MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ 2.0 BORA ÖZKENT

Transkript

1 MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ 2.0 BORA ÖZKENT

2 SUNUŞ Zeka Değişime Adapte Olma Becerisidir. Stephen Hawking Elma Yayınları tarafından 2012 Nisan da yayınlanan bir önceki kitabım Emsalsiz Müşteri Deneyimleri Yaratmak ı (Kısaca Emsalsiz) Türk iş dünyasını müşteri deneyimi yönetiminin temel kavramları ile tanıştırmak amacıyla yazdım. Emsalsiz de yöneticilere temel önerim rekabetten sıyrılmak için müşterilerine emsalsiz deneyimler yaşatmalarıydı. Kurumların müşterilerin hayranlıklarını kazanmalarına ve kalıcı ilişkiler kurmalarına yardımcı olacak müşteri deneyimi yönetimi uygulamaları alanında yol gösteren kitabım oldukça ilgi gördü ve okurlarımdan iyi yorumlar aldım. Müşteri deneyimi yönetiminin Türk iş dünyasının gündemine girmesine bir nebze katkım olmuşsa ne mutlu bana. Emsalsiz de müşteri deneyimi yönetiminin tanımını ve faydalarını şöyle sunmuştum: MDY müşterilerimizin kalbini kazanarak, bütçelerinden daha fazla pay almanızı, onlarla kalıcı ilişkiler kurmamızı sağlayan, hem insani dokunuşu olan bir sanat, hem de ölçümlenebilir disiplinli metodolojileri olan bir bilim. MDY, müşterilerinizin zihinlerine ve kalplerine unutulmaz, başkalarına anlatmaya değer anılar nakşetmeniz için çeşitli araçlar, yöntemler ve bakış açıları kazandırarak müşterilerinize unutulmaz deneyimler yaşatmanın yollarını size gösteriyor, emsalsizleşmeyi öğretiyor. MDY müşterinin satış öncesi, sırası ve sonrasında kurumla olan her temas noktasındaki etkileşiminin emsalsiz deneyimlere çevrilebilmesi için, kurumun tümüne yaygınlaştırılan uygulamalara odaklanıyor. i

3 Bir kurumun müşterilerine bakışını değiştirme ve onlarla olan ilişkilerini yeniden tanımlama iddiasındaki MDY, iyi uygulandığında müşteri bütçe payında artış, müşteri kaybı oranlarında azalma, toplam müşteri değerinde artış (çapraz satış ve yukarı satış), müşteri yaşam değerinde artış, müşteri referanslarında artış, müşteri şikayetlerinde azalış, toplam müşteri tabanında artış, yeni müşteri edinme maliyetinde azalış ve marka algısının güçlenmesi gibi çok önemli sonuçlar yaratabiliyor. Kurumların müşterileri ile temas kurdukları çok sayıda temas noktası var. Ve aşağıdaki grafikte de görüldüğü gibi, müşteri temas noktaları hem gerçek ve hem de sanal dünyayı kapsıyorlar. Müşterilerimizle mağazalarımız, ürünlerimiz ve personelimiz gibi unsurlarla gerçek dünyada temas kurduğumuz gibi, web sitemiz, sosyal medya ve bloglar gibi çok sayıda sanal temas noktasında da ilişki içerisindeyiz. Emsalsiz, gerçek dünyada müşteri deneyimi yönetiminin nasıl yapılması gerektiğinin üzerinde duruyor, gerçek dünyada emsalsiz müşteri deneyimlerinin nasıl tasarlanacağını anlatıyordu. Elinizde tuttuğunuz bu ikinci kitabın yazılma nedeni ise etrafımızdaki baş döndürücü gelişmeler nedeniyle müşteri deneyimi yönetiminde sanal temas noktalarının gittikçe daha fazla önem kazanması, çeşitliliklerinin ve sayılarının artması. Bugün pek çok iş kolunda müşterilerin kurumlarla yaşadıkları deneyimlerin neredeyse tamamı sanal dünyada gerçekleşiyor. Kendimden örnek vermek gerekirse, bankamla işlerimin neredeyse tamamını sanal dünyada yaptığımı söyleyebilirim rahatlıkla. Bankamın web sitesini, facebook sayfasını, ATM cihazlarını ve zaman zaman da çağrı merkezini kullanarak şirketimin ve kendimin tüm bankacılık işlemlerini rahatlıkla gerçekleştirebiliyorum. Aynı şekilde seyahatlerimin planlanmasından, ofisim için gerekli kırtasiye satın almalarının yapılmasına kadar her şeyi sanal dünyada gerçekleştiriyorum. Esasında tüm satın almalarımda internetten bir şekilde yararlanıyorum demeliyim. Bu bazen satın alacağım ürün hakkında araştırma ile sınırlı kalıyor, bazen ise satın almanın da internette tamamlanması ve ödenmesiyle sonuçlanıyor. Sanal dünyadaki temas noktalarının öneminin artması benim yukarıda anlattığım örneklerle kısıtlı değil elbette. Yaşanan dönüşüm ile sanal temas noktalarının müşteri deneyimi yönetimindeki önemi her gün artıyor. Ben yaşanan değişimlere kısaca Mükemmel Kasırga adını veriyorum. Esin kaynağım ise İngilizce de Perfect Storm diye geçen meteorolojik bir fenomen. Mükemmel kasırgalar, birden çok sayıda güçlü fırtınanın aynı noktada ve aynı anda çakışması durumunda ortaya çıkıyorlar. Muazzam boyutta yıkıcı güce sahipler. Fırtınalar buluşarak mükemmel kasırgayı oluştururken her birinin en güçlü olduğu orta noktaları birleşiyor, böylece bir tür göz oluşuyor; kasırganın gözü İşte özellikle o gözün denk geldiği şehirler inanılmaz derecede zarar görebiliyor, bir daha iflah olmuyorlar. Şu anda iş dünyasında üzerimize olağanca hışmıyla gelen bir mükemmel kasırganın tehlikesi altındayız. Nadiren ortaya çıkabilecek radikallikteki değişimler birbirilerine eklemlenerek toplam etkiyi büyütmekle meşguller. Bu radikal değişimler, birleştikçe artan güçleriyle hepimizin iş hayatlarını sarsacak mükemmel kasırgayı oluşturuyorlar. Hatta oluşturdular bile Mükemmel kasırganın ana bileşeni artık dev bir fenomene dönüşen sosyal medya. Mobil iletişim teknolojileri ve internet kuşağı ise çarpan etkisi ii

4 yaparak sosyal medyanın yarattığı fırtınayı mükemmel kasırgaya dönüştüren, belki de hayatlarımızda endüstri devriminden daha büyük etkilere sahip olacak şekilde gücünü katlayan ve onunla birleşerek muazzam kasırgayı oluşturan diğer bileşenler. Müşteri deneyimi yönetiminin Emsalsiz de anlattığım temel tanımlarında tabii ki değişen bir şey yok. O nedenle müşteri deneyimi yönetimi konusunda temel bilgi seviyesini yükseltmek isteyen okurlarıma ilk kitabımı mutlaka okumalarını salık veririm. Bu sayede elinizdeki bu yeni kitabın da daha anlamlı hale geleceğine ve müşterilerinize hem sanal hem de gerçek temas noktalarında bütüncül bir deneyim yaşatabileceğinize inanıyorum. Öte yandan ilerleyen sayfalarda daha detaylı bir şekilde anlatacağım gibi, mükemmel fırtına kurumların müşteri deneyimi yönetimi çabalarına hem yepyeni zorluklar getiriyor, hem yenilikler için müthiş fırsatlar yaratıyor. Mükemmel kasırgada hayatta kalmak ve başarılı olmak isteyen kurumların müşteri deneyimi yönetimi konusunda kendilerini geliştirmeleri, Emsalsiz de anlattığım müşteri deneyimi yönetimi uygulamalarını bir adım daha ileriye götürmeleri ve sanal dünyaya taşımaları gerekiyor. ilişki kurmayı beceren, kurumun tüm çalışanlarının birer deneyim yaratıcısına dönüştüğü, odağında müşteriyi tutan yepyeni organizasyonlara kavuşmaları gerekiyor. Özetlemek gerekirse, elinizdeki kitabımın tezi şu: Kurumların müşteri deneyimi yönetimi konusunda mükemmel kasırgaya kendilerini hazırlarken yepyeni yöntemlere, yepyeni araçlara ve son derece köklü paradigma dönüşümlerine ihtiyaçları var. Mükemmel kasırganın getirdiği değişimler, müşteri deneyimi yönetimi anlayışının yeniden tanımlamasını, kurumların stratejik kararlarına, iş y a p m a ş e k i l l e r i n e, y ö n e t i c i t u t u m v e davranışlarına, teknolojilerine ve çalışanlarının kişisel becerilerine yeniden bakmalarını gerektiriyor. Emsalsiz de anlattıklarım müşteri deneyimi yönetimi konusunda iyi bir başlangıçtı. Umarım oradaki önerilerim konusunda kurumunuzu yol almış, müşteri deneyimi odaklı bir işletmeye dönüşmenin temellerini atmışsınızdır. Şimdi ise mükemmel kasırgayla savaşmanın, daha da iyisi ondan yararlanıp rüzgarı sayesinde yükselmenin metotları ve araçları ile tanışmak zamanı geldi. Yani müşteri deneyimi yolculuğunda bir sonraki adımın Çünkü artık sosyal medyanın ve mobil iletişim teknolojilerin güçlendirdiği internet kuşağı mensubu müşteriler, kurumlarla olan etkileşimlerinde gittikçe daha talepkar, daha tatmini zor, sesini daha güçlü bir şekilde duyurabilen ve haklarını daha iyi savunan bir kuvvete dönüşüyorlar. Mükemmel kasırga ile birlikte müşterilerin dalga dalga yükselen beklentileri, kurumların, tamamen müşterinin etrafında örgütlenmiş, mükemmel müşteri deneyimleri yaratmayı birinci öncelik olarak gören, müşterilerle karşılıklı ve samimi bir iii

5 KISIM-1 NELER OLUYOR? KISIM 1: NELER OLUYOR?

6 FOTOĞRAF: JOSH EVNIN, A PERFECT STORM, FLICKR BÖLÜM 1: MÜKEMMEL KASIRGA Her zaman ön cama odaklanın, dikiz aynasına değil. Collin Powell Mobil iletişim teknolojileri, sosyal medya ve internet kuşağı, bilgiye ulaşımdan, alışveriş alışkanlıklarımıza, geçerli liderlik tarzlarından, aranan profesyonellerin niteliklerine, çalışan-işveren ilişkisinden, kariyer yönetimine, gücün hangi odaklarda toplanacağından, kimlerin batıp gideceğine, zenginleşme formüllerinden, yaşam tarzlarımıza kadar her şeyi değiştirecekler. Bu üç faktörün bir araya gelmesi ile oluşan mükemmel kasırganın daha ilk evrelerindeyiz. Mobil iletişim teknolojileri henüz emekleme aşamasındalar. Akıllı telefonlar çok pahalı, tabletler ilkel, internet erişimi ise hala yeterince yaygın, ucuz ve kaliteli değil. Sosyal medya kullanımında daha alınacak inanılmaz uzun bir yol var. Kullanıcı sayısı potansiyelin altında ve sosyal medyanın gücü ve burada neler yapabileceği anlaşılamadığından kurumların ve bireylerin sosyal medyaya katılımı ve katkıları çok kısıtlı. Çoğu şirketin bir facebook sayfası bile yok hala. 5

7 İnternet kuşağı mensubu gençler ise yeni yeni iş hayatında söz hakkı kazanmaya ve müşteri olarak tüketmeye, personel olarak çalışmaya başladılar. Seslerini şimdilik tam olarak duyuramıyorlar. Koca koca kurumları dize getirebilecek inanılmaz güçlerini de yeni yeni fark ediyorlar. Kitabımın bu bölümünde mükemmel kasırganın bu üç ana unsurunu sırayla ele almak ve sizleri kasırganın büyüklüğü ile yüzleştirmek istiyorum.bu yaklaşımın sizlere sunacağım değişim önerilerini daha anlamlı hale getireceğine, Müşteri Deneyimi Yönetimi 2.0 ın neden kurumunuz için yaşamsal önemde olduğunu dair güçlü kanıtlarla ortaya koyacağıma inanıyorum. İngilizce de sevdiğim bir deyim var: Money Talks Everbody Listen Carefully!. Anlamı; para konuşuyor, herkes dikkatle dinlesin! gibi bir şey. Ben de şimdi mükemmel kasırganın büyüklüğünü sayılarla anlatmaya çalışacağım. Dünya nın nereye gittiğini merak eden herkesin bu bölümü dikkatle okumasını tavsiye ederim. Sosyal Medya: Öncelikle şunu söylemeliyim. Müşteri deneyimi yönetimi açısından baktığımda, mükemmel kasırganın en güçlü unsuru sosyal medya. Mobil iletişim teknolojileri ve internet kuşağı mensubu genç müşteriler sosyal medyanın etkisini ve gücünü yükselten adeta birer çarpan etkisi gösteren faktörler. Sosyal medya deyince akıllara önce Facebook geliyor doğal olarak. Elinizdeki kitap yazılırken Facebook kullanıcı sayısı bir milyar insana ulaşmış durumdaydı. Son verilere göre Facebook ta kullanıcılar, her dakika toplam gönderi paylaşıyor, her dakika kere beğen butonuna tıklıyorlar. İnternette yaklaşık 400 milyon web sitesi olmasına karşın Facebook tek başına, web trafiğinin yaklaşık % ünü sağlıyor. Türkiye den Facebook a 30 milyona yakın insan katılıyor ve Türkler olarak Dünya nın en büyük yedinci Facebook kitlesini oluşturuyoruz. İkinci bir sosyal medya devi ise Twitter. Twitter da dakikada 100 bin tweet atılıyor ve 320 yeni hesap açılıyor. Üyelerinin kendilerini toplam 140 karakterlik kısa cümleler ifade ettiği Twitter in Türkiye de aktif kullanıcı sayısı 10 milyon bandında. Dünyanın en kalabalık profesyonel sosyal ağı olan LinkedIn in küresel kullanıcı sayısı 2013 Haziran itibarı ile 225 milyon. Kullanıcısı sayısını hızla arttıran LinkedIn, Temmuz 2011 de 119 milyon üyeye sahipti. Türkiye, bu sosyal ağda bir milyon kullanıcıyı aştı. YouTube, Pinterest, Instagram, Blogger, Thumbler, Flickr, Digg, Stumbleupon gibi daha çok sayıda sosyal medya sitesinin de milyonlarla ifade edilecek sayıda kullanıcıları var. Ama daha fazla rakam ve örneklerle sizi boğmak istemiyorum. Beğenelim ya da beğenmeyelim, sosyal medya artık modern insanın hayatının önemli unsurlarından birisi, bu çok açık. Sosyal medya sitelerinin bir alt kategorisini oluşturan kullanıcı yorum sitelerini de unutmamak gerek bu arada. Türkiye de uzun yıllardır popülerliğini kuran şikayetvar.com bu kategorinin en başlıca örneklerinden. Son dönemlerde çok popüler hale gelen ve kullanıcıların gittikleri yeme, içme, eğlence mekanları hakkında yorumlarını paylaştıkları Türk web sitesi mekanist.net ve seyahat planlamalarımdan önce mutlaka göz attığım kullanıcıların kaldıkları otelleri yorumladıkları tripadvisor.com ise belli bir alanda uzmanlaşmış dikey yorum siteleri. 6

8 Bunlardan da binlercesi internet uzayında yerlerini alıyor ve kullanıcı yorumları ile dolup taşıyorlar. Tabii sayıları da durmaksızın artıyor. Mobil İletişim Teknolojileri: Mobil iletişim teknolojileri akla önce akıllı cep telefonları geliyor. Apple IPhone, Samsung Galaxy ve RIM Blackberry bu sahanın liderleri. Tabii son zamanlarda hayatımıza girmeye başlayan tablet bilgisayarları da unutmamak gerekiyor. Apple Ipad ve Samsung Galaxy bu alanı domine ediyorlar. Her gün yeni rakipler ortaya çıkıyor ve geleceğin kazanan oyuncusunun kim olduğunu bilmek için falcı olmak gerekiyor. Ama kesin olan bir eğilim var. Gittikçe daha fazla insan mobil iletişim teknolojilerinden yararlanıyor ve sabit iletişim cihazlarından mobil iletişim cihazlarına doğru yönelim inanılmaz bir ivmeyle artıyor. Risk sermayesi fonu Kleiner Perkins Caufield & Byers ın ortaklarından olan ve sektörle ilgili analizleri merakla takip edilen Mary Meeker ın 5 Mayıs 2012 tarihinde AllThingsD konferansında gerçekleştirdiği bir sunumda dünya çapında 1,1 milyar 3G abonesi olduğunu paylaştı. Meeker e göre Dünyada toplam 6,1 milyar cep telefonu abonesi var. Mobil iletişim teknolojilerine olan dönüşümün daha çok başlarındayız. Henüz Dünya daki tüm internet trafiğinin %10 unu mobil cihazlar üzerinden gerçekleşiyor ve ilerleyen yıllarda bu dönüşümün katlanan sayılarla gerçekleşeceği öngörülüyor. Türkiye 3g kullanımında 19. sırada ve toplam 13 milyon aboneye sahip. Bu kullanıcıların toplam nüfusa oranı ise yüzde 20 seviyesinde. Fakat önemli bir detay var. Türkiye de 3G mobil iletişim teknolojilerinin kullanımında yıldan yıla artış oranı yüzde 62 seviyesinde. Oysa dünya ortalamalarına göre penetrasyon yüzde 18 ve büyüme yüzde 37. Yani Türkiye inanılmaz bir hızla mobil cihazlardan internete bağlanmaya başlıyor. Buraya kadar verdiğim (ve çok kısa süre sonra eskiyeceğine inandığım bu rakamların) ne kadar etkileyici olduğu açık. Ancak mobil iletişim teknolojilerinin çeşitliliği cep telefonları ve tablet bilgisayarlarla da sınırlı değil. Örneğin otomobillerimiz de yakın zamanda birer mobil iletişim teknolojisi üssüne dönüşecekler. Otomotiv sektörünün en büyük tedarikçilerinden birisi olan Bosch, yakın gelecekte otomobillerin diğer otomobillerle ve üretici firmalarla sürekli bağlantı halinde olan bir ekosistemin parçası haline geleceklerine inanıyor ve bu alanda hazırlıklar yapıyor. Bosch un geliştirdiği proje sayede kazaların önlenmesinden, uzaktan bakıma kadar bir seri devrimsel değişim gerçekleşecek. Aynı zamanda otomobil kullanıcıları istedikleri an sesli komutlarıyla ve ekstra cihazlara ihtiyaç duymadan internete bağlanabiliyor olacaklar. Google in geliştirdiği ve bu yıl piyasaya süreceği planladığı Google Glasses projesi şu ana kadar mobil iletişim teknolojileri ile ilgili rastladığım en vizyoner girişimlerden birisi. Takacağınız bir gözlük sayesinde her an internete bağlı olacaksınız. Google Glasses sayesinde mailleriniz gözünüzün önünde belirecek, gözlüğünüz bir navigasyon cihazı gibi size yol gösterecek, rastladığınız arkadaşınızın ismini hatırlayamıyorsanız size yardımcı olacak ve tabii ki alışveriş yapmak istediğinizde de işinizi kolaylaştıracak. Beğendiğiniz ürünün QR koduna bakıp alışverişi onaylamanız ile alımı gerçekleştirmiş olacaksınız. Uluslararası literatürde internet kuşağına mensup genç insanlara çeşitli isimler veriliyor. Millenials (Binyıl Kuşağı), Generation do it Onliners (Her 7

9 işini internette görenler kuşağı) veya Z Kuşağı bu isimlerin başlıcaları. İsimler ve tanımlamalarda bazı farklılıklar olmakla beraber benim internet kuşağı adını verdiğim ve 1990 sonrası doğumlu bu gençlerin en temel ortak özellikleri, neredeyse doğar doğmaz internet teknolojisi, bilgisayarlar ve cep telefonları ile tanışmış olmaları. O nedenle bazı araştırmacılar onlara Teknoloji Yerlileri adını veriyorlar. Benim gibi bilgi teknolojisinin nimetleri ile 25 li yaşlarında tanışanlara ise Teknoloji Göçmenleri deniyor. Acı ama gerçek! İnternet kuşağı temsilcileri için internet, mobil iletişim teknolojileri ve tabii ki sosyal medya hayatlarının ayrılmaz bir parçası, neredeyse beyinlerinin ve düşünme şekillerinin doğal bir uzantısı. İnternet kuşağı teknolojik evrende ders çalışıyor, ödevlerini orada yapıyor, arkadaşlarını oradan buluyor, aşklarını oradan ifade ediyor, gazetelerini oradan okuyor ve her konudaki görüşlerini oradan paylaşıyorlar. ABD de internet kuşağının teknoloji ile ilişkisine dair şu rakamları verebilirim: ABD teknoloji yerlilerinin %94 ünün cep telefonu, %70 inin dizüstü bilgisayarı, %23 ünün de tablet bilgisayarı var. SMS mesajları, sosyal medya araçları ve cep telefonu anında mesajlaşma siteleri ile günlük 150 civarında mesaj atıyorlar. Biz göçmenlerin tersine e-posta atmaktan pek hoşlanmıyorlar. Yüz yüze iletişim ise tüm iletişim araçları içinde kendine ancak üçüncü sırada yer bulabiliyor. İnternet kuşağı üyelerinin %75 i sosyal medyada aktif bir hesaba sahipler. Tabii Türkiye de gençlerin teknolojiye erişimi ekonomik sebeplerle ABD ye göre daha kısıtlı. Ama her gün kendiniz de gözlemliyorsunuz, bizim gençlerimiz de mükemmel kasırganın 3 unsuruna çok meraklılar. Hemen her gencimizin bir cep telefonu var ve hepsi gücünün yettiği oranda akıllı telefonlara doğru bir yönelim içerisinde. Kısaca bugün değilse bile kısa sürede internet kuşağı etkisinin Türkiye de de aynı ABD deki gibi gerçekleşeceğini iddia edebiliriz. Youth Republic grup şirketi Youth Insight'ın gerçekleştirdiği Medya Tüketim Araştırması nda Türkiye'deki gençlerinin medya tüketim alışkanlıkları incelenmiş. Araştırma sonuçlarına göre üniversite gençliği, televizyon başında geçirdiği zamanın 3 katını internette dolaşarak geçirirken, katılımcı her 4 lise öğrencisinin 3'ü internette dolaşırken aynı zamanda başka şeylerle de ilgileniyor. Gençliğin üçte biri için internet, yokluğunda yaşayamayacakları bir şey anlamına gelirken, gençlerin dikkatlerini toplayıp konsantre oldukları tek zaman lerini kontrol ettikleri ve online oyun oynadıkları saatler oluyor. Araştırmaya katılan lise ve üniversite öğrencilerinin internete girdiklerinde aynı anda ortalama 3 sayfa açık oluyor. En çok bağlı kalınan sayfa Facebook olurken, Facebook'ta reklam tıklanma oranı liseliler için yüzde 11, üniversiteliler için yüzde 14 oldu. Lise öğrencileri yüzde 73, üniversite öğrencileri yüzde 90 oranında e-posta kullanırken, internetten alışveriş oranları lise öğrencileri için yüzde 22, üniversite öğrencileri için yüzde 41. Üniversite öğrencilerinin yüzde 87'si, liselilerin ise yüzde 67'si internete girme amacının sosyal paylaşım sitelerinde dolaşmak olduğunu belirtirken, lise ve üniversite öğrencilerinin sohbet programlarına yönelik ilgileri çalışanlara ve okumayançalışmayanlara göre daha düşük düzeyde. Mobil internet kullanımı özellikle okuyan gençlerde gün geçtikçe yaygınlaşırken, öğrenci 8

10 olanların neredeyse yarısı internete cep telefonlarından da bağlanıyor. Lise öğrencileri haftada 30 saat, üniversite öğrencileri ise haftada en az 42 saatini internetin başında geçiriyor. Sanırım mükemmel kasırgayı oluşturan temel faktörlerin ulaştıkları büyüklükleri anlatmak için bu kadar istatistik yeterli. Gelin şimdi de mükemmel kasırganın iş dünyasını nasıl etkilediğine biraz daha yakından bakalım. 9

11 BÖLÜM 2: YIKIM Geçmişe öfkeyle, geleceğe korkuyla değil, çevrenize büyük bir farkındalıkla bakın James Thurber Bir önceki bölümde rakamlarla ve ana eğilimlerle anlatmaya çalıştığım sosyal medya, mobil iletişim teknolojileri ve internet kuşağınının bileşkesi olan mükemmel kasırganın iş hayatı üzerinde felaket boyutlarında yıkıcı etkileri oluyor. Ve unutmayın daha kasırganın ilk aşamalarındayız. Etrafınıza dikkatle bakmanız yeterli, yaklaşan mükemmel kasırganın öncü dalgalarını ve yıkıcı etkilerini hemen fark edeceksiniz. Gelin şimdi mükemmel kasırganın ilk kurbanlarından Kodak ın hüzünlü hikayesini ele alalım. Kodak: Nereden Nereye? 1888 de kurulan ve Siz düğmeye basın, biz gerisini hallederiz gibi pazarlama tarihine giren müthiş bir sloganla herkesin fotoğraf makinesi sahibi olmasını sağlayan George Eastman in şirketi Eastman Kodak Company, 19 Ocak 2012 de iflas koruma talebi ile New York, ABD de ticaret mahkemesine başvurdu. 10

12 Kodak ın Ünlü Sloganı: Siz düğmeye basın, biz gerisini hallederiz Kodak, George Eastman ın fotoğraf makinesini kurşun kalem kadar basit leştirmek vizyonu ve kurum adını logoya dönüştüren ilk firmalardan olmak gibi pazarlama uygulamaları ile son derece y e n i l i k ç i b i r ş i r k e t t i b i r z a m a n l a r yılında Kodak Disney, Coca-Cola ve McDonald's markalarının ardından dünyanın en değerli dördüncü markası olarak gösteriliyordu. Bugün gelinen nokta ise trajik. Bu şirketlerin piyasa değerleri sırası ile 70 milyar dolar, 154 milyar dolar ve 104 milyar dolarken, Kodak ın değeri 200 milyon doların altında. Evet sadece 200 milyon d o l a r. İ n a n ı l m a z d e ğ i l m i? Tekeri Kırılana Yol Gösteren Çok Olur Pek çoğunuzun Kodak ın başarısızlığındaki sebebinin analog teknolojilerden dijitale teknolojilere geçememek olduğunu düşünüyor olabilirsiniz. Ancak biraz yakından incelendiğinde aslında dijital fotoğrafçılığa neredeyse hiçbir firmanın Kodak kadar yatırım yapmadığını göreceksiniz. Pazarlama uzmanı Al Ries şöyle söylüyor: Kodak, dijital kamerayı 1976 da icat etti yılında dünyanın ilk 1,4 milyon piksel dijital fotoğraf makinesini geliştirdi. Perakende fiyatı bin dolar altında ilk dijital fotoğraf makinesini pazara 1994 yılında Kodak verdi yılları arasında Kodak ın dijital fotoğrafçılık alanında araştırma ve geliştirmeye yatırımı beş milyar doları buldu. Bu muazzam yatırım neticesinde bugün dijital fotoğrafçılık sektöründe Kodak ın bin adetten fazla patenti var. Kötü yönetimden, marka algısının dijital dünyaya taşınamamasına kadar pek çok unsur Kodak ın batış nedenleri arasında sayılabilir. Ama benim görüşüme göre Kodak ın katili mükemmel fırtına oldu. Kodak dijital fotoğrafçılık ile ilgili gerekli teknolojik inovasyonları yaptı belki. Ama aynı Kodak mükemmel kasırganın müşteri alışkanlıklarını ve dolayısı ile onların deneyim beklentilerini nasıl değiştireceğini öngöremedi. Önümüzdeki sayfalarda sık sık kullanacağım bir tabirle, Kodak ın yaşattığı müşteri deneyimi mükemmel kasırga ile birlikte geçerliliğini kaybetti. Fotoğrafta Müşteri Deneyimi Tamamen Değişirken Öncelikle Kodak çılar tüketiciler için fotoğrafları sosyal medyada paylaşmanın onları basmaktan daha önemli olacağını kavrayamadılar. Kodak ın asıl gelir kalemi olan filmler ve baskı malzemelerinin sonunu, tüketiciler arasında hızla yayılan fotoğrafları basıp albümlerde saklamaktan ziyade başkaları ile sosyal medya üzerinden paylaşma eğilimi getirdi. Facebook a sadece 2012 de 70 milyar fotoğraf yüklendi. Ve Facebook Dünya tarihinde çekilmiş tüm fotoğrafların %4 üne ev sahipliği yapıyor şu anda. Kodak ın göremediği ikinci büyük değişim ise fotoğrafın çekildiği ekipmanın artık fotoğraf makinaları değil, mobil iletişim teknolojisi araçları olması. Yani cep telefonları ve son zamanlarda hızla yayılan tablet bilgisayarlar. Bir araştırmaya göre ABD de 2011 yılında tüm fotoğrafların yarıya yakını cep telefonlarından çekilmiş durumda ve bu oranda büyük bir artış gözlemleniyor. Ve yine de Kodak batıyor. 11

13 Tüketiciler her an yanlarında olan cep telefonları ile fotoğraf çekmeyi çok pratik buluyorlar. Bebeklerinin ilk adımlarını atmasından, aniden karşılarına çıkan güzel bir manzaraya, arkadaşlarla güzel bir sohbet anından, karşılaştıkları etkileyici bir olaya kadar her şey birer fotoğraf objesi. Günümüz insanı bu anlık fırsatları hemen değerlendirmek, kolayca fotoğrafı çekmek ve hemen dostları ile paylaşmak istiyor. Artık fotoğraf için uzun uzun poz vermek, doğru yeri seçmekten ziyade o anda karşımıza çıkan fotoğraf fırsatını değerlendirmek istiyoruz. Özellikle internet kuşağı üyeleri için fotoğraf sosyalleşmenin bir parçası, hatıraları saklamanın değil. Ayrıca cep telefonlarının fotoğraf kalitesi gittikçe iyileşiyor ve özellikle amatör fotoğrafçılar için gerçek makinaların performansından hiç de aşağı olmayan bir performans sergiler hale geliyorlar. Bu teknolojik gelişme de tüketicilerin fotoğraf çekmek için cep telefonunu tercih etmelerini sağlıyor. Siz Düğmeye Basın, Biz Gerisini Hallederiz Geçerliliğini Kaybediyor Müşteri deneyimi, müşterinin bir ürünü veya hizmeti kullanırken başından geçenlerin onun gözünden ve zihninden ifade edilmesi demek aslında. Müşteri ürünüzü kullanırken neler hissediyor, neler istiyor, neler düşünüyor, nelere kızıyor, nelerin farklı olmasını diliyor, neleri seviyor, nelerden hoşlanmıyor? İşte tüm bunlara müşteri deneyimi diyoruz. Fotoğraf baskısının son derece zorlu, özel uzmanlık gerektiren ekipmanların gerektiği ve ancak az sayıda insanın öğrenebildiği bir iş olduğu geçmiş dönemde George Eastman ın tanımladığı müşteri deneyimi vizyonu gerçekten dahice. Eastman müşterilerine fotoğraf çektikten sonraki bütün o zahmetli deneyimden kurtarmayı vadetmiş ve bunu geliştirdiği ürünlerle gerçekleştirmiş. Öte yandan yukarıda detaylarını anlattığım şekilde mükemmel kasırga müşterilerin fotoğraf basmaktan vazgeçip onu sosyal medyada paylaşma isteklerinin arttığı anda Kodak ın vizyonu anlamını tamamen yitiriyor. Müşteriler mükemmel kasırga ile birlikte yepyeni bir deneyimin peşine düşüyorlar. Kodak ın onlara sunduğu müşteri deneyimi geçerliliğini yitirmiş durumda. Trajedi Kodak a Özgü Değil! 130 yıllık Kodak mükemmel kasırganın tek kurbanı değil. Yaşattıkları müşteri deneyimi geçerliliğini kaybeden pek çok kurum mükemmel kasırgada alabora oluyorlar. İnternet kuşağının beklentilerinin tam tersine fazla merkezi, fazla tekelci, fazla kontrollü ve fazla yavaş kalan Britannica ansiklopedi basmaktan vazgeçti geçtiğimiz günlerde. Aslında yıllardır dijital ortamda varlar ama kitlelerin katılımcı bir şekilde yazdığı Vikipedia nın gücünü öngöremediler. Vikipedia da dakikada 6 yeni makale ekleniyor ve bunu sizin benim gibi amatör kullanıcılar yapıyorlar. İçindeki bilgilerin doğruluğu hakkında bazı haklı endişeler var ama yine herhangi bir konuda Google araması yaparken karşınıza çıkan vikipedia makalesini okumadan da geçemiyorsunuz. Üstelik Vikipedia yazarlarının maddi bir çıkarları da yok, sadece bilgilerini paylaşmak, dünyaya katkıda bulunmak ve belki de dünyayı biraz olsun kendi istedikleri yönde değiştirmek istiyorlar. İnternet kuşağının temel davranış biçimlerini ve 12

14 müşteri deneyiminden beklentilerini Vikipedia çok iyi yakalamış; paylaşmak, tartışmak, yaratmak Buna karşın Britanica internet kuşağının beklenti değişimlerinin hiç birini sezemedi. Okuyucularının aynı zamanda birer yazar da olmayı da deneyimlemek isteyeceğini hayal edemedi. Sonuç: Artık Britanica yok. hakkında ulaşabildiğiniz yüzlerce okur yorumu da işin cabası. Bambaşka bir müşteri deneyimi yaşatıyor Amazon. Ve mükemmel kasırganın müşterileri bu yepyeni deneyime bayılıyorlar. Microsoft gibi dev bir oyuncu Facebook ve Google karşısında sürekli kan kaybediyor. Çünkü mobil iletişim teknolojilerinde bir türlü başarılı olamadılar. ios ve Android e karşı çıkardıkları mobil Windows sürümleri yavaşlıkları ve verimsizlikleri hep hayal kırıklığı yarattılar. Microsoft ve Nokia nın yaşattığı müşteri deneyimleri mükemmel kasırga müşterilerinin gözünde geçersiz. Sonuç: Microsoft kan kaybediyor. Efsane Japon markası Sony milyarlarca doları bulan zararı durduramıyor. Neden mi? Kendinize sorun, son yıllarda buna mutlaka sahip olmalıyım dediğiniz bir Sony ürününe rastladınız mı? Yan yana bir Apple bir de Sony mağazası varsa hangisinde zaman geçirmeyi tercih edersiniz. Sony nin mobil cihazları ile sabit cihazları arasında bilgi aktarımını Apple in icloud uygulaması ile karşılaştırın. Neden Sony nin baş aşağı gittiğini hemen anlayacaksanız. Sony nin yaşattığı müşteri deneyimi mükemmel kasırga müşterilerinin gözünde geçersiz. Sonuç: Sony küçülüyor. Dünya nın en büyük kitap perakendecisi Borders artık yok. Ölümü Amazon un elinden oldu. Hem kağıt kitaplar okunmuyor artık hem de insanlar kitaplarını internet üzerinden evlerine getirtiyorlar. Üstelik Amazon sizi kişisel olarak tanıyıp doğru önerilerde bulunuyor, mağazanızdaki hayatından bezmiş tezgahtarınızdan çok daha da müşteri odaklı. Minik e-kitap okuma cihazınıza binlerce kitap indiriyorsunuz, merak ettiğiniz kitaplar 13

15 BÖLÜM 3: GEÇERLI KALIN, HAYATTA KALIN Var olmak geçmişin, bugünün ve geleceğin yoğun hareketliliğinde geçerli olmayı başarmaktan başka bir şey değildir Susan Sarandon Belki şu ana kadar okuduklarınızdan yola çıkarak mükemmel kasırganın daha ziyade bilgiye ve elektroniğe dayalı endüstrileri etkilediğini, buna karşın otomobil gibi geleneksel iş kollarının mükemmel kasırgaya karşı güvenli limanlar olduklarını düşünebilirsiniz. Sektörlerin mükemmel kasırgadan farklı çeşitlerde etkilendiğini, hatta bazı geleneksel sektörlerin ondan hiç etkilenmeyeceğini düşünmek ilk bakışta mantıklı geliyor aslında. Peki ama böyle düşünmek gerçekten de doğru mu? ABD kökenli ZipCar ı ve otomobil endüstrisini ele alalım örneğin. Bir araba kiralama sistemi olan ZipCar da öncelikle sisteme küçük bir aidatla üye oluyorsunuz ve ZipCard adını verdikleri manyetik kartınızı alıyorsunuz. Saatlik işleriniz için şehrin çeşitli noktalarına bırakılmış araçlarından birini internet üzerinden kiralıyorsunuz. 14

16 Tabii bunun için mobil iletişim teknolojileriyle çalışan harika aplikasyonlar da var. Bu aplikasyonlarda şehir haritası üzerinde uygun ZipCar lar ve sizin bulunduğunuz lokasyon gösteriliyor. Size en yakın otomobili seçip üzerine iki kez tıkladığınızda aracınızı kiralamış oluyorsunuz. Kiraladığınız aracın yanına gittiğinizde kartınız otomobilin kapılarını açıyor, kontakt anahtarı ise otomobilin içinde. Hatta yeni geliştirdikleri ios aplikasyonu sayesinde bu karta bile gerek yok artık. Cep telefonunuz aracın kapılarını açabiliyor. İşinizi bitirdikten sonra yine aynı noktaya aracı bırakıyorsunuz. Bu süreçte kiraladığınız araca göre saatlik bir ücret ödüyorsunuz. İnternet kuşağı mensubu gençler ZipCar fikrine bayılıyorlar. ZipCar bugün onbinlerce otomobile ulaşmış durumda ve sürekli olarak büyüyor. Üstelik artık ZipCar tek başına da değil. Hem ABD de, hem de başka ülkelerde pek çok rakipleri var. Hatta ZipCar ın benzeri olan YoYo ve Atlagit.Com gibi Türk girişimleri de ülkemizde benzer sistemleri devreye soktular. ZipCar ın ABD de bu derece başarılı olmasının nedeni müşterilerin yaşamayı arzu ettiği deneyimler açısından son derece geçerli olması. Birincisi, ZipCar ilerleyen internet kuşağının onların temel davranış eğilimlerinden birisine sesleniyor. İnternet kuşağı mensupları genel olarak bir şeylere sahip olmayı külfet olarak görüyorlar. Tercihleri zengin deneyimler ve güzel anılarla dolu sahip bir hayat yaşamak ve şeyleri sadece gerekli oldukları sürece kullanmak. ABD deki internet kuşağı temsilcileri bir otomobile binlerce dolar para bağlayıp, park yerinden, bakımına kadar bir sürü külfete katlanacaklarına, onu sadece ihtiyaç duydukları ya da canları istediği zaman kiralamayı tercih ediyorlar. Mobil iletişim teknolojisi ve sosyal medya da onların arzuladıkları bu deneyimi mümkün kılıyor. Yani ZipCar ABD internet kuşağı için geçerli bir müşteri deneyimi sunuyor. ZipCar ın yaşattığı bir diğer deneyim unsuru ise insanların birlikte olma, bir gruba ait olma duygularına hitap etmesi. ZipCar sık sık piknikler, partiler ve konserler düzenleyerek üyelerini bir araya getiriyor, onların kaynaşmasını sağlıyor. Ayrıca ZipCar lar üzerinde bulunan logolar da kullanıcılarına bir kimlik kazandırıyor: Çevreci, modern, akıllı ve sosyal sorumluğa önem veren. Bunların hepsi günümüz internet kuşağı için geçerli deneyim önermeleri. Onlar da kendilerini çevreci, modern, akıllı ve sosyal sorumluluğa önem veren bireyler olarak tanımlıyorlar. Tabii ki ülkeden ülkeye müşterilerin arzuladıkları deneyimler farklılıklar arz edebiliyor. Pek çoğunuzun otomobil sahipliğinin Türk ler için hala önemli bir deneyim olduğunu ve kiralık otomobil kullanmayı tercih etmeyeceklerini iddia edebilirsiniz. Hiç şüphesiz ki, haklılık payınız da var bu iddianızda. Ama ZipCar örneğinden kendimize çıkarmamız gereken çok önemli bir ders var. Mükemmel kasırganın yarattığı yeni müşteriler, yeni deneyimler yaşamak istiyorlar. ZipCar bu deneyimleri yaşattığı için başarılı. Yani ZipCar onlar için geçerli çözümler sunuyor. Peki ZipCar gibi iş modelleri otomobil sektörünü nasıl etkiliyorlar? Cevap basit: ZipCar a üye olan pek çok kullanıcı kendi arabalarını satıp bu modern araba paylaşım modeline geçmeyi tercih ediyor. Tamamen bilişim teknolojileri ve mobil iletişim araçlarına 15

17 dayalı olarak tasarlanan ZipCar ın şu anda onbinlerce arabası var trafikte. Ve ZipCar gibi çözümler yayıldıkça ortaya inanılmaz derecede çarpıcı sonuçlar çıkmaya başlıyor. Geçenlerde yayınlanan bir araştırmaya göre II. Dünya savaşından beri ilk gez Amerikalılar daha az otomobil kullanma eğilimine girdiler. Özellikle gençler toplu taşımayı tercih ediyorlar. 5 Nisan, 2012, the U.S. Public Interest Research Group un yaptığı Ulaşım ve Yeni Jenerasyon: Nedenler Gençler Daha Az Otomobil Kullanıyorlar adlı araştırma ortalama bir Amerika lının 2004 yılına göre %6, gençlerin ise 2004 yılına göre %23 daha az mil otomobil kullandıklarını ortaya koydu. Araştırma gençlerin toplu taşımayı kullanma nedenleri arasında, burada sosyal medyaya sürekli bağlantılı kalmanın daha kolay olmasını öne çıkarıyorlar. Ayrıca sosyal medya ve mobil iletişim teknolojileri otomobil paylaşımı, bisiklet paylaşımı ve ZipCar gibi kısa sureli araç kiralama olanaklarını da genişletiyorlar. Diğer otomobil üreticilerinin de bu eğilime ayak uydurmasını bekliyorum. Çünkü geçerli olan müşteri deneyimi bu yönde gelişiyor. Kısacası, otomobil sektörü gibi geleneksel bir endüstrinin artık üretim odaklı bir sanayi olmaktan çıkıp, kiralama hizmetleri veren bir dijital ekonomi oyuncusuna dönüşüyor. Peki ya dönüşemeyenler? Peki ya yeni müşteri deneyim beklentilerini anlamayanlar? Peki ya geçerliliklerini koruyamayanlar? Peki geçerli yeni iş modellerini devreye alamayanlar? Onların başlarına nelerin geleceğini anlamak için bir önceki bölümde anlattığım Kodak hikayesini bir kez daha okumanızı tavsiye ederim. Yeni tüketici eğilimlerinin ne kadar farklı olduğunu ilk fark eden otomobil üreticisi Alman BMW oldu. Münih te DriveNow adlı ZipCar a çok benzeyen bir saatlik araç kiralama modeli kuran BMW oldukça iddialı özellikler getirdi sektöre. ZipCar lardan farklı olarak BMW yi sabit bir park yerine bırakmak zorunda değilsiniz, şehrin istediğiniz bir yerine bırakabiliyorsunuz. BMW aracı GPS ile takip ediyor. DriveNow un ZipCar a göre başka bir üstünlüğü ise ehliyetinize taktığı küçük bir çiple sizi ekstra bir kart taşıma zahmetinden kurtulması. 16

18 FOTOĞRAF: SEAN MACENTEE, EDUCATION, FLICKR BÖLÜM 4: MÜKEMMEL KASIRGA VE BEN Bir musibet bin nasihatten iyidir. Türk Atasözü Mükemmel kasırganın benim mesleğim üzerindeki etkilerini çeşitli örneklerle hissediyorum son günlerde. Mesela geçenlerde Türkiye nin en büyük gazetesinin insan kaynakları sayfasında ve en güzel yerinde 4 hafta boyunca bir eğitim programımız hakkında ilan verdik. Ve bir tek satış fırsatı dahi yaratamadık. Harcadığımız onca para boşa gitmişti. Pazarlama yöneticime şöyle iyi bir çatmaktan beni alıkoyan tek şey, gazetede ilan verme kararını benim olmasıydı. Canım pek sıkkındı. Bu sıkıntılı ruh haliyle Antalya da bir müşterimize Değişim Yönetimi konusunda bir konuşma yapmak için uçağa bindim. Uçağa binmeden hemen önce (pazarlama yöneticimizin tavsiyesine uyarak) nereye gittiğimi ve ne konuda konuşacağımı anlat a n b i r k a ç t a n e t w i t a t t ı m. Uçaktan indiğimde Blackberry min kırmızı ışığı yanıp sönüyordu. Epey gereksiz mailin arasında twitterden bana ulaşan iki kişi dik- 17

19 katimi çekti. Birisi (sadece sosyal medyadan tanıştığım bir hanım) Hocam bu eğitimi biz de kurumumuz için istiyoruz, teklif geçebilir misiniz? diyordu. Bir ikinci tweet ise eski bir müşterimden gelmişti: Bora hocam, değişim eğitimleri verdiğini bilmiyordum, haftaya bir görüşsek böyle bir ihtiya c ı m ı z v a r!. Her iki iletişim de daha sonra önemli projeleri satmamızın ilk adımları oldular. Sadece sosyal medya üzerinde paylaşımda bulunarak satış gerçekleştirmiştim. Bu benim için bir ilkti ve beni şok etmişti. Mükemmel kasırganın ikinci bacağı olan mobil iletişim teknolojilerinin işimi nasıl etkileyeceğini de deneyimliyorum bugünlerde. Benim sıkça eğitim verdiğim alanlardan birisi yaratıcılık. 15 kişilik sınıflarda 2 günlük klasik eğitim programlarından bahsediyorum. Uzmantv.com adlı web sitesinde yaratıcılıkla ilgili çeşitli videolara baktığımda video başına ortalama civarında izleyici sayısı görüyorum. Bu benim 533 sınıfa yaratıcılık eğitimi vermiş olmam anlamına gelir. Bu kadar çok yaratıcılık eğitimi verdim mi? Hayır. Üstelik UzmanTV bedava, bense hizmetlerime karşı para alıyorum. Eğitim kalitem UzmanTV eğitimlerine göre daha yüksek mi? Elbette. Aradaki kalite farkı ara kapanabilir mi? Zaman içinde çeşitli yan uygulamalarla neden olmasın? TEB Kobi-TV de müşteri deneyimi yönetimi üzerine konuştuğum bir videoyu yaklaşık kişi izlemiş kişiye sınıf eğitimlerinde ancak 100 ün üzerinde seansla ulaşabilirdim başından beri bu alanda eğitimler veriyorum. Sayı daha buralara ulaşmadı, videom yayınlanalı ise henüz 3 ay bile olmadı. Avea ile birlikte gerçekleştirdiğimiz bir mobileğitim çalışmasında, mavi okyanus stratejisi üzerine yaptığım konuşma, çalışanların cep telefonuna video olarak gönderildi. İlk gün 700 ün üzerinde insan videoyu cep telefonlarından izlemişti bile. Yayılım hızının farkında mısınız? Mobil iletişim cihazlarının ucuzlaması ve internetin yaygınlaşması bu hızla sürerse, yakın zamanda mobil cihazlar üzerinden eğitim vermek işimizin ana parçalarından birisi olacak gibi gözüküyor. Bu arada eğittiğim insanların gittikçe daha büyük bir kısmını internet kuşağı üyeleri arasından oluyor. Artık gençlerin eğitim sırasında hakkımda yorum twitleri atmasına sık sık rastlıyorum örneğin. Beğenilerini ya da memnuniyetsizliklerini hiç çekinmeden yüzlerce takipçileri ile paylaşıyorlar. Şirketimde istihdam ettiğim sosyal medya uzmanım twitlerde ters giden bir şey varsa haberdar ediyor ona göre eğitimin akışını değiştiriyorum. Artık eğitimlerde katılımcılardan bilgisayarlarını, cep telefonlarını kapatmalarını da istemiyorum. İnternet kuşağı, adları üzerinde, her an internette olmak istiyor. Onları bu konuda serbest bırakmamdan müthiş hoşnut kalıyorlar. Bırakmayınca da tepki gösteriyorlar. Bazı eğitimlerde katılımcıların verdiğim örnekleri hemen internet üzerinden araştırmaya başladıklarına şahit oluyorum. Bu sayede eğitim renkleniyor, tartışmalar daha anlamlı bir hal alıyor. Ve bazen de benim açımdan zorlaşıyor. Bilgiye bu kadar etkin bir şekilde ulaşabilen kitleye eğitim vermek her babayiğidin harcı değil. İnternet kuşağı üyeleri eğitimden önce mutlaka kim olduğumu araştırıyorlar. Ve bu araştırmanın büyük bir kısmını sosyal medyadaki hesaplarım üzerinden yapıyorlar. Blogumu, facebook say- 18

20 famı, twitlerimi incelemeden gelmiyorlar. Sanırım dinlenmeye değer bir adam olup olmadığıma oralardan karar veriyorlar. Dijital dünyadaki sesimin güçlü olması yeni dönemde başarı için kritik bir faktör artık. Mükemmel kasırganın mesleğim üzerindeki etkileri konusunda daha çok sayıda örnek verebilirim. Ama uzun lafın kısası benim mesleğim mükemmel fırtınadan fena halde etkilenmeye başladı bile. Değişimin gerektirdiği akışkanlığı gösterebilirsem, önümde büyük fırsatlar yayıyor. Buna karşın yıllardır uyguladığım iş modelimde ısrar edersem sonum pek de hayırlı görünmüyor. Sosyal medya, mobil teknolojiler ve internet kuşağının yarattığı mükemmel kasırgada piyasa geçerli olmam ve hizmetlerimin satılabilmesi için yenilikler yapmalı, yeni beceriler geliştirmeli ve belki de yeni iş alanlarına girmeliyim. Aksi takdirde her an oyun dışı kalabilirim. Aksi takdirde mükemmel kasırga müşterilerinin yaşamayı arzu ettikleri eğitim deneyimi açısından geçerliliğimi kaybedebilirim. Verdiğim eğitimlerin müşterilerim için geçerli deneyimler olarak kalabilmesi için kendime ve tabii ki şirketime yeni becerilerden bazıları şunlar: Dijital ortamda kendimi ve şirketimi tanıtmanın ve beğendirmenin yeni yollarını bulmak. Dijital ortamda sürekli olarak içerik üreterek gündemde kalmak ve müşterilerimle iletişim sağlamak. Daha da sayabilirim ama sizi sıkmayayım. Bu kadar çok yeni beceri kazanmak hiç de kolay değil. Hatta neyi öğrenmem, nereden başlamam gerektiğine karar vermek bile yeterince zor. Öte yandan şunu da açıklıkla söylemem gerekiyor. Benim boğuştuğum mükemmel kasırga hepimizin, her mesleğin, her şirketin sorunu haline gelecek. Önümüzdeki yıllarda her birey ve her kurum mükemmel kasırganın getirdiği tehditlerle ve fırsatlarla uğraşacak. Kurumların ve bireylerin mükemmel kasırgaya adaptasyon yetenekleri onların gelecekte var olup olmadıklarını belirleyecek. Geleceğimiz müşterilerimiz için geçerli deneyimleri üretip üretmediğimizle belirlenecek. Nokta. Mobil cihazlarda kolaylıkla izlenebilecek ve uygulanabilecek eğitim modülleri tasarlamak. Mobil cihazlarda kullanılacak aplikasyonları yazan yazılımcıları yönlendirebilmek. Sosyal medya araçlarını eğitimlerin tamamlayıcı bir unsuru olarak kullanmanın yollarını bulmak. Karşılıklı etkileşim sağlayan web platformları kurarak eğitimlerin sınıf için kısa seanslardan, gerçek değişim sağlayan uzun nefesli gündem maddeleri haline gelmesini sağlamak. 19