PERFORMANS TOPLANTILARI-2

PERFORMANS TOPLANTILARI-2 Kalite ve Hasta Güvenliði Ýl Performans ve Kalite Koordinatörleri Bilgilendirme ve Deðerlendirme Toplantýsý 28-29 Aðustos 2008-Ankara

EDÝTÖRLER Prof. Dr. Sabahattin AYDIN Dr. Mehmet DEMÝR Dr. Hasan GÜLER Bayram DEMÝR Melahat ELMAS GAZÝ Süleyman Hafýz KAPAN YAYINA HAZIRLAYANLAR Serkan YORGANCILAR Harun KIRILMAZ Umut BEYLÝK KAPAK TASARIM Erol YALÇIN BASKI LAZER OFSET Matbaa Tesisleri Sanayi ve Tic. Ltd. Þti. Kazýmkarabekir Cad. Koyunlu Han No: 95/1-A Ýskitler / ANKARA Tel: 0312 341 23 70-72 Faks: 0312 342 28 98 e-mail: lazerofset@mynet.com Bakanlýk Yayýn No 750 ISBN 978-975-590-274-6 TEÞEKKÜR Bu kitabýn hazýrlanmasýnda katkýlarýný sunan; Uz.Dr. Vasfi YÜCEL, Erdoðan YILMAZ, Erol YALÇIN, Ýbrahim Halil KAYRAL, Nazan SEZER, Gülsemin TUYGAR, Meral ILGAR, Burcu ERSOY, Suzan ÞAHÝN, Kadir AY, Selami ÇOBAN, Mustafa KIZIL, Menderes TARCAN, Sabahattin TEKÝNGÜNDÜZ, Sevgi Taþkýn KARATAÞ, Demet Gökmen KAVAK, Günnur ERTONG, Dilek GÖKÞEN ve Özlem DEDEOÐLU'na teþekkür ederiz.

ÝÇÝNDEKÝLER Açýlýþ Konuþmasý...7 1.Bölüm Saðlýkta Performans ve Kalite Saðlýk Bakanlýðýnýn Performans ve Kalite Stratejisi...11 Performans ve Hasta Güvenliði Ýliþkisi...26 2.BÖLÜM Çapraz Deðerlendirme Deneyim Sunumlarý Çapraz Deðerlendirme / Ýstanbul...33 Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Ýstanbul...37 Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Ýzmir...42 Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Rize...45 Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Aydýn...49 3. BÖLÜM Saðlýkta Performans ve Hasta Güvenliði Kurumsal Performans ve Kalite Uygulamasýnýn Geliþimi ve Etkisi...55 Dünya Saðlýk Örgütü ve Hasta Güvenliði...59 Hizmet Kalite Belgesi Süreci...65 Hasta Güvenliðinde Saðlýk Bakanlýðý nýn Rolü...67 112 Acil Saðlýk Hizmetleri...70 3

4.Bölüm Saðlýk Bakanlýðý'nýn Performans ve Kalite Çalýþmalarýna Üniversiteden Bakýþ...75 5.Bölüm Hastanelerde Örnek Uygulamalar Hastane Örnek Uygulamalarý; Vakýf Gureba Eðitim Araþtýrma Hastanesi...83 Hastane Örnek Uygulamalarý; Ulus Devlet Hastanesi...88 Hastane Örnek Uygulamalarý; Sakarya Yenikent Devlet Hastanesi...92 Performans Veri Toplama Sistemleri...97 Uzaktan Eðitim Sisteminin Tanýtýmý...99 Hastanelerde Kalite Geliþtirmek Ýçin Performans Deðerlendirme Araçlarý...102 6. Bölüm Sonuç Bildirgesi...105 Daire Tarihçesi...110 Baþkanlýk Organizasyon Þemasý...111 Toplantýdan Görüntüler...112 4

SUNUÞ Performans Yönetimi son yýllarda Kamu kurumlarýnda özellikle de saðlýk sektöründe yönetim faaliyetlerinin önemli ve vazgeçilmez bir parçasý haline gelmeye baþlamýþtýr. Saðlýk hizmetlerinde performansa dayalý ödemeler, kalite, akreditasyon, hasta güvenliði ve memnuniyeti konularýnýn dünya çapýnda önem kazanmasýyla birlikte ülkemizde de saðlýkta performans yönetimi kavram ve uygulamalarý ön plana çýkmýþtýr. Saðlýk Bakanlýðý'nda Saðlýkta Dönüþüm Programýnýn uygulanmaya baþlamasýyla birlikte Performans Yönetimi ve Kalite Geliþtirme çalýþmalarýna büyük önem verilmeye baþlanmýþtýr. Bu çalýþmalar kapsamýnda Bakanlýðýmýz saðlýk kurumlarýndaki saðlýk hizmeti sunumunun uluslararasý standartlar düzeyine çýkartýlmasý ve ulusal standartlarýn geliþtirilmesinde büyük ilerlemeler kaydedilmiþtir. Hasta ve çalýþan güvenliðini de kapsayan kaliteli saðlýk hizmetleri ülkeler için temel bir ihtiyaçtýr. Kaynaklarýn doðru ve etkili kullanýmýný içeren kalite stratejisi, saðlýk hizmetlerinde maliyetleri düþürmesinin yaný sýra saðlýk sisteminin performansýný da etkilemektedir. Bu çerçevede, ulusal düzeyde saðlýk kurumlarýmýzda hizmet kalitesini arttýrma çalýþmalarýnýn yönlendiricisi olma iþlevini üstlenen Bakanlýðýmýz, kalite çalýþmalarýný kurumsallaþtýrmýþtýr. Bu kurumsallaþmanýn kalite stratejisi içindeki yeri ise, hizmet sunumunda en iyi þartlarý saðlamak üzere çalýþmalarý koordine etmek ve standartlar belirlemektir. Uzun yýllardýr süren kalite çalýþmalarý ulusal düzeyde standartlarýn belirlenmesiyle farklý bir mecraya taþýnmýþ olmaktadýr. Zira saðlýk hizmetlerinde kalite veya benzeri yaklaþýmlar hakkýnda çok sayýda görüþ bulunmakta ve her biri en iyi olduðu iddiasýyla saðlýk otoritelerine etkide bulunmaktadýr. Ancak, hangisinin daha iyi olduðunu gösteren yeterli göstergeler bulunmamaktadýr. Dolayýsýyla, saðlýk otoritelerinin kendi ihtiyaçlarýna hizmet edecek en iyi stratejiyi bizatihi deneyimleyerek geliþtirmesinde büyük yarar bulunmaktadýr. 2000'li yýllarda baþlayan ve giderek geliþen Bakanlýðýmýz kalite sistemi ülke ihtiyaçlarýmýzý temel alan bir yaklaþýmla sürdürülmektedir. Buna paralel, kurumlarýmýzýn sisteme intibaký ile ilgili çalýþmalarýmýzda hýzla devam etmektedir. Bu çerçevede, ulusal kalite stratejimizin en önemli bileþeni olan Saðlýkta Performans ve Kalite Yönergesini kurumsal paydaþlar ile birlikte deðerlendirmek maksadýyla Ýl Performans ve Kalite Koordinatörleri toplantýsýnýn ikincisini yaptýk. Bu kitapta, kurumsal düzlemde kalite stratejimizin orta ve uzun vadeli hedeflerini ve kalite çalýþmalarýmýzýn yerel düzlemdeki yansýmalarýný göreceksiniz. 5

AÇILIÞ KONUÞMASI Dr. Hasan GÜLER / Daire Baþkaný Sayýn Müsteþarým deðerli katýlýmcýlar 2.'sini düzenlediðimiz il performans ve kalite koordinatörleri bilgilendirme ve deðerlendirme toplantýsýna hoþ geldiniz. Bakanlýk olarak 2004 yýlýndan bu yana saðlýk alanýnda kamuda bir ilk olan performans ve kalite çalýþmalarýný politikamýzýn önemli bir bileþeni olarak uygulamaktayýz. Saðlýk sistemlerini yönetenler baþarýlý olmak için dinamik bir süreç izlemelidir. Bu dönemde hep birlikte çok daha dinamik bir süreç yaþadýk. Dönemsel olarak öncelikler, stratejiler ve ihtiyaçlar deðiþmektedir. Önemli olan kurduðunuz model veya sistemin bu dinamizme ayak uydurabilmesidir. Þu ana kadar performans ve kalite alanýndaki çalýþmalarýmýz bu dinamizme ayak uydurmakla beraber, genel politikalarýn uygulanmasýnda katalizör bir rol üstlendi. Daire Baþkanlýðý olarak baþta il performans ve kalite koordinatörleri olmak üzere sahadaki çalýþanlarýmýzla yakýn bir çalýþma tarzý ve olaylara hep birlikte yapýcý ve çözüm arayýcý bir düþünceyle yaklaþtýk. Bundan sonrada bu konuda çok hassas olacaðýmýzý ifade etmek istiyorum. Zamanýnda, yerinde, doðru ve etkili adýmlar atabilmemiz için bu prensibi çok önemsemeliyiz. Belli dönemlerde hastanelerimizin verdikleri hizmetlerde kaliteyi artýrmalarý ve fiziki þartlarýný iyileþtirmeleri için hep birlikte çok çaba sarfettik. Gayemiz kaynaklarýn etkili, verimli kullanýlmasýný saðlayarak hasta ve çalýþanlarýmýzýn memnuniyetini artýrarak, hem insanca hem güvenli bir hizmet almalarýný ve vermelerini saðlamaktýr. Yoðun bir tempoda çalýþýyoruz, her geçen gün daha iyi bir duruma geliyoruz, süreç içerisinde eksiklerimizi tespit ederek gidermeye çalýþýyoruz. Mükemmellik iyinin düþmanýdýr düsturundan hareketle mükemmellik hastalýðýna kapýlmadýk, inþallah bundan sonrada kapýlmayacaðýz. Öz eleþtiri mekanizmasýný daha iyi iþleterek daha doðru ve yerinde kararlar almaya gayret edeceðiz. Bundan sonrada sýkýntýlarýmýz eksiklerimiz elbette olacaktýr, önemli olan olaylara hep birlikte olumlu ve yapýcý yaklaþmamýzdýr. Bakanlýk olarak artýk performans ve kalite alanýnda belirleyici ve yön verici konumdayýz. Dýþ ülkelerde, Kýbrýs ve Makedonya'da yaptýðýmýz çalýþmalar buna birer örnektir. 7

OECD Türkiye saðlýk sistemi inceleme raporunda bizim bu uygulamalarýmýzýn OECD ülkelerine örnek gösterilmesi ve tavsiye edilmesi hepimiz ve ülkemiz adýna sevindiricidir. Baþta Dünya Saðlýk Örgütü olmak üzere ülkelerin saðlýk otoriteleriyle diyaloðu geliþtirmek ve bu çalýþmalarýmýzý uluslar arasý arenaya taþýma arzusundayýz. Düzenleyeceðimiz uluslar arasý saðlýkta performans ve kalite kongremizde bu meyvelerin yayýlmasýna yönelik bir kongre olacaktýr. Son çýkan saðlýkta performans ve kalite yönerge çalýþmasý hepinizin katkýlarýyla oluþturulmuþ ve çok emek harcanmýþ bir çalýþmadýr, bundan dolayý da çok müteþekkir olduðumu ifade etmek istiyorum. Bu çalýþmalarla birlikte gündeme gelen hastanelere Hizmet kalite belgesi verilmesi, ülkemizde yeni ve önemli bir döneme girdiðimizin habercisidir. Artýk performans ve kalite çalýþmalarýmýz üniversite, vakýf hastaneleri ve özel kurumlarý da kapsama alanýna almýþtýr. Ýllerde düzenleyeceðimiz toplantýlarla da ilgili sektörleri de davet ederek etkin bir iletiþim ve karþýlýklý bir sinerji yaratacaðýmýza inanýyorum. Bu toplantýnýn bundan sonraki çalýþmalarýmýzda bizi bir adým daha ileriye taþýyacaðýný ümit ediyorum. Bu süreçte bizden hiçbir þeyi esirgemeyen, baþta sayýn Bakanýmýz olmak üzere, Müsteþar Yardýmcýmýz sayýn Sabahattin Aydýn beye, Bakan müþavirimiz ve koordinatörümüz Dr. Mehmet Demir Beye, Bakanlýðýmýzýn üst düzey yöneticilerine, yoðun bir tempoda samimiyetle çalýþan dairedeki çalýþma arkadaþlarýma, meyvenin yeþerdiði boy gösterdiði sahadaki koordinatörlerimize, performans ve kalite çalýþmalarýna katký sunan tüm saðlýk çalýþanlarýmýza teþekkürü bir borç biliyor hepinize saygýlarýmý sunuyorum. 8

1. BÖLÜM Saðlýkta Performans ve Kalite KATILIMCILAR Prof.Dr. Sabahattin AYDIN (Müsteþar Yardýmcýsý - DSÖ Ýcra Kurulu Üyesi) SAÐLIK BAKANLIÐI NIN PERFORMANS VE KALÝTE STRATEJÝSÝ Dr. Mehmet DEMÝR (Bakan Müþaviri) PERFORMANS VE HASTA GÜVENLÝÐÝ ÝLÝÞKÝSÝ

SAÐLIK BAKANLIÐININ PERFORMANS VE KALÝTE STRATEJÝSÝ Prof. Dr. Sabahattin AYDIN Müsteþar Yardýmcýsý - DSÖ Ýcra Kurulu Üyesi bakmak istiyoruz, gönlümüzden nasýl bir kalite sistemi geçiyor, kalite konusunda nereye varmak istiyoruz kýsmýna deðineceðim. Deðerli arkadaþlar, Hepiniz hoþ geldiniz. Beni buraya davet eden çok deðerli arkadaþým Saðlýk Bakanlýðý Performans ve Kalite Stratejisi diye teknik yönü güçlü bir konu baþlýðý söyledi. Ben biraz ezberlerimizi bozmaya çalýþacaðým. Zira kalite konusuyla hepiniz hobiden de öte artýk resmi bir görev olarak ilgileniyorsunuz. Dolayýsýyla bu konuda, en azýndan bugün için, uzmanlar ya da uzman adaylarýsýnýz; yani bakanlýk adýna bu iþi illerde yürüten arkadaþlarýmýzsýnýz. Saðlýkta kalite konusunun teorik yapýsý konuþulurken en azýndan büyük çoðunluðunuzun benden daha büyük bir yeri olduðunu düþünüyorum. O açýdan ben olabildiðince teorik alanlara, okuduðumuz, yazýlan-çizilen materyal-den öte, konuya nasýl Bakanlýk olarak biz kalite konusuna bir uluslar arasý akreditasyon kuruluþunun akreditasyonu olarak bakmýyoruz. Belki yola çýktýðýmýzda bu amacý göz ardý etmemiþtik. Ama konuyu biraz daha irdeleyince geldiðimiz nokta, kendi öz varlýklarýmýzý harekete geçirerek bu konuda nasýl daha fazla verimli olabiliriz? sorusuna cevap aramak oldu. Ýsterseniz bu dediðimi açmak için þöyle bir örnek vereyim; dün akþam bu konuyla ilgili biraz kaynak karýþtýrýrken gördüðüm paragrafý yazdým. ISO kalite belgesi veren bir þirketin web sayfasýnda saðlýkta kalite ile ilgili bir paragraf seçtim. Þöyle diyor; ülkemizde ve dünyada saðlýk hizmetlerinde kalite her geçen gün daha fazla önem kazanmaktadýr. Ýnsan Haklarý Evrensel Beyannamesi, Dünya Saðlýk Örgütü tarafýndan en temel unsurlarý ortaya koyan saðlýk sektöründeki kaliteye yönelik standartta diye baþlayan son derece dolu gibi görülen cümlelerle ifade edilmekte. Bana sorarsanýz Ýnsan Haklarý Evrensel Beyannamesi de, Dünya Saðlýk Örgütü de, saðlýkta 11

kalitenin en temel unsurlarýný, standartlarýný bütünüyle ortaya koyan bir tutum içinde falan deðil. Yani yaptýðýmýz iþi böyle çok evrensel gösterebilmek adýna çok da gerçek olmayan iddialarla desteklemeye çalýþmamýz gerekmiyor. Ben bunlarý suni bir ifade olarak görüyorum. Onun için kaliteyi de böyle bir suni çerçevede görmemeye çalýþýyorum. En yalýn ifadeyle insanýmýza hizmet etmek, en iyi hizmet etmek bütün kalite kavramlarýnýn hepsini kapsar. Dolayýsýyla çok fazla edebi tutum takýnma, ya da uluslar arasý kuruluþlarýn desteðini arkamýza alma telaþý içinde tanýmlamalar yapmaya ihtiyacýmýz yok diye düþünüyorum. Devam edeyim ayný metinden bir baþka paragraf; ISO 9001-2000 standardý uluslar arasý standartlar organizasyonu tarafýndan yayýnlanan ve bütün dünyada kalite yönetim sistemi modeli olarak uygulanmakta olan bir uluslar arasý standarttýr ve rekabet yükünü arttýrmak için sekiz kalite yönetim prensibine dayanmaktadýr; Müþteri odaklýlýk, liderlik, kiþilerin katýlýmý, proses yaklaþýmý, yönetimde sistem yaklaþýmý, sürekli iyileþme, karar vermede gerçekçi yaklaþým, karþýlýklý yarara dayalý tedarikçi iliþkileri bundan sonra da akreditasyon hedeflerini anlatýyor bu metin. Þimdi okuduðum metinde sözü edilen sekiz kalite yönetim prensibine dikkat edelim. Bu bugün sekizdir, yarýn dokuz olur; ya da biri çok gereksiz olur, yediye düþebilir. Böyle ezbere dayalý, sloganvari bir kalite anlayýþý olmamasý gerektiðini düþünüyorum. Onun için size bu cümleleri burada okuyarak konuya girmek istedim. Deðerli arkadaþlar, Dünya Saðlýk Örgütü'nün bundan önceki baþkaný John Wook Lee'nin altýna imzasýný attýðý Dünya Saðlýk Raporu 2006'nýn giriþi þöyle bir enstantane ile baþlýyor: Dünyanýn bir yerini düþünün ki bir kýz çocuðu dünyaya gelmiþ. Düþük doðum tartýlý, belki biraz da erken doðmuþ. Doðduðunda ortalama yaþam beklentisi 35 yýl, muhtemelen beslenme geriliðiyle büyüyecek. Eðer yeni doðan ya da çocukluk yaþlarýnda ölmezse ileri yaþlarda iþte ortalama 35 yýl yaþayabilecek. Muhtemelen çok genç yaþta evlendirilecek, okula gidemeyecek, çok genç yaþta evlenecek ve çok fazla doðum yapmak zorunda kalacak. Çocuklarýnýn büyük çoðunluðu yaþamayacak. Bu kýz çocuðu muhtemelen milli geliri birkaç bin dolar olan bir ülkede yaþayacak. Kiþi baþý saðlýk harcamasý yýlda elli dolarý geçmeyen çok sayýda ülke var dünyada; muhtemelen onlardan biri olacak. Baðýþýklama, aþý vs. konularýnda geri kalýndýðý için muhtemelen bir enfeksiyon hastalýðýna mahkûm olacak. Bu örmekleri daha uzatabilirsiniz ama sonuç itibariyle bu kiþi kuvvetle muhtemel bir önlenebilir hastalýktan ölmüþ olacak. Dünyanýn yine bir baþka yerini düþünün ki, yine bir kýz çocuðu dünyaya gelsin. Milli geliri on bin dolarýn üzerinde olan bir ülke, kiþi baþý saðlýk harcamalarý iki bin dolarlara yaklaþmýþ. Dengeli beslenecek, iyi okullarda okuyacak, uygun bir evlilikten sonra saðlýklý bir annelik dönemi yaþayacak, ortalama yaþam beklentisi belki seksen yaþlarýna yaklaþacak. Þimdi eðer siz kaliteyi, kaliteli bir saðlýk hizmeti sunmayý, kaliteli bir hayata kavuþmayý bütün bu iyi þartlarda doðmuþ kýz çocuðu için hedefler, bunun için de dünyanýn öbür tarafýnýn kaynaklarýný kurutursanýz, böyle bir kalite olmaz. Bizim hedeflediðimiz böyle bir kalite anlayýþý yok. Bu büyük ölçeði isterseniz küçültün, ülkenin kendi çerçevesi içinde küçültün. Ülkenin bir noktasýnda þanslý doðmuþ insanlarý daha kaliteli bir hayata ulaþtýrmak, daha yüksek bir refah düzeyine yükseltmek, daha saðlýklý kýlmak adýna ülkenin bir baþka noktasýnda daha þanssýz olarak dünyaya gelmiþ insanlarýn kaynaklarýný kullanmak, oradaki potansiyel enerjileri bu taraflara transfer ederek kalite oluþturmak, 12

kaliteli hizmet sunmak gibi bir düþünce varsa ya da uygulamalarýmýz böyle bir sonuç doðuruyorsa biz böyle bir kalite anlayýþýný düþünmüyoruz. Bu açýdan dedim, olabildiðince ezberi bozmak istiyorum diye. Biliyorsunuz kalite maliyet getirir. Aslýnda mutlaka maliyetle paralel deðildir kalite ama bugünkü en azýndan saðlýkta kalite ve akreditasyon çalýþmalarý, formel çalýþmalar, biraz önce ifade ettiðim programlarla uluslar arasý kurumlarýn adlarýyla desteklenmeye çalýþýlan kalite çalýþmalarý gerçekten maliyetli çalýþmalardýr. Eðer siz bu maliyetli çalýþmalarý yaparken bu harcadýðýnýz maliyetin ülkenin çok daha önemli noktalarýnda, çok daha þanssýz noktalarýnda belki çok daha büyük farklar yaratacak þekilde iyileþtirme saðlayacaðýnýzý göz ardý ederseniz, bunu ihmal ederek maliyet artýþýna giderseniz, böyle bir kalite çalýþmasý yapmak istemiyoruz. Bu açýdan, ister bütünüyle kalite kavramýna bakarken ister saðlýkta kalite uygulamalarýný ele alýrken tabi ki hep iyiyi, bulunduðumuz noktadan daha iyiyi istiyoruz, daha iyiye ulaþmak istiyoruz. Hasan Bey'in konuþmasýnda söylediði gibi mükemmeli asla arzulamýyoruz. Bunu ironi olarak söylüyorum, mükemmeli herkes arzular ama mükemmele eriþilemeyeceðini bildiðimiz için arzulamýyoruz. Yani iyinin düþmaný olmamasý için arzulamýyoruz ama bulunduðumuz yerden daha iyiye mutlaka ulaþmak istiyoruz. Buna en þanslý bölgede olduðu gibi en þanssýz bulunan yerde de ulaþmak istiyoruz. Ýþte kalite anlayýþýna biraz da bu açýdan bakarsanýz, pratikte niye bazý uygulamalarýn göz ardý edildiðini ya da sanki ikinci plana itildiðini, diðer yandan çok daha basit gibi görünen ama topluma, çok daha yaygýn bir þekilde tabana yayabilme imkâný bulduðumuz alanlara eðildiðimizi bence biraz daha rahat anlarsýnýz diye düþünüyorum. Demek ki en öncelikli bakýþýmýz þu: kalite gayretimiz ister makro planda dünyadaki, ister mikro planda kendi toplumumuzdaki, kendi ülkemizdeki eþitsizlikleri, adaletsizlikleri arttýrmaya yönelik bir uygulama olacaksa, böyle bir kalite anlayýþýyla yola çýkmayacaðýz. Biz aksine bu adaletsizlikleri bu eþitsizlikleri azaltmaya yönelik adýmlar atacak bir kalite anlayýþý oluþturmayý hedefliyoruz. Bu temel bakýþ açýsýný bir tarafa koyalým. Ýlk kalite akreditasyon çalýþmalarý 1930'lu yýllara uzanýyor ama bizim gündemimize girdiði yýllar 1970'li yýllarýn sonu ya da 1980'li yýllardýr. O hatýralarýmýzdaki kavramlarý þöyle bir hatýrlayalým. Aslýnda bunun da gerçekten, biraz önce çizmeye çalýþtýðým hedeflere yönelik mi, yoksa zaman zaman yönetim alanýnda bir moda mý olduðunu da sorgulamamýz lazým. Bakýn, 1980'li 1990'lý yýllarýn popüler konusu Toplam Kalite Yönetimi idi ya da doðru tercümesiyle Bütüncül Kalite Yönetimi. Þimdi hemen hepiniz kalite sorumlularý olarak kaliteyle ilgileniyorsunuz. Toplam kalite yönetimiyle ilgili mutlaka ilgilendiðiniz için bildikleriniz vardýr ama aklýnýzda ne vardýr diye sorsam, en azýndan birinci öncelikli gündem maddeniz olmadýðýný tahmin edebiliyorum. Hâlbuki toplam kalite yönetimi uygulandýðýnda bütün iþletmelerin mükemmele eriþeceðini, en iyi organizasyonlar olacaðýný, verimliliðinin artacaðýný kabul ediyor, kalitenin yükseleceðine inanýyorduk. Toplam kalite yönetimi bir tarafta bir anlayýþ olarak yaygýnlaþmaya çalýþýrken kalite yönetim sistemleri daha formel olarak dünyamýza girdi. Yani artýk kurumsal olarak ödüllendirilmelerle, bu gibi yönetim sistemlerine ulaþanlarýn sertifiye edilmeleriyle bir sürü örnekler görmeye baþladýk. Biraz önce okuduðum metinde de görüldüðü gibi, ISO ne kadar saðlýk yönetimini kapsýyor bilmiyorum- sonuçta kalite yönetim sistemi ISO-9001 gibi belgeleme alanýnda faaliyet gösteren birçok þirket ortaya çýktý. Þimdi bu bir yönetim sisteminin, daha doðrusu yönetim sisteminin kalitesinin sorgulamasýdýr. Ama yönetimin altýndaki organizas- 13

yonun, o yönetimin altýndaki organizasyonun ürettiði hizmetin sorgulanmasý var mýdýr ISO belgelerinde, bu tartýþýlýr. Eðer siz hastanede kalite yönetimi sistemi çalýþmasý yapmýþ, ISO belgeleri almýþ ya da tam almak üzeresiniz ve denetçiler gelecek diyelim. Hastane müdürümüz ya da personelimiz telaþ içinde saða sola koþuþturuyor, deniyor ki denetçiler gelecek þu eksik, bu eksik, aman apar topar bir yerlerden bulalým bunu denetçiye gösterelim diyorlar. Denetçi gelecek bu emanet bulduðumuz malzeme, her neyse, birinin önlüðü, birinin yaka kartý ya da birinin bilgisayarý. Yani kayýtlý olacak her þey diyorsanýz, eksiði temin edip denetçiye gösteriyorsanýz, denetçi de buna tam notu veriyorsa ve belgenizi veriyorsa bana göre anlamsýz bir iþ yapýyorsunuz. O belgenin bir anlamý yok, kaldý ki o anda tamamladýðýnýz iþlem çok önemsiz, çok basit bir iþlem bile olsa. Biraz önce vurgulamaya çalýþtýðým konuyu biraz daha açayým. Bizim amacýmýz kalite belgesi almak deðil, kaliteli olmak. Eðer kalite gerekli olduðuna inandýðýmýz, hepimizin hemfikir olduðu bir husussa, o belge olmadan aslýnda siz o eksiðinizi tamamlamýþ olsaydýnýz bizim için daha makbul bir kurum olurdunuz. Bu açýdan yönetim sistemlerindeki bu kalite çalýþmalarý zaman zaman uygulayýcýlarý hüsrana uðratmýþtýr, zaman zaman yeise düþürmüþtür. Hatýrlarým, hastanelerimizin önünde pankartlar asýlýyordu; hastanelerde bu ISO çalýþmalarýnýn da gerçekten biraz popüler olduðu bir dönemdi. Henüz akreditasyon aþamasýna, yani modanýn bu basamaðýna geçmemiþtik. O pankart bazen bir yýl boyunca orada asýlý dururdu, ISO belgesini ilan ederek. Hastaneye kapýdan Bizim amacýmýz kalite belgesi almak deðil, kaliteli olmak, kaliteli hizmet üretmek. 14 girersiniz, kapýcý; hoop hemþerim nereye gidiyorsunuz diye hemen önünüze dikilir. Ýþte filan kattaki hastanýzý göreceðinizi söylersiniz, olmaz ziyaret saati deðil deyip sizi sokmaz. Sonra doktor olduðunuzu söylersiniz, kusura bakmayýn, buyurun geçin der. Ya da orada birilerini tanýrsýnýz, oradan telefon ettirirsiniz, geçin der. Yani yukarýda yöneticilerin uðraþtýðý o kalite yönetim sistemlerinin aslýnda kapýcýyla bir ilgisi yoktur. Kapýcýnýn ne o belgeden haberi vardýr, ne de o belgenin kapýcýnýn davranýþýna her hangi bir etkisi ya da deðiþtirme gücü vardýr. Böyle bir kaliteden de bahsetmiyoruz, böyle bir kalite de istemiyoruz. Bunu söylerken þu mesajýmý yanlýþ algýlamayýn; yönetim sisteminde bir kalite anlayýþý olmazsa, kayýtlarýnýz düzenli olmazsa, arþivleriniz düzenli tutulmazsa, görev tanýmlarýnýz yazýlý olmazsa, kapýcýnýn davranýþýný deðiþtirebilir misiniz? kapýcý ya da baþka çalýþan personelin. Deðiþtiremezsiniz. Bunlar tabi ki birbirine baðlý þeyler, biri olmadan diðeri olacak diye bir ön yargýda bulunmuyorum ama hedefimizin bu olmadýðýný söylemek istiyorum; kaliteye bakýþ açýmýzýn bu olmadýðýný vurgulamak istiyorum. Top yekûn kalite anlayýþýný hakim kýlalým kendi kurumlarýmýzda. Bugün Ýstanbul'dan gelirken yaþadýðým bir tecrübeyle anlatayým bunu. Uçakta en ön sýrada oturuyorum; sol yanýmda Kýbrýs Cumhurbaþkaný Sayýn Talat var. Bindikten bir süre sonra kahvaltý için masamý açtým; masam ýslak ve lekeliydi, yani kirli bir bezle silinmiþti. Aklýmdan þu geçti; bu uçaðýn olabilecek en dikkat çekici ön koltuðunda oturuyordum. Uçaðýn masasýný dahi silme özeni göstermeyen bir anlayýþ acaba uçaðýn motorunun bakýmýna ne

kadar özen gösterir, diye aklýmdan geçirdim. Eðer o masa temiz olsaydý uçaðýn motorunu sorgulamak belki aklýma bile gelmeyecekti, güvenle bakacaktým. Yani o temizliðin bende býraktýðý etkiyle bakacaktým. Dolayýsýyla önümdeki masadaki kir, bana bu uçaðýn motorunda iyi bakým yapýlmadýðýný ve kesinlikle düþme tehlikesi ihtimali yüksek bir uçuþ yaptýðýmýz izlenimini verdi. Top yekûn kalite sistemi dememin mantýðý budur. Eðer kurumunuzda kaliteden söz ediliyorsa, çok detay gibi düþündüðünüz yerleri de dikkate almanýz lazým. Hatta onlar belki sizin o büyük çalýþmalarýnýzýn, günlerce dosyalarla uðraþmanýzýn, kayýtlarla uðraþmanýzýn, denetçileri çaðýrmanýzýn, danýþmanlar tutup paralar vermenizin hepsinin ifadesi olacak, hepsinin yansýmasý olacak. En basit þeyleri göz ardý etmememiz gerekir. Esas onlarla birlikte o kalite bir bütünlük arz eder, ya da hizmet alanlar kaliteyi fark eder. Ben þimdiye kadar yararlandýðým hastaneleri düþünüyorum. ISO belgesi almýþ hastanelerle belgesiz hastanelerin hiç birinde hasta olarak aradaki farký hissedemedim. Mutlaka yöneticiler hissetmiþtir çünkü kendileri d i s i p l i n e o l u y o r l a r. A m a sunduklarý hizmeti disipline etmek gibi bir adým bu süreçte maalesef ihmal ediliyor. Ýþte bu kalite yönetim sistemlerinin fýrtýnasý geçmedi devam ediyor, ihtiyacýmýz da var buna. Bu basamaklarý kullanýp kaliteli hizmete ulaþmamýz gerekir. Bunun takip eden yýllarda, daha çok özellikle son on yýlda, dünyada kalitenin yanýna bir de akreditasyon kavramýný ekledik. Öncelikli bakýþýmýz þu: kalite gayretimiz ister makro planda dünyadaki, ister mikro planda kendi ülkemizdeki eþitsizlikleri, adaletsizlikleri arttýrmaya yönelik bir uygulama olacaksa, böyle bir kalite anlayýþýyla yola çýkmayacaðýz Kalite ve akreditasyon kelimelerini birlikte kullanmaya çalýþýyoruz. Neden? Çünkü kalitenin aslýnda iyi tanýmlanmýþ bir kavram olmadýðýný fark ettik. Onu disipline etmek, belgelemek istiyoruz. Kalite nedir? diye sorsam, hepinizin aklýna gelen ezberlediði tanýmlar vardýr ama hiç biri kalitenin anlamýný tam olarak yansýtamayacaktýr. Hele saðlýkta kalite nedir? dediðimizde biraz sonra; aklýma gelen sorularý sizlere sýralamaya çalýþacaðým. Bunun da tanýmýný çok kolay yapamayýz. Ne Ýnsan Haklarý Beyannamesi ne de Dünya Saðlýk Örgütü öyle kalitenin çok temel standartlarýný yeterince belirlemiþ deðildir. Bu yüzden o kalite kavramýndan tatmin olamadýðýmýz için þimdi yanýna bir çýta çizelim, bu çýtayý atlayanlara kaliteli diyelim gibi bir anlayýþla akreditasyon talep ediyoruz. Bir kurumu bir kiþiyi, bir fiili akredite ettiðimiz zaman, bunlarýn kaliteli olduðunu kolaylýkla kabulleniriz. Bu anlayýþ yaygýn ilgi görüyor. Böyle bir anlayýþýn temel dinamiði -bu ifadem çoðunu rahatsýz ediyor ama ben yinede söylemeden edemeyeceðimticarettir, ticari rekabettir. Özellikle daha liberal saðlýk sistemi olan ülkelerde yine rekabetçi bir piyasa oluþmuþsa, bu rekabetçi piyasada pastadan daha fazla pay alabilmenin yolu ben daha iyiyim diyebilmekten geçer. Bunun için de iki hedef kitleniz var, biri doðrudan hizmet sunduðunuz diðeri de onlarýn adýna onlarýn velayeti ya da vesayeti üzerinde bulunan ödeyici kurumlar. Hedefiniz bu ödeyici kurumlara ya da hastaya yani hizmet alan kiþiye sizin daha kaliteli olduðunuzu gösterebilmektir. Bunun kötü olduðu varsayýmý ile 15

yererek söylemiyorum. Ana dinamiðin bu olduðunu düþünüyorum. O yüzden özellikle özel saðlýk sigortacýlýðýnýn yaygýn olduðu ülkelerde hastane akreditasyonlarý oldukça hýz kazanmýþ durumdadýr. Bir ülkeyi düþünün ki hastanelerinin üçte biri akredite olsun ve o ülkede tek bir sigorta sistemi var. Bu sigorta sistemi akredite hastaneleri ödüllendirse, hizmeti oradan alsa, akredite olmayanlara ne olacak? Ya da böyle bir þans var mý? Ülkenin her yerindeki bütün saðlýk kuruluþlarýnýn akredite olmasý ihtimali var mý? O zaman baþtan beri boþa uðraþýyoruz demektir. Biri diðerinden daha iyi olacak ki, o çýtayý biri geçecek diðeri geçemeyecek ki rekabet olsun. Dolayýsýyla sosyal saðlýk sigortacýlýðýn hakim olduðu yerlerde, akreditasyon yarýþýnýn, ben diðerinden biraz daha farklý olayým yarýþýnýn -kaliteye ulaþmak için iyi bir þey amasonuç alýcý, sonuca götürücü, ya da þimdiden çizdiðimiz hedefe ulaþtýrýcý bir yöntem olduðunu düþünmüyorum. Zaten dünyadaki örneklere baktýðýnýzda, akreditasyon konusunda ilk baþlayan, önde giden ülkelerden çýkan örnekler, þirketler var. Daha sonra bu konuyla ilgilenmeye baþlayan ülkeler önce konuya odaklanýp yarýþa giriyor, arkasýndan kendisini incelemeye alýyor ve kendi akreditasyon sistemini kurmaya çalýþýyor. Yani kurallarý sizin dýþýnýzda belirlenmiþ uluslar arasý yarýþta var olmanýn her zaman kendi ülkenizin hedefleri açýsýndan çok da yarar saðlayamayabileceði kanaati var. Ülkeler kendi ulusal akreditasyon sistemlerini kurma gayreti içine giriyorlar. Aslýnda ulusal akreditasyon sistemi kurulursa, o ülkenin Arada geçiþi öngörmeksizin akredite olan ve olmayan diye kurumlarý ikiye ayýrmak aslýnda çok da gerçekçi görünmüyor. þartlarýný gözetirse ortaya çýkan akreditasyon benim biraz önce eleþtirdiðim akreditasyon mu olur, onu iddia edemem. O belki, o ülkenin kendi þartlarýna göre daha gerçekçi daha sonuca götürücü olabilir. Ama her halükarda biz de bu trendde bu akreditasyon rüzgârýndan doðal olarak etkilendik. Zaten temelde de daha iyi hizmet etme amacýmýz, hedefimiz olduðuna göre sadece etkilenmek deðil adeta kucaklaþtýk diyebilirim. JCI yetkilileriyle görüþtüðünüzde, kurumlarý siyah ve beyaz olarak kategorize etmenin anlamsýzlýðýný kendileri de itiraf etmek zorunda kalýyorlar. Çünkü evren siyah ve beyaz gibi iki uç renkten oluþmuyor. Bir yýðýn ara renkler var. Siyahtan beyaza ulaþmak için de bütün renkleri karýþtýrmanýz lazým, bütün renkleri kullanmanýz lazým. Dolayýsýyla arada geçiþi öngörmeksizin akredite olan ve olmayan diye kurumlarý ikiye ayýrmak aslýnda çok da gerçekçi görünmüyor. Bu alanda, kalite ve akreditasyon yarýþýnda, biraz da ticari kaygýnýn, piyasadaki rekabet unsurunun etkili olduðunu söylemiþtim. Biraz daha ticaret unsurunu öteleyen ya da önemsemeyen ya da gündemden uzaklaþtýran bir yaklaþým daha gündeme geldi þimdi. O da hasta güvenliði; bu toplantýda da, hatta bugün, galiba gündem konularýndan biri. Hasta güvenliði konusu, baþta yaptýðým eleþtirinin aksine, Dünya Saðlýk Örgütü'nün gerçekten sahip çýktýðý bir konu. Saðlýk kuruluþlarý hastaya hizmet etmek için, bütünüyle bir saðlýk sistemi düþünüldüðünde insana hizmet etmek 16

için vardýr. Tanýmý biraz deðiþecek ama olayý bir saðlýk kuruluþu olarak ele alýrsak hatta bir hastane olarak ele alýrsak, amacý hastaya hizmet etmekse, hasta güvenliðini en ön planda tutmuþ olmasý aslýnda bütün hizmet süreçlerinin kalitesinin bir göstergesi, bir yaptýrýmý olabilir. O açýdan hasta güvenliði ile ilgili gayretler içinde öyle çok büyük sertifikasyonlara, çok büyük yatýrýmlara da gerek yok. Yani daha az ticari bir alan gibi görünüyor. Hasta güvenliði açýsýndan da kaliteye bakmak lazým. Hatta belki artýk gündemimize öncelikle bunu almak lazým. Ben buradan hareketle, bilhassa Saðlýk Bakanlýðý'nýn görevinin saðlýk sistemini tasarlamak, saðlýk sistemini yeniden organize etmek olduðu varsayýmýndan hareketle bizim gündemimizde hasta deðil vatandaþ olduðunu göstermeliyiz diye düþünüyorum. Makro anlamda bütün dünyada insanlýk olduðunu düþünürsek, biz o halde vatandaþ güvenliði ve insanlýðýn güvenliðini hedef alan bir kalite anlayýþýna doðru gitmek zorundayýz. Herkes kendi kurumundaki hedef kitlenin güvenliðini hedef alýrsa; yani sizden hastane yöneticisi olan arkadaþlar için söylüyorum, hastanedeki hedef kitleyi alýrlarsa bir diðeri kendi alanýný hedef alýr. Üst saðlýk yöneticisi olan arkadaþlarým bunu biraz daha geniþ kapsamlý görmek zorundalar. Ama pozisyon yeri ve görev alaný deðiþtikçe bu sorumluluðun kapsamý topyekün dünyada insanlarýn güvenliði, yani insanlýðýn güvenliðine kadar varan bir kalite anlayýþýna gider. Hedefimizi de böyle Herkes kendi hedef kitlesinin güvenliðini hedef alýrsa, bu sorumluluðun kapsamý topyekün dünyada insanlarýn güvenliði, yani insanlýðýn güvenliðine kadar varan bir kalite anlayýþýna gider. Hedefimizi de böyle kurmamýz lazým. kurmamýz lazým. Eðer atacaðýmýz adým hedef kitlemizdeki insanýmýza yarar saðlayacaksa, onun güvenliðini daha fazla arttýracaksa, evet bu olumlu haberdir. O istediðimiz kalite kavramý içine sýðabilecek bir haberdir. Bakýn burada sonradan aklýma geldiði için söyleyeyim, son zamanlarda Danýþtay kararýnýn da etkisiyle çok tartýþýlýyor; hizmet baþý ödeme daha insanidir, paket ödeme iþte insan haklarýna, hasta haklarýna aykýrýdýr gibi elektronik mektuplar dolaþýyor. Þimdi ben size þöyle söyleyeyim; bu iddialar nereden kaynaklanýyor? Eðer hastanede hizmet baþýna ödeme olsaydý doktor her gerekli iþi yapacaktý, hastanýn güvenliði saðlanacaktý, doðru teþhis konulacaktý ama paket olunca doktor daha ucuza mal etmek için her tetkiki yapmayacak. Hastane yönetimi doktora az tetkik yap, ben kar edeyim veya zarar etmeyeyim diyecek; bu da hasta güvenliðini tehdit edecek. Ýddia bu. Bakýn buradaki kilit nokta doktordur. Tersinden bakalým, hizmet baþý ödemede hastane yöneticisi doktora daha fazla tetkik yap, ben kar edeyim diyorsa, doktorun kendisi daha fazla tektik yapayým kar edeyim diyorsa bu hasta güvenliðini tehdit etmiyor mu sizce? Röntgen çekilme endikasyonu olmayan bir hastaya akciðer filmi çektirmek, bir tomografiyi gereksiz yere bir hastaya çektirmek hastaya zarar vermek deðil midir? Yani az tetkik yaptýrmak ne kadar hasta güvenliðini tehdit ediyorsa çok tetkik yaptýrmak da hasta güvenliðini o kadar tehdit etmektedir. Dolayýsýyla buradaki kilit kiþi, hastayla yüz yüze kalan, o bilgi asimetrisinin 17

tam odak noktasýnda duran kiþidir, doktordur. Bu yüzden de kalite çalýþmalarýnda ne yaparsanýz yapýn, hangi kurallarý uygularsanýz uygulayýn, hangi denetim þirketinden denetçi, hangi danýþmanlýk þirketinden danýþman alýrsanýz alýn hasta ile yüz yüze olan saðlýk personeli baþta olmak üzere personelinizi bu sistemin içine çekmediðiniz müddetçe sonuç alamazsýnýz. Belge alýrsýnýz, akredite olursunuz, ama sonuç alamazsýnýz. Tabi ben biraz önce doktor örneðini, sadece tetkik açýsýndan doktor örneðini verdim. Bana göre hemþire doktordan daha önemlidir; hastayla daha fazla vakit geçirir. Bana göre kapýda karþýlayan kapýcý hemþireden daha önemlidir çünkü ilk defa hastayla o muhatap olur, ilk intiba çok önemlidir. Bu açýdan bütün personelinizi kalite sürecinin içine çekmeyi baþaramazsýnýz, dediðim gibi ISO belgeleri alýrsýnýz, akreditasyon belgeleri alýrsýnýz, ya da bizim dairemizin yeni vermeye baþladýðý Hizmet Kalite Belgesini alýrsýnýz, ama kaliteli bir hizmet sunduðunuzu iddia edemezsiniz. Þimdi buradan hareketle, peki nedir kaliteli hizmet? Ya da kalite nedir? Hasta açýsýndan olaya bakmaya çalýþalým. Kendinizi empatiye zorlayýn, kendinizi bir hastane kapýsýna gitmiþ hasta gibi düþünün. Size ne yapýlýrsa, ne olursa burada kaliteli bir hizmet sunuluyor dersiniz? Olayý en basite indirgeyerek hareket edelim ki, çok daha iyi anlayalým. Mesela bu kurumda dünyada yapýlmayan ameliyatlar yapýlýyor olsun. Siz de muayenede sýra almak için bekliyorsunuz, üç gündür sýra alamýyorsunuz. Sonra kapýcýnýn birine söz gelimi yirmi lira verince sizin adýnýza sýra alacaðýný duydunuz, bunu yaptýnýz. Para da verdiniz, sabah geldiniz bir baþkasý listeyi yýrtmýþ, baþka bir liste yapmýþ. Böyle bir tablo düþünün ve gerçekten de o hastanede dünyanýn hiçbir yerinde yapýlmayan harika tedaviler yapýlýyor. Hastaneyi sorduðunuzda son derece mükemmel bir hastane ama hasta açýsýndan baktýðýmýzda hiç de öyle bir tablo görünmüyor. Bu açýdan, yani en basitten baþlayalým isterseniz olayý görmeye. Hasta olarak hastaneye girdiðimde ben ne isterim? Yani bu soruyu kendime sorayým. Ne yapýldýðýný bilmek isterim; öncelikle bilmek isteyeceðim budur. Beni öldüreceklerse bile söylesinler, seni öldürmek istiyoruz desinler. Ben bunu bilmek isterim. Bunu belki kiþisel tavrým olarak algýlayabilirsiniz. Zorunlu tasarruf kesintileri vardý. 1992 ya da 93'te isteyene sistemden çýkma hakký verdiler. Sistemden çýkanlar çok zarar etti; bende onlardan biriydim. Dilekçe verdim ve hemen sistemden çýktým. Ýradem dýþýnda maaþýmdan para kesilmesi bana çok aðýr geliyordu. Ýsterse bu yolla ben zengin olayým ama benim iradem dýþýnda kesilmesini kabul etmede zorlanýyorum. Ne yapýlacaðýný bilmediðim bir para kesiliyor, onun için istemedim ve kesilmesini durdurdum. Þimdi hasta gözüyle olaya baktýðýmda, benim iradem dýþýnda bana yapýlacak her þeye karþý olurum. Aslýnda ben bunu biraz abartarak söylüyorum ama her hastanýn içinde de biraz bu duygu vardýr. Dolayýsýyla hasta olarak bilgilendirme hakký diyelim bugünkü güncel kavramla. Bilgilendirme hakkýný, hasta kuruma girdiðinde kullanabiliyor mu? Kalite bu mu acaba? Sadece bilgilendirmek yeter mi? O zaman hastaya þunu diyebilir miyiz? Evet, sana bu tedaviyi yapabiliriz ama bizim hastanemizin baþarýsý burada düþük, dolayýsýyla bu tedavide hastane enfeksiyonu olma ihtimali çok kuvvetli, ölebilirsin, sakat kalabilirsin, tedaviyi kabul ediyor musun? Þimdi bakýn, bu dediðimi yabana atmayýn. Sýk sýk kalite toplantýlarýnda gündeme gelir. Amerika'da Ulusal Saðlýk Enstitüsünün yaptýðý araþtýrmaya göre, Amerika'da yýlda 98 bin kiþi týp hatasýndan ölmektedir. Dolayýsýyla siz Amerika'da bir hasta olduðunuzu düþünün. Elde de kanýta dayalý bir veri var, araþtýrma yapýlmýþ. Evet, bizim 18

hastanede bu hizmet verilebilir ama unutmayýn bu yýl 98 bin kiþi öldü siz de bunlardan biri olabilirsiniz diye mi bilgilendireceðiz? Nereye kadar bilgilendireceðiz? Þimdi o zaman bilgilendirmeyelim ya da bilgiyi yeterli vermeyelim diyebilir miyiz? Ýyi de, ayný hasta bir buzdolabý alýrken Vestel mi alayým, Arçelik mi alayým, Ariston mu alayým diye on tane kapý dolaþýyor. Kalite farkýný araþtýrýyor. Hangisi daha iyi diyor, hangisi ses yapmýyor diyor, hangisi buz yapmýyor diyor vs. Yani bu hastaya alacaðý buzdolabý kadar deðer verme sorumluluðumuz yok mu? Diyelim ki bu sorunun cevabýný kendimize göre verebildik. Sokaktan geçen bir insan acaba bu hastane kaliteli, bu hastanedeki doktorlar kaliteli ya da kalitesiz yargýsýný neye dayanarak verebilir sizce? Genel olarak hangi sorusuna cevap bulursa o hastanenin kaliteli olduðunu ya da o doktorun, o personelin kaliteli hizmet verdiðini kabul edebilir? Ýsterseniz daha basitleþtireyim soruyu. Bunu öðrenmek için, bu yargýya varmak için bu hasta neler sormalýdýr? Siz düþünün, hepiniz saðlýk yöneticisisiniz. Ne sormalý ki, siz de ne cevap vermelisiniz ki, bu hasta, bu hastane konusunda iyi bir yargýya ulaþsýn. Desin ki doðrudur ben burada hizmet almam lazým, burasý kaliteli bir yer, çalýþanlarý çok kaliteli bir hizmet sunuyor. Aslýnda ben size söyleyeyim, ne bu soru tam olarak var ne de bu sorunun cevabý tam olarak var. Hatta ne bu soruyu soracak hastamýz, ne de o soruya cevap verecek yeterince yöneticimiz var. Haydi gelin hastayý býrakalým, biraz Saðlýk Bakanlýðý'nýn görevi saðlýk sistemini tasarlamak, saðlýk sistemini yeniden organize etmek olduðu varsayýmýndan hareketle, bizim gündemimizde hasta deðil vatandaþ olduðunu göstermeliyiz. kendimize dönelim. Týp camiasýna, doktoruna, hemþiresine, saðlýk kuruluþuna dönelim. Olayý saptýrýp sadece hastanýn bilgisizliði, hastanýn cehaleti, bu alanýn çok fazla teknik bilgi gerektirdiði ve bu bilgi asimetrisinden, hastanýn bu bilgi yoksunluðundan dolayý sorgulayamadýðý gibi kaçak noktalara gitmeyelim. Gelin biz bu sektörün en üstünde bulunan personeliz, yöneticiyiz, saðlýk personeliyiz, hemþireyiz, doktoruz. Biz soralým o zaman bu sorularý. Üniversite hastanesi, devlet hastanesi, özel hastane, saðlýk ocaðý açýsýndan olaya bakýn; doktor açýsýndan, akademisyen açýsýndan olaya bakýn. Bana deyin ki, þu þartlarda kaliteli bir hizmet vermiþ oluruz. Þu doktor daha kalitelidir. Mesela literatürü günü gününe takip eden ama cerrahi becerisi olmayan bir cerrah mý kalitelidir? Teoriyi çok iyi bilen bir dâhiliyeci ama çok iyi bildiði için de hastaya her türlü tahlili yaptýrýp her türlü akla gelmez hastalýklarý araþtýran bir dâhiliyeci mi sizce çok kaliteli? Ya da týp eðitiminde önce uzman olmak lazým bu memlekette, pratisyenlikte hayat yok diyip doktor olmayý býrakýp TUS öðrencisi olmaya çalýþan, daha beþinci altýncý sýnýflarda soru ezberlemeye baþlayan bir doktor tipi mi daha kalitelidir? Aramýzda þöyle bir þey yapsaydýk arkadaþlar, bir anket yapsak, desek ki; en iyi doktor kimdir? Kavramý biraz daha deðiþtirdim bakýn, teknik ifadeden yani kaliteden uzaklaþtým. En iyi doktor kimdir? Hastasýna güler yüz gösteren mi, biraz önce anlattýðým teorileri, bilgileri, kitaplarý ezberleyen doktor mu, çok konuþan bir doktor mu, az konuþan bir doktor mu; otoriter, 19

her dediðini hastaya kabul ettiren bir doktor mu, yoksa oturup uzun uzun hastayý ikna etmeye çalýþan bir doktor mu? Bildiklerini, düþündüklerini yapan, yazan, yayýnlayan bir doktor mu, sadece yazýlanlarý, anlatýlanlarý okuyan bir doktor mu? Ben þimdi aklýma gelen bir sürü soru sayabilirim. Bu sayýyý onlarca, yüzlerce çoðaltabilirim. Aslýnda biz bu sorularýn da çoðunun cevabýný net bilmiyoruz. Þu anda akreditasyon sadece saðlýk hizmetleri için deðil týp eðitimi için de var biliyorsunuz. Belli eðitim kurumlarý akredite ediliyor. Ama ben onlarý da önüme aldýðýmda formel çerçevelerde görüyorum. Bu kuralý buraya koyarsanýz, þu kuralý þuraya uygularsanýz akredite bir týp eðitimi veren bir klinik, bir ana bilim dalý, bir týp fakültesi çýkýyor ortaya. Týbbi icrasý konusunda bana hiç güven vermeyen doktor o klinikten yetiþebiliyor. Bu þartlarda mümkün. O zaman oradaki akreditasyon bizim için ne kadar anlam ifade ediyor? Ben buraya kadar hastayla doktoru, hemþireyi yüz yüze getiriyorum. Aslýnda biraz saðlýk yöneticileri, saðlýk kuruluþlarýnýn idarecileri, saðlýk kuruluþlarýnýn profesyonelleri açýsýndan baktýðýnýzda kalite biraz daha farklý gibi görünüyor. Yani bir hastane yöneticisi hastanemizde kaliteyi nasýl arttýrýrýz konulu toplantý yaparsa, herhalde verimliliði arttýrmaktan bahsediyordur, geliri arttýrmaktan bahsediyordur, personeli daha verimli kullanmaktan bahsediyordur. Alt yapýlarý, týbbi araç gereci, bilgi iþlem sistemini kurmaktan bahsediyordur, binalarýn niteliksel yapýlarýndan bahsediyordur. Bakýn biraz önce konuþtuðumuz konularýn çok dýþýna çýkmak zorunda kalýyoruz. Öncelikle kalite her þeyin kolay yapýlmasýndan geçer. Bir iþ daha kolay yapýlamýyorsa onun sürdürülebilir þekilde kaliteli olma ihtimali zayýftýr. 20 Burada biz deðil de gazeteci olsaydý acaba kaliteli diye neye bakardý? Onu da þöyle bir düþünseniz kafamýz iyice karýþacaktýr. Bir televizyon haber programýnda uygunsuz görüntülerin tespit edildiði bir devlet hastanesi ile gazeteci gözüyle iyi kaliteli bir baþka devlet hastanesi karþýlaþtýrýlýyordu. Programda beni en çok üzen ekrandaki alt yazýydý: 'inanmýyorum burasý devlet hastanesi mi?' Bunu bir övgü için kullanýyorlardý. Yani devlet hastanesiyse iyi olma ihtimali yok, burasý iyi bir yer, onun için inanmýyorlar. Överken bile ciddi bir eleþtiri var. Dolayýsýyla gazeteci gözüyle bir kamu hastanesinden girerken her þey kalitesizdir, mutlaka yaptýðýnýz en iyi þeyin bile arkasýnda bir bit yeniði vardýr(!). O gün bakan gelecektir, milletvekili gelecektir bir þey vardýr. Yoksa siz bunu doðal olarak yapamazsýnýz. Her þeyi yapmýþsanýz, yani gazetecinin gözündeki onun kalite anlayýþýna uygun her þeyi yapmýþsanýz, o zaman da inanmýyorum burada bir yanlýþlýk var diye yorumlayabiliyor, ekrana çýkarabiliyor. Þimdi arkadaþlar, biraz daha buradan kalitenin tekniðine, uygulama konusuna hafif bir giriþ yapayým isterseniz. Öncelikle kalite her þeyin kolay yapýlmasýndan geçer. Bir iþ daha kolay yapýlamýyorsa onun sürdürülebilir þekilde kaliteli olma ihtimali zayýftýr. Eðer siz kaliteli yapacaðýz diye iþleri zorlaþtýrýyorsanýz bilin ki bir yerlerde yanlýþlýklar yapýyorsunuz. Kaliteli olma adýna sürdürülebilir olmayan bir sürece doðru gidiyorsunuzdur. Oturun, neyi, niçin zorlaþtýrdýðýnýzý, bunu nasýl kolaylaþtýrabileceðinizi düþünün. Bir iþ daha çok, daha zor hale gelerek kaliteli olmaz. Yine maalesef insan tabiatýdýr, kendi haline