Türkiye de e-devlet Hizmetleri Kullanımı Araştırması

Transkript

1 Türkiye de e-devlet Hizmetleri Kullanımı Araştırması

2 Hazırlayanlar Ali Arifoğlu Yudum Paçin Murathan Kurfalı

3 İçindekiler 1. Giriş Türkiye de E-devlet Literatür Taraması Teknoloji Kabul Modelleri E-devlet Alanında Güven Araştırma Modeli E-devlet Hizmetleri Kullanma Eğilimi Araştırması Anket Tasarımı Veri Toplama ve Yanıt Analizleri Veri Değerlendirme Yöntemi Tek başına faktörler ve oranları Demografik Faktörlere göre E-Devlet Hizmetleri Kullanımı (Behavioral Intention To Use E-Government Services) E-Devlet Hizmetlerini Kullanmayı Etkileyen Faktörlerin Etkileşimli Etkileri Sonuç ve Öneriler Referanslar Ek 1: E-DEVLET SERVİSLERİ KULLANIM EĞİLİMİ ANKETİ... 54

4 1. Giriş Bilişim ve İletişim Teknolojileri ndeki (BİT) gelişmelerden yararlanmak için kendini yenileyen alanların başında kamu hizmetleri gelmektedir. E-devlet kavramı 1993 yılında Amerika Birleşik Devletleri nde ortaya çıkmıştır. Çıkış amacı BİT in sunduğu imkânlardan faydalanarak devlet hizmetlerini yeniden biçimlendirmektir (Gordon & Gernet, 2002) yılında, Birleşmiş Milletlere bağlı 193 ülkenin tamamı ulusal web sitelerini hayata geçirmiş ve yaklaşık 50 ülke çevrimiçi portallarını oluşturmuştur (Birleşmiş Milletler Raporu, 2014). E-devletin sunduğu imkânlar göz önüne alındığında bu gelişme bir sürpriz değildir. E-devlet sayesinde vatandaşlar e-devlet hizmetlerine istedikleri zaman ulaşma imkânı edinmiştir. Araştırmanın Tanımı ve Önceki Araştırmalar E-devlet hizmetlerinin benimsenmesi e-devlet alanındaki başlıca konulardan biridir çünkü benzersiz potansiyeline rağmen, e-devletin başarısı büyük ölçüde onu kullanan vatandaşların sayısına bağlıdır. Bu çalışma e-devlet hizmetlerini kullanımını belirleyen etkenleri ortaya çıkarmak için yapılmıştır. Literatürde e-devlet benimsenmesi konusunda çok miktarda çalışma bulunmaktadır. Ülkelerin e-devlet performansını ölçmek için Birleşmiş Milletler E-devlet Hazırlıklılık Göstergesi, E-devlet Gelişim Göstergesi ve E-katılım Göstergesi gibi birtakım göstergeler üretmiştir ve bu göstergelere dayalı ülkelerin e-devlet performansı hakkında yıllık raporlar yayınlamaktadır. Warkentin vd. (2002) oluşturduğu modele göre, vatandaş güveni e- Devlet benimsenmesi konusunda temel bileşendir. Modeldeki diğer 1

5 bileşenler ise algılanan risk, algılanan davranışsal kontrol, algılanan faydalılık ve algılanan kullanım kolaylığıdır yılında Gilbert vd. tarafından kullanma istekliliğin temel bileşen olduğu başka bir e-devlet benimsenme modeli tasarlanmıştır. Kullanım istekliliği algılanan engeller ve algılanan göreceli faydalar üzerine kurulmuştur. Algılanan engeller gizlilik, kullanım kolaylığı, beğeni, güvenilirlik, emniyet, görsel çekicilikten oluşurken, algılanan göreceli faydalar ise kişisel etkileşimden kaçınma, kontrol, elverişlilik, maliyet, kişiselleştirme ve zamandan meydana gelmektedir. Gilbert vd. önemli olarak gösterdiği diğer önemli bir yapı ise yaştır yılında, Kumar vd. daha önce önerilen benimseme modellerindeki eksik kısımları tespit ettiler ve yeni bir model önerdiler. Onlara göre, örneğin, Warkentin vd. (2002) nin sunduğu model benimsenme açısından eksiksiz değildi çünkü kullanma niyeti benimsenmenin gerçek doğasını tam yakalayamamıştır (2007). Önceki modellerin yetersizliklerini düzeltmenin yanında, modellerine memnuniyet bileşenini de eklemişlerdir. Bu modelde, e- Devlet benimsenmesi bağımsız değişkenken, kullanıcı özellikleri, web-site tasarımı ve memnuniyet bağımlı değişkenlerdir. Kullanıcı özellikleri algılanan risk ve algılanan kontrolden oluşurken, web-site tasarımı algılanan kullanışlılık, algılanan kullanım kolaylığından oluşmaktadır. Memnuniyet ise hizmetin kalitesi ile ilgilidir. Araştırmanın Amacı Bu araştırma e-devlet hizmetlerini kullanımını etkileyen faktörleri ortaya çıkarmaktır. Bunun için hâlihazırda var olan UTAUT (Teknoloji Kabul ve Kullanım Birleştirilmiş Modeli) ne güven faktörü eklenerek, yeni bir teknoloji kabul modeli oluşturulmuştur. Oluşturulan model 529 kişilik bir anket çalışmasıyla denenmiş ve sonuçta vatandaşların 2

6 e-devlet hizmetlerini kullanırken göz önüne aldıkları temel etkenler belirlenmiştir. Bu çalışma e-devlet hizmetleri halka sunulurken, ilgili organın neleri göz önünde bulundurması gerektiği konusunda yol gösterici niteliktedir. Raporun ikinci bölümü Türkiye nin e-devlet geçmişine ayrılmıştır. Üçüncü bölüm ise teknoloji kabul modelleri ve e-devlet alanında güven faktörü üzerinde bir literatür taraması içermektedir. Dördüncü bölümde, bu çalışmada oluşturulan yeni modelin detayları ve içerdiği hipotezler verilmiştir. Beşinci bölüm gerçekleştirilen anket çalışmasının sonuçları ve bu bulgular ile ilgili yorumlara yer verilmiştir. 2. Türkiye de E-devlet Türkiye nin internetle tanışması 1993 yılında olmuştur, ancak ilk e- Devlet projesi 1998 yılında Maliye Bakanlığı tarafından başlatılan Vergi Dairesi Otomasyon Projesi (VEDOP) dir (Türkiye e-devlet raporu 2009). Ayrıca, Merkezi Nüfus İdare Sistemi (MERNİS) yazılım geliştirme projesi, 1998 yılında başlatılmış ve 2000 yılında tamamlanarak uygulamaya alınmıştır. Mart 2000 de, Avrupa Birliği dünyadaki en rekabetçi ve dinamik bilgi tabanlı ekonomi olma hedefini belirlemiştir (Şahin&Örselli, 2003). İnternetin bu tür bir bilgi tabanlı ekonomi alanı oluşturmak için eşsiz bir araç olmasından dolayı, hedeflenen amaca ulaşmak için AB tarafından e-avrupa Eylem Planı hazırlanmıştır. Türkiye, Malta ve Kıbrıs ile birlikte, Şubat 2001 de Avrupa Komisyonu tarafından e- Avrupa Eylem Planı na davet edilmiştir. Bu davetin şartlarını sağlamak için 58. ve 59. Hükümetler tarafından bir acil eylem planı 3

7 hazırlanmıştır. Bu acil eylem planı, 2003 yılında, şu an e-dönüşüm Türkiye Projesi olarak bilinen projeye dönüştürülmüştür. Devlet Planlama Teşkilatı na (şu anki adıyla T.C. Kalkınma Bakanlığı) yetki verilmiş ve Bilgi Toplumu Dairesi kurulmuştur. Sonrasında, 2003 ve 2004 yıllarını kapsayan Kısa Dönem Eylem Planı (KDEP) yürürlüğe konulmuştur (Akman & Yazıcı & Mishra & Arifoğlu, 2005). KDEP teki 73 eylem içinde kamu kurumları ve STK ların işbilirliği ile yürütülecek olan 23 adet e-devlet eylemi vardı. İkinci Kısa Dönem Eylem Planı, e-dönüşüm Türkiye 2005 Eylem Planı, Mart 2005 te yürürlüğe konulmuştur. Bu eylem planı 50 eylem içermiştir. Temmuz 2006 da, 2006 ve 2010 yılları arasında Türkiye e-dönüşüm Projesi ile birlikte yürütülmesi beklenen eylemleri içeren Ulusal Bilgi Toplumu Stratejisi, Yüksek Planlama Teşkilatı yürürlüğe konulmuştur. Bu stratejisi iki kavramı vurgulamıştır (Türkiye e-devlet raporu 2009); Vatandaş Odaklı Hizmet Dönüşümü: En sık kullanılan ve karlı hizmetlere yüksek önem atfederek hizmet sunumuna verim getirmesi amacıyla kamu hizmetlerini elektronik ortamlara dönüştürmeyi amaçlamıştır. Kamu Yönetiminde Modernizasyon: bu stratejiyi benimseyerek vatandaş memnuniyetine ve verime yüksek önem atfeden bir e-devlet modelinin gerçekleştirilmesi amaçlanmıştır. Ulusal Bilgi Toplumu Stratejisi tarafından kapsanan stratejik hedefleri gerçekleştirmeyi amaçlayan toplamda 21 adet eylem ve projeyi içeren bir eylem planı tarafından desteklenmiştir (Türkiye e- Devlet raporu 2009). 4

8 Tablo 1: Türkiye nin E-Gelişim Puanları (UNPAN, 2014) Sıralama Ülke Türkiye nin E-Gelişim İndeksi 69 Sırbistan Çin Türkiye Peru Bulgaristan En son yayınlanan Birleşmiş Milletler Raporu (2014) nda da belirtildiği gibi, e-devlet Gelişim İndeksine göre, 193 ülke arasında Türkiye 71. sırada yer almıştır (tablo 1). E-devlet gelişim indeksi üç adet temel bileşenden oluşmaktadır: Çevrimiçi Servis İndeksi (ÇSİ), Telekomünikasyon Altyapı İndeksi (TAI) ve Beşeri sermaye İndeksi (BSİ). 5

9 Tablo 2: Türkiye nin E-katılım Puanları (UNPAN, 2014) Sıralama Ülke E-katılım İndeks Puanı 63 Antigua ve Barbuda Panama 65 Türkiye Vietnam İzlanda E-Katılım indeksi Birleşmiş Milletler e-devlet Araştırmasında tamamlayıcı indeks olarak kullanılmaktadır. e-bilgi, e-danışma ve e- Karar-Verme olarak üç temel bileşenden oluşur. Bu bileşenler şöyle özetlenebilir: e-bilgi: devletin, devletle ilgili bilgileri çevrimiçi yoluyla vatandaşlarına duyurması e-danışma: devletin, seçilmiş vekillerinin vatandaşlarla çevrimiçi yollarla birebir irtibata geçebilmesi, e- dilekçelere yanıt vermesi e-karar-verme: devletin, vatandaşlardan çevrimiçi yollarla aldığı fikirlerin politika oluştururken göz önünde bulundurması E-katılım indeksine göre ise Türkiye 65. sırada yer almıştır (tablo 2). 6

10 3. Literatür Taraması Bu bölümda teknoloji kabul modelleri ve e-devlet e güven ile ilgili literatür araştırması verilmektedir. 3.1 Teknoloji Kabul Modelleri Türk vatandaşlarının e-devlet hizmetlerini kullanımında etkili olan faktörleri incelemek için Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi modelinde (Unified theory of acceptance and use of technology- UTAUT) bazı değişiklikler yapılarak kullanılmıştır. Bu bölümde, oluşturduğumuz teknoloji kabul modeli hakkında arka plan bilgisi oluşturmak amacıyla, sırasıyla Nedenli Davranışlar Teorisi (Theory of Reasoned Action - TRA), Planlanan Davranışlar Teorisi (Theory of Planned Behavior TPB ), Yeniliğin Yayılması Teorisi (Innovation Diffusion Theory - IDT), Teknoloji Kabul Modeli (Technology Acceptance Model - TAM ) ve Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi modeli (UTAUT) hakkında genel bir açıklama verilmektedir. Nedenli Davranışlar Teorisi (TRA) Ajzen ve Fishbein (1975) tarafından önerilen Planlanan Davranışlar Teorisi (TRA) davranışsal niyeti tahmin etmek için temel modeldir. En 7

11 etkili modellerden biri olan TRA, çeşitli davranış türlerini (Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988) tahmin etmek için kullanılmıştır. Davis vd. (1989) TRA modelini yeni teknolojilerin kabulüne uyarlamış ve sonuçlar diğer TRA kullanan davranış çalışmaları ile uyumlu çıkmıştır. TRA ye göre, bir davranışı ifa etme niyeti iki temel yapıya tabidir: Söz konusu davranışa yönelik tutum ve Öznel norm. Davranışa yönelik tutum, bireyin hedef davranışı ifa etmeye karşı hissettiği olumlu ya da olumsuz duygular olarak tanımlanmaktadır. Başka bir deyişle, davranışa yönelik tutum, davranışın ifa edilmesinden doğacak sonuçlar hakkındaki düşüncelerle, davranışın sonuçlarına yönelik bireyin kendi beklentilerinin çarpılmasıyla elde edilir. Öznel norm, Kişinin önem verdiği birçok insanın, onun söz konusu davranışı sergilememesi gerektiğini düşündüğü yönündeki algısıdır. (Fishbein & Ajzen 1975). Öznel norm, kişinin çevresindeki belirli bireylerin ya da bir grubun algılanan beklentileriyle, kişinin bu beklenti ya da düşüncelere uyumlu olmak istemesinin birleşimidir. Planlanan Davranışlar Teorisi (TPB) Planlanan Davranışlar Teorisi, Ajzen (1991) tarafından, TRA modeline bir genişletme olarak önerilmiş ve bireyin çeşitli teknolojilerin kullanımını kabul etmesini başarılı bir şekilde açıklamıştır (Harrison, Mykytyn & Riemenschneider, 1997). TPB, TRA ya algılanan davranışsal kontrol kavramının eklenmesiyle oluşturulmuştur. Algılanan davranışsal kontrol kavramı bireyin belirli bir davranışı göstermesinde algıladığı kolaylık ya da zorluk olarak tanımlanmıştır. 8

12 Yeniliğin Yayılması Teorisi (IDT) Yeniliğin Yayılması Teorisi, yeniliklerin nasıl benimsendiğini açıklamakla birlikte, çeşitli yeniliklerin çeşitli oranlarda benimsenmesinin altında yatan nedenleri arar (Rogers, 2003). Moore ve Benvasat (1991) tarafından, teori değiştirilmiş ve bilgi sistemleri dahilinde yeniliklerin özelikleri düzenlenmiştir. Bu özellikler aşağıda belirtilmiştir: Göreceli Avantaj: Yeniliğin yerini aldığı fikirden ne derece daha iyi algılandığı, Uyumluluk: Yeniliğin var olan değerler, geçmiş deneyimler ve olası benimseyenin ihtiyaçları ile ne derecede uyum içinde algılandığı Karmaşıklık: Yeniliğin anlaşılmasının ve kullanılmasının göreceli olarak ne derecede zor algılandığı, Denenebilirlik: Yeniliğin kısıtlı kaynak ile ne derecede denenebileceği, Gözlenebilirlik: Yeniliğin sonuçlarının ne derecede diğerlerine görünür olduğu. Teknoloji Kabul Modeli(TAM) Teknoloji Kabul Modeli (TAM) bilişim teknolojilerinin kabulü ve kullanımını tahmin eden etkili ve güçlü bir modeldir (Davis, 1989; Davis vd., 1989; Bagozzi, Davis & Warshaw 1992, Gefen, D. 2002). Fred Davis ve Richard Bagozzi tarafından geliştirilmiştir. TAM bireyin, bilişim teknolojisini kabulünün, söz konusu teknolojiyi kullanmaktaki bilinçli niyetleri tarafından belirlendiğini varsayar. TAM ın temel yapıları; algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan kullanışlılıktır. 9

13 Algılanan kullanım kolaylığı, kişinin belirli bir teknolojinin kullanımının fiziksel ve mental çabadan muaf olduğuna ne ölçüde inandığı ve algılanan sistem kullanışlılığı ise kişinin belirli bir teknolojinin kullanımının iş performansını arttıracağına ne ölçüde inandığı şeklinde tanımlanmaktadır (Davis, 1989). TRA ve TPB nin aksine, TAM ın son haline tutum yapısı dahil edilmemiştir. TAM birçok bilişim teknolojisi alanına uygulanmış ve kullanıcıların yeni teknolojileri kabul etmesinde etkili olan nedenleri bulmak için gereğinden fazla genel kaçtığı gözlenmiştir (Mathieson vd., 2001). TAM a öznel norm faktörü eklenerek, TAM ın genişletilmiş versiyonları, TAM2 oluşturulmuştur. 10

14 Birleştirilmiş Teknoloji Kabul ve Kullanım Teorisi Modeli (UTAUT) Şekil 1: UTAUT Modeli (Verkantesh vd., 2003) UTAUT Venkatesh et. al tarafından geliştirilmiş bir teknoloji kabul modelidir (2003). Bu model kendinden önceki sekiz modelin birleştirilmesiyle oluşturulmuştur: Nedenli Davranışlar Teorisi (Davis vd. 1989), Teknoloji Kabul Modeli (Davis,1989), Güdüsel Model (Davis vd., 1992), Planlanan Davranış Teorisi (Ajzen, 1991), 11

15 Teknoloji Kabul modeli ve Planlanan Davranış Teorisi nin birleştirilmesiyle oluşan model (Taylor & Todd 1995), PC Faydalanma modeli (Thompson vd., 1991), Yenileşimin (inovasyon) yayılması teorisi (Rogers, 2003) Sosyal Bilişsel Kuram (Compeau & Higgins, 1995). UTAUT un yapıları bu sekiz modelin gözden geçirilmesi ve sadeleştirilmesiyle belirlenmiştir. Bu yapılar; performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki ve kolaylaştırıcı koşullardır (Tablo 3). Tablo 3: UTAUT Modelinin Ana Yapıları (Verkantesh vd., 2003) Yapı Performans Beklentisi (PB) Çaba Beklentisi (ÇB) Sosyal Etki (SE) Kolaylaştırıcı Koşullar (KK) Tanım Bireyin sistemi kullanmasının kendi iş performansına kazanımlar sağlayacağına inanma derecesidir. Sistemin kullanımıyla ilgili kolaylık derecesidir. Bireyin, kendisi için önemli olan insanların onun bu yeni sistemi kullanması gerektiğine dair inançlarını algılama derecesidir. Bireyin sistemin kullanımını destekleyen bir örgütsel ve teknik altyapının var olduğuna inanma derecesidir. Tablo 3 te kısa tanımı verilen Performans Beklentisi (PB), bireyin belirli bir sistemi kullanmasının, iş performansında oluşturacağı artış beklentisini vurgulamaktadır. Burada performans, bireyin üretkenliği, zaman ve para konusunda elde edeceği tasarruf ve işleri bitirme hızı gibi değişkenleri kapsamaktadır. 12

16 Çaba Beklentisi (ÇB), belirli bir sistemi öğrenmesi ve kullanması için bireyin harcaması gereken çabayı belirtmektedir. Kullanımı kolay ve anlaşılabilir bir sistem için bireyin harcayacağı çaba daha düşük olacak ve bireyin o sistemi tercih etme olasılık artacaktır. Bireyin, sosyal ya da iş çevresinin belirli bir sistemin kullanımına karşı takınacağı tutumun, o sistem hakkında vereceği karar üzerinde bir etkisi vardır. Sosyal etki (SE), bireyin, çevresi tarafından göreceği bu tepkiyi içermektedir. Eğer, bireyin çevresi, belirli bir sistemin kullanımının, hem kendileri hem de birey için bir fayda sağlayacağını düşünüyorsa, bireyin o sistemi kullanmaya karar vermesi daha kolay olacaktır. Kolaylaştırıcı Koşullar (KK), sistemin yeterlilikleri ile ilgilidir. Eğer birey, söz konusu sistemin gerekli teknik ve örgütsel altyapıya sahip olmadığını düşünüyorsa, o sisteme karşı olumsuz bir tutum sergileyecektir. Buradaki teknik ve örgütsel altyapılar, sistemin her yerden erişilebilmesi, olası sorunlara hızlı çözümler bulabilmesi ve kullanıcılarına hızlı destek sağlaması gibi değişkenleri belirtmektedir. Verkantesh vd nin doğrulama çalışmalarına göre, UTAUT, davranışsal niyetin varyansında (R 2 = %70) yüksek bir yüzdeye sahiptir (2003). Bu durum UTAUT modelinin kendinden önceki modellere göre daha tutarlı sonuçlar ürettiğini göstermektedir. Bu nedenle, bu çalışmada e-devlet kullanımını ölçmek için kullanılmıştır (Şekil 1). Model çalışmanın bağlamını daha doğru bir şekilde yansıtacak şekilde değiştirilmiştir E-devlet Alanında Güven Bu araştırmada, UTAUT modeli güven faktörü ile genişletilmiştir. Güven, e-devlet kapsamında yeni bir çalışma alanıdır. Al- Gahtani ye göre, e-devlete güvene ait bir tanım bireylerin e-devlet hizmetlerini gönüllü bir şekilde kullanmasına ve devletin özelliklerini 13

17 göz önünde bulundurduktan sonra, güvenin yerine getirilmesi için sosyal olarak sorumlu bir şekilde davranmasına izin vermektedir. Ayrıca, literatürde güven faktörünün e-devlet kullanımını olumlu yönde etkilediğine dair çalışmalara mevcuttur (Hors vd., 2006; Belanger & Cartel, 2008; Shajari & Ismail, 2012; Khasawneh vd., Akkaya vd., 2011; Voutinioti, 2013). Tan ve Theon güvenin iki hedefi olduğunu ifade etmişlerdir; biri hizmeti temin eden sağlayıcı, diğeri ise sağlayıcı ve kullanıcı arasında bu hizmeti çalışır kılan mekanizma (2011). Buna göre, güvenin iki boyutu vardır; sağlayıcıya olan güven ve internete olan güven. Devlet bağlamında, bu boyutlar devlete güven ve internete olan güvene dönüşür (Carter ve Be langer, 2005; Pavlou, 2003). Bu çalışmada kullanılan güven faktörü, güvenin bu iki boyutu göz önüne alınarak oluşturulmuştur. E-devlet bağlamında, internete olan güven (Trust of Internet TOI) e-devlet kullanıcılarının interneti güvenilebilir, doğru bilgileri sağlayabilen ve güvenli işlemlerin yapılmasına olanak veren bir araç olarak görmeleri şeklinde tanımlanabilir. TOI, vatandaşların internete olan güveni, e-devletin kullanılmasındaki algılanan davranışsal kontrolü ve tutumu olumlu yönde etkilemektedir (Ozkan ve Kanat, 2011). E-devlet bağlamında, devlete olan güven ( trust of the government - TOG) ise bireyin hizmeti sağlayan kurumun dürüstlüğü ve yeteneği ile ilgili algılarından oluşmaktadır (Carter & Be langer, 2005). Başka bir deyişle, TOG, e-devlet kullanıcılarının devletin sunduğu hizmetlerin dürüstlüğü ve yeterlilikleriyle ilgili algılarıdır. Belanger ve Carter ın 243 kişiyle yapılan bir anketten oluşan çalışmasına göre, TOI ve TOG e-devlet hizmetlerini kullanamaya yönelik niyeti olumlu yönde etkilemektedir (Belanger ve Carter, 2008). Bizim 14

18 modelimizdeki güven faktörü hem devlete hem internete olan güveni kapsayacak şekilde tasarlanmıştır. 15

19 4. Araştırma Modeli Şekil 2: Kavramsal Model Bu çalışmada Türkiye deki e-devlet kullanımında etkili olan faktörleri belirlemek için yeni bir model sunulmuştur. Bu model için daha önce de birçok e-devlet kullanımı çalışmasında kullanılmış olan UTAUT modeli baz alınmıştır (Alshehri et al, 2012; AlAwadi ve Morris, 2008; Shafi ve Weerakkody, 2009). Bu çalışmada sunulan model UTAUT modelinin güven faktörü ile zenginleştirilmesiyle elde edilmiştir. Güven faktörü önceki bölümlerde açıklanan devlete güven ve internete güven kavramlarının birleştirilmesiyle oluşturulmuştur. Bu çalışmada kullanmaya yönelik davranışsal niyet e-devlet hizmetlerinin kullanımındaki asıl etkeni göstermek amacıyla 16

20 kullanılmıştır. Alshehri vd. nin (2013) araştırması davranışsal niyet ve kullanım davranışı yapılarının birleştirilip kullanmaya yönelik davranışsal niyet adlı tek bir yapı olarak kullanılabileceğini göstermiştir. Bu durum kullanmaya yönelik davranışsal niyet ve asıl kullanım arasındaki iyice anlaşılmış ilişkiyi temel almaktadır. Her iki değişken de teknoloji kabulünü ölçmek için kullanılabilir (Ajzen 1991; Taylor & Todd 1995; Venkatesh & Morris 2000). Modelin hipotezleri Tablo-4 te verilmektedir. Tablo 4: Kavramsal Modele Ait Hipotezler No H1 H2 H3 H4 H5 H6 Hipotez Performans beklentisinin e-devlet hizmetlerini kullanma niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır. Çaba beklentisinin e-devlet hizmetlerini kullanma niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır. Sosyal etkinin e-devlet hizmetlerini kullanma niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır. Kolaylaştırıcı koşulların e-devlet hizmetlerini kullanma niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır. Güvenin performans beklentisi üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır. Güvenin e-devlet hizmetlerini kullanma niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır. Cinsiyet, yaş, deneyim ve kullanım isteği gibi aracı etkiler bu çalışmada dikkate alınmamıştır. Katılımcıların demografik bilgilerinin yakın değerlerde olacağı beklenildiğinden ( bkz. 2.c), aracı etkiler araştırma modelinden çıkartılmıştır. Tan ın UTAUT modeli üzerindeki araştırmasında da aracı etkiler aynı sebepten dolayı modele dahil edilmemiştir (2013). 17

21 H1 ve H4 arasındaki hipotezler UTAUT dan uyarlanmıştır (tablo 4). H5 ve H6 nolu hipotezler ise UTAUT modelini güven faktörü ile genişletme amacıyla eklenmiştir. Güven faktörü İnternete Güven ve Devlete Güven kavramlarının birleştirildiği kavram olarak ele alınmıştır. H6 nolu hipotezde güvenin davranışsal niyete olan etkisi incelenmiştir. Bunun yansıra, performans beklentisi ve e-devlet hizmetlerine güven arasındaki ilişki de göz önünde tutulmuştur. Erin ve Kishore genişletilmiş UTAUT modelinin e-iş alanındaki uygulamasında güvenin performans beklentisini olumlu yönde etkileyeceğini varsaymışlardır (Erin C. A., E., Kishore R., 2006). Böyle bir ilişkinin e-devlet alanında da söz konusu olup olmadığını görmek için H5 hipotezi kavramsal modele eklenmiştir. Kavramsal model bütün yapıları ile şekil 2 de gösterilmiştir. 18

22 5. E-devlet Hizmetleri Kullanma Eğilimi Araştırması Araştırma metodolojisinin adımları aşağıda belirtilmiştir. 1 Anket Tasarlama 2 Veri Toplama 3 Doğrulama 4 Uygulama 5 Değerlendirme 5.1. Anket Tasarımı Anket soruları içerisinde 6 başlık altında toplam 26 soruya yer verilmiştir. Güven faktörü başlığı altında 9, Performans Beklentisi başlığı altında 4, Çaba Beklentisi başlığı altında 4, Sosyal Etki başlığı altında 4, Kolaylaştıran Koşullar başlığı altında 2, Davranışsal Niyet başlığı altında ise 3 adet soru vardır. Anket sırasında, katılımcılara bu başlıkların adlarını gösterilmemiştir. Ayrıca, katılımcıların demografik bilgilerinin toplanması amacıyla beş adet soru sorulmuştur ( Bkz. Ek- 1) Veri Toplama ve Yanıt Analizleri Veri Toplama Anket Çevrimiçi ODTU Anket sistemi ile hazırlanmıştır. Anket toplamda 529 kullanıcı tarafından eksiksiz doldurulmuştur. 50 kullanıcının yanıtları, soruların yarısından azına yanıt verdikleri için analizlere dahil edilmemiştir. 19

23 Araştırmaya Katılım Bu bölümde araştırmaya katılanların yaşlarına, eğitim durumlarına, internet kullanım deneyimlerine, cinsiyetlerine ve yaşadıkları illere göre dağılımları verilmiştir. i. Yaş Grubuna Göre Ankete Katılım Şekil 3: Yaş Gruplarına Göre Ankete Katılım Hem katılımcılar hem de analiz açısından kolaylık sağlamak için katılımcılara yaşları direk sorulmamış; katılımcılardan, yaşlarını belirlenmiş yaş grupları arasından seçmeleri istenmiştir. 20

24 Tablo 5: Yaş Gruplarına Göre Ankete Katılım Aralık Frekans Yüzde üzeri Toplam Tablo 5 de gösterildiği gibi en fazla katılım %38.4 ile yaş grubundan olmuştur. İkinci yüksek katılım ise %29.7 ile yaş grubundan olmuştur. Bu iki yaş aralığı birlikte düşünüldüğünde, ankete katılanların %68.1 nn yaş aralığına sahip bireylerden oluştuğu görülmektedir. Ankete katılanların çoğunlukla özel ve kamu sektöründen çalışanlar olduğu düşünüldüğünde, bu durum e-devlet hizmetlerini en yoğun şekilde kullanacak yaş aralığının da olduğunu göstermektedir (Şekil 3). 21

25 ii. Eğitim Durumuna Göre Ankete Katılım Şekil 4: Eğitim Durumuna Göre Ankete Katılım Eğitim durumuna göre katılımcılar ilkokul, lise, üniversite /ön lisans, üniversite/lisans, yüksek lisans, doktora olarak gruplandırılmıştır. Tablo 6: Eğitim Durumuna Göre Ankete Katılım Eğitim Durumu Frekans Yüzde Lise Üniversite / On lisans Üniversite / Lisans Yüksek Lisans Doktora Toplam Tablo 6 dan da görüleceği üzere katılımcıların %47.8 ini üniversite mezunları oluşturmaktadır. Katılımcılar arasında ilkokul mezunu 22

26 bulunmamaktadır. En az katılım yüzde 4.2 ile lise mezunlarından oluştuğu görülmektedir. En fazla ikinci katılım, %30.2 ile yüksek lisans mezunlarından olmuştur (Şekil 4). iii. İnternet Kullanım Deneyimine Göre Ankete Katılım Şekil 5: İnternet Kullanım Deneyimine Göre Ankete Katılım E-devletin doğası gereği, e-devlet hizmetlerini kullanmada internet kullanım deneyimi önemli bir göstergedir. Bu demografik bilginin toplanması sayesinde internet kullanan ve kullanmayan bireyler arasında e-devlet hizmetlerini kullanma yönünden bir fark olup olmadığının tespitine imkan verilmesi hedeflenmektedir. İnternet deneyimine göre katılımcılar altı gruba ayrılmıştır. İnternet kullanım deneyimi aralıkları kısa tutularak, katılımcıların deneyimleri hakkında detaylı ve net bir izlenim elde edilmesi hedeflenmiştir. 23

27 Tablo 7: İnternet Kullanım Deneyimine Göre Ankete Katılım Deneyim Frekans Yüzde Hiç kullanmadım yıldan az yıl - 3 yıl yıl - 6 yıl yıl - 9 yıl yıldan fazla Toplam İnternet kullanım deneyimini gösteren Tablo 7 incelendiğinde, katılımcıların %88 nin 10 yılı aşkın bir süredir internet kullandığı görülmektedir. İkinci en yüksek katılım ise %8.7 ile 7-9 yıl arası internet deneyimine sahip bireylerden oluşmuştur. İnternet deneyimi altı yılın altında olan bireyler ise katılımcıların toplamda %3.3 ünü oluşturmuştur. Katılımcıların çoğunluğunun yüksek internet deneyimine sahip olması, internetin iş hayatının ayrılmaz bir parçası haline gelmesi ve katılımcıların çoğunun üniversite ya da yüksek lisans mezunu olması ile açıklanabilir. 24

28 iv. Cinsiyete Göre Ankete Katılım Şekil 6: Cinsiyete Göre Ankete Katılım Erkek ve kadın katılımcılar arasında e-devlet servislerini kullanmada bir fark olup olmadığını belirlemek için katılımcıların cinsiyeti sorulmuştur. Tablo 8: Cinsiyete Göre Ankete Katılım Cinsiyet Frekans Yüzde Kadın Erkek Toplam Tablo 8 de gösterildiği gibi ankete katılanların %64.1 ini erkek katılımcılar oluştururken, kadın katılımcıların oranı % 35.9 olmuştur. Katılımcıların çoğunun çalışan kesimden oluştuğu düşünüldüğünde, bu oran çalışma hayatındaki bireylerin cinsiyet açısından dağılımını yaklaşık olarak gösterdiği söylenebilir. 25

29 v. İllere Göre Ankete Katılım Şekil 7: İllere Göre Ankete Katılım İllere göre katılım oranları Tablo 9 da verilmiştir. Söz konusu tablo incelendiğinde Türkiye deki 81 ilin 35 inden en az bir katılımcıya ulaşıldığı görülmektedir. Ankara dan ankete toplam 259 kişi katılmış ve bu da toplam katılımcıların %49 nu oluşturmuştur. Tabloda dikkat çeken diğer bir husus ise en fazla katılımın üç büyük şehir (İstanbul, Ankara, İzmir) ve Afyonkarahisar dan olmasıdır. 26

30 Tablo 9: İllere Göre Ankete Katılım Şehir Frekans Yüzde Şehir Frekans Yüzde İstanbul Eskişehir 4.8 Ankara Gaziantep 1.2 İzmir Kahramanmaraş 1.2 Adana Karabük 2.4 Afyonkarahisar Kayseri 4.8 Ağrı 1.2 Kocaeli 3.6 Antalya Konya 2.4 Artvin 1.2 Manisa 1.2 Aydın 1.2 Muğla 4.8 Balıkesir 3.6 Niğde 1.2 Bartın 1.2 Ordu 2.4 Batman 1.2 Sakarya 2.4 Bolu 1.2 Samsun 2.4 Bursa Tekirdağ 3.6 Çorum 1.2 Trabzon 1.2 Diyarbakır 2.4 Şanlıurfa 3.6 Düzce 1.2 Zonguldak 4.8 Edirne 2.4 TOPLAM

31 5.3. Veri Değerlendirme Yöntemi Araştırma kapsamında oluşturulan model doğrultusunda bir anket hazırlanmış, 26 sorudan oluşan anket 20 kişilik bir grupla pilot çalışma yapılmıştır; pilot anket çalışmasından alınan yanıtlarla anket sorularının tutarlılığını ölçmek amacıyla, güvenilirlik analizi yapılmıştır. Analiz sonuçları, güvenilirlik katsayısının tüm faktörler için yeterli olduğunu, yani güvenilirlik katsayısı 0.7 den büyük olduğunu göstermiştir (Tablo-10). Tablo 10: Güvenilirlik anketi sonuçları Faktör Soru Sayısı Güvenilirlik Katsayısı (α) Güven Performans Beklentisi (PB) Çaba Beklentisi (ÇB) Sosyal Etki (SE) Kolaylaştıran Koşullar (KK) Davranışsal Niyet (DN) Pilot çalışmanın ardından, anket ODTÜ anket servisi aracılığıyla internet ortamına sunulmuştur. Anketi kamu ve özel sektöründe çalışan, doktora, yüksek lisans ve lisans öğrencileri dahil olmak üzere 1170 Türk vatandaşı yanıtlamıştır. Yanıtlanan anketlerin tamamlanmamış olanları değerlendirilmeye alınmamış, değerlendirilen anket sayısı ise 529 adet olmuştur. Anket 31 Ekim 2014 Cuma günü sonlandırılmış ve veriler analiz edilmeye başlanmıştır. Analizler yapısal eşitlik modellemesi yöntemiyle AMOS 22 yazılım aracı kullanılarak yapılmıştır. Geçerlilik analizi ile yapı 28

32 geçerliliği ölçülmüş, anket sorularının oluşturduğu faktörleri ifade ettiğinden emin olunmuş, ardından hipotez testi ile faktörler arasındaki ilişkiler ortaya çıkarılmıştır Tek başına faktörler ve oranları a) Performans Beklentisi (Performance Expectancy) Tablo 11: Performans beklentisi faktörüne ait yanıtlar 3% 25% 6% 7% 16% 25% 18% Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Kısmen Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum Kısmen Katılıyorum Katılıyorum Seçenekler Yanıt Sayısı Kesinlikle Katılmıyorum 17 Katılmıyorum 29 Kısmen Katılmıyorum 39 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum 85 Kısmen Katılıyorum 95 Katılıyorum 130 Kesinlikle Katılıyorum 134 Toplam 529 Şekil 8: Performans beklentisi faktörüne ait yanıtların yüzdeleri Araştırmaya katılan vatandaşların e-devlet hizmetleri ile ilgili performans beklentisi sorularına verdiği yanıtlar bu kısımda incelenmiştir (Tablo-11). Sonuçlara bakıldığında, en fazla verilen yanıtın katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum olduğu görülmüştür (Şekil-8). Bu durum kullanıcıların e-devlet hizmetlerini kullanmaya 29

33 karar verirken performans beklentisinin etkileyici bir etken olduğunu göstermektedir. b) Çaba Beklentisi (Effort Expectancy) 0% 1% 7% 19% 34% Katılmıyorum Kısmen Katılmıyorum 39% Tablo 12: Çaba beklentisi faktörüne ait yanıtlar Seçenekler Yanıt Sayısı Kesinlikle Katılmıyorum 0 Katılmıyorum 2 Kısmen Katılmıyorum 8 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum 205 Kısmen Katılıyorum 178 Katılıyorum 101 Kesinlikle Katılıyorum 35 Toplam 529 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum Kısmen Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum Şekil 9: Çaba beklentisi faktörüne ait yanıtların yüzdeleri Araştırmaya katılan vatandaşların e-devlet hizmetleri ile ilgili çaba beklentisi sorularına verdiği yanıtlar bu kısımda incelenmiştir (Tablo- 12). Sonuçlara bakıldığında, büyük çoğunluğun (%34) e-devlet 30

34 hizmetlerine çaba beklentisi sorularına kısmen katılıyorum yanıtı verdiği görülmüştür (Şekil-9). c) Sosyal Etki (Social Influence) 10% 21% 20% 2% 3% 9% 35% Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Kısmen Katılmıyorum Tablo 13: Sosyal etki faktörüne ait yanıtlar Seçenekler Yanıt Sayısı Kesinlikle Katılmıyorum 9 Katılmıyorum 14 Kısmen Katılmıyorum 50 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum 185 Kısmen Katılıyorum 104 Katılıyorum 111 Kesinlikle Katılıyorum 56 Toplam 529 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum Kısmen Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum Şekil 10: Sosyal etki faktörüne ait yanıtların yüzdeleri Araştırmaya katılan vatandaşların e-devlet hizmetleri ile ilgili sosyal etki sorularına verdiği yanıtlar bu kısımda incelenmiştir (Tablo-13). Sonuçlara bakıldığında büyük çoğunluğun (%35) e-devlete yönelik sosyal etki, yani çevredeki kişilerin hizmeti önemli bulmaları, hakkında kararsız oldukları görülmüştür (Şekil-10). 31

35 d) Kolaylaştırıcı Koşullar ( Facilitating Conditions) Tablo 14: Kolaylaştırıcı koşullar faktörüne ait yanıtlar 1% 1% 2% 5% 10% 58% 23% Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Kısmen Katılmıyorum Seçenekler Yanıt Sayısı Kesinlikle Katılmıyorum 5 Katılmıyorum 3 Kısmen Katılmıyorum 13 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum 27 Kısmen Katılıyorum 52 Katılıyorum 124 Kesinlikle Katılıyorum 305 Toplam 529 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum Kısmen Katılıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum Şekil 11: Kolaylaştırıcı koşullar faktörüne ait yanıtların yüzdeleri Araştırmaya katılan vatandaşların e-devlet hizmetleri ile ilgili kolaylaştırıcı koşullar sorularına verdiği yanıtlar bu kısımda incelenmiştir (Tablo-14). Sonuçlara göre büyük bir çoğunluğun (%58) kesinlikle katılıyorum yanıtı verdiği görülmüştür. Yani, bu çoğunluğun e-devlet hizmetlerine ulaşabilecekleri yardımcı bir kaynak veya gruba ihtiyaç duydukları söylenebilir (Şekil-11). 32

36 e) Güven (Trust) Tablo 15: Güven faktörüne ait yanıtlar 18% 10% 24% 6% 7% 19% 16% Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Kısmen Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum Seçenekler Yanıt Sayısı Kesinlikle Katılmıyorum 32 Katılmıyorum 39 Kısmen Katılmıyorum 85 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum 102 Kısmen Katılıyorum 125 Katılıyorum 95 Kesinlikle Katılıyorum 51 Toplam 529 Şekil 12: Güven faktörüne ait yanıtların yüzdeleri Araştırmaya katılan vatandaşların e-devlet hizmetleri ile ilgili devlete ve internet üzerinden ulaşılan devlet hizmetlerine olan güven ile ilgili sorularına verdiği yanıtlar bu kısımda incelenmiştir (Tablo-15). Sonuçlara göre en yüksek çoğunluğun %24 oranıyla kısmen güven duyanlar olduğu belirlenmiştir (Şekil-12). 33

37 5.5. Demografik Faktörlere göre E-Devlet Hizmetleri Kullanımı (Behavioral Intention To Use E- Government Services) Bu bölümde e-devlet hizmetlerinin kullanım niyetini ölçen soruların yaş, cinsiyet, il, eğitim ve internet deneyimi demografik unsurlarına göre ne şekilde yanıtlandığı incelenmiştir. i. Yaş ve Davranışsal Niyet üzeri K E S I N L I K L E K A T I L I Y O R U M K A T I L I Y O R U M K I S M E N K A T I L I Y O R U M N E K A T I L I Y O R U M N E K A T I L M I Y O R U M K I S M E N K A T I L M I Y O R U M K A T I L M I Y O R U M K E S I N L I K L E K A T I L M I Y O R U M Şekil 13: Davranışsal niyet sorularına verilen yanıtların yaş verisine göre yüzdeleri Yaş gruplarına göre davranışsal niyet ölçüldüğünde yaş arası katılımcıların, çoğunlukla e-devlet hizmetlerine kullanıma yönelik planların ya da niyetlerinin olduğu görülmüştür yaş grubu katılımcıların %35 i e-devlet hizmetlerinin kullanacaklarına dair 34

38 sorulara kesinlikle katılıyorum, % 35 i ise katılıyorum seçeneğini işaretleyerek yanıt vermiştir yaş arası grubunda ise yine aynı yönelim gözlenmiştir (%39 kesinlikle katılıyorum, % 25 katılıyorum) yaş arası grubunda da yine benzer sonuçlar görülmüştür ve 64 yaş üzeri ise yine aynı yönelimde olmalarına rağmen, kesinlikle katılıyorum ve katılıyorum şıkları daha az oranda işaretlenmiştir (Şekil-13). Tablo 16: Davranışsal Niyet sorularına verilen yanıtlar ve yaş tablosu Aralık Toplam üzeri Toplam : Kesinlikle Katılmıyorum 2: Katılmıyorum 3: Kısmen Katılmıyorum 4: kararsızım 5: Kısmen Katılıyorum 6: Katılıyorum 7:Kesinlikle Katılıyorum 35

39 ii. Cinsiyet ve Davranışsal Niyet Kadın Erkek K E S I N L I K L E K A T I L I Y O R U M K A T I L I Y O R U M K I S M E N K A T I L I Y O R U M 8 12 N E K A T I L I Y O R U M N E K A T I L M I Y O R U M K I S M E N K A T I L M I Y O R U M K A T I L M I Y O R U M K E S I N L I K L E K A T I L M I Y O R U M Şekil 14: Davranışsal niyet sorularına verilen yanıtların cinsiyet verisine göre yüzdeleri Cinsiyet kategorisine göre davranışsal niyet ölçüldüğünde, kadın ve erkeklerde en büyük çoğunluğun e-devlet hizmetlerini kullanmayı planlamaya yönelik sorulara kesinlikle katılıyorum şıkkını işaretleyenler olduğu görülmüştür. Kadınların %36 sı, erkeklerin ise %38 i kesinlikle katılıyorum şıkkını seçerken, kadınların % 25 i erkeklerin %27 si katılıyorum şıkkını işaretlemişlerdir (Şekil-12). Tablo 17: Davranışsal Niyet sorularına verilen yanıtlar ve cinsiyet tablosu Cinsiyet Toplam Kadın Erkek Toplam : Kesinlikle Katılmıyorum 2: Katılmıyorum 3: Kısmen Katılmıyorum 4: kararsızım 5: Kısmen Katılıyorum 6: Katılıyorum 7:Kesinlikle Katılıyorum 36

40 iii. Eğitim Düzeyi ve Davranışsal Niyet Lise Universite / Onlisans Universite / Lisans Yüksek Lisans Doktora K E S I N L I K L E K A T I L I Y O R U M K A T I L I Y O R U M K I S M E N K A T I L I Y O R U M N E K A T I L I Y O R U M N E K I S M E N K A T I L M I Y O R U M K A T I L M I Y O R U M K E S I N L I K L E K A T I L M I Y O R U M Şekil 15: Davranışsal niyet sorularına verilen yanıtların eğitim düzeyi verisine göre yüzdeleri Eğitim düzeyine göre davranışsal niyet ölçüldüğünde, e-devlet hizmetlerini kullanmayı planlanmaya yönelik sorulara lise mezunlarının büyük çoğunluğunun (%27) katılıyorum, ön lisans mezunlarının büyük çoğunluğunun (%39) kesinlikle katılıyorum, lisans mezunlarının büyük çoğunluğunun (%37) kesinlikle katılıyorum, yüksek lisans mezunlarının (%40) kesinlikle katılıyorum, doktora mezunlarının yine büyük çoğunluğu (%40) kesinlikle katılıyorum şıklarını işaretlemişlerdir (Şekil-15). 37

41 Tablo 18: Davranışsal Niyet sorularına verilen yanıtlar ve eğitim düzeyi tablosu Eğitim Düzeyi Toplam Lise Üniversite / Önlisans Üniversite / Lisans Yüksek Lisans Doktora Toplam : Kesinlikle Katılmıyorum 2: Katılmıyorum 3: Kısmen Katılmıyorum 4: kararsızım 5: Kısmen Katılıyorum 6: Katılıyorum 7:Kesinlikle Katılıyorum iv. İl ve Davranışsal Niyet İllere göre davranışsal niyet sayılarına bakıldığında, tüm illerde e- Devlet hizmetlerini kullanmayı planlanmaya yönelik sorulara çoğunlukla kesinlikle katılıyorum ve katılıyorum şıklarıyla yanıt verildiği görülmüştür (tablo-18). 38

42 Tablo 19: Davranışsal Niyet sorularına verilen yanıtlar ve il tablosu İl Toplam İstanbul Ankara İzmir Adana Afyonkarahisar Ağrı Antalya Artvin Aydin Balıkesir Bartın Batman Bolu Bursa Çorum Diyarbakır Düzce Edirne : Kesinlikle Katılmıyorum 2: Katılmıyorum 3: Kısmen Katılmıyorum 4: kararsızım 5: Kısmen Katılıyorum 6: Katılıyorum 7:Kesinlikle Katılıyorum 39

43 Tablo 19 (devamı): Davranışsal Niyet sorularına verilen yanıtlar ve il tablosu İl No Topl am Eskişehir Gaziantep Kahramanmaraş Karabük Kayseri Kocaeli Konya Manisa Muğla Niğde Ordu Sakarya Samsun Tekirdağ Trabzon Şanlıurfa Zonguldak Toplam : Kesinlikle Katılmıyorum 2: Katılmıyorum 3: Kısmen Katılmıyorum 4: kararsızım 5: Kısmen Katılıyorum 6: Katılıyorum 7:Kesinlikle Katılıyorum 40

44 v. İnternet Kullanım Deneyimi ve Davranışsal Niyet Hic kullanmadim 1 yildan az 1 yil - 3 yil 4 yill - 6 yil 7 yil - 9 yil 10 yildan fazla K E S I N L I K L E K A T I L I Y O R U M K A T I L I Y O R U M K I S M E N K A T I L I Y O R U M N E K A T I L I Y O R U M N E K A T I L M I Y O R U M K I S M E N K A T I L M I Y O R U M K A T I L M I Y O R U M K E S I N L I K L E K A T I L M I Y O R U M 07 4 Şekil 17: Davranışsal niyet sorularına verilen yanıtların internet deneyimi verisine göre yüzdeleri İnternet kullanım deneyimlerine göre davranışsal niyet ölçüldüğünde, e-devlet hizmetlerini kullanmayı planlanmaya yönelik sorulara interneti 10 yıldan fazla kullanan katılımcıların çoğunluğu (%40) kesinlikle katılıyorum, 7-9 yıl arası deneyime sahip katılımcıların çoğunluğunun (41) katılıyorum, 4-6 yıl arası deneyime sahip katılımcıların çoğunluğunun (%30) kesinlikle katılıyorum, 1-3 yıl arası internet deneyimine sahip kullanıcıların çoğunluğunun (%50) katılmıyorum, 1 yıldan az internet deneyimine sahip kullanıcıların tümü kesinlikle katılıyorum şıklarını işaretlemişlerdir (Şekil-17). 41

45 Tablo 20: Davranışsal Niyet sorularına verilen yanıtlar ve internet deneyimi İnternet Toplam Kullanım Deneyimi Hiç kullanmadım 1 yıldan az yıl - 3 yıl yıl - 6 yıl yıl - 9 yıl yıldan fazla Toplam : Kesinlikle Katılmıyorum 2: Katılmıyorum 3: Kısmen Katılmıyorum 4: kararsızım 5: Kısmen Katılıyorum 6: Katılıyorum 7:Kesinlikle Katılıyorum 42

46 5.6. E-Devlet Hizmetlerini Kullanmayı Etkileyen Faktörlerin Etkileşimli Etkileri Şekil 18: Araştırma modeli Bu bölümde performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, kolaylaştırıcı koşullar ve güve faktörleriyle e-devlet hizmetleri kullanımı arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığı incelenmiştir Yapısal eşitlik modellemesine göre e-devlet hizmetini güven, performans beklentisi, çaba beklentisi, kolaylaştırıcı koşullar, sosyal etki faktörlerinin e-devlet hizmetlerini kullanıma olan niyetin %58.4 ünü açıkladığı ortaya konmuştur (R 2 =0.584) (Şekil-18). 43

47 Performans Beklentisi Anket katılımcılarının e-devlet hizmetlerini kullanma niyeti ve e-devlet hizmetlerine olan performans beklentisini ölçmek amacıyla yapılan testin sonucunda, (β=0.502, p<0,001) arada anlamlı bir ilişki olduğu ispatlanmıştır. Ayrıca β değeri, performans beklentisinin, kullanımı etkileyen en baskın faktör olduğunu göstermiştir (Şekil-18) (Tablo-21). Çaba Beklentisi Anket katılımcılarının e- Devlet hizmetlerini kullanma niyeti ve e- Devlet hizmetlerine olan çaba beklentisini ölçmek amacıyla yapılan testin sonucunda, (β=0.035, p>0,001) arada anlamlı bir ilişki olmadığı ispatlanmıştır (Şekil-18) (Tablo-21). Sosyal Etki e-devlet hizmetlerinin kullanımında, söz konusu hizmetlerin bireyin iş performansında yaratacağı etki en belirleyici unsur! Vatandaşlar e-devlet hizmetlerini kullanmaya karar verirken hizmetin kullanımının kolay olup olmadığını göz önünde bulundurmamakta! Vatandaşlar e-devlet hizmetlerini kullanmaya karar verirken, çevrelerinin düşüncesine göre karar vermemekte! Anket katılımcılarının e- Devlet hizmetlerini kullanma niyeti ve e- Devlet hizmetleri ile ilgili sosyal etkiyi ölçmek amacıyla yapılan testin 44

48 sonucunda, (β=0.078, p>0,001) arada anlamlı bir ilişki olmadığı ispatlanmıştır (Şekil-18) (Tablo-21). Kolaylaştırıcı Koşullar e-devlet hizmetleri ile ilgili var olan teknik destekler, vatandaşların o hizmetleri kullanma kararında önemli bir rolü var! Anket katılımcılarının e- Devlet hizmetlerini kullanma niyeti ve e- Devlet hizmetleri ile ilgili kolaylaştırıcı faktörler arasındaki ilişkiyi ölçmek amacıyla yapılan testin sonucunda, (β=0.426, p<0,001) arada anlamlı bir ilişki olduğu ispatlanmıştır. β değerine bakılarak, performans beklentisinden sonra kullanımı etkileyen ikinci en önemli faktör olduğu görülmüştür (Şekil-18) (Tablo-21). Güven Anket katılımcılarının e-devlet hizmetlerini kullanma niyeti ve devlete ve e-devlet aracılığıyla verilen hizmetlere olan güven arasındaki ilişkiyi ölçmek amacıyla yapılan testin sonucunda, (β=0.285, p<0,001) arada anlamlı bir ilişki olduğu ispatlanmıştır. β değeri güven faktörünün kullanımı etkileyen üçüncü en önemli faktör olduğunu göstermiştir. (Şekil-18) (Tablo-21) Güven faktörüne ilişkin bir diğer sonuç da, performans beklentisiyle güven arasında anlamlı Devlete ve e-devlet hizmetlerine duyulan güven, o hizmetin kullanımı üzerinde belirleyici bir etkiye sahip! biri ilişkinin ortaya çıkmış olması olmuştur. (β=0.623, p<0,001). Güven faktörü performans beklentisinini %34.7 oranında açıkladığı ve β=0.623 verisiyle doğrudan etkilediği belirlenmiştir. (Şekil-18) (Tablo-21) 45

49 H1 H2 H3 H4 Tablo 21: Hipotez sonuçları Hipotez β** Sonuç E-devlet hizmetlerine olan Performans Beklentisi e-devlet hizmetlerini kullanıma olan niyeti olumlu etkileyecektir E-devlet hizmetlerine olan Çaba Beklentisi e-devlet hizmetlerini kullanıma olan niyeti olumlu etkileyecektir. Sosyal Etki e-devlet hizmetlerini kullanıma olan niyeti olumlu etkileyecektir Kolaylaştırıcı Koşullar e-devlet hizmetlerini kullanıma olan niyeti olumlu etkileyecektir 0,502* Desteklendi 0,035 Desteklenmedi 0,078 Desteklenmedi 0,426* Desteklendi H5 Devlete ve e-devlet 0,623* Desteklendi hizmetlerine olan Güven performans beklentisini olumlu etkileyecektir. H6 Devlete ve e-devlet 0,285* Desteklendi hizmetlerine olan güven e- Devlet hizmetlerini kullanıma olan niyeti olumlu etkileyecektir *p < ** β değeri hipotezdeki bağımlı değişkenin katsayısını, bağımsız değişkenin bir birim değişmesinin bağımlı değişkeni kaç birim değiştireceğini verir. 46

50 6. Sonuç ve Öneriler E-devlet hizmetlerini kullanımını etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla yapılan çalışmayla vatandaşların e-devlet hizmetlerini kullanma niyetlerinin yüksek oranlarda olduğu görülmüş, önem sırasına göre; performans beklentisi, kolaylaştırıcı koşullar ve güven faktörlerinin e-devlet hizmetlerini kullanmayı etkileyen baskın etkenler olduğu ortaya çıkmıştır. Performans beklentisi, vatandaşların e-devlet hizmetlerini kullanırken alacakları yararın/başarının, beklenti derecesini ölçmüştür. Yani vatandaşın, internet ortamından aldığı devlet hizmetlerini kullanırken alacağı yararı gözetmekte olduğu belirlenmiştir. Kolaylaştırıcı koşullar, e-devlet hizmetlerinin kullanımını kolaylaştıracak yan etkenlerin varlığını ölçmüştür, yani vatandaş hizmeti kullanmak için alacağı yardımı kullanımını etkileyen faktör olarak belirlemiştir. Güven faktörü de devlete ve internet üzerinden sağlanan hizmetlere olan güveni ölçmüştür ve yine bu faktörün e-devlet hizmetlerini kullanımı etkilediği ortaya çıkmıştır. Çaba beklentisi ve sosyal etki faktörlerinin ise kullanım üzerinde herhangi bir etkisi olmadığı görülmüştür. Çaba beklentisi, e-devlet hizmetlerinin kullanımının zorluğu, o hizmetlerin kullanımı üzerinde önemli bir etkiye sahip değil! hizmetin kullanımının kolay olması beklentisi, sosyal etki ise diğer vatandaşların hizmeti önemli bulma dereceleridir. Bu bulgulardan vatandaşların e-devlet hizmetlerini kullanımı üzerinde, hizmetin kolaylık derecesi ve çevrelerindeki bireylerin hizmeti yararlı bulmasının herhangi bir etkisinin olmadığı kanıtlanmıştır. 47

51 Sonuç olarak, vatandaşların e-devlet hizmetlerini kullanım oranlarını arttırmak için verilen hizmetlerde vatandaşların yararını e-devlet hizmetlerinin kullanımının arttırılması için vatandaşların iş yaşamlarını kolaylaştıracak şekilde tasarlanmaları gerekli! gözetmenin en büyük etkisi olacağı belirlenmiştir. Ayrıca kolaylaştırıcı koşullar faktörünün etkisi göz önüne alınarak, e-devlet hizmetini kullanımı için yardımcı bir kaynak ya da bir yapılanmaya yönelinebilir. Bir diğer önemli faktör olan güvendir. Devlete ve internet üzerinden sağlanan devlet hizmetine olan güvenin arttırılması vatandaşın e-devlet hizmetlerini kullanımını arttıracaktır. 48

52 7. Referanslar Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behaviour. Organizational Behaviour and Human Decision Processes, 50 (2) Akman, I., Yazici, A., Mishra, A., & Arifoglu, A. (2005). E-Government: A global view and an empirical evaluation of some attributes of citizens. Government Information Quarterly, 22(2), AlAwadhi, S., & Morris, A. (2008, Ocak). The Use of the UTAUT Model in the Adoption of E-government Services in Kuwait. In Hawaii International Conference on System Sciences, Proceedings of the 41st Annual (pp ). IEEE. Al-Gahtani, S. (2011). Modeling the electronic transactions acceptance using an extended technology acceptance model. Applied Computing and Informatics, vol.9, pp Al-Shafi, S., & Weerakkody, V. (2010). Factors affecting e- government adoption in the state of Qatar. Alshehri, M., Drew, S., & AlGhamdi, R. (2013). Analysis of Citizens Acceptance for E-government Services: Applying the UTAUT Model. arxiv preprint arxiv: Bélanger, F., & Carter, L. (2008). Trust and risk in e-government adoption. The Journal of Strategic Information Systems, 17(2), Carter, L., & Bélanger, F. (2005). The utilization of e government services: citizen trust, innovation and acceptance factors*. Information Systems Journal,15(1),

53 Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology a comparison of two theoretical models. Management Science, 35, Cody-Allen, E., & Kishore, R. (2006, April). An extension of the UTAUT model with e-quality, trust, and satisfaction constructs. In Proceedings of the 2006 ACM SIGMIS CPR conference on computer personnel research: Forty four years of computer personnel research: achievements, challenges & the future (pp ). ACM. Colesca, S. E., & Dobrica, L. (2008). Adoption and use of e- government services: The case of Romania. Journal of Applied Research and Technology,6(03). Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behaviour: An introduction to theory and research Reading. Massachusetts: Anddision-Wesley. Gefen, D. and Straub, D. The Relative Importance of Perceived Easeof-Use in IS Adoption: A Study of ecommerce Adoption, JAIS (1:8), 2000, pp Gilbert, D., and Balestrini, P. (2004). Barriers and benefits in the adoption of e-government, The International Journal of Public Sector Management, 17(4), Hair, J., Blake, W., Babin, B., and Tatham, R. (2006). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall. Harrison, D. A., Mykytyn, P. P., & Riemenschneider, C. K. (1997). Executive decisions about adoption of information technology in 50