DEVLET-VATANDAŞ İLETİŞİMİNDE E-POSTA 1

Transkript

1 DEVLET-VATANDAŞ İLETİŞİMİNDE E-POSTA 1 Türksel KAYA BENSGHİR * Özet: Web teknolojileri ve e-posta devlet vatandaş iletişiminde etkileşimi geliştirmede ve etkili kılmada maliyet, hız, süreklilik, erişebilirlilik, gizlilik ve güvenirlilik gibi özellikler açısından önemli fırsatlar sunmaktadır. Bu fırsatlardan etkili yararlanabilme ise yeni iletişim araçlarının yapısına ve ruhuna uygun yasal, yönetsel ve örgütsel düzenlemelerin yapılmasına bağlıdır. Bu makalede, devlet-vatandaş iletişiminde etkileşimli, katılımcı ve paylaşımcı yönetime katkıda bulunabilecek potansiyeli olan e-posta ve kamu yönetiminde kullanımı incelenmiş ve ülkemizde e-devlete geçiş süresinde devletin bu yeni aracı etkili kullanabilme ve yönetebilmesine ışık tutacak önerilerde bulunulmuştur. Anahtar kelimeler: E-posta, devlet-vatandaş, iletişim, Türkiye, e-devlet, bilişim, eğitim, halkla ilişkiler. GİRİŞ Devlet-vatandaş arasında iletişimin temelinde devletin vatandaşı için var olduğu gerçeği yatar. Bunlar arasında etkileşim doğuracak iletişim kanalları ne kadar açık olursa, o kadar vatandaşın refahı, mutluluğu, huzuru ve güveni sağlanır. Bunlar arasındaki iletişimsizlik en başta devletin vatandaşına, vatandaşın da devletine olan güvenini yok eder. Güvensizlik ise ülkede demokrasi ve insan haklarının gelişmesini ve yeşermesini önler. Bu bağlamda, yalnızca devletin vatandaşına değil, vatandaşın da devletine kolay erişebilmesi ve etkileşim, iletişim ve paylaşım içinde olması oldukça önemlidir. Günümüze kadar bu ikili arasındaki iletişim ve etkileşim ağırlıklı olarak yazışma-posta-, yüz yüze görüşme, telefon ve faks gibi iletişim araçlarına dayalı olarak örgütlenmiş ve uygulana-gelmiştir. Günümüzde ise bilgi teknolojileri alanında yaşanan hızlı gelişmeler bu araçlara alternatif ya da destek olabilecek yeni araçlar -internet, web teknolojileri ve e-posta- sunmuştur. Diğer iletişim araçlarında farklı özellikleri olan bu yeni araçlar devlet-vatandaş iletişimi ve etkileşimi gelişt irmede ve etkili kılmada önemli fırsatlar sunmaktadır. Ancak, bu yeni araçların yapısına ve ruhuna uygun yasal, yönetsel ve örgütsel düzenlemelerin yapılması ve bu yeni 1 Bu çalışma, 9-11 Kasım 2000 tarihleri arasında İstanbul da yapılan inet-tr 2000 VI Türkiye de İnternet Konferansı nda bildiri olarak sunulmuştur. * Dr., TODAİE Asistanı, tkaya@todaie.gov.tr. Amme İdaresi Dergisi, Cilt 33 Sayı 4 Aralık 2000, s

2 50 Amme İdaresi Dergisi olanakların doğuracağı dijital bölünmeyi- sayısal uçurumu-(digital divine) daraltan önlemlerin alınması gereklidir. Bu yazıda, devlet-vatandaş iletişiminde etkileşimci, katılımcı ve paylaşımcı yönetime -yönetişime-(governance) katkıda bulunabilecek potansiyeli olan e- posta ve kamu yönetiminde kullanımı ele alınmış ve ülkemizde devletin bu yeni aracı etkili kullanabilme ve yönetebilmesine ışık tutacak öneriler geliştirilmiştir. E-PO STA VE KULLANIM DURUMU E-posta en genel tanımıyla toplumda bireyler, gruplar ve örgütler arasında bilginin elektronik olarak üretilmesine, kullanılmasına, saklanmasına dağıtılmasına ve değişimine olanak sağlayan yeni bir iletişim, etkileşim ve paylaşım aracıdır. İnternet ve web teknolojilerinin ürünü olarak doğan bu yeni iletişim aracı, dünya üzerinde özellikle bilgi toplumu altyapısını oluşturmada önemli yollar kat etmiş ülkelerde giderek yaygın olarak kullanılmaktadır. Nitekim, Nua kayıtlarına göre, ABD de halkın %40 nın ve toplam işgücünün üçte ikisinin e- posta kullanıcısı olduğu görülmektedir. Öte yandan, Avrupa ve Asya/Pasifik ülkelerinin büyük bir kısmında çalışan nüfusun %5 i ve hane halkının da %6 sı e-posta kullanıcısıdır ht t p:// _id= & rel=true ( ). IDC E-posta Kullanım Tahmin ve Analiz Raporu Batı Avrupa da 2000 yılı içinde 511 milyar olan yıllık gönderilen e-posta sayısının 2005 de 1.6 trilyona ulaşacağını ve 2005 yılına kadar günlük gönderilen e-posta sayısının da 35 milyarı bulacağını göstermektedir (ht t p:// ie/surveys/index.cgi?f=vs&art_id= &rel=true ( ). Tüm dünyada ise 1990 larda 15 milyon olan e-posta -account-kullanıcı sayısının 2002 yılına kadar 1 milyara ulaşacağı öngörülmektedir ht t p:// ie/surveys/index.cgi?f=vs&art_id= &rel=true ( ). Ülkemizde internet ve e-posta kullanımında sayısal duruma bakacak olursak, internet kullanıcı sayısının son zamanlarda yürütülen çeşitli kampanyalarla iki milyonu aştığını ve her internet kullanıcısına ait en az iki e-posta adresi hesabıyla e-posta kullanıcı sayısının da yaklaşık olarak 4 milyonun üzerinde olduğunu söyleyebiliriz. Ülkemizde diğer konularda olduğu gibi bilişim alanında istatistiki bilgilere ulaşmak üzere yapılan araştırmalar yok denecek kadar azdır. Dolayısıyla bu alanda sayısal büyüklükler ancak tahmini olarak belirlenebilmektedir. 2 Bu rakamlar nüfusumuzun ancak %3-4 nün internet ve e- posta olanaklarından yararlanabilme şansını yakaladığını göstermektedir. Bu sonuç bize diğer gelişmekte olan ülkelerde olduğu gibi ülkemizde de sayısal 2 Ülkemizde internet ve e-posta kullanıcı say ısı ile ilgili olarak BTHABER Haftalık Bilişim Gazatesi Uzmanının bilgi ve görüşüne başvurulmuştur.

3 Devlet-Vatandaş İletişiminde E-Posta 51 uçurumun -digital divine- oldukça büyük olduğunu ifade etmektedir. Dolayısıyla devletin bu uçurumu daraltmak üzere gerek internet, gerek e-posta kullanımını yaygınlaştırmak üzere stratejiler geliştirmesi ve politikalar üretmesi kaçınılmazdır. DEVLET-VATANDAŞ İLETİŞİMİNDE NEDEN E-PO STA? Bu sorunun yanıtını verebilmek için e-postanın diğer iletişim araçlarına göre ne gibi farklılıklara ve özelliklere sahip olduğuna bakmak gerekir. Henüz bireyler ve kurumlar için oldukça yeni olan ve gün geçtikçe kullanımı art an bu yeni aracı; telefon, mektup, ve yüz yüze iletişimden farklı kılan özellikleri şu başlıklar altında özetleyebiliriz: Maliyet Hız Süreklilik Erişebilirlilik Gizlilik Güvenirlilik Devlet vatandaş etkileşiminde e-posta kullanımının en çarpıcı yönü bu iletişim aracının sağladığı maliyet üstünlüğüdür. E-posta iletişimi kağıda dayalı iletişimle gelen kırtasiye, basım ve postalama maliyetini ortadan kaldırmaktadır. Örneğin, ABD de Gelirler Kurumu (IRS) vergiyi elektronik ortamda sunulan formlarla toplayarak maliyet sağlamaktadır. Bu yolla daha önce geleneksel yönteme göre 1040 doküman için 3,17 dolar harcama yaparken bu rakam aynı sayıda dokümanın elektronik ortamda işlenmesiyle 1,76 dolara inmiş ve yaklaşık 1,5 dolarlık tasarruf sağlanmıştır (U.S. Government Printing Office, 1998). Bilginin elektronik ortamda iletilmesi, aynı zamanda bilgiyi üretme, işleme ve saklamaya olanak sağlayarak bilginin el ile -manuel- işlenmesini ortadan kaldırır. Öte yandan bilginin hatalardan arındırılması ve noksanlıklarının giderilmesi otomatik olarak gerçekleştirilebilmekte ve elektronik ortamda iletilen bilgiler sorgulanabilmektedir. E-posta küreselleşen dünyada iş ya da seyahat amacıyla ülkelerinde uzaklaşan vatandaşların devlete erişimini ve etkileşimini kesintisiz-sürekli yürütmesine olanak tanımaktadır. Devlet-vatandaş arasında iletişime konu olan bilgilerin önemli bir bölümünün gizlilik derecesi yüksektir. Bilgi teknolojileri alanında gelişen yeni araç ve yöntemler güvenli bilgi iletimine olanak tanımaktadır. Ayrıca güvenli bilgi üretimi ve iletimine yönelik araştırmalar da devam etmektedir.

4 52 Amme İdaresi Dergisi Bu özellikleriyle e-posta bir taraftan devlet ve vatandaş arasında sağlıklı iletişim ve etkileşim ortamı sağlarken, diğer taraftan vatandaşın karar alma süreçlerine katılımını kolaylaştırıcı ortam sunar. Ancak devlet, vatandaşın yönetime katılımına olanak sağlayacak atmosferi oluşturduğunda bu araç anlam kazanır. E-PO STA KULLANIMI VE YÖ NETİMİNDE KISITLAR VE ENGELLER Devlet-vatandaş iletişiminde e-posta yukarıda söz edilen avantajlar yanında kimi dezavantajları da beraberinde getirmektedir. Bunların en dikkate değeri halkı e-posta olanağına kavuşturmak üzere yapılacak yatırım maliyetinin yüksek olması ve teknolojik gelişmelere bağlı olarak yenilenme yatırımı gerektirmesidir. İkinci önemli dezavantaj güvenlik ve gizlilik sorunudur. Devlet-vatandaş iletişimine konu olan bilgiler güvenlik açısından oldukça önemli nitelik taşımaktadır. Devlet-vatandaş arasında e-posta iletişimi devletin güvenli bir ulusal e-posta altyapı kurmasını gerektirmektedir. Böyle bir altyapı için teknolojik olanaklar hızla gelişirken, buna karşın yasal ve yönetsel altyapı henüz buna uygun değildir. Öte yandan, pek çok kamu kurum ve kuruluşu mevcut uygulamalarını bilgisayar ortamında yürütmekte ve önemli veri tabanlarına bilgi sistemine sahip olmaktadır. Bu haliyle mevcut bilgi sistemleri halkın kullanımına ancak standart nitelikteki raporlar ve formlarda bilgiler sunabilme özelliğine sahipken, halkın bireysel ve adhoc bilgi gereksinimlerine online yanıt verebilecek yapıdan uzaktır. Dolayısıyla henüz kamu kurum ve kuruluşları vatandaşlarla online iletişime girecek alt yapıya sahip değildir. Devletin e-posta kullanımında bir başka kısıtlılık da henüz bu internet ve e- postanın gelişmekte olan ülkelerde nüfusun çok küçük bir oranınca -çoğunlukla %5 den az- 3 kullanılabilir olmasıdır. Gerek gelir düzeyi düşük, gerekse fiziki engelli vatandaşların bu aşamada bilgi teknolojilerinin olanaklarından yararlanabilecek koşullar -internet ve e-postayı ucuz ya da ücretsiz kullanım, fiziki engelliler için özel donanımlar- henüz yeterince oluşturulamamıştır. Bir başka kısıtlılık da, kamu yönetiminin yeniden yapılanma çalışmalarında gerek örgütsel yapı gerekse yönetsel süreçlerde bilgi teknolojilerinin olanaklarından etkili yararlanabilmeyi sağlayacak yönetsel ve örgütsel değişimin gerçekleştirilememesidir. 3 Bu istatistiki bilgi Nua Araştırma Raporlarından alınmıştır. Bkz.

5 Devlet-Vatandaş İletişiminde E-Posta 53 Bu konuda söz edilmesi gereken bir başka önemli engel ise, hem yöneticilere hem de vatandaşlara bilişim ve internet kültürünün henüz yeterli düzeyde kazandırılamamasıdır. E-PO STA YA GEÇİŞTE DEVLETE DÜŞEN GÖ REVLER Devlet-vatandaş iletişiminde e-posta kullanımına geçişte her şeyden önce şu sorulara yanıtlar aranması gerekir: Vat andaş devletin veritabanlarına nasıl erişmeli? (Bilgi sistemi yönetim politikası oluşturma) Gizli bilgiler için güvenlik nasıl sağlanmalı? (Bir bilgi güvenliği politikası oluşturma) E-postaya resmiyet kazandırmada e- imza ve e-kimlik konularında ne tür yasal düzenlemelere gitmeli? (Bilişim hukuku oluşturma) Bu bağlamda devletin üstlenmesi gereken görevleri şöyle özetleyebiliriz: Kamu Kurumlarına Yönelik Bir E-Posta Yönetim Politikası Oluşturmak E-postanın sağladığı iletişim olanakları, devlet kurumlarıyla vatandaşlar arasında e-posta iletişim hacmini gün geçtikçe artırmaktadır. Bu nedenle devletin aşağıda sıralanan sorulara hızla yanıtlar arayarak kapsamlı bir e-posta yönetim politikası oluşturması gerekir: E-posta hacmi ne olabilir? Vat andaşı e-posta olanaklarından haberdar etmek için ne tür eğitim programları düzenlenebilir? E-posta standart bir formatla sunulabilir mi? Kurumlarda e-posta yönetimi ne tür bir örgütlenmeyi ve insan kaynağını gerekli kılar? Burada görev alacak insangücünün yetiştirilmesi için ne tür eğitim programlarına gereksinim vardır? E-posta kullanımında kabul edilebilir güvenlik düzeyi ne olabilir? Devlet kurumları sayıları hızla artan junk ve spam iletilerden nasıl korunabilir? E-Posta İletişimde Güvenlik Standartları Oluşturmak Devlet vatandaş arasında e-posta iletişimi diğer iletişim araçlarından (posta, telefon, kişisel) farklı bir güvenlik sistemini (kriptografi) gerektirmektedir. Güvenli bir e-posta iletişimi şu özellikleri gerektirir: Gizlilik (privacy). Devlet-vatandaş iletişimine konu olan bilgiler yetkisi olmayan erişimcilere açık olmamalıdır. Bütünlük (integrity). İletilen bilginin içeriği ve formatı herhangi bir biçimde değişime uğramamalıdır.

6 54 Amme İdaresi Dergisi Güvenirlilik (Authentication). İletişime giren taraflar iletişimle ilgili güvenleri tam olmalıdır. Kamu kuruluşları sahip oldukları misyonlara göre farklı güvenlik düzeylerine gereksinim duyar. Dolayısıyla bu farklılıklara hitap eden güvenlik standartlarını oluşturmak ve korumak çok kapsamlı çalışmaların yapılmasını gerektirmektedir. Ülkemizde kişi ve kurumların talepleri üzerine e-imza ve e-kimlik BİLTEN tarafından verilmektedir. Ancak, kamuda e-posta iletişiminde henüz güvenlik standartları oluşturulmamıştır. Henüz kamuya e-imza ve kimlik veren bir kamu otoritesi de yoktur. Ancak, Adalet Bakanlığı nın konuyla ilgili çalışmalar yürüttüğü bilinmektedir. Öte yandan, Başbakanlık İdareyi Geliştirme Başkanlığı bünyesinde oluşturulan YBS Merkezi nin kamuya e-imza ve kimlik veren kurum olma yönünde çalışmalar yürüttüğü söylenmektedir. Güvenli e-posta İçin Gerekli Altyapıyı Kurmak Burada söz edilen altyapı yalnızca teknik değil, aynı zamanda yönetsel ve hukuki düzenlemelerin yapılmasını içermektedir. Günümüzde teknoloji güvenli bir e-posta altyapısını kurmaya izin verirken, mevcut idari ve hukuki altyapı bu yeni araca uygun değildir. Altyapı çalışmalarında e-postaya yasal kimlik kazandıracak e-imza standartlarının oluşturulması ve yetkisiz erişimlerden korunmak üzere kişisel bilgilerin güvenliğinin korunması yönünde kararlar alınır. Kamuya Açık İnternete Erişim Mekanları (elektronik büfe-kiosk- vb) Oluşturmak İnternet ve e-posta kullanımını geniş halk kitlelerine yayabilmek için kamuya açık yerlerde ücretsiz internet ve e-posta kullanım mekanlarının açılması kaçınılmaz görünmektedir. Özellikle ülkemizde nüfusun ancak % 3 ünün internet olanaklarına sahip olduğu düşünüldüğünde devletin açacağı ücretsiz erişim mekanlarının önemli işlev üstleneceğı açıktır. Vatandaşlara Kalıcı e-posta Adresi Vermek E-posta hizmetinde sürekliliği sağlamak için vatandaşlara kalıcı e-posta adresleri verilmesi konusunda çalışmaların yapılması gerekir. Bu bağlamda MERNİS in kapsamına halka sabit e-posta adreslerinin alınması düşünülebilir. Eğitim Programları Düzenlemek E-posta kullanımı, bilgi güvenliği gibi konularda kamuya yönelik eğitim programları düzenleyerek bilişim kültürünün oluşmasına katkıda bulunulmalıdır.

7 Devlet-Vatandaş İletişiminde E-Posta 55 E-DEVLET 4 VE KAMU YÖ NETİMİ E-posta ve bu sistemi kucaklayan e-devlet kamu yönetiminde geçerli olan pek çok kuram, kavram ve modelin yeniden gözden geçirilmesine neden olmaktadır. E-devlet ve bu yapıda önemli bir yeri olan e-posta, kamu yönetimine bir taraftan hem olumlu nitelikler kazandırırken, öte yandan etkileri tüm topluma yansıyacak olan olumsuzluklar ve sorunları da beraberinde getirmektedir. Bunlardan bazıları Tablo 1 de özetlenmiştir. E-devlete geçişin henüz oldukça başında olduğumuz ülkemizde e-devlete yönelik yapılacak çalışmalarda yukarıda özetlenen olumsuzlukları kaldıracak ya da en aza indirgeyecek yaklaşımların benimsenmesi ve bu sorunlar için önceden hazırlıklı olunması yerinde olacaktır. Tabl o 1: E-De vl e ti n Kam u Yön e ti m i n e Etk i l e ri OLUMLU NİTELİKLER/ OLUMSUZLUKLAR/ KATKILAR Kamu hizmetlerinde iç verimliliği artırma Yeni hizmetler yaratma Bilgiye kolay erişim Küresel enformasyon ağlarında yer alma Maliyet tasarrufu Kurumlar arası bilgi paylaşımı Kamu hizmetlerine online erişim Bireysel etkinlik Yüksek performanslı ekip çalışması Şeffaf devlet SORUNLAR Fiziki engelliler için erişim güçlüğü Aşırı enformasyon yükü Kamu bilgilerinde gizlilik, kopyalama hakları ve koruma konularında belirsizlik Bilgiye erişimde eşitsizliğin doğuracağı uçurumlar ÜLKEMİZDE DURUM Ülkemizde başta e-devlete geçiş ve devlet vatandaş iletişiminde e-posta kullanım potansiyelini değerlendirebilmek için öncelikle devletin vatandaşla olan ilişkilerini güçlendirmede nasıl bir politika izlediğini, bunların gerek hükümet programına, gerek kalkınma ve yatırım plan ve programlarına nasıl yansıdığına bakmak gerekir. Burada bu düşünceden hareketle öncelikle devletvatandaş ilişkilerini güçlendirmede genel kapsam ortaya konacak ve ardından sırasıyla kamuda bilişime hizmet eden kurumsal yapılar ve ulusal bilişim altyapı çalışmaları, kamuda e-posta kullanımı ve yönetimi ve halkla ilişkiler alanına eğitim veren okullarda bilişim eğitimi irdelenecektir. 4 E-devlet, kısaca devletin çoğu kamu hizmetlerini internet/web teknolojileri ve olanaklarıyla sunmasıdır.

8 56 Amme İdaresi Dergisi Devlet-Vatandaş İlişkilerini Güçlendirmede Genel Kapsam Devlet-vatandaş ilişkilerini güçlendirme ülkemizde bugüne kadar gerçekleştirilen kamu yönetiminin yeniden yapılandırılması çalışmalarına da konu olmuştur. Nitekim, TODAİE tarafından gerçekleştirilen Kamu Yönetimi Araştırma Projesi nin Bürokratik İşlemler bölümünde, yönetim-vatandaş ilişkilerinin geliştirilmesi, vatandaşın yönetimin işleyişi konusunda bilgilendirilmesi önerilmekte; özellikle vatandaşla, yakın ilişkisi olan kamu kuruluşlarının vatandaşlarca yapılan başvurularda izlemeleri gerekli yolları tanıtıcı kılavuzlar hazırlanması ve ayrıca iş sahiplerinden zorunlu olarak istenmesi gerekenler dışında belge istenmemesi ve vatandaşlarının beyanının temel alınması dile getirilmektedir (TODAİE, 1991). Bu hedefler gerek hükümet programlarında gerek kalkınma ve yatırım planlarında da dile getirilmektedir. Nitekim, T.C. 57. Hükümet Programında Çağdaş devlet ilkelerine ve ülkemizin gereksinimlerine yanıt verebilecek şekilde kamu yönetiminin yeniden yapılandırılması ve kamu yönetimi ve kamu hizmetlerinde adaletli, şeffaf, verimli ve katılımcı bir yönetim anlayışı benimsenecektir (Resmi Gazete, 1999: Sayı 23721) hükümleriyle ülkemizde devlet-vatandaş ilişkilerinin güçlenmesine yönelik genel bir çerçeve çizilmektedir. Öte yandan, çalışmaları yeni tamamlanarak kamuoyuna sunulan Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı nın Dokuzuncu Bölümünde yer alan Madde 1836 da Kamu hizmetlerinin sunumunda vatandaşın memnuniyeti esas alınmak suretiyle, hizmet kalitesine ve sonuçlara odaklanarak, kamu yönetiminin etkinliğini ve halk nezdinde güvenirliğini geliştirmek esas olacaktır. ifadesi de bu çerçeveyi desteklemektedir. (DPT, 2000: 192). Aynı şekilde, 1999 Yılı Yatırım Programı nda da amaç olarak vatandaşa güvenen ve bireyi ön plana çıkaran bir yönetim anlayışının yerleştirilmesi benimsenmektedir. Öte yandan, vatandaşlarla ilgili usul ve işlemlerin basitleştirilmesinde vatandaşa doğrudan hizmet veren kuruluşlarda vatandaşın beyanının esas alınması ve gereksiz formalitelerin kaldırılması ilkesi getirilmiştir. Devlet-vatandaş ilişkilerini güçlendirmeye yönelik yasal düzenleme olarak henüz TBMM de tartışılmakta olan Kamu Denetçiliği Kurumu (Türk Ombudsman ı) kurulması ve bu kurumun yapısı, statüsü ve çalışma esaslarını belirlenmesine ilişkin olarak Yurttaş Sözcüsü Kanun Tasarısı Taslağı ndan söz edebiliriz. Bu yasa taslağı yurttaş sözcüsünün denetim alanının, askeri kuruluşlar dışındaki tüm idari eylem ve işlemleri kapsamasını öngörmektedir. Yukarıda özetlenen yaklaşımlar ve oluşumlar, devletin vatandaşla olan ilişkilerini güçlendirmeyi ve bireyi ön plana çıkaran bir yönetim anlayışını benimsemeyi temel hedef olarak ortaya koyduğunu göstermektedir. Ancak, bu hedefleri gerçekleştirmede nasıl bir strateji izleneceği açık olarak ortaya

9 Devlet-Vatandaş İletişiminde E-Posta 57 konulamadığı gibi hedefleri gerçekleştirmede bilişim teknolojilerinin sunduğu olanaklardan yararlanma konusunda da genel bir stratejinin de geliştirilemediği gözlenmektedir. Öte yandan, devlet vatandaş ilişkilerinde bir güvensizliğin hakim olduğu gözlenmektedir. Bu güvensizliğin bir sonucu olarak vatandaşın devletle olan iletişiminde çok sayıda form ve belge kullanılmaktadır. Bilindiği gibi devletle olan iletişimde yalnızca yazılı başvurular geçerlidir. Bir örnek vermek gerekirse vatandaşların şikayet ve taleplerine çözüm aramak üzere başvurdukları TBMM Dilekçe Komisyonuda ancak yazılı başvurular işleme alınmakta ve çözüm üretmek üzere pek çok kamu kurum ve kuruluşlarıyla yazılı iletişime dayalı iş üretilmektedir. Bu çalışma yöntemi ise işin 20 günle 3 ay kadar değişen sürelerde sonuçlanmasına neden olmaktadır. Öte yandan faksla başvurular ancak kayıt almak suretiyle işleme konulmaktadır. T BMM Dilekçe Komisyonu bu çalışma yöntemiyle e-posta başvurularını henüz kabul edememektedir. Nitekim, Komisyon uzmanıyla yapılan görüşmede bugüne kadar e-posta başvurusunun olmadığını dile getirmiştir. Bu örnekten yola çıkarak ülkemizde devlet-vatandaş ilişkilerini güçlendirilmesine katkıda bulunmak üzere yeni iletişim araçlarının kullanılması ve bu ilişkiyi güçlendirecek diğer önlemlerin (belge sayısını azaltma, kişisel beyana yer verme vb) alınabilmesi için mevcut mevzuatlarda (vergi, sağlık, nüfus vb.) kapsamlı düzenlemelerin yapılmasına ve yeni yasaların yapılmasına gereksinim vardır. Kamuda Bilişime Hizmet Eden Kurumsal Yapılar ve Ulusal Bilişim Altyapı Çalışmaları Ülkemizde bilim ve bilişim politikalarının oluşturulmasına ve bu politikaların uygulanmasına hizmet etmek üzere, Bilim ve Teknoloji Yüksek Kurulu (BTYK) Kamu-Net Üst Kurulu, İnternet Üst Kurulu ve Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu oluşturulmuştur. Öte yandan, Başbakanlık İdareyi Geliştirme Başkanlığı bünyesinde Başbakanlık Yönetim Bilişim Sistemi Merkezi kurulmuştur. Ayrıca, temel misyonu ülkemizi bilgi toplumuna taşımak olarak formüle edilen bir Bilgi Toplumu Bakanlığı kurmaya yönelik hazırlanan yasa taslağı, TBMM gündemine girmiştir. Ülkemizde ulusal bilişim altyapısı oluşturulması ile ilgili çalışmalar devam etmektedir. Bu kapsamda Ulaştırma Bakanlığı koordinatörlüğünde T ÜBİT AK tarafından yürütülen Ulusal Enformasyon Altyapısı Ana Planı tamamlanmış,

10 58 Amme İdaresi Dergisi ancak bu planda yer alan önerilerin uygulanmasına yönelik çalışmalar henüz tamamlanmamıştır. Kamuda E-Posta Kullanımı ve Yönetimi Ülkemizde internete bağlanan kamu kuruluşlarının sayısı giderek artış göstermektedir. Nitekim, Kasım 2000 itibariyle toplam 574 kamu kuruluşu internet e açılmıştır (ht t p:// u-edu.t r-8 Kasım 2000). Ekim-Kasım 2000 döneminde internet e açılan kamu kuruluşları yaklaşık %3 artmıştır (Kaya Bensghir, 2000: 108). Öte yandan, kamuda kaç kişinin e-posta adresi olduğuna dair bir istatistiki bilgiye ulaşılamamıştır. İnternete açılan pek çok kurumun özelikle yönetici ve uzman personele e-posta olanağı sunduğu gözlenmektedir. Öte yandan, vatandaşların da özellikle öğrenci ve ekonomik düzeyi iyi olanların çeşitli servis sağlayıcılarından e-posta hizmeti aldıkları görülmektedir. Bu bulgular ışığında, internet e açılan kamu kuruluşu sayısındaki artış oldukça umut verici görünmekle birlikte, kuruluşların web siteleri incelendiğinde henüz kamu kuruluşların web i ve bu yeni aracın sunduğu olanakları yeterince kavramış oldukları söylenemez. Öyle ki pek çok kurum için web sitesi bir broşür görünümü taşımakta ve web e kurumu tanıtıcı bir araç olarak bakılmaktadır. Nitekim, sitelerde ağırlıklı olarak tanıtım amaçlı bilgiler yer almaktadır. Öte yandan sitelerde vatandaşla iletişim kurmaya ve onların görüş, eleştiri ve katılımlarını sağlamaya yönelik diyalog pencerelerine hemen hemen hiç yer verilmemekte ve yalnızca webmaster a ya da kurum personeline (yönetici ya da çalışan) ait e-posta adresleri ve diyolog pencereleri sunulmaktadır. (Kaya Bensghir, 2000: ). Kamu kuruluşlarına e-posta kanalıyla gelen mesajlar çoğunlukla webmaster ya da bu amaçla görevlendirilmiş personel tarafından süzülerek ilgili birimlere, yöneticilere aktarılmakta ve talepler yerine getirilmektedir. Kurumlarla yapılan görüşmelerde henüz kendileri için oldukça yeni olan e-posta iletişimi konusunda kurumsal bir e-posta yönetiminin olmadığı; gelen bilgi taleplerinin halka açık gizliliği olmayan bilgiler olduğu sürece karşılandığı belirtilmiştir. E- posta yoluyla gelen mesajların ağırlıklı olarak bilgi istemi içeriği taşıdığı ifade edilmektedir. Vat andaş istek, şikayet ve ihbarlarını devletin bu amaçla oluşturulmuş çeşitli mercilerine yazılı olarak başvurabilmektedir. Bu merciler, Cumhurbaşkanı, Başbakan ve bakanlar olabileceği gibi milletvekilleri ve diğer yetkili kişilerde olabilmektedir. Ayrıca TBMM bünyesinde bu amaca hizmet eden Dilekçe Komisyonu ve Başbakanlık Özel Kalem Müdürlüğü ve Halkla İlişkiler Daire Başkanlığı bulunmaktadır. Bu birimlerle yapılan görüşmede vatandaşların e- posta yoluyla başvurularına ilişkin şu bulgular elde edilmiştir: Öncelikle vatandaşlar bu mercilere ait web sitelerden e-posta adreslerine ulaşabilmektedirler.

11 Devlet-Vatandaş İletişiminde E-Posta 59 E-posta yoluyla Başbakana yapılan başvurular önceden Başbakanlık Özel Kalem Müdürlüğü nce değerlendirilirken bu görev, Haziran 2000 itibarıyla Başbakanlık Halkla İlişkiler Başkanlığı na verilmiştir. Gelen mesajlar incelenerek Başbakana ve ilgili diğer mercilere iletilmektedir. Başbakanlık Halkla İlişkiler Başkanlığı ile yapılan görüşmede Başbakan a gönderilen mesajların giderek artış gösterdiği, mesajların büyük bir bölümünün sivil toplum örgütlerince -STK- (%85-90) gönderildiğini ve geri kalanlarında öğrenciler ve diğer vatandaşlarca olduğu ifade edilmiştir. STK ların bu yeni iletişim kanalını kullanmaları oldukça sevindiricidir. Ancak, STK ların çoğunlukla önemli kararların alındığı günlerde aynı mesajları defalarca göndererek server ları kilitleme noktasına sürükledikleri de belirtilmektedir. Başbakanlık Halkla İlişkiler Başkanlığı, e-posta kanalıyla gelen mesajları resmi olarak kabul etmekte ve işlemleri ve talep sahibine duyuruları ise yazışmalara dayalı -eski sistemle- gerçekleştirmektedir. Talep sahiplerine e- posta gönderilmemektedir. Yapılan görüşmelerde milletvekillerine gelen mesajların ise çoğunlukla danışmanları tarafından değerlendirildiği gözlenmiştir. Bir danışmanla yapılan görüşmede yukarıda ifade edilen bulguları doğrulayan bilgiler alınmıştır. T üm bu bulgulardan yola çıkarak devletin ve vatandaşın, e-posta aracını kullanmada bir öğrenme sürecinin içinde olduğunu söyleyebiliriz. Öte yandan, gerek vatandaşın gerekse devletin bu aracın diğer iletişim araçlarından olan farkı, henüz anlamadıkları ve dolayısıyla bu aracı kullanmada verimli bir öğrenme sürecinin yaşanmadığı gözlenmektedir. Bu bağlamda e-posta kullanımı ve yönetimi konusunda yapılacak eğitimlerin önemi bir kez daha ortaya çıkmaktadır. Halkla İlişkiler Uzmanı Yetiştiren Yüksek Öğretim Kurumlarında Bilişim Eğitimi Ülkemizde halkla ilişkiler uzmanı yetiştiren üniversitelerin iletişim ve halkla ilişkiler bölümünün ders programları incelendiğinde, bilgisayar kullanım eğitiminden, internet kullanımına ve web sayfası hazırlamaya kadar farklı, bilişim konularına yer verildiği görülmektedir. Verilen derslerden bazıları şu başlıkları taşımaktadır: Yeni Enformasyon Teknolojileri, Yeni İletişim Teknolojileri, Bilgi İşleme Giriş, Enformatik, İnternet, Web Tasarımı, İnternet Kullanımı ve Bilgisayar Destekli Reklam ve Tanıtım. Öte yandan, bazı okulların (örneğin, Ege Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü) ders programında (Ertekin, 2000: ) internet, web ve bilişim konularının yer almadığı dikkat çekmektedir. (Kaya, Bensghir, 2000:122). Bu bulgular, devlet-vatandaş ilişkilerini geliştirmede görev alacak personelin eğitiminde bilişim kültürünü kazandırma konusunda adımlar atıldığını

12 60 Amme İdaresi Dergisi göstermektedir. Ancak, bu eğitimlerde halkla ilişkiler uzmanlarını e-posta ve yönetimi konularında bilgilendirecek konulara rastlanmamaktadır. Burada verilen derslerin çoğu başlıklarından anlaşılacağı gibi kimi uygulamalar hariç yalnızca bilişime giriş niteliğindeki derslerle sınırlıdır. Programlarda öğrencilere e-posta ve yönetimi, internet kültürü ve web becerileri kazandıracak nitelikte konulara yer verilmesi bir taraftan öğrencilere yeni nitelikler kazandırırken, diğer taraftan halkla ilişkiler alanında verilen eğitimin niteliğini de yükseltici rol oynayacaktır. Ancak ülkemizde bilişim eğitimlerinde kimi sorunlar yaşanmaktadır. Bunlardan en çarpıcı olanı, yeni teknolojik gelişmeleri kullanabilen ve bu alandaki gelişmeleri kendi çalışma alanına uyarlayabilen akademik personelin yeterli sayıda olmaması ve özellikle de okulların bilişim altyapılarının henüz yeni yeni oturmaya başlamasıdır (Kaya Bensghir, 1995: 323). Bu noktada, ülkemizde tüm üniversitelerin ULAKNET kanalıyla internet e açılabilmeleri önemli bir adımdır. SO NUÇ Kamu yönetimi alanında bilgi toplumuna dönüşüm programları dünyada hızla devam etmektedir. ABD, Kanada, Singapur ve Japonya bu yolda hayli yol almışlardır. Dünyanın en geniş iletişim ağlarından birine sahip olan Singapur, elektronik devleti hayata geçirerek halka doğum kayıtlarını online tutmaktan emeklilik formu doldurmaya kadar çok sayıda işlemi, fareye tıklayarak gerçekleştirme olanağı sunmuşlardır. Halkının yüzde 50 den fazlasının hali hazırda online durumda olduğu ABD de Temmuz 2000 de kabul edilen elektronik imza (E-imza) ile e-devlete geçişte önemli adım atılmıştır. Ülkemizde e-devlete geçiş sürecinin henüz çok başlarındayız. Bu amaçla gerek devlete, gerek eğitim kurumlarına çok iş düşmektedir. Devletin her şeyden önce kamu yönetimini güçlü kılacak bir yapıya kavuşturmada BT kullanımının önünü açacak yasal, örgütsel, kurumsal düzenlemelerin yapılmasına ön ayak olması ve sanal ortamda güçlü kalabilmenin ve vatandaşını da güçlü kılabilmenin yollarını bulması gerekmektedir. Öte yandan, ülkemizde e-devlet oluşumunda devletin siyasi-politik- alanında ortaya çıkabilecek değişimleri irdelemeyi, akademik dünyanın daha fazla gündemine alması, bir zorunluluk olarak görünmektedir. KAYNAKÇA Branscomb, Anne, (1994), Who Owns Information? From Privacy to Access, Basic Books, New York. Cranor, Lorrie Faith and Brian LaMacchia (1998), Spam, Communications of ACM, 41 (8) Jan, s

13 Devlet-Vatandaş İletişiminde E-Posta 61 DPT (2000), Uzun Vadeli Strateji ve Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı, , Ankara. Feldman, M.S. (1987), Electronic Mail and Weak Ties in Organizations, Office: Technology and People, Vol. 3, pp Hart-Teeter (2000), The Council for Excellence in Government, 2000; E-Government: The Next American Revolution. Huff, C., L. Sproull, and S. Kiesler (1989), Computer Communication and Organizational Commitment: Tracing the Relationship in a City Government, Journal of Applied Social Psychology, Vol. 19, pp Kaya Bensghir, Türksel (2000), Halkla İlişkilerde Etkileşimli İletişim: Web (www), Amme İdaresi Dergisi, Cilt 33, Sayı 1, Mart, s Kaya Bensghir, Türksel (2000), Web deki Belediyelerimiz: İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 2, Temmuz, s Milvard H. B. Ve L. O. Snyder (1996), Electronic Government: Linking Citizens to Public Organizations Through Technology, Journal of Public Administration Research and Theory, 6 (2), s Resmi Gazete, 10 Haziran 1999, Sayı Robert H. Anderson, Tora K. Biksan ve diğerleri (1995), Universal Access to Feasibility and Societal Implications, Santa Monica, CA: RAND. TODAİE (1991), Kamu Yönetimi Araştırması, TODAİE Yayın No: 238, Ankara. U.S. Government Printing Office (1998), National Partnership for Reinventing Government. Access America: Reengineering Government Through Information Technology, Washington D.C. ht t p:// _id= &rel=true. ( ). ht t p:// _id= &rel=true. ( ). ht t p:// r/bakanlarkurulu/57/program57.ht ml ( ) ht t p:// ions/mr/mr650/mr650.ch7/ch7.html.