T M M E. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "T M M E. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi"

Özge Doğu
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 T M M E Türkiye Memnuniyeti Endeksi

2 TMME Türkiye Memnuniyeti Endeksi- nedir? Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisnaslı, özel, ekonometrik bir model (ACSI/Fornell Modeli) kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel, kurumsal bir ölçü sistemidir. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır. TMME Paydaşlar Uygulayanlar Lisans/Analiz Faydalananlar KalDer-Türkiye Kalite Derneği KA Araştırma Limited TMME Üst Kurulu ACSI - American Customer Satisfaction Index University of Michigan NQRC Michigan Universitesi Ulusal Kalite Araştırma Merkezi Tüketiciler Ölçülen kuruluşlar Kurumsal TMME Üyeleri Akademik çevreler

analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel, kurumsal bir ölçü sistemidir.

3 kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. ler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmedir. Eğer muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz Prof.Claes Fornell, University of Michigan

ler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka

4 TMME Yıllık Ölçüm Planı Q1 GSM Operatörleri Hızlı Servis Rest. Kredi Kartları Mobil Telefonlar Tüp Gaz Q2 Akaryakıt İstas. Ambalajlı Su Hava Yolları Küçük Ev Aletleri Meyve Suları Q3 Dondurma Et ve Et Ürünleri Kişisel Bakım Kons. Sos Salça Margarin Sıvı Yağ Süt ve Süt Ürünleri Temizlik Ürünleri Q4 Aracı Kurumlar Beyaz Eşya Binek Otomobil Bireysel Bankacılık Sağlık Sig-Kasko Televizyon Ulusal Kargo Zincir Marketler

Ambalajlı Su Hava Yolları Küçük Ev Aletleri Meyve Suları Q3 Dondurma Et ve Et Ürünleri Kişisel Bakım

5 TMME Q1 SEKTÖR VE KURULUŞLARI Mobil Tel. GSM Operat. Hızlı Servis Rest. Tüp Gaz Kredi Kartları Motorola Avea Faturalı Burger King Aygaz Akbank-Axess Nokia Avea Faturasız Mc Donald's BP Gaz Finans-CardFinans Samsung Turkcell Faturalı Diğer İpragaz Garanti-Bonus Siemens Turkcell Hazırkart Likidgaz HSBC-Advantage Sony Ericsson Vodafone Faturalı Milangaz İş Bank-Maximum Diğer Vodafone Faturasız Diğer Vakıf-Worldcard YKB-Worldcard Ziraat-Maximum Diğer TMME Q2 SEKTÖR VE KURULUŞLARI Ambalajlı Su Meyve Suları Akaryakıt İst. Havayolları Kü çük Ev Aletleri Aytaç Aroma BP Atlas Arçelik Damla Cappy Opet Onur Arzum Erikli Dimes Petrol Ofisi Pegasus Beko Hayat İçim Shell Sun Express Bosch Nestle Meysu Diğer Türk Hava Yolları Braun Pınar Meyöz Diğer King Sırma Pınar Philips Diğer Tamek Sinbo Diğer Tefal Diğer

Turkcell Hazırkart Likidgaz HSBC-Advantage Sony Ericsson Vodafone Faturalı Milangaz İş Bank-Maximum Diğer Vodafone Faturasız Diğer Vakıf-Worldcard YKB-Worldcard Ziraat-Maximum Diğer TMME Q2 SEKTÖR VE

6 TMME Q3 SEKTÖR VE KURULUŞLARI Konserve Salça Kişisel Bakım Temizlik Ürün. Margarin Sıvı Yağ Et ve Et Ürünleri Süt ve Süt Ürünleri Dondurma Tamek Colg&Palm Hayat Kimya Marsan Ana Gıda Aytaç Danone Algida Tat Evyap Henkel Unilever Marsan Banvit Pınar Golf Tukaş P&G P&G Ülker Savola Maret Sek Panda Diğer Unilever Reckitt Benc. Diğer Ülker Pınar Sütaş Diğer Diğer Unilever Diğer Diğer Ülker Diğer Yörsan TMME Q4 SEKTÖR VE KURULUŞLARI Diğer Beyaz Eşya Televizyon Binek Otomobil Bireysel Bank. Ulusal Kargo Sigorta Zincir Market Arçelik Arçelik Fiat Akbank Aras Kargo Ak sigorta BİM Beko Beko Ford Finansbank MNG Anadolu Sig. CarrefourSA Bosch LG Hyundai Garanti Yurtiçi kargo Axa Sigorta Metro Profilo Philips Opel Halkbank Diğer Allianz Migros Siemens Samsung Renault İş Bankası Yapı Kredi Şok Vestel Vestel Toyota Yapı Kredi Diğer Tansaş Diğer Diğer Volkswagen Ziraat Bank. Diğer Diğer Diğer

Savola Maret Sek Panda Diğer Unilever Reckitt Benc.

7 TMME kapsamında her yıl; e yakın müşteri görüşmesi ile, 26 sektör ve 150 ye yakın kuruluş bağımsız olarak ölçülmekte, memnuniyet sonuçları kamuoyuna açıklanmaktadır

TMME Modeli TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer taraftan da

8 TMME Modeli TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer taraftan da müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini gösterir. Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken ve bunları belirleyen alt değişken için ölçüm yapılmaktadır. Genel Yazılı Özelleştirilmiş Algılanan Kalite Şikayetleri Güvenilirlik Fiyata göre kalite Kaliteye göre fiyat Algılanan Değer TMME Memnuniyeti Sözlü Genel Özelleştirilmiş Güvenilirlik Beklentileri Memnuniyet Karşılanan ve karşılanamayan beklentiler İdeal ile karşılaştırma Fiyat Toleransı Bağlılığı Yeniden satın alma

Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır.

9 TMME Yıllık Ölçüm Planı Q1 GSM Operatörleri Hızlı Servis Rest. Kredi Kartları Mobil Telefonlar Tüp Gaz Q2 Akaryakıt İstas. Ambalajlı Su Hava Yolları Küçük Ev Aletleri Meyve Suları Q3 Dondurma Et ve Et Ürünleri Kişisel Bakım Kons. Sos Salça Margarin Sıvı Yağ Süt ve Süt Ürünleri Temizlik Ürünleri Q4 Aracı Kurumlar Beyaz Eşya Binek Otomobil Bireysel Bankacılık Sağlık Sig-Kasko Televizyon Ulusal Kargo Zincir Marketler

10 TMME - ACSI TMME ACSI Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q TMME: Türkiye Memnuniyeti Endeksi ACSI: American Customer Satisfaction Index

5 71 70 Q4 2005 Q1 2006 Q2 2006 Q3 2006 Q4 2006 Q1 2007 Q2 2007 Q3 2007 Q4 2007 Q1 2008 Q2 2008 Q3 2008 Q4 2008 Q1 2009 Q2

11 TMME Raporları Ulusal ve uluslararası sektörel sonuçlar Türkiye (2005) Ulusal Sektörler Beklentileri Algılanan Kalite Algılanan Değer TMME Şikayetleri Bağlılığı Beyaz Eşya Zincir Marketler Binek Otomobil ,6% 4,0% 7,4% Uluslararası Kıyaslama Türkiye 72,5 ABD 73,2 Ülke 1 Ülke 2. Beyaz Eşya Zincir Marketler Binek Otomobil

Marketler Binek Otomobil.. 83 80 83. 84 82 82 74 71 74. 78 74 77. 9,6% 4,0% 7,4% 78 77 76.

12 TMME Raporları Ölçülen sektör ve markaların 7 ana kriterde sonuçları Girdi Kriterleri Sonuç Kriterleri Türkiye (2005) X Sektörü Beklentileri 76 Algılanan Kalite 79 Algılanan Değer 68 TMME 73 Şikayetleri 7,6% Bağlılığı 73 Fiyat Toleransı 1,5% A Markası B Markası C Markası. Diğer ,0% 10,8% 8,7% ,4% 1,5% 1,6% Sektörde %75-80 /Pazar payına sahip kuruluşlar için marka detayları verilmektedir.

Bağlılığı 73 Fiyat Toleransı 1,5% A Markası B Markası C Markası.

13 TMME Raporları Sektörde ölçülen tüm markaların ayrı ayrı etki analizleri Algılanan Ürün Kalitesi Algılanan Servis Kalitesi Satış Sonrası üretim Sektörleri için Algılanan Genel Kalite Beklentileri Algılanan Değer TMME 4.3 Şikayetleri -0.4 Bağlılığı..% Etki Modeli Hesabı Doğrudan ve Dolaylı Katsayılar Algılanan Kalite : + 5 Puan TMME : Puan Kabul edilen iyileşme > 5 Puan Etki > (1.6*3.1/5) = 4.1 Şikayet: Puan Etki > -2.0*4.1/5 = -1.6 Bağlılık: Puan Etki > 4.3*4.1/5 = 3.5

3 Şikayetleri -0.4 Bağlılığı..% Etki Modeli Hesabı Doğrudan ve Dolaylı Katsayılar Algılanan Kalite : + 5 Puan TMME : + 4.

Sıvı Yağ Konserve, Sos, Salça Ev Temizlik Ürünleri Süt ve Süt Ürünleri Margarin Et ve Et ürünleri Tüp Gaz Dondurma Televizyon Ambalajlı Su 79 79 78 78 77 77 77 76 Meyve Suları Beyaz Eşya Sağlık

14 Sıvı Yağ Konserve, Sos, Salça Ev Temizlik Ürünleri Süt ve Süt Ürünleri Margarin Et ve Et ürünleri Tüp Gaz Dondurma Televizyon Ambalajlı Su Meyve Suları Beyaz Eşya Sağlık Sigortası / Kasko Küçük Ev Aletleri Kişisel Bakım Ürünleri Ulusal Kargo Dağıtımı Binek Otomobil Zincir Market Akaryakıt İstasyonları Aracı Kurumlar Cep Telefonları Hızlı Servis Restoranları Bireysel Bankacılık GSM Hizmetleri Havayolları Banka Kredi Kartları 2010 Yılı Sektörel TMME sonuçları

Binek Otomobil Zincir Market Akaryakıt İstasyonları Aracı Kurumlar Cep Telefonları Hızlı Servis Restoranları Bireysel Bankacılık GSM

Sıvı Yağ Konserve, Sos, Salça Ev Temizlik Ürünleri Süt ve Süt Ürünleri Margarin Et ve Et ürünleri Tüp Gaz Dondurma Televizyon Ambalajlı Su Meyve Suları Beyaz Eşya Sağlık Sigortası / Kasko Küçük Ev

15 Sıvı Yağ Konserve, Sos, Salça Ev Temizlik Ürünleri Süt ve Süt Ürünleri Margarin Et ve Et ürünleri Tüp Gaz Dondurma Televizyon Ambalajlı Su Meyve Suları Beyaz Eşya Sağlık Sigortası / Kasko Küçük Ev Aletleri Kişisel Bakım Ürünleri Ulusal Kargo Dağıtımı Binek Otomobil Zincir Market Akaryakıt İstasyonları Aracı Kurumlar Cep Telefonları Hızlı Servis Restoranları Bireysel Bankacılık GSM Hizmetleri Havayolları Banka Kredi Kartları Sektörel Değişim

Otomobil Zincir Market Akaryakıt İstasyonları Aracı Kurumlar Cep Telefonları Hızlı Servis Restoranları Bireysel Bankacılık GSM

16 2010 Yılı TMME Liderleri SEKTÖR LİDER MARKA TMME SKORU SÜT VE SÜT ÜRÜNLERİ PINAR 85 KONSERVE SOS SALÇA TAMEK 85 AMBALAJLI SU ERİKLİ 84 EV TEMİZLİK ÜRÜNLERİ UNILEVER 84 SIVI YAĞ SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI 84 TELEVİZYON PHILIPS LG 84 MEYVE SULARI PINAR 83 MARGARİN ÜLKER 83 BEYAZ EŞYA BOSCH 82 BİNEK OTOMOBİL TOYOTA 82 KÜÇÜK EV ALETLERİ BOSCH BEKO - ARÇELİK 82 ET VE ET ÜRÜNLERİ BANVİT 82 TÜPGAZ AYGAZ BPGAZ 81 SAĞLIK SİGORTASI KASKO ANADOLU SİGORTA 81 AKARYAKIT İSTASYONLARI OPET SHELL 80 DONDURMA GOLF - ALGIDA 80 MOBİL TELEFONLAR NOKIA 78 ULUSAL KARGO MNG KARGO 78 HAVAYOLLARI THY 77 KİŞİSEL BAKIM SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI 77 ZİNCİR MARKETLER BİM 77 BİREYSEL BANKACILIK İŞ BANKASI ZİRAAT BANKASI 76 GSM OPERATÖRLERİ TURKCELL 74 HIZLI SERVİS REST. BURGER KING 73 KREDİ KARTLARI VAKIFBANK WORLDCARD 73 ARACI KURUMLAR SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI 73

BPGAZ 81 SAĞLIK SİGORTASI KASKO ANADOLU SİGORTA 81 AKARYAKIT İSTASYONLARI OPET SHELL 80 DONDURMA GOLF - ALGIDA 80 MOBİL TELEFONLAR NOKIA 78 ULUSAL KARGO MNG KARGO 78 HAVAYOLLARI THY 77 KİŞİSEL BAKIM

17 TMME birincilik ilanlarından örnekler 17

18 18

19 19

20 20

21 Değerli zamanınızı ayırdığınız için Teşekkür ederim. Özlem Yücekurt 21

Benzer belgeler

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi BASIN BÜLTENİ 6.05.2015 10 yılda 330 bin müşterinin memnuniyeti ölçüldü TMME Ödülleri Sahiplerini Buldu KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi nde (TMME)