BURSAGAZ DOĞAL GAZ İHBAR DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ Melih ÇETİNKAYA İşletme Birim Yöneticisi BURSAGAZ 29.05.2013
AJANDA 1. GİRİŞ 2. DOĞAL GAZ DAĞITIMINDA İŞLETME VE GÜVENLİK 3. BURSAGAZ İŞLETME BİRİMİ VE İHBAR DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ 4. SORU - CEVAP
GİRİŞ 30 yıl önce Türkiye de kullanımına başlanan doğal gaz, başta elektrik üretimi olmak üzere konut, sanayi ve diğer kullanımlarda etkinliğini artırarak ülkemiz enerji sektörünün temel kaynağı konumuna gelmiştir. EPDK Doğal Gaz Piyasası 2011 Yılı Sektör Raporuna göre, 2011 sonu itibari ile Türkiye deki tüm doğal gaz dağıtım bölgelerinde yaklaşık; 7.400 km çelik boru hattına, 56.200 km polietilen boru hattına, 9.100.000 abone sayısına, 77.800 kişiye doğrudan ve dolaylı istihdama, 7,9 milyar TL toplam yatırım tutarına, erişilmiştir.
GİRİŞ BURSAGAZ ın 2012 Yılı sonu itibariyle şebeke bilgileri ise; 341 km çelik boru hattına, 4.615 km polietilen boru hattına, 776.244 abone sayısına, şeklindedir. Bu yatırım çalışmalarından sonra da en önemli husus, doğal gazın son kullanıcıya sürekli ve güvenli bir şekilde arz edilmesidir. Bu sunumda dağıtım şirketlerinin, ihbar alma prosedürlerinde uyması gereken asgari hususlar ve son olarak da BURSAGAZ İşletme Biriminin teknoloji takibi sonunda uygulamaya geçirdiği Online İhbar Yönlendirme ve Araç Takibi projesi anlatılacaktır.
DOĞAL GAZ DAĞITIMINDA İŞLETME VE GÜVENLİK Doğal gazın güvenli bir şekilde kullanılmasında gaz dağıtım şirketlerine büyük sorumluluklar düşmektedir. Türkiye de gaz dağıtım lisansı firmalara Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu tarafından verilmektedir. EPDK ilgili kanunlarla doğal gazın yeterli, kaliteli, sürekli, düşük maliyetli, güvenli ve çevreyle uyumlu bir şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için düzenleme ve denetleme yapmaktadır. Tüm lisans sahibi kuruluşlarda bu kanun ve yönetmeliklere uymak zorundadır. DOĞAL GAZ PİYASASI DAĞITIM VE MÜŞTERİ HİZMETLERİ YÖNETMELİĞİ
DOĞAL GAZ DAĞITIMINDA İŞLETME VE GÜVENLİK Güvenli gaz arzı için öne çıkan 2 madde şu şekildedir; Dağıtım şirketleri arızalara, şebeke özelliklerini dikkate alarak zamanında müdahale ve etkin bir çözüm sağlayacak acil müdahale organizasyonunu kurmak zorundadır. Oluşturulan acil müdahale merkezinde, acil ihbar için özel servis numarasını arayan kişiye, en geç üçüncü çalışta otomatik santral olmadan cevap verebilecek yeterli sayıda telefon hattı bulundurulur. Ayrıca, söz konusu merkezde yeterli sayıda tam teşekküllü acil müdahale aracı ile bunların çalışması için yeterli sayıda eğitimli personel bulundurulur. Dağıtım şirketi, ihbarları kayıt edecek personeli ve kullanılacak acil müdahale araçlarından en az birini personeli ile birlikte yirmi dört saat hazır durumda tutar. Acil müdahale gerektiren ihbarlara en geç on beş dakika içinde ulaşacak organizasyonu yapar, arıza sayısı ve sıklığına bağlı olarak yeterli sayıda bakımonarım personelinin iş başında olmasını sağlar.
DOĞAL GAZ DAĞITIMINDA İŞLETME VE GÜVENLİK Acil müdahale merkezi; ihbarda bulunan kişileri, ihbar konusu olay karşısında nasıl davranacakları ve acil müdahale ekibinin kaç dakika içinde olay yerine ulaşabileceği gibi hususlarda bilgilendirir. Gerektiğinde güvenlik, itfaiye ve acil sağlık merkezleri ile bağlantı kurar.
DOĞAL GAZ DAĞITIMINDA İŞLETME VE GÜVENLİK Dağıtım şirketi, doğal gaz ihbarlarına ilişkin kayıtlarında asgari olarak aşağıdaki hususlara yer verir ve kayıtları muhafaza eder; a) İhbarı yapan kişinin adı, ihbarın yapıldığı tarih ve saat, b) İhbar konusu arızanın olduğu adres, c) İhbarı kaydeden personel ile ihbara müdahale eden ekibin isim ve görevleri, d) İhbar sahibine yapılan bilgilendirme ile alınan tedbir ve yapılan uygulama.
Acil 187 İhbar Alma (Ana Kumanda) Acil 187 İhbar Değerlendirme (Acil Müdahale Servis Ekipleri) PE hat Devreye Alma ve Onarım (Onarım Ekipleri) İnşaat ve Kazı ( Acil Kazı) Altyapı Kontrol Atölye Kazı İzni
Doğal gaz acil 187 telefonuna gelen ihbarlar ana kumanda personeli tarafından kayıt altına alınır. Günlük ortalama 250 adet telefona bakılan ana kumandada 2 personel 7/24 çalışmaktadır. BURSAGAZ olarak 2012 yılında yaklaşık 24.500 adet ihbar ana kumanda tarafından acil müdahale ekiplerine iletilmiştir. Gelen ihbar başlıkları ağırlıklı olarak; Daire İçi Koku, Merdiven Boşluğu Koku, Servis Kutusu Koku, Gaz Yokluğu Sayaç Arıza Kontrol vb
2012 yılı sonlarına doğru kullanılmaya başlanan online ihbar yönetim sistemi öncesi ana kumanda ihbar alma ve ekiplere iletme süreci aşağıdaki gibiydi; 1. 187 doğal gaz hattına gelen ihbarlar, operatör tarafından «ihbar izleme ve kayıt» defterine elle not alınıyordu (abone ad-soyad, adres, ihbar konusu, ihbar alış saati)
2. İhbar izleme defterine yazılan bilgiler ana kumanda operatörü tarafından ilgili acil müdahale ekibine telsiz veya telefon ile bildiriliyor, ihbarı ekibe bildirim saati ve hangi ekibe bildirildiği yine deftere yazılıyor.
3. İhbar bilgileri SAP sistemine girilerek, ihbarı değerlendiren ekibe bildirim açılıyor. 4. Acil müdahale ekibi ihbar adresine ulaştığında ihbara ulaşım süresi, ihbardan ayrılırken ihbardan ayrılış süresi ve yapılan işlemler telsiz veya telefonla alınarak deftere yazılıyor.
2012 yılı sonlarına doğru kullanılmaya başlanan online ihbar yönetim sistemi öncesi Acil müdahale ihbar alma ve değerlendirme süreci aşağıdaki gibiydi; 1. Değerlendirilecek ihbar bilgileri telsiz veya telefon ile alınıyordu, 2. Ana kumanda tarafından bildirilen ihbar verileri müsvedde bir kağıda not alınıyordu,
3. Gidilecek adres kent paftasından bulunarak güzergah belirlenip adrese intikal ediliyordu. 4. İhbar adresine ulaşıldığında ulaşım saati ve ulaşıldı bilgisi ana kumandaya telsiz veya telefonla bildirdiriliyordu.
4. İhbar adresinde müdahaleyi tamamlayan ekip «ihbar izleme formunu» doldurarak aboneye imzalatıyordu, 5. İhbar ayrılış ve yapılan işlem ana kumanda operatörüne telsiz veya telefon ile bildiriliyordu,
6. Acil müdahale personeli vardiya sonunda gün içerisinde SAP den kendi üzerine açılmış tüm bildirimlerin teyidini yaparak kapatıyordu,
Ana hatlarıyla gördüğünüz ihbar alma (ana kumanda ve acil müdahale ekipleri) sürecinde özellikle alınan ihbarların ekiplere iletilmesi ve ekiplerin ihbar adresini not alarak bulması ihbarlara ulaşım süresini uzatıyordu. Teknoloji takibi ile tüm bu süreci online hale getirerek YOLBİL Projesini 2012 yılı sonunda devreye soktuk.
Online ihbar yönetim sistemi sonrası ana kumanda ihbar alma ve ekiplere iletme süreci aşağıdaki gibi olmuştur, 1. Ana kumanda operatörü 187 hattındaki abonemizle konuşurken eş zamanlı olarak ihbar bilgilerini yolbil ekranına giriyor.
2. İhbar verileri girildikten sonra ekranda ilgili ekip seçilerek ihbar eş zamanlı olarak sahadaki acil müdahale ekibinin bilgisayarına iletiyor. 3. İhbar alış, ihbar veriş zamanları otomatik olarak sistem tarafından ekleniyor.
4. Sahadaki tüm ekiplerin yerleri harita üzerinden eş zamanlı olarak görülüyor. Acil müdahale gerektiren ihbarlarda ihbar adresine en yakın ekip görülerek direkt sevk ediliyor. 5. Projenin SAP entegrasyonu sayesinde YOLBİL e girilen tüm bilgiler SAP ye kaydediliyor. Ekstra SAP de bildirim açılmıyor
Online ihbar yönetim sistemi sonrası Acil müdahale ihbar alma ve değerlendirme süreci aşağıdaki gibi olmuştur. 1. Acil müdahale ekipleri kendilerine açılan ihbarları sesli uyarı ile bilgisayarlarından görüp kabulleniyorlar. 2. İhbarı kabullenme bilgisi ve saati eş zamanlı olarak ana kumanda ekranında görülüyor.
3. İhbar adresini haritada görerek, bulunduğu noktadan rota çizilerek sesli navigasyon ile adrese ulaşım sağlanıyor. 4. Adrese ulaştığını sisteme işaretleyerek ana kumanda tarafından görülmesi sağlanıyor.
5. İhbar değerlendirildikten sonra yapılan işlemler sisteme girilerek SAP entegrasyonu sayesinde bilgiler direkt SAP ye aktarılıyor.
6. İhbar verileri portatif yazıcıya gönderilerek direkt aboneye imzalatılıyor. İhbar sonrası «ihbar izleme formu» doldurulmuyor.
1 İhbar süreçlerinin ONLINE yönetilmesi. 2 İhbar mevkiine ulaşımın hedeflenen birim zamanda gerçekleşmesi 3 Zaman, muhaberat ve akaryakıt tasarrufuna yönelik katkı. 4 Saha Ekiplerinin mevkilerinin ONLINE olarak ofisten takip edilebilmesi. 5 Raporlama. 6 Çalışan memnuniyetinin artacak olması, artan müşteri memnuniyetini sağlaması. 7 İhbar maliyetlerinin azalması (45 SAP lisans iptali 200.000 TL kazanç).
TEŞEKKÜRLER