Dijital Dönüşüm İpuçları: Süreç Madenciliği ve Kurumsal Süreç Yönetimi. Mehmet Ermurat Levent Mamur Oğuzhan Gülen

Transkript

1 Dijital Dönüşüm İpuçları: Süreç Madenciliği ve Kurumsal Süreç Yönetimi Mehmet Ermurat Levent Mamur Oğuzhan Gülen

2 İçindekiler 1. Süreç Madenciliği Süreç Madenciliği Nedir? Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Nasıl İlerlenebilir? 2. Kurumsal Süreç Yönetimi (BPM) Kurumsal Süreç Yönetimi Nedir? Neden Kurumsal Süreç Yönetimi? Kurumsal Süreç Yönetiminde PwC Yaklaşımı Çözümlerimiz ve Kurumsal Ortaklıklarımız

3 Süreç Madenciliği 1. Süreç Madenciliği Süreç Madenciliği Nedir? Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Nasıl İlerlenebilir? 2. Kurumsal Süreç Yönetimi (BPM) Kurumsal Süreç Yönetimi Nedir? Neden Kurumsal Süreç Yönetimi? Kurumsal Süreç Yönetiminde PwC Yaklaşımı Çözümlerimiz ve Kurumsal Ortaklıklarımız

4 Süreç Madenciliği Süreç: Kişilerin belirlenmiş hedeflere ulaşmak için çoğunlukla çeşitli bilgi sistemleri kullanarak gerçekleştirdiği aktivitelerin toplamıdır. Genelde tasarlandığı gibi kalmazlar, değişirler. Çok karmaşık yapılara sahip olabilirler. Analizleri zordur. Tüm iş unsurlarını bünyelerinde taşırlar. Olay Günlükleri: Gerçekleştirilen olayların ve hareketlerin kayıt altına alındığı veri setleridir. Event log veya log kayıtları da denilir. Genelde saklanır, depolanır ancak kullanılmazlar. Okunması zor, anlaşılmaz olarak bilinirler.

5 Süreç Madenciliği Süreç en başında buradaki gibi doğrusal ve yalın bir süreç olarak tasarlanmış olabilir.

6 Süreç Madenciliği Ancak zaman geçtikçe süreç değişecektir ve belki buradaki gibi daha karmaşık bir hale gelecektir.

7 Süreç Madenciliği Günümüz organizasyonlarında ise yönetilmesi ve analiz edilmesi gereken koca bir «süreç evreni» vardır. Kullanıcılar bilgi sistemleri üzerinde sürece yönelik faaliyetlerini gerçekleştirirlerken karmaşık süreçlerin kolayca analiz edilmesini sağlayacak oldukça zengin dijital ayak izleri (digital footprints) bırakırlar. Bu dijital ayak izleri olay günlüğü/faaliyet verisi (event log) olarak tanımladığımız veri setleridir.

8 Süreç Madenciliği Öncesi Süreç Analizi Klasik Yaklaşım Süreç Madenciliği öncesi iş süreçlerinin analizi yapılmak istendiğinde aşağıdaki yöntemler neticesinde objektif olmayan sonuçlar elde edilirdi: Çalışma grupları Görüşmeler Gözlemler Doküman incelemesi Adım adım süreçlerin üzerinden geçme Örneklem yoluyla işlem incelemesi

9 Süreç Madenciliği Süreç madenciliği ile log kayıtları / olay günlükleri kullanılarak süreçlerin/işlerin/kişilerin; Keşfi (Discovery) Uyumluluk Kontrolü (Conformance Checking) Kıyaslanması (Bencmarking) İyi Uygulamaların Tespiti (Good Practices) İyileştirme Alanlarının Tespiti (Areas of Improvement) Organizasyon Analizi (Organizational Analysis) Maliyet Analizi (Cost Analysis) Performans Analizi (Performance Analysis) çalışmaları objektif olarak yapılabilmektedir.

10 Süreç madenciliği yalnızca organizasyonel anlamda süreç ile ilgilenmez. Kişi, birim, müşteri, tedarikçi gibi tüm unsurların performansı, gerçekte nasıl faaliyet gösterdiği, etkinliği, verimliliği, zayıf noktaları, iyileştirme noktaları, uyumluluğu gibi konular hakkında çalışma yapılmasını sağlar. Organizasyonların görüş alanını genişletir. PwC

11 Süreç Madenciliği Süreç madenciliği ile süreçler işte bu olay günlükleri/faaliyet verileri kullanılarak analiz edilebilir hale getirilebilir ve yine görselleştirilerek tüm resim görülebilir. Süreç analizi yeni bir alan değilken, «Süreç Madenciliği» yeni bir yaklaşımdır. «Süreç Mandenciliği» dijital dönüşüm konusudur.

13 Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Süreç Madenciliği Aşamaları? 1 2 Sürece ilişkin sorular sorulur. Sorular senaryolara dönüştürülür. Bilgi sistemlerinden süreç faaliyetlerine ilişkin veri alınır Veri aşağıdaki bilgileri içerir: Gerçekleştirilen faaliyet Faaliyetin gerçekleştirilme zamanı ve kullanıcısı/birimi Faaliyetler arasındaki ilişkiler tesis edilir. Aktiviteler ve olaylar arasındaki ilişkiler kurulur. Veriler süreç madenciliği ile analiz edilebilir hale getirilir 3 Süreç görselleştirilmesi ve analiz edilmesi

14 Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Olay Günlüğü Nedir? Yaklaşım Veri Özellikleri: Olayları içeren herhangi bir veri seti (örn. başvuru, değerlendirme, teslimat, müşteri hizmetleri, bilgi teknolojisi log kayıtları, muhasebe, finans...) Kaynak: Herhangi bir süreç için kullanılan bilgi sistemi (örn. e.g. ERP, CRM, İş akış sistemi, Muhasebe, Doküman Yönetim Sistemi vb.) Gerekli Alanlar Ek Alanlar Olay İşlem Minimum Gerekli Alanlar En temel süreç madenciliği çalışmaları için gerekli olan alanlardır Olay Id (Case Id) Zaman (Timestamp) Aktivite Adı (Activity Name) Ek Alanlar Cevabı bulunmak istenen sorular doğrultusunda ek alan sayısı değişecektir Kaynak Maliyet Tedarikçi Bilgisi Organizasyon Bilgisi Doküman...

15 Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Faaliyetler arasındaki ilişkilerin tesisi? 1 2 Sürece ilişkin sorular sorulur. Sorular senaryolara dönüştürülür. Bilgi sistemlerinden süreç faaliyetlerine ilişkin veri alınır Veri aşağıdaki bilgileri içerir: Gerçekleştirilen faaliyet Faaliyetin gerçekleştirilme zamanı ve kullanıcısı/birimi Faaliyetler arasındaki ilişkiler tesis edilir. Aktiviteler ve olaylar arasındaki ilişkiler kurulur. Veriler süreç madenciliği ile analiz edilebilir hale getirilir 3 Süreç görselleştirilmesi ve analiz edilmesi

16 Veri Katmanı İş Akışı Katmanı Süreç Katmanı Şube İnternet Çağrı Merkezi SMS Mobil Şube Bölge Genel Müdürlük Şube İnternet Çağrı Merkezi SMS Genel Müdürlük Genel Müdürlük Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Olay Günlüğü Kaynakları Nelerdir? Süreç analizi çalışmasının ikinci aşamasında faaliyetler arasındaki ilişkiler tesis edilerek olay günlükleri analiz edilebilir hale getirilir. Süreç A Süreç B Süreç C Süreç D Süreç E Süreç F Olay günlüğü veri seti sadece tek bir süreçten oluşabileceği gibi tercihe bağlı olarak birden fazla sürecin birbirleri ile ilişkilendirilmesi ile de oluşturulabilir.

17 Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Süreç Madenciliği Aşamaları Süreç görselleştirilmesi ve analiz edilmesi

18 Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Süreç Görselleştirmesi ve Süreç Analizi Süreç keşfi, süreç görselleştirmenin ilk aşamalarından biridir. Olay günlüklerindeki veriler ile süreçler çeşitli algoritmalar kullanılarak görselleştirilir. Süreç madenciliği her zaman görselleştirme ile başlar.

20 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Süreç görselleştirmesi sayesinde Kurum süreç akışı görülebilir Süreç performansı ölçülebilir Kanal performansları ölçülebilir Süreç darboğazları tespit edilebilir Re-work alanları ve nedenleri görüntülenebilir Operasyonel kalite ve etkinlik seviyesi bulunabilir İyileştirme alanları tespit edilebilir Uyarlanmış sistemin vaat edildiği gibi olup olmadığı belirlenebilir

21 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Örnek Süreç Görselleştirmesi İşlem Sayısı: ~ Zaman Aralığı: ~1 yıl

22 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Örnek Süreç Görselleştirmesi (Sonuçlar) - Oldukça yüksek sayıda olay tamamlanacağı aşamada tekrar başa dönmektedir. Zaman kaybına neden olmaktadır. - Olay günlüğünde belirtilen aşamalar (Created, Prepared, Reviewed..) haricinde uygulamada düğümlerin oluştuğu görülmektedir. - Tek bir olay bazı durumlarda 200 den fazla defa güncellenmiştir. - Çalışmaların en başında yavaş ilerleyen adımlar, çalışmanın sonuna doğru hızlanmaktadır. Organizasyon öğrenmektedir. - Bir çok adımda yavaşlıklar (bottleneck) görülmektedir. - Re-work seviyesi o kadar yüksek ki, 731 olay tekrar tekrar güncellenerek 2208 adet olaya yükselmiştir.

23 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Hangi Detaylarda Analiz Yapılabilir? Süreç madenciliği ile sürece dahil olan tüm unsurların kırılımında analizler yapılabilir. Örneğin, kanal bazında analizler yapılabileceği gibi iş birimleri ya da kişi bazında da analizler yapılabilir. Doğrudan Satış Diğer Kanallar Muhasebe Genel Müdürlük

24 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Hangi Süreçler? Satış Hazine Satın Alma Operasyon Üretim Muhasebe / Mali İşler Bilgi Teknolojileri İç Denetim İnsan Kaynakları İç Kontrol Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi İnternet Kanalı Değişim Yönetimi

25 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Örnek Uygulama Alanları Performans Analizi Müşteri Hizmetleri

26 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Örnek Uygulama Alanları Benchmark Sigortacılık Office A Office B

27 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Örnek Uygulama Alanları Uyumluluk Üretim Süreci

28 Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Hangi Sorulara Cevap Bulunabilir? Keşif Süreç «gerçekte» nasıl işletiliyor? Süreç daha önce tasarlamış olduğum süreç modeline uygun olarak mı işletiliyor? Süreçteki olası akışlar nelerdir? Süreçteki en sık kullanılan akış hangisidir? Kurum organizasyon şeması nedir? Performans / İyileştirme Süreçteki aktiviteler için harcanan süreler nelerdir? İki aktivite arasında geçen zaman ne kadardır? Hangi aktiviteler re-work yapılıyor? Süreçteki darboğazlar nerededir? Süreçteki kabul edilemeyecek sapmalar nelerdir? Süreçteki iş kuralları nelerdir ve bu kurallara uyuluyor mu? Sürece dahil olan ortalama kişi sayısı nedir? Birimler arası iletişim yapısı ve bağımlılıkları nelerdir? Organizasyondaki önemli kişiler kimlerdir? Kanallardaki aktörler arası benchmark nasıl yapılabilir? Sürecin finansal performansı nedir? Uyum Süreç standardize edilebilir mi? Sistem değişikliğine ihtiyaç var mı? Sistem değişikliği sonrası süreçler nasıl değişti? Süreçteki kontrol noktaları etkin çalışıyor mu? Suistimal var mı, ne gibi önlemler alınabilir? Süreç için değişiklik öncesi ve sonrası için benchmarking yapabilir miyim? Süreçlerdeki sorunların kök nedenleri nelerdir?

30 Nasıl İlerlenebilir? Danışmanlık ve Kurulum Süreç Madenciliği Danışmanlık Hizmetleri (Ad hoc Projeler) PwC olarak Süreç Madenciliğinin; Soru listesi oluşturma, Senaryolaştırma, Olay günlüklerini tasarlama, Veri elde etme ve temizleme, Süreç görselleştirme Madencilik aşamalarının tümünü içeren danışmanlık hizmetleri vermekteyiz. Süreç Madenciliği Kurulumu (On Premise) Organizasyonlarda, «Süreç Madenciliği» yapılabilmesini sağlayacak; Organizasyonel tasarım Süreç Madenciliği aşamaları Teknik kurulum Kurulum sonrası danışmanlık desteği hizmetleri vermekteyiz.

31 Kurumsal Süreç Yönetimi (BPM) 1. Süreç Madenciliği Süreç Madenciliği Nedir? Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır? Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir? Nasıl İlerlenebilir? 2. Kurumsal Süreç Yönetimi (BPM) Kurumsal Süreç Yönetimi Nedir? Neden Kurumsal Süreç Yönetimi? Kurumsal Süreç Yönetiminde PwC Yaklaşımı Çözümlerimiz ve Kurumsal Ortaklıklarımız

32 Kurumsal Süreç Yönetimi Nedir? BPM Business Process Management BPM? Kurumsal Süreç Yönetimi? Süreç Modelleme? Gerçek Zamanlı Karar Alma? Sürekli İyileştirme?

33 Kurumsal Süreç Yönetimi Nedir? BPM Business Process Management Kurumsal iş ve BT süreçlerinin merkezi bir yapıda yönetilmesi yaklaşımıdır. Süreçlerin standart bir şekilde belirli kural setlerine göre yönetilmesi APG ler (KPI) ile süreç kalitesinin ölçümlenebilmesi Bütünleşik Standart Takip Edilebilir Ölçülebilir Sürekli İyileştirilebilir Süreçlerin entegrasyon noktalarının ve ilişkilerinin belirlenmesi Süreçlerin güncel durumlarının takibi Süreçlerin sürekli olarak iyileştirilebilmesi

35 Neden Kurumsal Süreç Yönetimi? BPM Business Process Management 01 Mümkün olan her işi otomatikleştirme Süreçlerin birbirini tetiklemesi Mevcut operasyonel sistemlerle entegrasyon ile hatalı veri girişinin önüne geçilmesi Operasyon maliyetlerinin düşmesi 02 Gerçek zamanlı analizler ile: Gelir kanallarında artış Pazar payının büyümesi Gelir artışı 0 3 Gerçek zamanlı görünürlük sağlanması Aktif SLA yönetimi Otomatik KPI ölçümleri Performans takibi 0 4 Uyumluluk maliyetlerinin azalması Devlet ve kurum içi politika/prosedürlere uyumsuzluk riskinin önlenmesi. Uyum

37 Kurumsal Süreç Yönetiminde PwC Yaklaşımı Kurumsal Süreç Yönetimi Yol Haritası Eksik süreçlerinin hedeflenen yapıya uygun olarak tasarlanması Mevcut süreçlerin kurumsal strateji ile uyumlu olacak şekilde optimize edilmesi Süreç Madenciliği Kurum ihtiyaçlarının belirlenmesi İhtiyaçlara en uygun BPM uygulamasının seçilmesi Tasarlanan süreçlere ilişkin süreç akışlarının, erişim yetkilerinin ve formların BPM ürünü üzerinde uyarlanması BPM Uygulaması Entegrasyonu ve Sürekli İyileştirme Sürekli iyileştirme faaliyetleri Business Process Management

39 Çözümlerimiz ve Kurumsal Ortaklıklarımız Çözüm Ortaklarımız Pegasystems Business Process Modelling Business Process Management (BPM) Customer Relationship Management (CRM) Decision Management Robotic Process Automation (RPA) Newgen ibps Business Process Modelling Business Process Management (BPM) Document Management QDMS, Ensemble & eba Business Process Modelling Business Process Management (BPM) Document Management Governance, Risk, and Compliance (GRC) SoftExpert Business Process Modelling Business Process Management (BPM) Document Management Governance, Risk, and Compliance (GRC)

40 Sorularınız? Levent Mamur, Kıdemli Müdür Risk Süreç ve Teknoloji Hizmetleri +90 (212) Mehmet Ermurat, Kıdemli Müdür Risk, Süreç ve Teknoloji Hizmetleri +90 (212) Oğuzhan Gülen, Müdür Risk Süreç ve Teknoloji Hizmetleri +90 (212)

41 Teşekkürler