MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7:

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7:"

Ufuk Çağatay Kaba
7 yıl önce
İzleme sayısı:

1 MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7: Servis değerinin yaratılması, talep yönetimi, Servis kataloğu ve portföyünün yönetimi, SSA, OSA, Hazır bulunurluk ve kapasite yönetimi, BT servis süreklilik yönetimi, ilgili hedefler ve metrikler.

2 Servis nedir? Servis, müşterilerin başarmak istediği sonuçları, müşteriler belirli maliyet ve riskleri sahip olmadan, elde etmesini sağlayarak müşteriye değer katan bir vasıtadır. A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. 2

3 Etkili Servis Yönetimi stratejik bir varlıktır Servis Yönetimi müşterilere servisler şeklinde ve servisler üzerinden değer katan/sunan uzmanlaşılmış organizasyonel yeteneklerin (süreçler, yöntemler, fonksiyonlar, roller, aktiviteler, kaynaklar) yönetimidir. Service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. 3

4 ITIL v3 Çerçevesi

5 ITIL v3 Süreçleri Servis Stratejisi Talep Yönetimi BT Finans Yönetimi Servis Portföyü Yönetimi Servis Tasarımı Servis Geçişi Servis Operasyonu Servis Kataloğu Yönetimi Servis Seviyesi Yönetimi Geçiş Planlaması ve Desteği Servisin Onaylanması ve Test Edilmesi Vaka Yönetimi Olay Yönetimi Sürekli Servis Geliştirme 7 Adımlı İyileştirme Hizmet Raporlama Kapasite Yönetimi Değişiklik Yönetimi Problem Yönetimi Hizmet Ölçümü Hazır Bulunurluk Yönetimi Değerlendirme Talep Gerçekleştirme Servis Sür. Yönetimi Konfigürasyon Yönetimi Erişim Yönetimi Güvenlik Yönetimi Tedarikçi Yönetimi Sürüm ve Yaygınlaştırma Yönetimi Bilgi ve Bilgi Sermayesi Yönetimi

6 Servis Yaşam Döngüsü 6

7 Servis Sunumu ve Tüketimi Eş Zamanlıdır Tüketim döngüsü üretim döngüsünü tetikler. Servis çıktısının sonradan kullanılmak üzere saklanması mümkün değildir Kaynakların üretim kapasitesi, talep kalıplarına ve tahminlerine bağlı ayarlanır 7

8 Bilgi ve BT Servislerinin Yönetimi Bilgi ve Bilgi Sermayesinin Yönetimi Organizasyonların yönetmesi gereken en stratejik kaynaktır Bilginin oluşturulması, analizi, üretimi, ve dağıtımı BT tarafından sunulan servisler ile sağlanır BT servisleri vazgeçilmez stratejik kurumsal varlıklardır. 8

9 Üst Yöneticileri En Çok İlgilendiren Konular BT ve ticari iş hedeflerinin uyumlu ve entegre olması BT nin etkinliğinin ve verimliliğinin ölçülmesi BT nin ticari işe katkısının gösterilmesi BT ve ticari iş ilişkilerinin/ortaklıklarının oluşturulması BT ile rekabet avantajı sağlamak Ticari işin ve BT nin sürekli değişimlerini yönetmek Maliyetleri optimize etmek Yatırımların getirisini (ROI) sağlamak 9

10 Değer (Value) Servis Müşterisinin bakış açısı ile değer iki temel kavramı içerir: Yarar/Kullanışlılık (Utility): Amaca uygunluk sağlar Müşterinin ne elde ettiği Müşterinin iş performansına olumlu katkı Müşterinin iş performansını etkileyen kısıtların kaldırılması Yararın sürekliliği/garanti (warranty): Kullanıma uygunluk süreklilik elde edilir. Müşterinin nasıl elde ettiği İstendiğinde yeterli kapasitede kullanılır olması Güvenirlilik (süreklilik ve gizlilik) Yarar + Yararın Sürekliliği = Değer 10

11 Değer Oluşturma Mantığı 11

12 Yarar ve Süreklilik Garantisi Dengesi 12

13 Servis Varlıkları 13

14 BT Servis Sağlama Türleri Dahili Servis Sağlayıcı Dış Servis Sağlayıcı Ortak Servis Sağlayıcı 14

15 SSA ve OSA Tanımları Servis Seviyesi Anlaşması (SSA) : Müşteriye verilecek hizmete ilişkin asgari servis seviyelerinin ve diğer servis şartlarının tanımlandığı alt satış sözleşmesidir. Operasyonel Servis Anlaşması: Servis Seviyesi Anlaşmalarında yer alan taahhütlerin gerçekleşmesi için SSA anlaşması sahibi bölümle bu servisin verilmesi için gerekli alt sistem hizmetlerini (operasyonel servisler) veren bölümler arasında yapılan ve servis sahibi bölümlere sistem sahibi bölümlerin taahhütlerini düzenleyen iç anlaşmalardır.

16 Servis Seviye Anlaşması Şablonu HİZMETİ SERVİS SEVİYESİ ANLAŞMASI 1. SERVİSİN KONUSU VE KAPSAMI 2. SERVİSE İLİŞKİN BANKA YÜKÜMLÜLÜKLERİ 3. SERVİSİN HAZIR BULUNURLUĞU VE SERVİS SEVİYESİ TAAHHÜDÜ 4. SERVİS SEVİYESİ TAAHHÜDÜNE GİRMEYEN İSTİSNAİ DURUMLAR 4.1. Servis Kullanımı Sınır Şartları 4.2. Planlı Çalışmalardan Kaynaklanan Servis Kesintileri 4.3. Dış Servis Sağlayıcıdan Kaynaklanan İstisnalar 4.4. Servisin Diğer SSA larla Bağlantısı 5. SERVİS ÖLÇME VE RAPORLAMA YÖNTEMİ 5.1. Servis Ölçme Yöntemi 5.2. Periyodik Raporlar 5.3. Uzun Süreli Servis Kesintilerinin Raporlanması 6. SERVİS SEVİYELERİNİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ 7. ANLAŞMANIN SÜRESİ VE GEÇERLİLİĞİ 8. EKLER Ek-1 Periyodik Raporlama Formatı

17 SSA ların Yönetimi 17

18 Servis Stratejisinden Servisin Konumlandırılması 18

19 Servis Tasarımı 19

20 Kapasite ve Performans Yönetimi 20

21 Kapasite Yönetim ve Performans Yönetimi 21

22 İş Süreklilik Yönetimi 22

23 Örnek bir SSA Listesi SSA NO SSA-01 SSA ADI Finart Merkezi Bankacılık Sistemi Altyapı Hizmetleri SSA NO SSA-16 SSA ADI Genel Müdürlük Birimleri Yerel Alan Ağı Yönetim Ve İşletim Hizmetleri SSA-02 SSA-03 SSA-04 İnternet Bankacılığı Sistemi Altyapı Hizmetleri ATM Merkezi Sistem Altyapı Hizmetleri Kredi Kartları Merkezi Sistem Altyapı Hizmetleri SSA-17 SSA-18 Geniş Alan Ağı Omurga Katmanı Yönetim Ve İşletim Hizmetleri Geniş Alan Ağı Şube(UÇ) Katmanı Yönetim Ve İşletim Hizmetleri SSA-05 NKGS Merkezi Sistem Altyapı Hizmetleri SSA-19 IP Tabanlı Görüntü ve Ses Sistemleri Yönetim ve İşletim Hizmetleri SSA-06 SSA-07 Telefon Bankacılığı Merkezi Sistem Altyapı Hizmetleri Kurumlarla Çevrimiçi Bağlantı ve Tahsilat Sistemleri Altyapı Hizmetleri SSA-20 SSA-21 Operasyon Hizmetleri Altyapı Koordinasyon ve Takip Hizmetleri SSA-08 Yedekleme Sistemi Altyapı Hizmetleri SSA-22 Telekom Başvuru ve Takip Hizmetleri SSA-09 Mesajlaşma Sistemleri Hizmetleri SSA-23 Kaynak Yönetim Hizmetleri SSA-10 İçerik Yönetimi Hizmetleri SSA-24 Kontrat Yönetim Hizmetleri SSA-11 E-learning ve Uzaktan Sınav Merkezi Sistemi Hizmetleri SSA-25 BT Yatırım Danışmanlık Hizmetleri SSA-12 Şube Sunucuları Yönetim Ve İşletim Hizmetleri SSA-26 BT Strateji ve Mimari Danışmanlık Hizmetleri SSA-13 Birim Kullanıcıları Dosyaları Saklama Ve Yönetim Hizmetleri SSA-27 SSA-28 Uygulama Bakım Hizmetleri Uygulama Geliştirme Hizmetleri SSA-14 Şube ve Birimler Uç Kullanıcı Sistemleri Destek Hizmetleri SSA-29 Çağrı Merkezi Hizmetleri SSA-15 Diğer Çevresel Uygulama Sistemleri Yönetim ve İşletim Hizmetleri SSA-30 Bilgi Güvenlik ve Risk Yönetimi Hizmetleri

25 Hizmet Anlaşmalarını Yönet

26 Desteklenen BT Bağlantılı Hedefler

27 Süreç Hedefleri ve Ölçütler

28 SMDB Tablosu

29 BT Hizmetlerini Belirle

30 BT Etkin hizmetleri Listele

31 Hizmet Anlaşmalarını Tanımla ve İzle

32 Hizmet Seviyelerini İzle ve Rapor Et

33 Hizmet Anlaşmalarını Gözden Geçir

34 Süreç ile İlgili Standartlar

35 Kullanıma Hazır Olmayı ve Kapasiteyi Yönet

36 Desteklenen BT Bağlantılı Hedefler

37 Süreç Hedefleri ve Ölçütler

38 SMDB Tablosu

44 Referans Standartlar

45 Sürekliliği Yönet

46 Desteklenen BT Bağlantılı Hedef

47 Süreç Hedefleri ve Ölçütler

48 SMDB

57 Referans Standartlar

Benzer belgeler

Bilgi Teknolojileri Yönetişim ve Denetim Konferansı BTYD 2010

Bilgi Teknolojileri Yönetişim ve Denetim Konferansı ITIL V3 BT Servis Yönetimi Doç.Dr. Elif Demirörs YILAL ITIL: IT Infrastructure Library BT servisi sağlayan kurumlarda kullanılmak üzere geliştirilmiş