ARAS KARGO SOSYAL MEDYA KILAVUZU DİJİTAL DÖNÜŞÜM SÜRECİNDE DİJİTAL İLETİŞİM KILAVUZUN AMACI DİJİTAL MANİFESTOMUZ SOSYAL MEDYA İLKELERİMİZ 1. Dinleyin 2. Gizliliğe Önem Verin 3. Bizi Destekleyin 4. İnsana Saygı Gösterin 5. Yasalara Dikkat Edin 6. Şeffaf Olun 7. Kurum Kültürümüzü Koruyun NOTLAR 8. Aras Kargo yu Sosyal Medyada Kimler Temsil Edebilir? 9. Aras Kargo Sahte Sosyal Medya Hesapları 10. Kişisel Paylaşımlara Dair 11. Sosyal Medya Takibine Destek Olun
Sevgili Araslar, DİJİTAL DÖNÜŞÜM SÜRECİNDE DİJİTAL İLETİŞİM Dijital bir çağdayız. Bir kısmımız bu çağın içinde doğdu. Dünya tarihinin akışını değiştirecek teknolojik yeniliklerle artık çok daha sık karşılaşıyoruz. Bu gelişmeler iş yapış şeklimizi de sürekli yenilememizi gerektiriyor ve birçok yeniliği heyecanla gerçekleştirmeye devam ediyoruz. Dijitalleşme, iletişim araçlarında da yenilikler getirdi. Artık sosyal medya dediğimiz bir gerçeklikle karşı karşıyayız. Vatandaş gazeteciliği gibi yeni kavramlar girdi hayatımıza. Doğru ya da yanlış, olumlu ya da olumsuz her türlü içerik çok hızlı bir şekilde bize ulaşıyor ve aynı anda tüm dünyaya yayılıyor. Bu gerçekler bize, iş süreçlerimizde yaşanan bir krizin bir diğerini hızla tetikleyebileceğini, gelişen hızlı yayılım ile markamızın da itibarını etkileme potansiyeline sahip olduğunu gösterdi. Kurumlar için itibar yönetimi artık anlık yönetilmesi gereken bir konu haline geldi. Kriz yönetimi ise, daha kriz ortaya çıkmadan önlenmesi gereken bir konu artık. Evet dijital bir çağdayız ama dünya bu çağa geçiş dönemini yaşamakta ve yeni kuralları beraber belirlemek zorundayız. Aras Kargo olarak içinde bulunduğumuz Dijital Dönüşüm sürecinde, iletişim yönetimi stratejimizi de vizyoner ve sürdürülebilir bir yaklaşımla, dijital iletişim mecralarını da kapsayacak şekilde yeniden ele aldık. Daha şeffaf bir iletişimi benimsiyoruz, dijital varoluşumuzu geliştiriyor, iletişim kanallarını aktif kullanıyor, dijital dünyanın gelişimine ayak uyduruyor, öncü olmaya çalışıyoruz. En önemlisi ise, dijital iletişimin kural ve sınırlarını belirliyoruz. Her alanda olduğu gibi dijital iletişim mecralarında da markamızın kurumsal varlığından tüm Araslar olarak hepimiz sorumluyuz. Kurumsal İletişim Müdürlüğümüz koordinasyonunda hazırlanan bu kılavuz, markamızın vizyonu ve manifestosu çerçevesinde hazırlanmıştır. Sosyal medya kılavuzu ile sosyal medyada var oluşumuza, iletişim dilimize, risk ve kriz anlarında alınacak aksiyonlara dair yol gösterici olmayı amaçladık. Bu konuda öneri, soru ve ihtiyaçlarınız için çekinmeden iletisim@araskargo.com.tr adresinden Kurumsal İletişim Müdürlüğü ile temasa geçebilirsiniz. Saygılarımla, Hikmet Nuri BULDUK Genel Müdür
KILAVUZUN AMACI Marka itibarını etkileyecek tüm dijital iletişim süreçlerinde bir yol haritası olması ve yön vermesi için hazırlanan bu doküman, dijital marka kimliğimizi oluştururken kriz durumları da dahil olmak üzere uyulması gereken kuralları içermektedir. Dijital marka kimliğinin görünür olduğu tüm dijital iletişim kanalları bu kılavuzun kapsamına girer. Yoğun olarak kullanılan aşağıdaki platformlar ve gelecekte hayatımıza girecek tüm mecralar bu kapsamdadır. 1. Sosyal ağlar (Facebook, Instagram, Twitter, G+, LinkedIn, Pinterest, vb.) 2. Video, fotoğraf paylaşım ağları (Youtube, Vimeo, Flickr, vb.) 3. Forumlar, sözlükler (Google/Yahoo grupları, ekşi sözlük, sikayetvar.com, vb.) 4. Gazetelerin online yayınlarındaki yorum alanları 5. Bloglar (Kurumsal/Kişisel Bloglar)
DİJİTAL MANİFESTOMUZ Dünya online, Araslar online Tüm mecralarda tek bir iletişim dili Her mecrada aynı müşteri deneyimi Doğru iletişim, doğru bilgi, doğru aksiyon Dijital iletişimde basitlik ve şeffaflık Müşteri memnuniyeti ve çözüm odaklılık Müşteri neredeyse Araslar orada
DİNLEYİN Doğru iletişim önce kişiyi dinleyerek gerçekleşir. Müşteriyi, rakipleri, sektörü ve toplumu dinleyerek durum tespitini doğru yapmak en önemli noktadır. Bu nedenle müşteri geri bildirimlerini ve şikayetleri önemseyin. Unutmayın! Araslar basit ve şeffaf kurabilmek için öğrenmeye ve bunun için dinlemeye açıktır.
GİZLİLİĞE ÖNEM VERİN Kendinizin, ailenizin ve şirketinizin gizliliğini koruyun. Şirket gizliliği tanımına giren evrak, şifre ve şirket içi bilgileri; şirket içi iletişim yazışmalarını veya yaşanan iç konuları her ne sebeple olursa olsun sosyal medyada paylaşmayın. Şirket adına ilgili departmanlarca hazırlanmış ve onaylanmış, kamuoyu ile paylaşılabilecek resmi açıklamalar dışında, doğruluğu teyit edilmemiş bilgileri paylaşmayın, bilgilerimizin gizliliğini koruyun. Unutmayın! İnternette paylaştığınız her şey, sonradan değiştirseniz veya silseniz dahi, bir şekilde ulaşılabilir durumdadır.
BİZİ DESTEKLEYİN Aras Kargo sosyal medya kanallarında resmi hesapları ile varlığını sürdürmektedir. Yanda adreslerini göreceğiniz bu sayfaların takipçisi olarak, beğeni, yorum ve paylaşımlarınız ile Aras Kargo yu destekleyebilirsiniz. Kurumsal Hesaplarımız Facebook.com/ArasKargo Twitter.com/ArasKargo Instagram.com/Aras_Kargo Youtube.com/ArasKargo Linkedin.com/company/Aras Kargo G+/company/Aras Kargo Unutmayın! Destek Hesabı Araslar, yapılan paylaşımlarla ilgili fikirlerini Twitter.com/ArasKargoDestek iletmek için iletisim@araskargo.com.tr adresine her zaman mail atabilirler.
İNSANA SAYGI Sosyal medyada içerik paylaşırken ve yorum yaparken her zaman kibar ve objektif olmaya çalışın. İlginç veya komik olduğunu düşündüğünüz ileti ve yorumların hangi anlamlara gelebileceğini öngörerek paylaşın. İnternet kullanıcıları, paylaşımlarınızı yaparken sizin yüz ifadenizi görmediğini, yanlış anlayabileceğini unutmayın. GÖSTERİN Unutmayın! Araslar; insan ve hayvan hakları, cinsiyet eşitliği, demokrasinin temel ilkeleri ve ifade özgürlüğüne saygılıdır.
YASALARA DİKKAT Toplumsal hayatımızda riayet ettiğimiz tüm yasalar internette de geçerlidir. Özellikle telif hakkı ihlali, internette en çok görülen yasa ihlalidir. Size ait olmayan paylaştığınız fotoğrafın, videonun, metnin telif hakkı kurallarına dikkat edin. EDİN Unutmayın! Kişisel ve toplumsal suçlara yönelik tüm yasalar internette de geçerlidir ve Araslar telif haklarına ve etik kurallara saygılıdır.
ŞEFFAF OLUN Sosyal medya sayfalarımızda herhangi bir içerik veya müşteri sorusu için yorum yapmak isterseniz, şirketteki pozisyonunuzu belirtmekten çekinmeyin ve yazdığınız yorumun kişisel fikriniz olduğunu ekleyin. Unutmayın! Araslar, şirket içi iletişimini ve taleplerini sosyal medya yerine iç iletişim kanallarını kullanarak yapar. Bunun için şirket içi maillerimizin yanı sıra iç iletişim platformumuz Google Portal ı da kullanabilirsiniz.
KURUM KÜLTÜRÜMÜZÜ Güvenilirlik, adil olmak, dürüstlük, yaratıcılık, hizmet odaklılık, çevreye duyarlılık, takım ruhu gibi kurum kültürümüzün öğeleri sanal dünyada da geçerlidir. KORUYUN Unutmayın! Araslar, sosyal medyada Aras Kargo ailesini temsil eder ve bunun bilincinde hareket etmelidir.
NOTLAR ARAS KARGO YU SOSYAL MEDYADA KİMLER TEMSİL EDEBİLİR? Resmi Sözcüler Araslar sosyal medyada yer alabilir, ancak Aras Kargo adına, tüm mecralarda olduğu gibi, sosyal medyada da belirlenmiş şirket sözcüleri konuşabilirler. Bu konudaki sorularınız için iletisim@araskargo.com.tr adresine ulaştırabilirsiniz. ARAS KARGO SAHTE SOSYAL MEDYA HESAPLARI Yanlış Bilgilendirme Aras Kargo resmi sosyal medya hesapları dışında yapılan paylaşımları dikkate almayınız ve itibar etmeyiniz. Yanlış bilgilendirme olduğunu düşündüğünüz paylaşımları iletisim@araskargo.com.tr adresine ulaştırabilirsiniz.
KİŞİSEL PAYLAŞIMLARA DAİR 1. Kişisel sosyal medya hesaplarındaki paylaşımlar, bireylerin şahsi tercihlerine göre şekillendiğini biliyor ve buna saygı duyuyoruz ve Aras Kargo olarak bu paylaşımların özerkliğine saygı duyuyoruz. 2. Çalışanlarımızdan, şirketi ilgilendiren konularda yapacakları paylaşımlarda kurum kültürüne saygı duymalarını ve şirket gizliliğine riayet etmelerini bekliyoruz. 3. Doğruluğundan emin olduğunuz konularda paylaşım yapmanızı öneririz. Yazdıklarınızın sorumluluğunun tümüyle size ait olduğunu unutmayın. 4. Paylaşımlarınızın altında şöyle bir yasal uyarı kullanmanızı rica ederiz: Bu sitede yayınladığım fikirler şahsıma aittir ve Aras Kargo nun markası, konumu, stratejisi ve görüşlerini temsil etmeyebilir. 5. Markamızla olduğu kadar, rakiplerle ilgili paylaşımlarınızda da saygı çerçevesinde kalın ve kibarlığınızı koruyun. 6. Yayınladığınız tüm içeriklerin doğru bilgiler içerdiğine dikkat edin, hangi kişi, kurum ve kuruluşla ilgili olursa olsun tüm iddialarınız kanıtlanmış ve onaylanmış olmalıdır.
SOSYAL MEDYA HESAPLARIMIZA DESTEK OLUN Aras Kargo ile ilgili sosyal medyada gördüğünüz olumlu/olumsuz bir içeriğin kurumsal iletişim anlamında değerlendirilmesi ve aksiyon alınması gerektiğini düşünüyorsanız lütfen iletisim@araskargo.com.tr adresine iletiniz. Kurumsal Hesaplarımız Facebook.com/ArasKargo Twitter.com/ArasKargo Instagram.com/aras_kargo Youtube.com/ArasKargo Linkedin.com/company/aras kargo G+/company/aras kargo Destek Hesabı Twitter.com/ArasKargoDestek