Mucuk, İ. (2001), Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitabevi:İstanbul. Oliver, R. L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail

Transkript

1 REFERENCES Akbaba, A. And Kılınç, İ. (2001), Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları, Turizm Araştırmaları Dergisi, 12 (2): Altınel, G. (2009), Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Unpublished Master Thesis, Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü. Asubonteng, P., McClearly, K.J. and Swan, J.E. (1996), Servqual Revisited: A Critical Review of Service Quality, The Journal of Service Marketing, 10 (6): Atılgan, E. (2001), Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama, Unpublished Master Thesis, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Barsky, J., & Nash, L. (2003). Customer satisfaction: Applying concepts to industrywide measures. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(5/6), Blanchard, R.F. and Galloway, R.L. (1994), Quality in retail banking, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 4, pp Blumberg, B., Cooper, D. R., and Schindler, P. S. (2005) Business Research Methods, (1st ed.). Berkshire: McGraw Hill. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, Vol.30. February, pp Bozkurt, R. (1998), Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri, Milli Prodüktivite Merkezi: Ankara. Brady, M. K., and Robertson, C. J. (2001). Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: An exploratory cross-national study. Journal of Business Research, 51(1), Bryman, A. & Bell, E. (2003), Business research method, New York: Oxford University Press. Dibb, S., Simkin, L., Pride, W.M. andferrell, O.C., (1994), Marketing Concepts and Strategies, Second European ed. Houghton Mifflin, Boston, MA. E. Valdani (2009). La bussola del marketing. Mercati e Competitività, pp.5-9 Edvardsson B. (1998), Service Quality Improvement, Managing Service Quality, 8 (2): Ehlers, U. D. (2007), Quality Literacy, Competencies for Quality Development in Education and e-learning, Educational Technology & Society, 10 (2): Erkut, H. (1995), Hizmet Kalitesi, Toplam Kalite Yönetimi Dizisi, Interbank Publishing No: 1. Eroğlu, E. (2004), Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi, Nobel Yayınevi: Ankara. Fink, A. (1995). How to ask survey questions. Thousand Oaks, CA: SAGE 33

2 Publications. Frankfort-Nachmias, C. and Nachmias D. (1996), Research Methods in the Social Sciences, 5th edition New York: St. Martin's Press. Gidhagen, M. (1998). Insurance Marketing Services and Relationships, Working Paper, Website: Gitlow, H. et al. (1989). Tools and Methods for the Improvement of Quality. Homewood, IL: Richard D. Irwin, Inc. Grönroos, Christian (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA. Heskett, James L.,W. Earl Sasser, Jr., and ChristopherW. L. Hart (1990), Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game. New York: Free Press. İçöz, Orhan. (1996), Turizm İşletmelerinde Pazarlama. Anatolia Yayıncılık: Ankara. Jackson, S.L. (2009). Research Methods and Statistics: A Critical Thinking Approach 3rd edition. Belmont, CA: Wadsworth. Jankowicz, A., (1991), Business Research Projects for Students, Chapman and Hall Jones, M. A., and Suh, J. (2000). Transaction-Specific Satisfaction and Overall Satisfaction: An Empirical Analysis. Journal of Services Marketing, 14(2), Kandampully, J. (1998), Service Quality to Service Loyalty: A Relationship which Goes Beyond Customer Services, Total Quality Management, 9 (6): Kılıç, B. And Eleren, A. (2009), Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1): Koçbek, D.A. (2005), Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Unpublished Master Thesis, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Eskişehir. Kotler, P. (2001), The Principles of Marketing, Prentice Hall: New Jersey. Kotler, P. (2009), A dan Z ye Pazarlama: Pazarlamayla İlgilenen Herkesin Bilmesi Gereken 80 Kavram, Translate intoturkish: Asli Kalem Bakkal, Mediacat: İstanbul. Kozak, N., Özel, Ç. H. and Yüncü, D. K. (2011), Hizmet Pazarlaması, Detay Yayıncılık: Ankara. Kurtuluş, K. (2004), Pazarlama Araştırmaları, Literatür Yayıncılık: İstanbul, Genişletilmiş 7. Baskı. Küçükaltan, D. (2007), Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı, Ed: Şevkinaz Gümüşoğlu et. al., In Hizmet Kalitesi (pp.29-37), Detay Yayıncılık: Ankara. Lovelock, C. H., Patterson, P. G., and Walker, R. H. (2001). Services Marketing: An Asia-Pacific Perspective, 2nd Ed. Australia: Prentice Hall. Merriam, S. (1994) Fallstudien som forskningsmetod, Lund, Studen Tlitteratur (Swedish book) 34

3 Mucuk, İ. (2001), Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitabevi:İstanbul. Oliver, R. L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of Retailing, 57(3), Özer, P. S. and Özdemir, P.Ö.(2007), Hizmet Kavramı, Ekonomideki Yeri, Tanımı ve Özellikleri. Ed.: Şevkinaz Gümüşoğlu et. al., In Hizmet Kalitesi (pp. 2-28). Detay Yayıncılık: Ankara. Özgüven, N. (2008), Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerine Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış 8 (2): Öztürk, S. A. (1996), Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması, Verimlilik Dergisi, No. 2, Öztürk, S. A. (1998), Hizmet Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi İşletme Fakültesi Yayınları: Eskişehir. Öztürk, Y. and Seyhan, K. (2005), Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1: Palmer, A., (2001), Principles of Service Marketing. McGraw-Hill: New York. Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. and Berry L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49: pp Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp Patel, R. and Davidson, B., Forskningsmetodikens grunder Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur. Pırnar İ., (2007), Kalite Kavramı ve Önemi, Ed. Şevkinaz Gümüşoğlu - İ. Pırnar Perran Akan Atilla Akbaba, In Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Detay Yayıncılık: Ankara. Quinn, J.B., Doorley, T.L. and Paquette, P.C. (1990), Beyond Products: Services- Based Strategy, Harvard Business Review, 68 (2): Ruetzler, T. (2005) Culture and Service Quality Perceptions: Development of a University Food service Survey Yayınlanmamış Doktora Tezi, TheUniversity of Southern Mississipi. Sayım, F. and Aydın, V. (2011), Hizmet Sektörü Özellikleri Ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri İle Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29: Sekaran, U. (2003) Research Methods for Business: A Skill Building Approach, 4edn. New York, John Wiley and Sons Inc. Sevimli, S. (2006), Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Unpublished Master Thesis, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Shemwell, D.J., Yavas, U. and Bilgin, Z., 1998, "Customer Service Provider 35

4 Relationship: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship-Oriented Outcome", International Journal of Service Industry Management, Vol.9, pp Shostack, L. G. (1977), Breaking Free From Product Marketing, Journal of Marketing, 41: Şimşek, M. (2001), Toplam Kalite Yönetimi, Alfa Yayınları: İstanbul. Teas, R. K. (1993), Expectations, Performance Evaluation and Consumer s Perceptions of Quality. Journal of Marketing, 57: Top, S. (2008), İşletmelerde Yaratıcılık ve Yenilik Yönetimi, Beta Yayınevi: İstanbul. Tutuncu, O. & Dogan, O. (2003). ISO9001:2000 in Context of Total Quality Management: Computer Aided Application in Hospitality Organizatins. Izmır: DEU Pres. Tütüncü, Ö. (2009), Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri, Detay Yayıncılık: Ankara. Usta, R. And Memis, L. (2009), Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Seçmen Bağlılığı Üzerinde Etkisi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9 (1): Yi, Y. J., and La, S. N. (2004). What Influences the Relationship between Customer Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effect of Adjusted Expectations and Customer Loyalty. Psychology and Marketing, 21(5), Yılmaz, E. (2008), Toplam Kalite Yönetimi ve İnsan Merkezli Kütüphanecilik, Symposium of Scientific Communication and Knowledge Management (Gazi Üniversitesi, Ankara, September 2006, pp ). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği. Yılmaz, İ. (2007), Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yilmaz L. and T. Oren (Eds.) (2011). The Proceedings of the Agent-Directed Simulation Symposium Spring Simulation Multiconference (SpringSim 11). April, Boston, Massachusetts. Yumuşak, N. U. (2006), Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odası Uygulaması, Unpublished Master Thesis, Tezi Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Zeithaml, Valerie A. & Bitner, Mary J. (1996) Services Marketing, McGraw-Hill, New York, N.Y Zeithmal, V.A., and Bitner, M. J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill: New York. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and Berry, L. L., (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York, Macmillan Inc Zengin, E. and Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi, 36

5 Journal of Qafgaz University, 3 (1):