Bomgar Remote Support Yönetici Kılavuzu 17.1

Transkript

1 Bomgar Remote Support Yönetici Kılavuzu Bomgar Corporation. Tüm hakları dünya genelinde saklıdır. BOMGAR ve BOMGAR logosu, Bomgar Corporation'ın ticari markalarıdır; burada yer alan diğer ticari markalar, ilgili sahiplerinin mülkiyetindedir. Teknik

2 İçindekiler Listesi Remote Support Destek Yönetim Arayüzü 5 Yönetici Arayüzüne Oturum Açma 6 Durum 7 Bilgi: Bomgar Remote Support Yazılımı Ayrıntılarını Görüntüle 7 Destek Teknisyeni: Oturum Açmış Olan Destek Teknisyenlerini Görüntüleme ve Mesaj Gönderme 9 Yenilikler: Yazılım Sürümü Ayrıntılarını İnceleme 10 Hesabım: Parolayı ve Kullanıcı Adını Değiştirme, Destek Teknisyeni Konsolunu ve Diğer Yazılımları İndirme 11 Yapılandırma 16 Seçenekler: Oturum Kuyruklama Seçeneklerini Yönetme, Oturumları Kaydetme, Metin Mesajlaşmasını Kaydetme 16 Sorunlar: Teknik Destek Sorunları Yönetimi 19 Teknik Destek Ekipleri: Destek Teknisyenlerini Ekip Olarak Gruplama 21 Beceriler: Sorunları Destek Teknisyenlerine Yönlendirme 24 Erişim sponsorları: Ayrıcalıklı Kullanıcı Grupları Oluşturma 26 Bomgar Button'lar: Hızlı Oturum Başlangıcı için Bomgar Button Konuşlandırma 27 Jump 32 Jump Clients: Ayarları Yönetme ve Katılımsız Erişim için Jump Clients Yükleme 32 Jump Grupları: Destek Teknisyenlerinin Hangi Jump Öğelerine Erişebileceğini Yapılandırma 39 Jump İlkeleri: Jump Clients için Zamanlamalar Ayarlama 41 Jump Öğesi Rolleri: Jump Öğeleri için İzin Setlerini Yapılandırma 42 Jumpoint: Ağa Katılımsız Erişim Kurulumu 45 Jump Öğeleri: Kısayolları Jump Öğelerine Aktarma 47 Destek Teknisyeni Konsolu 54 Destek Teknisyeni Konsolu Ayarları: Varsayılan Destek Teknisyeni Konsolu Ayarlarının Yönetimi 54 Özel Bağlantılar: Destek Teknisyeni Konsoluna URL Kısayolları Ekleme 60 Hazır Mesajlar: Sohbet için Mesaj Oluşturma 61 Hazır Komut Dosyaları: Ekran Paylaşma ve Komut Kabuğu Oturumları için Komut Dosyaları Oluşturma 63 Özel Eylemler: İsteğe Göre Uyarlanmış Özel Eylemler Oluşturma 65 BOMGAR'A ULAŞIN info@bomgar.com (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 2

3 Kullanıcılar ve Güvenlik 67 Kullanıcılar: Bir Destek Teknisyeni veya Yönetici için Kullanıcı İzinleri Ekleme 67 Parola Sıfırlama için Kullanıcı Hesapları: Destek Teknisyenlerine Kullanıcı Parolalarını Yönetme İzni Verme 80 Embassy: Harici Teknik Destek Ekipleri için bir embassy Oluşturma 82 Destek Teknisyeni Daveti: Harici Destek Teknisyenlerini Oturumlara Davet Etmek için Profil Oluşturma 101 Güvenlik Sağlayıcılar: LDAP, Active Directory, RADIUS, SAML ve Kerberos Oturum Açmalarını Etkinleştirme 102 Oturum İlkeleri: Oturum İzinleri'ni ve İstemde Bulunma Kuralları'nı Ayarlama 115 Grup İlkeleri: Kullanıcı Gruplarına Kullanıcı İzinleri Uygulama 121 Kerberos keytab dosyası: Kerberos Keytab Dosyası Yönetimi 134 Lisanslama: Destek Teknisyenlerini Lisans Havuzlarına Atama 135 Raporlar 137 Teknik Destek: Oturum Etkinliğini Raporlama 137 Sunumu: Sunum Etkinliği Raporlama 140 Lisanslama: En Yoğun Lisans Kullanımını Raporlama 141 Genel Portallar 142 Genel Siteler: Teknik Destek Portalı'nı Özelleştirme 142 HTML Şablonları: Web Arayüzünü Özelleştirme 146 Müşteri Bildirimleri: Müşteri Bildirim Sistemi için Mesaj Oluşturma 147 Dosya Deposu: Kaynak Dosyaları Yükleme 149 Apple ios: Apple Yapılandırma Profilleri Ekleme 150 Anketler: Müşteri Kullanım Sonrası Anketi ve Destek Teknisyeni Anketini Etkinleştirme153 Müşteri İstemcisi: Davet E-postası, Görüntü Seçenekleri, Bağlantı Seçenekleri'ni Değiştirme 156 Sunumu: Davet E-postası ve Görüntü Seçenekleri'ni Değiştirme 163 Yerelleştirme 166 Gerçek Zamanlı Sohbet: Destek teknisyeni ile Müşteri arasındaki Sohbet Mesajlarını Çevirme 166 Yerelleştirme 167 Diller: Yüklenen Dilleri Yönetme 167 Dil Paketlerini Yükleme 167 Ara: Etkinleştirilmiş Dillerde Özelleştirilmiş Metin Görüntüleme 168 Yönetim 169 BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 3

4 Yazılım yönetimi: Yedek İndirme, Yazılımı Yükseltme 169 Güvenlik: Güvenlik Ayarlarını Yönetme 171 Site yapılandırması: HTTP Portlarını Ayarlama, Ön Koşul Oturum Açma Anlaşmasını Etkinleştirme 176 E-posta yapılandırması: Yazılımı E-posta Göndermek İçin Yapılandırma 177 Dışarı Giden Olaylar: Mesajları Tetiklemek için Olayları Ayarlama 179 Küme: Yük Dengeleme için Atlas Teknolojisini Yapılandırma 182 Yük Devretme: Yük Devretme için Yedek Uygulama Kurulumu 185 API Yapılandırması: XML API'yi Etkinleştirme ve Özel Alanları Yapılandırma 188 Teknik Destek: Bomgar Teknik Destek ile Bağlantıya Geçme 191 Bağlantı Noktaları ve Güvenlik Duvarları 192 Feragatnameler, Lisanslama Kısıtlamaları ve Teknik Destek 193 BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 4

5 Remote Support Destek Yönetim Arayüzü Bu kılavuz, /login hakkında ayrıntılı genel bakış sunmaktadır ve Bomgar kullanıcılarını ve Bomgar yazılımınızı yönetmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bomgar Uygulaması, Bomgar yazılımınız için merkezi yönetim noktası olarak hizmet görür ve teknik destek teknisyeni konsolunu indirmek amacıyla, İnternet erişimi olan herhangi bir yerden oturum açmanıza olanak tanır. Bu kılavuzu yalnızca bir yönetici, adresindeki Bomgar Uygulaması Donanım Kurulum Kılavuzu'nda ayrıntılı bir şekilde gösterildiği üzere Bomgar Uygulamasının başlangıç kurulumunu ve yapılandırmasını gerçekleştirdikten sonra kullanın. Bomgar düzgün bir şekilde kurulunca, müşterilerinize destek sunmaya hemen başlayabilirsiniz. Yardıma ihtiyacınız olursa lütfen help.bomgar.com adresinden Bomgar Teknik Destek ile iletişim kurun. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 5

6 Yönetici Arayüzüne Oturum Açma Oturum Aç Uygulamanızın URL adresinin arkasına /login koyarak kullanıcı yönetici arayüzünde oturum açın. Kullanıcı yönetici arayüzü sayesinde yöneticiler kullanıcı hesapları oluşturabilir ve yazılım ayarlarını yapılandırabilir. Uygulamanızın URL'si herhangi bir kayıtlı DNS olabilse de, büyük olasılıkla şirketinizin birinci etki alanının bir alt etki alanı olacaktır (ör. support.example.com/login). Varsayılan Kullanıcı Adı: admin Varsayılan Parola: password Bomgar Remote Support üzerinde eş zamanlı kullanıcılara lisans verildiği için, istediğiniz kadar çok kullanıcı hesabı açabilir ve her birine benzersiz kullanıcı adları ve parolalar atayabilirsiniz. Not: Güvenlik nedenlerinden ötürü, /appliance arayüzü ve /login arayüzü için kullanılan yönetici kullanıcı adı ile parolası farklıdır ve ayrı yönetilmelidir. İki faktörlü kimlik doğrulama hesabınız için etkinse, kodu kimlik doğrulayıcı uygulamasından girin. 2FA hakkında daha fazla bilgi için lütfen bkz. Bomgar Remote Support'ta İki Faktörlü Kimlik Doğrulaması kullanma, Not: E-posta kodları kullanarak kimlik doğrulayan kullanıcılar, bir uygulama kaydedene kadar e-posta kodlarını kullanmaya devam edebilmelerine rağmen otomatik olarak iki faktörlü kimlik doğrulamaya (2FA) yükseltilecektir. 2FA'yı kullanmaya başladıklarında e-posta kodu seçeneği kalıcı olarak devre dışı kalır. Tümleşik Tarayıcı Kimlik Doğrulaması Kullan Kerberos, çoklu oturum açılacak şekilde doğru yapılandırmışsa, tümleşik tarayıcı kimlik doğrulaması kullanmak için bağlantıya tıklayabilir ve kimlik bilgilerinizi girmeden web arayüzüne doğrudan girebilirsiniz. Parolanızı mı unuttunuz? Parola, /login > Yönetim > Güvenlik sayfasından etkinleştirildiyse ve SMTP sunucunuz siteniz için yapılandırılmışsa bu bağlantı görüntülenir. Parolanızı sıfırlamak için bağlantıya tıklayın, e-posta adresinizi girin ve onaylayın, ve ardından Gönder'e tıklayın. Aynı e-posta adresini paylaşan birden fazla kullanıcı varsa, kullanıcı adınızı doğrulamanız gerekecektir. Sizi yeniden oturum açma sayfasına götüren bir bağlantı içeren bir e-posta alacaksınız. Oturum açma ekranında yeni parolayı girin ve onaylayın, ardından Parolayı Değiştir'e tıklayın. Oturum Açma Anlaşması Yöneticiler, oturum açma ekranı görüntülenmeden önce onaylanması gereken bir ön koşul oturum açma anlaşmasını etkinleştirerek oturum açma ekranına erişimi kısıtlayabilir. Oturum açma anlaşması, /login > Yönetim > Site Yapılandırması sayfasından etkinleştirilebilir ve özelleştirilebilir. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 6

7 Durum Bilgi: Bomgar Remote Support Yazılımı Ayrıntılarını Görüntüle Site Durumu Bomgar Remote Support /login arayüzünün ana sayfasında, Bomgar Uygulamanıza dair bir genel bakış sunulur. Yazılım güncellemeleri veya sorun giderme amacıyla Bomgar Teknik Destek ile iletişim kurduğunuzda, bu sayfanın bir ekran görüntüsünü e-posta ile göndermeniz istenebilir. Zaman Dilimi Bir yönetici açılan menüden uygun saat dilimini seçebilir, böylece seçilen bölge için doğru uygulama tarihi ve saati ayarlanır. İzin Verilen Jump Client'ların Toplam Sayısı Sisteminizde izin verilen etkin ve pasif Jump Client'ların toplam sayısını inceleyin. Daha fazla Jump Client'a ihtiyacınız varsa Bomgar Teknik Destek ile bağlantıya geçin. Teknik Destek Lisansları Bomgar Uygulamanızda kullanılabilir olan lisans sayısını görüntüleyin. Daha fazla lisansa ihtiyacınız varsa Bomgar Satış Bölümü ile bağlantıya geçin. Yeniden Başlat Bomgar yazılımını uzaktan yeniden başlatabilirsiniz. Yazılımınızı sadece Bomgar Teknik Destek tarafından talimat verilirse yeniden başlatın. İstemci Yazılımı Denemek Üzere Oluşturuldu Bu, Bomgar istemcisi yazılımının bağlandığı ana bilgisayar adıdır. İstemci yazılımı tarafından denenen ana bilgisayar adının değiştirilmesi gerekiyorsa, Teknik Destek'in bir yazılım güncellemesi hazırlayabilmesi için yapılması gereken değişiklikler hakkında Bomgar Teknik Destek'i bilgilendirin. Bağlı İstemciler Ayrıca, Bomgar Uygulamanıza bağlı Bomgar yazılım istemcilerinin sayısı ve türünü görüntüleyin. ECM İstemcileri Bomgar Uygulamanıza bağlanan Bomgar Uç Nokta Kimlik Bilgileri Yöneticilerinin (ECM) sayısını görüntüleyin. Ayrıca, her ECM için konum ve bağlantı süresi hakkındaki bilgileri görüntüleyin. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 7

8 Not: Optimum çalışma süresini sağlamak için, yöneticiler, Bomgar Uygulamasında aynı site ile iletişim kurmak amacıyla farklı Windows makinelerinde beş adede kadar ECM'yi yükleyebilir. Uygulama sitesinde bağlı ECM'lerin bir listesi /login > Durum > Bilgi > ECM İstemcileri adımından temin edilebilir. Not: Bir Bomgar sitesine birden çok ECM bağlandığında, Bomgar Uygulaması, talepleri, uygulamaya en uzun süre bağlı olan ECM'ye yönlendirir. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 8

9 Destek Teknisyeni: Oturum Açmış Olan Destek Teknisyenlerini Görüntüleme ve Mesaj Gönderme Oturum Açmış Olan Destek Teknisyenleri Oturum açma zamanları ve teknik destek ya da sunum oturumu çalıştırma bilgileriyle birlikte destek teknisyeni konsoluna oturum açmış destek teknisyenlerinin listesini görüntüleyin. Sonlandır Bir destek teknisyeninin destek teknisyeni konsoluna bağlantısını sonlandırabilirsiniz. Destek Teknisyenlerine Mesaj Gönder Destek Teknisyeni konsolunda bir açılır pencere ile oturum açmış olan tüm destek teknisyenlerine mesaj gönderin. Genişletilmiş Kullanılabilirlik Destek Teknisyenleri Genişletilmiş kullanılabilirlik modu etkin olan destek teknisyenlerini görüntüleyin. Genişletilmiş kullanılabilirlik modunun etkinleştirilmesiyle bir lisans harcanır. Devre Dışı Bırak Bir lisansı serbestleştirmek için bir destek teknisyeninin genişletilmiş kullanılabilirliğini devre dışı bırakabilirsiniz. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 9

10 Yenilikler: Yazılım Sürümü Ayrıntılarını İnceleme Yenilikler Her sürümle birlikte kullanılabilir olan yepyeni Bomgar özelliklerini ve olanaklarını kolayca gözden geçirin. Kullanılabilir olduklarında yeni özellikler hakkında daha fazla bilgi edinmek Bomgar konuşlandırmanızın çoğunu yapmanıza yardımcı olabilir. Bir Bomgar yazılımının yükseltilmesinden sonra yönetici arayüzüne ilk girişinizde, Yenilikler sayfası, sitenizde yeni özelliklerin kullanılabilir olduğuna dair sizi uyararak odağa yerleşecektir. Bu sekmeyi görebilmek için yönetici olmalısınız. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 10

11 Hesabım: Parolayı ve Kullanıcı Adını Değiştirme, Destek Teknisyeni Konsolunu ve Diğer Yazılımları İndirme Bomgar Destek Teknisyeni Konsolu Platform Seçin Bu yazılımın yüklenmesini istediğiniz işletim sistemini seçin. Bu aşağı açılır menü, işletim sisteminiz için saptanan uygun yükleyiciyi varsayılan olarak kullanır. Bomgar Web Destek Teknisyeni Konsolu Web tabanlı bir destek teknisyeni konsolu olan web destek teknisyeni konsolunu başlatın. Tam destek teknisyeni konsolunu indirmeden ve yüklemeden tarayıcınızdan uzaktaki sistemlere erişin. Bomgar Teknik Destek Teknisyeni Konsolunu İndirin Uzaktan teknik destek sağlamak için Bomgar destek teknisyeni konsolu yükleyicisini indirin. Destek teknisyeni konsolunu herhangi bir pencere, döner çark, hata ya da diğer görünür uyarıları görüntülemeden yüklemek için, EXE komutunun sonuna --silent ekleyin. Konsol yükleyiciyi çok sayıda sisteme göndermesi gereken sistem yöneticileri, sistemlerinin yönetim aracı olarak Microsoft Installer seçeneğini kullanabilirler. Komut isteminizde bir MSI kullanarak konsolu yükleme komutunu oluştururken, MSI'nin indirildiği dizine geçin ve Hesabım sayfasında yer alan komutu girin. MSI kurulumunuz için isteğe bağlı parametreler dahil edebilirsiniz. INSTALLDIR=, konsolun yüklenmesini istediğiniz herhangi bir geçerli dizin yolunu kabul eder. RUNATSTARTUP=, 0 (varsayılan) veya 1 kabul eder. 1 girerseniz, bilgisayar her açıldığında konsol çalışır. ALLUSERS=, (varsayılan) ya da 1 değerini kabul eder. 1 değeri varsayılan olduğundan, bu açıklığın kullanımı hiçbir zaman gerekmeyecektir. ALLUSERS= tek bir kullanıcı yüklemesiyle sonuçlanır. Bu, destek teknisyeni konsolunu, MSI yüklemesini çalıştırmak için kullanılanla aynı bağlamda yükleme yapmaya zorlar. Bu, yüklemeyi çalıştırmak için Yerel Sistem kullanılırsa ideal değildir, zira toplu dağıtım araçlarında durum genellikle budur. MSI parametreler yüklemeyi belirli bir kullanıcıya hedeflemenin bir yolu yoktur, bu yüzden tekil kullanıcı yükleme bayrağını kullanırken MSI'yi otomatik bir dağıtım sistemi üzerinden dağıtıyorsanız, dağıtım sistemi, MSI yüklemesini konsola oturum açması beklenen kullanıcı bağlamında çalıştırmalıdır. SHOULDAUTOUPDATE=1 Eğer sadece mevcut kullanıcı için yükleme yaparsanız, 1 değerini girerek, site her yükseltildiğinde konsolun otomatik olarak güncellenmesini sağlayabilirsiniz; 0 değeri (varsayılan) otomatik güncelleme sağlamaz; site yükseltildiğinde konsolun elle tekrar yüklenmesi gerekir. Eğer konsolu tüm kullanıcılar için yüklerseniz, otomatik olarak güncellenmez. QUIET, yükleyiciyi herhangi bir pencere, dönen çark, hata ya da diğer görünür uyarıları göstermeden çalıştırır. BOMGAR'A ULAŞIN info@bomgar.com (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 11

12 Not: ALLUSERS=1'i SHOULDAUTOUPDATE=1 ile kullanırsanız, destek teknisyeni konsolunun otomatik güncellenmesi beklenmemelidir. ALLUSERS=1 olmadan SHOULDAUTOUPDATE=1 kullanıyorsanız, destek teknisyeni konsolu, Bomgar kullanıcısının ve aktif Windows kullanıcısının ötesinde herhangi bir kimlik bilgisi istemeden otomatik olarak güncellenmelidir. Herhangi bir yönetici kimlik bilgisi gerekli değildir. ÖNEMLİ! Bir destek teknisyeni konsolu MSI aracılığıyla yüklendiğinde, hala uygulamadan alınması gereken bazı bilgiler vardır. İlk oturum sırasında, destek teknisyeni konsoluna yazılım güncellemeleri talep etmek için kullanılan bir belirteç verilir. Uygulama yükseltilmeden önce herhangi bir kullanıcı destek teknisyeni konsolunda oturum açmazsa ya da destek teknisyeni konsolunu yüklemek için önceki sürümden bir MSI kullanılırsa, konsol güncellenemez çünkü gerekli belirtece sahip değildir. Bu oluşursa, aşağıdaki hata görüntülenir "Yazılım güncellenirken sunucu ile iletişim hatası oluştu. Lütfen yazılımınızı web sitesinden indirerek yükseltin. (1.1gws)" Bu nedenle destek teknisyeni konsolları MSI aracılığıyla toplu halde dağıtılıyorsa, Bomgar Uygulamasına herhangi bir güncelleme yüklenmeden önce kullanıcıların en azından bir kez kimliklerini kendi konsollarına doğrulamasını sağlamak için lütfen gerekli adımları izleyin. Bomgar Ekran Sürücüsü Video sürücüsü performansının ekran yenileme hızlarını düşürdüğü olağan dışı senaryolarda, hedef sistemde ekran sürücüsünün indirilmesi ekran paylaşımı hızını büyük ölçüde artırabilir. Ekran sürücüsü, ekranı görüntülenecek olan bilgisayarda yüklü olmalıdır (ya teknik destek oturumu için uzak bilgisayar ya da bir sunum için destek teknisyeninin bilgisayarı). Ekran sürücüsü yalnızca Windows XP ve üzeri ile Server 2003 ve üzerinde çalışır. Bomgar Sanal Akıllı Kart Sanal akıllı kart kimlik doğrulaması girişiminde bulunmak için Bomgar kullanıcısında Bomgar sanal akıllı kart sürücüsünün yüklü olması gerekir. Erişimde bulunulan bilgisayar yükseltilmiş modda çalışıyor olmalıdır. Ayrıca, bu bilgisayarda Bomgar bitiş noktası sanal akıllı kart sürücüsü yüklü olmalıdır ya da destek teknisyeni konsolunun Şuraya Jump işlevi aracılığıyla erişilebilir olmalıdır. Daha fazla bilgi ve gereksinim bilgisi için bkz. Uzaktan Kimlik Doğrulaması için Akıllı Kartlar belgesi. Windows Mimarisini Seçin Bomgar kullanıcısının sistemi veya bitiş noktası sistemine sanal akıllı kart yükleyicisini indirmek için seçin. Sanal Akıllı Kart Yükleyicisi'ni İndirin Yukarıda seçilen sanal akıllı kart yükleyicisini indirin. Sanal akıllı kart, yerel sisteminizde bir akıllı kart kullanarak uzaktaki sisteme kimlik doğrulaması yapmanızı sağlar. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 12

13 Bomgar Otomatik Yükseltme Hizmeti Windows Mimarisini Seçin Bu yazılımın yüklenmesini istediğiniz işletim sistemini seçin. Bu aşağı açılır menü, işletim sisteminiz için saptanan uygun yükleyiciyi varsayılan olarak kullanır. Bomgar Otomatik Yükseltme Hizmeti Yükleyicisi'ni İndirin Özel durumlarda, oturumu müşteri istemcisi yükseltilmiş moddayken başlatmanız gerekebilir veya müşteri istemcisini kimlik bilgilerini vermeden yükseltmeniz gerekebilir. Müşteri istemcisini istemde bulunmadan güvenli bir şekilde yükseltmek için öncelikle Bomgar Otomatik Yükseltme Hizmeti'ni kimlik bilgisiz yükseltme erişiminizi gerektiren uzaktaki Windows sistemlerine indirin ve yükleyin. Yükseltme hizmetini, yerel makinede yönetici ayrıcalıkları olan bir hesabı kullanarak yüklemelisiniz. Yükseltme hizmeti çalıştığında, Bomgar sitenizin kayıt defterine özel bir sağlama dosyası ekler. Ardından, uzaktaki bilgisayar o site aracılığı ile bir oturum başlattığında, yükseltme hizmeti kayıt defteri sağlama dosyasını istemcideki sağlama dosyası ile eşleştirir. Eşleşirlerse, istemci otomatik yükseltme yapmaya çalışır. Yükseltme, /login > Genel Portallar > Müşteri İstemcisi :: Çeşitli Seçenekler konumunda ayarlanan kuralları izleyerek gerçekleşir. Müşteri istemcisi için ayarlanan kurallar otomatik yükseltmeye izin vermiyorsa bile destek teknisyeni, destek teknisyeni konsolundaki Yükselt düğmesine tıkladığında eşleşen bir sağlama dosyası yükseltme hizmetini yükseltme işlemi için çalıştırır. Yükseltme hizmeti kullanıldığında destek teknisyeninden de müşteriden de kimlik bilgileri istenmez. Otomatik Yükseltme Hizmeti Kayıt Defteri Dosyası'nı İndir Bomgar yazılım güncellemesinden sonra site sağlama dosyanız değişir. Yükseltme hizmetinin zaten yüklü olduğu sistemlerdeki kayıt defteri sağlama dosyasını güncellemek için yükseltme hizmeti kayıt defteri dosyasını indirin ve yükleyin. Yükseltme hizmeti kayıt defteri dosyasını, yerel makinede yönetici ayrıcalıkları olan bir hesabı kullanarak çalıştırmalısınız. Genişletilmiş Kullanılabilirlik Modu Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma Etkinleştir/Devre Dışı Bırak düğmesini kullanarak Genişletilmiş Kullanılabilirlik Modunu Etkinleştirin veya Devre Dışı Bırakın. Genişletilmiş Kullanılabilirlik Modu, konsolu kullanmadan oturum açtığınızda, bir oturumu paylaşmak isteyen diğer kullanıcılardan e-posta davetleri alma yeteneğinizi yapılandırır. E-posta Ayarlarınızı Değiştirin E-posta Adresi Parola sıfırlamaları veya genişletilmiş kullanılabilirlik modu uyarıları gibi e-posta bildirimlerinin gönderileceği e-posta adresini ayarlayın. Parola E-postanızın değil /login hesabınızın parolasını girin. BOMGAR'A ULAŞIN info@bomgar.com (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 13

14 Tercih Edilen E-posta Dili Bu sitede birden çok dil etkinleştirilmişse e-postaların gönderileceği dili ayarlayın. Fotoğrafınızı Değiştirin Hesabınız ile ilişkilendirilen fotoğrafı değiştirin ya da silin. Bu fotoğraf müşteri istemcisi sohbet penceresinde ve /login yönetici arayüzünde görüntülenir. Kullanılacak görüntü.png ya da.jpeg biçiminde, en fazla 1 MiB boyutunda ve minimum 80x80 piksel olmalıdır. Bir görüntü seçmek için Resim Seçin öğesine tıklayın. Seçilen dosyanın adı görüntülendiğinde, bunu kullanmak için Yükle'ye tıklayın ya da henüz seçmiş olduğunuz görüntüyü saklamak istemiyorsanız İptal'e tıklayın. Seçilen görüntü doğru boyutlardaysa yüklemenin başarılı olduğunu belirten bir mesaj görüntülenir. Parolanızı Değiştirin Bomgar, parolanızı düzenli olarak değiştirmenizi tavsiye eder. Kullanıcı Adı, Parola, Yeni Parola Parolasını değiştirmek istediğiniz hesaba oturum açtığınızdan emin olun ve mevcut parolanızı girin. Hesabınız için yeni bir parola oluşturun ve onaylayın. Dize, /login > Yönetim > Güvenlik sayfasında tanımlanan ilke seti ile uyum sağladığı sürece parola istediğiniz her şeye ayarlanabilir. İki Öğeli Kimlik Doğrulama İki Öğeli Kimlik Doğrulamayı Etkinleştirin /login ve Bomgar destek teknisyeni konsoluna erişen kullanıcılar için güvenlik seviyesini artırmak amacıyla iki faktörlü kimlik doğrulamayı (2FA) etkinleştirin. İki Faktörlü Kimlik Doğrulamayı Etkinleştir'e tıklayın, ve ardından, Bomgar Verify ya da Google Authenticator gibi seçtiğiniz bir kimlik doğrulama uygulamasını kullanarak sayfada görüntülenen QR kodunu kullanın. Alternatif olarak, QR kodu altında görüntülenen alfa sayısal kodu kimlik doğrulayıcı uygulamasına manuel olarak girin. Uygulama hesabı otomatik olarak kaydeder ve size kodları vermeye başlar. Seçtiğiniz uygulama tarafından üretilen parolanızı ve kodunuzu girin ve ardından Etkinleştir'e tıklayın. Lütfen her bir kodun 60 saniye boyunca geçerli olduğunda dikkat edin, bu süreden sonra yeni bir kod üretilir. Oturum açtığınızda, farklı bir kimlik doğrulayıcı uygulamasına geçme ya da 2FA'yı devre dışı bırakma seçeneğiniz vardır. Not: 2FA yöneticiniz tarafından iletilirse, bunu devre dışı bırakma seçeneğiniz yoktur. 2FA hakkında daha fazla bilgi için lütfen bkz. Bomgar Remote Support'ta İki Faktörlü Kimlik Doğrulaması kullanma, BOMGAR'A ULAŞIN info@bomgar.com (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 14

15 Ekran Adlarınızı Değiştirin Özel Ekran Adı Destek teknisyenleri arasındaki tüm dahili iletişimler, sohbet dökümü raporları, etkinlik raporları ve daha fazlasında görüntülenen adınız. Genel Ekran Adı Müşteriye gösterilen adınız. Not: Varsayılan olarak bu iki alan senkronizedir bu nedenle Özel Ekran Adı alanına yazdığınız her şey otomatik olarak Genel Ekran Adı alanına kopyalanır. Genel ekran adınızı değiştirmek için müşterilerinizin görmesini istediğiniz adı yazın. Alanları tekrar senkronize etmek için her ikisini yeniden özdeş yapmanız yeterlidir. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 15

16 Yapılandırma Seçenekler: Oturum Kuyruklama Seçeneklerini Yönetme, Oturumları Kaydetme, Metin Mesajlaşmasını Kaydetme Teknik Destek Oturumu Kuyruk Oluşturma Seçenekleri Oturum Kapatırken veya Çıkış Yaparken Oturumların Kapatılmasını Gerektirir Oturum Kapatırken veya Çıkarken Oturumların Kapanmasını Gerektir seçeneğini işaretlerseniz, kullanıcılar herhangi bir oturum sekmesi açıksa konsol oturumundan çıkamaz. Oturum Geri Dönüşü Kuralları Bir destek teknisyeninin bir oturumla bağlantısı kesildiğinde veya sonlandırıldığında ne olacağını belirleyen beş kural vardır: (1) Eğer oturum paylaşılıyorsa, oturumu en uzun süre paylaşan destek teknisyenine aktarılır. Eğer oturum paylaşılmıyorsa, içinde olduğu (2) en son kuyruğa aktarılır veya (3) girildiği kuyruğa aktarılır ya da (4) belirtilen bir geri dönüş kuyruğuna aktarılır. Bu ikinci kural kümesi normal oturumlar (katılımlı), Jump oturumları veya her ikisi için de açılabilir veya kapatılabilir. (5) Nihayet, eğer hiçbir destek teknisyeni bulunamazsa, oturum sona erer. Not: Oturum kalıcı kuyruktaysa yukarıdaki mantık uygulanmaz. Kalıcı kuyrukları Yapılandırma > Teknik Destek Ekipleri sayfasından ve/veya Kullanıcılar ve Güvenlik > Embassy sayfasından etkinleştirebilirsiniz. Normal Oturumlar ve/veya Jump Oturumları için 2., 3. ve 4. Kuralları Etkinleştirme Müşteri tarafından başlatılan oturumlar ve/veya katılımsız oturumlar için ortadaki üç geri dönüş kuralını açın. Eşitlik Seçenekleri Oturum Bilgisini Tüm Uyarı İletişim Kutularında Göster Bir oturum atandığında, destek teknisyenine bir uyarı gönderilir. Eğer Oturum Bilgisini Göster işaretlenirse, tüm oturum atama uyarıları, teknik destek talebi bilgilerini görüntüler. Teknik Destek Oturumu Günlük Tutma Seçenekleri Ekran Paylaşma/ Ekranımı Göster/ Komut Kabuğu Kaydını Etkinleştirme Ekran paylaşımı oturumlarının, Ekranımı Göster oturumlarının ve/veya komut kabuğu oturumlarının otomatik şekilde video olarak kaydedilmesini isteyip istemediğinizi seçin. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 16

17 Ekran Paylaşma/ Ekranımı Göster/ Komut Kabuğu Kaydı Çözünürlüğü Oturum kaydının hangi çözünürlükte oynatılacağını ayarlayın. Not:Tüm kayıtlar işlenmemiş bir formatta kaydedilir, çözünürlük büyüklüğü sadece oynatmayı etkiler. Sistem Bilgilerinin Otomatik Günlüğünün Tutulmasını Etkinleştir Sistem bilgilerinin, daha sonra oturum rapor ayrıntılarında yer alması için uzaktaki bilgisayardan oturumun başında otomatik olarak alınıp alınmayacağını seçin. Mobil Platformlar İçin Sistem Bilgisi Günlüğü Tutulması Mobil platformları desteklenirken, küçük bir veri kümesi almak için Standart, mevcut tüm bilgileri almak içinse Genişletilmiş seçimini yapın. Not: Bu site geneli ayarlar, Genel Portallar > Müşteri İstemcisi sayfasında yapılandırıldığı gibi genel site ayarları ve müşteri tercihleri tarafından geçersiz kılınabilir. Sunum Günlük Tutma Seçenekleri Ekran Paylaşma Kaydını Etkinleştir Sunumların otomatik şekilde video olarak kaydedilmesini isteyip istemediğinizi seçin. Not: Bir sunumu başlattığınızda ve katılımcıların katılmasını beklerken ilk katılımcı sunuma katılana kadar kayıt başlamaz. Sunuma hiç kimse katılmazsa bir oturum kaydı oluşturulmaz. Ekran Paylaşma Kaydı Çözünürlüğü Sunum kaydının hangi çözünürlükte oynatılacağını ayarlayın. Eşdüzeyler Arası Seçenekleri Devre Dışı Eşdüzeyler Arası bağlantıları devre dışı bırakır. Bu özelliği etkinleştirmek için oturumu devretmek üzere bir sunucu seçmelisiniz. Ekran paylaşma, dosya aktarma veya uzaktaki kabuk algılandığında eşdüzeyler arası bağlantı gerçekleştirilmeye çalışılır. Başarılı olursa bu, uygulamaya denetim amacıyla ikinci bir veri akışı gönderirken destek teknisyeni ve istemci sistemleri arasında doğrudan bağlantı kurar. Herhangi bir nedenle eşdüzeyler arası bağlantı kurulamazsa, oturum trafiği varsayılanda uygulama tasarlı bağlantı olur. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 17

18 Bomgar Tarafından Barındırılan Eşdüzeyler Arası Sunucusu Kullan Bu varsayılan ayardır. Bomgar istemcileri Bomgar tarafından barındırılan sunucu aracılığı ile eşdüzeyler arası bağlantıya erişmeye çalışır. Bu, Bomgar istemcilerinizin stun.bomgar.com adresine dışarı giden UDP 3478 bağlantı talepleri yapabilmesini gerektirir. Bu ayar birçok durumda çalışır. Uygulamayı Eşdüzeyler Arası Sunucusu olarak Kullan Kuruluşunuz trafik için güvenlik ayarları gerektiriyorsa uygulamayı eşdüzeyler arası sunucusu olarak kullanabilirsiniz. Bu, Bomgar uygulamanızın, Bomgar istemcilerinden içeri gelen UDP 3478 bağlantı taleplerini kabul edebilmesini gerektirir. İstemciler ve Bomgar uygulaması arasındaki yolda yer alan tüm güvenlik duvarlarında UDP 3478'in geçişine izin verildiğinde emin olmalısınız. Davet E-postası Seçenekleri Teknik destek ve sunum davetleri için istemci taraflı e-postaları etkinleştir Etkinleştirildiğinde, destek teknisyenleri Outlook gibi yerel bir e-posta istemcilerinden teknik destek ve sunum daveti e-postaları gönderebilir. Bu e-postalar, destek teknisyeninin e-posta hesabı kullanılarak gönderilir. Destek teknisyeni e-postayı görüntüleyebilir ve isterse değiştirebilir. Teknik destek davetleri için sunucu taraflı e-postaları etkinleştir Etkinleştirilmişse destek teknisyenleri, teknik destek davet e-postalarını yerel e-posta istemcileri yerine Bomgar Uygulamasından gönderebilir. Bir iletişim kutusu istemi, destek teknisyenini e-posta alıcısı belirtmesi için uyarır. Destek teknisyeni, e-postanın konusunu ve gövde metnini görüntüleyemez veya değiştiremez. Sunucu taraflı e-postaların gönderildiği e-posta adresleri her portal için Genel Portallar > Müşteri İstemcisi sayfasında özelleştirilebilir veya Yönetim > E-posta yapılandırması sayfasında belirtilen adres kullanılabilir. SMS Geçidi SMS Geçidi URL'si ISP'nizden veya üçüncü taraf geçit sağlayıcınızdan güvenli bir SMS Geçidi URL'si girerek destek teknisyenlerinize, SMS metin mesajları üzerinden teknik destek erişim anahtarları gönderme seçeneği verin. Destek teknisyeni konsolu içerisinden bir mobil aygıtına SMS ile teknik destek gönderebilirsiniz. Başka mobil aygıtlara bu şekilde yollanan teknik destek mesajları yine de bir oturum bağlantısına sahip olacaktır. SMS iletişimi için uygulamada günlük tutulmaz. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 18

19 Sorunlar: Teknik Destek Sorunları Yönetimi Teknik Destek Sorunları :: Yönetim Genel portalda teknik destek talebinde bulunurken müşterilerin deneyimini daha etkin hale getirmek için teknik destek sorunları oluşturun. Oluşturulan sorunlar sorun bildirme formunun aşağı açılır menüsünde görünmek üzere yapılandırılabilir ve müşterilerinizin karşılaşma olasılığı en fazla olan teknik destek sorunlarının bir listesini içerir. Not: Teknik destek sorunlarının teknik destek ekiplerine yönlendirilmesi gerektiği için teknik destek sorunlarını oluşturmadan önce ekipleri oluşturmanız gerekir. Becerileri bu sorun ile ilişkilendirmek isterseniz önce bunları da oluşturmanız gerekir. Yeni Teknik Destek Sorunu Ekleme, Düzenleme ve Silme Yeni bir yayın oluşturun, mevcut bir yayını değiştirin veya mevcut bir yayını kaldırın. Teknik Destek Sorunları :: Ekleme veya Düzenleme Açıklama Bir teknik destek etiketi olarak görmeyi beklediğiniz sorun için kısa bir açıklama ekleyin. Sorun bildirme formu etkinleştirilmişse bu açıklama müşteriler tarafından görüntülenir ve destek teknisyenlerinin hızlı bir şekilde müşterilerin ne tür bir sorun yaşadığını tanımlamasına yardımcı olması için kullanılır. Açıklama, bir teknik destek oturumu içerisinde yardım talep eden destek teknisyenleri tarafından da görüntülenir. Kod Adı Entegrasyon amacıyla bir kod adı ayarlayın. Bir kod adı ayarlamazsanız otomatik olarak bir kod adı oluşturulur. Şuraya Yönlendir: Ardından bu sorunun belirli bir ekibe yönlendirilmesi için Şuraya Yönlendir aşağı açılır menüsünü kullanın. Öncelik Sorunun sistem tarafından nasıl ele alınmasını istediğinize bağlı olarak, sorunun önceliğini Yüksek, Orta veya Düşük olarak belirleyin. Varsayılan değer Ortadır. Destek teknisyenlerinin bu destek sorunu için yardım talep etmelerine izin ver Bunun ardından, destek teknisyenlerinin oturum sırasında bu teknik destek sorunu için yardım istemelerine izin vermek istiyorsanız kutuyu işaretleyin. İşaretlendiyse, bu sorun Oturum Paylaşma seçeneği seçildiğinde destek teknisyeni konsolunun Yardım İste açılır penceresinde listelenir. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 19

20 Gereken Beceriler Sorunlar, onları en iyi şekilde çözmek için gereken becerilerle ilişkilendirilebilir. Verili bir sorunu çözmek için gerekli olan bilgi birikiminin düzeyine bağlı olarak, Beceriler Daha Çok Tercih Edilen, Daha Az Tercih Edilen ya da Yoksayılan olabilir. Bu, teknik destek taleplerinin sistem tarafından nasıl yönlendirileceğini ve ele alınacağını belirleyecektir. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 20

21 Teknik Destek Ekipleri: Destek Teknisyenlerini Ekip Olarak Gruplama Teknik Destek Ekipleri :: Yönet Müşteri destek teknisyenlerinin takımlar halinde gruplara ayrılması etkinliği artırır: Hem destek teknisyeni grupları içerisinde liderlik atanabilir, hem de müşterilerin, belirli bir sorunu en iyi çözebilecek destek teknisyenine yönlendirilmesi mümkün olur. Destek teknisyeni konsolunda her bir takım, teknik destek oturumu bekleyen ayrı bir kuyruk olarak görünür. Yeni Takım Ekleme, Düzenleme ve Silme Yeni bir ekip oluşturun, mevcut bir ekibi değiştirin veya mevcut bir ekibi kaldırın. Bir takımın silinmesi, kullanıcı hesaplarını silmez, sadece ilişkili oldukları takım silinir. Eşitlik Ayarları Bu takımın otomatik oturum yönlendirmesini eşitlik kullanarak yönetin. Teknik Destek Ekipleri :: Ekleme veya Düzenleme Genel Ayarlar Takım Adı Bu takımı tanımlamaya yardımcı olacak benzersiz bir ad oluşturun. Kod Adı Entegrasyon amacıyla bir kod adı ayarlayın. Bir kod adı ayarlamazsanız otomatik olarak bir kod adı oluşturulur. Yorumlar Takımın amacını tanımlamaya yardımcı olacak yorumlar girin. Kalıcı Kuyruk Eğer bu seçenek işaretliyse hiçbir destek teknisyeni oturum açmamışsa bile teknik destek oturumları bu kuyrukta kalır. Bu kuyruktaki bir oturum, bir destek teknisyeni veya API işlemi oturumu ele alana kadar kuyrukta süresiz olarak kalır. Bu seçenek, özel oturum yönlendirme yönetimi için ilave esneklik sağlar. Grup İlkeleri Bu takıma üye atayan tüm grup ilkelerini not edin. İlke üyelerini doğrulamak veya atamak için Grup İlkeleri sayfasına gitmek üzere bağlantıya tıklayın. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 21

22 Takım Üyeleri Bu ekibe eklemek için kullanıcılar arayın. Her bir üyenin rolünü Takım Üyesi, Takım Sorumlusu veya Takım Yöneticisi olarak belirleyebilirsiniz. Bu roller, destek teknisyeni konsolunun Pano özelliğinde önemli bir işleve sahiptir. Aşağıdaki tabloda mevcut ekip üyelerini görüntüleyin. Üyeleri Filtrele metin kutusuna bir dize girerek görünümü filtreleyebilirsiniz. Ayrıca bir üyenin ayarlarını düzenleyebilir ya da bir üyeyi ekipten çıkarabilirsiniz. Bir ekibe bir kullanıcı grubu eklemek için, Kullanıcı ve Güvenlik > Grup İlkeleri ya da Kullanıcı ve Güvenlik > Embassy adımına gidin ve bu grubu bir ya da daha fazla ekibe verilen rolde atayın. Not: Bazı kullanıcıların Düzenleme ve Silme seçeneklerinin devre dışı olduğunu görebilirsiniz. Bu, bir kullanıcı grup ilkesi ya da embassy aracılığıyla eklendiğinde oluşur. İlkeyi toptan değiştirmek için grup ilkesi ya da embassy bağlantısına tıklayabilirsiniz. Grup ilkesi ya da embassy'de yapılan herhangi bir değişiklik bu ilkenin tüm üyelerine uygulanacaktır. Ayrıca bireyi ekibe ekleyebilir, bunların başka yerde tanımlanan ayarlarını geçersiz kılabilirsiniz. Eşitlik Ayarları Yönlendirme Algoritması Bu, En Az Meşgul olarak ayarlıysa bu kuyruktaki bir oturum, bu kuyruktan oturum almak için en uygun olan en az meşgul destek teknisyenine atanır. Bu Beceriler Örtüşüyor, En Az Meşgul olarak ayarlıysa, ardından oturumda gereken becerileri işaretli ve bu kuyrukta ise, o oturum bu kuyruktan oturum almak için en uygun ve en iyi beceriler eşleşmesi olan destek teknisyenine atanır. Uyarı Zaman Aşımı Bir destek teknisyeninin, atanmış bir oturumu kabul etmek veya reddetmek için burada ayarlandığı kadar zamanı vardır. Destek teknisyeni oturumu reddeder veya zaman aşımından önce yanıt vermezse oturum, bu genel kuyruktan oturum almaya uygun bir sonraki en uygun destek teknisyenine atanır. Bekleyen Oturum Kuralı Ayrıca, bir Bekleyen Oturum Kuralı oluşturabilirsiniz. Etkinleştirilmişse, oturumun bu kuyrukta ne kadar süre kalacağına izin verileceğini ayarlayın. Ardından, oturum ayarlanan süreden daha uzun beklediğinde yapılacak eylemi seçin. Oturumu bir taşma kuyruğuna aktarabilir veya süresi geçmiş olarak işaretleyebilirsiniz. Süresi geçen bir oturum sesli bir uyarı oynatır, kuyrukta yanıp söner, kuyruğun kendisinin yanıp sönmesine neden olur ve bir açılır bildirim görüntüler. Bu bildirimler destek teknisyeni konsolu ayarlarında değiştirilebilir. Teknik Destek Ekipleri :: Pano Ayarları Bir kullanıcı, bir takım içerisinde, sadece kendi rolünden daha düşük rollere sahip kişileri yönetebilir. Ancak, rollerin kesin bir şekilde takımlar temelinde geçerli olduğuna dikkat edin; böylece bir kullanıcı bir takımdaki başka bir kullanıcıyı yönetebilse bile, aynı kullanıcı farklı bir takımda yer aldığında onu yönetemeyebilir. BOMGAR'A ULAŞIN info@bomgar.com (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 22

23 Takım Üyeleri Panodan İzleniyor Eğer etkinleştirilirse bir takım sorumlusu veya yöneticisi, takım üyelerini panodan izleyebilir. İzleme imkanı için Devre Dışı Bırak seçimi yapabilir, izlemeyi Sadece Destek Teknisyeni Konsolu ile sınırlayabilir ya da bir takım sorumlusuna veya yöneticisine bir takım üyesi için Tüm Ekran izleme imkanı tanıyabilirsiniz. İzleme, bu sitedeki tüm takımlar için takım sorumlularını ve yöneticilerini etkiler. İzleme Göstergesini Etkinleştir Bu seçenek işaretliyse ekranı izlenen müşteri kendi ekranında bir izleme simgesi görür. Panoda Oturum Aktarmayı ve Üstlenmeyi Etkinleştir Bu seçenek işaretliyse bir takım sorumlusu bir takım üyesinin oturumlarını devralabilir veya aktarabilir. Buna benzer şekilde, bir takım yöneticisi hem takım üyelerini hem de takım sorumlularını yönetebilir. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 23

24 Beceriler: Sorunları Destek Teknisyenlerine Yönlendirme Beceriler :: Yönetme Beceriler, destek teknisyenlerinizin sahip olduğu uzmanlık alanlarıdır. Bir yönetici olarak, önemlerine göre geniş kapsamlı kategoriler halinde sıralanan bu becerilerin bir listesini oluşturmanız gerekir. Bu kök beceriler çok sayıda alt beceriye atanabilir. Örneğin, "Antivirüs" için kök beceri yaygın antivirüs programlarının bir listesini içerebilir; her bir özel alt beceri, antivirüsle ilgili sorunları ilgilendiren müşteri teknik destek sorununu doğru bir şekilde ele almak için gereklidir. Verili bir beceri ile ilişkili destek teknisyenleri sağ tarafta listelenir. Bir beceri ile ilişkili destek teknisyeni yoksa, her bir kullanıcıya ait becerileri yapılandırmak üzere Kullanıcılar sayfası bağlantısına tıklayın. Not: Becerileri oluşturabilmek ve düzenleyebilmek için, bu izin kullanıcıya göre ayarlanmalıdır. Kullanıcılar ve Güvenlik > Kullanıcılar'a gidin, İzinler bölümüne doğru aşağı kaydırın ve Becerileri Düzenleme İzni Var izninin işaretli olduğundan emin olun. Bu izin, yöneticilere otomatik olarak verilir. Yeni Kök Beceri Başlamak için genel kategoriler olarak bir kök becerileri listesi oluşturun. Yeni Beceri Kök beceri altında beceriler ekleyin. Beceriler Kök beceriler ve bunların alt kategorileri Beceriler ağacında gösterilir. Her bir bölümü genişletmek veya daraltmak için turuncu okları kullanabilirsiniz. Kök beceriler önemi çok olandan az olana doğru düzgün sıralanır. Eşitlik etkin olduğunda, sistem öncelikle tüm kök becerileri eşleştirmeyi deneyecektir, ancak bu mümkün değilse, eşleşme bulunana kadar, her seferinde biri olmak üzere önce düşük sıralı becerileri ayıklamaya başlayacaktır. Ekran Adı Bu beceriyi tanımlamaya yardımcı olacak benzersiz bir ad oluşturun. Kod Adı Entegrasyon amacıyla bir kod adı ayarlayın. Bir kod adı ayarlamazsanız otomatik olarak bir kod adı oluşturulur. Ana Bir beceri için ana kategori olarak başka bir beceri veya bir kök beceri seçin. Düzenleme ve Silme Mevcut bir nesneyi değiştirin veya mevcut bir nesneyi kaldırın. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 24

25 Sıralamayı Değiştir Bir kök becerinin sırasını değiştirmeniz gerekiyorsa Sıralamayı Değiştir'e tıklayın. Artık becerileri yeni konumlarına sürükleyip bırakabileceksiniz. Beceriler :: Kullanıcı Becerilerini İçeri Aktar Oluşturulduktan sonra beceriler, Kullanıcılar ve Güvenlik > Kullanıcılar sayfasından destek teknisyenlerine atanabilir. Çok sayıda destek teknisyenleri ve/veya beceri grubu ile uğraşırken, toplu içe aktarmayı kullanarak becerileri destek teknisyenlerine atamak daha kolay olabilir. Bir CSV dosyasını kullanıcı adları ve ilişkili becerileri ile birlikte yüklemek için Kullanıcı Becerilerini İçeri Aktar'ı kullanın. CSV dosyası aşağıdaki formatı kullanmalıdır: "username1", "skill_code_name" "username1", "skill_code_name2" "username2", "skill_code_name" İçe aktarım dosyasında verili bir destek teknisyeni için listelenen becerilerin bu kullanıcı ile daha önce ilişkilendirilen tüm becerileri geçersiz kılacağını unutmayın. Belirli bir kullanıcı ile ilişkili tüm becerileri kaldırmanız gerekiyorsa, beceri kodu adını boş bırakın ( username3, ). BOMGAR'A ULAŞIN info@bomgar.com (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 25

26 Erişim sponsorları: Ayrıcalıklı Kullanıcı Grupları Oluşturma Erişim Sponsoru Grupları :: Yönet İzinleri kısıtlanmış olan bir destek teknisyeninin, daha ileri ayrıcalıklara sahip bir destek teknisyeninden kendi adına, örneğin bir müşteri istemcisini yönetici haklarına yükseltmek veya uzaktaki bir sistem için kimlik bilgilerini girmek gibi belirli eylemleri gerçekleştirmesini talep etmesine imkân tanımak için erişim sponsoru grupları oluşturun. Yeni Erişim Sponsoru Grubu Ekle, Düzenle, Sil Yeni bir grup oluşturun, mevcut bir grubu değiştirin veya mevcut bir grubu kaldırın. Erişim Sponsoru Grupları :: Düzenle Ad Bu grubu tanımlamaya yardımcı olacak benzersiz bir ad oluşturun. Bu ad, destek teknisyenlerinin destek talep edilecek doğru erişim sponsoru grubunu belirlemelerine yardımcı olur. Açıklama Bu grubun amacını özetleyebileceğiniz kısa bir açıklama ekleyin. Grup Üyeleri Daha düşük ayrıcalıklara sahip destek teknisyenlerini, talep eden kişiler olarak bu gruba ekleyin ve daha yüksek ayrıcalıklara sahip destek teknisyenlerini de sponsorlar olarak ekleyin. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 26

27 Bomgar Button'lar: Hızlı Oturum Başlangıcı için Bomgar Button Konuşlandırma Bomgar Button Toplu Konuşlandırma Sihirbazı Müşterinizin bilgisayarında bir Bomgar Button konuşlandırıldığında, onların makinesine bir müşteri istemcisi yüklenir; böylece teknik destek oturumlarını başlatmak için hızlı ve kesintisiz bir yöntem sağlanır. Bomgar Button, Bomgar Uygulamasına bir bağlantı SUNMAZ, ancak bir teknik destek talep etmek amacıyla müşteri tarafından başlatılan bir yöntem sağlar. Bomgar Button yapılandırmanıza ve teknik destek sitenize bağlı olarak, Bomgar Button tıklatıldığında, müşteri daha önce tanımlanan destek teknisyenine veya takıma bağlanır ve müşterinin bir oturum anahtarı girmesine veya müşterinin bir sorun bildirme formu göndermesine izin verilir. Bomgar Button'lar, BlackBerry Akıllı telefonlarının yanı sıra Windows, Mac ve Linux bilgisayarlarına yüklenebilir. Açıklama Bu Bomgar Button'ı tanımlamaya yardımcı olacak benzersiz bir ad oluşturun. Bu ad, konuşlandırılan Bomgar Button'lar yönetilirken yardımcı olur. Genel Portal Bir teknik destek oturumu için bu öğenin bağlanması gereken genel portalı seçin. Bu genel portala bir oturum ilkesi atanmışsa o ilke, bu öğe ile başlatılan oturumlarda verilen izinleri etkileyebilir. Profil Profili, varsayılan Bomgar Button profili veya aşağıdaki gibi özel oluşturulmuş bir profil olarak ayarlayın. Dil Bu sitede birden çok dil etkinleştirilmişse bu Bomgar Button'ın kullanması gereken Dil'i seçin. Bomgar button'lar çalıştırıldıklarında yerel dili algılamaz, yalnızca konuşlandırma sırasında atanan varsayılan dili kullanır. Takım Bu Bomgar Button'a tıklandığında müşterinin kişisel kuyruğunuza mı veya bir takım kuyruğuna mı yerleştirileceğini belirleyin. Konuşlandırılan Bomgar Button Şunun İçin Geçerlidir: Düğmenin süresini ayarlayın. Müşteri oturum başlatmak için bu düğmeyi ancak burada belirtilen süre boyunca kullanabilir. Eğer bu süre sona erdikten sonra müşteri bu düğmeye tıklarsa, geçersiz bir oturum anahtarı mesajı görüntülenir ve tarayıcı yenilenerek teknik destek portalınıza yönlendirilir. Bu süre, yükleyicinin ne süreyle aktif kalacağını veya bir oturumun ne kadar sürebileceğini ETKİLEMEZ. Yükleme Modu Bomgar Button'ın tek bir kullanıcı için mi yoksa uzak sistemdeki tüm kullanıcılar için mi yükleneceğini seçin. Bomgar Button'ı tüm kullanıcılar için konuşlandırma sadece Windows platformlarında kullanılabilir. Ayrıca, bir Bomgar Button profiline herhangi bir değişiklik yaparsanız, tek kullanıcılı Bomgar Button bir sonraki kez bağlandığında bu değişiklikleri otomatik olarak uygular ancak BOMGAR'A ULAŞIN info@bomgar.com (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 27

28 tüm kullanıcılı Bomgar Button'ın bu değişiklikleri alması için yeniden konuşlandırılması gerekir. En iyi sonuç için, Bomgar yazılımını her yükselttiğinizde tüm kullanıcılı Bomgar Button'ı yeniden konuşlandırın. Tüm kullanıcılı Bomgar Button'ların destek teknisyeni konsolundan kaldırılmayabileceğini, doğrudan hedef bilgisayardan kaldırılmaları gerektiğini unutmayın. İstemciyi Şimdi İndirin veya Yükleyin Platform Bu yazılımın yüklenmesini istediğiniz işletim sistemini seçin. Bu aşağı açılır menü, işletim sisteminiz için saptanan uygun yükleyiciyi varsayılan olarak kullanır. Bomgar Button'ı BlackBerry Enterprise Sunucusu üzerinden konuşlandırmak için açılır Platform menüsünden BlackBerry MDS seçimini yapın. Bomgar Button yükleyiciyi çok sayıda sisteme göndermesi gereken sistem yöneticileri, sistemlerinin yönetim aracı olarak MSI seçeneğini kullanabilir. Komut isteminizde bir MSI kullanarak Bomgar Button yükleme komutunu oluştururken, MSI'nin indirildiği dizine geçin ve Bomgar Button sayfasında yer alan komutu girin. Destek Teknisyeni konsolundan farklı olarak bir MSI'dan yüklenen Bomgar Button'ların otomatik güncelleme gerçekleştirdiğine dikkat edin. Uzaktaki Windows bilgisayarına bir Bomgar Button yürütülebilir programı yüklerken, Bomgar Button'ı yüklemek istediğiniz konum için özel yükleme dizin yolu belirtebilirsiniz. Belirttiğiniz yükleme dizini mevcut değilse, yüklemenin yerel sistemde yeterli izinleri olduğu varsayılarak bu dizin oluşturulur. Yükleme dizinini, MSI yükleme paketini veya EXE yükleme paketini kullanarak belirtebilirsiniz. Bunun için Bomgar veya daha üst sürümü gereklidir. Özel yollara yükleme, Mac ya da Linux sistemlerinde desteklenmez. EXE yüklemesinin sözdizimi şöyledir: bomgar-scc-w07dc30w8ff8h51116g785zgh151hdfe8y6z7jgc408c90 --cb-install-dir "C:\Bomgar Button" bomgar-scc-w07dc30w8ff8h51116g785zgh151hdfe8y6z7jgc408c90, yürütülebilir yükleme istemcinizin dosya adıdır ve "C:\Bomgar Button", yüklemenin kullanmasını istediğiniz yoldur. MSI yüklemesinin sözdizimi şöyledir: msiexec /i bomgar-scc-win64.msi KEY_INFO=w0hdc301hd18wxj8xjfd8z6jzyefz7wzd1gwwd6c408c90 INSTALLDIR="C:\Bomgar Button" bomgar-scc-win64.msi MSI yükleme paketinizin adı, w0hdc301hd18wxj8xjfd8z6jzyefz7wzd1gwwd6c408c90 yükleme paketinizin anahtarı ve "C:\Bomgar Button" yükleme için kullanmak istediğiniz yoldur. Herhangi bir pencere, dönen çark, hata ya da diğer görünür uyarıları görüntülemeden bir Bomgar Button yüklemek için, EXE komutunun sonuna --silent ya da MSI komutunun sonuna /quiet ekleyin. İndir Bir sistemin yönetim aracını kullanarak dağıtmayı planlıyorsanız veya daha sonra erişmeniz gereken bir bilgisayardaysanız yükleyiciyi hemen indirebilirsiniz. Not: Bazı tarayıcılar, yükleyicinin çalıştırılmadan önce kaydedilmesini gerektirdiği için, Bomgar Button'ın ne zaman tam olarak yüklendiği konusunda biraz karışıklık yaşanabilir. İndirilen bomgar-scc-{uid}.exe dosyası düğmenin kendisi değildir, düğme için yükleyicidir. Bu yüklemenin tamamlanması için yürütülebilir dosyanın çalıştırılması gerekir. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 28

29 E-posta Alıcılarına Konuşlandır E-posta Ayrıca yükleyiciyi bir veya daha fazla sayıda kullanıcıya e-posta ile gönderebilirsiniz. Birden çok alıcı, istemciyi aynı bağlantıdan yükleyebilir. Bomgar Button Profilleri Bomgar Button's Bomgar Button Profilleri'ni kullanarak özelleştirin. Birden çok Bomgar Button profili eklenebilir ve kullanılabilir. Yeni Profil Ekleme, Düzenleme ve Silme Yeni bir profil oluşturun, mevcut bir profili değiştirin veya mevcut bir profili kaldırın. Varsayılan Bomgar Button profilini düzenleyebilirsiniz ancak silemezsiniz. Bomgar Button Profili Ekleme veya Düzenleme Ad Bu profili tanımlamaya yardımcı olacak benzersiz bir ad oluşturun. Bu ad, destek teknisyeninin bir Bomgar Button'a hangi profili atayacağını seçmesinde yardımcı olur. Simge Özelleştirilmiş düğme simgesini içeren dosyayı yükleyin. Dosya bir PNG dosyası olmalıdır, büyüklüğü 150 KB'yi ve yüksekliğiyle genişliği 128 pikseli geçmemelidir. Yükseklik ve genişlik eşit olmalıdır. Başlık Bu başlık, masaüstü simgesinin başlığı olarak kullanılır. Kısa Başlık Kısa başlık, müşterinin işletim sistemi başlık uzunluğunu kısıtladığı zaman kullanılır. Konuşlandırma Konumları Bomgar Button'ın nerede konuşlandırılması gerektiğini seçin; bu bir masaüstü veya menü olabilir. Menü seçeneği sadece Windows, Mac ve Linux sistemlerinde desteklenir. Kuyruğa doğrudan erişim izni ver Müşterinin belirli bir kuyruğa (kuyruk, Bomgar Button Toplu Konuşlandırma Sihirbazı'ndaki Takım açılır menüsü tarafından belirtilir) doğrudan bağlanmak için Bomgar Button kullanıp kullanamayacağını seçin. BOMGAR'A ULAŞIN (ABD) +44 (0) (BİRLEŞİK KRALLIK/AVRUPA, ORTADOĞU VE AFRİKA) BOMGAR.COM 29