İÇİNDEKİLER Bölüm 1 Sosyal Davranışlar, Nezaket, Görgü ve Protokol Doğuştan Gelen Yapı Farklılıkları... 2 Sosyal Davranışlar... 3 Algılama ve Sosyal Davranışlar... 4 Algılama Farklılıkları için Örnekler... 5 Nezaket ve Olumlu Tutum... 6 Zarafet... 10 Din ve Nezaket... 13 İnsanların Güvenlik ve Saygınlık Gereksinimleri... 14 Protokol Nedir?... 15 Protokolün Tarihçesi... 16 Bölüm 2 Toplumsal Yaşamı Düzenleyen Sosyal Davranış Kurallar Selamlaşmalarda Görgü Kuralları... 22 Tanışma ve Tanıştırma İşlemleri Nasıl Yapılır?... 23 El Sıkmak... 24 Toklaşma Çeşitleri... 26 Hediye Alışverişi... 28 Yeni Evlilere Hediye Vermek... 29 El Öpmek... 30 Kadın Erkek İlişkilerinde Nezaket ve Görgü... 31 Yolcu Taşıtlarına Binmek ve İnmek... 34 Kadınların Mantosunu Tutmak... 35 Sinema, Tiyatro ve Operada Görgü... 36 Sinemada... 36 Tiyatroda... 37 Operada... 37 Gayri Resmi Törenler... 38 Evlilik Törenleri... 38 Tanıştırma ve Tanıştırılma... 39
vi Görgü Nezaket ve Protokol "Kurallar Uygulamalar" Tanışma ve Tanıştırma İlkeleri... 40 Tanışma ve Tanıştırmada Hitap Şekilleri... 43 Ziyaretler... 45 Randevulu ziyaretler... 45 Gayri Resmi Ziyaretler... 46 Resmi Ziyaretler... 47 Toplu Yaşam Kuralları... 48 Bölüm 3 Törenlerde ve Toplantılarda Protokol Tören Düzenleme Süreci... 60 Resmi Törenlerde Protokol... 60 Resmi Bayramlar ve Anma Günlerinde Anıtlara Konulacak Çelenklerin Hazırlanma, Taşınma ve Sunulması... 62 Çelenk Hazırlama Hakkı Ve Sınırı... 62 Programlarda Yer Verilecek Zorunlu Hususlar Görevliler... 64 Çelenklerin Biçim ve Boyutları... 64 Teslim Yeri... 64 Taşıyıcıların Niteliği... 64 Uygunsuz Çelenkler... 65 Uygunsuz Görünüm Ve Giysilerle Gelenler... 65 Taşıma Biçimi... 65 Kortej... 65 Sunuş Yerine Hareket... 65 Mahalli Olanaksızlıklar... 66 Çelenkleri Sunma... 66 Zaman... 66 Sunma Biçimi... 66 Sunma Sırası ve Düzeni... 66 Saygı Duruşu... 67 Anıt ve Çelenklerin Gözetimi - Işıklandırma Kaldırma... 67 Ulusal ve Resmi Bayramlarda Yapılacak Törenler... 68 Koordinatör Kuruluş ve Bakanlıklar... 68 Kutlama Komiteleri... 68 Kutlama Komitelerinin Görev, Yetki ve Çalışma Usulleri... 69 Resmi Törenlerde Uygulanacak Genel Esaslar... 70
İçindekiler vii Cumhuriyet Bayramı... 72 Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı... 74 Atatürk'ü Anma ve Gençlik ve Spor Bayramı... 74 Zafer Bayramı... 76 Yabancı Devlet Başkanlarına veya Hükümdarlarına Yapılacak Tören... 80 Anıt - Kabir'i Resmi Ziyaretlerde Yapılacak Askeri Tören... 81 Kortej Konvoy ve Tribünde Oturma Düzenleri... 85 Kortej Düzeni... 85 Konvoy Düzeni... 86 Resmi Yemeklerde Protokol ve Oturma Düzeni... 88 Otomobilde Görgü ve Nezaket... 89 Otomobilde Görgü ve Nezaket Kuralları... 90 Otomobilde şeref yeri... 91 Otomobilden inmek... 92 Şapka ile Selam Vermek?... 93 Toplantılarda Protokol... 93 Toplantının Düzen ve İşleyişini Bozan Davranışlar... 99 Toplantı Sonrası Yapılacak İşlemler... 100 Toplantı Yönetimi Genel İlkeleri... 101 Bölüm 4 Kurum ve Kuruluşlarda Protokol İş Yaşamında Hizmet Edilen Kişilerle İlgili Sosyal Davranış Kuralları... 113 Şikayetlerle ilgilenme... 115 Kurum ve Kuruluşlarda Sözsüz İletişimin Önemi... 117 İşaret Dilinin Sınıflandırılması... 118 Sözsüz İletişimde Algılama... 119 Sözsüz iletişim... 120 İş Yaşamındaki Çağdaş Müşteri Özellikleri ve Protokol... 120 İş Yaşamında Hitaplar... 124 İlgilenme ve Uğurlama İşlemleri... 125 Asansörde Görgü ve Nezaket... 126
viii Görgü Nezaket ve Protokol "Kurallar Uygulamalar" Bölüm 5 Yazılı ve Sözlü İletişimde Protokol E-Posta (e-mail)... 128 Rapor... 129 Tutanak... 130 Sözleşme... 131 Şartname... 132 Mazbata... 132 İç Yazışma... 132 Uyarı Levhaları/Posterler... 132 Bültenler... 132 Toplantı Tutanakları... 132 Dış Yazışmalar... 133 Sirküler... 133 Teklif Mektubu... 133 Dilek ve Temenni Mektubu... 133 Talep Mektubu... 134 Bonservis/Referans Mektubu... 134 Sipariş Mektubu... 134 Teyit Yazıları... 134 Teminat Mektubu... 134 Teşekkür, Düzeltme, Özür Yazısı... 134 Tekzip Yazısı... 134 Müzekkere... 134 Genelge... 134 Vekaletname... 134 Tezkere... 134 Memorandum... 135 Formlar... 135 İlan... 136 Karar... 136 Dilekçe... 136 Dilekçe yazma ilkeleri... 136 Teşekkür Mektupları... 138 Tebrik Mektupları... 138 Davetiye... 138
İçindekiler ix Başsağlığı Mektupları... 139 Yeni Yıl ve Bayram Kartları... 139 Kartvizit... 139 Tebrik... 140 Anket... 141 Yazılı İletişimin Olumlu Yönleri... 141 Yazılı İletişimin Olumsuz Yönleri... 141 İyi Yazı Yazma İlkeleri... 142 Yazılı İletişimde Protokol Kuralları... 142 Resmi Yazışma Kuralları... 151 Sözlü İletişimde Etkili Konuşma... 153 Konuşma ve Protokol... 155 Konuşma ve Nezaket... 157 Dinlemek ve Nezaket... 157 Dinleme Teknikleri... 158 Etkin Dinleme İçin Öneriler... 160 Empatik İletişim... 161 Yanlış Bilinen Kelimeler ve Doğruları... 161 Türkçe Diksiyon Alıştırmaları... 161 Hizmet verdiğiniz kişiler ve nezaket... 162 Sinirlenmiş Kişilerle Konuşma ve Nezaket... 163 Etkili Konuşma Taktikleri... 164 Nasıl İyi Konuşabilirsiniz?... 164 Beden Dili ve Nezaket... 168 Yalan ve Beden Dili... 170 Bölüm 6 Davetlerde ve Ziyafetlerde Protokol Masa Hazırlama... 171 İş Yemekleri... 176 Restoran seçimi... 176 Kıyafet seçimi... 177 Yemek sırasında yapılmaması gerekenler... 178 Misafirlerle ilgilenmek... 179 Karşılama... 179 Servis... 180
x Görgü Nezaket ve Protokol "Kurallar Uygulamalar" Davet ve Ziyafet Şekilleri... 181 Büfeler... 181 Masa Üstü Düzenlemeleri... 183 Peçeteler... 183 Yemekli Davetlerde Oturma Düzenleri... 186 Yemek Davetine Ne Götürülür?... 192 Yemek Sırasındaki Görgü Kuralları... 192 Davetlilerin uyması gereken ilkeler... 196 Profesyonel Servis Hizmeti... 196 Sabah Kahvaltıları... 197 Öğle Yemeği... 197 Akşam Yemeği... 198 Mönü çeşitleri... 198 A la carte Mönü... 199 Table d hote Mönü... 199 Fiks Mönü... 199 Brunch Mönü... 200 Diyet Mönü... 200 Diyabet Mönü... 200 Vejetaryen Mönü... 200 Mönü Hazırlama İlkeleri... 200 Diğer Mönü Örnekleri... 203 Fix mönü... 204 Ordövr Tabağı... 204 Kahvaltılar... 205 Davetlerde Kıyafet... 207 Resepsiyon... 207 Bölüm 7 İş Yaşamında Sosyal Davranışlar ve Protokol Büronuzda Davranış Kuralları... 216 Randevular... 217 Çiçek Gönderme ve Götürmede Görgü... 217 Armağan Seçimi... 219 Bahşiş Vermede Görgü... 220 Sigara ve Görgü... 220 Kişisel Temizlik ve Bakım... 222
İçindekiler xi Giyim Kuşam... 223 Kadınlarda Giyim... 224 Erkeklerde Giyim... 226 Resmi Kıyafetler ve Görgü... 226 İş Yaşamında Giyim... 228 Telefonda Konuşma ve Protokol... 228 Sekreterlikte Resmi Telefon Protokolü... 230 Cep Telefonu Kullanma Kuralları... 231 İnsan İlişkilerinde 10 Altın Kural... 232 İş Yaşamında Stres ve Görgü Kuralları İlişkisi... 233 Stres Azaltma Teknikleri... 234 Büro Düzeni ve Yerleşimin Önemi... 236 İş Yaşamında Verimi Arttırmaya Yönelik Öneriler... 238 İşyerinde Olumlu Tutumun Önemi... 239 Tutumunuzu Nasıl Ayarlayabilirsiniz?... 239 Bölüm 8 Resmi Protokol Başkent Protokol Listesi... 260 Bakanlar Kurulu Protokol Sıralaması... 266 Başkent Dışında Uygulanan Protokol Sıralaması... 263 VIP Salonların Ayrıcalıkları... 264 Hava Limanı ve VIP Protokol Listesi... 264 Başbakan ve Bakanların Karşılanması ve Uğurlanması... 266 Türk Bayrağı Protokolü... 270 Türk Bayrağı Kanunu... 270 Bayrağın Çekilmesi ve İndirilmesi... 270 Bayrağın Yarıya Çekilmesi... 271 Bayrağın Selamlanması... 271 Bayrağın Örtülebileceği Yerler... 271 Bayrakla İlgili Yasaklar... 271 Türk Bayrağı Standart Boyutlar... 272 Bayrakla İlgili Cezalar... 272 Türk Bayrağı Ölçüleri... 273 Özel Bayraklar... 273
xii Görgü Nezaket ve Protokol "Kurallar Uygulamalar" Tanıtıcı Bayraklar... 274 Tanıtıcı Bayrakların Kullanılması... 274 Tescilli Amblemler... 275 Yapım ve Kullanma Yasağı... 275 İnceleme Sırasında Uyulacak Esaslar... 275 Müracaat, İzin ve Tescil İşlemleri... 276 Cezai Müeyyide Uygulanması... 277 Resmi Ziyaretler... 277 Resmi Çalışma Ziyaretleri... 277 Özel Ziyaretler... 278 Bazı Ülkelerdeki Önemli Günler... 279 Protokol Kontrol Listesi... 280 Kaynakça... 283 Dizin... 285