ÜSKÜDAR SEMPOZYUMU II Mart 2004 B LD R LER C LT 1. Editörler

ÜSKÜDAR SEMPOZYUMU II 12-13 Mart 2004 B LD R LER C LT 1 Editörler Prof. Dr. Zekeriya Kurflun Doç. Dr. Ahmet Emre Bilgili Dr. Kemal Kahraman Celil Güngör Seyfettin Ünlü Tel. 0216 341 05 00 Fax 0216 391 60 61

Üsküdar Belediye Baflkanl Üsküdar Araflt rmalar Merkezi Yay n No: 16 ISBN Tak m No: 975-92019-4-1 ISBN Cilt 1: 975-92019-5-X Editörler Prof. Dr. Zekeriya Kurflun Doç. Dr. Ahmet Emre Bilgili Dr. Kemal Kahraman Celil Güngör Seyfettin Ünlü Mart 2005, stanbul TEKN K HAZIRLIK: KAKNÜS AJANS KAPAK DÜZEN : KAKNÜS AJANS Ç BASKI: ALEMDAR OFSET KAPAK BASKI: M LSAN C LT: D LEK MÜCELL T Üsküdar Sempozyumu Yer: Üsküdar Belediyesi Çaml ca E itim Merkezi Tarih: 12-13 Mart 2004 Düzenleyen: Üsküdar Belediyesi

ÜSKÜDAR DA YAfiAYAN B R KÜLTÜR: DE fi M VE GELENEK EKSEN NDE KANAAT LOKANTASI Ahmet Emre Bilgili * - Kemal Kahraman ** 1. Genel Bir Çerçeve Olarak Kanaat Lokantas GGünümüzde, lokantac l k sektöründe Osmanl -Türk mutfa gelene ini sürdüren müesseselerin say s giderek azal yor. Geçmiflte, her semtte ve çarfl da mutlaka bir veya iki tane rastlanabilen bu tür lokantalar iktisadi nedenler ve de iflimin etkileri ile talep azalmas sonucu yok olma tehlikesi yafl yor.. Gelenek anlam nda bu tehlikenin varl na karfl l k, Kanaat Lokantas için ayn fley söz konusu de il. Bu lokanta, yerli ve yabanc müflterilerin ilgi oda olmay sürdürüyor. Burada yabanc derken, daha çok ülke d fl ndan gelenleri kastediyoruz. stanbul la ilgili turizm kataloglar nda mutlaka yer ald ndan olsa gerek, Üsküdar yakas na geçen her turist, yemek vakti geldi inde Kanaat in yolunu tutuyor. Yani bu lokanta Üsküdar n en önemli turistik mekanlar aras nda yer al yor. Üsküdar n d fl ndan, stanbul un çeflitli semtlerinden buraya gelmekse, gelene in bir parças. Ayd n, yazar, sanatç, akademisyen, ev han m, esnaf, ifl adam gibi toplumun çeflitli kesimlerinden devaml bir müflteri portföyü var. Baflka bir flubesi bulunmayan ve bunu düflünmeyen Kanaat Lokantas sahipleri, yak n zamanda, kapasitesini art rmak için lokantay geniflletme yoluna gitti. Böylesine al flkanl k yapm fl bir ortamda, reklam yapma gere ini hiç duymuyorlar. Kanaat lokantas Üsküdar da sosyal hayat n baflta gelen ö elerinden biri. Yak n tarihten günümüze önemini koruyor. Üzerinde araflt rma yap lmay çoktan hak ediyor. Fakat flimdiye kadar zaman zaman medyan n oda olmaktan öteye gitmemifl. 1.1. Çal flman n Metodolojisi Bu çal flma, farkl bilimsel araflt rma tekniklerinin bir arada kullan m yla gerçeklefltirildi. Bu teknikleri flöyle s ralayabiliriz. Kanaat Lokantas, bir aile müessesesi oldu u için öncelikle aile üyelerinden kuruluflun bizatihi yöneticili ini yapan kiflilerle müessesenin tarihi ve iflleyifli hak- * Doç. Dr., Marmara Üniversitesi E itim Fak. * * Dr., Üsküdar Belediyesi.

ÜSKÜDAR DA YAfiAYAN B R KÜLTÜR: DE fi M VE GELENEK EKSEN NDE KANAAT LOKANTASI k nda görüflmeler yap ld. Bunlarla birlikte müessesede çal flan aflç bafl, garson ve geleneksel müflterilerinden bir örneklem al narak kuruluflun iflleyifli çerçevesinde görüflmeler yap ld ve bunlar kasetlere kaydedildi. Tüm bunlar n yan nda, farkl zamanlarda lokanta müflterilerine anket uyguland. Elde edilen verilerin analizine yard mc olmas amac yla defalarca lokantaya gidilerek müessesenin iflleyifli farkl aç lardan gözleme tabi tutuldu. Daha sonra bu farkl tekniklerin kullan - m ile elde edilen nicel ve nitel veriler yaz m program dahilinde metne dönüfltürüldü. fiu anda müesseseyi yöneten aile üyeleri ile yap lan görüflmeler metin içerisinde italik olarak ayr bir flekilde verildi. 427 1.2. Müessesenin Öyküsü Kanaat Lokantas bir aile kuruluflu oldu u için müessesenin öyküsü bir ölçüde ailenin öyküsü ile örtüflüyor. Bu nedenle ailenin öyküsünden bafllamak yerinde olacakt r. Rumelili bir aile olan Karg l ailesinin büyükleri, 1800 lü y llar n sonuna do ru Arnavutluk- stanbul aras ticaretle meflgul oluyorlar. Bu meflguliyet; daha çok hayvan ticareti çerçevesinde. Bu flekilde stanbul ile temas kurulmufl oluyor. Bununla birlikte aile orada muhallebicilik yap yor. 1913-14 y llar nda yani Balkan harbi esnas nda aile, stanbul a göç ediyor. lk y llarda ailenin ileri gelenleri Sar yer ve Befliktafl ta kendi meslekleri olan muhallebicilikle ifle bafll yorlar. Ayn zamanda farkl küçük iflletme denemeleri de yap yorlar. Örne in Kabatafl Lisesinin kantinini iflletiyorlar. Bunlarla birlikte evde ka t helva, koz helva üretimi yap yor ve küfelerle, arabalarla seyyar olarak sat fl yap yorlar. Yaz aylar nda ise stanbul un sayfiye yerlerinde dondurma sat fl yap yorlar. O dönemin ünlü sayfiye yeri olan Erenköy de K v rc k lakab ile dondurma alan nda ün yap yor, marka haline geliyor. Karg l ailesi devralmadan önce bu lokanta Ali Özçakmak lokantas olarak bugün Y MPAfi n bulundu u tarihi binan n önünde yer al yor. Yan nda ünlü Moskof f r n, zahireci ve kasap vard r. 1957 y l nda, Menderes zaman nda bütün stanbul da oldu u gibi Üsküdar da da geniflletme çal flmas yap l rken, Y MPAfi n bulundu u tarihi binan n çevresi de aç lmak isteniyor. Buradaki dükkanlarla birlikte Ali Özçakmak lokantas da y k larak bugünkü Kanaat lokantas n n bulundu u yere tafl n yor. O zamanlar 80-90 sandalye kapasitesi vard r. Bugün oldu u gibi çeflitli türlerde tencere yemekleri yap l yor. 2000 y l na kadar 220 kiflilik kapasitesi ve 100-120 çeflit ürünü ile hizmet veren lokanta 2001 y l nda yap lan geniflleme ile 750 kiflilik kapasiteye ulaflm fl bulunuyor. 1.3. Müessesenin Yaklafl m, Gelene i ve Felsefesi Kanaat Lokantas bir müessese olarak, gelene i oluflturan yaklafl m n ve felsefesini iki temel alandan beslenerek infla ediyor: Aile yap s, mesle i ve esnafl k kültürü. Karg l ailesi, muhafazakâr bir aile yap s ve gelene ine sahip. Müessesenin varl, iflleyifl tarz ve bulundu u muhit bu yap ile örtüflüyor. Bu durumun çözümlemesine, müessesenin ismi olan kanaat ten bafllamak daha do ru görünüyor. Kanaat kelimesinin anlam ; elinde bulunanla yetinip fazlas n arzu etmeme, k smetine raz olma, tamahkâr olmama hali olarak ifade ediliyor. (Do an, 1981:515) Gerçekten de iflletmedeki aile bireylerinde bu hâli, fazlas yla gözlemlemek mümkün. Anadolu esnafl k gelene-

428 ÜSKÜDAR SEMPOZYUMU inde kanaatin hem isim olarak hem de anlam olarak ciddi bir yeri bulunmakta. Eski esnaflara bak ld nda Anadolu nun her yerinde kanaat ismi ile bafllayan lokantalara, bakkallara, nalburlara s k rastlamak mümkün. Bu anlay fl bir dönemin genel toplum kültürü içerisinde esnafl k kültürünün bir parças n ifade ediyor. Ayn zamanda bu durum, Üsküdar n dönemin sosyal yap s yla, çarfl s yla da uygunluk arz ediyor. Bu çerçevede ailenin ve müessesenin benimsedi i esnaf lokantas yaklafl m n analiz edebiliriz. Yukar da ifade etti imiz gibi; aile yap s, esnafl k kültürü ve kanaatin anlam çerçevesinde müessesenin benimsedi i yaklafl m, dün de bugün de onu ayakta tutan temel direnç noktas n oluflturuyor. Karg l ailesi bu çerçeveyi flu sözlerle aç kl yor: 1960-70 li y llarda her s n ftan insan n günde bir kez yemek yedi i bir yerdi buras. Bizim aile olarak hoflland m z bir fley bu. Bir s n fa bir kesime çal flmak istemiyoruz. Çok daha fazla para kazanabiliriz belki fakat buradan her kesimin yemek yiyebilmesini istiyoruz. Çünkü biz bundan mutluluk duyuyoruz. Zengin her gün gelebiliyor fakat hiç olmazsa fakir de arada bir gelebilsin istiyoruz. Bir kesime hitap etmek bizi tatmin etmiyor. Herkesin u rayabildi i bir yer, çarfl lokantas olmak istiyoruz ve çarfl da kalmak istiyoruz. Bunun nedeni yaln zca ticari de il. O havada yetiflti imiz için de bu havan n yaflamas n istiyoruz. Bu, bizim aile büyüklerimizden ald m z bir fley. Aile gelene i, esnafl n temeli, çarfl kültürü, çarfl ya ait olmakla ilgili bir fley. Bu sözler içerisinde ailenin ve müessesenin yaklafl m, felsefesi ve gelene i yer al yor. Ayn zamanda kuruluflun ismi olan kanaat in varl yani kanaatkârl k ta gizli. Bu hal bir kanaatkarl k halidir. 1.4. Müessesenin flleyifli Kanaat Lokantas seksen bir y ll k bir müessese. Yaklafl k elli y ld r ise flimdiki mekân nda hizmet veriyor. Bu, bafll bafl na önemli bir olay. Her aç dan kendi gelene ini infla etmifl durumda. Bu durumu daha iyi kavrayabilmek için lokantan n iflleyifline bakmak gerekiyor. Öncelikle belirtilmesi gereken husus flu: bir aile gelene i ile yönetilen müessesede gerek üretim gerek sat n alma gerekse servisin bafl nda mutlaka aileden biri bulunuyor. Bu, ailenin iflleyifle yönelik iç karar ve dolay s ile bir kontrol mekanizmas. Kaliteli üretimin ilk ad m malzeme al m nda bafll yor. Bunda da esnafl k gelene ine uyuluyor. Y llard r ayn yerlerden malzeme al n yor. Bu ise, al flverifl yap lan yerlerle, malzeme al - m nda ve kalitede kendili inden bir denetim sa l yor. Üretimin her aflamas denetimden çok güven unsuruna dayan yor. Çünkü müessese içerisinde bütün çal flanlar bir aile anlay fl ve yaklafl m içerisinde hareket ediyorlar. Zira, çal flanlar n ortalama çal flma süreleri hiçbir kuruluflta görülemeyecek kadar yüksek. Dolay s ile çal flanlar da müesseseyi yüksek oranda benimsemifller ve iflverenlerle iliflkileri aile üyeleri aras ndakinden farks z bir düzeye gelmifl bulunmaktad r. Kalitenin bir baflka ad m ; çal flanlar n istihdam ve yetifltirilme tarz nda gizlidir. Burada bütün çal flanlar usta ç rak yaklafl m içerisinde yetifltiriliyorlar. Herkes en alt basamaktan ifle bafll yor. Yani bulafl k haneden. Aile üyeleri de buna dahil. Büyüklerimizden gördü ümüz üzere, sahiplerinin çocuklar olan bizler de dahil, en alt basamaktan bafllar z. Beni önce bulafl a soktu babam, sonra komilik, garsonluk yaparak ö rendim ifli.

Müesseseye bulafl kç olarak giriliyor. Sonradan burada baflar l olduktan sonra kiflinin yetene i hangi alanda en iyi olabilecek ise ona yönlendiriliyor. Bunu müteakip her alan n ustas n n yan nda e itim bafll yor. Bu süreçte yetene i ile birlikte ahlâk da s nan yor. Asker dönüflü bir de- erlendirme yap l yor. E er ahlâk ve yetene i uygunluk arz ediyorsa devam karar al n yor. Müessese sahipleri bu durumu kalitenin korunmas ile ilgili görüyor ve bu aç dan önemsiyorlar. Yemek yapmak bir meleke iflidir. Bu onun dürüstlü ünü ve ahlâk n da ortaya koyar. Ahlâkî yönden zay f bir insan n bir fleyi üretirken onu kaliteli, lezzetli yapabilece ine inanm yoruz. Bize göre bu nitelikler yeme e de sirayet ediyor. Bütün çal flanlar m z n ahlâken de bize uymas n önemli görüyoruz. Kanaat e ödüllü bir aflç da gelse ifle al nma flans yok. Çünkü, müessese kendi ihtiyac n kendi kurallar içerisinde kendi tarz na göre yetifltiriyor. Aile üyeleri olan yönetici kadro da müessesenin en alt basama ndan bafllayarak geliyorlar ve yöneticili i de aile büyüklerinden ö reniyorlar. Bunlar n yan nda çal flmada çokça vurgu yap lan aile gelene inin, müessesenin iflleyifli ile ilgili bafll ca prensipleri flunlard r: a) yi malzeme nerede hangi fiyata olursa olsun temin edilip kullan lacakt r. O malzemenin yoklu unda kesinlikle onun ikinci kalite ikamesi kullan lmayacak, gerekirse o ürün üretilmeyecektir. b) Fiyatlar halk n her kesiminin al m gücüne göre belirlenmelidir. Fahifl fiyatlar uygulayarak tek bir zümreye hizmet halka hizmet de ildir. c) Osmanl Türk Mutfa n n ürünlerini yaflatmak. 2. Çal flman n Bulgular Çeflitli araflt rma tekniklerinin ortaklafla kullan m neticesinde elde edilen bulgular, tablolar halinde yorumlanarak sunulmufltur. 2.1. Kiflisel Bilgiler ÜSKÜDAR DA YAfiAYAN B R KÜLTÜR: DE fi M VE GELENEK EKSEN NDE KANAAT LOKANTASI Çal flmada elde edilen veriler iki kategoride ele al nmaktad r. Öncelikle araflt rmaya kat lanlara iliflkin kiflisel bilgiler, yani di er bir deyiflle Kanaat Lokantas n n müflterilerinin profili hakk nda bilgiler verilmektedir. 2.1.1. Müflterilerin Meslek Durumu Kanaat Lokantas n n müflteri profiline bak ld nda yar s ndan fazlas n n üst gelir grubuna mensup oldu u görülmektedir. Di er seçene inin aç l m na bak ld nda da (avukat, rehber, mimar, ressam, müzisyen, sporcu ve sanatç ) üst gelir grubuna daha yak n bir kesim oldu u anlafl lmaktad r. Bunlar n yan nda yüzde k rklar civar nda bir orta s n f n varl görünmektedir. Bu profil Kanaat in esnaf lokantas kimli ine çok uygun düflmüyor kuflkusuz. Fakat bu durumun büyük ölçüde Türkiye nin ekonomik durumunun bir göstergesi oldu u ortadad r. Yüzde k rklar civar ndaki bir oran n bulunmas bile müessesenin esnafa yani orta s n fa yönelik çabas n n bir neticesi olarak de erlendirilebilir. 429

430 ÜSKÜDAR SEMPOZYUMU Tablo 1: Meslek Da l m Meslekler Say Yüzde Esnaf 10 10 Memur 19 19 Üst düzey yönetici 22 22 fladam 21 21 flçi 4 4 Ev han m 4 4 Ö renci 5 5 Di er 15 15 Bu çerçevede gelir düzeyi de çözümlenirse benzer bir durumun varl görülecektir. Kanaat müflterilerinin %63 ünün 1.5 ile 5 milyar aras nda bir gelir düzeyine sahip olmas müflteri potansiyeli hakk nda bir fikir vermektedir. Yaklafl k %20 sinin ise üst gelir grubunu temsil etmesi, tencere yemeklerinin cazibesini ve alternatifsizli ini göstermektedir. Yemek fiyatlar n n çok da pahal olmamas na ra men orta gelir düzeyine sahip olanlar n devam s kl n n az olmas Türkiye nin ekonomik durumu ile ilgili oldu unu ifade etmektedir. Bunun yan nda ö rencinin bile bu müesseseden az da olsa yararlanabilmesi, kuruluflun bir ölçüde kimli ini korudu- una iliflkin gösterge olarak de erlendirilebilir. Tablo 2: Gelir Düzeyi Ayl k gelir Say Yüzde 500-750 10 10 751-1.000 14 14 1.001-1.500 13 13 1.501-2.000 16 16 2.001-3.000 14 14 3.001-5.000 15 15 5.001 ve üzeri 18 18 2.1.2. E itim Düzeyi Kanaat müflterilerinin e itim düzeyini gösteren tabloya (Tablo 3) bak ld nda bu aç dan yüksek bir kesimin varl görülmektedir. Müflterilerin %72 oran nda üniversite düzeyinde e itime sahip olmalar çok yüksek bir oran ifade etmektedir. Bununla birlikte dörtte birinin de lisansüstü e itim düzeyini tutturmas çok az rastlanan bir profildir. Kanaatin müflteri profilini oluflturan bu yüksek e itim düzeyini, ülkenin iktisadi durumu ile iliflkilendirmek mümkündür fakat sadece bununla aç klamak imkân dahilinde de ildir. Bu düzeyi flu flekilde yorumlamak daha do ru görünmektedir. E itim düzeyi ile yemek kültürü aras nda anlaml bir korelasyon bulunmaktad r. Osmanl Türk mutfa n n tercih edilmesi, bu anlaml iliflkinin bir sonucu olarak gerçekleflmifltir.

ÜSKÜDAR DA YAfiAYAN B R KÜLTÜR: DE fi M VE GELENEK EKSEN NDE KANAAT LOKANTASI Tablo 3: E itim Düzeyi E itim Say Yüzde lkö retim 3 3 Lise 25 25 Üniversite 47 47 Lisansüstü 25 25 431 2.1.3. Kanaat Müflterisi ve Üsküdar Kanaat Lokantas, yaklafl k 70 y l önce Üsküdar da do mufltur ve halen ayn semtte hizmet vermektedir. Bu aç dan müflteri profilinin Üsküdar la ilgisi, ikamet ve çal flma yeri olarak ne kadar n n burada bulundu u bilgisi önem tafl maktad r. Tablo 4 de görüldü ü üzere müflteri profilinin dörtte üçünden fazlas Üsküdar d fl ndan gelmektedir. Esnaf lokantas kimli ini tafl - yan bir lokanta için bu bilgi son derece önemli ve anlaml d r. Ayn zamanda çok az rastlanabilecek bir durumu ifade eder. Tablo 4: Oturulan/Çal fl lan Yer Yer Say Yüzde Üsküdar 23 23 Üsküdar d fl 77 77 3. Araflt rma çeri ine liflkin Bilgiler Bu bölümde örnekleme giren Kanaat müflterilerinin bir bütün olarak müesseseyi çeflitli boyutlardan nas l gördüklerine iliflkin görüfl ve tutumlar de erlendirilmeye tabi tutulmufltur. 3.1. Kanaat Lokantas n n Ça r flt rd Anlamlar Kanaat Lokantas, bir müessese olarak isminden, fonksiyonlar ndan ve bulundu u muhitten anlam olarak nas l etkilendi i konumuz aç s ndan önem tafl maktad r. Bu bilgilerin yer ald tabloya (Tablo 5) bak ld nda iki hususun öne ç kt görülmektedir. Birincisi; fonksiyonundan hareketle zengin, kaliteli Türk ve Osmanl mutfa, ikincisi ise buna ba l olarak Üsküdar ismi. Müflterilerin %77 sinin Üsküdar d fl nda ikamet etti i ve çal flt halde yar s n n Kanaati Üsküdar la iliflkilendirmesi anlaml bir neticedir. Bu netice, hem Üsküdar l lar için hem de Üsküdar n yöneticileri için son derece önemli görülmektedir. Ayr ca müessese aç s ndan da bulundu u ilçenin tan t lmas na çok önemli bir katk y ifade eder. Bu durum, Kanaat Lokantas ile Üsküdar isminin bir arada an ld n n bir göstergesi say l r. Tablo 5: Kanaat Lokantas n n Ça r flt rd Anlamlar Anlamlar Say Yüzde Kanaatkârl k 12 12 Üsküdar 4 4

432 ÜSKÜDAR SEMPOZYUMU Zengin ve kaliteli yemek çeflitleri 15 15 Osmanl Türk mutfa 23 23 Osmanl Türk mutfa ve Üsküdar 46 46 3.2. Kanaat Lokantas na Gelme S kl Kanaat müflterilerinin müesseseye hangi s kl kta geldikleri, hem memnuniyeti gösterme aç - s ndan hem de ürünlerin çekicili i aç s ndan önemli bir göstergedir. Bu bilgilerin yer ald tabloya (Tablo 6) bak ld nda da n k bir periyodun varl görülür. Bu durum, müessesenin genifl bir müflteri yelpazesine sahip oldu u ve ço unlu un (%63) belirli periyotlarla devam etme al flkanl kazand n ifade eder. Ve müessesenin her zaman için yeni müflterilerinin var oldu- unu gösterir. Tablo 6: Kanaat Lokantas na Gelme S kl Devam periyodu Say Yüzde Hergün 6 6 ki üç günde bir 7 7 Haftada bir 17 17 Onbefl günde bir 14 14 Ayda bir 19 19 Nadiren 33 33 lk defa 4 4 3.3. Çeflit ve Kalite Aç s ndan Yemekler Kanaat Lokantas n n müflteriler aç s ndan en çok kabul gören, en az tart fl lan ve en yüksek çekim alan oluflturan taraf ; yemeklerin çeflidi ve kalitesidir. stanbul daki benzeri çok az lokantada bu kadar çeflit bulunmaktad r. Klasik müflteriler Kanaati, onun muadili olarak ancak Tablo 7: Kalitesi Aç s ndan Yemeklerden Memnuniyet Durumu Tutumlar Say Yüzde Çok memnunum 53 53 Memnunum 42 42 dare ediyor 5 5 Az memnunum - - Topkap Saray ndaki Konyal Lokantas ve Beyo lu ndaki Hac Abdullah Lokantas ile karfl - laflt r rlar. Çeflitleri aç s ndan memnuniyete iliflkin tutuma bak ld nda (Tablo 8) çok yüksek bir oran n (%95) varl görülür. Bu oran, yemek kültürü ve damak tad gibi son derece has-

ÜSKÜDAR DA YAfiAYAN B R KÜLTÜR: DE fi M VE GELENEK EKSEN NDE KANAAT LOKANTASI sas olunan bir konuda az rastlanan bir durumun ifadesidir. Bununla birlikte çeflit ve kalite aç - s ndan ifade edilen tutumlarda bir nüans görülmektedir. Yemek çeflitlerindeki yüksek memnuniyet oran ile yemek kalitesindeki memnuniyet oran ayn rakamla (%95) ifade edilirken kalite aç s ndan memnuniyet derecesi düflmektedir. (Tablo 7 ve 8) 433 Tablo 8: Çeflitleri Aç s ndan Yemeklerden Memnuniyet Durumu Tutumlar Say Yüzde Çok memnunum 68 68 Memnunum 27 27 dare ediyor 5 5 Az memnunum - - 3.4. Estetik, Kullan lan Malzemeler ve Hizmetler Aç s ndan Tutum Da l m Müflteri memnuniyeti, verilen hizmetlerin toplam ndan memnuniyeti ifade eder. Müflteriye olan hizmet de bunun bir parças d r. Buna yönelik tutum da l m na bak ld nda (Tablo 9) di- erlerine göre bir düflüfl görülmektedir. Di er bir deyiflle memnuniyeti en az ifade eden seçenek olan idare ediyor da bir art fl görülmektedir. Tablo 9: Hizmetler Aç s ndan Memnuniyet Durumu Tutumlar Say Yüzde Çok memnunum 37 37 Memnunum 48 48 dare ediyor 15 15 Az memnunum - - Müflteri memnuniyetinde, estetik ve görsel memnuniyetin de önemli bir yeri bulunmaktad r. Müflteri, Kanaat Lokantas ndan bu aç dan da memnun görünmemektedir. Bireyler do al olarak yeme in kalitesi ile estetik ve görsel güzelli i örtüfltürmek istemektedirler. Tablo 10 da da görüldü ü gibi idare ediyor tutumunu benimseyenlerin oran oldukça yüksektir. Tablo 10: Estetik ve Görsel Aç dan Memnuniyet Durumu Tutumlar Say Yüzde Çok memnunum 20 53 Memnunum 45 42 dare ediyor 30 5 Az memnunum 6 6

434 ÜSKÜDAR SEMPOZYUMU Bunun yan nda lokantada kullan lan masa, sandalye, çatal, kafl k, b çak, tuzluk ve bardak türünden malzemelerin kalitesi aç s ndan memnuniyet durumu da benzer bir tutumu göstermektedir. Yani müflteriler bu tür malzemelerin kalitesinden ve kullan m ndan memnun görünmemektedirler. Tablo 11: Malzemelerin Kalitesi Aç s ndan Yemeklerden Memnuniyet Durumu Tutumlar Say Yüzde Çok memnunum 17 17 Memnunum 46 46 dare ediyor 32 32 Az memnunum 5 5 Bu iki memnun olmama halini birlikte yorumlarsak flöyle bir sonuca ulafl r z. Müessese, müflteri memnuniyetini sa layan faktörlerden en zor olan n (yemek çeflidi ve kalitesi) gerçeklefltirmekte fakat bundan daha kolay olan n (kullan lan malzemeler, estetik ve görsel görünüfl) gerçeklefltirmekte zorland veya önemsemedi i görülmektedir. Burada flu da ifade edilebilir: müflterinin görmek istedi i Kanaat ile müessese sahiplerinin gözündeki müflteri profilinde farkl l klar gözlenmektedir. Daha aç k bir deyiflle bugünkü müflteri profili Kanaat i bir esnaf lokantas olarak görmüyor. Müessese sahipleri ise bu kimli i benimsemifller ve bunda srar etmekteler. 3.5. Fiyat Aç s ndan Tutum Da l m Tablo 12 Fiyat Aç s ndan Yemeklerden Memnuniyet Durumu Tutumlar Say Yüzde Çok memnunum 13 13 Memnunum 52 52 dare ediyor 30 30 Az memnunum 5 5 Müessese sahiplerinin en fazla zorland konular n bafl nda ürünlerini fiyatland rmak gelmektedir. Çünkü onlar kaliteden ödün vermeyi asla düflünmüyor ve bunun yan nda s k s k vurgulad klar esnaf lokantas kimli i ve belirli bir kesime hitap etmeme yaklafl mlar n muhafaza etmek için fiyatland rma konusundaki hassasiyetlerini sürdürmeleri gerekti ine inan yorlar. Fakat bununla birlikte yeme in fiyat ndan memnun olmayan kesimi (%35) nas l yorumlamam z gerekir. Türkiye nin iktisadi durumu ile iliflkilendirmek do ru fakat tek aç klamas bu olmamal. 3.6. Kanaat Lokantas n n Gelece i ve Yap sal De iflimi Bir lokantan n müflterileri sadece yemek yedikleri bir müessesenin gelece i ve yap lanmas - na yönelik düflünceler tafl yorsa, bununla yüksek oranda ilgileniyorlarsa, bu; müflteriler ile mü-

ÜSKÜDAR DA YAfiAYAN B R KÜLTÜR: DE fi M VE GELENEK EKSEN NDE KANAAT LOKANTASI essese aras nda sa l kl bir iliflkinin varl anlam na gelir. flte Kanaat Lokantas ile müflterileri aras nda tam anlam yla bu tür bir iliflki mevcut. 435 Tablo 13 Müessesenin Gelece ine liflkin Düflünceler Düflünceler Say Yüzde Fiyatlar n da art rarak daha lüks hale gelmeli 3 3 Mevcut haliyle devam etmeli 40 40 Mevcut fiyat n koruyarak modernleflmeli 57 57 Kanaat in yap sal de iflimi ve gelece ine iliflkin düflüncelerin yer ald tablolara ( Tablo 13 ve 14) bak ld nda bir koruma içgüdüsünün hakim oldu u görülmektedir. Mevcut halinin devam ndan yana da bir e ilim bulunmakta ayn zamanda modernleflmesi gerekti i de düflünülmekte. Müessesenin yap sal de iflimine ise (Tablo 14) yine kalitesini koruma kayg s ile karfl ç k lmaktad r. Tablo 14 Müessesenin Yap sal De iflimine liflkin Düflünceler Düflünceler Say Yüzde fiubeler açarak büyümeli 28 28 Franchising sistemi ile büyümeli 6 6 Kalitesini koruyabilmek için mevcut haliyle kalmal 66 66 Ek 1 Kanaat Müflterisine Uygulanan Anket Formu Say n Kanaat müflterisi, Öncelikle afiyet olsun diyoruz. Üsküdar da kendi alan nda yaflayan bir gelenek oluflturan bu müesseseyi farkl boyutlar ile ele alan bilimsel bir çal flma yürütüyoruz. 11-13 Mart 2004 tarihlerinde gerçeklefltirilecek olan Üsküdar Sempozyumunda sunulacak bu çal flmaya esas teflkil etmek üzere sizin görüfllerinize de ihtiyaç duyulmufltur. Katk n z için teflekkür ederiz. Doç. Dr. Ahmet Emre Bilgili & Dr. Kemal Kahraman Meslek: a( )Esnaf b( )Memur c( )Üst düzey yönetici d( ) fladam e( )Baflka:. E itim: a( )Okuma-yazma yok b( ) lkö retim c( )Lise d( )Üniversite e( )Lisansüstü Ayl k Gelir (milyon TL): a( )500-750 b( )751-1.000 c( )1.001-1.500 d( )1.501-2.000 e( )2.001-3.000 f( )3.001-5.000 g( )5.001 ve üzeri

436 ÜSKÜDAR SEMPOZYUMU Çal flma ve/veya ikamet yeriniz: a( ) Üsküdar b( ) Üsküdar d fl 1. Kanaat ismi size neyi ça r flt r yor? a( ) Kanaatkârl b( ) Üsküdar c( ) Zengin ve kaliteli yemek çeflitlerini d( ) Osmanl Türk mutfa n e( ) Osmanl Türk mutfa ile birlikte Üsküdar 2. Kanaate gelme s kl n z (yaklafl k olarak) a( ) Hergün b( ) ki-üç günde bir c( ) Haftada bir d( ) 15 günde bir e( ) Ayda bir f( ) Nadiren 3. Kalitesi aç s ndan yemeklerle ilgili düflünceniz afla dakilerden hangisine daha çok uyuyor? a( ) Çok memnunum b( ) Memnunum c( ) dare ediyor d( ) Az memnunum 4. Çeflitleri aç s ndan yemeklerle ilgili düflünceniz afla dakilerden hangisine daha çok uyuyor? a( ) Çok memnunum b( ) Memnunum c( ) dare ediyor d( ) Az memnunum 5. Hizmetler aç s ndan düflünceniz afla dakilerden hangisine daha çok uyuyor? a( ) Çok memnunum b( ) Memnunum c( ) dare ediyor d( ) Az memnunum 6. Estetik ve görsel aç dan düflünceniz afla dakilerden hangisine daha çok uyuyor? a( ) Çok memnunum b( ) Memnunum c( ) dare ediyor d( ) Az memnunum 7. Malzemelerin (tabak, çatal, kafl k, masa, sandalye, vs.) kalitesi aç s ndan düflünceniz afla- dakilerden hangisine daha çok uyuyor? a( ) Çok memnunum b( ) Memnunum c( ) dare ediyor d( ) Az memnunum 8. Fiyat aç s ndan müessese ilgili düflünceniz afla dakilerden hangisine daha çok uyuyor? a( ) Çok memnunum b( ) Memnunum c( ) dare ediyor d( ) Az memnunum 9. Müessesenin nas l devam etmesi gerekti i konusundaki düflünceniz afla dakilerden hangisine uygun düflüyor? a( ) Fiyat n da art rarak her aç dan daha lüks bir müessese haline gelmeli b( ) Mevcut haliyle devam etmeli c( ) Mevcut fiyat n koruyarak modernleflmeli 10. Kanaat Lokantas ile ilgili olarak afla dakilerden hangisine kat l rs n z? a( ) fiubeler açarak büyümeli b( ) Franchising sistemi ile büyümeli c( ) Mevcut hali ile kalmal, zira baflka türlü kalitesini koruyamaz.