REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü EE-GN-FR-K-075/REV.1
DAĞITIM TABLOSU REV. 4 TEMMUZ 2013 SIRA KİŞİ ADI BÖLÜM SIRA NO KİŞİ ADI BÖLÜM NO 1 İbrahim ÇOKGEZER Kalite 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 EE-GN-FR-K-076/REV.1
DEĞİŞİKLİK KAYDI REV. 4 TEMMUZ 2013 REV. NO TARİH SAYFA DEĞİŞİKLİĞİN TANIMI İMZA ONAY 01 13.06.2011 2-3 EE-GN-FR-K-210 01 13.06.2011 2-3 EE-GN-FR-K-211 nolu formlar eklenmiştir. 01 13.06.2011 3 Analizler Veri Analizi Prosedürüne göre yapılır ibaresi eklendi. 1A 12.10.2011 2 İtiraz durumunda Türkaka başvuru ibaresi çıkarılmıştır. 1 12.10.2011 EE-GN-FR-K-160 Test Katılım tutanağına kurallar konusunda madde eklendi. 02 09.05.2012 1 Müşteri Talep ve Sözl Yönetimi Prosedürü ile ilgili bazı bilgiler eklendir. 02 09.05.2012 3 Veri analizi Prosedürü " Veri Analizi ve Sürekli İyileştirme olarak güncellendi. 02 09.05.2012 Tümü İlgili dokümanlar yukardaki bilg.göre değiştirildi. 03 20.05.2013 17020 kapsamında muayene faaliyetleri eklendi 00 20.05.2013 EE-GN-FR-K-252 Laboratuvar Muayene Katılım Tutanağı oluşturuldu. 04 30.07.2013 Tümü Muayene Sorumlusu, Muayene Birimi eklendi. 01 30.07.2013 EE-GN-FR-K-153 revizyonu yapıldı. Muayene ayrıldı. 01 30.07.2013 EE-GN-FR-K-210 revizyonu yapıldı. 01 30.07.2013 EE-GN-FR-K-211 revizyonu yapıldı. 01 30.07.2013 EE-GN-FR-K-252 revizyonu yapıldı. 4A 07.11.2013 3/3 Muayene itiraz ve şikayetle ilgili karar muayeneye katılmamış kişilerce verileceği 4.5 maddesine eklendi. EE-GN-FR-K-077/REV.1
EMEK ELEKTRİK ENDÜSTRİSİ A.Ş EE-GN-PR-K-025 REV. 4 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ TEMMUZ 2013 İÇİNDEKİLER SAYFA NO 1.0. AMAÇ 1 2.0. KAPSAM.. 1 3.0. SORUMLULUK 1 4.0. YÖNTEM. 1 5.0. İLGİLİ DOKÜMANLAR... 3 6.0. İLGİLİ KAYITLAR...... 3
EMEK ELEKTRİK ENDÜSTRİSİ A.Ş REV. 4 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ TEMMUZ 2013 SAYFA : 1/3 1.0. AMAÇ Müşteri ilişkilerini düzenlemek, geliştirmek ve devam ettirmek Müşteri bilgilerinin diğer kişilere veya müşterilere karşı gizliliğinin ve güvenliğinin sağlanması için karşılıklı işbirliğini tesis etmek, test ve muayene hizmeti de dahil müşterilerden, personel ve diğer ilgililerden gelebilecek her türlü şikayet, öneri ve itirazları değerlendirmede ve sonuçlandırmada izlenecek yöntemi belirlemektir. 2.0. KAPSAM Laboratuvar ve Muayene Birimi tarafından verilen her türlü hizmete müşteri, personel ve diğer ilgililerden gelen geri beslemeler, şikâyet ve itirazların tümü. 3.0. SORUMLULUK Bu prosedürün uygulanmasından Muayene Sorumlusu, Laboratuvar Sorumlusu ve Kalite Müdürü sorumludur. 4.0. YÖNTEM 4.1. Müşteri Memnuniyeti ve Hizmetin Geliştirilmesi Test ve muayene işi için tüm talepler "Müşteri Talep Ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürüne (EE-GN-PR-K-024)" göre değerlendirilir. Teklifi onaylanan tüm müşterilerimiz ile "Müşteri Sözleşmeleri karşılıklı imzalanır. Bu sözleşmede müşteriye karşı sorumluluklarımız ve müşterinin sorumlulukları tanımlanmıştır. Tüm çalışanlarımız; müşteri ile iyi iletişim kurmaktan, test ve muayeneler ve teknik konularla ilgili talep ettikleri bilgileri sağlamaktan sorumludur. Müşteri; numuneler gözlenebilecek uygunsuzluklardan olabilecek gecikmelerden ve test / muayene sırasında olabilecek önemli sapmalardan "Müşteri Talep ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürüne (EE-GN-PR-K-024)" göre yazılı olarak haberdar edilir. Verilen hizmet ile ilgili olarak müşterilere, "Müşteri Memnuniyeti Anketi (EE-GN-FR-K-153)" gönderilir. Cevaplanan anket formları Entegre Yönetim Sistem Şefi tarafından değerlendirilir.gelen cevaplar doğrultusunda kalite sistemi ve müşteri hizmetlerini geliştirici yönde gerekli tedbirler alınır. 4.2 Müşterinin Test/ Muayenelere Katılma İsteğinin Değerlendirilmesi 4.2.1. Laboratuvar içine yalnızca Kalite Müdürü, Laboratuvar Sorumlusu, Kalite birimi personeli ve Laboratuvar personeli girebilir. 4.2.2.Testlere katılım talebi Müşterinin testlere katılım talebi testler için ya da muayene işinde yapılması gereken testler için olabilir. A) Laboratuvarımız, müşterilerinin veya temsilcilerinin taleplerine açıklık kazandırabilmek ve onların laboratuvar performansını izleyebilmeleri için diğer müşterilere karşı gizliliği sağlamak koşuluyla işbirliğine gidebilir. Bu bağlamda laboratuvar dışından ziyarette bulunmak isteyen kişilerin, müşterinin veya temsilcisinin daha önceden sözlü /yazılı olarak Kalite Müdürü nden izin almaları gerekmektedir. Kalite Müdürü; Laboratuvar Sorumlusu ile temasa geçerek ziyaretin hangi tarihte gerçekleştirilebileceğini kararlaştırır. Belirlenen tarih, Laboratuvar Sorumlusu tarafından müşteriye yazılı veya sözlü olarak iletilir. Ziyaret; Laboratuvar Sorumlusu veya Laboratuvar Sorumlusu nun yönlendirdiği kişi nezaretinde gerçekleştirilir. Testlerden önce laboratuvardaki son düzenlemeler, Laboratuvar Sorumlusu gözetiminde test tarafından gerçekleştirilir. Müşterinin talebi olması durumunda test metodu, ölçme sistemi, cihazlar v.b. konularda her türlü bilgiyi test personeli cevaplar. Ziyaret sırasında Laboratuvar Sorumlusu ve ilgili test personeli tarafından; laboratuvar ekipmanlarının güvenliği, kontrollü ortam şartlarının bozulmaması, gizlilik prensibine uyulması ve laboratuvardaki diğer müşterilere ait numunelerin ve raporları güvenlik / gizliliğini sağlayacak şekilde önlem alınır. Test işlemine müşterinin katılması durumunda, müşteri tarafından "Laboratuvar Test Katılım Tutanağı (EE-GN-FR-K-160)" imzalanır. B) Muayeneler için yapılan testlere katılım talebi ise Muayene Sorumlusu tarafından Laboratuvar Sorumlusuna bildirilir. Laboratuvar Sorumlusu madde 4.2.2.A'ya göre hareket eder. Konu ile ilgili tüm bilgilendirme ve planlamalar Laboratuvar Sorumlusu ve Muayene Sorumlusu tarafından yapılır. 4.2.3. Muayene işlerine katılım talebi Muayene işlemlerinde "Muayene Katılım Tutanağı (EE-GN-FR-K-252)" müşteri ve Muayene Sorumlusu tarafından imzalanır. Muayene işlemleri sırada personeline müdahale edemez, tüm itiraz ve görüşlerini Muayene Sorumlusu na bildirir.
EMEK ELEKTRİK ENDÜSTRİSİ A.Ş REV. 4 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ TEMMUZ 2013 SAYFA : 2/3 4.3. Öneri, Şikâyet, İtirazlar ve Değerlendirme Emek Test Laboratuvarı ve Muayene Birimi Test ve Muayenelerle ilgili şikâyet ve itirazların iletimi prosesinin tüm seviyelerinde alınan tüm kararlardan sorumludur. Müşterilerin veya diğer ilgililerin laboratuvarımız, testlerimiz ve muayene birimimiz, muayeneler ile ilgili tüm soru ve sorunlarını dinlemek ve en kısa sürede çözüme kavuşturulmasını sağlamak üzere koordinasyonu yapmak, veri toplamak ve toplatmak Test faaliyetlerimiz için Laboratuvar Sorumlusu nun Muayene hizmetleri için Muayene Sorumlusunun sorumluluğu altındadır. Telefon, faks, internet veya şahsen başvuru yoluyla gelen istek, şikayet ve itirazlar için "Müşteri İtiraz Şikayet Takip Listesinden (EE-GN-FR-K-211)" bir takip numarası alınarak (YIL/SIRA NO) "Müşteri İtiraz, Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" ilgili Birim Sorumlu tarafından kaydedilir. Müşteriden alınan tüm geribeslemeler tarafsızlık ilkesine bağlı kalmayı sağlamak için gerçekçi verileri toplayıp bu verileri değerlendirme esası ile değerlendirilir ve konunun kök nedeni araştırılır. Alınan geribeslemede sorun kaynağı kim olursa olsun (müşteri-emek ) bu geribesleme titizlikle değerlendirilir ve müşteriye sonuç gerekçeleri ile açıklanır. Bu gerekçeler daima tarafsız verilere ya da konu üzerinde yeterli deneyime sahip personelin değerlendirmelerine dayandırılır.geri besleme değerlendirmelerinin sonuçları, yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında ele alınır. Müşterigeri beslemeleri ; * Test/Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar ve şikâyetler; * Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi * Raporlardaki bilgilerin (müşteri ismi, adres, v.b.) yanlış olması * Test /Muayene ve hizmet kalitesi (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb ) Gelen malzemelerin teste/muayeneye uygunluğu Yapılan iş için alınan ücret v.b gibi konularda olabilir. Müşteriden alınan şikayet, itiraz gibi gerebeslemeleri Kalite Müdürünün koordinasyonunda gerekirse bir toplantı yapılarak değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda şikayet kaynağı Emek ise hemen aksiyon başlatılır ve müşteri 4.6'ya göre bilgilendirilir. Bu süreçte gerekli görülür ise "Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne (EE-GN-PR-K-005)" göre düzeltici önleyici faaliyet başlatılır. Düzeltici önleyici faaliyetin niteliğine göre müşteri yazılı olarak Kalite Müdürü tarafından bilgilendirilir. Tüm yazışmalar ve DOF sonucu" Müşteri İtiraz Şikayet Formu (EE-GN-FR-K-210)" ilişiğinde muhafaza edilir. DOF gerekliliği olmaz ise yapılanlar ve sonuçları "Müşteri İtiraz, Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" kayıt edilerek müşteri bilgilendirilir. Değerlendirme sonucnunda durumun Emek Test Laboratuvarı veya Muayene Birimi ile ilgisi olmadığı tespit edilirse bu durum müşteriye gerekçeleri ile açıklanır. Süreç müşteri ile yapılacak görüşmelere göre devam eder. Müşteri durumu kabul ederse şikayet kapatılır. Tekrar itiraz ederse süreç en başından tekrar başlatılır. 4. 4. Test/Muayene Sonuçlarına Yapılan İtirazların Değerlendirilmesi Müşterinin test/muayene sonuçlarına itirazı var ise, yazılı yapması talep edilir veya itiraz "Müşteri İtiraz Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" İlgili Birim Sorumlusu tarafından "Müşteri İtiraz Şikayet Takip Listesinden (EE-GN-FR-K-211)" bir takip numarası alınarak kayıt edilir ve Kalite Müdürüne iletilir. Sonuçlara yönelik itirazlarda Kalite Müdürü; Laboratuvar Sorumlusu, Muayene Sorumlusu ve işi yapan personel ile temasa geçer. Görüşmeler neticesinde, tekrarlama yapılmasına karar verilirse; gereken tüm şartlar, Kalite Müdürü tarafından müşteriye yazılı olarak iletilir. Müşteri, tekrar test/muayenesi sırasında hazır bulunma isteğini de yazılı olarak bildirir. Tekrar Testi veya muayenesine Müşteriyle birlikte ilgili bölüm sorumlusu ya da görevlendirdikleri personel katılır. Uygulanan metod, kullanılan cihazlar konusunda müşteri bilgilendirilir. İtiraz edilen numuneye; aynı laboratuvar şartlarında, aynı metot, aynı kişi, aynı cihazla tekrar testi ya da muayenesi yapılır. Deforme olabilecek numunelerde, ilgili standarda göre,uygun değerlerle yapılır. İtiraz sonucu tekrarlanan test/muayene sonuçlarının, test/muayene gerçekleştiren kişi tarafındankayıtları tutulur, tekrar olduğu belirtilecek şekilde rapor yazılır ve daha önce oluşturulan rapor ile ilişkilendirilir.
EMEK ELEKTRİK ENDÜSTRİSİ A.Ş REV. 4A MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 07. Kasım 2013 SAYFA : 3/3 Sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar test/muayene bedeli alınır. Aksi durumda ücret talep edilmez. Tekrarlama sonucunda, rapor sonucunun değişmediği durumlarda bir önceki test sonucu geçerlidir. Müşterinin tekrar test/muayene sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda ise müşteri ile konuda akredite olmuş üçüncü bir laboratuvarda test yaptırılması konusunda anlaşılır. Bu laboratuvardan alınan test sonucu kesin sonuç olarak kabul edilir. Sonucun değişmemesi durumunda, yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır. Müşterinin haklı olması ve talepte bulunması durumunda, müşterinin bu olaydan kaynaklanan tüm mağduriyeti firmamız tarafından karşılanır. 4.5. Test ve muayenelerde şikayet ve itirazlar için verilecek kararlar bölüm sorumluluları ve Kalite Müdürü tarafından verilir. Muayene Faaliyetlerinde Şikayet veya itiraz ile ilgili verilmiş olan karar şikayet veya itiraz konusu muayenede yer almamış kişilerce verilmiş olması gereklidir. Muayene Sorumlusu ilgili muayene faaliyetinde yer almış ise bu bu durumda karar Kalite Müdürü tarafından verilir. 4.6. Müşteri bu süreçte aşağıdaki konularda bilgilendirilecektir (mail ya da sözlü olarak); *Müşteri itiraz şikayetlerinin alındığı *Müşteri talebi olur ise müşteri talebi ile ilgili yapılacaklar *Müşteri itiraz şikayetlerinin Emek Test Laboratuvarı veya Muayene Birimi ile ilgili olup olmadığı değerlendirme sonucu *Alınan taleple ilgili faaliyetlerin tamamlandığı durumu ve faaliyet sonucu 4.7. Tekrar test/muayene sonucunun farklı çıkması durumunda "Test/Muayene Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü, *Bu durumun ortaya çıkmasına neden olan uygunsuzlukları belirlemek ve ortadan kaldırmak için Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü, *Ortaya çıkan olumsuzluğun, diğer işlemlerine olan etkisi konusunda ise Uygun Olmayan Test/Muayene İşinin Kontrolü Prosedürü, uygulanır. 4.8. Alınan tüm veriler ve değerlendirmeler "Veri Analizi ve Sürekli İyileştirme Prosedürüne (EE-GN-PR-K-035)" göre analiz edilir. Analiz sonucunda gerekli ise Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır ve sonuçlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında değerlendirilir. 4.9. Bu prosedürün uygulanmasıyla ortaya çıkan tüm kayıtlar "Kalite Kayıtları Prosedürüne (EE-GN-PR-K-006)" göre muhafaza edilir. 5.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü Kalite Kayıtları Prosedürü Müşteri Talep Ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürü Uygun Olmayan Test/Muayene İşinin Kontrolü Prosedürü Sonuçların Rapor Haline Getirilmesi Prosedürü Test/Muayene Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü Veri Analizi ve Sürekli İyileştirme Prosedürü 6.0 İLGİLİ KAYITLAR Müşteri Memnuniyeti Anketi Laboratuvar Test Katılım Tutanağı Müşteri İtiraz, Şikayet Formu Müşteri İtiraz Şikayet Takip Listesi Muayene Katılım Tutanağı EE-GN-PR-K-005 EE-GN-PR-K-006 EE-GN-PR-K-024 EE-GN-PR-K-027 EE-GN-PR-K-032 EE-GN-PR-K-033 EE-GN-PR-K-035 EE-GN-FR-K-153 EE-GN-FR-K-160 EE-GN-FR-K-210 EE-GN-FR-K-211 EE-GN-FR-K-252