Yrd. Doç. Dr. Selda Tekiner

Transkript

1 Yrd. Doç. Dr. Selda Tekiner

2 EN UZAK MESAFE En uzak mesafe ne Afrika dır Ne Çin, ne Hindistan, Ne Seyyareler, Ne de yıldızlar geceleri ışıldayan En uzak mesafe; İki kafa arasındaki mesafedir Birbirini anlamayan... Can YÜCEL

3 İletişim, bir kaynaktan (kişi, kişiler veya organizasyon), bir araçla (yazılı, sözlü, görsel veya beden dili ile), bilgi, haber, düşünce, durum, duygu veya kültürün bir başka insan veya insan topluluklarına aktarılmasıdır.

4 İletişim diğer insanlarla her türlü sözlü ve sözsüz etkileşim kurmaktır. En az iki insanı gerektiren dinamik bir süreçtir.

5 Bilgi İkna Yönetim Paylaşım Farklılıkları paylaşım Eğlence Değişim Problem çözme İşbirliği,.

6 Temelde Umursanmak Kabul görmek Değerli olmak Yeterlilik Sevilmek vb VAROLMAK İÇİN

7 AMAÇ ANLAŞILMAK

8 İletişim her zaman her yerdedir; insan istese de istemese de bir iletişim ağı içinde yaşamaktadır ve iletişim kurmaması olanaksızdır.

9 Kaynak (konuşan) Anlamı Kodlama Mesaj (sözlü/sözsüz) Kodu Açma Hedef (dinleyen) (karşılıklı alışveriş) Geri Bildirim

10 İş hayatında başarının %85 i doğru iletişime dayanır. İş hayatında kusurların %75 i iletişim eksikliğinden kaynaklanır. İş hayatında kayıpların %80 i kötü iletişim yüzündendir.

11 Tıp uygulamasındaki hataların çoğu iletişim eksikliğinden kaynaklanır Düş kırıklığı, moral bozukluğu, hastanın memnuniyetsizliği, tıbbın etkinliğinin azalması Çatışma ve davalar

12 Etkin iletişim esastır Sorunu anlamak Tanı ve tedavi doğru olsa bile bu durumun hastaya aktarılış biçimi

13 Aile hekimliği uygulamasında hekim hasta arasındaki iletişimin en önemli ayırt edici özelliği : BAĞLAM

14 Aile hekimliğinde iletişim; genellikle birbirini tanıyan, daha önce benzer deneyimleri paylaşmış ve ailenin diğer üyeleri ile olan ilişkileri gibi başka ortak ilişkilere sahip bir hasta hekim arasında kurulur Zamana yayılmış olarak poliklinik, hastane ya da ev ortamlarında gelişmektedir

15 Hastaların büyük oranında fizik bulgular ve laboratuvar sonuçlarında anormallik olmadığı halde bazı semptomlar vardır Testlerde anormal bir durum varsa bile doğru tanının yolu özellikle de aile hekimliğinde öykü ye dayanır. Hastanın belirtilerini anlamak esas

16 Semptomlar özneldir, deneysel yöntemlerle de doğrulukları kanıtlanamaz. Ölçmek için nesnel bir test yoktur Ancak; Dikkatli dinleme Karşılıklı konuşma ile anlamın ayrıştırılması Seçim yanlılığından kaçınmak

17 Hastanın hastalık, stres ya da rahatsızlık duygularını yansıttığı iletişim biçimidir Hastanın sorununu anlamada temel aldığımız, hastadan elde ettiğimiz ve başlangıç noktası hastanın sinir sistemi aracılığıyla aktarılan mesajlar olan bilgilerdir Normalde biz beynimize iletilen mesajları farketmeyiz (kalp hızı, kan basıncı, postur)

18 Sinyaller bilinç düzeyine ulaşır, yorumlanıp şifrelerinin çözülmesi gerekir Bu şifrelerin nasıl çözüleceği hastanın geçmiş deneyimleri, kültürü.. Bütün bunlar da mesajların iletildiği ve yorumlandığı bağlamı oluşturmaktadır. Daha önceden benzer bir deneyim yaşanmışsa bellekte duygu-durumsal bir etki de bıraktığından yorumlanma hem bilişsel hem de duygu-durumsal olmaktadır.

19 Sabah uyanma sırasında hissedilen göğüs ağrısıyla istikrar bozuldu ÖNCE KAYGI SONRA Önceki gün düşme sonucu göğsün o bölgesine darbe alındığı hatırlanır RAHATLAMA Böyle bir açıklama yoksa????

20 Belleğimizde bir meslektaşımızın göğüs ağrısını izleyen kalp krizi geçirdiği bilgisi varsa KAYGI Ancak bize başvuru yakınması büyük olasılıkla AĞRI olacaktır Yani işler çok karışır Kaygıyı sözcüklerle ifade edemeyebilir!!!!

21 Her sabah mukuslu balgam BAĞLAM Kanlı balgam Bilgi Bağlam Kendi iç durumumuzdaki değişikliklerden kaynaklanan bilgi gündelik bir olay iken Hekime başvurmak bilgiyi olağan durumdan bir sapma ya da kendi referans çerçevesinin dışında bir sinyal olarak yorumladığı anlamına gelir.

22 Kendi iç durumumuzdaki değişikliklerden kaynaklanan bilgi gündelik bir olaydır Hepimiz çeşitli tiplerde acı, ağrı, rahatsızlık hissi duymuşuzdur (baş ağrısı, kas ağrısı, dispepsi, halsizlik, barsak düzensizlikleri.) Hekime başvurma bilgiyi olağan durumdan bir sapma ya da kendi referans çerçevesinin dışında bir sinyal olarak yorumlamayla ilişkilidir.

23 Kişiden kişiye farklılık gösterir Belirtilerin şiddeti ile hekime başvurma kararı arasında ilişki yoktur Toleransı az olan ve en ufak bir rahatsızlıkta hekime başvuranlar.. Arkadaşı myokard infaktüsünden öldüğü için tipik olmayan bir göğüs ağrısıyla bile baş vuranlar

24 Bilginin bu ilk kez çözümlenmesine birinci kapı diyoruz. Bedensel duyulardan gelen bilgi yorumlanmakta ve hastalık davranışı ile kendini göstermekte

25 Kendi kendine tedavi Aile, arkadaş, önerileri Hekime başvurma İKİNCİ KAPI

26 Semptomlarını hekime iletmek için nasıl kodlayacağına karar verecek Bu karar bir çok faktörden etkilenmekte Sıklıkla da birden çok sayıda sorun mevcuttur Semptomlara, ilişkili duygular da eşlik eder Kaygılar, hayaller, korkular..

27 Hasta ne hissettiğini nasıl aktarabilir? İşte burada zorluk, karmaşıklık başlar Öncelikle hasta bilgiyi sözel biçimde kodlar. Dili kullanabilmesine, dile ne kadar hakim olduğuna bağlı Anjinal ağrı ve iskemik kalp hastalığı birlikteliğinde semptom ile hastalık durumu arasında net bir ilişki vardır ve bu durumda işler daha kolaydır.

28 Belirsiz rahatsızlık, stres, duygu- durum değişiklikleri, mutsuzluk, kaygı, keder, özgüven kaybı, suçlama, vicdan azabı. gibi durumlar ifade edilmesi çok daha güçtür ve hiç hekime başvurmayabilirler. Benlik bütünlüğünü tehdit eden sorunlar, özellikle ifade edilmesi de güç sorunlardır. Bu güçlüğü aşmak için hastalar bazen kodlamada farklı yollara başvurabilirler.

29 Ümitsizlik, çaresizlik duygusunu baş ağrısı gibi tanıdık bir belirti üzerinden ifade etmeyi tercih edebilir. Metaforlar ve sözel olmayan biçimlerle anlamı ifade etmeye çalışabilir. Sorun: genel kontrol amaçlı ya da ilişkisiz bir sorunla ilgili bir bağlam içinde sunulabilir.

30 Bağlam başka bir sorun için başvuru ise, en duyarlı sorun genellikle en sona bırakılır. Ayrılmak üzere ayağa kalkana dek ifade edilmeyebilir (çıkış sorunu olarak da adlandırılır), bu arada doktor diye başlayabilir ve genellikle de başvurunun ana nedeni dir

31 Dolaylı iletişim hastayı reddedilme ya da utanmadan koruyabilir Yani sıkıntıyı ifade etmeye yetecek sözcük bulma zorluğu göz önünde tutulduğunda hastaların öncelikle beden belirtileri üzerinden yakınmalarını sunmaları şaşırtıcı değildir.

32 Duyguların tıbbi yardım aramayı gerektirecek bedensel belirtilere çevrildiği süreç Bedende duygu hissetmek normaldir, ancak sorun hastanın duygu ve bedensel algılar arasında bağlantı kurmayı başaramamasıdır. Bazı hastalarda çözüm kolaydır, anlayış bilinç düzeyine yakındır ve hekimin doğru yaklaşımı ile kolay çözülebilir. Bazı hastalar ise dirençlidirler.

33 Bir hekim için hastasının iletisini çözümlemekte hangi bağlamı kullanacağını bilmek en zor olandır. Hepimizin içselleştirmiş olduğu bağlam hastalıkları organik patolojilerine göre sınıflamaktır. Ancak eğer hasta belirtileri bir yaşam sorunu için dolaylı iletişim biçimi olarak kullanıyorsa doğru bir çözümleme için hekimin bağlamı kişisel olarak tanımlaması gerekir.

34 Eğer bu mesajı yalnızca fiziksel patoloji bağlamında çözümlersek sonuç yanlış bir tanı ve onun yol açtıkları olabilir. Eğer hasta da bağlamı yanlış yorumluyorsa yanlış tanı olasılığı daha da artar. Tek bir içsel bağlam da yeterli olmayabilir. İpuçlarını keşfetmek önemlidir. Bağlamın çözümlenmesi bir kez yapılıp son bulan bir süreç de değildir.

35 Küçük rahatsızlıklarla sık başvurular Aynı belirtilerle ya da birden fazla yakınmayla sık başvuru Uzun süredir var olan bir belirtiyle ilk kez başvuru Sıkıntı ile belirtilerin arasındaki tutarsızlık Beklenen zamanda iyileşme olmaması Küçük sorunları olan bir çocuğun ebeveyn tarafından sık sık getirilmesi (ebeveyndeki rahatsızlık) Bir akrabayla birlikte gelen erişkin hasta Dillendirilen sorunun akla uygun olmaması Bu gibi durumlarda klinik patolojik bağlamdan çok kişisel ya da kişiler arası bağlamda çalışmak daha akıllıca olur.

36 Kişinin kültürü ya da alt kültürü kendi rahatsızlığının yorumunu ve hekimden beklentilerini belirleyen önemli bileşenlerdendir. Klinik gerçekliğin kültürel yapılanması Hekim ile hasta arasında çok geniş bir kültürel boşluk varsa ve uzlaşma için de bir çaba gösterilmiyorsa iletişimin kesilmesi ve tedavide yetersizlik kaçınılmazdır

37 Etnik Yaş, sosyal sınıf, cinsiyet, eğitim. Tıp dünyası kendi başına bir alt kültürdür Bu alt kültüre giriş yapan bir hasta yabancı bir ülkeyi ziyaret eden bir kişi ile aynıdır Tüm bu iletişim zorluklarının çözümünden hekim sorumludur.

38 Hastalarımızın eğiticileri olarak öğretmeye çalıştığımız davranışta sadece model olarak bile etkili olabiliriz Hastanın sorularını almaya açık olmayan bir hekimin, hastasından kendisine soru sormasını beklemesi boşunadır.

39 Her klinik karşılaşmada hastanın beklentilerini ortaya çıkarma denemesi yapabilirler Hastaların rahatsızlıklarını açıklama modellerini Rahatsızlıkların kendileri için ne ifade ettiğini öğrenmek için çaba sarfederler Sorununuzun nedeninin ne olduğunu düşünüyorsunuz? Bu sorunun neden şimdi başladığını düşünüyorsunuz? Rahatsızlığınızın size olan etkisi nedir? Bu etki ne kadar ciddi? Rahatsızlığınızın sizde neden olduğu ana sorunlar neler? En çok hangisinden korkuyorsunuz? Nasıl bir tedavi gerektiğini düşünüyorsunuz? Bu tedaviden elde etmeyi umduğunuz en önemli sonuç/sonuçlar nelerdir?... Hastaya sormasak bile kendimize sormalıyız Etkin dinleme Gizli ip uçlarını fark etme

40

41 Kafamızdan kişisel kaygılarımızı, dikkat dağıtıcı her şeyi uzaklaştırarak ön yargılarımız ve referans sistemimizi bir yana koyarak dinleme Sadece kulaklarımızla değil, gözlerimiz, aklımız, kalbimiz ve hayal gücümüzle dinlemeliyiz Sözcüklerde gömülü olan mesajları dinleriz Sesi, görünümü, beden dilini dinleriz Ne söylendiğine ve hangi koşullar altında söylendiğinde dikkat etmeliyiz

42

43 Kendi beklentilerimiz ile hastanınkiler arasında uyuşmazlık varsa meydan okuma yerine, uzlaşma yoluna gidilmelidir Hastanın hekime (bize) soru sormasına fırsat tanımalıyız Tıbbi kararlar konusunda hekimiyle uzlaşmaya varma konusunda çaba göstermeliyiz MODEL OLMAK!!!

44 Hekimin etkin bir işbirliği ilişkisi geliştirmekte zorlandığı kişi Bizlerin hastalarla kurmuş olduğumuz uzun süreli ilişkiler bu durumu daha çok aile hekimliğine özgü haline getirmektedir Bu da tedavinin başarısıyla doğrudan ilişkili Somatik fiksasyon geliştirmiş olan hastalar (daha fazla tetkik, tetkik, hatta gereksiz cerrahi) ÇÖZÜM: Bu durum ilk ortaya çıktığında farkedip fiksasyonun ortaya çıkmasını engellemeye çalışmak Çoktan yerleşik hale gelmiş ise, hastaya birey olarak odaklanarak bağlamı değiştirmeye çalışmak (beklentileri, duyguları, ilişkileri)

45 Uyuşturucu, alkol, ilaç kötüye kullanımı olanlar, bağımlı hale gelmiş olanlar ÇÖZÜM: Narkotik reçete ederken temkinli olun Sık ziyaret, mesai dışı çağrılar, sevk istemeler ve bunlar için baskı yapanlar Doktor doktor gezenler Ayartıcılar Kızgın, öfkeli hastalar

46 Bir profesyonelin bir kişiyle (hasta ya da danışan) bir kavrayışa ulaştığı süreçtir Öykü almak, hastanın sorunu ile ilgili bilgi toplamak için bir bağlam oluşturmaktadır Hem sözel hem de sözel olmayan bir iletişim sürecidir, soru cevaptan daha fazlasıdır

47 Aile hekimleri için kısa vadede zaman kısıtlı gibi olsa da uzun dönemde boldur Sürekli ilişki nedeniyle aile hekimlerinin hastaları olan bireyleri keşfetmek için fırsatları vardır. Her başvuruda hasta-hekim ilişkisini oluşturmak için zaman ayırmaya ihtiyaç yoktur (ilişki zaten kurulmuştur)

48 Vücut dili ile çok etkili iletişimler yapılmaktadır. Başı iki yana sallama, yukarı aşağı sallama, kaşları çatma veya kaldırma gibi hareketlerin hepsinin de anlamı vardır.

49 Duygu ve düşüncelerimizin yansımasıdır.insanların yüzyüze kurdukları ilişkide algılanan anlamın; %10 u kelimelerden %30'u ses tonundan %60'ı mimiklerden anlaşılmaktadır

50 Beden Duruşu Mimikler Başın kullanımı Oturmak için seçilen yer Giyim Bakım ve makyaj Jestler Göz teması Ayakların kullanımı Oturma biçimi Mesafe Kullanılan aksesuarlar

51 Göz İlişkisi İletişimde rahatsız etmeyecek ölçüde, mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurulmalıdır.

52 Mümkün olduğunca sıcak ve dostça tebessüm edilmelidir. Yüz ifadesi çevreye olan ilgiyi yansıtır. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçınılmalıdır.

53 Karşıdaki kişi konuşurken sık sık baş hafifçe aşağı yukarı hareket ettirilmeli Karşıdaki kişiye anlaşıldığı ve dinlendiği hissettirilmelidir.

54 Çok fazla ve hızlı konuşulmamalı Topluluk içinde dinlenilene yaklaşık miktarda konuşulmalıdır.

55 En büyük hata, hastanın konuşmasına, anlatmasına izin vermemektir Doğrusu hekimin her yolla hastanın kendi hikayesini kendi tarzıyla anlatmasına izin vermektir

56 Kişiyi suçlayıcıdır Davranıştan çok kişiliğe yöneliktir Yeniden konuşma isteğini engelleyicidir Kişi kendisini anlaşılmamış ve suçlanmış hisseder Kızgınlığın nedeninin anlaşılmasını engeller Kişiyi kırar Kişinin direnmesine neden olur Kişiyi kızdırır

57 Suçlayıcı değildir Kişiye değil davranışa yöneliktir Kişiyi konuşmaya teşvik eder Kızgınlığın nedeninin anlaşılmasını sağlar Kişiyi düşünmeye sevk eder Durumun değerlendirilmesi olanağı sağlar İletişimin sürmesini destekler.

58 Başka bir kişinin deneyimine dahil olma kapasitesi Hekim için hasta olmanın nasıl bir şey olduğunu duyumsama kapasitesi

59 Cesaretlendirmeler Mutlaka sözel olması gerekmez (jestler, bazen sessizlikler) Açık uçlu sorular Başınızın neresi ağrıyor değil de bana biraz baş ağrınızdan söz edebilir misiniz? gibi Üzgün gibi duruyorsunuz, kızgın görünüyorsunuz Dokunmalar??

60

61 Duyarlı konularda soru sormanın hastanın mahremiyetine saldırı mıdır? Bu durum ancak soru beceriksiz bir şekide dillendirildiğinde ya da hastanın karşı çıkmasına rağmen ısrarla sormaya devam edildiğinde geçerli olabilir Hasta yanıtlamasa bile en azından hekimin bu tür konularda açık olduğunu hastaya hissettirir.

62 Gerçek olmayan bir şeyi söylemeyin Hastaya bilmek istediğinden daha fazlasını söylemeyin Hastanın ne bildiğini ya da şu anda neden kuşkulandığını ortaya çıkaralım Aslında hastalar bizim düşündüğümüzden daha fazlasını bilirler İnkar ile karşılaştığımızda ise bunu kırmak bizim işimiz olmamalıdır, kişinin bu krizle başa çıkma yöntemine saygı duyulmalıdır

63 Bir hastanın ailesi prognozun kötü olduğunu öğrendi ve bu durumun hastaya söylenmemesini istiyor Hekimi ikilemde bırakır Buna yanıtımız; hastaya istemezse gerçeği dayatmayacağımız, ancak sorular sorarsa da yalan söylemeyeceğimiz olmalıdır. Ancak ailenin de bu kandırma durumunun hasta ile ilişkilerine nasıl bir gerilim ekleyeceğini algılamaları sağlanmalıdır.

64 Hasta bize daha ne kadar yaşayacağını sorarsa hiçbir zaman belli bir süre vermek doğru olmaz. Prognozu öngörmek tanıya oranla daha az kesinlik taşır. Son ilkemiz de her hastada umut oluşturmak için nedenler bulmaya çalışmaktır (bir görev tamamlanana kadar, bir torunu doğana kadar, vb)

65 Güvencenin dile getirilmesi de başka tıbbi bir beceride olduğu gibi, planlı ve önceden tasarlanmış olmalıdır. Vazgeçilmez temeli: güvene dayalı bir ilişki Özgün bir konuda verilmeli, hekim hastanın endişelerini bilmeli (Anksiyetenin tanımlanması ve araştırmanın buna yöneltilmesi uygun olur) Örn; göğüs ağrısı olan bir hasta akciğer kanseri açısından kaygılanıyorsa ve biz de EKG ye dayanarak ciddi bir durumu olmadığını söylesek bile rahatlayamaz

66

67 Erken güvence vermemek: Hasta bize Bu ağrının kaygılanacak bir şey olduğunu düşünüyor musunuz diye sorarsa, hayır, kaygılanacak bir şey yok demek kolay olabilir ancak şu şekilde davranmak daha doğru olur: Ciddi bir şey gibi görünmüyor ancak kaygılanacak bir şey olup olmadığını söylemek için size bazı sorular sormak ve sizi muayene etmek isterim.

68 Güvenceyi emin olarak verebiliyorsak geciktirmeyelim Hastanın yakınmalarını ve bunlara ait algılarını ciddiye almalıyız. Hiçbir şeyiniz yok demek hasta için rahatsız edici olmaktadır. Bunun yerine sizi temin ederim ki belirtileriniz kanser ya da başka bir ciddi hastalığa bağlı değil demek daha doğrudur. Umut vermek iyi gelebilir (Terminal dönemdeki bir hastaya bile ağrı duymayacağına dair umut vermek rahatlatıcı olabilir. Günlük dil kullanalım

69 Hastalarımızla ilişkimizin uzun süreli doğası gereği bazı hastalar kendi bağımlılık gereksinimlerinden dolayı bile sık ziyaret ederler Bağımlılıkların tümü patolojik olmayabilir, herkesin destek amaçlı başka kişilere gereksinimi olabilir Özellikle kriz,keder, hastalık durumlarında özel gereksinimler olur ve aile hekimine başvurmak olağandır SIĞINAK

70 Hastalarımız ve hatta kendimizdeki patolojik bağımlılık riskinin farkında olup bunu beslemekten kaçınmak en doğru olandır!!

71