ULUSAL MESLEK STANDARDI SERVĠS YÖNETĠCĠSĠ SEVĠYE 5 REFERANS KODU / 10UMS0050-5 RESMĠ GAZETE TARĠH-SAYI/11/03/2010-27518 (Mükerrer) Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 1
Meslek: SERVĠS YÖNETĠCĠSĠ Seviye: 5 I Referans Kodu: 10UMS0050-5 Standardı Hazırlayan KuruluĢ(lar): T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Akdeniz Turistik Otelciler ve ĠĢletmeciler Birliği (AKTOB), Turistik Otelciler, ĠĢletmeciler ve Yatırımcılar Birliği (TUROB) Standardı Doğrulayan Sektör Komitesi: MYK Turizm, Konaklama, Yiyecek-Ġçecek Hizmetleri Sektör Komitesi MYK Yönetim Kurulu Onay Tarih/ Sayı: 23.02.2010 Tarih ve 2010/11 Sayılı Karar Resmi Gazete Tarih/Sayı: 11/03/2010-27518 (Mükerrer) Revizyon No: 00 I Mesleğin yeterlilik seviyesi, sekizli (8) seviye matrisinde seviye beş (5) olarak belirlenmiştir. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 2
BANQUET: Ziyafeti, TERĠMLER, SĠMGELER VE KISALTMALAR BĠLGĠ PANOSU: Personelin iç haberleşme için kullandığı panoyu, COST CONTROL: Herhangi bir faaliyetin önceden belirlenen kalitede ve zamanda en az maliyetle başarılması için alınan önlemleri, maliyet denetimini, COST CONTROLLER: Maliyet denetimini yapan kişiyi, DEMO: Tanıtım amaçlı gösterileri, ENVANTER: Malzeme sayısını gösteren listeyi, EġYA ÇIKIġ FORMU: Konuk tarafından personele verilen hediyelerin kabulü için düzenlenen formu, FĠRE: Kayıp, ziyanı, FOOD&BEVERAGE (F&B) SERVICE: Yiyecek-İçecek Servisini, FORECAST: Tahmin etmeyi, öngörüyü, GUERIDON: Bir çeşit servis arabasını, HĠJYEN: Sağlığa zarar verecek ortamlardan korunmak için yapılacak uygulamalar ve alınan temizlik önlemlerinin tümünü, ISCO: Uluslararası Standart Meslek Sınıflaması nı, ĠSG: İş Sağlığı ve Güvenliğini, ĠZLEK: Bir amaca ulaşmak için izlenen yolu, yöntemi/prosedürü, KĠġĠSEL KORUYUCU DONANIM (KKD): Çalışanı, yürütülen işten kaynaklanan, sağlık ve güvenliği etkileyen bir veya birden fazla riske karşı koruyan, çalışan tarafından giyilen, takılan veya tutulan, bu amaca uygun olarak tasarımı yapılmış tüm alet, araç, gereç ve cihazları, KOORDĠNASYON: Uyum ve düzen sağlamayı, MENAGE (MENAJ): Konuğun yemek anında, isteğine göre tatlandırmak için yemeğine kattığı maddeleri (tuz, karabiber gibi), MÖNÜ: Yemek listesini, Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 3
ÖDÜNÇ EġYA DEFTERĠ: İşletme demirbaşlarının ihtiyaç duyan diğer işletmelere verilirken tutulan raporu, PERĠYODĠK: Belli aralıklarla tekrarlananı, PORTÖR: Hastalık etkeni mikroorganizmayı kendisinde hastalık belirtileri oluşturmayacak şekilde taşıyan kişiyi, REEL: Gerçekliği, SANĠTASYON: Hijyen ve sağlık koşulların oluşturulmasını ve devam ettirilmesini, SERVANT (SERVĠS ĠSTASYONU) : Servis personelinin servis boyunca ihtiyaç duyacağı araç ve malzemelerin konulduğu raflı dolapları, ORIENTATION (UYUM EĞĠTĠMĠ): İşe ve işyerine alıştırma eğitimini, VERY IMPORTANT PERSON (VIP): Çok önemli kişiyi, ifade eder. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 4
ĠÇĠNDEKĠLER 1. GĠRĠġ... 6 2. MESLEK TANITIMI... 7 2.1. Meslek Tanımı... 7 2.2. Mesleğin Uluslararası Sınıflandırma Sistemlerindeki Yeri... 7 2.3. Sağlık, Güvenlik ve Çevre ile Ġlgili Düzenlemeler... 7 2.4. Meslek ile Ġlgili Diğer Mevzuat... 7 2.5. ÇalıĢma Ortamı ve KoĢulları... 8 2.6. Mesleğe ĠliĢkin Diğer Gereklilikler... 8 3. MESLEK PROFĠLĠ... 9 3.1. Görevler, ĠĢlemler ve BaĢarım Ölçütleri... 9 3.2. Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman... 22 3.3. Bilgi ve Beceriler... 22 3.4. Tutum ve DavranıĢlar... 23 4. ÖLÇME, DEĞERLENDĠRME ve BELGELENDĠRME... 24 Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 5
1. GĠRĠġ Servis Yöneticisi (Seviye 5) ulusal meslek standardı 5544 sayılı Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) Kanunu ile anılan Kanun uyarınca çıkartılan Ulusal Meslek Standartlarının Hazırlanması Hakkında Yönetmelik ve Mesleki Yeterlilik Kurumu Sektör Komitelerinin Kuruluş, Görev, Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik hükümlerine göre MYK nın görevlendirdiği T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği (AKTOB), Turistik Otelciler, İşletmeciler ve Yatırımcılar Birliği (TUROB) tarafından hazırlanmıştır. Servis Yöneticisi (Seviye 5) ulusal meslek standardı, sektördeki ilgili kurum ve kuruluşların görüşleri alınarak değerlendirilmiş, MYK Turizm, Konaklama, Yiyecek-İçecek Hizmetleri Sektör Komitesi tarafından incelendikten sonra MYK Yönetim Kurulunca onaylanmıştır. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 6
2. MESLEK TANITIMI 2.1. Meslek Tanımı Servis Yöneticisi (Seviye 5) servis alanındaki hizmetlerin planlamasını ve koordinasyonunu yapan, verdiği görevler ve sorumluluklar doğrultusunda astlarını denetleyip yönlendirerek hizmetlerin işletme standartlarına uygun sunulmasını sağlayan, konuk memnuniyetini ve işletmenin genel bütçesine uygun bütçe hazırlayarak bölümün kârlılığını en yüksek seviyeye çıkaran, yönetme bilgi ve becerisine sahip kişidir. 2.2. Mesleğin Uluslararası Sınıflandırma Sistemlerindeki Yeri ISCO 08: 1412 (Restoran Müdürleri) 2.3. Sağlık, Güvenlik ve Çevre ile Ġlgili Düzenlemeler 506 Sayılı Sosyal Sigortalar Kanunu 1593 Sayılı Umumi Hıfzıssıhha Kanunu 2821 Sayılı Sendikalar Kanunu 2822 Sayılı Toplu İş Sözleşmesi, Grev ve Lokavt Kanunu 2872 Sayılı Çevre Kanunu 4857 Sayılı İş Kanunu 5179 Sayılı Gıdaların Üretimi Tüketimi ve Denetlenmesine Dair Kanun 5510 Sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu 27417 Sayılı İş Sağlığı ve Güvenliğine İlişkin Tehlike Sınıfları Listesi Tebliği İş Sağlığı ve Güvenliği Kurulları Hakkında Yönetmelik Gıda Güvenliği ve Kalitesinin Denetimi ve Kontrolüne Dair Yönetmelik Gürültü Yönetmeliği KKD Yönetmeliği *Ayrıca; iş sağlığı ve güvenliği ve çevre ile ilgili yürürlükte olan kanun, tüzük ve yönetmeliklere uyulması ve konu ile ilgili risk analizi yapılması esastır. 2.4. Meslek ile Ġlgili Diğer Mevzuat 3308 Sayılı Mesleki Eğitim Kanunu İş Kanununa İlişkin Fazla Çalışma ve Fazla Sürelerle Çalışma Yönetmeliği Mesleki ve Teknik Eğitim Yönetmeliği *Ayrıca; meslek ile ilgili yürürlükte olan kanun, tüzük ve yönetmeliklere uyulması esastır. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 7
2.5. ÇalıĢma Ortamı ve KoĢulları Servis Yöneticisi (Seviye 5) özel ya da kamuya ait konaklama ve yeme-içme işletmelerinin tüm yiyecek-içecek birimlerinden ikinci derecede sorumlu olan kişidir. Teknik Servis, Çamaşırhane, Ön büro, Bahçe (peyzaj), Muhasebe, İnsan Kaynakları, Güvenlik, Yiyecek- İçecek Servisi, Mutfak, Satın Alma gibi bölüm yöneticileriyle iletişim ve işbirliği içinde çalışmalıdır. Uzun süre ayakta çalışması gerekir. Resmi tatil günlerinde çalışma, vardiya usulü ve fazla çalışma söz konusu olabilir. 2.6. Mesleğe ĠliĢkin Diğer Gereklilikler Bu meslekte çalışan kişilerin portör olmaması gerekmektedir. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 8
3. MESLEK PROFĠLĠ 3.1. Görevler, ĠĢlemler ve BaĢarım Ölçütleri Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama A.1.1 İSG konusunda işyerinin ve işyeri dışındaki kurumların eğitimlerine katılır. İSG hukuku ile ilgili bilgi edinir ve astlarını bilgilendirir. A.1 Eğitimlere ve tatbikatlara katılmak A.1.2 A.1.3 Eğitimlerde öğrendiklerini işinde uygular ve astlarının da uygulamasını denetler. İSG ile ilgili edindiği bilgi ve becerileri günceller ve yenilikleri astlarına aktarır. A.1.4 Risk faktörlerinin belirlenmesi ve azaltılmasına yönelik çalışmalar yapar. A.1.5 Yangın, sel, deprem gibi doğal afetlerde işletme izleklerine uygun olarak görev alır. A İş sağlığı ve güvenliği (İSG) faaliyetlerini yürütmek A.2.1 A.2.2 İSG koruma ve müdahale araçlarının uygun ve çalışır şekilde bulundurulmasını denetler. Astlarının yapılan çalışmaya uygun iş elbisesini ve KKD yi giymesini denetler. A.2 Yasal ve işyerine ait kurallara uymak A.2.3 A.2.4 Astlarının uyarı işaret ve levhalarını talimatlar doğrultusunda kullanmalarını denetler. Yanıcı, yakıcı, kesici ve patlayıcı malzemelerin güvenli bir şekilde muhafaza edilmesini denetler. A.2.5 Kendisinin veya astlarının belirlediği tehlikeli durumları hızlı bir şekilde yok etmek üzere ilgili birimlerle işbirliği içinde gerekli önlemleri alır ve aldırılmasını sağlar ve takibini yapar. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 9
Servis Yöneticisi (Seviye 5) 10UMS0050-5/23.02.2010 /00 Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama B.1.1 Çevre koruma yöntemleri konusunda işyerinin ve işyeri dışındaki kurumların eğitimlerine katılır. B.1 Çevre koruma yöntemlerini öğrenmek B.1.2 Eğitimlerde öğrendiklerini işinde uygular ve astlarına öğretir. B.1.3 Eğitimlerde edindiği bilgi ve becerileri güncelleyerek yenilikleri astlarına aktarır. B.2.1 Risk faktörlerinin belirlenmesi ve azaltılmasına yönelik yapılan çalışmalara katılır. B Çevre koruma mevzuatına uygun çalışmak B.2.2 B.2.3 Astlarının doğal kaynakları verimli ve tasarruflu bir şekilde kullanmalarını denetler. Astlarının sorumlu oldukları alanlardaki tehlikeli ve zararlı atıkları işletme standartlarına göre ayrıştırmalarını denetler. B.2 Çevresel risklerin azaltılması çalışmalarını yürütmek B.2.4 Astlarının çalışırken yaptığı uygulamaların çevresel etkilerini gözlemler ve zararlı sonuçlarının önlenmesi çalışmalarına katılır. B.2.5 Sorumluluğu altındaki alanlarda bulunan dönüştürülebilen malzemelerin doğru yere iletilmesini sağlar. B.2.6 İşletmenin çevre yönetim sisteminin konuklara tanıtılmasına yardımcı olur. Bu konuda yardım talep eden konuklarla ilgili amirine bilgi verir. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 10
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama C.1.1 İşletmenin hizmet kalite standartlarına uygun şekilde Yiyecek-İçecek Servisi yönetmeliklerini oluşturur, gerektiğinde düzeltmeleri yapar. C.1.2 İşletmenin kalite yönetim ve üretim gerekliliklerinin eğitim faaliyetlerine katılır. C.1 Kalite yönetim sistemi ile ilgili faaliyetleri yürütmek C.1.3 Eğitimde öğrendiklerini astlarına aktarır ve uygulamalarını denetler. C.1.4 Eğitimlerde edindiği bilgi ve becerileri günceller ve yenilikleri astlarına aktarır. C.1.5 İletişim toplantılarına katılır ve astlarının katılmasını sağlar. C.2.1 Araç-gereç ve malzemelerin standartlara uygunluğunu denetler, kullanımlarını öğrenir ve öğretir. C Kalite yönetim sistemini uygulamak C.2.2 İşlem formlarında yer alan talimatlara ve planlara göre kalite gerekliliklerini uygulatır ve denetler. C.2 Yapılan çalışmaların kalitesini denetlemek C.2.3 Operasyon bazında çalışmaların kalitesini denetler. C.2.4 Çalışma ile ilgili kalite raporlarını doldurur. C.2.5 Etkinlikler sırasında saptanan hata ve arızaları yetkili kişilere işletme standardına uygun olarak bildirir ve ilgili birimlerle işbirliği içinde ortadan kaldırılmasını sağlar. C.3 Geri bildirim (personelkonuktan) sistemini kurmak ve işletmek C.3.1 C.3.2 Astlarından ve üstlerinden gelen şikâyet ve önerileri dinler, değerlendirir ve çözümler. Astlarından ve ilgili birimlerden gelen konuk anket formlarında belirlenen öneri ve şikâyetleri çözümlemek ve maksimum konuk memnuniyeti sağlamak için gerekli tüm önlemleri alır, eğitim ve denetimleri yapar. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 11
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama D.1 Kişisel hazırlık yapmak D.2 Astları ile ilgilenmek D.1.1 D.1.2 D.1.3 D.2.1 D.2.2 D.2.3 Kişisel bakım ve hijyen kurallarını uygular. Kılık kıyafetine astlarına örnek olacak şekilde özen gösterir. İsimliğini ve varsa işletme logosunu takar. Astlarına görev yerlerini söyler ve önceliklerini belirterek görev dağılımlarını yapar. İş kıyafetlerini ve görünümlerini denetler. Astlarının görevlerini doğru ve zamanında yapıp yapmadıklarını denetler ve yol gösterir. D İş organizasyonu yapmak (Devamı var) D.2.4 D.2.5 Astlarının işyeri kurallarına uymalarını sağlar. Astlarının isteklerini üstlerine iletir ve bilgilendirir. D.2.6 Personelinin sorunlarına çözümler getirir. D.3.1 Astlarıyla sabah ve akşam toplantıları yapar, amiri tarafından gerçekleştirilen toplantılarda çalışanlarıyla birlikte hazır bulunur. D.3 İşiyle ilgili hazırlıkları yapmak D.3.2 D.3.3 Günlük faaliyetler hakkında gerekli bilgileri amirinden alır ve astlarına iletir. Dağıtacağı görevleri ve salonu denetleyerek eksiklikleri ve yapılacak işleri belirler. D.3.4 Gün içerisinde yapılacak işler hakkında amirinden bilgi alarak ve bilgi panolarını inceleyerek personelinin görev dağılımını yapar. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 12
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama D.4 Servis ürünlerinin işletme standartlarına uygun hazırlanmasını denetlemek D.4.1 D.4.2 Servis ürünlerinin tespit edilmiş olan standartlarda hazırlanıp hazırlanmadığını denetler. Sunulan tüm yiyecek ve içeceklerin reçetelendirilmesine ve yemek listesinin planlamalarına ve güncellemesine yardımcı olur. D.5.1 Bulaşıkhane ve çamaşırhane müdürü ile koordinasyon içinde olur. D İş organizasyonu yapmak D.5 Bölümün işletme malzemelerinin her zaman servise sunulabilecek durum ve miktarda olmasını sağlamak D.5.2 D.5.3 Malzeme kullanımından doğacak fireleri minimumda tutacak tedbirleri alır. Servis esnasında kırılan malzemeler için hasar rapor sistematiğini kurar ve hasar rapor sistematiğinin aksamadan işletilmesini sağlar. D.5.4 Bölüme ait periyodik sayımların düzenli bir şekilde yapılmasını sağlar. D.6.1 Astının kendi bilgisi dâhilinde diğer işletmelerden aldığı ya da diğer işletmelere verdiği demirbaşların cinslerine ve adetlerine göre kayıtlarını tutar. D.6 Ödünç eşya defteri kayıtlarını tutmak D.6.2 Teslim alırken ödünç verilen demirbaşın eksiksiz ve sağlam olup olmadığını astıyla birlikte denetler. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 13
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama E.1.1 Yiyecek-içecek ünitelerinin günlük faaliyetlerini düzenler, amirini ve personelini bilgilendirir. E.1.2 Operasyonla ilgili tüm yiyecek-içecek ünitelerinin açılışını ve belirlenen standartlarda işletilmesini sağlar. E.1 Operasyonu denetlemek E.1.3 E.1.4 Ziyafet faaliyetlerini ve protokol yemeklerinin servisini denetler. Çok önemli konuklarla işletmenin izlekleri doğrultusunda ilgilenir ve astlarının da talimatlar doğrultusunda ilgilenip ilgilenmediğini denetler. E Operasyonun yürütülmesine katkıda bulunmak (Devamı var) E.1.5 İşletmede bulunan tüm yiyecek-içecek ünitelerinin servis bitiminde bir sonraki servise hazır şekilde düzenlenerek bırakılmasını sağlar ve denetler. E.2.1 Bölümü ile ilgili teklif ve öneriler üretir ve bunu amirine rapor halinde sunar. E.2 Yönetsel sorumlulukları yerine getirmek (Devamı var) E.2.2 E.2.3 Rakip analizleri yapar ve önerileri amirine sunar. Konuk memnuniyetini artırıcı tedbirler almada amirine yardımcı olur ve astlarını bu konuda yönlendirir. E.2.4 Kurumsal ilke, politika ve stratejilerin bölüm içinde tanınması, benimsenmesi ve yerleşmesi yönünde amiriyle birlikte çalışır. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 14
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama E.2.5 Kendi biriminde çalışan personelin performans değerlendirmelerini yapar, personelin puan, terfi, izin durumlarını düzenler. E.2.6 Raporlama ve dosyalama yapar. E.2 Yönetsel sorumlulukları yerine getirmek E.2.7 E.2.8 İş tanımlarının oluşturulmasında amirine yardımcı olur. Konuk anket formundan elde edilen sonuçlara göre Yiyecek-İçecek servisi ile ilgili yapılması gerekli değişiklik ve düzenlemelerde amirine yardımcı olur. E Operasyonun yürütülmesine katkıda bulunmak (Devamı var) E.2.9 E.3.1 İşletme yöneticileri ile toplantılara katılır ve servis bölümü hakkında raporlar düzenler. Yiyecek ve içeceklerin tespit edilmiş standartlarda sunumunu sağlar. E.3 Servis bölümlerinde uygulanacak servis şekillerini uygulatmak E.3.2 E.3.3 Tespit edilen servis şekillerinin uygulanmasını sağlar ve denetler. Gördüğü aksaklıkları çözüm önerileriyle amirine yazılı olarak bildirir ve gerekli önlemleri alır. E.4 Konuk istek ve şikâyetleriyle ilgilenmek (Devamı var) E.4.1 E.4.2 Konukların istek ve şikâyetlerini sözlerini kesmeden dinler. Konukların isteklerini işletme izleklerine göre öneriler sunarak yerine getirir. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 15
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama E.4.3 Konukların şikâyetlerini mümkün olduğunca kısa sürede gidermeye çalışır. E.4 Konuk istek ve şikâyetleriyle ilgilenmek E.4.4 E.4.5 Konuk şikâyetlerini kısa sürede anlaşılır bir şekilde amirine iletir. Şikâyeti olan konuklara özel isteklerinin olup olmadığını sorarak, servis önceliği tanır. E Operasyonun yürütülmesine katkıda bulunmak E.4.6 Sorumluluğu altındaki tüm alanlarda hizmet kalitesini gözeterek konuk memnuniyetini sağlar. E.5.1 Şüpheli paket, eşya ve kişileri ilgili birimlere (Güvenlik) bildirir. E.5 İş akışındaki aksaklıkları gidermek E.5.2 İnisiyatifi dâhilindeki olağanüstü durumları (yangın, sarhoşluk, kavga, gürültü) giderir, gideremediklerini amirine ve ilgili birimlere (Güvenlik) bildirir. E.5.3 Yaralanma ve ölüm durumlarında amirine ve ilgili birimlere haber verir. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 16
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama F.1.1 Aylık gerçek gelir ve giderleri bütçe ve tahminlerle karşılaştırmada amirine yardımcı olur. F.1.2 Maliyet denetçisi aylık raporlarını inceler ve rapor halinde amirine sunar. F.1 Yiyecek-içecek gelir giderlerini analiz etmek F.1.3 Maliyet artış ve azalışlarını analiz eder ve rapor halinde amirine sunar. F.1.4 Bölümün tüm satış ünitelerinin günlük satış raporlarını inceler. F.1.5 Satış performansları ve personel verimliliği konularında amirine bilgi verir. F Operasyon sonrası işlemleri yürütmek (Devamı var) F.2 Kayıp ve bulunmuş eşya ile ilgili işletme izleklerini uygulamak F.2.1 F.2.2 Konuğa ait astlarının veya kendisinin bulduğu eşyalar için Bulunmuş Eşya Formu düzenler. Konuğa ait, konuğun bizzat bildirdiği kayıp eşyalar için Kayıp Eşya Formu düzenler. F.2.3 Kayıp ve bulunmuş eşyaların cinslerine, renklerine, yerlerine, tarihine ve adetlerine göre kayıt altına alınıp işletme izleklerine göre depolanmasını sağlar. F.3 Servis alanlarını temizletmek (Devamı var) F.3.1 F.3.2 Salonların akşam servis sonu veya sabah servis öncesi pencere, klima açarak havalandırılmasını sağlar. Masalarda, servis sehpası ve servis arabaları üzerinde kalan kirli malzemeleri toplatır ve bulaşıkhaneye gönderir. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 17
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama F.3 Servis alanlarını temizletmek F.3.3 F.3.4 F.3.5 F.3.6 Kirli kumaş malzemeleri işletme izleklerine göre çamaşırhaneye veya kirlilerin toplandığı bölüme götürülmesini sağlar. Temiz tabak ve takımların yerlerine getirilmesini sağlar. Sandalyelerin düzenlenip düzenlenmediğini denetler. Salondan çıkarken ışıkların ve prizlerin kapatılıp kapatılmadığını denetler. F Operasyon sonrası işlemleri yürütmek F.4.1 F.4.2 Temizlenecek araç-gereç ve donanımların temizliği için gerekli malzemeyi temin ettirir. Araç-gereç ve donanımların temizliğinin yapılacağı yeri ayarlar ve astına gösterir. F.4 Araç-gereç ve donanımları temizletmek F.4.3 Araç-gereç ve donanımların uygun dezenfektanlarla temizlenmesini sağlar. F.4.4 Servis takımlarının, tuz ve biberliklerin hijyen ve sanitasyon kurallarına uygun olarak temizlenip parlatılmasını sağlar. F.4.5 Araç-gereç ve donanımların arka plana veya dolaba kaldırılmasını sağlar. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 18
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama G.1.1 Muhasebe ile işbirliği sağlar. G.1 Sayımları koordine etmek G.1.2 G.1.3 Astlarından aldığı malzeme listelerini bir araya getirir ve sayım listesini hazırlar. Sayım sonuçlarını değerlendirip sapmaları analiz eder ve çözüm önerilerini hazırlayarak rapor halinde amirine sunar. G.1.4 Hazırladığı sayım listesini amirine vererek bütçe hazırlamada yardımcı olur. G.1.5 Bölümü ile ilgili tüm sayımlarda hazır bulunur. G Periyodik işlemleri yürütmek (Devamı var) G.2.1 G.2.2 Hazırladığı sayım listesini bir önceki sayım listeleriyle karşılaştırır. Buna göre yıllık bütçesini hazırlar. Sorumlu olduğu bölümün aylık karlılık raporlarına göre (kar- zarar)/(planlanangerçekleşen) rakamları denetler, neden-sonuç ilişkisi içerisinde gerekli açıklamaları amirine verir ve ekibini yönlendirir. G.2 Bütçe hazırlamaya katkıda bulunmak G.2.3 Kendi sorumlu olduğu alanlar için yıllık tamir ve bakım bütçesini oluşturur, teknik servise ve amirine iletir. G.2.4 Gereksinim listesini malzemenin cinsini, kalitesini, sayısını belirterek hazırlar ve üst yönetime sunar. G.2.5 Gereksinim doğrultusunda belirleyip Satın Alma bölümüne sunduğu malzemelerin alım işlemini Satın Alma bölümü ile birlikte gerçekleştirir. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 19
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama G.3 Bölüme ait makine ve aletlerin bakımını yaptırmak G.3.1 G.3.2 Bölümde kullanılan tüm makine ve aletlerin bakım, onarım ve montajlarının zamanında yapılmasını sağlar ve denetler. Arıza ve tamiratlarla ilgili amirine rapor sunar. G.4.1 Mal transferlerinin düzenli yapılmasını sağlar. G.4.2 Malzemenin depoya cinslerine göre ve İSG kurallarına uygun yerleştirilip yerleştirilmediğini denetler. G.4 Servis depolarını denetlemek G.4.3 G.4.4 Depolardaki malzemenin sağlam, çalışır durumda ve eksiksiz olmasını sağlar. Depoların havalandırılıp havalandırılmadığını ve periyodik olarak temizlenip temizlenmediğini denetler. G Periyodik işlemleri yürütmek G.5 Kat Hizmetleri bölümüne genel temizlik esnasında destek sağlamak* *(Konaklama işletmelerinde) G.5.1 G.5.2 Kat Hizmetleri bölümünün servisle ilgili bölümlerde gerçekleştirdiği periyodik temizlik ve bakım programlarının uygulanmasında destek sağlar. İşletmenin genelini kapsayan bakım ve onarım çalışmalarında Kat Hizmetleri bölümüne destek sağlar. G.6.1 Haşerelere işletme izleklerine göre müdahale edilmesini sağlar. G.6 Haşerelerin tespit ve önlenmesine yönelik çalışmaları yaptırmak G.6.2 G.6.3 Haşerelerle ilgili amirini ve ilgili birimleri bilgilendirir. Hizmet alınan firma çalışanına refakat ederek sorumluluğu altındaki alanların İSG kurallarına göre ilaçlanmasını sağlar. G.6.4 İlaçlanan alanların temizlenmesini, havalandırılmasını ve kötü kokuların giderilmesini denetler. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 20
Görevler ĠĢlemler BaĢarım Ölçütleri Kod Adı Kod Adı Kod Açıklama H.1.1 İşi ile ilgili her türlü yayını, yeniliği ve teknolojik gelişmeleri takip eder. H.1 Mesleği ile ilgili yayınları takip etmek H.1.2 İşletme içindeki yayınları takip eder. H.1.3 Öğrendiği bilgileri işinde uygular. H.2.1 Hizmet içi eğitimlere katılır. H.2.2 İşi ile ilgili demoları izler. H Mesleki gelişime ilişkin faaliyetleri yürütmek H.2 Kurs ve seminerlere katılmak H.2.3 H.2.4 İşletmenin istediği ve önerdiği kurs ve seminerlere katılır. Astlarının da seminer ve kurslara katılmasını sağlar. Kişisel gelişimini artırıcı etkinliklere (toplantı, gezi, gözlem, fuar ) katılır. H.2.5 Öğrendiği bilgileri işinde uygular ve astlarını bu konularda bilgilendirir ve eğitir. H.3.1 İşe yeni başlayan personelinin bölüme uyum eğitimini verir. H.3 Personeline eğitim vermek H.3.2 Personel performanslarını yükseltmeye yönelik eğitim programlarını, metotları ve izlekleri geliştirir ve/veya geliştirme konusunda amirine yardımcı olur. H.3.3 Eğitim gereksinimlerini saptayarak personelin işbaşı eğitimlerini verir veya verdirir. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 21
Servis Yöneticisi (Seviye 5) 10UMS0050-5 / 23.02.2010 /00 3.2. Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman 1. Ajanda 2. Bilgisayar 3. Elektrikli araçlar 4. Hesap makinesi 5. İletişim defteri 6. Matbu formlar (Anket Formu, Arıza Formu, Fazla Mesai Formu, Günlük İzin Formu, Hasar Tespit Formu, Kahvaltı, Öğle Ve Akşam Yemeği Denetim Formu, Mazeret İzin Formu, Performans Değerlendirme Formu, Rezervasyon Kartları, Satın Alma Sipariş Formu, Stajyer Değerlendirme Formu, Talep Formu, Vizite Çıkış Formu, Yangın Talimatı, Yıllık İzin Formu, Ziyafet Formu) 7. Ofis malzemeleri 8. Telefon 9. Telsiz ve çağrı cihazı 10. Uyarı yazıları 11. VIP malzemeleri 12. Yaka kartı 3.3. Bilgi ve Beceriler 1. Araç, gereç ve donanım bilgisi 2. Analitik düşünme becerisi 3. Dekorasyon bilgisi 4. El becerisi 5. Farklı kültürlere ait bilgi 6. Gastronomi bilgisi 7. Gramaj ve porsiyon bilgisi 8. Görsel beceri 9. Güçlü koku ve tat alma yeteneği 10. Haberleşme araçları bilgisi 11. Hijyen ve sanitasyon bilgisi 12. İletişim becerisi 13. İSG bilgisi 14. İşyeri çalışma izlekleri bilgisi 15. Kayıt tutma bilgisi 16. Mesleğe ilişkin yasal düzenlemeler bilgisi 17. Mesleki terim bilgisi 18. Organizasyon bilgisi 19. Öğrenme ve öğretme becerisi 20. Problem çözme becerisi 21. Protokol bilgisi 22. Yabancı dil bilgisi (İyi düzeyde) 23. Yönetim becerisi 24. Zaman yönetimi bilgisi Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 22
3.4. Tutum ve DavranıĢlar 1. Analitik düşünebilmek 2. Çevre korumaya karşı duyarlı olmak 3. Detaycı olmak 4. Doğru ve dürüst olmak 5. Ekip içinde uyumlu çalışmak 6. Enerjik olmak 7. Güler yüzlü olmak 8. İnisiyatif almak 9. İnsan ilişkilerine özen göstermek 10. İş disiplinine sahip olmak 11. İSG kurallarına uymak 12. Kaliteye önem vermek 13. Kararlı olmak 14. Kişisel hijyenine dikkat etmek 15. Liderlik edebilmek 16. Öğrenme ve öğretme isteği duymak 17. Sabırlı olmak 18. Sır saklamak 19. Soğukkanlı olmak 20. Sorumluluk sahibi olmak Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 23
4.ÖLÇME, DEĞERLENDĠRME ve BELGELENDĠRME Servis Yöneticisi (Seviye 5) meslek standardına göre belgelendirme amacıyla yapılacak ölçme ve değerlendirme, gerekli çalışma şartlarının oluşturulduğu test ve sertifikasyon merkezlerinde yazılı ve/veya sözlü teorik ve uygulamalı sınav şeklinde olacaktır. Ölçme ve değerlendirme yöntemi ile uygulama esasları bu meslek standardına göre hazırlanacak ulusal yeterliliklerde detaylandırılır. Ölçme ve değerlendirme ile belgelendirmeye ilişkin işlemler Mesleki Yeterlilik Kurumu Mesleki Yeterlilik, Sınav ve Belgelendirme Yönetmeliği çerçevesinde yürütülür. Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 24
Ek: Meslek Standardı Hazırlama Sürecinde Görev Alanlar 1. Meslek Standardı Hazırlayan KuruluĢun Meslek Standardı Ekibi Nursin NAMLI, Figen KUNT, İsa YAYLA, Sibel AKÇAĞLAYAN, Elif Özkan YERCĠ, Murat ÖZEN, Abdullah DURMUġ, Yaygın Eğitim Dairesi Şube Müdürü, Kültür ve Turizm Bakanlığı Öğretici, Kültür ve Turizm Bakanlığı Uzman Yardımcısı, Kültür ve Turizm Bakanlığı Eğitici, Kültür ve Turizm Bakanlığı Eğitici, Kültür ve Turizm Bakanlığı Eğitici, Kültür ve Turizm Bakanlığı Eğitim Koordinatörü, Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği İsmail TAġDEMĠR, Ofis Müdürü, Turistik Otelciler, İşletmeciler ve Yatırımcılar Birliği 2. Teknik ÇalıĢma Grubu Üyeleri Selim ÇĠL, Murat KOÇAK, Hasan SABUNCU, Necdet AYÇĠÇEK, Bülent KOZANOĞLU, Barlar Müdürü, Sheraton Hotel- ANKARA Servis Görevlisi, Metropolitan Hotel- ANKARA Yiyecek-İçecek Operasyon Yöneticisi, Hilton Hotel- İSTANBUL Servis Yöneticisi, Belek Kaya Select Hotel-ANTALYA Yiyecek-İçecek Operasyon Yöneticisi, Belek Kaya Select Hotel ANTALYA 3. GörüĢ Ġstenen KiĢi/Kurum ve KuruluĢlar KURUM/KURULUġLAR 1. Devrimci İşçi Sendikaları Konfederasyonu 2. Hak İşçi Sendikaları Konfederasyonu 3. Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeleri Geliştirme ve Destekleme İdaresi Başkanlığı 4. T.C.Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı 5. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı 6. T.C. Milli Eğitim Bakanlığı (Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü) Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 25
7. T.C. Milli Eğitim Bakanlığı (Projeler Koordinasyon Merkezi Başkanlığı) 8. T.C. Milli Eğitim Bakanlığı (Ticaret ve Turizm Öğretimi Genel Müdürlüğü) 9. T.C. Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı 10. Türk Standartları Enstitüsü 11. Türkiye Esnaf ve Sanatkârları Konfederasyonu 12. Türkiye İş Kurumu 13. Türkiye İşçi Sendikaları Konfederasyonu 14. Türkiye İşveren Sendikaları Konfederasyonu 15. Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği 16. Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği DĠĞER (SENDĠKA/STK/BĠRLĠK) 1. Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği 2. Türk Sanayicileri ve İşadamları Derneği 3. Türkiye Aşçılar ve Garsonlar Platformu 4. Türkiye Barmenler Derneği 5. Türkiye Gastronomi Yöneticileri Derneği 6. Türkiye Otelciler Federasyonu 7. Türkiye Otel, Lokanta, Dinlenme Yerleri İşçileri Sendikası 8. Türkiye Otel, Lokanta ve Eğlence Yeri İşçileri Sendikası 9. Türkiye Turizm Yatırımcılar Derneği ÜNĠVERSĠTE ve OKULLAR: 1. Ankara Çankaya İMKB Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesi 2. Ankara Yenimahalle Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesi 3. Akdeniz Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcililik Yüksek Okulu 4. Balıkesir Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu 5. Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Turizm İşletmeciliği Bölümü 6. Bilkent Üniversitesi Turizm ve Otelcilik Meslek Yüksek Okulu 7. Boğaziçi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Bölümü 8. Bursa Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesi 9. Ege Üniversitesi Çeşme Turizm ve Otelcilik Yüksek Okulu 10. Erciyes Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu 11. Eskişehir Anadolu Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksek Okulu 12. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi 13. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksek Okulu 14. Mersin Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu 15. Muğla Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu 16. Namık Kemal Üniversitesi Marmara Ereğlisi Meslek Yüksek Okulu OTELLER Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 26
1. Ankara Dedeman Hotel 2. Ankara Hilton Hotel 3. Ankara Sheraton Hotel 4. Ankara Swiss Hotel 5. Ankara Metropolitan Hotel 6. Ankara Hotel 2000 7. Ankara İçkale Hotel 8. Ankara Kent Hotel 9. Kapadokya Peri Tower 10. Kapadokya Lykia Lodge 11. İzmir Swiss Hotel 12. İzmir Balçova Termal Hotel 13. İzmir Pırıl Hotel (Çeşme) 14. Altınyunus Hotel (Çeşme) 15. İzmir Sheraton Hotel 16. Çeşme Sheraton Hotel 17. İzmir Tusan beach (Kuşadası) 18. Korumar Hotel (Kuşadası) 19. Aqua Hotel (Marmaris) 20. Antalya Best Western Hotel 21. Antalya Dedeman Hotel 22. Antalya Şampiyon Tatil Köyü 23. Antalya Xanadu Hotel (Belek) 24. Antalya Calista Hotel (Belek) 25. Antalya Letonia Hotel (Belek) 26. Çanakkale Akol Hotel 27. Çanakkale Colin Hotel 28. Bolu Abant Hotel 29. Diyarbakır Klas Hotel 30. Erzurum Polat Renaissance Hotel 31. Urfa Dedeman Hotel 32. Urfa Cevahir Konukevi 33. Gaziantep Grand Hotel 34. Tuğcan Hotel 35. Trabzon Zorlu Grand Hotel 36. Rize Dedeman Hotel 37. Ordu Belde Hotel 38. Fatsa Yalçın Hotel 39. İstanbul Çırağan Hotel 40. İstanbul Laresse Park Hotel 41. Sapanca Richmand Spa Hotel 42. Sapanca Güral Hotel 43. İstanbul Akgün Hotel 44. Barcelo Premium Eresin Topkapı Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2010 Sayfa 27