Yönetici Kılavuzu 14.1 Kurumsal Lisanslama

Transkript

1 Yönetici Kılavuzu 14.1 Kurumsal Lisanslama

2 İçindekiler Listesi Bomgar Yönetim Arayüzü 4 Yönetici Arayüzüne Oturum Açma 5 Durum 6 Bilgi: Bomgar Yazılımının Ayrıntılarını İnceleme 6 Destek Teknisyeni: Oturum Açmış Olan Destek Teknisyenlerini Görüntüleme ve Mesaj Gönderme 7 Yenilikler: Yazılım Sürümü Ayrıntılarını İnceleme 8 Hesabım: Parolayı ve Kullanıcı Adını Değiştirme, Destek Teknisyeni Konsolunu ve Diğer Yazılımları İndirme 9 Yapılandırma 11 Seçenekler: Genel Kuyruk Yönetimi, Oturumları Kaydetme, Lisans Kullanımı İzleme, Metin İletisi Kurulumu 11 Sorunlar: Teknik Destek Sorunları Yönetimi 13 Teknik Destek Ekipleri: Destek Teknisyenlerini Ekip Olarak Gruplama 14 Beceriler: Sorunları Destek Teknisyenlerine Yönlendirme 16 Erişim sponsorları: Ayrıcalıklı Kullanıcı Grupları Oluşturma 18 Jumpoint: Ağa Katılımsız Erişim Kurulumu 19 Jump Clients: Ayarları Yönetme ve Katılımsız Erişim için Jump Clients Yükleme 26 Bomgar Buttons: Hızlı Oturum Başlangıcı için Bomgar Button Konuşlandırma 28 Hazır Mesajlar: Sohbet için Mesaj Oluşturma 31 Hazır Komut Dosyaları: Komut Kabuğu Oturumları için Komut Dosyaları Oluşturma 32 Özel Eylemler: İsteğe Göre Uyarlanmış Özel Eylemler Oluşturma 33 Kullanıcılar ve Güvenlik 34 Kullanıcı Hesapları: Bir Destek Teknisyeni veya Yönetici için Kullanıcı İzinleri Ekleme 34 Embassy: Satıcı Erişimi için bir Embassy oluşturma 35 Destek Teknisyeni Daveti: Harici Destek Teknisyenlerini Oturumlara Davet Etmek için Profil Oluşturma 38 Güvenlik Sağlayıcılar: LDAP, Etkin Dizin, RADIUS ve Kerberos Oturum Açmalarını Etkinleştirme 39 Oturum İlkeleri: Oturum İzinleri'ni ve İstemde Bulunma Kuralları'nı Ayarlama 40 Grup İlkeleri: Kullanıcı Gruplarına Kullanıcı İzinleri Uygulama 42 Ayarlar ve Alan Ayrıntıları: Kullanıcı İzinleri 45 BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Kerberos keytab dosyası: Kerberos Keytab Dosyası Yönetimi 54 Raporlar: Oturum ve Sunum Etkinliği Raporlama 55 Genel Portallar 57 Genel Siteler: Teknik Destek Portalı'nı Özelleştirme 57 HTML Şablonları: Web Arayüzünü Özelleştirme 59 Müşteri Bildirimleri: Müşteri Bildirim Sistemi için Mesaj Oluşturma 60 Dosya Deposu: Kaynak Dosyaları Yükleme 63 Apple ios: Apple Yapılandırma Profilleri Ekleme 64 Kullanım sonrası anketleri: Müşteri Kullanım Sonrası Anketi ve Destek Teknisyeni Kullanım Sonrası Anketini Etkinleştirme 66 Müşteri İstemcisi: Davet E-postası, Görüntü Seçenekleri, Bağlantı Seçenekleri'ni Değiştirme 67 Sunumu: Davet E-postası ve Görüntü Seçenekleri'ni Değiştirme 71 Yerelleştirme 73 Diller: Kullanılabilir Dilleri Yönetme 73 Ara: Etkinleştirilmiş Dillerde Özelleştirilmiş Metin Görüntüleme 74 Yönetim 75 Yazılım yönetimi: Yedek İndirme, Yazılımı Yükseltme 75 Güvenlik: Güvenlik Ayarlarını Yönetme 76 Site yapılandırması: HTTP Portlarını Ayarlama, Ön Koşul Oturum Açma Anlaşmasını Etkinleştirme 79 E-posta yapılandırması: Yazılımı E-posta Göndermek İçin Yapılandırma 80 Dışarı Giden Olaylar: Mesajları Tetiklemek için Olayları Ayarlama 81 Küme: Yük Dengeleme için Atlas Teknolojisini Yapılandırma 83 Yük Devretme: Yük Devretme için Yedek Uygulama Kurulumu 85 Teknik Destek: Bomgar Teknik Destek ile İletişim Kurma 87 Bağlantı Noktaları ve Güvenlik Duvarları 88 Feragatnameler, Lisanslama Kısıtlamaları ve Teknik Destek 89 BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Bomgar Yönetim Arayüzü Bir /login turu olan bu kılavuz, Bomgar kullanıcılarını ve Bomgar yazılımınızı yönetmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bomgar Uygulaması, Bomgar yazılımınız için merkezi yönetim noktası olarak hizmet görür ve son kullanıcılarınızı sanal olarak desteklemek için destek teknisyeni konsolunu indirmek amacıyla, İnternet erişimi olan herhangi bir yerden oturum açmanıza imkan tanır. Bu kılavuzu yalnızca bir yönetici Bomgar Uygulaması Donanım Kurulum Kılavuzu'nda ayrıntılı bir şekilde gösterildiği üzere Bomgar Uygulamasının başlangıç kurulumunu ve yapılandırmasını gerçekleştirdikten sonra kullanın. Bomgar düzgün bir şekilde kurulunca, müşterilerinize destek sunmaya hemen başlayabilirsiniz. Yardıma ihtiyacınız olursa, lütfen adresinden Bomgar teknik destek ile iletişim kurun. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Yönetici Arayüzüne Oturum Açma Kullanıcı yönetici arayüzü sayesinde yöneticiler destek teknisyeni hesapları oluşturabilir ve yazılım ayarlarını yapılandırabilir. Uygulamanızın genel URL adresinin arkasına /login koyarak kullanıcı yönetici arayüzünde oturum açın. Uygulamanızın URL'si herhangi bir kayıtlı DNS olabilse de, büyük olasılıkla şirketinizin birinci etki alanının bir alt etki alanı olacaktır (örn. support.example.com/login). Varsayılan Kullanıcı Adı: admin Varsayılan Parola: password Bomgar üzerinde eş zamanlı kullanıcılara lisans verildiği için, istediğiniz kadar çok kullanıcı hesabı açabilir ve her birine benzersiz kullanıcı adları ve parolalar atayabilirsiniz. Kerberos, çoklu oturum açılacak şekilde doğru yapılandırmışsa, tümleşik tarayıcı kimlik doğrulaması kullanmak için bağlantıya tıklayabilir ve kimlik bilgilerinizi girmeden web arayüzüne doğrudan girebilirsiniz. Not: Güvenlik nedenlerinden ötürü, /appliance arayüzü ve /login arayüzü için kullanılan yönetici kullanıcı adı ile parolası farklıdır ve ayrı yönetilmelidir. Yöneticiler, oturum açma ekranı görüntülenmeden önce onaylanması gereken bir ön koşul oturum açma anlaşmasını etkinleştirerek oturum açma ekranına erişimi kısıtlayabilir. Ön koşul oturum açma anlaşmasını etkinleştirmek istiyorsanız bkz.79. sayfada "Site yapılandırması: HTTP Portlarını Ayarlama, Ön Koşul Oturum Açma Anlaşmasını Etkinleştirme" BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Durum Bilgi: Bomgar Yazılımının Ayrıntılarını İnceleme Bomgar /login açma arayüzünün ana sayfasında, Bomgar Uygulamanıza dair bir genel bakış sunulur. Bir yönetici açılan menüden uygun saat dilimini seçebilir, böylece seçilen bölge için doğru uygulama tarihi ve saati ayarlanır. Bomgar yazılımını uzaktan da yeniden başlatabilirsiniz. Ayrıca, bağlı Bomgar istemcilerinin sayısı ve türünü görüntüleyebilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Destek Teknisyeni: Oturum Açmış Olan Destek Teknisyenlerini Görüntüleme ve Mesaj Gönderme Oturum açma zamanları ve teknik destek ya da sunum oturumu çalıştırma bilgileriyle birlikte destek teknisyeni konsoluna oturum açmış destek teknisyenlerinin listesini görüntüleyin. Bir destek teknisyeninin destek teknisyeni konsoluna bağlantısını da sonlandırabilirsiniz. Destek Teknisyeni konsolunda bir açılır pencere ile oturum açmış olan tüm destek teknisyenlerine mesaj gönderin. Genişletilmiş kullanılabilirlik modu etkin olan destek teknisyenlerini de görüntüleyebilirsiniz. Genişletilmiş kullanılabilirlik modunun etkinleştirilmesiyle bir lisans harcanır. Bir lisansı serbestleştirmek için bir destek teknisyeninin genişletilmiş kullanılabilirliğini devre dışı bırakabilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Yenilikler: Yazılım Sürümü Ayrıntılarını İnceleme Her sürümle birlikte kullanılabilir olan yepyeni Bomgar özelliklerini ve olanaklarını kolayca gözden geçirin. Kullanılabilir olduklarında yeni özellikler hakkında daha fazla bilgi edinmek Bomgar konuşlandırmanızın çoğunu yapmanıza yardımcı olabilir. Bir Bomgar yazılımının yükseltilmesinden sonra yönetici arayüzüne ilk girişinizde, Yenilikler sayfası, sitenizde yeni özelliklerin kullanılabilir olduğuna dair sizi uyararak odağa yerleşecektir. Bu sekmeyi görebilmek için yönetici olmalısınız. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Hesabım: Parolayı ve Kullanıcı Adını Değiştirme, Destek Teknisyeni Konsolunu ve Diğer Yazılımları İndirme Hesabım sayfasından Bomgar destek teknisyeni konsolunu indirebilirsiniz. Dosya türü varsayılan durumda işletim sisteminiz için uygun yükleyiciye karşılık gelecektir. Destek teknisyeni konsolunu çok sayıda sisteme göndermesi gereken sistem yöneticileri, sistemlerinin yönetim aracı olarak Microsoft Installer seçeneğini kullanabilirler. Komut isteminizde bir MSI kullanarak destek teknisyeni konsolunu yükleme komutunu oluştururken, MSI'nin indirildiği dizine geçin ve Hesabım sayfasında yer alan komutu girin. MSI kurulumunuz için isteğe bağlı parametreler dahil edebilirsiniz. INSTALLDIR=, destek teknisyeni konsolunun yüklenmesini istediğiniz herhangi bir geçerli dizin yolunu kabul eder. RUNATSTARTUP=, 0 (varsayılan) veya 1 kabul eder. 1 girerseniz, bilgisayar her açıldığında destek teknisyeni konsolu çalışır. ALLUSERS=, "" veya 1 (varsayılan) kabul eder. 1 girerseniz, destek teknisyeni konsolu bilgisayardaki tüm kullanıcılar için yüklenir; aksi halde sadece geçerli kullanıcı için yüklenir. Eğer sadece mevcut kullanıcı için yükleme yaparsanız, SHOULDAUTOUPDATE=1 girerek, site her yükseltildiğinde destek teknisyeni konsolunun otomatik olarak güncellenmesini sağlayabilirsiniz; 0 değeri (varsayılan) otomatik güncelleme sağlamaz; site yükseltildiğinde destek teknisyeni konsolunun elle tekrar yüklenmesi gerekir. Eğer destek teknisyeni konsolunu tüm kullanıcılar için yüklerseniz, otomatik olarak güncellenmez. Bir oturum kayıt izleyicisi indirerek, kaydedilmiş oturumlarınızı sadece web üzerinde değil, aynı zamanda masaüstünüzde izleme imkanına da kavuşabilirsiniz. Video sürücüsü performansının ekran yenileme hızlarını düşürdüğü olağan dışı senaryolarda, hedef sistemde ekran sürücüsünün indirilmesi ekran paylaşımı hızını büyük ölçüde artırabilir. Ekran sürücüsü, ekranı görüntülenecek olan bilgisayarda yüklü olmalıdır (ya teknik destek oturumu için uzak bilgisayar ya da bir sunum için destek teknisyeninin bilgisayarı). Ekran sürücüsü yalnızca Windows XP ve üzeri ile Server 2003 ve üzerinde çalışır. Bomgar Sanal Akıllı Kart bölümünden destek teknisyeni sistemi veya müşteri sistemi için sanal akıllı kart yükleyicisini indirin. Sanal akıllı kart, yerel sisteminizde bir akıllı kart kullanarak uzaktaki sisteme kimlik doğrulaması yapmanızı sağlar. Sanal akıllı kart kimlik doğrulaması girişiminde bulunmak için destek teknisyeninde Bomgar destek teknisyeni sanal akıllı kart sürücüsünün yüklü olması gerekir. Erişimde bulunulan bilgisayar yükseltilmiş modda çalışıyor olmalıdır. Ayrıca, bu bilgisayarda Bomgar müşteri sanal akıllı kart sürücüsü yüklü olmalıdır ya da destek teknisyeni konsolunun Şuraya Jump işlevi aracılığıyla erişilebilir olmalıdır. Daha fazla bilgi ve gereksinim bilgisi için bkz. Uzaktan Kimlik Doğrulaması için Akıllı Kartlar belgesi. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Özel durumlarda, oturumu müşteri istemcisi yükseltilmiş moddayken başlatmanız gerekebilir veya müşteri istemcisini kimlik bilgilerini vermeden yükseltmeniz gerekebilir. Müşteri istemcisini istemde bulunmadan güvenli bir şekilde yükseltmek için öncelikle Bomgar Otomatik Yükseltme Hizmeti'ni kimlik bilgisiz yükseltme erişiminizi gerektiren uzaktaki Windows sistemlerine indirin ve yükleyin. Yükseltme hizmetini, yerel makinede yönetici ayrıcalıkları olan bir hesabı kullanarak yüklemelisiniz. Yükseltme hizmeti çalıştığında, Bomgar sitenizin kayıt defterine özel bir sağlama dosyası ekler. Ardından, uzaktaki kullanıcı o siteden bir teknik destek oturumu başlattığında, yükseltme hizmeti kayıt defteri sağlama dosyasını müşteri istemcisindeki sağlama dosyası ile eşleştirir. Eşleşirlerse; müşteri istemcisi, /login > Genel Portallar > Müşteri İstemcisi :: Çeşitli Seçenekler konumunda ayarlanan kuralları izleyerek otomatik yükseltme yapmaya çalışır. Müşteri istemcisi için ayarlanan kurallar otomatik yükseltmeye izin vermiyorsa bile destek teknisyeni, destek teknisyeni konsolundaki Yükselt düğmesine tıkladığında eşleşen bir sağlama dosyası yükseltme hizmetini yükseltme işlemi için çalıştırır. Yükseltme hizmeti kullanıldığında destek teknisyeninden de müşteriden de kimlik bilgileri istenmez. Bomgar yazılım güncellemesinden sonra site sağlama dosyanız değişir. Yükseltme hizmetinin zaten yüklü olduğu sistemlerdeki kayıt defteri sağlama dosyasını güncellemek için yükseltme hizmeti kayıt defteri dosyasını indirin ve yükleyin. Yükseltme hizmeti kayıt defteri dosyasını, yerel makinede yönetici ayrıcalıkları olan bir hesabı kullanarak çalıştırmalısınız. Etkinleştir/Devre Dışı Bırak düğmesini kullanarak Genişletilmiş Kullanılabilirlik Modunu Etkinleştirin veya Devre Dışı Bırakın. Genişletilmiş Kullanılabilirlik Modu, teknik destek teknisyeni konsolunu kullanmadan oturum açtığınızda, bir oturumu paylaşmak isteyen diğer destek teknisyenlerinden e-posta davetleri alma yeteneğinizi yapılandırır. E-postalar için tercih edilen dil dahil Genişletilmiş Kullanılabilirlik Modu için e-posta ayarlarınızı değiştirebilirsiniz. Parolanızı ve ekran adınızı değiştirebilirsiniz; yönetici olmayanlar da güvenlik sorusunu ve yanıtını değiştirebilir. Bomgar, parolanızı düzenli olarak değiştirmenizi tavsiye eder. Müşterilerle kullanmak için genel bir ekran adı kullanmayı ve destek teknisyenleri arasındaki tüm dahili iletişimler, sohbet dökümü raporları, etkinlik raporları ve daha fazlası için özel ekran adı kullanmayı seçebilirsiniz. Varsayılan olarak bu iki alan senkronizedir bu nedenle Özel Ekran Adı alanına yazdığınız her şey otomatik olarak Genel alana kopyalanır. Genel ekran adınızı değiştirmek için müşterilerinizin görmesini istediğiniz adı yazın. Alanları tekrar senkronize etmek için her ikisini yeniden özdeş yapmanız yeterlidir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Yapılandırma Seçenekler: Genel Kuyruk Yönetimi, Oturumları Kaydetme, Lisans Kullanımı İzleme, Metin İletisi Kurulumu Genel Kuyruğu Etkinleştir seçeneği varsayılan olarak seçilir ve destek teknisyeni konsolunda, tüm oturum açmış destek teknisyenleri içeren bir kuyruk oluşturulur. Eğer bu seçim kaldırılırsa, destek teknisyenleri sadece kendi kişisel ve takım kuyruklarını görebilirler; takımları dışında başka herhangi bir destek teknisyeniyle iletişim kuramazlar. Genel kuyruğu devre dışı bırakmak, destek teknisyenlerinin kendi takımları dışında etkileşim kurmasının gerekmediği, büyük bir teknik destek merkezine sahip olan şirketler için faydalıdır. Not: Genel kuyruğun devre dışı bırakılması, destek teknisyenlerinin diğer takımlara oturum aktarmasını engellemez. Bu izin, her bir kullanıcı için Kullanıcı Hesapları sayfasında yapılandırılır. Bkz. 34. sayfada "Kullanıcı Hesapları: Bir Destek Teknisyeni veya Yönetici için Kullanıcı İzinleri Ekleme". Oturum Kapatırken veya Çıkarken Oturumların Kapanmasını Gerektir seçeneğini işaretlerseniz, destek teknisyenleri kişisel kuyrukları boş olmadan destek teknisyeni konsolu oturumundan çıkamaz. Bir destek teknisyeninin bir oturumla bağlantısı kesildiğinde veya sonlandırıldığında ne olacağını belirleyen beş kural vardır. (1) Eğer oturum paylaşılıyorsa, oturumu en uzun süre paylaşan destek teknisyenine aktarılır. Eğer oturum paylaşılmıyorsa, içinde olduğu (2) en son kuyruğa aktarılır veya (3) girildiği kuyruğa aktarılır ya da (4) genel kuyruğa aktarılır. Bu ikinci kural kümesi normal oturumlar (katılımlı), Jump oturumları veya her ikisi için de açılabilir veya kapatılabilir. (5) Nihayet, eğer hiçbir destek teknisyeni bulunamazsa, oturum sona erer. Not: Oturum kalıcı kuyruktaysa yukarıdaki mantık uygulanmaz. Kalıcı kuyruklar hakkında daha fazla bilgi için, bkz. 87. sayfada "Teknik Destek: Bomgar Teknik Destek ile İletişim Kurma". Eğer Genel Kuyruk Yönlendirme Algoritması En Az Meşgul olarak ayarlıysa, genel kuyruktaki bir oturum, genel kuyruğa katılmasına izin verilen en az meşgul destek teknisyenine atanacak şekilde Eşitlik etkinleştirilir. Beceriler Örtüşüyor, En Az Meşgul olarak ayarlıysa, ardından oturumun işaretli gereken becerileri olup genel kuyruğa aktarılırsa, bu oturum en iyi beceriler eşleşmesi ile destek teknisyenine atanacaktır. Destek teknisyeninin oturumu kabul etmek veya reddetmek için Genel Kuyruk Uyarı Zaman Aşımı kısmında ayarlandığı kadar zamanı vardır. Eğer destek teknisyeni oturumu reddeder veya zaman aşımından önce yanıt vermezse, oturum, genel kuyruğa katılmasına izin verilen bir sonraki en iyi eşleşen destek teknisyenine atanır. Bir oturum atandığında, destek teknisyenine bir uyarı gönderilir. Eğer Oturum Bilgisini Göster işaretlenirse, hem genel kuyruk için olan hem de Eşitlik kullanan diğer tüm kuyruklar için olan oturum atama uyarıları, teknik destek talebi bilgilerini görüntüler. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Ekran paylaşımı oturumlarının, Ekranımı Göster oturumlarının ve/veya komut istemlerinin Flash video formatında (FLV) kaydedilmesini isteyip istemediğinizi seçin. Oynatmayı hangi çözünürlükte izlemek istediğinizi ayarlayın. Tüm kayıtların işlenmemiş bir formatta kaydedildiğine dikkat edin; çözünürlük büyüklüğü sadece oynatmayı etkiler. Uzaktaki bilgisayarın sistem bilgilerini otomatik olarak alarak, oturum rapor ayrıntılarında yer almasını sağlayabilirsiniz. Mobil platformları desteklenirken, küçük bir veri kümesi almak için Standart, mevcut tüm bilgileri almak içinse Genişletilmiş seçimini yapın. Ayrıca sunumları kaydetmeyi de seçebilirsiniz. Kullanımdaki lisanslar daha önceden ayarlanmış sayıyı veya yüzdeyi geçtiğinde veya ayrılan tüm yuvalar alındığında sizi bilgilendirmek üzere bir lisans eşiği e-posta uyarısı ayarlayabilirsiniz. E-posta, Lisans Uyarısı İrtibatı alanına girilen Lisans Uyarısı İrtibatı adresine gönderilir. Oturum Açma Reddedildi Uyarılarını Etkinleştir seçeneği işaretliyse, bir destek teknisyeni yeterli lisans olmadığından veya yeterli ayrılmış yuva olmadığından dolayı oturum açamadığında bir e-posta uyarısı gönderilir. Aynı anda bir veya her iki seçenek birden seçilebilir. Bu özellik uygulamanız için geçerli bir SMTP yapılandırması gerektirir; bu Yönetim sekmesinin altında E-posta Yapılandırma sayfasında ayarlanır. Bir teknik destek oturumu sırasında destek teknisyeni konsolunda bir düğme olarak görünecek özel bir bağlantı girebilirsiniz. Bu bağlantının örnek bir kullanım amacı, oturumları, müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri (CRM) gibi harici yazılımlarla ilişkilendirmektir. %EXTERNAL_KEY% değişkeni, oturumun harici anahtarını URL'ye yerleştirir. Örneğin, harici anahtar, CRM sisteminizdeki bir vakanın benzersiz tanımlayıcısıyla eşleşirse, bu oturumun özel bağlantı düğmesine tıklandığında ilişkili vaka bu sisteme gelebilir. ISP'nizden veya üçüncü taraf geçit sağlayıcınızdan güvenli bir SMS Geçidi URL'si girerek; destek teknisyenlerinize, SMS metin mesajları üzerinden teknik destek erişim anahtarları gönderme seçeneği sunabilirsiniz. Destek teknisyeni konsolu içerisinden bir mobil aygıtına SMS ile teknik destek gönderebilirsiniz. Başka mobil aygıtlara bu şekilde yollanan teknik destek mesajları yine de bir oturum bağlantısına sahip olacaktır. SMS iletişimi için uygulamada günlük tutulmaz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Sorunlar: Teknik Destek Sorunları Yönetimi Genel portalda teknik destek talebinde bulunurken müşterilerin deneyimini daha etkin hale getirmek için teknik destek sorunları oluşturun. Oluşturulan sorunlar sorun bildirme formunun aşağı açılır menüsünde görünmek üzere yapılandırılabilir ve müşterilerinizin karşılaşma olasılığı en fazla olan teknik destek sorunlarının bir listesini içerir. Not: Teknik destek sorunlarının Teknik Destek Ekiplerine yönlendirilmesi gerektiği için (bkz14. sayfada "Teknik Destek Ekipleri: Destek Teknisyenlerini Ekip Olarak Gruplama"), teknik destek sorunlarını oluşturmadan önce ekipleri oluşturmanız gerekir.becerileri bu sorun ile ilişkilendirmek isterseniz, önce bunları da oluşturmanız gerekir (bkz. 16. sayfada "Beceriler: Sorunları Destek Teknisyenlerine Yönlendirme"). Yeni bir sorun oluşturmak için Yeni Teknik Destek Sorunu Ekle'ye tıklayın. Bir başlık ve kod adı verin. Ardından bu sorunun belirli bir ekibe yönlendirilmesi için Şuraya Yönlendir aşağı açılır menüsünü kullanın. Sorunun sistem tarafından nasıl ele alınmasını istediğinize bağlı olarak, sorunun önceliğini Yüksek, Orta veya Düşük olarak belirleyin. Varsayılan değer Ortadır. Bunun ardından, destek teknisyenlerinin oturum sırasında bu teknik destek sorunu için yardım istemelerine izin vermek istiyorsanız kutuyu işaretleyin. İşaretlendiyse, bu sorun Oturum Paylaşma seçeneği seçildiğinde destek teknisyeni konsolunun Yardım İste açılır penceresinde listelenir. Sorunlar, onları en iyi şekilde çözmek için gereken becerilerle ilişkilendirilebilir. Verili bir sorunu çözmek için gerekli olan bilgi birikiminin düzeyine bağlı olarak, Beceriler Daha Çok Tercih Edilen, Daha Az Tercih Edilen ya da Yoksayılan olabilir. Bu, teknik destek taleplerinin sistem tarafından nasıl yönlendirileceğini ve ele alınacağını belirleyecektir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Teknik Destek Ekipleri: Destek Teknisyenlerini Ekip Olarak Gruplama Müşteri destek teknisyenlerinin takımlar halinde gruplara ayrılması etkinliği artırır: Hem destek teknisyeni grupları içerisinde liderlik atanabilir, hem de müşterilerin, belirli bir sorunu en iyi çözebilecek destek teknisyenine yönlendirilmesi mümkün olur. Takıma bir ad atayın ve takımın amacını tanımlamaya yardımcı olacak yorumlar girin. Kalıcı Kuyruk seçeneği işaretliyse, hiçbir destek teknisyeni oturum açmamışsa bile teknik destek oturumları bu takımın kuyruğunda kalır. Bu takımın kuyruğuna aktarılan bir oturum, bir takım üyesi veya API işlemi oturumu ele alana kadar kuyrukta süresiz olarak kalır. Bu seçenek, özel oturum yönlendirme yönetimi için ilave esneklik sağlar. Bir takım eklerken, Ayrılmış Yuvalar alanı üzerinden, bu takım için minimum lisans sayısını rezerve edebilirsiniz. Bu seçenek sayesinde, bu teknik destek ekibinin üyeleri için en azından belirlenen sayıda lisansın kullanılabilir olması güvence altına alınır. Etkili lisans kullanım yönetimi sayesinde, bir lisans gerektiği halde hiç mevcut olmaması nedeniyle lisans kilitlenmesini önlemek durumlarından kaçınılabilir; böylece en çok öneme sahip teknik destek ekipleri için lisans ayrılarak, en ciddi sorunların ele alınması güvence altına alınabilir. Bu takıma üye atayan tüm grup ilkelerini not edin. İlke üyelerini doğrulamak veya atamak için Grup İlkeleri sayfasına gitmek üzere bağlantıya tıklayın. Uygun destek teknisyenleri listesinden, bir veya daha fazla sayıda kullanıcı seçin ve oka tıklayarak bunları takıma taşıyın. Her bir üyenin rolünü Takım Üyesi, Takım Sorumlusu veya Takım Yöneticisi olarak belirleyebilirsiniz. Bu roller, destek teknisyeni konsolunun Pano özelliğinde önemli bir işleve sahiptir. Bir veya daha fazla grup ilkesi üzerinden üyelik paylaşan takım üyeleriyle birlikte Grup İlkeleri yapılandırma sayfasına giden bir bağlantı sizin için listelenir. Eşitlik Ayarları bölümünde, Yönlendirme Algoritması En Az Meşgul olarak ayarlıysa, bu takım kuyruğundaki bir oturum, bu takımın üyesi olan en az meşgul destek teknisyenine atanır. Beceriler Örtüşüyor, En Az Meşgul olarak ayarlıysa, ardından oturumun işaretli gereken becerileri olup bu kuyrukta ise, bu oturum en iyi beceriler eşleşmesi ile bu ekipteki destek teknisyenine atanacaktır. Destek teknisyeninin oturumu kabul etmek veya reddetmek için Uyarı Zaman Aşımı kısmında ayarlandığı kadar zamanı vardır. Eğer destek teknisyeni oturumu reddeder veya zaman aşımından önce yanıt vermezse, oturum, bu takımın üyesi olan bir sonraki en az meşgul olan destek teknisyenine yeniden atanır. Eğer ana sayfanın Pano Ayarları bölümünde etkinleştirilirse, bir Takım Sorumlusu veya Yöneticisi, takım üyelerini panodan izleyebilir. İzleme imkanı için Devre Dışı Bırak seçimi yapabilir, izlemeyi sadece Sadece Destek Teknisyeni Konsolu ile sınırlayabilir ya da bir Takım Sorumlusuna veya Yöneticisine bir takım üyesi için Tüm Ekran izleme imkanı tanıyabilirsiniz. İzleme, bu sitedeki tüm takımlar için Takım Sorumlularını ve Yöneticilerini etkiler. Takım üyesinin destek teknisyeni konsolunda bir izleme simgesi görüntülemek için, İzleme Göstergesini Etkinleştir işaret BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 kutusunu seçin. Eğer Oturum Aktarmayı Etkinleştir işaret kutusunu seçiliyse, bir Takım Sorumlusu da bir takım üyesinin oturumlarını devralabilir veya aktarabilir. Buna benzer şekilde, bir Takım Yöneticisi hem takım üyelerini hem de Takım Sorumlularını izleyebilir ve yönetebilir. Bir destek teknisyeni, bir takım içerisinde, sadece kendi rolünden daha düşük rollere sahip kişileri yönetebilir. Ancak, rollerin kesin bir şekilde takımlar temelinde geçerli olduğuna dikkat edin; böylece bir destek teknisyeni bir takımdaki başka bir destek teknisyenini yönetebilse bile, aynı destek teknisyeni farklı bir takımda yer aldığında onu yönetemeyebilir. Değişikliklerinizi kaydettikten sonra, Takımı Düzenle üzerine tıklayarak bir takımı değiştirebilir veya Takımı Sil üzerine tıklayarak bir takımı silebilirsiniz. Bir takımın silinmesi bu destek teknisyeni hesaplarını silmez, sadece ilişkili oldukları takım silinir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Beceriler: Sorunları Destek Teknisyenlerine Yönlendirme Beceriler, destek teknisyenlerinizin sahip olduğu uzmanlık alanlarıdır. Bir yönetici olarak, önemlerine göre geniş kapsamlı kategoriler halinde sıralanan bu becerilerin bir listesini oluşturmanız gerekir. Bu kök beceriler çok sayıda alt beceriye atanabilir. Örneğin, "Antivirüs" için kök beceri yaygın antivirüs programlarının bir listesini içerebilir; her bir özel alt beceri, antivirüsle ilgili sorunları ilgilendiren müşteri teknik destek sorununu doğru bir şekilde adreslemek için gereklidir. Verili bir beceri ile ilişkili destek teknisyenleri sağ tarafta listelenir. Bir beceri ile ilişkili destek teknisyeni yoksa, her bir kullanıcıya ait becerileri yapılandırmak üzere Kullanıcılar sayfası bağlantısına tıklayın. Becerileri Oluşturma Not: Becerileri oluşturabilmek ve düzenleyebilmek için, bu izin kullanıcıya göre ayarlanmalıdır. Kullanıcılar ve Güvenlik > Kullanıcı Hesapları'na gidin, İzinler bölümüne doğru aşağı kaydırın ve Becerileri Düzenleme İzni Var izninin işaretli olduğundan emin olun. Bu izin, yöneticilere otomatik olarak verilir. Başlamak için, becerilerin bir listesini oluşturmanız gerekir. Başlatmak için, birkaç genel kategori ya da kök becerisi ekleyin. Yapılandırma > Beceriler sayfasında, Yeni Kök Beceri'ye tıklayın, ardından bir ekran adı ve bir kod adı girin. Kod adı yalnızca dahili kullanım içindir. Şimdi yeni kök beceri altında beceriler ekleyin. Yeni kök beceriler ve bunların alt kategorileri Beceriler ağacında gösterilir. Her bir bölümü genişletmek veya daraltmak için turuncu okları kullanabilirsiniz. Kök beceriler önemi çok olandan az olana doğru düzgün sıralanır. Eşitlik etkin olduğunda, sistem öncelikle tüm kök becerileri eşleştirmeyi deneyecektir, ancak bu mümkün değilse, eşleşme bulunana kadar, her seferinde biri olmak üzere önce düşük sıralı becerileri ayıklamaya başlayacaktır. Bir kök becerinin sırasını değiştirmeniz gerekiyorsa, Sıralamayı Değiştir'e tıklayın, artık becerileri yeni konumlarına sürükleyip bırakabileceksiniz. Oluşturulduktan sonra, beceriler, Kullanıcı Hesapları sayfasından destek teknisyenlerine atanabilir. Bkz. 34. sayfada "Kullanıcı Hesapları: Bir Destek Teknisyeni veya Yönetici için Kullanıcı İzinleri Ekleme" BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Toplu İçeri Aktar Çok sayıda destek teknisyenleri ve/veya beceri grubu ile uğraşırken, toplu içe aktarmayı kullanarak becerileri destek teknisyenlerine atamak daha kolay olabilir. Bir CSV dosyasını kullanıcı adları ve ilişkili becerileri ile birlikte yüklemek için Kullanıcı Becerilerini İçeri Aktar'ı kullanın. CSV dosyası aşağıdaki formatı kullanmalıdır: "username1", "skill_code_name" "username1", "skill_code_name2" "username2", "skill_code_name" İçe aktarım dosyasında verili bir destek teknisyeni için listelenen becerilerin bu kullanıcı ile daha önce ilişkilendirilen tüm becerileri geçersiz kılacağını unutmayın. Belirli bir kullanıcı ile ilişkili tüm becerileri kaldırmanız gerekiyorsa, beceri kodu adını boş bırakın ( username3, ). BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Erişim sponsorları: Ayrıcalıklı Kullanıcı Grupları Oluşturma İzinleri kısıtlanmış olan bir destek teknisyeninin, daha ileri ayrıcalıklara sahip bir destek teknisyeninden kendi adına belirli eylemleri gerçekleştirmesini talep etmesine imkan tanımak için erişim sponsoru grupları oluşturun; örneğin bir müşteri istemcisini yönetici haklarına yükseltmek veya uzaktaki bir sistem için kimlik bilgilerini girmek gibi. Önce grubu adlandırın ve kısa bir açıklama ekleyin. Bunun ardından daha düşük ayrıcalıklara sahip destek teknisyenlerini, talep eden kişiler olarak bu gruba ekleyin; daha yüksek ayrıcalıklara sahip destek teknisyenlerini de sponsorlar olarak ekleyin. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Jumpoint: Ağa Katılımsız Erişim Kurulumu Bomgar'ın Jump Teknolojisi sayesinde bir teknik destek teknisyeni, uzaktaki bir ağ üzerindeki her bir makineye önceden yazılım yüklemek zorunda kalmadan, hem katılımlı hem de katılımsız bilgisayarlara destek verebilir. Bir ağ içerisindeki her PC'ye katılımsız erişim elde etmek için tek yapmanız gereken herhangi bir ağ konumuna tek bir Jumpoint aracısı yüklemektir. Jumpoint sayfası altında Ağ taramayı etkinleştir seçeneği vardır. Eğer işaretliyse, izin verilen destek teknisyenleri ağ dizin ağacından sistemleri görüntüleyebilir ve seçebilirler. İşaretli değilse, destek teknisyenleri sadece sistemin adını veya IP adresini girerek Jumpoint üzerinden bir sisteme erişebilirler. Her iki şekilde de, destek teknisyeni erişim kazanmadan önce uzak sistem için geçerli kimlik bilgilerini sağlamalıdır. Sayfanın üstünde, Yeni Jumpoint Ekle üzerine tıklayın. Bu Jumpoint ile aynı ağda olan bir bilgisayarla oturum başlatılması gerektiğinde kullanıcıların tanımlamasına yardımcı olması için bu Jumpoint'e bir ad verin. Destek teknisyenlerinin bu Jumpoint'i kullanılarak SSH ve Telnet destekleyen ağ aygıtlarına bağlanabilmelerini istiyorsanız, Shell Jump Erişimini Etkinleştir seçeneğini işaretleyin. Bu Jumpoint'i kullanması için en az bir destek teknisyenini yetkilendirin. Jumpoint oluşturulduktan sonra, Kullanıcılar ve Güvenlik > Grup İlkeleri sayfasında destek teknisyeni gruplarına da erişim izni verebilirsiniz. Add Jumpoint düğmesine tıkladığınızda, yeni Jumpoint'iniz, 32 bit veya 64 bit Jumpoint yükleyicisini indirmek için bir bağlantıyla birlikte, yapılandırılmış Jumpoints listesinde görüntülenmelidir. Erişmek istediğiniz uzaktaki ağ üzerinde tek bir sisteme bir Jumpoint aracısı yüklemek için bir bağlantı üzerine tıklayın. Bu sistem, uzaktaki ağdaki diğer bilgisayarlarla gerçekleştirilecek Jump oturumları için başlangıç noktası olarak görev üstlenecektir. Bu nedenle, ana bilgisayar sisteminin zaten bir sunucu olarak kullanılan bir sistem OLMAMASI önemlidir; örneğin bir dosya sunucusu, e-posta sunucusu veya yazdırma sunucusu. Güvenlik nedenleriyle, bir Jumpoint, bir makineye Jump yapmaya kalkışmadan önce, erişmek istediği bilgisayarla mevcut tüm etkin ağ bağlantılarını kapatmalıdır. Bu nedenle ana bilgisayar sistemi bir sunucu olarak kullanılıyorsa, Jumpoint'in kapatamadığı önemli bir ağ bağlantısını başka bir yazılım etkin olarak kullandığı için, Jumpoint bir Jump'ı gerçekleştiremeyebilir ve Jump bu nedenle başarısız olabilir. Bomgar, bunun yerine ideal kurulum senaryosu olarak, Jumpoint aracısını sanal bir sistemde konuşlandırmayı tavsiye eder. Eğer sanal bir sistem mevcut değilse, ana bilgisayar sisteminin yüksek kullanılabilirliğe sahip olması koşuluyla, Jumpoint aracısını kendi adanmış sunucusuna, hatta normal bir istemci PC'sine konuşlandırabilirsiniz. Ana sistemde, ek ayarları yapılandırmak için Jumpoint kurulum sihirbazını çalıştırın ve hizmeti başlatın. Kurulumdan sonra yapılandırmayı değiştirmek için, Windows Tüm Programlar menüsünde Bomgar klasörünü bulun, site alt klasörünü açın ve Bomgar Jumpoint Yapılandırmasını çalıştırın. Jumpoint etkin olduktan sonra, bu Jumpoint'e erişme ayrıcalığı olan herhangi bir destek teknisyeni, bu ağ üzerindeki herhangi bir erişilebilir aygıtla bir Bomgar oturumu başlatabilir (destek teknisyeninin erişmeye çalıştığı sistem üzerinde geçerli kimlik bilgileri olması koşuluyla). BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Proxy Ayarları Bir proxy arkasında kalan uzaktaki bir ağ üzerine bir Jumpoint konuşlandırılması için, Jumpoint'in Bomgar Uygulamasına geri bağlanması amacıyla uygun proxy bilgileri gerekli olabilir. Proxy ayarlarını yapılandırmak için Proxy sekmesindeki aşağı açılır menüden Temel veya NTLM seçeneğini seçin. Proxy Ana Bilgisayarı, Proxy Bağlantı Noktası, Kullanıcı Adı ve Parola'yı girin. Jumpoint, uzaktaki ağ üzerinde başka bir sisteme her Jump yaptığında bu proxy bilgilerini verir, hedef sisteme bir müşteri istemcisi indirmek ve çalıştırmak için gerekli kimlik bilgilerini sağlar. Proxy sekmesindeki açılır menüden, Jump Zone Proxy Sunucusu seçimini yaparak bu Jumpoint'in kendi başına bir proxy olarak çalışmasını da ayarlayabilirsiniz. Jump Zone Proxy Sunucusu seçiliyse, bu Jumpoint, POS sistemleri gibi yerel İnternet bağlantısı olmayan, ağ üzerindeki istemciler ile proxy bağlantılar kurmak için kullanılabilir. Bir Jumpoint proxy olarak kullanıldığında trafik sadece uygulamaya yönlendirilir. Bir Jumpoint aynı zamanda Jump Client bağlantıları için proxy olarak kullanılabilir. Not: Bir Jumpoint'in, Jump Zone Proxy Sunucusu olarak işlev görmesi için, kendi ana bilgisayar sistemi bir proxy arkasında bulunamaz. Jumpoint'in kendi bağlantısı için proxy bilgilerini sağlamasına gerek kalmadan İnternet'e erişebilmelidir. Dinleme arayüzünde kullanılacak ana bilgisayar adını girin ve kullanılacak bağlantı noktasını ayarlayın. ÖNEMLİ! Ana bilgisayar ve bağlantı noktası alanları dikkatle seçilmelidir, çünkü bu Jumpoint'i bir proxy sunucu olarak kullanarak konuşlandırılan herhangi bir Jump Client, konuşlandırma sırasındaki ayarları kullanır ve ana bilgisayar ya da bağlantı noktası değişirse güncellenmez. Ana bilgisayar veya bağlantı noktasının değişmesi gerekirse Jump Client'ın yeniden konuşlandırılması gerekir. Tüm IP adreslerine izin verme veya bu proxy üzerinden bağlantı kurabilecek IP'leri sınırlandırma seçimini yapın. Erişime izin veriyor veya reddediyorsanız, satır başına bir IP adresi veya CIDR alt ağ aralığı girin. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Not: Bağlantıları kabul edecek olan süreç için proxy sunucunun dinleme yapacağı bağlantı noktası için Windows güvenlik duvarında bir istisna oluşturmak, en iyi yöntemler arasındadır. Intel vpro Ayarlar Intel Aktif Yönetim Teknolojisi kullanarak, ayrıcalıklı destek teknisyenleri, bu uzak sistemlerin durumu ya da güç durumundan bağımsız olarak, OS düzeyi altında tam olarak sağlanan Intel vpro Windows sistemlerini destekleyebilir. Intel vpro sekmesine gidip Intel vpro Etkinleştir seçeneğini işaretleyerek vpro bağlantısını etkinleştirmek için bu Jumpoint'i yapılandırın. Kimlik Doğrulaması altında, Jumpoint'in vpro sağlanan bilgisayarlar için nasıl kimlik doğrulaması girişiminde bulunacağını belirleyin. Kimlik doğrulama yönteminden bağımsız olarak, sağlanan kimlik bilgileri vpro sistemleri üzerinde AMT sabit yazılımındaki kimlik doğrulama ayarlarıyla eşleşmelidir. Destek Teknisyenlerinin bir vpro bilgisayara bağlandıkları her sefer kimlik bilgilerini vermelerini istemek için, Temel Özet Parolası ve sonra Destek Teknisyeninden kimlik bilgilerini sor öğesini seçin. Bu ağdaki vpro sistemleri ortak bir kullanıcı adı ve parola paylaşmıyorsa, kimlik bilgilerini istemek yararlıdır. Ancak, vpro AMT donanım yazılımı bilgisayarda herhangi bir kullanıcı hesabından tamamen ayrı olduğundan, yöneticiler çoğu zaman aynı kimlik bilgilerine sahip olan bütün vpro sistemlerine hizmet sağlar. Ayrıca, Jumpoint içinde kimlik bilgilerini depolamanın çok az güvenlik riski olduğuna dikkat edin. vpro teknik destek kullanmak için, bir destek teknisyeni sadece vpro kullanıcı hesabı ayrıcalığına değil, aynı zamanda vpro etkin Jumpoint erişimine sahip olmalıdır. Bu nedenle, kimlik bilgilerini istemek gereksiz bir önlem olabilir. Ağ üzerindeki tüm vpro sistemleri için aynı kimlik bilgileri kullanılırsa, Temel Özet Parolası ve ardından Tüm bağlantıları için aşağıdaki kimlik bilgilerini kullan öğesini seçebilirsiniz. Bu yapılandırmayla, destek teknisyenlerinden vpro kimlik bilgileri sorulmaz; Jumpoint otomatik olarak tüm vpro bağlantıları için depolanan kullanıcı adı ve parolayı verir. Kerberos seçerseniz, vpro sistemleri için kimlik doğrulaması yaparken, Jumpoint kendi ana sistem hesabı için kimlik bilgilerini sağlar. Bu yapılandırma, Jumpoint'i barındıran hesabın ağdaki tüm vpro sistemleri ile aynı kimlik bilgilerini kullandığını varsayar. Bu yapılandırmayla, destek teknisyenlerinden vpro kimlik bilgileri sorulmaz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Şifreleme sekmesinde, Jumpoint tarafından vpro ağ trafiği şifrelemesinin nasıl yapıldığını ayarlayın. Uzaktan vpro sistemleri TLS şifreleme kullanmamak için düzenlenmişse, sadece Şifreleme Yok seçeneğini seçin. Aksi takdirde, uzak vpro sistemlerini sağlama sırasında kullanılan sertifikaları içeren Base 64 kodlu CER dosyasının yolunu tanımlamanız gerekir. Disk Yeniden Yönlendirme altında, bir vpro oturumunda yükleme için kullanılabilir yapmak istediğiniz ISO veya IMG disk görüntüleri klasörünün konumunu belirtin. Destek Teknisyenleri uzaktaki vpro sistemini sabit disk yerine bir disk görüntüsünden başlatmak amacıyla, IDE-R için bu dosyaları kullanabilir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Shell Jump Ayarları Shell Jump sekmesi, bu Jumpoint kullanılarak SSH ve Telnet destekleyen ağ aygıtlarına nasıl bağlanılabileceğini belirler. Not: Yönetici arayüzünün Yapılandırma > Jumpoint sayfasında Shell Jump'da etkinleştirilmiş olmalıdır. Bir destek teknisyeninin Shell Jump kullanabilmesi için, Shell Jump desteğine sahip bir Jumpoint'e erişim izni almış olmalı ve kullanıcı hesabının izninde Shell Jump Kullanma İzni Var etkinleştirilmiş olmalıdır. İlke sekmesinde Açık Erişim seçimi yapılırsa, izin verilen destek teknisyenleri uzaktaki herhangi bir aygıta Shell Jump yapmak için aygıtın ana bilgisayar adını veya IP adresini girebilir ya da sağlanmış aygıtlar listesinden bunu seçebilir. Eğer Sınırlı Erişim seçimi yapılırsa, destek teknisyenleri sağlanmış aygıtlara Shell Jump yapabilir ya da Sınırlı sekmesindeki ana bilgisayar listesi tarafından belirlenen parametrelere uygun olması koşuluyla aygıtın ana bilgisayar adını veya IP adresini girebilir. Eğer Sadece Sağlanmış seçilirse, destek teknisyenleri sadece sağlanmış aygıtlara Shell Jump yapabilir. İlke sekmesinde sınırlı erişim etkinleştirildiyse, Sınırlı listesi, Shell Jump erişiminin sınırlanmış olacağı IP adreslerini ve CIDR alt ağ maskelerini kabul eder. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Sağlanmış sekmesine gidip, Ekle üzerine tıklayarak sağlanmış Shell Jump hedeflerine erişimi yapılandırın. Destek teknisyenlerinin bununla bir Shell Jump oturumu yaparken bu aygıtı tanımlamalarına yardımcı olması için bir Ad girin. Aygıtın ana bilgisayar adını veya IP adresini girin. Protokol'ü SSH veya Telnet kullanacak şekilde seçin. Bağlantı Noktası ile seçilen protokol için varsayılan bağlantı noktasına otomatik olarak geçiş yapılır; ancak ağ ayarlarınıza uyacak şekilde değiştirilebilir. xterm veya VT100 olan Terminal Türü seçin. Eğer SSH kullanıyorsanız, genel anahtar kimlik doğrulaması kullanmayı seçebilirsiniz. Eğer bunu seçerseniz, kullanmak için bir Özel Anahtar seçin. Özel anahtarlar, Özel Anahtarlar sekmesinden yapılandırılır. Bu aygıta Shell Jump yapan destek teknisyenleri, sadece sağladığınız Kullanıcı Adıyla bağlantı kurabilir. Ayrıca, boşta olan oturumların sona ermesini engellemek için Boş paketler gönder'i seçebilirsiniz. Her bir paketi gönderme arasında beklenecek saniye sayısını girin. SSH kullanacaksanız, Özel Anahtarlar sekmesine gidip Ekle üzerine tıklayarak, kullanılacak bir anahtar dosyası yükleyebilirsiniz. Bu anahtara bir Ad verin ve kullanmak istediğiniz anahtar dosyasına göz atın. Anahtarlar PuTTY formatında (PPK) olmalıdır. Gerekirse, PuTTYgen kullanarak bir PPK dosyası oluşturabilirsiniz. Eğer bir Parola gerekiyorsa, anahtar dosyası parolasını tüm destek teknisyenlerin kullanması için saklayabilir veya destek teknisyenleri bu anahtarı kullanarak sağlanan bir aygıta her bağlandıklarında, anahtar dosya parolasını girmelerini talep edebilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Bir destek teknisyeni o ana bilgisayara Jump yapmadan önce SSH Ana Bilgisayar Anahtarları ekleyebilirsiniz. Herhangi bir ana bilgisayar anahtarı önbelleğe alınmamışsa; destek teknisyeni, sunucunun ana bilgisayar anahtarının önbelleğe alınmadığı ve o sunucunun zannettiği bilgisayar olup olmadığının bir garantisinin olmadığı hakkında bir uyarı mesajı alır. Bağlantıdan önce sunucunun ana bilgisayar anahtarını ön belleğe almak karışıklığı önlemede yardımcı olur. Ana bilgisayar adını veya IP adresini girin. Aygıtın kullandığı Bağlantı Noktası'nı girin. Bunun üzerine sunucu ana bilgisayar anahtarını iade edecektir, bunu doğrulamalısınız. Güncelle üzerine tıkladığınızda, ana bilgisayar anahtarı için aygıt yoklanacak ve değiştiyse size bilgi verilecektir. TTL Ayarları Jumpoint'in ne zaman etkin olması ve ne zaman otomatik olarak kaldırılması gerektiğini belirlemek için bir tarih ve zaman ayarlanabilir. Bu sınırlayıcıların ayarlanması sayesinde destek teknisyenlerinin bu Jumpoint üzerinden uzaktaki ağa ne süreyle erişim sağlayabileceği belirlenir. Not: Jumpoint sadece Windows sistemlerinde kullanılabilir. Jump Clients, Mac veya Linux bilgisayarlarına uzaktan erişim için gerekir. Jump Client olmayan bir Windows bilgisayarına Jump yapmak için, bu bilgisayarda Uzak Kayıt Defteri Hizmeti etkinleştirilmiş olmalıdır (Vista'da varsayılan durumda devre dışıdır) ve bilgisayar bir etki alanı üzerinde olmalıdır. Bir kullanıcı mevcut olmadığında Jumpoint üzerinden uzaktaki bilgisayarlara erişmeniz gerekirse, hesap izinlerinizin ya komut istemlerini reddetmeye ya da İzin Ver (varsayılan) olarak ayarlı olduğuna emin olun. Bir mobil aygıta Jump yapamazsınız ancak mobil destek teknisyeni konsollarında Jump Teknolojisi mevcuttur. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 Jump Clients: Ayarları Yönetme ve Katılımsız Erişim için Jump Clients Yükleme Toplu Konuşlandırma Sihirbazı sayesinde yöneticiler ve ayrıcalıklı destek teknisyenleri, daha sonra katılımsız erişim sağlamak için bir veya daha fazla sayıda uzaktaki bilgisayara Jump Clients konuşlandırabilir. Aşağı açılır menüden Jump Client'ı kişisel kuyruğunuza, bir takım kuyruğuna veya genel kuyruğa sabitlemeyi seçin. Kişisel kuyruğunuza sabitlemeniz, bu uzaktaki bilgisayara Jump Clients'ı üzerinden sadece sizin erişebileceğiniz anlamına gelir. Takım kuyruğuna sabitlerseniz, o takımın tüm üyeleri Jump Client'ı aracılığıyla bu bilgisayara erişebilir, genel kuyruğa sabitlerseniz tüm destek teknisyenlerin erişimine izin verilir. Bu Jump Client'ın bağlanması gereken Genel Portal seçeneğini seçin. Bu genel portala bir oturum ilkesi atanmışsa; o ilke, bu Jump Client ile başlatılan oturumlarda verilen izinleri etkileyebilir. Bu Jump Client'a atamak üzere bir oturum ilkesi seçin. Bu Jump Client'a atanan ilke, oturum izinleri ayarlanırken en yüksek önceliğe sahip olacaktır. Oturum ilkeleri oluşturma ve önceliği hakkında bilgi için bkz. 40. sayfada "Oturum İlkeleri: Oturum İzinleri'ni ve İstemde Bulunma Kuralları'nı Ayarlama". Bir Grup Adı eklemek, Jump Clients'ları destek teknisyeni konsolu içerisinde kategorilere düzenlemenize yardımcı olur. Konuşlandırılan Jump Clients'lar için Bağlantı Türünü Etkin veya Pasif olarak ayarlayın. Eğer proxy olarak ayarlanmış bir veya daha fazla sayıda Jumpoints'iniz varsa, bu Jump Client bağlantıları için proxy işlevi görmek üzere bir Jumpoint seçebilirsiniz. Böylece, bu Jump Clients'lar yerel İnternet bağlantıları olmayan bilgisayarlara yüklenirlerse, Bomgar Uygulamanıza geri bağlanmak için Jumpoint'i kullanabilirler. Bu Jump Clients'lar, bağlantılar için proxy işlevi görmek üzere seçilen Jumpoint ile aynı ağa kurulmalıdır. Uzaktaki bilgisayarları aramada ve tanımlamada yardımcı olabilecek Yorumlar ekleyin. Bu yükleyici aracılığıyla dağıtılan tüm Jump Clients'larda başlangıçta aynı yorumların olacağını unutmayın. Yükleyici yalnızca, Bu Yükleyici Şu Kadar Süre Geçerlidir aşağı açılır menüsünde belirtildiği sürece kullanılabilir. Eğer bu süre bitiminden sonra herhangi biri Jump Client yükleyicisi çalıştırılırsa, yükleme başarısız olur ve yeni bir Jump Client yükleyicisinin oluşturulması gerekir. Bu süre 10 dakika ile 1 yıl arasında herhangi bir şekilde ayarlanabilir. Bu süre, Jump Client'ın ne süreyle aktif kalacağını ETKİLEMEZ. Eğer İstemci Destekliyorsa Yükseltilmiş Bir Yükleme Yapmayı Dene seçiliyse, yükleyici Jump Client'ı bir sistem hizmeti olarak yükleyerek yönetici haklarıyla çalışmayı dener. Eğer yükseltilmiş yükleme girişimi başarısız olursa veya bu seçeneğin seçimi kaldırılırsa, yükleyici Jump Client'ı bir uygulama olarak yükler ve kullanıcı haklarıyla çalışır. Bu seçenek yalnızca Windows ve Mac işletim sistemleri için geçerlidir. Not: Windows ve Mac bilgisayarlarda kullanıcı modunda sabitlenen bir Jump Client yalnızca kullanıcı oturum açtığında kullanılabilir olur. Buna karşılık, hizmet modunda sabitlenen bir Jump Client, hangi kullanıcının oturum açtığına bakmaksızın o sistemin her zaman kullanılabilir olmasına izin verir. Eğer Gerekiyorsa yükseltme kimlik bilgilerini sor seçiliyse; yükleyici, kullanıcının yönetici kimlik bilgilerini girmesini ister (sistem, bu kimlik bilgilerinin ayrıca sağlanmasını gerektirirse), aksi halde Jump Client'ı kullanıcı haklarıyla yükler. Bu sadece yükseltilmiş bir yükleme yapılmaya çalışıldığında uygulanır. Oturum Başlatıldığında Müşteri İstemcisini Simge Durumunda Başlat seçeneğini seçilerek, oturum bu Jump Clients'lardan biri aracılığı ile başlatıldığında müşteri istemcisi odaklanmaz ve görev çubuğunda veya yatak çubukta simge durumunda kalır. Bu Jump Client'lar için bir Parolada ayarlayabilirsiniz. Bir parola belirlenirse, bu Jump Client'lardan herhangi birini değiştirmek veya kullanmak için bu parola sağlanmalıdır. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Konuşlandır üzerine tıkladığınızda, daha sonra erişmenizin gerekeceği bilgisayardaysanız, Jump Client'ı hemen indirebilir ve yükleyebilirsiniz. Ayrıca yükleyiciyi bir veya daha fazla sayıda kullanıcıya e-posta ile gönderebilirsiniz. Birden çok alıcı, Jump Client aynı bağlantıdan yükleyebilir. Platform seçeneği, işletim sisteminiz için uygun yükleyici varsayılan olarak kullanılır. Jump Client yükleyicisini çok sayıda sisteme göndermesi gereken sistem yöneticileri, sistemlerinin yönetim aracı olarak Windows yürütülebilir, Windows MSI veya Linux yürütülebilir seçeneğini kullanabilirler. Kurulum için isteğe bağlı bir parametre dahil edebilirsiniz. -install-dir <install directory> (Windows ve Linux yürütülebilirler için) ve INSTALLDIR= (Windows MSI için) Jump Client'ı yüklemek istediğiniz herhangi bir geçerli dizin yolunu kabul eder. Özel yükleme dizini tanımlarken oluşturduğunuz dizinin zaten var olmadığından ve yazılabilir bir konumda olduğundan emin olun. Destek Teknisyeni konsolundan farklı olarak, bir MSI'dan yüklenen Jump Clients'ların otomatik güncelleme gerçekleştirdiğine dikkat edin. Bir yönetici, tüm Jump Clients'lar için site genelinde hangi istatistiklerin görüntüleneceğini seçebilir. Bu istatistikler destek teknisyeni konsolunda görüntülenir ve bunlara işletim sistemi, çalışma süresi, konsol kullanıcısı, CPU, disk kullanımı ve uzaktaki ekranın küçük resmi dahildir. Etkin Jump Client İstatistik Güncelleme Aralığı, bu istatistiklerin ne sıklıkla güncellendiğini belirler. Hangi istatistiklerin ne sıklıkla görüntülendiğini yönetmek, kullanılan bant genişliği miktarını düzenlemede yardımcı olabilir. Konuşlandırdığınız aktif Jump Clients sayısı arttıkça, istatistikler azalabilir ve güncelleme sıklığı azalabilir. Ayrıca, aynı anda yükseltilecek maksimum Jump Clients sayısını da ayarlayın. Çok sayıda Jump Clients konuşlandırdıysanız, tüketilen bant genişliği miktarını düzenlemek için bu sayıyı sınırlamanız gerekebilir. Eş zamanlı Jump Client yükseltmelerinin maksimum bant genişliği seçeneğini ayarlayarak, yükseltme sırasında kullanılan bant genişliğini daha fazla düzenleyebilirsiniz. Not: Bu ayarların her ikisi de Konsol yükseltmelerini veya Bomgar Button konuşlandırmalarını etkilemez. Tek bir Jump Client'a eşzamanlı destek teknisyeni erişimine izin ver ile, birden çok destek teknisyeni, başka bir destek teknisyeni tarafından etkin bir teknik destek oturumuna katılmaya davet edilmeden, aynı Jump Client'a erişebilir. Jump Client'a erişen ilk destek teknisyeni, oturumun sahipliğini üstlenir. Paylaşılan bir Jump oturumundaki destek teknisyenleri birbirlerini görürler ve sohbet edebilirler. Jump Clients'ların Yerel Kaldırılmasını/Devre Dışı Bırakılmasını Kısıtla, uzaktaki kullanıcının, sağ tıklama bağlam menüsünden Jump Clients'ları kaldırma veya devre dışı bırakma imkanını kısıtlar; böylece kaldırılmamış olması gereken Jump Clients'ların tekrar yüklenmesi ihtiyacı azaltılır. Eğer bu seçenek etkinleştirilirse, hedef makinede sadece uygun ayrıcalıklara sahip olan kullanıcılar, ana bilgisayar sisteminin "programları kaldır" yöntemiyle Jump Client'ı kaldırabilir. Bir oturum sırasında sabitlenen anlık Jump Clients'ların varsayılan durumda etkin mi, pasif mi olacağını ayarlayın. Pasif Jump Client Bağlantı Noktası; pasif Jump Client'ın, uygulamadan gelecek bir "uyandırma" komutunu dinlemek için hangi bağlantı noktasını kullanacağını belirler. Güvenlik duvarı ayarının, Jump Clients ile ana bilgisayarlarınız için bu bağlantı noktasında giren trafiğe izin verdiğinden emin olun. Uyandığında, Jump Clients uygulamaya her zaman 80 veya 443 bağlantı noktasından bağlanarak dışarı gider. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27