SERVİS SİSTEMLERİNDE ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ

Transkript

1 SERVİS SİSTEMLERİNDE ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ Prof. Dr. İrem Özkarahan DEÜ, İzmir Endüstri Mühendisliği (EM) nin yoğun olarak kullanõldõğõ bir alan da Hizmet/Servis sektörüdür. EM öyle sanõldõğõ gibi sadece fabrika veya üretim sistemine yönelik bir mühendislik alanõ değildir. Özellikle son yõllarda EM nin servis sektörüne uygulanmasõ örneklerini her geçen gün daha çok görmekteyiz. Servis sistemlerinin yönetimine epeyce son yõllarda ilginin arttõğõnõ görmekteyiz. Özellikle yõllarõ arasõnda pek çok kitap ve akademik araştõrmalar yayõnlandõ. Bunun sebebini iki nedene bağlõyabiliriz. Bunlardan birisi 1980 li yõllarõn kalite kontrol hareketi pek çok kişinin servis sistemlerindeki kalitenin ideal, kabul edilebilir ve uluslar arasõ arenada yarõşabilecek düzeyde olmadõğõnõn anlaşõlmasõ. İkinci neden ise servis sistemlerinin ekonominin daha az önemli bir sektörü olmadõğõnõn daha da belirginleşmesi. Daha önceki anlayõşõn tersine 20. yüzyõlõn ikinci yarõsõnda, A.B.D. ve de bütün sanayileşmiş ülkeler, ekonomilerinde servis sektörünün her geçen gün daha fazla rolü olduğunu fark ettiler [1]. Müşteri memnuniyetinin arttõrõlmasõ ve servis kalitesinin iyileştirilmesinin önem kazanmasõyla tüm servis sektörü üreticileri ve yöneticileri bu konuda üzerlerinde büyük baskõlar hissettiler. Servis sistemlerini üretim sistemlerinden ayõran özellikler Bir servis veya hizmet, Fiziksel olarak elle tutulamaz, Stoklanamaz, ( üretilip sonradan kullanõlmak üzere depolanamaz.) 1

2 Üretildiği yerde tüketilir, (örneğin bir televizyon üretilince hemen kullanõlmayabilir ve kutusunda durur ama bir doktorun hastasõna verdiği servis hemen o anda kullanõlõr.), Servis kalitesi değişkenlik gösterir. ( Servis üretenle müşteri bire bir iletişim halindedir. Böylece ortaya çõkan hizmet müşteriden müşteriye farklõlõk gösterir. Bu hem servis üreticisinin aynõ performansõ gösterememesinden hem de müşterinin isteğine göre değişiklik gösterir. Kalitenin değerlendirilmesi kişilere göre de değişiklik gösterir. Bu değişkenlik performans ölçümünü de zorlaştõrõr.) Servis sitemlerinin önemi Ek deki tablolar ve grafiklerden daha iyi anlaşõlabilir. Tablo 1 de servis sitemlerinin artan önemi açõkça görülmektedir yõlõnda toplam çalõşan nüfusun %80 ni servis sektöründe % 17 si üretim sektöründe sadece % 3 ünün de madencilik ve tarõm sektöründe olacağõ tahmin edilmektedir. Tablo 3 de ise yeni başlayan işlerin sektörlere göre dağõlõmõnõ görmekteyiz. Bu tablo dan da yeni açõlan iş yerlerinin % 67 sinin yine servis sektöründe olduğunu görüyoruz. Tablo ve Grafik 2, Amerika Birleşik Devletlerindeki (A.B.D.) gayri safi milli hasõla (Gross Domestic Product) yani toplam üretilen mal ve hizmetlerin pazar fiyatlarõna göre değerinin üretim ve servis sektörüne göre dökümünü, ve Grafik 1 de üretim ve servis sektöründeki işgücü sayõsõnõn karşõlaştõrõlmasõnõ göstermektedir. Bu grafiklerden açõkça görülüyor ki servis sektörü ekonominin % 70 ini üretmektedir. Ayrõca 1950 den itibaren servis sektöründe çalõşanlarõn sayõsõnõn üretimde çalõşanlara nazaran nasõl bir artõm gösterdiğini kolayca görebiliyoruz. Bu demek değildir ki üretim sektörü yavaşça önemini kaybedip yerini tamamen servis sektörüne bõrakacak. Ama ekonomik olarak servis sektörü daha çok aktif durumda olacaktõr [1]. 2

3 Ekonomistler son yõllardaki servis sektöründe görülen büyümenin nedenlerini araştõrmõşlardõr. Genel olarak gelir düzeyinin artmasõyla toplumlarõn gereksinimleri tarõm, madencilikten önce üretim sektörüne doğru sonra da servis sektörüne doğru kaymaktadõr. Ayrõca servis sektörünün önem kazanmasõnda başka sebep olan faktörler arasõnda : Tarõm ve üretimdeki verimin artmasõyla fazla iş gücünün servis sektörüne kaymasõ, Uluslararasõ ticaretin getirilerinin yüksek olmasõ, Gelir düzeyindeki artõş, Şehirleşme gibi faktörler de gösterilebilir. Sebebi ne olursa olsun servis sektörünün önemi günümüzde artmõş ve de artmağa devam etmektedir. Buna rağmen henüz A.B.D. de bile servis sistemlerinde verimliliği arttõrõcõ yöntemlerin geliştirilmesi ve uygulanma düzeyinin ancak 1950 yõllarõnõn üretim sektörünün seviyesinde olduğunu görmekteyiz [5]. Bu nedenle servis sektöründe EM uygulamalarõ için sayõsõz olanaklar sunmaktadõr. Son yõllarda ülkemizde de müşteriyi memnun etmenin önemi daha çok anlaşõlmõş gibi görünmektedir. Özellikle küreselleşmenin artmasõyla daha fazla ortaya çõkan rekabet etme zorunluluğu nedeniyle her kuruluşun müşteriyi memnun etmeye daha çok önem verdiğini görüyoruz. Belki rekabet zorunluluğu olmamasõ nedeniyle devlete ait kuruluşlarda eskiye göre bir düzelme görülse de bu henüz yeterli düzeyde değildir. Bugün artõk fabrika dediğimizde ille de bacasõndan duman tüten bir fabrika aklõmõza gelmemelidir. Hastaneler, üniversiteler, bankalar da birer fabrika olarak düşünülmelidir. Buralardan mutlaka fiziki anlamda bir ürün çõkarmõyoruz. Hastanelerde ürünümüz hastalardõr. Fabrikalarda boşa geçen süreleri, beklemeleri en aza indirmeyi amaçladõğõmõz gibi hastanelerde de hastanõn gerektirdiği tedavi işlemlerinin en kõsa 3

4 zamanda en az zaman kaybõ ve zorlukta bitirtmek amacõmõzdõr. Bu nedenle hastanelerde stok kontrolü, iş yeri düzenlemesi, kuyruk sistemleri, simülasyon, çizelgeleme uygulamalarõ için sayõsõz uygulama olanaklarõ vardõr. Hastaneler, tüm tatillerde de 24 saat haftanõn 7 günü hizmet üretmek zorundadõr. Bu nedenle hastanelerde çalõşan personel arasõnda çalõşma saatleri nedeniyle pek çok hoşnutsuzluklar oluşmaktadõr [3,4]. Hatta hemşireleri sõrf çalõşma saatlerinin getirdiği zorluklar nedeniyle hastanelerde tutmak zor olmaktadõr, ve pek çok hastanelerde yeterli sayõda ve deneyimde hemşire bulunamadõğõndan hastaya bakõm kalitesinde düşmeler olmaktadõr. A.B.D. indeki uygulamalarda hastaneler bu açõğõ kapatmak için hastane dõşõndaki hemşirelik şirketlerinden geçici süre ile hemşireler getirmekle kapatmağa çalõşmaktadõr. Oysa bu yöntemin hem maliyeti yüksek hem de bu geçici hemşirelerin hastaneye yabancõ olmalarõ nedeniyle gerekli verim ve hizmet kalitesine ulaşõlamamaktadõr. A.B.D. de olduğu gibi ülkemizde de hastanelerimiz hemşirelik açõsõndan büyük zorluklar içerisindedirler. Zor koşullar altõnda çalõşan hemşireler, 1954 yõlõndan kalma Hemşirelik Yasasõ ndaki statü ve yetki karmaşasõna son verilmesini istemektedirler. Hastanelerdeki açõğa karşõn 1990 lõ yõllarda siyasi nedenlerle açõlan sağlõk meslek liselerinden mezun olanlara kadro verilmemesi nedeniyle hemşireler izinlerini kullanamadõklarõ ve 33 saat aralõksõz çalõştõklarõ ve ayda ortalama 6-7 nöbet tuttuklarõ için verimli olamamaktadõrlar. Görülüyor ki ülkemizde de kadro, gösterge sorunlarõ nedeniyle hemşire sõkõntõsõ oluşmuş, hastanelerimiz ancak mevcut hemşirelerin çok fazla yoğun olan çalõşma saatlerini daha da çekilmez hale getirmiştir. Tabii bunun sonucu olarak ta hastanelerimizde her an kolayca gözleyebildiğimiz servis kalitesi eksiklikleri oluşmaktadõr [2]. Hemşire çizelgeleme problemi EM literatüründe en çok ilgi görmüş konulardan biridir. Yapõlan anketler, hemşirelerin işlerini bõrakmamalarõnõn en önemli sebebinin iş 4

5 saatlerinden kaynaklandõğõnõ göstermektedir. Hastanelerde hastalarõn durumlarõ aniden değişmekte bu da hemşire gereksinimine yansõmaktadõr. Gereksinimin böyle dinamik olarak değiştiği ortamda hemşirelerin optimum şekilde çizelgelenmesi çok zordur. Çünkü burada hastaneler maliyeti en aza indirgemek için uğraşmak zorundalar, aynõ zaman da hemşirelerinin isteklerini de bir ölçüde hesaba katabilen, değişen ortamõn gereksinimlerine göre kolayca uyarlanabilen çizelgelerin üretilmesi gerekmektedir. Burada birbiriyle çelişki içinde bulunan amaçlarõmõz vardõr ve biz bu ortamda en iyi çözümü bulmak zorundayõz. Böyle bir probleme çözüm bulabilme, pratik ve uygulanabilir modeller geliştirebilme heyecanõ bu problemi EM nin en popüler problemlerinden birisi yapmõştõr. Çünkü hemşirelere ödenen ücretler hastane bütçesinin % 60 õnõ bulmaktadõr [3,4]. Bunun gibi ameliyathanelerin çizelgelemesi de aynen bir fabrikadaki yapõlacak işlerin makinelere atanma problemine benzemektedir. Ameliyathaneler satõn alma ve elde tutma maliyeti çok yüksek olan makineler olarak düşünülmelidir. Bu kaynağõn ziyan edilmeden en verimli şekilde boş bõrakõlmadan kullanõlmasõ gerekir. Üstelik fabrikalarda işlenmeyi bekleyen bir fiziksel ürün veya makine parçasõyken burada heyecanla ameliyat olmayõ bekleyen hastalardõr. Ameliyat edilmeyi bekleyen bir hastanõn yaşadõğõ stres nedeniyle sağlõğõnõn olumsuz olarak etkilenmesinin maliyetinin çok yüksek olduğu açõktõr [5]. Hastanelerde en az hemşire çizelgeleme problemi kadar kendine has kõsõtlarõyla çözümü oldukça zor olan diğer bir çizelgeleme problemi de asistan doktorlarõn çizelgelenmesi problemidir. Asistan doktorlarõn kõdem yõllarõna göre hafta sonu ve gece nöbetleri zorunluluğu farklõdõr. Acil servise gittiğimizde bize ilk müdahaleyi yapan kişi belki de 48 saattir hiç uyumamõş bir asistan doktor olabilir. A.B.D. de acil serviste böyle bir asistan doktorun yapmõş olduğu yanlõş bir tedavi sonunda 18 yaşõndaki bir hastanõn ölümü ve hastanenin büyük tazminat ödemesi bu sorunun tartõşõlmasõna neden olmuştur [6]. Bazõ eyaletler, asistanlarõn devamlõ çalõşma süreleriyle ilgili bazõ değişiklikler yapan yasal düzenlemeler yapmõşlardõr. Örneğin New York eyaletinde acil serviste asistanlar 5

6 24 saatten fazla devamlõ çalõşamazlar. Haftalõk nöbet ve hafta sonu nöbetlerine de bunun gibi kõsõtlamalar getirilmiştir. Ayrõca hastanenin her köşesinde gördüğümüz beklemeleri en aza indirecek, EM lerinin gözüne çarpacak problemler yine EM yöntemleriyle ortalõğa zarar vermeden iş akõşõnõn en sorunsuz şekilde olmasõ sağlanabilir. A.B.D. hastanelerinde Yönetim Mühendisliği Birimlerini ve buralarda EM lerinin çalõştõğõnõ görmekteyiz. Zannediyorum bu olgu ülkemizde de yavaşça rağbet görmeye başlamõştõr. Ülkemizde bankalarda da rekabetin artmasõyla müşteri memnuniyeti önem kazanmõştõr. Böylece bankalarda da öğle saatlerinde hizmet alõnabilmekte, müşterilerin kuyrukta beklemelerini kõsaltacak kuyruk düzenlemeleri yapõlmõştõr. Yani yine EM uygulamasõ yapõlmõştõr. Uçak ve otellerin rezervasyon sistemlerinde, hava alanlarõnda, otoyol, köprü geçişlerinde hizmet kalitesi ile maliyeti belli bir dengede tutacak pek çok EM uygulamasõ yapõlabilir. Üniversiteler de bir tür fabrika gibi düşünülebilir. Burada da kalite kontrol çalõşmalarõ, kaynaklarõn verimli ve adil bir şekilde dağõtõlmasõ için karar teorisi uygulamalarõ, sistemin hõzlõ, izlenebilir, şeffaf olarak gözlenip izlenebilmesini sağlayacak ERP uygulamalarõnõ da tabii yine ancak EM lerinin öncülüğünde gerçekleşebilir. Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlüğü nde Türkiye de ilk kez bir devlet üniversitesinde ERP uygulamasõ ile tüm satõn almalar, ihaleler, döner sermaye işlemleri üst yönetim tarafõndan güncel olarak anõnda izlenebilmektedir. Görüldüğü gibi artõk EM üretim sektörünün yanõ sõra başka pek çok iş kesiminde de kendisine özgü uygulamalar bularak sistemdeki verimi arttõrõp maliyeti düşüren ve 6

7 müşteriyi memnun eden düzenlemeleri bilimsel olarak yapabilir. Böylece toplum olarak yaşam kalitemizin artmasõnda EM leri büyük katkõlarda bulunabilirler. Bizlerin iş hayatõna atõldõğõ 70 li yõllara nazaran EM liği anlamõ ve değeri bugün çok daha anlaşõlmõş durumdadõr ve her geçen gün yukarõda belirtmeye çalõştõğõm ve benzeri uygulamalarla önemi daha çok anlaşõlacaktõr. 7

8 KAYNAKÇA 1. Haksever, C., Render, B., Russell, R. S., Murdick, R. G., Service Management and Operations, Second Edition, Prentice-Hall, Inc., Cumhuriyet Ege Bürosu, Hemşireler Sõkõntõlõ, Cumhuriyet Gazetesi, Sayfa 3, 27 Temmuz Ozkarahan, Irem, A Disaggregation Model of A Flexible Nurse Scheduling Support System, Journal of Socio-Economic Planning Sciences, Vol.25, No. 1 pp. 9-26, Ozkarahan, Irem, Integrated Nurse Scheduling Model, IEEE Journal of the Society for Health Systems, Vol. 3 No. 2, pp , Ozkarahan, Irem, Allocation of Surgical Procedures to Operating Rooms, Journal of Medical Systems, Vol. 19, No. 4, pp , Ozkarahan, Irem, A Scheduling Model For Hospital Residents, Journal of Medical Systems, Vol. 18, No. 5, pp , Ozkarahan, Irem, Allocation of Surgeries to Operating Rooms Using Goal Programming, Journal of Medical Systems, Vol. 24, No. 6, pp ,

9 PROF. DR. İREM ÖZKARAHAN (Kõsa Özgeçmiş) Prof. Dr. İrem Özkarahan, ODTÜ Endüstri Mühendisliği Bölümünden lisans (B.Sc.), Kanada nõn Toronto Ünivesitesi Endüstri Mühendisliği Bölümünden master (M.A.Sc.) ve A.B.D. nin Arizona State Üniversitesi, Endüstri ve Yönetim Sistemleri Mühendisliği Bölümü nden doktora (Ph.D.) almõştõr. Doktora sonrasõ Pennsiylvania State Üniversitesin de yardõmcõ doçent daha sonra da yine Pennsylvania da state ünivesitelerinden olan Bloomsburg Üniversitesin de doçent olarak görev yapmõştõr. Ocak 1994 Dokuz Eylül Üniversitesi (DEÜ) Endüstri Mühendisliği Bölümünde göreve başlamõştõr. Mart 1999 dan itibaren de Dokuz Eylül Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümünde Bölüm Başkanliğõ görevini yürütmektedir. Ağustos 2000 de DEÜ Rektör Yardõmcõlõğõ görevine atanmõştõr. Halen her iki görevi de birlikte yürütmektedir. Prof. Dr. İrem Özkarahan õn üretim/stok kontrol, sağlõk sistemlerinde çesitli matematiksel çizelgeleme modellerinin geliştirilmesi ve onlarõn uzman sistemlerle entegrasyonu konularõnda Naval Research Logistics Quarterly, American Institute of Industrial Engineers(AIIE)Transactions, Journal of Socio-Economic Planning Sciences, Computer Methods and Programs in Biomedicine, AIIE s Society of Health Systems Journal, ve Journal of Medical Systems dergilerinde yayõnlanmõş pekçok makalesi bulunmaktadõr. American Institute of Industrial Engineers (AIIE), The Institute for Operations Research and Management Sciences (INFORMS), Production and Operations Management Society (POMS) ve Decision Sciences Institute (DSI) gibi mesleki kuruluşlara üyedir. 9

10 EKLER TABLO 1- Employment Prospectus For The Year 2005 (in millions) Industry Extraction % % 3. Agriculture Mining Goods Producing % % 24 Construction Manufacturing Service Producing % % 84 Transportation, communication and utilities Wholesale trade Retail trade Finance, insurance and real estate Miscellaneous services Government (federal, state and local Total Employed % % % % a Projection Source: U.S. Bureau of the Census, Statistical Abstract of the United States, 1997 (Washington, DC, 1997) 10

11 TABLO 2- Gross Domestic Product by Industry (in billions of dollars) Industry a Extraction % % % % % Agriculture Mining Goods Producing % % 1, % 1, % 2, % Construction Manufacturing Service Producing % 1, % 4, % 6, % 7, % Transportation, communication and utilities Wholesale trade Retail trade Finance, insurance and real estate , ,669 Miscellaneous services , ,669 Government (federal, state and local ,172 Statistical discrepancy 1.9 b 27.5 b 17.4 b Total Employed 1, % 2, % 5, % 8, % 10, % a Estimated by the authors b Less than 1% Source: Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis, in The Economic Report of the President (Washington, DC, U.S. Government Printing Office, 1998). 11

12 TABLO 3- Number of Business Starts Industry Extraction 6,063 2% 3,349 2% 2,763 2% Goods producing 56,398 23% 36,116 23% 29,152 17% Service producing 184,487 74% 115,581 73% 113,446 67% Unclassifiable establishments 2,282 1% 3,884 2% 22,797 14% Total 249, % 158, % 168, % Source: Dun & Bradstreet Corporation, A Decade of Business Starts, in Statistical Abstract of the United States, 1997, p

13 Source: Haksever, C., Render, B., Russell, R. S., Murdick, R. G., Service Management and Operations, Second Edition, Prentice-Hall, Inc., Grafik 1- How Jobs in the Service Sector Have Soared Millions of persons employed Services Manufacturing Source: Haksever, C., Render, B., Russell, R. S., Murdick, R. G., Service Management and Operations, Second Edition, Prentice-Hall, Inc., Grafik 2- Gross Domestic Product by Industry Services Percent of GDP Goods

14 EKLER TABLO 1- Employment Prospectus For The Year 2005 (in millions) Industry a Extraction % % % % Agriculture Mining Goods Producing % % % % Construction Manufacturing Service Producing % % % % Transportation, communication and utilities Wholesale trade Retail trade Finance, insurance and real estate Miscellaneous services Government (federal, state and local Total Employed % % % % a Projection Source: U.S. Bureau of the Census, Statistical Abstract of the United States, 1997 (Washington, DC, 1997)

15 TABLO 2- Gross Domestic Product by Industry (in billions of dollars) Industry a 2005 a Extraction % % % % % Agriculture Mining Goods Producing % % 1, % 1, % 2, % Construction Manufacturing Service Producing % 1, % 4, % 6, % 7, % Transportation, communication and utilities Wholesale trade Retail trade Finance, insurance and real estate , , ,991.2 Miscellaneous services , , ,991.2 Government (federal, state and local , ,370.4 Statistical discrepancy 1.9 b 27.5 b 17.4 b Total Employed 1, % 2, % 5, % 8, % 10, % a Estimated by the authors b Less than 1% Source: Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis, in The Economic Report of the President (Washington, DC, U.S. Government Printing Office, 1998).

16 TABLO 3- Number of Business Starts Industry Extraction 6,063 2% 3,349 2% 2,763 2% Goods producing 56,398 23% 36,116 23% 29,152 17% Service producing 184,487 74% 115,581 73% 113,446 67% Unclassifiable establishments 2,282 1% 3,884 2% 22,797 14% Total 249, % 158, % 168, % Source: Dun & Bradstreet Corporation, A Decade of Business Starts, in Statistical Abstract of the United States, 1997, p.547

17 TABLO 2- Gross Domestic Product by Industry (in billions of dollars) Industry a 2005 a Extraction % % % % % Agriculture Mining Goods Producing % % 1, % 1, % 2, % Construction Manufacturing Service Producing % 1, % 4, % 6, % 7, % Transportation, communication and utilities Wholesale trade Retail trade Finance, insurance and real estate , , ,991.2 Miscellaneous services , , ,991.2 Government (federal, state and local , ,370.4 Statistical discrepancy 1.9 b 27.5 b 17.4 b Total Employed 1, % 2, % 5, % 8, % 10, % a Estimated by the authors b Less than 1% Source: Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis, in The Economic Report of the President (Washington, DC, U.S. Government Printing Office, 1998).

18 TABLO 3- Number of Business Starts Industry Extraction 6,063 2% 3,349 2% 2,763 2% Goods producing 56,398 23% 36,116 23% 29,152 17% Service producing 184,487 74% 115,581 73% 113,446 67% Unclassifiable establishments 2,282 1% 3,884 2% 22,797 14% Total 249, % 158, % 168, % Source: Dun & Bradstreet Corporation, A Decade of Business Starts, in Statistical Abstract of the United States, 1997, p.547

19 Source: Haksever, C., Render, B., Russell, R. S., Murdick, R. G., Service Management and Operations, Second Edition, Prentice-Hall, Inc., Grafik 1- How Jobs in the Service Sector Have Soared Millions of persons employed Services Manufacturing

20 Source: Haksever, C., Render, B., Russell, R. S., Murdick, R. G., Service Management and Operations, Second Edition, Prentice-Hall, Inc., Grafik 1- How Jobs in the Service Sector Have Soared Millions of persons employed Services Manufacturing

21 Source: Haksever, C., Render, B., Russell, R. S., Murdick, R. G., Service Management and Operations, Second Edition, Prentice-Hall, Inc., Grafik 2- Gross Domestic Product by Industry 80 Services Percent of GDP Goods Extraction