Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik. 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli)

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik. 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli)"

Ebru Şen
8 yıl önce
İzleme sayısı:

2 Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli)

3 Genel Bilgiler - KalDer Yapı ve çalışma tarzı Yönetim Kurulu - Yürütme Kurulu Şubeler dahil toplam çalışan sayımız :30 Şubeler Ankara Bursa İzmir Eskişehir KalDer in Nisan 2011 itibariyle 1884 üyesi vardır.

4 KalDer; EFQM / Avrupa Kalite Yönetim Vakfı nın Ulusal İşbirliği Ortağı ASQ / Amerika Kalite Derneği Dünya İş Ortağı MEQA / Ortadoğu Kalite Derneği Kurucu Üyesi Global Compact Küresel İlkeler Sözleşmesini Türkiye de imzalayan ilk kuruluştur.

5 KalDer; Misyonumuz Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak. Vizyonumuz Cumhuriyetimizin 100. yılında sürdürülebilir kalkınma yaklaşımı çerçevesinde ülkemizi çağdaş yaşam düzeyine ulaştırmak amacı ile, Türkiye'nin tüm bölgelerinde mükemmellik kültürünü içselleştirmiş, rekabetçi kurum ve kuruluşlar yaratılmasına katkıda bulunan bir kuruluş olmak.

KalDer ÇalıĢma Alanları Rekabet Gücünü Artırma Ulusal Kalite Hareketi Eğitimler Değerlendirme Hizmetleri Kıyaslama Çalışmaları Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME)

6 KalDer ÇalıĢma Alanları Rekabet Gücünü Artırma Ulusal Kalite Hareketi Eğitimler Değerlendirme Hizmetleri Kıyaslama Çalışmaları Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) Bilinçlendirme Kalite Kongresi Kamu Sempozyumu Uzmanlık Grupları Paylaşım Konferansları Yayınlar Ödül ve Mükemmellik AĢamaları Ulusal Kalite Ödülü Mükemmellik Aşamaları (MA) Yerel Ödül Programları

7 KalDer Eğitim Süreci KalDer'in, misyonu gereği Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacına yönelik yarattığı ortamlar içinde "Eğitim Faaliyetleri" önemli bir rol oynamaktadır. Sadece kalite eğitimleri ile değil, çok daha geniģ bir eğitim portföyüyle yanınızdayız. KalDer Eğitimlerinde katılımcılara gerçek hayattaki sorunlar ve başarılı uygulamalar aktarılarak, öğrenmeyi eyleme dönüģtürecek farkın yaratılması hedeflenmektedir. Eğitimler hedef kitleye göre oluşturulabilmekte, Rehberlik hizmetleriyle desteklenmektedir.

8 KalDer Eğitim Süreci Yılları arası 5000 Eğitimi kiģiyle gerçekleģtirdik.

9 Eğitim Portföyümüz Ulusal Kalite Hareketi Eğitimleri EFQM Mükemmellik Modeli Eğitimleri EFQM Mükemmellik Modeli EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Özdeğerlendirme Kalite ve Yönetim Sistemi Eğitimleri Ġnsan Kaynakları Eğitimleri KiĢisel GeliĢim Eğitimleri

10 Kuruluşların; MÜKEMMELİK MODELİ ni benimsemeleri, Modeli temel alarak ÖZDEĞERLENDİRME yapmaları konusunda, KalDer ile yaptıkları bir işbirliğidir.

11 Ulusal Kalite Hareketi Kuruluşların; MÜKEMMELLĠK MODELĠ ni benimsemeleri, Modeli temel alarak ÖZDEĞERLENDĠRME yapmaları konusunda, KalDer ile yaptıkları bir işbirliğidir. KuruluĢlar ve Toplum için sürdürülebilir rekabet gücü 11

12 UKH ne üye olmak Ulusal Kalite Hareketinin bir parçası olmak, Gerektiğinde iyileştirme rotanızın belirlenmesinde destek almak, Daha fazla paylaşım ve öğrenme imkanlarına erişmek, Mükemmellik Modeli ni benimsemiş Ulusal ve Uluslararası şirketler arasında yer almak Tüm paydaģlarla birlikte kazanmak 12

13 KalDer Üyeliği Ġyi niyet bildirgesi Kurumsal Olgunluk düzeyi ve yol haritası DıĢ değerlendirme UKH Eğitimleri Rehberlik Desteği Özdeğerlendirme ĠyileĢtirme planları ve projeleri Mükemmellik AĢamaları

14 Mükemmellik Yolculuğu Yeni başlamış Yola devam etmekte Olgun Tanıma Kararlılık Yetkinlik Ödül Paylaşım Başkalarından Öğrenme Kıyaslama İyi uygulamalar ın paylaşılması Değerlendirme Basit Değerlendirme Araçları Mükemmellik Matrisi Gelişmiş Değerlendirme Araçları Eğitim Mükemmellik Yolculuğu Mükemmellik için Liderlik EFQM Değerlendirici eğitimi Olgunluk Seviyesi

15 YILLARI ARASINDA DIġ DEĞERLENDĠRME HĠZMETĠ VERDĠĞĠMĠZ KURULUġLARDAN BAZILARI

16 EFQM MÜKEMMELLĠK AġAMALARI KALĠTE ÖDÜLÜ MÜKEMMELLĠKTE YETKĠNLĠK MÜKEMMELLĠKTE KARARLILIK

1993 2010 dönemi Ulusal Kalite Ödülü Ulusal Kalite Ödülüne Başvuru

Değerlendirici Sayısı: 868 Ulusal Kalite Ödülü 25 Büyük Ödül 39 Başarı

17 dönemi Ulusal Kalite Ödülü Ulusal Kalite Ödülüne Başvuru Sayısı: 225 kuruluş Ulusal Kalite Ödülü Sürecinde Görev Alan Değerlendirici Sayısı: 868 Ulusal Kalite Ödülü 25 Büyük Ödül 39 Başarı Ödülü 4 Mükemmellikte Süreklilik Ödülü Avrupa Kalite Ödülü 7 Büyük Ödül 11 Başarı Ödülü

18 Ödül Töreni-19. Kalite Kongresi

19 EFQM Mükemmellik Modeli

20 5e. Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir Farklı müşteri gruplarının kimler olduğunu bilir ve bu müşteri gruplarının farklı gereksinim ve beklentilerini karşılar ve tahmin eder. Uygulamada mükemmel kuruluşlar: Müşterilerinin günlük ve uzun vadeli iletişim gereksinimlerini belirler ve bu gereksinimleri karşılar. Bütün müşterileriyle açıklık, şeffaflık ve güvene dayalı iletişim kurar ve iletişimi sürdürür. Müşterilerinin deneyim ve algılamalarını sürekli olarak izler, gözden geçirir ve müşteri geribildirimlerine hızlı ve etkili bir biçimde yanıt verir. Müşterilere, ürün ve hizmetleri sorumluluk bilinci içinde kullanması yönünde tavsiyede bulunur.

21 Müşterilerle İlgili Sonuçlar 6a. Algılamalar. Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: İtibar ve imaj Ürün ve hizmet değeri Ürün ve hizmet sunumu Müşteri hizmeti, ilişkisi ve desteği Müşteri bağlılığı 6b. Performans Göstergeleri Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: Ürünlerin ve hizmetlerin sunumu Müşteri hizmeti, ilişkileri ve desteği Şikayetler ve övgüler Dış kuruluşlar tarafından tanınma

22 TÜRKİYE NİN GERÇEKLERİ Dünyanın en büyük 16. ekonomisi Ancak ; Birleşmiş Milletler İnsani Gelişim Endeksinde 126. Uluslararası Rekabet Endeksinde 61. Yenileşim Sıralamasında 69. İş Yapma Kolaylığında 65. Patent Almada 123. sırada Sonuç olarak yapacak daha çok işimiz var.

23 Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik 1960 lara kadar sadece müşteri ihtiyaçları önemliydi. İhtiyaca yönelik ne üretilirse satılıyordu arasında müşteri istekleri ile beraber kalite öne çıktı. Müşteri artık bir olgu idi ve müşteri istekleri artmaya başladı arasında müşteri beklentileri, dolayısıyla Hizmet Kalitesi de öne çıkmaya başlıyor den sonra ise artık müşteri hakim bir anlayışa yönelme başlıyor. Tüm firmalar Müşteri Sadakati için değişik önlemler almak zorunda kalıyor.

24 Müşteri ilişkileri Üçgeni ANA FİRMA YETKİLİ SERVİS

25 Müşteri (Tüketici) sizin ; Velinimetinizdir Varolma nedeninizdir En önemli pazarlama elemanınızdır En kritik reklam aracınızdır Görmediklerinizi, görendir En masumca eleştirendir Yönlendirendir En önemli inovasyon (yenileşim) kaynağınızdır DOSTUNUZ dur

26 Müşterilerin sadece %17 si şikayetlerini ilgili kuruma bildiriyor. Şikayet etmeyenlerin çoğunluğu o ürün veya markayı terk ediyor. Şikayet eden müşterilerinize sarılın. Çünkü ; Onlardan öğrenecek çok şeyiniz var.

27 YEMEĞİ AHÇI YAPAR ANCAK BAHŞİŞİ GARSON ALIR

28 TeĢekkür ederiz

Benzer belgeler

KalDer Yenileşim ve Yaratıcılık Paneli. 06 Mayıs 2011 İstanbul Sanayi Odası

KalDer Yenileşim ve Yaratıcılık Paneli 06 Mayıs 2011 İstanbul Sanayi Odası Genel Bilgiler - KalDer Kuruluş : 1990 Yapı ve çalışma tarzı : Yönetim Kurulu - Yürütme Kurulu Şubeler dahil toplam çalışan sayımız