ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM PROSEDÜRÜ Document No : MS-0009542_tr Page : 1 / 5 Prepared by : Gülsüm Büyüklü Approved by : Neval Kanar 1. Amaç Bu prosedür ; müşterilerden gelen şikayet ve itirazların, değerlendirilmesi, netleştirilmesi ve çözüme kavuşturulması için izlenmesi gereken kural ve sorumlulukları ve kayıt altına alma adımlarını tanımlar. 2. Kapsam Prosedür, TÜV Rheinland Türkiye nin faaliyette bulunduğu her proses ile ilgili her türlü itiraz ve şikayeti kapsar.. 3. İlave geçerli ve referans dokümanlar ISO 9001:2008 cl. 7.2.3-c. ISO/IEC 17020:2012 cl. 7.5, 7.6 ISO/IEC 17021-1:2015 cl. 4.7, 9.7, 9.8 ISO/IEC 17025: 2005 cl. 4.8 SAAS prosedürü: BSCI Değerlendirme Toleransları 225, cl. 5.4, 17 Şikayet ve İtirazlar için SAAS Global Prosedürler Rehberi 304,bölüm,3 ve 4 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosesi, MS-0009333_en Uygunsuzluk ve İyileştirme Aksiyon Listesi, Ek2 MS-0009333_en Uygunsuz İşlem Yönetim Prosedürü, MS-0010110_en Görevler Ayrılığı ve Görev Tanımları Rehberi MS-0009376_en Personel Vekil Listesi, Ek 3 MS-0009376_en TR_9k_3_Şikayet ve İtiraz Komitesi Üye Listesi 4. Terim ve Tanımlamalar Şikayet : Bir kişi ya da bir şirketin, itirazdan farklı olarak, uygunluk değerlendirme veya akreditasyon kuruluşunun faaliyetleriyle ilgili memnuniyetsizliğini ifade etmesidir. Cevap gerektirir.(iso/iec 17000:2004). İtiraz: Müşteri tarafından, muayene kuruluşunun, muayene ile ilgili verdiği kararı edilmesidir. (ISO/IEC 17000:2004). yeniden değerlendirilmesinin talep BFM: Business Field Manager BSM: Business Stream Manager KYT : Kalite Yönetim Temsilcisi KSS: Kurumsal Sosyal Sorumluluk (CSR) 5. Görev ve Sorumluluklar Kalite Yönetim Temsilcisi, bu prosedür ile ilgili tüm proseslerin uygulanmasından, diğer personeller ise, kendileriyle ilgili alınan şikayet/itirazı KYT e iletmekten ve düzeltici/önleyici faaliyetin çözümünde aktif rol almaktan sorumludur. Sosyal Uygunluk Departmanı Takım Lideri, KYT nin koordinasyonunda, müşteriden gelen şikayetleri BSCI a iletmekten ve düzeltici/önleyici faaliyetin çözümünden aktif rol almaktan sorumludur.
Page : 2 / 5 6. Prosedür 6.1. Şikayet Prosesi 6.1.1. Şikayetin Değerlendirilmesi ve Sorumluluklar Hatalar, önerilen iyileştirmeler, şikayetler ve itirazlar merkezi olarak her bir ülkenin kendi kayıtlarında tutulur. Aksiyonların belirlenmesinde ilgili birimler sorumludur. Şikayetler ve itirazlar ; telefon yoluyla ya da toplantılarda sözlü olarak alınabildiği gibi, e-mail, faks ya da anket yoluyla yazılı olarak da alınabilir. Her iki durumda da şikayeti alan personel direk olarak Kalite Yönetim Temsilcisi ne bildirmekle yükümlüdür. Kalite Yönetim Temsilcisi, gerekli durumlarda ilgili departman ve/veya bölüm müdürleriyle birlikte şikayeti inceler ve sorumlu bölüm ve birimi belirler. Bu sorumlu kişinin şikayet ile doğrudan bir ilgisi olmamalıdır. Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayeti uygunsuzluk tipine COM (şikayet) notunu düşerek Uygunsuzluk ve İyileştirme Aksiyon Listesi ne (Ek2 MS-0009333_en) ve Müşteri Şikayet Bildirim Formu na (Ek1 MS-0009542_en ) kaydeder. Eğer şikayet TÜV Rheinland sertifikasyonunu ilgilendiriyorsa, ilgili şikayet şikayet veri tabanı na da girilir. Aksiyonlar ilgili birimler tarafından gerçekleştirilir. 6.1.2. Şikayet/İtiraz ın Değerlendirilmesi Şikayet ile İlgili kişi/kişiler tarafından kapsamlı bir durum değerlendirmesi yapılır ve aşağıdaki gibi bir çözüm oluşturulur. Sebeplerin analizi Düzeltici faaliyetin koşullarının belirlenmesi Düzeltici faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanması ve kontrol edilmesi Eğer gerekli ise, önleyici faaliyet önerileri Özellikler müşteriler olmak üzere Düzeltici/Önleyici faaliyetten etkilenen herkesin bilgilendirilmesi. Şikayete yönelik alınan aksiyonlar eğer bir iyileştirme potansiyeline sahipse Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedüründe tanımlanan şekilde bir düzeltici faaliyet başlatılır ve bütün aksiyonlar Uygunsuzluk ve İyileştirme Aksiyon Listesi ne, Ek2 MS- 0009333_en kaydedilir. 6.1.2.1 Eğer şikayet onaylı bir müşteri ile ilgiliyse ; Şikayetin incelenmesi, onaylı müşterinin kalite yönetim sistemi göz önünde bulundurularak yapılmalıdır Kritik şikayetlere zaman açısından kesin bir öncelik verilmelidir. Kritik şikayete örnekler ;onaylı müşterinin kalitesiyle ilgili şüpheler veya müşterinin onaylandığı standardın gözden geçirilmesi ile ilgili şüpheler. Şikayetin, sertifika kararına bir etkisi olup olmayacağı araştırılmalıdır. Eğer gerekli ise, sertifikasyon onayı veren kişi bilgilendirilmeli ve gerekli aksiyonlar alınmalıdır. İlgili denetçiler de bu prosese dahil edilebilir. Denetçiden, şikayete konu olan firmada gerçekleştirmiş olduğu son denetim ile ilgili yorumları istenebilir. Ortak bir çözüm bulunamayan veya itirazda bulunulan durumlarda, 6.2 maddesine göre (itirazlar) hareket edilir. Bu durumda kurullar tarafından kararlaştırılan düzeltici faaliyet gerçekleştirilir Kararlaştırılacak olan düzeltici faaliyetlerden bağımsız olarak, bir sonraki denetimde, denetçiler tarafından özellikle bu konu dikkate alınacaktır ve şikayetin müşterinin şikayet yönetimine girip girmediği denetlenecektir. Ayrıca şikayet ZQB de bir sonraki denetimde remarks kısmında kayıt altına alınacaktır. Kalite Yönetim Temsilcisi (gerekli durumlarda müşteri ve itiraz sahibi ile birlikte) şikayet konusunun ve çözümünün genel olarak ulaşılabilir olmasının gerekliliği konusunu karara bağlar. Belgelendirme kuruluşu, şikayetleri ele almanın bütün aşamalarındaki kararların sorumluğunu taşır.
Page : 3 / 5 6.1.2.2 SAAS Prosedürü 304 Şikayetler: Akredite olmuş ve akredite olmak için başvurmuş kuruluşlar tarafından, denetim, gözetim ya da SAAS ın sağladığı sağlanan diğer hizmetlerle ilgili SAAS tarafından alınan şikayetler (Tip 1A) İtirazlar: Akredite olmuş ve akredite olmak için başvurmuş kuruluşlar tarafından SAAS ın verdiği kararlar (bu kararlara akreditasyonun geri çekilmesi veya verilmemesi de dahildir) ve bulgularla ilgili SAAS tarafından alınan itirazlardır. (Tip 1B). Şikayetler: SAAS dan akredite olmuş kuruluşların performansı ile ilgili onaylanmış olduğu konular hakkında veya diğer ilgili taraflardan SAAS ın kabul ettiği şikayetler. (Tip 2). Akredite edilmiş kuruluşlarla ilgili şikayet tiplerine aşağıdakiler örnek olarak verilebilir ; -SA8000 markasının yanlış kullanımı -Sertifikası ile ilgili faaliyetlerinde ortaya çıkan kritik problemler -Daha önceden bildirilmiş bir şikayet ya da itiraza uygun cevap verememe -Faaliyetlerinde SAAS ın zorunlu dokümanlarına uygunluk sağlamadığı halde, uygun olmayan bir şekilde verilen ve tekrar eden sertifikalar Şikayetler: Sertifikasyon faaliyetlerinin performansı hakkında ilgili taraflardan alınan şikayetler.(tip 3). Şikayet Tipi 1A, 1B ve 2 direk olarak SAAS a gönderilmelidir. Şikayet Tipi 3 öncelikle sertifikasyon kuruluşu tarafından sorgulanabilir, eğer tatmin edici bir şekilde sonuca bağlanamazsa gözden geçirilmesi için direk olarak SAAS a gönderilir. Müşteri ile İletişim Şikayet alındıktan sonra, eğer düzeltme 1 günden uzun sürecekse, müşteri, sorumlu kişi tarafından 24 saat içinde şikayetin alındığı ve düzeltici faaliyetin başlatıldığı konusunda yazılı olarak bilgilendirilir. Tavsiye edilen öncelikler ; 1-21 gün Yüksek Orta Düşük 1 gün 14 gün 21 gün Düzeltici faaliyet kararından ve uygulanmaya başlanmasından sonra müşteri sonuç ile ilgili yazılı olarak bilgilendirilir. Müşterinin, alınan düzeltici faaliyet aksiyonundan hoşnut olması durumunda, düzeltici faaliyet kapatılır, Uygunsuzluk ve İyileştirme Aksiyon Listesi ne, Ek2 MS-0009333_en ve Müşteri Şikayet Bildirim Formu na (Ek1 MS-0009542_en ) kaydedilir. Şikayetle ilgili kararı onaylayan, değerlendiren, aksiyon alan ve şikayet eden firmaya ger bildirimde bulunan kişi, şikayetle daha önce ilgisi olmuş bir kişi olmamalıdır. Şikayetlerin kabulü, soruşturması ve kararı, şikayet edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlanmamalıdır 6.1.3 Proje Dosyasının Güncellenmesi Tüm sözlü ve yazılı şikayetler, müşteri ile yapılan görüşmeler ilgili proje dosyasının iletişim kısmındadır. 6.1.4 Gözlem ve Doğrulama Şikayetin çözümünün müşteri tarafından değerlendirilmesi telefon, e-mail, anketler ya da ziyaret yoluyla alınabilir. Alınan aksiyonun etkinliği, belli periyotlarla şikayetin çözümünde görev alan ilgili departman yetkilisi veya müdürü tarafından kontrol edilir. Eğer etkinlik yeterli bulunmamışsa ilave aksiyonlar başlatılmalıdır. Ek olarak da, Kalite Yönetim Temsilcisi belli periyotlarla şikayet ile ilgili prosedürü gözden geçirir. 6.1.5 Şikayet ve İtiraz Komitesi Şikayet ve İtiraz Komitesi üyeleri Görevler Ayrılığı ve Görev Tanımları Rehberinde (MS-0009376_en) ve Personel Vekil Listesinde (Ek 3 of MS-0009376_en). tanımlanır. Yukarıda tanımlanan tüm şikayet ve itirazlar bu komite tarafından yönetilir.
Page : 4 / 5 Eğer şikayet direk olarak komite üyelerinden biri ile ilgili ise, Yönetim Direktörü tarafından onun yerine başka bir personel komiteye atanır. Şikayet ve itiraz komitesi en az 3 kişi ile toplanır. Karar oy çokluğu ile alınır. Personel davranışlarıyla ilgili alınan bir şikayet olduğunda insan kaynakları yöneticisi mutlaka toplantıya dahil olur. Şikayet ve İtiraz komitesi ; şikayetin ve itirazın giderilmesinde müşteri ile uzlaşmaya varılamadığında toplanır. 6.2. İtiraz Prosesi İtirazlarla ilgilenmek üzere görevlendirilen kişilerin, denetimi gerçekleştiren ve sertifikasyon kararını veren kişilerden farklı olmaları güvence altına alınır. İtirazların sunulması, araştırılması ve karara bağlanması itiraz edenin mağdur olmasına sebep olmamalıdır. İtirazın firma yetkililerine ulaştığı bilgisi, ilerleme raporları ve değerlendirme sonucu itirazda bulunan şirkete zamanında bildirilmelidir. İtirazların alınması, kaydedilmesi, alındığının teyidi, ilerleme raporları ile sonuç hakkında bilgilendirme Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gerçekleştirilir. İtirazda bulunan şirkete bildirilecek olan kararın, itiraz ile ilgili hususla daha önceden bir ilgisi olmayan kişiler tarafından verilmesi, değerlendirilmesi ve onaylanması sağlanır. Sertifikasyon Dairesi itirazı doğrular/araştırır ve değerlendirir. Burada bir anlaşma sağlanamayacak olursa, Şikayet ve İtiraz Komitesine başvurulur. Değerlendirme esnasında eski itirazlardan elde edilen sonuçlar dikkate alınmalıdır. Belgelendirme Komitesinin varacağı sonuç, reaksiyon olarak ne türlü faaliyetlerin gerçekleştirilmesi ile ilgili bir karardır. Bu karar Belgelendirme Komitesi tutanağında kayıt altına alınır. İtirazların ve onları sonuca bağlamak için gerçekleştirilen faaliyetlerin takibi ve kaydedilmesi, merkezi olarak Kalite Yönetim Temsilcisi/Belgelendirme Komitesi Tutanağı vasıtasıyla gerçekleştirilir Belgelendirme Komitesi düzeltme ve düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesini sağlar. 6.3. Sözleşmeye aykırı logo kullanımı ile ilgili prosedür : Uyarı Prosedürü ; Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından bir uyarı yazısı gönderilir. Hukuk bölümü tarafından uyarı yapılır. Muhasebe bölümü tarafından likidite kontrol edilir, eğer sonuç negatif ise, 4. Adım uygulanmaz, 2. Adım yeniden uygulanır. Bağımsız bir avukat tarafından ücretli bir ihtar gönderilir. Sözleşmeye aykırı kullanımdan vazgeçme talebi mahkeme huzurunda yapılır ve nazari bir lisans ücreti şeklinde tazminat talep edilir. 7. Kalite Kayıtlarının Yönetimi Şikayet/ İtiraz ile ilgili tüm kayıtlar Müşteri Şikayet Bildirim Formu nun (Ek1 MS-0009542_en ) son revizyonuna ilgili düzeltici faaliyet ile birlikte kaydedilir. Şikayet/İtiraz prosesinin ilgili tüm kayıtlarının saklanması ve imha edilmesi adımları kalite kayıt listesine uygun olarak yapılmalıdır.
Page : 5 / 5 8. Müşterinin Laboratuvar Testlerine Eşlik Etmesi Eğer herhangi bir müşteri kendi numunelerinin laboratuvar testlerine eşlik etme talebinde bulunursa TÜVR Türkiye her zaman işbirliği içinde olacaktır. Ziyaret esnasında laboratuvar müdürü veya takım lideri müşteriye eşik edecektir. Diğer müşterilerin gizliliği korunacaktır. 9. Ekler Ek 1 Ek 2 Müşteri Şikayet Bildirim Formu Şikayet ve İtiraz Komite Listesi REVİZYON TARİHÇESİ Revizyon No Tarih Revizyon Detayı 1.0 2014-09-16 İlk Yayın 2.0 2015-10-06 Bölüm 3 e SAAS 304 Global Prosedürü, İtiraz ve Şikayet değerlendirme Rehberi nin bölüm 3 ve 4 ü eklendi. Bölüm 6.1.2.2 e SAAS Prosedürü 304 eklendi 2.1 2016-01-12 6.1.5 maddesine şikayet ve itiraz komitesi toplanma kriterleri eklendi. 2.2 2016-10-26 ISO 17021:2011, ISO 17021-1:2015 olarak değiştirildi. 2.3 2016-12-07 6.1.2.1 ve müşteri ile iletişim bölümleri detaylandırıldı. 2.4 2017-04-04 Bölüm 8 Müşterinin laboratuvar testlerine eşlik etmesi eklendi.