Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri Üzerindeki Etkisi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma 1

Transkript

1 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri Üzerindeki Etkisi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma 1 Gizem Şebnem BEYDOĞAN 2, Selma KALYONCUOĞLU 3 Özet Müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının, memnuniyetleri üzerinde olumlu etkilerinin olduğuna ilişkin alan yazında yapılmış birçok çalışma olmasına rağmen; tecrübe ettikleri hizmet süresince müşterilerin işletmenin fiziki ve beşeri unsurlarıyla yoğun bir temas düzeyinde olduğu Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezleri açısından bu durumun etkilerini sorgulayan çalışmaların azlığı, ilgili alanın ele alınmasını gerekli hale getirmiştir. Bu kapsamda çalışmada, ilgili merkezlerden hizmet alan müşterilerin (hastaların) hizmet kalite algılarının her bir boyutunun memnuniyet oluşumuna yönelik etkileri incelenmiştir. Bu amaçla oluşturulan araştırma hipotezleri, Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezi nden yatarak veya ayaktan hizmet alan 395 hastadan elde edilen veriler kapsamında test edilmiştir. Araştırma sonuçları, hasta memnuniyeti açısından hizmet kalitesi boyutlarından fiziki varlıkların, güvenilirliğin, güvencenin ve empatinin belirleyici etkileri olduğunu ortaya koyarken; cevap verebilirliğin istatistiksel olarak anlamlı bir etkisi olmadığını göstermektedir. Ayrıca, yatarak tedavi olan hastalar ile ayaktan tedavi olan hastaların aldıkları hizmete ilişkin memnuniyetleri arasında anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVPERF, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti. The Impact of Service Quality Perceptions of the Patients Who Receive Physical Therapy and Rehabilitation on Their Satisfaction: A Study in the City of Kırşehir Abstract Although there has been a lot of research in the literature conducted with respect to the positive impact of patients quality perceptions about the service they get on their customer satisfaction, there are few studies setting out to reveal the impact of this phenomenon in Physical Therapy and Rehabilitation Centers, in which the customers are in intensive contact with both physical and human components of the center. The inadequate number of the studies has necessitated a closer focus on this field. Within this scope, this study set out to analyze the impact of each dimension of the quality perception of the customers (patients) receiving physiotherapy on their level of satisfaction. Research hypotheses prepared for this purpose were tested within the context of 395 patients (ambulant and/or inpatient) in Kırşehir Ahi Evran University Training and Research Hospital, Physical Therapy and Rehabilitation Center. Results show that of all the dimensions, tangibles, reliability, assurance and empathy have a meaningful impact; 1 Hazırlanan bu makale, Gizem Şebnem Beydoğan ın Yrd. Doç. Dr. Selma Kalyoncuoğlu danışmanlığında yürütülen yüksek lisans tez çalışmasından üretilmiştir. 2 Yüksek Lisans Öğrencisi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, sgizbeydogan@gmail.com 3 Yrd. Doç. Dr., Gazi Üniversitesi, İİBF, İşletme Bölümü, selmakalyoncu@gazi.edu.tr 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS=, May

2 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri however, responsiveness is not statistically significant. In addition, results indicated that there is a meaningful difference in the satisfaction level of inpatient and ambulant patients. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, SERVPERF, Physical Therapy and Rehabilitation Services GİRİŞ Günümüzde, fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmetleri tamamlayıcı sağlık hizmeti olarak tanımlanmaktadır. Bireylerde doğuştan veya sonradan meydana gelen iş kazaları, afetler ve silahla yaralanmalar sonucu ortaya çıkan sakatlıklar, kronik hastalıklar ve yaşlanmaya bağlı giderek artan sorunlar fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmetlerinin önemini her geçen gün arttırmaktadır. Kronik hastalıklara, afetlere veya kazalara maruz kalıp yaşama dönen hastalar, yaşam kalitelerini yükseltmek için Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezlerinden hizmet alma gereksinimi duymaktadır. İlgili kurumların müşterileri olan hastalar, hizmetin kalitesine göre sağlık hizmeti veren fizik tedavi merkezlerini tercih etmektedir. Bu durumun farkına varan Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezleri, daha çok hasta tarafından tercih edilebilmek için tedavi hizmeti verdikleri hastaların memnuniyet derecelerini belirleme gereksinimi duymaktadır. Günümüzde verilen hizmetin kalitesini ise hizmeti alan hastalar belirlemektedir çünkü verilen hizmetlerin doğrudan alıcısı ve sonuçlarından etkileneni hastanın kendisidir. Kalite; sağlık hizmetinin doğru zamanda, doğru yöntemlerle ve uygun hastalara, mümkün olan en doğru uygulamalarla en iyi sonuç alacak şekilde yapıldığında ortaya çıkmaktadır. Dolayısıyla aldığı hizmete ilişkin kalite algısı olumlu olan hastaların da memnuniyet düzeylerinin yükseleceğine ilişkin etkinin incelenmesi araştırmanın temelini oluşturmuştur. Bu kapsamda çalışmada; fizik tedavi ve rehabilitasyon merkezinden tedavi hizmeti alan hastaların, verilen hizmetlere ilişkin kalite algılarının memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezi nden yatarak veya ayaktan sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Tedavi olan hastalar arasından rastgele ve gönüllülük esasına dayalı olarak seçilen 100 yataklı ve 300 ayaktan tedavi alan hasta çalışmanın örneklemini oluşturmuştur. Araştırmada tedavi hizmeti alan hastalarla yüz yüze görüşülerek anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Hastaların, fizik tedavi merkezinin sunduğu hizmetin kalitesine ilişkin algılarına bağlı olarak, hizmetin mevcut performansı betimlenmiş ve hastaların memnuniyetleri üzerinde hizmet kalite boyutlarının etkisi incelenmiştir. Bu kapsamda araştırmada performansa dayalı kalite belirlemeyi esas alan ve Cronin ile Taylor (1992) tarafından geliştirilen alan SERVPERF ölçeği kullanılırken; memnuniyetin belirlenmesinde de Cronin, Brady ve Hult (2000) ın ölçeği tercih edilmiştir. Çalışma modelinde yer alan 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

3 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU faktörlerin birbirleri arasındaki etkilerinin saptanması amacıyla yapılan analiz sonuçlarından edinilen bulgular, alan yazın çerçevesinde tartışılmıştır. Elde edilen bulgular çerçevesinde hem akademiye hem de sektör uygulayıcılarına katkılar sağlayacağı düşünülen tespitler yapılmıştır. Fizik tedavi ve rehabilitasyon merkezlerindeki yöneticilere ve ilgililere kalitenin artırılması ve hasta memnuniyetinin istenilen düzeye çıkarılmasına yönelik önerilere de son bölümde yer verilmiştir. 1. Kavramsal Çerçeve 1.1. Hizmet Kalitesi Günümüzde işletmeler ürettikleri mal ve hizmetleri benzer kalite ve yakın fiyatlarla piyasaya sunmaktadırlar. Her işletme kendisi gibi aynı/benzer hizmetleri sunan işletmelerle rekabet etmek durumundadır. İşletmelerin rekabet edebilmeleri ve ayakta kalabilmeleri için mevcut müşterilerini koruyarak, yeni müşteriler edinerek ürettikleri mal veya hizmeti satmaya devam etmeleri gerekmektedir. Bu da ancak işletmelerin verdikleri hizmetlerin kalitesini artırmaları ile mümkündür. Bir işletmenin geleceği, karlılıktan ziyade müşterilerini ne ölçüde tatmin ettiği ve müşteriler açısından işletmenin ne derece vazgeçilmez olduğu ile ilgilidir (Saydan, 2010: 106). Hizmetler doğası gereği soyut özellikli, satılmak için sunulan faaliyet ve faydalardan oluşan bir çeşit üründür (Kotler, 2001: 291). Başka bir ifadeyle, bir tarafın diğer tarafa sunduğu temelde soyut olan ve bireylerin sahiplenmesi ile sonuçlanmayan etkinliklerdir (Kotler, 1997: 467). Hizmetin kapsamı ve içeriği irdelendiğinde, dört temel özelliğinin vurgulandığı görülmektedir. Bunlar; soyutluk, kolay heba olurluk, heterojenlik ve ayrılmazlıktır (Zeithaml vd., 1985: 34; Kotler ve Armstrong, 2003: 299). Kalite ise müşterilerin aldıkları mal ve hizmeti tekrar almak amacıyla işletmeye geri gelmesi olarak ifade edilmektedir (Öztekin, 2005: 31). Mallardaki kalite ile hizmetlerdeki kalite birbirinden farklı özellikler içermektedir. Şöyle ki, hizmet soyut olduğu için kalitesinin belirlenmesinde görelilik oldukça fazladır ve bu da; müşterilerin, hizmet sağlayıcıların, üreticilerin, çalışanların ve tedarikçilerin kalite anlayışlarının birbirlerinden oldukça farklı olabildiğini ve algılanabildiğini göstermektedir (Edvardsson, Thomasson ve Qvretveit, 1994: 77). Gerçek kalite bir anlamda mal veya hizmetin gereken şartlara uygunluğudur. Algılanan kalite, müşterinin mal veya hizmete ilişkin beklediği kaliteyi almasıdır. Dolayısıyla gerçek kalite, algılanan kalite olmadan herhangi bir etkiye sahip değildir. Mal veya hizmet, işletmenin belirlediği şartlara ne kadar uygun olursa olsun müşteri açısından yetersiz görülüyorsa düşük kaliteli bir algılama kaçınılmazdır (Townsend ve Gebhardt, 1998: 127). Dolayısıyla hizmet kalitesi, müşteri ile hizmet sağlayıcı arasındaki etkileşimle gerçekleşmektedir. İşletmenin; sunduğu hizmetleri alan müşterilerinin hizmet kalite algısını belirleyerek, onların beklentilerine uygun mal veya hizmet 66 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017

4 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri üretme çabasına girmesi gerekmektedir. Hizmette kalite konusunu öncelikli hale getirmek işletmeler için hayati bir durumdur. Bu gerçekliğin farkında olan her işletme, müşterileriyle etkileşime girerek hizmette kalite algısını belirleme gayreti içerisinde bulunmaktadır. Bu kapsamda, hizmeti veren personelin kalite anlayışını benimsemesi ve sunduğu hizmetleri bu bağlamda sürdürmesi de hem işletme açısından hem de müşteri memnuniyeti açısından son derece önemlidir. İşletmelerin öncelikli olarak çalışanlarına kaliteyi tanımlaması ve benimsetmesi en önemli işlevlerinden biri olmaktadır. Ayrıca işletme yöneticilerinin, çalışanları aracılığıyla üretilen hizmet kalitesini sürekli kontrol etmesi de beklenmektedir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry de hizmet kalitesinin büyük oranda hizmeti sunan personelin performansına bağlı bir oluşum olarak gerçekleştiğini ve hizmet sunan personelin de fiziksel mal girdisi kadar kontrol edilemeyecek bir örgütsel kaynak olarak görülmesi gerektiği üzerinde durmuştur (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988: 35). İşletmeler, günümüze gelene kadar hizmet kalitesinin ölçümünde farklı yöntemlere başvurmuşlardır. Bunlar; benchmarking, toplam kalite yönetimi, SERVQUAL, kritik olaylar, grup mülakat yöntemi ve istatiksel yöntemler şeklinde bir seyir izlemiştir. Hizmet kalitesinin soyut olması ve objektif ölçümün yapılamaması nedeniyle hizmet kalitesini değerlendirmek için en uygun yaklaşımın, müşterilerin kalite algısına bağlı olarak kaliteyi ölçmek olduğu tespitine ulaşılmaktadır (Bamert ve Wehrli, 2005: 135). Hizmetin ölçümüne yönelik çabalar incelendiğinde, yapılan çalışmaların çıkış noktasını hizmette kalitenin nasıl ölçüleceği, ölçmede ne tür araçların kullanılacağı sorusunun oluşturduğu görülmektedir. Hizmet kalitesinin ölçülmesinde, farklı sektörlerde yaygınca kullanılan geçerliliği ve güvenirliği olan iki ölçme aracından bahsetmek mümkündür. Bunlardan birisi müşterinin hizmeti almadan önce ve hizmeti aldıktan sonra memnuniyetini belirlemeye yönelik SERVQUAL ölçeği ve bir diğeri de aynı ölçeğin ölçtüğü özellikler üzerine temellenen (Grönroos, 1984) ve hizmetin veriliş sürecindeki performansın belirlenmesini içeren SERVPERF ölçeğidir. Cronin ve Taylor ın (1992) ölçeğinde yer alan maddeler işletmelerin fiziki donanımı ve alt yapısına ilişkin sunduğu fiziksel varlıkları, söz verilen hizmetleri yerine getirmesine ilişkin güvenilirliği, verilen hizmete ilişkin müşteriye hızlıca cevap verilmesi, müşteriye sunulan güvenceye ilişkin işletmenin sorumluluğu ve müşteriyi anlama gayreti olarak beş alt boyutta hizmet kalitesini ifade etmektedir. Fiziksel Varlıklar (Tangibles): Bir işletmenin sahip olduğu fiziki olanaklarının, ekipmanlarının, personelinin ve iletişim sağlayan materyallerinin dış görünüşünü içermektedir. Somut unsurlar, hizmetin fiziki kanıtlarıdır. Fiziksel çevreyi oluşturan koşullar, hizmet sağlayıcısının detaylara gösterdiği özen ve ilginin somut kanıtı olarak değerlendirilmektedir. Güvenilirlik (Reliability): Bir işletmenin, taahhüt ettiği veya söz verdiği bir hizmeti zamanında, hassasiyetle ve güvenilir biçimde yerine 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

5 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU getirebilme kabiliyetidir (Ghobadian vd., 1994). Güvenilir hizmet; hizmetin, her zaman aynı davranışla ve hatasız olarak gerçekleştirilmesini içermektedir. Cevap Verebilirlik (Responsiveness): Bir işletmenin müşteri beklentilerine doyurucu, hızlı ve sağlıklı cevap verebilmesi, tüm personelinin istekli olması durumunda mümkün olmaktadır. Vaktinde ve mümkünse öncesinde hizmeti sunabilmek müşteri nezdinde kalite üzerinde pozitif bir algı yaratmaktadır. Güvence (Assurance): Bir işletmenin kalitesi, çalıştırdığı personelin kalitesinin ötesine geçemez. Çünkü kalite algısı; çalışanların bilgisi, nezaketi ve yetenekleri aracılığıyla verilen güvence çemberi içerisinde müşteriye aktarılmaktadır. Sorumluluğun içeriğini; personelin hizmeti gerçekleştirme yeteneği, nezaketi, müşteriye saygısı, müşteri ile etkili iletişim biçimi ve müşteri ile ilgili davranışlarındaki samimiyeti kapsamaktadır (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 1994: 190). Empati (Empathy): Müşterinin ihtiyaç ve isteklerini anlamayı, müşteriye yönelik ilgiyi ve müşteriyle yüksek etkileşimi içermektedir. Burada önemli olan unsur, müşteriyi sürekli fark etmektir (Ghobadian vd., 1994). Müşterinin ihtiyaçlarını anlama ve beklentilerine anlayış gösterme, müşterilere olan ilgiyi bireyselleştirmektir. Söz konusu empatik yaklaşım, müşteriye güven hissi vermekte ve müşteri ihtiyaçlarını anlama gayretini içermektedir (Fitzsimmons, ve Fitzsimmons, 1994: 190) Müşteri Memnuniyeti Çeşitli alanlarda hizmet veren işletmelerin amacı, müşterilerine etkili ve kaliteli hizmeti sunarak, müşterilerini tatmin ederek memnuniyet düzeylerini arttırmaktır. Memnuniyet, işletmenin sunduğu mal veya hizmeti hakkında müşterinin bireysel algısı olarak değerlendirilmektedir. Bu algı, bireyin beklentilerini karşılayabilir ya da aşabilir. Her işletme, mal veya hizmetine ilişkin memnuniyetin sürmesi için müşterilerinin algıları üzerinde sürekli değerlendirmeler yapmak durumundadır. Bu kapsamda da müşterilerin gereksinimlerini belirlemede formel veya informel yöntemler kullanılarak gerekli bilgiler toplanıp değerlendirilebilmektedir. Müşteri memnuniyeti, müşterinin aldığı bir hizmetle ilgili deneyimleri üzerine temellendirdiği düşüncesi ve düşüncesine bağlı olarak ortaya koyduğu yargılardır. Sunulan hizmetlerde kalitenin tutarlı bir şekilde sürdürülmesinde müşteri memnuniyeti belirleyici olmaktadır. Çünkü hizmet kalitesi, hizmeti sağlayan işletmeler tarafından müşteriye sunulmaktadır. Müşteri memnuniyetinin, hizmet kalitesinin bir sonucu olarak ortaya çıktığını destekleyen birçok araştırma vardır. (Anderson ve Sullivan, 1993; Fornell vd., 1996; Spreng ve Macky, 1996). Müşteri memnuniyeti bu kapsamda ele alındığında kaliteli bir hizmetin müşteri memnuniyetini etkileme gücünün oldukça yüksek olduğu söylenebilir. Bir işletmenin müşteri memnuniyetini sağlaması, o işletmenin rekabetteki en güçlü silahıdır (Berry, Parasuraman ve 68 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017

6 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri Zeithaml, 1988). İşletmenin yüksek hizmet kalitesi, müşteride yüksek memnuniyete yol açmaktadır (Taylor ve Baker, 1994). Memnuniyet bir müşterinin tüketim esnasında deneyimlerine dayalı olarak algılamış olduğu duygusal bir tepkidir (Day, 1984; Oliver ve Swan, 1989; Westbrook ve Oliver, 1991). Bir işletme için memnun edilmiş müşteri son derece önemlidir. Bu nedenle işletmeler müşterilerini memnun edecek güveni inşa etme çabasına girmektedirler. Memnun edilmiş bir müşteri çok kısa zamanda hizmet alımını artırmakta (Yieh vd., 2007) ve rekabet ortamında başka işletmelerin tercih edilebilirliğini azaltmaktadır Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetine Yönelik Yapılan Araştırmalar Çeşitli sektörlerde ve çalışmanın uygulama alanı olması nedeniyle de sağlık sektöründe hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik son yıllarda yapılan çalışmalar ile bunların ortaya koyduğu sonuçlar alan yazının detaylı bir şekilde değerlendirilmesi için ele alınmaktadır: Yıldız ve Yıldız (2011) ın 265 hasta üzerinde yaptığı araştırmada, hizmet kalitesi boyutlarından tetkik hizmetlerinin, muayene öncesi hizmetin ve fiziksel görünümün hastane türüne göre değiştiği görülürken, hasta memnuniyetinin hastane türüne göre değişmediği sonucuna ulaşılmaktadır. Ayrıca hizmet kalitesi boyutlarından muayene öncesi hizmet ile fiziksel görünümün hasta memnuniyetini etkilediği, hekimlik hizmeti, tetkik hizmeti ve kayıt hizmetinin hasta memnuniyetini etkilemediği gözlemlenmiştir. Tınmaz (2008) ın yüksek lisans tezinde, Ankara da hizmet sunan bir üniversite hastanesinde tedavi olan hasta ve hasta yakınlarının memnuniyet düzeyleri ve bunu etkileyen faktörler üzerinde durulmuştur. Beklentiye bağlı oluşan memnuniyette, beklenti ile memnuniyet arasındaki farkın doktor, hemşire ve fiziki çevre kaynaklı olduğu görülmektedir. Beklentinin düşük olduğu; radyoloji hizmetleri ve yönlendirme/bilgilendirme hizmetlerinde farkın en az olduğu sunucuna ulaşılmıştır. Okumuş ve Asil (2007) in, X havayollarında dış hat uçuşu yapan 511 yolcusu üzerinde yaptıkları araştırmada; yolcuların hizmet kalitesi algılamasına ilişkin faktörlerden, genel memnuniyet düzeyleri üzerinde en etkili olan unsurun anında hizmet verme faktörü olduğu görülmektedir. Bu faktörü sırasıyla güvenilir ve doğru hizmet verme, güven telkin etme ve müşteriyi tanımaanlama faktörleri takip etmektedir. Günal (2007) tarafından hazırlanan yüksek lisans tezinde, ayakta tedavi gören hastaların aldıkları hizmetten tatmin olma düzeyleri üzerinde önemli olan noktalar vurgulanmaktadır. Tatmin puanlarına göre iyileştirme yapılması gereken konular arasında tuvalet temizliği, bekleme salonundaki koltuk sayısı, 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

7 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU laboratuvarlarda ve radyolojide sıra bekleme süresi gelmektedir. Toplam bekleme süresinin azaltılması ile hasta tatmininin artırılabileceği sonucu da ulaşılan bulgular arasında yer almaktadır. Duran (2007) tarafından hazırlanan doktora tezinde ise hastane kalite yönetimiyle hizmet kalite performansı arasındaki ilişki deneysel olarak ölçülmüştür. Çalışmada, istenilen anda ulaşılabilen doğru bilginin hastane yönetiminin yönetimsel ve kliniksel kararlarına temel oluşturduğu sonucuna varılmıştır. Yağcı ve Duman tarafından (2006) hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisinin araştırıldığı çalışmada, Mersin deki hastane türlerine göre karşılaştırmalar yapılmıştır. Araştırma, poliklinik hastaları üzerinde yapılmıştır. Araştırmada hastaların, muayene öncesi hizmetler, hekimlik hizmetleri, kişisel ihtiyaçların karşılanması, tetkik hizmetleri ve fiziksel görünüme yönelik kalite boyutları üzerine odaklandığı görülmüştür. Hastaneler, hizmet kalitesi açısından karşılaştırıldığında özel hastaneler birinci, üniversite hastaneleri ikinci ve devlet hastaneleri üçüncü sırada yer almıştır. Engin ve Sevinç (2005) in Konya da üçü devlet ve biri özel hastane olmak üzere toplam 153 hasta ile yaptıkları çalışmada, hizmetin erişilebilirliği ve hizmetin sunulduğu ortamın hasta memnuniyeti üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Dursun ve Çerçi (2004) nin hizmet kalitesi ölçümünde SERVQUAL ölçeğini kullanarak yaptıkları çalışmalarında, hastaların devlet hastanelerinde sunulan hizmet kalitesinden memnun olmadıkları tespitine ulaşılmıştır. Zerenler ve Öğüt (2007) ün, Konya ilinde faaliyet gösteren hastanelerin vermiş oldukları sağlık hizmetinin hastalar tarafından algılanan boyutlarını tespit etmek için yaptıkları çalışmalarında, 374 hastaya ulaşılarak değerlendirmeler yapılmıştır. Doktorların yaptıkları kontroller, doktorlara duyulan güven, doktorların hastalara karşı saygı, nezaket ve anlayışları ile doktorlarla hastalar arasındaki görüşme kolaylığının algılanan hizmet kalitesi açısından olumlu etkiye sahip olduğu bulgularına ulaşılmıştır. Işık vd. (2013) nin, müşterilerin bağlılığını etkileyen hizmet kalitesi algılarını araştırdıkları çalışmalarında genel olarak hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirliğin ve cevap verebilirliğin kalite algısını olumlu ve yüksek düzeyde etkilediği; kamu ve özel mevduat bankaları arasında sunulan hizmet kalitesi açısından fark olduğu ve hem güvenirlik hem de cevap verilebilirlik açısından özel sermayeli bankaların kalite algısının daha yüksek çıktığı tespit edilmiştir. Kalyoncuoğlu ve Faiz (2016) in, SERVPERF ölçeğini kullanarak kamu ve özel mevduat bankası olarak tasnif edilen altı bankadan da hizmet alan toplam 467 gerçek müşteri üzerinde yaptıkları bir araştırmada, kamu mevduat 70 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017

8 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri bankaları açısından hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel varlıklar, güvenilirlik, güvence ve özdeşleştirmenin; özel mevduat bankaları açısından ise fiziksel varlıklar, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvence ve özdeşleştirmenin kurumsal imaj üzerinde belirleyici etkileri olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Rahmqvist ve Bara (2010) yapmış oldukları çalışmalarında, algılanan hizmet kalitesi ile hasta memnuniyeti ilişkisini hastaların demografik özellikleri açısından ele almıştır. 20 yaş ve üzeri olan 7245 hastayla yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, acil servis hizmetlerinde genç hastaların aldıkları sağlık hizmetinden memnuniyet düzeylerinin yaşlı hastalara göre daha düşük düzeyde olduğu (%54) ve düşük eğitim seviyesine sahip hastaların hasta memnuniyetlerinin daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Genel hizmet kalitesine etki eden üç boyutun (hemşirelerin tutumu, doktorların tutumu ve ameliyat-operasyon kalitesi) hasta sadakati üzerindeki etkisini araştırmak için Chahal (2008) tarafından, Hindistan daki kamu hastanesinde yataklı tedavi hizmeti alan 300 hastayla görüşmeler yapılmıştır. Araştırma sonucuna göre hastaların memnuniyet düzeyinin, hizmet aldığı personelden memnuniyet düzeyi ile eşdeğer olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Lovelock ve arkadaşları (2006) tarafından yapılan çalışmada da doktorun ve laboratuvarın kalitesinin hasta memnuniyeti üzerinde belirgin etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Yukarıda ele alınan çalışmalardan da görüldüğü üzere, müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesinde hizmet kalitesine ilişkin her bir boyutun pozitif etkisinin varlığından bahsedilmektedir. Özellikle fizik tedavi hizmetlerinde hasta memnuniyetinin sağlanabilmesi için fizik tedavi merkezlerinin sıfır hata ile çalışması ve hizmetin her aşamasında gerekli özenin ve çabanın gösterilmesi bir zorunluluk halini almıştır. Araştırmacılar tarafından sağlık hizmetlerinin çok boyutlu olduğu dikkate alınarak; sağlık hizmetleri konfor yönünden, iletişim gücü yönünden ve teknik yönden üç kategoride betimlemiştir Turner ve Pol (1995: 5). İşletmelerde hizmet kalitesinin yükseltilmesinde, işletmeden hizmet alanların beklentilerinin yükseltilmesi ve işletme personelinin de daha üst düzey beklentilere yanıt verecek konuma getirilmeleri, hizmeti verenlerin hizmeti profesyonelce verme çabasına girmeleri için kaçınılmaz bir sonuç olacaktır. Hizmeti veren personel kadar hizmetin sunulduğu fiziki ortamın, hizmet üretiminde kullanılan araç ve gerecin de hastaların bir hastaneden tedavi hizmeti alıp almamaya karar vermelerinde etkisi olduğu yapılan çalışmalardan da görülmektedir. Hastaların aldıkları fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmeti ile ilgili algıları ve algılarına bağlı oluşturdukları memnuniyet duygusu (Varinli, İlkay ve Erdem, 1999; Güllülü, Özer ve Candan, 2000; Williams ve Calnan, 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

9 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU 1991) aynı fizik tedavi biriminden sonrasında yine hizmet almayı tercih etmelerine vesile olmaktadır (Raju ve Lonial, 2002; Koska, 1990; Donabedian, 1996). Bu durum da, fizik tedavi hizmetini veren hastanenin kalitesini belirleyen en önemli göstergelerden biri olmaktadır. 2. Araştırma Tasarımı ve Yöntemi 2.1. Hipotezler ve Araştırma Modeli Akademik alan yazında yer alan hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti bağlamındaki çalışmalara dayanarak, hem uygulayıcılar hem de akademisyenler için katma değer sağlayan bir araştırma sunmak amacıyla hastanenin hizmet performansına ilişkin algılamaların hasta memnuniyetiyle olan ilişkisi, ayaktan ve yataklı olarak fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmeti veren bir hastane üzerinden araştırılmıştır. Sağlık işletmesinin seçilmesindeki temel neden, müşteri ile işletme arasındaki temas düzeyinin son derece yüksek olduğu bir işletmedeki durumun tespitinin yapılmasıdır. Ayrıca hastalar, tedavi şekillerine göre memnuniyet düzeyleri bakımından karşılaştırılmıştır. Bu amaçla oluşturulan araştırma modeline ilişkin şematik gösterim Şekil 1 de ve model kapsamında oluşturulan hipotezler de aşağıda sunulmaktadır. Şekil 1: Araştırma Modeli Fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmeti veren hastanenin sunduğu hizmet kalitesi ve boyutları ile hastaneden hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyleri arasındaki etkiyi belirlemek amacıyla aşağıdaki hipotezler geliştirilmiştir: 72 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017

10 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri H1: Hastanenin sunduğu hizmet kalitesi, hastaların memnuniyet düzeylerini olumlu yönde etkilemektedir. H1a: Hastanenin hizmet sunumunda kullandığı fiziksel varlıklar, hastaların memnuniyet düzeylerini olumlu yönde etkilemektedir. H1b: Hastanenin güvenilirliği, hastaların memnuniyet düzeylerini olumlu yönde etkilemektedir. H1c: Hastane personelinin hastaların isteklerine cevap verebilirliği, memnuniyet düzeylerini olumlu yönde etkilemektedir. H1d: Hastane personelinin sunduğu güvence, hastaların memnuniyet düzeylerini olumlu yönde etkilemektedir. H1e: Hastane personelinin hastalara empati ile davranması, hastaların memnuniyet düzeylerini olumlu yönde etkilemektedir. Hastaların aldıkları hizmetten memnuniyet düzeylerinin, tedavi şekillerine göre (Yatarak-Ayaktan) farklılaştığını tespit etmek amacıyla aşağıdaki hipotez geliştirilmiştir: H2: Hastaların memnuniyet düzeyleri, tedavi şekillerine göre (Yatarak- Ayaktan) anlamlı düzeyde farklılaşmaktadır Araştırmanın Amacı, Önemi ve Örnekleme Süreci Araştırmanın amacı, Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezi nde tedavi olan hastaların tedaviye ilişkin algıladıkları hizmet kalitesinin memnuniyetleri üzerindeki etkisini belirlemek ve yatan hastalar ile ayaktan tedavi olan hastaların memnuniyet düzeylerine ilişkin görüşleri arasında anlamlı düzeyde farklılık olup olmadığını tespit etmektir. Her işletmede olduğu gibi sağlık işletmelerinin de varlıklarını sürdürebilmeleri ve proaktif olabilmeleri hasta memnuniyetini sağladıkları sürece mümkündür. Özellikle yakın çevre illerde aynı hizmeti veren fizik tedavi hastanelerindeki artış, söz konusu hastanelerin mevcut hastalarını elde tutmalarını ve yeni hasta teminlerini zorlaştırmaktadır. Hastane işletmesinin karlılığını ve etkinliğini devam ettirebilmesi, hastalarının memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörleri belirlemesine ve bu faktörlere ilişkin hastalarının tercihlerini göz önünde bulundurmasına bağlıdır. Hizmet kalitesi boyutlarının hangilerinin hasta memnuniyeti üzerinde etkili olduğunun belirlenmesi, hastane işletmesinin hangi boyutlara ne düzeyde ağırlık vermesi gerektiği hususunda yol gösterici olacaktır. Araştırmanın ana kütlesini Kamu Hastaneler Birliği ne bağlı Kırşehir ili merkezinde faaliyet gösteren Ahi Evran Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezi nde yatan ve ayaktan tedavi hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Cevaplayıcıların belirlenmesinde 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

11 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak tarihleri arasında gönüllü olarak anketi cevaplamak isteyenlerle yüz yüze anket gerçekleştirilmiştir. Maliyet ve zaman kısıtından hareketle, %95 güven düzeyinde ve %5 hata payı ile araştırmanın örneklem büyüklüğüne ilişkin alt sınır, n=π (1-π)/(e/Z)² formülü ile 384 olarak hesaplanmıştır (Kurtuluş, 2010: 67). Anket formu, ön test kapsamında 40 cevaplayıcıya uygulanmış; veri kalitesinde iyileşme sağlayacak herhangi bir düzeltmeye ve sadeleştirmeye gerek duyulmaması nedeniyle de ön test sonuçları ile birlikte toplam 400 adet kişiyle anket yapılmıştır. Eksik ve hatalı anketler değerlendirme dışında bırakıldıktan sonra analize elverişli 395 adet nihai geçerli anket değerlendirmeye alınmıştır Anket Formunun Oluşturulması ve Kullanılan Ölçekler İki bölüm halinde tasarlanan anket formu oluşturulurken, araştırma modelinde yer alan değişkenlere ilişkin literatür detaylı olarak taranmış ve ilk bölümde, akademik alan yazında var olan araştırmalarda kullanılmış, geçerliği ve güvenirliği test edilmiş ölçekler tercih edilmiştir. İlgili ölçekler seçilirken sağlık sektörünün özellikleri de dikkate alınarak çalışmaya adaptasyonu sağlanmıştır. Ölçeklerin geçerliliği tercüme ve yeniden tercüme süreci izlenerek test edilmiştir. Performansa dayalı hizmet kalitesini ölçmek için Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen, 5 boyut ve 22 sorudan oluşan SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Ölçeğin beş boyutunu fiziksel varlıklar, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvence ve empati oluşturmaktadır. Müşteri memnuniyeti değişeni için kullanılan ve 3 sorudan oluşan ölçek de Cronin, Brady ve Hult (2000) ın çalışmasından alınmıştır. İfadeler 5 li Likert tipi ölçekle [(1)Hiç Katılmıyorum (5)Tam Katılıyorum)] cevaplayıcılara sorulmuştur. Anketin ikinci ve son kısmında da hastaların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik cinsiyet, medeni durum, eğitim düzeyi, yaş, meslek, gelir düzeyi ve tedaviyi alış şekline yönelik sorular yer almıştır Verilerin Analiz Yöntemi Araştırma modeli kapsamında öncelikle gözlenen değişkenlerin hangi faktörleri oluşturduğunu incelemek ve ölçeklerin yapısal geçerliliğini tespit etmek amacıyla Keşfedici Faktör Analizi (KFA) yapılırken, ölçeklerin tutarlı ölçüm yapıp yapmadığını belirlemek için de ölçme aracında yer alan maddelerin kendi aralarındaki iç tutarlılık güvenilirliği Cronbach Alpha değerleri hesaplanarak gerçekleştirilmiştir. Çoklu Doğrusal Regresyon Analizi ve Bağımsız Örneklemler T Testi ile araştırma kapsamında kurulan hipotezler test edilmiştir. Analizlerde SPSS 23.0 istatistik paket programı kullanılmıştır nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017

12 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri 3. Bulgular ve Tartışma 3.1. Örneklemin Demografik ve Tedavi Olma Şekline İlişkin Özellikleri Araştırma neticesinde elde edilen bulguların değerlendirilmesi amacıyla öncelikle anketi cevaplayan 395 kişinin demografik özelliklerine ilişkin frekans ve yüzde dağılımları Tablo 1 de sunulmaktadır. Tablo 1: Örneklemin Demografik ve Tedavi Olma Şekline İlişkin Özellikleri Meslek Frekans % Cinsiyet Frekans % Çalışan (Kamu Sektörü) ,1 Erkek ,6 Çalışan (Özel Sektör) 56 14,2 Kadın ,4 Serbest Meslek Erbabı 53 13,4 Toplam İşveren 20 5,1 Yaş Frekans Yüzde İşsiz 10 2,5 20 yaş ve altı 4 1,0 Emekli 75 19, ,8 Ev Hanımı 53 13, ,6 Öğrenci 25 6, ,2 Toplam ,5 Eğitim Durumu Frekans % ,1 İlkokul ,1 71 yaş ve üstü 90 22,8 Ortaokul ,9 Toplam Lise 47 11,9 Aylık Gelir Frekans Yüzde Ön Lisans 57 14, TL ve altı ,2 Lisans 28 7, TL TL arası ,2 Lisansüstü 6 1,5 Toplam TL TL arası TL TL arası Medeni Durum Frekans % TL TL arası 85 21,5 10 2,5 2 0,5 Bekâr 46 11,6 Toplam Evli ,3 Tedavi Şekli Frekans % Cevapsız 16 4,1 Ayaktan Tedavi ,7 Toplam Yatarak Tedavi 96 24,3 Toplam Tablo 1 de araştırmada anketi cevaplayan bireylerin demografik özellikleri verilmiştir. Cinsiyete göre dağılım incelendiğinde, dağılımın yaklaşık üçte ikisini (%72,4) kadınlar oluşturmaktadır. Erkeklerin oranı ise dağılımın üçte biri (%27,6) kadardır. İlgili örneklem bağlamında, fizik tedavi gereksiniminin kadınlarda erkeklerden daha fazla olduğu söylenebilir. Medeni durum açısından da örneklemin %84,3 oranında evlilerden oluştuğu görülmektedir. Hastaların yaşlarına göre dağılımı incelendiğinde 51 yaş üstü hastaların oranı, 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

13 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU tüm dağılımın yaklaşık dörtte üçü (%73,4) kadardır. Bunu yaş aralığındaki orta yaş grubu izlemektedir. Bu sonuçlar fizik tedavi gereksiniminin çoğunlukla orta yaş ve üzerindeki yaş gruplarında ortaya çıktığını ve yaş ilerledikçe de oranın gittikçe arttığını göstermektedir. Fizik tedavi hizmeti alan hastaların ekonomik durumları incelendiğinde, hastaların büyük bir bölümünün (%75,4) TL nin altında gelire ve %65 inin de ortaokul ve altında eğitim düzeyine sahip olduğu görülmektedir. Bu veriler mesleklerle ilişkilendirildiğinde, kamu ve özel sektörde çalışan memurlar ve işçiler, dağılımda ağırlığı oluşturmaktadır. Bunun nedeni, araştırma yapılan hastanenin kamuya ait bir hastane olmasından ve fizik tedavi hizmeti alan hastaların tedavi giderlerinin Sosyal Güvenlik Kurumu tarafında karşılanmasından kaynaklanmaktadır. Sonrasında da sırasıyla emekliler (%19), ev hanımları (%13,4) ve serbest meslek erbaplarının (%13,4) hastaneden hizmet aldığı görülmektedir. Anketi cevaplayan hastalara, demografik özelliklerinin yanı sıra tedavi şekilleri de sorulmuştur. Cevaplayıcılara, demografik özelliklerine ilave olarak tedavi olma şekilleri de sorulmuş ve hastaların dörtte üçünün ayaktan tedavi oldukları görülmüştür [Ayaktan tedavi: 299 (%75,7); Yatarak tedavi: 96 (%24,3)] Keşfedici Faktör Analizi Araştırma kapsamındaki hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçeklerine Temel Bileşenler Analizi ve Varimaks eksen döndürmesi tekniği kullanılarak Keşfedici Faktör Analizi (KFA) uygulanmıştır. Kaiser Meyer Olkin (KMO) örneklem yeterliliğinin ölçütüdür. Bu değerin 0,60 ve üstünde olması örneklemin faktör analizi için yeterli olacağına işaret etmektedir (Gürbüz ve Şahin, 2016: 312). Barlett Küresellik Testi de korelasyon matrisindeki ilişkilerin faktör analizi yapacak ölçüde yeterli olup olmadığını test etmektedir. Bu test sonucunun anlamlı olması (p<0,05), değişkenler arası ilişkilerin oluşturduğu matrisin faktör analizi için anlamlı olduğunu ve faktör analizi yapılabileceğini ifade etmektedir (Gürbüz ve Şahin, 2016: 311). Cronbach Alpha katsayısı da ölçeklerin iç tutarlılık güvenilirliğini göstermektedir. Katsayının 0,60 ile 0,80 arasında olması ölçeğin oldukça güvenilir olduğunu; 0,80 ile 1,00 arasında olması da ölçeğin yüksek düzeyde güvenilir olduğunu göstermektedir (Kayış, 2006: 405). Bu kapsamda, hizmet kalitesi ve memnuniyet ölçeklerine ilişkin KFA sonuçları aşağıdaki gibidir: 22 maddelik hizmet kalitesi ölçeğinin KMO örneklem yeterlilik değerinin 0,883 olduğu ve örneklem büyüklüğünün faktör analizi için yeterli olduğu tespit edilmiştir. Barlett küresellik testinin anlamlı olması [x²(231)=4561,876, p< 0,01] maddeler arasındaki korelasyon ilişkilerinin faktör analizi için uygun olduğuna işaret etmektedir. Özdeğeri 1 den büyük olan 5 faktörlü bir sonuç elde edilmiştir. Analiz sonucunda verilerin, alan yazında genel kabul görmüş hizmet kalitesi ölçeğinin 5 faktörlü yapısına uyum sağladığı belirlenmiştir nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017

14 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri Dolayısıyla 22 maddelik ölçeğin beş faktörlü yapıda olduğu; faktörlerin, toplam varyansın %64,5 ini açıkladığı ve maddelerin faktör yüklerinin 0,56 nın üzerinde olduğu tespit edilmiştir. Toplam beş boyut ve 22 maddeden oluşan ölçeğin Cronbach Alpha katsayısı (α) genel düzeyde 0,900 olarak hesaplanırken; fiziksel varlıklar boyutu için 0,761, güvenilirlik boyutu için 0,891, cevap verebilirlik boyutu için 0,755, güvence boyutu için 0,710 ve empati boyutu için 0,910 olarak tespit edilmiştir. 3 maddelik müşteri memnuniyeti ölçeğinin KMO değeri (0,722) de örneklemin büyüklüğünün faktör analizi için yeterli olduğunu gösterirken, Barlett küresellik testinin anlamlı olması [x²(3)=634,459, p< 0,01] korelasyon matrisindeki ilişkilerin faktör analizi yapacak ölçüde yeterli olduğunu göstermektedir. Özdeğeri 1 den büyük olan tek faktörlü bir sonuç elde edilmiştir. Dolayısıyla üç maddelik ölçeğin tek faktörlü bir yapıda olduğu; faktörün, toplam varyansın %80,1 ini açıkladığı ve maddelerin faktör yüklerinin 0,86 nın üzerinde olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Tek faktör ve üç maddeden oluşan ölçeğin Cronbach Alpha katsayısı (α) 0,873 olarak hesaplanmıştır. Her iki ölçeğe ilişkin KFA sonuçlarına ilişkin detaylar Tablo 2 de sunulmaktadır. Tablo 2: Hizmet Kalitesi Ölçeğine İlişkin Keşfedici Faktör Analizi Sonuçları Fiziksel Varlıklar (FV) HİZMET KALİTESİ ÖLÇEĞİ Faktör 1 FV1 0,696 FV2 0,686 FV3 0,629 FV4 0,702 Faktör 2 Faktör 3 Faktör 4 Faktör 5 Güvenilirlik (GK) GK1 0,779 GK2 0,829 GK3 0,729 GK4 0,753 GK5 0,833 Cevap Verebilirlik (CV) CV1 0,807 CV2 0,737 CV3 0,654 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

15 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU HİZMET KALİTESİ ÖLÇEĞİ Faktör 1 Faktör 2 Faktör 3 CV4 0,560 Güvence (G) Faktör 4 G1 0,772 G2 0,686 G3 0,757 G4 0,678 Empati (E) Faktör 5 E1 0,757 E2 0,843 E3 0,723 E4 0,867 E5 0,755 Açıklanan Varyans (%) Kümülatif Açıklanan Varyans 34,681 9,678 8,577 6,308 5,298 34,681 44,358 52,936 59,244 64,541 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Örneklem Yeterliliği: 0,883 Bartlett Küresellik Testi: [x²(231)=4561,876, p< 0,01] Cronbach's Alpha Güvenilirlik Katsayıları 0,761 0,891 0,755 0,710 0,910 Tablo 3: Müşteri Memnuniyeti Ölçeğine İlişkin Keşfedici Faktör Analizi Sonuçları HASTA MEMNUNİYETİ ÖLÇEĞİ Faktör 1 Hasta Memnuniyeti (HM) HM1 0,918 HM2 0,907 HM3 0,858 Açıklanan Varyans (%) 80,066 Kümülatif Açıklanan Varyans 80,066 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Örneklem Yeterliliği: 0,722 Bartlett Küresellik Testi: [x²(3)=634,459, p< 0,01] Cronbach's Alpha Güvenilirlik Katsayıları 0, nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017

16 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri 3.3. Hipotezlerin Test Edilmesi Araştırma modelinde ortaya konulan hipotezlerin test edilmesiyle ulaşılan sonuçlar aşağıda sunulmaktadır Hastanenin Sunduğu Hizmet Kalitesi Boyutlarının Hastaların Memnuniyet Düzeyleri Üzerindeki Etkilerine İlişkin Bulgular Fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmeti veren söz konusu hastanede, hastaların memnuniyet düzeylerini hizmet kalitesinin boyutlarından fiziksel varlıkların, güvenilirliğin, cevap verebilirliğin, güvencenin ve empatinin ne kadar belirlediğini incelemek üzere Çoklu Doğrusal Regresyon Analizi yapılmıştır. Değişkenlere ait ortalama, standart sapma ve korelasyon katsayıları Tablo 4 te yer almaktadır. Tablo 4: Değişkenlere Ait Ortalama, Standart Sapma ve Korelasyon Katsayıları (N=395) Değişkenler Ort. S.S Hasta Memnuniyeti 3,02 0,76 - (HM) 2. Fiziksel Varlıklar (FV) 3,17 0,61 0,526* - 3. Güvenilirlik (GK) 3,04 0,82 0,403* 0,487* - 4. Cevap Verebilirlik 3,08 0,71 0,449* 0,497* 0,443* - (CV) 5. Güvence (G) 3,06 0,64 0,276* 0,208* 0,149* 0, Empati (E) 2,98 0,83 0,874* 0,542* 0,489* 0,510* 0,213* - *p < 0,01 Bağımsız değişkenlerin bağımlı değişken üzerindeki açıklama gücünü ortaya koymak amacıyla Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Araştırmada, hizmet kalitesi ve boyutları bağımsız değişken olarak ele alınırken; hastaların memnuniyeti bağımlı değişken olarak ele alınmıştır. Analiz sonuçları Tablo 5 te yer almaktadır. Tablo 5: Çoklu Regresyon Analizi Sonuçları (N=395) Hipotezler Doğrudan Etkiler β t p Tolerans VIF Sonuçlar H1a FV HM 0,081* 2,619 0,009 0,593 1,687 Desteklendi H1b GK HM 0,060* 2,064 0,040 0,667 1,499 Desteklendi H1c CV HM 0,001 0,045 0,964 0,642 1,557 Desteklenmedi H1d G HM 0,090* 3,613 0,000 0,933 1,072 Desteklendi H1e E HM 0,839* 26,755 0,000 0,582 1,717 Desteklendi R²=0,777, Düzeltilmiş R²=0,774, [F(5,389)=271,130, p<0,01] Bağımlı Değişken: Hasta Memnuniyeti,* *p<0,05 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

17 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU Hastanenin sunduğu hizmet kalitesinin beş alt boyutunun hasta memnuniyeti üzerindeki etkisine ilişkin Çoklu Doğrusal Regresyon Analizi sonuçlarının istatistiksel olarak anlamlı olduğu görülmektedir [F(5,389)= 271,130, p< 0,01]. Diğer bir ifadeyle, hastaların aldıkları tedavi hizmetinden memnuniyetlerini, hizmet kalitesinin alt boyutlarından en az biri ile tahmin etmenin istatistiksel olarak mümkün olduğu görülmektedir. Düzeltilmiş R² değeri %77,4 tür. Bu sonuç; hizmet kalitesi boyutlarının, hasta memnuniyetine ilişkin varyansın (değişimin) yaklaşık %77 sini açıkladığını göstermektedir. Ancak hizmet kalitesinin alt boyutlarından Cevap Verebilirlik değişkeninin, hasta memnuniyetini açıklamada modele anlamlı bir katkı sağlamadığı görülmektedir (β= 0,001, p> 0,05). Dolayısıyla H1c alt hipotezi haricinde H1a, H1b, H1d ve H1e alt hipotezlerinin ana hipotezi yeterli kanıtla desteklediği görülmektedir. Modele anlamlı katkısı olan değişkenlerden en yüksek açıklayıcılığı sahip olandan en düşük açıklayıcılığa sahip olanın sırasıyla Empati (β= 0,839, p< 0,05), Güvence (β= 0,090, p< 0,05), Fiziksel Varlıklar (β= 0,081, p< 0,05) ve Güvenilirlik (β= 0,060, p< 0,05) olduğu görülmektedir. Ayrıca araştırmadaki regresyon modelinde bağımsız değişkenler arasında çoklu doğrusallık sorunu olup olmadığını tespit etmek amacıyla varyans artış faktörlerine (VIF) ve tolerans değerlerine bakılmıştır. Bağımsız değişkenlerin VIF değerleinin 10 dan küçük ve tolerans değerlerinin de 0,2 den büyük (Gürbüz ve Şahin, 2016: 273) olduğu görüldüğünden, regresyon modelinde çoklu doğrusallık sorunu olmadığı ifade edilebilir Tedavi Şeklindeki Farklılığa İlişkin Bulgular Hastaların, aldıkları hizmetten memnuniyetlerine ilişkin görüşlerinin tedavi olma şekillerine göre anlamlı farklılık gösterip göstermediği 395 hastadan elde edilen veri üzerinden araştırılmıştır. Bağımsız Örneklemler T-Testi sonucunda elde edilen bulgular Tablo 6 da yer almaktadır. Tablo 6: Bağımsız Örneklemler T-Testi Sonuçları (N=395) Ölçüm Hastanın Tedavi Şekli N Ort. S.S. S.D. t p* Hasta Memnuniyeti Yatarak Tedavi Olan Hasta 96 2,89 0,69 Ayaktan Tedavi Olan Hasta 299 3,06 0, ,049 *p< 0,05 Elde edilen bulgulara göre yatan hastalar ile ayaktan tedavi olan hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerine ilişkin görüşleri arasında anlamlı bir farklılık bulunmuştur (t(393)= -1,978 ve p< 0,05). Ayaktan tedavi olan hastaların memnuniyete ilişkin görüşlerinin ortalaması (Ort.= 3,06; S.S.= 0,78), yatan hastaların memnuniyete ilişkin görüşlerinin ortalamasından (Ort.= 2,89; S.S.= 0,69) daha yüksek çıkmıştır. Bu sonuçlar; ayaktan tedavi 80 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017

18 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri olan hastaların, yatan hastalardan daha fazla aldığı hizmete ilişkin memnuniyet duyduğunu göstermektedir. Dolayısıyla, Bağımsız Örneklemler T-testi sonuçlarına göre H2 hipotezi kabul edilmektedir. Başka bir ifadeyle yatarak ve ayaktan tedavi olan hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerine ilişkin görüşleri arasında anlamlı farklılık vardır. SONUÇ VE ÖNERİLER Özellikle artan rekabetle birlikte müşteriyle yoğun temas düzeyinde bulunan sağlık işletmelerinin yeni hasta bulmalarının oldukça güçleştiği, mevcut hastaları elde tutmanın da yoğun çaba harcamayı gerektiği görülmektedir. Aslında sağlık işletmelerinin hastalarının tercihini işletmelerinin lehine çevirebilmeleri için deneyim unsurunun farkında olmaları gerekmektedir. Şöyle ki, hastaneden tedavi hizmeti alan hastaların, hastanenin fiziki ve beşeri unsurlarıyla oldukça yoğun temasta bulunması, hastaların tecrübe düzeylerini arttırmaktadır. Hastanın yaşadığı söz konusu tecrübenin olumlu olması, hastaların tatmin olarak hastaneden ayrılmalarını sağlamakta ve kurulan ilişkinin devam ettirilebilmesi için bir zemin oluşturmaktadır. Hastaların fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmeti aldıkları merkez ile ilgili algıları ve algılarına bağlı oluşturdukları memnuniyet duygusu (Varinli vd., 1999; Güllülü vd., 2000; Williams ve Calnan, 1991) daha sonra aynı fizik tedavi biriminde hizmet almayı tercih etmelerine yol açmakta (Raju ve Lonial, 2002; Koska, 1990; Donabedian, 1996) ve fizik tedavi hizmeti veren hastanenin kalitesini belirleyen en önemli göstergelerden biri olmaktadır. Bu nedenle hastanelerin, hastaları üzerinde memnuniyet sağlamaları gerekmektedir. İşte bu noktadan hareketle, fizik tedavi ve rehabilitasyon hizmeti veren bir sağlık işletmesinin personeliyle, fiziksel ortamıyla, araç-gereçleriyle, sistemiyle sunduğu hizmet kalitesinin; hastaların memnuniyetleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın bulguları, fizik tedavi ve rehabilitasyon merkezinin sunduğu hizmetin kalitesine ilişkin boyutlardan fiziksel varlıklar, güvenilirlik, güvence ve empatinin hastaların memnuniyet düzeylerini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Özellikle empati boyutunun hastaların memnuniyetleri üzerinde ciddi bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. Bu durum, hastane çalışanlarının adeta kendilerini hastayla özdeşleştirerek hastalara bireysel olarak ilgi göstermelerinin birey psikolojisi üzerinde ne kadar etkili olduğunu göstermektedir. Öyle ki; hastanın gereksinimlerinin çalışanlar tarafından içselleştirildiği ve kendisine gerekli hassasiyetin gösterildiği algısını içeren empatik yaklaşımın hasta tarafından ne kadar önemsendiğini ifade eden bir sonuçtur. Dolayısıyla elde edilen araştırma bulguları; empatik yaklaşımın, müşteriye güven hissi verdiği ve müşteri ihtiyaçlarını anlama gayreti içerdiği (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 1994: 190) düşüncesi ile etkileşimin; güven, ilgi, iletişim, nezaket ve dikkat gibi sosyal unsurlar içerdiğine, tedavi alan bir hastada yetersizlikler olumlu değerlendirmeyle sonuçlandığında olumlu 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May

19 G.S.BEYDOĞAN ve S.KALYONCUOĞLU duygusal tepkiler ortaya çıkardığına (Coulehan vd.,( 2001); Ennew ve Binks, (1999)) ilişkin görüşleri desteklemektedir. Öte yandan hizmet kalitesi boyutlarından cevap verebilirliğin hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı görülmektedir. Roush (1999) yaptığı çalışmada, fizyoterapist ile hasta arasındaki ilişki süresinin diğer kliniklere göre daha uzun olması nedeniyle hasta ve klinik hizmetlerinde iletişimin ne denli önemli olduğunu ortaya çıkarmaktadır. Dolayısıyla hastane çalışanlarının; hastalarının isteklerine hızlı bir şekilde dönüş yapma, sunulacak hizmetin ne zaman gerçekleştirileceğine ilişkin bilgi verme ve hasta ile iletişimde olma konularına ilişkin eğitimden geçirilmelerinin zaruri olduğu tespitine ulaşılmaktadır. Hastane çalışanlarının, yaptığı işle bütünleşmesi ve işinden zevk alması verdikleri hizmetlerdeki akışı hızlandırabilir. Zamanında hızlı hizmet alma da müşteri memnuniyetini artırır ve bu durum, hastaların hastanenin verdiği hizmet kalite algısını güçlendirebilir. Araştırmanın son bulgusu olarak da, hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerinin, tedavi olma şekillerine göre farklılaştığı ve ayaktan tedavi olan hastaların, yatan hastalara göre daha yüksek bir memnuniyet düzeyine sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu bulgu, ayaktan hizmet alan hastaların yatarak hizmet alanlara göre kısıtlı zaman içerisinde memnuniyete ulaştığını gösterebilir. Anlamlı etkisi tespit edilen diğer hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel varlıklar, güvenilirlik, güvence) değerleri, her ne kadar yüksek etkiye sahip olmasa da hizmet kalitesi açısından anlamlıdır. Öyle ki; sağlık sektöründe çalışanlar, hastanenin varlığı açısından birincil derecede önemli unsurlardır. Hastane yönetimi, hastane çalışanlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin artırılması ve hasta memnuniyetinin sağlanması için çalışanın bilişsel, duygusal ve psikomotor yeterlikleri açısından eksikliklerinin giderilmesinde, işletmeye maksimum fayda sağlaması için motive edilmesinde, yaptıkları işten tatmin olmalarının sağlanmasında birinci düzeyde sorumludur. Bir hastane işletmesinin öncelikli işi, iş görenlerin kalitesini artırmak olmalıdır. Donanımlı ve işinin gereğini yapan personel hastalar üzerinde güven tesisi edebilir. Güven, hastanenin verdiği hizmet kalitesine ilişkin algıyı değiştirir ve hastaneye bağlılığı artırır. Hastane personelinin sorumluluklarının ve sunduğu güvencenin farkında olması, iş yükü paylaşımında adaleti sağladığı gibi, iş akışını, güveni ve hoşgörüyü güçlendirir. Bütün bunlar verilen hizmet kalitesine ilişkin müşteri memnuniyetini artıran değişkenlerdir. Dolayısıyla, öncelikli olarak yaptıkları işin gereği mesleki bilgi ve becerilerin personele kazandırılması, hastalarla etkili iletişim kurmanın yollarının öğretilmesi, hem hizmet kalitesinin artmasına hem de hasta memnuniyetine önemli katkı sağlayabilir. Dolayısıyla belirtilen yeterliklerin hastane çalışanlarına kazandırılması kurslar, seminerler, hizmet içi eğitim programları ile gerçekleştirilebilir. Hizmet-içi eğitim programları, her kademedeki çalışana göre belirlenerek gereksinmeler doğrultusunda uygulanabilir. Çalışan 82 2 nd International Congress on Political, Economic and Social Studies (ICPESS), May 2017