Kriz Yönetimi
Cep Yönderi Dizisi Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam nda her gün karfl laflt klar en yayg n meydan okumalara ivedi çözümler öneriyor. Dizi içinde yer alan her kitapta, güçlü ve zay f yanlar n z tespit etmeye ve kritik becerilerinizi keskinlefltirmeye yarayan kullan fll araçlar, testler ve gerçek yaflamdan al nm fl örnekler yer al yor. ster masa bafl nda, ister bir toplant da ya da yolda olun, bu cep kitapç klar size iflinizin günlük talepleriyle daha h zl, daha kavray fll ve daha etkin bir biçimde bafla ç kma imkân n verecektir. Dizinin kitaplar : Ekip Liderli i Toplant Yönetimi Zaman Yönetimi Proje Yönetimi Liderlik Koçluk Geribildirim Etkili fl Yaz lar Sonuç Al c Müzakere Etkin Sunumlar Stres Yönetimi nsanlar kna Etmek Kriz Yönetimi Kariyerinize Yön Vermek
Kriz Yönetimi Her Gün Karfl laflt n z Sorunlara Uzman Çözümler
ISBN 978-9944-186-80-3 Managing Crises Harvard Business School Publishing Corporation, 2007 Türkçe yay n haklar Akçal Telif Haklar taraf ndan sa lanm flt r. Optimist Yay nlar Telefon: 0216 481 29 17-18 Faks : 0216 521 10 64 e-posta: bilgi@optimistkitap.com www.optimistkitap.com Optimist yay n no. : 150 Konu : fl-yönetim Çeviren : Melis nan Yay ma haz rlayan : Cemal Engin Bas m : Ekim 2008, stanbul Düzelti : Fevzi Gölo lu Düzenleme : Nermin Uçar Bask ve cilt : Elma Bas m: Halkal Cad. No: 164 B-4 Blok Sefaköy - K.çekmece 34295 stanbul Telefon: 0212 697 30 30
çindekiler Yönderin Mesaj : Etkili Kriz Yönetiminin Gücü 9 Kriz Yönetimi: Temel Bilgiler 11 Kriz Nedir? 13 Krizlerin do as ve çeflitleri üzerine faydal bilgiler. Do al ya da flirkete ba l olaylar 15 Teknolojik ar zalar 17 Ekonomik kuvvetlerle piyasa kuvvetleri 18 fl iliflkileri krizleri 20 Kriz yönetiminin alt aflamas 21 1. Aflama: Krizden Kaç nma 23 Dört temel kriz alan n göz önünde bulundurarak önlem almak için stratejiler. Kriz denetimi yapmak 25 Dört temel kriz alan na fl k tutal m 28 2. Aflama: Kriz Yönetimine Haz rlanma 31 Bir krizin olas etkilerini ölçmeye ve bu krizle bafla ç kmak için bir temel oluflturmaya dair fikirler.
Riskleri ve masraflar tan mak 32 Kriz plan haz rlamak 34 Kriz yönetim ekibi oluflturmak 36 letiflim ve kaynak plan oluflturmak 37 3. Aflama: Krizi Tan ma 39 Belli bir olay n bir kriz oluflturup oluflturmayaca na karar vermeniz için taktikler. Bu bir kriz mi? 41 Bu bir krizse, bununla nas l bafla ç kacaks n z? 43 4. Aflama: Krizi Kontrol Alt na Alma 45 Krize s n rlar çekmeniz için stratejiler. Kararl l k ve ilgi göstermek 46 Krizle ilgili iletiflim kurun 49 5. Aflama: Krizi Çözme 55 Kriz aç a ç kt nda ona karfl l k verme yollar. Duygular yönetmek 56 Liderin görevini anlamak 59 Harekete geçmek 60 6. Aflama: Krizden Ders Ç karma 63 Bir sonraki sefer yararlanabilece iniz dersleri ç karman z için taktikler. Krizle nas l bafla ç k ld n incelemek 65 Bir sonraki için plan yapmak 66 Sonuçlar n izini sürmek 67 6 çindekiler
puçlar ve Araçlar 69 Kriz Yönetimi Araçlar 71 Olas krizleri listelemenize, potansiyel tehlikelerin iflaretlerini saptaman za, acil durumlarda iletiflim kurulacaklar listelemenize, bir kaynak plan gelifltirmenize, bir krizin olas etkilerini belirlemenize ve bir krizden dersler ç karman za yard mc olacak tablolar. Kendinizi S nay n 79 Bu k lavuzda sunulan kavramlar n yararl bir özeti. Neler ö rendi inizi görebilmeniz için bu testi bir kere kitab okumadan önce, bir kere de sonra yapman zda yarar vard r. Test sorular n n do ru yan tlar 83 Notlar 85 Akl n za gelen fikirleri an nda not etmek için kullanabilirsiniz. çindekiler 7
Yönderin Mesaj : Etkili Kriz Yönetiminin Gücü En iyi çal flan n z yar n iflten ayr l rsa ne yapars n z? Peki ya ofisiniz yanar ve bilgisayar n za veya dosyalar n za haftalarca ulaflamazsan z? Ya da daha kötüsü, kiflisel masaüstü dosyalar n z n tümünü kaybedecek olursan z? flinizi yapmaya ve müflterilerinize, tedarikçilerinize ve sözleflme partnerlerinize verdi iniz taahhütleri yerine getirmeye devam edebilir misiniz? Pek çok insan kriz yönetimini, iç denetim gruplar, üst düzey yöneticiler ve halkla iliflkiler profesyonellerinin ifli olarak görür. Bu k smen do rudur. Ürün tahrifat, g da zehirlenmesi ya da sahte gelir kay tlar gibi krizlerin üstesinden en iyi bu insanlar gelir. Ancak, grubunuz ve flirketiniz üzerinde çarp c etkileri olabilecek planlanmam fl baflka olaylar da vard r. Tedarikçinizin çok önemli bir teslimat tamamlama konusundaki baflar s zl ya da kadronuzun kritik bir üyesinin uzun süreli bir hastal a yakalanmas gibi krizler, ticari faaliyetlerinizi yürütmenizi zor veya imkâns z hale getirebilir. Ancak iyi bir planlamayla olas bir felaketin etkilerini azaltabilir, bir felaketten tümüyle kaç nabilir ya da baz durumlarda, flirketinizin krizden yarar sa lamas na yard m bile edebilirsiniz. Yönderin Mesaj 9
Bu k lavuz, ister flirket yöneticisi, ister flube veya birim yöneticisi, isterse de ekip lideri olun, krizleri etkin biçimde yönetmenize yard mc olabilecek bir yöntem sunmaktad r. Norman R. Augustine, Yönder Norman R. Augustine, Lockheed Martin flirketinin yürütme kurulu baflkan d r; daha öncesinde Lockheed Martin de baflkan ve CEO olarak, Black&Decker, Phillips Petroleum ve Procter&Gamble da yönetici olarak ve Vietnam Savafl esnas nda ABD ordusunda müsteflar olarak hizmet vermifltir. Augustine in Yasalar (Augustine s Laws, Viking Penguin, 1986) ve Önlemeye Çal flt n z Krizleri Yönetmek (Managing the Crises You Tried to Prevent, Harvard Business Review, 1995) adl kitaplar n yazar d r. 10 Kriz Yönetimi
Kriz Yönetimi: Temel Bilgiler
Kriz Nedir?
Kriz, acilen ele al nmas gereken önemli bir soruna neden olan ani veya yavafl yavafl geliflen bir de- iflikliktir. Kriz de iflik pek çok flekilde ortaya ç kabilir: Hayati tehlike oluflturabilecek ürün defolar tespit edilir. Bilgisayar korsanlar bir flirketin tüm sistemini kapat r ve müflterilerin eriflimini engeller. Kuvvetli bir so uk, bir bölgenin tüm narenciye mahsullerine zarar verir. Terörist bir sald r can ve mal kayb na yol açar. Kilit bir yönetici, haz r bir vekili yokken hayat n kaybeder. Krizler risk al rken ve f rsatlar n yeni sokaklar n keflfederken karfl karfl ya kal nan yinelenen sorunlar gibi ifl döngüsünün normal inifl ve ç k fllar de ildir. Aksine krizler iç burkan ac l olaylard r. Yine de bu zor deneyimlerden ortaya iyi fleyler ç kabilir. Bir kriz atlatma sonucunda ortaya ç kan bilgi kriz önleme, kriz yönetimi ve hatta baz durumlarda yeni f rsatlar yakalama konular nda gelecek baflar lar n tohumlar n tafl r. Bu bölümde, do al ya da flirkete ba l olaylar, teknolojik ar zalar, ekonomik güçlerle piyasa güçleri ve ifl iliflkileri krizleri olmak üzere dört çeflit kriz hakk nda daha fazla fley ö reneceksiniz. 14 Kriz Yönetimi
Kriz, bir kurumu bütünüyle sarsabilecek ya da ortadan kald rabilecek bir olayd r. Ian Mitroff Do al ya da flirkete ba l olaylar ki tür kriz, do al ya da flirkete ba l olaylar kategorisine girer; kontrol edilemeyen do a olaylar ile sa l k ve çevreyle ilgili flirkete ba l felaketler. Felaket boyutlar nda kontrol edilemeyen bir do a olay beklenmedik bir flekilde meydana gelebilir. Bu olay bir deprem, tayfun, kas rga, hortum, kar f rt nas, sel, yang n veya binalar y kan, altyap tesislerine zarar veren ve iletiflimi sekteye u ratan di er baz do al felaketler biçiminde ortaya ç kabilir. Sa l k ve çevreyle ilgili flirkete ba l felaket, mutlaka flirket yol açm fl olmasa da do rudan bir flirkete ba l korkunç bir olayd r. fiirket, bu olayla ilgilenmek konusunda sorumludur ya da sorumlu olarak alg lan r. Örnek olarak: Bir d fl kaynak, bir yandan müflterilerinize zarar verip di er bir yandan da ürününüzün ve flirketinizin genel imaj n zedeleyerek flirketinizin ürününe hile kar flt r r. Defolu araba lastikleri ya da g da zehirlenmesi gibi, sorumluluklar flirketiniz taraf ndan tafl nan bir dizi ürün sorunu ortaya ç kabilir. Kriz Nedir? 15