SAP BULUT HİZMETLERİ İÇİN HİZMET DÜZEYİ ANLAŞMASI ( SLA )

Transkript

1 SAP BULUT HİZMETLERİ İÇİN HİZMET DÜZEYİ ANLAŞMASI ( SLA ) 1. Hizmet Düzeyi Anlaşması SAP Bulut Hizmetleri'ne yönelik bu Hizmet Düzeyi Anlaşması, müşterinin SAP tarafından sağlanan Sipariş Formu aracılığıyla abonesi olduğu geçerli SAP Bulut Hizmetleri'nin ( Bulut Hizmetleri ) canlı kullanım versiyonuna yönelik Sistem Kullanılabilirliği SLA'sını ifade etmektedir. SAP Bulut Hizmetleri'ne yönelik bu Hizmet Düzeyi Anlaşması, ilgili SAP Bulut Hizmeti'nin geçerli İlave Şartlar ve Koşulları'nda Sistem Kullanılabilirliği hizmet düzeyinin açıkça belirtildiği ve Anlaşma'da hizmet düzeylerinin geçerliliğinin açıkça hariç tutulduğu SAP Bulut Hizmetleri için geçerli olmayacaktır. 2. Tanımlar Kesinti Süresi Hariç Tutulan Kesinti Süreleri dışında, geçerli Bulut Hizmeti'nin canlı kullanım versiyonunun kullanılabilir olmadığı Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süredir. Yerel Saat, aşağıdaki Bölüm 4'te açıkça tanımlananlar dışında aşağıdaki saat dilimlerini ifade eder: UTC 4, Amerika (yaz); UTC 5, Amerika (EST kış) UTC+2, Avrupa (yaz); UTC+1, Avrupa (CET kış); UTC+8, APJ Ay, bir takvim ayı anlamına gelir. Aylık Abonelik Ücretleri, Sistem Kullanılabilirliği SLA'sını yerine getirmeyen Bulut Hizmeti için ödenen aylık (veya yıllık ücretin 1/12'si) abonelik ücretleri anlamına gelir. Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süre, bir Ay boyunca haftanın 7 günü 24 saati ölçülmektedir. 3. Sistem Kullanılabilirliği SLA'sı ve Alacaklar 3.1 Talep işleme, Raporlar Müşteri, SAP'nin Sistem Kullanılabilirliği SLA'sının gereklerini yerine getirmemesi durumunda aşağıdaki Bölüm 3.2'de yer alan tabloda açıklanan tutarda bir alacak talebinde bulunabilir. Müşteri, Sistem Kullanılabilirliği SLA'sını karşılamayan Bulut Hizmeti ile ilgili söz konusu alacağı gelecekteki bir faturaya yansıtabilir. Bu Hizmet Düzeyi Anlaşması kapsamındaki talepler iyi niyet temelinde olmalı ve SAP'nin Sistem Kullanılabilirliği SLA'sının gereklerini yerine getirmediği ilgili Ay bittikten sonraki otuz (30) iş günü içerisinde bir destek vakası gönderilerek yapılmalıdır. SAP, müşterinin isteği üzerine tayin edilen SAP hesap yöneticisine (i) e-postayla, (ii) Bulut Hizmeti aracılığıyla veya (iii) çevrimiçi portalın kullanılabilir olması halinde müşterilerin kullanımına sunulan bir çevrimiçi portal aracılığıyla müşterilerine her ay geçerli Bulut Hizmeti'ne ilişkin Sistem Kullanılabilirliği yüzdesinin açıklandığı bir rapor sağlayacaktır. Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 1 of 11

2 3.2 Sistem Kullanılabilirliği Sistem Kullanılabilirliği yüzdesi şu şekilde hesaplanır: Total MinutesintheMonth Downtime SystemAvailability% age = * 100 Total MinutesintheMonth Sistem Kullanılabilirliği SLA'sı ( SLA ) Alacak Hariç Tutulan Kesinti Süresi Planlı Kesinti Süresi Canlı kullanım versiyonları için her Ay boyunca %99,5 Sistem Kullanılabilirliği yüzdesi Aylık Abonelik Ücretlerinin %100'ünü aşmayacak şekilde, SLA'nın altındaki her %1 için Aylık Abonelik Ücretleri'nin %2'si. Aşağıdakilerden kaynaklanan Ay İçindeki Dakika Cinsinden Toplam Süre: (i) aşağıdaki Bölüm 4'te Düzenli Bakım Dönemi açıklanan Planlı Kesinti Süresi, (ii) söz konusu Planlı Kesinti Süresinden en az beş (5) iş günü önce müşteriye bildirilen, Bölüm 4'e göre diğer tüm Planlı Kesinti Süreleri veya (iii) makul dikkat gösterilmiş olsa dahi önlenemeyecek olan beklenmeyen ve öngörülemeyen olaylar gibi, SAP'nin makul kontrolü dışındaki faktörlerin neden olduğu kullanılamama durumu. Müşterinin abone olduğu geçerli Bulut Hizmetleri için Planlı Kesinti Süresi, aşağıdaki Bulut Hizmetleri için başlıklı Bölüm 4'te belirtilmektedir. 4. SAP Bulut Hizmetleri için SAP, aşağıda listelendiği gibi Planlı Kesinti Süreleri için aşağıdaki bakım dönemlerini kullanabilir. "Yerel Saat" ile, SAP Bulut Hizmeti'nin barındırıldığı veri merkezi konumu ifade edilir. SAP Agile Data Management Düzenli Her Hafta Cuma 17:00-19:00 (ABD Pasifik Saati) Yılda en fazla 12 kez Cuma 17:00-00:00 (ABD Pasifik Saati) Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 2 of 11

3 SAP Anywhere Düzenli Her hafta Salı günü 23:00-03:00 (Yerel Saat) arası en fazla 2 saat ve SAP'den 5 gün öncesinden bildirim alınarak herhangi bir zaman en fazla 4 saat. Yok API Management Düzenli Haftalık, Pazar 04:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat, üç ayda bir. SAP, planlanmış geniş kapsamlı yükseltme planlaması ile ilgili olarak Müşteri'yi önceden ve yeterli bir süre kala bilgilendirecektir. SAP Ariba Cloud Teklifleri Düzenli Cumartesi 8:00 - Cumartesi 20:00 ABD Pasifik Saati SAP, GKŞ'de bulunan müşteri haklarına tabi olarak SAP Ariba Bulut Hizmetleri için Düzenli Bakım Dönemi'ni uzatma veya saatlerini değiştirme hakkını saklı tutar. Bu Hizmet Düzeyi Anlaşması'nın Bölüm 3.2'sinden bağımsız olarak SAP, SAP Ariba Bulut Hizmetleri için Planlı Kesinti Süresi oluşmadan en az 72 saat önce Müşteriler'i bilgilendirmek için mümkün olan her şeyi yapacaktır. SAP Assessment Management by Questionmark Düzenli ABD'de bulunan veri merkezleri için her ayın Üçüncü Cumartesi günü, 5:00-17:00 Doğu ABD saati ve Avrupa'da bulunan veri merkezleri için 10:00-22:00 GMT. SAP Browse Manager and Conversion Manager Düzenli Haftalık, Cuma ile Pazartesi arasında, ABD Doğu Saati. SAP BusinessByDesign Düzenli Haftalık, Pazar 02:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. Yılda en fazla 4 kez Cumartesi 06:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. SAP Circular Authority Düzenli Her gece, 21:00-6:00 Doğu ABD saati. Her takvim ayının son Cuma günü 21:00 - Pazartesi 6:00 Doğu ABD saati. Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 3 of 11

4 SAP Cloud Appliance Library Düzenli İki haftada bir, tek sayılı takvim haftalarında (örn. 1., 3., 5. vb. takvim haftası), Perşembe sabah 7:00-8:00 Orta Avrupa Saati. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat. SAP HANA Cloud Platform SAP Cloud Appliance Library i** Her takvim yılında bir kez, SAP tarafından en az bir (1) hafta önceden bildirilen bir (1) saatlik aralık boyunca. ** SAP Cloud Appliance Library'ye ilişkin, SAP HANA Cloud'a ilişkin Bakım Dönemleri'nden ayrı olup ona ek niteliğindedir. Bunların her ikisi de Bulut Hizmeti için geçerlidir. SAP Cloud for Analytics Düzenli Haftalık Avustralya'daki veri merkezleri için Cumartesi 7:00-10:00 Avustralya Standart Doğu Saati (AEST = UTC + 10) / Avustralya Doğu Yaz Saati (AEDT = UTC+11). Amerika'daki veri merkezleri için Pazar - 20:00-23:00 Standart Doğu Saati (EST =UTC-5) / Doğu Yaz Saati (EDT = UTC 4). Avrupa'daki veri merkezleri için Cuma - 22:00-1:00 Cumartesi Orta Avrupa Saati (CET = (UTC+1) / Orta Avrupa Yaz Saati (CEST = UTC+2). Haftalık, Cuma Avustralya'daki veri merkezleri için 18:00-21:00 Avustralya Standart Doğu Saati (AEST = UTC + 10) / Avustralya Doğu Yaz Saati (AEDT = UTC+11). Amerika'daki veri merkezleri için 05:00-8:00 Standart Doğu Saati (EST =UTC-5) / Doğu Yaz Saati (EDT = UTC 4). Avrupa'daki veri merkezleri için 14:00-17:00. Orta Avrupa Saati (CET = (UTC+1) / Orta Avrupa Yaz Saati (CEST = UTC+2). SAP Cloud for Customer Düzenli Haftalık, Pazar 02:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. Yılda en fazla 4 kez Cumartesi 06:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 4 of 11

5 SAP Cloud for EPM (Cloud for Planning dahildir) Düzenli Haftalık: Avustralya'daki veri merkezleri için Cumartesi 07:00-10:00 Avustralya Standart Doğu Saati (AEST = UTC + 10)/Avustralya Doğu Yaz Saati (AEDT = UTC+11). Amerika'daki veri merkezleri için Pazar - 20:00-23:00 Standart Doğu Saati (EST =UTC-5) / Doğu Yaz Saati (EDT = UTC 4). Avrupa'daki veri merkezleri için Cuma 22:00 - Cumartesi 01:00 Orta Avrupa Saati (CET = (UTC+1)/Orta Avrupa Yaz Saati (CEST = UTC+2). Haftalık, Cuma: Avustralya'daki veri merkezleri için 18:00-21:00 Avustralya Standart Doğu Saati (AEST = UTC + 10)/Avustralya Doğu Yaz Saati (AEDT = UTC+11). Amerika'daki veri merkezleri için 05:00-8:00 Standart Doğu Saati (EST =UTC-5) / Doğu Yaz Saati (EDT = UTC 4). Avrupa'daki veri merkezleri için 14:00-17:00 Orta Avrupa Saati (CET = (UTC+1)/Orta Avrupa Yaz Saati (CEST = UTC+2). SAP Cloud for Product Stewardship Düzenli İki haftada bir, Perşembe 11:00 - Perşembe 11:45 Yerel Saat Yılda en fazla 4 kez, Perşembe 11:00 - Cuma 11:00 Yerel Saat. SAP Cloud for Travel and Expense Düzenli Haftalık, Pazar 02:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. Yılda en fazla 4 kez Cumartesi 06:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. SAP Communication Center by Ancile Düzenli Müşteri şu bakım dönemi seçeneklerinden birini belirleyebilir: (1) Salı ve Perşembe 02:00-04:00 Yerel Saat (*) veya (2) Cumartesi 02:00-06:00 Yerel Saat. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Cumartesi 22:00 Yerel Saat. SAP Connected Logistics Düzenli Haftalık, Pazartesi ve Perşembe sabah 04:30-06:30 Orta Avrupa Saati (CET). Yılda en fazla 4 kez hafta içi günlerde 04:30-08:30 Orta Avrupa Saati (CET). Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 5 of 11

6 SAP Contact Center, Bulut Sürümü Düzenli Haftalık, Pazar Çarşamba 01:00-05:00 Yerel Saat. Üç ayda bir, Cuma 22:00 Pazartesi 03:00. SAP Event Ticketing, SAP Event Ticketing Pro Bakım Dönemi Düzenli Gece yarısı - 06:00 Pazartesi ve Çarşamba günleri, Yerel Saat. Yılda en fazla 2 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 04:00, Yerel Saat. SAP Financial Services Network Düzenli Haftalık, Pazar 04:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat. HANA Cloud Integration Düzenli Haftalık, Pazar 04:00-06:00 Yerel Saat. Üç Ayda Bir, Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat. HANA Cloud Platform Düzenli Platform: İki haftada bir, tek sayılı takvim haftalarında (örn. takvim haftası 1, 3, 5 vb.), Perşembe sabah 07:00-08:00 CET. SAP HANA Cloud Portal: İki haftada bir, tek sayılı takvim haftalarında, Pazar günleri 12:00-13:00 CET. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Koordine Evrensel Zaman(*). SAP, makul bir süre öncesinden Müşteri'yi bilgilendirecektir (e-postayla veya başka bir elektronik araçla) Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 6 of 11

7 HANA Cloud Platform oyunlaştırma hizmeti Düzenli Aşağıdaki süreler boyunca iki haftada bir, takvimin tek sayılı haftalarında (ör. takvim haftası 1, 3, 5 vb.): Avrupa'daki veri merkezleri için: Perşembe sabahı 7:00-8:00 Orta Avrupa Saati (CET) = UTC+1) / Orta Avrupa Yaz Saati (CEST = UTC+2), ABD'deki veri merkezleri için: 3:00-4:00 Doğu Standart Saati (EST = UTC-5) / 4:00-5:00 Doğu Yaz Saati (EDT = UTC-4) Avustralya'daki veri merkezleri için: 22:00-23:00 Avustralya Standart Doğu Saati (AEST = UTC+10) / 23:00-12:00 Avustralya Doğu Yaz Saati (AEDT = UTC+11). Bu kesinti sürelerinde Platform Uygulamaları dağıtılamaz ve yeniden başlatılamaz. Platform Uygulamaları'nın çalıştırılması etkilenmez. Yılda en fazla 4 kez Cumartesi 08:00-14:00 Orta Avrupa Saati (CET). SAP, zamanı geldiğinde Müşteri'yi önceden bilgilendirecektir (e-posta veya başka herhangi bir elektronik yolla). SAP Consumer Insight 365 Düzenli Haftalık, Cuma 20:00 Pazartesi 08:00 ABD Doğu Saati Üç ayda bir, Cuma 20:00 Pazartesi 08:00 Doğu Saati SAP Fiori, bulut sürümü Düzenli İki haftada bir, tek sayılı takvim haftalarında (örn. 1., 3,. 5. vb. takvim haftası), Perşembe 09:00-11:00 CET. Yılda en fazla 4 kez Cumartesi 08:00-14:00 CET (*). SAP, zamanı geldiğinde Müşteri'yi önceden bilgilendirecektir (e-posta veya başka herhangi bir elektronik yolla) SAP Innovation Management Düzenli Haftalık, Pazar 04:00-06:00 Yerel Saat. Üç Ayda Bir, Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 SAP Integrated Business Planning (eski adıyla SAP Sales & Operations Planning) Düzenli Haftalık, Pazar 02:00-06:00 Yerel Saat. Düşük Ölçekli Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat, üç ayda bir. Pazar 02:00-14:00 Yerel Saat, üç ayda bir. Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 7 of 11

8 SAP Knowledge Central by Mindtouch Düzenli SAP şu bakım dönemi seçeneklerinden birini kullanabilir: (1) Salı ve Perşembe 02:00-04:00 Yerel Saat veya (2) Cumartesi 02:00-06:00 Yerel Saat. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Cumartesi 22:00 Yerel Saat. SAP Lumira Cloud Düzenli İki haftada bir, tek sayılı takvim haftalarında (örn. 1., 3., 5. vb. takvim haftası), Perşembe sabah 7:00-8:00 Orta Avrupa Saati. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat (*) SAP Mobile Secure Cloud Edition Düzenli İki haftada bir, tek sayılı takvim haftalarında (örn. takvim haftası 1, 3, 5 vb.), Cumartesi 02:00-10:00 Doğu ABD saati. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat. SAP Precision Marketing Düzenli İki haftada bir, Çarşamba sabah 04:00-06:00 Orta Avrupa Saati (CET). Yılda en fazla 4 kez, Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat. SAP Predictive Maintenance and Service, Bulut Sürümü Düzenli Haftalık Cuma 16:00-18:00 Orta Avrupa Saati (CET). Yılda en fazla 8 kez Cuma 16:00 - Pazartesi 08:00 CET. Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 8 of 11

9 Ek 1 Düzenli Acil Bakım Salı ve Perşembe günleri 08:00-09:00 Orta Avrupa Saati (UTC+1) veya CEST yaz saati (UTC+2). Yılda en fazla 4 kez Salı 05:00 - Salı 12:00 Orta Avrupa Saati. SAP, planlanmış geniş kapsamlı yükseltme planlaması ile ilgili olarak Müşteri'yi önceden ve yeterli bir süre kala bilgilendirecektir. Yalnızca acil düzeltmelerin gerekmesi halinde haftanın herhangi bir günü mümkünse 08:00-09:00 arası Orta Avrupa Saati (UTC+1) veya CEST yaz saati(utc+2). SAP, acil durum bakım dönemi planlandığında müşterileri mümkün olduğu kadar kısa süre içinde bununla ilgili bilgilendirmelidir. SAP Resolve Düzenli Bakım Dönemi Her ayın üçüncü Cumartesi günü, 21:00-23:00 Doğu Standart Saati (EST =UTC-5) / Doğu Yaz Saati (EDT = UTC 4) Yılda en fazla dört kez Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Standart Doğu Saati (EST =UTC-5) / Doğu Yaz Saati (EDT = UTC 4) S/4HANA Cloud Edition Düzenli Haftalık, Pazar 02:00 - Pazar 06:00 Yerel Saat. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat. SAP Scouting Düzenli İki haftada bir, tek sayılı takvim haftalarında (örn. 1., 3., 5. vb. takvim haftası), Perşembe sabah 7:00-8:00 Orta Avrupa Saati. Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Yerel Saat. SAP Sentinel bulut sürümü Düzenli Günlük, 03:00-06:00 Yerel Saat, Salı - Cumartesi Yılda en fazla 4 kez Cuma 22:00 - Pazartesi 06:00 Yerel Saat SAP Signature Management by Docusign Bulut Hizmeti'ne bakım uygulanması gerektiği sürece SAP, Bulut Hizmeti'nin kullanımıyla ilişkilendirilen SAP bulut çözümü için geçerli planlı çalışmama sürelerine yönelik bakım dönemlerini kullanacaktır. Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 9 of 11

10 SAP SportsOne Düzenli İki haftada bir, Salı 06:00 - Salı 08:00 Yerel Saat Perşembe günleri 06:00 - Perşembe 07:00 Yerel Saat Yılda bir kez, 8 saat SAP SuccessFactors Business Execution Suite and SAP Learning Hub Düzenli ABD ve Kanada veri merkezleri: haftalık, gece yarısı (Cuma- Cumartesi) - 07:00 Cumartesi ABD Doğu Saati ve gece yarısı (Cumartesi-Pazar) - 07:00 Pazar ABD Doğu Saati; Avrupa veri merkezleri: haftalık, gece yarısı (Cuma-Cumartesi) - 07:00 Cumartesi GMT ve gece yarısı (Cumartesi-Pazar) - 07:00 Pazar GMT; Asya Pasifik/Avustralya veri merkezi: haftalık, gece yarısı (Cuma-Cumartesi) - 07:00 Cumartesi Avustralya Doğu Saati ve gece yarısı (Cumartesi-Pazar) - 07:00 Pazar Avustralya Doğu Saati ve Çin veri merkezi: haftalık, gece yarısı (Cuma-Cumartesi) - 07:00 Cumartesi Çin Standart Saati ve gece yarısı (Cumartesi-Pazar) - 07:00 Pazar Çin Standart Saati. SAP SuccessFactors Encryption Düzenli ABD ve Kanada veri merkezleri: haftalık, gece yarısı (Cuma- Cumartesi) - 07:00 Cumartesi ABD Doğu Saati ve gece yarısı (Cumartesi-Pazar) - 07:00 Pazar ABD Doğu Saati; Avrupa veri merkezleri: haftalık, gece yarısı (Cuma-Cumartesi) - 07:00 Cumartesi GMT ve gece yarısı (Cumartesi-Pazar) - 07:00 Pazar GMT; Asya Pasifik/Avustralya veri merkezi: haftalık, gece yarısı (Cuma-Cumartesi) - 07:00 Cumartesi Avustralya Doğu Saati ve gece yarısı (Cumartesi-Pazar) - 07:00 Pazar Avustralya Doğu Saati ve Çin veri merkezi: haftalık, gece yarısı (Cuma-Cumartesi) - 07:00 Cumartesi Çin Standart Saati ve gece yarısı (Cumartesi-Pazar) - 07:00 Pazar Çin Standart Saati. SAP Jam Düzenli Bakım Dönemleri* *SAP SuccessFactors Business Execution Suite'a ilişkin bakım dönemlerine ek olarak ABD ve Kanada veri merkezleri için haftalık, Gece Yarısı (Perşembe-Cuma) - 01:00 Cuma ABD Doğu Saati; Avrupa veri merkezleri için haftalık, 23:00 Perşembe - gece yarısı (Perşembe-Cuma) Orta Avrupa Saati ve Çin veri merkezi için haftalık, 07:00-08:00 Cumartesi Çin Standart Saati. Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 10 of 11

11 SAP Jam Communities Düzenli Perşembe 17:00-18:00 ABD Doğu Saati Gece yarısı (Cuma-Cumartesi) - 07:00 ABD Doğu Saati Recruiting Marketing Düzenli Haftalık, Cuma günleri 23:00-03:00 ABD Doğu Saati ve Cumartesi günleri 07:00-10:00 ABD Doğu Saati SAP Time and Attendance Management by Workforce Software Düzenli Haftalık, Pazar 02:00-06:00 Yerel Saat SAP TwoGo Düzenli Müşteri'nin site yöneticisine bir (1) gün önceden gönderilen bildirimle gerektiği şekilde. Ayda en fazla bir kez, Cuma 22:00 - Pazartesi 03:00 Orta Avrupa Saati (CET). SAP U.S. Benefits Management by Benefitfocus Düzenli Cuma 23:00 - Cumartesi 07:00 Doğu ABD saati. SAP Vehicles Network Düzenli Haftalık, Pazar 08:00-10:00 Yerel Saat. Üç ayda bir, Cuma 22:00 - Pazartesi 06:00 Yerel Saat. SAP Workforce Performance Builder Düzenli Haftalık, Perşembe 16:00 - Perşembe 20:00 Yerel Saat. Yılda en fazla 4 kez, Perşembe 16:00 - Cuma 06:00 Yerel Saat. Service Level Agreement for SAP Cloud Services trtr.v Page 11 of 11