1.AMAÇ V KAPSAM Bu prosedürün amacı A1 Belgelendirme nin yapmakta olduğu belgelendirme çalışmaları ile ilgili olarak firmalardan veya bu konu ile ilgili taraflardan gelen şikayet ve itirazların değerlendirme esaslarının yöntem ve sorumluluklarını belirlemektir. 2.TANIMLAR İtiraz: Denetlenen kuruluşun, A1 Belgelendirme tarafından verilmiş bir kararın, kuruluş tarafından tekrar gözden geçirilmesi için talepte bulunması. Şikayet: erhangi bir kişi veya kuruluşun, A1 Belgelendirme nin denetim faaliyetlerine ilişkin olarak A1 Belgelendirme ye, itiraz dışında iletilen, cevaben karşılık beklenilen memnuniyetsizlik ifadesidir. İtiraz Komitesi: Sistem belgelendirme ve muayene faaliyetleri ile ilgili müşteri ya da diğer taraflardan gelen itirazları tarafsız bir şekilde değerlendirerek karara bağlamaya yetkili komitedir. 3.İLGİLİ DOKÜMANLAR ISO/IC 17020 ISO/IC 17021 ISO 10002 FM.14 Müşteri Şikâyet, İtiraz ve Öneri Değerlendirme Formu TL.01 Şikâyet, İtiraz Komitesi Belirleme ve Çalışma talimatı PR.04 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü 4.PROSDÜR 4.1 İtiraz ve şikayet kaynakları 4.1.1 İtiraz kaynakları Müşterilerin yapmış oldukları başvuruya istinaden A1 Belgelendirme nin almış olduğu kararlara yapılan itirazlar. Denetim ve muayene öncesi tetkik ekibini atamasına yapılan itiraz PR.05 01.07.2013 13.09.2013 01 1/5
Denetim ve muayene sırasında denetim ve muayene ekibinin bulgularına ve aldığı kararlara yapılan itirazlar Belgelendirme komitesinin ve teknik yöneticinin almış olduğu kararlara yapılan itirazlar A1 Belgelendirme hizmetleri ile ilgili yapılan bir şikayet sonrası alınan karara itiraz. 4.1.2 Şikâyet kaynakları Başvuru süreci sırasında A1 Belgelendirme nin yapmış olduğu faaliyetlerden doğan şikayetler. (Başvurunun alınmasına dair oluşan şikayetler, teklifin verilmesine dair oluşan şikayetler, irtibata geçen personel hakkında oluşan şikayetler, vs) Denetim ve muayene sırasında denetim ve muayene ekibinin yapmış olduğu faaliyetlerden kaynaklanan şikayetler.(denetimin gerçekleştirilmesi, denetim ekibinin davranışları, denetimin kapsamı,süresi, metodu vs) Belgelendirme ve muayene sonrası A1 Belgelendirme nin yapmış olduğu faaliyetlerden kaynaklanan şikayetler.(muhasebe faaliyetleri, sertifika teslimi vs) A1 Belgelendirme nin uygulamaları ve/veya belgelendirdiği firmalar ile ilgili üçüncü taraflardan gelen şikayetler. 4.2 Şikayetlerin le Alınması 4.2.1 A1 Belgelendirme nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen öneri ve şikayetler, web sitesinde ulaşıma açılmış olan (www.a1cert.com), FM.14 Müşteri Şikayet, İtiraz ve Öneri Değerlendirme Formu ile elektronik ortamda ya da telefon, fax, e-mail yolu ile A1 Belgelendirme ue ulaşan müşteri şikayet, İtiraz ve önerisi Yönetim Temsilcisi tarafından, müşteri şikayet, itiraz ve öneri değerlendirme formu ile kayıt altına alınır. Sistem Belgelendirme Müdürü ve Muayene Şefi ne iletilir. 4.2.2 Şikayet alındıktan sonra Sistem Belgelendirme Müdürü şikayetin A1 Belgelendirme nin gerçekleştirmiş olduğu faaliyetlerle ile ilgili olup olmadığını araştırır. 4.2.3 Şikayet A1 Belgelendirme nin faaliyetleri ile ilgili değilse şikayet sahibine Sistem Belgelendirme Müdürü tarafından yazılı bilgi verilir. 4.2.4 ğer şikayet A1 Belgelendirme nin faaliyetleri ile ilgili ise Sistem Belgelendirme Müdürü şikayeti PR.05 01.07.2013 13.09.2013 01 2/5
gidermek için yapılması gereken faaliyetleri araştırır ve şikayet sahibine Müşteri Şikayet, İtiraz ve Öneri Değerlendirme Formu ile 7 gün içerisinde bilgi verir. 4.2.5 Sistem Belgelendirme Müdürü şikayetle ilgili düzeltici faaliyeti başlatır ve açılan düzeltici faaliyet PR.04 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü göre takip edilir. 4.2.6 Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Sitem Belgelendirme Müdürü tarafından şikayet sahibine Müşteri Şikayet, İtiraz ve Öneri Değerlendirme Formu ile bilgi verilir. 4.2.7 Müşterinin gerçekleştirilen faaliyet hakkındaki onayı müşteri şikayet itiraz ve öneri formu ile kayıt altına alınır. 4.2.8 Müşteri yapılan faaliyeti tatmin edici bulmaz ise konu Sistem Belgelendirme Müdürü tarafından Müşteri şikayet ve İtiraz Formu ile İtiraz komitesine bildirilir ve müşteriye bilgi verilir. A1 Belgelendirme nin belgelendirdiği firmalar hakkında yapılan şikayetler yukarıda belirtilen şekilde alınır. Sistem Belgelendirme Müdürü tarafından değerlendirilir. ğer yerinde denetim gerekiyorsa Belgelendirme Prosedürüne göre Kısa İhbar Denetimi gerçekleştirilir. 4.2.9 A1 Belgelendirme şikayet sahibi ve şikayet konusunun gizliliğini sağlayacak önlemleri almıştır. 4.2.10 A1 Belgelendirme, şikayet sahibine iletilecek kararın, şikayet konusu ile daha önce ilgisi olmayan kişiler tarafından verilmesi için önlemleri almıştır. 4.2.11 A1 Belgelendirme, şikayet konusu ve bunu çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceğini, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirlemelidir. 4.3 itirazların le Alınması 4.3.1 A1 Belgelendirme nin almış olduğu kararlar ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, (www.a1cert.com), FM.14 Müşteri Şikayet, İtiraz ve Öneri Değerlendirme Formu ile elektronik ortamda ya da telefon, fax, e-mail yolu ile A1 Belgelendirme ue ulaşan müşteri şikayet, İtiraz ve önerisi Yönetim Temsilcisi tarafından, müşteri şikayet, itiraz ve öneri değerlendirme formu ile kayıt altına alınır. Sistem Belgelendirme Müdürü ve Muayene Şefi ne iletilir. 4.3.2 İtiraz alındıktan sonra Sistem Belgelendirme Müdürü, itirazın A1 Belgelendirme nin vermiş olduğu kararlar ile ilgili olup olmadığını araştırır. 4.3.3 İtiraz A1 Belgelendirme nin vermiş olduğu kararlar ile ilgili değil ise itiraz sahibine sistem Belgelendirme Müdürü tarafından yazılı bilgi verilir. PR.05 01.07.2013 13.09.2013 01 3/5
4.3.4 İtiraz A1 Belgelendirme nin vermiş olduğu kararlar ile ilgili ise Sistem Belgelendirme Müdürü konuyu itiraz komitesine Müşteri şikayet itiraz ve öneri formu ile bildirir ve itiraz sahibine konu ile ilgili yazılı bilgi verir. 4.3.5 İtiraz komitesi itirazları değerlendirmek üzere en geç 15 gün içerisinde toplanarak konuyu görüşür. 4.3.6 Gerek duyulması halinde itiraz komitesi konuyla ilgili uzmanlardan ve/veya anlaşmazlığa düşen taraflardan bilgi ve yardım alabilir. İtiraz komitesi kararını en geç bir hafta içerisinde vererek, verdiği kararı Müşteri Şikayet İtiraz ve Öneri Formuna kaydeder ve Sistem Belgelendirme Müdürüne bildirilir. 4.3.7 Alınan karar ve yapılacak faaliyet ile ilgili müşteri ya da taraflara en geç 7 gün içerisinde yazılı olarak bilgi verilir. 4.3.8 Yapılacak olan faaliyetle ilgili Sistem Belgelendirme Müdürü tarafından düzeltici faaliyet başlatılır ve takibi düzeltici önleyici faaliyet prosedürüne uygun olarak yapılır. 4.3.9 Düzeltici Faaliyet gerçekleştirildikten sonra itiraz sahibine Sistem Belgelendirme Müdürü tarafından yazılı bilgi verilir ve geribildirim istenir. 4.3.10 İtiraz komitesinin aldığı karar ve yapılan faaliyet ile ilgili itiraz sahibi tatmin olmazsa itiraz sahibi yasal yollara başvurabilir. 4.3.11 Bu prosedür de yer alan çalışmalar ve yazışmalarla ilgili TURKAK ve TC Mahkemeleri haricinde hiçbir üçüncü kurum ya da kişiye bilgi verilmez. 4.3.12 A1 Belgelendirme, İtirazın kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayırımcı herhangi bir eylemle sonuçlanmaması için gerekli önlemleri alınmıştır. 4.3.13 A1 Belgelendirme, İtiraz sahibine iletilecek kararın, itiraz konusu ile daha önce ilgisi olmayan kişiler tarafından verilmesi için önlemleri almıştır. 4.4 PR.05 İtiraz ve Şikayet Prosedürü A1 belgelendirme web sitesinde (www.a1cert.com) yayınlanır. 5.SORUMLULUK Bu prosedürün uygulanmasından Sistem Belgelendirme Müdürü, İtiraz Komitesi, Yönetim Temsilcisi, Muayene Şefi sorumludur. PR.05 01.07.2013 13.09.2013 01 4/5
6. ŞİKÂYT V SÜRCİ FM.14 FM.14 MÜŞTRİ A1 BLGLNDİRM YÖNTİM TMSİLCİSİ İTRAZ KOMİTSİ MUAYN ŞFİ BLGLNDİRM MÜDÜRÜ TALBİ TALBİ TALBİ FM.14 FM.14, Tel. Fax e-mail ŞİKAYT Mİ? SÜRCİ ŞİKAYT TALBİ RD ÖNRİSİ ÇALIŞMALARI YAPILIR ŞİKAYT DOSYASI KAPATILIR KOMİTY AKTARMA KOMİTY GÖNDRİLDİ BİLGİSİ KOMİT ÇALIŞMASI KOMİT ÖNRİSİ KOMİT KARARI KARARIN İLTİLMSİ FM.14 FM.14 FM.14 DOSYA KAPATILIR FM.14 YASAL YOLLAR YASAL YOLLAR GÇRLİ BİLGİSİ PR.05 01.07.2013 13.09.2013 01 5/5