ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYAN AYFER YILAN ONAYLAYAN NİZAMETTİN ZENGİN
1. AMAÇ SOLİD tarafından yürütülmekte olan Sınav ve Belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen şikâyet ve itirazlarının değerlendirme esaslarının belirlenmesidir. 2.KAPSAM Personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin tüm tüzel veya gerçek şahıslardan gelen itiraz ve şikâyetleri kapsar. 3.SORUMLULAR Genel Müdür Alınmış olunan şikâyetlerin veya itirazların olumlu kararlara bağlanıldığından emin olmak, şikâyet ve itirazların değerlendirilmesini sağlamak, sağlatmak Kalite müdürü Şikâyet ve itirazların sonuçlarının raporlanmasını sağlamak Belgelendirme Dosya Sorumlusu: Gelen şikâyet ve itirazları Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi ile kayıt altına almak Bölüm Yöneticileri Şikâyet ve itirazların giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi için liderlik etmek Şikâyet veya İtiraz Komiteleri İtiraz ve şikâyetin kayıt altına alınmasını sağlamak gerekli düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını kararını vermek. 4.TANIMLAR İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi. Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talepleri. Şikâyet ve İtiraz Komitesi İlgili alana dair müşteriden gelen şikâyet ve itirazları değerlendirir, Konu ile ilgili kayıtları, bulguları inceler ve görüş bildirir. 5. İLGİLİ DÖKÜMANTASYON SOLİD web sayfası üzerinde bulunan Şikâyet İtiraz Formu P10-F22 Şikâyet ve İtiraz Sonuç Formu P08-L06 Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi Doküman No: P07-P07/Yayın Tarihi: 30.03.2014/Rev. No:02/Rev. Tar: 27.10.2016/Sayfa 1 / 4
6. UYGULAMA a) Şikâyet Değerlendirme Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet ve itiraz www.solidbelge.com web sitesi üzerinde yer alan Şikâyet ve İtiraz Formu ile Şikâyet kısmı seçilip Form doldurularak, telefon üzerinden sözlü olarak veya dilekçe ile tarafımıza iletilir. Kuruluşumuza yapılan şikâyetler Dosya Sorumlusu tarafından Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi ile kayıt altına alınır. Şikâyet sahibine 5 iş günü içerisinde ilgili şikâyet/itiraz tarafımıza ulaştığına dair bilgi verilir. Şikâyetler için ilk olarak Genel Müdür tarafından şikâyete konu olan personelin yer almadığı ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan kuruluşumuz personellerinden oluşturulan en az iki kişilik Şikâyet/İtiraz değerlendirme Kurulu kurulur. İlgili kurul şikâyet sahibi ile iletişime geçerek şikâyet hakkında detaylı bilgiyi alır, konuyla ilgili araştırma yapar, elde edilen bulgulara göre şikâyetin giderilmesi için gerekli faaliyeti tamamlar. Şikâyet/İtiraz Kurulu şikâyete ilişkin yapılacak çalışmaları ve alınan kararları Toplantı Tutanağı ile kayıt altına alır, sonuç Şikâyet/İtiraz sahibine Şikâyet ve İtiraz Sonuç Formu ile 15 iş günü içinde bildirilir. Şikâyet/İtiraz halen devam ediyorsa şikâyet/itiraz komitesi toplanır, SOLİD in elde ettiği kayıtlar ve bulguları inceler, şikâyet sahibi ile iletişime geçerek şikâyet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikâyetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar. Şikâyet/İtiraz Komitesi şikâyete ilişkin yapılan çalışmalar sonucu, görüşlerini SOLİD e Toplantı Tutanağı ile bildirir. Nihai karar SOLİD e aittir. Dosya Sorumlusu Şikâyet sahibine şikâyetin sonucunu Şikâyet ve İtiraz Sonuç Formu ile 15 iş günü içerisinde bildirir. Şikâyetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Kalite Müdürü tarafından yürütülür. Şikayet durumlarında üçüncü bir tarafın (bu akreditasyon kurumu olabilir) denetimine gidile bilinir (hakem mahkemesi olarak) veya konu hakkında hukuksal yollara başvurularak olay mahkemeye intikal eder. SOLİD şikâyetleri ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan sorumludur. Şikâyet hakkındaki soruşturma ve karar Şikâyet edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanmaz. Müşterinin Şikâyet ve itirazlarının giderilmesi konusunda Akreditasyon Kurumlarına başvurma hakları mevcuttur. b) İtiraz Değerlendirme Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet ve itiraz www.solidbelge.com web sitesi üzerinde yer alan Şikâyet ve İtiraz Formundan itiraz bölümü seçilip form doldurularak veya yazılı dilekçe ile tarafımıza iletilir. Verilen kararlara 15 iş günü içinde tarafımıza yapılan itiraz başvuruları geçerlidir. Sözlü itirazlar dikkate alınmayacaktır. Kuruluşumuza yapılan itirazlar Dosya Sorumlusu tarafından Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi ile kayıt altına alınır. İtiraz sahibine 5 iş günü içerisinde ilgili itirazın tarafımıza ulaştığına dair bilgi verilir. İtirazlar için Genel Müdür tarafından ilk olarak İtiraza konu olan personelin yer almadığı ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan kuruluşumuz personellerinden oluşturulan en az iki kişilik Doküman No: P07-P07/Yayın Tarihi: 30.03.2014/Rev. No:02/Rev. Tar: 27.10.2016/Sayfa 2 / 4
Şikâyet/İtiraz değerlendirme Kurulu kurulur İlgili kurul İtiraz sahibi ile iletişime geçerek İtiraz hakkında detaylı bilgiyi alır ve İtirazın giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar ve sonucu 15 iş günü içerisinde itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir. Şikâyet/İtiraz sahibine Şikâyet ve İtiraz Sonuç Formu ile bildirilir. İtiraz halen devam ediyorsa şikâyet itiraz komitesi toplanır, Şikâyet/İtiraz Komitesi itiraza ilişkin yapılacak çalışmaları ve alınan kararları Toplantı Tutanağı ile kayıt altına alır. Şikâyet/İtiraz Komitesi itiraza ilişkin yapılan çalışmalar sonucu, görüşlerini SOLİD e Toplantı Tutanağı ile bildirir. Nihai karar SOLİD e aittir. Dosya Sorumlusu İtiraz sahibine itirazın sonucunu Şikâyet ve İtiraz Sonuç Formu ile 15 iş günü içerisinde bildirir. İtirazların değerlendirilmesi, gerekli DÖF ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Kalite Müdürü tarafından yürütülür. İtiraz durumlarında üçüncü bir tarafın (bu akreditasyon kurumu olabilir) denetimine gidile bilinir (hakem mahkemesi olarak) veya konu hakkında hukuksal yollara başvurularak olay mahkemeye intikal eder. SOLİD şikâyetleri ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan sorumludur. İtiraz hakkındaki soruşturma ve karar itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanmaz. Müşterinin itirazlarının giderilmesi konusunda Akreditasyon Kurumlarına başvurma hakları mevcuttur. 6.1 Şikâyet Ve İtiraz Komitesinin Seçimi SOLİD Şikâyet ve itiraz komitesi üyelerini belirlerken aşağıdaki kriterleri göz önünde bulundurur; Solid şikâyet /itiraz komitesi oluştururken belgelendirme yaptığı sektörleri göz önünde bulundurur gerekirse ayrı komiteler oluşturur her komite en az üç kişiden oluşur. ( metal, kaynak için ayrı bir komite, inşaat sektörü belgelendirmesi için ayrı bir komite oluşturmuştur) 1. Komitenin bir üyesi, şikâyet ve itirazları endüstriyel yönden yönetici olarak ele alması için, SOLİD in belgelendirme yaptığı sektörlere ilgili firma yöneticilerinden veya mühendis, teknik ekiplerinden bir üye seçilir. 2. Komitenin bir üyesi, şikâyet ve itirazları çalışan tarafından değerlendirebilmek için ilgili sektör çalışanları içinden seçilir. 3. Komitenin bir üyesi, şikâyet ve itirazları eğitimci tarafından değerlendirebilmek için milli eğitim veya yükseköğrenim kurumlarının ilgili bölümlerinden seçilir. 4. SOLİD in bir personeli de gözlemci olarak komitede görev alabilir. 5. Şikâyet ve itiraz komitesi başkanı, yapılacak ilk toplantıda üyeler tarafından seçilir. Komite üyeleri SOLİD Genel Müdürü tarafından yukarıdaki kriterlere göre belirlenir. Doküman No: P07-P07/Yayın Tarihi: 30.03.2014/Rev. No:02/Rev. Tar: 27.10.2016/Sayfa 3 / 4
6.2 Şikâyet ve İtiraz Komitesinin Görevleri Şikâyet ve itiraz komitesinin ana görevi, SOLİD e gelen ve SOLİD yönetimi tarafından çözülememiş olan şikâyet ve itirazların ele alınarak konuya ilişkin görüş ve önerilerini SOLİD e bildirmek. Kalite Müdürü, komite üyelerini e-posta yoluyla gönderdiği Toplantı Duyuru Formu ile toplantıya çağırır. 6.3 Şikâyet ve İtiraz Komitesi Tarafından Alınan Kararların Değerlendirilmesi Komite üyelerinin görüş ve önerileri SOLİD yönetimi tarafından gözden geçirilerek karara bağlanır ve uygulanır. Alınan kararlar ilgili taraflara yazılı olarak bildirilir. Yapılan itiraz ve şikâyetler yıllık YGG toplantılarında ele alınarak bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler belirlenir. Doküman No: P07-P07/Yayın Tarihi: 30.03.2014/Rev. No:02/Rev. Tar: 27.10.2016/Sayfa 4 / 4