KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ"

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2810 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1768 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ Yazarlar Prof.Dr. Deniz TAŞÇI (Ünite 1) Prof.Dr. Erhan EROĞLU (Ünite 2) Yrd.Doç.Dr. Saye Nihan ÇABUK (Ünite 3) Gürcan DUMAN (Ünite 4, 5) Arş.Gör.Dr. Ozan AĞLARGÖZ (Ünite 6) Doç.Dr. Erkan ERDEMİR (Ünite 7) Öğr.Gör. Emre Aytuğ ÖZSOY (Ünite 8) Editörler Prof.Dr. Deniz TAŞÇI Yrd.Doç.Dr. Saye Nihan ÇABUK ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

2 Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2013 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Doç.Dr. Hasan Çalışkan Öğretim Tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil Banar Öğr.Gör.Dr. Mediha Tezcan Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafikerler Nihal Sürücü Gülşah Karabulut Özlem Ceylan Kenan Çetinkaya Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi Kalite Yönetim Sistemleri ISBN Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Ocak 2013 ii

3 İçindekiler Önsöz... iv 1. Kalite Kavramı 2 2. Kalite Felsefesi Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Kalite İyileştirme Kalite Yönetim Teknikleri Süreç Yönetim Sistemi Standardizasyon, Sertifikasyon ve Kalite Ödülleri Stratejik Yönetim, Stratejik Planlama ve Kalite Kavramı Bağlantısı Hizmet Sektöründe Kalitenin Önemi. 180 iii

4 Önsöz Yoğun rekabet ortamı, sürekli gelişen teknoloji, pek çok gelişmenin odağında yer alan insanın beklentilerinin değişmesi, işletmeleri geleneksel yapılardan farklı ortamlarda çalışmaya ve daha katılımcı bir yönetim anlayışını benimsemeye yönlendirmektedir. Bu durumun doğal sonucu olarak yeni yönetim yaklaşımları ve örgüt yapıları, hem uygulayıcılar arasında hem de alan yazında tartışılmaya ve uygulanmaya başlamıştır. Planlanmanın ve daha da önemlisi öngörüde bulunmanın çok zorlaştığı bu çevre şartlarında tartışılan en önemli kavramlardan biri kalitedir. Kalite kavramı ve bu kavramın işletmelerde yerleştirilmesi, yaygınlaştırılması akşamdan sabaha pek çok kavramın değiştiği yeni yönetim yaklaşımları içerisinde belki de en dayanıklı olanlardan biridir. Temelde standartlara uygunluğu ifade eden kalite kavramının pek çok tanımı vardır. Tüm tanımların ortak paydasında ihtiyaca uygunluk bulunmaktadır. Müşteri kavramı, kalite anlayışında yoğun olarak vurgulanmaktadır. Diğer yandan, Müşteri velinimetimdir. anlayışı, aynı zamanda hataları azaltıp maliyetleri de düşürmektedir. Elbette ki, işletmelerin sorunu yalnızca kalite anlayışını yerleştirmek ve geliştirmekle çözülemez. Ancak elimizdeki kitapta verilen bilgiler doğru ve işletmeye özgü bir şekilde uygulandığında ve kalite anlayışı tüm fonksiyonlara yaygınlaştırıldığında, kalite kavramının özünü oluşturan sürekli iyileştirme anlayışı, sorunların çözülmesinde önemli faydalar sağlayabilecektir. İşletmeye bir bütün olarak bakmak, hem müşteri hem çalışan olarak insana odaklanmak, sürekli iyileştirme anlayışını her fonksiyona yerleştirmek kalite yönetim sistemleri anlayışının en önemli üstünlüklerini oluşturmaktadır. Kalite Yönetim Sistemleri kitabıyla, kalite felsefesi, kalite ile ilgili temel kavramlar, kalite iyileştirme, kalite kontrol, kalite güvence sistemi ve standardizasyon ile ilgili temel kavramları ortaya koymaya çalıştık. Ayrıca kitapta kalite yönetim sistemleriyle doğrudan bağlantılı stratejik yönetim, problem çözme teknikleri, süreç yönetim sistemi ve hizmet sektöründe kalite kavramlarını ayrıntılı ve bütünsel bir çerçeve içinde inceledik. Kitapta vurgulamaya çalıştığımız temel konu, kalite yönetim sistemlerinin oluşturulması, hayata geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması durumunda işletmelerde, verimlilik çalışmalarının olumlu etkileneceği, müşteriler açısından memnuniyet düzeyinin yükseleceği, çalışanlar açısından yönetime katılımın daha çok sağlanabileceği düşüncesidir. Kitabın hazırlanmasında büyük bir titizlikle çalışan tüm yazarlarımıza ve uzaktan eğitim süreci içerisinde yer alan tüm çalışma arkadaşlarımıza teşekkürlerimizi sunuyoruz. Siz sevgili öğrencilerimize kitabın faydalı olması ümidiyle başarılar diliyoruz. Editörler Prof.Dr. Deniz TAŞCI Yrd.Doç.Dr. Saye Nihan ÇABUK iv

5

6 1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Kalite kavramını, bileşenlerini ve tarihsel gelişimini açıklayabilecek, Kaliteye ulaşmada gerekli aşamaları açıklayabilecek, Kaliteyi etkileyen faktörleri ve kalite maliyetlerini ayırt edebilecek, Hizmet kalitesini ve kalitenin algılanma şekillerini listeleyebilecek, Kalite yönetim sisteminin önemini değerlendirebilecek, Genel kalite planı hazırlayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabileceksiniz. Anahtar Kavramlar Kalite Kalite Yönetimi Kalite Sistemi Hizmet Kalitesi Kalite Planı İçindekiler Giriş Kalite Nedir? Kalitenin Tarihçesi Kaliteye Ulaşmada Gerekli Aşamalar Kaliteyi Etkileyen Faktörler Kalite Maliyetleri Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Kalite Algısı Kalite Yönetim Sistemi Kalite Planlaması 2

7 Kalite Kavramı GİRİŞ Günümüz toplumsal yaşamında bireyler politikada, yönetimde, eğitimde, sağlıkta, iletişimde, satın aldığı her türlü ürün ve hizmetin kalitesini sorgulamakta ve devamlı olarak istediği hizmet ve ürün kalitesi düzeyinin arttırılmasını beklemektedir. İnsanlar, bireylerarası ilişkilerinde dahi dürüstlük, iyi karakterlilik, bilgelik gibi insan kalitesini belirleyen niteliklere sahip kişiler ile bir arada bulunmak isterler. Bu ve bunun gibi nedenlerle, kalite her konuda önem taşımakta ve kalite çerçevesinin iyi belirlenmesi gerekmektedir. İşletmelerin gelişim süreçlerine bakıldığında kâr edebilmenin ve sürdürülebilirliği sağlamanın temel koşullarından birinin, rekabet edebilme gücünün sürekliliğini sağlamaktan geçtiği görülmektedir. Rekabet gücünü elde etmenin temel şartlarından biri de müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerine uygun olarak kaliteli ürün ve hizmet üretimi sağlamaktır. Günümüzün rekabetçi iş ortamında küreselleşme olgusu da önemli gelişmelerin başlangıcını oluşturmuştur. Ürettiğini yalnızca kendi sınırları içerisinde satan işletmeler, küreselleşmenin getirdiği değişim ve dinamizm ile birlikte yerini ulusal sınırların ötesine sürekli, devamlı ve hızlı bir şekilde ürün ve hizmet götüren işletmelere bırakmaya başlamıştır. Çokuluslu olarak adlandırılan bu işletmelerle birlikte rekabet uluslararası boyuta taşınmıştır. Bu bağlamda, ürün ve hizmet üretiminde müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini göz önünde bulundurmayan işletmeler, müşterilerin beklentilerini karşılayan işletmeler karşısında pazar paylarını kaybetmeye mahkûmdur. Ekonomik, teknolojik ve sosyal değişmelerin etkisiyle tüketicilerin beklentileri de farklılaşmaktadır. Küresel anlamda ürün ve hizmetlerin dolaşımının sınırların ötesine ulaşmasıyla birlikte tüketicilerin farklı ürün ve hizmetlerle karşı karşıya kalması müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerinin de değişimini beraberinde getirmektedir. Günümüzde yalnızca müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayan işletmeler rakiplerine karşı önemli rekabet avantajı elde edebileceklerdir. Müşteriyi tatmin etmenin temel şartı kaliteli ürün ve hizmet üretmektir. Kalite kavramı kullanım amacına göre farklı anlamlar ifade edebilmektedir. Bunun nedeni kalitenin çok boyutlu olmasıdır. Birçok kişiye göre kalite; lüks, pahalı, ender bulunan, üstün olan, benzerlerinden ayrı, olumlu niteliklere sahip olan kavramlarla ifade edilmektedir. Kalite kavramı ile ilgili çok değişik tanımlar yapılmaktadır. Literatürde kalite, şartlara uygunluk derecesi veya ürün ya da hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme derecesi olarak ifade edilmektedir. Farklı bilim dalları da kaliteyi çeşitli şekillerde sınıflandırabilmektedirler. Örneğin, yönetim bilimciler arasında müşteri tarafından istenilen özelliklere ve standartlara uygunluk olarak ifade edilen uygunluk kalitesi ve örgüt tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlarına uygunluk olarak ifade edilen tasarım kalitesi sınıflaması da yapılmaktadır. 3

8 KALİTE NEDİR? Kalite (Qualites), Latince nasıl oluştuğu anlamına gelen qualis kelimesinden gelmektedir. Kalite kavramı hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa onun gerçekte ne olduğunu belli etmek amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmalarda üstünlüğü ve iyiliği, kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir. Bu anlamda kalite kavramı öznel değerleri içermektedir. Öznel değerlendirmelerden oluşan kalite anlayışı ülke, yaşam düzeyi, kültürel yapı, toplumsal yapı, eğitim, bürokrasi gibi pek çok faktöre bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretiminde müşterinin arayacağı niteliklerin göz önüne alınması gerekir. Bu açıdan kalite öznel bir kavramdır. Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise nesnel kalite olarak ifade edilmektedir. Kalite nedir? sorusuna cevap verebilmek için ürünün veya hizmetin sahip olduğu bazı özelliklere bakmak gerekmektedir. Bu özellikler aşağıda açıklanmıştır: Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir amacı yerine getirebilmek için sahip olması gereken özelliklerdir. Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynı şekilde yapılabilmesi için sahip olması geren özelliklerdir. Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edilmektedir. Bir ürünün fonksiyonel ve kalite özelliklerine bakarak kaliteli olup olmadığına karar verilebilir mi? Klasik anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı, standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Kalite, bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. Kalite, işletmelerin rekabet potansiyellerini arttırıcı bir unsur olmanın yanı sıra, bir yaşam tarzı olmuştur. Özellikle yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmelerin başarılı olmalarında kalite, öncelikli bir kavram niteliğine bürünmüştür. Ayrıca kalite, işletmelerde sosyal sorumluluk bilincinin gelişmesine katkı sağlayan bir kaynak olarak da anlaşılmaktadır. Bu doğrultuda kalite, önceleri sadece ürün denetiminde kullanılan ve o şekilde algılanan bir kavram iken, daha sonra bir strateji aracı olarak ele alınmış ve yönetimle birlikte anılmaya başlanmıştır. Kalite bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. Kalitenin farklı araştırmacılar tarafından geliştirilen çeşitli tanımları bulunmaktadır. Bu tanımlara bakıldığında; Kotler kaliteyi ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamı olarak tanımlamaktadır. Deming ise, kaliteyi değişkenliğin azaltılması olarak görür ve hataların sıfırlanmasıyla kalitenin sağlanabileceğini belirtir. Bir başka tanımda Juran kaliteyi, müşterinin istediği estetik, dayanıklılık, güvenilirlik vb. gibi özelliklere sahip ve hatalardan arındırılmış ürünlerin kullanım amacına uygunluk olarak tanımlamaktadır. Kaliteyi ihtiyaç duyulan niteliklere uygunluk olarak tanımlayan Crosby, kalitenin hatasız üretim olduğunu ve olması gereken özelliklere tam olarak uyulmasıyla oluşabileceğini ifade etmektedir. Garvin ise kaliteyi, müşterileri memnun edebilmenin bir aracı olarak değerlendirmektedir. Son olarak Imai kaliteyi şöyle tanımlamaktadır: Kaliteden söz edildiğinde ilk akla gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Esasında kaliteyi oluşturan üç temel yapı taşı bulunmaktadır. Bunlar, donanım, uygulama kuralları ve insandan oluşmaktadır. Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir. 4

9 Kaliteyle İlgili Kavramlar Kalite olgusunun tarihsel süreç içerisinde birikimsel olarak ilerlediğini ve her dönemde yeni kavramların kalite çerçevesine eklendiğini söylemek mümkündür. Kalite ve kalite yönetim sistemlerinden bahsedilirken sıklıkla kullanılan bazı genel kavramlar aşağıda kısaca açıklanmıştır: Kalite Halkası/Kalite Spirali: Gereksinimlerin belirlenmesinden karşılanıp karşılanmadıklarının değerlendirilmesine kadar çeşitli aşamalarda bir ürün ya da hizmetin kalitesini etkileyen birbiri ile ilgili faaliyetler için kavramsal modeldir. Kalite Politikası: Üst yönetim tarafından belirlenen ve kalite ile ilgili konuları açıklayan genel kalite amaçları ve yönüdür. Kalite politikası, kuruluş politikasının bir unsurunu oluşturur. Kalite Yönetimi: Kalite politikasını belirleyen ve uygulayan tüm yönetim fonksiyonlarından biridir. Kalite Güvencesi: Bir ürün ya da hizmetin daha önceden belirlenmiş gereklilikleri karşılamada yeterli güveni sağlaması için gerekli olan bütün planlı ve sistematik faaliyetlerdir. Kalite Kontrol: Kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılan operasyonel teknikler ve faaliyetlerdir. Kalite Sistemi: Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan organizasyonel yapı, sorumluluklar, prosedürler, süreçler ve kaynaklardır. Kalite Planı: Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme ya da projeyle ilgili olan özel kalite uygulamaları, kaynaklar ve faaliyetler dizisini gösteren bir dokümandır. Kalite El Kitabı: Kuruluşun tüm kalite sistemlerini tanımlayan ve kalite politikasını belirten yazılı belgedir. Bu belge yetki, sorumluluk, ilişki ve sistem uygulamalarını tanımlayan bilgileri içerir. Kalite Gözetimi: Kalite isteklerini karşılamak amacıyla belirlenen referanslara göre prosedürlerin, yöntemlerin, şartların, ürün ve hizmetlerin ve kayıt analizlerinin sürekli gözlenerek doğruluğunun tespit edilmesidir. Kalite Maliyeti: Uygun kaliteye erişmek amacıyla yapılan çalışmaların maliyetiyle yetersiz kontroller sonucu ortaya çıkan maliyetlerin toplamıdır. Kalite Sistem Denetimi: Uygulanabilir kalite sistem elemanlarının uygunluğunun ve gelişmişliğinin, belirginliğinin ve belirtilen koşullar doğrultusunda etkin bir biçimde uygulanırlığının incelenmesi ve tarafsız olarak değerlendirilmesi yoluyla ispatı için uygulanan faaliyettir. Kalite Fonksiyon Yayılımı: Müşteri beklenti ve isteklerini tanımlamak ve tanımlanmış bu istekleri ürünlerin gerçekleştirilmesi için belirlenmiş planlara dönüştürerek müşteri gereksinimlerini karşılamaya yönelik yapısal bir yaklaşımdır. Kalitenin Bileşenleri Kalite öncülerinden Juran, kaliteyi, tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi olarak iki bileşene ayırmıştır. Kalite bileşenlerine ek olarak Juran kalitenin endüstride kullanılan sekiz terimini belirlemiştir. Bunlar aşağıda kısaca özetlenmektedir: Pazaryeri Kalitesi: Müşteri isteklerini tatmin eden özellikli ürünlerin derecelendirilmesidir. Tasarım Kalitesi: Genellikle halkın potansiyel tatminini karşılayan ürünlerin sınıfının derecelendirilmesidir. Uygunluk Kalitesi: Tasarım veya şartnameye uyan özellikli ürünün derecesidir. Müşteri Tercihi: Karşılaştırmalı testlere dayalı, müşterilere eşit derecede olan rekabet ürünlerinin tercih edilmesidir. Kalite Özelliği: Görünüm, performans, dayanıklılık vb. gibi ürünün özelliğini ayıran derecelendirmedir. 5

10 Mükemmellik Olarak Kalite: Yeterince sınıflandırma için özellikli olmayan genel mükemmellik ifadesidir. Fonksiyon Olarak Kalite: Ürün kalitesini elde etmek için endüstride sorumlu olan fonksiyonun ismidir. Bölüm Olarak Kalite: Bir işletmede kalite güvence bölümü gibi kalite ile ilgili özel bölümün ismidir. sebebi ne olabilir? Kalitenin tasarım ve uygunluk kalitesi olarak iki bileşene ayrılmasının Juran ın belirlediği bileşenlere ek olarak performans kalitesi de önemli bir kalite bileşeni olarak değerlendirilmektedir. Aşağıdaki bölümlerde bu üç temel kalite bileşeni daha detaylı olarak anlatılmaktadır. Tasarım Kalitesi Tasarım kalitesi derecelendirme ile ilgilidir. Tasarım boyutu büyük ölçüde zevke, ihtiyaca ya da tercihe bağlıdır; bu yüzden ölçülmesi pek mümkün değildir. Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ve satış ziyaretleri ile başlayıp, müşteriyi tatmin edecek ürün veya hizmet kavramının belirlenmesi ile devam eden bir süreci kapsamaktadır. İşletmeler için tasarım açısından iki farklı durum söz konusu olabilir. Birinci durumda, tasarım özellikleri üretim yapan işletmenin önceliği dışında oluşur. Örneğin, ürün özellikleri müşteri tarafından belirlenebilir ya da sanayi sektöründe geçerli olan belirli standartlara uygunluk gerekebilir. İkinci durumda ise, tasarım özelliklerini üretici belirler. Nihai tüketime yönelik tekstil, elektronik, dayanıklı tüketim mallarının tasarım özellikleri genellikle işletme tarafından belirlenmektedir. Uygunluk Kalitesi Uygunluk kalitesi, işletmenin ve tedarikçilerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamada gerekli olan tasarım şartnamelerini karşılayabilme ölçüsüdür. Uygunluk kalitesi ürünün tasarım şartlarına ne derece uygun olduğuna ilişkindir. Uygunluk kalitesi, bilimsel olarak ölçülebilir bir niteliğe sahiptir. Herhangi bir ürünün önceden belirlenmiş özelliklere ne derecede uyduğunu bilimsel olarak tespit etmek mümkündür. Uygunluk kalitesinin değerlendirilmesinde iki gösterge söz konusudur. Bunlar, nominal değer ve toleranstır. Nominal değer, hedeflenen değerdir. Tolerans ise nominal değerin hassasiyet ölçüsüdür. Tolerans, hedeflenen değere ulaşmada belirli bir sınır içinde verilebilecek tavizi ifade eder. Tolerans aralığındaki hassasiyet ürüne göre değişmektedir. Hangi tür ürün olursa olsun, tolerans aralığındaki ürünler kabul edilebilir niteliktedir. Tolerans aralığından sapmalar arttıkça kalite seviyesi düşer ve üretim ekonomik olmaktan uzaklaşır. Bu anlamda uygunluk kalitesi ölçülebilir bir niteliktir. Örneğin, müşteriye sunulan ürünün belirlenmiş olan özelliklere ne ölçüde uyduğu tespit edilebilir. Kalite çalışmaları önemli ölçüde uygunluk kalitesi ile ilgili olmuştur. Performans Kalitesi Performans kalitesi, işletmenin ürün veya hizmetlerinin pazardaki performans düzeylerinin tüketici araştırmaları, satış ya da hizmet analizleri ile belirlenmesidir. Bu çalışmalar; satış sonrası hizmet, bakım, güvenilirlik ve lojistik destek analiz ve araştırmalarıyla, işletmenin ürün veya hizmetlerini tüketicilerin neden tercih etmediklerine dair araştırmaları kapsamaktadır. KALİTENİN TARİHÇESİ Kalite kavramı eskiden beri bilinen ve üzerinde durulan bir olgudur. İlk olarak M.Ö li yıllarda, Babil de Hammurabi kanunlarında kalite kavramına ilişkin değerlendirmelere rastlanmaktadır. Kalitenin gelişim sürecinde ortaçağ Avrupa sında önemli sayılabilecek gelişmelerden biri de Gutenberg in matbaayı bulmasıdır. Matbaanın ortaya çıkışı değiştirilebilen standart parça üretimi ve kullanımının ilk örneği olarak kabul edilmektedir. Diğer bir örnek ise Venedik te donanmanın silah ve mühimmat 6

11 ihtiyacının giderilmesi amacı ile silah fabrikasının kurulmasıdır. Ordunun ihtiyacı olan ok ve yayları üreten bu fabrikada her çeşit yaya uyumlu standart ok imal etmek ve bunları stoklarda bulundurmak zorunluydu. 17. yüzyılda İngiltere de Kral I. Charles tarafından kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullanacağı tüm silah ve malzemelerin standardizasyonunu sağlamak amacıyla kurulan komisyon, standart alanındaki ilk örneklerden biridir. 18. yüzyıl sonlarında Endüstri Devrimi nin gerçekleşmesiyle kalitenin daha kapsamlı şekilde denetlenmesi söz konusu olmuştur. Endüstri Devrimi nden sonra seri üretime geçiş, işgücünün çalıştırılmasında talimatların, prosedürlerin ve standartların önemini ortaya koymuştur. Bu doğrultuda Taylor, işi mümkün olan en küçük parçalarına ayırarak nasıl ve ne kadar sürede yapılması gerektiğini hesaplayarak bazı standartlar geliştirmiştir. Standartların belirtilmesiyle birinci sınıf adam kavramı ortaya çıkmış ve standartlara uygun iş yapanlara veya standardın üzerinde üretenlere prim verilmesi önerilmiştir. Böylece üretimde ve kalitede artış, verimsizlik ve maliyetlerde azalma sağlanmıştır. Taylor bilimsel yönetim ilkelerinin uygulanmasıyla verimliliğin artacağı görüşündedir. Taylor bu amaçla demiryolu işçileriyle, dökme demir işinde çalışan işçilerin üzerinde çeşitli deneyler yapmıştır. Deneylerinde bir işçinin yaptığı her işin süresini kaydetmiştir. Böylece her elemanın bir işi gerçekleştireceği standart sürenin hesaplanması ile bir günde gerçekleştirilecek üretim miktarı hesaplanabilecektir. Bu doğrultuda, demir yükleme işinde yaptığı bu zaman ve hareket etütleri sayesinde demir yükleme miktarını artırmayı başarmıştır. Taylor standartların altında üretim yapan bir işçiye normal bir ücret, standardı geçen işçiye ise daha yüksek ücret ödenmesi fikrini ortaya atmıştır. Taylor un bu sistemine parça başı ücret sistemi denmektedir. Sisteme göre işçiler fazla para kazanmak için üretimde standardı geçmeye çalışacaklarından dolayı verimlilik artacaktır. Kuzey Amerika da Taylor, atölye düzeyinde verimlilik çalışmalarını arttırırken, bilimsel yönetim konusundaki çalışmalarıyla bilinen Weber, Almanya da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi konusunda yeni teoriler geliştirmiştir. Weber in kalite yönetimine katkıları, sistem kurma, görev, yetki ve sorumluluk dağılımının akılcı ve bilimsel bir şekilde yapılmasını sağlamak şeklinde olmuştur. Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaları 1932 yılında W. F. Shewart ın çalışmalarına kadar götürmek mümkündür. Kalitenin tüm işletme faaliyetlerine yön verecek ve ayrı bir yönetim düşüncesi oluşturacak düzeye gelmesi ise 1980 lere rastlamaktadır. Bu dönemde, istatistiksel kalite kontrolü uygulamaları şeklinde görülen kalite uygulamaları belirli kişi veya bölümlerin sorumlu olduğu bir iş ya da uzmanlık alanı olarak gelişmeye başlamıştır. Kalitenin tüm işletme faaliyetlerine yön verecek ve ayrı bir yönetim düşüncesi oluşturacak düzeye gelmesi 1980 lere rastlamaktadır li ve 60 lı yıllarda Philip Crosby, Edwards Deming, Armand Feigenbaum, Joseph Juran, Kauro Ishikawa ve Genichi Taguchi başta olmak üzere kalite kavramına yön veren kişiler tarafından yapılan çalışmalar ve ortaya atılan fikirler, küreselleşmeyle birlikte kalite kavramının tüm işletme faaliyetlerine yön veren bir temel kavram haline gelmesine olanak sağlamıştır. Kalitenin tarihsel gelişimini genel olarak muayene, kalite kontrol, kalite güvence ve toplam kalite olarak dört aşamada toplamak mümkündür. Aşağıdaki bölümlerde bu dönemlere ait bilgiler verilmektedir. Muayene Bu aşamanın temel yaklaşımı müşteriye hatalı ürünlerin gitmesini önlemektir. Muayene işlemi üretimin son aşamasında yapılması nedeniyle çeşitli açılardan kaynak israfına sebep olmakta ve maliyetleri arttırmaktadır. Bu yaklaşımda müşteriler korunurken üreticiler zor durumda kalabilmektedir. Hatalı ürünler üreticiler açısından maliyet oluşturmaktadır. Bu bakımdan üreticinin de korunduğu bir sistem üzerinde durulmuş ve kalite kontrol aşamasına geçilmiştir. 7

12 Kalite Kontrol Kontrol, herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlanabilir. Kalite kontrolü; ürün kalitesini geliştirmeyi, ulaşılan kalite düzeyini sürdürmeyi ve ürün maliyetini olası en düşük seviyede tutmayı amaçlamaktadır. Kalite kontrolü, ürünün tasarımından müşteriye teslimine kadar devam eder. Kalite kontrol fonksiyonu aşağıdaki temel aşamaları kapsamaktadır: Standartların Belirlenmesi: Tepe yönetimi politikaları, müşteri istek ve beklentileri ile teknolojik imkânlar göz önüne alınarak, ürün kalitesini ilgilendiren maliyet, güvenilirlik ve performans standartları saptanır. Uygunluk Değerlendirmesi: Ürünün kalite özelliklerinin, önceden saptanan standartlara uygunluğu değerlendirilir. Düzeltici Kararlar Alınması: Standartlardan tolerans limitleri dışına taşan sapmalar olduğunda gerekli düzeltici kararlar alınır. Geliştirme Çalışmaları: Kalite ile ilgili maliyet, güvenilirlik ve performans standartları geliştirilir; yeni yöntem ve teknolojik olanaklar araştırılır. Kalite Güvence Kalite güvence, ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamı olarak tanımlanmaktadır. Kalite güvence, önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayan sistemdir. Kalite güvencesi sistemi, kaliteyi etkileyen hem iç hem de dış unsurları içine almaktadır. Kalite güvence, önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayan sistemdir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) 1990 lı yılların başlarından itibaren küresel pazarlarda rekabetin artmasıyla toplam kalite kavramı yeni bir kavram olarak literatürde yer almaya başlamıştır. Avrupa nın tek bir pazar altında bütünleşmeye doğru yol alması ve kaynakların daha etkin ve verimli kullanılma ihtiyacıyla birlikte müşterilerin daha kaliteli ürünlere olan talebinin artması toplam kalite uygulamalarına geçişi hızlandırmıştır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya çalışan ve aynı zamanda maliyetleri de düşüren bir yönetim tarzıdır. TKY de sürekli iyileştirme ile en mükemmele ulaşılmaya ve bu amaca yönelmiş iş gücünün sağlanmasına çalışılır. TKY nin temelinde, soruna neden olan unsurların ve şartların kalite sisteminden çıkartılarak sistemin daha da geliştirilmesi yer almaktadır. Burada amaç, kalitenin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabaları birleştirecek bir sistemi ortaya çıkarmaktır. TKY süreci, üretici ve müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacı ile işletme içerisindeki tüm birimlerin kalitenin oluşturulması, korunması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine eden ve başta üst yönetim olmak üzere işletmenin tüm birimlerinin katıldığı dinamik bir sistemdir. Günümüzün rekabetçi ortamında değişen koşullara uyum sağlayan, özellikle müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerindeki değişimleri zamanında yakalayıp, hayatta kalmak ve başarılı olmak isteyen işletmeler için TKY bir yönetim tekniğinden çok bir yönetim felsefesi olarak diğer yönetim anlayışlarından ayrılmaktadır. TKY, bir örgütteki değişik grupların müşteri tatminini de göz önünde tutarak; pazarlama, mühendislik, üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek amacıyla kalite geliştirme, kalite koruma ve kalite iyileştirme çabalarını birleştiren etkili bir sistem olarak öne çıkmaktadır. TKY de kalite, kontrol ile değil, üretim ile elde edilmektedir. Belli bir üretim sürecinden geçen hatalı ürünlerin ayıklanması yerine üretimin en başında hataların giderilmesi ilkesi çerçevesinde hataların kaynağında önlenmesi esas alınmaktadır. Bu bağlamda TKY, tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin, 8

13 tüm çalışanların katılımıyla geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatmininin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılması amacıyla, işletmede alınan sonuçların sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerine her şeyden daha fazla önem veren ve müşterinin tanımladığı kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında, ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan modern bir yönetim felsefesi olarak tanımlanabilmektedir. Bu açıklamalardan da anlaşıldığı gibi TKY nin odak noktasında müşteri yer almaktadır. Bu doğrultuda TKY nin temel amacı, müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak suretiyle, işletmenin ürün ve hizmetlerinin kalitesini devam ettirmek ve geliştirmektir. Bu temel amaç etrafında TKY nin diğer amaçlarını aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: İşletmelerde üst yönetimden en alt birimlere kadar bütün çalışanların işbirliği içinde çalışmalarını sağlamak, Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek, Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak, Sıfır hatayı esas alarak israfı önlemek, Çalışanların moral, motivasyon ve verimliliğini artırmak, Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek, Yüksek rekabet gücü elde etmek için maliyetleri düşürerek kaliteli ürünü/hizmeti en uygun fiyata sunmak, Müşteriyi mümkün olan en üst düzeyde tatmin ederek onların güvenini kazanmak, Şirketin belirlenen hedeflere ulaşmasını sağlamak. TKY nin gerçekleştirilmesinde önem taşıyan unsurlara bakıldığında sürekli gelişme, devrimsel hız, firma kültürü, toplam kalite fikrine bağlılık, herkesin katılımı, temizlik ve düzen, sıfır hata, muayene değil önleme, plan, eğitim ve öğretim, müşteri odaklılık, tedarikçiler, ölçüm, kalite maliyetleri, değerlendirme ve kalite denetimi gibi kavramlar ön plana çıkmaktadır. Kalitenin tarihsel gelişiminde muayene aşamasından toplam kalite aşamasına kadar geçen süreçteki değişimin nedenlerini değerlendiriniz. Kalite kontrol ve kalite güvence ile ilgili daha detaylı bilgiler bu ders kitabının Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Kalite İyileştirme başlıklı 3. ünitesinde daha ayrıntılı olarak anlatılmıştır. Toplam kalitenin temelinde soruna neden olan unsurların ve şartların kalite sisteminden çıkarılarak sistemin daha da geliştirilmesi yer almaktadır. Türkiye de Kalitenin Tarihi Yolculuğu Ülkemiz açısından tarihsel süreçte kalite kavramının gelişimine bakıldığında öncelikli olarak Ahi Teşkilatı ndan söz etmek gerekmektedir. Üretim, hizmet ve sosyal alanlarda belirli bir standardın oluşumunu sağlayan Ahi Teşkilatı, 13. yüzyılda Anadolu da ortaya çıkan bir esnaf teşkilatıdır. Bu teşkilatın üretim, hizmet ve sosyal yaşamda kalitenin arttırılması konusunda önemli katkıları olmuştur. Ürün ve kalite kontrolü, fiyat tespiti, esnaf ahlâkının kontrol ve denetimi Ahi Teşkilatı nın temel görevleri arasında yer almıştır. Ahiliğin temel felsefesi içerisinde kaliteli üretim ve müşterinin korunması ön plandadır. Ahilik Teşkilatı yla birlikte hammaddeler, süreçler ve ürünler için standartlar geliştirilmiş ve üyelere bunlara uyma zorunluluğu getirilmiştir. Fatih Sultan Mehmet döneminde merkeziyetçi yapıyla birlikte, düzenli olarak hazırlanan kanunnamelerde kalite standardı açık bir şekilde ortaya çıkmaya başlamıştır. II. Bayezid döneminde çıkarılan bir kanunname olan Kanunname-i İhtisab-ı Bursa da boyama, ambalaj, kalite gibi esaslar ile 9

14 ceza hükümlerine yer verilmiştir. Dünyanın ilk standardı olarak kabul edilen bu kanunnamede çarşıda satılan ekmeğin gramajından iyi pişmiş olmasına, pazara getirilen sebze-meyvenin iyi yetişmiş olmasına, bunların fiyatlarının tespitine ve taşıma ücretlerine, üretilen mamullerin hammaddelerinin tespitinden onların kaliteli bir şekilde üretilmesine kadar geçen süreçlerdeki tetkikler yer almıştır. Osmanlı Devleti nde Esnaf Teşkilatı ise, zanaatın ve ticaretin düzenlenmesinde aktif bir rol üstlenmiştir. Ayrıca fiyat ve kalite denetimi ile standardizasyonun sağlanması şeklinde tanımlanan narh sistemi de bu teşkilat tarafından denetlenmekteydi. Osmanlı dönemindeki esnaf sistemi, kalite kontrol, standardizasyonu ve fiyat istikrarını sağlayan; haksız rekabeti, aşırı üretimi ve işsizliği önleyen bir anlayışa dayanmaktaydı. Osmanlı dönemindeki lonca sisteminde de zanaatkârlıkta usta çırak ilişkilerinin gelişmesiyle birlikte, imalat yerlerinde ustalar bir yandan yapılan işin kalitesini bizzat kontrol ederken diğer yandan da çıraklar için eğiticilik görevlerini yapıyorlardı. İşin kaliteli yapılması ve çırakların yetiştirilmesi ustaların zanaatkârlık ve ahlakî sorumluluğu olarak kabul edilmekte ve toplum tarafından önem atfedilen bir vazife olarak görülmekteydi. Ürünün üretilmesinden ve hammaddesinden sorumlu olan ustalar kendi tasarımlarını yapıp tasarımlarını bizzat müşterilerine sunuyorlardı. Örneğin, bir terzi ustasının dükkânına gelen müşteri, modeli ve kumaşı bizzat beğeniyor, varsa müşterinin özel istekleri alınıyordu. Bu sayede müşterinin istediği özellikte elbise dikiliyordu. Üretici ve tüketici yüz yüze olduğu için kalite konusu adım adım takip edilerek üretim yapılıyordu. Bu durum Endüstri Devrimi yle birlikte ortaya çıkan kitlesel üretim ve üretimde teknolojik gelişmelerin artmasıyla birlikte değişmeye başlamış, bunun sonucunda üretici ile tüketici arasındaki mesafe açılmış ve üreticinin tüketiciyle iletişimi yavaş yavaş kaybolmaya başlamıştır. Başka bir deyişle, üretici ve tüketici arasındaki ilişkinin yönü değişmiş, taraflar etkileşime girmeden ürün ve hizmetler üretilmeye başlanmıştır. KALİTEYE ULAŞMADA GEREKLİ AŞAMALAR Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli faaliyetler bulunmaktadır. Bunlar; piyasa araştırması, ürün geliştirme, üretim mühendisliği, satın alma, üretim, denetim, pazarlama ve servis olarak sayılabilir. Piyasa Araştırması Üretici açısından müşterinin ne istediğini bilmek ve talep edilen kalite düzeyindeki bir ürünün hangi özelliklere sahip olması gerektiğini saptamak piyasa araştırması ile mümkün olmaktadır. Pazardaki rakip ürünler hakkında bilgi de piyasa araştırması ile sağlanmaktadır. Bazı ürünler için uygulanmakta olan zorunlu yasaların bilinmesi gibi araştırma ile sağlanan bilgiler de kaliteli ürün üretiminde yer alacak olan çeşitli aşamalar için bir başlangıç noktası teşkil etmektedir. Ürün Geliştirme Piyasa araştırması sonucu ortaya çıkan kalite standartlarına dayalı olarak bir ürün geliştirilir. Ürün geliştirme ve tasarım çalışmalarında yer alan personel, piyasa araştırmalarından elde edilen bilgilerin ürüne aktarılmasından sorumludur. Bu, ürün geliştirme ve tasarım personeli ile diğer bölüm çalışanları (üretim, kalite kontrol, servis gibi) arasındaki yakın ilişki ile sağlanabilmektedir. Tasarım kalitesi bu özelliklerin açık ve kesin olarak ortaya koyulabildiği ölçüde belirlenebilmektedir. Üretim Mühendisliği Üretime başlamadan önce, planlama ve hazırlık çalışması yapmak gereklidir. Bu çalışma üretim biçiminin seçimi, makine ve araçların sağlanması, işlem koşullarının hazırlanması, personelin seçimi ve eğitilmesini içermektedir. Ekonomik üretim için ön koşul, ürün geliştirme ve tasarım bölümünce hata payı (tolerans) sınırları içinde üretim işleminin gerçekleştirilmesidir. Belirlenen tolerans değer ise işlemin türüne bağlı olarak değişmektedir. Bu durumun üretim mühendisliğinde dikkate alınmaması halinde üretim sırasında ilave maliyet riski söz konusu olacaktır. 10

15 Satın Alma Hammadde ve diğer girdilerin önceden saptanan özellikler ve standartlara uygun bir biçimde, en ekonomik şekilde, zamanında ve kusursuz olarak sağlanmasına yönelik çalışmalar satın alma faaliyetlerini oluşturmaktadır. Ürün kalitesini etkileyen faktörleri değerlendirmek satın alma sürecinde zor olabilmektedir. Bu nedenle, satın alma sürecinde profesyonel bir değerlendirme yapmak önem taşımaktadır. Üretim Üretim, amaçlanan kalitedeki ürünün, tasarımına uygun ve koordine bir şekilde üretiminin gerçekleştirilmesine yönelik çalışmalardır. Üretim işlemi, planlanan zamanda, istenen miktarda ve anlaşmada verilen özelliklere uygun kalitede ürün/hizmet üretmeye yönelik yapılmalıdır. Denetim Üretilen ürün veya verilecek hizmetin kalitesinin amaçlanan şekilde olup olmadığı bütün aşamalarda yapılacak olan denetim ile saptanmaktadır. Ürünün bütün bu denetim sonuçlarına göre piyasaya sürülmesi ya da revize edilmesi söz konusu olmaktadır. Pazarlama Ürünün piyasaya sunulmasının öncesinde ve sonrasında özelliklerinin ve kullanım alanlarının müşteriye tanıtılması ve hangi ihtiyacını karşılayacağına yönelik faaliyetler pazarlama çabalarıyla gerçekleştirilmektedir. Ürünün kalitesinin olduğu şekliyle, ürünün özelliklerini abartmadan müşteriye sunulması önem taşımaktadır. Servis Herhangi bir ürünü satın alan müşteri belirli bir garanti süresi istemekte ve olası problemlerle karşılaşıldığında etkili bir servis hizmetinden faydalanmayı arzu etmektedir. Satış sonrasında müşteriye verilen destek, üründeki kalite algısını arttırmada fayda sağlayabilecektir. KALİTEYİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Kaliteyi etkileyen birçok faktör olmakla birlikte genel olarak kaliteyi doğrudan etkileyen faktörleri dokuz başlık altında incelemek mümkündür. Bu faktörler pazar, para, yönetim, insan, motivasyon, malzeme, makine ve teçhizat, bilgi ve üretim olarak sıralanabilir. Pazar İşletmelerin kuruluş amaçlarının başında bireylerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla ürün ve hizmet üretmek gelmektedir. İşletmelerin başarılı olabilmesi için bireylerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilecek ürün ve hizmetleri üretip bunları pazara sunması gerekmektedir. İşletmenin girmek istediği pazarda genelde birden fazla işletme yer almaktadır. Günümüzde küreselleşme ve uluslararasılaşma ile birlikte rekabet hem ulusal hem de uluslararası pazarlarda artarak devam etmektedir. Pazarda ayakta kalabilmenin ve sürdürülebilirliğin yolu ise müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini ortaya çıkarıp, bunları tasarımdan itibaren üretim ve satış sonrası hizmetleri kapsayacak şekilde ürün ve hizmetlere yansıtmaktır. Para Üretim faktörleri içerisinde yer alan para oldukça önemli bir yere sahiptir ve üretim faaliyeti sonucunda da tekrar yatırıma dönüştürmek için kazanılmak istenir. Küreselleşme sonucu millî sınırların ortadan kalkması, sanayi ve ticarette rekabetin artması, üretilen ürün ve hizmetlerin çeşitlenmesi ve tüketicilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin sürekli değişmesi kâr oranlarını düşürmüştür. Hatalı ürünleri hatasız ürünlerden üretim sürecinin sonunda elemenin ekonomik zararlarını fark eden işletmeler kaliteyi üretim sürecinin sonunda değil, tamamında kontrol etmek gerektiğini fark etmişlerdir. Kalite düzeyini korumak ve geliştirmek için yapılan yatırımlar maliyet olarak değil, rekabette etkin bir araç olarak görülmeye başlanmıştır. 11

16 Yönetim Endüstri Devrimi nden sonraki üretim sürecinde kaliteden birkaç özel bölüm sorumlu iken bugün işletmelerdeki bütün bölümler bu kavramla iç içe olmuşlardır. Kaliteyi kontrol etmek kavramı artık yerini kaliteyi üretmek ve yönetmek kavramına bırakmıştır. Öte yandan kalite kontrol kavramı ise işletme fonksiyonlarının içine dâhil olmuştur ve yönetim tarafından yönlendirilmektedir. İnsan (Çalışanlar) Kaliteyi etkileyen en temel faktör işletmelerin temel yapıtaşı olan, para, malzeme ve işyeri gibi tüm girdileri çalıştıran ve kendisi de bir üretim faktörü olan insandır. İnsan hem emek hem de girişimci olarak üretim faktörleri içerisinde yer almaktadır. Ayrıca işletmede hem yönetici olarak hem de çalışan olarak ürün ve hizmet üretir. Üretimin her aşamasında gerek fiziksel olarak gerek zihinsel olarak katkı yaparak kaliteyi etkilemektedir. Motivasyon Çalışanların işletmenin amaçları doğrultusunda çalışma istek ve arzularının yaratılması ve bu isteğinin sürekli sağlanması olarak tanımlanan motivasyon sayesinde iş doyumu ve performans artışı gibi olumlu sonuçlar elde edilmektedir. İşletmelerde çalışanların motivasyonlarını artırmak için çeşitli içsel ve dışsal ödüller verilmektedir. Çalışanların aldıkları kurum içi ve kurum dışı ödüllerin oluşturduğu motivasyonun onların iş verimliliğinin artmasını sağladığı yapılan araştırmalarla ortaya çıkarılmıştır. Motivasyonu ve dolayısıyla performansı yüksek olan çalışanların ürün ve hizmet kalitesini olumlu yönde etkileyeceğini söylemek mümkündür. Malzeme Üretim sürecinde kullanılan malzemenin cinsi, teknik özellikleri ve kullanılan üretim teknolojisi gibi faktörler, ulaşılan kalite düzeyini doğrudan etkilemektedir. Kaliteye olan talep ve üretim maliyetleri nedeniyle malzemelerin işlenmesinde yeni teknolojiler ve farklı üretim süreçleri kullanılmaya başlanmıştır. Bilim dünyası ve işletmelerin AR-GE bölümleri üretimde kullanılan malzemelerin kalitesini artırmak için araştırmalarına devam etmektedirler. Makine ve Teçhizat Teknolojinin gelişmesiyle birlikte üretim bilgisayar destekli hale gelmiştir. Üretimde kullanılan otomasyon sistemleri çalışandan kaynaklanan hataları en aza indirerek kaliteli ürünün ortaya çıkmasına katkı sağlamaktadır. Üretimde otomasyon sistemi daha etkin kalite kontrol, muayene ve test yapılmasını sağlamaktadır. Bilgi Bilişim teknolojisindeki gelişmeler sonucunda bilgiler kolaylıkla toplanmakta, işlenmekte ve kullanılmaktadır. Böylece üretim sürecindeki makinelerin kontrolünden satılan ürünün müşterideki takibine kadar bilgi kontrolü sağlanabilmektedir. Yönetimin daha verimli, daha hızlı ve daha doğru karar verebilmesi elde edilen bilgilerin işlenmesi sayesinde olmaktadır. Üretim Parametreleri Ürüne yönelik tasarımın gelişmesiyle birlikte daha önce dikkate alınmayan sıcaklık nem, toz ve titreşim gibi ergonomik faktörler modern üretim yöntemleri için birer tehlike halini almıştır. Kaliteli bir üretim yapabilmek için üretim sürecindeki en ufak ayrıntılar bile göz önüne alınmalıdır. KALİTE MALİYETLERİ Kalite maliyetleri kavramını meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve ürünün üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir şeklinde tanımlamak mümkündür. Kalite arttırıldığında maliyetlerin azaldığı ve verimliliğin yükseldiği gözlenmektedir. Bunun tersi her zaman doğru değildir. Başka bir deyişle, maliyetin azaltıldığı veya verimliliğin arttırıldığı her durumda 12

17 kalitenin de mutlaka artacağını söylemek mümkün değildir. Kalite, maliyetlerde azalışa ve verimlilikte artışa neden olabilir, fakat maliyet ve verimlilik aynı şekilde kaliteyi geliştiremez. İşletmelerde kalite maliyetlerinin çoğunluğu ölçülebilen maliyetlerdir. Bununla birlikte kalitesiz üretimin yarattığı bazı maliyetler vardır ki, bunları tümüyle hesaplamak ve tahmin etmek zordur. Bunlar görünmez, ama uzun vadede olumsuz etkileri çok fazla hissedilebilir. Kalite maliyetlerini; önleme maliyetleri, ölçme ve değerleme maliyetleri, iç kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri ve dış kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri olarak dört grupta incelemek mümkündür. Önleme Maliyetleri Önleme maliyetleri, işletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetler için amaçladıkları kalite hedeflerine ulaşmak, belirlenen bu düzeyden sapmaları engellemek, uygunsuzluğu önlemek için yapılan bir takım ön çalışmalar nedeniyle ortaya çıkan maliyetlerdir. Önleme maliyetleri, iç kalitesizlik ve dış kalitesizlik ile ölçme ve değerleme maliyetlerini en aza indirgemede ortaya çıkan maliyetlerdir. Bu maliyetler arasında aşağıdakiler sayılabilir: Kalite planlaması, Kalite ölçüm ve test donanımlarının tasarım ve geliştirilmesi, Kalitenin gözden geçirilmesi ve tasarımın doğrulanması, Kalite ölçüm ve test donanımlarının ayar ve bakımı, Kalite değerlendirmesinde kullanılan üretim donanımlarının ayarı ve bakımı, Tedarikçi garantisi, Kalite eğitimi, Kalite denetimi, Son durum analizi ve kalite bilgilerinin raporlanması, Kalite iyileştirme programları. Ölçme ve Değerleme Maliyetleri Kalite kontrol işleminin herhangi bir aşamasında kalite kontrol ve kalite doğrulaması gibi arzulanan kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan tüm değerleme maliyetleridir. Bu maliyetler, ürünleri istenen kalite seviyesine uygun hale getirirken ortaya çıkan maliyetlerdir. Hata tespitinden sonraki yeniden işleme, bakım, onarım ve yeniden muayene gibi işlemlerin maliyeti bu kapsamda değerlendirilemez. Ölçme ve değerleme maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir: Üretim öncesi doğrulama, Girdi muayenesi, Laboratuvar kabul testi, Muayene ve test, Muayene ve test donanımı, Muayene ve test süresince tüketilen materyaller, Test ve muayene sonuçlarının analizi ve rapor edilmesi, Saha performans testi, Onaylar, Stok değerlendirme Kayıtların saklanması. 13

18 İç Kalitesizlik Maliyetleri İç kalitesizlik maliyetleri, üretim aşamasında dış müşteriye ulaşmadan fark edilen yetersizliklerin ve hataların doğurduğu maliyetlerden oluşmaktadır. Bu maliyetler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalacak ürün veya hizmetin müşteriye ulaşmadan önce saptanarak, eksikliklerinin giderilmesi, düzeltilmesi, iyileştirilmesi ve fark edilmesi ile ilgilidir. Genel olarak iç kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakileri saymak mümkündür: Hurda ürünler, Iskartalar, Fireler, Ürünler arası kalite farkları, Üründe yapılan düzeltmeler ve tamirler. Dış Kalitesizlik Maliyetleri Ürünün müşteriye tesliminden sonra fark edilen veya ortaya çıkan kusurlu ürün ya da kusur şüphesi nedeniyle maruz kalınan eksik kaliteli ürün maliyetleridir. Dış kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir: Şikâyetler, Garanti süresi içinde yerine getirilen yükümlülükler, Kabul edilmeyen ve iade edilen ürünler, Uzlaşma, satış kaybı, müşteri ile temas sağlama maliyetleri, Ürün sorumluluğu unsurları. Kalite Maliyet Sistemi Oluşturmanın Önemi Bir işletmede kalite maliyet sistemi oluşturmanın amacı, kalite iyileştirme çabalarını kolaylaştırarak maliyet azaltma fırsatlarını sağlamaktır. Kalite maliyet sisteminin genel amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir: Kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri üzerinde yoğunlaşarak bu maliyetleri en aza indirmeye çalışmak, Kalitede iyileştirme sağlamak amacıyla önleme maliyetlerine yatırım yapmak, Sonuçlardaki başarıya göre ölçme ve değerleme maliyetlerini azaltmak, Daha fazla iyileştirme sağlamak için önleme ve ölçme ve değerleme maliyetlerine ilişkin faaliyetleri sürekli olarak değerlendirmek ve geliştirmek, Kalite maliyet bilgisinin ölçülmesinden ve raporlanmasından daha çok kalite değiştirilmesine yardımcı olmak. HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI Hizmet kalitesi, hem hizmeti alan hem de hizmeti sunan kişi ya da kuruluş tarafından değerlendirilen bir özelliktir. Hizmeti sunan açısından hizmet kalitesi, bir hizmetin, hizmet içeriğinde ve özelliklerinde tanımlanan gereklilikleri karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır. Hizmeti alan açısından hizmet kalitesi, bir hizmeti alanın ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilme derecesidir. Hizmet kalitesi, hem hizmeti alan hem de hizmeti sunan kişi ya da kuruluş tarafından değerlendirilmektedir. 14

19 Hizmet kalitesi, hizmetin sunulduğu yere giriş kolaylığı, haberleşme araçlarının açıklığı, hizmet sunanların nezâketi, görevlilerin uzmanlık ve kendini karşısındakinin yerine koyabilme derecesi, hizmetin müşteri beklentilerine ne ölçüde cevap verdiği, hizmet sayesinde elde edilen sonuçlar gibi hususlar ile ilgilidir. Garvin, kaliteyi, müşterilerin şikâyetlerini önleme değil, müşterileri memnun edebilmenin bir aracı olarak görmekte ve sekiz kalite boyutunun birleşiminden oluşan stratejik bir yaklaşım benimsemektedir. Bu boyutları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: 1. Performans: Ürünün genellikle ölçülebilen temel iş görme özelliklerini ifade eder. 2. İlave Özellikler: Ürünün temel özellikleri yanında, sahip olduğu ve kullanıcı açısından kullanım kolaylığı sağlayarak çekiciliğini arttıracak yan özellikleridir. 3. Ürünün Güvenilirliği: Ürünün belirli bir zaman periyodu içerisinde bozulmayacağı, kendisinden beklenilen fonksiyonu yerine getireceği ihtimalini ifade eder. 4. Uygunluk: Ürünün önceden belirlenmiş standartlara uygunluğu ile ilgilidir. 5. Dayanıklılık: Ürünün kullanım ömrünün uzunluğunun ölçümüyle ilgilidir. 6. Bakım Hizmetleri Kolaylığı: Ürün bakıma ihtiyacı olduğu zaman, bakım hizmeti alabilme hızı, olanağı ve kolaylığını ifade etmektedir. 7. Estetik: Müşterinin bireysel tercihini yansıtan ve ürünün genel görünümünün değerlendirildiği öznel bir kalite boyutudur. 8. Algılanan Kalite: Ürünün markası, imajı vb. gibi özelliklerin ön planda olduğu kalite boyutudur. Garvin in ifade ettiği kalite boyutları hizmetlere tam olarak uygulanamadığından Berry, Zeithaml ve Parasuraman hizmetlerin kalitesi konusunda beş boyut belirlemiştir. Bunlar: 1. Hizmet Güvenilirliği: Hizmetin güvenilir, itimat edilir bir biçimde yerine getirilmesi yeteneğidir ve müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin uygun olarak yerine getirildiğini gösterir. 2. Yanıt Verilebilirlik: Müşterilere yardım etme ya da onlara uygun hizmet sunabilme çabasının bir ölçüsüdür. 3. Uygun Hizmet Güvencesi: Müşteriyle uygun bir düzeyde iletişim kurma ve saygılı bir biçimde hizmeti sunma yeteneğidir. 4. Empati Yeteneği: Müşteri isteklerini anlayabilme, kendini müşterinin yerine koyabilme ve doğru bir iletişim kurabilme yeteneğidir. 5. İşletmenin Sahip Olduğu Maddi Varlıklar: Bina, alet, donanım, personel ve iletişim araçlarının bulunmasını ifade eder. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Juran ın kalite yaklaşımı, kalite üçlemesi veya Juran Üçlemesi olarak bilinmektedir. Bu yaklaşımda Juran kalite yönetiminde üç temel süreç bulunduğunu ve kalite yönetim sisteminin oluşturulmasında bu süreçlerin önemli olduğunu vurgulamaktadır. Bu süreçleri aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür: Kalite planlama: Kalite planlamada öncelikli olarak süreçten etkilenen herkes olarak tanımlanan müşterilerin belirlenmesi kastedilmektedir. Burada iç ve dış müşteriler ele alınmaktadır. Müşteri istekleri belirlendikten sonra onların beklentilerine cevap verebilecek ürün ve hizmetlerin üretilip minimum olası maliyeti kapsayan kalite amaçlarının tanımlanması gerekmektedir. Daha sonra süreç tasarımına, sürecin optimizasyonuna ve çalışır duruma getirilmesine geçilmelidir. 15

20 Kalite kontrol: Kalite kontrol, denetlenmesi gereken kritik önem taşıyan unsurların yönetilmesidir. Bu aşamada, performans standartları belirlenmeli, ölçüm yapılmalı, yapılan bu ölçüm değerleri ile performans standartları karşılaştırılmalı ve eğer bir sapma varsa düzeltici önlemler alınmalıdır. Kalite geliştirme: Kalite geliştirme aşamasında, kalite iyileştirmenin örgüt kültürüne yerleştirilmesine ve süreklilik kazandırılmasına yönelik faaliyetler bütünü anlaşılmalıdır. Kalite geliştirme projelerinin oluşturulması, bu projelerle kalite sorunları ve bunların giderilmesi ile ilgili bir örgütlemenin sağlanabilmesi söz konusudur. kapsamaktadır. Kalite yönetimi planlama, kontrol ve geliştirme olarak üç temel süreci Kalite yönetim, işletmenin üst yönetiminin elinde olan, üst yönetimin plan, hedef ve stratejileri doğrultusunda belirlenen bir kavramdır. Kalite yönetimi ayrıca genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını belirleyen ve uygulayan bölümü olarak da ifade edilmektedir. İşletmede hedeflenen amaçlara ulaşabilmek için faaliyetlerin belirli bir sistem dâhilinde düzenlenmesi ve uygulanması gerekmektedir. İşletmelerde kalite siteminin kurulması kalite bağlamında müşteri istek ve beklentilerini karşılayarak müşteri tatmininin sürdürülebilirliğini sağlamaya olanak vermektedir. Kalite sistemi, kalite yönetiminin uygulanabilmesi için gerekli örgüt yapısı, sorumluluklar, prosedürler, süreçler ve kaynakları içermektedir. Üst yönetim oluşturduğu kalite politikasına uygun olarak bir kalite yönetim sistemi kurmakta ve bunu faaliyete geçirmektedir. Kalite yönetim sisteminin temel hedefi ortaya çıkan sorunları önlemek yerine sorunların ortaya çıkmadan önce önlenmesi olmalıdır. Kalite yönetim sisteminde kalite ile ilgili tüm yetki devir ve sorumluluklar tanımlanmalı ve bunlar kalite hedeflerini karşılayabilecek düzeyde olmalıdır. Kalite yönetim sistemi taleplerin en ekonomik şekilde karşılanmasına, yasal ve teknik gerekliliklerin yerine getirilmesine ve pazar araştırmasından servise kadar olan tüm süreçte kalitenin sağlanması ve sürdürülmesine imkân vermelidir. İşletme yönetimi kalite politikasını oluşturmak, kalite sistemini başlatmak, geliştirmek, uygulamak ve sürekliliğini sağlamakla ilgili kararlardan sorumlu olmaktadır. Bu bağlamda, bir işletmede kalitenin idaresi ve kontrolü için gerekli yönetim sistemine kalite yönetim sistemi denir. Bununla birlikte kalite yönetim sistemini kalite politikasının ve kalite amaçlarının oluşturulmasına ve bu amaçlara ulaşılmasına yönelik sistem olarak da tanımlamak mümkündür. Kalite yönetim sistemi kaliteyi yönetirken yönetim sürecinin fonksiyonlarını bir sistem olarak ele almaktadır. Kalite yönetimi sisteminin başarılı olması için bazı ilkelere sahip olması gerekmektedir. Kalite yönetim sisteminin ilkeleri etkili ve verimli bir kalite yönetim sistemi kurmak ve standardın şartlarının ötesine geçip başarılı olmak isteyen işletmeler için gerekli ilkeleri içermektedir. Bu temel ilkeler; müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, süreç yaklaşımı, yönetime sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme ve karar vermede gerçekçi yaklaşım olarak sıralanabilir. KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun kullanımı için neyin nerede, ne zaman, nasıl ve kim tarafından yapılacağının önceden kararlaştırılması sürecidir. Planlama; en uygun strateji seçimini ve kaynakların bu strateji etrafında optimum dağılımını sağlar. Planlamanın amacı yön duygusu oluşturmak ve yöntemin, işletmenin tüm birimlerine yön gösterici olmasını sağlayabilmektir. Planlama, karar verme sürecini aktif hale getirir ve ileriye yönelik konularda ve karar alma aşamasında olumlu etki yaratabilmektedir. Planlama sayesinde işletmeler karar verme sürecinde zaman kaybını engelleyebilmektedirler. Aynı zamanda uluslararası rekabet gücünün artmasında planlamanın önemli bir rol oynadığı söylenebilir. Kalite odaklı yönetimlerde ve örgütlerde planlama sorumluluğu merkezi değildir ve toplam katılımla birlikte etkili hale gelmektedir. 16

Önsöz... 1. Kalite Kavramı 2. 2. Kalite Felsefesi 24 3. Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve

Önsöz... 1. Kalite Kavramı 2. 2. Kalite Felsefesi 24 3. Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve İçindekiler Önsöz... iv 1. Kalite Kavramı 2 2. Kalite Felsefesi 24 3. Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Kalite İyileştirme 46 4. Kalite Yönetim Teknikleri

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

KALİTE KAVRAMI ve UNSURLARI

KALİTE KAVRAMI ve UNSURLARI KALİTE KAVRAMI ve UNSURLARI Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecesidir. Kalite Sözlüğü Kalite, genel olarak günlük konuşmalarda

Detaylı

DÖKÜM SEKTÖRÜ VE İSG-ÇEVRE ENERJİ UYGULAMALARI. Ayşe Gül MANGAN Akdaş Döküm A.Ş., Ankara, Türkiye ÖZET

DÖKÜM SEKTÖRÜ VE İSG-ÇEVRE ENERJİ UYGULAMALARI. Ayşe Gül MANGAN Akdaş Döküm A.Ş., Ankara, Türkiye ÖZET DÖKÜM SEKTÖRÜ VE İSG-ÇEVRE ENERJİ UYGULAMALARI Ayşe Gül MANGAN Akdaş Döküm A.Ş., Ankara, Türkiye ÖZET Döküm sektöründe iş sağlığı güvenliği-çevre-enerji yönetim sistemleri ve uygulamaları, standartlar

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

EIS526-H02-1 GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR

EIS526-H02-1 GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 2 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ

KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ Kalite Yöneticisi Dök.No KAİM.İKS.FRM.081 Sayfa No 1/ 3 İŞİN KISA TANIMI: Kayısı Araştırma İstasyonu Müdürlüğü üst yönetimi

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ YÖNETİM İşletme amaçlarına etkili ve verimli bir şekilde ulaşmak üzere planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetimin yapılması sürecidir. 2 YÖNETİM TEORİLERİ KLASİK

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 6.0 Yayın Tarihi: 26.02.2015 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35 İçindekiler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 Küreselleşme... 4 Fütüristlerin Görüşleri... 7 Bilgi Toplumu... 8 Kağıtsız Fabrikalar... 9 Tek Kişilik Şirketler...10 Küresel Üretici...11 Küresel

Detaylı

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İÇ KONTROL SİSTEMİ VE KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI DERLEYEN CUMALİ ÇANAKÇI Şube Müdürü SUNUM PLANI İç Kontrol

Detaylı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı SORU VE CEVAPLARLA İÇ KONTROL Ankara-2012 İÇİNDEKİLER 1 Neden İç Kontrol? 2 İç Kontrol Nedir? 3 İç Kontrolün Amacı Nedir? 4 İç Kontrolün Yasal

Detaylı

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104)

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104) VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104) Yazar: Doç.Dr. İ. Hakkı CEDİMOĞLU S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ Ohsas 18001 Endüstrinin değişik dallarında faaliyet gösteren kuruluşların, faaliyet konularını yerine getirirken, İş Sağlığı ve Güvenliği konusunda da, faaliyet

Detaylı

STANDART VE STANDARDİZASYON

STANDART VE STANDARDİZASYON STANDART VE STANDARDİZASYON İnsanoğlu yaratıldığı günden bu yana karışıklıktan kurtulma ve belirli bir düzen tesis etme gayreti içerisinde olmuştur. Bu düzenleme sürecinin tabiî bir neticesi olarak ortaya

Detaylı

Kalite İyileştirme Yöntemleri

Kalite İyileştirme Yöntemleri SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Kalite İyileştirme Yöntemleri Hafta 1 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ NEDİR? Müşteri/Vatandaş için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

1- Neden İç Kontrol? 2- İç Kontrol Nedir?

1- Neden İç Kontrol? 2- İç Kontrol Nedir? T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI KİHBİ Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL MAYIS 2014 ANKARA 1- Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini sürekli

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması

Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması Doç. Dr. Ender Ateşman Hacettepe Üniversitesi Mütercim-Tercümanlık Bölümü Gündem Dil Politikası Terminoloji Politikası Dil Planlaması Terminoloji

Detaylı

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ TS ISO/IEC 27001 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ, TS ISO/IEC 20000-1 BT HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ Sunucu: Gürol GÖKÇİMEN 25.10.2014 Türk Standardları Enstitüsü 1 Güvenlik;

Detaylı

Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor!

Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor! Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor! Mavi Akademi, bünyesinde barındırdığı yetki belgeleri ve alanında uzman akademisyenler, sektör tecrübesine sahip baş denetçiler ve uzmanlardan oluşan kadrosuyla

Detaylı

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız :

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız : HAKKIMIZDA Ankara merkezli Barkur Enerji-Petrol, her tür ve büyüklükte yapım sözleşmelerini yürütme yeteneğine sahip dinamik ve güçlü bir kadroyla hizmet vermektedir. Gerek yurt içi ofisleri ve gerekse

Detaylı

EKLER. EK 12UY0106-4/A1-2: Yeterlilik Biriminin Ölçme ve Değerlendirmesinde Kullanılacak Kontrol Listesi

EKLER. EK 12UY0106-4/A1-2: Yeterlilik Biriminin Ölçme ve Değerlendirmesinde Kullanılacak Kontrol Listesi Yayın Tarihi: 26/12/2012 Rev. :01 EKLER EK 12UY0106-4/A1-1: nin Kazandırılması için Tavsiye Edilen Eğitime İlişkin Bilgiler Bu birimin kazandırılması için aşağıda tanımlanan içeriğe sahip bir eğitim programının

Detaylı

Kalite Yönetimi GÖKAY HALİBİŞ 120702042

Kalite Yönetimi GÖKAY HALİBİŞ 120702042 Kalite Yönetimi GÖKAY HALİBİŞ 120702042 Kalite Yönetimi NUREL ALKAN - 090702037 Kalite Yönetimi Sabrican Zaim 090702042 Kalite Yönetimi Fatih Dartıcı - 090702074 Kalite Yönetimi Kalite Nedir? Kalite, bir

Detaylı

10 SORUDA İÇ KONTROL

10 SORUDA İÇ KONTROL T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI Avrupa Birliği ve Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL 1 Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini

Detaylı

Acil Durum Yönetim Sistemi ICS 785 - NFPA 1600

Acil Durum Yönetim Sistemi ICS 785 - NFPA 1600 Acil Durum Yönetim Sistemi ICS 785 - NFPA 1600 Başlarken Acil Durum Yönetim Sistemi Kendilerini acil durumlarda da çalışmaya hedeflemiş organizasyon ve kurumların komuta, kontrol ve koordinasyonunu sağlama

Detaylı

Mikro Bilgi Kayıt ve Dağıtım A.Ş Kalite Yönetim Temsilcisi. Şenay KURT senay.kurt@mikrobilgi.com.tr

Mikro Bilgi Kayıt ve Dağıtım A.Ş Kalite Yönetim Temsilcisi. Şenay KURT senay.kurt@mikrobilgi.com.tr Mikro Bilgi Kayıt ve Dağıtım A.Ş Kalite Yönetim Temsilcisi Şenay KURT senay.kurt@mikrobilgi.com.tr Standart Nedir? Standardizasyon; belirli bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik yarar sağlamak üzere bütün

Detaylı

TAM ZAMANINDA ÜRETİM (JUST IN TIME MANUFACTURING)

TAM ZAMANINDA ÜRETİM (JUST IN TIME MANUFACTURING) TAM ZAMANINDA ÜRETİM (JUST IN TIME MANUFACTURING) TAM ZAMANINDA ÜRETİM (JUST IN TIME MANUFACTURING) İstenilen zamanda İstenilen miktarda Her türlü kaynak israfını önleyecek şekilde yapılan üretim Tam Zamanında

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMA YÖNERGESİ

AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMA YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam ve Tanımlar Amaç Madde 1 - Bu yönergenin amacı; Akdeniz Üniversitesi birimlerinde; iç ve dış paydaşların gereksinim ve beklentilerini dikkate alarak hizmetlerin değerlendirilmesine,

Detaylı

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

GİRİŞ. A. İç Kontrolün Tanımı, Özellikleri ve Genel Esasları:

GİRİŞ. A. İç Kontrolün Tanımı, Özellikleri ve Genel Esasları: GİRİŞ 5018 sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunu ile kamu da mali yönetim ve kontrol sisteminin bütünüyle değiştirilerek, uluslararası standartlara ve Avrupa Birliği Normlarına uygun hale getirilmesi

Detaylı

Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015. Ömer KEDİCİ

Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015. Ömer KEDİCİ Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015 Ömer KEDİCİ Tanım Enerji yönetimi ; Planlama, Koordinasyon ve Kontrol gibi birbirinden bağımsız olduklarında etkisiz kalabilecek işlevlerin bir araya gelerek oluşturdukları

Detaylı

ISO 9001 Kalite Terimleri

ISO 9001 Kalite Terimleri Kalite: Mevcut ve var olan karakteristiklerin şartları karşılama derecesine verilen isimdir (ISO 9000) Kalite Politikası: Kalite ile ilişkili olarak üst yönetim tarafından resmi olarak formüle edilen kuruluşun

Detaylı

HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No:

HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No: EK-5 HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No: TARİH: İNCELENECEK HUSUSLAR A) GENEL 1. İşyeri teknik ve hijyenik açıdan bu yönetmelikte belirtilen koşullara sahip mi? 2. El kitabı ön

Detaylı

Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü

Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü Üniversite Sanayi İşbirliğinde Yaklaşımlar 29 Mart 2013 Elazığ Önsöz Çeşitli

Detaylı

ANKARA ŞUBESİ YAZ SEMĠNERLERĠ

ANKARA ŞUBESİ YAZ SEMĠNERLERĠ ANKARA ŞUBESİ YAZ SEMĠNERLERĠ 1 KALĠTE YÖNETĠMĠ Bayram ERTEM Makine Mühendisi 2 TEMEL KALĠTE KAVRAMLARI Kalite nedir? Müşteri beklentilerini karşılayabilme derecesi, Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya

Detaylı

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON Bireylerin günlük hayatlarının yaklaşık üçte birini geçirdikleri işyerleri, kişi için önemli bir ortamdır. İşyerlerinde

Detaylı

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta ve uygulanmakta olan stratejilerdir. KURUMSAL STRATEJİLER İş Yönetim

Detaylı

REON Enerji, müşterilerine yenilikçi, kaliteli ve verimliliklerini arttıran hizmetler sunmayı misyon edinmiştir.

REON Enerji, müşterilerine yenilikçi, kaliteli ve verimliliklerini arttıran hizmetler sunmayı misyon edinmiştir. REON Enerji, müşterilerine yenilikçi, kaliteli ve verimliliklerini arttıran hizmetler sunmayı misyon edinmiştir. Reon Enerji, enerji tüketimini daha ekonomik ve fonksiyonel bir hale getirme misyonundan

Detaylı

ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI

ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI 1-İşletmenin Temel Kavramları 2-İşletmenin Amaçları 3-Teşebbüs (girişim) 4-Yönetici Kavramı ve Yöneticinin Nitelikleri 5-Toplam Kalite Yönetimi Bu üniteye neden çalışmalıyız.!

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BIP116) Yazar: Doç.Dr.İ.Hakkı.Cedimoğlu SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.08

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.08 R20.08 LABORATUVARLARDA YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME FAALİYETİ Rev.00 03-2002 1. GİRİŞ 1.1 TS EN ISO/IEC 17025 (2000) Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar standardında bir

Detaylı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı YÖNETİM SİSTEMLERİ Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı Genel Bilgilendirme Çevre Yönetim Sistemi (ISO 14001) İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (OHSAS 18001) Sosyal Sorumluluk Standardı

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

TAMFA İNŞAAT YÖNETİM SİSTEMLERİ ÖNSÖZ

TAMFA İNŞAAT YÖNETİM SİSTEMLERİ ÖNSÖZ TAMFA İNŞAAT YÖNETİM SİSTEMLERİ ÖNSÖZ ÖNSÖZ Her kuruluş faaliyet gösterme şeklini geliştirmek ister. Bu, pazar payını büyütmek veya maliyetleri azaltmak anlamına gelebileceği gibi riski daha etkili bir

Detaylı

SİVİL HAVACILIKTA EMNİYET YÖNETİM SİSTEMİ YÖNETMELİĞİ (SHY-SMS) BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

SİVİL HAVACILIKTA EMNİYET YÖNETİM SİSTEMİ YÖNETMELİĞİ (SHY-SMS) BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar 13 Ocak 2012 CUMA Resmî Gazete Sayı : 28172 YÖNETMELİK Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünden: SİVİL HAVACILIKTA EMNİYET YÖNETİM SİSTEMİ YÖNETMELİĞİ Amaç (SHY-SMS) BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

Detaylı

TS EN ISO/IEC 9241-151 Kullanılabilir Arayüz Sertifikası Verilmesi Süreci

TS EN ISO/IEC 9241-151 Kullanılabilir Arayüz Sertifikası Verilmesi Süreci TS EN ISO/IEC 9241-151 Kullanılabilir Arayüz Sertifikası Verilmesi Süreci Nihan Ocak 1, Feride Erdal 2, Prof. Dr. Kürşat Çağıltay 3 1 Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Bilişim Sistemleri Bölümü, Ankara 2

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir

Detaylı

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek?

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek? Prosedür Bir faaliyeti veya bir bir amaca ulaşmak için izlenen yol ve yöntem (TDK) Prosesi icra etmek için belirlenen yol (ISO 9000) Faaliyetleri yeterli kontrolü sağlayacak detayda tarif eden dokümanlardır

Detaylı

TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR?

TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR? ISO 9001 NEDİR? ISO 9001, tüm imalat ve hizmet şirketleri için hazırlanmış olan ve Kalite Yönetim Sistemi nin gereklerini belirleyen uluslararası bir standarttır. Kurumun mal veya hizmet üretimindeki tüm

Detaylı

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz Yetenek Yönetimi Bölümü 27 Ekim 2009 1. Rakamlarla İş Bankası 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı 3. Yeni İK İş Modeli 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz 5. Yetenek Yönetimi Yaklaşımımız

Detaylı

ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1

ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1 ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan

Detaylı

İZOCAM TİCARET VE SANAYİ ANONİM ŞİRKETİ. 30 Haziran 2015 itibarı ile Operasyonel Bilgiler

İZOCAM TİCARET VE SANAYİ ANONİM ŞİRKETİ. 30 Haziran 2015 itibarı ile Operasyonel Bilgiler Kurumsal Yönetim Yönetim Kurulumuz bünyesinde faaliyetlerini sürdüren Kurumsal Yönetim Komitesi, şirket üst yönetimine 2014 yılı içerisinde şirketimizin mevzuat ile belirlenmiş olan Kurumsal Yönetim İlkeleri

Detaylı

Aykut GÜRKAN Makine Mühendisi

Aykut GÜRKAN Makine Mühendisi Aykut GÜRKAN Makine Mühendisi Bakım nedir? İşletmede faaliyetlerin yerine getirilebilmesi için her türlü makine, ekipman ve teçhizatın belirli kurallar çerçevesinde gözden geçirilmesi, kontrol edilmesi

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir.

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. Eğitişim Dergisi. Sayı: 16. Ağustos 2007 GİRİŞ Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. KARİYER YÖNETİMİ 1 / 13 Kariyer, bireyin iş yaşantısındaki aktivite,

Detaylı

KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI

KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI KAMU İÇ KONTROL KONTROL ORTAMI İç kontrolün temel unsurlarına temel teşkil eden genel bir çerçeve olup, kişisel ve mesleki dürüstlük, yönetim ve personelin etik değerleri, iç kontrole yönelik destekleyici

Detaylı

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Politikası Sürüm No: 5.0 Yayın Tarihi: 11.05.2014 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu

Detaylı

PERFORMANS YÖNETĐMĐ. Hedefe Odaklı Çalışma ve Yetkinlik Yönetimi.

PERFORMANS YÖNETĐMĐ. Hedefe Odaklı Çalışma ve Yetkinlik Yönetimi. PERFORMANS YÖNETĐMĐ Kurumların yapısına uygun performans yönetimi sistemini esnek yapı sayesinde Đnsan Kaynakları uygulaması içinde tanımlayarak takip edebilme Performans kayıtlarını yöneticilere e-posta

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) Toplam Kalite Yönetimi; Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir

Detaylı

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş.

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Misyon ve Vizyonumuz Müşterilerine en yüksek standartlarda kişisel hizmetler sağlamaya adanmış profesyonel kadro ile küresel bir iş ağı oluşturmaktır. Türkiye nin, yakın gelecekte AB ile üyeliğe varabilecek

Detaylı

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen KALİTE YÖNETİMİ KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.

Detaylı

ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi

ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi Dr.Ömer Güzel Biruni&Centro Laboratuvarları 18 EKİM 2014 MALATYA 21. Yüzyılda Laboratuvarların Geleceği Otomasyon, Konsolidasyon, Moleküler tanı,

Detaylı

Çevre Denetiminde Minimum Kriterler. Robert Bakx Kıdemli Proje Yöneticisi Çevre Finansmanı

Çevre Denetiminde Minimum Kriterler. Robert Bakx Kıdemli Proje Yöneticisi Çevre Finansmanı Çevre Denetiminde Minimum Kriterler Robert Bakx Kıdemli Proje Yöneticisi Çevre Finansmanı (Nedenler) Kurallar tek başlarına daha iyi bir ortam oluşturmazlar Denetim sistemlerindeki büyük farklılıklar Rekabetteki

Detaylı

www.ankaraisguvenligi.com

www.ankaraisguvenligi.com İş sağlığı ve güvenliği temel prensiplerini ve güvenlik kültürünün önemini kavramak. Güvenlik kültürünün işletmeye faydalarını öğrenmek, Güvenlik kültürünün oluşturulmasını ve sürdürülmesi sağlamak. ILO

Detaylı

ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I)

ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I) ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I) Günümüzde bilişim ve iletişim teknolojilerindeki hızına erişilemez gelişme ve ilerlemelerin sonucunda özellikle

Detaylı

Güneş Enerjisi nde Lider

Güneş Enerjisi nde Lider Güneş Enerjisi nde Lider GO Enerji, 2003 yılından itibaren, Güneş enerjisinden elektrik üretimi teknolojilerinde uzmanlaşmış ekibiyle faaliyet göstermektedir. Kendi markaları ile ABD den Avustralya ya

Detaylı

Öğr. Gör. S. M. Fatih APAYDIN

Öğr. Gör. S. M. Fatih APAYDIN Öğr. Gör. S. M. Fatih APAYDIN Dersle İlgili Konular Üretim Yönetimi Süreç Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi Üretim Planlama ve Kontrolü Proje Yönetimi Kurumsal Kaynak Planlaması-ERP Kalite Yönetimi Modern

Detaylı

İnovasyon, farklı, değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamaktır.

İnovasyon, farklı, değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamaktır. İNOVASYON İNOVASYON NEDİR İnovasyon, farklı, değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamaktır. Daha önce çözülmemiş sorunları çözmeyi, Daha önce karşılanmayan ihtiyaçlara cevap vermeyi, Var olan

Detaylı

RİSK YÖNETİMİ İÇERİK: Risk Yönetimi Nedir? Risk Yönetiminin Faydaları Kritik Başarı Faktörleri Risk ile İlgili Tanımlar Görev ve Sorumluluklar

RİSK YÖNETİMİ İÇERİK: Risk Yönetimi Nedir? Risk Yönetiminin Faydaları Kritik Başarı Faktörleri Risk ile İlgili Tanımlar Görev ve Sorumluluklar RİSK YÖNETİMİ İÇERİK: Risk Yönetimi Nedir? Risk Yönetiminin Faydaları Kritik Başarı Faktörleri Risk ile İlgili Tanımlar Görev ve Sorumluluklar STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI 2 Nedir Risk Yönetimi Nedir

Detaylı

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ Hazırlayan Strateji Geliştirme Müdürü Kontrol Başkanlık Hukuk Danışmanı Onay Belediye Başkanı Yürürlük Tarihi 01.02.2010 Sayfa 1 / 9 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kartal Belediyesi Strateji Geliştirme Müdürlüğü

Detaylı

GÖREV TANIMLARI. : Genel Müdür. İşin Adı. Bağlı Olduğu Kişi : Hizmet Sorumluluğu Olduğu Bölüm / kişi (var ise) : Tüm Bölümler.

GÖREV TANIMLARI. : Genel Müdür. İşin Adı. Bağlı Olduğu Kişi : Hizmet Sorumluluğu Olduğu Bölüm / kişi (var ise) : Tüm Bölümler. Sayfa No 1/ 5 İşin Adı Bağlı Olduğu Kişi : Hizmet Sorumluluğu Olduğu Bölüm / kişi (var ise) : Tüm Bölümler Organizasyon Alt Bağ : Tüm Bölümler İşin Amacı : Yokluğunda Vekâlet Durumu Kime Vekâlet Edeceği

Detaylı

Laboratuvar Akreditasyonu

Laboratuvar Akreditasyonu Akreditasyon Laboratuvar, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilmesi, yeterliliğin onaylanması ve düzenli aralıklarla denetlenmesi

Detaylı

Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci

Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci Trakya Kalkınma Ajansı www.trakyaka.org.tr İhracat Planı Hazırlanması Süreci 2013 İHRACAT PLANI HAZIRLANMASI SÜRECİ İhracat Planı Neden Hazırlanır? İhracattan ne beklendiğinin belirlenmesi, İhracat amaçlarına

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1

İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1 İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

BÖLÜM 4 İÇ KONTROL SİSTEMİ

BÖLÜM 4 İÇ KONTROL SİSTEMİ BÖLÜM 4 İÇ KONTROL SİSTEMİ Öğr. Gör. Mehmet KÖRPİ KONTROL KAVRAMI İşletmenin belirlenen amaçlarına ulaşması için, işletme yöneticilerinin almış olduğu önlemlere, uyguladığı yöntemlere kontrol usul ve yöntemleri

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi

Detaylı

SERTİFİKALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE KİŞİSEL GELİŞİM EĞİTİMİ

SERTİFİKALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE KİŞİSEL GELİŞİM EĞİTİMİ 1- STRATEJİK YÖNETİM 2- ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 3- ISO 9001:2008 İÇ TETKİKÇİ EĞİTİMİ 4- OHSAS 18001 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ 5- ISO 14001 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ 6- ISO 22000 GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM

Detaylı

İstatistiksel Süreç Kontrol KAZIM KARABOĞA

İstatistiksel Süreç Kontrol KAZIM KARABOĞA İstatistiksel Süreç Kontrol KAZIM KARABOĞA KALİTENİN TARİHSEL KİMLİK DEĞİŞİMİ Muayene İstatistiksel Kalite Kontrol Toplam Kalite Kontrol Toplam Kalite Yönetimi İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROL İstatistiksel

Detaylı

KALİTE EL KİTABI PERSONEL BELGELENDİRME

KALİTE EL KİTABI PERSONEL BELGELENDİRME Sayfa Sayısı 1/5 1. KAPSAM TS EN ISO/IEC 17024 Personel belgelendirme kuruluşları için geliştirme ve sürdürebilirlik programları da dahil belirli şartlara göre personeli belgelendiren kuruluşlar için genel

Detaylı

OHSAS 18001 İş Sağlığı Ve Güvenliği Yönetim Sistemi (Occupational Health and Safety Management System)

OHSAS 18001 İş Sağlığı Ve Güvenliği Yönetim Sistemi (Occupational Health and Safety Management System) OHSAS 18001 İş Sağlığı Ve Güvenliği Yönetim Sistemi (Occupational Health and Safety Management System) Kuruluşlarda karşılaşılan en önemli sorunlardan biri, çalışanların emniyetli ve sağlıklı bir çalışma

Detaylı