Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması"

Transkript

1 Makine Teknolojileri Elektronik Dergisi Cilt: 6, No: 1, 2009 (25-40) Electronic Journal of Machine Technologies Vol: 6, No: 1, 2009 (25-40) TEK OLOJĐK ARAŞTIRMALAR e-issn: Özet Makale (Article) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması Mehmet AKÇAY, Şenol OKAY Pamukkale Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesi, Makine Eğitimi Bölümü, 20070, Kınıklı/DENĐZLĐ Günümüz küresel rekabet ortamında müşteri, rekabet edebilirliği mümkün kılan önemli bir unsur olarak kabul edilmektedir. Müşteri, işletmenin en değerli varlığıdır ve elde tutulması işletme için hayati önem arz etmektedir. Đşletmelerin yeni bir müşteri kazanabilmek için içerisine girdiği uygulamaların maliyeti, sahip olduğu müşterinin devamlılığını sağlamak için sergileyeceği performansın maliyetinden ortalama olarak beş kat daha fazla olmaktadır. Bu nedenle, işletmeler yeni bir müşteri kazanma çalışmalarının yanında özellikle de elde olan müşterilerinin aidiyet duygularını geliştirerek bünyelerinde sabit kılmaya çalışmaktadırlar. Müşterinin işletmeye bağlanması da temelde, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanarak memnun edilmesi ile mümkün olabilmektedir. Bu araştırma; müşteri kavramına Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesi çerçevesinde getirilen iç-dış müşteri farklılığı esas alınarak yapılmıştır. Bu çalışmada otomotiv yetkili servislerini (OYS) kullanan ve dış müşteri olarak tanımlanan, ürün veya hizmetin son kullanıcısı olan müşterilerin yetkili servis ve yetkili servisin vermiş olduğu hizmetlere karşı memnuniyet-memnuniyetsizlikleri ve memnuniyete etki eden faktörlerin tespit edilmesine çalışılmaktadır. Araştırma örneklemini, Đzmir, Aydın ve Denizli illerindeki otomotiv yetkili servislerinden ürün ve hizmet alımı yapan 234 dış müşteri oluşturmaktadır. Araştırma yüz yüze anket yöntemi ile yapılmış ve elde edilen veriler SPSS programında analiz edilerek yorumlanmıştır. Anahtar Kelimeler: Dış Müşteri, Otomotiv Yetkili Servis, Müşteri Memnuniyeti, Toplam Kalite Yönetimi. A Field Research On Factors Which Effect On Satisfaction Level Of Out-Customers At Automotive Authorized Services According To Education Levels Abstract Customer makes possible to compete and it is accepted as an important competition component in the current global competition field. Customer is the most value existence of whomever an enterprise and to keep in reserve to him present vital important. The cost of having condition and applies for win a new customer in the enterprises more five times than enterprise shows attitude and behavior for supply continuity of own customers. So, enterprises not only work to win new customer but also they specially work to make constant to him on own constitution. At the main, to being tied for enterprise of the customer, it can be possible with to being pleased as to be provided of need and expectations at the best form. This research was carried out based on the difference of in and out customer has been brought in frame of total quality management (TQM) philosophy to customer concept. This study has been studied to describe the factors, which effect of satisfaction, and against to authorized service and services which is given in authorized service, satisfaction-dissatisfaction of customers which use automotive authorized service (AAS), describe as out customer and last user of product or service. In this study have been used 234 out customers which take product and service from automotive authorized services at Đzmir, Aydın and Denizli. The research has been made with face to face questionnaire method and data has been evaluated in SPSS program. Keywords: Out customer, Automotive authorized service, Customer satisfaction, Total quality management Bu makaleye atıf yapmak için Akçay M., Okay Ş., Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması Makine Teknolojileri Elektronik Dergisi 2009, 6(1) How to cite this article Akçay M., A Field Research On Factors Which Effect On Satisfaction Level Of Out-Customers At Automotive Authorized Services According To Education Levels Electronic Journal of Machine Technologies, 2009, 6 (1) 25-40

2 Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyeleri 1. GĐRĐŞ Günümüzde rekabet oldukça yoğun yaşanmaktadır. Đşletmelere genellikle ikinci bir şans bulamamakta, güçlü olanlar ayakta kalmakta, güçsüz ve yetersiz olanlar ise piyasadan kısa bir sürede silinmektedir. Đşletmenin güçlü olabilmesi ve böylelikle varlığını devam ettirebilmesi, elde ettiği gelire, yatırımlara, bu yatırımların geri dönüşüne ve sahip olduğu pazar payının büyüklüğüne bağlıdır. Bu durum ise müşterinin varlığı ile mümkün olabilmekte ve müşteri bu noktada işletmenin sahip olduğu en değerli varlıklardan biri olarak tanımlanmaktadır. Müşterinin işletmeye bağlanması ve sadık müşteri olması ancak memnun edilebilmesine bağlıdır. Bir müşterinin memnun edilebilmesi de ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde anlaşılması ve karşılanması ile mümkün olabilmektedir [1,2,3]. Günümüz yönetim anlayışları içerisinde müşteriyi odak kabul eden TKY anlayışının işletme tarafından benimsenmesi ile bu durumun mümkün olabileceği ifade edilmektedir [4]. OYS, otomotiv üretimi yapan fabrikaların üretmiş oldukları araçların müşteriye pazarlanmasında bir aracı görevi üstlenmekte ve sektörün müşterileri ile birebir irtibat halinde olmaktadır. OYS birebir müşteri ile ilişki halinde olduğundan, sunulan ürün ve/veya hizmetten önce veya sonra müşterinin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması, şikâyet ve önerilerinin duyarlılıkla dinlenmesi, en iyi şekilde çözümler sunulması ile müşterinin OYS den buna bağlı olarak da o araç markasından memnun olması sağlanmış olabilmektedir. Herhangi bir işletmede olduğu gibi OYS lerde de genel olarak TKY ilke ve prensiplerinin en iyi şekilde benimsenmesi ve uygulanması ile müşteri memnuniyeti sağlanabileceği ve bu sayede müşterilerin işletmeye bağımlı hale gelmesi (sadık müşteri) ile lider konuma gelinebileceği ve varlığının garanti altına alınabileceği ifade edilebilir. Bu çalışmada otomotiv yetkili servislerini kullanan ve TKY anlayışı çerçevesinde dış müşteri olarak tanımlanan, ürün veya hizmetin son kullanıcısı olan müşterilerin yetkili servis ve yetkili servisin vermiş olduğu hizmetlere karşı memnuniyet-memnuniyetsizliklerinin ve memnuniyete etki eden faktörlerin tespit edilmesine çalışılmaktadır. Araştırma örneklemini, Đzmir, Aydın ve Denizli illerindeki otomotiv yetkili servislerinden ürün ve hizmet alımı yapan 234 dış müşteri oluşturmaktadır. Araştırma yüz yüze anket yöntemi ile yapılmıştır ve elde edilen veriler SPSS programında analiz edilerek yorumlanmıştır. Araştırmaya katılan müşterilerin eğitim durumlarına göre Anova analizi yapılarak eğitim seviyesi bazında müşterilerin servislerden beklentileri, memnuniyet dereceleri ve memnuniyete etki eden faktörler üzerindeki değerlendirmeleri incelenmektedir. 2. TKY ve MÜŞTERĐ ODAKLILIK TKY'nin tanımı konusunda tam bir mutabakat yoktur ve yazarlar konuya bakış tarzlarına göre değişik tanımlar yapmaktadırlar. Buna göre kimi yazarlar, TKY'yi "güçlü liderlik, katılımcı yönetim ve ekip çalışmasının bir bileşimi" şeklinde tanımlarken, bazıları da "hatasız ürün üretme veya her şeyi mükemmel bir şekilde yapma" olarak tarif etmektedir. TKY, pek çok kişi için müşteri memnuniyeti ile eş anlamlıdır. Ya da eş zamanlı olarak bir örgütün başarısında çıkarı olan herkesin (hissedarlar, müşteriler, yönetim ve çalışanların) memnun edilmesini içerir [5] tarihli ISO 8402 de TKY şu şekilde tanımlanmaktadır; bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır [6]. Kalitenin müşteriyle bütünleşerek belirlenmesi, işletmede her çalışanın katılımının sağlanması, etkin bir liderlik tarzını gerektirmesi ve en yüksek çıktıya sıfır hata ile ulaşılması bu yaklaşımın odak noktalarıdır [7]. Doğru üretimi ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedefleyen TKY, organizasyonun bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı, esnekliğe ulaşmasını ve yüksek rekabet gücünü 26

3 Akçay M., Okay Ş. Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) amaçlayan bir yönetimdir [8]. Yapılan tanımlamalarda görüldüğü üzere ortak nokta, TKY nin hedefinin organizasyondaki herkesin aktif katılımı ile müşterilerin tatminini sağlamak ve bunun sonucunda da kârlılığa ulaşmak olduğudur. Müşteriler, bilânçoda gösterilmese de bir işletmenin sahip olduğu en değerli varlıklardır. Müşteri, işin oluş nedenidir. Müşteri olmazsa ne işletmenin kurulmasının ne de ürün/hizmet üretmesinin bir anlamı yoktur. Bu nedenle yeni pazarlama anlayışı, işletme fonksiyonlarının merkezine müşteriyi koymaktadır [9,10]. TKY, müşteri gereksinimlerini en iyi bir biçimde karşılayan bir yaklaşım olduğu kadar, maliyetleri de düşüren çağdaş bir yönetim tarzıdır. Yapılan araştırmalara göre TKY yi benimseyen ve tam anlamıyla uygulayan işletmelerde verimlilik, etkinlik ve üretkenliğin arttığı, maliyet, stok ve giderlerin ise önemli ölçüde azaldığı görülmüştür. TKY uygulamasıyla birlikte işletmenin ürettiği mal ve hizmet kalitesi de yükselmektedir [9,11,12]. TKY, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve/veya hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir [9]. TKY düşünürlerine göre TKY ile birlikte müşteri merkezli üretime geçilmiştir [13]. TKY felsefesini benimseyen bir işletme, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik bütünleşmiş çabalardan meydana gelen örgütsel yapıyı öncelikle kurmak durumundadır. Bu örgütsel yapıya müşterilerini dâhil eden stratejiler geliştirmek, günümüz koşullarında işletmelerin başarısını garantileyecek anahtar noktalardan biridir [7]. TKY anlayışına göre kalite, müşterinin beklentisi ile başlar, memnun edilmesi ile devam eder [13]. Ayrıca TKY nin yönetime kazandırdığı önemli kavramlardan biri de iç müşteri kavramıdır [6]. Bugün artık müşteri denildiğinde sadece mal veya hizmeti satın alan kişi ya da kurumlar değil, aynı zamanda söz konusu mal veya hizmeti üreten bireyler/birimler de anlaşılmakta ve bu gruplar iç müşteri ve dış müşteri olmak üzere ikiye ayrılmaktadırlar [14]. Genel olarak müşteri kavramı, bir ihtiyacının karşılanması için bir kurum/kuruluşa başvuruda bulunan (birey, toplum, organizasyon, vb.) anlamındadır [15]. Đşletmenin ürettiği ürün ya da hizmeti satın alan işletme dışındaki kişi ve kuruluşlardır [16,17]. Bir diğer tanımlamaya göre dış müşteri; "bir organizasyonda üretilen mal ve/veya ürünü satın alarak, o işletmenin piyasada var olmasını sağlayan kişi" şeklinde tanımlanabilmektedir [14]. Müşteri işletme için sadece son kullanıcı değildir. Đşletme için bir gelir kaynağı olduğundan öneminin kavranması ve mutlu edilmesi gerekendir [18]. Dış müşteri, bir mal veya hizmetin nasıl, hangi süreç içinde, kim tarafından ve hangi araçlarla yapıldığından çok; kendisine nasıl yansıdığına, kusursuz ve hatasız olmasına, doyum sağlayıp sağlamadığına, ihtiyaç ve beklentilerine ne derece uyduğuna, verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerine getirildiğine dikkat etmektedir [19]. Müşteri denildiğinde genel olarak son kullanıcı ve nihai tüketici anlaşılmaktadır. Yine müşteri, ürün ya da hizmeti alan kimse veya kurum/kuruluşlardır denilmektedir [18]. Đşletmelerde her isgören doğrudan dış müşterilere hizmet vermemekte, işgörenlerin çoğu süreçlerin akışı içinde dış müşterilere hizmet sunmak için mal ya da hizmet sunanlar için çalışmaktadır. Bu nedenle TKY ye göre işletmenin içinde veya dışında olsun işletmenin çıktısını kullanan herkes işletmenin müşterisi olarak tanımlanmaktadır [20]. Đsletme içerisinde, birbirine ürün ya da hizmet sunanlar yani ürün veya hizmetin en son kullanıcıya ulaşana kadar gerçekleşen süreç içerisindeki herkes iç müşteri olarak adlandırılır [10,21,22]. Đç müşteri, söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan veya dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanlarıdır [23]. Diğer bir tanımlamaya göre de iç müşteri, kuruluşun ürün ve hizmetini son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içerisinde yer alan tüm kullanıcılar 27

4 Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyeleri olarak ifade edilmektedir. [22, 24]. Deming bu ilişkiyi, her aşamanın müşterisi bir sonraki aşamadır şeklinde açıklamakta ve bu aşamaların birleşerek üretim sürecini oluşturduğunu belirtmektedir. Aynı şekilde Imai de bu konuda meşhur sözünü bir sonraki proses müşteridir şeklinde ifade etmektedir. Bu anlayışa göre, firma içinde bir proses kendinden bir önceki prosesin müşterisi, bir sonraki proses ise kendisinin müşterisi konumundadır [14]. 3. TKY DE MÜŞTERĐ MEM U ĐYETĐ Bilişim teknolojilerindeki gelişmeler, her geçen gün artan global rekabet ve hızlı değişen müşteri istek ve ihtiyaçları, işletmelerin müşteri odaklı iş yapmalarını ve müşterilerle olan ilişkilerinde bilgi teknolojilerini verimli kullanmalarını gerektirmektedir [25]. Yapılan araştırmalar çerçevesinde, işletmelerin rekabet gücüne sahip olmasında müşteri memnuniyetinin sağlanmasının çok önemli bir yeri olduğu ve günümüzün yoğun rekabet şartları altında başarının temelini oluşturduğu vurgulanmakta [26] ve işletmeler, müşteri memnuniyetini sağlayabildikleri sürece rekabet ortamında kalıcı olabildiği yorumlarına yer verilmektedir. [27]. Bu duruma bir cevap niteliğinde ortaya çıkan TKY nin temel amacı, müşteri memnuniyetini gerçekleştirmektir ve TKY aynı zamanda müşteri odaklı yönetim anlayışı olarak da bilinmektedir [28]. TKY felsefesini benimseyen bir işletme, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik bütünleşmiş çabalardan meydana gelen örgütsel yapıyı öncelikle kurmak durumundadır. Bu örgütsel yapıya müşterilerini dâhil eden stratejiler geliştirmek, günümüz koşullarında işletmelerin başarısını garantileyecek anahtar noktalardan biridir [7]. Müşteri memnuniyeti son on beş yıldır oldukça dikkat çekmektedir. Bugün bunu sağlamak ve sürdürmek ekonomik güvenilirliğin simgesi olarak belirtilmektedir. Malcolm Baldridge ulusal kalite ödülü müşteri odaklı sonuçları esas almaktadır. Avrupa kalite ödülü için de müşteri sonuçları en çok puan getiren unsurlardan biridir [2]. Avrupa kalite ödülü modeli Şekil 1 de görülmektedir. Çalışanların yönetimi %8 Çalışanların Tatmini %10 Liderlik %12 Politika ve strateji %7 Süreçler %15 Müşteri Tatmini %20 Đş sonuçları %14 Kaynaklar %8 Toplum üzerindeki etki %6 Girdiler %50 Sonuçlar %50 Şekil 1 Avrupa kalite ödül modeli [5,13] Bu denli öneme sahip olan müşteri ve onun memnun edilmesi durumuna karşılık olarak TKY nin en önemli ilkelerinden müşteri odaklılık olarak literatürdeki yerini almıştır [27]. Bu durumda TKY nin müşteriye ve müşteri memnuniyetine verdiği değer ve önem açık bir şekilde görülebilmektedir TKY de Dış Müşteri Memnuniyeti Müşteri memnuniyetinin uzun vadeli kârlar getireceğini, buna karşılık kâra öncelik vermenin ancak kısa vadede kazandıracağını savunan TKY, bu düşüncenin doğal sonucu olarak müşteri memnuniyetini kârdan önce gören bir sistem olarak gelişmiştir [14]. TKY nin temel amacı müşteri memnuniyetini gerçekleştirmektir. Bu nedenle de, TKY aynı zamanda müşteri odaklı yönetim anlayışı olarak da bilinmektedir [28]. Bunun nedeni özetle, Imai nin de dediği gibi, kalitenin son ve en büyük hâkimi müşteridir [14]. 28

5 Akçay M., Okay Ş. Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Müşteri memnuniyeti, bir işletmenin müşterilerinin gereksinimlerinin ürün yada hizmetlerce ne derece karşılandığı düşüncesidir [2]. Đşletmede müşteri ile girilen müşteri-tedarikçi ilişkisinde müşterinin tatmin olabilmesi o malın veya hizmetin beklentileri karşılama derecesiyle ilgilidir [6]. Eğer sonuç beklentileri karşılamıyorsa müşteri mutsuzdur, sonuç beklentilerle eşit ise müşteri mutludur. Eğer sonuç beklentileri aşıyorsa müşteri çok memnun ya da işletmeye sadakatle bağlı demektir [2]. Bu koşul sağlanmadan, değişik promosyon etkinlikleriyle tatmini artırmaya çalışmak, kısa süreli ve sonuca kıyasla, maliyeti yüksek bir çabanın ötesine geçememektedir [21]. Her bir işletme temelde kar amacı ile kurulur. Ancak müşteri olmadan ne kazanç, ne kar, ne pazar payı, ne de yatırımların geri dönüşünden bahsedilebilir. Đşletme müşterisi olduğu sürece hayattadır ve hiçbir işletme müşterisi olmadan yaşayamaz [2,9]. TKY nin amacı da müşteriyi kazanmak ve bunun yanında mevcut müşterilerin memnun edilerek işletmeye bağlanmasını sağlamaktır [14]. TKY sürekli ve sistematik bir temelde örgüt performansını geliştirmeyi hedefleyen bir yaklaşımdır ve bu yaklaşım ancak, müşterilerin memnuniyeti aracılığıyla sağlanır. Yani TKY de performans, müşteriye sağlanan kaliteli hizmetle tanımlanır. Bundan dolayı müşteri odaklılık, TKY nin en temel öğesidir ve bu öğe, kaliteyi müşteri tanımlar ilkesiyle açıklanmaktadır [29]. Şüphesiz ki müşteriye odaklanma çabalarının tümünün amacı da müşteri tatminidir [2]. TKY nin gaye edindiği dış müşterinin memnun edilerek işletmeye bağlanmasının önemi, şu şekilde açıklanmaktadır. Yapılan araştırmalara göre, yeni bir müşteri kazanmak mevcut müşterileri elde tutmaktan en az beş defa daha pahalıdır. Tatmin olmamış bir müşteri ise bu tatminsizliğini ortalama 9 kişiye anlatmakta ve işletmenin potansiyel müşterilerini kaybetmesine neden olmaktadır [13]. Bu nedenle, TKY anlayışının oluşumunun temel alt yapısını oluşturan müşterinin memnun edilme olgusu, toplam kalite anlayışının en önemli göstergelerinden biridir [30] TKY de Đç Müşteri Memnuniyeti Đç müşteri kavramı ile örgütte çalışan ifade edilmektedir. Đç müşteri bir örgütün üretim süreci etkinliğinin iyileştirilmesi açısından son derece önemlidir. Çünkü çalışanların ihtiyaçlarının karşılanması ile faaliyetlerin örgüt içerisinde devam ettirilebilmesi mümkün olabilmektedir. TKY'de iç müşteri olarak kabul edilen çalışanların memnuniyetleri önemsenerek, dış müşterinin memnuniyetine açılan bir kapı pozisyonunda görülmekte ve hedefler arasında gösterilmektedir [14]. Çünkü servis çalışanları memnun edilmeden, müşteri memnun edilememektedir [31]. Diğer bir taraftan işletmelerde meydana gelen hatalarla ilgili araştırmalarda, hata kaynağı araştırıldığında; % 60 insan, % 30 makine ve % 10'unun ise malzeme ve metot olduğu görülmüştür. Burada en yüksek oran insandan kaynaklanan hatalardır [16]. Bu kapsamda TKY, çalışanları motive etme, bilgi ve yetenek seviyelerini yükseltici eğitimler verme, yönlendirme, çalışanların geliştirilmesi, kalitelerinin ve işletmeye bağlılıklarının arttırılmasına yönelik çalışmalara büyük önem vermektedir [23]. Đç müşterilerin memnuniyetleri iş doyumları diğer bir ifade ile iş tatminleri ile doğrudan ilişkilidir [32]. Tatmin olmuş çalışanlar, tatmin olmuş müşterilere yol açacak ve tatminkâr müşteriler de personelin işlerinde tatmin olma duygusunu güçlendirecektir [33]. Đş tatmini, işin özellikleriyle işgörenlerin istekleri birbirine uyduğu zaman gerçekleşen ve işgörenin işinden hoşnutluk duymasını belirleyen bir olgudur [34]. Çalışanın kendi işine karşı olan iş değerleri ve işten kazandıklarının etkileşimi sonucu oluşan duygusal bir cevaptır [35]. Bu açıklamalar ışığında çalışanların memnuniyeti iş tatmini kavramıyla ifade edilebilir [36]. Đç müşterinin tatmin olmaması durumunda ise, işletmeye yabancılaşma söz konusu olmaktadır [33]. Ayrıca iç müşterinin memnuniyetsizliği örgütte huzursuzluk, moral düşüklüğü, devamsızlık, disiplin 29

6 Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyeleri sorunlarında ve iş gören devir hızında artış olarak ortaya çıkabilmektedir. Sonuç olarak memnuniyetsizliğin, örgütün amaçlarına ulaşmaması, bireyin de amaçlarını gerçekleştirememesi anlamına geldiği ifade edilebilir. Çünkü işletmeler kendi amaçlarını bireylerin amaçları haline getirdikleri oranda başarılı olmaktadır [35]. 4. OYS Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması Çalışmanın bu bölümünde Denizli, Aydın ve Đzmir illerinde faaliyet gösteren OYS lerin dış müşterilerinin memnuniyet düzeylerini ve memnuniyete etki eden faktörleri belirlemek amacıyla yapılan alan araştırmasının amaç ve yöntemi açıklandıktan sonra, araştırmada elde edilen bulgular değerlendirilmektedir Araştırmanın Amacı Yapılan çalışmada TKY anlayışı çerçevesinde dış müşterinin OYS tarafından algılanış biçimi, işletme için ifade ettiği anlam, OYS ye ve OYS den almış olduğu ürün/hizmete karşı memnuniyet derecesi ve memnuniyete etki eden faktörler belirlenmeye çalışılmaktadır. Ayrıca araştırmaya katılan dış müşteriler arasında eğitim seviyelerine göre Anova değerleri çıkarılmış olup, eğitim seviyesi bazında dış müşterilerin memnuniyetlerinin incelenmesi amaçlanmaktadır Araştırmanın Kapsamı ve Yöntemi Araştırma Denizli, Aydın ve Đzmir illerindeki OYS leri kullanan dış müşteriler üzerinde yapılmıştır. Araştırma kapsamında 310 dış müşteriye araştırma materyali olan anket formu dağıtılmış, ancak bunlardan 270 tanesi araştırmaya olumlu yaklaşarak ankete cevap vermişlerdir. 270 anket içerisinden 234 ünün araştırma için değerlendirmeye alınabilecek yeterlikte olduğu görülmüştür. Araştırmada 234 OYS dış müşterisi üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Araştırmada kullanılan anket sorularının hazırlanmasında her soru gurubu tesadüfi olarak seçilen örneklem gurubuna uygulanarak anlaşılabilirlik ve anlamlılık nitelikleri bakımından denenmiştir. Yapılan pilot çalışma doğrultusunda anket formu tekrar düzenlenmiştir. Anket formları müşterilere elden ulaştırılarak, yüz yüze görüşme yöntemi ile doldurulması temin edilmiştir. Anketler aracılığı ile toplanan veriler bilgisayara girilmiş ve SPSS (Statical Package for Social Sciences) 11.0 for Windows ortamında analiz edilmiştir. Analiz sonucu oluşturulan tabloların değerlendirilmesinin ardından sonuç ve öneriler ifade edilmiştir. Anket sorularının cevaplanması sonucu elde edilen bulguların değerlendirilmesinde frekans (f), ortalama ( X ), standart sapma (S) üzerinden değerlendirmeler yapılmıştır. Ayrıca katılımcıların eğitim durumları değişkenine göre değerlendirmelerde farklılık olup olmadığını belirlemek için tek yönlü varyans (ANOVA) analizi ve gruplar arasındaki olası farklılıkların hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek için Tukey-HSD testi kullanılmıştır. Gruplar arasındaki farklılıkların test edilmesinde anlamlılık düzeyi p<.05 olarak alınmıştır. Araştırmada kullanılan Likert ölçeğinde aralıkların genişliği dizi genişliği/yapılacak grup sayısı sayısı formülü ile hesaplanmıştır. Buna göre aralıklar oluşmuş ve sınıflama buna göre yapılmıştır. Aralıkların anlamları Tablo 1 de görülmektedir [37]. Tablo 1 Aralıkların anlamları 1,00-1,80 Hiç 1,81-2,60 Çok az ,40 Orta 3,41-4,20 Büyük ölçüde 4,21-5,00 Tamamen 30

7 Akçay M., Okay Ş. Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Hazırlanan anketlerdeki bazı soruların birden fazla işaretlenmesine imkân verilerek, cevaplardan hangi faktörün daha önemli ve etkili olduğunun tespitine çalışılmıştır. Anketlerde açık uçlu sorulardan kaçınılarak sonuçların değerlendirilmesinde oluşabilecek karmaşıklığa engel olunmuştur Araştırmada Elde Edilen Bulguların Değerlendirilmesi Bu bölümde OYS dış müşterilerinin memnuniyeti ile ilgili olarak araştırmada elde edilen bulgular tablolar haline getirilerek değerlendirilmiştir Demografik Yapının Değerlendirilmesi Tablo 2 incelendiğinde katılımcıların %79.9 unun erkek, %20.1 inin kadın olduğu görülmektedir. Bu durum, OYS kullanıcılarının önemli çoğunluğunun erkek olduğunu göstermektedir. Yüz yüze yapılan anket çalışmasında edinilen deneyime göre bu durumu şu şekilde açıklamak mümkündür; servis kullanımında bayan oranının farklı bir şekilde düşük olmasının en önemli kanılarından biri bayanların tamir, bakım, mekanik servis işlemlerinde eşlerini veya erkek tanışlarını görevlendirmeleri ve servis ile diyalog halinde olmamalarıdır. Diğeri ise, ülkemizde bayan araç kullanımı ve araç sahibi olma oranının erkek araç kullanım oranına göre düşük olması olarak tahmin edilmektedir. Yaş dağılımı: Araştırmaya katılan dış müşterilerin yaş dağılımı Tablo 2 de görülmektedir. Buna göre dış müşteri yaş dağılımı incelendiğinde, %41.0 ile 26-30, %24.8 ile 31-35, %20.9 ile 20-25, % 12.0 ile ve %1.3 ile de 40 ve üzeri yaş guruplarında olduğu görülmektedir. Bu değerlere göre OYS kullanım oranının genç olarak tanımlaya bileceğimiz yaş gurubunda daha yüksek olduğu ifade edilebilir. Tablo 2 Demografik bulgular Değişkenler f % Kadın Cinsiyet Durumu Erkek TOPLAM Yaş Durumu TOPLAM Đlköğretim Eğitim Durumu Lise Önlisans Üniversite Lisansüstü TOPLAM Eğitim durumu: Araştırmaya katılan müşterilerin eğitim durumları Tablo 2 de görülmektedir. Buna göre müşterilerin; %28.6 ile eşit paya sahip olan lise ve lisansüstü, %19.7 ile üniversite, %17.1 ile ilköğretim ve %6.0 ile de önlisans düzeyinde eğitime sahip bireylerden oluştuğu görülebilmektedir. Sonuçlara göre, araştırmaya katılan müşterilerin eğitim durumları incelendiğinde, lise, üniversite ve lisansüstü eğitim almış müşterilerin yoğunlukta olduğu görülmektedir. Bu durumun elde edilen verilerin güvenirliliği bakımından oldukça önemli olduğu ifade edilebilir. 31

8 Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyeleri OYS Hizmetlerinin Müşteriler Tarafından Algılanışı Đle Đlgili Bulgular Tablo 3 de OYS hizmetlerinin müşteriler tarafından algılanılışı ile ilgili yargılara ilişkin görüşleri verilmektedir. Buna göre yetkili servis tarafından verilen hizmetler güvenilir niteliktedir %72.6, yetkili servisin hizmet sonrasında sunmuş olduğu ödeme kolaylıklarından memnunum %70.5, yetkili servis tarafından ihtiyaçlarıma kesin olarak çözüm getirilebilmektedir %66.3 ve müşterisi olduğum yetkili servisi araç ve hizmet alınacak bir yer olarak daima tavsiye ederim %61.9 ile katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum düzeyinde görüş bildirmişlerdir. Diğer taraftan yetkili servisin vermiş olduğu hizmet karşılığında talep ettiği ücretten memnunum %33.3 ve yetkili servis, servis işlemlerinden sonra sürekli olarak benimle irtibat halindedir %30.3 ile kesinlikle katılmıyorum ve katılmıyorum seviyesindedir. Tablo 3 de müşterilerin OYS hizmetlerini algılayışı ile ilgili ortalamalar da incelenebilmektedir. Buna göre; yetkili servis tarafından verilen hizmetler güvenilir niteliktedir ( X =3.88), yetkili servis tarafından ihtiyaçlarıma kesin olarak çözüm getirilebilmektedir ( X =3.67), ile oldukça seviyesinde yer aldıkları görülmektedir. Bunun yanında, yetkili servisin vermiş olduğu hizmet karşılığında talep ettiği ücretten memnunum ( X =3.25) ile orta seviyede yer almaktadır. Yargılar incelendiğinde, yetkili servis tarafından ihtiyaçlarıma kesin olarak çözüm getirilebilmektedir (%66.3) ve ( X =3.67) yargısına müşterilerin yüksek oranda olumlu cevap vermesi, genel olarak yetkili servis personelinin müşterilerinin sorunlarını en iyi şekilde çözmek ve memnuniyetini sağlamak için gereken tutum ve davranışları sergileyebilecek kapasitede olduğu şeklinde yorumlanabilir. Tablo 3 OYS hizmetlerinin dış müşteriler tarafından algılanılışı ile ilgili yargılara ilişkin görüşlerin dağılımı OYS hizmetleri ile ilgili yargılar Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Fikrim Yok Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum F X S S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 Yetkili servis tarafından ihtiyaçlarım doğru olarak anlaşılmakta ve kaydedilmektedir. Yetkili servis tarafından ihtiyaçlarıma kesin olarak çözüm getirilebilmektedir. Yetkili servis tarafından verilen hizmetler güvenilir niteliktedir. Müşterisi olduğum yetkili servisi araç ve hizmet alınacak bir yer olarak daima tavsiye ederim. Yetkili servis, servis işlemlerinden sonra sürekli benim ile irtibat halindedir. Yetkili servisin vermiş olduğu hizmet karşılığında talep ettiği ücretten memnunum. Yetkili servisin hizmet sonrasında sunmuş olduğu ödeme kolaylıklarından memnunum. f % f % f % f % f %

9 Akçay M., Okay Ş. Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Genel olarak servis hizmetleri ile ilgili yargılara karşı müşterilerin memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu görülmektedir. Ancak Tablo 3 e göre; servis işlemleri sonrası talep edilen ücretin yüksek olması, servis işlemlerinden sonra servisin müşteri ile irtibat oranın düşük olması gibi nedenlerle düşük oranda da olsa müşterilerin yetkili servislere karşı bir memnuniyetsizliklerinin olduğu ve bu durumunda müşteri memnuniyetinin normal düzeye gerilemesine neden olduğu görülebilmektedir. Tablo 4 de araştırmaya katılan müşterilerin OYS nin hizmetlerine ilişkin görüşlerinin eğitim seviyelerine göre farklılık gösterip göstermediğine ilişkin bulgular verilmektedir. Tablo 4 deki bulgular incelendiğinde; S2 [F(4,229)= 3.349; p<.05], S3 [F(4,229)= 3.289; p<.05], S4 [F(4,229)= 5.427; p<.05], S5 [F(4,229)= 4.608; p<.05], S6 [F(4,229)= 8.458; p<.05] ve S7 [F(4,229)= 6.941; p<.05] yargıları eğitim düzeyleri farklılığına göre 0.05 düzeyinde anlamlı çıkmıştır. Buna karşılık; S1 [F(4,229)= 0.504; p>.05] yargısında ise eğitim düzeyi farklılığına göre anlamlı fark bulunamamıştır. Tukey-HSD testi sonuçlarına göre anlamlı farklılık çıkan yargılara ilişkin değerlendirmelerde OYS lerde verilen hizmetlere ilişkin lisan üstü eğitim alanların memnuniyet düzeylerinin lisans eğitimi alanlara göre daha düşük olduğu görülmektedir. Tablo 4 Müşterilerin OYS deki hizmetlere ilişkin görüşlerinin, eğitim seviyelerine göre farklılığa ilişkin ANOVA sonuçları Yargılar Varyansın Kaynağı KT SD KO F P Fark Tukey-Hsd Gruplar arası S1 Gruplar içi Toplam Gruplar arası S2 Gruplar içi (4-1, 4-5) Toplam Gruplar arası S3 Gruplar içi (4-5) Toplam Gruplar arası S4 Gruplar içi (4-5, 2-5) Toplam Gruplar arası S5 Gruplar içi (4-5) Toplam S6 Gruplar arası (1-5, 2-5, Gruplar içi ) Toplam S7 Gruplararası (1-5, 2-5, Gruplar içi ) Toplam Tablo 4 deki yetkili servisin vermiş olduğu hizmet karşılığında talep ettiği ücretten memnunum ve yetkili servisin hizmet sonrasında sunmuş olduğu ödeme kolaylıklarından memnunum yargılarına ilişkin ilköğretim ve lise eğitimi alanların lisansüstü eğitim alanlara göre değerlendirmelerinde pozitif düşünce içerisinde oldukları ifade edilebilir. Đlköğretim, lise ve lisans eğitimi almış müşterilerin lisansüstü eğitimi almış müşterilere göre yetkili servislerin ücret politikasından memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu belirtilebilir. 33

10 Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyeleri OYS Đşlemleri Đle ilgili Yargılara Đlişkin Bulgular Bu bölümde müşterilerin OYS işlemleri ile ilgili görüşleri değerlendirilmektedir. Tablo 5 de OYS de gerçekleştirilen servis işlemlerinin dış müşteriler tarafından algılanılışı ile ilgili yargılara ilişkin görüşler verilmektedir. Buna göre; yetkili servise aracımı bıraktığımda bana yedek bir araç tahsis edilmesinden memnun olurum %76.9, yetkili servise verdiğim aracın servis hizmeti bildirilen zamanda tamamlanmaktadır %74.8 ve bu yetkili servisi bakım ya da tamir işi için kullanmaya devam edeceğim %66.2 ile katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum düzeyinde görüş bildirmişlerdir. Diğer taraftan, yetkili serviste servis işlemlerinin gerçekleştirilme süresi işlemi oldukça kısadır %33.7, ve aracımın servis işlemleri her zaman hatasız bir şekilde sonuçlandırılmaktadır %30.8 ile katılmıyorum ve kesinlikle katılmıyorum seviyesindedir. Bunun yanında Tablo 5 de müşterilerin OYS işlemleri ile ilgili yargılara verdikleri cevapların ortalamaları incelenebilmektedir. Buna göre; yetkili servise aracımı bıraktığım zaman bana bir araç tahsis edilmesinden memnun olurum ( X =4.08), yetkili servise verdiğim aracın servis hizmeti bildirilen zamanda tamamlanmaktadır ( X =3.85), bu yetkili servisi, bakım ya da tamir işi için kullanmaya devam edeceğim ( X =3.72), aracımın servis işlemleri her zaman hatasız bir şekilde sonuçlandırılmaktadır ( X =3.43) ile oldukça seviyesinde yer aldıkları görülmektedir. Bunun yanında, yetkili serviste servis işlemlerinin gerçekleştirilmesi süresi oldukça kısadır yargısı ( X =3.32) ile orta seviyede yer almaktadır. Müşterilerin yargılara verdikleri cevaplar, Tablo 5 de incelendiğinde en yüksek oranla (%76.9) ve ( X =4.08) ortalama ile müşteriler, servis işlemleri esnasında kendilerine bir araç tahsis edilmesinden memnuniyet duyacaklarını belirtmektedirler. Bilindiği üzere OYS servislerde henüz yaygın bir şekilde böyle bir uygulama bulunmamaktadır. Tablo 5 OYS de gerçekleştirilen servis işlemlerinin dış müşteriler tarafından algılanılışı ile ilgili yargılara ilişkin görüşlerin dağılımı OYS işlemleri ile ilgili yargılar Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Fikrim Yok Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum F X S Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Yetkili serviste gereksinimlerim zamanında ve istediğim gibi (yedek parça, miktar, model) karşılanmaktadır. Yetkili servise verdiğim aracın servis hizmeti, bildirilen zamanda tamamlanmaktadır. Yetkili serviste servis işlemlerinin gerçekleştirilme süresi oldukça kısadır. Aracımın servis işlemleri her zaman hatasız bir şekilde sonuçlandırılmaktadır. Bu yetkili servisi bakım ya da tamir işi için kullanmaya devam edeceğim. Yetkili servise aracımı bıraktığımda bana yedek bir araç tahsis edilmesinden memnun olurum. f % f % f % f % f %

11 Akçay M., Okay Ş. Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Genel olarak servis işlemlerine karşı müşterilerin tepkilerine bakıldığında memnun oldukları görülmektedir. Ancak Tablo 5 e göre; servis işlemlerinin gerçekleştirilme süresinin uzun olması ve benzeri nedenlerle düşük oranda da olsa müşterilerin OYS lere karşı bir memnuniyetsizliklerinin olduğu ifade edilebilir. Müşterilerin servisteki işlemlerle ilgili memnuniyet düzeylerinin yüksek olmasına karşılık araçları servisteyken kendilerine bu süre içerisinde araç tahsis edilmesi konusunda bir beklentilerinin olduğu belirtilebilir. Diğer taraftan, servis işlemlerinin gerçekleştirilme süresinin uzun olması gibi nedenlerle düşük oranda da olsa müşterilerin OYS lere karşı bir memnuniyetsizliklerinin olduğu ve bu durumun müşteri memnuniyetinin normal düzeye gerilemesine neden olduğu şeklinde yorumlanabilir. Müşteri memnuniyetini belirleyen faktörlerden kalitenin yanı sıra üretim hızı ve fiyat da önemli rol oynamaktadır. Buna göre, servislerin müşteri memnuniyetini sağlama konusunda etkili olabilmesi için üretim ve hizmet süresini mümkün olduğunca kısa tutmaya çalışması gerekmektedir. Ayrıca verilen ürün ve hizmet karşılığında talep edilen ücretin makul bir oranda olması konusuna da özen gösterilmelidir. Çünkü günümüzde gelişen teknoloji aynı kalitede ürün ve hizmet sunmayı mümkün hale getirmiş ve piyasaya hemen hemen aynı kaliteye sahip ürün ve hizmetler sunulabilir duruma gelmiştir. Bu sebeple rekabette kalite ile birlikte üretim sürecinin kısalığı ve ürün-hizmet fiyatı ön plana çıkmıştır. Müşteri aynı kaliteye sahip ürün-hizmet arasında daha uygun fiyata olanı tercih eder duruma gelmesi de doğal bir sonuç olarak yorumlanabilir. Tablo 6 da araştırmaya katılan müşterilerin OYS de gerçekleştirmiş oldukları servis işlemlerine ilişkin görüşlerinin eğitim seviyelerine göre farklılık gösterip göstermediğine ilişkin bulgular verilmektedir. Tablo 6 Müşterilerin OYS de gerçekleştirmiş oldukları servis işlemlerine ilişkin görüşlerinin, eğitim seviyelerine göre farklılığına ilişkin ANOVA sonuçları Yargılar Varyansın Kaynağı KT SD KO F P Fark Tukey-Hsd Gruplar arası Y1 Gruplar içi (4-5) Toplam Gruplar arası Y2 Gruplar içi (2-1) Toplam Gruplar arası Y3 Gruplar içi (2-5, 4-5) Toplam Gruplar arası Y4 Gruplar içi (4-5) Toplam Gruplar arası Y5 Gruplar içi (2-5, 4-5) Toplam Gruplar arası Y6 Gruplar içi Toplam Tablo 6 daki bulgular incelendiğinde; Y1 [F(4,229)= 3.438; p<.05], Y2 [F(4,229)= 3.346; p<.05], Y3 [F(4,229)= 4.304; p<.05], Y4 [F(4,229)= 2.841; p<.05], ve Y5 [F(4,229)= 7.439; p<.05] yargıları eğitim düzeyi farklılığına göre 0.05 düzeyinde anlamlı çıkmıştır. Buna karşılık; Y6 [F(4,229)= 1.948; p>.05] yargısında ise eğitim düzeyi farklılığına göre anlamlı fark bulunamamıştır. Tukey-HSD testi sonuçlarına göre OYS de gerçekleştirdikleri işlemlere göre lisansüstü eğitim almış müşterilerin memnuniyet düzeylerinin daha düşük olduğu görülmektedir. Eğitim seviyesinin artması ile birlikte OYS müşterilerinin beklenti düzeylerinin arttığı ifade edilebilir. Tablo 6 daki yetkili serviste servis işlemlerinin gerçekleştirilme süresi oldukça kısadır ve aracımın servis işlemleri her zaman 35

12 Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyeleri hatasız bir şekilde sonuçlandırılmaktadır yargılarının değerlendirilmesinde lisansüstü eğitim almış olan müşterilerin, lise düzeyinde eğitim almış müşterilere göre memnuniyet düzeylerinin düşük olduğu görülmektedir Müşterilerin OYS Seçiminde Etkili Olan Faktörlerin Değerlendirilmesi Burada OYS kullanan müşterilerin o markaya ait birden fazla yetkili servis olması durumu karşısında kullandığı servisi tercih etmesinde etkili olan faktörler incelenmektedir. Tablo 7 Bir markaya ait birden fazla OYS arasından seçim yapılması durumunda dikkate alınan faktörlerin dağılımı Servis seçiminde etkili olan faktörler F % Đş kalitesi Zamanında iş teslimi Yedek parça bulunurluluğu Fiyat uygunluğu Ödeme kolaylığı Teknik destek Konuya hâkimiyet Servise olan güven Hizmet sonrası iletişim Müşterilerin OYS seçiminde etkili olan faktörlere ilişkin görüşlerin dağılımı Tablo 7 de görülmektedir. Tablo 7 ye göre müşterilerin yetkili servis seçiminde, servise olan güven %64 ile en yüksek etkiye sahip olup bunu iş kalitesi %59.4, ödeme kolaylığı ve teknik destek %43.6 takip etmektedir. Buna karşılık hizmet sonrası iletişim %35 ve yedek parça bulunurluğu %27.8 ile servis seçiminde en az etkiye sahip olduğu görülmektedir. Sonuçlar incelendiğinde, müşterilerin ürün-hizmet alımı için herhangi bir OYS seçimi yaparken o OYS ye karşı olan güveni sorguladığı, daha sonra iş kalitesi, ödeme kolaylığı, teknik destek, fiyat uygunluğu, zamanında iş teslimini göz önünde bulundurarak tercih yaptığı görülmektedir. Bu sonuçlar doğrultusunda servislerin müşteri potansiyellerini artırabilmeleri ve bu sayede günümüz küresel rekabet ortamında ayakta kalabilmeleri için müşterilerin üzerinde güven duygusunu oluşturmaları gerekmektedir. Bu güven duygusunun oluşturulmasının ise, müşterilerin ihtiyaçlarının tam anlamı ile karşılanması ve müşteri memnuniyetinin her zaman ön planda tutulması ile mümkün olabileceği ifade edilebilir. 5. SO UÇ VE Ö ERĐLER Türkiye nin önemli sektörel kuruluşlarından olan otomotiv sektörü, 2007 yılında 13.3 milyar dolarlık ihracatıyla ekonomik kalkınmaya önemli destekte bulunmaktadır [38]. Sektörde faaliyet gösteren OYS lerde dış müşteri olarak adlandırılan, ürün ve/veya hizmet alımı yapan ve karşılığında girdi sunan en son kullanıcıların (birey, kurum veya kuruluş) değişen ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanma düzeyi, bu ihtiyaç ve beklentilerin karşılanmasını olumlu/olumsuz etkileyen faktörler bu çalışmada incelenmiştir. Denizli, Đzmir ve Aydın illerindeki OYS lerde gerçekleştirilen alan araştırması sonucunda aşağıdaki sonuçlara varılmıştır: Araştırmaya katılan OYS dış müşterilerinin büyük oranda erkek olması (%79), OYS kullanımında bireylerin cinsiyetinin erkek ağırlıklı olduğunu göstermektedir. OYS kullanımında yaş aralığının arasında yoğunlaştığı görülmektedir. Bu durum servis kullanıcılarının daha çok genç nüfus olduğunu göstermektedir. 36

13 Akçay M., Okay Ş. Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) OYS dış müşterilerinin sorun ve şikâyetlerini tamamen derecesinde çözme konusunda personelin istikrarlı olması, TKY ilkelerinden sürekli iyileştirme anlayışının benimsendiğini göstermektedir. Đlköğretim, lise ve lisans eğitimi almış müşterilerin lisansüstü eğitimi almış müşterilere göre OYS lerin ücret politikasından memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu belirtilebilir. OYS deki müşterilerin servis tarafından gerçekleştirilen işlemlere göre lise ve lisans mezunlarının memnuniyet düzeylerinin lisansüstü mezunlarına göre yüksek olduğu görülmektedir. OYS dış müşterilerinin, servis işlemlerinin gerçekleştirilme süresine karşı belirli bir oranda memnuniyetsizlik duydukları görülmektedir. Bu durum, OYS lerin TKY çerçevesinde müşteri memnuniyetini en üst seviyede gerçekleştirme konusunda görevini tam olarak yerine getiremediğini göstermektedir. OYS dış müşterilerinin verilen servis hizmetinden sonra talep edilen ücrete karşı belirli bir oranda memnuniyetsizlik duydukları görülmektedir. TKY bir işletmede tam anlamıyla uygulanabildiğinde o işletmenin maliyetleri üzerinde olumlu yönde iyileştirme meydana getirdiği bilinmektedir. OYS lerde TKY anlayışının tam anlamıyla yerleşmemesi ürün ve/veya hizmet maliyetlerinin yüksek olmasına neden olabilmektedir. OYS deki bu maliyet fazlalığı müşteri üzerinden karşılanmaya çalışılmakta ve bu durum da müşteri memnuniyetini belirli oranda olumsuz olarak etkileyebilmektedir. Müşterilerin OYS tercihinde en önemli belirleyicinin servise olan güven olduğu görülmektedir (Bkz. Tablo 7). Bu durum da, müşterilerin OYS lerden verdikleri hizmet/ürün kalitesinin yanında öncelikli olarak beklentilerinin güven olduğunu göstermektedir. Müşterilerin OYS kullanmalarında, verilen garanti süresinin geçerliliği önemli derecede etkilidir. Bu durum OYS de yapılan işlemlerde görülen saygı ve değerin yanında bir zorunluluğun da olduğunu göstermektedir. Yapılan alan araştırmasında elde edilen sonuçlara göre aşağıdaki önerilerde bulunulabilir; OYS ler geleceğe dönük hizmet iyileştirme konusunda tahmin yaparken TKY ilkelerinde müşteri odaklılık ilkesine göre müşterilerinin bu konuda istek ve ihtiyaçları belirlenmeye çalışılmalı, buna göre iyileştirmeler yapılmalı ve dolayısı ile de rekabette üstünlüğün yakalanması sağlanmalıdır. Müşteri memnuniyetinin ve buna bağlı olarak da rekabette üstünlüğün sağlanabilmesi, sürekli değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi ile mümkün olabilmektedir. Bu amaçla OYS ortamının müşterinin rahatlıkla şikâyette bulunabileceği, beklentilerini ve önerilerini aktarabileceği bir ortam haline getirilmesine çaba gösterilmesi gerekmektedir. OYS lerde verilen ürün/hizmet sonrası talep edilen ücretin, bulunulan ekonomik çevre koşulları dikkate alınarak hem servis hem de müşteri memnuniyetini sağlayabilecek düzeye uygun olmasına özen gösterilmelidir. TKY anlayışının tam anlamıyla benimsenmesi ve uygulanması işletme genelinde maliyetlerin düşmesine önemli ölçüde katkı sağlamaktadır. Dolayısı ile TKY anlayışının OYS lerde tam anlamıyla benimsenmesi ve uygulanması maliyetlerin düşürülmesine önemli ölçüde katkıda bulunabileceğinden, müşteriden talep edilen ücretin de belirli bir oranda düşürülmesi mümkün olabilecektir. OYS personeline hizmet içi eğitimler verilerek müşteri beklentileri ve bu beklentilerin müşterilerin eğitim seviyelerine göre farklılıklar gösterebileceği konusunda bilgileri artırılmalı ve bu eğitimler sürekli olarak yenilenmelidir. OYS ler, tercih edilen olmak ve müşteri potansiyelini artırabilmek için, kaliteli ürün ve hizmet üretilmesi/sunulması ve bu durumun TKY ilkelerinde sürekli iyileşme ilkesine göre süreklilik arz etmesi ile müşterilerinin güvenini kazanmalıdır. OYS lerin tercih edilme nedeni olarak, aracın alındığı satıcı olması ve serviste yaptırılan işlemlerin güvenilir olmasının yanında, servisin vermiş olduğu garanti süresinin iptal olmaması için olduğu görülmektedir. Buna göre OYS ler, vermiş oldukları garanti süresi içersinde TKY anlayışının gereklerini tam anlamıyla yerine getirmelidir. Bu durum müşterinin memnun edilmesini ve sadık 37

14 Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyeleri müşteri olmalarını sağlayarak, garanti süresi bitiminde dahi aynı OYS yi kullanmaya devam etmesi sonucunu doğurabilecektir. KAY AKLAR 1. Liao C., Chen J. L. and Yen D. C., 2007, Theory of planning behavior (TPB) and customer satisfaction in the continued use of e-service: an integrated model Computers In Human Behavior; 23, Halis, M., 2007, Toplam kalite yönetimi perspektifinden işletme performansı Đş, Güç Endüstri Đlişkileri ve Đnsan Kaynakları Dergisi, 9 (4), Kim K. J., Jeong I. J., Park J. C., Park Y. J., Kim C. G. and Kim T. H., 2007, The impact of network service performance on customer satisfaction and loyalty: high-speed internet service case in Korea Expert Systems With Applications, 32, Akçay, M. 2008, Otomotiv Servislerinde Toplam Kalite Yönetimi Anlayışı Çerçevesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Alan Araştırması (Denizli, Aydın, Đzmir Örneği), Pamukkale Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Denizli 5. Demirkan, M., 1997, TKY ve Türk endüstri ilişkileri sistemine etkileri Değişim Yayınları, Sakarya. 6. Özevren, M., 2000, Toplam kalite yönetimi temel kavramlar ve uygulamalar 2. Baskı, Alfa yayınları, Đstanbul. 7. YÜKSEL, B., 1998, Kalite kavramına müşteri yönlü yaklaşım: Pazarlamanın kalite hareketindeki rolünün incelenmesi Verimlilik Dergisi, MPM Yayınları 2, Marşap, A., 1996, Organizasyonlarda toplam kalite yönetiminin başarılması Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı, MPM yayını, Şimşek, M., 2001, Toplam kalite yönetimi 3.Baskı, Alfa Yayınları, Bursa. 10. Taşkın, E., 2000, Müşteri ilişkileri eğitimi 2. Baskı, Papatya Yayınları, Đstanbul. 11. Sevim, A., 1999, Toplam kalite yönetiminde bir araç olarak toplam kalite maliyet sisteminin kurulması ve bir uygulama, Anadolu Üniversitesi Đktisadi ve Đdari Bilimler Fakültesi Yayınları No:152, Eskişehir. 12. Tekin, M., 1999, Toplam kalite yönetimi Kuzucular Ofset, Konya. 13. Bardakcı, A., Ertuğrul, Đ., 2004, Toplam kalite yönetiminde hedef müşteri tatmini: Ama müşteri kim?, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.2, Yılmaz, E., 2005, Bilgi merkezlerinde toplam kalite yönetimi I.Basım, Alp Yayınları, Ankara. 15. Çoruh, M., 1998, Yüksek öğretimde toplam kalite yönetimi nasıl başarılı olur?, Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Uygulanması Sempozyumu, Şale, Đ., 2001, Adım adım toplam kalite uygulamaları Seçkin Yayıncılık, Ankara. 38

15 Akçay M., Okay Ş. Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Efil, Đ., 1999, Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 kalite güvencesi 4.Baskı, Alfa Yayınları, Đstanbul. 18. Demirbağ, E., 2004, Sorunlarla müşteri ilişkileri yönetimi, Ticaret Odası Yayını, Đşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi:3, Yayın No: , Đstanbul. 19. Duran, M., 2007, Müşteri odaklılık, Ersen, H., 1996, Toplam kalite ve insan kaynakları yönetimi ilişkisi: verimli ve etkin olmanın yolu Sim Matbaacılık, Đstanbul. 21. Poyraz, K., Taşkın, E., Kara, H., 2004, Demiryolları işletmesi'nde müşteri tatmininin ölçülmesi ve bir uygulama Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 4: 2, Orçunus, A. R., 1996, Rekabetçi yönetim ve TÜSĐAD-KALDER toplam kalite modeli Verimlilik Dergisi Toplam Kalite Özel Sayısı 2.Baskı, Çoban, S., 2004, Toplam kalite yönetimi perspektifinde içsel pazarlama anlayışı Erciyes Üniversitesi Đktisadi ve Đdari Bilimler Fakültesi Dergisi 22, KALDER Uzmanlık Grubu, 2000, Müşteri memnuniyeti yönetimi Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Yayınları, Đstanbul. 25. Çavuşoğlu, M., Gürsoy, M., 2007, Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (E-CRM) Türkiye ve K.K.T.C. de bir araştırma Kırıkkale Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Đşletme Bölümü, VI. Anadolu Đşletmecilik Kongresi, Barutçu, S., 2007, E-mağazalardan alış-verişlerde e-müşteri tutumları ve e-müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler Selçuk Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 8:14, Yolcuoğlu, Đ.G., 2001, Đnsana hizmet veren kurumlarda toplam kalite yönetimi Golden Print, Đstanbul. 28. Aktan, C. C., 2007, Çağdaş yönetim anlayışı toplam kalite, Ece, O., Abdioğlu, H., 2005, Toplam kalite yönetiminin muhasebe meslek elemanları üzerinde uygulanmasına yönelik bir model önerisi Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 1, Eroğlu, E., 2005, Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli Đ.Ü. Đşletme Fakültesi Đşletme Dergisi 34: Cinemre, Ç., 2005, Servis yönetimi Panel Matbaacılık, Đstanbul. 32. Tengilimoğlu, D., 2005, Hizmet işletmelerinde liderlik davranışları ile iş doyumu arasındaki ilişkilerin belirlenmesine yönelik bir araştırma G.Ü. Ticaret Ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi 1: Çoban, S., 2007, Đç müşterilerin tatmini ve içsel pazarlama faaliyetlerinin değerlendirilmesi: Kayseri süper marketlerinde bit uygulama Selçuk Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 8:14,

16 Teknolojik Araştırmalar: MTED 2009 (6) Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyeleri 34. Akıncı, Z., 2002, Turizm sektöründe işgören iş tatminini etkileyen faktörler: Beş yıldızlı konaklama işletmelerinde bir uygulama Akdeniz Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Dergisi 4, Örücü, E., Yumuşak, S., Bozkır, Y., 2006, Kalite yönetimi çerçevesinde bankalarda çalışan personelin iş tatmini ve iş tatminini etkileyen faktörlerin incelenmesine yönelik bir araştırma Celal Bayar Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi 13:1, Güven, M., Bakan, Đ., Yeşil, S., 2005, Çalışanların iş ve ücret tatmini boyutlarıyla demografik özellikler arasındaki ilişkiler: bir alan çalışması Celal Bayar Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi 12:1, Tekin H, 1993, Eğitimde ölçme ve değerlendirme Yargı Yayınları, Ankara. 38. OSD, 2008, Otomotiv sanayii genel ve istatistik bülteni 2008-I

Araç Muayene İstasyonları Müşterilerinin Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörlere İlişkin Bir Alan Araştırması

Araç Muayene İstasyonları Müşterilerinin Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörlere İlişkin Bir Alan Araştırması 6 th International Advanced Technologies Symposium (IATS 11), 16-18 May 2011, Elazığ, Turkey Araç Muayene İstasyonları Müşterilerinin Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörlere İlişkin Bir Alan Araştırması

Detaylı

OTOMOTİV YETKİLİ SERVİSLERİNDE DIŞ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİ EDEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI: DENİZLİ, AYDIN, İZMİR ÖRNEĞİ

OTOMOTİV YETKİLİ SERVİSLERİNDE DIŞ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİ EDEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI: DENİZLİ, AYDIN, İZMİR ÖRNEĞİ 5. Uluslararası İleri Teknolojiler Sempozyumu (IATS 09), 13-15 Mayıs 2009, Karabük, Türkiye OTOMOTİV YETKİLİ SERVİSLERİNDE DIŞ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİ EDEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI: DENİZLİ,

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet S. İLKAY Uzman Tülin FİLİK ERCİYES ÜNİVERSİTESİ

Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet S. İLKAY Uzman Tülin FİLİK ERCİYES ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK HİZMETLERİ ÇALIŞANLARININ ÖRGÜTSEL BAĞLILIK DÜZEYLERİNİN ÖLÇÜLMESİ: ERCİYES ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ ÇALIŞANLARI ÜZERİNDE BİR UYGULAMA Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen KALİTE YÖNETİMİ KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.

Detaylı

METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ VATANDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ/ANKETLERİ DEĞERLENDİRME RAPORU STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI Haziran 214 1 Sayfa İçindekiler 1 ANKETE/ANKETLERE İLİŞKİN GENEL BİLGİLER...

Detaylı

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON Bireylerin günlük hayatlarının yaklaşık üçte birini geçirdikleri işyerleri, kişi için önemli bir ortamdır. İşyerlerinde

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2013 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 2 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan

Detaylı

DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç Madde l - Bu Yönergenin amacı, Devlet Malzeme Ofisi Merkez, Taşra Teşkilâtı ve

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu ARALIK 2011 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

FEN BİLGİSİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ FEN BRANŞLARINA KARŞI TUTUMLARININ İNCELENMESİ

FEN BİLGİSİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ FEN BRANŞLARINA KARŞI TUTUMLARININ İNCELENMESİ FEN BİLGİSİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ FEN BRANŞLARINA KARŞI TUTUMLARININ İNCELENMESİ Sibel AÇIŞLI 1 Ali KOLOMUÇ 1 1 Artvin Çoruh Üniversitesi, Eğitim Fakültesi, İlköğretim Bölümü Özet: Araştırmada fen bilgisi

Detaylı

ISO 9001 Kalite Terimleri

ISO 9001 Kalite Terimleri Kalite: Mevcut ve var olan karakteristiklerin şartları karşılama derecesine verilen isimdir (ISO 9000) Kalite Politikası: Kalite ile ilişkili olarak üst yönetim tarafından resmi olarak formüle edilen kuruluşun

Detaylı

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AvivaSA Bir emeklilik ve hayat sigortası şirketi 1 Kasım 2007. Ak Emeklilik A.Ş. ve Aviva Hayat ve Emeklilik

Detaylı

İLKÖĞRETİM ÖĞRENCİLERİNİN MÜZİK DERSİNE İLİŞKİN TUTUMLARI

İLKÖĞRETİM ÖĞRENCİLERİNİN MÜZİK DERSİNE İLİŞKİN TUTUMLARI www.muzikegitimcileri.net Ulusal Müzik Eğitimi Sempozyumu Bildirisi, 26-28 Nisan 2006, Pamukkale Ünv. Eğt. Fak. Denizli GİRİŞ İLKÖĞRETİM ÖĞRENCİLERİNİN MÜZİK DERSİNE İLİŞKİN TUTUMLARI Arş. Gör. Zeki NACAKCI

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ. İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü Tıb.Tek.Fatma Türkan TAŞKIN Ekim 2012

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ. İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü Tıb.Tek.Fatma Türkan TAŞKIN Ekim 2012 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü Tıb.Tek.Fatma Türkan TAŞKIN Ekim 2012 KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur(p.b.crosby)

Detaylı

Pazar Bölümlendirmesi

Pazar Bölümlendirmesi Pazar Bölümlendirmesi Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazar Bölümlendirmesi Bir kurumun ürün ve hizmetlerine talep gösteren bireylerin oranı ile kurumun ürün ve hizmetleriyle

Detaylı

İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları 1. İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları

İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları 1. İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları 1 İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları İbrahim Üstünalp Mersin Üniversitesi İngilizce Öğretmen Adaylarının

Detaylı

Pazar Bölümlendirmesi Pazar Araştırması Pazarlama Araştırması

Pazar Bölümlendirmesi Pazar Araştırması Pazarlama Araştırması Pazar Bölümlendirmesi Pazar Araştırması Pazarlama Araştırması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazar Bölümlendirmesi Bir kurumun ürün ve hizmetlerine talep gösteren bireylerin oranı ile kurumun ürün

Detaylı

Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm.

Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm. Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm. www.nuryap.com nur yapı biz kimiz? Başarılarını 1985 yılından bu yana sürdüren Nur Yapı, tek kişilik bir ofiste şahıs firması olarak Setdar ANAÇAL tarafından kurulup, o

Detaylı

İnternet Destekli Temel Bilgisayar Bilimleri Dersinde Anket Uygulaması

İnternet Destekli Temel Bilgisayar Bilimleri Dersinde Anket Uygulaması İnternet Destekli Temel Bilgisayar Bilimleri Dersinde Anket Uygulaması Yalçın Ezginci Selçuk Üniversitesi Elk.-Elt.Mühendisliği Konya ANKET Anket, insanlardan fikirleri, duyguları, sağlıkları, planları,

Detaylı

KUYUMCULUK VE TAKI TASARIMI PROGRAMI ÖĞRENCĐLERĐNĐN OKULDAN BEKLENTĐLERĐ VE MESLEKĐ GELECEKLERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐ

KUYUMCULUK VE TAKI TASARIMI PROGRAMI ÖĞRENCĐLERĐNĐN OKULDAN BEKLENTĐLERĐ VE MESLEKĐ GELECEKLERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐ MYO-ÖS 2010- Ulusal Meslek Yüksekokulları Öğrenci Sempozyumu 21-22 EKĐM 2010-DÜZCE KUYUMCULUK VE TAKI TASARIMI PROGRAMI ÖĞRENCĐLERĐNĐN OKULDAN BEKLENTĐLERĐ VE MESLEKĐ GELECEKLERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐ Pınar

Detaylı

2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU

2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU 2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU Burcu GENÇ ARALIK 2013 Çanakkale Ticaret Borsasına kayıtlı 55 şahıs ve 15 şirket olmak üzere toplam 70 üye ile yüz yüze anket yapılmıştır. Anket verileri 2013 kapsamaktadır.

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989 ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Kamil UNUR Doğum Tarihi: 01 02 1967 Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989 Otelcilik Y. Turizm

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER KARİYER YÖNETİMİ Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER 7 KARİYER YÖNETİMİ Kariyer, bireyin mesleği ile ilgili pozisyonları, çalışma hayatı boyunca peş peşe kullanması ve organizasyonun üst kademelerine doğru ilerlemesidir.

Detaylı

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak

Detaylı

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu Ücret Yönetimi* Murat Demiroğlu lu,, Kıdemli K Müdür, M İnsan Kaynakları Hizmetleri PwC Sunum için: www.ikportal.com Adresine girip, Üye olarak, www.ikportal.com/hrs

Detaylı

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız :

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız : HAKKIMIZDA Ankara merkezli Barkur Enerji-Petrol, her tür ve büyüklükte yapım sözleşmelerini yürütme yeteneğine sahip dinamik ve güçlü bir kadroyla hizmet vermektedir. Gerek yurt içi ofisleri ve gerekse

Detaylı

T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi KalDer, 2010 Yılı 2.Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı! Ulusal Endeks 0,5 puanlık artışla 75,6 olarak gerçekleşti. TMME ACSI TMME: ACSI: American Customer Satisfaction Index 80 79 78 77 76 75 74 73 73.5 74.1

Detaylı

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması NOBODY S UNPREDICTABLE Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması 17 Nisan 1008 STF04 1 Müşteri Etkisi Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Müşteriyi memnun ettiler, zirveye çıktılar 81 ilde, 6 bin 130 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 1. çeyrek sonuçlarına

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Bafra Ticaret ve Sanayi Odası 2012 Üye Memnuniyeti Anketi

Bafra Ticaret ve Sanayi Odası 2012 Üye Memnuniyeti Anketi Bafra Ticaret ve Sanayi Odası Giriş Anket çalışması ile ilgili kurum ile hizmet sözleşmesi imzalanması ve proje koordinatörü ile gerçekleştirilen toplantı sonrası araştırma çalışmaları hakkında bir faaliyet

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) Toplam Kalite Yönetimi; Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir

Detaylı

BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER. Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir.

BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER. Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. 1.1. Sonuçlar Araştırmada toplanan verilerin analizi ile elde edilen

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

BURSA İLİ OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE TS 16949 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NİN REKABETÇİ AVANTAJLARI

BURSA İLİ OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE TS 16949 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NİN REKABETÇİ AVANTAJLARI V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 25-27 Kasım 2005 BURSA İLİ OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE TS 16949 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NİN REKABETÇİ AVANTAJLARI Ediz ATMACA Gazi Üniversitesi

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış

Detaylı

Rekabetçi Üretim Yönetimi

Rekabetçi Üretim Yönetimi Rekabetçi Üretim Yönetimi Kayseri Nisan 09, 2009 Dr. Adem Göleç Katılımcılar: Sanayi Kuruluşları Öğretim Üyeleri Öğrenciler Önümüzdeki bir saat Bir Üretim Sistemi Kurum Stratejisi Rekabet Öncelikleri Đmalat

Detaylı

Kurumsal İçerik ve Bilgi Yönetimi Kapsamında Web 2.0 Teknolojileri: Enterprise 2.0

Kurumsal İçerik ve Bilgi Yönetimi Kapsamında Web 2.0 Teknolojileri: Enterprise 2.0 Kurumsal İçerik ve Bilgi Yönetimi Kapsamında Web 2.0 Teknolojileri: Enterprise 2.0 Tolga ÇAKMAK Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü tcakmak@hacettepe.edu.tr On Dokuz Mayıs Üniversitesi Samsun, 2010 İçerik Kurumsal

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

Türkiye Klinik Kalite Programı

Türkiye Klinik Kalite Programı Türkiye Klinik Kalite Programı 3 Mayıs 2013 Dr. Hüseyin ÖZBAY Amaç: Türkiye de klinik kalitenin izlenmesi ve değerlendirilmesine yönelik mevcut durum tespitinin yapılması ve klinik kalite ölçme ve değerlendirme

Detaylı

Finansal Raporlama ve Analiz BBA 242 2 3+0+0 3 5. Yrd.Doç.Dr.Can Tansel Kaya, Yrd.Doç.Dr. Çağatay Akarçay

Finansal Raporlama ve Analiz BBA 242 2 3+0+0 3 5. Yrd.Doç.Dr.Can Tansel Kaya, Yrd.Doç.Dr. Çağatay Akarçay DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS Finansal Raporlama ve Analiz BBA 242 2 3+0+0 3 5 Ön Koşul Dersleri BBA 241 Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü İngilizce Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü

Detaylı

daha çok göz önünde bulundurulabilir. Öğrencilerin dile karşı daha olumlu bir tutum geliştirmeleri ve daha homojen gruplar ile dersler yürütülebilir.

daha çok göz önünde bulundurulabilir. Öğrencilerin dile karşı daha olumlu bir tutum geliştirmeleri ve daha homojen gruplar ile dersler yürütülebilir. ÖZET Üniversite Öğrencilerinin Yabancı Dil Seviyelerinin ve Yabancı Dil Eğitim Programına Karşı Tutumlarının İncelenmesi (Aksaray Üniversitesi Örneği) Çağan YILDIRAN Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler

Detaylı

BALANCED SCORECARD PROJESİ

BALANCED SCORECARD PROJESİ BALANCED SCORECARD PROJESİ HAZIRLAYAN YÖNLENDİRME KOMİTESİ 2013 KATILIMCI İÇİN NOT: BU KİTAPÇIK SADECE BSC NİN ANLAŞILMASINA YÖNELİK OLARAK HAZIRLANMIŞTIR. ŞİRKETİN ORGANİZASYONU, ÜRETİM KONUSU SEKTÖRÜ,

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

Sn. M. Cüneyd DÜZYOL, Kalkınma Bakanlığı Müsteşarı Açılış Konuşması, 13 Mayıs 2015

Sn. M. Cüneyd DÜZYOL, Kalkınma Bakanlığı Müsteşarı Açılış Konuşması, 13 Mayıs 2015 Sayın YÖK Başkanı, Üniversitelerimizin Saygıdeğer Rektörleri, Kıymetli Bürokratlar ve Değerli Konuklar, Kalkınma Araştırmaları Merkezi tarafından hazırlanan Yükseköğretimin Uluslararasılaşması Çerçevesinde

Detaylı

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Kütüphaneler kullanıcılarının gereksinimlerini anlamak ve bu gereksinimleri karşılamada etkin bir rol üstlenebilmek amacıyla pazarlama stratejilerinden

Detaylı

STANDART VE STANDARDİZASYON

STANDART VE STANDARDİZASYON STANDART VE STANDARDİZASYON İnsanoğlu yaratıldığı günden bu yana karışıklıktan kurtulma ve belirli bir düzen tesis etme gayreti içerisinde olmuştur. Bu düzenleme sürecinin tabiî bir neticesi olarak ortaya

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor!

Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor! Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor! Mavi Akademi, bünyesinde barındırdığı yetki belgeleri ve alanında uzman akademisyenler, sektör tecrübesine sahip baş denetçiler ve uzmanlardan oluşan kadrosuyla

Detaylı

06.11.2015 15:55:27 BÖLÜM 4 KALİTE VE AKREDİTASYON

06.11.2015 15:55:27 BÖLÜM 4 KALİTE VE AKREDİTASYON 06.11.2015 15:55:27 BÖLÜM 4 KALİTE VE AKREDİTASYON 1 4.1. KALİTE 06.11.2015 15:55:27 Türk Dil Kurumu na göre kalite; Bir ürünün bilinen en iyi özellikleri bünyesinde taşıması durumudur. Diğer tanımlar

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Müfredat I. Yarıyıl Bilimsel Araştırma Yöntemleri Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Kredi AKTS Güz 3 3 6 Dili Seviyesi Yüksek Lisans Türü Zorunlu Amacı Öğrencilerin bilim ve bilim felsefesi konusunda

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR

ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR E-İŞ Elektronik İş (E-iş) Bilgi ve iletişim teknolojilerinin bir şirketin tüm aktivitelerini desteklemek amaçlı uygulanması Şirketin iç ve dış veri sistemlerini

Detaylı

Çalışan Devir Oranı Araştırması. İşgücü Analitikleri - Ekim 2012

Çalışan Devir Oranı Araştırması. İşgücü Analitikleri - Ekim 2012 Çalışan Devir Oranı Araştırması İşgücü Analitikleri - Ekim 2012 Araştırma Hakkında 2012 Ekim ayında PERYÖN ve Towers Watson tarafından düzenlenen Çalışan Devir Oranı Araştırması na çeşitli sektörlerden

Detaylı

Kurumsal Eğitimler Dosyası

Kurumsal Eğitimler Dosyası Kurumsal Eğitimler Dosyası Đstanbul Osmanağa mah. Halitağa cad. No:22 Kadıköy / Đstanbul 0216 330 52 04 Đzmir 1379. cad. Güven Đş Merkezi No:59 / 702 Kat 4-7 Alsancak / Đzmir 0232 482 01 01 Maksimum Akademi

Detaylı

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli

Detaylı

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.2011 2008470068-Osman Gökay ÖNOL 2008470105-Ezgi YENİSÖZ 2008470061-Fatmagül

Detaylı

ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU

ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU Dünyada en çok kullanılan yönetim sistemi standardı ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardının son revizyonu 15 Eylül 2015 tarihinde yayınlanmıştır.

Detaylı

HASTANE PERFORMANS İYİLEŞTİRME SÜREÇ(PROSES)LERİNDE İLETİŞİM, VERİ / BİLGİ ve PAYLAŞIM POLİTİKASI

HASTANE PERFORMANS İYİLEŞTİRME SÜREÇ(PROSES)LERİNDE İLETİŞİM, VERİ / BİLGİ ve PAYLAŞIM POLİTİKASI HASTANE PERFORMANS İYİLEŞTİRME SÜREÇ(PROSES)LERİNDE İLETİŞİM, VERİ / BİLGİ ve PAYLAŞIM POLİTİKASI Prof.Dr.Mithat ÇORUH Başkent Üniversitesi Toplam Kalite Yönetimi Merkezi Başkanı Önsöz Hastane performansının

Detaylı

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir.

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. Eğitişim Dergisi. Sayı: 16. Ağustos 2007 GİRİŞ Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. KARİYER YÖNETİMİ 1 / 13 Kariyer, bireyin iş yaşantısındaki aktivite,

Detaylı

kültürel değişim gayreti Kültürel değişim ğş

kültürel değişim gayreti Kültürel değişim ğş Altı Sigma Nedir? Mühendis ve istatistikçiler tarafından ürün ve proseslerin ince ayarını yapmak için kullanılan ileri derecede teknik bir yöntem Müşteri ihtiyaçlarını kusursuza yakın karşılama hedefi

Detaylı

Havacılık ve Eğitim. Dr. Selahattin Akçiçek Kültür Merkezi 06/2010, Slide 1. SunExpress : Türk ve Alman Kültürünün Mükemmel Sentezi

Havacılık ve Eğitim. Dr. Selahattin Akçiçek Kültür Merkezi 06/2010, Slide 1. SunExpress : Türk ve Alman Kültürünün Mükemmel Sentezi Yiğid Acar Dr. Selahattin Akçiçek Kültür Merkezi 06/2010, Slide 1 SunExpress : Türk ve Alman Kültürünün Mükemmel Sentezi Güçlü hissedar yapısı, iki lider kuruluşun eşit ortaklığı Alman ve Türk havacılığının

Detaylı

KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI

KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ KALİTE BİLGİLENDİRME TOPLANTISI Kalite İnsanların Yanlızca Çalışma Hayatı ile İlgili Değil, Tüm Yaşamlarıyla İlgili Bir konudur. Hidayet ŞAHİN TSE hisakys@gmail.com

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

WEB KULLANILABİLİRLİĞİ

WEB KULLANILABİLİRLİĞİ WEB KULLANILABİLİRLİĞİ FATMA BODUR 2008638500 *(8) Kullanılabilirlik Nedir? Bir ürünün potansiyel kullanıcıları tarafından, belirli bir kullanım bağlamı içinde, amaçlanan kullanım hedeflerine ulaşmak için,

Detaylı

ANADOLU ÜNİVERSİTESİ AÇIKÖĞRETİM SİSTEMİNDE SORU YAZARLARININ SORU HAZIRLAMADA KARŞILAŞTIKLARI GÜÇLÜKLER

ANADOLU ÜNİVERSİTESİ AÇIKÖĞRETİM SİSTEMİNDE SORU YAZARLARININ SORU HAZIRLAMADA KARŞILAŞTIKLARI GÜÇLÜKLER ANADOLU ÜNİVERSİTESİ AÇIKÖĞRETİM SİSTEMİNDE SORU YAZARLARININ SORU HAZIRLAMADA KARŞILAŞTIKLARI GÜÇLÜKLER Nejdet KARADAĞ, Anadolu Üniversitesi, nkaradag@anadolu.edu.tr ÖZET Ölçme ve değerlendirme, her türlü

Detaylı

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ Psikolojik Danışma ve Rehberlik RPD 201 Not II Uz. Gizem ÖNERİ UZUN Eğitimde Rehberlik *Rehberlik, bireyin en verimli bir şekilde gelişmesini ve doyum verici

Detaylı

REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ

REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ MÜŞTERİ ODAKLI YENİ EKONOMİ ESKİ EKONOMİ ARZ

Detaylı

ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI

ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI 1-İşletmenin Temel Kavramları 2-İşletmenin Amaçları 3-Teşebbüs (girişim) 4-Yönetici Kavramı ve Yöneticinin Nitelikleri 5-Toplam Kalite Yönetimi Bu üniteye neden çalışmalıyız.!

Detaylı

PAZAR NERESİDİR? Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi. Pazar Araştırması

PAZAR NERESİDİR? Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi. Pazar Araştırması Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi Pazar Araştırması PAZAR NERESİDİR? Pazar mal ve hizmetlerin satışa sunuldukları ve alıcılar ile satıcıların bir araya geldikleri her yerdir. Mağaza, hal, manav, restoran,

Detaylı

İNSAN KAYNAĞININ EĞİTİMİ VE GELİŞTİRİLMESİ. Prof. Dr. Kadir Ardıç Doç. Dr. Yasemin ÖZDEMİR

İNSAN KAYNAĞININ EĞİTİMİ VE GELİŞTİRİLMESİ. Prof. Dr. Kadir Ardıç Doç. Dr. Yasemin ÖZDEMİR İNSAN KAYNAĞININ EĞİTİMİ VE GELİŞTİRİLMESİ Prof. Dr. Kadir Ardıç Doç. Dr. Yasemin ÖZDEMİR Temel Kavramlar Eğitim, işletmeye yeni alınan ya da işletmede halen çalışmakta olan elemanlara, işlerini yapmaları

Detaylı

TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.

TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır. TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ KalDer olarak Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve gelişmişlik düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacı ile 21 yıldır çalışmalarımızı

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 3 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan

Detaylı

ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir?

ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir? ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir? Etkili bir yönetim sisteminin, nasıl kurulabileceği, dokümante edilebileceği ve sürdürülebileceği konusunda yol göstermek, firmalar arasında güven ortamı yaratmak;

Detaylı