ÖNBÜRO HİZMETLERİ DERSİ Dersin Modülleri Ön Büro Organizasyonu Kişisel Bakım Konuk Karşılama Konuk Bagaj Hizmetleri Telefon Hizmetleri Kazandırılan Yeterlikler Ön büro organizasyonu yapmak. Kişisel bakım yapmak. Konukları karşılamak Konuk bagajlarını taşımak Telefon hizmetlerini yürütmek 1
DERS BİLGİ FORMU DERSİN ADI ALAN MESLEK / DAL DERSİN OKUTULACAĞI DÖNEM / YIL SÜRE ÖNBÜRO HİZMETLERİ KONAKLAMAVE SEYAHAT ÖNBÜRO ELEMANLIĞI 1. Yıl /2. Dönem Haftada 2 ders saati DERSİN TANIMI Önbüro organizasyonu, kişisel bakım, konukların karşılanması, konuk bagaj hizmetleri ve telefon hizmetleri konuları ile ilgili bilgi ve becerilerin verildiği derstir.. DERSİN AMACI Bu ders ile öğrenciye; ön büro organizasyonunu tanıma, kişisel bakım yapma, konukları karşılama, konuk bagajlarını taşıma, telefon hizmetlerini yürütme ile ilgili yeterlikleri kazandırmak amaçlanmaktadır. DERSİN ÖN KOŞULLARI DERS İLE KAZANDIRILACAK YETERLİKLER Öğrencilere bu dersin sonunda, 1. Önbüro organizasyonunu tanımak, 2. Kişisel bakım yapmak, 3. Tesis girişinde konukları karşılamak, 4. Konuk bagajlarını taşımak, 5. Telefon hizmetlerini yürütmek, yeterlikleri kazandırılacaktır. DERSİN İÇERİĞİ 1. Önbüro departmanı, 2. Önbüro personeli, 3. Önbüro donanımları, 4. Önbüro formları, 5. Vücut bakımı, 6. El ve ayak bakımı, 7. Ağız ve diş bakımı, 8. Saç bakımı, 9. Cilt bakımı ve makyaj 10. Konukları karşılama, 11. Araçların parkı, 12. Önbüroda karşılama, 13. Konuk bagajları, 14. Santral hizmetleri 15. Telefonla iletişim, 16. Konuk mesajları 17. Mesaj alma ve iletme, 18. Departman mesajları, konularını içermektedirbu ders; 2
YÖNTEM VE TEKNİKLER EĞİTİM ÖĞRETİM ORTAMI VE DONANIM ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ÖĞRETMEN/EĞİTİCİ İŞ BİRLİĞİ YAPILACAK KURUM VE KURULUŞLAR Gösteri, anlatım, problem çözme, soru cevap, beyin fırtınası, grup çalışması, tartışma, uygulamalı gösteri, söyleşi, sohbet, konferans, panel, gerçek yaşantı ortamlarında gözlem yapma, gezi, simülasyon, araştırma, görüşme, proje hazırlama, deney, uygulama vb. Ortam: Sınıf, Uygulama Atölyesi, işletme, vb. Donanım: Projeksiyon, bilgisayar ve donanımları.. vb. 1. Her faaliyet sonunda kazanılan bilgi ve beceriler ölçülür. 2. Her modülün sonunda kazanılan yeterlikler ölçülür. 3. Dersin sonunda; Orta Öğretim Kurumları Sınıf Geçme ve Sınav Yönetmeliği ile Mesleki ve Teknik Eğitim Yönetmeliği nin Mesleki Eğitim Merkezleri ile ilgili maddelerine göre ölçme ve değerlendirme yapılacaktır. 1. Lisans eğitimi almış, alanında sektör deneyimi olan öğretmenler, 2. Gerektiğinde sektörde çalışan ustalık ve usta öğreticilik belgesi olan meslek elemanları Ders ile ilgili araştırma-gözlem ve uygulama konularında; üniversiteler, sosyal ortaklar, sivil toplum kuruluşları ve işletmeler ile işbirliği yapılabilir. 3
MODÜL BİLGİ SAYFASI ALAN MESLEK/DAL DERS MODÜL : Konaklama ve Seyahat Hizmetleri : Önbüro Kat- Operasyon- Rezervasyon Elemanı : Önbüro Hizmetleri : Önbüro Organizasyonu KODU : SÜRE : 40/24 ÖN KOŞUL AÇIKLAMA : Temel eğitimini tamamlamış : Öğrencinin sektörde önbüro departmanında iş organizasyonu ile ilgili gözlem yapması sağlanmalıdır. GENEL AMAÇ : Öğrenci, bu modül ile gerekli ortam sağlandığında önbüro departmanını inceleyerek, gerekli hazırlıkları eksiksiz olarak yapabilecektir. AMAÇLAR : Öğrenci; 1. Önbüro departmanını, personelini ve görevlerini uluslar arası standartlara göre kavrayabilecektir. 2. Önbüro departmanındaki donanımları ve formları tanıyarak formları ilgili birimlere zamanında iletebilecektir. 4
İÇERİK A. ÖNBÜRO DEPARTMANI 1. Önbüronun tanımı, işletmedeki yeri ve önemi 2. Önbüronun görevleri 3. Önbüronun bölümleri a. Resepsiyon b. Rezervasyon c. Ön kasa d. Danışma e. Santral 4. Önbüro departmanının organizasyon şeması ve personelin görevleri a. Önbüro Müdürü b. Resepsiyon Şefi c. Resepsiyon Görevlisi (Resepsiyonist) d. Rezervasyon Şefi e. Rezervasyon Görevlisi f. Önkasa Görevlisi (Front Cashier) g. Danışma Şefi (Bell Captain) h. Bagaj Taşıyıcı (Bell Boy) i. Kapı Görevlisi (Doorman) j. Anonsçu (Page Boy) k. Asansör görevlisi (Lift Boy) l. Santral Görevlisi (Santralist) 5. Önbüro personelinin genel özellikleri a. Düzgün bir fiziğe sahip olma b. Etkileyici ve düzgün konuşma c. Güler yüzlü olma d. Ekip çalışmalarına uyumlu olma e. İyi bir dinleyici olma f. Vücut dilini gerektiğinde ve yerinde kullanma g. Mesleği ile ilgili yeterli bilgiye sahip olma h. Disiplinli ve dürüst olma i. Problemler karşısında soğuk kanlı olma ve anında karar verebilme j. Geçerli bir yabancı dili iyi bilme B. ÖNBÜRODA KULLANILAN DONANIMLAR VE FORMLAR 1.Donanımlar a. Bilgisayar ve donanımları b. Anahtar kartı makinesi c. Anahtarlık d. Folio racki e. İsim racki f. Poss makinesi g. Emanet kasa (Safe box) h. Kesintisiz güç kaynağı i. Zil j. Telefon konsülü k. Fax Makinesi l. Bagaj arabası m. Telsiz ve donanımı 5
n. Döviz panosu o. Oda ücret panosu p. Fotokopi makinesi q. Ülke saatleri r. Tarih ve zaman kaşesi (Time stamp) 2.Formlar a. Konaklama belgesi b. Seyir defteri (Log Book) c. V.I.P. Formu d. Arıza bildirim formu e. Mesaj formu f. Emanet kasa formu g. Polis defteri h. Teftiş defteri i. Şikayet defteri j. Departmanların anahtar kayıt defteri k. Çocuk bakıcısı isteme formu (Baby sitting) 6
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kat Önbüro Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞLEM NO : F 1 İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. İŞLEMİN ADI: Önbüro departmanı ve personelinin işleyiş şemasını kavramak. YETERLİKLER: Önbüro organizasyonunu tanımak. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Faal durumdaki önbüro deski. İŞLEM STANDARDI: Doğru olarak tanımlamak. İŞLEM BASAMAKLARI 1.Önbüronun görevlerini sıralamak 2.Önbüronun bölümlerini tanımak 3. Diğer departmanlarla işbirliği yapmak BİLGİ ÖNBÜRO DEPARTMANI *Önbüronun tanımı, işletmedeki yeri ve önemi *Önbüronun görevleri *Önbüronun bölümleri 1.Resepsiyon 2.Rezervasyon 3.Ön kasa 4.Santral 5.Danışma *Diğer departmanlarla işbirliği *Önbüro departmanının organizasyon şeması ve personelin görevleri Önbüro Müdürü, Resepsiyon Şefi, Rezervasyon Şefi, Rezervasyon Görevlisi, Front Cashier, Bell Captain, Bell Boy, Doorman Santral Görevlisi (Santralist) *Önbüro personelinin genel özellikleri 1.Düzgün bir fiziğe sahip, 2.Etkileyici ve düzgün konuşmak 3.Güler yüzlü, 4.Ekip çalışmalarına uyumlu, 5.İyi bir dinleyici, 6.Vücut dilini gerektiğinde ve yerinde kullanmak, 7.Mesleği ile ilgili yeterli bilgiye sahip, 8.Disiplinli ve dürüst, 9.Problemler karşısında soğuk kanlı ve anında karar verebilmek, 10.Geçerli bir yabancı dili iyi bilmek BECERİ *Önbüro departmanını tanıma *Önbüro departmanının önemini kavrama *Önbüronun bölümlerini tanıma * Diğer departmanlarla doğru iletişim kurma TAVIR *Dikkatli *Sorumluluk sahibi *Öğrenmeye istekli *İşine bağlı NOT: SÜRE: Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre İşlemi Öğretme Süresi : 40 Dakika : 12 Ders saat 7
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kat Önbüro Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞLEM NO : F 2 İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. İŞLEMİN ADI: Donanımları ve formları tanıyarak ilgili birimlere iletmek. YETERLİKLER: Önbüro organizasyonunu tanımak. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Faal durumdaki önbüro deski. İŞLEM STANDARDI: İşletme prosedürü. İŞLEM BASAMAKLARI 1.Önbüroda kullanılan donanımları tanımak. 2.Önbüro formlarını tanımak. 3.Formları zamanında ilgili birimlere iletmek. BİLGİ ÖNBÜRODA KULLANILAN DONANIMLAR VE FORMLAR *Donanımlar 1.Bilgisayar ve donanımları, 2.Anahtar kartı makinesi, 3.Anahtarlık, 4.Folio racki, 5.İsim racki, 6.Poss makinesi, 7.Emanet kasa(safe box), 8.Kesintisiz güç kaynağı, 9.Zil, 10.Telefon konsülü, 11.Fax Makinesi, 12.Bagaj arabası, 13.Telsiz ve donanımı, 14.Döviz panosu, 15.Oda ücret panosu, 16.Fotokopi makinesi, 17.Ülke saatleri, 18.Tarih ve zaman kaşesi (Time stamp) BECERİ *Donanımları tanıma *Formları tanıma *Formları iletme TAVIR *Dikkatli *Sorumluluk sahibi *Zamanı iyi kullanmak *İşine bağlı *Öğrenmeye istekli * Formlar 1.Konaklama belgesi, 2.Seyir defteri, 3.V.I.P. Formu, 4.Arıza bildirim formu, 5.Mesaj formu, 6.Emanet kasa formu, 7.Polis defteri, 8.Teftiş defteri, 9.Şikayet defteri, 10.Departmanların anahtar kayıt defteri, 11.Çocuk bakıcısı isteme formu(babysitting) NOT: SÜRE: Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre İşlemi Öğretme Süresi : 1 Saat : 12 Ders saat 8
MODÜL BİLGİ SAYFASI ALAN MESLEK/DAL DERS MODÜL : Konaklama ve Seyahat Hizmetleri : Önbüro Kat- Operasyon- Rezervasyon Elemanı : Önbüro Hizmetleri : Kişisel Bakım KODU : SÜRE : 40/8 ÖN KOŞUL : AÇIKLAMA : Kişisel hazırlık yapmaya uygun koşullar sağlanmalı, öğrenci araştırmaya ve gözlem yapmaya yönlendirilmelidir. GENEL AMAÇ: Öğrenci, uygun ortam sağlandığında sağlık ve hijyen kurallarına uygun olarak kişisel hazırlığını yaparak çalışmaya hazır hale gelebilecektir. AMAÇLAR: Öğrenci; 1-Usulüne uygun olarak vücut temizliğini yapabilecektir. 2-Hijyen kurallarına uygun el ve ayak bakımını yapabilecektir. 3-Sağlık kurallarına uygun ağız ve diş bakımını yaparak, sağlığını koruyabilecektir. 4-Yöntem ve kurallara uygun olarak saç bakımı yapabilmek 5-Yöntem ve kurallara uygun cilt bakımı ve tıraş/makyajını yapabilmek 6-Mesleğinde formunu korumanın önemini bilerek, formda kalmak için gerekli kuralları uygulayabilecektir. 9
İÇERİK: A- VÜCUT TEMİZLİĞİ 1-Banyoda kullanılacak şampuan, sabun, lif ve havluların hazır hale getirilmesi 2-Saç ve vücudun yıkanması 3-Banyo yapılan mekânın temizlenmesi B- EL VE AYAK BAKIMI 1-El ve ayak tırnaklarının uygun şekilde kesimi ve bakımı 2-El ve ayakların yıkanması 3-Ayak bakımı ve sağlığı 4-El bakımı ve sağlığı C- AĞIZ VE DİŞ BAKIMI VE SAĞLIĞI 1-Uygun diş fırçası ve macununun seçilmesi 2-Yemeklerden sonra tekniğine uygun olarak dişlerin fırçalanması 3-Ağız kokularına karşı alınması gereken önlemler 4-Ağız ve diş sağlığı kontrolleri D- SAÇ BAKIMI, 1- Saç bakımı 2- İşe uygun şekil verilmesi E- CİLT BAKIMI VE MAKYAJ 1- Cilt bakımı a. Erkeklerde cilt bakımında yapılması gerekenler Yüzün tıraş için hazırlanması Erkeklerin günlük sakal tıraşı Losyon yada krem kullanımı b. Bayanlarda cilt bakımında yapılması gerekenler Cildi sağlıklı tutmak için yapılması gerekenler Cildin temizlenmesi Yüzde problemlerinin giderilmesi ( Sivilce, akne, leke, tüy vb 2-Makyaj yapılması a. Yüzün makyaj için hazırlanması b. Bayanlar için işin özelliğine uygun makyaj yapımı F.FORMDA KALMAK 1-Formda kalmanın önem 2-Formu korumak için yapılması gerekenler a.boy/kilo dengesi b.sağlıklı beslenme c.spor ve egzersiz 10
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI: Barmen, Garson, Aşçı, Pastacı, Hostes İŞLEM NO: G 1 İŞ: Ön Hazırlıkları yapmak İŞLEMİN ADI: Vücut bakımı yapmak YETERLİK:Kişisel bakım yapmak ORTAM (Araç- gereç, ekipman ve koşullar ): Şampuan, sabun, lif, havlu İŞLEMİN STANDARTI: Usulüne uygun olarak vücut temizliğini yapabilecektir. İŞLEM BASAMAKLARI -Banyoda kullanılacak malzemeleri hazırlamak -Usulüne uygun olarak yıkanmak -Banyo yapılan mekanı temizlemek BİLGİ BECERİ TAVIR A- VÜCUT TEMİZLİĞİ 1-Banyoda kullanılacak şampuan, sabun, lif ve havluların hazır hale getirilmesi 2-Saç ve vücudun yıkanması 3-Banyo yapılan mekânın temizlenmesi -Banyo malzemelerini seçme -Başı ve vücudu yıkama -Banyo yapılan mekanı temizleme -Dikkatli olma -Temiz olma -Hijyene dikkat etme Yapılış süresi : 20 dak. Öğrenme süresi: 2 sa 11
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI: Barmen, Garson, Aşçı, Pastacı, Hostes İŞLEM NO:G 2 İŞ: Ön Hazırlıkları yapmak İŞLEMİN ADI:El ve ayak bakımı yapmak İŞLEM ANALİZ FORMU YETERLİK: Kişisel bakım yapmak ORTAM (Araç- gereç, ekipman ve koşullar ): Tırnak makası, törpü, ayak havlusu, pomza taşı, ayak kokusu giderici, pudra İŞLEMİN STANDARTI: Hijyen kurallarına uygun olarak el ve ayak bakımı yapabilecektir. İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR -El ve ayak tırnaklarını kesmek -El ve ayakları yıkamak -El ve ayak bakımını yapmak ve sağlığını korumak B- EL VE AYAK BAKIMI 1-El ve ayak tırnaklarının uygun şekilde kesimi ve bakımı 2-El ve ayakların yıkanması 3-Ayak bakımı ve sağlığı 4-El bakımı ve sağlığı -Tırnakların düzgün kesme -El ve ayakları temiz yıkama -El ve ayak hastalıklarına karşı koruyucu önlem alma -Dikkatli olma -Temiz olma -Hijyene dikkat etme -Özen gösterme Yapılış süresi : : 10 dak Öğrenme süresi: 2 sa MESLEĞİN ADI: Barmen, Garson, Aşçı, Pastacı, Hostes İŞLEM NO: G 3 YETERLİLİK: Kişisel bakım yapmak İş: Ön Hazırlıkları yapmak İŞLEMİN ADI: Ağız ve diş bakımını yapmak ve sağlığını korumak ORTAM(Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Diş fırçası, diş macunu,diş ipi İŞLEMİN STANDARDI: Sağlık kurallarına göre olarak ağız ve diş bakımını yaparak, sağlığını koruyabilecektir. İŞLEM BASAMAKLARI -Uygun diş fırçası ve macununu seçmek -Tekniğine uygun olarak dişleri fırçalamak -Ağız kokularına karşı önlem almak -Diş ve ağız sağlığı kontrolü yaptırmak İşlemin yapılış süresi : 10 dak Öğrenme süresi : 1 sa BİLGİ BECERİ TAVIR C- AĞIZ VE DİŞ BAKIMI VE SAĞLIĞI 1-Uygun diş fırçası ve macununun seçilmesi 2-Yemeklerden sonra tekniğine uygun olarak dişlerin fırçalanması 3-Ağız kokularına karşı alınması gereken önlemler 4-Ağız ve diş sağlığı kontrolleri -Diş fırçası ve macununu seçme -Dişi tekniğine uygun fırçalama -Ağız ve diş bakımını yapmak ve sağlığını koruyu önlemler almak -Dikkatli -Özen -Süreklilik -Titizlik 12
MESLEĞİN ADI: Barmen, Garson, Aşçı, Pastacı, Hostes İŞLEM NO: G 4 İŞ: Ön hazırlık yapmak İŞLEMİN ADI: Saç bakımı YETERLİLİK: Kişisel bakım yapmak İŞLEM ANALİZ FORMU ORTAM(Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Fırça, tarak, kurutma makinesi, İŞLEMİN STANDARDI: Yöntem ve kurallara uygun olarak saç bakımı yapabilecektir İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR Saç bakımını yapmak Erkekler için saç bakımını yapmak Bayanlar için saç bakımını yapmak Erkekler için işe uygun şekil vermek Bayanlar için işe uygun şekil vermek D- SAÇ BAKIMI, 1- Saç bakımı 2- İşe uygun şekil verilmesi -Uygun saç bakımını yapıp, şeklini vermek Dikkatli Özen Sadelik Temizlik İşlemin yapılış süresi: 10 dak Öğrenme süresi: 1 saat 13
MESLEĞİN ADI: Barmen, Garson, Aşçı, Pastacı, Hostes İŞLEM NO: G 5 YETERLİLİK: Kişisel bakım yapmak. İŞLEM ANALİZ FORMU İŞ: Ön hazırlık yapmak İŞLEMİN ADI: Cilt bakımı ve makyaj yapmak ORTAM(Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Tıraş malzemeleri, parfüm, makyaj malzemeleri, kremler İŞLEMİN STANDARDI: Yöntem ve kurallara uygun cilt bakımı ve tıraş/makyajını yapabilecektir. İŞLEM BİLGİ BECERİ TAVIR BASAMAKLARI E- CİLT BAKIMI VE -Sakal traşını yapmak -Dikkatli --(Erkekler için) Yüzü MAKYAJ -Uygun losyon ya da tıraş için hazırlanması 1- Cilt bakımı krem kullanmak -Özen -Yüz problemlerini a. Erkeklerde cilt -Cilt bakımını yapmak -Sadelik gidermek ( Sivilce, bakımında yapılması -Uygun makyaj yapmak -Temizlik akne, leke, tüy vb) gerekenler Günlük sakal Yüzün tıraş için tıraşının yapmak hazırlanması Losyon ya da krem Erkeklerin günlük sakal kullanmak tıraşı Bayan için) cilt - Losyon yada krem bakımında yapmak kullanımı Cildin temizlemek b. Bayanlarda cilt Yüz problemlerini bakımında yapılması gidermek ( Sivilce, gerekenler akne, leke, tüy vb) Cildi sağlıklı tutmak için Yüzü makyaj için yapılması gerekenler hazırlanmak Cildin temizlenmesi Makyaj yapmak Yüzde problemlerinin Bayanlar için işin özelliğine uygun makyaj yapmak giderilmesi ( Sivilce, akne, leke, tüy vb 2-Makyaj yapılması a. Bayanlarda cilt bakımında yapılması gerekenler b. Yüzün makyaj için hazırlanması c. Bayanlar için işin özelliğine uygun makyaj yapımı İşlemin yapılış süresi : 10 dak Öğrenme süresi : 1 sa 14
MESLEĞİN ADI: Barmen, Garson, Aşçı, Pastacı, Hostes İŞLEM NO: G 6 İŞ: Ön hazırlık yapmak İŞLEMİN ADI: Formunu korumak YETERLİLİK: Kişisel bakım yapmak. İŞLEM ANALİZ FORMU ORTAM(Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Konu ile ilgili yayınlar, internet İŞLEMİN STANDARDI: Mesleğinde formunu korumanın önemini bilerek formda kalmak için gereken kuralları uygulayabilecektir. İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR -Boy/kilo hesaplamalarını yapmak -Formda kalmak için diyet programı hazırlamak -Formda kalmak için beslenme kurallarını uygulamak -Formda kalmak için gerekli spor hareketlerini sıralamak F.FORMUNU KORUMAK 1.Formda Kalmanın Önemi 2.Formu korumak için yapılması gerekenler a.boy/kilo dengesi b.sağlıklı beslenme c.spor ve egzersiz -Formunu korumak için gerekli işlemleri günlük hayatında uygulamak -Dikkatli -Özenli İşlemin yapılış süresi : 30 dak Öğrenme süresi : 1 sa 15
MODÜL BİLGİ SAYFASI ALAN MESLEK/DAL Ders Modül : Konaklama ve Seyahat Hizmetleri : Önbüro Kat- Operasyon- Rezervasyon Elemanı : Önbüro Hizmetleri : Konuk Karşılama Kodu : Süre : 40/16 Ön Koşul Açıklama : Önbüro Organizasyonu modülünü almış. : Öğrencinin sektörde danışma hizmetleri ile ilgili gözlem yapması sağlanmalıdır. Genel Amaç : Öğrenci, gerekli ortam sağlandığında, konukları tesis girişinde, işletme prosedürüne uygun olarak karşılayabilecektir. Amaçlar : Öğrenci; 1.Tesis girişinde konukları işletme prosedürüne göre karşılayarak yönlendirebilecektir. 2. Park etme kurallarına göre konuk araçlarının park edilmesini sağlayabilecektir. 16
İÇERİK A.KONUKLARI KARŞILAMA VE YÖNLENDİRME 1. Danışmanın (Concierge) tesisteki yeri ve önemi 2. Danışmada (Concierge) verilen hizmetler 3. Kapı görevlisinin (Doorman) tanımı, özellikleri ve görevleri 4. Konuğun üzerinde iyi bir ilk izlenim bırakma 5. Günün saatine göre konuğu selamlama 6. Devamlı gelen konukları ismiyle selamlama 7. Şüpheli paket veya bagajları yetkiliye bildirme 8. Konukları talepleri doğrultusunda yönlendirme 9. Uygun olmayan kişileri nazik bir şekilde uzaklaştırma 10. Konukları uğurlama B.KONUK ARAÇLARINI PARK ETME 1.Konuk araçlarının park edilmesi 2. Konuk araçlarının plakalarını kayıt altına alma 17
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kat Önbüro Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞLEM NO : H 1 İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. İŞLEMİN ADI: Konukları Girişte Karşılayarak Yönlendirmek. YETERLİKLER: Konukları karşılamak. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Lobby, bagaj arabası, sticker (Bagaj etiketi) İŞLEM STANDARDI: İşletme prosedürü. İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1.Konuğu güler yüzle karşılamak. 2.Tekniğine uygun konuk bagajlarını taşımak. 3.Konuk bagajlarını emniyete almak. 4.Şüpheli bagajları yetkiliye bildirmek. 5.Konuğa tesisle ilgili bilgi vermek. KONUKLARI KARŞILAMA VE YÖNLENDİRME 1.Danışmanın (Concierge) tesisteki yeri ve önemi 2.Danışmada (Concierge) verilen hizmetler 3.Kapı görevlisinin(doorman)tanımı, özellikleri ve görevleri 4.Konuğun üzerinde iyi bir ilk izlenim bırakma 5.Günün saatine göre konuğu selamlama 6.Devamlı gelen konukları ismiyle selamlama 7.Şüpheli paket veya bagajları yetkiliye bildirme 8Konukları talepleri doğrultusunda yönlendirme 9.Uygun olmayan kişileri nazik bir şekilde uzaklaştırma 10.Konukları uğurlama *Konuğu karşılama *Konuğu selamlama *Ergonomik olarak bagaj taşıma *Dikkatli *Sorumluluk sahibi *Zamanı iyi kullanmak. *İşine bağlı *Pratik *Detaylara özen göstermek *Misafirperver NOT: SÜRE : Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre : 10 Dakika İşlemi Öğretme Süresi : 10 Ders saati 18
İŞLEM ANALİZ FORMU İŞLEM NO : H 2 MESLEĞİN ADI : Kat Önbüro Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞLEMİN ADI: Konuk Araçlarının Park Edilmesini Sağlamak. İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. YETERLİKLER: Konukları karşılamak. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Araç kartı İŞLEM STANDARDI: Trafik park kuralları. İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1. Konuktan araç anahtarını almak 2. Konuk araçlarının park edilmesini sağlamak 3. Araç plakalarını kayıt altına almak 4. Anahtarı teslim etmek KONUK ARAÇLARINI PARK ETME 1.Konuk aracının park edilmesi 2.Konuk araçlarının plakalarını kayıt altına alma *Günün saatine göre konuğu selamlama *Tesis otoparkının düzenini sağlama *Konuk araç plakasını doğru kaydetme *Düzenli *Dikkatli *Sorumluluk sahibi *Dikkatli *Pratik olma NOT: SÜRE : Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre : 10 Dakika İşlemi Öğretme Süresi : 6 Ders saati 19
MODÜL BİLGİ SAYFASI ALAN MESLEK/DAL Ders Modül : Konaklama ve Seyahat Hizmetleri : Önbüro Kat- Operasyon- Rezervasyon Elemanı : Önbüro Hizmetleri : Konuk Bagaj Hizmetleri Kodu : Süre : 40/ 16 Ön Koşul Açıklama : Konuk Karşılama modülünü almış. : Öğrencinin sektörde danışma hizmetleri ile ilgili gözlem yapması sağlanmalıdır. Genel Amaç : Öğrenci, gerekli ortam sağlandığında konuk bagaj hizmetlerini işletme prosedürüne uygun olarak yürütebilecektir. Amaçlar : Öğrenci; 1.Önbüro departmanında işletme prosedürüne göre konukları karşılayabilecektir. 2.Önbüro departmanında işletme prosedürüne göre konuk bagajlarını taşıyabilecektir. 20
İÇERİK A.ÖNBÜRO DEPARTMANINDA KONUKLARI KARŞILAMA 1. Valiz taşıyıcı elemanın(bellboy) görev ve özellikleri 2. Konuğu ve ziyaretçileri karşılama 3. Konuk adına gelen emanetleri konuğa ulaştırma 4. Önbüro formlarını dağıtma 5. Lobby düzenini sağlama 6. Deskin temizliğini yapma B. KONUK BAGAJLARINI TAŞIMA 1. Konuk bagajlarını emniyete alma 2. Konuk bagajlarını etiketleme 3. Konuğa tesis hakkında bilgi verme 4. Konuk bagajlarını odaya çıkarma 5. Konuğa odadaki teknik donanımla ilgili bilgi verme 6. Konuk çıkışında odayı kontrol etme 7. Konuk çıkışında bagajların odadan çıkarılmasını sağlama 8. Bagajların araca taşınmasını sağlama 9. Konuğu uğurlama 21
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kat Önbüro Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞLEM NO : I 1 İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. İŞLEMİN ADI: Konukları Önbüroda Karşılamak. YETERLİKLER: Bagaj hizmetlerini yürütmek. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Etiket, bagaj arabası, log book(seyir defteri) İŞLEM STANDARDI: İşletme prosedürü. İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1. Konuğu güler yüzle karşılamak. 2. Konuğa resepsiyona kadar eşlik etmek. 3. Konuk adına gelen emanetleri konuğa ulaştırmak. ÖNBÜRO DEPARTMANINDA KONUKLARI KARŞILAMA 1.Valiz taşıyıcı elemanı ( bellboy) görevleri ve özellikleri 2.Konuğu ve ziyaretçileri karşılama 3.Konuk adına gelen emanetleri konuğa ulaştırma 4.Önbüro formlarını dağıtma 5.Lobby düzenini sağlama 6. Deskin temizliğini yapma *Konuğu karşılama *Konuğu selamlama *Dikkatli *Sorumluluk sahibi *Zamanı iyi kullanmak. *İşine bağlı *Pratik *Detaylara özen göstermek *Misafirperver NOT: SÜRE : Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre : 30 Dakika İşlemi Öğretme Süresi : 6 Ders saati 22
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kat Önbüro Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞLEM NO : I 2 İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. İŞLEMİN ADI: KONUK BAGAJLARINI TAŞIMAK YETERLİKLER: Bagaj hizmetlerini yürütmek. ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Valiz taşıma araç ve gereçleri İŞLEM STANDARDI: İşletme prosedürü. İŞLEM BASAMAKLARI 1. Konuk bagajlarını etiketlemek. 2. Konuk bagajlarını bagaj odasına yerleştirmek. 3. Konuk bagajlarının tozunu almak. 4. Hasarlı bagajları tespit ederek resepsiyonu bilgilendirmek. 5. Bagajları odaya çıkarmak. 6. Tesis hakkında bilgi vermek. 7. Oda hakkında bilgi vermek. 8. Konuk çıkışında bagaj hizmetini vermek. BİLGİ KONUK BAGAJLARINI TAŞIMA 1.Konuk bagajlarını emniyete alma 2.Konuk bagajlarını etiketleme 3.Konuğa tesis hakkında bilgi verme 4.Konuk bagajlarını odaya çıkarma 5.Konuğa odadaki teknik donanımla ilgili bilgi verme 6.Konuk çıkışında odayı kontrol etme 7.Konuk çıkışında bagajların odadan çıkarılmasını sağlama 8.Bagajların araca taşınmasını sağlama 9.Konukları uğurlama BECERİ *Konuğu karşılama *Konuğa bilgi verme *Bagaj taşıma araçlarını kullanma *Bagajları ergonomik olarak taşıma TAVIR *Güler yüzlü *Sempatik *Nazik *Dikkatli *Misafirperver *Sorumluluk sahibi *Dış görünüşüne özen göstermek *Dikkatli *Araştırmacı ve ilgili NOT: SÜRE : Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre İşlemi Öğretme Süresi : 10 Dakika : 8 Ders saati 23
MODÜL BİLGİ SAYFASI ALAN MESLEK/DAL DERS MODÜL : Konaklama ve Seyahat Hizmetleri : Önbüro Kat- Operasyon- Rezervasyon Elemanı : Önbüro Hizmetleri : Telefon Hizmetleri KODU : SÜRE : 40/ 16 ÖN KOŞUL AÇIKLAMA : Konuk Bagaj Hizmetleri modülünü almış. : Öğrencinin sektörde telefon hizmetlerinin yürütülmesi ile ilgili gözlem yapması sağlanmalıdır. GENEL AMAÇ : Öğrenci, bu modül ile gerekli ortam sağlandığında telefon ile iletişim tekniğine uygun telefon hizmetlerini yürütebilecektir. AMAÇLAR : Öğrenci; 1.Telefon ile iletişimi, tekniğine uygun olarak sağlayabilecektir. 2.Konuk mesajlarını doğru alıp zamanında iletebilecektir. 3.Departman amirlerinin mesajlarını doğru alıp zamanında iletebilecektir. 24
İÇERİK A. TELEFONLA VERİLEN HİZMETLER 1. Santralın tanımı, tesisteki yeri ve önemi 2. Telefon operatörü (Santralist)in görevleri ve özellikleri 3. Telefon hizmetlerinin önemi a.gelen telefonları cevaplandırma b.telefonla ararken uyulması gereken kurallar c.telefon görüşmelerini trnsfer etme d.telesekretere mesaj bırakma e. Telefon görüşmelerini ücretlendirme f. Uluslararası ve Türkiye de kullanılan (alfabetik ve nümerik) telefon kodları g.telefonla uyandırma hizmeti B. MESAJ ALMA VE İLETME 1. Mesajın tanımı önemi ve özellikleri 2. Konuk mesajlarının alınması ve iletilmesi C. DEPARTMAN MESAJLARI 1.Departman amirlerinin mesajlarını alma 2. Mesajların zamanında iletilmesi 25
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI: Kat Önbüro İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞLEM NO : J 1 İŞLEMİN ADI: Telefon İle İletişim Sağlamak. YETERLİKLER: Telefon hizmetlerini yürütmek ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Büro malzemeleri. bilgisayar, santral, mesaj kağıdı, telefon rehberi. İŞLEM STANDARDI: İşletme ve iletişim prosedürü. İŞLEM BASAMAKLARI 1. Telefonu cevaplandırmadan önce kalemini ve mesaj kağıdını hazırlamak. 2. Gelen telefonlara cevap vermek. 3. Kolay konuşmak ve yeterli nefes alabilmek için dik oturmak. 4. Arayanı doğru selamlamak. 5. İlgili kişilerin ve birimlerin telefon görüşmelerini sağlamak. 6. Görüşmek istemeyenlere telefon bağlamamak. 7. Bulunmayan konukların mesajlarını almak. 8. Uyandırma hizmeti vermek. 9. Telefon fişi düzenlemek. 10. Telefon görüşmeleri ile ilgili rapor hazırlamak. BİLGİ TELEFONLA VERİLEN HİZMETLER 1.Santralın tanımı, tesisteki yeri ve önemi 2.Telefon Operatörü (Santralist) in görevleri ve özellikleri -Telefon hizmetlerinin önemi -Gelen telefonları cevaplandırma -Telefonla ararken uyulması gereken kurallar -Telefon görüşmelerini transfer etme -Telesekretere mesaj bırakma -Telefon görüşmelerini ücretlendirme -Uluslararası ve Türkiye de kullanılan (alfabetik ve nümerik) telefon kodları -Telefonla uyandırma hizmeti BECERİ *Telefonla konuşma *Telefon transfer etme *Konuk uyandırma *Telefon fişi düzenleme TAVIR *Nazik *Dikkatli *Sorumluluk sahibi *Güzel konuşmak *Zamanını iyi kullanmak NOT: SÜRE : Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre İşlemi Öğretme Süresi : 10 Dakika : 8 Ders saati 26
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI: Kat Önbüro Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. İŞLEM NO : J 2 İŞLEMİN ADI: Konuk Mesajlarını Almak Ve İletmek. YETERLİKLER: Telefon hizmetlerini yürütmek ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar):bilgisayar, büro ekipmanları,önbüro araçgereçleri,önbüro dokümanları, uyandırma cetveli. İŞLEM STANDARDI: Konuk mesajlarını doğru ve zamanında iletme İŞLEM BASAMAKLARI 1.Mesaj alma formu düzenlemek. 2.Formu bell boya vermek. 3.Konuk mesajlarının iletilmesini sağlamak. BİLGİ BECERİ TAVIR MESAJ ALMA VE İLETME 1.Mesajın tanımı önemi ve özellikleri 2.Konuk mesajlarının alınması ve iletilmesi *Tekniğine uygun mesaj formu doldurma *Formu düzgün ve okunaklı yazma *Doğru iletişim kurma *Güzel ve düzgün konuşmak *Dikkatli *Ayrıntılara özen göstermek *Planlı * Öngörülü davranmak (Proactivite) NOT: SÜRE : Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre İşlemi Öğretme Süresi : 10 Dakika : 4 Ders saati 27
İŞLEM ANALİZ FORMU MESLEĞİN ADI : Kat Önbüro Operasyon - Rezervasyon Elemanı İŞLEM NO : J 3 İŞ: ÖNBÜRO HİZMETLERİNİ YÜRÜTMEK. İŞLEMİN ADI: Departman Mesajlarını Almak Ve İletmek. YETERLİKLER: Telefon hizmetlerini yürütmek ORTAM (Araç-gereç, ekipman ve koşullar): Önbüro araç gereçleri, bilgisayar, telefon konsülü, faks, telsiz vb. İŞLEM STANDARDI: Doğru ve zamanında İŞLEM BASAMAKLARI BİLGİ BECERİ TAVIR 1.Mesaj alma formu düzenlemek 2.Formun ilgili departman amirine iletilmesini sağlamak 3.Takip etmek DEPARTMAN MESAJLARI *Departman amirlerinin mesajlarını alma *Mesajların zamanında iletilmesi *Tekniğe uygun mesaj formu doldurma *Tekniğe uygun aldığı mesajı iletme *Formu okunaklı yazma *Dikkatli *Sorumluluk sahibi *Detaylara özen göstermek *Düzenli NOT: SÜRE : Meslek Elamanının İşlemi Yaptığı Süre İşlemi Öğretme Süresi : 10 Dakika : 4 Ders saa 28