MÜŞTERİLERİN DOĞRU BİLGİLENDİRİLMESİ VOLKSWAGEN BİNEK ARAÇ Volkswagen Binek Araç ürün ve fiyat bilgilendirmelerinde, müşterileriyle her türlü iletişiminde, müşteri tarafından en anlaşılabilir ve kolay erişilebilir yöntemleri bulup geliştirmektedir. 2014 yılında geliştirilen proje sonucunda müşteriler ile paylaşılan araç teklif formları ile Volkswagen Sözlük portalının bağlantısı gerçekleştirilmiş ve bu sayede müşterilerimiz ilgilendiği aracın tüm donanımsal özelliklerini Volkswagen Sözlük üzerinden inceleme fırsatına sahip olmuşlardır. Bu sayede tüm ürün gamına dair en ayrıntılı bilgiler, titizlikle hazırlanan kataloglardan, internet sitesinden incelenebildiği gibi aynı zamanda araç teklif formlarından da incelenebilir hale gelmiştir. Gerek showroomlarda bulunan gerekse sanal ortamda yayınlanan fiyat listeleri, mümkün olduğunca karmaşadan uzak ve genel kabul görmüş otomotiv kullanımıyla hazırlanmakta ve bu sayede müşterilere tanıdık gelen bir yapıya sahip olmaktadır. Volkswagen Binek Araç, müşteriler tarafından bu konuyla ilgili gelecek tüm geri bildirimler için kolay bulunabilir, erişilebilir ve kullanılabilir kanallara sahiptir. Çağrı Merkezi ve info e- posta kanallarının dışında, 2011 yılında internet sitesi üzerinden hizmete açılan online Canlı Destek modülü sayesinde Volkswagen Binek Araç müşterileri, 7 gün 24 saat karşılarında bir yetkili bulabilmektedir. Eğitimli ve bilgili müşteri ilişkileri personeliyle doğrudan canlı görüşme yapabilmeyi mümkün kılan bu modül sayesinde, soru sormak ve karşılığında tatmin edici cevaplar almak çok daha hızlı ve efektif bir hale gelmiştir. Aynı zamanda tüm sosyal medya hesaplarımızdan da müşterilerimize mümkün olduğunca ön bilgilendirme çalışması yapılarak daha detaylı bilgilendirme için doğru yönlendirmeler yapılması konusunda hassasiyet gösterilmiştir. VOLKSWAGEN TİCARİ ARAÇ Müşterilerle direkt iletişim halinde olan satış ekibimizin doğru ve zamanında bilgilendirilmesi, müşterilerimizin doğru bilgilendirilmesi açısından büyük önem taşımaktadır. 2014 yılında VW Ticari Araç Satış Bülteni projemizle birlikte markamızın ilgili aydaki geçerli kampanyaları, fiyat bilgisi, prim sistemi, sektörel gelişmeler ve ürünsel gelişim önerileri satış ekibimize periyodik olarak iletilmektedir. Her ay gönderilen VW Ticari Araç Satış Bülteni nde aktarılan bilgiler satış ekibimizin müşterilerle konuşurken onları daha kesin bilgiler aracılığıyla bilgilendirilmelerini sağlamaktadır. Ayrıca; 2014 yılında Volkswagen Ticari Araç satış ekibi müşterilere verdiği Araç Teklif Formlarını Turkuaz üzerinden çıkartarak müşterilerle paylaşabilecek duruma kavuşmuştur. Bu yeni sistem ile birlikte Yetkili Satıcılarımızda kullanılan farklı formatların önüne geçilmiş ve müşteri bilgilendirmeleri Turkuaz üzerinden akan doğru ve kesin bilgilerle sağlanmaya başlamıştır. 1
Facebook ve Twitter sosyal medya mecraları, müşteri bilgilendirme konusunda aktif olarak kullanılmaktadır. Periyodik olarak ürün ve güvenlik özellikleri ile sürüş teknikleri hakkında bilgilendirme yapılarak, bu mecralardan gelen müşteri talepleri anlık olarak Müşteri İlişkileri Departmanı na yönlendirilmektedir. Kısa süre içerisinde müşterilere dönüş yapılarak, sosyal medya mecralarındaki müşteri memnuniyetinin artırılması hedeflenmiştir. İnternet sitesi üzerinde hizmet veren Canlı Destek uygulaması ise 7 gün 24 saat müşteri taleplerine cevap vererek, kullanıcıların, anlık olarak marka ile etkileşime geçmesine imkân vermiştir. Tüm bunların yanı sıra müşterilerin en çok ihtiyacı olan, araç fiyat bilgisi ve periyodik bakım fiyat bilgisi, Turkuaz veri tabanı ile entegre edilerek, fiyat değişikliklerinin anlık olarak internet sitesinde yayınlanmasına ve müşteri memnuniyetsizliği yaratmadan doğru bilgilendirme yapılmasına olanak sağlanmıştır. İnternet sitesinde veya showroomlarda yayınlanan fiyat listeleri ise düz ve sade tasarımıyla araç fiyatlarını kırılımlı olarak gösterilmektedir. Karmaşıklıktan uzak yapısı ile de kolay okunur bir hale gelmiştir. Yine 2014 yılında açılan yeni kurumsal internet sitesi sayesinde, internet sitesinde bulunan bazı özellikler yardımıyla müşterilerin doğru ve kolay bilgilendirilmesi hedeflenmiştir. İnternet sitesine entegre edilen Kredi Hesaplama Tablosu ile müşterilerin güncel kredi oranlarına ulaşması ve kullanacakları kredi miktarına göre otomatik hesaplanan aylık vadeler müşterilerin hizmetine sunulmuştur. Bununla birlikte, yeni internet sitesi ile yayına alınan, sayfaların biçimlerinin bozulmadan baskı alınması, e-mail olarak gönderilmesi veya PDF biçiminde bilgisayara indirme özellikleri de müşterilerin hizmetine sunulmuştur. AUDI Ürün ve hizmetlerimizin içeriği birçok kanaldan müşterilerimize duyurulmaktadır. Basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, sponsorluklar, fuarlar, mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, iphone ve ipad uygulamalarımız, e-mail, SMS ve MMSler ve çağrı merkezi aracılığıyla tüketicilere her türlü bilgi aktarılır. 2013 yılında sosyal medya kanallarımızın sayısı arttırılmıştır. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube gibi iletişim kanallarımıza Google Plus, Pinterest ve LinkedIn de eklenmiş, aktif olarak kullanılmaya başlanılmıştır. Müşterilerimizin bu kanallardan bizlere ilettikleri soru, öneri ve istekler de en kısa sürede cevaplandırılmaktadır. Facebook ta sadece Audi müşterilerine özel BenimAudim uygulaması hayata geçirilmiş, Audi kullanıcılarının birbirleriyle iletişimini güçlendirmesi sağlanmıştır. Birden fazla sosyal medya hesabının da entegre edilebileceği bu uygulama ile Audi müşterilerinin daha iyi tanınması ve ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması hedeflenmektedir. 2013 yılında sosyal medyadaki takipçilerimize yönelik gerçekleştirdiğimiz sürpriz uygulamalar 2014 yılında da hayata geçirilmiştir. Audi yi takip eden, marka ile ilgili yorumlarını ve önerilerini sıkça paylaşarak katılımda bulunan ve yaptıkları yorumlarla marka 2
elçimiz haline gelmiş takipçilerimize herhangi bir yarışmaya dâhil olmaksızın ve karşılık beklemeksizin hediye gönderimi gibi sürprizler gerçekleştirilmiştir. 2013 yılı sonunda başlayıp 2014 te ios ile Android versiyonları ile hayata geçirilen Audi Konfigüratör mobil uygulaması sayesinde müşterilerimiz hayal ettikleri Audi lerini istedikleri özellikleri seçerek sadece bilgisayarlarında değil, günlük hayatlarının her anında daha pratik bir şekilde oluşturma fırsatı yakalamaktadır. 2014 yılında müşterilerimizin inceledikleri modellerle ilgili daha detaylı bilgi sahibi olmasını sağlayan Audi Link adında bir mobil uygulama Türk tüketicilerin kullanımına sunulmuştur. Bu uygulama ile tüketiciler, Audi kataloglarında ya da reklamlarındaki Audi Link işareti bulunan görselleri veya Audi modellerinin ön ızgarasını mobil cihazları sayesinde taratarak, artırılmış gerçeklik teknolojisi ile katalog veya reklam içeriğinden daha fazlasını çeşitli animasyon, film ve 3 boyutlu çalışmalarla deneyimleyebilmektedir. Görseller dışında Audi TV reklam müziklerini de mobil cihazları sayesinde dinleterek yine belirtilen zengin içeriğe ulaşmak mümkün olmaktadır. Audi ile ilgili haberler, etkinlikler, teknolojik gelişmelerin yanı sıra kültür, sanat, magazinsel içerik sağlayan ve yılda 3 sayı olarak yayınlanan Audi Magazin de tüketicilere sunduğumuz bir diğer bilgilendirme kanalımızdır. Audi magazin, basılı dergi olarak yayınlanıp dağıtımı yapılan ve aynı zamanda da ipad uygulaması olarak sunulan bir iletişim aracımızdır. 2015 yılında format değiştirerek ios ve Android işletim sistemi kullanan her türlü mobil cihazın kullanımına uygun hale getirilecek bir mobil uygulama olacaktır. Ürün fiyatlarımız ve Yetkili Satıcı ve Servis bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almaktadır ve sürekli güncellenmektedir. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü bilgi dokümanlarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. 2013 yılında sektörümüzde ilk ve tek olarak Audi Smart TV uygulaması geliştirilmiştir. Bu sayede Samsung ve LG Smart TV sahiplerinin Audi ile ilgili bilgi ve haberlere farklı bir kanaldan daha ulaşmalarını sağlamıştır. Audi Smart TV uygulaması, yepyeni içeriklerle 2014 yılında da aktif olarak müşterilerin doğru bilgilendirilmesi için kullanılmaya devam etmektedir. Yeni araç satın alan müşterilerimiz ile Audi Dünyasına Hoşgeldiniz konsepti kapsamında e- mail aracılığıyla iletişime geçilerek, müşterilerimize Audi ile ilgili detaylı bilgiler ve haberlere ulaşabilecekleri kanallar hakkında bilgi verilmektedir. Satış sonrasında müşterilerimizin motorlu satışlar vergisi, trafik ve kasko sigortası ile muayene tarihlerini hatırlatan e-mail ve SMS gönderimlerimiz bulunmaktadır. Bu sayede müşterilerimize araçları ile ilgili detayları unutmamaları için yardımcı olunmaktadır. 3
PORCHE Porsche, müşterilerini ürün konusunda bilgilendirmeye oldukça önem vermektedir. Müşterilerimiz, araçlar hakkında her türlü bilgiye Porsche Türkiye internet sitesi üzerinden ulaşabilmektedir. İnternet sitesinde bütün güncel modeller detaylı olarak anlatılmaktadır. Araç donanımları ve opsiyonel donanımlar da güncel bir şekilde yer almaktadır. Ayrıca müşterilerimiz istedikleri takdirde model karşılaştırma uygulaması ile modeller arasındaki farkları ve özelliklerini daha detaylı bir liste halinde görebilmektedir. Ayrıca müşterilerimiz özel olarak hazırlanmış Porsche kataloglarından her türlü bilgiye ulaşabilmektedir. Porsche müşterileri, Türkiye genelinde yedi adet Porsche Showroomunda bulunan profesyonel satış ekibinden daha detaylı bilgi alabilmektedir. Günümüzde insanların en çok kullandıkları iletişim araçlarının başında sosyal medya geldiği için Porsche olarak Facebook hesabımızla da müşterilerimize ulaşmaktayız. Müşterilerimiz, Facebook üzerinden yayınlanan haberlerden bizi takip edebilmekte, yorum yapabilmekte ve sorularını yöneltebilmektedir. SEAT Ürün ve hizmetlerimizle ilgili olarak müşterilerimiz basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, fuarlar, internet ve mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, e- posta, SMS, MMS ve de çağrı merkezi aracılığıyla bilgilendirilmektedir. Müşterilerimizden gelen öneri, soru ve şikâyetler hızla değerlendirilmekte ve kendilerine cevap verilmektedir. 2013 yılında artırılmış olan sosyal medya kanallarımız üzerinden müşterileri bilgilendirici içerikler girilmeye 2014 yılında da devam edilmiştir. Özellikle Twitter da açılan SEATinfo hesabı ile müşteri şikâyetlerine ve isteklerine bu hesap üzerinden direk geri dönüşler yapılmaktadır. SEATinfo üzerinden müşterilere iki saat içinde geri dönüş yapılmaktadır. 2015 yılında sürecin DIM departmanı aktarılması ile müşteri geri dönüşleri kurum içinden yapılacaktır. Bu sayede müşterilere daha eğitimli ve bilgi sahibi çalışanlar aracılığı ile geri dönüş yapılacağı için geri dönüş sürelerinde de iyileştirme olacaktır. Ayrıca 2014 yılında da YouTube sayfamız üzerinden müşterileri bilgilendirici videolar paylaşılmaya devam edilmiştir. İnternet sitemizde yer alan Servis bölümüne SEAT Self Servis bölümü eklenmiştir. Bu bölümde SEAT araçları ile ilgili pratik bilgilerin yer aldığı videolar bulunmaktadır. Videolar sayesinde müşterilerimize silecek suyu kontrolü, yağ seviyesi ve lastik basınç kontrolü gibi kontrollerin nasıl yapılacağı hakkında bilgi verilmektedir. Ürün fiyatlarımız ile Yetkili Satıcı ve Servislerimizin bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almakta ve tüm güncellemeler yapılmaktadır. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü bilgi dokümanlarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. 2014 yılında internet sitemizde yer alan araç oluşturucu sayfası yenilenerek müşterilerimize daha hızlı ve doğru bilgilerin aktarılması sağlanmıştır. Bu uygulama ile müşterilerimize hayal ettikleri SEAT'ları istedikleri özellikleri seçerek oluşturabilme imkânı sunulmuştur. 4
SCANIA Scania markasında açık, şeffaf ve anlaşılabilir fiyatlandırma ve ürün bilgilendirmesi yapılmaktadır. Gerek merkezi olarak gerekse Yetkili Servisler aracılığıyla satış sonrası ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirici e-mail ve SMSler gönderilmekte veya aramalar yapılmaktadır. Araç teslimatında her müşterimize ve sürücüye araç üzerinde ürün ile ilgili bilgilendirme yapılmaktadır. Sonrasında talep eden her müşterimize yerinde uygulamalı güvenli ve ekonomik sürüş eğitimleri de verilmektedir. Ayrıca internet sitemiz üzerinden müşterilerimizin her türlü bilgiye detaylı olarak ulaşma imkânı bulunmaktadır. 2014 yılında Scania İşletme Maliyeti Cost of Ownership Projesi ve Yetkili Satıcı tablet kullanımlarını başarı ile hayata geçirmiştir. Bu projeler, Satış Danışmanlarının Scania müşterilerine, araca toplam sahip olma maliyeti konusunda bilgi verebilmesini sağlayacak pratik ve kullanılır bir kaynak yaratmak ve tüm Scania Yetkili Satıcı Satış Müdürleri ve Satış Temsilcilerinin yaygın kullanımını sağlamak amacıyla başlatılmıştır. Proje çalışması kapsamında İşletme Maliyeti tanım ve kapsamı belirlenmiş, rakip analizi ve veri toplama işlemleri tamamlanmış, Xcelcisus dashboard mecra olarak belirlenmiş ve dashboard dizayn edilerek tüm Yetkili Satıcı teşkilatına bilgilendirme eğitimi düzenlenmiştir. Tüm Scania Yetkili Satış Müdürleri ve Temsilcilerine tablet gönderilmiştir. KRONE Fiyatlandırma politikamız her altı aylık dönemde, piyasa koşulları, ürün spekleri, hammadde fiyatları, rakip fiyatları, pazarlama faaliyetleri vb. veriler göz önüne alınarak belirlenmektedir. Sektörel ve yerel yazılı basında verilen ürün ilanlarıyla, müşterilere en doğru bilgilendirmenin yapılması amaçlanmaktadır. Ürün tanıtımları, Yetkili Satıcılarımız ve Bölge Yöneticileri tarafından müşterilerimize yüz yüze yapılmaktadır ve müşterilerin tepkileri birebir ölçülmektedir. Müşteriden gelen herhangi bir şikâyet ivedi bir şekilde değerlendirilip ilgili üst birimlerle paylaşılmaktadır. MEILLER Müşterilerimize yaptığımız tüm fiyatlandırma ve bilgilendirmelerimiz açıklayıcı niteliktedir. Meiller in Call Center ve CRM uygulamaları da bulunmaktadır. Yetkili Servislerimize düzenli olarak eğitimler verilmekte ve Satış Danışmanlarımızın müşterileri doğru bilgilendirmesi için periyodik bilgilendirmeler yapılmaktadır. DOĞUŞ OTO Doğuş Otolarda showroom ve servislerimizde müşterilerimize verilmek üzere "Evcil Hayvanlarla Yolculuk, Çocuk Güvenliği, Madeni Yağlar, Uzun Yola Çıkarken Dikkat Edilmesi Gerekenler, Lastik Kullanımı, Yakıt Tasarrufu, Test Sürüşünün Önemi" gibi içeriklere sahip bilgilendirme föyleri bulundurulmaktadır. Ayrıca aracın kullanımı hakkında müşterilerimizin merak ettiği sorulara genel cevapları içeren bir Sıkça Sorulan Sorular broşürü de teslimatlar sırasında müşterilerimize verilmektedir. Showroomlarda güncel fiyat listeleri mevcut olup sergilenen her aracın önünde bilgilendirme panoları bulunmaktadır (karbon salımı ile ilgili de ayrı bilgilendirme mevcuttur). Ayrıca 5
Doğuş Oto internet sitesinde de fiyat listeleri yayınlanmaktadır. Sipariş formunda araca ilişkin detaylar ve aracın fiyatı yer almaktadır. Buna ek olarak müşteri onayı alınmadan servislerde işlem yapılmamaktadır. DOD DOD olarak araç ve fiyat bilgilendirmeleri dod.com.tr ve DOD ipad uygulaması üzerinden yapılmaktadır. KeyDOD sistemiyle müşterilerin kendi ekspertizlerini kendilerinin yapmasına olanak sağlanmaktadır. KeyDOD, müşterilerin araç bilgilerini DOD'un gelişmiş Sanal Ekspertiz modülüne girerek, aracın gerçek değerini en doğru kaynaktan hızla öğrenebilecekleri online sistemdir. Bu modül ve uygulama sayesinde dod.com.tr ziyaretçileri ve DOD ipad uygulaması kullanıcıları DOD müşterisi olsun olmasın araçlarının değerini öğrenebilmektedir. KeyDOD modülü 2014 yılında 400.000 den fazla kullanılmıştır. Facebook, Twitter, YouTube ve 2014 sonunda açılan Google Plus üzerinden DOD takipçilerine ve ikinci el piyasasıyla ilgilenen kullanıcılara otomobil sektörüyle ilgili içerikler yayınlanmaktadır. Müşterilere, sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler verilirken, trafik kuralları, güvenli sürüş vb. içeriklerle müşterileri bilinçlendirme çalışmaları yapılmaktadır. DOD sosyal medya hesaplarından mecra kullanıcıları anlık olarak takip edilmekte ve araç alım/satım, şikâyet konularında kendileriyle doğrudan iletişime geçilerek bu kanallar üzerinden hızla dönüş yapılmaktadır. Satış Destek Hattı ile müşterilerden gelen direkt aramalar ve sosyal medya üzerinden yapılan yönlendirmeler sonucunda yaklaşık 20.500 müşteri talebine karşılık verilmiş ve Yetkili Satıcılara yönlendirmeler yapılmıştır. 6