BT Süreçleri Değerlendirmesi Hizmetleri

Transkript

1 BT Süreçleri Değerlendirmesi Hizmetleri IBM Global Services BT Servis Yönetimi

2 Değerlendirme Faydaları BT Süreçleri Değerlendirmesi, proje kapsamındaki BT süreçlerinin mevcut olgunluğunun tanımlanmasını temel alacaktır. Çalışmanın sonuçları bu süreçlerin iyileştirilmesi için önerilen eylemleri tanımlamak için kullanılacaktır. Projenin sağlayacağı fayda olarak, <MÜŞTERİ> mevcut durumunu geliştirebilecek ve BT Hizmet Yönetimi yeteneklerini önemli ölçüde geliştirecek çalışmaları tanımlayabilecektir. 2

3 Değerlendirme Kapsamı Süreç değerlendirme çalışması aşağıdaki 5 BT sürecini kapsayacaktır: Olay Yönetimi Problem Yönetimi Değişiklik Yönetimi Talep Yönetimi Yardım Masası 3

4 Süreç Değerlendirme Metodu Süreç Süreci aşağıdaki boyutlarda inceler Aktivite ve Alt Aktiviteler Süreç İş Akışı İstisna Yönetimi Organizasyon İlgili rol ve sorumlulukları incelenmesi Destek Grup Rolleri TT Rolleri Aktiviteler Yönetişim Süreci yöneten politika ve prosedürleri inceler. Politikalar Tetikleyiciler Hizmet Seviye Anlaşmaları Temel Performans Göstergeleri Araçlar / Teknoloji Süreçleri destekleyen araçların incelenmesi Araçlar Raporlar Yetkilendirmeler Erişim Kontrolleri Bilgi Sistemleri 4

5 Teslim Edilecek Proje Çıktıları BT Olgunluk Değerlendirme Raporu (5 sürecin her birine ait ayrıntılı değerlendirmeleri içerecektir.) Süreçlere ait Zayıf & Geliştirilmesi Gereken Alanlar Raporu Hızlı Kazanımlar Dokümanı BT Servis Yönetimi Yol Haritası 5

6 Örnek Çıktı: Olgunluk Değerlendirmesi Sonucu Olay Yönetimi sürecinin genel olgunluğu 2,2 (Farkındalık) dir. Bu değer ölçümler & kontrollerdeki ve süreç arayüzlerindeki skor ile sürece ilişkin genel farkındalığı gösterir. Örnektir 6

7 Detaylı Değerlendirme Raporu Sürecin Kurulması Görevin Belirlenmesi 3,0 Hedeflerin Kurulması 2,0 Alt Kategori 2,5 Ortalaması Süreç Teslimi Olayı Belirleme ve Kayıt 2,0 Olay Sınıflandırma ve İlk Desteği Sağlama 2,0 Olayı Araştırma ve Teşhis etme 3,0 Olayı Çözme ve Kurtarma Hizmeti 3,0 Olayı Kapatma 3,0 Olaylara Sahip Olma, İzeleme,Gözleme ve İletişim 2,0 Süreç Arayüzleri Alt Kategori Ortalaması 2,5 Değişim Yöntimi 1,0 Konfigürasyon Yönetimi 1,0 Problem Yönetimi 2,0 Hizmet Seviyesi Yönetimi 1,0 Diğer Destek Sistemleri 2,0 Alt Kategori Ort. 1,4 Sürecin Organizasyonel Elementleri Sahiplik 3,0 Belirlenen Roller ve Sorumluluklar 2,0 Beceriler 2,0 Araçlar ve Metodoloji Alt Kategori Ort. 2,3 Kapsam 3,0 Araç Kullanılabiliriliği Otomasyon Entegrasyon Açıklık Süreç Ölçümü ve Kontrolü 3,0 3,0 1,0 3,0 Alt Kategori Ort. 2,6 Ölçüm 2,0 Kontroll 2,0 Müşteri İsteklerini Anlama 2,0 Süreci Geliştirme 1,0 Alt Kategori Ort. 1,8 Genel Süreç Değerlendirmesi Olay Yönetimi 2,2 7

8 Güçlü & Geliştirilmesi Gereken Alanlar Raporu SÜREÇ KURULUMU SÜREÇ TESLİMİ SÜREÇ ARAYÜZLERİ ORGANİZASYON ARAÇLAR GÜÇLÜ ALANLAR Süreç büyük aktörler için iyi bilinmektedir Bazen Bilinen Hata Veritabanı(KED) Bulunmaktadır Süreç akışı ve eskelasyon tanımı Örnektir Tecrübeli teknik beceriler Raporlama özellikleri ile araçlarının kullanımı GELİŞTİRME ALANLARI Tüm organizasyonun süreç bilgisini ve görev-hedef anlayışını genişletmek. Bt ve iş ile. KED ile birleştirme ve araçlar ile entegre etme. Yükseltme yollarını eleme. Otomatik olay algılamayı etkinleştirme. Tüm IT departmanlarınu kullanarak süreci geliştirmek. Zamanlama bilgisini içeren durum ve eğilim raporlamayı etkinleştirme. Arayüzleri Problem,Değişim,Hizmet Seviyesi Yönetimi ve Konfigürasyon Yönetimi ile arttırmak ve otomatize etme. Tüm sürecin görev ve sorumluluklarını netleştirmek ve düzeltmek. Becerileri incelemek ve değerlendirmek. Var olan araçları veya özelleştirilmiş yeni araçların kullanımını tüm gerekli gelişmiş fonksiyonları ile geliştirmek,entegre etmek ve özelleştirmek. 8

9 Sunulacak Çıktılar: Yol Haritası Ana Başlıkları ve Alanları Proje Yönetim Ofisi Örnektir Technology Center Projesi Uygulama Geliştirme & E - iş Akıllı Bina Yeşil Veri Merkezi Veri Merkezi ve Altyapının Konsolidasyonu ve İyileştirilmesi Çağrı Merkezlerinin Konsolidasyonu Yazılım Geliştirme Yaşam Döngüsü Test SOA Portal Geliştirilmesi Bulut Bilişim BT Servis Yönetimi İş Zekası Veri Ambarı Master Data Management Business Analytics İş Sürekliliği DR - BCRS Olağanüstü Durum (DR) CRM 9

10 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Proje Yönetim Ofisi Servis Seviye Yönetimi Yazılım Geliştirme Yaşam Döngüsü Veri Merkezi & Altyapı nın Konsolidasyonu & İyileştirilmesi Çağrı Merkezlerinin Konsolidasyonu Talep Yönetimi Yeşil Veri Merkezi Kapasite Yönetimi Değişiklik Yönetimi Konfigürasyon Yönetimi İş Sürekliliği Örnektir Yardım Masası Problem Yönetimi Bulut Bilişim Olağanüstü Durum 10

11 BT Süreç Değerlendirme Projesi Süreç Olay Yönetimi (Incident Mgmt.) Süre 1 hafta Problem Yönetimi (Demand Mgmt.) 1 hafta Değişiklik Yönetimi (Change Mgmt.) 1 hafta Talep Yönetimi (Demand Mgmt.) 1 hafta Yardım Masası (Service Desk) 1 hafta Toplam 5 hafta 11

12 BT Süreçleri Değerlendirme Projesi Zaman Çizelgesi BUGÜN Olay Yönetimi Problem Yönetimi Değişiklik Yönetimi Talep Yönetimi Yardım Masası Rapor Hazırlama Proje Yönetimi Hafta 1 Hafta 2 Hafta 3 Hafta 4 Hafta 5 Hafta 6 Hafta 7 Hafta 8 12

13 Neden IBM? IBM BT Servis Yönetimi konusunda dünyada en iyi uygulama olarak kabul edilen projeler gerçekleştirmiştir. Türkiye'de benzer ölçekte ve sektördeki kurumlarda projeler yapmış tecrübeli yerel kaynaklara sahiptir. Dünya standartlarını kullanan, IBM in kendi birikimlerini de içeren özgün bir metodolojiye sahiptir. 13