KALİTE NEDİR, KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMLARI. Cahit BİLGİ

Transkript

1 KALİTE NEDİR, KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMLARI

2 KALİTE NEDİR? Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır. Başka bir deyişle kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür.

3 Kalite Q P E Q = Kalite P = Performans E = Beklentiler

4 Kalite? Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi) Amaca uygunluk. Şartlara uygunluk. Değişkenlik ile ters orantılıdır.

5 Kalite Bir teknik resim örneği

6 Kalite

7 Kalitenin tarihçesi Frederick W. Taylor 1903'ten sonra bilimsel şirket yönetimi kavramı üzerinde çalıştı ve bu araştırmalarının sonucunu 1911'de The Principles of Scientifıc Management (Bilimsel Yönetimin İlkeleri) adı altında yayınladı Taylor,işçilerin çalışmalarına göre ayarlanan ücretlerle motive edilmesini istiyordu.

8 Kalitenin tarihçesi 1924 te Walter A. Shewhart, BellTelephone Laboratories de çalışırken istatistiksel kontrol kartı kavramını geliştirmiştir lerin sonunda, Harold F. Dodge ve Harry G. Romig, (ikisi de Bell Telephone Laboratories de çalışmaktaydı) %100 muayeneye alternatif olarak istatistik tabanlı kabul örneklemesini geliştirmişlerdir ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü, yaygın olarak Western Electric de kullanıldı.

9 Kalitenin tarihçesi II. Dünya savaşı sırasında, İKK uygulamaları imalat sanayinde yaygın şekilde uygulanmıştır. Amerikan kalite kontrol derneği (ASQ), 1946 da kurulmuştur. Bu kuruluş, kalite iyileştirme tekniklerinin tüm ürün ve hizmet türleri için uygulanmasını yaygınlaştırmayı amaçlamaktadır lerde ve 1960 larda güvenilirlik mühendisliği, İKK ile ilgili bazı önemli kitaplar ve kalitenin bir kuruluşu yönetme yolu olarak görülmesi söz konusudur.

10 Kalitenin tarihçesi 1950 lerde, deney tasarımının ürün ve süreç iyileştirme amacı ile kullanılması ilk olarak ABD de başlamıştır. İlk uygulamaları kimya sanayindedir. Japon firmaları 1960 lardan itibaren deney tasarımını süreç iyileştirme, yeni süreç geliştirme, yeni bir ürün tasarımının değerlendirilmesi, ürünlerin güvenilirlik ve alan performanslarının arttırılması gibi alanlarda kullanmışlardır lerden itibaren ABD de kalite iyileştirme çalışmalarında istatistik yöntemlerin uygulamaları büyük bir hızla yayılmıştır. Bunda, 1970 lerde büyük firmaların çok büyük miktarda Pazar kaybına uğramaları etkili olmuştur. İstatistik yöntemlerin ve kalite iyileştirme amaçlı yönetim yaklaşımları (toplam kalite yönetimi) Amerikan sanayisinin yeniden ayağa kalkmasında anahtar rol oynamışlardır.

11 Kalite Yönetiminin Gelişimi 1924 İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi 1930 Kabul örneklemesi için tablolar 1940 İstatistiksel örnekleme teknikleri 1950 Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite Kontrol 1960 Sıfır hata 1970 Hizmetlerde kalite güvence

12 Kalite Yönetiminin Gelişimi (devam) Kalite Güvence Sistemi Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir. Stratejik Yaklaşım Hataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır, Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.

13 Kalitenin Boyutları Mükemmellik Mutlak ölçüler Performans Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir. Estetik Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu, tadı Özel nitelikler Daha fazla özellik Uygunluk Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı Güvenlik Hasar riski Güvenilirlik Beklenen performansı sağlama

14 Kalitenin Boyutları (devam) Dayanıklılık Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü Kullanışlılık Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı Algılanan kalite Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör:şöhret) Satış sonrası hizmet Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama Değer Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma Müşteri beklentilerine bağlı

15 Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Performans Ürün Otomobil Her şey çalışır, iyi başarım gösterir, durur. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan madde Hizmet Otomobil Tamiri Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji) CD çalar, Hücresel telefon Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı

16 Kalitenin Boyutlarına Örnekler (devam) Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır Dayanıklılık Algılanan Kalite Yaralı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı Üst sınıf araba Daha uzun süre dayanıklılık Ödül kazanmış hizmet şubesi Satış sonrası hizmet Şikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmak Şikayetlerle ilgilenilmesi

17 Hizmet Kalitesi Uygunluk Güvenilirlik Zamanında cevaplandırma Zaman Güvence Nezaket Fiziki görünüm

18 Hizmet Kalitesine Örnekler Boyut Uygunluk Güvenilirlik Sorumluluk Zaman Güvence Nezaket Fiziki görünüm Örnekler Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun mu? Problem çözüldü mü? Müşteri hizmetleri personeli soruları yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü? Müşteri ne kadar bekledi? Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü? Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandı mı? Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi?

19 Tipik bir üretim süreci

20 Zayıf Kalitenin Sonuçları İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır. Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir. Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşler Maliyetler: İç ve dış arıza maliyetleri Ek kontrol maliyetleri Ek güvenlik stoğu maliyetleri

21 Kalite Sorumluluğu Üst yönetim Tasarım Tedarik Üretim/Operasyonlar Kalite güvence Paketleme ve nakletme Pazarlama ve satış Müşteri hizmetleri

22 Kalite Sorumluluğu (devam) Üst yönetim Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak Özendirmekten sorumludur. Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

23 Sürekli İyileştirme Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.

24 Kalite iyileştirmede kullanılan istatistiksel yöntemler İstatistiksel süreç kontrolü (Kontrol kartları) Deney tasarımı (off-line kalite kontrol aracı) Kabul örneklemesi

25 Kalite kontrolü ve iyileştirmesi için diğer yaklaşımlar İstatistik teknikler, kalite kontrolü ve iyileştirmesi için kritik araçlar olmakla beraber, etkili olarak kullanılmaları için, kalite odaklı bir yönetim sisteminin içinde uygulanmalıdırlar. Yönetim sistemi kalite iyileştirme odaklı olmalı ve kuruluşun tüm süreçlerinde bu anlayış yerleşmelidir. Bunları esas alan yönetim sistemleri olarak toplam kalite yönetimi ve altı sigma örnek gösterilebilir.

26 6 Sigma İstatistiksel Bir milyonda 3.4 den fazla hatalı ürün kabul edilmez Kavramsal Olarak Hataları azaltmak için program tasarla Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir Müşteri memnuniyetini arttırmak, maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek için yapılan iş sürecidir.

27 6 Sigma Yönetimi Güçlü liderlik sağlamak Performans ölçülerini tanımlamak Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek Uygun insanları eğitmek ve seçmek

28 6 Sigma Tekniği Süreç performansını geliştirmek Farklılıkları azaltmak İstatistiksel modellerden faydalanmak Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak

29 6 Sigma Süreci Tanımla (Define) Ölç (Measure) Analiz et (Analyze) Geliştir/İyileştir (Improve) Kontrol et (Control) DMAIC

30 Planla-uygula-kontrol etönlem al (PUKÖ) döngüsü

31 Temel Kalite Araçları Akış şemaları Check sheets Histogramlar Pareto Analizi Scatter diyagramları Kontrol grafiği Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı) Yönetim şeması (run chart)

32 Check Sheet Fatura Hataları Yanlış Hesap Yanlış Miktar Pazartesi A/R Hataları Yanlış Hesap Yanlış Miktar

33 Pareto Analizi Sebeplerin %20 si Genellikle Problemlerin %80 ini Yansıtır. Hata sayısı Çarpıklık Lekeli çıktı Hatalı etiket Kayıp Diğer Hata Sayısı

34 Kontrol Grafiği ÜKS AKS

35 Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı) Çevre Metotlar Sebep Sebep Sebep Sebep Malzemeler Sebep Sebep Sebep Sebep Sonuç Sebep Sebep Sebep Sebep İnsanlar Donanım

36 Çap Run Chart Zaman (saat)

37 Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir. T K Y

38 TKY Yaklaşımı 1. Müşteri isteklerini belirle 2. Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak ürün veya hizmet tasarla 3. Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek süreçler tasarla 4. Sonuçları takip etmeyi sürdür 5. Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet

39 TKY nin Elemanları Sürekli iyileştirme Rekabetçi kıyaslama İşgörenleri yetkilendirme Takım çalışması/yaklaşımı Gerçekleri temel alan kararlar Araçlar bilgisi Tedarikçi kalitesi Şampiyon Kaynaktaki kalite Tedarikçiler

40 ISO 9000 Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir ISO nedir? International Organization for Standardization Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür 145 ülkenin katılımı var 180 teknik komitesi var Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn. Asbestoz, çinko) Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için standartlar oluşturmaktır

41 ISO 9000 standartlar serisi bir mükemmellik seviyesi olmayıp, bir işletmede kalite yönetim sisteminin kurulması için asgari şartları belirleyen bir kılavuz niteliğindedir!!

42 ISO 9000 standartları serisini kim oluşturur? 176 numaralı teknik komite Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu komiteye fikir sunarlar Türkiye den TSE

43 ISO 9000 Standartları İlk seri 1987 de oluşturulmuştur ISO 9001 ISO 9002 ISO ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı ISO 9000/2000 versiyonunda; 9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı altında teke indirgenmiştir

44 TS EN ISO 9001:2008 NEDİR? European Norm Standart Numarası Türk Standardı TS EN ISO 9001:2008 Uluslararası Standart Kuruluşu Revizyon Tarihi

45 TS-EN-ISO : TS-EN-ISO : TS-EN-ISO : TS-EN-ISO : Kalite yönetimi ve kalite güvencesi standartları seçim ve kullanma kılavuzu. ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003'ün uygulanmasına yönelik genel kılavuz. ISO 9001'in yazılım geliştirme, üretme ve bakımına uygulanması için kılavuz. Güvenilirlik programları yönetimi için kılavuz. TS-EN-ISO 9001: TS-EN-ISO 9002: TS-EN-ISO 9003: TS-EN-ISO : Tasarım/geliştirme, üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modeli. Üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modeli. Son muayene ve deneylerde kalite güvencesi modeli. Kalite yönetimi ve kalite sistemi elemanları kılavuzu. TS-EN-ISO : Hizmetler için kılavuz. TS-EN-ISO : İşlenmiş malzemeler için kılavuz. TS-EN-ISO : TS-EN-ISO 9005:. Kalite geliştirme için kılavuz. Kalite terimleri sözlüğü.

46 ISO STANDARTLARININ GÜNCELLENMESİ ISO protokolleri bütün standartların benimsenmesi, yenilenmesi veya geri çekilmesi amacı ile BEŞ yılda bir gözden geçirilmesini gerektirmektedir. Bundan dolayı standart, ISO 9000 ISO 9000 : 1994 ISO 9000 : 2000 olmak üzere ikinci kez gözden geçirilmiştir. Son ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Standardı 2000 yılı Aralık ayında yürürlüğe girmiştir.

47 ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Standardı ANA MADDELERİ 0.1 Genel 0.2 Proses Yaklaşımı 0.3 ISO 9004 ile ilişkiler 0.4 Diğer Yönetim Sistemleri ile uyumluluk 1.0 Kapsam, 2.0 Atıf yapılan standartlar(ıso14000, ıso9000, ıso9004, ıso19011) 3.0 Terimler tarifler, 4.0 Kalite Yönetim Sistemi, 5.0 Yönetimin Sorumluluğu, 6.0 Kaynakların Yönetimi, 7.0 Üretimin gerçekleştirilmesi, 8.0 Ölçme, analiz ve iyileştirme,

48 TS EN ISO 9001:2008 MADDELERİ 0-GİRİŞ 0.1: GENEL 0.2: SÜREÇ YAKLAŞIMI 0.3: ISO 9004 İLE İLİŞKİ 0.4: DİĞER YÖNETİM SİSTEMLERİ İLE UYUMLULUK 1.KAPSAM 2.ATIF YAPILAN STANDARTLAR 3.TERİMLER VE TARİFLER

49 MADDELER 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 GENEL ŞARTLAR 4.2 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI

50 MADDELER 5.YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 5.1 YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ 5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK 5.3 KALİTE POLİTİKASI 5.4 PLANLAMA 5.5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM 5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ

51 MADDELER 6.KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI 6.2 İNSAN KAYNAKLARI 6.3 ALT YAPI 6.4 ÇALIŞMA ORTAMI

52 MADDELER 7.ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI 7.2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ SÜREÇLER 7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME 7.4 SATIN ALMA 7.5 ÜRETİM VE HİZMETİN SUNUMU 7.6 İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ KONTROLÜ

53 MADDELER 8.ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 GENEL 8.2 İZLEME VE ÖLÇME 8.3 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ 8.4 VERİ ANALİZİ 8.5 İYİLEŞTİRME

54 TSE - ISO TSE Milletlerarası Elektroteknik Komisyonu (IEC), Avrupa Topluluğu Standart Kuruluşları (CEN ve CENELEC), Avrupa Kalite Örgütü (EOQ ) üyesidir. Ayrıca ISO nun üyesi ve Türkiye deki tek temsilcisidir.

55 ISO 9000 BELGESİ ALMA AŞAMALARI KALİTE EL KİTABINI KENDİLERİNE UYARLAMALIDIRLAR TSE YE MÜRACAAT FORMU İLE BAŞVURU TSE TARAFINDAN FİRMANIN DENETİMİ DENETİM OLUMLU İSE BELGE VERİLİR DEĞİLSE EKSİKLİKLERİN GİDERİLMESİ İÇİN EK SÜRE TANINIR TEKRAR DENETİMDEN SORA İSTENENLER YAPILMIŞ İSE BELGE VERİLİR BELGENİN SÜRESİ 3 YILDIR

56

57