Türk Telekom'da Oracle Fusion Middleware 11g

Transkript

1 Türk Telekom'da Oracle Fusion Middleware 11g Müşteri Merkezli Ürün ve Hizmet Yönetimi için Servis Odaklı İşletme Yaklaşımı Turan Özen - Türk Telekom Entegrasyon Mimarisi Müdürü İhsan Birekul - Accenture Çözüm Mimarı

2 Gündem Türk Telekom Hakkında Türk Telekom un Dönüşüm Yolculuğu Program Organizasyonu Oracle FMW 11g Entegrasyon Çözümü Başarımlar 2

3 Yakınsama Teknolojileri Grubu Türk Telekom Grubu, küresel boyutta müşterilerine geniş bir yelpazede yenilikçi iletişim ve yakınsama teknolojileri hizmeti sağlamaktadır. Türk Telekom Grubu bünyesinde faaliyet gösteren dokuz şirket ile birlikte; ev ve iş telefonlarından geniş bant internet, data ve kapasite sağlayıcılığına, GSM, EDGE ve 3G gibi mobil ağlardan 24 saat kesintisiz çağrı merkezi ve yüksek kalitede müşteri hizmetlerine, eğitim yazımlarından interaktif oyunlara kadar bütünleşmiş telekomünikasyon hizmetleri sunmaktadır. 3

4 Türk Telekom Grup Yapısı IVEA (Dubai) Argela USA, Inc. Sebit LLC. (USA) 4

5 2005 ten bugüne Türk Telekom % 15 hissesi İMKB de değer görmeye başlamıştır Online oyun şirketi Sobee satın alındı 2010 Toptan data ve kapasite servis sağlayıcısı Pantel satın alındı JADI LINK 2006 ISS işini yürütmek için TTNET kuruldu Avea nın %40,56 hissesi daha alınarak, Türk Telekom un payı %81 e çıktı 2005 Özelleştirme 2007 Albtelecom şirketinin %15,2 dolaylı azınlık hissesi alındı Yakınsama teknolojisi şirketi Argela satın alındı Yakınsama teknolojisi şirketi Innova satın alındı Çağrı Merkezi işini yürütmek için AssisTT kuruldu Online eğitim yazılımları şirketi Sebit satın alındı 5

6 Türkiye nin En Değerli Markası Türk Telekom, İngiliz marka değerleme şirketi Brand Finance nın gerçekleştirdiği Türkiye nin En Değerli Markaları araştırmasında geçen yılki başarısını 2011 yılında da sürdürerek ilk sırada yer aldı 6

7 Sektörün örnek şirketi Türk Telekom Türk Telekom, 68 ülkeden şirket arasından, Merrill Lynch in belirlediği 21 şirketten oluşan Global Best of Breed listesine giren ilk Türk şirketi oldu. 7

8 Son 2 yılda 50 den fazla ödül Türkiye ye Değer En başarılı 50 iletişim projesinden biri seçildi Okullara Vitamin Bağışı Uluslararası 4 büyük ödül Türk Telekom Okulları Projesi 5 büyük ödül Türk Telekom E-Fatura Ormanları Projesi 6 büyük ödül ve IPRA nın BM ödülüne aday gösterdiği 5 projeden biri 8

9 Gündem Türk Telekom Hakkında Türk Telekom un Dönüşüm Yolculuğu Program Organizasyonu Oracle FMW 11g Entegrasyon Çözümü Başarımlar 9

10 Türk Telekom Dönüşüm Programı TT Dönüşüm Programı, mükemmel müşteri hizmetleri deneyimi sağlamak ve ürün ve hizmetlerimizi basitleştirmek vizyonunu taşıyan, süreç odaklı bir iş ve teknik dönüşüm programıdır. Tek Müşteri Bakış Açısı Karmaşık Ürün Özelliklerinin Desteklemesi MÜŞTERİ Operasyonel Verimliliğin Artırılması MÜKEMMEL MÜŞTERİ HİZMETLERİ DENEYİMİ 10

11 Uygulama Hedef ve Kapsamı 23 Sistem Arası Entegrasyon Üst Seviye Fonksiyonel ve Uygulama Mimarisi Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Müşteri Arayüz Yönetimi Müşteri Şikayet Yönetimi 1 yıldan kısa sürede Canlıya Geçiş 245 İş Süreci SOA Katmanı (Service Bus, BPEL Process Mng, BAM, Repository ) Servis ve Kaynak Yönetimi (SRM) Günde 100 bin Yeni Etkileşim TT VPN İş Emri Otomasyonu IP MPLS, IP VPN, IP Envanter Yönetimi ME, ATM, F/R, SDH, DWDM, ODF, DDF,, R/L için ekipman modellemesi 6900 Son Kullanıcı Günde 90 bin Hizmet Talebi Güncellemesi 45 SOA Servisi 11

12 Gündem Türk Telekom Hakkında Türk Telekom un Dönüşüm Yolculuğu Program Organizasyonu Oracle FMW 11g Entegrasyon Çözümü Başarımlar 12

13 Accenture, farklı sektör ve müşterilerde başarılı şekilde Oracle Fusion Middleware uygulamaları gerçekleştirmiştir. - Accenture Deneyimi - Global Yetkinlikler: Accenture dünya çapında 120 den fazla ülkede yaklaşık çalışanı ile danışmanlık, teknoloji ve dış kaynak kullanımı konularında müşterilerine hizmet sunan bir firmadır. Telekom Tecrübesi: Accenture Communications grubu dünyanın önde gelen telekom firmalarına, kablolu yayın ve uydu operatörlerine hizmet sunduğu gibi, sektöre yeni girenlere ve mobil sanal ağ operatörlerine (MVNOs) de hizmet sunmaktadır. Oracle SOA Uygulamaları Tecrübesi: Oracle SOA Uygulamaları ile şirketleri desteklemek konusunda seçkin bir geçmişe sahiptir. Accenture Oracle Fusion Middleware i global olarak çeşitli projelerde uygulamıştır. Proje Uygulama Tecrübesi: Çözüm Merkezleri ağı ile kalite ve öngörülebilirlik için tekrarlanabilir bir çözüm teslim süreci sağlamaktadır. Dünya çapında in üzerinde Oracle ürünleri tecrübesine sahip çalışanı bulunmaktadır den fazlası Oracle FMW konusunda uzmandır.. 13

14 SOA Proje Ekibi ve Lokasyonları SOA projesi çok uluslu ve konusuna göre uzmanlaşmış Accenture ve Türk Telekom ekipleri tarafından gerçekleştirilmiştir. Saha Ekibi Program/ Proje Yönetimi Analiz ve Tasarım Entegrasyon ve Son Kullanıcı Testleri Eğitim ve Yaygınlaştırma Çözüm Merkezleri Teknik Çözümün geliştirilmesi Birim ve Uygulama Testleri Hataların Düzeltilmesi Accenture Innovation Center for Oracle in Istanbul Türkiye, İtalya, Yunanistan, Doğu Avrupa, Rusya ve Ortadoğu da tüm sektörlerde müşterilerine hizmet sunmaktadır İngiltere (Reading) and Amerika (Redwood Shores) daki diğer merkezler ile yakın iletişim halindedir Oracle ile güçlü işbirliği içerisindedir Accenture Center of Excellence for Oracle in Naples Accenture Center of Excellence for Oracle (Hindistan, Amerika) ın bir parçasıdır 300 kişi aktif bir şekilde devam eden 15 projede çalışmaktadır Bölgesinde tüm sektörlerde müşterilerine hizmet sunmaktadır. Ayrıca en yeni Oracle tabanlı çözüm ve teknolojilerin sunulduğu bir demo merkezi olarak da çalışmaktadır Türk Telekom, Accenture ve Innova SOASaha Ekibi Accenture Oracle SOA Çözüm Merkezleri 14

15 Gündem Türk Telekom Hakkında Türk Telekom un Dönüşüm Yolculuğu Program Organizasyonu Oracle FMW 11g Entegrasyon Çözümü Başarımlar 15

16 Entegrasyon Mimarisine Genel Bakış Oracle Siebel CRM v Conceptwave Order Care v 4.2 Telecordia Granite Inventory v 7.1 Yeni Uygulamalar ile Entegrasyon 21 Sistem 70 Arayüz 45 SOA Servisi Oracle SOA Suite v Oracle Service Bus v Legacy Uygulamaları ile Entegrasyon Sipariş Yönetimi Müşteri Yönetimi Tahakkuk Sistemleri Diğer Sistemler 16

17 İş Servislerinin Belirlenmesinde Yaklaşım Integration Framework v1.5 Teknik Spesifikasyonlar (ex: MTOSI Header) SOA Servislerinin Tanımlanması (FrameWorx de Task lar) ACN Telekom Deneyimi Varolan TT Servisleri İş Servisleri (Faz I de 17 Servis) İş Servislerinin etom akışları ve SID Entity leri baz alınarak tanımlanması Business Proces Framework (etom) Information Framework (SID) Entegrasyon Akışları Envanteri supported by Servislerin TAM Uygulama alanlarına göre gruplanması Application Framework (TAM) 17

18 Servis Taksonomisi etom L3 / L4 Processes: E.g. : Manage Customer Inventory (L3) Create Customer Record (L4) Integration Processes E.g.: Manage Customer Manage User Manage Trouble Ticket Business Services E.g.: Manage Customer Manage Customer Account Business Services Component Services E.g.: Propagate CustomertoTTVPN Billing Component Services Propagate CustomerAccounttoTTVPN Billing 18

19 Örnek Akış Müşteri Yönetimi CDM Format Hedef Format Legacy Sipariş Sistemi I CRM Format CDM Format Legacy Sipariş Sistemi II Legacy Tahakkuk 19

20 Sistem Bileşenleri Report Applicati on Reporting & BAM JMS Error Worklist Application Orchestration Engine Administrativ e Console Centralized Error Management WS Service Bus Infrastructure JMS Enterprise Service Repository WS Queue-Based WS-Based Custom Proxies Proxies Proxies (ASYNC) (SYNC) (A/SYNC) JMS WS WS Standard Protocol Proprietary Protocol System A System B System N Application Module Graphical User Interface 20

21 İş Servisleri Geliştirme Yaklaşımı Client A Adapter Service Component Service Provider A Business Service Component Service Provider B Client B Business Service Component Service(s) Provider(s) attip katmanında, veri değişimi için sadece TM Forum SID-tabanlı CDM kullanılmaktadır. MTOSI Header mesajların standardizasyonu için kullanılmaktadır. Uygulama özel veri modeli dönüşümleri gerçekleştirilmektedir: İstemciden mesaj alınması üzerine Sağlayıcıya mesaj gönderilmeden önce 21

22 Gündem Türk Telekom Hakkında Türk Telekom un Dönüşüm Yolculuğu Program Organizasyonu Oracle FMW 11g Entegrasyon Çözümü Başarımlar 22

23 Başarımlar SOA Suite Altyapısı ve üzerinde 17 İş Servisi ve 28 Komponent servis devreye alınmıştır TMForum SID temelli Mesajlaşma modeli ve Kurumsal Veri Modeli oluşturuldu. Servis Envanteri ve Yönetişim modeli devreye alındı Sonraki fazlar için SOA Mimari Temelleri tanımlandı Kısa Dönem Faydaları Gösterge Sürüm I Sürüm II Time-to-Market Azaltılması* %15 %46 Yatırım Karlılığı (ROI)** %10-15 %42 140% 120% 100% 80% 60% 40% Uzun Dönemli Fayda Tahminleri ROI(%) * İhtiyatlı bir hesaplama sonucu bulunan bir oran (R2 deki her bir servis birimi için Planlanan MD ler/ R1 deki her bir servis birimi için Eşdeğer MDler) ** Hesaplama için kullanılan algoritma için kaynak: Poulin, Jeffrey S. "Measuring Software Reuse: Principles, Practices, and Economic Models. 20% 0% 1. Yıl 2. Yıl 3. Yıl 23

24 Başarımlar Kısaca, ortaya koyduğumuz ve uyguladığımız bu yaratıcı çözüm; TM Forum un sağladığı Telekom Endüstri Standartlarını (Frameworx) ve Oracle Fusion Middleware 11g nin sağladığı Orta Katman teknolojisini temel almaktadır. Ve sonuç olarak: TM Forum Management World 2011 Dublin e bir sunum ile katılmış Oracle Middleware Innovation Award ödülünü OOW 2011 San Francisco da almaya hak kazanmış bulunmaktayız. 24