ZABITA DAİRE BAŞKANLIĞI

ZABITA DAİRE BAŞKANLIĞI Tüketici Hakları Zabıta Amirliği 2014 YILI FAALİYET RAPORU

İÇİNDEKİLER Misyon-Vizyon-İlke...7 Kurumsal Sosyal Sorumluluk Bilinci ile Tüketicinin Hizmetindeyiz... 8 TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİNİ TANIYALIM... 9-19 Tüketici Hakları Bürosu Açılış Töreni...10-11 Tüketici Hakları Zabıta Amirliği Tanıtım ve Organizasyon Şeması...12-15 Yeni Tüketici Kanunu ve Yeni Haklar...16 Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunda Belediyelerin Görevleri.17 Tüketici Hakları Zabıta Amirliği Faaliyet Alanları... 18 2015 Yılı Hedeflerimiz...19 DENETİM ÇALIŞMALARIMIZ... 20-30 Fiyat ve Tarife Listesi Denetimlerimizi Nasıl Yapıyoruz...21 Denetimlerimizde Özellikle Kontrol Edilen Hususlar...22 Fiyat Etiketi ve Tarifesi Denetim ve Tespit Tutanağı Sayıları...23 2014 Yılında İlçe Bazında Yapılan Denetim Sayısı... 24 2014 Yılında İlçe Bazında Tutulan Tespit Tutanağı Sayısı... 25 Fiyat Etiketi ve Satıştan Kaçınma Denetim Uygulaması... 26 1608 Sayılı Umuru Belediye Kanunu Kapsamında Denetim Çalışmalarımız... 27 Yılbaşı Gecesinde Yapılan Denetimler...28-29 Denetimlerde Bilgilendirme Çalışmalarımız...30 TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ... 31-34 Amirliğimize Yapılan Tüketici Şikayetleri...32-33 Tüketici Şikayetleri Çözüm Neticeleri... 34 BİLİNÇLENDİRME ÇALIŞMALARI VE SEMİNERLER...35-42 Eğitim Kurumları, İSMEK ve İSEM kurs Merkezlerinde Düzenlenen Seminerler...36-37 Tüketici Derneği ile Müşterek Seminerler...38 STK, Dernek ve Vakıflarda Verilen Seminerler...39 İletişim Noktalarında Bilgilendirme Çalışmalarımız...40-41 Ramazan Ayı Bilgilendirme Çalışmalarımız...42 TÜKETİCİ HAFTASI ETKİNLİKLERİMİZ...43-48 15 Mart Dünya Tüketiler Günü Bilgilendirme Faaliyetlerimiz...44-45 7.Geleneksel Tüketici Hakları Panel ve Ödül Töreni......46-48 BASIN HABERLERİMİZ... 49-51 TÜKETİCİLERDEN GELEN TEŞEKKÜRLER... 52-56 ÖDÜLLERİMİZ...57-60

Kıymetli İstanbullular, Medeniyetlerin beşiği bu şehri koruyor ve geliştiriyoruz. İstanbulluların yaşam konforunu arttırmak için yorgunluk nedir bilmeden çalışıyoruz. Ulaşımdan çevreye yüzlerce projeyi hayata geçiriyoruz. Kültürden spora, eğitimden sağlığa kadar her alanda tamamlanmış ve devam eden yatırımlarımız var. Bunların devamlılığını sağlamak isterken bir taraftan da, kent düzenini koruyoruz. Kesintisiz hizmet veren zabıta teşkilatımızla daima halkımızın yanında yer alıyoruz. Asırlık teşkilatımızla toplumsal hayatın esenlik, huzur, sağlık ve güven içinde sürdürülmesini sağlıyoruz. Zabıta teşkilatımız vasıtasıyla vatandaşlarımızın güncel sorunlarıyla da yakından ilgileniyoruz. Bunlar arasında özellikle son dönemde tüketici kimliğiyle yaşanan sorunlar oldukça önem kazandı. Bu sebeple Sayın Cumhurbaşkanımız Recep Tayyip Erdoğan ın belediye başkanlığı döneminde oluşturduğu Tüketici Hakları Zabıta Amirliği vasıtasıyla vatandaşlarımızın haklarını aramalarında ve mağduriyetlerinin giderilmesi noktasında azimle çalışıyoruz. Tüketici haklarının korunması adına oldukça önemli hizmetlerimiz var. Vatandaşlarımızın memnuniyeti bizleri daha fazla çalışmaya teşvik ediyor. Tüketici Hakları konusunda iş yerlerinin denetimleri dışında, vatandaşlara yönelik bilgilendirme ve seminer hizmetlerimiz artarak devam ediyor. Okullarda, İSMEK kurslarında, alışveriş merkezlerinde, iskelelerde, metro, tramvay istasyonları ve meydanlarda bilinçli tüketici, hakkını bilen tüketici profili oluşturuyoruz. Geleneksel hale gelen Tüketici Hakları Panel ve Ödül Töreni ile farkındalığı arttırıyor, başarılı çalışmalar yapanları teşvik ediyoruz. Elinizdeki bu sunumda, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Tüketici Hakları Zabıta Amirliği nin 2014 yılında tüketici konusunda yaptığı çalışmalar yer alıyor. Değerlendirdiği tüketici şikâyetleri ve sonuçlanma durumu, tüketici profili ve bilgilendirme seminerleri ile medyanın konuya ilgisi hakkında değerli bilgiler veriliyor. İstanbullulardan gelen teşekkür yazıları, bakanlık ve sivil toplum kuruluşlarından alınan ödüller, tüketici haklarının korunması hususunda geldiğimiz noktayı açıkça gösteriyor. Gelişmişliğin göstergesi olarak gördüğümüz tüketici haklarının korunması ve tüketici bilincinin yerleştirilmesine yönelik çalışmalarımız devam edecek. Dünyanın vitrini olan İstanbul da tüketici haklarının korunması için gece gündüz çalışan İstanbul Büyükşehir Belediyesi Zabıtasını kutluyorum. Bu vesileyle, desteklerini esirgemeyen İstanbullulara şükranlarımı sunuyorum. Dr.Kadir TOPBAŞ İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı

6 7 tayfun baska foto yazısı TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ Tüketici Hakları Zabıta Amirliği nin Vizyonu Yaptığı görevler ile ilgili olarak öncelikli hizmet verdiği kent halkının memnuniyetini en üst seviyede tutmak, kent halkıyla bütünlük içerisinde hizmetlerini gelen taleplere göre değerlendirmek ve bu amaçla gelişen teknoloji ve mevzuatı takip ederek sürekli kendini yenilemektir. Hizmet sunduğu insan öğesini göz önünde bulundurarak hizmet kalitesini yükseltmektir. Zabıta Daire Başkanı Av. Tayfun Karali Ülkemiz de sanayi, teknoloji ve bankacılık sektöründe hızlı ilerleme tüketicilerin ihtiyaçlarının giderilmesini kolaylaştırdığı gibi yanında bazı problemleride ortaya çıkarmıştır. Tüketicilerin piyasaya arz edilen mal ve hizmetlerdeki kalite, fiyat, saglık, güvenlik, garanti, teknik servis gibi birtakım magduriyetleri de artmıştır. Bu sorunlar tüketicinin korunması gerekliligini ve tüketici haklarının ne derece önemli oldugunu ortaya koymustur. Tüketici Hakları Zabıta Amirliği nin Misyonu Teşkilatımızın asli görevi belde halkının sıhhat selamet ve huzurunu temin maksadı ile Belediyenin diğer birimleri ile koordinasyon halinde çalışmak ve yetkili birimlerin almış olduğu kararların uygulanmasını sağlamaktır. Ülkemizde bu gelişmeler ışığında, tüketicileri korumak amacıyla 2014 yılında yürürlüğe giren, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki kanunla beraber tüketicilerin mağduriyetlerin önüne geçmek için yeni haklar verilmiştir. Zabıta Daire Başkanlığı Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz 1997 yılından itibaren Tüketicilerin korunmasına yönelik sürdürmüş olduğu faaliyetlerine, 2014 yılında çıkan yasayla beraber, Fiyat Etiketi ve Tarife, Satıştan Kaçınma maddeleriyle ilgili denetimlerimiz devam ederken, özellikle yeni yasayla gelen haklar konusunda Tüketicileri bilgilendirmek amacıyla bilinçli tüketici rehberleri bastırılmış İstanbul merkezi meydanlarında dağıtılmıştır. İSMEK, İSEM ve eğitim-öğretim kurumlarında tüketici hakları konusunda bilgilendirici seminerler verilmiş, bilinçli tüketici rehberleri dağıtılmıştır. Tüketici Hakları Zabıta Amirliği nin İlkesi Temiz, düzenli ve yaşanabilir bir İstanbul için üzerimize düşen görevi yerine getirmek maksadıyla günün 24 saati yılın 365 günü tüm gücümüzle çalışmak, halkımıza sunduğumuz hizmette adalet, dürüstlük ve kaliteden ödün vermemek. Ülkemizde vermiş olduğu hizmetlerle öncü olmuş ve örnek alınan İstanbul Büyükşehir Belediyesi olarak Tüketicilerin Haklarının korunmasına yönelik sürdürmüş olduğumuz faaliyetlerimize hız kesmeden devam edeceğimizi bildirir, bütün tüketicilerimize şükran ve muhabbetlerimi sunarım.

8 TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ Kurumsal ve Sosyal Sorumluluk Bilinci ile Tüketicinin Hizmetindeyiz Şüphesiz ki, yerel yönetimlerden olan Belediyelerin asli görevleri arasında; imar, sağlık, çevre düzenlemesi, alt ve üst yapıların bakımı-onarımı, zabıta ve itfaiye hizmetleri, trafik düzenlemeleri, su ve kanalizasyon işleri, kültür-turizm-sanat çalışmaları gibi yapılması gereken zorunlu faaliyetler gelmektedir. Yukarıda sıralanan bu hizmetlerde, aksaklıklar içerisinde olan Belediyelerin, mahal sakinlerine hizmet adına çok da bir katkılarının olması beklenemez. AMİRLİĞİMİZİ TANIYALIM 2014 FAALİYET RAPORU Tüm bu sıraladıklarımız, muhakkak ki Belediyelerin asli görevleridir ve eksiksiz bir şekilde yerine getirilmesi gerekmektedir. Bununla Birlikte, Sosyal Sorumluluk çerçevesinde, yıllardan bu yana sadece kişilere yüklenen ödev ve yükümlülükler, artık Kurumsal Sosyal Sorumluluk İlkesi çerçevesinde, kişilerin yanında kurumlara da ödev ve yükümlülükler getirilmiştir. Dünya genelinde kaliteli üretim yaptığı objektif olarak kabul edilen kurumsal bir firma veya yerel yönetim hizmetleri alanında çalışmaları takdir edilen bir Belediye, elbette bu faaliyet çıtasını yükseltmeye gayret edecektir. Bunlar takdire şayan olumlu neticelerdir ancak; bunların yanında Kurumsal Sorumluluk İlkesinin kesinlikle göz ardı edilmemesi gerekir. Üretim yaparken firmaların çevre duyarlığının, yerel yönetimlerin hizmet sunarken Belde halkının norm ve değerlerine uygun olarak hizmetlerini sunmaları gerekmektedir. Nihayetinde bu kriterler birbiri ile bağlantılı bir bütün halindedir. Globalleşme ve küreselleşme neticesinde, dünya artık ortak bir pazar haline gelmiştir. Dünyanın bir ucunda üretilen bir madde, öbür uçtaki insanlara hitap edebilmektedir. Yaşanabilir bir dünyada, bireylerin ne kadar yükümlüğü varsa, aynı derecede kurumların da Sosyal Sorumluluğu vardır. Dolayısıyla, hizmet sunarken ya da üretim yaparken kurumların; insanların ve toplumların etik değerlerine, genel kabul görmüş geleneklerine, dini inanışlarına, örf ve adetlerine, bilhassa tüketicilerin ekonomik çıkarlarına azami derece de özen göstermeleri gerekmektedir.

10 11 TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA BÜRÖSU AÇILIŞ TÖRENİ 27 Ağustos 1997 Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz, 27 Ağustos 1997 tarihinde dönemin İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı, Sn. Cumhurbaşkanımız Recep Tayyip ERDOĞAN ın katılımı ile kuruluş törenimiz gerçekleştirilmiştir. Törende bir konuşma yapan Sn. Cumhurbaşkanımız Recep Tayyip ERDOĞAN; Halk memnuniyetini düstur edinmiş belediyemiz bu eksiği kapatmak amacıyla daha önce Alo 153 ve Beyaz File hattını halkımızın hizmetine sunmuştu. Şimdi ise tüketiciye daha kapsamlı, daha ileri düzeyde ve daha hızlı hizmet verebilmek amacıyla Kontrol Daire Başkanlığı bünyesinde bir Zabıta Tüketici Bürosu kurduk. Ülkemizde ilk kez kurulan ve Tüketici Şikayetleri Çözüm Merkezi olma iddiasındaki Büromuz, motorize zabıta ekiplerimiz vasıtasıyla yetki alanına giren şikayetlere hemen müdahale ederek çözmeyi hedefliyor. Zabıtanın yetki alanına girsin girmesin tüm şikayetlerde de bir yol gösterici görevi yapacak olan Büro, 24 saat İstanbulluların hizmetinde olacak diyerek çalışmalarımıza start vermiş olup aradan geçen 18 yıla yakın sürede yol gösterici talimatlarıyla bugün Tüketici Hakları konusunda çalışmalarımız tüm Türkiye de ki yerel yönetimlere örnek olmuştur.

12 13 Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimizi Tanıyalım Amirliğimiz ilk olarak dönemin İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı, Sn. Cumhurbaşkanımız Recep Tayyip ERDOĞAN ın talimatlarıyla, 1997 yılında TÜKETİCİ KOORDİNASYON BÜROSU olarak kurulmuş, daha sonra 2007 yılında Başkanlık Oluru ile Zabıta Destek Hizmetleri Müdürlüğüne bağlı olarak TÜ- KETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ Seviyesine yükseltilmiştir. ORGANİZASYON ŞEMASI Tüketici Hakları Zabıta Amirliği, 5216 sayılı Büyükşehir Belediye Kanunu, 5393 sayılı Belediye Kanunu ve 11.04.2007 tarih 26490 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Belediye Zabıta Yönetmeliği hükümlerine bağlı kalarak, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 6. ve 54. maddesine göre faaliyetlerini sürdürmektedir. Ahmet Hüsrev KÖSE Zabıta Destek Hizmetleri Müdürü Amirliğimiz bu hizmetlerini, alanında ihtisaslaşmış olan zabıta personeliyle yürütmektedir. Amirliğimizin Avrupa bölgesinde 3 denetim ekibi Anadolu yakasında 1 denetim ekibi ile toplamda 4 Ekip, 22 personelden oluşmaktadır. Her türlü elektronik donanım, teçhizat ve ekipmana sahip olan amirliğimiz, Saraçhanede bulunan bürosuna ilaveten, Anadolu Yakası Kadıköy Meydanında da ikinci Mehmet EZBER Zabıta Müdür Yardımcısı bir Tüketici Bürosu açarak vatandaşlarımızın hizmetine girmiştir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki kanunun 6. Maddesi Satıştan Kaçınma ve 54. maddesine yönelik olarak perakende satış yapan/hizmet sunan işyerlerinde Fiyat Etiketi ve Tarife denetim yapılması hususunda yetki verilmesine rağmen, Tüketicinin Korunması Hakkındaki kanunun tümü ile Sinan KALENDER Tüketici Hakları Zabıta Amir Vekili ilgili olarak vatandaşlarımızdan gelen başvurulara istinaden tüketici/satıcı arasında uzlaşı sağlama gayreti içerisinde olmuştur. Ayrıca Okullar, İsem ve İsmek gibi Eğitim ve Öğretim kurumları, Sivil Toplum Kuruluşları, Kamu Kurum ve Kuruluşlarında Bilinçli Tüketici Seminerleri adı altında etkinlikler düzenleyerek, Bilinçli Tüketici Toplumu oluşması için çalışmalarına devam etmektedir. 15 Mart Tüketiciler gününde çeşitli dallarda ödüller verilerek hem tüketici bilincinin gelişmesini sağlamak hem de Tüketici Hakları konusunda çalışmaları teşvik etmektedir. 45 A Bölgesi Denetim Ekibi B Bölgesi Denetim Ekibi C Bölgesi Denetim Ekibi AVM Otopark Denetim Ekibi 40 35 30 25 20 Personel Eğitim Durumu Personel Bilgileri Zabıta Amiri 1 Avrupa Yakası Merkez Büro Anadolu Yakası Büro 15 10 5 6 3 3 10 22 Zabıta Komiseri 2 Zabıta Memuru 15 Hizmet Personeli 4 Yüksek Lisans Lisans Ön Lisans Lise Toplam Personel

14 15 Tüketici Haklar Zabıta Amirliği Tüketici Haklar Zabıta Amirliği Zabıta Daire Bşk. Binası Avrupa Yakası Büro Avrupa Yakası A Bölgesi Denetim Ekibi Avrupa Yakası B Bölgesi Denetim Ekibi Anadolu Yakası Büro Bina Dış Görünümü Anadolu Yakası Büro Avm Otopark Denetim Ekibi C Bölgesi Denetim Ekibi

16 17 Yeni Tüketici Kanunu ve Yeni Haklar Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun amacı; kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı, tüketiciyi aydınlatıcı ve bilinçlendirici önlemleri almak, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konulardaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmek olarak belirlenmiştir. Bu kanun, her türlü tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamaları kapsamaktadır. Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi Tüketici işlemi olarak tanımlamıştır. Tüketicinin Korunması Hakkında ki Kanunda Belediyenin Görevleri 6502 sayılı Tüketiicnin Korunması Hakkındaki kanunda belediye verilen yetkiler şunlardır; Kanunun 6.maddesi Satıştan Kaçınma ; Vitrinde, rafta, elektronik ortamda veya açıkça görülebilir herhangi bir yerde teşhir edilen malın, satılık olmadığı belirtilen bir ibareye yer verilmedikçe satış kaçınılması yasaklanmıştır. Yine hizmet sağlamaktan haklı bir sebep olmaksızın kaçınılması yasaklanmıştır. Ayrıca ticari veya mesleki amaçlarla hareket edenler; aksine bir teamül, ticari örf veya adet ya da haklı bir sebep yoksa; bir mal veya hizmetin satışını o mal veya hizmetin, kendisi tarafından belirlenen miktar, sayı, ebat gibi koşullara ya da başka bir mal veya hizmetin satın alınması şartına bağlanamayacağı belirtilmiştir. 28 Kasım 2013 tarihinde Resmi Gazetede yayınlanan ve 28 mayıs 2014 tarihinde yürürlüğe giren, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki kanunla beraber Tüketicilere verilen haklar özetle şunlardır; Ayıplı Mal ve Hizmet de itiraz süresi 1 aydan 6 aya çıkarıldı, Mesafeli Satış ve Kapıdan Satışta cayma hakkı süresi 7 günden 14 güne çıkarıldı, Taksitli alışverişlerde 7 gün içinde cayma hakkı verildi, Bankacılık işlemlerinde alınacak ücretler konusunda Gümrük ve Ticaret Bakanlığının görüşü alına rak, Banka Düzenleme Denetleme Kurumu tarafından 03.10.2014 tarihli resmi gazetede Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik yayınlanarak, tüketiciler en büyük şikayet konularından Bankalarla ilgili birçok konu netleşmiştir. Yukarıda bir kısmını belirttiğimiz kanuni anlamdaki düzenlemeler ve diğer maddelerine ilişkin toplam 23 yönetmelik çıkartılması öngörülmüş, 2014 yılı içinde bir çok yönetmelik Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. 6502 sayılı kanunla genel anlamda AB standartlarına uyum sağlamak amacıyla çok önemli düzenlemeler yapılmış ve tüketicilere yine haklar verilmiştir. Kanunun 54. maddesi ile işyerlerinde, Perakende satışa arz edilen malların veya ambalajlarının yahut kaplarının üzerine kolaylıkla görülebilir ve okunabilir şekilde tüketicinin ödeyeceği tüm vergiler dâhil satış fiyatı ve birim fiyatını gösteren, üretim yeri ve ayırıcı özelliklerini içeren etiket konulması; etiket konulması mümkün olmayan hâllerde aynı bilgileri kapsayan listelerin görülebilecek şekilde uygun yerlere asılması zorunlu kılınmıştır. Gümrük ve Ticaret Bakanlığınca hazırlanan 28 Haziran 2014 tarih ve 29044 sayılı Resmi Gazete de yayınlanan Fiyat Etiketi Yönetmeliği ile perakende satışa sunulan mallar ile hizmetlerin etiket ve fiyat listelerinin şekli, içeriği ile usul ve esasları düzenlenmiştir. FİYAT ETİKETİ VE TARİFE LİSTELERİNİN FAYDASI; TÜKETİCİLERİN ÜRÜN VE HİZMETLERİN FİYATLARINI PİYASALARDA GÖREREK, BİLGİ EDİNE- REK, DİĞER ÜRÜNLERLE KARŞILAŞTIRARAK BİLİNÇLİ BİR ALIŞVERİŞ YAPMASINI SAĞLAR Fiyat Etiketi Yönetmeliğinde aşağıda belirtilen düzenlemeler yapılarak Belediyelere denetim görevi verilmiştir. Etiket bulundurma zorunluluğu olan ve olmayan mal ve hizmetlere ilişkin hükümler, Etiketlerin konuluş biçimi ve yeri, Tarife ve Fiyat Listelerinin özellikleri ve yerleri ve İndirimli satışların düzenlenmesine ilişkin hükümler yer verilmiştir.

18 19 Tüketici Hakları Zabıta Amirliği Faaliyet Alanları Amirliğimiz, 39 ilçeden oluşan İstanbul Büyükşehir Belediyesi sınırları dâhilinde ana arter, meydan, otogar, Sağlık Kuruluşları ve alışveriş ve iş merkezlerinde bulunan ve perakende ürün satan/hizmet sunan işyerlerinde, 6502 Sayılı Kanunun 6. ve 54. maddesinde Belediyelere tanınan fiyat etiketi-tarife listesi uygulamaları, Satıştan Kaçınma şikayetleri ve bunların izlenmesi ve yürütülmesi konusunda çalışmalar yapmaktadır. 1608 Sayılı kanun kapsamında Belediye Emir ve Yasakları yönetmeliğine uymayarak, 2007/1-4 sayılı UKOME kararına aykırı olarak Alışveriş ve Ticaret Merkezi Hizmet Otoparklarından 0-3 saat arasında ücret alan Alışveriş ve Ticaret Merkezlerinin denetlemektedir. Büyükşehir Belediye Başkanlığımızın Kurumsal Sosyal Sorumluluk hizmet anlayışı gereği, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunda yer alan tüketicilerin haklarını arama, bu hususta nihai neticeler alma ve diğer yasal hakları konusunda bilgilendirerek yönlendirme çalışmaları da yapmaktadır. Tüketicilerin hakları konusunda ilk olarak uzlaştırıcı rol üstlenilmekte olup, diğer yasal mercilerin de yükünü bir nebze de olsa, hafifletme gayretleri içerisindedir. Bunun yanında haklarını bilen, arayan, bilinçli tüketici kitlesi oluşturulması için, seminerler, paneller, ödül törenleri ve bir takım etkinlikler düzenlenmektedir. TÜM FAALİYETLERİMİZDE BAŞARILI OLMAMIZ HUSUSUNDA; ÜST YÖNETİM VE İDARECİLERİMİZ TARAFINDAN DESTEKLENİYORUZ. 2015 Yılı Hedeflerimiz 6502 sayılı Kanun 54. Maddesi ve Etiket ve Tarife Yönetmeliği kapsamında : 29.000 adet işyeri denetimi yapmak 6502 sayılı kanun 6. Maddesi satıştan Kaçınma konusunda gelen şikayetlerle ilgili denetim, 39 İlçe Belediye Başkanlığı Zabıtası ile müşterek etiket ve tarife denetimleri yapmak. Ticaret İl Müdürlüğü ile müşterek etiket ve tarife denetimleri yapmak. Tüketici dernekleriyle müşterek çalışmalar yapmak. 2014 Yılı 15 Mart Dünya Tüketiciler günü etkinlikleri yapılacaktır. Alışveriş Merkezlerinde stantlar kurmak, bilinçli tüketici broşürü dağıtmak. Metro İstasyonlarında stantlar kurmak, bilinçli tüketici broşürü dağıtmak.. Tüketicilerin/Sivil Toplum Kuruluşlarının/Kamu Kurumlarının/Yazılı ve Görsel Basının katılacağı bir panel düzenlemek. Eğitim-öğretim kurumlarında, İSMEK kurs merkezlerinde, İSEM, Sivil Toplum Kuruluşlarında, tüketici derneklerinde ve talep yapacak her türlü kurum, kuruluşlarda Bilinçli Tüketici seminerleri vermek. Meydanlarda bulunan Halkla İlişkiler Müdürlüğüne ait iletişim noktalarıyla sürekli Koordinasyon kurup ve bu noktalardan vatandaşlara bilinçli tüketici broşürü dağıtmak. Tüketici Sorunları İl Hakem Heyeti toplantılarına katılarak, karar aşamasında tüketicilerin mağduriyetlerinin giderilmesine katkıda bulunmak. Yıllık olarak düzenlenen Tüketici Konseyi toplantılarına katılmak.

21 TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ DENETİM ÇALIŞMALARI 2014 FAALİYET RAPORU Fiyat ve Tarife Listesi Denetimleri Nasıl Yapıyoruz Denetimlerimizin ilk aşamasında işyeri yetkilerine, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki kanunu ve yönetmelik hükümlerini açıklayan bilinçli tüketici rehberi verilmekte, Kanunun 6. Maddesi Satıştan Kaçınma ve 54. Maddesi Fiyat Etiketi hususlarında bilgilendirilmeler yapılmaktadır. Tanışma faslı olarak kabul ettiğimiz bu safhada, esnaf bir nevi eğitime ve bilgilendirilmeye tabi tutulmaktadır. İşyerlerindeki bilgilendirme safhamızdan belirli bir süre sonra yapılan ikinci denetimlerde; fiyat etiketi ve tarife listesi kurallarına uyulmadığı tespit edilen işyerlerine, idari para cezası işlemine esas olmak üzere tespit tutanağı tanzim edilmektedir.

22 23 Yıllara Göre Fiyat Etiketi ve Tarife Listesi Denetim Grafiği İstanbul Büyükşehir Belediyesi sınırları içerisinde; Fiyat etiketi ve tarife listesi denetimi yapılan iş yeri sayısı 2014 yılı sonunda 30.647 adet işyeri denetimi olmuştur. 45.000 40.000 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 12.356 18.599 19.915 23.331 24.000 28.849 29.313 2007 YILI 2008 YILI 2009 YILI 2010 YILI 2011 YILI 2012 YILI 2013 YILI 30.647 2014 YILI Denetimlerimizde Özellikle Kontrol Edilen Hususlar Bu Durumu Şu Şekilde Açıklayabiliriz: Etiket ve tarife listelerinin bulunup/bulunmadığı. Etiket ve tarife listelerinin kolayca görülebilir olması. Etiket ve tarife listelerinin kolayca okunabilir olması. Etiket ve tarifedeki fiyatlara uyulup uyulmadığı. Gramajla satılan ambalajlı, paketli ürünlerin birim fiyatlarının yazılıp yazılmadığı. Satılan ürünlerin tür ve cinslerinin yazılmasına. Etiket fiyatlarının (TL) olarak yazılmasına. Etiketlerde fiyatlara vergiler dâhil yazılmasına. İndirimli ürünlerde önceki fiyatının da etiketlerde yazılı olmasına. İthal malların etiketinde bu özelliğinin belirtilmesine. Yıllara Göre Tanzim Edilen Tutanak Sayılarımız 9.000 2014 Yılı içinde fiyat etiketi ve tarife listesi bulundurmayan 1.254 iş yerine idari yaptırım tespit tutanağı 8.000 tanzim edilmiştir 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 708 1.851 2.005 1.831 889 1.333 1.653 2007 YILI 2008 YILI 2009 YILI 2010 YILI 2011 YILI 2012 YILI 2013 YILI 1.254 2014 YILI İşlenerek satılan kıymeti madenlerin kuyumcu gibi yerlerde birim satış fiyatının yazılmasına. Denetimlerimizde örnekleme yoluyla etiket ve listesindeki fiyat ile kasa fiyat farkı kontrolü yapılır.

24 25 2014 Yılında Yapılan Denetimlerin İlçe Bazında Dağılımı 2014 Yılında İlçelerde Uygulanan Tespit Tutanağı Sayısı ADALAR 48 ARNAVUTKÖY ATAŞEHİR AVCILAR BAĞCILAR BAHÇELİEVLER BAKIRKÖY BAŞAKŞEHİR BAYRAMPAŞA BEŞİKTAŞ BEYKOZ BEYLİKDÜZÜ BÜYÜKÇEKMECE BEYOĞLU ÇATALCA ÇEKMEKÖY ESENLER ESENYURT EYÜP FATİH GAZİOSMANPAŞA GÜNGÖREN KÜÇÜKÇEKMECE KADIKÖY KAĞITHANE KARTAL MALTEPE PENDİK SANCAKTEPE SARIYER SİLİVRİ SULTAN BEYLİ SULTANGAZİ ŞİLE 12 ŞİŞLİ TUZLA ÜMRANİYE ÜSKÜDAR ZEYTİNBURNU 487 1019 551 738 839 523 1033 977 465 222 220 923 278 809 403 838 1138 938 277 1105 1172 973 532 811 709 435 488 269 764 880 824 565 1065 1151 963 1952 3251 ADALAR 11 2 ARNAVUTKÖY ATAŞEHİR AVCILAR BAĞCILAR BAHÇELİEVLER BAKIRKÖY BAŞAKŞEHİR BAYRAMPAŞA BEŞİKTAŞ BEYKOZ BEYLİKDÜZÜ BÜYÜKÇEKMECE BEYOĞLU ÇATALCA ÇEKMEKÖY ESENLER ESENYURT EYÜP FATİH GAZİOSMANPAŞA GÜNGÖREN KÜÇÜKÇEKMECE KADIKÖY KAĞITHANE KARTAL MALTEPE PENDİK SANCAKTEPE SARIYER SİLİVRİ SULTAN BEYLİ SULTANGAZİ ŞİLE ŞİŞLİ TUZLA ÜMRANİYE ÜSKÜDAR ZEYTİNBURNU 14 6 10 0 7 7 7 13 4 3 3 9 9 22 20 18 16 17 13 30 22 27 27 28 53 51 41 46 40 44 39 48 70 90 99 123 165

26 27 Fiyat Etiketi ve Satıştan Kaçınma Denetim Uygulaması Tüketici Kanunun 77. Maddesinde belirtilen para cezaları, yine aynı kanunun 78. Maddesinde belirtildiği üzere Valilik Makamınca verilmektedir. Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz ekiplerince tanzim edilen tutanaklar, Belediye Başkanımız adına yetkili bir idareci (Genel Sekreter Yardımcısı) tarafından imzalandıktan sonra, bir üst yazıyla ceza kararı verilmesi için İl Ticaret Müdürlüğüne gönderilmektedir. Valilik Makamınca verilen idari para cezası kararı, yine bu makam tarafından iş yeri ilgilisine (PTT aracılığıyla) tebliğ edilerek, Mal Müdürlükleri veya vergi dairesince tahsilâtı sağlanmaktadır. İşyeri ilgilileri verilen para cezasına, kararın kendisine tebliğ edilmesinden itibaren 15 gün içerisinde isterlerse Yetkili İdare Mahkemesine itiraz edebilirler. 1608 Sayılı Umuru Belediyeye Müteallik Ahkamı Cezaiye Hakkında Kanunun Bazı Maddelerini Muaddil Kanun Kapsamında Denetimlerimiz 1608 Sayılı Umuru Belediye kanunun 1.maddesi ile İstanbul Büyükşehir Belediye kuralları yönetmeliğine istinaden, 2007/1-4 sayılı UKOME kararına aykırı olarak Hizmet Otoparklarından 0-3 saat arası ücret alan Alışveriş ve Ticaret Merkezlerine tespit tutanağı tanzim edilmektedir. Tespit Tutanakları işlem yapılmak üzere, Belediye Encümenimize gönderilmekte ve idari para cezası kararı verilmektedir. Yukarıda da görüldüğü üzere denetimi ve tespiti yapan birimin dışında, para cezası Valilik Makamınca verilmektedir. İdari Para cezalarının Valilik Makamınca verilmesi neticesinde İstanbul gibi metropol bir şehirde tek bir makam tarafından verilmesi uygulamada Ticaret İl Müdürlüklerinde aşırı yoğunluklara sebebiyet vermektedir. Bu sebeplerle denetimi ve tespiti yapan Belediyelere idari para cezası kararı verme yetkisi yetki devri veya tam yetki verilmesi kanunu uygulanmasında önemli rahatlıklara sebebiyet verecektir. Tespit Tutanağı 336 İşlemden Olan 186 Encümenden Kararı Çıkan 150 İdari Para Cezası Miktarı 216.033.00 TL

28 29 Yıl Başı Gecesinde Yapılan Denetimler Zabıta Daire Başkanlığı Zabıta Destek Hizmetleri Müdürlüğü ne bağlı olarak çalışan Tüketici Hakları Zabıta ekipleri, 2015 yılının ilk saatlerine denetimler yaparak başladı. Denetimler 2 ekip 7 Personelle yapılarak halkın yoğun olarak eğlenmeye geldiği yerlerde Taksim, Aksaray, Bakırköy, Şişli, Avcılar, Kadıköy gibi eğlence merkezlerinin yoğun olduğu merkezi yerlerde Bar, Pub, disko, meyhane, tarzındaki işyerlerine fiyat etiketi ve tarife listesi denetimleri yaptı. Rutin olarak denetlenen bu tarzdaki işyerleri, tüketicilerin yılbaşı akşamı tüm vatandaşların ve turistlerin eğlenirken aldatılmamaları, yüksek fiyatlarlarla mağdur edilmemeleri hususunda denetlendi. Toplamda 44 işyeri denetlenirken, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanuna aykırı olarak faaliyette bulunan 8 işyerine toplamda 1.600 TL idari para cezası uygulandı.

30 Denetimlerde Bilgilendirme Çalışmalarımız İşyeri denetimlerimizde diğer bir amacımız da, işyeri sahiplerini 6502 sayılı Tüketici Kanunu hakkında bilgilendirmektir. Bu amaçla 2014 yılı içerisinde esnafa, 30.647 adet Bilinçli Tüketici Rehberi dağıtılmıştır. Tüketici Hakları konusunda bilgi sahibi olan işyeri sahiplerinin/yetkililerinin, tüketicilere karşı daha sorumlu davrandığı görülmüştür. Tüketicilerin haklarının yanında, işyeri sahiplerinin de hakları konusunda katkılar sağlanmaktadır. TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ Bilinçli Tüketici Rehberi TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİ 2014 FAALİYET RAPORU

32 33 Amirliğimize Yapılan Tüketici Şikayetleri 30000 Amirliğimize Yapılan Tüketici Şikayetleri 2014 Yılında 20.563 Kişi Tüketici Sorunlarıyla İlgili Olarak Amirliğimize Şikâyette Bulunmuştur 25000 20000 15000 10000 5000 0 23.904 20.563 18.756 10.309 8.011 6.752 5.238 2.180 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2014 Yılı Tüketici şikâyetlerinin yıllara göre karşılaştırmalı istatistikleri; Etiket ve Tarifi 4759 Ayıplı Mal-Hizmet Kapıdan Satış Gar. Belgesi Ser.Hizmetleri Sözleşme Şartları Banka Hizmetleri 2755 3376 2460 2134 3285 Diğer 1794 0 1000 2000 3000 4000 5000 20.563 Kişinin - Tüketici Şikâyet Türlerinin Dağılımı 2014 Yılı Tüketici Hakları Zabıta Amirliğine Başvuru Şekilleri 319 ŞAHSEN 9274 56 3094 12,743 TELEFONLA BAŞVURU E-POSTA BAŞVURU BEYAZ MASA TOPLAM BAŞVURU SAYISI Avrupa Yakası Büro Amirliğimize Şikâyette Bulunan Kişinin Yaş Ortalaması Grafiği 12.000-10.000-8.000-11.726 6785 Amirliğimize Şikâyette Bulunan Tüketicinin Eğitim Durum Grafiği 12.000-10.000-8.000-10.375 6.842 Anadolu Yakası Büro 550 5153 16 2101 7820 ŞAHSEN TELEFONLA BAŞVURU E-POSTA BAŞVURU BEYAZ MASA TOPLAM BAŞVURU SAYISI 6.000-4.000-2.000-0- 20-35 Yaş 35-50 Yaş 2.052 50 Yaş Üzeri 6.000-3.346 4.000-2.000-0- Satışlar İlköğretim Lise Üniversite Genel Başvuru Toplamı : 20.563 Adet

34 TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ BİLİNÇLENDİRME ÇALIŞMALARI VE SEMİNERLER 2014 FAALİYET RAPORU Tüketici Şikâyetlerinin Çözüm Neticeleri Uzlaştırılan 11,074 İlçe Hakem Heyetine Yönlendirilen İl Hakem Heyetine Yönlendirilen Tüketici Mahkemesine Yönlendirilen Cayma İhbarnamesi Düzenlenen Ticaret İl Müd. Yönlendirilen 2042 1466 2042 1827 7447 3376 0,0 2000 4000 6000 8000 10.000 12.000

36 37 Eğitim Kurumlarında Düzenlenen Bilgilendirme Seminerleri Meslek Eğitimi ve Tüketici Hakları Semineri Günümüzde yoğun hayat koşturmacasında sosyal aktivitelere zaman ayırma şansımız oldukça zordur. Bu bağlamda Bilinçli Tüketici seminerlerimize iştirak edemeyen veli ve ailelerimize yönelik hem de öğrencilerimize yönelik devam ettiğimiz projemizle ilk orta ve lise düzeyinde eğitim öğretimlerine devam eden öğrencilerimize İlçe Milli Eğitim Müdürlüklerimizle koordineli olarak gerçekleştirdiğimiz seminerlerimiz devam etmektedir. 2013-2014 ve 2014-2015 Eğitim öğretim yılında Hoca Ahmet Yesevi İlköğretim Okulu, Yeşilbağ Adnan Ötügen Orta Okulu, Kadıköy Anadolu Lisesi ve Pendik Endüstri Meslek Lisesinde Biliçli Tüketici Semineri verilmiş olup oluşturulan program dahilinde eğitim seminerlerimiz devam etmektedir. İSMEK Kurs Merkezlerindeki Seminerlerimiz Zabıta Daire Başkanlığı Destek Hizmet Müdürlüğü Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimizin Bilinçli Tüketici Seminerlerinin bir diğer ayağını olan ve dünyanın en büyük halk eğitim organizasyonu konumunda bulunan İstanbul Büyükşehir Belediyesi Sanat ve Meslek eğitim Kursları (İSMEK) te Tüketici Hakları dersleri konulmuş, 39 İlçede Toplam 109 Kurs Merkezinde 627 saat ders programlanmış olup eğitimlerimiz devam etmektedir. Katılımcı profillerinin çok farklı olduğu kurslarımıza, Öğrenci, Ev Hanımı, Çalışan ve toplumun her kesiminden kursiyerleri bulunan kurslarımızda Tüketici Hakları konusunda bilgilendirme fırsatı bulmaktayız.

38 39 Tüketici Derneği İle Müşterek Verilen Seminerler STK, Dernek ve Vakıflarda Bilinçli Tüketici Seminerleri 6502 Sayılı Tüketicini Korunması Hakkında Kanun 1 Maddesi Amaç başlığı şöyle düzenlemiştir. tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konulardaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemek olarak düzenlenmiştir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında kanun 1. Maddesi amaç başlığında; Kanunun amacı; kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı, tüketiciyi aydınlatıcı ve bilinçlendirici önlemleri almak, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek.. olarak düzenlenmiştir. Görüldüğü üzere gönüllü tüketici örgütleri teşvik edilmiştir. Bu amaçla Amirliğimiz Başkanlığımız Engelliler Müdürlüğü koordinasyonunda, Tüketiciyi Destekleme Derneği ile müşterek olarak 39 ilçede bulunan Engelliler Merkezinde Engelliler ve ailelerine yönelik Bilinçli Tüketici Semineri düzenlenerek Tüketici Hakları Konusunda farkındalık oluşması sağlanmıştır. Bu amaçla Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz olarak sivil toplum kuruluşları ile sürekli iletişim halinde olarak, dernek ve vakıfların üyelerine yönelik Tüketici hakları konusunda eğitim talepleri karşılanmaktadır. Bu doğrultuda İlim Yayma Cemiyeti Beykoz Öğrenci Yurdunda Ve Battal Gazi İlköğretim Okulu Mezunları Derneğinde, öğrenci ve velilerimize yönelik Tüketici Hakları Semineri verilmiştir.