HAZIRLAYAN,.---"- s,

Transkript

1 GAZBİR.OAZMER I T I RAZ VE Ş IKAYETLERIN DEĞERLENDIRILMESI PROSEDÜRÜ Yay ı n Tarihi: Rev. No : 02 Rev. Tarihi : No Tarih Konusu Talep Sahibi YÖNETIM TEMS İ LC İ Sİ DEĞIŞIKLIĞI ONAYLAYAN(LAR) DEĞIŞIKLIĞI UYGULAMALAR BOLUMO GÖZDEN GEÇIRILMESI YÖNET İ M TEMS İ LC İ S İ DEĞIŞIKLIĞI ITIRAZ ŞIKAYET KOMITESI OLUŞTURULDU, PRO- SES GÖZDEN GEÇIRILDI. YÖNETIM TEMSİLCİSİ YÖNETIM TEMS İLC İS İ YÖNETIM TEMSILCISI PBS DIREKTÖRÜ DAĞITIM : TÜM BIRIMLERE..- ı HAZIRLAYAN,.---"- s, ONAY f ) ESRA YILMAZ YÖNET İ M TEMS İ LC İ S İ,..,.., MUSTAFA ALI AKMAN GENEL MÜDÜR /

2 GAZBİR-GAZMER İ T İ RAZ VE S İ KAYETLER İ N DEĞERLEND İ R İ LMES İ PROSEDÜRÜ Yay ın Tarihi: Amaç ve Kapsam Bu prosedürün amacı, Personel Belgelendirme için başvuruda bulunan, sınava katı lan, belgelendirilen veya belge hakk ı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden personel belgelendirmeye yönelik organize edilen s ı navlara, sınav sürecine, diğer belgelendirme faaliyetlerine ve GAZBİR-GAZMER'in diğer faaliyetlerine yönelik yap ılan itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesini ve cevaplanmasını sağlamaktı r. Bu prosedür, İ tiraz ve Şikayetlerin kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve cevaplanmas ı na yönelik izlenmesi gereken yolu ve esasları kapsar. Itirazın bağıms ız ve yans ız bir biçimde çözümlenmesi sağlanır. İtiraz ve Şikayetlerin ele alınması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açı s ından gizlilik şartları na tabidirler. Adaya itiraz/şikayetin kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. İ tiraz/şikayetin değerlendirme aşamas ında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yap ılı r. Yapılan itiraz ve şikayetler en geç 30 gün içerisinde neticelendirilir ve İ tiraz/şikayette bulunan kişiye bildirilir. 2. Sorumluluklar Personel Belgelendirme Sorumlusu: Bu prosedürün hazı rlanması ndan, uygulanmasından, revize edilmesinden, sürekliliğinin sağlanması ndan sorumludur. Kuruma yapı lan itiraz ve şikâyetlerin tarafsı z ve gizlilik politikası doğrultusunda prosedürde belirtildiği gibi alı nması, sonuçlandı rı l- ması ve cevaplandırılmasın ı sağlar. Yönetim Temsilcisi: Düzeltici/önleyici faaliyetlerin takibinden sorumludur. Kayı t Personeli: Kuruma yapı lan itiraz ve şikâyet başvuruları nı n alı nması ndan, kaydedilmesinden, Belgelendirme Komitesine iletilmesinden, cevaplandırı lmasından ve raporlanmasından sorumludur. Belge Karar Personeli: Yap ılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinden sorumludur. Sınav Yapan Personel: Yap ılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinden sorumludur. İtiraz ve Şikayet Komitesi: Yap ılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir ekittld ğerlendirilerek son kararı n verilmesinin sağlanmas ından sorumludur 3. Tanımlar İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen k = nin, kururizmimuz tarafından istenen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan olumsuz bi arann teis,ria'r dikkate alı nması yönündeki talebi. Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, fadiyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapı lan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi.

3 GAZBİR-GAZMER 4. ilgili Dokümanlar İ T İ RAZ VE Şİ KAYETLER İ N DEĞERLEND İ R İ LMES İ PROSEDÜRÜ Yay ı n Tarihi: PR.05 Kayı tları n Kontrolü Prosedürü PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü PR.07 Veri Analizi Prosedürü 5. Uygulamalar Belgelendirme Kuruluşu itiraz ve Şikayetleri ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararların-dan sorumludur. İtiraz ve Şikayetin yap ı lması araştırı lmas ı ve karar verme aşamaları. 5. Belgelendirme Kararına Karşı İtiraz İ tiraz konuları ; - Aday Kabulleri - Sı nav Sistemleri (S ı nav soruları, sı nav süreleri, s ınav yeri vs.) - Sı nav Sonuçları - Sı navda kullanılan teçhizat ve malzeme - Sı nav Yapan Personel konularında olabilir. Yukarı daki konularla ilgili itirazlar en geç 7 gün içerisinde yapılmalı dır. Sürenin aşılması durumunda itiraz işleme alı nmaz. Aday itirazını web sitesi, posta, telefon, sözlü ve yazılı şekilde yapabilir. İnternet üzerinden yap ı lan itirazlarda aday web sitesinde yer alan F.08.0 İ tiraz, Şikayet Başvuru Formunu doldurarak info@ gazmer.com.tr adresine gönderir. 7 gün içerisinde GAZMER Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlarda kayı t personeli F.08.0 itiraz, Şikayet Başvuru Formunu doldurur ve itirazı Personel Belgelendirme Sorumlusuna ulaştırır. Sınav Sonuçları na yapı lan İ tirazlar GAZMER tarafı ndan değerlendirilebileceği gibi, sı nav sonrasında Sı nav F.08.0 Müşteri itiraz, Şikayet Formunu doldurarak da yap ılabilir. Bu durumda sınav yapıcı itirazı kayıt altına alarak itiraza konu olan hususu tekrar inceleyebilir ve sonucunu itirazı yapana bildirir. Itirazı yapan aday bu sonucu uygun bulmadığı takdirde 7 gün içerisinde itirazı F.08.0 Müşteri itiraz, Şikayet Formunu doldurarak GAZMER Personel Belgelendirme merkezine iletir. Yapılacak, ya da yapılan bir itirazın süreci hakkında web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktad ı r. GAZMER Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlar kayıt personeli tarafınd Personel Belgelendirme Sorumlusuna iletilir. Personel Belgelendirme Sorumlusu; itirazın n eninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için rapor,l;azırlatmaküzere atama yapar. itirazın konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Kar Personeli arası ndan İ tiraza konu olan kişi/kişilerin dışından sınav/değerlendirme yeterliliğinelsahip, kişi/kişiler arasından atama yapar ve atanan kişiler itiraza ilişkin konuyu inceler ve hazfrlayacaklairıv raporu Personel Belgelendirme sorumlusuna iletirler. Sonuç adaya bildirilir. Adayı n bu sonuca da itiraz etmesi durumunda konu itiraz ve şikayet körnitesine iletilir. İ tiraz ve şikayet komitesi toplantı s ı, komite üyelerinin ve Personel Belgelendirme sorumlusu tarafı ndan atanmış olan kişi/kişilerin katı lı mı ile gerçekleşir. İ tiraz ve şikayet komitesi raporu yapı cı ve tarafsız bir şekilde inceler ve görüş bildirir. GAZMER Personel Belgelendirme Sorumlusu, itiraz ve şikayet komitesinin görüşünü dikkate alarak karar verir.

4 .4 İ GAZBİR-GAZMER T İ RAZ VE ŞIKAYETLERIN DEĞERLENDIRILMESI PROSEDÜRÜ Yayın Tarihi: Aynı rapor Kalite Yönetim Sistemi gereği itirazın kayıt altına alınması amacı yla Kalite Yönetim Temsilcisine de havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personelinin yaptığı çalışmalara katkı da bulunur ve izler. Kayı t Personeli itiraz sahibine, itirazla ilgili bulguları ve alınan kararların sebeplerini de içerecek şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir. İ tiraz haklı bulunması durumunda öncelikli olarak kişi mağduriyeti giderilir ve Personel Belgelendirme Sorumlusu gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanması için Kalite Yönetim Temsilcisine PR.03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatmas ı talebinde bulunur. İ tirazların düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatı lı r. İtiraza konu Personel hiçbir şekilde adayın itiraz değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz. itirazı değerlendiren/rapor hazırlayan personel F.0.07 Personel Gizlilik Sözleşmesi gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür. İtiraz sonuçları kayı t altına alı narak aylı k olarak raporlanı r. (PR.07 Veri Analiz Prosedürü) 5.2 Şikâyetler Şikayetler şu konularda olmalıdı r; -Personel Belgelendirme prosesinde görev alan personel ile ilgili şikayetler -Hatalı yap ı ldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar ile ilgili şikayetler Şikayet süresi yoktur ve her zaman kabul edilir ve adaya Şikayetini kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. Ayrı ca süresi 7 günü geçen itirazlar şikayet kapsamında değerlendirilirler. Kişi yada kurumlar tarafından yap ılan şikayetler web sitesi, posta, telefon, sözlü ve yazılı şekilde yapabilir. İ nternet üzerinden yapılan şikayetlerde web sitesi üzerinde yer alan F.08.0 Müşteri itiraz ve Şikayet Formu doldurarak info@gazmer.com.tr adresine gönderir. Diğer şikayetler için kayı t personeli F.08.0 Müşteri İ tiraz ve Şikayet Formunu doldurur ve şikayeti Genel Müdür Yardımcı sına ulaştırır. Yap ılacak, ya da yapılan bir şikayetin süreci hakkında web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadı r. Genel Müdür Yardımcı s ı; şikayetin nedeninin araştırı lması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için Personel Belgelendirme Sorumlunu görevlendirir. Personel Belgelendirme Sorumlusu şikayetin konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar peroneli arasından görevlendirme yaparak itirazın incelenmesi ve rapor hazırlamas ı ister. ŞNayet Konusu Personel Belgelendirme Sorumlusu ile ilgili ise Genel Koordinatör şikayetin konusuna göre* Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arası ndan görevlendirme y9per(ak şikayetin,irıoelenmesi ve rapor hazırlaması ister. Şikayete konu olan kişi/kişilerin dışıng,ati sınavideğerieridirme yeterliliğine sahip, kişiler arasından atama yapılı r. GAZMER Genel Müdür Yardımcı s ı hazırlanan raporu inceler ve karaverir. Aynı rapor Kalite Yönetim Sistemi gereği şikayetin kayıt altına alınması amacı yla Kalite Yönetim Temsilcisine de havale edilir. Şikayet F İ tiraz ve Şikâyet Takip Formu'na kaydedilir. Kalite Yönetim Temsilcisi Sı nav Yapan Personel veya Belge Karar Personelinin yaptığı çalışmalara katk ı da bulunur ve izler. Kayı t Personeli şikayet sahibine, şikayetle ilgili bulguları ve alınan kararların sebeplerini de içerecek şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir.

5 GAZBİR-GAZMER ITIRAZ VE ŞIKAYETLERIN DEĞERLENDIRILMESI PROSEDÜRÜ Yayın Tarihi: Şikayetin haklı bulunması durumunda Genel Müdür Yardımcı sı; gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanması için Kalite Yönetim Temsilcisine PR.03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatmas ı talebinde bulunur. Şikayetin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatı lır. Belgelendirilmiş kişinin belgeyi yanlış kullanması hakkında yapılan şikayetin kanı tlanması durumunda, Belge askı ya alınır ve 5 gün içerisinde belgeli kişiden savunma istenir. Savunma yukarıdaki süreçler doğrultusunda değerlendirilir ve yeterli bulunmaması durumunda sertifika iptal edilir. Konu şikayet ve belge sahibine ayrı ayrı resmi yazı yla bildirilir. Itiraz ve Şikayetlerin ele alınmas ı prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açı sından gizlilik şartları na tabidirler. Şikâyete konu Personel hiçbir şekilde adayı n itiraz değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz. Şikayeti değerlendiren/rapor hazırlayan personel F.0.02 Personel Belgelendirme Sözleşmesi gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür. 6 Kayıt Bu Prosedürün uygulanması sonucu oluşan kayı tlar GAZBİR-GAZMER tarafı ndan belirtilen saklama süresince gizliliği korunarak muhafaza edilir. PR.05 Kayıtların Kontrolü Prosedürü 7 Ekler F.08.0 İ tiraz ve Şikâyet Başvuru Formu F İ tiraz ve Şikâyet Takip Formu

6 < 4 GAZBİR-GAZMER 8 İş Akışı İ T İ RAZ VE ŞIKAYETLERIN DEĞERLEND İ R İ LMES İ PROSEDÜRÜ Yay ı n Tarihi: İTİRAZ/ ŞİKAYET BAŞVURUSU KAYIT PERSONEL İ TARAFINDAN İTİRAZ/ŞİKAYET KAYDI ALINMASI Merkeze yapılan itiraz/şikayet Başvuruları Sınav Sı rasında yapılan itiraz Başvuruları SINAV YAPICI TARAFINDAN İTİRAZ KAYDI ALINMASI ŞİKAYET BAŞVURUSUNUN GENEL MÜDÜR YARDIMCISINA İ LETİLMES İ PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSUNUN GÖREVLENDIRILMESI PERSONEL BELGELENDİRME SO- RUMLUSU TARAFINDAN ATANAN PERSONEL TARAFINDAN RAPOR HAZIRLANMASI İTİRAZ BAŞVURUSUNUN PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSUNA İLETİLMES İ PERSONEL BELGELENDİRME SO- RUMLUSU TARAFINDAN ATANAN PERSONEL TARAFINDAN RAPOR HAZIRLANMASI PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU KARARI İTİRAZ BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ B İ LDİR İMİ DÜZELTİCİ (.. ÖNLEYİCİ FAAL İ YET BAŞLATILMASI İTİRAZ BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ BİLDİRİMİ KARARIN UYGUN BULUNMAMASI İTİRAZ/ŞİKAYET KOMİTES İNİ N GÖRÜŞÜ KARARIN UYGUN BULUNMASI ŞİKAYET BAŞVURU SAHİ B İNE...' KARARININ B İ LDİR İMİ DÜZELTİCİ ÖNLEYİCİ FAAL İ YET BAŞLATILMASI2 e ŞIKAYET BAŞVURU SAHİ B İNE KARARININ B İ LDİRİMİ DÜZELTİCİ ÖNLEY İCİ FAAL İ YET BAŞLATILMASI PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU KARARI V C İTİRAZ BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ Bİ LDİR İMİ DÜZELTİCİ ÖNLEYİC İ FAAL İYET BAŞLATILMASI