Sayfa No. 1 / 5 DAĞITIM LİSTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ( ) AKREDİTASYON KURULUŞU ( ) İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ 2. SORUMLULUKLAR 3. TANIMLAR VE KISALTMALAR 4. UYGULAMA 5. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR DEĞİŞİKLİK İŞLEM (REVİZYON) TABLOSU 1 Değişiklik No Sayfa No Madde No Konu/açıklama Paraf Tarih 2 3 4 5 6 Bu doküman gizlilik taşıyan bilgiler içermektedir. Yönetim Temsilcisi bilgisi dışında kopyalanmamalıdır. HAZIRLAYAN & KONTROL Ahmet ŞEN GENEL MÜDÜR Cihangir KARTAY
Sayfa No. 2 / 5 İlişkilendirme referansı: ISO/IEC 17020: 2012 Md 7 Proses Şartları, 7.5 Şikayet ve İtirazlar, 7.6 Şikayet ve İtirazlar Prosesi 1. AMAÇ GETAŞ A.Ş. tarafından müşteriye sunulmuş olan rapor ya da hizmetlerle ilgili şikâyetler, istekler, itirazlar ve kullanım geri beslemelerinin alınarak çözümlenmesi için yapılacak işlemleri tanımlamaktır. 2. SORUMLULUKLAR GETAŞ, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur. Şikâyet veya itirazı alan GETAŞ, şikâyet veya itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanmasından sorumludur. Yönetim Temsilcisi: Bu prosedürün uygulamasından, Şikayet kaynağının teknik ya da süreç olarak belirlenmesi, teknik şikayetler için düzeltici ve önleyici işlemler yapılmasının sağlanması, bu işlemlerin izlenmesi, tüm şikayetlerin kayıt altına alınması, gerektiğinde müşterilere cevap verilmesinden, itirazın ve itiraz karşısında alınan aksiyonların müşteriye yazılı veya sözlü olarak en kısa zamanda bildirilmesinden sorumludur. YT ve Teknik Yönetici: Süreç kaynaklı şikayetlerin çözümünün sağlanması, hedeflenen tarihte çözümlenmeyen şikayetler için ilgili gruplara gerekli uyarıların yapılması, çözümü bulunarak onaylanan tüm şikayetlerin saha uygulamasının takibi ve çözüm sürecinin gözden geçirilmesinden sorumludur. Tüm GETAŞ A.Ş. Çalışanları; müşterilerden gelen istek/şikayetlerin, eksiksiz ve istisnasız olarak 1 gün içerisinde, Kalite Yönetim Temsilcisine iletilmesi, kendilerine aktarılan şikayetlerin hızla çözümlenmesi ve gelişmelerin Yönetim Temsilcisine bildirilmesinden sorumludur. Enspektörler: İtirazların değerlendirilmesi ve itirazlar karşısında gerekli evrakın düzenlenmesinden 3. TANIMLAR ve KISALTMALAR Müşteri: GETAŞ dan rapor ve hizmet alan organizasyon veya kişi. Şikayet: GETAŞ rapor ve hizmetleri ile ilgili fax, telefon, mektup, elektronik posta, toplantılar gibi kanallardan yazılı ya da sözlü olarak müşterinin bildirdiği problem. İtiraz: Operasyonlar esnasında GETAŞ rapor ve hizmet sonuçları ile ilgili yazılı ya da sözlü olarak operasyona taraf olan müşteri dışındaki diğer tarafların bildirdiği problem. TY: Teknik Yönetici YT: Yönetim Temsilcisi 4. UYGULAMA Müşteri Şikayetleri ve itirazlar aşağıda anlatılan şekilde kayda alınıp, izlenecek ve çözümlenecektir. Tüm şikayetler ve itirazlar F. No. 101 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu ile alınır. Şikâyetlerin sorumlu olunan GETAŞ ın faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı teyit edilir ve eğer ilgili ise şikâyet ele alınır. 4.1 PROBLEM KAYNAKLI ŞİKAYET; 1- Müşteri şikayeti YT tarafından kayda alınır. müşteriye işlemler hakkında YT tarafından bilgi verilir. 2- Şikayetler faks, telefon, e-mail yoluyla alınır, telefonla iletilenlerin yeterli bilgileri içeren yazılı teyidi istenir. İtirazlar ve şikayetler kayıt edilir ve İDÖF başlatılır.
Sayfa No. 3 / 5 Not 1: İş sözleşmesinde veya teknik şartnamelerde belirtilen koşulların dışındaki işlemlerde bu işlemlerin şartname veya sözleşme içi değerlendirilmesi istekleri müşteri şikayeti olarak sınıflandırılmayacaktır 3- Müşteri şikayetine neden olan problem kaynağının belirlenmesi Yönetim Temsilcisi / Teknik yöneticinin sorumluluğundadır. Problem kaynağı teknik veya süreç olmak üzere iki grupta incelenecektir. Tüm şikayetler tahmini çözüm sürelerine göre aşağıdaki gibi sınıflandırılacaktır. A Sınıfı: - Derhal yapılacak ya da saha çalışması ile ve ilk müdahalede giderilebilecek şikayetler - Müşteriyi bilgilendirme eksikliğinden kaynaklanan şikayetler ya da müşterinin belli bir konuda bilgilendirilmesi ile giderilebilecek şikayetler B Sınıfı: - Raporlar üzerinde yapılacak küçük değişiklikler ile çözülebilecek şikayetler - Müşteri ortamında inceleme gerektiren şikayetler - Öncelikle GETAŞ da işlem gerektiren ve çözümü daha sonra müşteriye sağlanabilecek şikayetler. C Sınıfı: - Yeni özellik, raporlarda önemli değişiklik ve/veya uzun süreli teçhizat temini gerektiren durumlar - Çözümü GETAŞ dışında 3. kuruluşlara bağlı problemler - Müşteri ortamında uzun / kapsamlı inceleme, test gerektiren durumlar - Müşteri ortamının hazır olmamasından kaynaklanan sorunlar 4.2 SÜREÇ KAYNAKLI ŞİKAYET Şikayetin süreç kaynaklı olduğu belirlendikten sonra, müşterideki problem geçici çözümle giderilecektir. Bunun için düzeltici işlemlerin belirlenmesi, ilgili bölümlere aktarılması, düzeltici işlemlerin yapılması, çözümün saha uygulaması için plan yapılması ve uygulanması sağlanarak, tüm işlemler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından izlenecektir. işlemlerin hedeflenen tarihler içinde yapılması sağlanacak, hedeflenen tarihte çözülemeyen şikayetlerin sorumluluğu organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılacaktır. Ayrıca, süreç ile ilgili şikayet hakkında kök neden analizi yapılacak, şikayete neden olan problemin hangi süreç/süreçlerdeki aksaklıklardan kaynaklandığı bulunacak, şikayetin tekrarını önleyecek işlemler belirlenecek ve süreçlerde değişiklik yapılması sağlanacaktır. 4.3 TEKNİK ŞİKAYET Tüm müşteri şikayetleri hedeflenen tarihler içinde giderilmesi sağlanacak, hedeflenen tarihte çözülemeyen şikayetlerin sorumluluğu organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılacaktır. Ayrıca, şikayetin tekrarlanmaması için önleyici işlemler yapılacak ve tüm işlemler Teknik Yönetici / YT tarafından izlenir. 4.4 ŞİKAYETLERİN KAYIT ALTINA ALINMASI Tüm şikayetler sınıflandırıldıktan ve düzeltici işlemler belirlendikten sonra ilgili dosyada kayıt edilecektir. Her müşteri şikayetine bir şikayet numarası verilecektir. 4.5 MÜŞTERİYE BİLGİ VERİLMESİ
Sayfa No. 4 / 5 Şikayet incelenerek, düzeltici işlemleri belirlendikten sonra, müşteriye, şikayetin çözümü için hedeflenen tarih ve yapılacak işlemler, ilgili GETAŞ personeli tarafından yazılı ya da sözlü olarak bildirilecektir. Müşteriye sözlü bilgi verilse bile şikayetle ilgili yapılan çalışmalar kayda geçirilecektir. C sınıfı şikayetlerde, çözümün verilebileceği tarih müşteriye bildirilerek, müşteri ile mutabakat sağlanacaktır. Hedeflenen tarihte çözülemeyen ve organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılan şikayetlerin çözümü için belirlenen yeni çözüm tarihi, müşteriye açıklayıcı bir yazı ile ya da sözlü olarak, ilgili GETAŞ A.Ş. personeli tarafından bildirilecektir. Şikayetlerle ve itirazlarla ilgili yazıların bir kopyası Yönetim Temsilcisi tarafından dosyalanır. 4.6 RAPORLAMA VE TAKİP Müşteri Şikayetlerinin durumu izlenerek, üst yönetime ve şikayet sahibine raporlanır. C sınıfı şikayetler, müşteri ile mutabakat sağlandığı tarihten itibaren 'çözüm var' statüsünde değerlendirilecek ve açık kalma süresi dondurulacaktır. Bu şikayetlerle ilgili gelişmeleri, ilgili kişi ya da kişiler raporlayacaktır. Çözümlenmeyen şikayetler için gerekli uyarılar yapılacak ve organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılacaktır. 4.7 DÜZELTİCİ İŞLEMLERİN TAMAMLANMASI VE ŞİKAYETİN KAPATILMASI Şikayetle ilgili tüm düzeltici işlemler ilgili kişi ya da kişiler tarafından tamamlandığında ve çözüm uygulandığında şikayet kapatılacaktır. 4.8 KAPATILAN ŞİKAYETİN TAKİBİ Kapatılmış şikayetler için müşteri tekrar aranarak / ziyaret edilerek sorun olup olmadığı ve memnuniyetin sağlanıp sağlanmadığı TY /YT tarafından sorgulanacaktır. 4.9 İTİRAZLAR Operasyonlar esnasında GETAŞ rapor ve hizmet sonuçlarına karşı yapılacak tüm itirazlar sonrasında konu, mümkün olduğu takdirde operasyon esnasında tekrar incelenecek ve itiraz konusunu içeren bir Statement of Facts başlıklı rapor düzenlenecektir. Ayrıca itiraz konusu derhal operasyon müdürüne bildirilecektir. Operasyon müdürü ise en kısa zamanda yazılı veya sözlü olarak bu durumdan müşteriyi haberdar edecektir. Operasyon esnasında düzenlenen Statement of Facts raporu müşteriye operasyonun bitiminde gönderilecek raporların içinde bulunacaktır. 4.10 ARAŞTIRMA ve KARAR Şikâyet veya itiraz edene bildirilecek olan karar, şikayet / itiraz konusu muayene faaliyetlerinde yer almamış olan kişi/kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır. İtirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmaz. Bu konuda şöyle davranılır; a- Tüm şikayet/itirazlar bu prosedürde belirtilen usul ve esaslar dahilinde ele alınır, b- Tüm şikayet/itirazlar, KYE 03 Çalışma ilke ve şartlarına göre değerlendirilir. c- Tüm şikayet/itirazlarda, Bağımsızlık, Tarafsızlık ilkeleri doğrultusunda hareket edilir.
Sayfa No. 5 / 5 4.11 SÜREÇ Şikayet / İtiraz Bildirimi (Fax, Mektup, E-mail) Şikayet / İtiraz Bildirimi (Web Sitesinden) Kayıt Altına Alınması (YT Tarafından) İlgililik Araştırılması Sınıflandırma ve İDÖF (A Sınıfı, B Sınıfı, C Sınıfı) Süre: 10 iş günü Şikayetlerin / İtirazların Giderilmesi Süre: Şikayetin sonuçlandırılmasını müteakip 2 iş günü Müşteriyi Bilgilendirme (Rapor) (E-mail veya Mektup ile) 5. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR F No. 77 MŞİ ve İDÖF Takip Formu F. No: 67 İDÖF-MŞİ Formu F. No. 22 Statement of Facts F. No. 101 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu Tarafsızlık ve Bağımsızlık Beyanları,