Bpost, Genesys in Kişiselleştirilmiş IVR Çözümlerini Seçti

Transkript

1 : BPOST BIR BAKIŞTA Müşteri Bpost (Belçika Posta Grubu) Sektör Lojistik Genel Merkez Brüksel, Belçika Bpost, Genesys in Kişiselleştirilmiş IVR Çözümlerini Seçti ZORLUKLAR İşle ilgili değişen ihtiyaçlara hızlı yanıt verme. Müşterileri BPost hizmetlerini etkileyen koşullar konusunda zamanında bilgilendirme. Akıllı çağrı yönlendirmeyi ve self servis fonksiyonları geliştirme. Değişen pazar ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak, geleceğe hazır platform. Nisan 2013 tarihinde bpost, Brüksel deki Centre Monnaie genel merkezinde yeni bir Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) çözümü kullanmaya başladığını açıkladı. Yeni uygulamanın merkezinde, telefon tabanlı ve mobil müşteri hizmetleri uzmanı Genesys in akıllı, kişiselleştirilmiş çağrı yönlendirme ve self servis özellikleri bulunuyor. Çözüm, bpost un değişen kurumsal ihtiyaçlara hızlı bir şekilde tepki verebilmesini sağlıyor ve gelen çağrı iletişim merkezi çağrılarını her bir müşterinin ihtiyaçlarına en uygun seçeneğe yönlendirerek müşterilere daha etkin bir şekilde yol gösteriyor. Yeni IVR, şirketin hem ticari ve bireysel müşterilerine hem de bpost bankası müşterilerine hizmet veriyor, dahili yardım masalarına da genişletilebiliyor. Müşteri bpost Belçika nın lider posta hizmetleri operatörü ve en büyük sivil işverenlerinden biri olan bpost [euronext:bpost], posta ve finansmanla ilgili çok sayıda ürün ve hizmet pazarlıyor. Şirketin temel faaliyet alanı, mektup ve paketleri toplamak, gruplandırmak, nakletmek ve teslim etmektir. Her gün, bpost personeli Belçika daki tüm posta kutularına gelen 10 milyondan fazla postayı ve paketi işliyor. Şirket ve bağlı kuruluşları, belge yönetimi çözümleri ve uluslararası katma değerli hizmetler sağlıyor, elektronik iletişim ile posta arasındaki etkileşime yanıt veren faaliyetler de geliştiriyor. Zorluk Müşteri Hizmetleri Direktörü Jan Smets, bpost Posta ve Perakende Çözümleri ni yorumladı: bpost, işletmelerimizin değişen ihtiyaçlara hızlı bir şekilde tepki verebilmesi ve bpost hizmetlerini etkileyen, iyi bilinen koşullar hakkında müşterileri derhal bilgilendirebilmek için esnek bir IVR çözümünün dağıtılmasına ihtiyaç duyuyordu. Aynı zamanda, akıllı çağrı yönlendirme ve self servis işlevini daha da geliştirerek tam olarak anlayabileceğimiz ve yönetebileceğimiz bir müşteri deneyimi sunmak için akıllı bir araç istiyorduk.

2 bpost / page 2 bpost Müşteri Hizmetleri Bölümü, Operasyon ve Organizasyon Yöneticisi Wim De Groeve: Daha önce bir şey olduğunda veya bir şeyin değiştirilmesi gerektiğinde IVR yi değiştirmek amacıyla uygulamaya geçmek için gereken süre, genelde olaylarla yönlendirilen çağrı hacimleriyle karşılaşan bir iletişim merkezinin gerçek zamanlıya yakın ihtiyaçlarına uymuyordu. Bir değişiklik yapabilmemiz için çok fazla adımdan geçmemiz gerekiyordu. bpost, işletmelerimizin değişen ihtiyaçlara hızlı bir şekilde tepki verebilmesi ve bpost hizmetlerini etkileyen, iyi bilinen koşullar hakkında müşterilerini derhal bilgilendirebilmek için esnek bir IVR çözümünün dağıtılmasına ihtiyaç duyuyordu. Aynı zamanda, akıllı çağrı yönlendirme ve self servis işlevini daha da geliştirerek tam olarak anlayabileceğimiz ve yönetebileceğimiz bir müşteri deneyimi sunmak için akıllı bir araç istiyorduk. JAN SMETS, MÜŞTERİ HİZMETLERİ DİREKTÖRÜ Teslim NextiraOne sistem entegratörü ile iş birliği halinde, Genesys in Akıllı, Kişiselleştirilmiş Çağrı Yönlendirme ve Self Servis özellikleri, bpost un Brüksel deki merkezinde uygulandı. Yeni, esnek IVR uygulaması, NextiraOne tarafından mevcut iletişim merkezi altyapısına başarılı bir şekilde entegre edildi. Uygulama altı haftada tamamlandı. Genesys IVR çözümü, daha önce çözümün yeni kurumsal ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlanabilmesinden önce teknik açıdan karmaşık, zaman alan ve maliyetli bir değişim süreci gerektiren daha az esnek, ısmarlama IVR kurulumunun yerini aldı. Ancak bu son uygulama, teknik bilgisi olmayan müşteri hizmetleri personelinin, BT departmanlarını ve diğer kaynakları dahil etmeden IVR sistemini benimsemesini çok daha kolay hale getiriyor. Çözüm Genesys in Kişiselleştirilmiş IVR çözümü, self servis uygulamalarının tasarım ve yönetimine tümüyle yeni bir yaklaşım getirerek hızlı teslimler, anlık değişiklikler ve sınırsız esneklik sunuyor, böylece müşterilerin her çağrıda kişiye özel bir deneyim yaşamasını sağlıyor. Genesys in IVR uygulamaları; kişiselleştirilmiş ve dinamik IVR nin, geleneksel geliştirme yaklaşımlarına kıyasla %70 daha az çaba gerektiren biçimde hızlıca dağıtılabilmesini sağlıyor. Sistem gerçek zamanlı performans yönetimi sunuyor, çağrı akışları ve komutlar üzerinde anlık değişiklikler yapılabilmesini sağlıyor. Ayrıca otomasyonu artırıyor ve mevcut VoiceXML uygulamaları ile birlikte kullanılabiliyor. Wim De Groeve: Genesys i kullanmaya başladığımız an, istediğimiz tüm değişiklikleri bizzat hızlı bir şekilde yapabilir hale geldik. Bu, bizim için çok önemli, çünkü örneğin gece veya sabah saat 5.00 te operasyonlarla ilgili bir şey veya sıralama merkezinde bir sorun olduğunda, IVR üzerinde hemen değişiklik yapabiliyoruz. Örneğin IVR seçeneklerini değiştirebiliyoruz veya belirli bir soruna özel yeni mesajlar ekleyebiliyoruz ve değişikliği belirli hedef gruplar veya durumdan etkilenen müşteri segmentleri için özelleştirebiliyoruz. Artık Genesys i kullanarak pek çok şeyi kendimiz yapabiliyoruz. De Groeve, örnek olarak 2014 başında harici koşullar nedeniyle emeklilik maaşlarının teslimatında yaşadıkları bir sorundan söz etti. Belçika da binlerce kişinin emeklilik maaşı her ayın belirli bir gününde postacı tarafından evlerine teslim ediliyor. Genesys in IVR uygulamaları; kişiselleştirilmiş ve dinamik IVR nin, geleneksel geliştirme yaklaşımlarına kıyasla %70 daha az çaba gerektiren biçimde hızlıca dağıtılabilmesini sağlıyor. Ancak o durumda, nakdin ofisimize gelmesinde bir aksaklık yaşandı ve emeklilik maaşlarını teslim edilmesi gereken tarihten bir gün geç teslim ettik. Derhal

3 bpost / page 3 IVR ye emeklilik maaşları ile ilgili özel bir seçenek ekleyebildik. Menü sıralamalarında bu seçeneği ön sıralara koyduk, böylece sorun çözüldü ve arayan kişiler hızlı bir şekilde bu konuda bilgilendirildi. De Groeve: Emeklilik maaşlarıyla ilgili gelen çağrılar genellikle sınırlı olduğu için normalde bpost IVR sinde emeklilik maaşları hakkında belirli bir mesaj bulunmuyor. Zaman zaman karşılaşılan diğer durumlar bölgesel olabiliyor. Bölgesel düzeyde bir sorun ortaya çıktığında sistemi, arayan kişinin numarasının ilk iki rakamını, yani alan kodunu tanıyacak şekilde kolayca değiştirebiliyoruz. Böylece Ostend veya Liège gibi durumdan etkilenen bölgeden aradıklarını anlayarak bulundukları bölgedeki paket veya mektup teslimatları ile ilgili çağrılarını uygun şekilde yönlendirebiliyoruz. İki ayda bir gelecek sürümler ve mevcut uygulamamızla ilgili olası iyileştirmeler dahil yeni olasılıkları tartışmak için Genesys ile konuşuyoruz veya bir araya geliyoruz. Örneğin 2014 yılı başında iyileştirmek ve daha yapısal hale getirmek istediğimiz şeylerden birisi, çözümün raporlama özelliğiydi. Müşteri yolculukları gibi işlevlerle bize geçmişe göre çok daha fazla veri sunduğu için bugün bu verileri yönetmek, bunlardan faydalanmak ve bunları kullanmak bizim için artık daha zorlayıcı oldu. Genesys şu anda geri bildirimimize dayanarak bu ihtiyaçla ilgileniyor ve sorunu yakında çözeceklerine inanıyoruz. Değişiklik Yapma Wim De Groeve: Genel anlamda konuşmak gerekirse iki tür IVR değişikliği var. Değişiklikler bir yandan hacim artışları, teknik kesintiler gibi beklenmeyen koşullara yanıt olarak plansız şekilde yapılıyor. O anda IVR deki mesajlar veya yeni seçenekler, müşterilerimizin beklentilerini yönetebilmemizi veya bunları en uygun temsilci gruplarına yönlendirebilmemizi sağlıyor. Diğer yandan IVR deki müşteri davranışının temel analizi sonucunda ortaya çıkan yapısal değişiklikler var. Düşündüğümüz gerçekten büyük bir değişiklikse bunu haftalık personel toplantılarımızda dile getiriyor, operasyondan sorumlu personelle birlikte fikir ve yaklaşımlar hakkında konuşuyor ve doğrulandıktan sonra bunu uygulamaya koyuyoruz. Tüm ekip liderlerinin gerçekleşen değişikliklerden haberdar olmalarını sağlıyoruz. Farklı konumlarda bulunan dört iletişim merkeziyle, IVR üzerinde ne gibi değişiklikler yapıldığını herkesin bilmesini sağlıyoruz. Uygulama aşamasından sonra, bunun farklı iletişim merkezlerinin önemli performans göstergeleri (KPI lar) üzerindeki etkisinin bir analizini yapıyoruz. Genesys in uygulanmasından bu yana, iş gücünün serbest kalması sonucunda büyük maliyet tasarrufları elde edildi. Bazı durumlarda bir IVR değişikliği, ön ofis personeline daha az çağrı gelmesi anlamına gelebiliyor ve bu durumda bu kişilerin arka ofiste çalışacak zamanları oluyor. İkinci olarak bir yıl önce sadece üç-dört ayda bir IVR miz üzerinde basit mesaj değişiklikleri değil, ciddi değişiklikler yapıyorduk. Artık Genesys in bize sağladığı esneklikle, ayda birkaç kez benzer değişiklikler yapıyoruz. Küçük değişikliklere gelince, bunları artık çok hızlı bir şekilde gerçekleştirebiliyoruz. Emeklilik maaşlarının durumunda olduğu gibi bir mesaj göndermemiz gerekirse veya açılış saatlerini değiştirmek istersek, böyle değişiklikleri yalnızca birkaç dakika içinde veya en fazla bir saatten az süre içinde yapabiliyoruz. Genesys bize değişen pazar koşullarına yanıt verebilmemizi ve IVR üzerinde değişiklikler yapma konusunda proaktif olmamızı sağlayan bir araç kutusu verdi; ayrıca, faaliyetlerinde onlara yardımcı olacak yeni fikirlerle gelen satış personelimiz için aynı gün fikirlerine dair bir pilot uygulama gerçekleştirebiliyoruz. Geçmişte bunu yapmak birkaç gün sürüyordu. WIM DE GROEVE, OPERASYON VE ORGANİZASYON YÖNETİCİSİ Genesys ve NextiraOne Belçika yalnızca çözümü birkaç hafta içinde başarılı bir şekilde dağıtmakla kalmadılar, aynı zamanda sağladıkları destek ve bağlılık açısından beklentilerimizi aştılar. JAN SMETS, MÜŞTERİ HİZMETLERİ DİREKTÖRÜ

4 bpost / page 4 Ekip İçin İşleri Kolaylaştırma Jan Smets: Genesys ve NextiraOne Belçika yalnızca çözümü birkaç hafta içinde başarılı bir şekilde dağıtmakla kalmadılar, aynı zamanda sağladıkları destek ve bağlılık açısından beklentilerimizi aştılar. Artık kurumsal kullanıcılar kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri uygulamaları geliştirebiliyor ve bunları hızlı bir şekilde işin diğer alanlarına ekleyebiliyor. Teknoloji ve süreç açısından daha az kısıtlandığımız için artık gerçek zamanlı kişiselleştirme ve müşteri etkileşimlerini iyileştirme konularında farklı düşünmeye başlayabiliyoruz. Wim De Groeve: Farklı departmanlar, IVR ile ilgili değişiklikler konusunda kendi fikirlerini ortaya koydukları zaman, sistemde bir değişiklik yapmaya hazırlanıldığında pilot çalışmaları uygulamak önem taşıyor. Genesys bize değişen pazar koşullarına yanıt verebilmemizi ve IVR üzerinde değişiklikler yapma konusunda proaktif olmamızı sağlayan bir araç kutusu verdi Ayrıca faaliyetlerinde onlara yardımcı olacak yeni fikirlerle gelen satış personelimiz için aynı gün fikirlerine dair bir pilot uygulama gerçekleştirebiliyoruz. Geçmişte bunu yapmak birkaç gün sürüyordu. Bir başka faktör de bu değişikliklerin ve pilot çalışmaların tümünü kendi departmanımızda, BT departmanını dahil etmeden yapabilmek, gereksiz insan kaynaklarını dışarıda tutarak maliyetleri büyük oranda düşürüyor. Hâlâ BT departmanındaki iş arkadaşlarımızla birlikte çalışmaya devam ediyoruz, ancak bu çalışmalar temel konular üzerinde değil, yalnızca daha karmaşık sorunlar üzerinde oluyor. Çözümün arayüzü, Genesys i benzer diğer rakiplere tercih etmelerinde önemli bir kriter. Bunu kullanan müşteri hizmetleri personelimiz, yazılım veya BT konusunda uzman değil, bu kişiler CRM ve yönlendirme konularında iş gücü yönetiminden ve operasyonel destekten sorumlu kurumsal kullanıcılar. Mesajları değiştirebilen veya ekleyebilen beş ve seçenekleri değiştirebilen iki-üç çalışanımız var. Onlar için kullanımı kolay ve anlaşılır bir müşteri arayüzüne sahip olmak son derece önemli ve yaşamlarını çok daha kolaylaştırıyor. Kullanıcı Davranışı Hem müşteriler hem de müşteri hizmetleri ekibi açısından en iyi sonuçları elde etmek için hangi IVR yapılandırmasının optimum olacağını bulmak amacıyla, bpost arayan kişilerin %50 sinin bir IVR üzerinden, %50 sinin ise bir başka IVR üzerinden gönderildiği bir dizi IVR testi de yapmaya başladı. Bu, müşteri hizmetleri ekibinin farklı davranışları tanımlamasını ve arayan kişilerin farklı menü seçeneklerine nasıl tepki verdiklerini görmesini sağlıyor. Örneğin bir IVR yapılandırması diğerine göre bir temsilciye daha fazla aktarım mı yapıyor? Öyleyse neden? De Groeve: Müşterilerimiz için hangi IVR nin en uygun ve müşteri odaklı olduğunu görmek istedik. Daha sonra farklı yapılandırmaların müşteri davranışları ve memnuniyeti üzerindeki etkisini görmek için IVR leri değiştirdik ve her gün müşteri memnuniyeti puanları elde etmek için yüzlerce müşteri memnuniyeti anketi de gerçekleştirdik. Bu da değişikliklerin etkisini ve hangi IVR nin en çok işe yaradığını, kişilerin hangi yolları izlediğini ve bunu şikayetler dahil hangi ürün ve hizmetler için yaptığını görebilmemizi sağladı. Ayrıca Belçika nın üç ulusal dili Fransızca, Felemenkçe veya Almanca ve tabii ki İngilizce gibi farklı diller de sunuyoruz. Felemenkçe ve Fransızca konuşan müşterilerin bir IVR de belirli bir anda farklı şekilde tepki verdiklerini gördük, bu

5 bpost / page 5 nedenle IVR yi farklı aşamalarda dil seçenekleri sunacak şekilde değiştirdik, bu da onu müşterilerimiz açısından daha etkin hale getirdi. Toplamda, Genesys çözümü bize üzerinde çalışabileceğimiz ve daha etkin müşteri hizmetleri için IVR faaliyetleri gerçekleştirebileceğimiz pek çok yeni olasılık sundu. Sistem, kuruluş, ekip ve özellikle de müşteriler açısından kazanç sağlayan bir çözüm olduğunu kanıtlıyor. Genesys Hakkında Dünyanın bir numaralı Müşteri Deneyimi Platformu olan Genesys, şirketlere olağanüstü omnichannel deneyimleri, yolculukları ve ilişkileri oluşturma fırsatı sağlar. 25 yıldan uzun bir süredir, müşteriyi yaptığımız her şeyin merkezine koyduk ve yüksek düzeyde müşteri bağlılığının işle ilgili çok iyi sonuçları desteklediğine yürekten inanıyoruz. 120 ülkede den fazla müşteri, bulutta ve tesislerde yılda 24 milyardan fazla iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda Genesys e güveniyor. AVANTAJLARI bpost un değişen kurumsal ihtiyaçlara hızlı bir şekilde yenıt verebilmesini sağlamak. Gelen çağrı iletişim merkezi çağrılarını her bir müşterinin ihtiyaçlarına en uygun seçeneğe yönlendirerek müşterilere daha etkin bir şekilde yol göstermek. Kurumsal kullanıcıların, BT departmanlarını ve diğer kaynakları dahil etmeden IVR sistemini kendilerinin uygulamaya koyabilmesini kolaylaştırmak. Uygulama altı haftada tamamlandı. Genesys Hakkında Dünyanın bir numaralı Müşteri Deneyimi Platformu olan Genesys, şirketlere olağanüstü omnichannel deneyimleri, yolculukları ve ilişkileri oluşturma fırsatı sağlar. 25 yıldan uzun bir süredir, müşteriyi yaptığımız her şeyin merkezine koyduk ve yüksek düzeyde müşteri bağlılığının işle ilgili çok iyi sonuçları desteklediğine yürekten inanıyoruz. 120 ülkede den fazla müşteri, bulutta ve tesislerde yılda 24 milyardan fazla iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda Genesys e güveniyor. Genesys, SpeechStorm u 2015 in sonlarına doğru mevcut Genesys Self Servis IVR sunumunu genişletmek amacıyla satın aldı. SpeechStorm, tüm dünyadaki iletişim merkezlerinin Kişiselleştirilmiş IVR, PCI ödemeleri ve omnichannel üzerinden çok iyi bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olacak çözümler sağlıyor Corporate Headquarters 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA USA Tel: Fax: Copyright 2016 Genesys Junipero Serra Blvd., Daly City, CA All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.