Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Olma Düzeyleri

Transkript

1 Araştırma/Research Article TAF Prev Med Bull 2009; 8(3): Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Olma Düzeyleri [Satisfaction Level Of Inpatient in an University Hospital] ÖZET AMAÇ: Son yıllarda tüm sektörlerde kalite kavramı ön plana çıkmaya başlamıştır. Sağlık hizmetlerinde kalite söz konusu olduğunda temel basamaklardan birini hasta memnuniyeti oluşturmaktadır. Bu çalışmada, üniversite hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların memnuniyet durumlarının saptanması amaçlanmıştır. YÖNTEM: Çalışma 03 Mart 30 Haziran 2008 tarihleri arasında yatan 473 hasta ile yürütülmüş, tanımlayıcı tipte bir araştırmadır. Hastalara yüz-yüze görüşme tekniği kullanılarak anket uygulanmıştır. Hastaların memnuniyet durumları Görsel Analog Hasta Tatmin Skalası (GAHTS) ile değerlendirilmiştir. Skalada işaretlenen noktaya göre 10 üzerinden puanlama yapılmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde yüzdelik, bağımsız gruplarda t testi ve varyans analizi kullanılmıştır. BULGULAR: Hastaların GAHTS puan ortalamaları kadınlarda 7,2±2,2, yaş grubunda 7,2±2,2, ilköğretim mezunu olanlarda 7,1±2,2, sosyal güvencesi olmayanlarda 7,1±2,4 ve ilçede yaşayanlarda 7,1±2,3 olarak bulunmuştur. Hastaların yattığı kliniklere göre GAHTS puan ortalamalarına bakıldığında Genel Cerrahi Kliniği nde yatan hastaların puan ortalaması 7,5±2,1 (p<0.001) ve hastanede gün kalanların puan ortalaması 7,3±2,1 (p<0.05) olarak belirlenmiş ve aradaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur. SONUÇ: Araştırma grubundaki hastaların tatmin düzeyleri cinsiyetlerine, yattıkları kliniklere ve yatış sürelerine göre farklılık göstermiştir. SUMMARY AIM: Quality concept is becoming increasingly more important in all sectors. Patient satisfaction is one of the basic steps in the quality of the health care system. The aim of this study was to determine the satisfaction of the patients receiving inpatient treatment. METHODS: This is a descriptive study, and it was conducted on 473 patients between the dates 03 March and 30 June A questionnarie form was applied to by means of face-to-face survey technique. A Visual Analog Patient Satisfaction Scale (VAPSS) was used to evaluate the satisfaction state. RESULTS: It was found out that VAPSS score average of the patients was 7.2±2.2 in women; it was 7.4±2.2 in 50 and 65 age group; it was 7.1±2.2 in those who one graduate of primary school, it was 7.1±2.4 in those who dont have social security, and it was 7.1±2.3 in people who live in the towns. When we compare VAPSS points according to the clinics they stayed at, the average score of surgery clinic was 7.5±2.1 (p<0.001), score average of people who stayed in the hospital for days was 7.3±2.1 (p<0.05), and the difference between the two was found statistically significant (p< 0.001, p< 0.05 ). CONCLUSION: This study indicated that level of satisfaction of the patients different depending on the clinic they stayed at. Serap Ejder Apay, Sevban Arslan Atatürk Üniversitesi Erzurum Sağlık Yüksek Okulu, Erzurum. Anahtar Kelimeler: Hasta tatmini, Bakım kalitesi. Key words: Patient satisfaction, Care quality. Sorumlu yazar/ Corresponding author: Serap Ejder Apay Atatürk Üniversitesi Erzurum Sağlık Yüksek Okulu Aziziye Araştırma Hastanesi altı 19 nolu kapı. Palandöken, Erzurum, Türkiye. sejder@atauni.edu.tr GİRİŞ Hasta memnuniyeti yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler, bireysel ve toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavram olup farklı kişilerce, farklı zamanlarda ve farklı şekillerde tanımlanabilmektedir (1, 2, 3). Hasta memnuniyeti "hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren esas otoritenin hasta olduğunu ve bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt" olarak bildirilmiştir (2). Hasta memnuniyeti "hastanın beklentileri ve aldığı bakımın uyumu" olarak da tanımlanmıştır (3). Hasta memnuniyeti hastaların bekletilmemesi, yeterince zaman ayrılması, ilgi gösterme, güler yüzlülük, bilgilendirilme ve hekime güven duygusu gibi etkenler sonucunda şekillenmektedir (4). Konu ile ilgili diğer yayınlarda da hasta memnuniyeti buna benzer şekilde ifade edilmektedir (5, 6). Sağlık hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyeti ilk kez 1956 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde hemşirelik alanında değerlendirilmiştir (7). Son yıllarda özellikle gelişmiş ülkelerde hasta memnuniyeti sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü olarak önemli bir yere sahiptir (8 10). Türkiye de hasta memnuniyeti ile ilgili çalışmalar çeşitli sağlık kurumlarında sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik olarak artmaktadır (3, 11 14). İzmir de yapılan bir araştırmada hastaların demografik niteliklerinin hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile olan ilişkileri incelenmiş ve yaşlı hastaların gençlere göre, düşük eğitimli 239

2 hastaların yüksek eğitimli hastalara göre, yüksek gelirli hastaların düşük gelirli hastalara göre hizmet kalitesini daha olumlu değerlendirdikleri bulunmuştur (15). Çatı ve Yılmaz tarafından yapılan araştırmada; cinsiyet ve eğitim düzeyinin hasta memnuniyeti açısından etkili olduğunu ifade etmişlerdir. Araştırmada, kadınların memnuniyet düzeylerinin erkeklerden daha yüksek olduğunu bildirmişlerdir. Son olarak, hastanede daha kısa süreli kalan hastaların, uzun süreli kalan hastalara göre memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu görülmüştür (16). Hasta memnuniyeti araştırmalarının amacı, hastaların aldıkları hizmetin kalitesini nasıl bulduklarının öğrenilmesi, onların memnuniyetini etkileyen faktörlerin öncelik sırasının belirlenmesi, kurumu tercih nedenleri, kurumdan beklentileri, hizmet sunum sürecinde yaşanan uygunsuzluklar ve hizmet sunum tarzının bu beklentileri karşılayacak şekilde tasarlanması şeklinde sınıflanabilir(3,17,18). Bu çalışma üniversite hastanesinde yatarak tedavi alan kişilerin; verilen hizmetten memnuniyet düzeylerini belirlemek amacıyla yapılmıştır. GEREÇ VE YÖNTEM Tanımlayıcı nitelikte yapılan çalışmanın evrenini Atatürk Üniversitesi Süleyman Demirel Tıp Merkezi Aziziye Araştırma ve Uygulama Hastanesi nin cerrahi kliniklerinde (Kadın Hastalıkları ve Doğum, Genel Cerrahi, Ortopedi, Göğüs Cerrahisi, Üroloji, Beyin Cerrahisi) yatan 672 hasta oluşturmuştur. Araştırmanın örneklemini ise; 03 Mart 30 Haziran 2008 tarihleri arasında ilgili kliniklerde yatan, 18 yaş ve üzerinde olan, Türkçe konuşabilen, işitme ve görme problemi olmayan, araştırmaya katılmaya gönüllü olan ve hastanede en az iki gece yatan 473 hasta oluşturmuştur. Verilerin elde edilmesinde, araştırmacı tarafından geliştirilen 9 sorudan oluşan kişisel bilgi formu ve Kılınçer-Zileli tarafından geliştirilen Görsel Analog Hasta Tatmini Skalası (GAHTS) kullanılmıştır (19). GAHTS nın başlıca özelliği anlaşılır, herkes tarafından ve tüm hastalık grupları için uygulanabilir, basit bir skala olmasıdır. Bu skala tatmin olmanın bileşenlerini saptamayı hedef alan bir ölçüm değildir. Hastalığa özgü ve sağlık sisteminden etkilenebilecek sorular içermediğinden tüm hastalık grupları için her dilde ve her coğrafyada uygulanabilir. Dikkat edilmesi gereken en önemli konu, hastanın kendisine sorulan tatmin olma durumunun neyi içerdiğini, başka bir deyişle tatmin olup olmadığı sorulan şeyin ne olduğunu anlamış olması gerekmesidir. İstenen, verilen tıbbi bakımın ve yaşadığı deneyimlerin genelde kendisine ne hissettirdiğidir. Değerlendirilmesi istenen konu hekim, diğer personel ya da sağlık kurumunun herhangi birinin performansı değildir. Sağlık hizmetine ulaşmaktaki kolaylık derecesi ya da hastalığının düzelme durumundan olan tatmin olma derecesinden biri de değildir. Bunların tümüdür. Hasta verilen tıbbi bakımla ilgili olarak kendisini etkileyen tüm bileşenleri sentezleyerek içinde bulunduğu hoşnutluk durumunu saptamalı ve çizgi üzerinde durumuna karşılık gelen noktayı bulmalıdır. Bu skalada dikey duran düz bir çizgi vardır. Çizginin başlangıç ve sonlanma noktaları enine çizgilerle belirtilmiştir. Orta noktayı belirtmek için üçüncü bir enine çizgi vardır. Alt uçlarda tam tatminsizlik ve en üst seviyede tatmin etmeyi temsil etmek üzere iki yüz çizimi bulunur. Hasta, dikey çizgi üzerinde tıbbi bakımdan tatmin olma derecesine karşılık gelen noktayı bir çarpı (X) işaretiyle belirtir. Şekli çevreleyen çerçevenin altında neyin istendiğini belirten ve kullanım şeklini açıklayan kısa bir yazı bulunur. Çarpı işareti ne kadar yükseğe konulursa tatmin olma derecesi o kadar fazladır. Değerlendirmeyi yapan kişi skala ile aynı boyda, fakat dikey çizginin her 1/10 luk kısmının işaretlenmiş olduğu bir ölçek kullanarak hastanın koyduğu işaretin kaçıncı 1/10 luk bölmeye karşılık geldiğini saptar. Bu bölmenin numarası kişinin 10 üzerinden tatmin olma derecesini gösterir. Bu form hastaların taburcu oldukları gün uygulanmıştır. Soru formlarının cevaplandırılması yaklaşık 10 dakika sürmüştür. Verilerin değerlendirilmesinde yüzdelik, bağımsız gruplarda t testi, Bonferroni ve varyans analizi kullanılmıştır. Hastane yönetiminden yazılı izin alınıp, araştırmaya katılan hastalara verilerin gizli tutulacağı ve gönüllülük esasına dayanacağı hakkında araştırmacılar tarafından bilgi verildikten sonra araştırmaya katılmayı kabul edenler ile çalışma yürütülmüştür. BULGULAR Araştırma kapsamına alınan hastaların tanıtıcı özellikleri incelendiğinde; hastaların yaş ortalamasının 48,5±18,5 yıl olduğu bulunmuştur. Hastaların %53,7 sinin kadın olduğu, %77,6 sının evli olduğu, %4,4 ünün üniversite mezunu olduğu ve büyük bir çoğunluğunun (%91,5) sosyal güvencesi olduğu saptanmıştır. Hastaların %70,2 si hastanede 2 10 gün yatarak tedavi almışlardır (Tablo 1)

3 Tablo 1. Hastaların tanıtıcı özellikleri ile GAHTS dan alınan puan ortalamalarının karşılaştırılması Tanıtıcı özellikler (n=473) Sayı % GAHTSPO * Test ve p değeri Yaş grupları ve üstü Cinsiyet Kadın Erkek Medeni durum Evli Bekâr Dul Eğitim durumu Okuryazar değil Okuryazar İlköğretim Lise Üniversite Sosyal güvence Var Yok Meslek Ev hanımı Serbest-çiftçi Memur Emekli İşsiz Yaşanılan yer Köy İlçe İl Yatılan Klinik Beyin Cerrahisi Kadın Hastalıkları ve Doğum Ortopedi Genel Cerrahi Üroloji Göğüs Cerrahisi Yatış Süresi 2-10 gün gün 21 gün ve üstü GAHTSPO * : Görsel Analog Hasta Tatmin Skalası puan ortalaması 26,6 23,7 27,7 22,0 53,7 46,3 77,6 13,5 8,9 33,4 10,4 33,8 18,0 4,4 91,5 8,5 51,4 27,7 8,5 6,3 6,1 30,0 23,9 46,1 21,4 20,7 19,9 19,7 10,3 8,0 70,2 20,5 9,3 6,7±2,4 6,9±2,5 7,2±2,2 7,1±2,3 7,2±2,2 6,6±2,5 7,1±2,4 6,6±2,3 7,0±2,1 7,1±2,2 7,1±2,3 7,1±2,2 6,4±2,8 6,3±2,2 6,9±2,3 7,1±2,4 7,2±2,2 6,6±2,6 6,8±2,6 7,4±1,7 6,2±2,5 6,9±2,3 7,1±2,3 6,9±2,4 5,9±2,8 7,5±2,2 7,2±1,9 7,5±2,1 6,8±2,2 6,6±2,5 6,9±2,4 7,3±2,1 6,2±2,6 F=1.26 p=0.28 t=2.44 p<0.05 F=0.64 p=0.52 F=1.59 p=0.17 t=0.24 p=0.80 F=2.32 p=0.05 F=0.10 p=0.89 F=6.69 p<0.001 F=3.49 p<0.05 Hastaların GAHTS dan aldıkları puan ortalaması 6,9±2,3 olarak bulunmuştur. Tablo 1 incelendiğinde; GAHTS puan ortalamaları kadınlarda 7,2±2,2 olarak belirlenmiş olup, aradaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (p<0.05). Hastaların GAHTS puan ortalamaları yaş grubunda 7,2±2,2, ilköğretim mezunu olanlarda 7,1±2,2, sosyal güvencesi olmayanlarda 7,1±2,4 ve ilçede yaşayanlarda 7,1±2,3 olarak bulunmuştur. Hastaların belirtilen bu tanıtıcı özelliklerine göre GAHTS puan ortalamaları incelendiğinde; aradaki fark istatistiksel olarak anlamsız bulunmuştur (p=0.28, p=0.17, p=0.80, p=0.89). Hastaların yattığı kliniklere göre GAHTS puan ortalamalarına bakıldığında; Genel Cerrahi Kliniği nde yatan hastaların puan ortalaması 7,5±2,1 olarak saptanmış ve aradaki fark istatistiksel 241

4 olarak anlamlı bulunmuştur (p<0.001). Farkın hangi klinikten kaynaklandığını belirlemek için Bonferroni analizi yapılmış ve analiz sonucunda farkın Beyin Cerrahi Kliniğinden kaynaklandığı saptanmıştır (F=6.6, p<0.001). Hastanede gün kalanların puan ortalaması 7,3±2,1 olarak belirlenmiş ve aradaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (p<0.05). TARTIŞMA Hastanelerde daha kaliteli hizmet verilmesi konusunda hasta memnuniyeti temel alanlardan birisidir. Hastanede yatan hastaların bakımdan memnuniyet düzeylerini belirlemek amacı ile yapılan bu araştırmanın sonucunda elde edilen bulgular ilgili çalışma sonuçları ve literatür bilgisi doğrultusunda tartışılmıştır. Araştırma kapsamına alınan hastaların sosyodemografik özelliklerinden, yaş, medeni durum, eğitim durumu, sosyal güvence, meslek, yaşanılan yer gibi değişkenlere göre GAHTS dan alınan puan ortalamaları arasında istatistiksel açıdan fark bulunmamıştır. Benzer şekilde bu konuda daha önce yapılan çalışmalarda da sosyo-demografik özelliklerin [yaş (20 24), medeni durum (25, 26), eğitim durumu (18, 21, 27 29), sosyal güvence (25, 30), meslek (22, 31), yaşanılan yer (25, 30)] hasta memnuniyet düzeyleri üzerinde etkili olmadığı tespit edilmiştir. Araştırmada, yüksek GAHTS puan ortalamaları 50 yaş ve üzerinde, en yüksek olarak da yaş grubunda 7,4±2,2 saptanmış, fakat aradaki farkın istatistiksel açıdan anlamlı olmadığı belirlenmiştir (p>0.05) (Tablo 1). Eroğlu ve arkadaşlarının, Bal ın, Zahr ve ark, Uzun ve ark, Argan ın yaptıkları çalışmalarda da verilen hizmetten memnuniyet oranının ileri yaş grubu hastalarda çok daha yüksek olduğunun saptanması, çalışma bulgularımızı desteklemektedir (4, 32-35). Gençlerin memnuniyet düzeyleri yaşlılara oranla daha düşük bulunmuştur. Bu durum ihtiyaç farklılıklarından kaynaklanmış olabilir. Araştırmada, kadın hastaların GAHTS puan ortalamaları daha yüksek saptanmış ve aradaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05) (Tablo 1). Bu sonuç, Bal ve Arıkan Yurt un yaptıkları çalışmaların sonuçları ile de uyumludur. Literatürde erkeklerin memnuniyet düzeylerini yüksek olduğu çalışmaların azınlıkta olduğu görülmüştür (30, 33). Araştırmada, Genel Cerrahi Kliniği nde yatan hastaların GAHTS puan ortalamaları 7,5±2,1 olarak bulunurken, Beyin Cerrahisi Kliniği nde yatan hastalarınki 5,9±2,8 olarak bulunmuştur. Hastaların yatmış oldukları kliniklere göre memnuniyet derecelerinin istatistiksel olarak anlamlı olduğu tespit edilmiştir. (p=0.001) (Tablo 1). Hastaların Beyin Cerrahisi Kliniği nde büyük operasyonlara maruz kalmalarından dolayı daha fazla stres altında olmaları nedeniyle beklenti düzeylerinin de daha yüksek olabileceği düşünülmektedir. Hastaların yatış sürelerine göre GAHTS puan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmuştur (p=0.05) (Tablo 1). Çalışma sonucuna paralel olarak Küçükkocabaş ve Dönmez in yapmış olduğu çalışmada da yatış süresine göre memnuniyet düzeyleri arasındaki fark önemli bulunmuştur (21). Çalışmada GAHTS dan alınan puan ortalaması 6,9±2,3 olarak saptanmış, bu konu ile ilgili daha önce yapılan çalışmalarda da benzer bulgulara rastlanmıştır (36,37). SONUÇ VE ÖNERİLER Hasta memnuniyeti, hizmetin sunumunu, hasta ile hizmeti verenlerin etkileşimini, hizmetin varlığını, hizmetin sürekliliğini, hizmeti verenlerin yeterliliği ve iletişim özelliklerini içeren çok boyutlu bir kavramdır. Bundan dolayı, hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle hizmet kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Aynı zamanda hizmetin değerlendirilmesi ve sürdürülebilirliğinde, kalitenin belirlenmesinde bir geri bildirim sağlamaktadır. Bu nedenle hasta memnuniyetinin ölçülmesi yararlı ve gereklidir. Araştırmada GAHTS dan alınan puan ortalaması 6,9±2,3 olarak saptanmış ve hastaların memnuniyet düzeyleri iyi olarak değerlendirilmiştir. Bundan sonraki çalışmalarda yatan hastaların memnuniyet düzeylerinin belli aralıklarla ölçülmesi ile hizmet kalitesinin sürekliliğine katkıda bulunulması önerilmektedir. KAYNAKLAR 1. Carr-Hill AR. The measurement of patient satisfaction. Journal of Public Health Medicine. 1992; 14(3): Kohn LT, Corrigan JM, Donaldson MS. Institute of Medicine. To err is human: Building a safer health system. 1st ed. Washington. DC. National Academy Pres, 2000, p Yılmaz M. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi 242

5 Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi. 2001; 5(2): Uzun E, Güney M, Oral B, Özsoy M, Mungan T. Kadın hastalıkları ve doğum servisi: Verilen hizmetlerle ilgili hasta memnuniyeti ve etki eden faktörler. Türk Jinekoloji ve Obstetrik Derneği Dergisi. 2006; 3(3): Larrabee JH, Bolden LV. Defining patientperceived quality of nursing care. Journal of Nursing Care Quality. 2001; 16(1): Larrabee JH, Ostrow CL, Withrow ML, Janney MA, Hobbs GR, Burant C. Predictors of Patient Satisfaction with inpatient hospital nursing care. Research in Nursing & Health. 2004; 27(4): Merkouris A, Ifantopoulos B, Lanara V, Lemomdou C. Patient satisfaction: a key concept for evaluation and improving nursing services. Journal of Nursing Management. 1999; 7(1): Larsson WB, Larsson G, Starrin B. Patients views on quality of care: a comparison of men and women. Journal of Nursing Management. 1991; 7(3): Walker J, Brooksby A, Mclnerny J, Taylor A. Patient perceptions of hospital care: building confidence, faith and trust. Journal of Management. 1998; 6(4): Williams B. Patient satisfaction: a valid concept? Social Science and Medicine. 1994; 38(4): Alcan Z. Bayındır tıp merkezi hemşirelik hizmetleri müdürlüğü hasta memnuniyet anket sonuçları, sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve performans ölçümü. Haberal Eğitim Vakfı Yayınları. 1996; 1(1): Çaykuş GÖ. Cumhuriyet üniversitesi sağlık hizmetleri araştırma ve uygulama hastanesi çocuk servislerinde yatan hastaların hemşirelik bakımına yönelik memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. Yüksek Lisans Tezi. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Özmen D. Dokuz eylül üniversitesi tıp fakültesi hastanesi'nde yatan hastaların beklentilerinin saptanması. II Ulusal Hemşirelik Kongresi Bildirileri Kitabı. 1999, s Varinli İ, Çakır A. Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki: Kayseri de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2004;17(2): Devebakan N, Aksaraylı M. Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde servqual skorlarının kullanımı ve özel Altınordu hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2003; 5(1): Çatı K, Yılmaz A. Hastaların hastane hizmetlerinin kalitesini algılama düzeylerinin ölçümüne yönelik bir araştırma. Pazarlama Dünyası. 2002; 16(4): Omar MA, Schiffman RF, Bingham CR. Development and testing of the patient expectations and satisfaction with prenatal care instrument. Research in Nursing & Health. 2001; 24(3): Uzun Ö. Patient Satisfaction with Nursing Care at a University Hospital in Turkey. Journ Nurs Care Qual. 2001; 16(1): Kılınçer C, Zileli M. Görsel Analog Hasta Tatmini Skalası. Trakya Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi. 2006; 23(3): Özbaşaran F. Hastanede yatan yetişkin hastaların verilen hemşirelik bakımına ilişkin memnun olma durumlarının incelenmesi. I. Uluslar arası & VIII. Ulusal Hemşirelik Kongresi. Antalya. 2001, p Küçükkocabaş H, Dönmez A. Hastaların hemşirelik hizmetlerini değerlendirmeleri. Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu. 1993, p Okumuş H, Akçay H, Karayurt Ö, Demircan G. Bir kalite güvenlik programı ölçütü: hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi. Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu. 1993, p Bölükbaş N, Türköz Z. Hastanede yatan hastaların hemşirelerden beklentileri. Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi. 2002; 5(2): Fadıloğlu Ç, Özbayır T, Işık A, Özsoy AS, Saruhan A, Sarıkaya A. Hastaların hemşireleri değerlendirmesi. II. Ulusal Hemşirelik Kongresi Bildirileri. 1992, p Özlü KZ. Erzurum ilinde farklı hastanelerdeki cerrahi kliniklerde yatmış olan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi. Atatürk Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü Yüksek lisans tezi. Erzurum Akyol AD. Hemodialize giren hastaların verilen bakımdan memnun olmalarının değerlendirilmesi. Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu. 1993, p Lewıs JR. Patient views on quality care is general practice: literature review. Social Science Medicine. 1994; 39(5): Türköz Y, Aksoy A, Perçin AK. Hasta tatmininin sosyodemografik değişkenler ve hizmete ilişkin değişkenler açısından incelenmesi. Haberal Eğitim Vakfı Yayınları, 1998, p Esatoğlu EA, Ersoy K. Hasta tatmininin ölçülmesi. sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve 243

6 performans ölçümü. Haberal Eğitim Vakfı Yayını,1996, p Arıkan Yurt S. Hemşirelik hizmetlerinin hasta doyumu üzerine etkisi. Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Yalçınkaya N. Malatya Turgut Özal Tıp merkezide 1999 yılında yatarak tedavi gören hastaların memnuniyet durumları ve etkileyen faktörler. İnönü Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Halk Sağlığı Anabilim Dalı. Yüksek Lisans Tezi. Malatya Eroğlu F, Özmen S, Noyaner A, Aydın C. Yoğun bakımda hasta sağlık bakım kalitesini geliştirebilir miyiz? Süleyman Demirel Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi. 2001; 8(3): Bal R. Eskişehir ilinde sosyal sigortalar kurumu, devlet ve üniversite hastanelerinde toplam kalite yönetimi çerçevesinde hasta memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi. Marmara Üniversitesi. Sağlık Kurumları Yöneticiliği Anabilim Dalı. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Zahr LK, William SG, el-hadad A. Patient satisfaction with nursing care in Alexandria, Egypt. Int. J. Nurs. Stud.1991; 28(4): Argan M, Argan TM. Sağlık hizmetleri pazarlamasında kalite ve Osmangazi üniversitesi tıp fakültesi hastanesindeki servislerde yatan hastalara yönelik bir araştırma. 7. Ulusal Pazarlama Kongresi. 2002, p Yıldırım A, Maral I, Aycan S, Bumin MA: Gazi hastanesi yataklı servislerinde hizmet alanların bazı temel özelliklerine hastaneden memnuniyet durumları. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı. 1999, p Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi. 2004; 3(1):