Üye Memnuniyetini Ölçme ve Beklentilerini Değerlendirme Çalışması 2011 T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Bu araştırma, KalDer ve KA Araştırma Ortak Girişimi tarafından, TMME Metodolojisi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Nisan 2012
Araştırma Modeli Araştırma, KalDer in 2005 yılından bu yana KA Araştırma tarafından yürütülen TMME modelinin KalDer müşterileri nezdinde uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, KA Araştırma ve KalDer tarafından yürütülen TMME modeli sorularına ek olarak KalDer in kendi belirlediği sorular da kullanılmıştır. Anket çalışması için KalDer in sağlamış olduğu üye veritabanındaki e-mail adreslerine iletilen link aracılığıyla 263 adet online anket tamamlanmıştır. KalDer in tüm skorları, KalDer üyelerinin online anket çalışmasında yaptıkları değerlendirmelerine dayanarak hesaplanmıştır. Bilgi toplama aşaması olan saha çalışması 14 Şubat - 02 Nisan 2012 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. p.2
Yönetici Özeti Memnuniyet KalDer in memnuniyet skoru 69.4 olarak belirlenmiştir. Bu skor, KalDer in 2010 memnuniyet skorundan (64.8) 4.6 puıan daha yüksektir. Beklenti, Kalite ve Değer 2011 yılı için KalDer ile ilgili yaşanan tecrübeler öncesindeki beklenti düzeyi 78, yaşanan tecrübeler sonucu oluşan algılanan kalite düzeyi 77 ve değer düzeyi ise 60 dır. p.3
Yönetici Özeti Bağlılık ve Tutma KalDer üyelerinin KalDer e bağlılığı 100 üzerinden 80.5 dir. KalDer üyelerinin KalDer i tekrar seçme oranı %78 dir. Bu katılımcıların tekrar seçim yapma şansı olsa, %22 sinin başka bir sivil toplum kuruluşu seçme eğiliminde olduğu göstermektedir. Şikayet KalDer den şikayet oranı %10 dur. 2010 senesi şikayet oranı %21 olarak kaydedilmiştir. Kalder den şikayetçi olan üyelerin sayısı bir sene içerisinde %11 azalmıştır. p.4
Yönetici Özeti KalDer Özel Soruları KalDer'e üye olan katılımcıların üye olma kararını almalarında etkili olan en önemli faktör "Kuruluş olarak içinde yer almak" kriteridir (%44.5). KalDer'e üye olma amaç ve beklentilerinde etkili olan en önemli faktör "Organize ettiği aktivitelerle bilgi ve tecrübelerimi arttırmak" kriteridir (%68.4). Bir sonraki kriter ise "Kalite felsefesini uygulayan bir kuruluş olabilmek"dir (%62). Üçüncü sırada ise "Dernek etkinlik ve hizmetlerine katılma ve bu çerçevede bilgi ve birikimimi paylaşam imkanı" kriteri yer almaktadır (%54.4). KalDer'in en güçlü olduğu yönleri sırasıyla; "Şikayetlerin ele alınması" (4.6), "Sorunlara önleyici yaklaşım" (4.5) ve "Sorunlar konusunda uygun alternatif çözümler geliştirebilme"dir (4.3). KalDer projelerine katılımın en fazla olduğu organizasyon Üyelik'dir (%87.8). Eğitimlere katılım %70.3, Kalite Kongresi'ne katılım %66.2'dir. Katılımın en az olduğu organizasyon ise TMME'dir (%4.9). p.5
Yönetici Özeti KalDer Özel Soruları Üyeliğin ihtiyaçlara uygunluğu 5 üzerinden 4.06, Eğitimler'in ihtiyaçlara uygunluğu ise 5 üzerinden 4.06, Kalite Kongresi'nin ihtiyaçlara uygunluğu 4.32'dir. TMME'nin ihtiyaçlara uygunluğu ise 4.23'dür. KalDer'in proje ve hizmetlerinde genel başarı derecesi en yüksek organizasyonu 5 üzerinden 4.31 ile Ulusal Kalite Ödülü'dür. Genel başarı derecesine göre sırasıyla; Kalite Kongresi (4.30), Yerel Kalite Ödülleri (4.28), Dış Değerlendirme (4.25), Ulusal Kalite Ödülü (4.16) ve Eğitimler (4.11) gelmektedir. Katılımcıların %81.7'si Önce Kalite'den, %61.7'si KalDer E-Bültenlerinden, %35.4'ü Şube E Bültenlerinden, %17.1'i KalDer Kitaplarından yararlanmaktadır. İçerik ve zenginlik açısından en başarılı KalDer yayını 5 üzerinden 4.47 ile KalDer kitaplarıdır. Sırasıyla 4.15 ile Şube El bültenleri, 4.00 ile Önce Kalite, 3.96 ile Kalder E Bültenleri içerik ve zenginlik açısından başarılı bulunmaktadır. Genel olarak başarılı bulunan Kalder yayını 5 üzerinden 4.47 ile KalDer Kitaplarıdır. Şube El Bültenleri genel başarı derecesi 4.12, Önce Kalite'nin genel başarı derecesi 4.03, Kalder E Bültenleri'nin genel başarı derecesi 3.95'dir. p.6
TMME Ulusal Sektörel Endeks (Q4-2011) 2011) Müşteri Beklentileri Algılanan Kalite Algılanan Değer TMME Müşteri Şikayetleri Müşteri Bağlılığı Türkiye (Q4-2011) Ulusal Endeks 75 80 73 76,3 %7,2 75 KalDer 2010 75 72 57 64,8 %21,0 73 KalDer 2011 78 77 60 69.4 %10,0 81 p.7
T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Başarı Cetveli 0 55 60 65 75 80 85 100 Kabullenilemez (00-54) Orta (65-74) T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Çok Zayıf (55-59) Zayıf/Düşük (60-64) İyi (75-79) Çok İyi (80-84) Sıradışı Özel (85-100) KalDer 2010 64.8 Puan (ORTA) TMME 2011 4.Çeyrek 76.3 Puan (İYİ) KalDer 2011 69.4 Puan (ORTA)