Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları ve Ege Bölgesi Uygulaması

954 ÖZ Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları ve Ege Bölgesi Uygulaması Quality Perceptions of Travel Agency Managers: A Study in The Aegean Region Yüksek Lisans Tezi Master of Science Alper ASLAN Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Dokuz Eylul University, Institute of Social Science, Department of Tourism Management, Turkey E mail: alperaslan79@gmail.com Danışman / Supervisor: Özkan TÜTÜNCÜ, Ph.D. Dokuz Eylül Üniversitesi / Dokuz Eylul University Turkey Kabul tarihi: 29 Nisan 2005 Date of acceptance: April 29, 2005 Turizm endüstrisinde, seyahat acentelerinin kaliteli hizmet sunmaları turizm merkezlerinin rekabet edebilirliklerini belirlemektedir. Seyahat acenteleri, bir turist için en uygun turizm merkezini seçerek ve turistin tatil deneyiminden mümkün olduğunca memnun ayrılmasını sağlayacak düzenlemeleri yaparak, turistin bir daha o turizm merkezine gelmesini sağlayabileceklerdir. Ayrıca, kendilerini kaliteli hizmet sunumuna adayan seyahat acenteleri, ortaklaşa çalıştıkları otellerden, restoranlardan, ulaştırma işletmelerinden, diğer seyahat acentelerinden vb. kaliteli hizmet sunmalarını isteyecekler ve bu işletmeleri kendileriyle çalışma yolunda kaliteli hizmet vermelerinde zorunlu bırakacaklardır. Bu nedenle, Türkiye deki seyahat acentelerinin hizmet kalitelerinin belirlenmesi yaşamsal öneme sahiptir. Hizmet kalitesinin belirlenmesinde, yönetim ve çalışanların görüşlerinden çok, müşterilerin görüşlerine önem verilmektedir. Bununla birlikte, seyahat acenteleri yöneticilerinin de ilgili oldukları sektörün kalitesini nasıl değerlendirdiklerini bilmek, Türkiye deki seyahat acentelerinin hizmet kalitelerini geliştirebilmeleri için hangi konularda/boyutlarda öncelikli adımların atılmasının ortaya konulması açısından konuya farklı bir bakış açısı getirecektir. Bu çalışma kapsamında, Ege Bölgesi ndeki seyahat acenteleri yöneticilerinin, Türkiye deki seyahat acentelerinin hizmet kalitesi algılamalarını SERVQUAL ölçeğiyle belirlemek, hem SERVQUAL ölçeği ile hem de seyahat acentelerinin kalite geliştirme çabaları ile ilgili öneriler getirmek amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesi ölçümündeki öncü teknik SERVQUAL ölçeğidir. SERVQUAL ölçeği, hizmet kalitesini beş boyut çerçevesinde değerlendirmektedir. Bu boyutlar, fiziksel olanaklar, güvenilirlik, güvence, isteklilik ve duyarlılıktır. SERVQUAL ölçeği ile cevaplayıcıların ilgili boyutlardaki beklentileri ve algılamaları ölçülmekte, beklenti değerlerinin algı değerlerinden çıkarılmasıyla elde edilen fark değerleri yorumlanmaktadır. Bu araştırmanın temel varsayımı, Ege Bölgesi ndeki seyahat acenteleri yöneticilerinin Türkiye deki seyahat acentelerinin hizmet kalitelerini değerlendirebilecekleridir. Bu bağlamda, Ege bölgesindeki seyahat acenteleri yöneticilerinden, Türkiye deki seyahat acentelerinin hizmet kalitelerini değerlendirmeleri istenmiştir. Araştırmada kullanılan, hizmet kalitesinin beş boyutunu kapsayan 22 maddelik SERVQUAL ölçeği maddeleri, Bigne ve arkadaşları tarafından, delphi tekniğiyle seyahat acentelerine uyarlanmış şekliyle araştırmada yer almıştır. 228 kullanılabilir verinin %53,5 i Muğla, %29,8 i İzmir ve %16,7 si Aydın illerinden elde edilmiştir. Fark değerlerinin güvenilirlik analizi sonucu, seyahat acentelerine uyarlanmış olan SERVQUAL ölçeğinin α değeri.91 olarak gerçekleşmiştir. Fark değerlerinin faktör analizi sonucunda beş boyuta ulaşılmıştır. Bununla birlikte, SERVQUAL ölçeğini oluşturan boyutların maddeleri her zaman bir araya gelmemişlerdir. Diğer bir deyişle, maddeler her zaman ilgili oldukları boyutları oluşturmamışlardır. Bu, SERVQUAL ölçeğinin alan yazınında belirtilen sorunlarından birisidir. Araştırmada analizler, hizmet kalitesi alan yazınında kabul edilen, SERVQUAL ölçeğinin beş boyutu bazında gerçekleştirilmiştir. Seyahat acenteleri yöneticilerinin hizmet kalitesi boyutları için belirttikleri ortalama beklenti değerleri en yüksek güvenilirlik boyutu için olmuştur. Onu sırasıyla güvence, fiziksel olanaklar, isteklilik ve duyarlılık izlemiştir. Beklenti değerleri ile algı değerleri kar

Alper Aslan 955 956 şılaştırıldığında, tüm maddeler ve boyutlar için beklenti değerleri algı değerlerinden yüksek olmuştur. Beklentiler ile algılamalar arasındaki anlamlılık düzeyi <.001 dir. Beklenen hizmet ile algılan hizmet arasındaki en büyük fark sırasıyla, fiziksel olanaklar, güvenilirlik, güvence, isteklilik ve duyarlılık boyutları için ortaya çıkmıştır. Yöneticilerin beklentileri hiçbir hizmet kalitesi boyutu ve ilgili boyut altındaki maddeler için karşılanamamıştır. Fiziksel olanaklar boyutu dışında diğer boyutlar için, beklenen hizmet ve algılan hizmet arasındaki boşluk, boyutların ortalama beklenti değerleri ne kadar yüksekse, o kadar büyük olmuştur. Fiziksel olanaklar dışındaki boyutlar için, seyahat acenteleri yöneticileri boyutları ne kadar önemli değerlendirmişlerse, ilgili boyutlar için Türkiye deki seyahat acentelerinin kaliteleri beklentilerin o kadar altında kalmıştır. Fiziksel olanaklar boyutunun en fazla beklenti ortalama değerine sahip olmaksızın, beklenen ve algılanan hizmetin karşılaştırılmasında en fazla farka sahip olması, Türkiye deki seyahat acentelerinin bu boyut için gerçekten de yetersiz kaldıklarının bir göstergesidir. Türkiye de ilk defa seyahat acenteleri yöneticilerine uygulanan SERVQUAL ölçeği, yüksek güvenilirlik değerine sahip olmasına karşın, alan yazınında belirtilen aynı boyutlara ulaşamama sorununu, bu araştırmada da kendisini göstermiştir. SERVQUAL ölçeği boyutlarının açıklığı ve belirginliği tartışmaya açıktır. Bu nedenle, seyahat acentelerine yönelik, boyutları daha belirgin yeni ölçüm tekniklerinin geliştirilmesi gerektiği düşünülmelidir. Çünkü seyahat acentelerinin hizmet kalitelerinin belirlenmesi için kullanılacak bir ölçekte, her zaman aynı boyutların ortaya çıkmaması ya da ilgili maddelerin aynı boyutlara yüklenilmemeleri, yöneticilerin kalite geliştirme çabaları ve ilgili boyutlar için karar almalarını zorlaştıracaktır. Anahtar sözcükler: Seyahat acenteleri, hizmet kalitesi, SERVQUAL ölçeği, Türkiye. ABSTRACT In the tourism industry, the high level of service quality provided by travel agencies determine the competitiveness of destinations. Travel agencies can make tourists to revisit the destination by selecting the appropriate destination and making the necessary arrangements that would result in tourist satisfaction. Besides, travel agencies devoted themselves to high quality service offerings expect the same practice from their partners (hotels, restaurants, transportation companies, other travel agencies etc) as well and make these companies to serve high quality services to keep on partnership. Hence, it is vital to determine the service quality of travel agencies in Turkey in this respect. More importance is given to customers evaluation of service quality rather than managers and employees perspective. However, to better understand the service quality evaluation of travel agencies, managers may bring a different perspective to the topic in indicating in which issues/dimensions should prior steps must be taken to improve the service quality of travel agencies in Turkey. In the scope of this study, it is aimed to determine the service quality of travel agencies in Turkey from the perspective of managers perceptions, who operate in the Aegean region, by applying the SERVQUAL scale and to provide suggestions both for the use of SERVQUAL scale and quality management efforts of travel agencies. The leader technique in measuring service quality is the SERVQUAL scale. This scale evaluates service quality from five dimensions: tangibles, reliability, assurance, responsiveness and empathy; and measures respondents service quality expectations and perceptions with relevant dimensions and difference scores, obtained by subtracting expectation scores from perception scores, are interpreted. The main assumption of this research is that managers of travel agencies can evaluate service quality of travel agencies in Turkey. The 22 SERVQUAL scale items comprising the five dimensions of service quality used in the research were adapted to the travel agency context in line with the work of Bigne et al. Of the 228 useable data, %53.5 obtained from Mugla, %29.8 from İzmir, %16.7 from Aydin. The reliability of the SERVQUAL scale adapted to travel agencies emerged at.91. The factor analysis of difference scores yielded five dimensions. However, the items of SERVQUAL dimensions did not compose dimensions they are related to. This is one of the problems of SERVQUAL scale indicated in the literature. In the research, the analysis were done under the assumption that all of the SERVQUAL items loaded to the factors they are expected to. The reliability dimension had the highest average expectation score. Reliability was followed by assurance, tangibles, responsiveness and empathy respectively. All of the expectation scores were higher than perception scores for all items and dimensions. The significance between expectations and perceptions was.001. The largest difference between expected and perceived service was for tangibles, reliability, assurance, responsiveness and empathy dimensions respectively. Managers expectations could not be met by any of the items or dimensions. Except for tangibles dimension, the rest of other dimensions had

Alper Aslan 957 larger differences between expected and perceived service when they had higher expectation scores. The tangibles dimension had the largest difference between expected and perceived service although it was the third highest expectation score. This shows that travel agencies in Turkey are weakest in tangibles dimension. The SERVQUAL scale was applied to the travel agency context in this study. Although it showed high reliability, dimensionality problem of the scale indicated in the literature was also common in this study. The clarity and specificity of the SERVQUAL scale dimensions is upon debate. For this reason, new measurement techniques for travel agencies which have clear dimensions should be developed. Because the inconsistency of dimensions or loadings of items to their dimensions of a tecnique, used to evaluate service quality of travel agencies, will make managers efforts to improve quality and to take decisions with the relevant dimensions more difficult. Keywords: travel agencies, service quality, SERVQUAL scale, Turkey.

Ceren Ataman 959 ÖZ Seyahat Acenta Yöneticilerinin Üstünlükler, Zayıflıklar, Fırsatlar, Tehditler (SWOT Analizi) ve Stratejiler Bakımından İnternet Algıları: Ege Bölgesi Örneği The Internet Perceptions of Travel Agency Managers in the Viewpoint of Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT Analysis) and Strategies: Example of Aegean Region Yüksek Lisans Tezi Master of Science Ceren ATAMAN Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm Anabilim Dalı Adnan Menderes University, Institute of Social Science, Department of Tourism, Turkey E mail: cerenataman@yahoo.com.tr Danışman / Supervisor: Murat HANÇER, Ph.D. Adnan Menderes Üniversitesi / Adnan Menderes University Turkey Olası tamamlanma tarihi: Aralık 2006 Expected date of acceptance: December, 2006 İnternet, dünyanın pek çok yerinden milyonlarca kişi ve organizasyonun katıldığı bilgisayarlar arası bilgi transferini gerçekleştiren bir bilgisayar ağı olarak tanımlanmaktadır (Williams, Barcombe, Brenner ve Green 1996 atıf Birkan 1998: 29). İnternet in global bir gerçeklik olduğu günümüzde (Murphy vetan 2003), 2000 yılı itibariyle dünyada 413 milyon, 1995 yılında 45 milyon, 2003 yılında 814 milyon İnternet kullanıcısı olduğu tespit edilmiştir. 1993 yılının Nisan ayında resmi olarak global İnternet dünyasının bir parçası olan Türkiye de ise, İnternet kullanıcılarının tam sayısını bilmek mümkün değildir. Taylor Nelson tarafından hazırlanan 3. Dünya E Ticaret raporuna göre, Türkiye de İnternet kullanı cılarının oranı 2001 de %16 iken, 2002 de %20 ye ulaşmış ve ülkemiz %20 %40 lık kulanım payıyla orta seviyede kullanan 37 ülke arasından 24. sırada yer almıştır (Özturan ve Roney 2004:259). Türkiye deki İnternet kullanımı giderek artmaktadır. Bilgi teknolojilerinin ve İnternet in hızlı gelişimi, Turizm ve seyahat sektöründe de birçok sektörde olduğu gibi köklü değişikliklere yol açmıştır. Seyahat ve turizm endüstrisi, İnternet in sunduğu yararları aracı olarak kullanmaya elverişli bilgi yoğunluklu ve çok karmaşık yapıda bir endüstridir (Heung 2003:112). Müşteriler soyut olan seyahat ürün ve hizmetlerini almadan önce detaylı bilgi edinmek isterler. Bu açıdan bakıldığında; sürekli ulaşılabilen, zengin ve güncel bilgi sunan İnternet in bu alandaki yeri ve önemi giderek artmaktadır. Tarihsel açıdan bakıldığında, bilgisayarın 1950 lerdeki seyahat sektörüne elverişli ve hızlı bir sistem olan Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri (Zhou 2004) ile hızlı girişi, günümüzde varolan bilgisayar teknolojisi ile seyahat acentalarındaki işlemlerin en iyi şekilde, en kısa zamanda, en az maliyetle ve kesin konfirmeli olarak gerçekleşmesine olanak tanıyan Global Dağıtım Kanalları ile devam etmiştir (Birkan 1998; Perberton vd. 2001). Bilgisayar teknolojisinde meydana gelen hızlı gelişmelerden dolayı, 1985 lerde seyahat acentasız seyahat etmenin mümkün olmadığı inancı (Zhou 2004) yerini, müşterilerin kendi bilgisayarlarını kullanarak sistemlere ulaşabilmeleri, aynı hizmeti doğrudan satın alabilme (Birkan 1998; Alamdari 2002) inancına bırakmaktadır. Seyahat ve turizm endüstrisindeki e ticaret ve İnternet araştırmaları genellikle müşteri perspektifi ve web sitelerinin gelişimi odaklıdır. Çok azı, seyahat ve turizm sektöründe seyahat acentaları ve yönetici bakış açısıyla e ticareti geliştirmeye yönelik ve özellikle de e ticaret uygulama engelleri üzerinedir (Heung,2003:112). Bu çalışma, seyahat literatüründeki var olan boşluğu doldurma amaçlıdır. İnternet in ve Bilgi teknolojilerinin ülkemizdeki seyahat acentalarına etkisini araştıran uygulamalı çalışmaların sayıca azlığından hareketle, bu araştırmada literatürde var olan İnternet etkilerini göz önüne alarak, örneklem içerisindeki seyahat acenta yöneticileri tarafından üstünlük zayıflık fırsat tehdit algılarını incelemek ve tanımlamak, ortaya çıkacak sonuçlara göre stratejiler geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Bu stratejiler, günümüzde seyahat acentalarının varlıklarını sürdürebilmeleri ve rekabeti daha iyi karşılayabilmeleri açısından hayati bir önem taşımaktadır. Bu araştırmada, literatür taraması ve kavramsal çerçevenin oluşturulmasını takiben, İnternet in ve Bilgi teknolojilerinin seyahat sektörüne etkileri swot (üstünlükler zayıflıklar fırsatlar tehditler ) analizi yöntemiyle irdelenmesi

960 Ceren Ataman 961 hedeflenmektedir. Hem iç ve dış çevrelerin analizi hem de karar verme sürecinde destek sağlayan sistematik bir yaklaşım için kullanılan bir araç olarak tanımlanan (Kajanus vd 2004:499) swot analizinde, Weihrich ve Heinz (1982) çalışmasında bahsedilen 4 eşleşme temel alınacaktır: maxi maxi (üstünlüklerfırsatlar), maxi mini (üstünlükler, tehditler), mini maxi (zayıflıklar, fırsatlar) ve mini mini (zayıflıklar, tehditler) (Lee ve Lo 2003: 606). Analiz süreci, iki aşamada gerçekleştirilecektir. İlk aşamada, yapılan sınıflandırma sonucunda hazırlanan soru listesiyle, İnternet ve bilgi teknolojileri gelişimlerinin seyahat acenta yöneticileri bakış açısıyla tehditler, fırsatlar, zayıflık ve üstünlük algıları incelenecektir. Soru listesi, Ege Bölgesi seyahat acenta yöneticilerine uygulanacaktır. Bir kısmı elle diğer kısmı da e posta yoluyla gönderilecektir. İkinci aşamada yine seyahat acenta yöneticileriyle görüşme tekniği kullanılarak stratejiler geliştirilecektir. Verilerin analizinde SPSS 13.0 programı kullanılacaktır. Anahtar sözcükler: Seyahat acentaları, internet, SWOT analizi, Türkiye. ABSTRACT Internet is being defined as a computer web which manages data transfers between the computers of millions of people and organizations from all over the world (Williams, Barcombe, Brenner and Green 1996 reference Birkan 1998:29). Turkey officially became a part of the Global Internet in April 1993. In spite of the fact that it is very hard to find information about the actual use of the Internet in Turkey, according to the third Global e trade report based on the survey among 37 countries, the percentage of the Internet users in Turkey has increased from 16% in 2001 to 20% in 2002. In their classification, countries with 20% and 40% of Internet penetration are considered in the middle level, and Turkey, wich falls into this category, has been rated as 24th among a total of 37 countries (Özturan and Roney 2004:259). The Internet usage in Turkey is increasing everyday. The fast evolution of information technologies and Internet has given rise to fundamental changes in the tourism and travel industry as it has in many sectors. Travel and tourism is a fragmented industry and an information oriented business, which makes it receptive to the benefits that the Internet offers (Heung, 2003:112). The fast entrance of the computer to the travel sector in 1950 s has begun with the Computerized Reservation Systems which offers convenient and fast services to its users. Later on, the Global Distribution Channels has allowed travel agencies with an ability to diminish the costs and decrease the time spent in confirmation process (Birkan 1998; Perberton etc. 2001). Due to the fast improvements in computer technology, the belief of impossibility to travel without a travel agency (Zhou 2004), is leaving its place to the belief of customers reaching to the systems using their own computers and buying the same service directly. The costumer and the improvement of web site generally is the focus of e commerce and Internet researches in the travel and tourism industry. A few of them are on the base of improving e commerce with the point of view of travel agencies and managers in the travel and tourism industry (Heung, 2003:112). This study aims to complete the existing gap in the travel and tourism literature. From the starting point of the lack of practical studies researching the effects of Internet and information technologies on the travel and tourism industry, it is aimed to examine and define the strengths weaknesses opportunities threats perceptions from the side of travel agency managers and to develop strategies with respect to the results. These strategies are vital for travel agencies for their existence and for their survivor in the fierce competition. This study aims to examine the effects of Internet and information technologies in the travel agents by conducting SWOT (strengths weaknesses opportunities threats) analysis. Weihrich and Heinz s (1982) study will be taken as the base of the SWOT analysis. This study has utilized a systematic approach in the decision and analyzing process of internal and external environment (Kajanus etc. 2004:499). The analysis has been done by using a method by mixing strengths, opportunities, weaknesses and the threats in the following manner; maxi maxi (strengths opportunities), maxi mini (strengths threats), mini maxi (weaknesses opportunities) and mini mini (weaknesses threats) (Lee and Lo, 2003:606). The analysis process will be held in two stages. At the first stage, threats, opportunities, weakness and strengths perceptions of the Internet and information technology improvements will be examined by conducting interviews with travel agency managers. A questionnaire distribution will follow this process. At the second stage, the strategies will be developed by using interview techniques with travel agency managers. SPSS 13.0 program will be used in analyzing the data. Keywords: travel agencies, Internet, SWOT analysis, Turkey.

Özlem Aydoğdu 963 ÖZ Farklı Turistik Belgeli Otel İşletmelerinde Konaklayan Turistlerin Profilleri Birbirinden Farklı mı? (Erzurum İlinde Kış Turizmi ile İlgili Bir Uygulama) Are the Profile of Tourists Staying at Different Hotels also Different? Yüksek Lisans Tezi Master of Science Özlem AYDOĞDU Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı Kocaeli University, Institute of Social Science, Department of Management, Turkey E mail: aydogduozlem@hotmail.com Danışman / Supervisor: Hamdi İSLAMOĞLU, Ph.D. Kocaeli Üniversitesi / Kocaeli University Turkey Olası tamamlanma tarihi: Eylül 2006 Expected date of submission: September, 2006 Bir hizmet sektörü olan turizm, turistlere farklı yönlerden hizmet sunan konaklama, ulaştırma, seyahat, yiyecek içecek, rekreasyon ve diğer hizmet (halı kilim, kuyum, hediyelik eşya v.b.) işletmeleri gibi farklı işletmelerin bir araya gelmesiyle oluşmuş bir sektördür. Bu işletmelerden konaklama işletmelerinin içerisinde yer alan otellerin temel amacı müşterilerini en iyi şekilde ağırlayarak, onların barınma, yeme içme, dinlenme, eğlenme gibi ihtiyaçlarını karşılamaktır. Ülkemizde kültür ve turizm açısından önemli bir yere sahip olan Erzurum ilinde de turistlere hizmet veren farklı turistik belgeli dokuz adet otel işletmesi bulunmaktadır. İlde kış (kayak) sporları açısından önemli bir yer olan Palandöken Kayak Merkezi bulunmakta ve bu kayak merkezi özellikle son yıllarda başta günübirlikçi ve tatilci Türk turistler olmak üzere yabancı turistler tarafından da yoğun talep görmektedir. Erzurum Palandöken Kayak Merkezi gibi turistik yönden çekiciliği olan bir yere gelen turistlerin demografik ve ekonomik yönlerden profillerinin bilinmesi otel işletmelerine ekonomik güç, prestij, tercih edilebilirlik gibi rekabet açısından üstün ayrıcalıklar tanıyacaktır. Elbette ki her bir müşterinin özelliğine göre hizmet sunulması mümkün değildir ancak hedef pazarı belirlerken hemen aynı özelliklere sahip olan müşterileri pazar bölümleme kriterleri kullanılarak etkin bir pazar bölümlendirmeye tabi tutmak ve bu konuda hizmet sunmak pazarlama açısından en doğru yoldur. Yukarıda sayılan nedenlerle böyle bir çalışma yapılmasına gereksinim duyulmuştur. Bu araştırma, farklı turistik belgeli otel işletmelerinde konaklayan turistlerin profillerinin farklı olup olmadıklarını, farklı iseler hangi demografik özellikler açısından farklı olduklarını belirleyerek otel işletmelerinin yönetimine etkin bir pazar bölümlendirme yapılması konusunda fayda sağlayacaktır. Bu araştırmanın amacı; Erzurum ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinde kış turizmi amaçlı konaklayan turistlerin profilleri bakımından farklı olup olmadıklarını, farklı iseler hangi demografik özellikler bakımından farklı olduklarını belirlemektir. Türkiye genelinde faaliyet gösteren farklı turistik belgeli otel işletmelerinde konaklayan turistlerin profillerini belirlemek geniş çaplı bir araştırma olacağından ve maddi ve manevi açıdan araştırmamızın sınırlarını aşacağından araştırmamız sadece Erzurum ilindeki otel işletmeleri ile sınırlı tutulmuştur. Bu araştırmadan beklenen yarar, farklı yıldızlara sahip otel işletmelerinin pazar bölümlendirme faaliyetlerini hangi eksenler üzerine oturtabileceklerine yol göstermektir. Erzurum ilinde Erzurum İl Kültür ve Turizm Müdürlüğünden 2005 yılı sonu itibariyle alınan son verilere göre biri beş yıldızlı, ikisi dört yıldızlı, ikisi üç yıldızlı, üçü iki yıldızlı ve biri bir yıldızlı olmak üzere toplam dokuz adet otel işletmesi bulunmaktadır. Bu işletmelere kış (kayak) turizmi için gelen yerli ve yabancı turistlere profillerinin belirlenmesi amacıyla sezonunun en yoğun yaşandığı Şubat ve Nisan ayları arasında, çoğunluğu kapalı uçlu sorulardan oluşan 22 (yirmi iki) adet anket sorusu sorulacak ve elde edilecek veriler SPSS for Windows 11.5 istatistiki yöntemiyle analiz edilerek sonuçları yorumlanacaktır. Araştırma, farklı yıldızlara sahip otel işletmelerinde konaklayan turistlerin birbirlerinden başta demografik özellikler ve ekonomik güç açısından farklı oldukları varsayımı ile gerçekleştirilmektedir. Anahtar sözcükler: Hizmet pazarlaması, konaklama işletmeleri, turist profili, pazar bölümlendirme, Erzurum, Türkiye. ABSTRACT

964 Tourism is a service industry consisting of different sub industries providing different aspect of services to tourists such as; a accomadation, tranportation, food beverage, recreation and other services (carpet rug, jewellery, souvenir, etc.) The basic purpose of hotels is to host their guests perfectly and provide their needs such as accomadation, food beverage, resting and entertainment. Erzurum, an important city for culture and tourism, has nine kind of hotels and carrying different proporties. For example, the Palandöken Ski Resort which has an important place in winter tourism is located in this city and this ski resort is demanded mainly by daily visitors. To know the culturel and demografic features of tourists coming to the Palandöken Ski Resort gives advantages to the hotels about economical power, prestige, and preference in marketing. Surely, it is impossible to serve each customer according to its feature, but while determining target marketing, it is a true way to consider tourists features similiar to each other and serve in this way. It is needed to carry out such a study because of the reasons mentioned above. This research will give advantage about making an effective marketing classification by determining the profile of tourists, staying at hotels which have different tourism certificates or grades. The research is only restricted with those hotels in Erzurum due to limited amount of time and financial sources. There are nine hotels in Erzurum; one five star hotel, two four star hotels, two threestar hotels, three two star hotels and one one star hotel according to the latest data taken from the local tourism office in 2005. These hotels will be surveyed with 22 questions in order to determine the profile of their visitors. The research will be evaluated on the basis of several assumptions that tourists staying at different star hotels are different according to their socio demographic characteristics. Keywords: service marketing, tourist profiles, hospitality industry, market segmentation, Erzurum, Turkey.

966 ÖZ Turizm İşletmelerinde Çalışanlara Yapılan Yıldırma Davranışları Mobbing Behavior in the Tourism Industry Yüksek Lisans Tezi Master of Science Osman ÇALIŞKAN Mersin Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı Mersin University, Institute of Social Science, Department of Tourism and Hotel Management, Turkey E mail: osman330@yahoo.com Danışman / Supervisor: Mustafa TEPECİ, Ph.D. Mersin Üniversitesi / Mersin University Turkey Kabul tarihi: 24 Ağustos 2005 Date of acceptance: August 24, 2005 Konaklama sektöründe işgörenler, sunulan hizmetin en önemli parçasıdır. İşgörenlerin iş ortamındaki psikolojik durumu, hizmetin başarısını etkilemekte ve bu başarının sürekliliğini sağlamaktadır. Günümüzde turizm endüstrisindeki işgörenler, iş ortamındaki diğer iş arkadaşlarıyla çeşitli sorunlar yaşamaktadır. Bu sorunlar küçük, önemsiz, sıradan olmasına rağmen, belirli bir zamana yayıldığında ve belirli sürelerde tekrar edildiğinde şiddeti giderek artmaktadır. Bu durum, yıldırmanın yavaş ama çok etkili bir şekilde oluştuğunu göstermektedir. Yıldırma, bir veya birkaç kişi tarafından diğer bir kişiye yönelik olarak, sistematik bir biçimde, düşmanca ve ahlakdışı bir iletişim yöneltilmesi şeklinde, psikolojik bir terördür. Yıldırma, bilinçli ya da bilinçsiz bir şekilde, günümüzde birçok sektörde yaşanmaktadır. Bu çalışmada, turizm endüstrisinde konaklama işletmelerinde çalışan personelin iş ortamında yaşadığı yıldırma boyutu görgül (empirical) olarak incelenmiş tir. Son yıllarda, yıldırma konusu yönetim alanında önem kazanmasına rağmen, Türkiye de özellikle turizm sektöründe pek denenmemiş bir konudur. Bu araştırma, (1) Turizmde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde çalışan personelin yıldırma boyutu, (2) Yıldırma faktörlerinin, işgörenin iş tatmini seviyesine etkisi, (3) Yıldırma faktörlerinin, işgörenin işte kalma niyeti eğilimi üzerine etkilerini ortaya çıkarmayı amaçlamıştır. Türkiye deki turizm işletmelerinde yıldırma eylemlerinin boyutunu ölçmeye yarayacak veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Leymann ın tipolojisinde (Leymann Inventory of Psychological Terrorization LIPT: Leymann, 1990) bulunan kırk beş maddeye ek olarak onbeş madde daha eklenerek oluşturulmuştur Anket çalışması taslak olarak daha önce, çeşitli turizm işletmelerinde çalışmış 200 turizm öğrencisi üzerinde denenmiştir. Anket, daha sonra analiz edilmiştir. Anketin bazı maddeleri elenerek ve değiştirilerek son halini almıştır. Araştırma, alan araştırması olarak planlanarak konaklama işletmelerinde çalışan personellere uygulanmıştır. Bu kapsamda geliştirilen yıldırma faktörlerini ölçeğinin güvenirlik ve geçerliliği test edilmiştir. Araştırma, Batı Akdeniz, Kapadokya ve Bodrum bölgelerinde faaliyet gösteren 3,4 ve 5 yıldızlı 12 otel işletmesinde çalışan toplam 328 işgörenden toplanan verilerle gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, işgörenler iş ortamında etkileyen yıldırma faktörleri olarak, Yaşam Kalitesi ve Mesleki Duruma Saldırı, İtibara Saldırı, Sağlığa Saldırı, İş Arkadaşları Tarafından Tehditler ve Negatif İçerikli İletişim, Sosyal İlişkilere Saldırı ve Etnik Köken ve Dini Görüşle Alay Etme olarak belirlenmiştir. Daha önceki araştırmalarda Leymann(1990) tipolojisine uyan ilk beş faktör dışında, Etnik Köken ve Dini Görüşle Alay Etme faktörü ayrı bir faktör olarak ortaya çıkmıştır. Çalışmanın önemli bir sonucu ise, yıldırma faktörlerinin çalışan personelin iş tatminine ve işte kalma niyeti eğilimine etkileridir. Yıldırma faktörleri ile iş tatmini arasında negatif yönlü korelasyon vardır. Personele işletmede bilinçli veya bilinçsiz şekilde yıldırma uygulandıkça, personelin iş tatmini azalmaktadır. Aynı zamanda personelin işte kalma niyeti ile iş tatmini arasında da olumlu yönde ilişki vardır. Personel işinden tatmin oldukça, işte kalma niyeti de artmaktadır. Araştırma bulgularıyla, yıldırma boyutu düşük seviye çıkmıştır. Son üç ay içerisinde Leymann Tipolojisindeki ve daha sonra eklenen yıldırma davranışlarına maruz kalma boyutu incelendiğinde, 99 kişi (%30.2) yıldırma eylemlerine maruz kalırken, 229 kişi (%69.8) kişi maruz kalmamaktadır. Genelde işyerlerinde yapılan yıldırma davranışları, yaşam kalitesine ve mesleki duruma saldırı ve iş arkadaşları tarafında tehditler ve negatif içerikli iletişim şeklindedir. Personelin yaşı ile yıldırma boyutu arasındaki ilişki ters yöndedir. Personelin yaşı arttıkça, yıldırma boyutu etkisini azaltmaktadır. Yiyecek içecek departmanında çalışan personellerin,