SAĞLIK BAKIM KALİTESİNİN BİR ÖLÇÜTÜ : HASTA MEMNUNİYETİ

Transkript

1 C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 2001, 5 (2) SAĞLIK BAKIM KALİTESİNİN BİR ÖLÇÜTÜ : HASTA MEMNUNİYETİ Meryem YILMAZ * ÖZET Hasta memnuniyeti çeşitli faktörlerden etkilenen karmaşık bir kavram olup kaliteli hasta bakımının en önemli gösterge/erindendir. Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır. Bu nedenle literatürde hasta memnuniyetinin temelini hasta beklentileri ve geniş ölçüde hasta hemşire birlikteliğinin oluşturduğu vurgulanmaktadır. Hasta memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmalarda bu birlikteliğin odak noktasının iletişim ve hastayı bilgilendirme olduğu belirlenmiştir. Bu makalede memnuniyetin ne olduğu, hasta memnuniyetini etkileyen faktörler, memnuniyete ilginin artmasının nedenleri, hasta memnuniyetine temel oluşturan teoriler, beklentilerin rolü ve memnuniyetin bakım kalitesi ile ilişkisi tartışılmıştır. Anahtar Sözcükler : Hasta memnuniyeti, hemşirelik, bakım kalitesi SUMMARY Patient satisfaction: A Criteria of Health Care Quality Patient satisfaction is a complex concept which is affected by various factors, and it is one of the most important indicator of the quality of patient care. Since teories of patient satisfaction are not adequate, in general much research is based upon an assumption that satisfaction results from the patient's perception of the care provided, or whether the service has met his or her expectations. Therefore in the literatüre it is emphasized that the bases of satisfaction is widely depend on patient's expectation and nurse-patient relationship.in patient satisfaction studies, it is seen that communication and informing patients are the focus of this relationship. In this paper, the meaning of patient satisfaction, factors that effect patient satisfaction, reasons for the increased attention to concept of satisfaction, teories which satisfaction concept based, the role of expectations and the relationship with satisfaction and the quality of care are discussed. Key Words : Patient satisfaction, nursing, quality care Sağlık bakım hizmeti bazı önemli yönlerden diğer endüstri ve hizmet işletmelerinden belirgin bir şekilde farklılık göstermektedir. Rekabete dayalı bir piyasada tüketiciler memnuniyetsizliklerini alış-veriş yerlerini değiştirerek gösterebilmektedir. Oysa sağlık hizmetinde bireylerin bağlı oldukları sağlık kurumları nedeni ile seçme şansı sınırlıdır. Bu sınırlılık, ülkemizde ulusal sağlık hizmetlerinin sunulduğu Sosyal Sigortalar Kurumu ve Devlet Hastanesi gibi kurumlarda daha da belirgindir. Daha da önemlisi bireyin sağlık gereksiniminin sürekliliği ve karmaşıklığı nedeni ile memnuniyet ile ilgili kriterler, bir restoran ya da toplumdaki diğer hizmet alanlarındaki kriterlerden daha farklı ve karmaşıktır (Wilkin,Hallam ve Doggett 1992). Müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en önemli göstergelerindendir. Kaliteyi arttırma çabaları öncelikle müşterilerin kaliteli ürünleri satın alma isteğinin bir sonucu olarak endüstri alanında başlamıştır. 1970'lerdeki ekonomik sınırlılıklar ve son yıllarda müşteri merkezli hizmet (müşterizm) anlayışının benimsenmesi nedeni ile bireyler sağlık hizmetlerinde de kaliteyi aramaya başlamışlardır. Sağlık bakımının değerlendirilmesinde son on yıldır yer alan hasta memnuniyeti, sağlık hizmetlerinde maliyetin giderek artması nedeni ile var olan kaynakların doğru kullanımına karar vermek için gerekli bir kanıt olarak görülmeye başlanmıştır (Williams 1994). Başka bir deyişle toplumdaki müşteri merkezli hizmet anlayışı tüm hizmet sektöründe yoğun bir rekabete yol açmış ve sağlık hizmeti alan bireylerin istekleri önem kazanmaya başlamıştır. Bunun dışında son on yılda müşterilerin tutumları da önemli derecede pasif rolden aktif role doğru değişmeye başlamıştır. Sağlık hizmetlerinde hasta/bireyin pasif rolden aktif role geçişi 1960'ların sonlarında başlamıştır. Bu yıllarda ortaya çıkan teknolojik gelişmeler, sağlık sisteminde önemli değişikliklere neden olmuştur. Teknolojik gelişmelerle birlikte bireyler özelleşmiş profesyonellerden daha kompleks tedavi ve bakımı almaya başlamış ve bu * Öğr. Gör. Dr. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksek Okulu, Sivas 69

2 Yılmaz da maliyeti arttırmıştır.ancak var olan bu üstün teknolojiye dayalı bakımda bireyin duyguları yeterince dikkate alınmamıştır (Merkouris 1999a). Ayrıca toplumlarda eğitim düzeyinin artması ile, daha bilgili ve verilen hizmeti eleştiren tüketiciler ortaya çıkmaya başlamıştır. Günümüzde artık hastalar giderek artan bir şekilde kendi sağlık bakımına katılmak ve karar verme sürecinde kendi durumlarının ne olduğunu öğrenmek, tanılarını anlamak istemektedirler. Bundan dolayı verilen sağlık bakım hizmetinin kalitesi yalnızca sağlık ekibinin tanımladığı ve belirlediği boyutta görülmemektedir (Merkouris 1999a). Sağlık hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyeti ilk kez 1956 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde hemşirelik alanında değerlendirilmiştir (Merkouris ve ark. 1999a). Son on yıldır ise özellikle Amerika ve İngiltere gibi gelişmiş ülkelerde hasta memnuniyeti sağlık bakım kalitesinin bir sonuç ölçütü olarak önemli bir yere sahiptir (Larsson 1999, Walker 1998, Williams 1994). Hasta memnuniyeti, ile ilgili çalışmalar ülkemizde de çeşitli sağlık kurumlarında sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik olarak giderek artmaktadır (Alcan 1993, Çaykuş 2000, Özmen 1996, Yılmaz 2000). Hasta Memnuniyeti ve Bakım Kalitesi Kalite bugün yaşantımızın bütün alanlarında ön plana çıkmış olup her zaman, her yerde ve her konuda önü alınamaz bir talep haline gelmiştir. Kalite, kişisel değerlerden, inançlardan, tutum ve davranışlardan dolayı farklı kişilere göre farklı anlamlar taşıyabilen sübjektif bir kavram olup tanımlanması zordur (Hogston 1995). Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) 'nün tanımına göre kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır. Amerika Sağlık Örgütleri Akredisyon Komitesi ise kaliteyi ; verilen bakımın istenen sonuçlarının alınmasını artırma ve olası istenmeyen sonuçlarını azaltma derecesi olarak tanımlamaktadır (Erefe 1993). Birçok ülkede tüketiciliğin gelişmesi ve bireylerin artan beklentileri sonucu büyük önem kazanmış olan kaliteden artık sağlık alanında da söz edilmektedir. Ancak sağlık hizmetlerinin çok geliştiği ülkelerde bile sağlık bakımında kaliteyi sağlamanın karmaşık ve zor bir iş olduğu kabul edilmektedir (Ralph 1993). 1980' lerde Donebedian, kalitenin farklı ancak birbirine içten bağlı parçalardan oluştuğunu ileri sürmüştür. Bunlar: yapı, süreç ve sonuçtur. Yapı, sağlık bakım alanında işbirliğini sağlamak için sistemieştiriimiş tüm madde ve hizmetleri tanımlamaktadır (ör; araç gereç, bina, personel vb gibi). Süreç, hemşire tarafından verilen bakıma yönelik olup neyin nasıl yapılması veya bakımın nasıl yürütülmesi ile ilgilidir. Sonuç ise, verilen bakım sonucunda, hastanın sağlık düzeyinde değişme, bilgisinde artma ve memnuniyet derecesi ile ilişkilidir (Hogston 1995, Lin 1996). Donebedian'ın oluşturduğu bu çatı pek çok sağlık bakım hizmetlerinde hemşirelik bakım standartlarını oluşturmak için kullanılmıştır. Bugün bakımın kalitesinin değerlendirilmesinde başlıca iki yaklaşım izlenmektedir. Bunlardan birincisi, bakımın standartlarının belirlenmesi ve uygulamanın bu standartlara göre ölçülmesi yolu ile değerlendirme ve kontrol yöntemidir. Bu yöntem mekanik düzeyde oldukça iyi çalışabilir. Ancak tedavi ve bakımın hasta üzerindeki etkisini değerlendirmek için etkin değildir. Kalite garantisi için diğer yaklaşım ise, hasta memnuniyetinin izlenmesi yöntemidir (Walker 1998). Bu konuda Jacobson ve ark.(1994)'ları bir cerrahi kliniğinde sağlık bakım hizmetinin maliyetini azaltmak ve hemşirelik bakım kalitesini arttırmak amacı ile yaptıkları çalışmalarında, personel ve bütçe kesintileri yapıldıktan sonra hasta hemşire ilişkisinin sürekliliğini ve tanılara yönelik bireyselleştirilmiş hemşirelik bakımı sonuçlarını hasta memnuniyeti yönünden değerlendirmişler ve bu değerlendirmenin sonucunda bir yıl öncesine göre hemşirelik bakımı ile ilişkili olarak hasta memnuniyetinin arttığını belirlemişlerdir. Donebedian (1980), ayrıca bakımın kalitesini iki alana ayırmaktadır; teknik alandaki kalite ve kişilerarası kalite. Teknik alanda, bir sağlık probleminin tıbbi teknoloji ve bilimini kullanarak çözülmesi söz konusudur. Kişilerarası bakım kalitesi ise, hasta ve bakımı veren kişi arasındaki etkileşim olarak belirtilmektedir. Risser (1975) ise, hemşirelik bakımı ve hasta memnuniyeti arasındaki ilişkiyi üç boyutlu olarak tanımlamıştır. 1-Teknik ve profesyonel davranışlar; Hemşirelik işlevlerini yeterli düzeyde yapabilmesi için hemşirenin sahip olması gereken bilgi ve teknik aktivitelerdir. 2-Güvenilir ilişki; Hemşirenin olumlu bir hasta hemşire ilişkisi ve iletişim kurmaya izin verecek yapıcı özellikte olmasıdır. 3-Eğitimsel ilişki; Hemşirenin hastaları bilgilendirme yeteneğinin olması, sorulara doyurucu yanıtlar verebilmesi, bakımı açıklaması, teknikleri gösterebilmesidir (Lin 1996). Hasta memnuniyeti nedir? Nasıl tanımlanmaktadır? Memnuniyeti etkileyen faktörler nelerdir? Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler ve bireysel ve toplumsal değerleri 70

3 C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 2001, 5 (2) içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavramdır (Carr-Hill 1992). Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti, farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir (Carr-Hill 1991). Donebedian (1992) hasta memnuniyetini "hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren ve esas otoritenin hasta olduğu bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt" olarak tanımlamıştır (1992). Hemşirelik bakımı ile ilgili memnuniyet ise, ilk kez 1975 yılında Risser tarafından "ideal hemşirelik bakımı ile hastanın gerçekte almış olduğu hemşirelik bakımının birbiri ile uyumu" şeklinde tanımlanmıştır (Merkouris ve ark. 1999a). Greeneich (1993) 'te Risser'in tanımına benzer şekilde hasta memnuniyetini "hastanın beklentileri ve aldığı bakımın uyumu" olarak tanımlamıştır. Konu ile ilgili diğer yayınlarda da hasta memnuniyeti buna benzer şekilde ifade edilmektedir (Carr-Hill 1992, Gray 1997, Lin 1996). Memnuniyete Temel Oluşturan Teoriler Hasta memnuniyetini açıklamak için ileri sürülen teorilerin pek çoğu işyerine yönelik motivasyon teorileri üzerine temellendirilmiştir ( Merkouris ve ark. 1999a ). Bazı bilim adamları Herzberg ve arkadaşları tarafından öne sürülen ikili faktör teorisi ile hasta memnuniyeti veya memnuniyetsizliğine neden olabilecek faktörlere ilişkin yorumlar yapmışlardır. Herzberg, çalışanların işlerinden ne bekledikleri sorusu ile yola çıkmış ve çalışanların işlerindeki tutumlarını belirleyen iki grup faktörün var olduğu sonucuna varmıştır. Birinci grup faktörler duyumsuzluk fakörleri adı altında çalışma koşulları, güvenlik, organizasyon politikaları, maaş gibi dışsal (eksternal) faktörleri içermektedir. Dışsal faktörler tatmin edilmediğinde çalışanların doyumsuzluğuna yol açmaktadır. Memnuniyet faktörleri adı verilen ikinci grup faktörler ise, çalışanların birey olarak kabul görme, gelişme, sorumluluk alma gibi içsel (internal) faktörlerini içermektedir. İçsel faktörler karşılandığında iş doyumu meydana gelmektedir. Bu konuda önemli olan nokta, bu faktörlerin birbirinden tamamen farklı ve ilişkisiz olması, ancak birbirinin zıddı olmamasıdır. Bunun anlamı, doyumsuzluğa yol açan faktörlerin ortadan kaldırılması ile doyumun meydana gelmeyebileceği, yalnızca doyumsuzluğu elimine edebileceğidir. Benzer şekilde doyuma yol açan faktörlerin karşılanmaması da doyumsuzluğa neden olmamaktadır ve bu durumun iş doyumunun artmasına da katkısı yoktur (Barret ve Myrick 1998, Merkouris ve ark. 1999a, Sullivan ve Decker 1988). Bond ve Thomas (1992) hemşirelik hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyetini açıklamak için Herzberg'in teorisini kullanmışlar ve hastaların kişilerarası ilişkiler, birey olarak kabul görme ve karar vermeye katılma gibi içsel gereksinimleri karşılandığında memnuniyetlerinin arttığını, çevresel faktörler ya da rahatlıkları dikkate alınmadığında memnuniyetsizlik oluştuğunu ileri sürmüşlerdir (Merkouris ve ark. 1999a). Hasta memnuniyeti ile ilgili bir başka model ise, en iyi bilinen ve Under- Pelz tarafından ileri sürülen değerbeklenti modelidir. Bu çalışmacılar hasta memnuniyetini, bireyin aldığı bakımla ilgili pozitif bir tutum içinde olması şeklinde tanımlamışlardır. Lawler ve Anderson tarafından herbiri hizmet oluşturmada hasta beklentilerinin farklı yönlerini ortaya koyan üç teori ileri sürülmüştür. Bunlar: düzensizlik (discrepancy), zıtlık (contrast) ve eşitlik (equity) tir. Düzensizlik, hastanın beklentileri ile verilen hizmet arasındaki uçurum olarak tanımlanmaktadır. Bu teoride beklentiler ve beklentilere cevap verecek hizmetin karşılaştırılması sonucunda olumlu veya olumsuz düzensizlik oluşmaktadır. Zitlık teorisinde, farklılığın büyük olması vurgulanmaktadır. Eşitlik teorisinde ise; girdi ve çıktıların dengeli olması söz konusudur. Bu teoride kişinin kendi beklentileri ile başkalarının beklentilerinin dengeli olması belirtilmektedir (Fakhoury 1998, Greeneich 1993, Williams 1994). Bir diğer model Greeneich ve arkadaşları (1993) tarafından geliştirilen hemşireliğe özel hasta memnuniyet modelidir. Pekçok araştırma üzerine temellenmiş olan bu model, hemşire, hasta ve kurum olmak üzere herbiri farklı üç alanı kapsamaktadır. Hemşire alanı; hemşirenin var olan kişilik özellikleri, verilen hemşirelik bakımının özellikleri ve hemşirelik becerisinden oluşmaktadır. Hemşirenin işine yansıttığı tutum ve davranışlar ör, haşin, yumuşak, arkadaşça.vb. hemşirenin var olan kişilik özelliklerini; anlamlı hasta- hemşire etkileşimini kolaylaştıran ör, işlemlerin açıklanması, ortak amaç belirleme, empati vb. profesyonel özellikler, verilen hemşirelik bakımının özelliklerini; hemşirenin teknik yeterlilik ve hemşirelik bilgisi de hemşirelik becerisini göstermektedir. Hasta alanı; hasta beklentilerini içermektedir. Kurum alanı; hemşirelik bakımının yer aldığı ortamdır. Bu alan fiziksel ve organizasyonel ortamı içermektedir; Işık, gürültü, yiyecek hizmetleri ve hasta bakımına katkıda bulunan diğer hizmetler fiziksel çevre örnekleridir. Organizasyonel çevre ise, hemşirelik hizmetlerinin yürütülmesini içine almaktadır (Greeneich 1993). Bununla birlikte birçok çalışmacı hasta memnuniyetini açıklamada bu modellerin yeterli olmadığını belirtmekte, yapılan birçok araştırmanın sonucunda hasta 71

4 Yılmaz memnuniyetinin verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamasına dayandığını ifade etmektedirler (Avis ve ark. 1994a, Williams 1994). Hasta Memnuniyeti Üzerinde Beklentilerin Rolü Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan memnuniyet, farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir (Carr- Hill 1993). Hasta beklentilerinin karşılanması hasta memnuniyetinin sağlanmasında çok hassas bir belirleyicidir ( Carr- Hill 1993, Fakhoury 1998). Beklenti; 'herhangi bir şeyin olacağını düşünmek veya olacağına inanmak' olarak tanımlanmaktadır (Longman 1987). Genel olarak hasta memnuniyetinin beklentilerle ilişkili olduğuna inanılmaktadır. Yapılan çalışmalarda fazla beklentisi olmayan ve bilgisi az olan hastaların daha fazla memnun oldukları, bunun yanısıra sağlıkla ilgili konularda bilgili olan ya da beklentileri abartılı olan hastaların daha az memnun oldukları belirlenmiştir (Özmen 1990a ). Hastalar sağlık bakım sistemine çeşitli bireysel özellikleri, tutumları ve önceki deneyimleri ile girmektedirler (Fakhoury 1998, Merkouris 1999b). Hastanın hemşirelik bakımı ile ilgili beklentileri bu özelliklerinin yanısıra akraba, arkadaş, yazılı ve sözlü basından edindiği bilgilerden de etkilenmektedir (Greeneich 1993). Ancak hastanın beklentileri daha çok sağlık bakımı ile ilgili deneyimlerine bağlı olarak değişebilmektedir (Carr-Hill 1992). Çünkü daha önce hastaneye yatan bireyler bu sırada sağlık bakım hizmeti verenlerle etkileşmektedir. Bu etkileşmenin sonucunda edindikleri bilgiler beklentilerini belirlemektedir. Bu beklentiler daha sonraki hastaneye yatışlarında aldıkları bakımdan memnun olup olmama durumlarını etkilemektedir. Daha önce hastaneye yatmamış bireyler ise, böyle bir etkileşimde bulunmadıklarından beklentileri sınırlı kalabilmektedir. Carr-Hill (1992)'in belirttiğine göre Fitzpatrik ve Hopkins yaptıkları çalışmalarında hastaneye yatma deneyiminin hastaların beklentilerini arttırdığını belirlemişlerdir. Forbes ve Brown (1995) 'un çalışmasında daha önce hastaneye yatmış olan hastaların ilk kez hastaneye yatan hastalara göre hemşirelik bakımından beklentilerinin daha yüksek olduğu saptanmıştır. Yılmaz (2000)'da çalışmasında hastane deneyimi olan hastaların hastane deneyimi olmayan hastalara göre memnuniyet puan ortalamalarının düşük olduğunu belirlemiştir. Özmen(1990) 'in yaptığı çalışmada da benzer sonuçlara ulaşılmıştır. Bireyin/hastanın memnuniyetini etkileyen faktörler; hastalara, hizmet verenlere ve çevresel ya da kuruma yönelik faktörler şeklinde grublandırılabilir. 1.Hastaya İlişkin Faktörler Bireyin geçmiş deneyimleri, arkadaşları aracılığı ile edindiği bilgiler, yazılı ve sözlü basın aracılığı ile edindiği beklentileri, yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal statüsü, sağlık durumu, tanısı, hastanın kendi sağlık durumunu algılayışı hasta memnuniyetini etkileyebilmektedir (Forbes ve Brown 1995, Lin 1996, Sitzia ve Wood 1998). Hasta memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmalarda hastaya ait sosyo-demografik değişkenler arasında tutarlı olmayan sonuçlara ulaşılmıştır. Örneğin, bazı çalışmalarda yaşlı hastaların genç hastalara göre daha fazla memnun oldukları ifade edilirken (Carr-Hill 1992, Jakobsson ve ark. 1994), bazılarında ise yaş ile memnuniyet arasında ilişki bulunamamıştır (Hart ve ark. 1996, Uz ve ark. 1997). Cinsiyet konusunda da araştırmalarda farklı sonuçlar elde edilmiştir. Bazı araştırmalarda kadınların (Lookinland ve Pool 1998), bazılarında da erkeklerin daha memnun oldukları belirlenirken (Gray 1997), bazılarında, cinsiyet ile memnuniyet arasında ilişki bulunamamıştır (Larsson 1999, Okumuş ve ark. 1993, Özmen 1990,Tengilimoğlu 1996). Literatürde memnuniyet ve eğitim düzeyi konusunda da tutarlı olmayan sonuçlar bulunmaktadır. Carr-Hill (1992), eğitim düzeyi yüksek olan hastaların daha yüksek standart beklediklerinden dolayı daha az memnun olabileceklerini belirtmektedir. Esatoğlu (1996) ve Özmen (1990) 'in eğitim düzeyi yüksek olan hastaların daha az memnun olduklarını belirledikleri çalışmaları bu düşünceyi desteklemektedir. Ancak Yılmaz (2000) tarafından yapılan çalışmada, eğitim düzeyi yüksek olan hastaların daha fazla memnun olduğu, buna karşılık Okumuş (1993) ve Akyol (1993) tarafından yapılan çalışmada ise, eğitim düzeyinin memnuniyeti etkilemediği belirlenmiştir. Hemşirelerin becerilerindeki farklılığı ayırt edemeyen hastalar kalite göstergesi olarak farklı unsurları göz önüne alabilirler. Ancak beklentilerinin karşılanması, fiziksel ve ruhsal rahatlıklarının sağlanması memnuniyetlerinin artmasında öncelikli unsurlardır (Forbes ve Brown 1995). 2.Hizmet Verenlere İlişkin Faktörler Sağlık personelinin kişilik özellikleri, gösterilen nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış, profesyonel tutumları, bilgi ve becerilerini sunma biçimleri, özellikle hasta-hemşire ilişkisi hasta memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır. Literatürde hasta memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün iletişim ve hastayı yeterli bilgilendirme 72

5 C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 2001, 5 (2) olduğu bildirilmektedir (Avis 1995b, Meredith 1993, Sitzia ve Wood 1998, Walker 1998). Çünkü sağlık bakım hizmeti verenlerin hastalar ile iletişim kurma becerileri hastaların kendilerini değerli ya da değersiz hissetmelerinde başlıca rolü oynamaktadır. Hasta merkezli ve bireyselleştirilmiş bakım hastaya kendisinin değerli olduğunu hissettirirken, kişiler arasında da bir güven ilişkisinin kurulmasına neden olmaktadır. Ayrıca birey olarak değer verildiğini hissetmek bir anlamda yeterince bilgilendirilme ile de ilişkilidir. Birçok durumda bireylerin gereksinimlerini belirleyip bu gereksinimlerine yönelik bilgi veren sağlık personeli hastalara değerli olduğunu hissettirmektedir. Bu konuda yapılan çalışmalarda da durumu ve yapılacak işlemlere yönelik yeterince bilgilendirilen hastaların, sağlık personeline güvenlerinin ve memnuniyetlerinin arttığı saptanmıştır (Uz ve ark. 1997, Williams 1993, Yılmaz 2000). Bilgi verme hastalara değerli olduğunu hissettirmektedir ancak, kendisine birey olarak değer verildiğini hissetmek yalnızca bilgi vermeyi içermemektedir, ek olarak personelin halaya gerçekten ilgi göstermesi, ne hissettiklerine odaklanması ve onlara zaman ayırması konularını da içermektedir (Walker ve ark. 1998). Yapılan çalışmaların sonuçları bilgi vermenin önemini ortaya koymakla birlikte (Evans 1998, Fidrochi 1973, Jakobson ve ark. 1994, Yılmaz 2000) özellikle sağlık personeli açısından bu alanda daha fazla ilerleme kaydedilmesi gerekmektedir. Sağlık sektöründe hasta memnuniyetinin artması i- çin hemşirelik hizmetlerinin geliştirilmesi önemlidir. Hastaların hastanede yattıkları süre içinde verilen hemşirelik bakımından duydukları memnuniyet, tüm hastane hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerini etkileyen en önemli faktördür (Evans ve ark. 1998, Sitzia ve Wood 1998). Bu konuda yapılan çalışmalarda, hastaların hastane deneyimleri ile ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerinde hemşirelik hizmetinin çok önemli bir faktör olduğu ve bu nedenle hemşirelik personelinin hasta ile etkileşimleri ve davranışlarının hasta memnuniyetinde temel unsurlar olduğu belirtilmektedir (Evans 1998, Forbes ve Brown 1995, Merkouris ve ark. 1999a).*Hemşirelik hizmetlerinin hasta memnuniyetinde önemli olmasının nedenleri arasında; sağlık personeli içinde hemşire sayısının çok olması, hemşirelerin hastaların gereksinimlerini karşılamak için sürekli yanlarında bulunması ve bireylerin sağlığını sürdürme ve rehabilitasyonunun hemşirelerin öncelikli sorumluluklarından olmasıdır (Merkouris ve ark. 1999a). 3.Çevresel ya da Kurumsal Faktörler Hastanenin ulaşabilirliği, ortamı, çalışma saatleri, otopark, temizlik, yiyecek hizmetlerinin kalitesi gibi konular çevresel ve kurumsal faktörleri içermektedir. Hastanelerin fiziksel veya sosyal yönden sağlayacağı rahatlık bireylerin kendilerini evinde hissetmelerine neden olmakta ve memnuniyetlerini arttırabilmektedir. Yeterince bilgilendiren, değer verilen ve kendini evindeymiş gibi hisseden hastalar hem almış oldukları tedavi ve bakıma, hem de bu hizmeti veren sağlık ekibi-ne daha çok güven duymaktadır (Walker ve ark. 1998). Sonuç olarak yukarıda görüldüğü gibi hasta memnuniyeti, hizmetin sunumunu, hasta ile hizmeti verenlerin etkileşimini, hizmetin varlığını, hizmetin sürekliliğini, hizmeti verenlerin yeterliliği ve iletişim özelliklerini içeren çok boyutlu bir kavramdır. Bundan dolayı, hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakım kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir (Avis 1995b, Fakhoury 1998, Forbes ve Brown 1995, Greeneich 1993, Larsson 1999, Lin 1996, Okumuş ve ark.1993, Williams 1994, Yılmaz 2000). Aynı zamanda hemşirelik bakımının değerlendirilmesi ve kalitenin belirlenmesinde bir geri bildirim (feed-back) sağlamaktadır. Bu nedenle hasta memnuniyetinin ölçülmesi yararlı ve gereklidir. KAYNAKLAR Akyol DA (1993), Hemodialize giren hastaların verilen bakımdan memnun olmalarının değerlendirilmesi, Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu Kitabı, İzmir, Ege Üniversitesi Basımevi, s A/can Z (1997), Bayındır Tıp Merkezi Hemşirelik Hizmetleri Müdürlüğü hasta memnuniyet anket sonuçları, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara, Haberal Eğitim Vakfı, s Avis M (1995a) Satifying solutions? a review of same unresolved issues in the measurement of patient satisfaction, Journal of Advanced Nursing 22, s Avis M, Bond M, Arthur A (1995b), Exploring patient satisfaction with out-patient services, Journal of Nursing Management, 3 (2): Barrett C, Myrick F(1998), Job Satisfaction in preceptorship and its effect on the clinical performance of the preceptee, Journal of Advanced Nursing 27(2): Carr-Hill AR (1992), The measurement of patient satisfaction, Journal of Public Health Medicine 14(3): Çaykuş GÖ (2000), Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Araştırma ve Uygulama Hastanesi Çocuk Servislerinde Yatan Hastaların Hemşirelik Bakımına Yönelik Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sivas, Cumhuriyet Üniversitesi (1992), Department of Health and Human Services Patient Outcomes Research: Examining the Effectivenes of Nursing Pratice, NIH Publication 73

6 Yılmaz Erefe I (1993), Sağlık hizmetlerinde standart ve kalitenin önemi, Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu, İzmir, Ege Üniversitesi Basımevi, Esatoğlu EA, Ersoy K (1996) Hasta tatmininin ölçülmesi, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara, Haberal Eğitim Vakfı, s Evans LM, Martin LM, Winslow HE (1998), Nursing care and patient satisfaction, American Journal of Nursing, 98(12): Fakhoury KHW (1998), Satisfaction with palliative care:what should we be aware of?, J. Int. Nurs.Stud. 35(3): Forbes LM, Brown NH (1995), Developing a instrument for measuring patient satisfaction, AORN Journal, 61 (4): Gray LY, Sedhom L (1997), Client satisfaction: traditional care versus cluster care, Journal of Professional Nursing, 13(1): Greeneich D (1993), The link between new and return business and quality of care:patient satisfaction, Advances in Nursing Science 16 (1): Hart 3, Neiman V, Chaimoff C, Wolloch Y, Djaldettı M, (1996),Patient satisfaction in two departments of surgery in a community hospital, Isr.-J- Med.-Sci., 32(12): Hogston R (1995), Quality nursing care: a qualitative enquiry, Journal of Advanced Nursing 21(1): Jakobsson L, Hallberg RI, Loven L, Ottoson B (1994), Patient satisfaction with nursing care evaluation before and after cutback in expenditure and intervention at a Surgical Clinic, Int. Jour. Qul. Health Care, 6(4): Larsson WB, Larsson G, Starrin B (1991), Patients views on quality of care: a comparison of men and women, Journal of Nursing Management 7(3): Lin CC (1996), Patient satisfaction with nursing care as an outcome variable: dilemmas for nursing evaluation researchers. Journal of Professional Nursing, 12(4): Longman (1987), Dictionary of Contemporary English, Suffolk, Longman Group UK Limited (Medicine 37, Second Edition) Meredith P (1993), Patent satisfaction with communication in general surgery.problems of measurement and improvoment, Social Science and Medicine 37 (5): Merkouris A, Ifantopoulos 3, Lanara V, Lemomdou C (1999a), Patient satisfaction: a key concept for evaluation and improving nursing services, Journal of Nursing Management, 7(1), s Merkouris A, Yfantopoulus 3, Lanara V, Lemomdou C (1999b), Developing an instrument to measure patient satisfaction with nursing care in Greece, Journal of Nursing Management, 7(2): Okumuş H, Akçay H, Karayurt Ö, Demircan G (1993), Bir kalite güvenlik programı ölçütü: hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi, Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu Kitabı, İzmir, Ege Üniversitesi Basımevi, s Özmen D (1999a), Dokuz Eylül Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi'nde yatan hastaların beklentilerinin saptanması, II Ulusal Hemşirelik Kongresi Bildirileri Kitabı, İzmir, s Özmen D (1996b), Dokuz Eylül Üniversitesi Hastanesi Hemşirelik Departmanında Kalite Geliştirme Çalışması: Primer Hemşirelik, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, İzmir, Dokuz Eylül Üniversitesi. Ralph C (1993), Kalite, Maliyet ve Hemşirelik, Uluslararası Kalite, Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu, İzmir, Ege Üniversitesi Basımevi, s Sitzia 3, Wood N (1998), Patient satisfaction with cancer chemotherapy nursing : a review of the literatüre, international Journal of Nursing Studies, 35(1/2): Sullivan E3, Decker P3 (1998), Effective Management in Nursing 2* Ed. USA,Addison-Wesley Publishing, Company Uz HM,Özbakır Di, Ergin C (1997), Birinci basamak sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti: bir saha çalışması, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara Haberal Eğitim Vakfı, s Tengilimoğlu D (1996), Ankara'da bir üniversite hastanesinde hasta memnuniyetinin ölçülmesi. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara, Haberal Eğitim Vakfı s Yılmaz M (2000), Ameliyat Öncesi Öğretimin Ameliyat Sonrası Komplikasyonlara ve Hasta Memnuniyetine Etkisi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara, Hacettepe Üniversitesi. Walker 3, Brooksby A, Mclnerny 3, Taylor A (1998), Patient perceptions of hospital care: building confidence, faith and trust, Journal of Management 6 (4): Wilkin D, Hallam L, Dogget MA (1992), Measures of Need and Outcome for Primary health care, Oxford, Oxford Umversty Press,s Williams AO (1993), Patient knowledge of operative care, Journal of Royal Society of Medicine, 86: Williams B (1994), Patient satisfaction : a valid concept?, Social Science and Medicine, 38(4):