T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2493 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1464 E-İŞ SÜREÇLERİ

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2493 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1464 E-İŞ SÜREÇLERİ Yazarlar Yrd.Doç.Dr. Esra TURHAN (Ünite 1, 2) Arş.Gör.Dr. Ozan AĞLARGÖZ (Ünite 3, 4) Yrd.Doç.Dr. Ertan ÇINAR (Ünite 5, 8) Yrd.Doç.Dr. Hakan YILMAZ (Ünite 6) Yrd.Doç.Dr. Haluk YAPICIOĞLU (Ünite 7) Editör Doç.Dr. Barış BARAZ ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

2 Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2012 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic, tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Doç.Dr. Hasan Çalışkan Öğretim Tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil Banar Öğr.Gör.Dr. Mediha Tezcan Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafiker Gülşah Yılmaz Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi E-İş Süreçleri ISBN Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Temmuz 2013 ii

3 İçindekiler Önsöz... iv 1. E-İnsan Kaynakları 2 2. E-İletişim Tedarik Zinciri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi E-Ticaret Mobil İş Süreçleri İş Zekâsı Bilgi Güvenliği Yönetimi. 194 Sözlük iii

4 Önsöz Bütün iş hayatı rekabette geride kalmamak için elektronik iş süreçlerini kullanmaya başlamıştır. Bu kitapta e-iş süreçlerinin neler olduğu ve nasıl kullanıldığı açıklanmaktadır. e-işe alma ve e-öğrenme gibi günümüzde sıklıkla kullanılan iş süreçleri ilk ünitede ele alınmaktadır. İkinci ünitede e-iletişim konusuna değinilmektedir. İş hayatının nasıl iletişim kurduğu ve sosyal medyanın iş hayatında nasıl kullanıldığı gibi konular bu ünitede incelenmektedir. Üçüncü ünitede tedarik zincirinin yönetimi konusu işlenmektedir. Bu ünitede işletmenin bütün birimleri ile uyumlu bir şekilde çalışan tedarik zincirinin; işletmenin üretimini aksatmadan sürdürebilmesi için gerekli hammadde ve yarı maddeleri hangi yöntemlerle ve nasıl işletmeye aktarması gerektiğini irdelemektedir. Dördüncü ünitede her müşterinin özel bir kişi olduğu, bu yüzden farklı beklentileri olabileceği bu nedenle müşterilerini nasıl analiz edip onlara nasıl davranmak gerektiği konusu müşteri ilişkileri yönetimi olarak açıklanmaktadır. 5. Ünitede e-ticaret konusuna değinilmektedir. E-ticaretin yöntemleri ve mevzuattaki yenilikler bu ünite kapsamında ele alınmaktadır. Altıncı ünitede mobil iş süreçleri konusu açıklanmaktadır.bilindiği gibi Mobil araçlara olan ilginin katlanarak artması nedeniyle elektronik iş süreçleri gitgide mobil araçlara da entegre çalışmaya başlamıştır.bu nedenle konu ayrı bir ünite olarak ele alınmıştır. Yedinci ünite de ise iş zekası konusunda iş hayatına getirilen yeniliklerin neler olduğu, son ünitede ise bilgi güvenliğinin nasıl yönetilmesi gerektiği ele alınmaktadır. e-iş süreçleri olarak açıklanan konuların hepsi yeni ve güncel konular olduğu için bu kitabın içeriği mümkün olduğunca yeni kaynaklardan ve yeni gelişmelerden alıntılarla hazırlanmıştır. Bütün bu yeni teknolojileri, yeni iş süreçlerini kullanan öğrencilere yararlı olmasını diliyorum. Başta yazarlar olmak üzere kitabın yazılmasında katkısı olan herkese teşekkür ederim. Editör Doç.Dr. Barış BARAZ iv

5

6 1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; E-insan kaynaklarının gelişimini açıklayabilecek, E-insan kaynaklarının işletmeye uyum sürecini anlatabilecek, E-insan kaynaklarının yararları ve sınırlılıklarını sıralayabilecek, İşgören self-serfisini tanımlayabilecek, E-işe almayı açıklayabilecek, E-insan kaynaklarında performans değerlendirmenin özelliklerini açıklayabilecek, E-öğrenmeyi anlatabilecek, Sanal ofisleri tanımlayabilecek, E-insan kaynaklarında etik kuralları belirleyebilecek, bilgi ve becerilere sahip olacaksınız. Anahtar Kavramlar E-insan kaynakları E-işe alma E-öğrenme İşgören self-servis sistemi Sanal ofis E-insan kaynaklarında etik İçindekiler E-İnsan Kaynaklarının Gelişimi E-İnsan Kaynaklarının İşletmeye Uyum Süreci E-İnsan Kaynaklarının Yararları ve Sınırlılıkları İşgören Self-Servisi E-İnsan Kaynakları İşlevleri Sanal Ofis E-İnsan Kaynaklarında Etik 2

7 E-İnsan Kaynakları GİRİŞ Bilgi ve web teknolojilerinin gelişiminin artması ile birlikte işletmeler bu hızlı değişime ayak uydurmak zorunda kalmışlardır. İşletmelerin pek çok uygulamasında bilgi ve web teknolojilerinin kullanımı yaygınlaşmıştır. Diğer bir deyişle bilgisayar ve bilgi teknolojilerinin işte kullanılmasına e-iş süreçleri adı verilmiştir. İşletmelerde e-iş süreçlerinin kullanılmaya başlanması işletmelerin yönetim anlayışlarını da etkilemeye başlamıştır. Bu bağlamda son yıllarda işletmelerde en çok e-insan kaynakları kavramı gündeme gelmiştir. İşte bu ünitede de bu yeni ve önemli kavramlardan bahsedilmeye çalışılacaktır. Öncelikle e-insan kaynaklarının nasıl bir gelişim süreci gösterdiği, daha sonra sırasıyla e-insan kaynaklarının işletmeye uyum sürecinin nasıl olduğu, e-insan kaynaklarının yararları ve sınırlılıkları yer almıştır. Diğer konuda insan kaynaklarının en temel işgören veri işlerini kapsayan işgören self-servisinin ne olduğu açıklanmıştır. Daha sonraki konularda ise e-insan kaynakları işlevlerinden bahsedilmiştir. E-insan kaynakları işlevlerinden en önemlisi e-işe alma konusudur. E-işe alma, işletmelerin hem kurumsal web siteleri hem de dışarıdan online kariyer siteleri aracılığıyla olabilir. Diğer ele alınan insan kaynakları işlevleri ise e- performans değerlendirme ve e-öğrenme konusudur. E-performans değerlendirme konusunda işgörenlerin performanslarının teknoloji sayesinde daha hızlı ve kolay yapılabildiğinden bahsedilmiştir. İşgörenlerin kendi performanslarını izleyebilmeleri ve buna göre eksikliklerini görerek kendilerini geliştirmeleri söz konusu olabilmektedir. E-öğrenme sayesinde ise işgörenler istedikleri zaman ve yerde eğitim alabilmesi ile birlikte aynı zamanda e-öğrenme sayesinde maliyetlerle ilgili tasarruf da sağlanabilmektedir. Ünitede değinilen diğer önemli konulardan birisi de iş süreçlerinin etkisi ile sanal ofislerin yaygınlaşmasıdır. Sanal ofisin ne olduğu ve çalışma şekli ele alınmıştır. Ünitenin en son konusunda da e-insan kaynaklarında etiğin önemi ve kurallara değinilmektedir. İşletmelerde pek çok örneğine rastlamaya başladığımız e-insan kaynakları uygulamalarının çok hızlı arttığı görülmektedir. Bu durum, e-insan kaynaklarında etik sorunları da gündeme getirmekte ve e-insan kaynaklarının etik kurallara göre düzenlemelerinin yapılması gereği üzerinde durulmuştur. E-İNSAN KAYNAKLARININ GELİŞİMİ 2000 li yıllardan itibaren bilgi ve web teknolojilerinin hızlı gelişimi teknoloji kullanımını artırmaya başlamış ve böylelikle dünya hızlı bir değişime uğramıştır (Fletcher, 2005, 14,18; Hawking ve diğerleri, 2004, 1017). Çok çeşitli elektronik araç hayatımızda önemli bir yer tutmaya başlamıştır. Müzik, televizyon, video ve hatta bir buzdolabının birlikte kullanımı düşünülüp, bir araya getirilip tek bir elden yönetilebilir hale geldiği örneklere dahi rastlamaya başladık. Söz gelişi cep telefonları buzdolaplarını kontrol etmek için kullanılır hale gelmiştir. Dünyanın tüm kütüphaneleri bizim kolayca erişip destek gördüğümüz kaynaklar olmuştur. (Hopkins ve Markham, 2003, 1-2). İşletmeler de bu gelişmelerden nasibini almış ve elektronik anlamında kullanılan ve e ile kısaltılan e-iş süreçlerini uygulamaya başlamışlardır (Şahin, 2007, 92-99; O Brien ve Marakas, 2008, 12-13; Güler, 2006, 19). İşletmeler internet, ağ ve diğer teknolojileri kullanarak mal alım ve satımını elektronik pazarda yapmaya başlamışlardır. E-ticaret işletmelerin ağlarını bilgi paylaşımında kullanmaya başlamasının ardından gelişmeye başlamıştır. E-ticaret ile birlikte hammadde, hizmet vb. alınması hem hızlı hem de ucuz olmuştur. Aynı zamanda tedarikçilerle ilişkilerin yapısı değişmiş, tedarik zinciri çok daha etkin 3

8 gerçekleşebilmiştir (Paauwe ve diğerleri, 2005, 4-5). Bilgi, para, kaynak ve hizmetlerin online olarak değiş tokuşu söz konusu olmuştur (Şahin, 2007, 92-99; O Brien ve Marakas, 2008, 12-13; Güler, 2006, 19). İşletmeler e-ticarette kullandıkları internete ek olarak, kendi yönetim ve işletmecilik faaliyetlerinde de intranet kullanırlar. İntranet, işletmelerin dışarıya kapalı özel ağlar oluşturarak interneti işletme içinde kullanmalarına verilen addır. İşletmeler internet ve intranet dışında ayrıca extranet de kullanırlar. Bu da işletmelerin dış çevrede yer alan bazı kurumlara kendi yerel ağlarına girebilmeleri için izin vermeleri anlamına gelir. İşletmelerde bahsedilen bu işlerin planlanması, organize edilmesi, çalışanların işe yöneltilmesi, koordineli çalışmalarının sağlanması ve işlerin denetlenmesine e-iş süreçlerinin yönetimi adı verilmektedir. İşletmeler e-iş süreçlerini yaşamlarının bir parçası haline getirmeleri zorunluluğu hissederek teknolojiye uyumlu yeni işletme modelleri yaratmışlardır. İşletmenin tüm birimlerinin bilgileri elektronik olarak hızlı bir biçimde kullanılabilir hale gelmiştir (Şahin, 2007, 92-93). Bu gelişmelerle birlikte işletmede satış, pazarlama vb. pek çok süreç de değişmeye başlamıştır. Gelişmiş e-iş süreçleri örgütlerin hem kendi bölgelerinde hem de uluslararası alanda rekabetçi olmalarını sağlamaktadır. Uluslararası rekabet ve küreselleşme ile birlikte insan faktöründe pek çok değişikliğe gidilmiş ve yeni uygulamalar ortaya çıkmıştır. Bir başka deyişle örgütler gelecekle ilgili stratejik hedeflerini ve uygulamalarını belirlerken insan kaynakları uygulamalarından daha verimli bir biçimde faydalanabilmek için e-iş süreçlerine yoğunlaşmaktadırlar. İnsan kaynakları hem küresel hem de yerel düzeyde işgörenlerin ve örgütün yeni sorumluluklarını da belirlemiştir. Söz gelişi insanlar çok farklı bölgelerden iş olanaklarına başvurabilmekte, işe alınma süreçlerine katılabilmektedirler (Gregeby, 2009; Paauwe ve diğerleri, 2005, 12). E-iş süreçlerinin insan kaynaklarında kullanımı da kısaca e-insan kaynakları olarak adlandırılmaktadır. (Güler, 2006, 19). E-insan kaynaklarının görevleri genel olarak şu şekilde belirtilebilir ( Sadykova, 2008, 34-37): 1. Bilgi yayımı. İşletmenin politikaları, işletmenin duyuruları, işletmenin haberleri, örgüt şeması, görevler ve sorumluluklar, faaliyet alanları, işgören listesi ve iletişim rehberi ile bilgilerin herkes tarafından görülmesinin sağlanması, verilerin birleştirilerek anlamlı hale getirilmesi. 2. İşgörenlerin demografik kişisel bilgileri, çalışma, program ve saatleri, çalıştığı bölümler, almış olduğu görev ve sorumluluklar, işe giriş tarihi, maaş artış ve primleri, sağlık kayıtları ve emeklilik durumları vb. bilgileri içeren işgörenlere ait bir veritabanının oluşturulması. 3. Temel insan kaynakları işlemlerinin gerçekleştirilmesi. İşletme içi dosya, evrak vb. belgelerin elektronik ortama aktarılması, kişisel bilgilerin yazılması, görev ve atamaların veritabanına aktarılması. 4. Karmaşık insan kaynakları işlemlerinin gerçekleştirilmesi. İşgörenlerle ilgili verilerin değiştirilmesi, görev ve sorumlulukların analiz edilerek geliştirilmesi, işe yeni başlayanların ve çalışanların iş süreçlerinin uyumu ve dengesinin sağlanması. 5. E-iş süreçlerinin bütüncül olarak kullanılması. Genel olarak bahsettiğimiz e-insan kaynakları görevlerine ünitenin ilerleyen konularında ayrıntılı şekilde değineceğiz. E-insan kaynaklarının gelişimine neden gerek duyulmuştur? İşletmelerde e-insan kaynaklarının gerçekleştirilmesi için işletmeye uyum sürecinin sağlanması gerekir. E-İNSAN KAYNAKLARININ İŞLETMEYE UYUM SÜRECİ E-insan kaynakları hem gelişimi sağlayacak örgütsel ortamı hazırlama, hem de işgörenlerin performanslarını geliştirme misyonunu üstlenmiştir. Diğer yandan işletmeler e-insan kaynaklarına dönüşümün gerekliliklerini yerine getirmek zorundadır (Güler, 2006, 18). İşletmeler e-insan kaynaklarına uyum sürecinde ilk olarak işletmeye uygun yeni hedef ve politikalar oluşturmak ve buna göre işgörenlerin iş planlamasını yapmak durumundadırlar. (Hawking ve diğerleri, 2004, 1017). 4

9 Bir başka deyişle iş akışının, işin analizinin ve örgütün analizinin e-insan kaynakları ile ilişkilendirilmesi gerekir. Daha sonra ise örgütte işgörenlerin e-insan kaynakları ile ilgili performanslarının artırılması, ve eğitimler verilmesi gerekir. Ayrıca örgütte bu konu ile ilgili pek çok araştırma yapılarak eksikliklerin belirlenip yeni düzenlemeler yapılması ve e-insan kaynakları ile ilgili yeni yönetsel görevlerin geliştirilmesi uygun olacaktır. Söz gelişi e-insan kaynaklarında yeni etkinliklerin ne olduğu ve takvimi, kulanılacak yeni formlar ve hazırlanışı belirlenmelidir. Konu ile ilgili işgörenlerin bilgilendirilmesi için mesajlar atılması ve toplantılar yapılması gerekir (Davies ve Calderon, 2005, 32). Wright ve Dyer (2000) e-insan kaynaklarının uyumlaştırılması sürecinde birtakım ilkelere dikkat edilmesi gerektiğini belirtmişlerdir. Bu ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:(paauwe ve diğerleri, 2005, 6): 1. Bireysel özerklik, özgürlüğe özen gösterilerek ve kişisel hesap verilebilirliğin olabilmesine dikkat edilmelidir. 2. İnsan kaynakları politika ve uygulamaları ile örgütün vizyon ve değerleri bütünleştirilmelidir. 3. İşgörenlerin e-insan kaynakları ve değişen işletme stratejisini anlamaları için ikna edilmelerine ve eğitilmeleri gerekmektedir. İşletmelerde öğrenen örgüt kültür geliştirilerek öğrenme bir yaşam felsefesi haline getirilmelidir. 4. Örgüte ait olma, güven duyma, destek olma ve örgüte bağlılığı geliştirmek önemlidir. Bu yüzden işgörenlere karşı sorumlu, dürüst ve adil bir işletme olunmalıdır. 5. Herkese mutlaka çabalarının, emeğinin karşılığının verilmesi gerekir. E-insan kaynakları ile işletmelerde pek çok uygulama ilk defa yapılmaya başlanmıştır. E-insan kaynakları, insan kaynaklarının yönetiminde stratejik kararların daha kolay alınmasını sağlar. Alt kademedekilerin stratejik kararlara katılımları e-insan kaynakları ile sağlanmış olur (Hopkins ve Markham, 2003, 5-14). Şekil 1.1: E-insan kaynakları Kararı. Kaynak: Hopkins ve Markham, 2003, 48 den uyarlanmıştır. Buradan hareketle Şekil 1.1 de görüldüğü gibi e-insan kaynaklarının gerçekleştirilmesinde izlenenecek süreç şöyledir: İşletmeler öncelikle bulundukları yeri ve durumu iyi analiz etmelidir. İnsan kaynakları biriminin statüsünün ne olduğu, yakın zamandaki başarı ve başarısızlıklarının neler olduğunu ortaya koymalıdır. Örgütün nelerden etkilendiği, örgütte bu durumdan en fazla kimin kazanacağı belirlenmeli, örgütün felsefesi ortaya konmalı, insan kaynakları göstergelerinin neler olduğu ve işletmenin gittiği yön ortaya konulmalıdır. 5

10 İkinci olarak, e-insan kaynakları ile işletmeye ne kazandırılacağına karar verilir; işletmenin müşterilere çıktı olarak ulaştırması gereken değer önemlidir. Bu bağlamda insan kaynakları işletmelerdeki tüm faaliyetlerle birlikte işe koşulur.insan kaynakları bir zincir için gerekli yağ gibidir, daha etkili hareket etmeyi sağlar ve her linkin zincire bağlanmasını kolaylaştırır, böylelikle de verimlilik artar. Harcamaların nasıl azaltılacağı ve e-insan kaynakları ile kullanılan teknolojinin işletmeye ne katkı sağlayacağı vb. nin belirlenmesi de önemlidir. Üçüncü olarak sınırlılıkları belirlemek gerekir. E-insan kaynaklarının bu sınırlılıklardan etkilenmemesi ve yardımcı olunması için neler yapılması gerektiğine karar verilmesi. Son olarak da çözümleri ortaya koymak ve örnek bir işletme yaratmaya çalışmak gerekir. Öncelikle teknolojinin insan kaynakları uygulamaları üzerinde nasıl etkili olabileceği üzerinde durulmalı ve anlamaya çalışılmalıdır. Sonra ise işletme sürecinin neyi başarmaya çalıştığını ortaya koymak gerekir. Başarı ölçütü baştan ortaya konduğu zaman, başarı yolları da kendiliğinden belirlenmiş olur. Var olan sürecin otomizasyonunda da ne tür yetersizliklerin olduğunu ve bu yetersizlikleri gidermek için ne tür süreç değişikliklerine ihtiyaç olduğunu da belirlemek gerekir. Yeni süreçlerin insanları nasıl etkilediği ve olumsuzlukların neler olabileceğini, aynı zamanda gelecekte ne tür sorunlar çıkabileceğini de düşünmek ve önlemler almak gerekir. Örgütün gelecek yıllarda nerede olacağı ile ilgili bir yayılma veya daralmanın olup olmayacağı, işletmenin ne tür bölümlerinin değişmesi gerektiği gibi soruların da yanıtını bulmak gerekir ve böylelikle örnek bir işletme modeli yaratılmış olur (Hopkins ve Markham, 2003, 48-50, 68). Jones (1997), gelecekte e-insan kaynaklarının daha çok kullanılması ile birlikte insan kaynakları uzmanlarının görevlerinin şu şekilde değişeceğini belirtmişlerdir. (Akt.: Güler, 2006, 19-20): Gelecek bütünüyle dijital olacağından insan kaynakları uzmanları buna hem kendilerini hem de işletmeyi hazırlamalı, süreçleri tekrar tanımlamalı ve modernizasyonu sağlamalıdır. Rekabet için hızlı karar almak söz konusu olduğundan insan kaynakları uzmanları işletmenin hızlı kararlar almalarına yardımcı olmalıdırlar. İnsan kaynakları uzmanları işletmelerin rekabetinde fark yaratacak bigi işçilerini bulmak ve yetiştirmek zorundadır. Küreselleşmenin artması ile birlikte insan kaynakları uzmanları işgörenlerinin ve kendilerine aday olan işgörenlerin ihtiyaçlarına hizmet edebilecek olanakları sunmalıdır. E-insan kaynaklarının işletmeye uyumunun gerçekleşmesi ile birlikte işletmeler e-insan kaynaklarından pek çok yarar ve verim elde etmişlerdir. Ancak bazı sınırlılıkların da olması doğaldır. Şimdi ise bu yarar ve sınırlılıklar ise aşağıdaki konuda ele alınmıştır. edilmelidir? E-insan kaynaklarının gerçekleştirilmesinde ne tür ilkelere dikkat E-İNSAN KAYNAKLARININ YARARLARI VE SINIRLILIKLARI E- İnsan Kaynaklarının Yararları E- insan kaynaklarının en önemli yararı kalite ve hızın artmasının sağlanmasıdır. Çünkü var olan insan kaynakları işlevleri yavaştır, etkili değildir kağıt, evrak işlerinin takibi, yani bürokrasi çoktur (Biesalski, 2003). Şekilde görüldüğü gibi bir işgören insan kaynakları portalı sayesinde daha önce yöneticisi ile görüştüğü ve onay aldığı bir şey ister. Sistem otomatik olarak o isteği yöneticisine e-postayla iletir ve yönetici hemen yanıt verir. Eğer isteği kabul olursa kabul işgörene otomatik olarak gönderilir. İnsan kaynakları kayıtları ve bilgisi de güncellenir. Daha sonra da ilgili diğer birimin yöneticisine de gönderilir. Bu olay geleneksel sistemde ise çok fazla zaman almaktaydı. E-insan kaynakları ile daha hızlı öğrenilir, daha hızlı uygulanma, daha esnek olunur ve değişimlere daha kolay ayak uydurma söz konusudur. (Hopkins ve Markham, 2003, 79-81). 6

11 Şekil 1.2: E-İnsan Kaynaklarında Hızın Artma Zorunluluğu Kaynak: Hopkins ve Markham, 2003, 79 dan uyarlanmıştır. E-insan kaynakları uygulamalarında işgörenlerle ilgili bilgiler insan kaynakları bilgi sistemlerinde kayıt edilir. Bilgilerde değişiklik olduğunda ise eklemeler kolaylıkla yapılabilir. Belirli konuda farklı yerlerdeki pek çok işgören işbirliği yapmak üzere çeşitli toplantılarda bir araya gelirler ancak bazen işletmeler bu toplantıların çok zaman ve paraya mal olduğunu düşünerek işgörenlerini göndermek istemeyebilirler, ancak e-insan kaynakları ile insanlar mekan değişikliği yapmadan toplantılara katılabilme imkanına kavuşmuşlardır, bu da maliyetleri oldukça azaltmıştır. (Hopkins ve Markham, 2003, 50, 56-57). E-insan kaynaklarının başarılı operasyonları müşteri odaklı bir değişimi gerektirir. Başarılı e-insan kaynakları uzmanları işletmenin farklı bölümlerinin ne iş yaptığını iyi anlar ve yardımcı olur. E-insan kaynakları, insan kaynakları için zamanı etkili kullanmayı sağlar. E-insan kaynakları modern insan kaynakları örgütünün geliştirilmesi gereğinden hareketle örgütün teknolojiye uyumunun sağlanması, örgüt üyelerinin teknolojiyi daha fazla kullanmalarının sağlanması ve hatta aktif bir rol oynamaları üzerine çalışır. E-insan kaynakları sistemleri hem rutin yönetim ve veri girişi maliyetlerini hem de insan kaynakları maliyetlerini azaltabilmektedir. Ayrıca müşteriler için hizmetler de daha verimli hale gelmektedir (Gregeby, 2009). E- insan kaynaklarında e-işe alma için kullanılan sitelerde aynı zamanda reklam yapma olanağı daha kolaydır çünkü ulusal gazetelere ilan vermek çok pahalıdır. Ayrıca örgütsel prestij de çok daha kolay sağlanabilir. E-insan kaynakları ile gerçekleştirilmeye çalışılan bir durum da işgörenlerinin nerede olduklarının ve farklı amaçlar için ne yaptıklarının kaydının tutulmasıdır. E-insan kaynakları sayesinde çalışma saatleri kaydedilir. İşe gelmeyenler de yöneticinin masasından eş-zamanlı olarak kolay biçimde görülebilir. Bu da denetimde çok büyük bir kolaylık sağlamaktadır. Aynı zamanda bu durum işini iyi yapan işgörenlerin ödüllendirilmesini de sağlar, böylelikle motivasyonları artmış olur. (Hopkins ve Markham, 2003, 59-60). E-insan kaynakları ile örgütsel işbirliği ve öğrenme için de büyük bir potansiyel sağlanmaktadır. Eğitimle ilgili pek çok ağa ulaşmak ve yönlendirilmek oldukça kolaydır. Yine birbirlerinden de daha hızlı ve kolay pek çok konuyu öğrenebilirler. (Paauwe ve diğerleri, 2005, 6). E-insan kaynaklarının sayılan bu yararlarının yanında bazı olumsuzlukları ya da sınırlılıkları da bulunmaktadır. Şimdi de bunları ele alalım. E- İnsan Kaynaklarının Sınırlılıkları Yenilik, yeni şeyleri denemekten geçer. Ama bu yeni şeyler de zannettiğimiz ve ümit ettiğimiz gibi her zaman etkili olmayabilir. İnsanların çoğu başarısızlıkları başarılardan daha fazla konuşma eğilimindedirler. E-insan kaynakları da yeni fikirleri barındırır. Eğer başlangıçta yanlış giden bir durum olursa insanların teknoloji ile ilgili istek ve arzuları hemen azalabilir. Ayrıca örgütün değişime hazır olup olmaması önemlidir. Yani, e-insan kaynaklarına değişim için insanlar hazır mı? İnsanlar e-insan kaynakları yönetiminin anlamını anladı mı? vb. sorular için işgörenleri eğitmekte ve ikna etmekte sorunlar yaşanabilir. Günlük işletme faaliyetlerinin hemen hemen çoğunda e-iş süreçlerinin kullanılmasından dolayı e- insan kaynakları ile birlikte veritabanları ve sistemlerin sürekli güncellenmesi gerekir. Bu da bilgi 7

12 sistemlerinden iyi anlayan insan kaynakları uzmanları ile birlikte gerçekleşebilir. Bu yüzden e-insan kaynaklarında çalışacak kişilerin hem insan kaynaklarına hem de iyi bir bilgi sistemi bilgisine sahip olmaları gerekir. Ancak bu iki uzmanlık alanına sahip kişileri bulmak da hiç kolay değildir, bu yüzden olumsuzluklar yaşanabilmektedir. E-insan kaynakları yönetiminin işyükü oldukça fazladır ve sürekli geliştirilmek zorundadır. Bu durum da sürekli yatırımı gerektirmektedir. Bazen bu durum olumsuzluğa dönüşmekte ve insan kaynakları maliyet açısından diğer birimlerin maliyetleri ile aynı düzeye gelebilmektedir. Bu da yaşanabilen diğer bir olumsuzluktur. Ofisler bilgisayar destekli işler için tasarlanmış olsa ve işlerin pek çoğu buna uygun olsa da bazı kişiler için e-iş süreçlerini ve e-insan kaynaklarını kullanmak hiç kolay değildir. Çünkü teknolojiye çok yatkın olmayan, sevmeyen insan tipleri de olabilir. Ayrıca bazı engelli kişiler için e-insan kaynaklarını kullanmak oldukça zor ya da imkansızdır. Bu yüzden engelliler için de uygun arayüzler tasarlanmalıdır. Söz gelişi fiziksel engelliler bilgisayar kulanırken fare kullanamayabilir. Buna uygun tasarım yapılması gerekir. Görme engelliler için de sesli arayüz tasarlanmalıdır. Yani tüm işgörenler için e-insan kaynaklarına girişi kolaylaştırmak gerekmektedir ve bu da pek kolay değildir. Teknik olarak e-iş süreçlerine web-girişi world wide web standartlarında kullanılmadığında da pek çok sorun çıkabilir, yetersizlikler olabilir. Ayrıca var olan donanım ve yazılımın sisteme nasıl uyum sağlayacağı sorusu önemlidir. Donanım açısından bakılınca network için işlevsel mi değil mi bunu berlirlemek gerekir. Eğer işlevsel olmayan gelişigüzel bir donanım alınırsa çalışmalarda olumsuzluklar ortaya çıkacaktır. Bilgi güvenliği düşünülmesi gereken önemli bir sınırlılıktır. Eğer işletme sisteme giriş için virüs korumayı gerçekleştirmezse sistem çökebilir, bilgiler yok olabilir. Ayrıca güvenlik iyi sağlanamazsa, internete erişim ile bilgisayar korsanları işletmenin pek çok bilgisini ele geçirebilir. Bu açıdan da çok güvenli sistemleri sürekli güncellemek, kontrolleri artırmak gerekir. Bazı insanlar bilgi işçileridir. Etkililikleri de neyi bildikleri ve bilgiyi nasıl kullandıklarına bağlıdır. Bilginin erişebilir olması için pratik yollar bulunamazsa pek çok sıkıntı yaşanabilmektedir. İnsan kaynakları birimi işgörenlerin gizli bilgilerini de bünyesinde barındırır. Bu yüzden e-insan kaynaklarında bireylerin kendi bilgileri dışında diğerlerinin bilgilerini görmemeleri gerekir. Sistemin buna göre tasarlanması gerekir. Ayrıca insanlar kendi bilgilerine ulaşmak için de bilgisayarda çok fazla dosyaya girerek bu dosyaları aramak istemezler. Yani ihtiyaçlarından daha fazla bilgiyi aynı anda görmek istemezler. İşgörenlerin istedikleri bilgiye kısa sürede ulaşamaması çok büyük vakit kaybına ve işgörenlerin gerginleşmesine neden olabilmektedir. Bu yüzden düzenlemeler yapılırken bu duruma dikkat edilmelidir. İnsan kaynakları biriminin geleneksel insanları sosyalleştirme görevi de, e-iş süreçlerinden etkilenir. Yüz-yüze iletişimin azalması işgörenler arasında sosyalleşmeyi engeller. İşgörenler örgütü daha az insani görür. İnsan kaynakları işgörenleri, insan kaynakları süreçlerindeki değişikliklerden etkilenir. Zaman alıcı görevlerin otomasyonu insan kaynakları biriminde uzun dönemde personel azaltılmasına neden olacaktır. Bu endişeyle insan kaynakları uzmanları işlerini sürdürürlerken sürekli bu kaygıyı yaşadıklarından motivasyonları azalabilir. Bu durumu engellemek için insan kaynakları işgörenlerinin yeni görevlere oryantasyonunun sağlanması gerekir (Hopkins ve Markham, 2003, 21-25; 66-67). İnsan kaynakları yönetimi bilgilendirilmiş kararlar için sosyal network haritası yazılımları kullanır. Yazılımların, e-insan kaynakları süreçleri için anlamlı bir bilgi sağlayıp sağlayamadığı önemlidir. İnsan kaynakları yönetimi süreçlerinde kullanımı kolay network harita yazılımı kullanılamadığında pek çok sorun yaşanabilir (Bhattacharya ve Huntley, 2005, 81). Görüldüğü üzere etkin ve verimli kullanılamayan e-insan kaynakları bir işletme için çok büyük sorun hale de gelebilir. O yüzden e-insan kaynakları çok dikkatli bir biçimde ele alınmalıdır. E-insan kaynaklarının geleneksel sistemlere göre en önemli yararının ne olduğunu nedeniyle birlikte söyler misiniz? 8

13 İnsan kaynaklarında en önemli görevlerden birisi işgörenlerle ilgili kayıtların tutulması ve verilerin girilmesidir. İlerleyen konuda bu önemli konudan bahsedilecektir. E-insan kaynaklarında kayıtların kaydedilmesine işgören self-servisi adı verilmektedir. Aşağıda işgören self-servis ile ilgili ayrıntılı bilgilere ulaşabileceksiniz. İŞGÖREN SELF-SERVİSİ Literatürde insan kaynakları verilerinin oluşturulmasına işgören self servisi adı verilir. İşgören self-servisi en fazla rağbet gören e-insan kaynakları dağıtımı şeklidir (Paauwe ve diğerleri, 2005, 11). İşgörenlere bilginin aktarılmasını sağlar. Zaman ve çabanın dikkate değer miktarı, bilgilerin kağıda basılması ve dosyalanmasında harcanır. Oysaki e-insan kaynakları ile bu durum ortadan kalkar, pek çok prosedürün gerçekleştirilmesi daha kolay olur (Hopkins ve Markham, 2003, 65). Hamerman (2002) işgören self servisi nin yöneticiler ve işgörenler arasında iletişimi sağladığı ve işbirliğini kuvvetlendirdiğini belirtmiştir (Hawking ve diğerleri, 2004, 1019). İşgören self servisi işgörenlere bilgileri kişisel olarak kullanma, kendi bilgilerini yönetme olanağı verir (Stein ve Hawking, 2005, 108; (Lee, 2005, 95). İşgörenler kendileri ile ilgili olan bölümlerde bilgilerini online olarak değiştirebilirler. İşgören kendisi ile ilgili söz gelişi ev adresi, telefonu, banka detayları, vergileri, aldığı eğitimleri gibi bilgileri girebilir. Sistemde aynı zamanda işgörenlerin iş için yaptıkları seyahatlerin harcamaları vb. de görülebilir. Bazı örgütlerde bireyler veri tabanlarına giriş yaparak anında görüş de bildirebilirler (Davies ve Calderon, 2005, 36-37). İşgören bir tuşa basarak kendisi ile ilgili farklı veritabanlarında yer alan bilgileri de çağırabilir.veritabanının bütünleştirilmesinde işgörenler hakkında farklı kaynaklardan bilgiyi bir araya getirme söz konusudur (Hopkins ve Markham, 2003, 83-87). İnsan kaynakları işgören self-servisi, doğru zamanda bilgi girişini sağlar. İşgörenler, işgören selfservis sistemini alacakları eğitimleri seçmek için de kullanırlar. Web sitesinde bir eğitim takvimi yer alabilir. İşgörenler bu eğitimlere tek tek takvimden bakarak kendilerinin eğitime katılabilmeleri için boş bir zaman olup olmadığını değerlendirebilir ve seçim yapabilirler. İşgören self servisi yöneticilerin rolünü de değiştirmektedir, yöneticiler de işgörenlerin kaydettikleri bilgilere giriş yaparak bilgileri kontrol ederler, iş akışını takip ederler ya da insan kaynakları biriminden bir uzmanla etkileşime geçebilirler. Yöneticilerin onay vermeleri tek bir tuşa bağlıdır, bunun sonucunda onay e-postası yollayabilirler. Bir başvurunun işi bittiğinde sistem otomatik olarak onu siler. Eğer yönetici en son başvuruya onay verecek kişi değilse, onay, bir üst yöneticiye e-posta ile gönderilir. (Stein ve Hawking, 2005, ). Yöneticiler, ayrıca sistemden gerektiğinde raporları da alabilirler. Ancak bu sistem de bazı problemlere de yol olabileceği akıldan çıkarılmamalıdır. Çünkü teknolojiler de sonuçta insanlara bağlıdır. Kendi kendilerine işlem yapamazlar. Söz gelişi bir işgören bir başvuru gönderdiğinde konu ile ilgili yönetici uzakta olduğu zaman sistemdeki kayıt kilitlenebilir. Ancak yönetici gelip de giriş yaptığı zaman kilit kalkar, kilit başkası tarafından açılamaz (Hawking ve diğerleri, 2004, 1024; Biesalski, 2003; Uçan ve Teksen, 2005, 349). Diğer taraftan insan kaynakları sistemlerindeki maliyet ise işgören self-servis sistemi sayesinde % 40 dan %16 ya inmiştir (Stein ve Hawking, 2005, 110). Bu anlamda kullanım oldukça gereklidir. İşgören self servisinde internet (şirket içi) ve intranetin (şirket dışı) birlikte kullanımı söz konusudur (Biesalski, 2003). Buna ek olarak verilerin ve bilgilerin e-insan kaynaklarında yer alması sürecinde, işgörenlerin kayıtları sisteme girilirken, bilgilerin çok fazla olması nedeniyle çok fazla sorunla karşılaşılarak teknik karmaşıklık yaşanabilir. Bu yüzden sistem kurulurken zaman da çok önemlidir. İlk e- insan kaynaklarına geçiş sürecinde hazır yazılım satın alınarak üzerinde değişikliklerin yapılması, işletmenin sistemi en baştan kendisinin yapmasından daha az maliyetli ve daha az zaman alıcıdır. Ancak sürekli bu hazır paketlerin kullanılması da bir süre sonra daha da maliyetli hale gelecektir. Bu yüzden bir süre sonra organizasyonun ihtiyaçlarına cevap veremeyecek şekilde sınırlı kalıp gereksiz yere para harcanmış olunmaktadır. İşletmeler kendi ihtiyaçlarına uygun özel paket programlarının oluşturulmasına çalışmalıdır. Verileri sadece insan kaynakları yönetiminde bir ya da iki kişi gizlilik içinde girmelidir. Herkesin bilgileri öğrenmesi doğru değildir. Ancak yükleme yapılırken orijinal dosyaların da saklanması gerekir. Yoksa teknik bir sorun (virüs, sistem çökmesi vb.) olması durumunda bu dosyaların tamamı yok olabilir (Uçan ve Teksen, 2005, 348). 9

14 E-insan kaynakları uygulamaları PC, MC ve UNIX sistemlerde arayüz olarak tasarlanır (Hopkins ve Markham, 2003, 4). XML de intranette dökümanlara girilmeyi sağlayan bir dildir. Adobe Acrobat ile işletmede pek çok dokümanın indirilmesi ve çıktısının alınması da söz konusudur (Hopkins ve Markham, 2003, 18). İlerleyen ünitede e-insan kaynakları işlevlerinin nasıl gerçekleştirildiğini ele alacağız. Böylece e-insan kaynaklarını tam anlamıyla anlamış olacağız. E-İNSAN KAYNAKLARI İŞLEVLERİ E-insan kaynakları işe işgörenlerin alınması, eğitimi, performans değerlendirme, ücretlendirilmesi, ödül verilmesi, işgörenlerin korunması ile işletmenin endüstri ilişkileri vb. işlevler ile gerçekleştirilmeye çalışılır (Sadullah, 2008, 10-12). E-insan kaynakları uygulamalarının kullanıldığı insan kaynakları işlevleri de çoğunlukla e-işe alma, e-öğrenme, e-performans değerlendirme işlevleri olduğu için aşağıda bu konulara ayrıntılı olarak yer verilmiştir: E-İşe Alma İşgörenlerin işe alınma sürecinin ilk aşaması planlamadır. Bu aşamada örgütte hangi pozisyonlara kimlerin seçileceğine karar verilir. Planlama, örgüt için insan kaynağının nasıl gelişeceğini belirlemeyi amaçlar. Planlama işlevinin gerçekleştirilmesi diğer işlevlerin de gerçekleştirilmesini sağlar. Söz gelişi planlama işlevi, örgütün gelecek üç yılda her yıl 15 yönetici adayını alması gerektiğini belirlediyse, işe alma işlevi de bu ihtiyacı karşılayacak yöntemleri belirler. Aday grubu ve havuzu oluşturularak işletmenin ihtiyacı buradan karşılanmaya çalışılır, yani işletmeye uygun işgörenler alınmaya çalışılır. Bu süreçte öncelikle başvurular kabul edilir ve ik görüşme gerçekleştirilir, başvuru formu doldurtulur, sınav veya test uygulanabilir, işe alma görüşmesi yapılır, adayın geçmişi ve referansları incelenir, sağlık muayenesi ve diğer işlemler yapılır, işe alma kararı ve iş teklifi verilir (Acar, 2008, 101, 151; Sadullah, 2008, 10-12). E-işe alma işlevi de bahsettiğimiz işe-alma işlerinin elektronik ortama taşınmasıdır. Bir örgüt, piyasadaki değişiklikler için yeni rolleri gerçekleştirmeye karar verdiği zaman, bu uğurda örgütün hangi yeterliklere ihtiyacı olduğunu tanımlaması gerekir. Bunun için öncelikle işletmede bu tür yeterliği olan insanların olup olmadığına bakılır. Eğer örgütte yok ise örgütler örgüt dışında kendilerine ihtiyacı olan yeterlikte insanı bulabilirler. E-insan kaynakları sistemleri nitelikleri yüksek olan adayları örgüte çekmek için uğraşırlar (Hopkins ve Markham, 2003, 16). Pek çok işletme e-işe alma çözümlerini sadece dışarıdan işe eleman alma için değil aynı zamanda işte halen çalışmakta olan işgörenler için de kullanır. Yeni e-işe alma sistemleri işverenler için yetenek ve özellikler havuzunu genişletir (Fletcher, 2005,19). Bu sistem; geniş havuzda yer alan adayların en hızlı biçimde iş bulmalarını sağlayan bir sistemdir. E-işe alma araçları adayları, hızlı bir biçimde anlamayı ve bulmayı sağlar ve aynı zamanda da ekonomiktir. Forrester in yaptığı bir araştırmada iş için internetten bir kişiyi bulmak 183 Amerikan dolarına mal olurken, geleneksel yöntemlerle (gazete veya dergilerde yer alması) bir kişi bulmak 1383 Amerikan dolarına mal olmaktadır (Lee, 2005, 87-88). E-işe almada online iş ilanları, online görüşmeler, online testler vb. uygulamalar kullanılır. Online ilanlarda boş iş pozisyonları görülebileceği gibi aynı zamanda iş tanımı, kurumun kültürü ve kimliği hakkındaki bilgiler ve kurumda işgörenlere tanınan haklar da yer alabilir (Öksüz, 2008, 268, 274). E-işe alma sırasıyla şu aşamalardan oluşur: İhtiyaçların tanımlanması, iş veritabanı aracılığıyla iş talebinin onaylanması, internette işin tanımlanması, iş arayanlar tarafından veritabanında arama yapılması, webte değerlendirmenin yapılması, başvurular tarafından başvuru veritabanına ekleme yapılması, aday seçimi için veritabanının online araştırılması, özgeçmiş değerlendirilmesinin yapılması, online görüşme yapılması, iş verme öncesinde online veriler üzerinde çalışılması, iş teklifinde bulunulması ve anlaşmaların yapılması (Lee, 2005, 87-88; Stone ve diğerleri, 2005, 22). Ancak her aşamada her işletme için geçerli olmayabilir. Diğer taraftan işletme içinde kullanılan intranette açık iş pozisyonlarının işgörenlere duyurulması veya postalamaların yapılması işgörenlerin memnuniyetlerini ve bağlılıklarını artırır. Ancak, işgörenlerin bir kısmı işe alma sistemlerinin kullanılmasının insani ve esnek olmayan bir taraf olduğunu belirtmişler ve bunun kendilerini olumsuz etkileyebildiğini söylemişlerdir. Aynı zamanda, bazı insanların bilgisayarı iyi kullanamadığı için başvuruyu online olarak yapamayacağı da düşünülmelidir. Bu da diğer bir olumsuz 10

15 taraftır. İş görenler E-işe almada da bilgisayar sistemlerinin özel hayatın gizliliğini tehdit ettiğini düşünerek kaygılanmaktadırlar. Diğer yaşanan bir sıkıntı da online yetenek testleri ve kişilik değerlendirme testlerinin sonucuna daha az güvenilebilir olması ile ilgilidir çünkü adayların testleri çoğu zaman onlar gözetlenmeden yapılmaktadır. Bu yüzden dürüst davranıp davranmadıkları, başkasından yardım alıp almadıkları da kesin değildir. Bu durumu engellemek için pek çok işletme testler esnasında adayları izleyen bazı araçlar kullanmaktadır (Stone ve diğerleri, 2005, 23-24). Bu tartışmalarla birlikte e-işe alma ile ilgili ilkeler ise şu şekilde özetlenebilir (Stone ve diğerleri, 2005, 48-49). Tanınmış işletmeler tanınmamışlara göre e-işe alma sistemlerinden daha çok fayda sağlarlar. Çünkü tanınmış işletmelerin web sitelerini daha çok kişi ve aday inceler. E-işe alma, adaylar için tek bir araç olmamalıdır. Ayrıca geleneksel sistemlerle birlikte kullanıldığında faydasının arttığı belirtilmektedir. İşletmeler özellikle çok sayıda adaya aynı anda işe almak istediklerinde ve daha yüksek nitelikteki adayları bulmaları gerektiğinde e-işe alma sistemlerinden daha çok fayda sağlamaktadırlar. E-işe alma sistemleri adayların tümü tarafından tercih edilmeyebilir. Bu yüzden alternatifler de olmalı, diğer işe alma teknik ve araçları birlikte kullanılmalıdır. İşletmelerin web siteleri, iş arayan adayların farketmesini kolaylaştıracak bir şekilde tasarlanmalıdır. İşletmeler, iş analizini temel alan geçerli ve güvenilir online ekran sistemleri kullanmalıdır. Adaylara, e-işe alma sayesinde o işle ilgili gerçek eş zamanlı bir önizleme gerçekleştirilmeli ve ayrıca işyerinden gerçek sesli etkileşimler de sağlamalıdır. İşletmeler, e-işe alma sistemleri ile adaylara işletmelerin çalışma avantajları ile ilgili bilgi de vermelidir. İşletmeler, yeni işgörenlere işletme değerlerini öğretmek, oryantasyon yapmak için de web sistemlerini kullanmalı, webde işletmeyi sanal olarak tanıtmalıdır. İşletmeler, adayların başvurularını gizli tutabilecek bir e-işe alma sistemi de tasarlamalı, aynı zamanda onların verilerini korumalı, bilgileri açıklamamalı ve diğer insanların sisteme girerek bilgileri görmelerini ve değişiklik yapmalarını engelleyebilmelidir. E-işe alma sistemleri kültürel farklılıklar ve özel durumlar (engelli olma durumu vb.) da düşünülerek tasarlanmalıdır. Araştırmalar genç, iyi eğitimli ve bilgisayar kullanma yeterliliği iyi olan ve aynı zamanda çoğunlukla erkek adayların e-işe alma sistemlerini daha çok ve iyi kullandıklarını göstermektedir. Kişisel özellikler de e-işe alma sistemlerinin kullanımını etkileyen bir başka faktördür. Araştırmalar özellikle bilgisayar kaygısı olan insanların ve bilgisayar yeterliliği az olan insanları e-işe alma sistemlerini daha az kullandıklarını göstermektedir. Örgütler tüm eğitim düzeylerinde, bilgisayar kaygısı olan veya bilgisayarı iyi kullanamayan adayların da kullanabileceği esnek bir e-işe alma sistemi tasarlamalıdır. Ama bazı araştırmalara göre ise bunun bir farklılık yaratmadığı, bilgisayardan pek hoşlanmayan ve anlamayan insanların da internetle rahatlıkla iş bulabildikleri sonucuna dikkat çekilmiştir (Stone ve diğerleri, 2005, 30-49). E-işe alma sistemlerine giriş kolaylaştırılmalıdır. E-işe alma sisteminden önce geleneksel sistemde hem adaylar hem de işletme tamamlanması gereken tarihlerle ilgili pek çok sorunla karşılaşmaktaydı. Bunlar artık sistemde daha rahat takip edilmeye başlanmıştır. E-işe alma ile adaylar hem başvuruyu kolay yapabilme hem de başvuru sürecini rahatlıkla takip edebilmeye başlayabilmişlerdir. İşe işgören alma ile ilgili erişim kolaylığını sağlayan pek çok kanal vardır. Test merkezleri ile e-işe alma yapılmaya çalışılmaktadır. Başvuru yapan aday webde yer alan bu merkezlerden değerlendirmelerini görür. Adaylar ayrıca online kariyer sitelerine başvurur. Kendilerine sorulan sorulara etkileşimli olarak sesli veya yazılı yanıt verebilir. Ya da web sitesinde ilgili yerdeki teste istediği yerde ve zamanda girerek test olabilir. Bunların dışında işletmeye giderek testini gözetim altında olur. Sözü edilen seçenekler, işletmenin alacağı elemanın eğitim durumuna, çalışılacak pozisyona, içeriğe ve tasarıma göre değişebilir. Pek çok 11

16 erişimi sağlayan kanal örgüte ve adaylara oldukça esneklik sağlamaktadır (Kehoe ve diğerleri, 2005). E-işe alma yönteminde testlerin kağıtta değerlendirilmesinden daha farklı ve riskli bir yöntem kullanıldığı için güvenliğe çok dikkat edilmelidir. Bilgisayarda hataları ve yanlış girişleri ispat etmek pek kolay olmayabilir. Ancak webde de işler biraz daha kolaylaşmaya başlayarak standartlar oluşturulmaya başlanmıştır. E-işe alma yöntemleri ile ilgili endüstriyel ilişkiler ve örgütsel psikoloji ilkeleri de oluşturulmaktadır. Webde en önemli sorunlardan birisi webte güvenliğin sağlanıp sağlanamadığıdır.burada herkes için adil ve güvenli bir değerlendirmeyi sağlamak gerekir. Teknoloji ile işe alma sürecinin standartlaştırılması örgüt için oldukça önemlidir. (Stone ve diğerleri, 2005, 48-49). E-işe almada veri yönetiminin etkin olması gerekir. Geleneksel değerlendirmeler teknolojiye çok az gereksinim duyar. Çoğu kelimelerden, cümlelerden oluşan dökümanlardır. E- değerlendirmeler ise pek çok karmaşık tekniğin bir arada kullanılmasını gerektirir. Kalite güveni, kontrolü sağlanmaya ve raporlama gerçekleştirilmeye çalışılır. Hangi arayüz kullanılırsa kullanılsın, e-değerlendirmeler sunucularda saklanır ve kopyalanır. Ancak adayın her verisi analiz için yeterli değildir. Bu yüzden programlar önce verileri anlaşılır hale getirir, yeniden yapılandırır ve sonra da analiz ederler. (Kehoe ve diğerleri, 2005). E-işe almada adaylar varsa hem işletmelerin kurumsal insan kaynakları web sitelerine hem de online kariyer sitelerine başvururlar. Şimdiki konuda her ikisinin de rolü açıklanmaktadır. İşletmelerin Kurumsal İnsan Kaynakları Web Siteleri İşletmelerin kurumsal web siteleri e-işe alma çalışmalarında etkin olarak kullanılır. İşletmeler istedikleri elemana ulaşmayı isterler. İş arayanlar işletmenin web sitesinde işletmenin nasıl bir kurum olduğu ile ilgili bilgi edinirler. İşletmenin politikası ve değerleri ile kültürü hakkında da bilgi sahibi olunabilmektedir. İş ilanlarının işletmenin web sitesinde yayınlanmaları ile birlikte daha fazla sayıda nitelikli eleman işletmeye çekilebilir. Ayrıca sitede online başvuru yapma olanağının sağlanması da başvuruların hızlı yapılmasını sağlar. E-işe almayı tasarlarken şu sorulara yanıt vermek gerekmektedir: Web sitesinin özellikleri etkileyici mi, kullanımı kolay mı? Sistemlerin geçerlik ve güvenirlikleri nasıldır? Adaylar için işle ilgili gerçek bir önizleme yaratıyor mu? Araştırmalarda iş arayan adayların özellikle niteliği yüksek ve kolay arama yapabilen sistemleri tercih ettikleri ortaya çıkmıştır. Bu durum adayların aynı zamanda örgüte karşı olumlu tutum geliştirmelerini de sağlar.(stone ve diğerleri, 2005, 48-49). Öksüz (2008) tarafından yapılan bir araştırmada Capital dergisinin sıralamasında ilk 20 ye giren tarafından 20 işletmenin kurumsal web siteleri iş alımları, web sitelerinin şekli, içerik ve fonksiyon özellikleri açısından incelendiği belirtilmiştir. (Öksüz, 2008, 268). Coopers&Lybrand işletmesi işe başvuranların ilk elemelerini online yapmaktadır. Adaylarla önce ön görüşme yapar. Ayrıca her adayın bir şifresi vardır, online olarak bazı testleri bazen de kişilik testlerini adaylara uygularlar. Web siteleri bilgi vermek, adaylarla ilgili bilgi toplamak ve de başvuruları elemek için kullanılır (Öksüz, 2008, 274). E-işe alma yöntemlerini en iyi biçimde anlamak için işe alma kaynaklarını da anlamak gerekir te Fortune 100 işletmelerinin insan kaynakları kurumsal web sitelerinin e-işe alma özellikleri açısından bir içerik analizi yapılmıştır. 33 özellik belirlenmiş ve 4 maddede kategorilendirilmiştir. Bu kategoriler; işe yerleştirme yöntemleri, iş arama araçları, iş başvuru araçları ve işletme bilgisi ve örgütsel özeliklerdir. Fortune 100 işletmeleri 2 gruba ayrılmıştır. Birinci grup sıralamada ilk 1-50 ye girenler, ikinci grup ise sıralamada arasında yer alan işletmelerdir. Sonuçlar Tablo 1.1 de gösterilmiştir (Lee, 2005, 95): 12

17 Tablo 1.1: İşletmelerin Kurumsal İnsan Kaynakları Web Sitelerinin Analiz Edilmesi Kategori Özellik Fortune 1-50 Fortune Toplam E-İşe Alma İşletme kurumsal web sitesi olan İşletme kurumsal web sitesi olmayan Kurumsal web sitesinden hyperlink le online kariyer sitesine bağlantı Online kariyer sitelerinin kullanımı Hotjobs Monster Careerbuilder İş Arama Araçları İş Arama Motoru-Kategorileri Yer Çeşit/Tür (Kısmi Zamanlı/Tam Zamanlı) Deneyim Düzeyi İş İlanları İş Başvuru Araçları Online özgeçmiş kabul etme Profil güncelleme İş havuzu Online Kariyer Siteleri E-posta başvurusu Düzenli başvurulara posta yollama Faks başvurusu Online görüşme araçları İşletme Özellikleri Bilgisi Ödül ve avantajlar Güvenlik ve özel hayatın korunması Politika İş ortamı Farklılıklar Değer ve vizyon Kariyer danışma Sıkça sorulan sorular İşgören referans mektubu Eğitim Görüşme soruları Kaynak: Lee, 2005, 95 ten uyarlanmıştır. Tabloda her işletmenin kurumsal insan kaynakları web sitesi e-işe alma açısından da incelenmiş, web sitesinin arama motorlarında yer alıp almadığına bakılmıştır (Lee, 2005, 95-98): Fortune 100 işletmelerinin tümü en az bir e-işe alma yöntemi kullanmaktadır. En çok kullanılan e-işe alma yöntemi olarak kendi kurumsal insan kaynakları web siteleri kullanılmaktadır (94 ü). Aynı araştırma 2002 de 500 global işletme için de yapılmış ve onların da % 90 ının e-işe alma ile ilgili kurumsal insan kaynakları web sitelerinin olduğu belirlenmiştir. Fortune 100 araştırmasında 94 işletmenin 72 si kendi kurumsal insan kaynakları web sitelerinde işe eleman almak üzere fırsatlar sunmuştur. Bu işletmeler genel kurum web sitelerinde hyperlinklerle, iş arayanlar için e-işe almaya yönlendirme yapmışlar ve detaylı bilgi vermişlerdir. İş arayanların bazıları kurumsal insan kaynakları web sitelerini tercih ederken bazıları da online kariyer web sitelerine yönlendirilmişlerdir. 13

18 İkinci kategoride kurumsal insan kaynakları web sitelerinin, arama motorlarında yer alıp almadıklarına bakılmıştır. 96 işletme arama motorunda yer almaktadır. Bunlardan 74 ü kategori ve özellikler arama motorunda, 25 i iş türü, 17 si de deneyim türünde yer almaktadır. 13 site ise arama motorunda aynı zamanda iş ilanları da sunmaktadır. Fortune 1-50 işletmeleri, e göre daha geniş bir şekilde arama motorlarında yer almaktadır. Üçüncü kategori iş başvurusu araçlarıdır. Özgeçmişi, online formlar ve standart özgeçmiş hazırlayıcılarla doğrudan veritabanında ilgili yere girilmesini isteyen işletmelerin sayısı 83 tür. Bu sistemde özgeçmişler otomatik olarak ilgili yöneticiye incelenmesi için yollanmaktadır. 51 işletme tekrar güncellenmeye olanak tanır. 36 işletme iş havuzlarını, 31 işletme ise online kariyer sitelerini kullanmaktadır. Bazı işletmeler de iş başvurularını faks ve e-postayla kesinlikle kabul etmez. Çünkü verinin transferi hem zor hem de maliyetlidir. Ancak işletmelerin bazıları tümünü birden kullanırlar. Şaşırtıcı olan bir sonuç da sadece 5 işletmenin online görüşme araçlarını kullanmasıdır. Dördüncü kategori ise işletme özellikleri ile ilgilidir. İş araması esnasında iş arayanlar işletme ile ilgili daha az bilgi olduğunu fark etmektedirler. 100 işletmenin 76 sında işletmedeki ödüllerle ilgili bilgi vardır. İş arayanlar için güvenlik ve özel hayatın korunması da önemli bir konudur işletmelerin 39 u, işletmelerinin de 26 sı kendi web sitelerinde bu konu ile ilgili bilgi vermektedirler. Diğer ilgilendikleri konular ise, iş ortamı, ayrımcılıkla ilgili özel koşullar, işletme vizyonu kariyer danışma ile ilgili bilgiler, işgören referans mektubu, eğitim ve görüşme sonuçlarıdır. Öksüz (2008, ) de Türkiye de yaptığı benzer bir araştırmada Capital dergisinin ilk 20 ye giren (ilk 20 de 23 işletme açıklanmıştır) işletmelerin kurumsal web sitelerinin işe alım sürecinde nasıl kullanıldığını ortaya koymuştur. Sadece bir işletmenin kendine ait insan kaynakları web sitesi yoktur. Diğerlerinin ise vardır. Sadece bu işletme araştırma dışında kalmış ve toplam 22 işletmenin insan kaynakları web siteleri incelenmiştir. Çok uluslu işletmelerin ise sadece Türkiye deki web siteleri incelenmiştir. Araştırma süresi sadece belirlenen bir ayı kapsamaktadır. İşletmelerin büyük bir bölümünün insan kaynakları web sitesinde fotoğraf ve resimleri yer almaktadır ve renklidir. 18 işletmede animasyonlar da vardır. 3 işletmede ise video da yer alır. 16 işletme işgörenlerinin maaş ve faydaları ile ilgili bilgi vermektedir. (ikramiye, mesai ücreti, ödül vb.).bu işletmelerden 19 u işletmenin kültürü ve değeri hakkında bilgi vermektedir. Yine 19 unda işgörenlerin eğitimi ve kariyer gelişimleri ile ilgili bilgi verildiği, terfi olanaklarından bahsedildiği görülmektedir.14 ü işgörenlerin sorumluluklarının neler olduğunu açıklamıştır. 18 i işgücünün özelliklerinin neler olduğunu belirtmiştir. 12 si işgörenlerin özel hayatı ve iş hayatını dengeleme ile ilgili mesaj vermiş ve işgörenlerin sosyal hayatı ile ilgili etkinliklere de yer vermişlerdir. 7 sinde herkese eşit davranıldığından söz edilmiştir. 6 sında çalışanların kurum ve çalışma ortamı hakkındaki düşüncelerine yer verilmiştir. 17 si işgörenlerin özellikleri hakkında bilgi vermiştir. 6 sı ise kurumsal sosyal sorumluluk ile ilgili bilgi vermiştir. İşletmelerin tamamı adaylara online başvuru olanağı tanımıştır. Ancak sadece e-posta kullanmaları yeterli değildir. Bunun yanında bazıları sadece online başvuru formunu kabul etmektedirler. Bazıları da hem online başvuru formunu hem de e-postayı kabul etmektedirler. 15 işletme ise başvuruların değerlendirme sonucuna ilişkin geribildirim vermektedir. Bu işletmeler online görüşme ve testlerin verimliliği daha da artıracağını ve maliyetlerin düştüğünü belirtmişlerdir. Aşağıdaki şekilde ise bir e-işe alma süreci akış şemasındaki değerlendirme aşamaları, kararlar ve sonuçlar gösterilmiştir. E-işe alma sürecide gösterilmiştir. Adayın, test yöneticisinin, işe alma uzmanının, bilgi teknolojileri yöneticisinin ve insan kaynakları yöneticisinin görevleri vardır. Süreçte zaten otomatik bilgi akışı bulunmaktadır. İşletmelerin test ve sonuçlara girişini sınırlayan bazı kurallar konulmuştur. Özellikle kişisel ve gizli olan bilgilere herkesin girmesi engellenmiştir. Adaylar ve insan kaynakları uzmanları monitörden test sonuçları ve diğer istedikleri bilgilere ulaşılabilir. Bulgular üzerinde skorlama yapmak kolaydır ve hata payı da oldukça azdır. Değerlendirme çok kolay yapılabilir, hatta diğer test sonuçları ile birlikte de karşılaştırma yapılır. Şekilde de görüldüğü gibi adaylardan sisteme özgeçmiş koymaları, işle ilgili istenen bazı sorulara yanıt vermeleri, çalışma tutumları ile ilgili testleri yapmaları, telefon kullanılarak bazı testleri yapmaları istenebilir. Diğer aşamada da her bir testin sonucu insan kaynakları yöneticisine otomatik olarak gider. Bu sonucu daha sonra diğer görüşme ve testler izler (Kehoe ve diğerleri, 2005, s ). 14

19 Aday(X) iflletmenin web sayfas n ziyaret eder ve özgeçmiflini ekler. X talimatlar okur ve ilk bilgisayarl testine bafllar. A X e yetersiz sonuçla ilgili geribildirim formu verir. A yöneticisi ile görüflme yapar. fle alma uzman ( A) potansiyel ifl uyumu için özgeçmiflleri tarar. X varsa ikinci bilgisayarl testi al r A X e baflar s z oldu unu bildirir. A e-posta ya da telefonla adaylara ulafl r ve test için randevu verir A test yöneticilerini bilgilendirir. Test yöneticileri (TY) adaylar karfl lar ve test için web sayfas na ba lar. TY test sonucu ve sonraki ad mlar hakk nda X e dönüt verir. A sonuçlar al r,e-posta ya da telefonla X ile izleme görüflmesi ayarlar. A yönticisi ile görüflme ayarlar. A X e baflar s z oldu unu bildirir. A X e ifl teklifini yapar. Online Kariyer Siteleri Şekil 1.3:İşe-Alma Süreci Akış Şeması Örneği. Kaynak: Kehoe ve diğerleri, 2005, 89 den uyarlanmıştır İşletme dışından işgörenlerin işe alınmasında geleneksel olarak da pek çok yöntem kullanılmaktadır. Genel olarak birkaç farklı kaynak tercih edilmektedir. Gerekli duyulan sayıda ve nitelikte aday seçimi için aday havuzu oluşturulur. İşletmeler gazete, dergi, radyo, televizyon, ilgili medyada yaygın olarak duyuruda bulunurlar. İş duyusunda iş ve işletme ile bilgiler, aranan elemanda bulunması gereken nitelikler, çalışma koşulları, başvuruların nereye ve ne zaman yapılacağı ile ilgili ayrıntılı bilgi yer alır. İsimsiz iş başvuruları da işletme veya işverenin kimliğine ilişkin bilgilerin yer almamasının istendiği durumlar için geçerlidir. Başvuru adresi olarak da aracı işletmelerin adresleri ve telefonları verilir. Bu durum işletmenin kimliğinin bilinmesinin bazen aşırı bazen de yetersiz başvuruya yol açacağının beklendiği durumlarda veya işletmede işgörenlerin bundan haberdar olmalarının istemediği durumlarda kullanılır. Bunun dışında işletmenin duyurusu olmadan da mektupla, faksla veya doğrudan işletmenin kendisine giderek iş başvurusunda bulunanlar olabilir. İhtiyaç olmadan bu şekilde iş başvurusu almak da ihtiyaç çıktığında acilen aday havuzundan karşılanma yolunu sağlar. İşletmenin işgörenleri işe almalarında bir başka kaynak da tavsiye ya da referans yoludur. Bu yolla eleman bulmak hem ucuz hem de güvenilirdir. Ancak bu durum bazen tanıdık insanlarla ilgili objektif değerlendirmelerin de ortadan kalkmasına neden olabildiğinden bazı olumsuzlukların yaşanmasına neden olmaktadır. Özel ticari amaçlı iş bulma aracı kurumlarının daha çok profesyonel ve yönetsel düzeyler için eleman buldukları görülmektedir. Ticari amaçlı olmayanlar ise daha çok yeni mezun, deneyimsiz işler için işgören alırlar. Yönetim danışmanlık şirketleri de orta ve üst düzey işgöreni işe alma konusunda çalışırlar (Acar, 2008, ). Bu yöntemin web üzerinde yapılanları da bulunmaktadır ve online kariyer siteleri olarak adlandırılırlar. Online kariyer siteleri de günümüzde oldukça ilgi çekicidir. Eğer işletme büyüdüyse, insan kaynakları yöneticisi, boş pozisyonlar için daha çok işgöreni işe almaya ihtiyaç duyar. E-insan kaynaklarının en temel amaçlarından birisi de insan kaynağı yönetim işini azaltmaktır. Bunun için İşletmeler kendi kurumsal web siteleri yanında aynı zamanda internetteki online kariyer sitelerinden yararlanarak da işletmelerine eleman alabilirler. Çünkü bu sitelerin sahip olduğu olanakları kullanmak, kendi işletmesinde yapmaktan daha kolay ve ucuz olabilmektedir. (Hopkins ve Markham, 2003, 19). Bu online kariyer siteleri pek çok özgeçmişi bünyesinde barındıran büyük yönetim sistemleridir (Strohmeiter, 2007, 25). 15

20 Bu sitelerde adaylar ve işletmeler için ayrı bölümler bulunmaktadır. İşletmelerin bir kısmı ismini açık vererek bir kısmı da yine geleneksel sistemlerde olduğu gibi ismi verilmeden eleman arayabilir. Buna göre iş ilanları verilir. Adaylardan standart bir özgeçmiş formatı ile hazırlanmış formu doldurmaları istenir. Ancak bazı siteler adayların kendi hazırlamış oldukları özgeçmişleri de siteye ekleme olanağı verirler. Adayın belirttiği kişilere e-posta yollanarak adayla ilgili referans mektubunu sitedeki yönlendirilen bölümde doldurmaları istenir. Ayrıca adayların iş ilanlarına yaptıkları başvuruyu takip edebildikleri bölüm de bulunmaktadır. Aday, sitedeki tüm ilanları görebilir ve istediğine başvurabilir ve işletmenin gönderdiği cevabı da görür. İşletmelerin de aynı sitede ilan hazırlamaları, bu ilana başvuranları görüntüleyebilmeleri söz konusudur. Ayrıca çeşitli ölçütlere göre adayları arayabilmeleri ve adaylara gerekli gördükleri cevap mektuplarını gönderebilmeleri de önemli bir konudur. Bunların her biri için ayrı bir bölüm vardır ve sitede gizlilik esastır. İşletmeler pek çok adaya online kariyer siteleri sayesinde kolayca ulaşabilir, bu adaylar arasından istedikleri özellikleri de kolayca ayırt edebilirler. Ayrıca işletmeler bu sitelere reklam da verebilirler. Bunların yanında bu sitelerde kariyer fuarları bilgileri, işgören veya işletmelerle ilgili detaylı bilgiler, kariyer geliştirme ile ilgili bilgiler, özgeçmiş formu doldurma, adayların görüşmede dikkat etmeleri gereken özellikler gibi konulara da de yer verilir. İşletmelerin büyük çoğunluğu online kariyer sitelerinin özgeçmiş veri bankasına da kolayca erişmek istemektedirler (Keleş ve Keleş, 2011). Türkiye de en popüler online kariyer siteleri Yurtdışındaki en popüler online kariyer siteleri ise dur Ayrıca online üzerinden danışmanlık da yapılmaktadır. Bunlar özellikle yeni mezunları ve kariyerine yeni başlangıç yapanları hedef almaktadır. Sözgelimi Türkiye de adlı site bu hizmeti sunmaktadır. Danışanların kendilerini tanımaları için ve aynı zamanda kariyerlerini planlayabilmeleri için danışmanlar tarafından sorulan soruları, çeşitli videoları, sesli yönergeleri ve oyunları içerir. İsmi ilham vermek olan inspark kelimesinden gelmektedir. Üniversitelerde rehberlik sisteminin çok işlevsel olmadığı ve gençleri yönlendirmede eksikliklerin olması nedeniyle ile insparkus gençlere yol göstermeye başlamıştır. Burada kariyer seçenekleri belirlenmeye çalışılıp öncelikler sorgulanmaya çalışılmaktadır. İnsparkus sistemi şu şekilde işlemektedir: Danışan kişiden kendisine üç tane rol model seçmesi isteniyor. Danışan kişi, bu kişilere istediği soruyu sorabiliyor ya da sistemde kendisi ile ilgili olan ve insparkus ta yer alan sorularla yönlendirme alabiliyor. Seçtiği konu ve alan ile ilgili pek çok bilgiyi öğrenebiliyor. Oturumlarda nasıl bir çalışma ortamı istediği ile ilgili sorular bulunuyor. Ayrıca kendisi ile ilgili bilgilerin alındığı ve seni neden seçelim? sorusunun yanıtını birlikte danışman ile doldurmaya çalışıyorlar. Sistemin tamamının üzerine çalışılması yaklaşık 2-4 ay sürüyor. İyi bir şekilde üstünde düşünülerek doldurulmasına çalışılıyor. Bazen insanlar ben kimim in üstünde çalışıldıktan sonra daha az ücretli olan ama daha mutlu olacakları bir işi de tercih edebiliyorlar. Birlikte çalıştıkları bir danışanın kariyerinde nasıl değişiklikler olduğunu Insparkus ARGE Direktörü Vivi Soryano şu şekilde anlatıyor: Yazmayı, konserleri, şarkı söylemeyi, sosyal etkinlikleri seven bir mali işler sorumlusu vardı. Bu hobilerini iş hayatına nasıl entegre edeceği konusunda kafasında soru işaretleri vardı. Neler yapabileceği hakkında araştırma yaparken basında işgören bir arkadaşıyla iletişime geçti. Yazıları düzeltme gibi küçük bir işle başladı. Gittikçe daha çok zaman ayıracağı işler çıktı karşısına. Tam o sırada da kendi kurumunda pozisyon değiştirme fırsatı çıktı. Bu noktada karar vermesi gerekiyordu. Devam ettiği işinde mi çalışacak yoksa hobilerinden mi para kazanacak? Bunun üzerinde çalışmaya başladık. Ben kimim i çalıştık ve bunun sonucunda diğer tarafa kaydı. Eski işinden daha düşük bir ücretle çalışmasına rağmen mutlu olacağını, potansiyelini kullanabileceğini düşünerek iş değiştirdi. Şu anda yazarlık yapıyor. ( E-işe alma uygulamaları ile aynı zamanda performansı ölçebilme olanağı da bulunmaktadır. İnsan sermayesinde maksimum fayda sağlama, e-insan kaynakları ile olanaklıdır. Ancak işletmelerde maksimum faydayı sağlamak hiç de kolay değildir. E-işe almada faydanın ölçümü, işten ayrılmaların 16

21 oranına bağlıdır ve yöneticiler yeni işgörenlerden ne kadar memnunsa o kadar fayda elde edildiği anlamına gelir. E-işe almada insan sermayesi faydasının ölçümü ile ilgili olarak aşağıdaki sonuçlara ulaşılabilir. Bunlar şu şekilde sıralanmaktadır (Kehoe ve diğerleri, 2005, 57-58): İşe seçilen veya diğer seçilemeyen adayların ortalama test skorlarının ve aralarındaki farkların belirlenmesi. Adayların işe alınma sürecinde istenen yeterlilik ve gerekliliklere sahip olma oranlarının belirlenmesi. Nitelikli işgörenleri elde tutabilme oranlarının artırılması. Adayların seçilmesinde bazı adayların minimum iş gerekliliklerinden daha fazla niteliğe sahip olduklarının belirlenmesi. Adayların niteliğinin test skorları ve görüşme skorları ile değerlendirilmesi. Adayların iş performans değerlendirme sonuçlarının belirlenmesidir. İşgörenlere pek çok testin uygulanmasının hem maliyetli hem de çok zaman alıcı bir süreç olduğunu söyleyebiliriz. E-işe alma süreçleri, iş sonuçlarının her zaman iyi bir şekilde sürdürülebilmesine yönelik olarak tasarlanmalıdır. İşte memnuniyetin sağlanacağı değişikliklerin, işe alma sürecinin özelliklerine ve teknolojideki yeniliklere göre tekrar tasarlanması ve değiştirilmesi gerekir. Değerlendirme süreçlerinin devamlılığının aynı nitelikte sağlanması için 5 ögeye dikkat etmek gerekir ve bunlar şu şekilde özetlenebilir (Kehoe ve diğerleri, 2005, 58-59): 1. İşletmenin e-işe alma süreçlerine sahip olması. 2. Süreç ve sistem bütçesinin ayarlanması. 3. İşletmede herkesin işe alma stratejilerinin değerini bilmesi. 4. Kullanıcı memnuniyetinin sağlanması. 5. Profesyonel olarak destek alınmasıdır. Bunun için gerekli beceri ve yeteneklerin sıralanması; psikometri, iş performansı, insan kaynakları sistemleri tasarımı vb. konularda ilgili uzmanlardan yardım alınmasıdır. Bilgisayarda testlerin yapılması pek çok insan için daha adil ve eşit bir ortam sağlayabilmektedir. İnsan kaynakları uzmanları da farklı adayların performanslarının analizini bilgisayarda anında yapar. Söz gelişi bilgisayarda web teknolojileri sayesinde yapılandırılmış görüşme soruları da postalanabilir ve gerçek zamanlı puanlamalar anında yapılabilir (Hopkins ve Markham, 2003, 19). E-işe almada online kariyer sitelerinin sürecini açıklayınız. Şimdi de kısaca bahsetmiş olduğumuz e-işe almada performans değerlendirmenin işletmede e-insan kaynaklarının tüm görevlerinde nasıl gerçekleştiğini ayrıntılı bir biçimde açıklayalım. E- Performans Değerlendirme İşgörenler işletme başarısını etkileyecek yönetim çözümlerini ancak performans değerlendirme çözümleri ile birlikte gerçekleştirebilirler (Fletcher, 2005, 19). İşletmelerde performans değerlendirme işgörenlerin verilen işi yerine getirip getirmediklerini ve geleceğe ilişkin gelişme potansiyellerinin belirlenmesini sağlar. Açık bir değerlendirme ile geribildirimin alınması ve sonuçların astlarla birlikte tartışılması işgörenlerin motivasyon ve verimliliğini artıracak etkenlerdendir. Performans değerlendirme sonuçları işletmede terfi ve bölüm değişikliklerine de katkıda bulunan bir sistemdir. Ayrıca işgörenlerin ücretlerinin belirlenmesinde, ödül verilmesinde ve ihtiyaç duydukları eğitim etkinliklerinin belirlenmesinde de etkilidir. Bunun yanında işten ayrılacaklara karar verilirken de değerlendirme sonuçlarına bakılabilmektedir (Uyargil, 2008, ). Performans değerlendirme, sistemlerin bütünlüğü açısından ele alınmalıdır. İşletmede ortak çalışmayı, bilgi alışverişini, tüm başarı ve başarısızlıklarda sorumlululuğun paylaşılmasını da gerektirir (Barutçugil, 2004, 426). E-performans değerlendirmede iş tatmini, değerleme süreci ve teknoloji potansiyeli arasında performansı değiştirme ve geliştirme açısından çok büyük ilişki vardır. Teknolojinin performans 17

22 değerlendirilmesine dolayısıyla değerleme tatminine iki şekilde katkı sağladığı belirtilebilir. Birincisinde, teknoloji sayesinde işgörenleri izleme etkinlikleri ile işgörenlerin performanslarının ölçümü kolaylaşmaktadır. Ve böylece yüksek nitelikli ve açık performans geribildirimi işgörenlerin bağlılığı, motivasyonu ve gelişimi açısından olumlu çıktılar yaratarak iş tatminini artırmaktadır. İşgörenler bunun aksini algıladıkları taktirde iş tatminleri de azalacaktır. Değerlendirme için küçük girdiler de yeterli olabilir. Söz gelimi, bir çağrı merkezinde işgören bireyin performansının bilgisayarla kayıt altına alınması aynı zamanda performans ölçütleri olarak girdi de olabilmektedir. Teknoloji ve performans değerlendirmedeki ikinci yaklaşım ise teknolojinin performans geribildiriminin oluşturulmasını kolaylaştıran bir araç olmasıdır. Söz gelişi yöneticiler yazılım sayesinde bilgisayardaki girdileri değerleme için kullanırlar ve kolaylıkla geribildirimde bulunabilirler. E-performans değerlendirme sayesinde belli zamanda tamamlanan işlerin, hata oranları gibi ölçümlerin ve farklı görevler için harcanan zamanların hesaplanması ile veri toplama kolaylaşmaktadır. Bu veriler, işveren için işgörenlerin işlerini planlamasını da kolaylaştırmaktadır. E-performans değerlendirmenin kullanımının, yöneticiler için de faydaları vardır. Yöneticiler e-performans ile değerlendirmeye çok fazla zaman harcamaktan kurtulur. Yöneticilerin her biri için işgörenin performansını tek tek izleme zorluğundan kurtararak etkin bir şekilde veri toplama ve depolama yeteneği yaratılmış olur. Sistemin elde ettiği bu verilerin objektif olması ile işletmede işgören herkesin güveni artar ve böylelikle de işlevsellik artar. İşgörenler performansları hakkındaki geribildirim kaynağına güvenirlerse bu durum iş performanslarının artışını da etkilemektedir. İşgörenler e-performans değerlendirmede kendileri de teknolojiyi kullanarak süreçte aktif rol oynayabilmektedirler. İşgörenlerin yöneticilerin yerine kendilerinin bu süreçte aktif rol oynadıklarını bilmeleri performans değerlendirmeyi tehdit olmaktan çıkarabilmektedir. Böylece işgörenlerin bilgisayarlı geribildirim sürecindeki kontrol güçleri artmaktadır. İşletmelerin e-performans değerlendirmeye yaptıkları yatırımlar ancak çalışanlar rahat ve kolay kullanabildiklerinde değerlidir. İşgörenlerin performansları için sadece nicel verilerin elde edilerek yorumlanması onların ortaya koydukları performansı tam olarak ortaya koymaz. Söz gelimi çağrı merkezinde işgören birisinin sadece görüşme türlerine ve sayılarına bakılarak yapılan değerlendirilme her zaman güvenilir olmayabilir ve sonuçta işgörenin tatminini azaltabilir. Çağrı merkezinde yapılan görüşmelerin içeriğinin, sonuçlarının ve yorumlarının da performans geribildirimine yansıtılması gerekmektedir. (Cardy ve Miller, 2005, ). E-insan kaynakları programlarının iyi işlemesi ile işgörenler eksikliklerini görebilir ve eğitim alma yolunu araştırabilir. Aynı durum yönetici için de geçerlidir. Yöneticiler de çalışanlarının tümünün resmini bu programların yardımıyla görebilmektedir. Böylelikle işlerin tamamlandığı da daha kolay görülebilir. Yönetici ve işgören tarafından ortak belirlenen kilit başarı hedef noktalarına ulaşılıp ulaşılmadığı ile ilgili hem işgörenler hem de yöneticiler çoğunlukla hatasız olarak bilgilendirilmektedir (Öksüz, 2008, 272). E- iş süreçleri sayesinde işgörenlerin performans değerlemesi hakkında e-posta yoluyla kendilerine geribildirim sağlanmaktadır. Ayni zamanda e-performans değerlendirme formları ile işgörenlerin değerlendirilmesi ve bireysel olarak verilerin elde edilmesi sağlanabilir. Burada sistemin güvenli olması ve insanların güven duyması önemlidir. Böylece değerlendiricilerin iş yükleri azalır. Değerlendiriciler web sitesine şifreleri ile erişebilir, değerlendirme anketlerini tamamlayabilir ve geribildirimler elektronik raporlar haline getirilebilir. Böylece örgütler çok sayıda işgöreni sık sık değerlendirebilme olanağına kavuşmuş olur ve aynı zamanda işgörenlerin eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesine de yardımcı olunur. E-performans değerlendirmenin gelişimi aynı zamanda işgörenlerin performansları ile ilgili araştırmalara olan ilgiyi de artırabileceği inancını da doğurabilmektedir. Halihazırda performansın kişilik, diğer demografik özellikler ve biyografik özellikler gibi bireysel değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ile ilgili az sayıda çalışma bulunmaktadır. E-performans değerlendirme aynı zamanda çalışma takımlarının, bölümlerin ve proje ekiplerinin yeterliklerinin analiz edilmesi için kullanılır ve faydalıdır. İnsan kaynakları uzmanları üstün performanslıları ve beceri farklılıklarını belirleyip buna göre performansa dayalı ödeme tanımlamalarını da rahatlıkla yapabilirler (Cardy ve Miller, 2005, ). E-performans değerlendirme nasıl gerçekleştirilmektedir? 18

23 E-Öğrenme Eğitim ve geliştirme, işletmelerde işgörenlerin iş için gerekli bilgi, becerilerini artırmak veya yenilerini kazandırmak için çalışmaktır. İşgörenlerin aynı zamanda gelecekteki işlere de hazırlanmaları gerekir. Bu yüzden işgörenler için pek çok eğitimin planlanması gerekir. Öncelikle eğitim ihtiyaçları saptanır; eğitime hazırlık yapılır, amaçlar belirlenir; bu amaçları gerçekleştirmek üzere de çeşitli yöntem ve araç-gereçlerle eğitim uygulanır ve gerçekleştirilen eğitim faaliyetlerinin amaçlara ulaşmada ne derece başarılı olduğu da değerlendirilir. Günümüzde ise hızlı bir rekabet ortamında bulunan işletmelerin büyük bir çoğunluğu e- öğrenme uygulamalarını gerçekleştirmeye başlamışlardır (Özçelik, 2008, ; 235). E-öğrenme uzaktan öğrenme, sanal öğrenme, online öğrenme, web temelli öğrenme olarak farklı isimlerde kullanılabilir ancak hepsinin içerdiği anlam genel olarak aynıdır. Ancak son yıllarda e-öğrenme kavramının diğerlerine oranla daha yaygın olarak kullanıldığı görülmektedir (Grunden, 2011). E-öğrenme, Igonor a göre (2002) öğrenmenin dağıtımı ve kolaylaştırılmasıdır. Öğrenme teknolojileri ise internet, elektronik dağıtım teknolojileri ve bilgisayar teknolojilerinin birleşiminden oluşur (Cegarro- Navarro ve Sabater-Sanchez, 2005, 276). Bu teknojiler internet, intranet, extranet, audio-video, uydu yayını, etkileşimli TV ve CD-ROM la dağıtım ve öğrenme sürecini içermektedir (Holsapple ve Lee Post, 2006, 68). E-öğrenme araçları asenkron ve senkron olmak üzere iki sınıfta gruplandırılır. Bunlardan senkron olan eğitim alan kişi ve eğiticinin eş zamanlı olarak aynı anda bir araya gelmeleri anlamına gelir. Senkron araçlara sohbet (chat) odaları, sanal sınıflar ve sesli ve görüntülü konferanslar örnek olarak verilebilir. Asenkron da kişiler kendileri programlanmış öğretim ile istedikleri zaman eğitim alırlar. Eğitici ile aynı zaman diliminde sanal olarak buluşmaları gerekmez. İşletme intranetinden, CD-ROM veya diğer medya ile öğrenme modüllerinden öğrenme gerçekleşir. Kendi kendilerini değerlendirme soruları da bulunmaktadır. Ayrıca e-posta da asenkron bir araçtır (Comaccchio ve Scapolan, 2004, 316; Davies ve Calderon, 2005, 56-62). Senkron eğitimde ise eş zamanlı olma sınırlılığı yoktur ve kullanımı daha kolaydır. Aynı zamanda eğitim alan kişilerin eğitimin içeriği ile etkileşmesi de oldukça fazladır. Ancak asenkron eğitim yapıldığında eğitim alan kişi kendini izole hissedebilir, bu yüzden öğrenmede asenkron ve senkron araçların birlikte kullanılmaları daha uygun olacağı savunulmaktadır. (Duran ve diğerleri, 2006). E-öğrenme ortamını zenginleştirmek ve etkileşimi artırmak için metin, grafik, ses efektleri, müzik, video, animasyon vb. kullanılır. Hatta mobil araçlar da masaüstü bilgisayarlar veya laptoplarla birlikte e-öğrenmeye katkı sağlarlar. Mobil araçlar cep telefonu, MP3 playerlar, PDA (kişisel dijital yardımcı) ve tablet PC lerden oluşur (Chuang, 2009, 50; Keegan, 2008) Kullanıcılar oyun simülasyonu, diğer etkileşimli uygulamalar, podcastleri dinleme, videoları izleme, haberleri takip etme ve tartışmaya katılma olanağı yakalarlar. Podcastlerle e-kitap dahi okuyabilirler. Bunlar daha çok işbirliğini artırabilen öğrenme ortamlarıdır ve asenkrondurlar. (Chuang, 2009, 50-51; Comaccchio ve Scapolan, 2004, 332). E-öğrenmede, öğretim araç ve gereçleri değişen koşullara göre hızlı bir biçimde güncellenebilir (Duran ve diğerleri, 2006). E-öğrenmede online olarak çok çeşitli etkileşim olur. Bunlar eğitici-eğitim alan kişi, eğitim alan kişieğitim alan kişi, eğitim alan kişi-teknoloji ve eğitici-içerik arasındaki etkileşimlerdir. Profesyonel gelişimin yapısı için etkileşim temel bir süreçtir. Bu süreç, topluluğun ihtiyaçlarına göre değişen, yenilenebilen etkinlikleri içerir (Vrasidas ve Zembylas, 2004, 327). Teknoloji ve topluluklar arasındaki ilişkiler kendi arasında oldukça karışıktır. Bu yüzden online danışmanlar yeni rollere uyumu sağlamada yardımcı kişilerdir. Katılımcıların online profesyonel topluluklarda sorumlulukları net bir biçimde belirlenmelidir.online ortamların gelişmesi ile birlikte Linkedin gibi meslek gruplarını destekleyen topluluklar oluşmuştur. İşgörenler bu topluluklar aracılığıyla da eğitimlerine destek alabilmektedirler (Comaccchio ve Scapolan, 2004, 332; Jobring ve Swensson, 2010). Online eğitimlerinin büyük bir kısmı da Moodle, Blackboard ve WEbCT programları ile hazırlanmaktadır (Shim ve Guo, 2009, ; Keegan, 2008). En önemli sanal öğrenme ortamı veya öğrenme platformu olarak adlandırılan yazılım paketi yönetimine ise LMS (Öğrenme Yönetim Sistemi) adı verilir (Aydın ve Biroğul, 2008; Takamashi ve diğerleri, 2007). Birden çok girdi türünde (ofis dosyası, javascript, PHP) içerik oluşturulabilir. İçeriğin geliştirilmesinde de araçlar vardır ve veritabanı desteği vardır. Geliştirilmiş bir arama ve bilgiyi üst düzeyde saklama yeteneği vardır. Diğer sistemlerle birlikte çalışabilmek için de XML desteği bulunmaktadır. Video-konferans desteğinin yanında dosyaları yedekleme de kolaydır. Sistem aynı zamanda öğrencilere uygulanmak üzere geliştirilmiş anket ekleyebilme özelliğine sahiptir (Aydın ve Biroğul, 2008). 19

24 LMS öğrenme materyalini sunma, paylaşma, tartışma, kurs kataloglarını yönetme, ödevler alma, sınavlara girme, ödev ve sınavlarla ilgili geribildirim sağlama, öğrenme materyallerini düzenlemeyi de sağlar. LMS, öğrenmeyi kolaylaştırır, sistemli ve planlı hale getirir. Eğitim alan kişinin eksiklikleri belirlenebilir. LMS ler ile düzenli bir biçimde sınavlara hazırlık yapılabilir. LMS aynı zamanda kişiler arasında iletişim ve değerlendirme olanağını sağlar ve eğitimle ilgili kayıtları tutar (Duran ve diğerleri, 2006). Genelde verilen eğitimlerin değerini ve eğitim masraflarının değerini ölçmek hiç de kolay değildir. Bu yüzden LMS gibi sistemlerin işlevleri oldukça fazladır çünkü maliyetleri azaltarak eğitimin değerini artırabilir. Kısacası LMS sayesinde insanlara hızlı bir şekilde gerekli bilgi ve beceri kazandırılabilir (Hopkins ve Markham, 2003, 61-62; Yazıcı, 2004). LMS lerin kullanımı kolaydır, teknoloji kullanmayı çok iyi bilmeyenler dahi kullanabilir, pek çok dile çevrilmesi kolaydır. LMS lerin belirli bir standartı vardır ve bu yüzden içeriğin yönetimi ve dağıtımında uyumludurlar. Yapılandırmacı yaklaşım, probleme dayalı öğrenme, bireyselleştirilmiş öğrenme, motivasyon, deneysel öğrenme, bireysel ve sosyal etkileşimler kullanılır. Hem eğitim alan kişi,hem yöneticisi hem de eğiticinin sisteme giriş şifreleri vardır. Eğitim alan kişilere yapmaları için ödevler verilir, ödevler okunup sistem sayesinde geribildirimde bulunulabilir. Testler çok kolay yapılabilir. Gruplar oluşturularak eğitim alan kişilerin deneyimlerini paylaşmaları sağlanır (Duran ve diğerleri, 2006). Kısaca LMS işletmeler için oldukça faydalı ve gereklidir. Gün geçtikçe yaygınlaşan e-öğrenmenin oldukça fazla yararı bulunmaktadır. En önemli yararı geleneksel yöntemlerin yetişemediği hızlı ve esnek eğitime olanak tanımasıdır (Bell ve diğerleri, 2004, 296). Tabii bunun yanında başka yararları da bulunmaktadır. Malhota ya göre (2000) teknolojiler doğru bilginin, doğru insana, doğru zamanda ulaşmasını sağlar (Cegarro-Navarro ve Sabater-SAnchez, 2005, 279). E-öğrenme ile insanlar belirli bir mekan ile sınırlı kalmamaktadırlar. E-öğrenme çok büyük sayıda kişinin erişimine olanak sunar (Graham, 2004, ). Eğitimin niteliğindeki gelişmeler, zamandan tasarruf ve kursların verilmesindeki esneklik ve maliyetlerin azalması ile işletmeler de e-öğrenmeyi kullanmaya karar vermişlerdir (Comacchio ve Scapolan, 2004, 315). Pek çok gelişen ve gelişmekte olan ekonominin network olarak hazır olması, eğitim ve geliştirmenin online olarak yapılabilmesine neden olmuştur. ABD de de milyar dolarlarla ifade edilen e-öğrenme içerik pazarı oluşmuştur. Aynı durum Avrupa da da gelişmeye başlamış ve en büyük payın da İngiltere ye ait olduğu görülmüştür (Comacchio ve Scapolani 2004, 315; Bell, 2004, 297). ABD de bu gelişimlere hız kazandıran en önemli gelişme ise kısa dönemde eğitim ve geliştirme maliyetlerini azaltmasıdır. Ayrıca eğitim yüzünden mesai saatlerinden vazgeçilmek zorunda olunmaması, uzun seyahatlerin olmaması, öğrenmede bireysel yaklaşımların artması, elektroniğin ve bilgiyi yapılandırmanın çeşitlenmesi, çok geniş ölçekteki gruplara ulaşabilme olanağının olması nedeniyle e-öğrenmeye verilen önem artmıştır (Bell, 2004, 297; Takamashi ve diğerleri, 2007). Geleneksel eğitimde eğiticiler öğrenme sürecini artırmak için de bilgi teknolojilerini kullanırlar. Eğitim alan kişiler ve eğiticiler sınıf ortamında anında geri-bildirimde bulunabilme olanağına sahiplerdir. Bu anlatılanlara karşılık e-öğrenmenin yüz yüze eğitimin yerini alması söz konusu değildir. Bu yüzden genelde e-öğrenme yüz-yüze sınıf ortamında eğitim alma olanağının çok zor olduğu durumlar için tercih edilir (Chou ve Chou, 2011, 470). E-öğrenmenin gelişmesi ile 1990 ların sonlarına doğru pek çok üniversitede de yükseköğretimde öğrenmenin etkinliği ve etkililiği için radikal gelişmeler olmuştur lerden itibaren de online olarak eğitim veren üniversiteler ortaya çıkmıştır. Online eğitimlerin geliştirilmesinde İngiliz Açık Üniversitesi dünyanın en önemli üniversitelerinden birisi haline gelmiştir (Bell ve diğerleri, 2004, 296). Aynı yıllarda teknolojilerin gelişiminin artması ile birlikte e-öğrenme işletmelerin geliştirilmesinde de çok önemli dönüşümcü bir etki yaratmaya başlamıştır. Rekabette örgütsel bilginin ve entellektüel sermayenin rolünün öneminin fark edilmesi ile, örgütler rekabet ettikleri diğer örgütlerden daha hızlı bir biçimde yeni bilgileri öğrenmek isterler, örgütün etkililiği ve etkinliğini artırmak isterler (Bell ve diğerleri, 2004, 296; Grunden, 2011). Bu yüzden e-öğrenme işletmelerde işgörenler için de önemlidir. Yeni insan kaynakları portallları, teknoloji yardımıyla işgörenleri ile iletişim kurmaya çalışır. Bu teknolojik yeniliklerin en büyüğü de işletme e-öğrenme stratejilerinin oluşturulmasıdır (Comaccchio ve Scapolan, 2004, 315). E-öğrenme örgütün alt kademelerindeki daha az bilgiye sahip olan işgörenlerin de öğrenme olasılıklarını artırır, ancak bunun hemen kısa sürede olmasını da beklememek gerekir. İşbirliği için fırsatlar teknoloji ile artırılır ve bu aynı zamanda online toplantı şeklinde olur. Bunların gerçekleşmesi de öğrenen örgütü geliştirebilir (Hopkins ve Markham, 2003, 17). 20

25 E-öğrenmenin işletmelerin kültürü, liderlik biçimi ve işgörenlerin ihtiyaçlarına göre tasarlanması gerekir. İşyerindeki öğrenmede bireylerin önceki öğrenmeleri, özgeçmişleri, motivasyonları, anlamaları, öğrenme dirençleri ve savunmaları farklıdır. Bu durum da e-öğrenmenin nasıl tasarlanacağını da etkilemektedir. Herkese aynı eğitimi vermek söz konusu değildir (Grunden, 2011). İngiliz işletmelerinde e-öğrenmeye uyum sağlamak ise oldukça yavaş olmuştur. Avrupa Birliği nin e- öğrenme için derecelendirme çalışmalarını yapmasının ardından bazı ülkeler de e-öğrenmeyi kullanmaya başlamışlar ve işletmelerde e-öğrenme ile ilgili şu önemli sorulara yanıt aramışlardır: Ülkelerin işgücündeki becerileri geliştirmek için e-öğrenme nasıl kullanılabilir? E-öğrenme arzı için ne tür ticari girişimlerde bulunulabilir? E-öğrenmenin ülkelerin eğitim sistemine ve ekonomilerine dönüşümü nasıl olur? (Bell ve diğerleri, 2004, 297). İşletmeler işgörenlerinin memnun olmasını sağlamaya çalışır. Bu açıdan da e-öğrenmeyi sadece teknoloji olarak görmek yanlıştır aynı zamanda örgütsel değişim olarak da görmek gerekir. Ancak e- öğrenmenin etkisini geleneksel olarak değerlendirmek oldukça güçtür. E-öğrenme genelde büyük ölçekte kişiye ulaşabildiği ve esneklik kazandırabildiği için yöneticilerin eğitilmesinden daha çok işe özel becerilerin öğretilmesi için kullanılır (Comaccchio ve Scapolan, 2004, 316). Ancak yönetici eğitiminde de kullanılmaktadır. Söz gelişi MBA programları da e-öğrenme ile gerçekleştirilir. Yöneticiler bu bağlamda kendileri için çok büyük fırsat olan e-mba programlarına katılabilmektedir. Baraz ve Turhan (2010) ın yaptığı araştırmada Türkiye de Ağustos 2010 itibariyle 10 e-mba veren üniversitenin web siteleri incelenmiştir. E-MBA programları hakkında web sitelerinde sunulan veriler iki gruba ayrılmıştır. İlk grupta, kayıt koşulları, idari yapı vb. programın genel yapısına, diğer grupta ise dersler, sınavlar vb. eğitimin bileşenlerine ilişkin konular analiz edilmiştir. Tablo 1.2 de programın genel yapısı görülmektedir. Tablo 1.2: E-MBA Programlarının Genel Yapısı. Üniversite İdari Yapı Deneyim Dil Kayıt Koşulları Misafir Öğrenci Kabulü Evet ALES 60 1 Anadolu Devlet 6 yıl İNG TOEFL Sakarya Devlet Bilgi Yok TR ALES 55 Bilgi Yok 3 Mersin Devlet Bilgi Yok TR ALES 55 Bilgi Yok 4 Beykent Vakıf Bilgi Yok TR ALES (Skor Evet Belirtilmemiş) 5 Bilgi Vakıf 7 yıl TR+İNG TOEFL 550, ALES 55 (İNG) ALES 55 (TR) Evet 6 Bahçeşehir Vakıf Bilgi Yok TR ALES 55 Bilgi Yok 7 Atılım Vakıf Bilgi Yok TR ALES 55 Evet 8 Maltepe Vakıf Bilgi Yok TR+ING ALES 55, ÜDS 55 (TR), ALES 55 ÜDS 65 (ING) Evet 9 Fatih Vakıf Bilgi Yok TR ALES 55 Evet 10 Işık Vakıf Bilgi Yok TR ALES 55 Evet Kaynak: Baraz ve Turhan (2010) dan uyarlanmıştır. İkinci grupta ise eğitimin bileşenleri ile ilgili olarak da şunlar söylenebilir: Bu 10 üniversitenin 2 si diğerlerine göre daha deneyimlidir (6-7 yıllık deneyim). Diğerleri deneyim ile ilgili bilgi vermemiştir oysaki eğitim alacak kişiler için deneyim ve bilgi birikimi oldukça önemlidir. Henüz ülkemiz açısından yeni olan e-mba programları oldukça pahalıdır ve öğrenciler de bu programların ilk öğrencisi olmak istemeyebilir. Üniversitelerin programlarında öğrenci başına düşen öğretim elemanı sayısı, eğitim alacakları online grupların sayıları açıklanmamıştır, bu da adaylar açısından olumsuz bir sonuç olarak değerlendirilebilir. Online eğitim sunan bir sitede eğitimin nasıl aktarılacağına ilişkin tatminkar bilgi verilmesi beklenir. Üniversitelerin yarısında LMS ile ilgili bilgiye yer verilmiştir. Bütün programlarda eğitimin nasıl yürütüleceği açıklanırken; eşzamanlı sohbet (chat), tartışma odaları ve e-posta olanaklarının 21

26 kullanılacağı vurgulanmaktadır. Üniversitelerin yaklaşık yarısının da teknik destek verdiği görülmektedir. E-MBA programlarının hepsinin final sınavları sınıf ortamında ve gözetim altında yapılmaktadır. Sınavların bu şekilde yapılması, YÖK ün belirlediği kurallar çerçevesinde kararlaştırılmıştır. Üniversitelerde e-öğrenme uygulamalarının bir kısa değerlendirmesinden sonra e-öğrenmenin şirketlerdeki uygulamalarından da söz etmek gerekir. E-insan kaynaklarını etkili bir biçimde kullanan örneklerden birisi Daimler Chrysler AG şirketidir ve sürekli eğitim için e-öğrenme kullanılır. Daimler Chrysler AG de eğitimle ilgili olarak yardımcı 500 yeterlikten oluşan bir yeterlik ağacı oluşturulmuştur. Burada adaylar kendilerinde var olan yeterlikleri yaklaşık 500 yeterlik arasından online olarak sistemden seçer. Adaylar, online başvuru sürecinde bu yeterlikler arasında kendilerine uygun yeterlikleri bulamazlarsa ekleme yapabilirler. Burada Metin Düzenleme girilen bilgiyi bilgisayar tarafından anlaşılır koda çevirir. Bu metinden anahtar kelimeler çıkarılır ve yeterlik ağacının yapısına uydurulmaya çalışılır (Biesalski, 2003). İşletmelerin bir çoğu dışarıdan eğitim ve danışmanlık işletmelerinden satın aldıkları eğitimlerle e- öğrenmeyi gerçekleştirmeye çalışmaktadır (Comacchio ve Scapolan, 2004, 316). Türkiye de de son yıllarda bu tür eğitim ve danışmanlık işletmelerinin eğitimlerine olan ilgi artmıştır. Türkiye de e-öğrenme hizmetini sunan eğitim ve danışmanlık işletmelerinden en çok duyulan isim ise enocta işletmesidir. Bu işletme eğitim, yönetim ve danışmanlık işletmesi olarak adlandırılır. Enocta, etkin öğrenmeyi ve akılda kalıcılığı gerçekleştirmeye çalışır. Bu bağlamda çok zengin bir öğrenme içeriği sunmaktadır. Kendi web sayfalarında 200 ün üzerinde kurum ve yaklaşık 750 bin kişi tarafından kullanıldıklarını iddia etmektedirler. Enocta işletmelerin her türlü eğitim talebini karşılamak üzere eğitimler sunar. Farklı eğitim ihtiyaçlarına göre eğitim etkinlikleri düzenler. İşletmeler Enocta nın web sitesinde eğitimde kullanılan araçları ve online ölçme ve değerlendirmenin nasıl yapıldığını rahatlıkla görebilirler. Web sitelerinde eğitim kataloğu verilmiş, enocta eğitim platformunun neleri kapsadığını, enocta e-öğrenmenin ve enocta TV nin ne olduğu açıklanmıştır. Eğitim etkinliklerinde eğitim alan kişilerin işini kolaylaştırmak için hesap makinesi, not alma bölümü, içindekiler listesi, sözlüğü, favoriler, arama ve yardım fonksiyonları vardır. Eğitimler aynı zamanda seslendirilmiştir. Eğitim alan kişiler bir grupla birlikte eğitim almaya başladıysa (aynı üniversite veya işletmeden) kendi grupları içerisinde mesaj yazma, birlikte sorun çözme, tartışma ve çalışma olanağı da sağlanmaktadır. Enoctada eğitimler finans eğitimleri, hukuk eğitimleri, bireysel emeklilik sistemi eğitimleri, kurumsal gelişim eğitimleri, bilişim teknolojileri eğitimleri, hobi eğitimleri vb. olarak çeşitlenmektedir. Eğitim kataloglarında her dersin hedefi, hedef grubu ve konu başlıkları, süreleri ve kazandıracağı yetkinlikleri vb. bulunmaktadır. Ayrıca enocta TV ile verilen eğitimlerin seminerlerinin videolarını izleme olanağı da bulunmaktadır ( E-öğrenmede öğrenme yatırımlarının ve performansının değerlendirilebilmesi ise büyük bir sorundur. E-öğrenme performansının geribildirim bilgisi işgörenlerın öğrenme testleri ve kurslardan memnun olma anketleri ile öğrenilebilir (Comaccchio ve Scapolan, 2004, ). Ancak e-öğrenme ile etkinliğinin değerlendirilmesinin kolay olduğunu ve böylelikle eksikliklerin tamamlanabileceğini belirtenler de bulunmaktadır. Söz gelişi kişilerin öğrenme etkinliklerinin bilgisayarlarda istatistiksel bilgilere çevrilmesi oldukça kolaydır (Duran ve diğerleri, 2006). Holsapple, Lee ve Post ( ) a göre e-öğrenme sisteminin başarısı dört başarı boyutunda değerlendirilir. Bunlar; bilginin niteliği, kullanım kolaylığı, kullanıcıların memnuniyeti ve bireysel etkisidir. E-öğrenmenin amacına ulaşabilmesi için de akademik ve teknik yeterliğin olması şarttır. Aynı zamanda e-öğrenme ile eğitim alacak kişilerin yaşam biçiminin de e- öğrenmeye uygun ve hazır olması gerekir. Online skorlama işgörenlere nerede güçlü olduğunu ve ne kadar daha çalışmaları gerektiği ile ilgili bilgi verir. Pek çok uygulamada da e-öğrenme bilgi yönetimi ile bütünleştirilebilir. Bu da diğer ilgili materyallere girişin sağlanması ile olanaklıdır (Fletcher, 2005, 19). İşletmelerde e-öğrenme ile ilgili sorunları genelde insan kaynakları uzmanları yerine getirmeye çalışırlar. Ancak bazı işletmelerde de insan kaynakları uzmanları ve bilgi teknolojileri uzmanları işbirliğiyle çalışırlar. İnsan kaynakları yöneticilerinin bilgisayar becerilerinin iyi olmasının yanında e-öğrenme bütçesini yönetme becerilerinin de olması gerekir (Comaccchio ve Scapolan, 2004, 320). E-işe alma, e-performans değerlendirme ve e-öğrenme dışında kalan diğer insan kaynaklarından ödül ve ücret yönetiminin de bilgisayarda yapılması söz konusu olabilmiştir. İşgörenin veritabanında ödeme bilgisi yer alırsa sadece kendisi tarafından görülebilir, istediği zaman da çıktısını alabilir. Ödül 22

27 yönetiminde de e-insan kaynakları ile otomasyonda hatalar minimuma iner (Hopkins ve Markham, 2003, 1-2, 62). E-iş süreçlerinin gelişmesi ve yaygın kulanımı yeni bir çalışma türü olan sanal ofisleri (tele çalışmayı) yaratmıştır. İlerleyen konuda da sanal ofislerin ne olduğu açıklığa kavuşturulacaktır. SANAL OFİS LMS lerin ne olduğunu ve işletmelerde ne işe yaradığını açıklayınız. Sanal ofis, sanal işgören, sanal iş, sanal örgüt, tele-çalışma, evden çalışma gibi kavramlar birbirlerinin yerine kullanılan kavramlardır. Sanal ofis ile bugün ofis işgörenleri, emek işçisi yerine bilgi işçisi olarak anılmaya başlanmıştır (Tutar, 2002). Belli bir fiziksel mekana bağlı olmayan ofislere sanal ofis adı verilmektedir tarihinde Uluslararası İş Kanunu (ILO) sözleşmesinde sanal ofislerin düzenlenmesi yapılmıştır. Kısmi ve tam gün zamanlı sanal ofis çalışması olarak iki şekilde incelenmiştir. Tam günlü çalışma daha çok bir işveren veya bir aracı için yapılmaktadır. Genellikle data girişi, yazılım, anket kodlama, telefon cevaplama, tele satış veya rutin idari işler gibi düşük vasıflı büro işleridir. Kısmi sürelide ise yüksek vasıflı işgören tarafından yapıldığı ve çoğunlukla da istihdam statüsünü de içerdiği görülmektedir. Bu tip çalışanlar haftanın bir veya iki gününü işverenin mekanında ve geri kalan zamanı da müşterilerin, satıcıların veya diğer işletmelerin mekanlarında harcarlar. Bu yüzden bu çalışma şekline dönüşümlü sanal ofis çalışması da denir (Soysal, 2006). Pek çok Avrupa ülkesinde sanal ofis için özel düzenlemeler olmasına rağmen, Türkiye de henüz bu şekilde tam olarak karşılayan bir düzenleme yoktur. Esnek çalışma türleri üzerindeki tartışmalar artmıştır (Tozlu, 2011, 112). Sanal ofisler işgörenlere çok büyük çalışma özgürlüğü verirler, esnek iş ortamı sunarlar. Yüz-yüze çalışmayı ve iletişimi gerektirmeyen işlerde sadece verilerin saklanması, kaydedilmesi ve bunların web ortamında gönderilmesi ile işler gerçekleştirilmiş olur, işin nerede yapıldığından daha çok işin bitirilmiş olması önemli hale gelmiştir. Burada amaç zamanı etkinlik ve verimliliktir. Sanal uzmanlar kendi web siteleri aracılığıyla dünyanın her yerinden herkesle çalışma olanağına sahiptirler. Sanal ofislerde projeleri gerçekleştirmek üzere sanal ekipler sadece o işi gerçekleştirmek için bir araya gelebilir, iş bittiğinde de ekip dağılır. Böylelikle ofisteki işgörenlerin sayısında da azalma söz konusu olacaktır. Sanal ofisler bilgi eksikliği olduğunda, yeni bilgiye ihtiyaç duyduklarında da dış kaynaklardan yararlanırlar. Örgütlerdeki, pek çok çalışanın var olması ile meydana gelen bürokratik ve hiyereraşik yapı yüzünden yaşanan iletişim sorunları da ortadan kalkacaktır. Sanal ofis olarak genelde evi kullanan işgörenlerin kendilerine evde işyerine uygun bir oda hazırladıkları görülmüştür. Sanal ofisle işverenler nitelikli işgöreni kolay bulabilir ve işteki devamsızlıkları azaltabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir, işyerindeki fiziksel alanlar da daha etkin kullanılabilir, kira ve ulaşım giderleri de azaltılmış olur. Ayrıca sanal ofislerin işgörenlerden maliyeti düşürüp zaman tasarrufu ve bağımsız çalışmayı sağladığı gerekçesiyle tercih edildiği görülmektedir. Evde işgörenlerin % 75 inin ailelerine daha çok vakit ayırabildikleri için daha mutlu ve daha az stresli oldukları da görülmüştür. Ancak bazı araştırmalar da sanal ofislerin işgörenlerin verimliliğini ve niteliğini düşürdüğünü belirtmişlerdir. Ayrıca sanal ofislerin genelde çalışma verimliliğini artırdığı ortaya konulmuştur. Fortune 500 ün yaptığı araştırmada işgücü verimliliği de %75 oranında arttığı sonucuna ulaşılmıştır. İngiltere de de International Computers Limited ise geleneksel bürolarda 40 saatlik çalışmanın evde 25 saate eşit olduğunu saptamıştır. Sanal ofislerle ilgili yaşanan en büyük sorunlardan birisi de performans değerlendirme sorunudur. Bu yüzden işle ilgili sorumluluklar açık bir şekilde belirlenmelidir. Yöneticiler işgörenlerin en iyi biçimde işi yapabilmeleri için kaynakları her koşul için temin etmek durumundadır. Bu yüzden sanal ofis işgörenlerinin teknolojiyi etkin kullanan kişiler olması gerekir. Sanal ofisler ile de sesli e-postalar, video konferanslar ve genellikle de mutlaka yüz-yüze iletişim kullanılmalıdır (Kırel, 2007, 98-99). Evden çalışma ile izole yaşamın sıkıntısı ve stresi olsa da, örgütsel çatışmadan kaynaklanan stres faktörlerinin bundan daha fazla sıkıntı yarattığından söz edilmektedir. Ayrıca sanal işgörenin sosyal çevresi de geleneksel ofis işgörenlerinden ibaret değildir. Ancak bir süre sonra bu durum insanların özel 23

28 ve iş yaşamı arasında bir çatışma yaşayabilmelerine de neden olmaktadır. Bunu iyi dengelemeleri gerekir. Buna karşılık müşteri memnuniyeti ise sanal ofisler için oldukça fazladır. (Tutar, 2002). ABD de sanal ofis adı altında evden çalışan işgörenlerin sayısında çok büyük artış olmuştur (Tutar, 2002). Türkiye de de son yıllarda sanal ofis uygulamaları görülmeye başlanmıştır. Bunlardan birisi söz gelişi Yalova Belediye si tarafından gerçekleştirilmektedir. Yalova Belediyesi de 600 çalışanın % 70 inin sanal ofis adı altında istediği yerde çalışmaya başlayacakları belirtilmiştir. Belediye başkanı ve yöneticiler çalışmaları online olarak bilgisayarlarından veya cep telefonlarından görebilmektedirler. Çalışanlar evde daha verimli çalıştıklarını her işe vakit ayırabildiklerini, ne zaman çalışacaklarına kendilerinin karar verdiklerinin belirtmişlerdir. Ayrıca teknolojiyi kullanma eğitimi aldıklarını bu yüzden de çok fazla zorluk çekmediklerini belirtmişlerdir. ( E-İNSAN KAYNAKLARINDA ETİK E- insan kaynakları oldukça hızlı gelişmiş ve iş hayatının merkezine yerleşmiştir. Ancak karşılığında pek çok düzenlemenin aynı hızda olamadığını da bilinmektedir. E-insan kaynakları da teknolojinin girdiği pek çok konu gibi çok kolay suistimal edilebilecek konulardan birisidir. Dünyaya baktığımızda gelişmiş ülkelerden ABD de bireylerin % 76 sı bir işte aday veya işgören olarak özel kişisel bilgilerinin işletmelerin sistemlerinde kullanılması ile ilgili kaygılıdırlar çünkü yasal korumanın yeterli olmadığını düşünmektedirler. Bu yüzden özel hayatın korunmasının yasal olarak desteklenmesi gerektiğini de düşünmektedirler. Bu yasal korumaların Avrupa Birliği yasalarında 1998 lerden beri var olması ise bu tür kaygıları biraz daha azaltmaktadır (Stone ve diğerleri, 2005, 46). Avrupa Birliği ve Avrupa Ekonomi Bölgesi işgörenlerle ilgili bilginin toplanması, kullanılması ve bilgi toplamanın yayılması üzerinde karar almıştır. Her ülkenin veri toplama yasası Personel Veri Sürecinde Özel Hayatın Korunması ilkeleri kapsamında oluşturulmuştur. Bu ilkeler şöyle sıralanabilir (Hopkins ve Markham, 2003, 26-27; Halvey ve Melby, 2005, 410): Öncelikle dürüst olmak önemlidir. Çünkü teknoloji ile de pek çok yanlış yönlendirme yapılabileceğinden dikkatli olmak gerekir. İşgörenlerle ilgili önemli bilgilerin dosyalarda kalması, terfi veya ödül almasını sağlayacak durumların ilgili yöneticilere iletilmemesi adil değildir. Tutarlılık olmalıdır. Herkes için sonuçlar aynı yollarla verilmelidir. İşgörenlerin ilgi ve ihtiyaçları dikkate alınmalıdır. Açık ve doğru bir bilgi temel alınmalıdır. Tüm işgören grup için adil uygulamalar gerçekleştirilmelidir; özellikle ödül, terfi vb. süreçler için adillik önemlidir. Ahlaki standartlara dikkat edilmelidir. İşgörenleri korumak adına işgörenlerin internette gezindikleri her siteyi izlemek de doğru değildir. Çünkü özel hayatın izlenmesi, özel hayata müdahale sorununu ortaya çıkarabilmektedir (Hopkins ve Markham, 2003, 27-28). Sonuç olarak insan kaynakları işlevlerinin gerçekleşmesinde e-iş süreçlerinin yeri ve önemi yadsınamaz. E-insan kaynakları pek çok işletmede hayatı kolaylaştıran, işleri hızlandıran bir kavram olarak fazlasıyla kullanılmaktadır. Gelecek yıllarda teknolojinin çeşitlenmesi ile e-insan kaynaklarının da gelişmesi ve popülerliğinin artması söz konusu olabilecektir. E-İnsan Kaynaklarında ne tür etik sorunlar ortaya çıkabilir? Tartışınız. 24

29 Özet Bilgisayar ve web teknolojilerininin hızlı gelişimi teknoloji kullanımını artırmaya başlamış ve böylelikle dünya hızlı bir değişime uğramıştır. Çok çeşitli elektronik araç, yıllardan beri hayatımızda önemli bir yer tutmaya başlamıştır. İşletmeler de gelişmelerden nasibini almış ve elektronik anlamda kullanılan ve e ile kısaltılan e-iş süreçlerini kullanmaya başlamışlardır. İşletmeler internet ve intranet dışında ayrıca extranet de kullanırlar. İşletmenin tüm birimlerinin bilgileri elektronik olarak hızlı bir biçimde kullanılabilir hale gelmiştir. Bu gelişmelerle birlikte işletmede satış, pazarlama vb. pek çok süreç de değişmeye başlamıştır. Örgütler gelecekle ilgili stratejik hedeflerini ve uygulamalarını belirlerken insan kaynakları uygulamalarından daha verimli bir biçimde faydalanabilmek için e-iş süreçlerine yoğunlaşmaktadırlar. E-insan kaynaklarının 5 temel görevi vardır: Bunlar bilgi yayımı, İşgörenlerin demografik kişisel bilgileri verilerinin girilmesi, temel insan kaynakları işlemlerinin gerçekleştirilmesi, karmaşık insan kaynakları işlemlerinin gerçekleştirilmesi ve e-iş süreçlerinin bütüncül olarak kullanılmasıdır. İşletmeler e-iş süreçlerine uyum sürecinde işletmeye uygun yeni hedef ve politikalar oluşturmak ve buna göre işgörenlerin iş planlamasını yapmak durumundadırlar. E-insan kaynaklarının gerçekleştirilmesinde izlenenecek süreçte işletmeler öncelikle bulundukları yeri ve durumu iyi analiz etmelidir. İkinci olarak, e-insan kaynakları ile işletmeye ne kazandırılacağına karar verilir. Üçüncü olarak sınırlılıkları belirlemek gerekir. Son olarak da çözümleri ortaya koymalı ve örnek bir işletme yaratmaya çalışmak gerekmektedir. E-insan kaynaklarının pek çok yararı bulunmaktadır. E- insan kaynakları ile daha hızlı öğrenilir, daha hızlı uygulanabilir, daha esnek olunur ve değişimlere daha kolay ayak uydurulabilir. İşgörenlerle ilgili bilgiler insan kaynakları bilgi sistemlerinde kayıt edilir. Bilgilerde değişiklik olduğunda ise eklemeler kolaylıkla yapılabilir. E-insan kaynakları ile en temel amaç olan maliyet etkililiğine ulaşılır. E- insan kaynaklarının başarılı operasyonları müşteri odaklı bir değişimi gerektirir. Başarılı e-insan kaynakları uzmanları işletmenin farklı bölümlerinin ne iş yaptığını iyi anlar ve yardımcı olur. E-insan kaynakları, insan kaynakları için zamanı etkili kullanmayı sağlar. Örgütsel prestij artmış olur. E- insan kaynaklarında e-işe alma için kullanılan sitelerde aynı zamanda reklam yapma olanağı daha kolaydır çünkü ulusal gazetelerde ilan vermek çok pahalıdır. Diğer 25 taraftan e-insan kaynakları uygulamaları motivasyonu artırmaya yardımcıdır. E-insan kaynakları ile gerçekleştirilmeye çalışılan bir durum da işgörenlerinin nerede olduklarının ve farklı amaçlar için ne yaptıklarının kaydının tutulmasıdır. E-insan kaynakları sayesinde çalışma saatleri kaydedilir. İşe gelmeyenler de yöneticinin masasından eş-zamanlı olarak kolay biçimde görülebilir. Bu da çok büyük bir kolaylık sağlamaktadır. E-insan kaynakları ile örgütsel işbirliği ve öğrenme için de büyük bir potansiyel sağlanır. E-insan kaynaklarının sayılan bu yararlarının yanında bazı olumsuzlukları ya da sınırlılıkları da bulunmaktadır: E-insan kaynaklarına değişim için insanlar hazır mı? İnsanlar e-insan kaynakları yönetiminin anlamını anladı mı? vb. sorular için işgörenleri eğitmekte ve ikna etmekte sorunlar yaşanabilir. Veritabanları ve sistemlerin sürekli güncellenmesi gerekir. Bu da bilgi sistemlerinden iyi anlayan insan kaynakları uzmanları ile birlikte gerçekleşebilir. Ancak bu iki uzmanlık alanına sahip olan kişileri bulmak da epey zordur. E- insan kaynakları yönetiminin işyükü oldukça fazladır ve sürekli geliştirilmek zorundadır. Bu durum da sürekli yatırımı gerektirmektedir. Teknolojiye yatkın olmayan ve sevmeyen insanların e-insan kaynaklarını kullanmalarında sınırlılıklar çıkacaktır. Teknik olarak e-iş süreçlerine web-girişi world wide web standartlarında kullanılmadığında da pek çok sorun çıkabilir, yetersizlikler olabilir. Bilgi güvenliği düşünülmesi gereken önemli bir sınırlılıktır. Eğer işletme sisteme giriş için virüs korumayı gerçekleştirmezse sistem çökebilir, bilgiler yok olabilir. Bireyler bilgiye ulaşma için pratik yollar bulamazlarsa pek çok sıkıntı yaşanabilmektedir. İnsan kaynakları birimi işgörenlerin gizli bilgilerini de bünyesinde barındırır. Bu yüzden e-insan kaynaklarında bireylerin kendi bilgileri dışında diğerlerinin bilgilerini görmemeleri gerekir, bu sağlanmazsa çok büyük sorunlar yaşanabilir. Yüz-yüze iletişimin azalması işgörenler arasında olumsuzluğa yol açabilir. Zaman alıcı görevlerin otomasyonu insan kaynakları biriminde uzun dönemde personel azaltılmasına neden olması insan kaynakları uzmanlarının yaşadıkları motivasyonu azaltabilir. Kullanımı zor network harita yazılımı kullanımı çok büyük sorunlara yol açabilir, dikkatli hazırlamak gerekir. İnsan kaynaklarında en önemli görevlerden birisi işgörenlerle ilgili kayıtların tutulması ve verilerin girilmesidir. Literatürde insan kaynakları verilerinin oluşturulmasına işgören self servisi adı verilir. İşgören self-servisi en fazla rağbet

30 gören e-insan kaynakları dağıtımı şeklidir. İşgören self servisi işgörenlere bilgileri kişisel olarak kullanma, kendi bilgilerini yönetme olanağı verir. İşgörenler kendileri ile ilgili olan bölümlerde bilgilerini online olarak değiştirebilirler. İşgören self servisi yöneticilerin rolünü de değiştirmektedir, yöneticiler de işgörenlerin girdikleri bilgilere giriş yaparak bilgileri kontrol ederler, iş akışını takip ederler ya da insan kaynakları biriminden bir uzmanla etkileşime geçebilirler. Yöneticilerin onay vermeleri tek bir tuşa bağlıdır, onay e-postasını yollayabilirler. E-İnsan kaynakları, işe işgören alma, eğitim, performans değerlendirme, işgörenlerin ücretlendirilmesi, ödül verilmesi, işgörenlerin korunması, endüstri ilişkileri vb. işlevler ile gerçekleştirilmeye çalışılır. Belirtilen bu insan kaynakları işlevlerinden e-iş süreçleri ile en çok yapılanları e-işe alma, e-performans değerlendirme, e-öğrenme işlevidir.e-işe alma yöntemleri çok hızlı, daha ucuz vb. olduğundan işletmeler e-işe almayı tercih etmektedirler. E-işe alma hem işletmelerin kurumsal web siteleri hem de online kariyer web siteleri aracılığıyla olabilir. E-işe almada performans değerlendirilmesi konusu önemlidir. İşletmeler istihdamda sadece e-işe alma sistemlerini kullanmazlar. Ancak istihdamın daha kolay olması, daha etkili ve etkin olmasını sağlar. E-performans değerlendirme de işgörenlerin verilen işi yerine getirip getirmediklerini ilişkin gelişme potansiyellerinin belirlenmesini sağlayan işlerin elektronik olarak yapılmaya çalışılmasıdır. Bilgisayarlı izleme etkinlikleri ile işgörenlerinin performanslarının ölçümü kolaylaşmaktadır. Ve böylece yüksek nitelikli ve açık verilen performans geribildirimi işgörenlerin bağlılığı, motivasyonu ve gelişimi açısından olumlu çıktılar yaratarak iş tatminini artırabilir. Sistemin elde ettiği bu verilerin objektif olması ile işletmede işgören herkesin güveni artar ve böylelikle de işlevsellik artar. Hızlı bir rekabetin sonucu işletmelerin büyük bir çoğunluğu e-öğrenme uygulamalarını gerçekleştirmeye başlamışlardır. E-öğrenme uzaktan öğrenme, sanal öğrenme, online öğrenme, web temelli öğrenme olarak farklı isimlerde kullanılabilir ancak hepsinin içerdiği anlam genel olarak aynıdır. E-öğrenme hızlı ve esnek çalışmayı sağlar. E-öğrenme ile insanlar belirli bir mekan ile sınırlı değildir. E-öğrenme erişimi kolaydır. E-öğrenme ile örgütün alt kademelerindeki daha az bilgiye sahip olan işgörenlerin de öğrenme olasılıkları artar. İşletmelerde e-öğrenmenin kısa dönemde eğitim ve geliştirme maliyetlerini azaltması, eğitim yüzünden mesai saatlerinden vazgeçilmek 26 zorunda olunmaması, uzun seyahatlerin olmaması, öğrenmede bireysel yaklaşımların artması, elektronik ve bilgiyi yapılandırmanın çeşitlenmesi, çok geniş ölçekteki gruplara ulaşabilme olanağının olması nedeniyle e- öğrenmeye olan ilgi artmıştır. Bu söylenenlere karşılık e-öğrenme yüz-yüze sınıf ortamında eğitim alma olanağının çok zor olduğu durumlar için tercih edilir. E-öğrenme asenkron ve senkron olmak üzere iki sınıfta gruplandırılır. Bunlardan senkron olanda eş zamanlı bir grup eğitim alan kişi ve eğiticinin sanal bir sınıf ortamında eğitimi gerçekleştirmeleridir. Asenkron eğitimde ise eş zamanlı olma sınırlılığı yoktur ve kullanımı daha kolaydır. En önemli sanal öğrenme ortamı veya öğrenme platformu olarak adlandırılan yazılım paketi yönetimine ise LMS (Öğrenme Yönetim Sistemi) adı verilir. Sanal ofis, sanal işgören, sanal iş, sanal örgüt, tele-çalışma, evden çalışma gibi kavramlar birbirlerinin yerine kullanılan kavramlardır. Sanal ofisler işgörenlere çok büyük çalışma özgürlüğü verirler, esnek iş ortamı sunarlar.sanal uzmanlar kendi web siteleri aracılığıyla dünyanın her yerinden herkesle çalışma olanağına sahiptirler. Yapılan araştırmalarda sanal ofislerin çalışma verimliliğini artırdıkları ortaya konulmuştur. Sanal ofis olarak genelde evi kullanan işgörenlerin kendilerine evde işyerine uygun bir oda hazırladıkları görülmüştür. Sanal ofisle işverenler nitelikli işgöreni kolay bulabilir ve işteki devamsızlıkları azaltabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir, işyerindeki fiziksel alanlar da daha etkin kullanılabilir, kira ve ulaşım giderleri azaltılmış olur. E-insan kaynakları oldukça hızlı gelişmiş ve iş hayatının merkezine yerleşmiştir. Ancak karşılığında maalesef pek çok düzenlemenin aynı hızda olamadığı da bilinmektedir. E-insan kaynakları da teknolojinin girdiği pek çok konu gibi çok kolay suistimal edilebilecek konulardan birisidir. Personel Veri Süreci İle İlgili Özel Hayatın Gizliliğinin Korunması Düzenlemesine göre ilkeler şunlardır: Dürüstlük, tutarlılık, işgörenlerin ilgi ve ihtiyaçlarının dikkate alınması, bilginin açık ve doğru olması, adil olunması, ahlaki standartlara dikkat edilmesi, işgörenlerin özel hayatlarına fazla müdahale edilmemesi.

31 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin dış çevresinde yer alan kurumlara da kendi yerel ağlarına girebilmeleri için izin vermelerine verilen addır? a. Extranet b. İntranet c. Web d. İnternet e. Bilgi sistemleri 2. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin işletme içinde dışarıya kapalı özel ağlar oluşturmasına verilen addır? a. Extranet b. İntranet c. Web d. İnternet e. Bilgi sistemleri 3. Aşağıdakilerden hangisi çalışanların kendi verilerini oluşturmalarına verilen addır? a. E-performans değerlendirme b. E-öğrenme c. E-işe alma d. İşgören self-servis e. Sanal ofis 4. Aşağıdakilerden hangisi insan kaynaklarının işletmeye uyumunun sağlanması sürecinde ilk gerçekleştirilmesi gereken aşamadır? a. Sınırlılıkların ortaya konulması b. Çözümlerin belirlenmesi c. İşletmeye neyin kazandırılacağına karar verilmesi d. İşletmenin var olan durumunun analizinin yapılması e. Örnek bir işletmenin oluşturulması 5. Aşağıdakilerden hangisi e-insan kaynaklarının sınırlılıklarından birisidir? a. Yüz-yüze iletişim azalır. b. Daha hızlı öğrenilebilir. c. Müşteri hizmetleri daha verimli hale gelir. d. Örgütsel işbirliği için büyük potansiyel sağlanır. e. Örgütsel prestij artar. 6. E-insan kaynakları ile aşağıdakilerden hangisinin gerçekleştirilmesi doğru değildir? a. Çalışanlara işten çıkarıldıklarının bildirilmesi b. Çalışanlara eğitim verilmesi c. Çalışanların ücretlerini öğrenmeleri d. İşe işgören-alınması e. Çalışanlarınperformansının değerlendirilmesi 7. Aşağıdakilerden hangisi e-işe almanın ilkelerinden birisi değildir? a. E-işe alma adayların tümü tarafından tercih edilmeyebilir. b. İşletmeler işe daha az işgören almak istediklerinde e-işe alma en faydalı yöntemdir. c. E-işe alma adaylara kullanılacak tek bir araç olmayabilir. d. Tanınmış şirketler e-işe seçme ve yerleştirme sistemlerinden daha çok fayda sağlarlar. e. İşletmelerin web siteleri adayların dikkatini çekecek bir şekilde tasarlanmalıdır. 8. Aşağıdakilerden hangisi e-öğrenmede asenkron bir araçtır? a. E-posta b. Sohbet odaları c. Görüntülü konferans d. Sesli konferans e. Sanal sınıflar 9. Aşağıdakilerden hangisi LMS nin özelliklerinden birisi değildir? a. Eğitimin kayıtlarını tutar b. Hızlıdır c. Eğitimin yönetimini kolaylaştırır d. Kaynaklara erişimi kolaylaştırır e. Maliyeti artırır 27

32 10. Performans değerlendirme ile ilgili sorunların en fazla yaşandığı çalışma yeri aşağıdakilerden hangisidir? a. Hastane b. Banka c. Sanal ofis d. Fabrika e. İnsan kaynakları ofisi Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise E-İnsan Kaynaklarının Gelişimi başlıklı konuları yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise E-İnsan Kaynaklarının Gelişimi başlıklı konuları yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise İşgören Self-Servis başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış E-İnsan Kaynaklarının İşletmeye Uyum Süreci başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. a Yanıtınız yanlış ise E-İnsan Kaynaklarının Yaraarları ve Sınırlılıkları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise E-İnsan Kaynakları İşlevleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz.işlevleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. b Yanıtınız yanlış ise E-İşe alma başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. a Yanıtınız yanlış ise E-Öğrenme başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. e Yanıtınız yanlış ise Çalışan Self-Servis başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise Sanal Ofis başlıklı konuyu yeniden gözden geçirin 28 Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Bilgi ve web teknolojilerinin gelişmesi ile birlikte şirketler de bu değişimden uzak kalmamışlar ve bir süre sonra işletmelerinde de yoğun bir biçimde e-iş süreçlerini kullanmaya başlamışlardır. E- iş süreçleri işletmenin diğer işletmelerle rekabetinin gereği olarak ve verimliliği artırmak üzere başvurdukları yöntemdir. Bu durum işletmenin pazarlama, satış, ticaret vb. de gerçekleşen değişikliklere neden olmuş ve daha sonra da insan kaynaklarını etkilemiştir. E-insan kaynakları ile işlerin daha hızlı ve kolay yapıldığı ve maliyetlerin azaldığı farkedilmiş ve e-insan kaynakları işlevlerindeki uygulamalar çeşitlenmeye başlamıştır. Sıra Sizde 2 Bireysel özerklik, özgürlük ve kişisel hesap verilebilirliğin olabilmesine dikkat edilmelidir. İnsan kaynakları politika ve uygulamaları ile örgütün vizyon ve değerleri bütünleştirilmelidir. İşgörenlerin e-insan kaynakları ile değişen işletme stratejisini anlamaları için ikna edilmelerine ve eğitilmelerine ihtiyaç vardır. İşletmede öğrenen örgüt geliştirilmeye çalışılmalı, öğrenmenin bir yaşam felsefesi haline dönüştürülmesi gerekir. Örgüte ait olma, güven duyma, destek olma ve örgüte bağlılığı geliştirmek önemlidir. Bu yüzden işgörenlere karşı sorumlu, dürüst ve adil bir işletme olunmalıdır. Herkese mutlaka çabalarının, emeğinin karşılığının verilmesi gerekir. Sıra Sizde 3 Günümüzde örgütler insan kaynaklarının gelişiminde e-insan kaynakları sayesinde rekabetçi bir yarar sağlarlar. Bu yararlardan en önemlisi de e-insan kaynakları ile kalite ve hızın artmasıdır. Çünkü geleneksel sistem kağıt ve evrak işlerinin takibinden dolayı hantaldır ve bürokrasi çoktur. Sıra Sizde 4 Online kariyer siteleri ile e-işe alma süreci genelde şu şekilde olmaktadır: Öncelikle Online Kariyer Siteleri iş ilanlarını çeşitli ölçütlere göre düzenleme yaparak yayınlarlar. Online Kariyer Sitesinde adaylar ve işletmeler için ayrı bölümler vardır. Sitede adaylardan öncelikle standart bir özgeçmiş formatı ile hazırlanmış formu doldurmaları istenir. Ancak bazı siteler adayın hazırladığı özgeçmişi de kabul etmektedir. Adayın belirttiği kişilere e-posta yollanarak adayla ilgili referans mektubunu sitedeki yönlendirilen bölümde doldurmaları istenir.

33 Ayrıca adayların iş ilanlarına yaptıkları başvuruyu takip edebildikleri bölüm de bulunmaktadır. Aday, sitedeki tüm ilanları görebilir ve istediğine başvurabilir ve işletmenin gönderdiği cevabı da görme olanağına sahiptir İşletmelerin de aynı sitede çeşitli ölçütlere göre adaylara tekrar dönebilmeleri veya adaylara gerekli gördükleri cevap mektuplarını gönderebilmeleri söz konusudr. Sıra Sizde 5 E-performans değerlendirme ile örgütün performansının değerlendirilmesi sağlanır. E- insan kaynakları sistemleri değerlendirme sürecini oluşturur. Böylelikle çalışanlar kendi eksikliklerini, yöneticiler de çalışanların becerilerini görme olanağına kavuşmuş olur. Ayrıca geribildirim verildikten sonra gelişim planı oluşturulur ve takip edilir. Çalışanların gelişimleri hakkındaki bilgi, yöneticilerin anlayabileceği şekilde düzenlenir ve yöneticiler arasında paylaşılır. Sıra Sizde 6 LMS, eğitimin yönetilmesini kolaylaştıran bir araçtır. LMS ile verilecek eğitimler bir liste halinde görülür. LMS sayesinde eğitim kayıtları tutulur, maliyetler azalır. LMS ile bilgi ve beceriler en kısa zamanda kazandırılır. Sıra Sizde 7 Bilgisayarda da herhangi bir dosyada bazı çalışanların özelliklerinin gizli kalması ve kimsenin dikkate almaması da eşitliği ve adaleti yok edebilir. Bazı örgütler dışarıdan bazı hizmetler satın alırlar, ancak bu hizmetlerden sistemin zarar görmemesi adına bunlar izlemek zorundadırlar, bu durum da çalışanların özel hayatına müdahale anlamına gelebilir. Ayrıca adaylarla ve çalışanlarla ilgili özel kişisel bilgilerin kullanılması çalışanları kaygılandırabilmektedir. Yine mutlaka bilgilerin doğru,açık ve tutarlı olmaması da sıkıntılara yol açabilir. Çalışanların ödüllendirilmeleri ve terfilerinin adil olmaması da çok büyük etik olumsuzluklara yol açan faktörlerdendir. Yararlanılan Kaynaklar Acar, A.C. İnsan Kaynakları Planlaması ve İşgören Seçimi. İçinde C: Uyargil (Ed), İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Beta. Aydın, C. C. ve Biroğul, S. (2008). E Öğrenmede Açık Kaynaklı Kodlu Öğretim Yönetim Sistemerli ve Moodle Bilişim Teknoloji Dergisi, S. 2, C. 1 (Mayıs 2008), ss Barutçugil, İ. (2004). Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Kariyer. Baraz, B. ve Turhan E. (2010). Comparision of e-mba Programs of Universities: Turkey Case IODL&ICEM, International Joint Conference and Media Days (6-8 Ekim 2010, Eskişehir- Türkiye). Bell, M., Martin, G., Clarke, T. (2004). Engaging in the Future of E-Learning a Scenarios-Based Approach. İçinde G. Martin ve T. Clarke (Ed.), Education & Training: International Developments in E-Learning. C. 46. Biesalski, E. (2003) Knowledge Management and e-human Resource Management. Proceedings of the FGWM 2003: Workshop on Knowledge and Experience Management, Karlsruhe, 6-8 October. Bhattacharya, M. Huntley, C. (2005). Social Network Mapping Software: New Frontiers in HRM. İçinde T. Torres Coronas ve M. Arias Oliva (Ed.), E-.Human Resources Management: Managing Knowledge. London: Idea. Cardy, R. L., Miller, J. S. e-hr and Performance Management: A Consideration of Positive Potential and the Dark Side. İçinde H. G. Gueutal ve D. L. Stone (Ed.), The Brave New World of HER: Human Resources Management in the Digital Age. San Francisco: John Wiley&Sons. Cegarro-Navarro, J. G. ve Sabater-Sanchez, R. (2005). E-Learning: Organizational Requrements for Successful Feedback Learning. İçinde C. Seow ve J. Hughes (Ed.), E-Learning&The Workplace. Journal of Workplace Learning, C. 17, S. 5-6, ss

34 Chou, A.U. ve Chou, D.C. (2011). Course Management Systems and Blended Learning: An Innovative Learning Approach, Decision Sciences Journal of Innovative Education. S. 3, C. 9 (Eylül 2011), ss Chuang, K-Won (2009). Mobile Technologies Enhance the E-Learning Opportunities, American Journal of Business Education. S. 9, C. 2 (Aralık 2009), ss Comacchio, A. ve Scapolan, A. (2004). Te Adoption Process of Corporate E-Learning in Italy. İçinde G. Martin ve T. Clarke (Ed.), Education&Training.International Developments in E-Learning, C. 46. Davies, S. A., Calderon, R. F (2005). Integrating Handheld Computer Technology into HR Research and Practice. İçinde T. Torres Coronas ve M. Arias Oliva (Ed.), E-.Human Resources Management: Managing Knowledge. London: Idea. Duran, N., Önal, A., Kurtuluş, C. (2006). E- Öğrenme ve Kurumsal Eğitimde Yeni Yalaşım Öğrenim Yönetim Sistemleri, Akademik Bilişim Konferansı. Denizli: Pamukkale Üniversitesi(9-11 Şubat 2011). Fletcher, P. A. K. (2005). From Personnel Administration to Business-Driven Human Capital Management: The Transformation of the Role of the in the Digital Age. İçinde H. G. Gueutal ve D. L. Stone (Ed.), The Brave New World of HER: Human Resources Management in the Digital Age. San Francisco: John Wiley&Sons. Graham, G. (2004). E-Learning: A Philosophical Enquiry. İçinde G. Martin ve T. Clarke (Ed.), Education&Training:International Developments in E-Learning. C. 46. Gregeby, J. (2009). The Use of Information Technology in Contemporary HRM- A Practice Based Study of e-hrmat Sandvik Corp. Research School Management & IT. Uppsala University Submission EDAMBA Summer Academy. Grunden, K. (2011). Integration of E-Learning Outcomes into Work Processes, Education Journal (Temmuz 2011). Güler E. Ç. (2006). İşletmelerin E-İnsan Kaynakları Yönetimi ve E-İşe Alım Süreçlerindeki Gelişmeler Ege Akademik Bakış: Ekonomi, İşletme, Uluslararası İlişkiler ve Siyaset Bİlimi Dergisi, S.1, C. 6, ss Halvey, J. K., Melby, B. M. (2005). Information Technology Outsourcing Transactions: Process, Strategies and Contracts (2. baskı). New Jersey: John Wiley&Sons. Hawking, P., Stein, A., Foster, S. (2004). e-hr and Employee Self Service: A Case Study of a Victorian Public Sector Organisation Issues in Informing Science and Information Technology, ss Holsapple, C.W. ve Lee Post, A. (2006). Defining, Assessing and Promoting E-Learning Success: An Information Systems Perspective, Decision Sciences Journal of Innovative Education, S. 1, C.4 (Ocak 2006). Hopkins, B., Markham, J. (2003). E-HR Using Intranets to Improve the Effectiveness of Your People. Hampshire: Gower. Jobring, O., Swensson, I (2010). Supportive Systems for Continuous and Online Professional Development, (Aralık 2010) Keegan, D. (2008). The Impact of New Technologies on Distance Learning Students (Temmuz 2008). Kehoe, J. F., Dickter, D. N., Russell, D. P., Sacco, J. M. E-Selection. İçinde H. G. Gueutal ve D. L. Stone (Ed.), The Brave New World of HER: Human Resources Management in the Digital Age. San Francisco: John Wiley&Sons. Keleş, A. ve Keleş, A. İnternette İnsan Kaynakları Yönetimi. Kırel, Ç. (2007). Sanal Örgütlerde Örgütsel Davranışın Geleneği, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bİlmler Dergisi. C. 1. Lee, I. E. (2005). Recruiting: Categories and Analysis of Fortune 100 Careee Web Sites. İçinde T. Torres Coronas ve M. Arias Oliva (Ed.), E-.Human Resources Management: Managing Knowledge. London: Idea. O Brien, J. A., Marakas, G. M. Management Information Systems (8 th edition). Boston: McGraw-Hill. Öksüz, b. (2011). E-İşe alımda Sürecinde Kurumsal Web Sitelerinin Kullanımı ve Konu Üzerine Bir Araştırma, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, S. 14, C. 7, ss

35 Paauwe, J., Farndale, E., Williams, R. (2005). Web-Based Organizing in Traditional Brick and Motor Companies: The Impact on HR. İçinde T. Torres Coronas ve M. Arias Oliva (Ed.), E-.Human Resources Management: Managing Knowledge. London: Idea. Rahim, M.M. (2006). Understanding Adoption and Impact of B2E E-Business Systems: Lessons Learned from the Experience of an Australian University. Proceedings of the Sixth Collaborative Electronic Commerce Research Collecter. Adelaide, Australia. Sadullah, Ö. (2008). İnsan Kaynakları Yönetimine Giriş: İnsan Kaynakları Yönetiminin Tanımı, Önemi ve Çevresel Faktörler. İçinde C: Uyargil (Ed), İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Beta. Sadykova, G. (2008). Sanal Organizasyonlarda İnsan Kaynakları Yönetimi, Sakarya Üni. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Soysal, T. (2006). Tele Çalışma, Legal İş hukuku ve Sosyal Güvenlik Hukuku Dergisi, S. 9, C. 1. Stein, A., Hawking, P. (2005). Employee Self- Service HR portal Case Study: Access, Content &Application. İçinde T. Torres Coronas ve M. Arias Oliva (Ed.), E-.Human Resources Management: Managing Knowledge. London: Idea. Stone, D. L., Lukaszawski, K.M., Isenhour, L. C. E-Recruiting: Online Strategies for Attracting Talent. İçinde H. G. Gueutal ve D. L. Stone (Ed.), The Brave New World of HER: Human Resources Management in the Digital Age. San Francisco: John Wiley&Sons. Strohmeiter, S. (2007). Research in e-hrm: Review and Implications. Human Resource Management Review, S. 17, ss Şahin, M.. (2007). Yönetim Bilgi Sistemi. Eskişehir: A.Ü. İktisadi ve İdari Bİlimler Fakültesi. Takamashi, K.I., Tsuda, M., Nakamura, J., Kato, K. ve Nishi, S. (2007). Environmental Assesment of E-Learning Based on a Customer Survey. İçinde G. Lam ve D. Rossiter, International Conference on Advanced Learning (ICALT 2007). Tozlu, E. (2011). Genel Olarak Esnek Çalışma Sistemleri ve Tele Çalışma ve Sıkıştırılmış İş Haftasının Karşılaştırılması, Sosyal Güvenlik Hukuku Dergisi. S. 4, C. 3, ss Tutar, H. (2002). Sanal Ofislerde Koordinasyon ve İletişim: Teorik Bir Çerçeve, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, S. 2 Uçan, M. Y. ve Teksen, Ö. (2005). İnsan Kaynakları Bİlgi sistemi (İKBS), Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi. S. 2, C. 10, ss Uyargil, C. Performans Değerlendirme. İçinde C: Uyargil (Ed), İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Beta. Vrasidas ve Zembylas (2004).Online Professional Development: Lessons From the Field. İçinde G. Martin ve T. Clarke (Ed.), Education & Training: International Developments in E- Learning. C. 46. Yazıcı, S. (2004). Strategical Transformation in Human Resources s Training. İstanbul. Alfa. 31

36 2 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; E-iletişimi ve iş hayatındaki önemini açıklayabilecek, E-iletşimde temel kavramları tanımlayabilecek, Sosyal ağ kavramının gelişimini açıklayabilecek, Sosyal ağları ve iş hayatında e-iletişimi tartışabilecek, Türkiye de kurum ve işletmelerin e-iletişim uygulama örneklerini sıralayabilecek, Biilgisayar ve internet etiğini anlatabilecek, Bilgisayar ve internet etiği ile ilgili kurum ve işletmelere düşen sorumlulukları anlatabilecek bilgi ve becerilere sahip olacaksınız. Anahtar Kavramlar E-iletişim Web 3.0 Web 2.0 Sosyal Ağlar Sosyal Paylaşım Siteleri (Sosyal Medya) Bilgisayar ve İnternet Etiği İçindekiler Giriş E-İletişim ve İş Hayatındaki Önemi E-İletişimde Temel Kavramlar Sosyal Ağ Kavramının Gelişimi Sosyal Ağlar ve İş Hayatında E-İletişim Bilgisayar ve İnternet Etiği 32

37 E-İletişim GİRİŞ Elektronik ortamların hızlı bir şekilde gelişmesi, e-iletişim yöntemlerini de çeşitlendirmiştir. Bireylerin özel yaşamlarında e-iletişim yöntemlerini yoğun bir biçimde kullanmalarını artırmıştır. İnternetin ilk zamanlarında daha çok e-posta ve sohbetle iletişim kurulmaya çalışılırken şimdi insanlar ellerinde akıllı telefonlarıyla ve tablet bilgisayarlarıyla çok sık ve hızlı iletişim kurma olanaklarına sahip olmuşlarlardır. Facebook gibi bir sosyal paylaşım sitesinin dünyada 850 milyona yakın üyeye sahip olması da bize insanların bu durumdan memnun olduklarını göstermektedir. Pek çok kurum ve işletme de iletişimdeki devrime ayak uydurmaya çalışmaktadırlar. Bu değişime ayak uyduranlar, çalışanlarıyla, müşterileriyle, tedarikçileriyle vb. anında iletişim kurma olanaklarını artırmışlardır. Rekabette bir adım öne çıkmanın önemini bilen günümüz yöneticileri e-iletişim yöntemleri olan sosyal ağlara ilgilerini artırmışlardır. Özellikle LinkedIn gibi iş hayatı ile ilgili siteler kurularak çok kısa sürede üye sayılarını artırmaları ve aralarındaki ilişkilerin katlanarak büyümesi de iş hayatının nasıl bir yöne doğru gittiğini göstermektedir. Artık reklam, halkla ilişkiler ve hatta ticaret de e-iletişim sayesinde olabilmektedir. Bu çıkış noktası ile bu ünitede öncelikle e-iletişim ve iş hayatındaki önemi ile ilgili bilgilere yer verilmiştir. Diğer konuda e-iletişimde temel kavramlar tanımlanmaya ve açıklanmaya çalışılmıştır. Bu kavramlar internet, web, web tarayıcı, arama araçları (motorları), intranet, extranet gibi temel kavramlardır. Daha sonraki konuda ise sosyal ağ kavramının nasıl ortaya çıktığından ve Web 2.0 teknolojileriyle olan ilişkisinden bahsedilmiştir. İlerleyen konuda ise sosyal ağların neler olduğu sıralanmış ve açıklanmıştır. Sosyal ağlar, forumlar, Skype, MSN (görüntülü ve/veya sesli görüşme), blog, twitter ve mikro-blog, wiki, sosyal işaretleme ve sosyal paylaşım sitelerinden oluşmaktadır. Sosyal paylaşım sitelerinden en çok kullanılanlarından Facebook, Myspace, Youtube, LinkedIn ayrıntılı olarak açıklanmakta ve daha az kullanılan sosyal paylaşım sitelerinden de söz edilmektedir. Ayrıca sosyal ağlarla iş hayatında e-iletişimin nasıl olduğu da açıklanmaya çalışılmıştır. Diğer ele alınan konu da Web 3.0 ve Sosyal Ağların Geleceği konusudur. Bunların yanında sosyal ağların gelecekte nasıl olacağından bahsedilmektedir. Kurum ve işletmelerde sosyal ağların kullanımının nasıl olduğu açıklanmakta ve örnekler verilmektedir. Tüm bu konulara ek olarak aynı zamanda kurum ve işletmelerin halkla ilişkileri konusunda sosyal ağların nasıl kullanılacağı tartışılmaktadır. Türkiye de e-iletişim yapan kurum ve işletmelerin örnek uygulamalarına değinilmektedir. Tüm bu konulara ek olarak aynı zamanda bilgisayar ve internet etiği ile ilgili ne tür kavramların önemli olduğu ve yasalarda ne gibi düzenlemelerin yapıldığı da açıklanmaktadır. Bilgisayar ve internet başlığı altında özel hayatın gizliliği, mülkiyet hakları ve siber zorbalık açıklanmaktadır. Bilgisayar ve internet etiği ile ilgili kurum ve işletmelere düşen sorumlulukların neler olduğu sıralanmaktadır. Bu sorumluluklar da kurumsal güvenlik politikalarının oluşturulması ve kurum içi internet kullanım etiğinin geliştirilmesi olarak detaylandırılmaktadır. E-İLETİŞİM VE İŞ HAYATINDAKİ ÖNEMİ Değişen bilgi teknolojileri bireylerin ve işletmelerin iletişimini de etkilemeye başlamıştır. Teknolojinin gelişimi iletişimde mesajın içeriği, mesajı gönderenle mesajın alıcılarının bulunduğu tüm iletişim ortamlarını değiştirmiştir. McLuhan (1964), kitle iletişim araçlarının, doğasında bulunan özellikler 33

38 sayesinde sosyal etkiyi artırdıklarını belirtmiştir. Bir başka deyişle McLuhan a göre kitle iletişim araçları sosyal etki yaratmada çok etkilidir (Onat, 2008, ). İşletmeler de örgütsel ve yönetsel verimlilik için iletişime önem vermeleri gerektiğini farketmişlerdir. Yöneticiler, hem çalışanlarının ne yaptığını ve nasıl yaptığını hem de müşteri ve tedarikçilerinin taleplerini iletişim sayesinde edinirler. İşletmeler bu amaçla yüz-yüze iletişim, yazılı iletişim ve teknoloji ile iletişim kurmaya başlamışlardır (Öztürk, 2001). Ancak Birkets (1994) e göre eski çağın yerine dijital çağın geçmesi ile iletişim, pazarlamada ve ticarette e-iş süreçleri kullanılmaya başlanmıştır. Kurum ve işletmeler e-iş süreçlerini kendileri için birer fırsat olarak görmeye başlamışlardır. Çalışanlarla, müşterilerle, tedarikçilerle ve ortaklarla iletişim ve etkileşimde bulunabilme şekilleri değişmiştir. İnternet, intranet ve extranet vb. ağlar önemli hale gelmişlerdir. Ancak bunlar da bir süre sonra yeterli olmamış Web 2.0 teknolojilerinin gelişimi ile sosyal ağların da iletişimde kullanımı artmıştır (Onat, 2008, ). E-iletişim, kurumların ve işletmelerin elektronik olarak iş ilişkilerini yürütebilmeleri için gerekli iletişim olanaklarına sahip olmalarını gerektirir. İş ilişkilerinde elektronik ortamların kullanılmasının nedenleri şu şekilde özetlenebilir (Soydal): Mevcut iş olanaklarının büyümesi, Ürünün satışını kolaylaştımak üzere reklam, ürün, tanıtım, satış öncesi ve sonrası destek kanalların kullanımının daha kolay hale gelmesi, Bilginin müşterilere ve geniş kitlelere daha kolay ulaşılabilmesi, Global düzeyde iş dünyası ile hızlı etkileşimin artırılma gerekliliğinin olması, İş verimlilik analizlerinin ve planlamalarının daha kolay yapılabilmesi, Uluslararası pazarlara ulaşabilmenin kolay olmasıdır. İşletmeler son yıllarda kendi organizasyon yapıları içinde sosyal ağlarla ilgilenen bölümler kurmaya başlamışlardır ve kendileri dışında gelişen olaylarda pasif kalmak istemeyip, aktif rol oynamaya çalışmaktadırlar (Bulunmaz, 2011, 20). İlk unite olan E-İnsan Kaynakları ünitesinde de internet, intranet ve extranetin işletmelerde yaygın bir biçimde kullanıldığı belirtilmiştir. Bireylerin ve iş hayatının kullandığı bilgi teknolojileriyle ilgili olarak e-iletişimle ilgili temel kavramları ve e-iletişimde sosyal ağlar kavramlarını anlamak oldukça önemlidir. Üniteye bu kavramları açıklayarak başlamakta yarar vardır. E-İLETİŞİMDE TEMEL KAVRAMLAR E-iletişimdeki en temel kavramlar, genelde çevremizde sıklıkla duyduğumuz kavramlardır. Bu kavramları internet, web, web de bilgi arama, arama araçları (motorları), intranet ve extranet olarak sınıflayabiliriz. İnternet Ortak protokol çerçevesinde pek çok bilgisayar ağının birbirleriyle iletişim kurmasını ve bilgi paylaşmasını sağlayan ağlardır ve aynı zamanda uluslar arası ağlardır (Yıldız, 2008; Şahin, 2007, 71). Bir kullanıcının internet erişimi var ise, internete bağlı bir diğer bilgisayardaki bilgilere erişebilir, onları kendi bilgisayarına alabilir, aynı zamanda kendi bilgisayarından da internet erişimi olan bir başka bilgisayara bilgi gönderebilir. Dünyanın en geniş iletişim ve bilgi değişim ortamı internettir. İnternet genelde üç temel hizmeti sağlamaktadır. Bu hizmetler şunlardır: Mesajların gönderilebildiği e-postalar, büyük veri transferlerinin yapıldığı FTP ler ve www (World wide web) dir (Yıldız, 2008). İnternet ve web eş anlamda kullanılmasına rağmen bu iki kavramın birbirinden farklı olduğunu belirtmek gerekir (Şahin, 2007, 66). 34

39 Web www (Worl wide web) veya Web internette aradığımızı bulabilmek için gittiğimiz sanal adreslere verilen addır. Web sitesi (web sayfası) de sanal olarak ziyaret etttiğimiz, bilgi alışverişi yaptığımız, ürün siparişi verdiğimiz, iletişim kurduğumuz pek çok iş ve işlemlerin yapılabildiği belirli web adreslerine verilen addır. Adreslerin büyük bir kısmı da ile başlar (Şahin, 2007, 66-67). Web siteleri de HTML yani Bağlantılı Metin İşaretleme Dili özelliğine sahiptir. Bilgisayarda bulunan Web Tarayıcı Yazılımı Web deki sitelerin aktarımı için bir iletişim standardı kullanır. Bu da Web sitelerinin ana sistem sunucusu olan http yani Bağlantılı Metin Aktarım Protokolü nü kullanılması ile olanaklıdır. http harfleri aynı zamanda her web adresinin başında da yer alır. Daha sonra ise örgütün sunucu bilgisayarını belirten alan adı yazılır. Çoğu işletme de resmi işletme adı ile aynı veya benzer alan adını alır. Web adresinde iki önemli parça olan dizine erişim yolu ve belge adı tarayıcının istenen sayfayı bulabilmesine yardımcı olur. Adres ise URL yani örnek kaynak bulucu olarak adlandırılır. Adres bir web tarayıcıya yazıldığında nereye bakılacağı belirlenmiş olur. Örneğin şeklinde yazılır. HTML URL sinde http web sitelerini göstermek için kullanılacak protokolü tanımlamayı sağlar, ise alan adıdır, content/features ise dizine erişim yoludur html de belgenin adı ve biçimidir. Dünyada kaç tane web sitesinin olduğu kesin olarak bilinmemektedir. Arama araçlarının ziyaret ettiği ve hakkında bilgi kaydedilen web parçası ise web yüzeyi olarak adlandırılır. Söz gelişi Google ın 2010 yılında yaklaşık 100 milyar sayfayı ziyaret ettiği görülmektedir. Yani bu sayı herkes tarafından erişilebilir web sitelerinin büyük bir çoğunluğudur. Bunun yanında bir de herkesin giremeyeceği, işletme veritabanlarında saklanan ve özel şifrelerle girilen 900 milyar sitenin bulunduğu da tahmin edilmektedir (Laudon ve Laudon, 2011, ). Web Tarayıcısı. HTML ve daha gelişmiş sayfaların çoklu ortam dosyalarının açılmasını ve kaydedilmesini sağlayan yazılıma web tarayıcısı adı verilir. Genel ağdan dosya yükleme ve dosya indirme yapılabilir, çoklu ortam dosyaları indirilebilir ve oynatılabilir, web sitelerinin de çıktısı alınabilir (Vikipedi web sitesi, 2012). Kısacası internette gezinti yapabilmek için web tarayıcılarına ihtiyaç vardır (Şahin,2007, 67). En çok kullanılan web tarayıcıları, İnternet Explorer, Netscape Navigator, Google Chrome, Mozilla Firefox ve Mozilla Navigator dur (Vikipedi web sitesi, 2012 ). Arama Araçları (Motorları). Milyarlarca web sitesi arasından hangilerine ihtiyacımız olduğuna karar vermek önemli bir sorundur. Arama araçları herkesin ihtiyaç duyduğu web sitesine erişebilmesi için çözümler sunmaya çalışırlar. Arama araçları HTML dosyalarını, Microsoft uygulamalarını, PDF dosyalarını ve hatta ses, görüntü ve resim dosyalarına erişimi kolaylaştırır. Dünyada pek çok arama aracı ortaya çıkmasına rağmen bunlardan 3 tanesi daha fazla arama sonucu sunduğu için tercih edilmektedir. Bu arama araçları Google, Yahoo ve Microsoft Bing tir. Arama araçları ilk çıktıkları zamanlar daha çok yalın anahtar kelime dizinleriydiler, bu yüzden kullanıcının aradığı ile ilgisi olmayan pek çok sayfa listesiyle karşılaşması söz konusu idi. Hatta Yahoo ilk kurulduğunda 1994 te bir arama aracı değildi. Daha çok editörlerin kendilerine göre kullanışlı buldukları web sitelerinden birisini seçmesine yardımcı oluyordu. Fakat zamanla Yahoo da arama aracı becerileri geliştirilmiştir de ise Google ın ilk sürümü çıkmıştır. Bu arama aracında sadece web sitesinin kelime dizinleri oluşturulmamış aynı zamanda arama sonuçları her sayfanın birbiriyle ilişkisi açısından da derecelendirmeye başlanmıştır. Böylelikle sayfa derecelendirme fikrinin patenti Google tarafından alınmıştır. Bu sistem aynı zamanda web sitelerinin popülerliğini de ölçmeye başlamıştır. Siteye bağlantı veren siteler ile onun bağlantı verdiği sitelerin sayısı hesaplanmıştır. Bing arama motoru da bir Web paleti programı katkısı yapmıştır. Program bir sayfadaki hem anahtar kelimeleri hem de kelimelerin birleşimlerini arayabilmiştir. Zamanla arama araçları oldukça popüler hale gelmiştir ve pek çok kişi arama araçlarını açılış sayfası olarak kullanmaya başlamıştır. Geçmişte arama araçlarının para kazandıracak yerler olabileceğini kimse tahmin edememişken, günümüzde arama araçları pazarlama ve reklam için oldukça fazla kullanılmaya başlanmıştır. Hatta arama araçları doğrudan pazarlama ve alışveriş aracı da olmuştur yılında arama aracı pazar hacmi, tüm online reklamcılığın yarısı olan kazancı yaratmıştır(yaklaşık 12,5 milyar dolar). Arama aracı pazarlamasının çok etkili olması nedeniyle işletmeler de arama araçlarının kendilerini tanıması için web sitelerini en uygun şekilde düzenlemeye çalışmaktadırlar. Böylelikle arama aracı sonuç 35

40 listesinde daha yüksek dereceye yükselebilirler. Özellikle web sitesinin tanımında da kullanılan anahtar kelimelerin olası müşteriler tarafından kullanılacak anahtar kelimelere karşılık gelmesi önemlidir. Ayrıca işletmeler kendi web sitelerinde ne kadar çok diğer web sitelerine bağlantı verirlerse o kadar da avantaj yakalayabileceklerdir. Çünkü bir web sitesine ne kadar bağlantı var ise, o kadar kullanışlı olduğu varsayılır yılında ABD de her 110 milyon kişinin arama aracı kullandığı sonucu ortaya çıkmıştır. Arama araçları metin belgesi aramak için geliştirilmiştir ancak daha sonraları buna görüntü ve ses arama olanağı da eklenmiştir. Hatta bazı arama araçları film senaryolarını da dizinlemeye başlamışlardır. Akıllı Ajan Alışveriş Robotları ve zeki ajan yazılımları internette alışveriş bilgisini bulabilmek için kullanılır. Mysimo ve Google Product alışveriş robotlarıdır. Bunlar satın alma filtresi oluşturan, düşünülen ürün ile ilgili bilgi toplayan, kullanıcının tanımladığı ölçütlere göre rakip ürünleri değerlendiren, dağıtım koşulları ile fiyat için satıcıyla pazarlık edebilen kuruluşlara yardımcı olur (Laudon ve Laudon, 2011, ). İntranet İntranet işletme içi ağ yapısı olup, işletme çalışanlarının internet yazılımlarını kullanarak birbirlerine bağlanmasını sağlar. İstenmeyen kişilerin siteye girmeleri engellenir. İşletmedeki çalışanların birbirleriyle hızlı bir biçimde iletişim kurmaları sağlanır. İnternet üzerinde grup olarak çalışmalarına olanak sağlanır. Kurum genelini ilgilendiren dökümanlara da anında erişim kolaylaşır. Extranet Extranet işletme dışından başka kişilerin ve iş ortaklarının da paylaşılan ağa girmesine izin veren bir açık sistemdir. Bağımsız çalışmayan işletmeler ve kurumlar extraneti sık kullanır. İşletmenin iş ortakları ile elektronik bağlantılar kurması sayesinde yeni pazarlara açılması, maliyetleri düşürmesi, iş yapma biçimlerini kolaylaştırması ve dolayısıyla da verimliliği artmasına yardımcı olur (Yıldız, 2008). İnterneti etkileyen en büyük değişimlerden birisi ilerleyen konularda bahsedilecek olan Web 2.0 teknolojilerinin gelişmesi ve sosyal ağların kullanımındaki artıştır (Poynter,2012, 208). Arama araçlarının işlevini açıklayarak, örnek veriniz. SOSYAL AĞ KAVRAMININ GELİŞİMİ Sosyal ağ gelişiminde internet teknolojileri Web 1.0, Web 2.0 ve Web 3.0 olarak incelenmiştir. Web 3.0 gelecekte web in geleceği noktadır. İlerleyen konularda Web 3.0 a ayrıca değinilecektir. Öncelikle Web 1.0 dan Web 2.0 a geçiş sürecinde ne gibi gelişmelerin olduğunu belirtmek gerekmektedir. Web 1.0, Web 2.0 Arasındaki Farklar ve Sosyal Ağlar Web 1.0 salt okunur Web 2.0 ise oku-yaz üzerine odaklanır. Web 1.0 ile hem bireyler hem de işletmeler bilgilere ulaşabilme olanağına sahip olmuştur. Pazarlama gereçleri, yatırım ilişkileri, işe alım fırsatları ve ürün bilgisi vb. pek bilgi elde edilmiştir. Web 1.0 da tıpkı televizyon gibi çok sayıda kullanıcıya bilgi aktarımı olmuştur. Web 1.0 sayfaları sınırlı kişi tarafından yazılır, okuyucusu çok fazladır. İnsanlar doğrudan kaynaktan bilgi alabilirler (Akar, 2010, 14). Web 2.0 da ise herkes yazan kişi olabilir, içeriği yaratan olabilir. Teknoloji bu durumu sağlamak için oldukça elverişlidir. Web 2.0 sitelerinin çoğu 2004 ten tibaren ortaya çıkmıştır. Web 1.0 ve Web 2.0 arasında teknolojik, yapısal ve sosyolojik olmak üzere 3 genel boyut farklılığı vardır (Akar, 2010, 15): Teknolojik farklılık: Yeni teknolojilerle etkileşim daha kolaylaşmıştır. Yapısal farklılık: Amaçlar ve planlar etkileşime uygun tasarlanmıştır. Sosyolojik farklılıklar: Arkadaşlar kavramı ve gruplar oluşturulmuştur. 36

41 Web 2.0 ve sosyal ağların geçmişi fazla uzak değildir. Ancak toplumlar gelişen sosyal ağlara hızlı biçimde uyum sağlayabilmişlerdir. Sosyal ağlar dünyayı küçültür, aynı çerçeveye taşır ve böylelikle etkileşim, paylaşım ve sosyalleşme artar (Onat, 2008, 1113). Web 2.0 işitsel, görsel ve sözlü tüm etkileşimleri bünyesinde barındırmaya başlamıştır larda ortaya çıkan Web 1.0; Web 2.0 ile karşılaştırıldığında bireysel performanslara bağlıdır ve hareketlilik, etkileşim, bilgi, haber, olay, fikir, tavsiye, resim, söz paylaşımını hızlandırmıştır (Onat ve Alikılıç, 2008, 1117). Web 2.0 terimi pek çok alanda etkin olmaktadır. Hukuk 2.0, Hükümet 2.0, Pazarlama 2.0 veya Araştırma 2.0 vb. kullanılmaya başlanmıştır (Poynter, 2012, 209). Web 2.0 da aynı zamanda kullanıcının kontrolü de söz konusudur. Web 2.0 sayesinde web sayfalarını ziyaret etmekten çok daha fazla hizmet sunulmaya başlanmıştır. Bu hizmetlerin en başında da içerik yaratma ve bu içeriği paylaşma gelmektedir. Dolayısıyla bu farklılıktan yola çıkarak sosyal ağlar ve online topluluklar oluşmaya başlamıştır (Laudon ve Laudon, 2011, s ). Forumlar, anında mesajlaşma (Skype, MSN, Yahoo Messenger vb.) Blog, mikroblog (Twitter vb.), Wikiler (işbirliği ürünü ansiklopedi Wikipedia), sosyal işaretleme (post it), fotoğraf paylaşma (Flickr), video paylaşma (YouTube), sosyal paylaşım sitesi oluşturma (Facebook, Myspace vb.) sosyal ağ örnekleridir. Sosyal ağlar geçmişteki pek çok kuralı değiştirmiş ve erişimleri kolaylaştırmıştır. Söz gelişi isteyen herkesin ücret ödemeden internette blog açarak fotoğraflarını paylaşması, içerik yaratarak bu bilgileri paylaşması oldukça kolaylaşmıştır (Poynter, 2012, 208). Web 2.0 ın kullanıcı hizmetine sunulmasıyla birlikte sosyal ağlar tek yönlü bilgi paylaşımı yerine iki yönlü bilgi paylaşımına ulaşılmasını sağlamaya başlamışlardır (Bişkin ve Kaya, 2011, 567). Sosyal ağlarda ortak ilgilerle bir araya gelen topluluklardan diğer sitelere, kaynaklara ve insanlara da bağlantı söz konusu olabilmektedir (Akar, 2010, 18). Günümüzde sosyal ağ sitelerinin kullanılmalarının nedenleri şu şekilde özetlenebilir (Akar, 2010, ): İnternet girişleri ve bağlantı hızları artmıştır. Bilgi ve iletişim teknolojilerine daha çok güven duyulmaya başlanmıştır. Kullanıcı dostu programlar yaygınlaşmıştır. Kurulu uygulamalar sosyal ağ sitelerinin çok yönlülüğünü artırmıştır. İnternette sosyal ilişkilere dayalı iletişim artmıştır. Web 2.0 ın Web 1.0 a göre ne açılardan farklılaştığını açıklayınız. SOSYAL AĞLAR VE İŞ HAYATINDA E-İLETİŞİM Sosyal ağlar denildiği zaman pek çok yöntemin akla geldiğinden daha önce de bahsetmiştik (Pelenk Özel, 2011, 12; Akar, 2010, 21). İlerleyen bölümde de en çok kullanılan sosyal ağların neler olduğundan ve pek çok kurum ve işletmenin sosyal ağlarla ne şekilde e-iletişimi gerçekleştirdiklerinden bahsedilmiştir. Forumlar Forum ya da mesaj panosu olarak geçen forumlar, bilgi ve paylaşım platformları olarak bilinir. Forumların ilk defa ziyaretçi defterleri olarak kullanılmaya başladığını da söyleyebiliriz. Ziyaretçi defterleri daha zonra mesaj panolarına dönmüş ve en sonunda da günümüzde kullanılan forum halini almştır. Forum alanına girildikten sonra ilgili kategori seçilir ve bu kategori ile ilişkili yeni bir konu başlığı yaratılır. Yaratılan konu başlığında kullanıcılar yorumlarını veya cevaplarını yazarak fikirlerini belirtirler. Forumlarda aynı zamanda bir moderatör ve yönetici bulunur. Yönetici en yetkili kişidir. Postaları yönetir, üyelere onay verir ve yeni forumları oluşturur. Moderatör de aynı zamanda postaları onaylayarak, taşır, siler, düzenler veye kullanıcıları engeller. Eğer forumda yeteri kadar üye olmaz ise o forum kapanır. İşletmeler arasında da pek çok konuda işbrliği yapmak üzere forumların oluşturulduğu görülmektedir (Yağmurlu, 2011, 6-7). 37

42 Anında Mesajlaşma Çalışanlar MSN (Microsoft Network) ün Windows Live Messenger ını, Yahoo Messenger ve Google Talk ı kullanarak iş yerinde anında mesaj atmaya başlamışlardır. Artan telefon ücretleri, anında mesaj yazılımına olan ilgiyi artırmaktadır. Önceleri ev kullanıcıları arasında popüler olan gerçek zamanlı mesajlaşma yazılımları artık işyerlerinde de yaygınlaşmaktadır. Sesli ve/veya görüntülü görüşme özelliği ile toplantıların yüz yüze olmasının getirmiş olduğu zaman ve seyahat engellerini ve masraflarını ortadan kaldırmış olur. Genelde bir bilgisayar ve webcam görüşmeler için yeterlidir (Vikipedi sitesi, 2012; Yahoo Web Sitesi, 2012; Google Web Sitesi, 2012; Skype Web Sitesi; Hürriyet Gazetesi, 2012). Anında mesaj ile kişiler online oldukları sürece mesajlarının hızlı bir biçimde, gerçek zamanlı birbirine iletilmesi sağlanmış olur. Ancak online olarak bazı işleri yaparken gelen mesajları kaçırma ihtimali olabilir, bu yüzden dikatli olmak gerekir (Chip online, 2012) Bunların içinde Skype ın aynı zamanda kontör uygulaması vardır. Skype kontorü telefonlara çağrı yapmak, SMS göndermek ve WiFi bağlantı noktalarını kullanmak için düşük bir ücret gerektiren bir özelliktir. Skype kontorü internet üzerinden kredi kartı veya paypall ile ödenebilir, ya da tercihe göre alternatif ödeme seçenekleri de sunar. Kontör almak ve yüklemek oldukça kolaydır ve kontöre sadece kullanıldığı kadar ödeme yapılır. Skype ın kullanılabilmesi için önce bilgisayara skype yüklenir, iletişim kurulacak kişiler eklenir ve daha sonra ücretsiz bir skype çağrısı yapılmak üzere bir kişi seçilerek çağrı yap düğmesine tıklanarak çağrı başlatılır. Karşı tarafın çağrıyı kabul etmesi ile görüntülü ve/veya sesli sohbet başlar.işletmeler Skype Manager ile iş arkadaşları için de kolayca Skype iş hesapları oluşturulmasını sağlar, iş arkadaşlarına kontör tahsis eder ve özellikler belirlenir (Skype Web Sitesi, 2012). Blog İnternet üzerinde popüler hale gelen blog ya da weblogun (ağ günlüğü) Tim Bernars-Lee tarafından 1991 yılında oluşturulduğu iddia edilmektedir ancak daha yaygın kitlelerin tanıması ise weblog adıyla ancak 1997 de olmuştur yılında Irak Savaşı nda Bağdat ateş altındayken sınırlı medyanın haber yapmasına izin verilmesinden dolayı, blogcular şehri ve savaşı ayrıntılı açıklayabilmişler ve böylelikle bloglar popüler hale gelmiştir (Pelenk Özel, 2011, 14-15). Bir blog şu şekilde tanımlanabilir: Bir internet tarayıcısı ya da mobil cihazla erişilen bir web sitesidir, dili de çok basit herkesin anlayabileceği şekildedir. Bir ya da daha fazla yazarı olabilir. Ard arda sıralanan gönderilerin olması gerekir. Bu gönderiler konu başlığı ya da etikete göre sınıflandırma olanağı sağlar, en son giriş üstte olacak şekilde dizilir. En yeni içerik ilk sırada görülür (Poynter, 2012, 223; Akar, 2010, 46). Blog hem blog sitesini hem de geribildirim yeteneklerini bünyesinde barındırır. Çoğu bloglar okuyucuların etkileşimine yani yorum eklemelerine neden olur. Blogların yaratılmasına da blogging adı verilir. Blogların genelde HTML versiyonu ziyaret edilir. Ancak HTML olmadan da kullanıcılar kendi web sayfalarına giriş yapabilir ve içeriği paylaşabilirler. Kişiler daha sonra isterlerse bir atom veya RSS beslemesi yoluyla da üye olurlar (Laudon ve Laudon, 2011, ; Liebling, 2006). Blog yazarken oldukça geniş bir platform ve sistem çeşitliliğinden yararlanılır, bunlardan en çok kullanılanları da Wordpress, Typepad veya Blogger dır. Bloglar daha çok katılımcıların yaşantılarının daha derinlemesine tanınmak istendiği projelerde kullanılır. Burada konu genel olarak tanımlanır, ardından katılımcılar konuyla ilişkili bloga üye olarak kaydedilir. Katılımcıların birbirlerinin bloglarını görebildiği ve yorum yazabildiği durumlar var ise buna blog gupları adı verilir. Bir blog projesinde bir başka bloğu görebilme ve yorum yazma olanağı vardır. Gönderilenleri şifrelemeleri istenir. Video, bağlantı ve görüntü yükleme olanağı vardır. Bloglara cep telefonu ile gönderide bulunma olanağı da vardır. Katılımcı bloglarının kullanımı basit olmalı, sadece projenin içerdiği olanakları içermeli ve aşırıya kaçmamalıdır. Birçok araştırmacı, katılımcı bloglarında gerçek isimlerini ve kendi fotoğraflarını kullanmamaktadır. Bazı çalışmalarda katılımcıların bloglarına cep telefonlarından günde birkaç kez notlar göndermeleri, sonra da akşamları bilgisayarla bloga girerek bu notları detaylandırmaları istenebilir. Proje başladığında katılımcıların blogun nasıl kullanılacağı ile ilgili olarak eğitilmeleri gerekir. Bloga gönderileri nasıl yazacakları öğretilebilir. Bir katılımcı blogunun yönetilmesi, katılımcıların gönderilere verdikleri yanıtları yönetilmesini sağlar. Araştırmacı, katılımcılara 38

43 göre iletişimi daha çok sürdürme sorumluluğu olan kişidir. Bu hem e-posta ile yapılabilir hem de blog gönderilerine eklenen yorumlarla sağlanabilir. Ayrıca katılımcıdan bir süre haber gelmeyince araştırmacının bir problem olup olmadığını da sorgulaması gerekir (Poynter, 2012, ). Google ın standart arama aracında da yer alan adresinden giriş yaparak bloglara erişilebilir. Gelişmiş Blog arama sayfasında arama ile ilgili şunlar yazılabilir: Blogta görülmesi istenen sözcükler yazılabilir, blogda görülmesi istenmeyen sözcükler filtrelenebilir, yazı veya blogun başlığı ile ilgili sözcükler yazılabilir, belirli bir URL adresi ya da yazar blogları yazılabilir, belirli bir tarih için yazılmış olanlar çağırılabilir, belli bir dilde yazılmış olanlar sıralanabilir. Blogların genelde yüksek eğitimli ve sınırlı sayıda insan tarafından kullanıldığı görülmektedir (Poynter, ; Gladwell, 2006). Sadece bloglar için kurulmuş indeksleme ve arama aracı bulunmaktadır. Technorati; blog teknolojilerinden birisidir. Weblogs.com da dünyanın en büyük blog ping servisi olarak indeksleme için gerekli veriyi sağlar te yapılan bir araştırmada blog okuyanların % 60 ı erkek, blog okuma alışkanlığı olanların % 73 ü ise 5 yıldan uzun süredir internet bağlantısına sahip olan kişilerdir. Blog okuyanların % 25 i blogları okuyabilmek için RSS kullanmaktadır. Technorati nin istatistiklerine göre günde 50 binden fazla yeni blog sitesi açılmaktadır. Livejournal sadece belirli kişilerin okumasına izin verilebilen blog sayfaları sağlamıştır. Microsoft un Windows Live Spaces adlı blog sistemi MSN üyelerine verilen hizmetle birlikte sunulduğu için daha çok yaygınlaşmıştır. Microsoft 2010 da Windows Live Spaces ı durdurarak kullanıcılarının bloglarını ücretsiz olarak Wordpress e taşımıştır. Yahoo da 2005 yılında blog sistemi Yahoo 360 ı açmıştır (Vikipedi sitesi, 2012). Blogların genel olarak dörde ayrıldığını söylemek mümkündür. Bunlar; kişisel, topluluk; yayıncı (gazetecilik) ve kurumsal bloglardır (Yağmurlu, 2011, 6; Pelenk ve Özel, 2011, 15-16; Vikipedi sitesi, 2012). Kişisel Bloglar; En sık kullanılma şekli kişisel gözlem ve bilgileri düzenleme amaçlıdır.ilginç olay ve hikayelerin anlatıldığı ve sıklıkla güncellenen bloglar kişisel blogların en iyileri olarak tanımlanmaktadır. Genelde özel kişisel bilgilerden oluştuğu için geniş kitlelerle bağlantı kurulması pek olanaklı değildir. Topluluk Blogları; Kişilerin link yaparak veya yorum yaparak katkıda bulunabilecekleri bir blogdur. Bunların bazılarının gerçek grupla ilişkisi de olmayabilir. Bu tür bloglar insanlar arasındaki sınırların kaldırılmasına yardımcı olur. Yayıncı (Gazeteciler); Genel yayım formatı ile veremedikleri bilgileri yayınlayabilmek için bu blogları kullanırlar. Günümüzde bir çok gazete en iyi online haberleri, makaleleri ve analizleri kendi günlük bloglarında vermeye başlamışlardır. Kurumsal bloglar; Kurumlar, işletmeler kendi müşterilerine ulaşabilmek için blogları kullanırlar. Blogların ana konusu; bir ürün hakkında veya genel işle ilgili çözümlerden bahsetmektir. İşletmeler aynı zamanda bu bloglar da kendileri ile ilgili haber ve duyurulara da yer verirler. Aslında işletmenin doğrudan değil, samimi çalışanları tarafından desteklenen bloglara sahip olması anlamlıdır. Kurumsal olan bloglar da iki farklı uygulamayla yayınlanır. Genel olarak herkese açık olanlar ve sadece kurum içine açık olanlar. Kurum içine açık olanlar sadece o kurumdaki çalışanların okumasına, bilgi ve içerik oluşturmasına izin verilen bloglardır. Ayrıca insanlar, bloglarda işletmelerle ilgili sevdikleri veya sevmedikleri taraflardan da söz ederler. İşletmeler blogları izleyerek de müşterilerini dinleyebilirler. Blog bir işletme için aynı zamanda bir bağlılık oluşturabilir. Yöneticilerden özellikle CEO ların oluşturduğu bloglara yönetici blogu adı verilir. İşletme kendi konularıyla ilgili olarak kendi görüşlerini sunmaya çalışırlar. Ürün blogları da ürünlerle ilgili güncel konuları sunarlar. Müşterilerin ürüne ve böylelikle de işletmeye bağlılıkları artırılır. Müşteri hizmetleri blogu da ürünle ilgili şikayetlerden oluşur. Çalışanların blogu, ürün ve işletmenin toplumda daha fazla görünmesi ve söz sahibi olmasını sağlar. Bu yüzden bazı işletmeler çalışanların işletme namına blog yazmalarını isteyebilirler. İşletmeler bazen toplumdaki güncel konulara ve iş hayatı ile ilgili gelişmelere karşı da duruş ve tepkileri ile ilgili bloglarda oluşturabilirler (Akar, 2010, 47-49). 39

44 Bloglarda yaygın olarak kullanılan RSS, genellikle haber sağlayıcıları, bloglar ve podcastler tarafından kullanılan ve yeni eklenen içeriğin takip edilmesini kolaylaştıran XML dosya formatıdır. Kullanılan dosya uzantıları.rss ve.xml dir. İçerik sunulan sitelere RSS sayesinde üye olunabilir ve RSS istemcileri sayesinde içerik kolay takip edilebilir. RSS olarak sunulan içerik web sitesinde sunulan içeriğin bazen tamamını bazen de özetini veya başlığını gösterebilir. RSS kısaltmasının anlamı önceleri Zengin Site Özeti iken, en son Çok Basit Besleme anlamındadır (Vikipedi, 2012). RSS ile üye olduğunuz bloglardaki güncellemeleri kolaylıkla izleyebilirsiniz. Podcasting ise internetten dağıtılan ses dosyasıdır. Podcasting bir MP3 bloğu olarak düşünülebilir.bugün bir çok radyo programlarının podcast dosyaları internette bulunmaktadır. Mikroblog ve Twitter Mikrobloglar küçük veri girişi sağlarlar. Küçük veri girişinin olması da kullanıcıların bilgisayar ve akıllı cep telefonlarından bunları takip etmelerini kolaylaştırır (Yağmurlu, 2011, 6). Blogdan daha hızlı kısa gönderilere ve içeriğe sahip olanlar ise mikroblogtur. Mikroblogun güncellenmesi bloga gore daha sık olur. Blog bir kaç günde güncellenebilirken, mikroblog gün içinde defalarca güncellenebilir. (Akar, 2010, 57) yılında kurulmuş olan Twitter en yaygın kullanılan mikroblogtur (Yağmurlu, 2011,6). Ancak tanım tersine dönmeye başlamıştır. Mikroblog için artık en iyi Twitter dır denmeye başlanmıştır. Bunun nedeni ise Twitter ın diğer mikroblog platformlarına göre daha fazla kullanıcısının ve profilinin olmasıdır. Twitter kullanıcılarının büyük bir çoğunluğunun Twitter ın mikroblog hizmeti olduğundan da haberleri yoktur. Tweet ler kişilerin onu izleyenlere, takip edenlere yaptıkları genel bir yayındır. Twitter 2009 yılında İngilizce konuşulan ülkelerde diğer ülkelere oranla daha yaygındı. Bunun yanında farklı düşüncelerin kendi ülkelerinde yayılmasını istemeyen ülkeler tarafından ise bloke ediliyordu. Twitter da arkadaş ilişkisi çift yönlü olmamasına rağmen yine de sosyal paylaşım sitesi olarak tanımlayanlar da bulunmaktadır. Bloglar ve Twitter ın yanında benzer internet faaliyetlerinden sosyal ağlarda, ağ üyelerine statü güncellemesi, faaliyet listesi ya da üzerine yazacağı duvarlar sunularak yaptıklarını anlatma olanağı verilir. Bazı topluluklar üyelerine blog oluşturmaları amacıyla kullanabilecekleri bölüm açarlar (Poynter, 2012, ). Twitter 140 karakterli metin mesajlarından oluşmaktadır. Twitter ilk başlarda mobil cep telefonlarındaki mesaj gönderme işlevinin web tabanlı versiyonu olarak ortaya çıkmıştır. Odeo Podcasting İşletmesi 2006 da Twitter ı gelir elde etmek üzere kurmuştur. Basit olarak çalışması şu şekildedir: Kullanıcı, Twitter da öncelikle bir online hesap oluşturur ve mesajlarının alınmasını istediği arkadaşlarını tanımlar. Daha sonra da ne yaptığı ve nerede olduğu ile ilgili tweetleri yollar. Ünlüler Twitter ı kendi reklamlarını yapabildikleri bir alan olarak görmüşler ve bazen yüzbinlerce kişi onları Twitter dan takip etmeye başlamıştır (Laudon ve Laudon, 2011, 385). Twitter veritabanı açıktır ve arama yapmak için etkili yollar vardır. Bu araçlardan en önemlileri Search Twitter, TwitScoop ve TweetDeck tir (Poynter, 2012, 300). Twitter aynı zamanda karşılıklı konuşmayı da sağlar ve bu konuşmalara başka kişiler de eklenebilir veya okuyabilir (Akar, 2010, 61). Twitter ın en büyük gelir kaynağı da gerçek zamanlı yüz milyonlarca tweet ten oluşturduğu veritabanıdır (Yağmurlu, 2011). İşletmeler mikroblogları müşterileri ile ilgili güncellemelere uyarlayabilmek ve iletişimde bulunmak için kullanırlar. Mikroblogda işletmeler soruları cavaplamak, ilgi çekici, haber ve önerilerde bulunabilmek ve aynı zamanda yararlı blog ve makalelere ve kaynaklara yönlendirme yapabilmek için uzmanlıklarını göstererek imajlarını yükseltebilirler (Akar, 2010, 58). Mikroblog olarak çok yaygınlaşan Twitter ı işletmeler de nasıl para kazanmada kullanabileceklerini düşünmüşler ve müşterilerin ilgilerini çekme yolu olarak kullanır hale gelmişlerdir. Twitter; Amazon gibi e-ticaret satış platformu olarak işlev göstermeye başlamıştır. Bazı işletmeler indirimli havayolu biletlerini pazarlamak üzere Twitter ı kullanmaya başlamışlardır (Laudon ve Laudon, 2011, 385; Comm, 2010). Starbucks, Amazon, Intuit ve Dell gibi büyük işletmeler Twitter ı kendi müşterilerinin ürünlere, hizmetlere ve web sayfalarına nasıl tepki verdiğini öğrenmek için kullanırlar ve müşteri tepkileri doğrultusunda ürünlerinde değişiklik ve düzeltme yapabilirler (Laudon ve Laudon, 2011, ). Alexa verilerine gore tüm dünyada 9. Sırada ziyaret edilen site Twitter dır. Twitter 2008 ABD Başkanlık seçimlerinde ABD Başkanı Obama 40

45 tarafından yoğun şekilde bir halkla ilişkiler aracı olarak kullanılmştır. Obama nın sayfasının 4 milyon kişi tarafından takip edildiği belirlenmiştir. Alexa verilerine gore Twitter Türkiye de 16. Sırada ziyaret edilen sitedir (Yağmurlu, 2011, 6-10). Yurt dışında üniversitelerin büyük bir çoğunluğu duyurularını Twitter dan yapmaya başlamışlardır. Öğrenciler için gerekli dökümanlar da blog veya topluluk sitelerinden elde edilir. Okul hakkındaki yeni gelişimlerin anında yayımlanmasına önem verilmektedir. Öğrenci çekmek amacıyla da Facebook ta kurumun 360 derece sanal turu, ücretsiz ders dökümanları gibi paylaşımlar da yapılabilmektedir. Yurtdışında çok başarılı sosyal ağ uygulamalarına sahip olan üniversitelerin en önde gelenlerini şöyle sıralayabiliriz: Johns Hopkins, Harward ve Notre Dame. Türkiye de üniversitelerin sosyal ağlara olan ilgileri çok fazla değildir, oysaki bunu gerçekleştiren üniversiteler günümüz iletişiminde önemli bir yer edinebilmektedir (Shiftdelete Web Sitesi, 2012). Wiki ler (Wikipedia) Wikiler, işbirliği yapılan alanlardır. Kullanıcıların içerik ekleyebilmelerini ve düzenleyebilmelerini sağlar. Wiki, aynı zamanda paylaşımı da gerektiren online bir sitedir. Her sayfadaki bilginin düzeyi ihtiyaca göre değişmelidir. Düzeltmenin girilişi kolaydır, esnektir. Yazılar, linklerle diğer yazılara bağlanır, orjinal içeriğin yenilenmesine izin verir. Çoğu wiki tam metin ya da başlık arama olanağı da sunar. Wikiler genelde bir çok yazar ve grup tarafından işbirliğiyle hazırlanır. En iyi bilinen wiki örneğinin Wikipedia olduğu söylenebilir. Wikipedia bir ansiklopedi oluşturmak için wiki işbirliğinin nasıl kullanılacağına ilişkin bir örnektir. Ancak diğer örgütsel wikilerden farkı, kullanım amacının ansiklopedi olmasıdır (Akar, 2010, 66-67; 70). Wikipedia 2011 tarihinde Jimmy Wales tarfından Nupedia projesine yardım amacıyla başlamıştır. Wikipedia daha fazla içeriğe sahip olunca Nupedia dan ayrılmıştır. Wikipedia 100 den fazla dilde yer alır (Pelenk Özel, 2011, 14-15). Düzenli bir kataloglama sağlar, internet üzerindeki en geniş referans web sitesi olarak da bilinir. İç ve dış referanslarla diğer yazarlara da bağlantı sağlayabilir. Wikipedia ya herkes katkıda bulunabilir, değerlendirmede de uzman görüşünün olması gerekli değildir, wikipediayı değerlendirmesi gereken kişiler tüm okuyuculardır (Akar, 2010, 76). İşletmeler wikilerle online broşür siteleri oluşturmaya çalışırlar. Büyük işletmeler wikiyi bir yazı tahtası olarak kullanır. Wikiler işletmeler için düzenli veritabanı sağlarlar. Çok sayıdaki dağınık dosyanın düzenlenmesi, dökümantasyonu sağlanır. Dosyalarını paylaşması da kolay hale gelir. Wikiler proje yönetimlerinde de sık olarak kullanılır. Çünkü bir tek Wiki sayfası ile proje güncellemeleri yapılabilir. Wikilerle çok fazla sayıda e-posta gönderme de pek çok karmaşayı ortadan kaldırabilir. Wikiler bilgiyi tek bir yerden elde etmeyi sağlar. Wikiler eğitim amaçlı da kullanılırlar, kişilerin eğitimlerinin takibi kolaylaşır, güncellemeler yapılabilir (Akar, 2010, 71-73). Sosyal İşaretleme (Post İt ler) Sosyal işaretleme kullanıcılara arkadaşları ile paylaşabilecekleri yer imlerini online olarak kaydetme olanağı sağlar. Kullanıcının yer imlerine her bilgisayardan erişilebilir (Akar, 2010, 78; Poynter, 2012, s. 253). Aynı zamanda etkiketleme ve sınıflama da yapılabilir. Bu alanda Amazon.com iyi bir örnektir. Amazon da bir şey satın almadan önce de yıldız sıralamalarını takip etmek sosyal işaretlemedir (Akar, 2010, 79, 91). Twitter ın günümüzde popüler olmasının nedenlerini belirtiniz. Sosyal Paylaşım Siteleri (Sosyal Medya) Günümüzde sosyal ağlar içinde en popüler hale gelen sosyal paylaşım siteleri olmuştur. Sosyal paylaşım sitelerine aynı zamanda sosyal medya adı da verilmektedir (Poynter, 2012). Sosyal paylaşım sitelerinin çok da yeni olmadığını savunan kişiler vardır. Bu görüşü savunanlar internetin ilk zamanlarında da günümüz kullanıcılarının etkileşimine olanak veren uygulamalarının olduğundan bahsetmişlerdir. Örneğin kişisel web sayfaları oluşturmak, sohbet odaları, forumlar, elektronik tartışma grupları, web 41

46 topluluklarıyla başkalarıyla iletişim kurma olanağının olduğunu iddia etmişlerdir. Ancak yine de pek çok insan bu uygulamalardan daha farklı olarak 2002 de faaliyete geçen Friendstar ı ilk ciddi etki yaratan sosyal paylaşım sitesi olarak kabul etmiştir (Akar, 2010, 113). En popüler olan Web 2.0 hizmeti olan sosyal paylaşım siteleri, insanların arkadaşlarıyla buluştukları ve arkadaşların arkadaşlarıyla tanışabildikleri bir yerdir. Pek çok insan Facebook, Myspace, LinkedIn gibi pek çok sosyal paylaşım sitesini ziyaret etmeye başlamıştır. LinkedIn, diğerlerinden biraz daha farklı olup daha çok profesyonel çalışanlar için büyük bir iş ağı sunmaktadır (Laudon ve Laudon, 2011, 247). Sosyal paylaşım siteleri, yeni kişilerle tanışma ve dostluk kurma olanağı tanımak üzere ortamlar yaratır. Bireyler arasındaki kişisel veya profesyonel ilişkilerin oluşturulduğu ağdır. Sosyal ağlar insanlar arasındaki bağlantılardır. Hamilton (2003) tüm insanların sosyal ağlarla birbirine bağlandığını, yani her bireyin başka bir kişinin sosyal ağında bir düğüm veya merkez olarak yer aldığını belirtmiştir (Onat ve Alikılıç, 2008, 1116). Üyeler bir profille fotoğraflar, görüntüler, MP3 dosyaları ve metinleri koymak için bir web sayfası yaratmış olur.ve arkadaşlarla bu profilleri paylaşır. Sosyal paylaşım siteleri oldukça fazla etkileşimi gerektiren ağlardır (Laudon ve Laudon, 2011, 273). Aşağıda çok fazla kullanıcısı olan sosyal paylaşım siteleri ayrıntılı olarak ele alınmış, ancak adı daha az duyulan diğer sitelerden de kısaca bahsedilmiştir. Facebook Pek çok işletme için önemli bir kazanç sağlayan Facebook un çok ilgi toplamasının nedeni insanların tüm tanıdıkları insanları bir arada görmeyi istemeleri olduğu belirlenmiştir (Onat ve Alikılıç, 2008, 1120). Facebook ismini Paper Facebooks dan alır. Bu form ABD de üniversitelerin öğrencilere, öğretim elamanlarına ve çalışanlara doldurduğu tanıtım amaçlı bir formdur yılında Mark Zuckerberg tarafından kurulmuştur. İlk defa Harward Üniversitesi nin yurdundaki üniversite öğrencileri için oluşturulmuştur. Daha sonra da hızla Boston da yer alan tüm okulları ve ilk sene içinde de ABD deki tüm okulları kapsamıştır. Önceleri sadece okulun e-posta adresiyle (edu) üye olunmuş ancak daha sonra 2006 yılından itibaren tüm e-posta adreslerine ulaşmayı başarmış, ve öncelikle bazı genç yaş sınırlandırmaları için açılmıştır, daha sonra diğer yaş gruplarına yaygınlaştırılmıştır (Pelenek Özel, 2011, 13;Yağmurlu, 2011, 7; Comm, 2006). Facebook kullanıcıları kendi profillerini oluştururlar, okudukları okul, çalıştıkları yer ve diğer bölgesel ağlarla diğer kullanıcıların kendi ağlarına katılmalarına izin verirler. Burada mesajlaşma, grup oluşturma, fotoğraf paylaşımı ve diğerleriyle etkileşim söz konusu olabilmektedir. Facebook reklam aracılığıyla para kazanmaya çalışmaktadır. Facebook un amacı paylaşılan bilgilerin miktarını artırmaktır. Bunu artırmak için de her geçen gün daha da ilgi çekecek eğlenceli bir ortam sunmaya çalışır. Facebook a gelen en büyük eleştiri siteden ayrılmak isteyenlerin bilgilerini saklamaya devam etmesi olmuştur. Ancak daha sonra site 2009 yılında % 75 kullanıcının oylaması ile birlikte kullanıcılara hesaplarını kapama ve bilgilerini silme izni vermiştir un sonunda ise Facebook site üzerinde kullanıcılarına kişisel bilgilerinin diğer kullanıcılarla nasıl paylaşacakları konusunda çok daha fazla kontrol vermeye başlamıştır. Özel arkadaşlar grupları düzenleyebilmeye başlamış ve istedikleri bilgiyi istedikleri gruplarla paylaşabilmişler ve istemediklerini engelleyebilmişlerdir. Wall Street Journal isimli gazete Facebook un insanların kimlik bilgilerini pek çok reklamcıya ve internet takipçisi işletmeye ilettiğini iddia etmiştir. Bu paylaşımın yapılması özel hayatın gizliliği ilkelerine aykırıdır (Laudon ve Laudon, 2011, ) Yapılan bir araştırmaya göre Facebook u ayda ortalama 11.1 saat ile birinci sırada İsrail, ikinci sırada saat ile Arjantin, üçüncü sırada 10.4 saat ile Rusya ve dördüncü sırada ise 10.2 saat ile Türkiye nin en çok kullandığı ortaya çıkmıştır yaş arası gençlerin de % 98 inin sosyal paylaşım sitelerinden en az birini kullandığı ortaya çıkmıştır (Yaşar, 2012). Facebook un üye sayısının 850 milyon üye sayısına yaklaştığı ve her bir üyenin de ortalama 130 arkadaşının olduğu ortaya çıkmıştır (Pelenk Özel, 2011, 13; Merhaba Gazetesi, 2012). Alexa nın verilerine göre Türkiye, aynı zamanda Facebook üyeliğinde de ABD, İngiltere ve Endonezya dan sonra dördüncü en yüksek kullanıcı oranına sahip ülkedir. Facebook un Türkiye deki kullanıcı sayısının da 27 milyon olduğu belirlenmiştir (Yağmurlu, 2011, 9-10). Facebook kullanıcılarının 42

47 yarıdan fazlasının hesaplarını her gün kontrol ettiği belirlenmiştir. Ayrıca Facebook hesabına cep telefonlarından erişenlerin sayısı da dünyada 250 milyonu aşmıştır. Günümüz itibariyle Facebook için 100 milyar dolara yakın değer biçilmektedir. Facebook un 2011 cirosu 3.7 milyar dolardır. Bu kazancın en önemli nedeni de kullanıcı sayısının fazlalığı ve aktifliğidir. Bu sayede reklam gelirleri artmaktadır. Facebook un 2011 deki gelirinin % 85 i, yani 3 milyar doları reklamlardan gelmektedir. ABD de Facebook, sanal reklam sektörünün % 28 ine sahiptir (Merhaba Gazetesi, 2012). Myspace Facebook ilk defa nerede ve nasıl ortaya çıkmıştır? Myspace, kullanıcının kontrolünün olduğu etkileşimli ortamda iletişim ve arkadaşlıklar kurmayı sağlayan, kişisel profillerin olduğu, blog, grup, resim ve videoların eklenebildiği sosyal ağ sitesidir yılında Los Angeles da internet pazarlama işletmesi e-universe tarafından kurulmuştur (Pelenk Özel, 2011, 13-14). İşletmeler müşterileri bulmak ve iletişime geçmek için kendi Facebook ve Myspace profillerini oluştururlar. İşletmeler ayrıca kendi ürünleri ile ilgili ne söylediğini de bu sosyal paylaşım sistelerinden takip edebilir ve reklam yapabilirler (Laudon ve Laudon, 2011, 389). Günümüzde işletmelerin, sosyal paylaşım sitelerinde iletişimlerinin olmaması; gerçek hayatta iş yapabilmelerine engel olabilmektedir. Müşterilerle, tedarikçilerle, çalışanlarla vb. iletişim kurmak için ağ iletişimi olması gerekir (Laudon ve Laudon, 2011, 247). Youtube Youtube önceleri sadece video ve görüntü yüklenen bir sosyal paylaşım sitesiydi te Paypal işletmesinin eski çalışanlarının bir araya gelerek videolarını kaydettikleri ve paylaştıkları bir web sitesi olarak kurulmuştur. Finansal gelirini sitesindeki videolara eşlik eden reklamlar sayesinde elde etmektedir da ise Google tarafından satın alınmıştır. Kullanıcılar youtube sayesinde var olan videoları izleyebilir ve kendileri de video ekleyebilirler. Bu platformda profesyonel içerikli video ve müzik videolarının yanında kullanıcılar kişisel görüntülerini de ekleyebilirler. Ayrıca Yotube sayesinde TV programlarının bölümlerine de ulaşılabilmektedir. Hatta kullanıcılar görüntülerle ilgili yorumlar da yazabilmeye başlamışlardır, işte bu yönü ile Youtube un sosyal paylaşım sitesi olarak işlevi değişmiştir (Pelenk Özel, 2011, 14).Youtube da video göndermek de çok kolay, ekonomik ve az zaman alıcıdır (Akar, 2010, 96). İşletmeler Youtube aracılığıyla ürünlerinin reklamını yapmak için video yükleyebilirler, ürünlerle ilgili perakende tanıtım ve eğitim yapabilirler veya doğrudan satış yapabilirler(akar, 2010, ).İşletmelerin ağlarda etkileşimde bulunan müşterileri kendine çekebilmesi için yeni bir sosyal ağ oluşturma zorunluluğu yoktur. Var olan sosyal ağ bağlantılarını kullanarak etki çemberi oluşturabilmelidirler. Pek çok işletmenin Widget uygulamaları yaratıp online sosyal ağ platformlarında tüketicilere kendi markaları, ürünleri hakkında oyun oynatarak, içerik yaratarak birbirlerine gönderdikleri görülmüştür. Daha da ötesinde ise sosyal ağda en başarılı işletme uygulaması, kendi web sayfasına taşınabilir ve iletişim etkinliklerini burada sürdürmeye devam edebilir. Böylelikle potansiyel müşteriler bulma, ürün ve marka ile ilgili uygulamalar tasarlayabilme vb. söz konusu hale gelir (Onat ve Alikılıç, 2008, 1132). Youtube un yanında daha sonraları Flickr da fotoğraf paylaşılabilen bir site olarak ortaya çıkmıştır (Poynter, 2012, 208). İşletmeler Youtube da nasıl iletişimde bulunur? 43

48 LinkedIn Profesyonel meslek gruplarının tanışmasını sağlayan bir sosyal paylaşım sitesidir. Üye olabilmek için bir başkasının davet etmesi gerekmez. LinkedIn sayesinde pek çok kişi, eski çalışma arkadaşlarına, eski sınıf arkadaşlarına ulaşabilir, etkileşebilir, mesleği ile ilgili kişilere danışıp bilgi alışverişinde bulunabilir veayrıca yeni iş ilanlarını da görebilir (Onal ve Alikılıç, 2008, 1121; Comm, 2006,17-18). LinkedIn son yıllardaki popülerliğini hızla artırmaktadır LinkedIn dünya genelinde 150 milyonun üzerinde profesyonelin bulunduğu, 2 milyondan fazla işletme sayfasının yer aldığı ve her gün binlerce iş ilanının yer aldığı bir sitedir. değerlendirilmiştir. LinkedIn e-işe alma işlevi kitabınızın 1. Ünitesinde ayrıntılı bir şekilde Avrupa da ise her saniyede iki kişi LinkedIn e kayıt olmaktadır. LinkedIn in EMEA Genel Müdürü Eckstein ile görüşme sonucunda LinkedIn ile ilgili şu değerlendirmeleri belirtmek mümkündür: LinkedIn Türk işletmeleri ile pazarlama sözleşmesi imzalayarak LinkedIn de pazarlama kampanyaları yürütmeye başlayacaklardır. LınkedIn sayesinde yurtdışında çalışmak isteyenlere kendilerini tanıtmaları için de fırsatlar sunulacaktır. Kariyer sayfalarının gerçek zamanlı analizleri yapılmakta, işletmelerin kendi markalarını LinkedIn de görüntüleyebilmeleri söz konusu olmaktadır. Ayrıca LınkedIn Today, LınkedIn ve Twitter da paylaşılan ve okunan günlük önemli haberleri seçer ve sunar. LınkedIn deki paylaşma butonunu Fransa ve İngiltere de bazı önemli gazeteler kendi sitelerine eklemeye başlamışlardır. LinkedIn Signal de üyelerinin profesyonel olarak kendilerini en çok ilgilendiren konularda bilgi ve haber almalarını sağlar. LinkedIn in en büyük misyonu da dünyanın tüm profesyonellerine bağlanabilmektir.linkedin işletmelerin en iyi yetenekleri kendilerine çekebilmeleri için çalışır ve aynı zamanda da reklam verenlerin de dikkatini çekmeyi hedefler (Güneş, 2012). Diğer Sosyal Paylaşım Siteleri Yukarıda bahsettiğimiz çok kullanılan sosyal paylaşım sistelerinin yanında daha az kullanılan diğer sosyal paylaşmı sitelerine ise şu örnekleri verebiliriz (Onat ve Alikılıç, 2008, ): Cember. Türkiye de faaliyet gösteren ve iş dünyasına özel bir sosyal ağ sitesidir. Bu siteye herkes üye olamaz, mutlaka bir üyenin kullanıcıyı davet etmesi gerekir. Webkinz. Çocuklar için hazırlanmış bir sosyal ağdır. Çocuklar sanal olarak oyuncak satın alabilir. Aldıkları oyuncak hayvanların üzerinden çıkan şifre ile siteye giriş yapıp kaydolabilirler. Çocuklar sanal oyuncak hayvanları için özel oda hazırlayabilir, besleyebilir veya diğer webkinz üyesi arkadaşlarla etkileşimde bulunabilirler. Famster. Ailelerin birlikte etkileşim kurabilmeleri için kurulmuş bir sosyal ağ sitesidir. Aileler bu sitede fotoğraf, video yükleyebilir, beğendikleri kitapları, gittikleri tatil yerlerini paylaşabilirler, aile ağaçlarını bu sitede oluşturabilirler veya yemek tariflerini birbirleriyle paylaşabilirler. Ayrıca bu sitede aileler çocukların internette güvenli bir şekilde dolaşmalarını sağlayan gerekli donanımları bulabilir ve yükleyebilirler. Ecademy. İş ve sosyal ağ sitesidir yılında iş adamları ve iş dünyası için kurulmuş bir sosyal ağ sitesidir. İş adamları birbirleriyle iş hakkında iletişime geçebilir, diğer üyelerle proje yapabilirler, yeni bir iş veya eleman için iletişime geçebilir, yeni tedarikçi veya sponsor bulabilirler. Ayrıca kongre,seminer, toplantı vb. etkinlikleri öğrenebilir ve reklam verenler tarafından da tercih edilebilir. Webdeki. Öncelikle kullanıcının servise kısa bir üyelik yapması istenir. Kısa bir üyelikten sonra arkadaşlar davet edebilir veya kendi arkadaşlarını arayabilir. Ayırca resim, video ekeleyebilir, arkadaşları ile mesajlaşabilir. Her kullanıcısına kendi blogunu yazma hakkı verir ve isterlerse Masa adı verilen tartışma sayfalarına da üyeleri davet edebilirler. Her masanın ansiklopedi adı verilen wiki uygulaması da vardır. 44

49 Yapılan bir araştırmada dünya genelinde kullanıcıların SMS lerden vazgeçip sosyal ağları kullanmaya başladıkları ortaya konulmuştur. Telefon operatörlerinin SMS gelirlerindeki maddi zarar 14 milyar dolara ulaşmıştır. Özellikle akıllı telefonların yaygınlaşması ile Facebook, Twitter vb.için de mesajlaşmalar artmıştır. Dünyada milyarlarca kişi tarafından sosyal ağlar kullanılmaktadır. Ancak 9-10 yaşlarındaki bir çocuğun da Facebook ve Twitter kullanmaya başladığı görülmektedir. Bu yaş çok erken bir yaş olup, oldukça zararlıdır. Anne ve babalar çocukları takip etmelidir (Haberimport Web Sitesi, 2012). Aslında gerçek ortamdan çok farkının olmadığı, aynı sokakta arkadaşlık teklif edenler gibi kuşkuyla yaklaşılması gerektiği belirtilmiştir. Ayrıca çocukların aileleri ile ilgili kişisel özel gizli bilgileri paylaşmamaları gerektiği önemli bir konudur (Sırt, 2012). Sosyal ağlarla piyasa araştırması da yapılabilir. Piyasa araştırmacıları kendi aralarında ağ oluşturarak düşüncelerini paylaşabildikleri veya sohbet edebildikleri bir alana kavuşmuş olurlar (Poynter, 2012, 330). Topluluklar, bloglar, forumlar ve Facebook ile Myspace gibi sosyal ağlarda söylenenlerin çoğu topluma açık yerde yer almaz, bu da sosyal ağlarda araştırma yapmayı zorlaştırmaktadır (Poynter, 2012, 301). Sosyal ağlar için konuşulması gereken önemli bir konu da kullanıcıların sosyal ağ sitelerinin birinden vazgeçip diğerine kolaylıkla üye olabilmesidir. Bu yüzden sosyal ağ siteleri de müşterilerinde bağlılık yaratmaya çalışmalıdırlar. Bunu yapabilmek için de üye bağlılığı üzerinde etkili olabilecek tüm faktörler belirlenmesi ve bu faktörlerin etkinliğinin de ortaya çıkarılması oldukça önemlidir. Yapılan bir araştırmada sosyal ağ sitelerinde üye bağlılığı üzerinde etkili olabilecek faktörler belirlenmiş ve söz konusu faktörlerin bağlılık yaratmadaki etkileri belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırmada hizmet çeşitliliği ve kalitesi, güven, üye duyarlılığı, içerik ve düzen, üye profili, üye bağlılığı yaratmada etkili olduğu düşünülen faktörler olarak belirlenmiştir. Araştırmada şu sonuçlara ulaşılmıştır: Araştırmada alınan ilk sonuçta hizmet çeşitliliği ve kalite faktörünün üye bağlılığı yaratmada etkili olduğu belirlenmiştir. Bir başka deyişle sunulan hizmetin kalite standardı ve çeşitliliği, imajı, farklılık yaratabilmesi, alınan hizmet için harcanan zamanın karşılığını alabilme, kesintisiz hizmet verebilme, günceli yakalama gibi unsurlar üye bağlılığı üzerinde oldukça etkilidir. Araştırmanın bir diğer sonucunda ise güven faktörünün üye bağlılığı yaratmada oldukça güçlü bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Yani üyelerin duygu ve düşüncelerini rahat ifade edebilmesi, kendilerini rahat hissetmesi, sorunların hemen çözümünün olması, olaylara üyelerinin yerine koyarak yaklaşabilme vb önemli faktörler üye bağlılığı yaratmada önemli olarak görülmektedir. Diğer sonuçta üye duyarlılığının üye bağlılığını etkilediği belirlenmiştir. Bu yüzden üyelerin tatminlerinin artırılmaya çalışılması, üyelerin duygu ve düşüncelerinin dikkate alınması, üyelere kendilerinin özel olduğu hissini vermek, toplumsal duyarlılıkları dikkate almak ve üyelerle işbirliği yapmak bağlılığı artırmaktadır. Araştırmada ortaya çıkan sonuçlardan birisinde de, sosyal ağ sitelerindeki üye profillerinin üye bağlılığı üzerine önemli bir etkiye sahip olduğunun belirlenmesidir. Yani bunun içinde arkadaşlarının üyelikleri, üye sayısının fazlalığı, farklı kimliklerdeki insanlarla tanışabilme olanağı, benzer tarzdaki kişi ve gruplarla iletişim kurabilme olanağı gibi faktörler de üye bağlılığını artırmaktadır. Ayrıca sosyal ağ sitelerindeki içeriğin ve düzenin üye bağlılığı yaratmada anlamlı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Kısacası sosyal ağ sitelerinde de üye bağlılığı yaratmada en önemli faktörün güven, ikincisinin üye profili, üçüncüsünün hizmet çeşitliliği ve kalitesi ve dördüncüsünün de üye duyarlılığı olduğu ortaya çıkmıştır (Sosyal Medya Türkiye, 2010). Bunların yanında iş hayatında halkla ilişkiler, sosyal ağlarla gerçekleştirilmesi en kolay ve etkili olabilecek bir iştir. Halkla ilişkileri tanıma ve tanıtma işlevleri sosyal ağlarla gerçekleştirilmeye çalışılmaktadır. Tanıtma tek yönlü bir faaliyettir. Amaç, örgüt ile mal ve hizmetleri kamuoyuna tanıtmaktır. İnternette de tanıtma yapılabilir, internette haber bültenleri ve duyurularla vatandaşlara tanıtım yapılmaya çalışılır. İkinci işlev olan tanıma işlevinde de örgüt ilgili olduğu kamuoyunu tanımaya onların taleplerini ve önerilerini anlamaya çalışır. Böylelikle iletişim iki yönlü hale gelir. Kurum ve işletmeler halkla ilişkilerde sosyal ağları şu şekilde gerçekleştirmeye çalışırlar (Onat ve Alikılıç, 2008, ; Yağmurlu, 2011, 8).): İşletmeler sosyal ağlarda yer almasalar bile sürekli bu ağları izleyip kontrol edebilirler. İşletmenin kendisi, üst düzey yöneticileri ve çalışanların isimleri adına başkaları tarafından girilen sahte hesaplar olabilir. Eğer bir işletmenin adı bu ortamlarda sahte olarak yer alıyorsa artık bu işletmenin bu sosyal ağlarda yerini alma vaktinin geldiğini düşünmesi gerekir. Çünkü işletme adına yapılacak karalamaları gerçeği onlar da anlatarak önleyebilir. Ayrıca kurumsal iletişimden sorumlu kişilerin sıkça arama kısmına işletmenin ismini yazarak ne şekilde, hangi profilde isimlerin geçtiğini öğrenmeye çalıştıkları görülür. Sosyal ağlarda rakip işletmelerin halkla ilişkiler kapsamındaki faaliyetleri izlenebilir işletmeninkilerle birlikte kıyaslanabilir ve değerlendirilebilir. 45

50 Halkla ilişkiler birimleri sosyal ağlardaki tüm kullanıcıları hedef kitle görerek mesajlar düzenleyebilir. Sponsor olunan spor, kültür, sanat etkinlikleri hedef kitlelere duyurulabilir. Yarışma, workshop, eğitim vb. duyurular yapılabilir. Sosyal sorumluluk projeleri ilgililere tanıtılabilir ve destek bulunabilir. Kriz öncesinde izleme ve kriz döneminde kurumsal mesajları yayınlama kolaylaşır. Sosyal ağlarda farklı grupları birbirine bağlayan kişiler belirlenerek, doğru iletişimle yardım alınabilir. Yenilikler daha kolay tanıtılabilir ve samiyet gösterilebilir. Kamuoyunun işletme ile ilgili veya bir ürünle ilgili düşünceleri kolaylıkla öğrenilebilir. Kamuoyundaki pek çok ilgili kişi ile diyalog yaratılır. Sektör, işletme veya ürünle ilgili blog yazarı, moderator gibi yeni kamuoyu önderleriyle ilişkiler geliştirilir. Çalışanlar bir kampanya veya etkinlikle ilgili mesajların yayınlanmasında kullanılabilir. Mesajlar çalışanların profilleri aracılığıyla yayılabilir. İşletmeler herkesin kullandığı iş ve sosyal ağ sitelerinde de profil yaratabilir. Bir işletmenin geçmişi 20 yıldan fazlaysa, çalışanı, emekli olanı,iş değiştireni ve müşterisi fazlaysa, tv, gazete reklamlarını kullanıyorsa, sosyal sorumluluk pojeleri vb. varsa, ürünlerin genel hedefi de özellikle gençler ise, işletmenin blog, forum, podcast vb. internet üzerinden uygulamaları varsa sosyal paylaşım sitelerinde profil oluşturma zamanının çoktan geldiği söylenebilir. Ayrıca bazı kurum ve işletmeler çalışanlarının sosyal ağlarda paylaşmaları gereken bilgilerle ilgili kurallar da yayınlamışlardır. Medya çalışanları, gazeteciler bu konuda en fazla dikkatli olmaları gereken meslek sahipleridir. Dünyada söz gelişi BBC de çalışan bir kişiye sosyal ağlarda bir bilgiyi, güncel haberi paylaşmadan önce gazete çalışanlarıyla paylaşma zorunluluğu getirilmiştir. Bu durum genelde gazetecilerin çalıştıkları kurumdan bağımsız bir itibar kazanma istekleri için olmaktadır, ancak hoş karşılanmamaktadır. Benzer şekilde söz gelişi Türkiye de de Ciner gurubu tarafından kurallar oluşturulmuştur. Habertürk Genel Yayın yönetmeni F. Altaylı, Habertürk çalışanlarının düşünce, eleştiri ve gündem yaratmayı sosyal ağlarda kendi hesaplarından ziyade Habertürk gazetesi aracılığıyla yapmaları gereğinden bahsetmiştir. Ayrıca Altaylı bunların gazete yerine diğer ağlarda söz edilmesinin meslek etiğiyle de bağdaşmadığını belirtmiştir. Bunların dışında henüz tamamlanmamış bir çalışmanın izin alınmadan sosyal ağlarda yazılması, politik konularda Habertürk etiğine aykırı ve taraflı davranılması veya şiddet içeren ağlara katılınması, ırk, cinsiyet, din ya da mezhep karşıtı düşüncelerde bulunulması da istenmemektedir (Post Medya Web sitesi, 2012). Konunun iş hayatında öneminin daha fazla anlaşılabilmesi için ilerleyen başlıkta Türkiye deki kurum ve işletmelerde e-iletişim uygulamalarından bazı örneklere yer verilmiştir Türkiye de Kurumların ve İşletmelerin E-İletişim Uygulama Örnekleri Türkiye de işletmelerdeki üst düzey yöneticilerin büyük bir çoğunluğunun iş dünyasındaki gelişmeleri sosyal ağlardan izlemeyi tercih ettikleri görülmektedir. İşe alacakları kişileri sosyal ağlardan seçmeye başlamışlardır. Bu ağlarda müşterilerle bir araya gelmeye başlamışlardır. İnsan kaynakları alanında hizmet gösteren Hugent 2011 in Aralık ayında yapılan araştırmasında CEO ların iş hayatlarında sosyal ağlardan yararlanma oranlarının arttığı ortaya çıkmıştır. Araştırma, hızlı tüketim, ilaç, enerji, elektronik, bilişim-teknoloji, üretim, lojistik, inşaat, hizmet, tekstil ve reklam sektörlerinde hizmet veren 100 işletme ile yapılmıştır. Sosyal ağı ilk kullanan işletmeler tabii ki öncelikle bilişim-teknoloji işletmelerinde çalışan CEO lar olmaktadır. Ardından ise sırasıyla inşaat, elektronik, hizmet ve enerji sektörleri CEO ları takip etmektedir. Araştırma sonuçlarına göre CEO ların % 76 sının sosyal ağları yoğun ve orta düzeylerde kullandıkları, % 14 ünün vakit buldukça kullandıkları, sadece % 10 unun hiç kullanmadığı belirlenmiştir. CEO ların en çok % 83 ile LinkedIn e üye oldukları görülmektedir. İkinci olarak da %77 ile Facebook a üye olmuşlardır. Üçüncü olarak da % 48 ile Twitter a üye olmuşlardır. İşletmelerin yaklaşık yarısının 46

51 hem Facebook hem de LinkedIn hesapları bulunmaktadır. Twitter da ise bu oran biraz daha düşmekte, yaklaşık % 40 da kalmaktadır. Hugent Satış Direktörü Üzümcü araştırma sonuçları ile ilgili olarak şu değerlendirmelerde bulunmuştur: İlk çıkan teknoloji temelli uygulamaları öncelikle gençler kullanmaya başlamakta, ardından da diğer yaş gruplarına yaygınlaşmaktadır. İşletme yapılarına bakıldığında da CEO ların eskiye göre daha genç oldukları görülmektedir. Hem sosyal ağların artması hem de CEO ların gençleşmesi ile birlikte sosyal ağ kullanımı da artmıştır. Ayrıca üst düzey yöneticilerin yeni iş olanaklarından da sosyal ağlar sayesinde haberdar oldukları ortaya çıkmıştır. CEO lar gündemi takip etme, iş dünyasından insanlarla iletişim kurma, sektörlerle ilgili bilgileri öğrenme, müşterileri tanıma ve iletişim taleplerini öğrenmenin kolaylaşması vb. nedenlerle sosyal ağları tercih ettiklerini belirtmişlerdir (İşte İnsan Sabah Gazetesi Web Sitesi, 2012). Yapılan bir araştırmada da Türkiye de otomotiv sektörü içinde yer alan 14 işletmenin sosyal ağları kullanım biçimleri belirlenmeye çalışılmıştır. Otomotiv şirketleri arasında Facebook da yer alma bakımından en eski olan işletmenin 2008 den beri hesaba sahip olan Hyundai olduğu söylenebilir. Ancak resmi bir site olarak başlamadığı için sadece bir Facebook grubu olarak değerlendirilmiştir. O yüzden Ekim 2009 da Renault ve Kasım 2009 da Fiat ilk Facebook sayfasına sahip olan otomotiv işletmeleri olarak belirlenmiştir. Opel, Ocak 2011 de en yeni Facebook sayfasına sahip olan işletme olmuştur. Diğer işletmelerin yani Alfa Romeo, Audi, BMW, Citroen, Hyundai, Lancia, Nissan, Peugeot, Toyota, Volkswagen ve Volvo nun hesapları da yılları arasında açılmıştır. Ekim 2010 da Facebook da yer alan Volkswagen Facebook da en fazla takipçisi olan işletmedir. Volkswagen den sonra sırasıyla Nissan, Renault ve Fiat gelmektedir. Opel in yeni olması nedeniyle de takipçisi oldukça azdır. Lancia, Peugeot, Toyota, Volkswagen ve Fiat Facebook sayfalarında takipçilerine çeşitli uygulamalar sunarak iletişimlerini artırmaya çalışmaktadırlar. Bunun için de takipçilere hediyeler vermekte, etkileşim ortamı yaratmaya çalışmaktadırlar. Audi, Peugeot ve Volkswagen resmi web sitelerinden Facebook a yönlendirme yapmaktadırlar. 14 otomotiv işletmesi arasından Volvo, Hyundai, Nissan, Audi, Renault, Citroen, Peugeot ve Fiat ın aynı zamanda Twitter hesaplarının da olduğu görülmektedir. Audi ve Citroen aynı zamanda Frienfeed hesabına sahiptirler, Citroen ayrıca tüm otomotiv işletmeleri arasında Flickr hesabına da sahip olan tek işletmedir. Renault da tek blog sitesine sahip olan işletme olarak bu blog sitesi ile aynı zamanda sosyal proje gerçekleştirmiştir. Volkswagen de IPad üzerinden bir uygulama yaparak üyelerine ulaşmaya çalışmıştır (Bulunmaz, 2011, 34-40). Türkiye deki kamu kurumlarının internet teknolojisine hızlı bir biçimde uyum sağladıkları görülmektedir. Ancak bu uyum daha çok kurumu tanıtma faaliyetleri ile ilişkilidir. Tanıma faliyetleri ise daha çok şikayetler vb. ile sınırlı kalmaktadır. Kurumların gruplarla olan iletişimlerini yansıtan ve herhangi bir konu hakkında da eğilimlerini koyan uygulamalara ve araştırmalara da pek rastlanmamaktadır. Sosyal ağ sitelerinin etkileşimli yönüne kamu kurumları açısından pek sıcak bakılmamaktadır. Sosyal ağ sitelerinde koşulsuz bir kontrol olamamasından dolayı kamu kurumları bu sitelerde etkileşimden kaçınmakta ve kuşkuyla yaklaşmaktadırlar. Söz gelişi ABD de yapılan bir araştırmada ise internet kullanıcılarının % 31 i kamu yönetimlerinin sunduğu sosyal ağ siteleri olanaklarını kullanmaktadırlar. Sosyal ağ sitelerinin kamu yönetiminde kullanılması hizmet tasarımı ve sunumuna katkı yapabilir, eleştiri ve görüşler daha kolay alınabilir ve sunulan hizmetlere farklılıkla birlikte nitelik getirdiği belirtilmektedir. Türkiye de ise kamu yönetiminde sosyal ağ sitelerinin kullanımı ile ilgili kapsamlı bir çalışmanın olmadığından söz edilmiştir. Yağmurlu nun 2011 de yaptığı incelemede Başbakanlık ve on beş Bakanlık içinde sadece Dışişleri Bakanlığı nın internet sitesinde Facebook ve Twitter bağlantısı olduğu belirlenmiştir. 16 büyük şehir belediyesinde ise sadece İstanbul ve Antalya Büyükşehir Belediyeleri nin Facebook ve Twitter bağlantısına rastlandığı söylenmiştir. İllerin Valilik internet siteleri incelendiğinde ise hiçbirinde bir bağlantının olmadığı belirtilmiştir. Ancak devlet adamlarının ve siyasetçilerin interneti kullandığından söz edilmiştir. Cumhurbaşkanı Abdullah Gül ün, Başbakan Recep Tayyip Erdoğan ın, CHP Genel Başkanı Kemal Kılıçdaroğlu nun ve MHP Genel Başkanı Devlet Bahçeli nin Facebook ve Twitter hesaplarının olduğu belirtilmiştir. Yağmurlu (2011) Dışişleri Bakanlığı nın Mart 2010 dan itibaren Twitter ve Facebook üzerinde sayfasının olduğunu belirtmiştir. Bunun nedeninin de Dışişlerinde iletişim teknolojilerinin sunduğu olanaklardan daha fazla yararlanabilmek ve Türkiye nin uluslararası konulardaki görüşlerini daha fazla kişiye aktarmak olarak açıklandığını belirtmiştir. Bakanlık yetklileri özellikle Twitter ın akıllı cep telefonları ile kullanımının 47

52 kolay olmasından dolayı Twitter i kullanmaya başladıklarını belirtmişlerdir. Yakın gelecekte olaylarla ilgili bilgilendirmeyi de cep telefonlarına mesaj yoluyla aktarımla gerçekleştireceklerini belirtmişlerdir. Kullanılan dilin de Bakanlık internet sayfasının aksine daha samimi bir dil olduğu görülmektedir. Sayfada yorum ve paylaşım olanağı da bulunmaktadır. Memurlar.net de Türkiye de çok ziyaret edilen bir forum sitesidir yılında beri devlet memurları ile ilgili haberler, iş ilanları, mevzuat bilgileri sunulmaktadır. Bir milyona yakın üyesi olmuştur. Site yetkilileri sitenin temel amacının tüm memurların toplandığı, bilgi paylaşımında bulunduğu ve kendileri ile ilgili haberleri anında takip edebildikleri güvenilir bir platform oluşturmak olduğunu ifade etmişlerdir. Sitenin ana sayfasında ilan, forum, soru-cevap, becayiş, kararlar, anketler ve üyelik bağlantıları vardır. İlan başlığında kamu çalışanları ile ilgili tüm iş ilanları vardır. Kurs başlığında siteye sponsor olan dershanelerin ilanları vardır. Becayiş başlığında karşılıklı olarak yer değiştirmek isteyen memurların birbirlerini bulabilecekleri gruplar oluşturulur. Soru/cevap başlığında ağırlıklı olarak hukuki ve idari konularda üyelerin merak ettikleri konularla ilgili sorular ve cevaplar bulunur. Kararlar başlığı mevzuat ve yargı kararlarının yer aldığı başlıktır. Anket ise bir başka başlığı oluşturur. Anket başlığına üye olmayanların da girerek doldurabilmeleri için izin verilir. Anket sonuçları da dağılım tabloları ile gösterilir. Türkiye de kamu kuruluşlarında forum ve bloglar genel olarak kitle iletişiminin bir parçası olarak görülmeyip muhatap olarak alınmamaktadır. Bunun nedeni de kontrolünün zor olması ile ilgilidir. Ancak bazı kontrol mekanizmaları da uygulanabilir. Söz gelişi blog uygulamalarında blog yazarının kontrolü vardır. Forum uygulamalarında da üyelik sistemi, yeni başlıklar oluşturmak, üyelerin postalarını onaylamak veya silmek gibi moderatöre verilmiş yetkiler vardır (Yağmurlu, 2011, 9-14). Memurlar.net sitesinin iletişim yapısı hakkında bilgi verebilir misiniz? Web 3.0 ve Sosyal Ağlar ın Geleceği Daha önceden de söylediğimiz gibi Web 1.0 bilgiye erişimi sağlamıştır, Web 2.0 bu bilgiyi diğerleriyle paylaşabilme ve yeni web deneyimlerini yaratabilmeyi sağlamıştır. En son Web in geleceği teknolojinin de Web 3.0 olacağı söylenebilir. Web 2.0, ikinci nesil, Web 3.0 ise üçüncü nesil web olarak geçmektedir. Web 3.0 gelecekle ilgili beklentileri içermektedir (Laudon ve Laudon, 2011, 274; Akar, 2010, 66). Web 3.0, oku, yaz ve aynı zamanda gerçekleştir anlamına sahiptir. Çeşitli veri kaynaklarından bilgi akışları elde edilerek veri analiz elde edilebilecek, bütünleştirilebilecek ve bağlantılar kurulabilecektir (Akar, 2010, s. 165, 172). Pek çok bağlantıyı bir arada kullanma sözkonusu olacaktır. Buna semantik web adı da verilmektedir. Web 3.0 da veri değişimi söz konusudur, birbirine bağlı dökümandan veriye geçiş olabilmektedir. Herkes, her yerden ve istediği her zaman bir aygıtla çok kolay erişim olanağına sahip olacak ve çok daha bireysel olacaktır. Söz gelişi, yazılı metni karşı tarafa sesli iletme, otomatik müşteri destek hizmetleri, geçmişe dayalı talepleri kaydederek tahminde bulunabilen alışveriş araçları, bir tuş ile pek çok sunu hizmeti sunma vb. olabilecektir. Evrensel taşınabilir online kimlikler tüm işlemlerde geçerli olabilecektir. İnternette online girilen her yere ayrı bir hesap ve şifre isteme yerine sadece en başta girilip, diğerlerine bağlantı olanağı verebilecektir. Bunların dışında 3-D internet kullanımının da yaygınlaşacağı belirtilmektedir. Daha zengin web cam ve gönüllü konferanslar yapılabilecektir. Şu an akıllı cep telefonları e-posta atma ve Facebook girişlerini kolaylaştıran bölümlere sahiptirler. Web 3.0 da bunun daha fazlasının olacağı tahmin edilmektedir. Benzin istasyonlarında veya marketlerde kredi kartı geçirmek yerine, telefonlar kullanılarak ödeme yapılabilecektir. Web uyumlu telefonlara, hava yolu işletmeleri havayolu biniş kartlarını postalayabilecektir. Avrupa da bazı havayolu işletmeleri ve Air Canada da buna benzer uygulamaların testlerine başlamıştır (Akar, 2010, ; Laudon ve Laudon, 2011, ). BİLGİSAYAR VE İNTERNET ETİĞİ Bilgisayar ve bilgi teknolojilerinin olumlu yanlarının yanında olumsuz etkileri de bulunmaktadır. Bu olumsuz sonuçlar da birey, toplum ve kurumlara zarar verebilmektedir. Kültürün üzerinde yıkıcı etkilerine neden olabilmektedir. Çağımızda devletler, okullar ve işletmeler bilgi sistemlerine çok 48

53 bağımlıdırlar. Bu sistemlerde bir aksaklık olduğu zaman pek çok işte de aksaklık olacaktır (Laudon ve Laudon, 2011, ). Bilgisayar ve internet teknolojilerinde etikle ilgili pek çok sorun çıkmaktadır. Teknoloji sayesinde bazı suçları işlemek kolaylaşmıştır. Yasal düzenlemeler, teknolojinin gelişimi kadar hızlı olamamaktadır. Bu yüzden devletler düzenlemelerin içeriğini gelişen teknolojiyle paralel olarak geliştirmeye çalışmaktadırlar. Bilgisayar ve internetle ilgili etik sorunlar; özel hayatın gizliliği, mahremiyet ve siber zorbalık ihlalleri şeklinde sınıflanabilir. Şimdi de bu kavramların neler olduğunu açıklamaya çalışalım. Özel Hayatın Gizliliği (Mahremiyet) Bireylerin devlet ve diğer kişilerin müdahalesinden muaf olarak hareket edebilmesi ve yaşama hakkının olması ve yaşama faaliyetlerini sürdürebilmesidir. Kişisel iletişime izinsiz giriş olmamalıdır: Kişilerin iletişim ya da eylemlerinin sistematik olarak araştırılması ve izlenmesi gözetim veya gözetlenmedir (Ercan, 2009, 10). İşyerleri de özel hayatın gizliliği talebinde bulunabilir (Laudon ve Laudon, 2011, 131). Özel hayatın gizliliği kapitalizmin gelişmesi ile birlikte birey ve bireyciliğin ön plana çıkması ile 19. yy dan itibaren dile getirilmeye başlanmıştır (Atabek, 2006, 1). İnternette özel hayatın gizliliği korunması önemli bir sorun haline gelmiştir. İnternette hangi aramaların yapıldığı, hangi web sitelerinin ziyaret edildiği, hangi içeriğe online erişimde bulunulduğu, kişinin web üzerinden nelere baktığı veya satın aldığı gibi pek çok online etkinlik kayıt altına alınabilir. Örneğin Google düyanın en büyük Web izleyicisidir, kulllanıcılarının sörf yaptıkları web sitelerini izler ve kaydeder. Daha sonra da bu kullanıcılarının ilgi, ihtiyaç ve özelliklerine gore yönlendirme ve ürün reklamları yapar. Oysa insanların bir çoğu webte tek başlarına sörf yaptıklarını zannederken aslıanda nerede olduklarını izleyen bir gözün web de olduğunu unutmamaları gerekir (Laudon ve Laudon, 2011, 121). Bu kayıtların çoğundan webi ziyaret edenlerin haberi yoktur. Bir ürün veya hizmeti satın almak için sitelere kayıt olan kişilerin de kimlikleri öğrenilebilir. Web siteleri aynı zamanda çerez (cookie) teknolojisini kullanarak ziyaretçiler hakkında bilgi edinebilirler. Bu çerezler, bilgisayarın sabit diski üzerinde biriken küçük metin dosyalarıdır. Ziyaretçilerin web tarayıcı yazılımlarını belirler ve ziyaret edilen web sitelerini izlerler. Ziyaretçi, çerez biriktiren bir siteye tekrar gittiğinde web sitesi yazılımı ziyaretçinin bilgisayarını tarayacak, çerez bulacak bu kişinin geçmişte ne yaptığı bilgisine ulaşabilecek ve web sitesi içeriğini her ziyaretçinin ilgi alanlarına göre uyarlayabilecektir. Bir diğer araç ise daha önceden de söz ettiğimiz sosyal işaretlerdir. Bunlar e-posta mesajları ve web sitelerinin içine yerleşen çok küçük nesneler olup bir web sitesini ziyaret etmekte ve e-posta gönderen kullanıcıların davranışlarını izlemektedir. Bunların dışında casus yazılımları da (spyware) büyük bir uygulamanın üzerine yerleşerek gizlice internet kullanıcısının bilgisayarına yüklenebilir. Bu yüklenince de kullanıcıya eklemeler ve pek çok istenmeyen materyal gönderilebilir. Ayrıca diğer bilgisayarlara kullanıcının internet üzerinde ne yaptığı ile ilgili rapor da gönderebilir. Bireylerin telefon görüşmeleri, dergi abonelikleri, video kiralama, posta havalesi ile yapılan satın almaları, banka kayıtları ve devlet kayıtları, ziyaret edilen pek çok web sayfası başkaları tarafından görülebilir. Aynı zamanda kişilerle ilgili alışkanlıkları, zevkleri, ilişkileri ve politik görüşleri de açığa çıkarılır (Laudon ve Laudon, 2011, ). Spam ise kullanıcının onayını almadan ona e-posta göndermedir. Ancak bu tanım daha çok tanımadığı kişilerden gelen e-postaları kapsamaktadır. Buna rağmen bazen alıcının ticari olmayan e-postaları da almaktan hoşlanmadığını belirtmek gerekir. Bazen bu spamları okumak ve engellemek de işletmeler için zaman ve emek kaybına neden olur. Büyük işletmeler kendi işletme ağlarına dışarıdan gelen spamlara karşı hassas filtreleme teknikleri uygular. Ancak bu durumu da etik bulmayanlar yani e-postaların kontrol edilmesini etik bulmayanlar anti-spam grubu oluştururlar (Uzun, 2006, 3-4). Özel hayatın gizliliği insan özgürlüğünün bir parçasıdır. Özel hayatın gizliliği korunamadığında, özgürlük de ihlal edilmiş anlamına gelir. İnsan Hakları Evrensel Beyannamesinde özel hayatın gizliliği temel bir insan hakkı olarak değerlendirilmiş ve bir çok Avrupa ülkesinde de bu nedenden dolayı özel hayat koruma altına alınmıştır. TC Anayasasında da 20. Maddede herkesin özel hayatı gizliliği ve aile haklarına saygı gösterilmesi gerektiği belirtilmiştir. Türk Ceza Kanunu nda da Özel Hayata ve Hayatın Gizli Alanına Karşı Suçlar başlığını taşıyan bölümü bu hakkın korunması ile ilgili hükümler getirmiştir. 49

54 Özel hayatın gizliliğini ihlal eden kimseye altı aydan iki yıla kadar hapis veya para cezası verilmektedir. Özel hayatın gizliliği, görüntü veya seslerin kayda alınması suretiyle ihlal edilirse bir yıldan üç yıla kadar hapis cezası verilir. Eğer bu fiiller basın ve yayın yoluyla işlenirse ceza yarı oranında artırılır. Bu yayınları başkasına veren, yayan ve ele geçiren kişi bir yıldan dört yıla kadar hapis cezasına çarptırılır. Eğer bu fiiller kamu görevlileri tarafından yapılırsa görevin verdiği yetkinin kötüye kullanılması nedeniyle veya belli bir meslek ve sanatın sağladığı kolaylıktan yararlanma nedeniyle ceza yarı oranında artırılır. Ayrıca kanunların belirlediği süre içinde yok edilmesi gereken verileri yok etmeyen kişiler de altı aydan bir yıla kadar hapis cezası alır. Kişisel verileri hukuka aykırı olarak kaydeden kimseye de altı aydan üç yıla kadar hapis cezası verilir (Ercan, 2009, 14-15). Web siteleri ile etkileşimde kişisel bilgileri korumaya yönelik yeni teknolojiler de ortaya çıkmıştır. Bu araçlar, e-postaları şifrelerler, e-posta ve arama etkinliklerini isimsiz olarak görünür hale getirirler, Bilgisayarların çerezleri kabul etmelerini engeller, casus yazılımları bulur ve ortadan kaldırırlar. Bilgisayar ve İnternet Etiği Konusundaki Özel Hayatın Gizliliği kavramını açıklayınız. Mülkiyet Hakları Birey veya işletmeler tarafından yaratılan maddi olmayan varlıklardır. Bilgi teknolojisi mülkiyet haklarını korumayı oldukça zor hale getirmiş, bilgiler bilgisayar sayesinde oldukça kolay kopyalanabilir ve ağ dağıtımı yapılabilir hale gelmiştir. Üç farklı yasal gelenek altında koruma söz konusudur. Bunlar ticari sırlar, telif hakkı ve patent hukukudur. Ticari sırlarda yazılım geniş çapta dağıtıldığından, çalışmada yer alan fikirler kamuya açık hale gelir. Bunu engelleme olanağı yoktur. Bilgisayarda yayınlanan pek çok eserin telif hakkının da korunması gerekmektedir. Bu yüzden bazı ülkelerde Telif Hakları Kanunu çıkmıştır. Bilgisayar programlarına patent verilmesi gerektiğinden hareketle de yasal düzenlemeler bazı ülkelerde oluşturulmuştur (Laudon ve Laudon, 2011, ). Türkiye de 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu na göre bu alanla ilgili düzenlemeler vardır. FSEK in 1. Maddesinde ilim, edebiyat, müzik, güzel sanatlar veya sinema eserleri sayılan her nevi fikir ve sanat mahsulü eser olarak nitelendirilmiş ve bu kanun kapsamında eser sahibinin hakları koruma altına alınmıştır. Bu çalışmaların herhangi biri internet üzerinden yayınlanırsa eser sahibi bu hukuki korumadan da yararlanabilir (Ercan, 2009, 17). Siber Zorbalık İnternet pek yaygın değilken bilişim ortamında işlenen suçları ifade etmek için bilgisayar suçları ve bilgisayar ihlalleri kullanılıyordu. Ancak internetin yaygınlaşması ile bu tür suçlar bir kavram altında toplanmış; siber suç kavramı kullanılmaya başlanmıştır (Ercan,2009, 17). Siber suçları şu şekilde sıralayabiliriz: 1. Yetkisiz erişim ve sabotaj: Bir kimsenin yetkisi olmadan bir bilgisayar sistemine ve bilgisayar ağına girilmesi demektir. Bu, bilgisayara hem doğrudan girmeyi hem de internet aracılığıyla uzaktan girme anlamına gelmektedir. Sabotaj; yetkisiz erişimin bir diğer aşamasıdır. Sisteme girerek erişilen bilgilerin silinmesi, yok edilmesi veya değiştirilmesidir. Ayrıca bilgisayarlara fiziksel yollarla zarar vermeyi de kapsar. Bu tür suçları yapanlar bazen işten çıkarılan kimseler olabilir bazen de kurum dışından menfaat sağlamak veya kendini ispatlamak isteyen kimseler olabilir. Bu kişiler hem bilgi edinebilirler hem de diğer kişilerin girişlerine engel olarak sistemin çalışmasını engelleyebilirler. Bu da özellikle faaliyetlerini internet üzerinden gerçekleştiren kurumlara çok büyük zarar verir. 2. Dolandırıcılık; Dolandırıcılığın bilgisayar ve internet üzerinde de yapıldığı görülmektedir. Bilgisayarlara veri girişinde manipülasyon yapmak çok sık başvurulan bir yöntemdir. Bu tür suçları yapanlar genelde kurumda çalışanlardır. Dolandırıcılık en fazla bankacılık alanında görülmektedir. İnternet bankacılığı ve internet üzerinden alışverişin yaygınlaşması ile bu suçlar daha çok artmıştır. Söz gelişi internet bankacılığında banka müşterilerinin şifrelerine ulaşılarak başka hesaplara para aktarımı yapılmaktadır. Ayrıca hedef seçilen kişilere sözde bankadan gelen 50

55 bir e-posta gönderilir. Bu e-posta ile kişisel bilgileri güncellemesi istenir. Kullanıcı kendisine gelen bu e-postaya tıklayarak kopyalanmış siteye girer, kişisel bilgilerini günceller ve böylelikle kullanıcının şifresi öğrenilir. Bunların dışında kredi kartı kullanımı ile ilgili de dolandırıcılık yapılmaktadır. Başkasına ait kredi kartı bilgileri edinilerek internetten alışveriş yapılmaktadır (Ercan,2009, 19-23). 3. Yasadışı Yayınlar: Yasadışı gruplar yayınları internetten dağıtmaktadırlar. Ayrıca pornografik görüntüler de internetten kolayca dağıtılabilir. İstenmeyen e-posta göndererek de hileli işler ve hizmetler, aldatmaca ürünler pazarlaması vb. de yapılır. Bu yüzden bazı ülkelerde istenmeyen her türlü e-posta gönderimi yasaktır. İstenmeyen postaları gönderenler sürekli olarak isimlerini ve e-posta hesaplarını değiştirerek istenmeyen e-posta hesaplarını resimlerle birleştirerek, ağları ve filtreleri nasıl atlatacaklarını öğrenmişlerdir. İstenmeyen e-postalarla ilgili düzenlemeler Avrupa da ABD ye göre hem daha fazla hem de daha katıdır (Laudon ve Laudon, 2011, 146). Türkiye de siber suçlarla ilgili Türk Ceza Kanunu nun Bilişim Alanındaki Suçlar başlığı bu tür suçları düzenlemektedir. Bu bölümde suçlar üçe ayrılmıştır; Bilişim sistemine girme; sistemi engelleme, bozma, verileri yok etme veya dağıtma; banka veya kredi kartlarının kötüye kullanılmasıdır (Atabek, 2006). Bilgisayar ve İnternet Etiği İle İlgili Kurumlara ve İşletmelere Düşen Sorumluluklar Bilgisayar ve internet etiği çağımızın en önemli sorunlarından birisidir. Kurum ve işletmeler de internet üzerinden işlerinin artması nedeniyle kendisini ve internette iş yapan tüm paydaşlarını (müşteri, çalışan, tedarikçi vb.) koruma sorumluluğu bulunmaktadır. İşte bu nedenle hem kurumsal olarak güvenlik politikaları oluşturmalı hem de kurum içinde internet etiğini geliştirmelidir. 1. Kurumsal Güvenlik Politikaları Oluşturulması. İşletmeler öncelikle internetten yapılacak olan saldırılara karşı uyanık olmalı ve sistemi de kapalı tutmalıdırlar. Bu yüzden öncelikle bir güvenlik politikası oluşturulmalıdır. Bunu yaparken ilk adım olarak risk analizi yapılmalı, risk analizi ile kurumun sahip olduğu öz kaynaklar ve öz kaynaklara karşı potansiyel tehditler, tehditin gerçekleşmesini sağlayan zayıf noktalar ve bu tehditin gerçekleşmesi durumunda da kurumun uğrayacağı zararlar belirlenmelidir. Daha sonra maliyet analizi yapılarak güvenlik harcamalarının öncelikleri belirlenmeli ve bu harcamaların çok fazla olmamasına dikkat edilmelidir. Daha sonra da kurumun ihtiyaçları ve hedefleri doğrultusunda kurumsal güvenlik politikası oluşturulmalı ve uygulanmalıdır. Bir adım sonra ise uygulanan güvenlik çözümleri test edilir ve denetlenir. Son adımda da geliştirme yapılır. Güvenlik politikası geliştirilirken en önemli faaliyetlerden birisi de sürekli çalışabilirlik sağlanmasıdır. Ağ üzerinde çıkacak herhangi bir sorun, yüksek internet trafiği ve bilgisayar arızaları nedeniyle web sitesinin performansı düşebilir veya kesilebilir. Bu da işletmenin işlerinin aksamasına, para ve zaman kaybına neden olur. Yüksek çalışabilirlik için fazla sunucular, yük dengeleme vb. araçlar kullanılabilir. Güvenlik duvarı da düşünülmesi gereken bir diğer önlemdir. Bu duvar intranet ve internet arasına yerleştirilir ve iletişimi kontrol eder. Bu güvenlik duvarında nelerin yasaklanacağı da önceden belirlenebilir. Güvenliği sağlayan diğer yöntem ve araçlar da vardır. Bunlar, antivirüs yazılımları, saldırı tespit sistemi alarmı, zayıflık tarama yazılımları, ağ dinleme ve yönetim yazılımları ve şifreleme teknolojisidir. Ayrıca fiziksel güvenlik için de dışarıdan insanların sistem odasına rahat bir şekilde giremeleri engellenmelidir. 2. Kurum İçi İnternet Kullanım Etiğinin Geliştirilmesi: İşletme içinde ortaya çıkan etik sorunların bir kısmı da çalışanlardan kaynaklanmaktadır. Kanunların ve kuralların olması, bilgisayar ve internetteki sorunları yok edeceği anlamına gelmez, bu yüzden çalışanların etik sorumluluklarının da geliştirilmesi gerekir. İşgörenlerin meslek etiği ve profesyonellik ile ilgili eğitim alması gerekir. Pek çok işletmenin internet kullanımı ile ilgili kuralları vardır, ancak önemli olan bu kurallara uyabilmektir. Bu kurallara uyulabilmesi için şu üç temel şartın yerine getirilmesi gerekir: a. Sorumluluk. İşgörenlerin verdikleri kararlar ve yaptıkları işle ilgili görev ve yükümlülükleri kabul edip davranmasıdır. 51

56 b. Hesap verme. Verilen kararlar için sorumluluk alan çalışanın bir zarar olduğunda hesap verebilmesi gerekir. c. Güvence. Bireylerin ve işletmelerin diğer kişi ve kuruluşlar tarafından zarara uğramaları halinde bu zararın kanunla güvence altına alınmasıdır. Bunların yanında işletmenin kültürü de etik ilkelerin uygulanması ile ilişkilidir. Kurum çalışanları yönetimin bu ilkelere pek duyarlı olmadıklarını görürlerse, yöneticilerin sadece zorunlu olarak bu kuralları koyduklarını, önemsemediklerini düşünürler ve bu ilkelere uymayabilirler. Yöneticiler bu etik kuralların uygulanmasında öncü olmalı, örnek olmalı ve çaba göstermelidirler. Etik davranmanın çalışanlara önemi çeşitli yollarla anlatılmalıdır (Atabek, 2006, s ). Kurum İçinde İnternet Etiğinin Geliştirilmesi İçin Neler Yapılmalıdır? 52

57 Özet Kurum ve işletmeler iletişimde yüz-yüze iletişim, yazılı iletişim, teknoloji ile iletişim vb. kullanmaktadırlar. Ancak e- iş süreçlerinin gelişimi ile birlikte internet, intranet ve extranet de kullanılmaya başlanmıştır. Daha sonraları ise Web 2.0 teknolojilerinin gelişiminin artması ile birlikte sosyal ağların e-iletişimde kullanımı söz konusu olmuştur. E-iletişim, kurum ve işletmelerin iş ilişkilerine sahip olmaları için bir zorunluluk haline gelmiştir. Mevcut iş olanaklarının büyümesi, ürünün satışını kolaylaştırmak üzere reklam, ürün tanıtımı, satış öncesi ve sonrası destekkanalların kolaylığı, bilginin dağıtılmasının kolaylığı ile müşterilere ve geniş kitlelere daha kolay ulaşılabilmesi, global düzeyde iş dünyası ile etkileşimin artırılması, iş verimlilk analizlerinin ve planlamalarının daha kolay yapılabilmesi, uluslarası pazarlara ulaşabilmenin kolaylığı gibi nedenlerle kurumlar ve işletmeler e-iletişimi kullanmayı tercih etmeye başlamışlardır. E-iletişimi anlayabilmek için bazı temel kavramları açıklamak gerekmektedir. Bu kavramlar; internet, web, web tarayıcısı, arama motoru, intranet ve extranettir. İnternet ortak protokol çerçevesinde pek çok bilgisayar ağının biribirleriyle iletişim kurmasını ve bilgi paylaşımını sağlayan ağlardır. Web sitesi bir ana sayfaya bağlı web sayfası topluluğudur. Web sayfaları HTML özelliğine sahiptir. Web tarayıcısı HTML ve daha gelişmiş sayfaları, çoklu ortam dosyalarının açılmasını ve kaydedilmesini sağlayan yazılımdır. Internet Explorer, Netscape Navigator, Google Chrome birer web tarayıcıdır. Arama araçları (motorları) pek çok dosyaya (ses, görüntü, PDF vb.) erişimi kolaylaştırır. Google ve Yahoo da arama motorlarına örnektir. İntranet işletme içi ağ yapısıdır ve çalışanların birbiriyle iletişim kurmasını sağlar. Extranet ise işletme dışından başka kişilerin de sisteme girişine izin verir. Sosyal ağların gelişiminde Web teknolojilerinin gelişimi önemlidir. Web 1.0 salt okunmayı hedef almasına rağmen, Web 2.0 teknolojilerinin gelişimi ile birlikte hem okuyup hem de yazabilmek önemli hale gelmiştir. Bu yüzden herkes içeriği yaratan olabilmektedir. Etkileşim ve paylaşım fazlalaşmıştır. Bu durum da pek çok sosyal ağın ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sosyal ağlar; forumlar, anında mesaj (Skype, MSN), blog, mikroblog ve twitter, wiki 53 (wikipedia), sosyal işaretleme, sosyal paylaşım siteleri (Facebook, Myspace, Youtube ve LınkedIn) olmak üzere çok çeşitlidir. İş hayatında da sosyal ağlarla e-iletişim kurulmaya çalışılmaktadır. Türkiye de işletmelerin birçoğunda yöneticilerin büyük bir kısmı sosyal ağlarda bulunmakta ve iş dünyasındaki gelişmeleri takip etmektedirler. Özel sektörde Facebook ve Twitter bağlantılarının tercih edildiği görülmektedir. Ancak kamu sektöründeki kurumlarda kontrolün pek olmamasından dolayı sosyal ağlardan uzak durulduğu görülmektedir. Sadece devlet adamlarının kişisel hesapları bulunmaktadır. Memurlar.net de etkileşimi oldukça fazla olan bir forum sitesidir ve bir milyona yakın üye tarafından kullanılmaktadır. Bilgisayar ve internet etiği ile ilgili oldukça fazla sorun vardır. Bu sorunlar; internette özel hayatın gizliliğinin korunması, mülkiyet haklarının korunması ve siber zorbalık olarak sınıflanabilir. İnsan hakları evrensel beyannamesinde özel hayatın gizliliğinin temel bir insani hak olduğu belirtilmektedir. TC anayasasının 20. Maddesinde herkesin özel hayatının gizliliğine ilişkin cezalar bulunmaktadır. Mülkiyet hakkı da birey ve işletmelerin yarattığı maddi olmayan varlıklardır. Bilgisayarda yayınlanan pek çok eserin telif hakkının korunması gerekmektedir. Bazı ülkelerde Telif Hakları Kanunu çıkmıştır ancak Türkiye de sadece Fikir ve Sanat Eserleri Kanununda konuyla ilgili düzenlemeler vardır. Bilişim ortamında işlenen suçlar da bir diğer sorundur ve siber zorbalık olarak tanımlanır. Siber zorbalık ise üç şekilde olmaktadır. Bunlar; yetkisiz erişim ve sabotaj, dolandırıcılık ve yasadışı yayınlarla ilgilidir. Bilgisayar ve internet etiği ile ilgili kurum ve işletmelere de sorumluluklar düşmektedir. Bunlar iki şekilde olur. Bunlardan birincisinde kurumsal güvenlik politikaları oluşturulmaya çalışılır. Bunu da bazı teknik güvenlik duvarlarıyla sağlamaya çalışırlar. Ayrıca antivirüs yazılımları, saldırı tespit sistem alarmı, zayıflık tarama yazılımları, ağ dinleme ve yönetim yazılımları ile şifreleme teknolojisi de kullanılır. İkinci sorumluluk ise kurum içi internet kullanım etiğinin geliştirilmesi üzerinedir. Çünkü sadece kurallar yeterli olmayacaktır ve meslek etiğinin mutlaka çalışanlara kazandırılması gerekmektedir.

58 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi arama aracıdır? a. İnternet Explorer b. Microsoft Bing c. Netscape Navigator d. Google Chrome e. Mozilla Firefox 2. Büyük veri tansferlerinin yapılmasına ne ad verilir? a. FTP b. Web c. İntranet d. E-posta e. HTTP 3. Aşağıdakilerden hangisi Web 2.0 ın özelliklerinden birisi değildir? a. Etkileşim b. Hareket c. Resim paylaşma d. Katılım e. Sadece okuma 4. Aşağıdakilerden hangisi mesaj panosu olarak bilinir? a. Skype b. MSN c. Blog d. Forum e. Wiki 5. Kulllanıcıların internette arkadaşları ile paylaşabilecekleri yer imleri için aşağıdakilerden hangisi söylenemez? a. Post-it adı da verilir. b. Etiketleme ve sınıflama sağlar. c. Sosyal paylaşım sitesidir. d. Her bilgisayardan yer imlerine erişilebilir. e. Sosyal işaretleme adı da verilir. 6. Harward Üniversitesi nde üniversite öğrencileri için başlatılan sosyal ağ aşağıdakilerden hangisidir? a. LinkedIn b. Twitter c. Facebook d. Mikroblog e. Wiki 7. Profesyonel meslek gruplarının tanışmasını sağlayan sosyal ağ aşağıdakilerden hangisidir? a. LinkedIn b. Twitter c. Blog d. Mikroblog e. Youtube 8. Aşağıdakilerden hangisi gazetecilerin kullandığı bloga verilen addır? a. Topluluk b. Kurumsal c. Kişisel d. Yayıncı e. Etkileşim 9. Yazılan bir eserin eser sahibinden izinsiz internette dağıtımının yapılması ne tür bir etik sorundur? a. Siber Zorbalık b. Mülkiyet Hakları c. Özel Hayatın Gizliliği d. Spam e. Güvenlik Duvarı 10. Aşağıdakilerden hangisi siber suçlardan birisi değildir? a. Bilişim sistemine girme b. Sistemi engelleme c. Kredi kartlarını kötüye kullanma d. Verileri yok etme e. Özel hayata müdahale etme 54

59 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. b Yanıtınız yanlış ise E-İletişimle İlgili Temel Kavramlar başlıklı konuları yeniden gözden geçiriniz. 2. a Yanıtınız yanlış ise E-İletişimle İlgili Temel Kavramlar başlıklı konuları yeniden gözden geçiriniz. 3. e Yanıtınız yanlış ise Sosyal Ağ Kavramının Gelişimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış Sosyal Ağlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. c Yanıtınız yanlış ise Sosyal Ağlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. c Yanıtınız yanlış ise Sosyal Ağlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz.işlevleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. a Yanıtınız yanlış ise Sosyal Ağlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise Sosyal Ağlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. b Yanıtınız yanlış ise Bilgisayar ve İnternet Etiği başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10.e Yanıtınız yanlış ise Bilgisayar ve İnternet Etiği başlıklı konuyu yeniden gözden geçirin Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Arama araçları, milyarlarca sayıda bulunan web sayfalarından hangilerinin işletme içn uygun olduğuna karar vermeyi sağlar. Arama araçları HTML dosyalarına, Microsoft uygulamalarına, PDF dosyalarına ve ses, görüntü ve resim dosyalarına erişimi kolaylaştırır. Çok fazla sayıda arama motoru olmasına rağmen 3 tanesi çok kullanılır. Bunlar Google, Yahoo ve Microsoft Bing tir. Arama araçları ilk çıktıklarında sadece yalın anahtar kelime düzenleri vardı, ancak daha sonraları arama motorları da gelişmiştir. Sadece kelime dizinleri oluşturulmamış aynı zamanda arama sonuçları her sayfanın birbiriyle ilişkisi açısından derecelendirilmiştir. Daha sonra da web paleti programı oluşturulmuştur. Program anahtar kelimeleri ve kelimelerin birleşimini de aramayı sağlamıştır. Sıra Sizde 2 Web 2.0 teknolojileri etkileşimi daha fazla sağlayan teknolojilerdir. Yapısal olarak da farklılık yine etkileşimi sağlayan farklı bir yapı kurulmasıdır. Arkadaşlık ve grup kavramı üzerine odaklanılmıştır. Aynı zamanda bilgi, haber, olay, fikir, resim, söz paylaşımı da hızlanmıştır. Sıra Sizde 3 Twitter bir mikroblog olmasına rağmen pek çok kişi Twitter ın mikroblog olduğunu bilmemektedir. Çünkü twitter mikroblog un önüne geçmiştir. 140 karakterden oluştuğu için cep telefonlarındaki mesajlaşmanın yerini almasından dolayı oldukça popüler hale gelmiştir. Sıra Sizde 4 Facebook ilk defa Harward Üniversitesi nin yurdundaki öğrenciler için 2004 te kurulmuştur Öğrenciler, öğretim elemanları ve çalışanlar için tanıtım formu olarak ortaya çıkmıştır. Daha sonra da hızla Boston daki tüm okulları ve bir sene içinde de ABD ndeki tüm okulları kapsamına almıştır. Önceleri okulların e-posta adresleriyle kayıt olunabilmiş ancak daha sonra bu e-postaları da istenmemiş, herkese açık hale gelmiştir. Sıra Sizde 5 Kurum ve işletmeler youtube u daha çok reklamlarını yükleyebilmek için kullanırlar. Ayırca ürünlerle ilgili tanıtım, eğitim veya doğrudan satış yapabilirler. Sıra Sizde 6 Memurlar.net sitesi devlet memurlarına seslenen bir internet sitesidir, yaklaşık bir milyon üyesi vardır ve etkileşim de sağlanan bir platform haline dönüşmüştür. Devlet memurları sitede forumlara katılırlar, sitede aynı zamanda sordukları sorulara yanıt aldıkları bölümler iletişimi artıran bölümleridir. Karşılıklı yer değiştirmek isteyen (becayiş) memurların da gruplar oluşturabilmeleri söz konusudur. 55

60 Sıra Sizde 7 Özel hayatın gizliliği internette çok önemli bir konudur. İnternette hangi aramaların yapıldığı, hangi web sitelerinin ziyaret edildiği, kişinin internette ne satın aldığı vb. her şey kayıt altına alınabilir. Bu kayıtlardan internette sörf yapanların pek haberi yoktur. Bu işlemler internette birtakım tekniklerle yapılır. Kişilerin ilgileri, alışkanlıkları, ilişkileri, politik görüşleri vb. izlenebilir. Özel hayatın gizliliği insanların hakkıdır ve kanunda da düzenlemeler yapılmaktadır. Bunların dışında yeni teknolojiler vardır ve bu teknolojiler e-postaları şifrelerler, e- posta ve arama etkinliklerini isimsiz olarak görünür hale getirirler. Bilgisayarların çerezleri kabul etmelerini engellerler ve casus yazılımları bulup ortadan kaldırırlar. Sıra Sizde 8 İşletmenin bilgisayar ve internet etiği ile ilgili yaşadığı sorunlardan bazıları da çalışanlardan kaynaklanmaktadır. Kanun ve kuralların olması etik sorunları ortadan kaldırmak için yeterli değildir. Aynı zamanda çalışanların da etik olması gerekir, profeyonel olmaları yönünde bilinçlendirilmeleri ve eğitilmeleri gerekir. Yararlanılan Kaynaklar Akar, E. (2010). Sosyal Medya Pazarlaması. Ankara: Efil. Akar, E. (2010). Sanal Toplulukların Bir türü olarak Sosyal Ağ Siteleri- Bir Pazarlama İletişimi Kanalı Olarak İşleyişi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, S.1, C. 10. Atabek, Ü. (2006). İnternette Etik Sorunların Ekonomi Politik Bağlamı. Küresel İletişim Dergisi, S.2 (Güz 2006). Bişkin F., Kaya, Y. (2011). İş Yaşamında Kişisel Marka. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, S. 21, C. 15. Bulunmaz, B.(2011). Otomotiv Sektöründe Sosyal Medyanın Kullanımı Ve Fiat Örneği. Global Media Journal Turkish Edition, S.3, C. 2. Comm, J. (2010). Twitter Power 2.0: Ho to Dominate Your Market One Tweet at a Time. NewJersey: John Wiley &Sons, Inc. Ercan, C. (2009). İnternet Kullanımında Etik Kaygılar ve Etik Kaygıların Giderilmesi 56 Yönünde Organizasyonların Sorumlulukları. Mevzuat Dergisi, Yıl: 12, S. 141 (Eylül 2009). Gladwell M.(2006). Everything Never Changes, İçinde R. Scoble ve S. Israel (Ed). Naked Conversations: How Blogs Are Changing the Way Businesses Talk with Customers. London: Idea. Hacıefendioğlu, Ş (2010). Sosyal Paylaşım Sitelerinde Üye Bağlılığı Üzerine Araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü C.20, S.2. Laudon, K.C. ve Laudon. J.(2011). E-Ticaret: Dijital Pazarlar, Dijital Ürünler (Çev. A. Yıldız) İçinde:Yönetim Bilişim Sistemleri (Dijital İşletmeyi Yönetme) (12.B.), İstanbul: Nobel. Laudon, K.C. ve Laudon ve J. Laudon (2011). Telekomünikasyon, İnternet ve Kablosuz Teknoloji (Çev. T. Cura) İçinde: Yönetim Bilişim Sistemleri (Dijital İşletmeyi Yönetme) (12.B.), İstanbul: Nobel. Laudon, K.C. ve Laudon ve J. Laudon (2011). Enformasyon Sistemlerine İlişkin Etik ve Sosyal Konular (Çev. N. Kartaltepe). İçinde: Yönetim Bilişim Sistemleri (Dijital İşletmeyi Yönetme) (12.B.), İstanbul: Nobel. Liebling, A. J. (2006). Direct Access. İçinde R. Scoble ve S. Israel (Ed). Naked Conversations: How Blogs Are Changing the Way Businesses Talk with Customers. London: Idea. Onat, F. ve Alikılıç, Ö. A. (2008). Sosyal Ağ Sitelerinin Reklam ve Halkla ilişkiler Ortamları Olarak Değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, S.3, C. 9. Öztürk, A. Ve Ünlücan, D. (2001). Hizmet Sektöründe E-Posta, Telefon ve Yüzyüze İletişim Yöntemlerinin Yönetim Sürecine Etkisi Üzerine, KKTC de Faaliyet Gösteren İşletmelerde Bir Araştırma.Review of Social, Economic & Business Studies, S. 1, C.1. (Güz 2001). Pelenk Özel A. (2011). Sosyal Medya ve Güven: Hükümet, Sivil toplum Örgütleri ve Ticari Kuruluşlara Yönelik Ampirik Bir Araştırma. Academic Journal of Information Technology, Yaz Poynter, R. İnternet ve Sosyal Medya Araştırmaları Kitabı: Pazar Araştırmaları İçin Araçlar ve Teknikler (Çev. Ü. Şensoy). Istanbul: Optimist. Şahin, M. (2007). Yönetim Bilgi Sistemi. Eskişehir: Anadolu Üni. İİBF.

61 Uzun, R. (2007). İletişim Etiği: Sorunlar ve Sorumluluklar. Gazi Üni. İletişim Fakültesi Yağmurlu, A. (2011). Kamu yönetiminde Halkla ilişkiler ve Sosyal Medya. Selçuk İletişim, S.7, C. 1. Yıldız, M.S. (2008). Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde (KOBİ) Bilgi Teknolojilerinin Kullanım Düzeyi ve Bilgi teknolojilerinin Firmalar Üzerindeki Etkileri Electronic Journal of Social Sciences, S.25, C.7 (Yaz 2008). Yararlanılan İnternet Kaynakları Sosyal medya SMS'i Bitirdi. Haberimport Web Sitesi. yayın tarihi: Ciner Grubunun Sosyal Medya Kılavuzu. Post Medya Web Sitesi. yayın tarihi: ldaki_kazanc_istah_kabartiyor.html. Sanal'daki Kazanç İştah Kabartıyor. Merhaba Gazetesi.Yayın tarihi: html, Yöneticiler Gözünü Ekrandan Ayırmıyor.İşte İnsan Sabah Gazetesi erişim tarihi: Sosyal Paylaşım Sitelerini Tanımı. Sosyal Medya Türkiye. yayın tarihi: SKYPE Web Sitesi. erişim tarihi: SKYPE Web Sitesi. erişim tarihi: skype-to-skype-calls/. SKYPE Web Sitesi. erişim tarihi: SKYPE Web Sitesi. erişim tarihi: icro(s)oft (N)etwork. erişim tarihi: erişim tarihi: %C4%B1s%C4%B1, erişim tarihi: px?docid= Hürriyet Gazetesi, Teknonet Köşesi. erişim tarihi: Chip Online. yayın tarihi: page/simplemetro/myapps/messenger/messenger- 07.html. Yahoo Web Sitesi. erişim tarihi: erişim tarihi: Google Web Sitesi. erişim tarihi: Güneş,R. pada-linkedine-her-saniyede-2-yeniuye.html?id=1885. Avrupa da LinkedIn e her Saniyede 2 Yeni Üye Teknoloji Oku Sitesi. yayın tarihi: Sırt,T. 2/19/facebookta-cocugunuzu-takip-edin Facebook ta Çocuğunuzu Takip Edin., Sabah Gazetesi.yayın tarihi: Soydal.H. OYDAL,%20Haldun.pdf). Türkiye de Doğrudan Yabancı Sermaye Yatırımlarının Verimlilik Analizi: Otomotiv Sektörü Üzerine Bir Uygulama erişim tarihi: Yaşar, E. siradayiz html, Sosyal Ağlarda 4. Sıradayız. Shiftdelete Web Sitesi. yayın tarihi:

62 3 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Tedarik zinciri ve tedarik zinciri yönetimi kavramlarını tanımlayabilecek, Tedarik zinciri süreçleri, modelleri, tasarımı ve stratejilerini açıklayabilecek, Bilgi teknolojileri ve tedarik zinciri ilişkisini tanımlayabilecek, Tedarik zinciri ekonomisini ve tedarik zinciri etiğini açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olacaksınız. Anahtar Kavramlar Tedarikçi Tedarik Zinciri Yönetimi Müşteri Perakendeci Dağıtımcı/Toptancı Üretici Döngüsel Yaklaşım İtme/Çekme Yaklaşımı Nakliye Stok İçindekiler Giriş Tedarik Zinciri ve Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimine İlişkin Temel Kararlar Tedarik Zinciri Süreçleri Tedarik Zinciri Modelleri Tedarik Zinciri Tasarımı Temel Tedarik Zinciri Stratejileri Bilgi Teknolojileri ve Tedarik Zinciri Yönetimi Değişim ve Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik Zinciri Ekonomisi ve Tedarik Zinciri Etiği 58

63 Tedarik Zinciri Yönetimi GİRİŞ Günümüzde işletmecilik faaliyetleri birçok farklı dönüşümün etkisi altındadır. Teknolojik yenilikler, küreselleşme, sosyal ve ekonomik değişimler işletmelerin iş yapış şekilleri üzerinde oldukça etkili olmuştur. Rekabet koşulları işletmeleri paydaşlarıyla daha yakın ilişkiler kurmak yönünde motive etmektedir. İşletmelerin en önemli paydaşları arasında sayabileceğimiz tedarikçileriyle ilişkilerinde de bu tür bir yakın çalışma ihtiyacı ve eğilimin varlığı yadsınamaz bir gerçektir. Geçmiş dönemlerde az sayıda tedarikçiyle, küçük bir tüketici grubuna mal veya hizmet sağlamayı amaçlayan işletmeler, günümüzde birçok farklı tedarikçiyle iş yapmak ve coğrafi olarak oldukça uzak kabul edilebilecek pazarlara açılmak durumundadırlar. Tüm bu gelişmeler işletmelerin tedarikçileriyle ve müşterileriyle daha yakın ilişkiler kurabildikleri yapıların giderek gelişmesini ve bu tür yapıların bir işletmecilik standardı halini almasını sağlamıştır. İşletmeleri müşterilerine ve tedarikçilerine etkili ve verimli bir şekilde bağlayabilen tedarik zinciri kavramı günümüz iş dünyası için oldukça önemlidir. Tedarikçileri, üreticileri, dağıtımcıları/toptancıları ve perakendecileri bir araya getirerek, işletmelerin müşterilere erişimini hızlandıran ve kolaylaştıran tedarik zinciri yönetiminin günümüzde olduğu gibi gelecekte de önemini yitirmeyeceği oldukça açıktır. Bu ünite kapsamında tedarik zinciri kavramı ve yönetimi yapı, süreç ve teknoloji bağlamında incelenmekte ve bu konulara ilişkin genel bilgilerin okuyucuya kazandırılması amaçlanmaktadır. TEDARİK ZİNCİRİ VE TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ Tedarik zinciri herhangi bir müşterinin siparişini yerine getirmek için gerekli olan dolaylı veya dolaysız bütün süreçlerin toplamı şeklinde tanımlanmaktadır. Tedarik zinciri sadece üreticiyi ve tedarikçiyi içeren bir süreçler bütünü değil, taşımacıları, toptancıları, perakendecileri ve müşterileri de içine alan daha geniş kapsamlı bir kavramdır. Tedarik zincirini hammadde ve malzeme teminini, bu hammadde ve malzemeyi kullanarak üretim yapılmasını, üretim sonucu elde edilen ürünlerin depolanmasını, perakendecilere ve müşterilere nakledilmesini içeren işletmecilik süreçlerinden meydana gelen bir ağ olarak tanımlamak mümkündür. Söz konusu bu ağın etkili ve verimli bir şekilde, işletmelerin stratejik amaçları doğrultusunda yönetilmesi ise tedarik zinciri yönetimi olarak düşünülebilir. Tedarik zinciri süreçleri yeni ürünlerin geliştirilmesi aşamasından başlamakta, pazarlama, üretim, dağıtım, finansman ve satış sonrası hizmetleri de içerecek şekilde devam etmektedir. Günümüzde tedarik zincirleri işletmeler arası kurumsal bilgi sistemi olarak tanımlanabilen tedarik zinciri yönetimi sistemleri aracılığıyla yönetilmektedir. (Laudon ve Laudon, 2012). TEDARİK ZİNCİRİNİN GENEL GÖRÜNÜMÜ Tedarik zinciri bilgi, ürün ve fonların sürekli olarak devinim halinde olduğu dinamik bir yapıdır. Tedarik zincirinin her seviyesinde birbirleriyle çeşitli açılardan etkileşim halinde olan farklı süreçlerin yerine getirilmesi amaçlanmaktadır. Tedarik zincirinin temel var olma nedeni, bir başka deyişle misyonu müşteri siparişinin yerine getirilmesidir. Tedarik zinciri bu amaçla çalışırken yerine getirmesi gereken bir başka nokta da bu sürecin kârlı bir şekilde sürdürülmesidir. 59

64 Bir işletmecilik terimi olarak tedarik zinciri denilince zihinlerde daha çok, ürünlerin üreticilerden dağıtımcılara, oradan da perakendecilere ve müşterilere doğru aktığı bir süreç canlanmaktadır. Fakat dikkat edilmesi gereken tedarik zinciri üzerinde fiziksel unsurların akışının yanında bilgi ve fon gibi daha soyut akışların da bulunduğudur. Ayrıca ürün, bilgi ve fon akışlarının tek yönlü olmadığı, bu unsurların her iki yönde de hareket halinde oldukları unutulmamalıdır. Tedarik zinciri tek bir temel aktörün yer aldığı bir yapı olarak da düşünülmemelidir. Gerçekte, bir üretici birçok tedarikçiden hammadde ve malzeme almakta, üretim süreçleri sonunda elde ettiği çıktıları birçok dağıtımcıya sevk etmektedir. Bu nedenle tedarik zincirini bir tedarik ağı şeklinde düşünmek daha yerinde bir yaklaşım olacaktır. Tedarik zinciri yalnızca fiziksel varlıkların değil, aynı zaman da bilgi ve fon akışlarının da etkileşimli bir şekilde bir noktadan başka bir noktaya taşınmasına aracılık etmektedir. Tedarik zincirinde yer alan her bir aktöre tedarik zincirin seviyesi denilmektedir. Tipik bir tedarik zinciri temel olarak beş seviye içermektedir. Bu seviyeler; Müşteriler, Perakendeciler, Toptancılar/Dağıtımcılar, Üreticiler, Hammadde ve malzeme tedarikçileri şeklinde sıralanmaktadır. Tedarik zincirinin temel sevieyeleri arasında yer almayan fakat tedarik ziciri işlemleri için oldukça önemli olan bir başka aktör lojistik hizmet sağlıyıcılardır. Bu kurumlar tedarik zinciri seviyelerine bedeli karşılığında lojistik hizmetlerini sunan işletmelerdir. Lojistik hizmet sağlayıcılarının tedarik zinciri yönetimine çeşitli açılardan artı değer kattığı belirtilmektedir. Öncelikle bu tür işletmeler tedarik zinciri kapsamında yürütülen lojistik hizmetlerine yönelik yapılan sabit gider masraflarını azaltmaktadırlar. Örneğin işletme ürünlerini perakendecilere dağıtmak amacıyla bir tır almak yerine, bu işi bir lojistik hizmet sağlayıcısına yaptırmakta ve bu şekilde herhangi bir araç yatırımına katlanmak durumunda kalmamaktadır. Lojistik hizmet sağlayıcılarının bir başka faydası ise konularında oldukça uzman olmaları ve ölçek ekonomileri yaratabilmeleridir. Bu yönleriyle tüm işletmeler için lojistik hizmet maliyetlerini düşürme yetisine sahip oldukları belirtilebilir. Ayrıca lojistik hizmet sağlayıcıları işletmelerin daha önce iş yapmadıkları pazarlara girişlerini kolaylaştırıp, bu tür süreçleri hızlandırabilirler (Görçün, 2010). Şekil tipik bir tedarik zincirinin yapısını göstermektedir. Bu yapı içinde her seviyenin mutlaka yer alması gerekmemektedir. İşletmenin tercih ettiği iş modeli tedarik zincirinin yapısında önemli bir belirleyicidir. Örneğin internet üzerinden kitap satan ve kendi bünyesinde stok bulundurmayan bir işletme için tedarik zinciri üreticiler ve müşterilerden meydana gelecektir. Bunun aksine Türkiye genelinde birçok bölgede hizmet veren süpermarketin tedarik zinciri ise üreticiler, toptancılar/dağıtımcılar ve müşterilerden oluşan daha çok seviyeli bir yapı şeklinde olacaktır. Ünite sonunda yer alan portakalbahcem.com örneği iş üretici ve müşteri arasında kurulan doğrusal ilişkiye dayalı bir tedarik zinciridir. Herhangi bir tedarik zincirinin temel gayesi yaratılan değeri en üst seviyeye çıkartmaktır. Bu bağlamda "değer" nihai ürünün müşteriye olan maliyetiyle, tedarik zinciri süreçlerinde müşterinin siparişi için katlanılan maliyet arasındaki olumlu farktır. Birçok ticari tedarik zinciri için elde edilen değer, kârlılıkla yakından ilişkilidir. Müşteriden elde edilen gelirle, tedarik zinciri süreçlerinde katlanılan maliyet tedarik zincirinin kârlılığı şeklinde ifade edilmektedir. Elde edilen bu kâr, tedarik zincirinin tüm seviyeleri tarafından paylaşılmaktadır. Peki, tedarik zincirinde gelir ve maliyet nereden kaynaklanmaktadır? Birçok tedarik zinciri için gelirin tek kaynağı müşteridir. Tedarik zinciri içinde gerçekleşen tüm diğer fon akışları aslında bir değişimi ifade etmektedir. Müşteri ise tedarik zincirine pozitif anlamda katkı yapan yegâne taraftır. Tedarik zinciri içindeki bilgi, ürün veya fon akışlarının tümü maliyet kaynağıdır. Bu nedenle bu akışların uygun bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. İşte çağdaş anlamda tedarik zinciri yönetimi tedarik zincirinin çeşitli seviyelerindeki bilgi, ürün ve fon akışlarının kârlı bir şekilde yönetilmesi ihtiyacından doğmuştur. 60

65 Şekil 3.1.'de verilen tedarik zinciri tasarımı anlatımda kolaylık sağlanabilmesi adına sadeleştirilmiştir. İşletmelerin tedarik zinciri yapılarının daha karmaşık bir ağ olarak düşünülmesi gerekmektedir. Şekil 3.1: Tedarik Zincirinin Genel Görünümü Kaynak: Laudon ve Laudon, TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİNE İLİŞKİN TEMEL KARARLAR Tedarik zinciri yönetiminin başarısı bilgi, ürün ve fon akışlarına ilişkin çeşitli kararların alınmasını gerekli kılmaktadır. Bu kararlar tekrarlanma sıklıkları ve etkili oldukları zaman diliminin genişliğine göre tasarım, planlama ve faaliyet olmak üzere üç temel düzeyde değerlendirilebilmektedir. Bu üç temel düzeyde verilen kararların tedarik zincirinin genel kârlılığı ve başarısına etkisi oldukça büyüktür (Chopra ve Meindl, 2001). Tedarik Zinciri Tasarımı Bu düzeyde alınan kararlarla işletme tedarik zincirinin temel yapısını oluşturmayı amaç edinmektedir. Bu aşamada işletme her bir tedarik zinciri seviyesinin nasıl çalışacağına ve tedarik zincirinin genel olarak nasıl bir görünüme sahip olacağına karar vermektedir. Bu aşamada verilen kararlar ayrıca stratejik kararlar olarak da nitelendirilmektedir. İşletmeler bu aşamada üretim ve depolama tesislerinin kuruluş yerlerine ve bu tesislerin kapasitelerine, çeşitli tedarik zinciri seviyeleri arasında tercih edilen taşıma yöntemlerine, elde edilmesi ve faydalanılması gereken bilgi kaynaklarına ilişkin stratejik kararlar vermektedirler. Bu aşamada işletmelerin üzerinde durmaları gereken bir başka önemli konu da işletmenin stratejik amaçlarıyla tedarik zincirinin yapısal olarak uyumunun sağlanmasıdır. Tedarik zinciri tasarımına ilişkin kararlar genelde zaman dilimi açısından yıllarla ifade edilen, uzun vadeli kararlardır. Bu nedenle işletmeler tedarik zincirlerini tasarlarken, gelecek birkaç yıl içinde meydana gelebilecek talep dalgalanmalarını ve çevresel belirsizlikleri de göz önüne almalıdırlar. Tedarik Zinciri Planlaması Tedarik zinciri planlamasına ilişkin kararlar için daha önceki aşamada belirlenmiş olan tedarik zinciri tasarımı sınırlayıcı bir rol oynamaktadır. Planlama aşamasında işletmeler tedarik zinciri faaliyetlerine ilişkin çeşitli politikalar belirlerler. İşletmeler planlama çalışmalarına gelecek yıllar için öngörülen talebe ilişkin değerlendirmelerle başlamaktadırlar. Planlama süreci kapsamında hangi pazarlara nerede kurulmuş 61

66 tesislerden tedarik edilen ürünlerle erişileceği, elde ne kadar stok bulundurulacağı, üretimin ne kadarı için dış kaynaklardan yararlanılacağı, ikmal seviyeleri, yedek stokların bulundurulması gereken tesisler gibi konular karara bağlanmaktadır. Planlama aşamasında tedarik zincirinin belli bir süre zarfında hangi parametreler doğrultusunda faaliyet göstereceği de belirlenmektedir. Bu aşamada işletmeler talep, faiz oranları ve rekabete ilişkin olası belirsizlikleri göz ardı etmemelidirler. İşletmeler tasarım aşamasında kararlaştırılan esneklik potansiyeliyle planlama aşamasında elde edilen daha kısa vadeli ve daha doğru öngörüleri bir araya getirerek tedarik zincirinin genel performansını en üste çekebilmeyi amaçlamaktadırlar. Tedarik Zinciri Faaliyetleri Bu aşamada söz konusu olan zaman dilimi haftalık veya günlüktür. Alınan kararlar ise genelde müşteri siparişlerinin yerine getirilmesiyle ilgilidir. Bu aşamada tedarik zincirinin tasarım ve planlama süreci sona ermiştir. Amaç tedarik zinciri faaliyetlerinin olabilecek en iyi şekilde sürdürülmesidir. Bu aşamada alınan kararlar günlük, saatlik hatta bazı durumlar için anlıktır. Karalar oldukça kısa zaman dilimlerinde alındığı için, genellikle talebe ilişkin herhangi bir belirsizlik söz konusu değildir. Belli bir siparişin alınması, bu siparişin teslimi için bir tarih verilmesi, teslimatın hangi yolla yapılacağının belirlenmesi ve ikmal seviyesinin kontrolü gibi kararlar tedarik zinciri faaliyetleri aşamasında alınan kararlara örnek olarak verilebilir. Sizce tedarik zinciri yönetimi sürecinde alınan temel kararlarla işletmelerde yer alan üst, orta ve alt düzey yönetim sevieyeleri arasında nasıl bir ilişki kurulabilir? TEDARİK ZİNCİRİ SÜREÇLERİ Tedarik zinciri belli bir müşterinin herhangi bir ihtiyacını karşılamak üzere çeşitli tedarik zinciri seviyeleri arasında meydana gelen süreçlerden ve akışlardan oluşan bir yapı olarak tanımlanmaktadır. Söz konusu bu yapıyı daha yakından tanıyabilmek için tedarik zincirine ilişkin iki temel yaklaşımdan faydalanılmaktadır. Bu yaklaşımlar döngüsel yaklaşım ve itme/çekme yaklaşımıdır (Chopra ve Meindl, 2001). Döngüsel Yaklaşım Bu yaklaşıma göre tedarik zinciri birbirini takip eden tedarik zinciri seviyeleri arasında meydana gelen çeşitli döngülerden oluşan bir yapı şeklinde betimlenmektedir. Tedarik zincirinin tedarikçi, üretici, dağıtımcı, perakendeci ve müşteri şeklinde beş temel seviyeden meydana geldiği hatırlanırsa, bu beş temel seviye arasında dört döngünün oluşabileceği oldukça açık bir şekilde fark edilecektir. Bu dört temel döngü şöyle sıralanmaktadır. Müşteri Sipariş Döngüsü İkmal Döngüsü Üretim Döngüsü Satın Alma Döngüsü 62

67 Şekil 3.2: Tedarik Zinciri Döngüleri Kaynak: Chopra ve Meindl, Tedarik zincirine ilişkin döngüsel yaklaşım özellikle faaliyet aşamasına yönelik kararlarda faydalı olmaktadır. Bu yaklaşım her bir tedarik zinciri seviyesinin rollerini ve sorumluluklarını açık bir şekilde ortaya koymaktadır. Bu yaklaşım sayesinde tedarik zinciri yönetim sistemleri daha kolay bir şekilde kurulabilmektedir. Devam eden bölümde tedarik zincirinin dört temel döngüsü ayrıntılı bir şekilde açıklanmaya çalışılacaktır. Müşteri Sipariş Döngüsü Müşteri sipariş döngüsü müşteri ve perakendeci işletme arasında meydana gelmekte ve müşteri siparişinin yerine getirilmesi için gerekli olan tüm işlemleri kapsamaktadır. Genellikle bu döngü müşteri tarafından başlatılmaktadır. Perakendeci işletmenin müşteriyle etkileşimi müşterinin perakende işletmenin etki alanına girmesiyle başlamakta ve müşterinin siparişini teslim almasıyla son bulmaktadır. Bu döngü (1) müşterinin perakendecinin etki alanına ulaşması, (2) müşteri siparişinin girilmesi, (3) müşteri siparişinin yerine getirilmesi ve (4) müşterinin verdiği siparişi teslim alması şeklinde özetlenebilen dört işlem içermektedir. Şekil 3.3: Müşteri Sipariş Döngüsü Kaynak: Chopra ve Meindl,

68 Müşterinin perakendecinin etki alanına ulaşması, müşterinin satın alma kararı verebileceği bir ortama erişiminin sağlanması anlamına gelmektedir. Bu erişim müşterinin bir bakkal dükkânına girmesiyle veya internet üzerinden satış yapan bir siteyi ziyaret etmesiyle sağlanmaktadır. Bu aşamada perakendeci işletmeye düşen görev, her türlü yasal ve meşru yolu deneyerek, müşterinin bu ziyaretini kârlı bir satış işlemine dönüştürmektir. Satın alma konusunda karar veren müşteri, siparişini perakendeciye bildirir. Bu işlem bir lokanta işletmesinde servis elemanına tercih edilen yemeklerin söylenmesi şeklinde olabileceği gibi, bir sinema salonunda tercih edilen film, koltuk ve seans bilgilerinin söylenmesi şeklinde de olabilir. Bu işlemden sonra perakendeci, müşteri siparişini hazırlama sürecine geçecektir. Hazırlanan sipariş bir hizmet ise müşteriye sunulur, bir mal ise müşteriye teslim edilir. Müşteri sipariş döngüsü müşterinin verdiği siparişi teslim almasıyla son bulmaktadır. İkmal Döngüsü Tedarik zinciri sürecinde ikmal döngüsü perakendeci ve dağıtımcı arasında meydana gelen ve stokların yeniden tamamlanmasını içeren tüm süreçleri kapsamaktadır. Döngü herhangi bir perakendecinin gelecekte var olacak muhtemel talepleri karşılayabilmek adına stoklarını yenilemek istemesiyle başlamaktadır. İkmal döngüsü müşteri sipariş döngüsüne benzemekte fakat bu döngüde müşterinin yerini perakendeci almaktadır. İkmal döngüsünün temel amacı perakendecilerdeki stokların düşük maliyetle yenilenmesi veya tamamlanmasıdır. İkmal döngüsü (1) perakendecinin dağıtımcıya verdiği siparişle başlar, (2) dağıtımcı siparişi alır ve kaydeder, (3) perakendecinin talep ettiği sipariş hazırlanır ve döngü (4) siparişin perakendeciye teslim edilmesiyle sona erer. İkmal döngüsünde tedarikçi için ulaşılması gereken hedef müşterilerin talep ettiği ürünleri satışa hazır bir şekilde bulundururken, stok maliyetlerini de olabildiğince en aza çekebilmektir. Dağıtımcılar veya toptancılar perakendeciden gelen siparişin doğru bir şekilde anlaşıldığından emin olmalıdırlar. Bu noktada iki işletme arasında var olan veri alış veriş sistemlerinin etkinliği önem kazanmaktadır. Perakendecilerin siparişlerinde zaman oldukça önemlidir. Zamanında teslim edilemeyen ürünler, müşterilerin başka perakendecilere gitmesine neden olabilir. İkmal döngüsü sonunda perakendeci stok bilgilerini günceller ve gerekli ödemeleri yapar. Burada da görüldüğü gibi döngüler sadece ürün akışını değil aynı zamanda bilgi ve fon akışlarını da içermektedir. Üretim Döngüsü Şekil 3.4: İkmal Döngüsü Kaynak: Chopra ve Meindl, Üretim döngüsü genellikle toptancı veya dağıtımcıyla üretici arasında gerçekleşen bir etkileşimdir. Fakat sürecin doğrudan müşteri veya perakendeci tarafından da başlatılabileceği unutulmamalıdır. Üretim döngüsü (1) toptancının, dağıtımcının, perakendecinin veya müşterinin siparişiyle başlar, (2) alınan siparişin ardından üretim planlaması yapılır, (3) döngü üretim ve nakliye süreciyle devam eder ve (4) müşterinin, perakendecinin, dağıtımcının veya toptancının siparişi teslim almasıyla son bulur. 64

69 Toptancıyla çalışan bir bakkaldan alış veriş edildiğinde üretim döngüsünü başlatmaya yönelik komut müşteriden perakendeciye, perakendeciden toptancıya ve toptancıdan da üreticiye aktarılacaktır. Fakat sipariş üzerine çalışan ve internetten müzik eserleri satan bir site için ise üretim komutu müşteri ve üretici arasında sağlanan dolaysız bilgi akışıyla gerçekleşecektir. Üretim planlama aşamasında üretici en az maliyetle çalışmanın yollarını arayacaktır. Üretim ve nakliye aşamasında esas hedef ürünün söz verilen zamanda, söz verilen yerde olmasıdır. Satın Alma Döngüsü Şekil 3.5: Üretim Döngüsü Kaynak: Chopra ve Meindl, Satın alma döngüsü üretici ve tedarikçi arasında gerçekleşen işlemleri kapsamaktadır. Bu döngüde üretici daha önceden saptadığı üretim planına göre hammadde ve malzeme siparişi verir. Üretim için gerekli olan hammadde ve malzeme sadece bir tedarikçiden karşılanamaz. Bu nedenle üretim süreçlerinde birçok tedarikçiyle birlikte çalışılması söz konusu olmaktadır. Ayrıca bu noktada dikkat edilmesi gereken bir başka konu tedarikçilerin de başka tedarikçileri olduğudur. Bu açıdan tedarik zincirlerini doğrusal ilişkilerin olduğu bir sistem yerine ağ şeklinde yapılanmış bir sisteme benzeten görüş daha gerçekçi bulunmaktadır. Satınalma döngüsü (1) üreticinin veya tedarikçinin üretim planı doğrultusunda verdiği siparişle başlar, (2) daha sonra tedarikçi bu siparişe ilişkin üretim planlaması yapar, (3) üretilen hammadde veya malzeme nakledilir ve (4) döngü üreticinin verdiği siparişi teslim almasıyla son bulur. Şekil 3.6: Satın Alma Döngüsü Kaynak: Chopra ve Meindl,

70 İtme/Çekme Yaklaşımı Tedarik zincirindeki tüm süreçler müşteri siparişinden önce veya sonra gerçekleşmeleri açısından temelde itme veya çekme şeklinde betimlenen iki ayrı karaktere sahiptirler. Çekme süreçleri müşteri siparişine tepki olarak gerçekleşen süreçlerdir. Bunun aksine itme süreçleri müşteri talebi yaratmak üzere gerçekleştirilmektedir. Her iki yaklaşım Şekil 3.7 de karşılaştırmalı olarak görülmektedir. Çekme süreçlerinde talep kesin bir şekilde bilinebilmektedir. İtme süreçlerinde ise talebe ilişkin kesin veriler yerine çeşitli öngörülerden veya kestirimlerden hareket edilmektedir. Çekme süreçleri reaktif karaktere sahip, itme süreçleri ise spekülatif karaktere sahip süreçlerdir. Bir tedarik zincirinde hem itme hem de çekme süreçleri bir arada bulunabilir. Bu iki tip süreç itme/çekme sınırı adı verilen bir sınırla birbirlerinden ayrılmaktadır. İtme/çekme yaklaşımı tedarik zinciri stratejisini belirlerken önemle üzerinde durulması gereken konuların en başında gelmektedir. Piyasada "yok satan" bir müzik albümü için geçerli olan tedarik zinciri yaklaşımı hangisidir? TEDARİK ZİNCİRİ MODELLERİ Şekil 3.7: İtme/Çekme Yaklaşımı Kaynak: Laudon ve Laudon, Farklı işletmelerin veya aynı işletme içindeki farklı yöneticilerin tedarik zincirine ilişkin paradigmaları, bir başka deyişle bakış açıları arasında oldukça bariz görüş ayrılıkları olabilmektedir. Bu durum tedarik zinciri yönetimi konusunda tam olarak doğru ve tek bir modelin var olamayacğına işaret etmektedir. İşletmelerin insan kaynakları politikaları veya bilgi sistemi yaklaşımları tedarik zincirinin yapısı üzerinde oldukça etkili olmaktadır. Bir işletme için uygun olan tedarik zinciri modeli, benzer yapıda olan bir başka işletme için aynı uygunlukta olmayabilir. Bu durumun ötesinde, uygun tedarik zincirine ilişkin modelin zaman içinde değişiklik gösterebileceğine de dikkat etmek gerekmektedir. Bu tür etkenleri göz önünde bulundurarak, işletmelerin tercih ettikleri tedarik zinciri modellerini incelediğimizde, karşımıza en basitten karmaşığa doğru sıralanan altı farklı model çıkmaktadır. Devam eden bölümde bu modeller hakkında bilgi verilecektir (Ayers, 2006). İşlevselci Model Birçok işletme tedarik zinciri bağlamında işlevselci bir modelle yönetilmektedir. İşlevselci model tedarik zinciri yönetimi anlamında en basit uygulama yöntemi olarak düşünülebilir. Bu modelde işletmeler çeşitli işlevsel departmanlardan oluşmuş bir bütün olarak algılanmakta ve her bir departman kendi işleviyle ilgili olarak diğer departmanlardan bağımsız bir şekilde faaliyetlerini sürdürmektedir. Bu tür işletmelerde performans değerlemesi genellikle maliyetler üzerinden yapılmakta ve bütçe, genelde, tek denetim mekanizması olarak görülmektedir. Departmanlararası iletişim oldukça zayıftır. Bilgi sistemleri departman ihtiyaçları doğrultusunda tasarlanmıştır. Her bir departmanın faaliyetleri sonunda elde ettiği 66

71 başarı veya başarısızlık daha çok kendisini bağlamakta, tedarik zincirinin geneline yönelik bir değerlendirme yapılmamaktadır. İşlevselci model tedarik zinciri yönetiminde ilk basamak olarak algılanmalıdır. Oldukça küçük ölçekli işletmeler için uygun olacağının düşünülmesi yerinde olacaktır. Satın Alma Modeli İşlevselci modelin bir üst basamağında hammadde ve malzeme giderlerini azaltmanın amaçlandığı satın alma modeli yer almaktadır. Bu model tedarik zincirindeki tedarikçi kavramına vurgu yapmaktadır, çünkü birçok üretim işletmesi için en büyük maliyet kalemini hammadde ve malzeme giderleri oluşturmaktadır. Bu modelde işletmeler hammadde, malzeme ve hizmet alımı gibi kendi bünyeleri dışından karşılamak zorunda oldukları üretim girdilerinin maliyetlerini olabildiğince düşürmeyi amaçlamaktadırlar. Bu nedenle girdi sağlama girişimleri, tedarikçi azaltma ve tedarikçiye bağlı stok yönetimi programları gibi uygulamalar önem kazanmaktadır. Bu modelde işletmelerin genellikle tedarikçileriyle "ortaklık" benzeri bir yapı içinde hareket ettikleri görülmektedir. Özellikle satın alan tarafın daha baskın olduğu pazar koşullarında, ortaklıklar maliyetlerin önemli ölçüde düşmesine neden olabilmektedir. Genel olarak değerlendirdiğimizde satın alma modeli, tedarik zinciri anlamında önemli bir yapısal değişimi içermese de, girdi maliyetlerinin düşmesi ve dolayısıyla kârlılık artışı konusunda işletmelere olumlu katkılar yaptığı belirtilebilir. Lojistik Modeli Tedarik zinciri yönetimi felsefesinin temellerini lojistik kavramına dayandırmak yanlış olmayacaktır. Fakat günümüzde lojistik kavramını ürünlerin, bilginin ve fonların fiziksel olarak bir yerden bir yere nakli şeklinde algılamak daha doğru görünmektedir. Bu açıdan düşünüldüğünde tedarik zinciri yönetiminin lojistik kavramını da kapsayan bir şemsiye niteliğinde olduğunu belirtmek oldukça yerinde olacaktır. Lojistik modelini benimseyen işletmeler lojistik ağlarının kurulması, otomatik depoların faaliyete geçirilmesi, dağıtım kanallarında sadeleştirmeye gidilmesi ve nakliye giderlerinin düşürülmesi yönünde uygulamalarla çıktı maliyetlerini en aza indirmeye çabalamaktadırlar. Lojistik modeli tedarik zincirinin daha çok işletmeden müşterilere doğru olan kısmına odaklanmakta, işletme-tedarikçi ilişkilerine görece daha az önem vermektedir. Tedarik zincirinin bütünleşik yapısına aykırı olsa da, nakliye ekonomisine verdiği önem nedeniyle üzerinde durulması gereken bir model olarak değerlendirilmelidir. Bilgi Sistemi Modeli Bilgi sistemi modelinde, gelişen bilgi teknolojileri aracılığıyla işletme içinde ve tedarik zinciri bünyesindeki aktörlerin daha etkin bir şekilde birbirlerine bağlanmaları ve veri alış-verişi yapmaları sağlanmaktadır. Sürekli geliştirilen tedarik zinciri yönetimi yazılımları sayesinde bu model kendisine oldukça önemli bir yer edinmiştir. Barkod, karekod ve elektronik veri değişim sistemleri işletmeler arası iletişimi oldukça hızlı bir şekilde geliştirmiştir. Bu tür yeni teknolojiler tedarik zinciri yönetimi alanında önemli dönüşümlerin yaşanabilmesinin önünü açmıştır. İşletmelerin tedarik zinciri faaliyetlerine ilişkin verilere hızlı ve doğru bir şekilde erişebilmeleri, geleceğe ilişkin kestirimlere daha az başvurulmasına neden olmuş ve işletmelerin önündeki belirsizlikleri bir parça da olsa hafifletebilmiştir. Bilgi sistemi modeline ilişkin olumsuz bir nokta ise, teknolojinin süreç bilincinin önüne geçmesi tehlikesidir. Bu tehlike işletmelerin kendi bünyeleriyle uyumlu teknolojilere yönelmeleri yönünde bir uyarı niteliğindedir. Süreç Yenileme ve Yenilikçilik Modeli Süreç yenileme işletmecilik süreçlerinin kalite ve verimliliğinin artırılması amacıyla radikal bir biçimde yeniden yapılandırılması şeklinde tanımlanmaktadır. Süreç yenileme kavramı her ne kadar eskisi gibi popüler bir yönetim tekniği olarak algılanmasa da, işletmelerin verimlilik ve kalite konusundaki yolculukları tam olarak sona ermeden, süreç yenilemeyi misyonunu tamamlamış bir yönetim tekniği olarak nitelemek oldukça yanlış bir değerlendirme olacaktır. Her ne kadar sıkça rastlanmasa da, süreç yenileme bir sektördeki rekabeti tam olarak alt-üst edebilir. Süreç yenileme ve yenilikçilik modeline göre işletmeler tedarik zinciri süreçlerini sürekli gözden geçirmeli ve olası yeniliklerin üzerinde önemle durmalıdırlar. Ancak bu şekilde yoğun rekabet ortamında ayakta kalabileceklerdir. 67

72 Stratejik Model Tedarik zinciri yönetimi konusunda işletmelerin uyguladıkları en ileri model stratejik model olarak adlandırılmaktadır. Stratejik modelin tüm diğer beş modelin özelliklerini içinde barındırdığı unutulmamalıdır. Bu modelde tedarik zinciri tasarımı işletmenin genel rekabet stratejisinin bir parçası olarak düşünülmektedir. Bu tür işletmelerde rekabet yalnızca ürünler üzerinden değil, o ürünü meydana getiren üretim süreçlerini, müşteriye sunumuna eşlik eden faaliyetleri ve satış sonrası hizmetleri de kapsayan "genişletilmiş ürün" kavramı üzerinden yürütülmektedir. Bu modelde tüm tedarikçi ilişkileri, lojistik faaliyetleri ve bilgi sistemleri müşteri memnuniyetini sağlamaya odaklanmıştır. Bu amaca ulaşan işletmeler pazar paylarını ve kârlılıklarını arttırmaktadırlar. Bu modelde maliyetlerin düşürülmesi süreç içinde ulaşılabilecek ve ikincil öneme sahip bir amaç olarak değerlendirilmektedir. TEDARİK ZİNCİRİ TASARIMI Tedarik zinciri tasarımı tedarik zincirinin yapısının oluşturulmasıyla ilgili süreçleri kapsamaktadır. İşletmelerin tedarik zinciri tasarımları üzerinde etkili olan beş temel faktör bulunmaktadır. Bu faktörler üretim, stok, konum, nakliye ve bilgi şeklinde sıralanabilir. Bu beş temel faktörün tedarik zincirinin etkililiği ve başarısı üzerinde doğrudan etkisi vardır. İşletmeler bu faktörlerle oluşturulan çeşitli bileşenler aracılığıyla kendilerine uygun tedarik zincirlerini tasarlama yoluna gitmektedirler. Bu bölümde tedarik zinciri tasarımını etkileyen bu beş temel faktör üzerinde durulacaktır (Hugos, 2006). Üretim Üretim faktörü herhangi bir tedarik zincirinin belli bir ürünü üretebilme ve depolayabilme kapasitesi şeklinde anlaşılmalıdır. Üretim tesisleri fabrikalardan ve depolardan oluşmaktadır. Bu faktör üzerinde karar veren yöneticiler çeşitli kaynaklardan gelen talebin karşılanabilmesi veya verimliliğin sağlanması gibi konular arasında kalmaktadırlar. Fazla kapasite sayesinde talepte meydana gelen dalgalanmalarla baş edilebilecek fakat kullanılmayan aylak kapasite dolayısıyla maliyet artışlarının önüne geçilemeyecektir. Kapasite konusunda esneme payı olmayan tesislerde ise artan talep karşılanamayacak ve bu durumda müşterilerin rakip veya ikâme ürünlere yönelmelerine sebep olabilecektir. İşletmeler fabrikaları iki temel amaçtan birine hizmet etmek üzere kurmaktadırlar. Bunlardan birisi ürün odaklı üretim diğeri işlev odaklı üretimdir. Ürün odaklı üretim için kurulan fabrikalar belli bir ürünün üretilebilmesi için gerekli olan tüm süreçleri gerçekleştirebilme yetisindedir. Bunun aksine işlev odaklı üretim yapan fabrikalar ise sadece ürüne ilişkin belli parçaların üretim süreçlerinin gerçekleştirilmesi veya montaj yapmak amacıyla kurulmaktadırlar. Ürün odaklı üretim yapan fabrikalar belli bir ürün çeşidinin üretimi üzerinde deneyim kazanırken, işlev odaklı fabrikalar birçok farklı ürün için aynı üretim sürecini tekrarlayabilirler. Tıpkı fabrikaların olduğu gibi depoların da belli kuruluş amaçları bulunmaktadır. Örneğin bazı depolarda yalnızca bir çeşit ürün depolanabilmektedir. Bunun aksine bazı depolar birçok farklı ürünün depolanabilmesine elverişli olarak tasarlanmıştır. Farklı ürün tiplerinin aynı depoda bulunması erişimi kolaylaştırmakta fakat depolama maliyetlerini olumsuz yönde etkilemektedir. Günümüzde işletmeler tarafından tercih edilen bir başka depolama yaklaşımı aktarma merkezi şeklinde kavramlaştırılmaktadır. Aktarma merkezlerinde fiziksel depolama hizmetleri verilmemekte, büyük miktarlarda nakliyesi yapılan ürünlerin daha küçük miktarlar halinde talep edilen merkezlere yönlendirilmesi sağlanmaktadır. Stok Stok tüm tedarik zincirinin tüm seviyelerine yayılmış, hammadde, yarı-mamul ve bitmiş ürünleri içeren bir kavramdır. Çok miktarda stok bulundurmak işletmenin talep dalgalanmalarına daha etkili bir şekilde cevap vermesini sağlayabilir, fakat unutulmaması gereken fazladan tutulan her birim stok için işletmenin maliyetlerinin olumsuz yönde etkileneceğidir. İşletmeler uygun stok miktarlarına karar verirken üç farklı stok türü üzerinde düşünmektedirler. Bunlar döngüsel stok, emniyet stoku ve mevsimsel stok şeklinde adlandırılmaktadır. Döngüsel stok üretim döngüsüyle ilişkili bir kavramdır. İşletmeler üretim döngüleriyle orantılı bir şekilde stok satın almak durumundadırlar. Bu bağlamda üretim işletmeleri genellikle üretim süreci başında oldukça yüksek miktarlarda alım yapmaktadırlar. Bu durum işletmelerin 68

73 ölçek ekonomilerinden yararlanma isteğinden kaynaklanmaktadır. Fakat elde tutulan fazla stokun depolanmasının ve sigortasının işletmeler için maliyet arttırcı bir kalem olduğu unutulmamalıdır. Emniyet stoku ise işletmelerin talep belirsizliklerine karşı elde tutmak durumunda oldukları stok şeklinde tanımlanmaktadır. Emniyet stoku talep kestirimlerinden kaynaklı hatalarla baş edebilmek için elde tutulmaktadır. Kestirim hatalarının derecesine göre stok maliyetlerinin de değişebileceğine dikkat edilmelidir. Mevsimsel stok ise belli mevsimlerde beklenen talep artışları nedeniyle elde tutulan stoktur. Örneğin yaz aylarında dondurma talebi artmaktadır, dondurma üreticileri bu aylar için fazladan dondurma hammaddesi stoklayacaktır. Bu tür bir mevsimsel stok yapmak istemeyen işletme ise tüm yıl boyunca aynı seviyede üretim yaparak düşük talep dönemleriyle yüksek talep dönemlerini dengelemeye çalışacaktır. Bu tür bir yaklaşımın ise işletmenin stok maliyetlerini arttıracağı oldukça açıktır. Konum Konum tedarik zinciri tesislerinin coğrafi konumlarını betimlemek için kullanılan bir faktördür. Bu faktör ayrıca hangi tesiste ne tür bir işlem yapılacağını da belirlemektedir. İşletmeler tedarik zinciri faaliyetlerini merkezleştirerek, belli noktalarda toplayabilecekleri gibi coğrafi olarak geniş alanlara yayılarak, müşterilere daha yakın olmayı da tercih edebilirler. İşletmeler konuma ilişkin karar verirken tesis maliyetleri, emek maliyetleri, işgücünün niteliği, altyapı olanakları, vergi ve gümrük tarifeleri, müşterilere ve tedarikçilere yakınlık gibi noktaları göz önünde bulundurmak durumundadırlar. Konuma ilişkin kararlar genelde uzun dönemli olarak alınan, stratejik kararlardır. Konum, işletmelerin ürettikleri ürünleri pazara sunma noktasında temel stratejilerini belirleyen en önemli etkendir. Nakliye Nakliye tedarik zinciri seviyeleri arasında her türlü taşımacılık faaliyetlerini içeren bir faktördür. Bu faktör işletmelerin nakliye yöntemlerine ilişkin tercihlerinde önem kazanmaktadır. Hız ve maliyet arasındaki seçim bu faktöre ilişkin verilen kararlarda en önemli belirleyici olmaktadır. İşletmelerin tercih edebilecekleri altı temel nakliye yöntemi vardır. Denizyolu: Düşük maliyetlidir fakat oldukça yavaştır. Suyollarından uzak noktalara erişim imkânsızdır. Demiryolu: Düşük maliyetlidir fakat yavaştır. Yalnızca demiryolu ağına sahip noktalar arasında tercih edilebilir. Boru hattı: Oldukça verimli bir nakliye yöntemidir. Su, petrol veya doğal gaz gibi sıvı veya gaz türü maddelerin taşınabilmesine imkân vermektedir. Karayolu: Göreceli olarak hızlı ve esnek bir nakliye yöntemidir. Neredeyse her yere erişim sağlanabilir. Maliyeti petrol fiyatlarına bağlı olarak sürekli değişkenlik göstermektedir. Havayolu: Oldukça hızlı fakat en maliyetli nakliye yöntemidir. Havaalanlarının bulunduğu yerlerle sınırlı bir hizmet ağına sahiptir. Elektronik Taşımacılık: Hem hızlı, hem esnek hem de düşük maliyetli bir nakliye yöntemidir. Fakat sadece elektrik enerjisi, veri, müzik, resim ve yazı gibi dijital ürünlerin taşınmasına olanak sağlamaktadır. Nakliye yöntemlerine ilişkin tercihlerde etkilik ve verimlilik arasında doğru tercih yapılmalıdır. Bazı durumlarda işin yerine getirilmesi, bir başka deyişle etkililik önemli iken, bazı durumlarda işin en az girdiyle yapılması, bir başka deyişle verimliliği daha önemli olabilir. Uluslararası Taşımacılık ve Lojistik Hizmet Üretenleri Derneği (UTİKAD)'ın kurumsal web sitesi aracılığyla, Türkiye merkezli kara, deniz, hava, demiryolu ve kombine taşımacılık hizmeti sağlayan işletmelere hızlı bir şekilde erişebilirsiniz. 69

74 Yukarıda verilen nakliye yöntemleri arasında seçimler yaparak işletmeler tedarik zinciri için gerekli rotaları ve ağları tasarlamaktadırlar. İşletmeler ürettikleri ürünlerin niteliğine uygun nakliye yöntemini seçmelidirler. Türkiye bağlamında Bakü-Tiflis-Ceyhan (BTC) Ham Petrol Boru Hattı Projesi, tedarik zinciri yönetimine ve nakliye yöntemi seçimine ilişkin oldukça önemli bir örnektir. Dünyada enerji talebi sürekli artmakta ve ülkeler için enerji arzının sürekliliğinin sağlanması hayati önem taşımaktadır. Enerji konusu ülkeler için yalnızca ekonomik değil, uluslararası ilişkiler boyutuyla da oldukça stratejik bir konudur. Türkiye de artan enerji ihtiyacını etkili, verimli ve aynı zamanda da güvenli bir şekilde karşılamak amacıyla önemli çabalar içine girmiştir. Bu çabalar kapsamında geliştirilen BTC Projesi'yle Hazar Havzası'nın zengin kaynaklarının güvenli ve çevreci bir yolla Türkiye'ye taşınması öngörülmüştür. BTC Projesi'yle başta Azerbaycan petrolü olmak üzere bölgede üretilen petroller öncelikle Ceyhan'a aktarılmakta ve buradan da dünya piyasasına sunulmaktadır. Proje ile Türkiye'nin jeopolitik önemi artarken, Azerbaycan'ın ve Gürcistan'ın ekonomileri oldukça olumlu yönde gelişmeler kaydetmektedir. BTC Projesi aynı zamanda doğu-batı ekseninde diğer boru hattı projelerinin gerçekleştirilebilirliği konusunda ülkeleri cesaretlendirmiştir. Bu anlamda atılan en somut adım ise Türkiye kaynaklı doğalgaz boru hattı projesi olan Nabucco Projesidir. Nabucco Projesi'yle Asya doğalgazının Bulgaristan, Romanya, Macaristan üzerinden Avusturya'ya taşınması hedeflenmektedir. Bilgi Bilgi tüm diğer tedarik zinciri tasarım faktörlerine ilişkin kararların verilmesinde kullanılmaktadır. Bilginin doğru, zamanlı ve tam olmasıyla ilişkili olarak işletmelerin diğer faktörlere ilişkin verdikleri kararlar etkilenebilmektedir. Tedarik zincirlerinde bilgi temelde iki amaçla kullanılmaktadır. Günlük faaliyetlerin sürdürülmesi: Bu işlev üretim, stok, konum ve nakliye işlevlerinin yürütülebilmesi için hayati önem taşımaktadır. İşletmeler tedarik zinciri yönetimi sürecinde talep ve arza ilişkin bilgilerden faydalanarak haftalık üretim planlaması yapmakta, stok seviyesi belirlemekte, nakliye rotalarına karar vermekte ve depolama merkezleri arasında tercih yapabilmektedirler. Kestirim ve Planlama: Bu işlev geleceğe ilişkin talebin kestirilmesi ve bu kestirimler doğrultusunda planlama yapılmasına yöneliktir. Bu işlev çerçevesinde aylık veya daha uzun vadeli planlamalar yapılamaktadır. Yeni bir tesis kurulması, yeni bir pazara girilmesi veya faaliyet gösterilen bir pazardan çıkılması gibi stratejik kararlar tedarik zinciri yönetimi kapsamında elde edilen verilerden hareketle alınabilen kararlardır. İşletmelerin üretim, stok, konum, nakliye ve bilgi faktörlerine ilişkin kararları neticesinde temelde iki farklı tedarik zinciri tasarımı üzerinde yoğunlaştıkları görülmektedir. Bu iki tasarımdan birisi tepki odaklı, diğeri verimlilik odaklı tedarik zinciri şeklinde adlandırılmaktadır. Bu iki tasarımın temel özellikleri, karşılaştırmalı olarak Tablo 'de verilmiştir. Tablo 3.1 Temel Hedef Tepki Odaklı Tedarik Zinciri Talep değişimlerine en hızlı tepkiyi verebilmek Verimlilik Odaklı Tedarik Zinciri Talebi en düşük maliyetle karşılamak Ürün Tasarım Stratejisi Modüler tasarım Düşük maliyetle performans artışı Fiyat Stratejisi Yüksek kâlılık Düşük kârlılık Üretim Stratejisi Esnek üretim kapasitesi Düşük maliyetli üretim Stok Stratejisi Yüksek emniyet stoku Düşük stok Zamanlama Stratejisi Düşük zaman Normal zaman Tedarikçi Stratejisi Hızlı, esnek ve kaliteli Düşük maliyetli ve kaliteli Nakliye Stratejisi Hızlı Düşük maliyetli Kaynak: Chopra ve Meindl,

75 TEMEL TEDARİK ZİNCİRİ STRATEJİLERİ İşletmeler dışarıdan temin edecekleri ürünlerle ilgili olarak belli bir tedarik zinciri stratejisi üzerinde karar kılmalıdırlar. İşletmeler bu noktada birçok tedarikçiyle iş yapma, az sayıda tedarikçiyle iş yapma, dikey bütünleşme, Keiretsu, sanal işletmeler kurma şeklinde sıralanabilen bir dizi strateji içinden kendileri için en uygun olanını seçme yönünde çaba harcamaktadırlar. Devam eden bölümde bu tür stratejilere değinilecektir (Heizer ve Render, 2009). Birçok Tedarikçiyle İş Yapma Birçok tedarikçiyle çalışan işletmeler, temin etmek istedikleri hammadde ve malzeme için tedarikçilerden fiyat istemektedirler. Özellikle yüksek miktarlarda hammadde temin eden işletmeler sıklıkla bu stratejiye başvurmaktadırlar. Alıcı işletme çok büyük olduğu ve birçok durumda tek alıcı konumunda olduğu için tedarikçi işletmeler kendi aralarında yoğun bir rekabet yaşamaktadırlar. Bu stratejiyi uygulayan işletmeler tedarikçilerle uzun dönemli olarak çalışmaktan özellikle kaçınmakta ve tedarikçiler arasında yoğun bir rekabet ortamı yaratılmasına özellikle gayret göstermektedirler. Temin edilen hammadde ve malzemenin teknik ve diğer şartlarının uygunluğunun sağlanması ise genelde tedarikçilerin sorumluluğu altındadır. Az Sayıda Tedarikçiyle İş Yapma Bu stratejiyi tercih ederek çalışan işletmeler tedarikçileriyle uzun dönemli ilişkiler kurmaktadırlar. Uzun dönemli tedarikçilerin işletmenin genel stratejisini ve hedef kitlesini daha iyi anlayacağı düşünülmektedir. Az sayıda tedarikçiyle çalışılması tedarikçilerin ölçek ekonomilerinden faydalanmalarına, öğrenme eğrisinde üst seviyelere yükselmelerine ve neticede daha düşük maliyetle üretim yapabilmelerine neden olmaktadır. Uzun dönemli iş yapılan az sayıda tedarikçi tam zamanlı üretim programlarına ve ürün tasarım süreçlerine katılma konusunda daha isteklidir. Bu durum birçok işletmenin tedarik zincirine tedarikçilerini de dâhil ettiği daha karmaşık tedarik zincirlerinin oluşmasının önünü açmıştır. Fakat bu stratejinin de belli konularda işletmeler için olumsuzluklar yaratabileceği unutulmamalıdır. Bu strateji tedarikçileri işletmelere karşı daha güçlü bir konuma getirmekte ve sık tedarikçi değişimlerini zorlaştırmaktadır. İşletmeler tedarikçilerin performansına oldukça bağlı bir yapıya bürünmektedir. Bu durumun da işletmenin geleceği için önemli riskler taşıdığı oldukça açıktır. İşletmelerin birlikte çalıştıkları tedarikçilerin sayılarıyla işletmenin rekabet gücü arasında nasıl bir ilişki vardır? Dikey Bütünleşme İşletmelerin tedarik zinciri kapsamında geliştirdikleri satın alma kalıpları dikey bütünleşme şeklinde de olabilir. Dikey bütünleşme işletmenin daha önce dışarıdan temin ettiği ürünlerin kendi bünyesine kattığı tedarikçi veya dağıtımcı işletmeler aracılığıyla gerçekleştirmesi durumudur. İşletme hammadde yönünde bir bütünleşmeye gidiyorsa bu durum geriye doğru dikey bütünleşme şeklinde isimlendirilmekte, kendisini müşterilere yaklaştıran adımlar atıyorsa bu durum ileriye doğru dikey bütünleşme olarak nitelenmektedir. Örneğin bir mandıra kendisine süt sağlayan hayvancılık işletmesini satın alıyorsa bu durum geriye doğru dikey bütünleşme, aynı mandıra şehir içinde fabrika satış mağazası açıyorsa bu durum ileriye doğru dikey bütünleşme olarak değerlendirilebilir. Sermayesi güçlü, yönetsel açıdan gelişmiş işletmeler için dikey bütünleşme, işletmelerin bu olumlu özelliklerini tedarik zincirinin diğer seviyelerine taşıyabilecekleri bir fırsat olarak değerlendirilebilir. Fakat tüm dikey bütünleşme çabalarının işletmeyi kendi temel yeteneğinden bir parça da olsa uzaklaştıracağı gözden kaçırılmamalıdır. Keiretsu Japonca bir işletmecilik terimi olan Keiretsu az sayıda tedarikçiyle iş yapma ve dikey bütünleşme eğilimlerinin bir çeşit birleşim kümesi niteliğindedir. Keiretsu dâhilindeki işletmeler birbirlerinin küçük oranda hisselerine sahip olmakta ve bu şekilde işletmeler arası bir koalisyon şeklinde yapılanmaktadırlar. Keiretsu üyeler arasında uzun dönemli ilişkilerin varlığına işaret etmektedir. Birincil tedarikçilerin ötesinde, ikincil, hatta üçüncül tedarikçiler dahi keiretsu yapısı içinde kendilerine yer edinebilmektedirler. 71

76 Sanal İşletmeler İşletmelerin dikey bütünleşmeler yoluyla tüm tedarik zincirine sahip olmaları hem zor hem de gereksizdir. Bu düşünceden hareketle işletmeler birlikte çalışabilecekleri esnek tedarikçilerden oluşan sanal bir ağ yapısı oluşturma eğilimine girmektedirler. Sanal işletmeler birçok tedarikçi işletmeyle ilişki halinde olan ve talep edilen ürünü anında sağlayabilen işletmelerdir. Sanal işletmelerde geleneksel işletme sınırlarının varlığı söz konusu değildir. Her türlü hammadde, malzeme ve hizmet tedarikçiler tarafından sağlanmaktadır. İşletmeyle tedarikçileri arasındaki ilişkiler uzun ya da kısa vadeli olabilir. Sanal işletmeler; yönetim ve organizasyon yetenekleri, düşük sermaye ihtiyaçları, esneklikleri ve hızlarıyla öne çıkmaktadırlar. Hazır giyim sektöründe bu tür uygulamalara sıklıkla rastlanmaktadır. Tasarımcı işletme tasarımının üretim hakkını bir başka işletmeye devretmekte, tasarımın kullanım hakkını alan işletme üretim için gerekli olan tüm faaliyetleri gerçekleştirmekte ve bitmiş ürünleri tasarımcı işletmeye teslim etmektedir. Sonuç düşük sabit maliyet ve talep dalgalanmalarına karşı esnek bir işletme olarak karşımıza çıkmaktadır. BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ Bilgi teknolojileri üretim noktasını, satış işlemlerinde teslim noktsına, satın alma işlemlerinde ise tedarik noktasına bağlamaktadır. Bilgi teknolojilerinin tedarik zinciri süreçlerindeki en temel işlevi fiziksel işlemlere ilişkin verilerin elde edilmesi ve bu verileri tedarik zincirinin tüm seviyelerinin erişimine açık bir hale getirilebilmesidir. Bu yolla planlama ve geleceğe yönelik kestirimler daha gerçekçi bir bakışla yapılabilecektir. Tedarik zinciri yönetim sistemleri bilgi yönetimi bağlamında aşağıda sıralanan işlevleri üstlenmektedirler (Kağnıcıoğlu, 2007). Tedarik zinciri kapsamında hareket eden her ürüne ilişkin veri elde edilmesi ve bu verilerin tüm ilgililerin erişimine sunulması, Tedarik zinciri kapsamında elde edilen verilere tek bir noktadan erişimin sağlanması, Elde edilen veriler ışığında tedarik zinciri faaliyetlerinin analiz edilmesi ve var olan planların güncellenmesi, Tedarik zinciri bünyesinde iş yapan ilgili şahıs ve kurumlarla işbirlikçi bir çalışma ortamı yatarılması şeklinde özetlenebilir. Daha önce belirtildiği gibi bilgi, tedarik zinciri seviyeleri ve döngüleri arasında bağlantı kuran en önemli tedarik zinciri akışlarından birisidir. Günümüzün gelişen bilgi ve iletişim teknolojileri sayesinde tedarik zinciri bünyesinde eş zamanlı, çevrim içi iletişim sürekli olarak sağlanabilmektedir. Bilgi teknolojilerinde yaşanan üst düzey gelişmeler neticesinde, tedarik zinciri yönetiminin de bu denli gelişebildiğini belirtmek oldukça yerinde olacaktır. Devam eden bölümde tedarik zinciri yönetimiyle oldukça yakından ilgili bazı teknolojik gelişmelere değinilecektir (Russell ve Taylor, 2009). Kenneth C. Laudon ve Jane P. Laudon'ın yönetim bilgi sistemleri alanında klasikleşmiş eserleri Management Information Systems: Managing the Digital Firm, Prof. Dr. Uğur Yozgat'ın çeviri editörlüğünde, birçok seçkin uzmanın katkılarıyla Türkçe olarak yayınlanmıştır. Eser'in yönetim ve bilgi sistemi ilişkisi konularında kendisini geliştirmek isteyen okuyucuların oldukça ilgisini çekmesi beklenmektedir. Elektronik İşletmecilik Elektronik işletmecilik (E-İşletmecilik), bir başka deyişle geleneksel işletmecilik süreçlerinin bilgi teknolojileri desteğiyle genellikle çevirim içi yürütüldüğü işletmecilik modeli hızla yaygınlaşmaktadır. E- İşletmecilik geçmişte fiziksel olarak yürütülen süreçleri elektronik ortamlara taşımıştır. Elektronik veri değişimi (Electronic data interchange-edi), e-posta, elektronik fon transferi (EFT), elektronik yayıncılık ve imaj işleme, elektronik bültenler, paylaşımlı veri tabanları, barkod ve karekod uygulamaları, faks, otomatik sesli mesaj, CD-ROM katalogları, internet ve çeşitli web siteleri gibi daha birçok teknolojik yenilik tedarik zinciri uygulamalarını derinden etkilemiştir. E-İşletmecilik uygulamalarının tedarik zinciri bağlamında sağladığı yararlar; 72

77 İşlem maliyetlerinin düşmesi nedeniyle sağlanabilen maliyet tasarrufları ve fiyat indirimleri, Aracıların tamamen yok olması veya sayılarının azalması, Talep dalgalanmaları karşısında tedarik zinciri tepki zamanının düşmesi, İşletmelerin hedef kitle bağlamında daha görünür kılınması, Müşterilerin tercih edebilecekleri ürün sayısının artması, Satış sonrası destek hizmetlerine hızlı erişim sağlanabilmesiyle artırılan hizmet kalitesi, Çok fazla miktarda müşteri verisinin işlenerek anlamlı bilgi paketlerine dönüştürülebilmesi, Sadece internet üzerinden satış yapan işletmelerin doğması ve bu tür işletmelerin perakende satış ortamı gereksinimlerinin düşüklüğü nedeniyle sağlanan maliyet tasarrufları, Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin de pazarda kendilerine yer edinebilmeleri, Küresel pazarlara, tedarikçilere ve dağıtım kanallarına erişimin kolaylaşması şeklinde belirtilebilir (Russell ve Taylor, 2009). Elektronik Veri Değişim Sistemleri (Electronic Data Interchange-EDI) Elektronik veri değişim sistemleri 1970 li yılların ortalarından itibaren iş dünyası tarafından kullanılmaya başlanan ve tedarik zinciri yönetimi alanındaki teknolojik gelişmeleri güçlü bir şekilde tetikleyen oldukça önemli bir bilgi teknolojisi uygulamasıdır. Elektronik veri değişim sistemleri çeşitli standart işletmecilik belgelerinin bilgisayarlar arasında aktarılmasına olanak veren bir uygulamadır. Elektronik veri değişim sistemleri daha önceleri elle yapılan veri girişlerinden kaynaklı hataları ve gecikmeleri önemli ölçüde önleyebilmiştir. Sipariş bilgileri, nakliye bilgileri, fiyat listeleri, ödemeler ve müşteri bilgileri bu sistem aracılığıyla tedarik zinciri seviyeleri arasında kolaylıkla aktarılabilmektedir. Birçok sektör elektronik veri değişim sistemleriyle aktarılabilen bilgileri belli standartlara bağlamıştır. Bu durumun işletmeler arası iletişimi oldukça kolaylaştırdığı söylenebilir lı yılların ortalarından itibaren yaşanan gelişmelerle, elektronik veri değişim sistemleri işletmelerin diğer işletmelerin veri tabanlarının belli noktalarına erişim sağlayarak, çevrim içi iletişim kurulabilmelerini olanaklı kılmıştır. İşte bu gelişme, tedarik zinciri yönetiminin günümüzdeki durumunu ve elektronik veri değişim sistemlerinin tedarik zinciri yönetiminin neden ayrılmaz bir parçasını olduğunu anlayabilmek açısından oldukça önemlidir (Laudon ve Traver, 2010). Barkod Teknolojisi Satın aldığımız ürünlerin birçoğunda siyah beyaz, zebra desenli bir şerit bulunmaktadır. Bu şerit barkod olarak adlandırılmaktadır. Şerit üzerinde bilgisayara bağlı tarayıcılar tarafından okunabilen bir kod yer almakta ve bu kod vasıtasıyla ürün adı, stok numarası, menşei, gideceği yer, özel taşıma koşulları, maliyeti ve sipariş numarası gibi bilgilere erişim sağlanabilmektedir. Herhangi bir ürün barkod okuyucusunda okutulduğunda, bir başka deyişle markette "dıt" sesini duyduğunuzda, yukarıda sayılan türde bilgiler tedarik zincirinin ilgili seviyeleriyle hızlı bir şekilde paylaşılmakta ve bu şekilde ürünün tedarik zinciri üzerindeki konumu kolaylıkla takip edilebilmektedir. Barkod teknolojisi sayesinde işletmelerin pazarlama faaliyetleri için oldukça önem taşıyan satış-anı-verisi kolaylıkla elde edilebilmektedir. Günümüzde barkod uygulaması yerini daha hızlı okunabilen ve görece daha fazla veri kodlanabilen karekod teknolojisine bırakmaktadır. Türkiye'de eczacılık alanında uygulanmaya başlayan karekod teknolojisi tedarik zinciri ve bilgi teknolojileri alanında yaşanan oldukça güncel bir gelişmedir. İlaç Takip Sistemi (İTS) Türkiye'de ilaçların birim bazında izlenmesini olanaklı kılmaktadır. Karekod aracılığıyla ilacın geçtiği her noktaya ilişkin veri elde edilebilmektedir. Bu durum yanlış ve aşırı ilaç kullanımın önüne geçmeye çalışmakta, yasal olmayan uygulamaların takibini kolaylaştırmaktadır. 73

78 Radyo Frekansı İle Tanımlama Teknolojisi (RFID) Tedarik zinciri uzmanları tarafından İngilizce kısaltması yaygın olarak kullanılan bir diğer teknoloji de radyo frekansı ile tanımlama teknoloji, bir başka deyişle RFID (Radio Frequency Identification) teknolojisidir. Her ne kadar RFID teknolojisinin geçmişi yaklaşık 25 yıl öncesine dayanıyor olsa da, günümüzde ancak yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanılabilinmiştir. Bu durumun temel nedeni, RFID teknolojisinin olgunlaşma evresine girmesiyle yaşanan maliyet düşüşleridir (Hugos, 2006). RFID teknolojisi temelde iki bileşenden meydana gelmektedir. Bunlar RFID donanımı ve bu donanım sayesinde kolaylıkla iletilebilen içeriktir. RFID teknolojisi donanım olarak RFID etiketleri, radyo frekansı tarayıcıları ve çeşitli alıcılardan meydana gelmektedir. RFID etiketleri aktif veya pasif olmak üzere iki türlüdür. Aktif etiketler kendi bünyelerinde enerji depo edebilmekte ve üzerlerinde taşıdıkları içeriği ilgili alıcıya iletebilmektedirler. Pasif etiketler ise alıcılardan gelen radyo dalgalarıyla aktive olmakta ve bu şekilde içerik aktarımı sağlanabilmektedir. Günümüzde pasif RFID etiketlerinin daha yoğun bir şekilde kullanıldığını belirtmek yanlış olmayacaktır. RFID etiketlerinin taşıdıkları içerik oldukça standartlaştırılmıştır. Bu şekilde tüm tedarik zinciri seviyeleri tarafından RFID etiketine sahip ürünler kolaylıkla takip edilebilmektedir. RFID teknolojisi doğru bilginin, doğru yere ulaştırılması konusunda oldukça önemli maliyet avantajları sağlamaktadır. RFID teknolojisinin giderek yaygınlaşması, koli veya palet (birçok koliyi içinde barındıran paket) yerine, tek bir ürün için bile kullanılabilmesini maliyet açısından olanaklı kılmaktadır. RFID teknolojisi tedarik zincirinin küresel boyutta tasarımına yönelik önemli avantajlar sağlamakta ve dış ticaret işlemlerini kolaylaştırmaktadır. Gelecekte RFID teknolojisin tedarik zinciri seviyeleri arasındaki işbirlikçi çalışma ilişkilerini önemli ölçüde geliştirmesi beklenmektedir (Hugos, 2006). Internet Hiç bir teknolojik yenilik tedarik zinciri yönetimini ve genel anlamda işletmeciliği internetin etkilediği kadar etkilememiştir. Internet coğrafi sınırları kaldırmış ve işletmelerin küresel pazar imkânlarından daha rahat bir şekilde faydalanabilmelerine olanak sağlamıştır. Bilgi asimetrisi üzerindeki etkileriyle internet, rekabet gücü anlamında satıcılarda olan üstünlüğü alıcılar lehine çevirmiştir. Tedarik zinciri bağlamında ise internet sayesinde işlem hızı ve erişim olanakları hiç olmadığı kadar gelişmiştir. Internet tedarikçiler, üreticiler, dağıtımcılar/toptancılar, perakendeciler ve müşteriler arasında kurulmuş sağlam bir bağ gibi düşünülebilir. Bu sağlam bağ sayesinde tedarik zinciri üzerindeki bilgi akışı hızlanmış ve bilgiye erişim kolaylaşmıştır. Sürekli güncellenen bilgi, tedarik zincirinin tüm seviyeleri arasında internet aracılığıyla kolaylıkla aktarılabilmektedir. Tüm bu gelişmeler işletmelerin stok seviyelerin düşmesine ve dolayısıyla satış maliyetlerinde önemli azalmalara neden olmuştur (Russell ve Taylor, 2009). Siparişe Göre Üretim Elektronik işletmecilik, elektronik veri değişim sistemleri, barkod, RFID uygulamaları ve internet geçmişte olası görünmeyen bazı üretim modellerini olası kılmıştır. Bu modellerden birisi de siparişe göre üretim olarak adlandırılan modeldir. Bu modelde müşteri tam olarak istediği gibi bir ürünü tarif etmekte, işletme de o ürünü hazırlayarak müşteriye sunmaktadır. Bu modelde üretim talep kestirimleri doğrultusunda değil, müşteri siparişi doğrultusunda yapılmaktadır. Siparişe göre üretim modelinde tedarik zinciri şu şekilde çalışmaktadır. Bu modeli benimseyen işletmeler genellikle müşteri siparişlerini internet üzerinden almakta, gelişmiş elektronik veri değişim sistemleri sayesinde tedarikçiler alınan bu siparişten derhal haberdar olmakta ve gerekli hammadde ve malzemeyi üreticiye hızlı bir şekilde sağlamaktadır. Üretilen ürün RFID veya barkod etiketi ile etiketlenmekte ve hatta eğer ürün hediye edilecekse, özenle paketlenmekte ve sizin özel notunuz da bu pakete eklenebilmektedir. Ürün kısa bir süre sonra kargo firması tarafından müşteriye teslim edilmektedir. Kargo firmasının teslimatın sağlıklı bir şekilde gerçekleştirildiğine ilişkin geribildirimi neticesinde, bir sipariş öyküsü daha mutlu bir şekilde sona ermiş olmaktadır. Günümüzde yaşanan teknolojik yenilikler bu tür öykülerin daha yoğun bir şekilde yaşanacağının habercisi olarak algılanabilir (Billington ve Johson, 2004). 74

79 Siparişe göre üretim uygulamalarının daha çok tekstil ve kişisel bilgisayar sektörlerinde yaygınlaşmış olduğu düşünülebilir, fakat havacılık sektöründe faaliyet gösteren birçok büyük uçak üreticisi de siparişe göre üretim mantığıyla şekillenmiş tedarik zinciri yönetimi yapısına sahiptir. DEĞİŞİM VE TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ Geçmişte olduğu gibi, günümüzde de iş dünyası karşı konulamaz bir değişim rüzgârıyla karşı karşıyadır. İşletmelerin hem yapıları, hem kullandıkları teknolojiler hem de bu teknolojileri işe koşan insan unsuru değişim rüzgârının etkisi altındadır. Değişimi belli bir dönem sonra son bulacak bir olgu olarak değerlendirmek yerine, süreklilik arz eden bir güç olduğunun bilinciyle hareket etmek işletmeler açısından oldukça yerinde bir davranış olacaktır. Tedarik zinciri yönetimi de işletmeciliğin sürekli değişen yapısına ayak uydurmak durumundadır. Tedarik zinciri yönetiminin yenilikçilik, genişletilmiş ürün tasarımı, küreselleşme, esneklik, süreç temelli yönetim ve işbirlikçi çalışma yaklaşımları nedeniyle sürekli bir değişim ve uyum sağlama eğiliminde olduğu ileri sürülmektedir. Tedarik zinciri yönetimini yakından etkileyen bu faktörlerin daha detaylı olarak üzerinde durulması, tedarik zinciri yönetiminin geleceğine ilişkin kestirimler yapabilmek açısından oldukça yerinde olacaktır (Ayers, 2006). Yenilikçilik İşletmeler hem ürettikleri ürünlerde hem de işletmecilik süreçlerinde sürekli olarak yenilikçilik arayışı içindedirler. İster ürün odaklı, isterse süreç odaklı olsun her türlü yeniliğin tedarik zinciri yönetimi üzerinde oldukça önemli etkileri olduğu yadsınamaz bir gerçektir. Tamamen yeni bir ürün işletmenin yeni tedarikçilerle çalışmasını gerekli kılabilir. Ürünlerin dağıtım süreçlerinde gerçekleşen teknolojik bir yenilik, tedarik zinciri maliyetleri üzerinde önemli düşüşlere neden olabilir. Yenilikçilik olmadan işletmelerin çekme yönlü tedarik zinciri stratejilerini hayata geçirebilmeleri zorlaşmaktadır. Yenilikçilik ürünler üzerinden elde edilen kârlılığı yukarı çekmekte ve bu sayede elde edilen fonlar yeniden yatırıma yönlendirilmektedir. Tedarik zinciri yönetimi yenilikçi ürünlerin hızlı bir şekilde pazardaki yerini alabilmesini sağlamalı, talep yoğunluğu nedeniyle stokları tükenen tedarikçilere hızlı bir şekilde stok ikmali imkânı vermeli ve tedarik zinciri döngülerindeki maliyetleri düşürerek yenilikçilik özelliği azalan ürünlerin pazarda kalış sürelerinin uzatılmasına destek olmalıdır. Genişletilmiş Ürün Tasarımı Tedarik zinciri finansal, fiziksel ve entelektüel varlıkların tedarikçilerden son kullanıcılara ulaştırılmasını içeren bir süreçler bütünüdür. Günümüzde ürün kavramı yalnızca üretim sisteminin çıktısı olarak nitelenen mal veya hizmetleri içermemektedir. Ürün kavramına yüklenen anlam ve beklenti gün geçtikçe genişlemektedir. Bu nedenle işletmelerde araştırma ve geliştirme (ARGE) ve üretim işlevleriyle pazarlama ve satış işlevlerinin eşgüdümlü bir şekilde tasarlanması zorunlu hale gelmiştir. Tedarik zinciri yönetimine ilişkin tasarım kararları da genişletilmiş ürün kavramı çerçevesinde bir bütün olarak değerlendirilmelidir. Küreselleşme Tedarik zinciri yönetimi bağlamında küreselleşme hem tedarikçileri hem de müşterileri etkilemesi açısından oldukça önemli bir faktördür. İşletmelerin Doğu Avrupa, Çin, Güney Amerika gibi gelişmekte olan pazarlara yoğun bir şekilde girmesiyle tedarik zincirine ilişkin konular stratejik önem arz etmeye başlamıştır. Üretim kalitesi, nakliye olanakları, gümrük vergileri ve kotalar, siyasi ve ekonomik riskler işletmelerin tedarik zinciri yönetim süreçlerinde önemle üzerinde durmaları gereken noktalar olarak dikkat çekmektedir. Küresel ölçekte faaliyet gösteren işletmelerin tedarik zincirleri; Yedek parçaların bulunabilirliği, nakliye kanallarının ve ithalat rejimlerinin ani bir şekilde değişmesi ve döviz kurlarında yaşanan kırılganlıklara hızlı bir şekilde cevap verebilmeli, Üretim süreçlerinde kullanılacak parçaların ve bitmiş mamullerin hızlı bir şekilde nakliyesini sağlayabilen üst düzey bilgi ve iletişim teknolojilerine sahip olmalı, Siyasal risklerle baş edebilme ve ayrıca gümrük, navlun, nakliye gibi konularda uzman olan yerel ülke vatandaşlarını istihdam etmelidir (Heizer ve Render, 2009). 75

80 Esneklik Esneklik veya esneme yeteneği değişim olgusunun bir gerekliliğidir. Esneme yeteneği olmayan tedarik zincirleri çevresel değişimlere uyum gösteremezler ve bu durum işletmelerin kârlılıklarının düşmesine neden olur. Günümüzde müşteri kavramı önemli bir değişim göstermektedir. Her müşteri için aynı veya benzer hizmet anlayışıyla çalışmak işletmeleri rekabette geri bırakabilmektedir. Her müşterinin kendisine özel ihtiyaçları vardır. İşletmeler tedarik zincirleri aracılığıyla müşterilerine kendileri için özel olduklarını hissettirecek yollar aramalıdırlar. İşletmelerin yöneticileri de kafaca esnek olmalı ve bu yöndeki uzun veya kısa vadeli değişim isteklerine destek vermelidirler. Süreç Temelli Yönetim İşletmecilikte süreç odaklı değişim teknikleri yeni bir konu değildir. Süreç yenileme, toplam kalite yönetimi, altı sigma ve yalın üretim gibi yönetim tekniklerinin tümü süreç odaklı değişimi amaçlamaktadır. Tedarik zinciri yönetiminde başarılı olmak için süreç odaklı bir yaklaşım önemli bir gerekliliktir. Süreç odaklı yaklaşımlar yerel başarılara odaklanmak yerine sistemin genel başarısına odaklanırlar, süreç içinde birbiriyle ilişkili olan döngüleri göz ardı etmezler ve sorun çözme konusunda bilgi paylaşımında bulunurlar. Bu tür uygulamalar söylenmesi kolay fakat gerçekleştirilmesi zor uygulamalardır. Fiziksel uzaklık, şüphe, zayıf maliyet muhasebesi, birbirini götüren performans ölçütleri gibi birçok etken tedarik zinciri yönetimi bağlamında süreç temelli yönetimin uygulanabilirliğini zorlaştırmaktadır. İşbirlikçi Çalışma Tedarik zincirinin tüm seviyeleri yaptıkları işe işbirlikçi bir şekilde yaklaşmalıdır. Tedarik zinciri tasarımları işbirlikçi çalışmalara imkân verecek nitelikte olmalıdır. Günümüzde işbirlikçi çalışma en çok bilgi paylaşımı yoluyla sağlanmaktadır. Geliştirilen tedarik zinciri yönetimi yazılımları birçok tedarik zinciri seviyesini bütünleştirmekte ve onlara ortak olarak çalışabilecekleri bir platform sunmaktadır. İşletmeler bu yolla karar alma süreçlerini optimize edebilmekte ve tedarik zincirinin tüm paydaşları için kazançlı olan sonuçlara ulaşabilmektedirler. TEDARİK ZİNCİRİ EKONOMİSİ Tedarik zinciri faaliyetleri birçok işletme için en önemli maliyet unsuru olma niteliğindedir. İster mal isterse hizmet olsun, tedarik zinciri maliyetleri satış maliyetlerinin önemli bir kısmını oluşturmaktadır. Tedarik zinciri faaliyetlerinde gerçekleştirilecek maliyet düşüşlerinin kârlılık üzerinde önemli bir etkisi olacağını belirtmek yanlış olmayacaktır. Bu nedenle tedarik zincirinin etkili bir şekilde yönetilmesi işletmeler için hayati önem arz eden bir konudur. Tablo 3.2: Tedarik Zinciri Maliyetlerinin Toplam Satış Maliyetlerine Oranı (%) Sektör Oran (%) Tüm Sektörler 52 Otomotiv 67 Gıda 60 Kereste 61 Kâğıt 55 Petrol 79 Taşımacılık 62 Kaynak: Heizer ve Render, İşletmelerin tedarik zinciri ekonomisi konusunda üzerinde durdukları iki konu vardır. Bunlar yap ya da satın al kararı ve dış kaynak kullanımına yönelik eğilimlerdir (Heizer ve Render, 2009). İzleyen bölümde bu iki konu üzerinde açıklamalar yapılacaktır. 76

81 Yap ya da Satın Al Kararı Bir toptancı veya bir perakendeci sattığı tüm ürünleri dışarıdan temin etmektedir. Üretim yapan işletmeler için ise durum oldukça farklıdır. Bu işletmeler üretim faaliyetlerinde kullanacakları parçaları veya yarıbitmiş mamulleri başka üreticilerden tedarik etmek durumundadırlar. Yap ya da satın al kararı bir işletmenin üretim sürecinde kullanacağı bir parçayı veya hizmeti kendi bünyesinde üretmesi veya dışarıdan hazır alması noktasında verilen karardır. İşletmeler kendileri için avantajlı olan duruma göre tercih yapacaklardır. Tedarik zinciri alanında çalışan uzman personel satın alınması planlanan ürün ve tedarikçiye ilişkin güncel, doğru ve tam bir veri akışı sağlayabilmelidir. İşletme bu verilerden hareketle yapmak ya da satın almak noktasında karar vermektedir. İşletmeleri yapmak ya da satın almak konusunda motive eden nedenler aşağıda yer alan Tablo 3. 3'te verilmiştir. Tablo 3.3: Yapma ya da Satın Alma Kararlarına Etki Eden Nedenler Yapma Yönünde Motive Eden Nedenler Temel yeteneğin korunması Üretim maliyetlerinin düşürülmesi Varolan tedarikçilerin yetersizliği Miktar yeterliliği sağlama ihtiyacı Atıl emek veya tesislerin kullanılması Arzu edilen kalitenin sağlanması Etik dışı tedarikçilerden sakınmak Ürünü korumak Geçici personeli mağdur etmemek Tescil edilmiş tasarımı korumak İşletme büyüklüğünü devamlı kılmak Satın Alma Yönünde Motive Eden Nedenler İşletmenin temel yeteneğine odaklanabilmesi Satın alma maliyetlerinin düşük olması Tedarikçi bağlılığının sürdürülmesi Teknik veya yönetsel yetkinlik kazanılması Yetersiz kapasite Stok maliyetlerinin düşürülmesi Farklı kaynakların garanti altına alınması Yetersiz yönetsel ve teknik kapasite Karşılıklı bağımlılıklar Girdinin telif haklarıyla korunuyor olması Dış Kaynaklardan Yararlanma Kaynak: Heizer ve Render, İşletmelerin tedarik zinciri ekonomisi konusunda üzerinde durdukları bir başka konu dış kaynaklardan yararlanma veya bir başka deyişle taşeron kullanımıdır. Taşeron kullanımı yap ya da satın kararları gibi taktiksel düzeyde kararlar olmayıp, daha uzun vadeli eğilimleri ifade etmektedir. Bu açıdan bakıldığında, taşeron kullanımında geleneksel olarak işletme içinde yürütülen faaliyetlerin uzun vadeli olarak veya tamamen dış kaynaklardan sağlanması söz konusu olmaktadır. İşletme bu şekilde kendi temel yeteneği üzerine daha rahat odaklanabilirken, başka işletmelerin uzmanlıklarından da faydalanma şansına sahip olabilecektir. Dış kaynaklardan yararlanmanın en çok bilinen örneği işletmelerin yemek hizmetlerini bu konuda uzmanlaşmış diğer işletmelerden satın almalarıdır. Yoğun olarak uluslararası pazarlarda iş yapan bir tedarik zinciri yöneticisi hangi alanlarda kendisini sürekli geliştirmek durumundadır? TEDARİK ZİNCİRİ ETİĞİ İşletmelerin uzun dönemli başarısı için faaliyetlerini etik kurallar çerçevesi içinde sürdürmeleri hayati önem taşımaktadır. Tedarik zinciri yapısı itibariyle hem bireysel hem de örgütsel etik dışı davranışların yaşanmasına oldukça elverişli bir ortam yaratmaktadır. Satış elemanlarının satış konusundaki iştahları, satın alma uzmanlarının işletme sermayesini rasyonel olmayan bir şekilde kullanması gibi kişi temelli etik dışı davranışları işletmelerin tedarik zinciri yönetim süreçlerindeki başarılarını sekteye uğratabilir. İşletmeler bu tür açıkları önceden fark etmeli ve çalışanlarını uyulması beklenen etik davranış kalıpları hakkında bilgilendirmelidirler (Heizer ve Render, 2009). 77

82 Tedarik zinciri örgütsel düzeyde, iş etiği anlamında birçok açığı da içinde barındırmaktadır. Bu nedenle tedarik zinciri kapsamında ortak çalışan tedarikçi, üretimci, toptancı ve dağıtımcı gibi işletmelerin ortak amaçlar etrafında bütünleşmeleri yerinde olacaktır. Tedarik zinciri seviyeleri arasında güven tesis edilmelidir. Güven aynı zamanda bilgi paylaşımını da kolaylaştıracaktır. Tedarik zinciri yapısal olarak tasarlanırken, örgüt kültürleri itibariyle uyumlu işletmelerin bir araya getirilmesi yerinde olacaktır. Örgüt kültürü işletmelerin ortak değer, norm ve davranış kalıplarını içeren bir kavramdır. Kültürel açıdan uyumlu işletemerin bir arada çalışması daha kolaydır. Kültürel uyum tedarik zinciri bünyesinde görev yapan çalışanların ortak bir dili konuşabilmeleri ve birbirlerini anlayabilmeleri için önemli bir gerekliliktir (Heizer ve Render, 2009). 78

83 Özet Tedarik zinciri herhangi bir müşterinin siparişini yerine getirmek için gerekli olan dolaylı veya dolaysız bütün süreçlerin toplamı şeklinde tanımlanabilir. Tedarik zinciri yapısı itibariyle tedarikçileri, üreticileri, toptancıları, dağıtımcıları, perakendecileri ve müşterileri bünyesinde barındırmaktadır. Söz konusu bu bileşenlerin işletmelerin stratejik amaçları doğrultusunda etkili ve verimli bir şekilde yönetilmesi ise tedarik zinciri yönetimi olarak adlandırılmaktadır. Günümüzün iş süreçleri için tedarik zinciri uygulamaları olmazsa olmaz bir nitelik kazanmıştır. Tedarik zinciri yönetimi tüm işletme seviyelerini kapsayan bir işlev niteliğindedir. Üst yönetim tedarik zincirinin tasarımına ilişkin stratejik kararlardan sorumludur. Orta yönetim tedarik zinciri faaliyetlerinin planlamasıyla uğraşmaktadır. Bu seviyede pazarlama, satış, dış ticaret gibi bölüm yöneticilerine oldukça önemli görevler düşmektedir. Tedarik zinciri faaliyetlerinin sürdürülmesi esnasında alınması gereken anlık, taktiksel kararlar ise daha çok alt düzey yöneticilerin yetki ve sorumluluğunda yürütülmektedir. Tedarik zinciri belli bir müşterinin herhangi bir ihtiyacını karşılamak üzere çeşitli tedarik zinciri seviyeleri arasında meydana gelen süreçlerden ve akışlardan oluşan bir yapı olarak tanımlanmaktadır. Bu yapıyı anlayabilmek için temelde iki yaklaşımdan hareket edilmektedir. Bu yaklaşımlardan ilki döngüsel yaklaşımdır. Döngüsel yaklaşım tedarik zincirini birbiriyle yakın ilişkisi olan müşteri sipariş, ikmal, üretim ve satın alma şeklinde dört temel döngüyle açıklamaktadır. Her tedarik zincirinde yapısal olarak dört döngünün de faal olarak bulunması beklenmemelidir. İşletme ihtiyaçlarına göre döngülerin sayısı ve yapısı şekillendirilebilmektedir. Tedarik zincirinin yapısını anlamaya yönelik ikinci yaklaşım itme/çekme yaklaşımı olarak adlandırılmaktadır. Bu yaklaşım tedarik zincirindeki faaliyetleri geleceğe ilişkin kestirimlerden hareketle yapılanlar veya müşteriler tarafından işletmeden talep edilenler şeklinde ikiye ayırmaktadır. Tedarik zinciri faaliyetleri birinci durum için itme diğeri için ise çekme karakterli olarak adlandırılmaktadır. Tedarik zinciri tüm paydaşlar tarafından aynı şekilde anlaşılmamaktadır. Bu açıdan değerlendirdiğimizde tedarik zincirine ilişkin 79 görüşler basitten gelişmişe doğru işlevselci, satın alma, lojistik, bilgi sistemi, süreç yenileme ve yenilikçilik ve stratejik olmak üzere toplam altı seviyede değerlendirilmektedir. İşlevselci model tedarik zincirine bütüncül bir bakış getirememektedir. Stratejik model ise stratejik yönetim ile tedarik zinciri yönetiminin uyumlu kılınmasını ön görmektedir. İşletmenin çevresiyle ilişkileri ve işletmenin kendi kapasitesinin anlaşılabilmesi açısından stratejik model oldukça öne çıkmaktadır. İşletmelerin tedarik zinciri tasarımları üzerinde etkili olan beş temel faktör bulunmaktadır. Bunlar üretim, stok, konum, nakliye ve bilgi şeklinde sıralanabilir. İşletmenin üzerinde durduğu üretim modeli, bulundurmayı uygun gördüğü stok miktarı, işletmenin coğrafi konumu ve yapılan işin coğrafi konum seçimi üzerindeki etkileri, tercih edilen nakliye yöntemi işletmelerin tedarik zinciri tasarımları üzerinde önemli belirleyici etkenlerdir. Bilgi ise tüm etkenleri bir araya getiren sanal bir yapıştırıcı niteliğindedir. Günümüzde bilgi unsuru düşünülmeden herhangi bir tedarik zinciri tasarımı üzerinde olumlu veya olumsuz görüş bildirmek mümkün değildir. Bilgi teknolojileriyle tedarik zinciri yönetimi arasında çok yakın bir ilişki vardır. Tedarik zinciri alanındaki teknolojik yenilikler rekabetçi üstünlüğün en önemli kaynağı niteliğindir. İşletmeler dışarıdan temin edecekleri ürünlerle ilgili olarak belli bir tedarik zinciri stratejisi üzerinde karar kılmalıdırlar. İşletmeler bu noktada birçok tedarikçiyle iş yapma, az sayıda tedarikçiyle iş yapma, dikey bütünleşme, Keiretsu, sanal işletmeler kurma şeklinde sıralanabilen bir dizi strateji içinden kendileri için en uygun olanını seçme yönünde çaba harcayacaklardır. Tedarikçi sayısının azlığı veya çokluğu işletmelerin rekabet güçleri üzerinde oldukça etkili olmaktadır. Dikey bütünleşme tedarik zinciri üzerinde işletmenin denetim gücünü arttırsa da, işletmeyi temel yeteneğinden uzaklaştırmaktadır. Keiretsu birbirine oldukça sıkı bağlarla bağlanabilen Japonya gibi kültürel ortamlarda doğmuş ve kendine yer edinmiştir. Sanal işletmeleri organize etmek ise oldukça zor görünmektedir. İşletmeler kendi sektörel konumlarına en uygun stratejiyi, yukarıda sayılan noktalara dikkat ederek seçmelidirler.

84 Kendimizi Sınayalım 1. Müşteriden gelen siparişin dolaylı veya dolaysız olarak yerine getirilmesi için gerekli olan tüm süreçler hangi kavramla ifade edilmektedir? a. Sipariş döngüsü b. Lojistik c. Tedarik zinciri d. Satın alma döngüsü e. Perakendecilik 2. Dağıtımcılarla perakendeciler arasında gerçekleşen tedarik zinciri döngüsü aşağıdakilerden hangisidir? a. Müşteri sipariş b. İkmal c. Girdi-çıktı d. Satın alma e. Üretim 3. Müşteri talebi yaratmak üzere gerçekleştirilen tedarik zinciri faaliyetleri hangi yaklaşıma daha yakın olarak düşünülebilir? a. Üretim b. Arz c. İtme d. Sipariş e. Stokçuluk 4. Tedarik zincirine ilişkin geliştirilmiş en basit bakış açısı aşağıdakilerden hangisidir? a. Stratejik model b. Bilgi sistemi modeli c. Yenilikçilik modeli d. Lojistik modeli e. İşlevselci model 5. Hangisi diğer tüm tedarik zinciri tasarım unsurlarını bir arada tutmaktadır? a. Nakliye b. Bilgi c. Konum d. Stok e. Üretim 6. İşletmenin daha önceleri dışarıdan temin ettiği ürünleri kendi bünyesine kattığı diğer işletmelerden temin etmesi ne tür bir stratejidir? a. Az sayıda tedarikçi b. Dikey bütünleşme c. Keiretsu d. Sanal işletme e. Maliyet liderliği 7. Hangisi E-işletmecilik uygulamasının tedarik zinciri bağlamında sağladığı yararlardan biri değildir? a. Azalan müşteri verileri b. İşletmelerin daha görünür kılınması c. Azalan aracılar d. Azalan maliyetler e. Küresel pazarlara girişin kolaylaşması 8. Aşağıdakilerden hangisi tedarik zinciri yönetimi üzerinde etkili olan değişimlerden biri değildir? a. Esneklik b. Genişletilmiş ürün c. Küreselleşme d. Yenilikçilik e. Rekabetçi çalışma 9. Aşağıda verilen sektörlerin hangisinde tedarik zinciri maliyetlerinin toplam satış maliyetleri içindeki oranı daha fazladır? a. Kağıt b. Kereste c. Petrol d. Gıda e. Otomotiv 10. Aşağıda verilenlerden hangisi işletmeleri yapma (kendi bünyesinde üretme) konusunda motive eden etkenlerden biri değildir? a. Stok maliyetlerini düşürmek b. Geçici personeli mağdur etmemek c. Tasarımı korumak d. İşletme büyüklüğünü devam ettirmek e. Miktar yeterliliği sağlamak 80

85 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise Tedarik Zinciri ve Tedarik Zinciri Yönetimi. başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise İkmal Döngüsü. başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. c Yanıtınız yanlış ise İtme/Çekme Yaklaşımı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. e Yanıtınız yanlış ise Tedarik Zinciri Modelleri. başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. b Yanıtınız yanlış ise Tedarik Zinciri Tasarımı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. b Yanıtınız yanlış ise Tedarik Zinciri Stratejileri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. a Yanıtınız yanlış ise Bilgi Teknolojileri ve Tedarik Zinciri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. e Yanıtınız yanlış ise Değişim ve Tedarik Zinciri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. c Yanıtınız yanlış ise Tedarik Zinciri Ekonomisi. başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. a Yanıtınız yanlış ise Tedarik Zinciri Ekonomisi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 İşletmeleri genel olarak bir piramit gibi değerlendirdiğimizde, işletmede çalışan ve yönetsel görevi olan bireyler bu piramitin üstünde, ortasında ve alt seviyelerinde yer alacaktırlar. Tedarik zinciri tasarımına ilişkin kararlar daha çok işletmelerin üst yönetimi tarafından alınmaktadır. İşletmenin genelini ilgilendiren kararlar genel müdür gibi üst düzey yöneticiler tarafından verilmektedir. Tedarik zinciri planlamasıyla ilgili kararlar ise daha çok üst düzey yönetimin kararları doğrultsununda şekillenmekte ve işletmede görevli çalışanlara aktarılmaktadır. Bu tür kararlar daha çok orta düzeyde yer alan üretim, satış, pazarlama gibi işlevsel yöneticilerin sorumluluğundadır. Tedarik zinciri faaliyetleri işin uygulama kısmı olarak nitelenebilir. Bu seviyede yapılan işe ilişkin yönetim ve organizasyon faaliyetleri yürütülmektedir. Daha çok departman şefi veya ustabaşı gibi alt düzeyde yer alan yöneticiler sık sık bu tür kararlar almak durumundadırlar. Sıra Sizde 2 Her hangi bir ürünün piyasada talep görmesine rağmen bulunamaması, ürünün arzına ilişkin bir noksanlığın habercisi olabilir. Piyasada çok satılan ve neredeyse "yok satan" bir müzik albümünü müşterilerin yoğun bir şekilde talep ettikleri açıktır. Bu talepten hareketle müzik marketlerde albümü toptancılara sık sık sormakta ve hızla eriyen stoklarını ikmal etmek istemektedirler. Üreticiler ise piyasadan gelen bu yoğun talebi karşılayabilmek için sıkı bir şekilde çalışmaktadırlar. Bu açıdan değerlendirildiğinde tedarik zincirinin daha talep yönlü etkenler tarafından harekete geçirildiği oldukça açıktır. Bu durumda "yok satan" müzik albümü için çekme yaklaşımının geçerli olduğunu belirtmek yanlış olmayacaktır. 81

86 Sıra Sizde 3 Belli bir sektördeki rekabetin derecesini etkileyen önemli faktörlerden birisi de sektörde yer alan tedarikçilerin görece güçleridir. Bazı tedarikçiler işletmeleri kendi öncelikleri doğrutusunda kolay bir şekilde yönlendirebilmekte ve sağladıkları hammadde ve malzemeler için ortalamanın üzerinde kârlar talep etmektedirler. Bu durumun nedeni bu tedarikçilerin sahip oldukları, bilgi deneyim veya sınai mülkiyet hakları nedeniyle piyasada monopolcü konumda olmaları olarak düşünülebilir. İşletmeler tedarikçilerin bu gücünü araştırma geliştirme faaliyetlerine yatırım yapıp, yenilikçi ürünler üreterek azaltabilir, hatta yok edebililer. Sıra Sizde 4 Günümüzde herhangi bir tedarik zincirinin uluslararası faaliyetleri olmaması oldukça az rastlanır bir durum olmaya başlamıştır. Gelişen bilgi ve iletişim teknolojileri de bu eğilimi hızlandıran en önemli gelişmelerden birisidir. Tedarik zinciri yönetcileri öncelikle teknolojik yenilikleri yakından takip etmeli ve işleriyle ilgili olanlara derhal uyum sağlayabilmelidirler. Uluslararası pazarlar aynı zamanda farklı kültürlerin bir araya geldiği yapılardır. Bu tür yapılarla çalışmak durumunda olan yöneticiler kültürel farklılıkları anlamaya çaba göstermeli ve bu alanda kendisini geliştirmenin yollarını aramalıdırlar. İş yapılan ülkenin dilini belli bir düzeyde öğrenmeye çalışmak, o ülkenin geleneklerine duyarlı olmak yöneticiye oldukça önemli artılar kazandıracaktır. Yararlanılan Kaynaklar Ayers, J. B. (2006). Handbook of Supply Chain Management (2nd. ed). NW, USA: Auerbach Publications. Bakü-Tiflis-Ceyhan (BTC) Ham Petrol Boru Hattı Proje Direktörlüğü. (Erişim Tarihi: ). Billington, C ve Johnson, B. (2004). Creating and Leveraging Options in the High Technology Supply Chain, içinde Harrison, T. P., Lee, H. L. ve Neale, J. J. The Practice of Supply Chain Management. NY: Springer. Chopra S. ve Meindl, P. (2001). Supply Chain Management: strategy, planning and operation. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Görçün, Ö. F. (2010). Örnek Olay ve Uygulamlarla Tedarik Zinciri Yönetimi. İstanbul: Beta. Heizer J. ve Render B. (2009) Operations Management (9. baskı). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Hugos, M. (2006). Essentials of Supply Chain Management (2. baskı). Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons. İlaç Takip Sistemi (İTS) Portalı. (Erişim Tarihi: ). Kağnıcıoğlu, C. H. (2007). Tedarik Zinciri Yönetiminde Tedarikçi Seçimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi. Laudon, K. C. ve Laudon, J. P. (2012). Management Information Systems (12. baskı). Essex: Pearson Education Limited. Laudon, K. C. ve Traver, C. G. (2010). E- commerce (6.baskı). Upper Saddle, New Jersey: Prentice Hall. Russell, R. S. ve Taylor, B. W. (2009). Operations Management: Creating Value Along the Supply Chain. River Street, Hoboken: John Wiley and Sons, Inc. 82

87 83

88 4 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Pazarlama alanındaki güncel gelişmeleri betimleyebilecek, İlişkisel pazarlama anlayışı ile müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki ilişkiyi açıklayabilecek, Bir işletmecilik uygulaması olarak müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabilecek, Bir bilgi sistemi olarak müşteri ilişkileri yönetimini betimleyebilecek bilgi ve becerilere sahip olacaksınız. Anahtar Kavramlar İşlemsel pazarlama İlişkisel pazarlama 4C Müşteri ilişkileri yönetimi Müşteri ilişkileri yönetimi teknolojisi Müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması Müşteri ilişkileri etiği Müşteri değeri ve sadakati Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi Müşteri ilişkileri yönetimi süreci İçindekiler Giriş İşletme Fonksiyonları ve Pazarlama Pazarlama alanını etkileyen güncel gelişmeler İlişkisel Pazarlama Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Bir İşletmecilik Uygulaması Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi Bir Bilgi Sistemi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi E-Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi Etiği ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği 84

89 Müşteri İlişkileri Yönetimi GİRİŞ Müşterilerine rakiplerine göre daha değerli ürünler sunabilen işletmelerin müşterileri tatmin olmakta ve belki de memnun olmaktadırlar. İşletmenin sunduğu üründen memnun kalan müşterinin işletmeye ilişkin sadakat düzeyi yükselmektedir. Bu durum müşterilerin o işletmeden daha çok ve daha sık alış veriş yapmalarına neden olmaktadır. Böyle bir müşteri kitlesi işletmenin faaliyetlerinin devamlılığı için oldukça önemlidir. Etkili müşteri ilişkileri yönetimi, memnun müşteriler yaratmanın en önemli anahtarıdır. Memnun müşteriler işletmeye sadık kalmakta ve bu sadakatin ötesinde işletmeye ilişkin olumlu görüşlerini çevreleriyle paylaşmaktadırlar. Hiçbir tutundurma faaliyetinin, sağlam bir dostun tavsiyesi kadar etkili olamayacağı açıktır. Müşteri memnuniyeti kadar memnuniyetsizliği de müşteri ile işletme arasındaki ilişkilerde oluşabilecek bir durumdur. Müşterilerin işletmeye ilişkin memnuniyet seviyelerindeki küçük bir düşüş bile, müşteri sadakati üzerinde oldukça olumsuz bir etki yaratmaktadır. İşte müşteri ilişkileri yönetimi, bu noktada devreye girmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı sadece müşterileri tatmin etmek değil, aynı zamanda onları memnun etmektir. Bir başka deyişle müşterinin işletmeyle yaşadığı iyi bir deneyimin, daha iyi olması etkili müşteri ilişkileri yönetiminin bir sonucudur. Unutulmaması gereken nokta, bir müşteri kaybetmenin, yalnızca müşteriye o anda satış yapamamak demek olmamasıdır. Bir müşteri kaybetmek demek, aynı zamanda o müşterinin tüm hayatı boyunca, işletmeye sağlayacağı değerden mahrum kalmak demektir. İşletmeler müşterileri ile olan ilişkilerini etkili bir şekilde yöneterek, var olan müşterilerini elde tutabilir ve yeni müşterileri etkileyebilirler. Bu bölümde müşteri ilişkileri yönetimi kavramı öncelikle pazarlama fonksiyonu içindeki yeri, daha sonra da yönetim bilgi sistemi içindeki yeri itibariyle ele alınacaktır. Devam eden kısımda, müşteri ilişkileri yönetimini öne çıkartan gelişmeler, başarı faktörleri ve müşteri ilişkileri yönetiminin geleceğine ilişkin bilgiler okuyucuyla paylaşılacaktır (Kotler ve Arsmtrong, 2012, 44). İŞLETME FONKSİYONLARI VE PAZARLAMA İşletme, ekonomik bir sistemin ihtiyaç duyduğu mal ve hizmetleri sağlayan tüm kâr amacı güden faaliyet ve girişimleri kapsamaktadır. Bazı işletmeler otomobil, bilgisayar ve koltuk gibi elle tutulabilir ürünler üretirken; diğerleri sigorta, müzik konserleri ve araba kiralama gibi hizmetler sunmaktadırlar. Bunun yanında tüm ekonomilerde, kâr amacı gütmeyen işletmelerin de faaliyet gösterdiği bilinmektedir. Kâr amacı gütmeyen işletmelerin amacı ise kâr getirmekten öte kamu hizmeti sunarak toplumda önemli bir rol oynamak ve toplumun gelişimine katkıda bulunmaktır. Bu işletmeler hem kamu hem de özel sektörde faaliyet gösterebilirler. Müzeler, kütüphaneler, yardım kuruluşları ve birçok üniversite kâr amacı gütmeyen işletmelere örnek olarak gösterilebilir (Boone ve Kurtz, 2000,8-9). Kâr amacı gütsün ya da gütmesin tüm işletmeler kâr elde etme, devamlılık ve sosyal fayda gibi amaçlara ulaşmak için pek çok farklı faaliyeti bir arada sürdürmek zorundadırlar. Benzerliklerine göre gruplandırılmış işletme faaliyetlerine işletme fonksiyonları adı verilmektedir. Bu fonksiyonlar işletmeden işletmeye farklılık göstermektedir. Bu bölümde yönetim, insan kaynakları, finans, araştırma-geliştirme gibi işletme fonksiyonları müşteri ilişkileri yönetiminin alt yapısını oluşturan pazarlama fonksiyonu ile ilişkilendirilerek ele alınmaktadır. 85

90 Pazarlama müşteri istek ve ihtiyaçlarını belirleme ve bu beklentileri sağlayan veya aşan ürün ve hizmetler sunma süreci olarak tanımlanmaktadır (Boone ve Kurtz, 2000, 415). Kotler ve Armstrong (2012, 5) ise pazarlamayı müşteri memnuniyetinin işletmeyi kârlı kılacak bir şekilde sağlanması olarak tanımlamıştır. Pazarlama üstün bir değer sunarak yeni müşterileri çekmeyi ve memnuniyet sağlayarak mevcut müşterileri elde tutmayı amaçlamaktadır. Pazarlama, ürün ve değer yaratma yoluyla bireylerin ve grupların ihtiyaç duydukları ve istedikleri şeylere ulaştığı sosyal ve yönetsel bir süreçtir (Kotler ve Armstrong, 2012, 6). Amerikan Pazarlama Birliği ise pazarlamayı tüketicilere, müşterilere, ortaklara ve topluma değer yaratan öneriler ileten, aktaran ve değiştiren faaliyetler ve süreçler olarak tanımlamaktadır (AMA, 2007). İşletmelerin temel fonksiyonlarından biri olan pazarlama, kârlılığı ve satışları doğrudan etkilediğinden belki de işletmedeki en önemli faaliyettir. Yapı ve iş hacmi olarak belli bir seviyeyi aşan bütün işletmeler pazarlama departmanları kurmakta ve bu alanda çalışan uzmanlar istihdam etmektedirler. Ürün, fiyat, tutundurma ya da dağıtım (pazarlamanın 4P si) konularında alınan tüm pazarlama kararları diğer işletme fonksiyonlarından etkilenmektedir. Benzer şekilde, tüm diğer işletme fonksiyonları da pazarlama kararlarını etkilemektedir (Burrow, Kleindl ve Everard, 2008, 4). Bu yüzden işletmelerde fonksiyonlarası uyumun, sinerji yaratacak şekilde yönetilmesi oldukça önemlidir. Burada önemli olan nokta pazarlamanın işletmenin geri kalanından izole olmaması gerektiğidir. Örneğin bir işletmenin pazarlama departmanı, üretim, araştırma ve geliştirme, finans ve insan kaynakları ile birlikte çalışarak bu departmanların planlarının hayata geçirilebilir olup olmadığını kontrol etmelidir. Üretim departmanı ise, üretim programlarını belirleyebilmek için pazarlama departmanı tarafından hazırlanan satış tahmin raporlarını kullanacaktır. Satış tahminleri finans departmanı tarafından hazırlanan bütçelerinin önemli bir parçası olduğu gibi, çalışanların istihdam kararlarında insan kaynakları departmanı için de önem arz eden bir veri niteliğindedir. Araştırma ve geliştirme departmanı da, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak ve hazırladıkları ürün ve hizmetleri test edebilmek için pazarlama departmanı ile işbirliği içinde çalışmak durumundadır. İşletmelerin en temel fonksiyonu yönetim fonksiyonudur. Yönetim, insanlar ve diğer kaynaklar aracılığıyla örgütsel amaçlara ulaşma süreci olarak tanımlanmaktadır. Yöneticinin işi, işletmenin amaçlarına ulaşılabilmesi için insan ve teknik kaynakları olası en iyi yolla bir araya getirmektir (Boone ve Kurtz, 2000, 267). Özellikle üst yönetim ve pazarlama arasında işbirliği yapılması kaçınılmazdır. İşletmenin pazarlama çabalarının tasarımında ve uygulanmasında üst yönetim önemli bir rol oynamaktadır. Bunun yanında pazarlama fonksiyonunun başarısı da üst yönetimin desteğine ve yapılan işe olan inancına bağlıdır. Pazarlama, işletmenin müşteri ile birebir ilişki kuran dışa dönük yüzü ve gelir yaratan fonksiyonu olarak işletmenin stratejilerinde kullanılmak üzere önemli girdiler sağlamaktadır (Burrow, Kleindl ve Everard, 2008, 541). Bir diğer işletme fonksiyonu insan kaynakları yönetimidir. İnsan kaynakları yönetimi fonksiyonu örgütsel amaçlara ulaşmak için yeterli sayıda nitelikli çalışanın işletmeye çekilmesine, eğitilmesine, geliştirilmesine ilişkin süreçlerin yönetimi olarak tanımlanmaktadır (Boone ve Kurtz, 2000, 294). İnsan kaynakları fonksiyonu hem pazarlama hem de diğer fonksiyonlarda istihdam edilecek çalışanların seçiminden, eğitiminden ve elde tutulmasından sorumlu olduğundan pazarlama ile oldukça bağlantılıdır (Burrow, Kleindl ve Everard, 2008, 616). Çünkü bir işletmede çalışan pazarlama elemanları dışındaki tüm elemanlar da işletmeyi temsil eden ve bir anlamda pazarlama çabalarına katkı sağlayan bireylerdir. Üretim, çeşitli girdileri insan ve makineler aracılığıyla bitmiş ürün veya hizmetlere dönüştüren süreçtir. Üretim fonksiyonunun görevi ise bu süreci yönetmektir. Üretim fonksiyonu işletmenin girdilerine değer katarak onları pazarlanabilir çıktılara dönüştürmektedir (Boone ve Kurtz, 2000, 385). Üretim ve pazarlama arasındaki ilişki iki yönlüdür. Bir taraftan üretim kapasiteleri pazarlanacak ürün çeşidi ve türünü belirlerken, diğer taraftan hedef pazarın beklentileri ve satış tahminlerinin belirlenmesi üretim faaliyetleri için gereklidir (Burrow, Kleindl ve Everard, 2008, 516). İşletme fonksiyonlarından biri olan finansman ise, en verimli yolla işletmenin hedeflerini gerçekleştirebilmesi için işletmenin mali kaynaklarının planlanması ve yönetilmesi olarak tanımlanmaktadır (Boone ve Kurtz, 2000, 658). İşletmedeki tüm pazarlama planlarının finansal bir boyutu vardır. Yeni ürün, reklam, fiyatlandırma, tutundurma kararları gibi birçok pazarlama kararının, 86

91 birer yatırım kararı oldukları açıktır. Bu da pazarlama yönetiminde finansal araç ve ölçütlerin kullanılmasını gerekli kılmaktadır (Burrow, Kleindl ve Everard, 2008, ). Araştırma-geliştirme (AR-GE) fonksiyonu ise işletmelerde yeni ürün ve üretim süreçlerinin ortaya çıkarılmasına yönelik sistemli ve yaratıcı çalışmalar olarak tanımlanmaktadır. Her işletmenin araştırma ve geliştirme fonksiyonu, işletmenin pazarlama ve yeni ürün geliştirme çabaları ile koordineli bir biçimde yürütülmelidir. Aksi takdirde mühendislerin, tasarımcıların ve bilim adamlarının rüyaları, pazarlamacıların kâbusu haline dönüşecektir. Özellikle yeni ürün geliştirme sürecinin, fikir geliştirme aşamasından, tasarıma ve son ürünün üretimine kadar pazarlama ve AR-GE fonksiyonları birlikte çalışmalıdır. AR-GE fonksiyonunun müşteriler tarafından en çok tercih edilen ürün özelliklerini ancak pazarlama araştırması verilerinden hareketle belirleyebileceği unutulmamalıdır (Burrow, Kleindl ve Everard, 2008, ). PAZARLAMA ALANINI ETKİLEYEN GÜNCEL GELİŞMELER Her ne kadar tüm işletme fonksiyonları içindeki yerini ve önemini korusa da, pazarlama dünyası her geçen gün değişmektedir. İşletmeler için artık değişime ayak uydurabilmek önemli bir rekabet üstünlüğü kaynağı haline gelmiştir. Bu durum pazarlama fonksiyonu için de geçerlidir. Pazarlama dünyasının değişimi işletmelerin, yöneticilerin ve çalışanların da bu değişime ayak uydurmasını zorunlu kılmaktadır. Pazarlama alanında günümüzde yaşanan gelişmeleri (Şekil 4. 1) temelde beş başlık altında özetlemek mümkündür. Bunlar ekonomik belirsizlik, bilgi çağı, küreselleşme, sosyal sorumluluk ve kâr amacı gütmeyen işletmelerin pazarlama çabalarının gelişmesi şeklinde sıralanmaktadır (Kotler ve Armstrong, 2012, 46-53). Devam eden bölümde bu beş temel gelişme ilişkin bilgiler aktarılacaktır. Sizce pazarlama alanını etkileyen güncel gelişmelerin müşteri ilişkileri yönetimi üzerinde nasıl bir etkisi vardır? Ekonomik Belirsizlik Şekil 4. 1: Pazarlama Alanını Etkileyen Güncel Gelişmeler Kaynak: Kotler ve Armstrong, 2012, in başlarından itibaren dünya ekonomisi oldukça önemli bir daralma dönemine girmiştir. Söz konusu bu dönemde yaşanan gelişmelerin en az 1930 lu yıllarda yaşanan büyük buhran kadar kötü olduğu ileri sürülmektedir. Borsalar çökmüş ve trilyonlarca dolarlık piyasa değeri yok olup gitmiştir. Finansal kriz tüketicilerin hem tasarruflarını eritmiş hem de gelir seviyelerinin düşmesine neden olmuştur. Durgunluğun ve belirsizliğin hâkim olduğu böylesi bir ortamda tüketiciler harcama önceliklerini gözden geçirmiş ve satın alma potansiyellerini düşürmüştür. Geçtiğimiz dönemlerde fazla fazla harcayan 87

92 tüketiciler için, artık tutumlu olma zamanı gelmiştir. Kriz sonrası dönemde tüketiciler daha az ve daha akıllıca harcama yapma eğilimdedirler. Yaşadığımız ekonomik krizin etkilerinin kısa zamanda geçmesi beklenmemektedir. Bu durum tüketicilerin satın alma ve harcama davranışlarında kalıcı bir değişimin olacağı anlamına gelmektedir. Böyle bir ortamda işletmeler müşteriler için daha değerli, fakat daha düşük maliyetli çözümler üretmelidirler. Ancak bu şekilde tüketicileri harcama yönünde ikna edebileceklerdir. İşletmeler hem marka değerlerini korumalı, hem de müşterileri için daha erişilebilir ürünler üretmelidir. Var olan müşterilerin elde tutulması noktasında müşteri ilişkileri yönetiminin oldukça güçlü bir potansiyeli vardır. Bu durum gelecekte müşteri ilişkileri yönetiminin giderek daha önemli bir işletmecilik uygulamasına dönüşeceği yönünde algılanmalıdır (Kotler ve Armstrong, 2012, 47). Bilgi Çağı Yaşadığımız teknolojik gelişmeler, içinde bulunduğumuz dönemi adeta bir bilgi çağına dönüştürmüştür. Bilgisayarlar, bilgi ve iletişim teknolojileri ve diğer teknolojik yenilikler işletmelerin müşterilerine değer sunum yollarını kökten değiştirmiştir. Günümüzde insanlar hiç olmadıkları kadar birbirlerine ve dünyaya bağlantılı bir hale gelmişlerdir. Geçmişte dünyanın herhangi bir yerinde olan bir olayı öğrenmek için günler hatta haftalarca beklemek gerekirken, bugün gelişen uydu iletişimi sayesinde herhangi bir olay dünyanın neresinde olursa olsun, anında bilgi sahibi olma imkânı doğmuştur. Cep telefonları, e-posta, web kamerası gibi teknolojiler sayesinde geçmişte uzak olan yerler yakınlaşmış, tek bir dokunuşla ulaşılır hale gelmiştir (Kotler ve Armstrong, 2012, 50). Bilgi çağının sağladığı teknolojik imkânlar pazarlamacıların müşterileri hakkında daha detaylı bilgi edinebilmelerini, onları daha yakından takip edebilmelerini ve onların ihtiyaçlarına tam olarak uygun ürünler tasarlayıp satabilmelerini sağlamıştır. Bilgi teknolojileri sayesinde pazarlamacılar çok sayıda tüketiciyle birebir iletişim kurabilmektedirler. Web tabanlı video-konferanslar sayesinde pazarlama araştırmacıları işletmenin genel merkezinden ayrılmadan başka ülkelerde yürütülen odak grup çalışmalarını izleyebilmektedir. Doğrudan pazarlama uzmanları çok kolay bir şekilde sizin ne tür bir araba kullandığınızı, hangi gazeteyi okuduğunuzu veya ne tür dondurma yemeyi tercih ettiğinizi saptayabilmektedirler. İşletmeler günümüzün gelişmiş bilgisayarları sayesinde kendi müşteri veri tabanlarını oluşturabilmekte ve bu veri tabanlarını her müşterinin ihtiyaçlarına tam olarak uygun ürün teklifleri sunabilmek için kullanabilmektedirler. (Kotler ve Armstrong, 2012, 50). Küreselleşme Pazarlamacılar günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımlarını yeniden tanımlamaktadırlar. Bu tanımlama sürecinde işletmenin içinde bulunduğu çevrenin özellikleri oldukça belirleyici bir etken olarak karşımıza çıkmaktadır. Giderek daha küçülen dünyada işletmeler, müşterileriyle ve iş ortaklarıyla daha küresel ilişkiler geliştirmektedirler. Günümüzde ister büyük, ister küçük istisnasız tüm işletmeler küreselleşmenin etkisi altındadır. Küreselleşme işletmelerin hem sektörel çevresini hem de genel çevresini saran bir çeşit üst çevre gibidir. Günümüzde işletmeler hem satışlar açısından hem de satın alma veya tedarik zinciri uygulamaları açısından daha yoğun bir şekilde uluslararasılaşmışlardır. Bu durum müşteri ilişkileri yönetimimin de ister istemez küresel bir yaklaşımla tasarlanması gereğini ortaya çıkartmaktadır (Kotler ve Armstrong, 2012, 51). Sürdürülebilir Pazarlama Pazarlama dünyası sosyal değerlere olan yaklaşımını ve dünyaya karşı olan sorumluluklarını yeniden gözden geçirmektedir. Uluslararası çevreci hareketlerin gelişmesi pazarlamacıları daha sürdürülebilir pazarlama uygulamalarını aramak ve geliştirmek durumunda bırakmıştır. Kurumsal etik ve kurumsal sosyal sorumluluk her işletmenin temel yönetim konuları arasındaki yerini almıştır. İşletmelerin giriştiği her faaliyetin müşteri ilişkilerini etkileme potansiyeli oldukça yüksektir. Günümüzde müşteriler işletmelerin kendilerine sosyal ve çevreci bir şekilde değer sunmalarını beklemektedirler. Sosyal sorumluluk ve çevreci hareketler işletmeler üzerinde gelecekte daha katı baskılar yaratacaktır. Bazı işletmeler bu baskılara direnecek ve yasal düzenlemelerin yapılmasını bekleyecektir. Fakat daha ileri görüşlü diğer işletmeler dünyaya karşı olan sorumluluklarını kabul etmektedirler. Onlar sürdürülebilir 88

93 pazarlama anlayışını iyi işler yapmak için bir fırsat olarak görmektedirler. Uzun dönemde çevreye ve topluma duyarlı olan işletmelerin faaliyetlerini sürdürme potansiyellerinin artacağı unutulmamalıdır (Kotler ve Armstrong, 2012, 51-52). Kâr Amacı Gütmeyen Kuruluşlarda Pazarlama Pazarlama günümüzde sadece kâr amacı güden işletmelerin bir fonksiyonu olmaktan çıkmıştır. Birçok dernek, vakıf, yardım kuruluşu vb. kâr amacı gütmeyen kuruluş pazarlama fonksiyonunu kendi faaliyetleriyle ilişkilendirerek kullanmaktadır. Üniversiteler, hastaneler, müzeler, hayvanat bahçeleri, senfoni orkestraları gibi geleneksel işletme tanımının dışında kalan kurumlar pazarlama çabalarıyla dikkat çekmektedirler. Bu tür kurumlar etkili pazarlama faaliyetleri sayesinde hem üye kazanmakta hem de fon yapılarını güçlendirmektedirler. Geçmişte alışık olmasak da, günümüzde kamu kurumlarının da pazarlama faaliyetlerine giriştikleri görülmektedir. Sigaranın kullanımın azaltılması, çevrenin korunması, vergi barışı, eğitim kampanyaları kamunun gerçekleştirdiği sosyal pazarlama uygulamalarıdır. Bu durum müşterilerin yanında, üye, vatandaş, paydaş ve benzeri kesimlerin de ilişki yönetimi süreçlerine dâhil edilmesini gerekli kılmaktadır (Kotler ve Armstrong, 2012, 52-53). MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TEMELİ: İLİŞKİSEL PAZARLAMA Geleneksel pazarlama anlayışında pazarlama faaliyetleri 4P (Product-Ürün, Price-Fiyat, Placement- Dağıtım ve Promotion-Tutundurma) olarak bilinen pazarlama karması etrafında konumlandırılmaktadır. Günümüzde de bu anlayış yerini koruyor olsa da, pazarlama karmasının 4P olarak ele alınması satış odaklı bir anlayışı temsil ettiği gerekçesiyle eleştirilmektedir. 4P nin alternatifi olarak, daha tüketici odaklı olan 4C kavramı önerilmektedir. Gelecekte işletmelerin 4P yi 4C (customer value, customer cost, customer convenience ve customer communication) ye dönüştürebildikleri ölçüde başarılı olacakları belirtilmektedir. 4C anlayışında tüketici daha değerli, daha düşük fiyatlı, daha kolay ulaşılabilen ve kendisiyle doğru bir şekilde iletişim kurabilen ürünleri ve markaları tercih etmektedir. Bu durum işletmelerin tüketicilerle güven esasına dayalı uzun dönemli ilişkiler geliştirmelerini zorunlu bir hale getirmektedir (Yükselen, 2003, 16). Şekil 4. 2: 4P den 4C ye Pazarlama Alanında Yaşanan Dönüşüm Kaynak: Korkmaz ve diğerleri, 2008, 37. İşte bu noktada ilişkisel pazarlama kavramı devreye girmektedir. İlişkisel pazarlama 1980 lerin başlarında pazarlama alanyazınında yerini almış bir kavramdır ler öncesi dönemdeki pazarlama anlayışı daha çok kısa dönemli ve tek seferlik işlem odaklı bir anlayıştır. İlişkisel pazarlama ise müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurulmasına odaklanan bir anlayıştır. Geçmiş dönemlerde pazarlamanın temel hedefi yeni müşterilerin işletmeye kazandırılmasıdır. İlişkisel pazarlama anlayışı ise yeni müşterileri bulmaktan çok eski müşterileri elde tutmak ve onlarla uzun dönemli, daha kârlı ilişkiler geliştirilmesine odaklanmaktadır. İlişkisel pazarlama anlayışında işletmeler müşterilerle kitlesel olarak değil, bireysel olarak ilişki kurmaktadırlar. Kurulan ilişkiler genelde uzun dönemlidir. Müşteri ilişkilerinin yönetiminde işletmelerin pazarlama, satış, iletişim ve müşteri hizmetleri gibi pazarlama fonksiyonu bağlantılı tüm birimlerinin bütünleşik bir şekilde çaba göstermeleri esastır. Fakat ilişkisel pazarlamanın yeni müşteri elde etme gibi bir kaygısı olmadığını düşünmek yanlış olacaktır. İlişkisel 89

94 pazarlama anlayışında da yeni müşterilerin elde edilmesi amacı vardır fakat pazarlamacılar yeni müşteri elde etmenin eski müşterileri elde tutmaktan daha maliyetli bir çaba olduğunun farkındadırlar. İlişkisel pazarlama, pazarlama sürecinin hem işletmelere hem de müşterilere fayda sağlaması esasına dayalı bir anlayıştır. İlişkisel pazarlama sonucunda işletmelerin müşterileri elde tutma oranlarında ve var olan müşterilerinin sadakatinde artış meydana gelmektedir. Bu durumun doğal sonucu olarak da müşteri kârlılığı yükselecektir. Müşterilerin işletme ile kurdukları uzun dönemli ilişkiden dolayı işletmeye olan güven düzeyleri gelişme gösterecektir. Güven konusu özellikle sağlık, eğitim, hukuk gibi kişisel konularda alınan hizmetlerde oldukça önemli bir belirleyicidir (Öztürk, 2008, ). İşlemsel pazarlama ile ilişkisel pazarlama anlayışı Tablo 4. 1 de karşılaştırmalı olarak görülmektedir. Tablo 4.1: İşlemsel ve İlişkisel Pazarlama Anlayışlarının Karşılaştırılması İşlemsel Pazarlama Anlayışı Tek bir satış işlemi üzerinde odaklanır. Ürün özellikleri üzerinde durur. Kısa dönemlidir. Müşteri hizmetlerine fazla önem verilmez. Müşteriye adanmışlık sınırlıdır. Kalite öncelikli olarak üretimin işidir. Müşteriyle orta düzeyli bir ilişki kurulur. İlişkisel Pazarlama Anlayışı Müşterinin elde tutulmasına odaklanır. Ürün faydaları üzerinde durur. Uzun dönemlidir. Müşteri hizmetleri oldukça önemlidir. Müşteriye adanmışlık yüksek düzeydedir. Kalite işletme bünyesindeki herkesin sorumluluğundadır. Müşteriyle yüksek düzeyli bir ilişki kurulur. Kaynak: Christopher, Payne ve Ballantyne den aktaran Öztürk, 2008, 200. İlişkisel pazarlama anlayışı ile müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimi oldukça paralel bir seyir izlemiştir. Tıpkı ilişkisel pazarlama gibi müşteri ilişkileri yönetimi de işletmedeki iş yapış tekniklerinin kökten değişmesini öngörmektedir. Son elli yılın baskın pazarlama paradigması olan kitlesel pazarlama anlayışı yerini müşteri odaklı, ilişkisel pazarlama anlayışına bırakmıştır. Pazarlama fonksiyonun etkililiği artık pazar payı ile değil, müşteri kârlılığı, cüzdan payı veya müşterinin yaşam boyu değeri gibi ölçütlerle değerlendirilmektedir. Bu anlayışta belirli pazar kesimlerine eskisi kadar önem verilmeyecek ve belki de bu kesimlere hizmet sunumu tamamen durdurulacaktır. İlişkisel pazarlama daha çok var olan müşteriler üzerine odaklandığı için, pazarlama araştırmacıları işletme dışı kaynaklardan veri elde etmek yerine işletmenin veri ambarlarında depolanan verilerin analizine odaklanacaklardır. Bu dönemde pazarlama yöneticileri yeni müşterileri işletmeye çekmek yerine, var olan müşterileri işletmede tutmak konusunda daha yoğun çaba göstereceklerdir. Örgüt yapısı da kaçınılmaz olarak tüm bu felsefi değişimi yansıtacak bir şekilde yeniden yapılandırılmalıdır (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 63). İşlemsel pazarlama anlayışı yerine ilişkisel pazarlama anlayışının yaygınlaşması ile müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimi arasında nasıl bir bağ kurulabilir? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Müşteri ilişkileri yönetimi tanımlanması oldukça zor bir işletmecilik uygulanmasıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin tanımlanmasını zorlaştıran nedenleri şöyle sıralayabiliriz (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 4); Farklı müşteri kitlelerine (dağıtımcılar, aracılar, tüketiciler vb.) uygulanabilen bir işletmecilik uygulamasıdır, Müşteri ilişkileri yönetiminin bazı temel bileşenlerinin yapısı, etkileşimin işletmelerarası (B2B) veya tüketicilerle (B2C) olmasına göre farklılık gösterebilmektedir ve Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları işletmelerin büyüklüklerine göre farklılaşabilmektedir. 90

95 Yukarıda sıralanan etkenlere ek olarak, müşteri ilişkileri yönetiminin gelişmekte olan bir işletmecilik uygulaması olduğunu ve tanımların akademisyenlerin yönelimine göre farklılık gösterebileceğini de göz önünde bulundurursak, karşımıza müşteri ilişkileri yönetiminin günümüzde nasıl algılandığına ilişkin bir liste çıkacaktır (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 4); Müşteri ilişkileri yönetimi bir yazılımdır, Müşteri ilişkileri yönetimi veri toplama ve analiz etme işidir, Müşteri ilişkileri yönetimi işlemsel pazarlama anlayışından ilişkisel pazarlama anlayışına geçişe ilişkin örgüt kültürü bağlamında yaşanan bir değişimdir, Müşteri ilişkileri yönetimi bir talep yönetimi tekniğidir, Müşteri ilişkileri yönetimi var olan müşterilerle daha kalıcı ilişkiler kurulmasına yönelik stratejik bir yaklaşımıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi bazen bir yazılım, bazen bir bilgi sistemi, bazen bir kültürel değişim, bazen bir talep yönetimi tekniği ve bazen de bir müşteri sadakat yönetim programı olarak ele alınabilmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminin aslında tüm bu sayılanları kapsayan daha genel bir kavram olduğu unutulmamalıdır. Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin sıralanan farklı algılar, kavramın belli bir boyutunu ele almakta, fakat kavrama bütüncül bir bakış getirememektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi çağdaş pazarlamanın belki de en önemli kavramıdır. Bazıları kavramı müşterilere ilişkin bilgilerin yönetimi şeklinde tanımlamaktadır. Bu yönüyle müşteri ilişkileri yönetimi müşterilere ilişkin detaylı verilerin yönetimi veya müşterilerin işletmeyle olan bağlantı noktalarının yönetimi şeklinde tanımlanabilmektedir. Bu tanıma göre müşteri ilişkileri yönetimi müşteri sadakatinin geliştirilmesini hedefleyen bir bilgi sistemidir. Diğer bir grup pazarlamacıya göre ise müşteri ilişkileri yönetimi her hangi bir bilgi sisteminden daha geniş kapsamlı bir kavramdır. Bu bağlamda müşteri ilişkileri yönetimi müşterilere üstün bir değer sunarak, tatmin düzeylerini en üst düzeye çıkartan, kârlı müşteri ilişkilerinin inşa edilmesi ve sürdürülmesi sürecidir. Bu yönüyle müşteri ilişkileri yönetimimin sadece bir bilgi sistemi bileşeni olmadığı açıktır. Müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerin işletmeye çekilmesine, müşterilerin işletmeden alış-veriş yapmaya devam etmelerinin sağlanmasına ve müşterilerin işletme ile olan ilişkilerinin uzun dönemli ve kârlı bir şekilde sürdürülmesine yönelik tüm faaliyetleri kapsayan bir kavramdır (Kotler ve Armstrong, 2012, 36). Müşteri ilişkileri yönetimi farklı iletişim kanalları aracılığıyla müşterilerle pazarlama, satış, müşteri hizmetleri konusundaki ilişkilerin yönetilmesine ilişkin kapsamlı süreç ve teknikler olarak tanımlanmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacı müşteri memnuniyet düzeyini, gelirleri ve işletmenin verimliliğini optimize etmektir. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmelerin müşterileriyle kurdukları ilişkilere bütüncül bir şekilde yaklaşmalarını öngörmektedir (Greenberg, 2001, 16-17). Müşteri ilişkileri yönetiminin bütüncül yapısı ile işletme seviyeleri arasındaki ilişki Şekil 4. 3 de görülmektedir. Şekil 4. 3: Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel Seviyeleri Kaynak: Greenberg, 2001,

96 İşletmelerin en üst seviyelerinde stratejik hedefler yer almaktadır. Stratejik hedefler işletmelerin 2-5 yıl arasında gerçekleştirmeyi planladığı hedeflerdir. Bu seviye işletmenin vizyonuyla ve misyonuyla yakından ilişkilidir. Örneğin 2 yıl sonra işletmenin müşteri odaklı bir işletmeye dönüşmesi stratejik bir hedef olarak belirlenebilir. Stratejik seviyenin altındaki orta düzeyli yönetim kademelerinde programlar ve başarı ölçütleri belirlenmektedir. Programlar genelde bir veya daha kısa zaman dilimine ilişkin planlardır. Programlar işin nasıl yapılacağının daha ayrıntılı bir şekilde gösterildiği ve zamanlama boyutunu da içeren planlardır. Örneğin işletmenin kurumsal kaynak planlaması yazılımının 6-8 ay arasında müşteri ilişkileri yönetimi ile entegre edilmesi bir çalışma programına örnek olarak verilebilir. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri planları ise daha çok fonksiyonel birimlerin günlük işlerinin yürütülmesine yönelik bir içeriğe sahiptir. Teknoloji ise tüm müşteri ilişkileri yönetimi girişiminin alt yapısını oluşturmaktadır. Teknoloji sayesinde iş süreçlerinin otomasyonu sağlanmaktadır. Devam eden bölümde önce pazarlama odaklı bir işletme fonksiyonu olarak müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınacak, daha sonra müşteri ilişkileri yönetiminin yönetim bilişim sistemi içindeki yerine değinilecektir (Greenberg, 2001, 17-18). MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMAÇLARI Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacı müşterilerin işletmeye olan bağlılıklarını geliştirmek ve korumaktır. Müşterilerle uzun dönemli ve kârlı müşteri ilişkileri kurabilmenin anahtarı onlara üstün değer sağlayan ürünler sunmak ve bu şekilde onları memnun etmektedir. İşletmeyle olan alış verişinden memnuniyetle ayrılan müşterilerin sadakat düzeyleri artacaktır. Sadık müşteriler, kazançlarının daha büyük bir bölümünü işletmeye vermek adına daha isteklidirler. Müşterilerin işletmeye çekilmesi ve işletmede tutulması oldukça güçtür. Günümüzde müşterilerin önünde çok fazla seçenek vardır. Müşteriler piyasa tarafından kendilerine sunulan ürünler arasından algılanan değeri en yüksek olanını seçme eğilimindedirler. Algılanan değer müşterinin ürüne sahip olmak için katlanacakları tüm maliyetler ile ürünün kendilerine sağlayacağına inandıkları toplam fayda arasındaki farktır. Burada dikkat edilmesi gereken nokta, müşterilerin genelde fayda ve maliyeti nesnel bir şekilde değerlendirmedikleridir. Bir başka deyişle müşteriler ürün tercihlerini mutlak değerler üzerinden değerlendirme yaparak değil de, genelde algılanan değerler üzerinden değerlendirme yaparak seçmektedirler. Bazı müşteriler için değer, kaliteli ürünü ucuza alabilmektir. Başka müşteriler için ise değer, pahalılıkla ilişkilidir. Müşteri beklentilerini değerlilik anlamında karşılayabilen ürünler müşterileri tatmin etmektedir. Müşteri tatmin düzeyi ise ürünün müşterilerinin beklentilerini karşılama derecesidir. Eğer ürün müşterinin beklentilerini karşılamazsa, müşteri tatmin düzeyi düşecektir. Eğer ürün müşterinin beklentilerini karşılarsa, müşteri tatmin olmuş olacaktır. Eğer ürün müşterinin beklentilerinin ötesinde bir performans sergilerse, bu durum müşteriyi üst düzey bir memnuniyet seviyesine taşıyacaktır. Yüksek tatmin düzeyi ile müşteri sadakati arasında doğrusal bir ilişki vardır. Bu durumun farkında olan, akıllı işletmeler müşterilerine sadece yapacakları işe ilişkin sözler vermekte ve onlara beklentilerinin üstünde bir fayda sağlayarak tatmin düzeylerini yükseltmektedirler. Memnun müşteriler sadece aynı işletmeden tekrarlı alış verişler yapmazlar, onlar aynı zamanda işletmeyle ilgili olumlu deneyimlerini başkalarıyla da paylaşırlar. Pazarlama fonksiyonunun temeli işletmenin kârlılığını düşürmeden, müşteri tatmin düzeyini yukarıya çekmektir (Kotler ve Arsmtrong, 2012, 37). İşletmeler müşterileri ile olan ilişkilerini farklı düzeylerde yürütmektedirler. Bu düzeylerin bir ucunda temel ilişki olarak adlandırılan düzey yer almaktadır. Bu tür bir ilişki düşük kârlılık oranına sahip müşterilerle yürütülen ilişki tarzıdır. Diğer bir uçta ise tam ortaklık şeklinde ifade edilen ilişki düzeyi yer almaktadır. Bu ilişki düzeyi genelde az sayıda müşterinin olduğu ve yüksek kâr marjlı pazarlar için söz konusudur. Bu iki uç arasında yer alan ilişki düzeyleri ise hedef kitlenin yapısına göre işletme tarafından tercih edilebilecek alternatifleri oluşturmaktadır. Müşteri için değerli olan ürünler ve yüksek tatmin düzeyi yaratmanın yanında, pazarlamacılar çeşitli pazarlama araçları geliştirerek müşterileriyle daha yoğun ilişkiler kurma yoluna gidebilirler. Örneğin havayolu şirketleri özel yolcu programları geliştirerek, tekrarlı bir şekilde kendisinden alış-veriş yapan müşterilerini ödüllendirmektedir. Bu tür uygulamaların işletmeler açısından amacı müşterilerin sadakat durumlarının yönetilmesidir. Örneğin, Türk Hava Yolları nın Miles & Smiles programı bu tür bir uygulamaya örnek olarak gösterilebilir. Bu tür özel müşteri programlarına ek olarak, işletmeler kulüp pazarlama programları sayesinde üyelerine özel 92

97 faydalar sunabilir ve marka etrafında bir fayda esasına dayalı bir topluluk kurabilirler (Kotler ve Armstrong, 2012, 39-40). Resim 4.1: Türk Hava Yolları nın Özel Yolcu Progamı Miles & Smiles ın Kartı Türk Hava Yolları nın resmi web sitesi olan u ziyaret ederek, Türk Hava Yolları nın özel yolcu programı Miles & Smiles ın özelliklerini müşteri ilişkileri yönetimi ile ilişkilendirerek değerlendiriniz. Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri sadakatini geliştirmenin yanında aşağıda sıralanan (Baran, Galka, Strunk, 2008, 18); Potansiyel müşterilerin tanımlanması, Hem şimdiki hem de gelecekteki müşterilerin ihtiyaç ve taleplerinin belirlenmesi, Kârlı ve kârlı olmayan müşterilerin ve müşteri kesimlerinin belirlenmesi, Müşteri değerinin ve tatmin düzeyinin arttırılarak müşterilerin işletmeden ayrılmasının önlenmesi, İşletmenin üretmekte olduğu ürünlerin daha fazla kullanımının sağlanması, Müşterilerin işletmenin sunduğu diğer ürünleri de kullanmalarının sağlanması, İşletmenin sunduğu daha prestijli (ve pahalı) ürünlerin mevcut müşterilere satışının sağlanması, Müşteri hizmet kalitesinin ve tatmin düzeyinin geliştirilmesi, Kampanya yönetimimin etkilileştirilmesi, Müşterilerin işletme hakkında olumlu iletişim yapmalarının sağlanması, Daha önce kaybedilmiş müşterilerin yeniden kazanılması, Müşterilerin işletme için önce tanıdıklara, sonra arkadaşlara ve daha sonrada dostlara dönüşmesinin sağlanması, Pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesi gibi amaçları da yerine getirmektedir. Herhangi bir işletmeyle nasıl dost olunabilir? Böyle bir ilişkinin koşulları sizce ne olmalıdır? BİR İŞLETMECİLİK UYGULAMASI OLARAK MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Saldırgan pazarlama, işletmenin sahip olduğu müşteri sayısını arttırmayı amaçlamaktadır. Savunmacı pazarlama ise işletmenin var olan müşterilerine dönük pazarlama faaliyetleridir. Günümüzde savunmacı pazarlama anlayışının daha kârlı olduğuna ilişkin görüşler artış göstermektedir. Bu durum işletmeleri müşterileriyle daha uzun süreli ve işbirlikçi ilişkiler geliştirmeleri yönünde motive etmektedir (Johnson ve Selnes, 2004, 1). 93

98 Müşteri ilişkileri yönetimi müşterilere ilişkin bilgilerin daha iyi anlaşılması ve bu sayede müşterilere daha nitelikli ve daha değerli ürünler sunulması amacıyla işletme bünyesinde yürütülen tüm çabaların toplamıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi müşteriyi işletmenin merkezine konumlandıran bir yaklaşımdır. Her ne kadar müşteri hizmetleri müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir bileşeni olsa da, müşteri ilişkileri yönetimi ilk bölümde söz edilen tüm işletmecilik fonksiyonlarını müşteri ilişkileri bağlamında koordine eden bir işletme fonksiyonudur (Bose ve Sugumaran, 2003, 4). Değindiğimiz gibi müşteri ilişkileri yönetimi sadece teknolojiden ibaret değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerle uygun bir şekilde iletişim kurulmasını sağlayarak uzun dönemli ilişki kurmaya yarayan bir araçtır. Müşteri ilişkileri yönetimini sadece çağrı merkezi yönetimi olarak algılamamak gerekmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi bir iletişim işidir. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmenin işlemsel pazarlama anlayışından ilişkisel pazarlama anlayışına geçişini sağlayan en önemli etkendir. Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı doğru müşteriye, doğru iletişim kanalıyla, doğru teklifi götürerek, müşterinin satın alma olasılığını artırmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri işlevlerini süreç otomasyonu, teknolojik çözümler ve bilgi kaynakları aracılığıyla bütünleştirmekte ve bu sayede her müşterinin işletmeyle yaşadığı deneyimi daha değerli ve kişisel kılmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmeler, müşteriler, tedarikçiler ve çalışanlar arasındaki ilişkileri kolaylaştırmaktadır. Müşteri ilişkilerinin yönetimi bilgi yoğun bir iştir. Elde edilen bilgi ne kadar kaliteli olursa, işletmenin müşterilerini anlaması ve onlara uygun ilişki stratejileri geliştirmesi o kadar kolaylaşacaktır (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 6-8). Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin bazı temel varsayımlar şöyledir (Kutner ve Cripps, 2008 den aktaran Baran, Galka ve Strunk, 2008, 9); Müşteri işletmenin yönetmesi gereken bir varlıktır, Tüm müşteriler işletme için aynı kârlılık potansiyeline sahip değildirler, Müşteriler ihtiyaçları, tercihleri ve satın alma davranışları açısından farklılaşmaktadırlar, İşletmeler müşterilerini daha iyi anlayarak onlara daha kişisel teklifler sunabilirler ve bu şekilde daha fazla gelir elde edebilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri deneyiminin yönetimidir. Bu deneyimi etkili bir şekilde yönetebilmek için işletmeler müşterilerinin özelliklerini, ihtiyaçlarını ve satın alma davranışlarını doğru bir şekilde bilmelidirler. Müşterilerle yaşanan etkileşimlerden elde edilen veriler müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında etkili bir şekilde analiz edilmelidir. Bu etkileşimler mağazadaki çalışanlar aracılığıyla olabileceği gibi, çağrı merkezi aracılığıyla da olabilir. İşletmelerin reklam, satış ve satış tutundurma çabaları da işletme-müşteri etkileşimine yol açan etkenlerdir. Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri beklentilerini yukarı çekmekte, müşterileri daha iyi anlamakta ve müşterileri birer birey olarak değerlendirmektedir. Bu şekilde müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere önemli bir rekabet üstünlüğü sağlayacağı oldukça açıktır. Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı doğru müşteriyi belirlemek, tutmak, memnun etmek ve onların işletmenin devamlı müşterileri olmalarını sağlamaktır (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 9-11). Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci Müşteri ilişkileri yönetimi Şekil 4. 4 te görülen ve aşağıda sıralanan dört aşamalı bir süreçtir (Peppers, Rogers ve Dorf, 1999, ). 1. Müşteriler olabildiğince detaylı bir şekilde tanımlanır (demografik, psikolojik, alışkanlıkları, tercihleri vb.), 2. Müşteriler belli ölçütlere göre sınıflandırılır (en kârlılar, en düşük kârlılar vb.), 3. Müşterilerle etkileşime geçilir (bu etkileşimi olabildiğince düşük maliyetli bir şekilde yürütülmelidir.) ve 4. Müşterilere sunulan teklif, onların ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak kişiselleştirilir. 94

99 Sürecin ilk aşaması olan tanımlama aşamasında müşterilere ilişkin olabildiğince fazla miktarda veri elde edilmeye çalışılmaktadır. Toplanan bu bilgilerin belli bir amaca yönelik olarak toplanması oldukça önemlidir. Sürecin ikinci aşamasında elde edilen verilerden hareketle müşteriler işletme için değerlerine ve ihtiyaçlarının özelliklerine göre sınıflandırılmaktadırlar. Sınıflandırma sonucu ortaya çıkan her bir grup müşteri için farklı bir strateji izlenmesi gerektiği oldukça açıktır. Üçüncü aşamada işletme, artık müşteriyle iletişime geçmektedir. Bu iletişim sürecinde işletmenin dürüst, rasyonel ve etkin davranması oldukça önemlidir. Dördüncü ve son aşamada ise işletme ürettiği mal ve hizmetleri hedeflediği tüketicinin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirmekte ve satış işlemini gerçekleştirmektedir (Alabay, 2008, ). Bir banka şubesinde aynı işlem için gelen ve arka arkaya sıra numarası alan müşterilerden birisi neredeyse hiç beklemeden işlemini yaptırırken, diğer müşterinin aynı işlem için daha uzun süre beklemesi müşteri ilişkileri yönetimi bakış açısıyla nasıl değerlendirilmelidir? Şekil 4.4: Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci Kaynak: Peppers, Rogers ve Dorf, 1999, ten geliştirilmiştir. Şekil 4. 4 te görüldüğü gibi müşteri ilişkileri yönetimi süreci döngüseldir. Bir başka deyişle süreç satış yapılmasıyla son bulmamaktadır. Bu tür bir sürecin temel amacı müşteriyi öğrenmektir. Öğrenme ancak müşteri ve işletme arasında bir etkileşim meydana geldiğinde gerçekleşmektedir. İşletme müşteriden ne kadar çok şey öğrenirse teklifini ona uygun bir şekilde tasarlama şansına sahip olacaktır. Bu tür bir öğrenme ilişkisinin her sektör için kolay olmadığı unutulmamalıdır (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 14). BİR BİLGİ SİSTEMİ OLARAK MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri değerinin geliştirilmesi ve doğru iletişim yollarını kullanarak işletmeler için değerli olan müşterilerin işletmeye bağlı kalmalarının sağlanmasıdır (Dyché, 2001, 4). İyi tasarlanmış bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi işletmenin müşterisine ve müşteriyle ilişkili pazarlama fonksiyonlarına bütüncül bir şekilde yaklaşabilmesini sağlayacaktır. Bu şekilde işletme hem satış olanaklarını arttıracak hem de müşteri hizmetlerini daha etkili bir şekilde yerine getirebilecektir. Bu tür bir sistem sayesinde müşteriler de işletmeyle tek bir noktadan iletişim kurabilecektir. Bu sayede müşteri sorunlarının hızlı ve etkili bir şekilde çözümlenmesi sağlanabilecektir (Laudon ve Laudon, 2010, 381). Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojisi Müşteri ilişkileri yönetimi için teknoloji, stratejik hedeflere ulaşılmasını sağlayan en önemli etkendir. Müşteri ilişkileri yönetiminin teknolojik alt yapısının Şekil 4. 5 de görüldüğü gibi, üç temel bileşenden oluştuğu belirtilmektedir. Bu bileşenler operasyonel, analitik ve işbirlikçi teknolojiler olarak adlandırılmaktadır. Bu bileşenler arasında etkili bir etkileşimin sağlanmasının müşteri ilişkileri yönetiminin başarısında kritik öneme sahip olduğu unutulmamalıdır (Greenberg, 2001, 39). Devam eden bölümde bu teknolojilere ilişkin açıklamalara yer verilecektir. 95

100 Şekil 4. 5: Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojisi Kaynak: Greenberg, 2001, 39. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojisi Bu bileşen, müşteri ilişkileri yönetiminin kurumsal kaynak planlaması (Enterprise Resource Planning- ERP) uygulamalarına benzeyen boyutudur. Müşteri hizmetleri, sipariş yönetimi, faturalandırma, satış ve pazarlama otomasyonu ve yönetimi gibi faaliyetlerin tümü bu bileşen kapsamında yürütülmektedir. Bu kısım müşteri ilişkileri yönetiminin geleneksel yönünü temsil etmektedir. Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi teknolojileri kurumsal kaynak planlamasının finansman ve insan kaynakları yönetimi fonksiyonlarıyla etkileşim halinde olmalıdır. Bu yolla müşteri ilişkileri yönetimi fonksiyonları entegre bir şekilde yürütülebilecektir. Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmede var olan diğer sistemlerle uyumlu bir şekilde çalışması işletmenin genel performans düzeyi üzerinde oldukça belirleyici bir rol oynamaktadır (Greenberg, 2001, 39-40). Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi teknolojileri üç unsurdan oluşmaktadır. Bunlar (Alabay, 2008, ); Arka büro (back office), Ön büro (front office) ve Mobil büro (mobil office) şeklinde sıralanmaktadır. Arka büro işlemleri daha çok sipariş yönetimi, lojistik ve tedarik zinciri yönetimine ilişkin konularda yürütülen müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini kapsamaktadır. Yeni teknolojiler insanların birbiriyle iletişim kurma tarzlarını kökten değiştirmiştir. Bu durumun işletmelerin operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına da yansıması kaçınılmaz gözükmektedir. Yeni uygulamalar e-posta, web siteleri, bloglar, cep telefonları, video paylaşım siteleri ve Facebook, Twitter gibi online sosyal ağlar dan oluşmaktadır. Değişen bu iletişim çevresi işletmelerin ve markaların müşterileriyle ilişki kurmalarını da etkilemektedir. Yeni iletişim yaklaşımları sonucunda pazarlamacılar müşterileri daha katılımcı kılmakta ve müşteriler marka etrafında bir araya gelen bir topluluk yapısına bürünmektedirler. Her ne kadar yeni teknolojiler pazarlamacılar için geçmişte olmayan ilişki kurma yolları sunuyor olsa da, günümüzde müşterilerin marka hakkındaki bilgi edinme ve denetim olanakları oldukça gelişmiştir. İşletmeler ve markalara ilişkin birçok bilgi internet ortamında paylaşılmaktadır. Bu bağlamda işletmeler yalnızca müşteri ilişkilerini yönetmemekte, müşteriler tarafından yönetilen ilişkilere de maruz kalmaktadırlar. Tüketicilerin daha güçlü olması demek, pazarlamacıların müşterileri satın alma konusunda zorlamaları ihtimalinin azalması demektir. Bunun yerine müşteriler işletmeyi çekici bulmalı ve kendi tercihleri doğrultusunda seçim yapabilmelidirler. Birçok pazarlamacı kitlesel pazarlama faaliyetlerini marka ile tüketici arasındaki etkileşimini sağlayan yeni teknolojilerle bütünleştirmektedir. Örneğin birçok marka tüketicileriyle online sosyal topluluklar aracılığıyla iletişim kurmaktadır. Pazarlama kampanyalarının bir uzantısı olarak, rutin bir şekilde en son 96

101 reklamlarını sosyal paylaşım ortamlarında paylaşmakta veya web için tasarlanan reklam videolarını video paylaşım sitelerine koymaktadırlar. İşletmeler sosyal ağlara katılmakta, kendi blog, online topluluk veya tüketiciler tarafından geliştirilen değerlendirme sistemlerini web sitelerine entegre etmektedirler. Tüm bu çabaların amacının tüketicilerle daha derin ve bireysel ilişkiler kurabilmek olduğu açıktır (Kotler ve Armstrong, 2012, 41). Resim 4.2: Günümüzde işletmeler Facebook aracılığıyla ürünlerine ilişkin farkındalık yaratmaya çalışmaktadırlar. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojisi Analitik müşteri ilişkileri yönetimi teknolojisi müşterilere ilişkin verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi, yorumlanması ve raporlanması fonksiyonlarını yerine getiren teknolojidir. Müşterilere ilişkin veriler ne kadar çok çeşitli kaynaktan elde edilebilirse, elde edilen bilgi kalitesi o denli yükselecektir. Analitik müşteri ilişkileri yönetimi teknolojisi sadece verilerin depolanması ve yorumlanmasında kullanılan algoritmaların geliştirilmesini sağlamamaktadır. Aynı zamanda işletmenin müşteriye sunduğu teklifin kişiselleştirilmesi de bu bileşenin müşteri ilişkileri yönetim sistemine yönelik önemli bir katkısıdır (Greenberg, 2001, 40). Analitik müşteri ilişkileri teknolojisi işletmenin var olan müşterilerinden elde edilen verilerden hareketle; Müşteri bölümlendirme, Veri ambarı yönetimi ve veri madenciliği, Profil yönetimi ve Kampanya yönetimi gibi müşteri ilişkileri işlevlerini yerine getirmektedir (Alabay, 2008, 120). Profil yönetimi her bir müşteri için elde edilen verilerin sınıflandırılması ve bu sınıflandırmalardan anlamlı bütünler oluşturulmasıdır. Bu şekilde işletme müşteriye ilişkin teklifini daha çekici ve ikna edici bir hale getirebilecektir. Kampanya yönetiminin amacı ise veri madenciliği sonunda elde edilen anlamlı müşteri bilgi paketlerini kullanarak kişiye özel kampanyalar tasarlanmasıdır. Örneğin alış verişlerinin büyük bir kısmını hafta sonu öğleden sonra yapan bireylere kampanya haberlerinin hafta sonu 10:00-12:00 arasında gönderilmesi bu tür bir sürecin sonucudur (Alabay, 2008, ). İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojisi Bu bileşen işletme ile müşterileri arasındaki etkileşimi sağlamaktadır. İşletmenin müşterileri ve tedarikçileri arasındaki iletişimin etkili bir şekilde yönetilmesi işbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi teknolojisinin en önemli fonksiyonudur. Bu teknoloji bir portal veya ortak ilişki yönetim merkezi (partner relationship management-prm) aracılığıyla fonksiyonlarını yerine getirmektedir. İletişim kanallarının etkili kullanımı bu teknoloji için oldukça önemlidir. Özetle, işbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi teknolojileri işletmenin müşterileriyle kurduğu etkileşimin yürütülmesi işlevini yerine getirmektedir (Greenberg, 2001, 41). 97

102 İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi teknolojileri müşteri temas noktaları ile iletişim kanalları arasındaki ilişkileri senkronize etmektedir. İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi teknikleri arasında telefon, internet, faks, posta, e-posta ve yüz yüze iletişim yolları bulunmaktadır (Alabay, 2008, 134). Bilgi teknolojileri yeni nesil iletişim, reklam ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının geliştirilebilmesini sağlamıştır. Online reklamcılık, video paylaşım uygulamaları, çeşitli web tabanlı uygulamalar ve online sosyal ağlar bu yeni nesil teknolojilere ilişkin örneklerden sadece bir kaçıdır. Bilgi çağında pazarlamacılar müşterilerin kendilerini arayıp bulmalarını beklememelidirler. Pazarlamacılar ayrıca tüketicilerin markalarına ilişkin bilgi paylaşımlarını da engelleyememektedirler. Günümüzde müşteriler markalara ilişkin bilgileri reklamlardan veya işletmelerin kurumsal web sayfalarından edinmeye mahkûm değildirler. Bu durum işletmelerin müşteri ilişkileri uygulamalarını yeni teknolojilerle bütünleştirmeleri gerektiğinin altını çizmektedir (Kotler ve Armstrong, 2012, 50). Şimdi internette sitesini ziyaret ederek, en sevdiğiniz markalara ilişkin herhangi bir şikâyet olup olmadığını kontrol edin. Günümüzde İnternet bildiğimiz internet değildir. Internet sürekli gelişmektedir. Web 1.0 şeklinde ifade edilen ve insanlarla bilgi kaynakları arasında köprü işlevi gören yapı yerini Web 2.0 olarak bilinen ve insanların bilgi kaynaklarına erişiminin sağlanmasının yanında, insanlarla insanları da buluşturan bir yapıya bırakmıştır. Web 2.0 blogların, sosyal ağların ve video paylaşım sitelerinin yaygın olarak kullanıldığı internet dönemidir. Günümüzde gelişmekte olan internet teknolojileri ise Web 3.0 olarak adlandırılmaktadır. Web 3.0 bilgiyi ve bireyleri bir araya getirerek bütünleştirmekte ve internet deneyimini daha anlamlı, daha yararlı ve daha eğlenceli bir hale getirmektedir. Web 3.0 da yaygın olarak kullanılan küçük, hızlı ve kişiselleştirilebilen internet uygulamaları kullanılmaktadır ve bu uygulamalara genellikle mobil cihazlardan erişilmektedir. Bu şekilde bireyler kendi sanal dünyalarını nereye giderlerse gitsinler yanlarında götürebilmektedirler. Kendi müzik ve video listeniz, abone olduğunu haber portalları ve diğer tüm kişisel uygulamalarınızı cebinizde dilediğiniz yere götürmek Web 3.0 ın oldukça önemli bir katkısı olarak görülmektedir. Web 3.0 ın etkileşimli sosyal ağ oluşturma yetenekleri, bu teknolojileri müşterilerle iletişim halinde olmak isteyen işletmeler için vazgeçilmez kılacaktır. Online pazarlama günümüzün en hızlı gelişen pazarlama alanıdır. Günümüzde işletmecilik uygulamalarıyla web teknolojisini bütünleştirmemiş bir işletme bulmak neredeyse imkânsızlaşmıştır (Kotler ve Armstrong, 2012, 50-51). Operasyonel, analitik ve işbirlikçi olarak sıralanan teknolojik bileşenler müşteri ilişkileri yönetimi ekosistemini meydana getirmektedir. Bu ekosistem içinde ön büro ve arka büro bütünleşik bir şekilde çalışmakta ve aralarında veri değişimi yapmaktadırlar. Müşteri ilişkileri yönetimi ekosistemi müşteri hakkında elde edilen verilerden anlamlı bilgiler oluşturulmasını sağlamaktadır. Eklenen her veri ile ekosistem genişlemeye devam etmekte ve bu durum sonuçta işletmenin müşterileri hakkındaki bilgi birikiminin gelişmesine ve artmasına neden olmaktadır (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 20). Bir işletmenin Facebook, Twitter vb. sosyal medya ortamlarında iletişim faaliyetleri yürütmesi müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında nasıl değerlendirilebilir? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE BAŞARI FAKTÖRLERİ Herhangi bir işletmede müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı bir şekilde uygulanması oldukça önemli bir değişim rüzgârını da beraberinde getirmektedir. Bu denli yoğun bir değişimin işletme ve paydaşları üzerindeki etkisi hafife alınmamalıdır. Yapılan araştırmalar müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında zorlukların teknolojinin kendisi, teknolojinin var olan diğer bilişim sistemleriyle bütünleştirilmesi veya kurulum süresinin uzaması şeklinde ortaya çıkmadığını göstermektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına geçişte karşılaşılan en önemli zorluklar örgüt kültürünün değişimi, çalışanların konuya ilişkin tavırları, örgüt yapısı ve müşteri ilişkileri yönetimine stratejik bir şekilde yaklaşılmamasından 98

103 kaynaklanmaktadır. Stratejik bir şekilde ele alınmayan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları nesnel hedefler ve açık başarı ölçütleri içermedikleri nedeniyle eleştiri konusu olmaktadırlar. Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı daha çok işletmenin insani yönüyle ilişkilendirilmektedir (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 63). Genel olarak değerlendirildiğinde, işletmelerin en çok farklı paydaşla birlikte çalışma durumunda olan sistemleri müşteri ilişkileri yönetimi sistemleridir. Paydaşların çeşitliliği müşteri ilişkileri yönetiminde kültürel, psikolojik ve yapısal değişimler yapabilmesinin önündeki en büyük engel olarak karşımıza çıkmaktadır. Üst yönetim müşteri ilişkileri yönetimine yapılan yatırımın geri dönüşüne ilişkin kaygılanabilmekte, fonksiyonel yöneticiler müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin başarısına ilişkin olarak kaygılanabilmekte, satış elemanları ise konunun geçici bir moda olup olmaması yönünde endişeler taşıyabilmektedirler. Bu tür zorluklarla baş edebilmek için işletmelere üç noktada bazı önerilerde bulunulmaktadır. Bunlar (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 64-73); İletişim, Bütünleşme ve Taktiklerdir. Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı iletişim boyutu açısından ele alındığında işletmenin aşağıda sıralanan önerilere uyması gerektiği belirtilmektedir; İşletme ilişkisel pazarlama felsefesini yerleştirmiş olmalıdır. Bu felsefe hem yöneticilerin hem çalışanların zihinlerinde oldukça iyi bir şekilde kavranmış olmalıdır. İşletme müşteri ilişkileri yönetiminin faydalarını ve bu uygulamanın kendilerine olan getirisini hem çalışanlarıyla hem de müşterileriyle açık bir şekilde paylaşmalıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında üst yönetimin desteği oldukça önemlidir. İşin başında ve sürecin devamında üst yönetim müşteri ilişkileri uygulamalarına olan inancını açıkça ortaya koymalıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısının bütünleşme boyutuna yönelik öneriler ise şöyledir; İşletme stratejileri ile müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları aralarında sinerji yaratacak şekilde uyumlulaştırılmalıdır. Eğer müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları küçük alt projeler şeklinde gerçekleştiriliyorsa, bu alt projelerin temel bir vizyona hizmet etmesinin sağlanması oldukça önemlidir. Bilişim sistemleri ile işletmedeki diğer fonksiyonel yöneticiler arasında çapraz fonksiyonlu ekipler oluşturmalı ve müşteri ilişkileri yönetimine geçiş süreci bu tür bir ekip çalışmasıyla yönetilmelidir. Müşterilerden elde edilen tüm veriler sistematik bir şekilde bütünleştirilmeli ve saklanmalıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısının taktiksel boyutunda işletmeleri başarılı kılacak öneriler ise şöyledir; Müşteri hizmet noktalarının görev tanımları açık bir şekilde ortaya konmalıdır. Bu tür ortamlarda yapılacak işe uygun personel seçilmeli, eğitilmeli ve imajı uygunlaştırılmalıdır. İşletme, müşteri ilişkileri yönetiminin etkili çalışmasını sağlayacak seviyede ürün çeşitliliğine gitmiş olmalıdır. İşletme, müşteri verilerini hızlı ve doğru bir şekilde analiz eden çeşitli analiz teknikleri ve ölçütleri geliştirilmiş olmalıdır. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN STRATEJİK YÖNETİMİ İşletmeler müşteri denkliklerini, bir başka deyişle sahip oldukları müşteri kitlesinin hem bugün hem de gelecekteki değerini oldukça dikkatli bir şekilde yönetmelidirler. Bu bakış açısına göre müşteriler yönetilmesi gereken ve en yüksek getirinin elde edilmesi gereken varlıklardır. Fakat her müşteri, hatta her 99

104 sadık müşteri iyi yatırım olarak algılanmamalıdır. Bazı sadık müşteriler kârlı değil, bazı sadık olmayan müşteriler ise kârlı olabilmektedirler. Peki işletme hangi müşteri tipini elde etmeye ve tutmaya çalışmalıdır? İşletmeler müşteri kitlelerini potansiyel sadakatleri ve beklenen kârlılıkları ile ilişkilendirilerek dört farklı gruba ayrılabilir. Bu müşteri grupları yabancılar, kelebekler, gerçek dostlar ve yapışkanlar şeklinde sınıflandırılmaktadır. Yabancılar beklenen kârlılıkları ve potansiyel sadakat düzeyleri düşük olan tüketicilerdir. Bu tüketicilerin ihtiyaçları ile işletmenin sunduğu ürünler arasında oldukça düşük seviyeli bir uyum vardır. Bu tür müşterilere yönelik ilişki yönetimi stratejisi, bu müşterilere herhangi bir yatırım yapılmaması yönündedir. Kelebekler ise beklenen kârlılıkları yüksek fakat sadık olmayan müşterilerdir. Bu müşterilerin ihtiyaçları ile işletmenin ürünleri arasında oldukça iyi bir uyum vardır. Fakat tıpkı kelebekler gibi bu tür müşteriler aynı işletmeyle sadece kısa süreli bir ilişki kurma eğilimdedirler. Kelebekleri kârlı müşterilere dönüştürme çabaları oldukça düşük bir ihtimalle başarılı olmaktadır. Gerçek dostlar ise hem kârlı hem de sadık müşterilerdir. Bu müşterilerin ihtiyaçları işletmenin ürünleriyle tam olarak uyumludur. Bu tür müşterilerle uzun dönemli ilişkiler geliştirilmesi için çaba harcanmalıdır. Yapışkanlar ise oldukça sadık fakat kârlı olmayan müşterilerdir. Bu kişilerin ihtiyaçları ile işletmenin sunduğu ürünler arasında oldukça düşük bir uyum vardır. Bu kişiler işletmenin performansına zarar verebilmektedirler. Bunlar en sorunlu müşteri grubudur. İşletme bu tür müşterilere daha çok ürün satma, üyelik ücretlerini arttırma veya sunulan hizmetin seviyesini düşürme gibi yollarla kârlığını arttırma yoluna gidebilir. Fakat herhangi bir olumlu gelişme olmazsa, hizmet sunumunu durdurmak en mantıklı yoldur (Kotler ve Armstrong, 2012, 46). Tablo 4. 2: Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi Matrisi Potansiyel Sadakat Düşük Yüksek Beklenen Kârlılık Yüksek Kelebekler Gerçek Dostlar Düşük Yabancılar Yapışkanlar Kaynak: Kotler ve Armstrong, 2012, 46 dan geliştirilmiştir. E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Kısaca müşteri ilişkileri yönetiminin internet tabanlı olarak yürütülmesi anlamına gelen e-müşteri ilişkileri yönetimi internetin gelişimiyle oldukça yaygınlaşmış bir uygulamadır. E- müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret ve diğer internet tabanlı müşteri hizmetleri aracılığıyla müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimine yeni bir boyut kazandırmıştır. Günümüzde en yaygın olarak uygulanan müşteri ilişkileri uygulamaları internet tabanlı uygulamalardır. Her ne kadar geçmişte güvenilirliğine ilişkin kaygılar doğmuş olsa da, günümüzde e-müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerle doğrudan iletişim kurulmasına imkân vermesi ve müşteri verilerinin daha hızlı bir şekilde elde edilip analiz edilmesini olanaklı kılması açısından oldukça hızlı bir gelişme ivmesi yakalamıştır. Gelecekte e-müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının da etkileşimli ve daha işlevsel olması beklenmektedir (Bergeron, 2002, ). Şimdiye kadar üzerinde durduğumuz müşteri ilişkileri yönetimi yerini üstün bir elektronik otomasyon altyapısı ile güçlendirmiş e-müşteri ilişkileri yönetimine bırakmaktadır. Fakat e-müşteri ilişkileri yönetiminin de işletme stratejisiyle uyumlu bir yapıda inşa edilmesi oldukça önemlidir. E-müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaretin tamamlayıcı bir unsuru olarak değil de, işletmenin müşteri ilişkileri yönetiminin doğal bir uzantısı olarak algılanmalıdır. Artan rekabet nedeniyle büyük veya küçük bütün işletmelerin müşterileriyle yakın ilişki içinde olmaları önemli bir gerekliliktir. Bu bağlamda e-müşteri ilişkileri yönetimi işletmelere önemli açılımlar sağlayabilir (Korkmaz ve diğerleri, 2009, ). E-müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı bazı faydalar şöyledir (Kriemadis, Kotsovos ve Kartakoullis, 2009, ); 100

105 Müşterilere 7 gün, 24 saat esasına dayalı olarak müşteri hizmetleri sunumu gerçekleştirilebilmektedir, Müşteri hizmetlerinin tamamlanma ve sorunların çözüm süresi kısalmaktadır, Müşteri siparişleri daha hızlı alınmakta ve yerine getirilebilmektedir, Müşteriler kendi işlemlerini bizzat kendileri yürüttükleri için süreç hızlı ve güvenilir bir şekilde işlemektedir, Müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerinin otomatik olarak güncellenebilmesi kullanıcıların daha etkili çalışmalarını sağlamaktadır, Ürün inceleme ve satın alma süreci oldukça kolay ve hızlı bir şekilde işleyebilmektedir ve E-müşteri ilişkileri yönetimi geleneksel müşteri ilişkileri yönetimine kıyasla daha az maliyetli uygulamalar içermektedir. E-müşteri yönetimi uygulamaları büyük işletmelerin olduğu kadar, küçük çaplı işletmelerin de müşteri ilişkileri yönetiminin sağladığı rekabet üstünlüğünden faydalanmalarını olanaklı kılmaktadır. Bu durumun en yaygın ve başarılı örneği Google tarafından sağlanan AdWords hizmetidir. Google AdWords un çalışma şekli kısaca şöyledir; İşletme kendi reklamını oluşturup, bu reklamı çeşitli anahtar kelimelerle ilişkilendirir. İnternet kullanıcıları Google da bu anahtar kelimelerle arama yaptıklarında, işletmenin reklamı arama sonuçlarının yanında görüntülenir. Bu şekilde işletmenin sunduğu ürüne ihtiyaç duyan potansiyel müşterilerle ilişki kurma şansı yakalanmış olur. İşletmenin reklamı ve sunduğu hizmet, arama yapan kişinin ilgisini çekerse, bu reklama tıklar. Bu tıklama sonucunda müşteri işletme hakkında daha detaylı bilgi sahibi olur ve süreç bir satış işlemiyle sonuçlandırılabilir. İşletme reklamları tıklandığı kadarlık bir maliyetle karşı karşıya kalır. Görünen fakat tıklanmayan reklam için herhangi bir ücret talep edilmez. Bir başka deyişle, hedefe ulaşmayan reklam için para ödemek zorunda kalınmamaktadır. İşletmeler reklamlarını sadece belli bölgelerden arama yapanların görmesini sağlayacak şekilde yapılandırabilirler. Böylece zaten hizmet sunulamayacak bir bölgede yer alan müşteriye iletilen reklam için para ödemek durumunda kalınmamaktadır. Konunun daha iyi anlaşılabilmesi için ünitenin sonunda Google AdWords le müşteri ilişkilerini yöneten küçük çaplı bir işletmeye ilişkin bir örnek olaya yer verilmiştir. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE ETİK Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında üzerinde durulması gereken en önemli etik konu, müşteri bilgilerinin mahremiyetidir. İşletmelerin müşterileri hakkında elde ettikleri verilerin niteliği ve niceliği geliştikçe, müşteriler bu bilgilerin gizliğine ilişkin kuşku duymaya başlamışlardır. İstem dışı bilgi paylaşımı işletmenin itibarını önemli ölçüde zedeleyebilmektedir. Birçok işletme bu konuyu üst yönetim seviyesinde ele almaktadır. Hem işletme merkezli hem de sektörel veri paylaşımı gözetimine ilişkin standartlar konulmuştur. Bunun dışında işletmeler müşterileriyle iletişime geçebilmek için önceden izin almalı (opt-in) ve müşteriye istediği an iletişime son verebilme konusunda (opt-out) imkân tanımalıdır. Birçok işletme izin tabanlı pazarlama uygulamalarını hayata geçirmiştir. Bu tür bir anlayışta işletmeler iletişime geçme konusunda müşteriden izin talep etmekte ve izin verilmediği durumlarda iletişime geçmemektedirler (Baran, Galka ve Strunk, 2008, 29). Şimdiye kadar hiç alış-veriş etmediğiniz bir işletme sizin cep telefonunuza hafta sonu yapacağı indirim kampanyalarına ilişkin bir kısa mesaj gönderirse nasıl bir tepki verirsiniz? 101

106 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN GELECEĞİ Günümüzde işletmelerin müşterileri ile ilişki kurma yollarında önemli değişimler yaşanmaktadır. Geçmişte işletmeler kitlesel pazarlama yaklaşımı bağlamında, tüm müşterileri ile belli bir mesafeden ilişki kurma yolunu tercih etmekteydiler. Günümüzde ise işletmeler müşterilerle daha derin, daha doğrudan ve daha uzun ömürlü ilişkiler kurmayı tercih etmektedirler. Çok az işletme günümüzde kitlesel pazarlama uygulamalarını sürdürmektedir. Bugün pazarlamacılar her müşteri ile ilişki içinde olmak yerine daha kârlı olan küçük bir grup müşteriyle ilişki içinde olmayı tercih etmektedirler. Günümüzde birçok işletme müşteri kârlılığı analizleri yapmakta ve kârlılık oranı yeterince yüksek olmayan müşterileri portföyünden çıkartmaktadır. Günümüzde müşterilerin daha detaylı bir şekilde seçilmesinin yanında, işletmeler seçilen müşterilerle daha derin ve daha etkili yollarla ilişki geliştirme eğilimine girmektedirler. Tek yönlü ve genellikle kitle iletişim araçlarıyla yürütülen mesajlar vermek artık geçmişte kalmıştır. Pazarlamacılar günümüzde, daha etkileşimli yeni yollarla müşterileriyle iki yönlü bir ilişki yaratma eğilimdedirler. Birçok pazarlamacı sosyal medyanın nasıl etkili bir şekilde kullanılacağını henüz öğrenme aşamasındadır. Yapılması gereken, müşterilerin sosyal etkileşimini kesintiye uğratmadan, bu etkileşimin içine katılabilmektedir. Sadece komik bir video paylaşmak, bir sosyal ağda sayfa oluşturmak veya bir blog açmak yeterli değildir. Müşteriler tarafından geliştirilen pazarlama (consumer-generated marketing) günümüzde gelişmekte olan bir pazarlama uygulamasıdır. Bu yeni yaklaşımda tüketiciler oldukça önemli bir yere sahiptirler. Bu tür bir pazarlama sürecinde tüketiciler sosyal medya aracılığıyla kendi marka deneyimlerini diğerleriyle paylaşmaktadırlar. Bu durum tüketicilerin yazdığı bloglar aracılığıyla, video siteleriyle veya diğer dijital forumlar aracılığıyla olabilir. Giderek artan bir şekilde işletmeler müşterilerini ürün ve markalarına ilişkin mesajlarının şekillendirilmesinde daha aktif bir rol oynamaya davet etmektedirler. İster pazarlamacılar davet etsin, ister tüketiciler kendi aralarında girişimde bulunsunlar, müşteriler tarafından geliştirilen pazarlama uygulamalarının oldukça güçlü bir pazarlama aracı olduğu yadsınamaz bir gerçektir (Kotler ve Armstrong, 2012, 42-43). Peki, Türkiye de müşteri ilişkileri yönetiminde durum nasıl? Capital Dergisi 2011 yılında Türkiye de faaliyet gösteren işletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl hayata geçirildiği ve önümüzdeki dönemde şirketlerin gündeminde müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl bir rol oynayacağını araştıran bir çalışma yapmıştır (Capital, 2011). Araştırmaya göre 2000'li yılların başlarında adından söz ettirmeye başlayan müşteri ilişkileri yönetimi, bugün başarılı şirket liderlerinin ajandasında yer alan konuların başında gelmektedir. Dünyayla eşzamanlı olarak Türk iş dünyasının da gündemine giren bu konu, ilk başta uygulama hataları nedeniyle bir parça hayal kırıklığı yaratsa da doğru yaklaşımı gösteren şirketlerin müşteri ilişkileri yönetiminden ciddi şekilde faydalandıkları da bir gerçektir. Uzmanlar önümüzdeki dönemde müşteri ilişkileri yönetimine olan ilginin artarak devam edeceğini düşünmektedir. Yapılan araştırmaya katılan şirketlerin yüzde 89'u müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasını gerçekleştirmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kullananların yüzde 81,2'si aldığı sonuçlardan memnunken, sadece yüzde 18,8 i müşteri ilişkileri yönetimine yapılan yatırımından memnun olmadığını belirtmektedir. Dünyada ve Türkiye'de müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kullanan şirketlerin oranı sektöre bağlı olarak değişmektedir. Örneğin bankacılık, telekomünikasyon, e-ticaret ve organize perakende gibi sektörlerde oranlar yüzde 100'e yakın durumdadır. Ankete katılan şirketlerin yüzde 45,8'i müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları sayesinde müşteri memnuniyetinin arttığını belirtmektedir. Yüzde 18,8'i çapraz satış olanağı bulduğunu kaydederken, yüzde 16,7'si de müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, pazarlama kampanyalarının başarısını artırdığı görüşündedir. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının iyileştirdiği diğer alanlar ise ciro artışı, kârlılık artışı ve sipariş miktarı artışı olarak sıralanmıştır. Araştırmaya göre müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına CEO (üst yönetim) liderlik etmektedir. Ankete yanıt veren şirketlerin yüzde 35,3'ü müşteri ilişkileri yönetiminden sorumlu kişinin CEO olduğunu belirtirken, yüzde 27,5'i genel müdür yardımcısının bu görevi üstlendiğini, yüzde 17,5'i de direktörlerin müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarından sorumlu olduğunu ifade etmektedir. Çok sayıda şirket bu yıl (2011) içinde müşteri ilişkileri yönetimi yatırımı yapmayı planlamaktadır. Ankette bu yıl için yatırım yapacağını ifade edenlerin oranı yüzde 69,2 dir. Yüzde 13,5'lik bir bölüm de bu konuda henüz planlarını netleştirmediğini belirtmektedir. Şirketler önümüzdeki dönemde müşteri ilişkileri yönetimi alanında en çok, eğitim ve yazılım konularına yatırım yapmayı planlamaktadırlar. Katılımcıların yüzde 28,4'ü bu doğrultuda açıklama yaparken, donanıma yatırım yapmayı planlayanların oranı da yüzde 20 dir. 102

107 Müşteri ilişkileri yönetimi danışmanlığına yatırım yapmak isteyenlerin oranı ise yüzde 19 dur. Araştırma, müşteri ilişkileri yönetimine ayrılan bütçenin 1 milyon dolardan (ABD), 50 milyon dolara kadar çıktığını ortaya koymaktadır. Katılımcıların yüzde 82,6'sı müşteri ilişkileri için şimdiye kadar yaptıkları yatırım miktarının 1-5 milyon dolar arasında değiştiğini açıklarken yüzde 6,5'i 5-10 milyon dolar arasında, yüzde 2,1'i de 50 milyon dolar ve üstünde bütçe ayırdıklarını belirtmektedir. Tufan Tesisat Google AdWords kullandı, müşteri sayısını 40 tan 2000 e yükseltti Tufan Tesisat 1991 yılında sıhhi tesisat ve doğalgaz alanında profesyonel hizmet vermek amacıyla Bağcılar semtinde kurulmuştur yılında Almanya dan getirilen modern teknoloji ile donatılmış aletler ile hiçbir kırım ve tadilat yapmadan tesisat onarımlarını gerçekleştirerek Türkiye de öncü bir hizmet sunmaktadır. Tufan Tesisat şu anda 4 servis aracı ve 15 tam zamanlı personel ile faaliyet göstermektedir. Tufan Tesisat ın ilk dönüşüm hikayesini firma sahibi Adem Doğan şöyle açıklıyor: 2003 yılında Almanya da tesisatçılık yapan arkadaşımız ile bir sohbetimiz sırasında Almanya da tesisat onarımları için yeni teknolojilerin kullanıldığı hakkında bilgi aldım. İnternetten bu teknolojileri araştırdım ve Türkiye ye getirmeye karar verdim. Yaptığımız bu alet yatırımını en etkili biçimde kullanmak için de çeşitli çeşitli eğitimlere katıldım. Amacımız müşterilerimize daha iyi ve kaliteli bir hizmet sunmaktı. İş Yaklaşımı Adem Doğan a göre Tufan Tesisat 2005 yılına kadar hizmet verdiği bölgede mahallenin tesisatçısı konumundaydı. 40 müşteriye hizmet sunan firma, yeni müşteri kazanma amaçlı tanıtım faaliyetlerini apartmanların kapı altlarından bırakılan broşürler, mahalle sakinlerine dağıtılan kartvizitler ve zillere yapıştırılan yapışkan kağıtları kullanarak gerçekleştiriyordu. Ancak, Adem Doğan yine Almanya da tesisatçılık mesleğiyle uğraşan bir arkadaşından daha fazla müşteri kazanmak ve işleri büyütmek için internet reklamı kullanması gerektiğini öğrendi. Babamın döneminde onun kendi müşterileri vardı ve geleneksel yöntemler ile çalışmayı tercih ediyordu. İnternet ile ilgili tüm yatırımları babamdan habersiz gerçekleştirdim. Almanya dan getirdiğimiz yeni teknolojiyi daha fazla tanıtmak ve müşteri sayımızı arttırmak istiyorduk. Google AdWords aracılığı ile internet reklamı vermeye başladıktan sonra işlerimizde büyük artış oldu yılında sadece mahalle çapında 40 müşterimiz varken, şu anda tüm İstanbul da 2000 e yakın müşterimiz oldu. Tufan Tesisat internet reklamcılığı dönüşümünün ardından gelen talebe karşılık verebilmek için daha profesyonel hizmet sunabilmek amaçlı yatırımları da gerçekleştirdi. Web sitesinin yenilenmesinin ardından internet üzerinden sipariş almaya başlayan şirket, raporlama işlerini de bilgisayar üzerinden yapmaya başladı. Bu gelişmeleri yeni servis araçlarının temini ve personel eğitimi izledi. Doğan, Google AdWords ile yaşadıkları sıçramayı şöyle değerlendiriyor: Reklam vermeye başladığımız gün işlerimizde artış gözlemledik. Bizim müşterileri aramamız yerine, müşteriler bize gelmeye başladı. İnsanlar tesisat ile ilgili sorunlarına çözümleri Google da arama yaparak bulmaya çalışıyorlar ve biz de internetteki varlığımızı etkin kullanarak, servislerimizi ve hizmet farkımızı gösterme fırsatı bulduk. Tufan Tesisat tıklama başına maliyet (CPC Cost Per Click) ödemenin çok avantajlı bir yöntem olduğunu da dile getirdi: Çok verimli bir sistem, anahtar kelimelerimizi seçtik ve Google a sadece web sitemize ziyaretçi geldiği zaman ücret ödüyoruz, böylece maliyetlerimizi kontrol altında tutabiliyoruz. Adem Doğan ayrıca Google AdWords reklamlarını büyük inşaat malzemeleri tedarikçilerinin web sitelerine reklam vererek destekleyeceklerini de ekledi. Sonuç Tufan Tesisat AdWords reklamları ile yeni hizmetlerini müşterilere kolayca tanıtma fırsatı buldu. Web sitesine gelen trafiği arttırarak daha fazla müşteri kazandı. Sunduğu iyi hizmet kalitesi ile var olan müşterilerini sürekli kılmayı başardı. Kaynak: (Erişim Tarihi: ). 103

108 Özet Müşterilerine rakiplerine göre daha değerli ürünler sunabilen işletmelerin müşterileri tatmin olmakta ve belki de memnun olmaktadırlar. İşletmenin sunduğu üründen memnun kalan müşterinin işletmeye ilişkin sadakat düzeyi yükselmektedir. Bu durum müşterilerin o işletmeden daha çok ve daha sık alış-veriş yapmalarına neden olmaktadır. Geçmişte pazarlama faaliyetleri kitlesel bir şekilde yürütülmüştür. Fakat yaşanan gelişmeler kitlesel pazarlama anlayışının değişmesini gerekli kılmıştır. Pazarlama alanı oldukça yoğun bir değişim dalgasıyla karşı karşıyadır. Kriz ortamının yarattığı ekonomik belirsizlikler, bilgi çağının dönüştürücü etkisi, küreselleşme nedeniyle artan rekabet, çevresel duyarlılığın ve sürdürülebilirliğe ilişkin kaygıların artması, kâr amacı gütmeyen kuruluşların da pazarlama faaliyetlerine girişmeleri, geçmiş dönemlerde geçerli olan pazarlama anlayışının yeniden gözden geçirilmesine neden olmuştur. Günümüzde müşteriyi elde tutma, ürün faydası, uzun dönemli ilişkiler, müşteri hizmet kalitesine verilen önemin artması, müşterilerle yüksek düzeyli ilişki kurulması ve işe yönelik adanmışlığın gelişimi pazarlama anlayışının işlem odaklı bir şekilde değil de, ilişki odaklı bir şekilde ele alınmasını zorunlu kılmıştır. Bu durumu tetikleyen nedenlerden birisi de satış odaklı pazarlama anlayışının (4P) yerini müşteri odaklı pazarlamanın (4C) almasıdır. Tüm bu gelişmeler işletmelerin müşterileri ile etkili bir şekilde ilişki kurmalarını gerekli kılmış ve bu durum müşteri ilişkileri yönetimi kavramının işletmelerin, kâr amacı gütmeyen kurumların ve hatta kamu kurumlarının yönetsel ajandalarına yerleşmesini sağlamıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi bazen bir yazılım, bazen bir bilgi sistemi, bazen bir kültürel değişim, bazen bir talep yönetimi tekniği ve bazen de bir müşteri sadakat yönetim programı olarak ele alınabilmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminin aslında tüm bu sayılanları kapsayan daha genel bir kavram olduğu unutulmamalıdır. Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin sıralanan farklı algılar, kavramın belli bir boyutunu ele almakta, fakat kavrama bütüncül bir bakış getirememektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi çağdaş pazarlamanın belki de en önemli kavramıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacı müşteri memnuniyet düzeyini, gelirleri ve işletmenin verimliliğini optimize etmektir. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmelerin müşterileriyle kurdukları ilişkilere bütüncül bir şekilde yaklaşmalarını öngörmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerin işletmeye olan bağlılıklarını geliştirmekte ve korumaktadır. Müşterilerle uzun dönemli ve kârlı ilişkileri kurabilmenin anahtarı onlara üstün değer sağlayan ürünler sunmak ve bu şekilde onları memnun etmektedir. İşletmeyle olan alış verişinden memnuniyetle ayrılan müşterilerin sadakat düzeyleri artacaktır. Sadık müşteriler kazançlarının büyük bir bölümünü işletmeye vermek adına daha isteklidirler. Müşteri ilişkileri yönetimi müşterilere ilişkin bilgilerin daha iyi anlaşılması ve bu sayede müşterilere daha nitelikli ve daha değerli ürünler sunulması amacıyla işletme bünyesinde yürütülen çabaların toplamıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri deneyiminin yönetimidir. Bu deneyimi etkili bir şekilde yönetebilmek için işletmeler müşterilerinin özelliklerini, müşterilerinin ihtiyaçlarını, müşterilerinin satın alma davranışlarını doğru bir şekilde bilmelidirler. Müşteri ilişkileri yönetimi tanımlama, sınıflandırma, etkileşim ve kişiselleştirme aşamalarından oluşan döngüsel bir süreçtir. Müşteri ilişkileri yönetimi için teknoloji stratejik hedeflere ulaşmayı sağlayan en önemli etkendir. Müşteri ilişkileri yönetiminin teknolojik alt yapısının üç temel bileşenden oluştuğu belirtilmektedir. Bu bileşenler operasyonel, analitik ve işbirlikçi teknolojiler olarak adlandırılmaktadır. Bu bileşenler arasında etkili bir etkileşimin sağlanmasının müşteri ilişkileri yönetiminin başarısında kritik öneme sahip olduğu unutulmamalıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin internet tabanlı olarak yürütülmesi anlamına gelen e-müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkilerinin geleceği ve müşteri ilişkilerinde etik yaklaşım üzerinde durulması gereken diğer önemli konulardır. 104

109 Kendimizi Sınayalım 1. Tüketicilere, müşterilere, ortaklara ve topluma değer yaratan öneriler sunan, aktaran ve değiştiren faaliyetler ve süreçler aşağıda verilen işletme fonksiyonlarından hangisidir? a. Finans b. Muhasebe c. Pazarlama d. İlişki yönetimi e. Organizasyon 2. Hangisi pazarlama alanını etkileyen temel güncel gelişmelerden birisi değildir? a. Bilgi çağı b. Sosyal medya c. Küreselleşme d. Sürdürülebilirlik e. Ekonomik belirsizlik 3. Hangisi satış temelli pazarlama anlayışıyla tasarlanan pazarlama karmasının bileşenlerinden birisi değildir? a. Ürün b. Fiyat c. Dağıtım d. Tutundurma e. Maliyet 4. Veri madenciliği hangi müşteri ilişkileri yönetimi teknolojisinin alt bileşenidir? a. İşbirlikçi b. Stratejik c. Taktik d. Analitik e. Operasyonel 5. Müşteri ilişkileri yönetiminin temel seviyelerinin en alt düzeyinde aşağıda verilenlerden hangisi yer almaktadır? a. Yatırım b. Program c. Plan d. Teknoloji e. Stratejik hedefler 6. Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin başarısını etkileyen boyutlardan birisidir? a. İletişim b. Müşteri c. İlişki yönetimi d. Teknoloji e. Bilgi sistemi 7. Hem beklenen kârlılığı hem de potansiyel sadakati yüksek olan müşteri grubu aşağıdakilerden hangisidir? a. Yapışkanlar b. Gerçek dostlar c. Kelebekler d. Yabancılar e. Batılılar 8. Küçük çaplı işletmelerin de müşteri ilişkileri yönetiminin sağladığı rekabet üstünlüğünden faydalanmalarını olanaklı kılan uygulama aşağıdakilerden hangisidir? a. Buzz b. Picassa c. Gtalk d. Adwords e. Chrome 9. İşletmelerin müşterilerine ticari içerikli mesajlar iletebilmesi için önceden izin almaları şeklinde ifade edilen uygulama aşağıdakilerden hangisidir? a. Sosyal pazarlama b. Katılımcı pazarlama c. Opt-in d. Opt-out e. Privacy 10. Tüketicilerin sosyal medya aracılığıyla kendi marka deneyimlerini diğerleriyle paylaştıkları pazarlama anlayışı aşağıda verilenlerden hangisidir? a. Tüketiciler tarafından geliştirilen pazarlama b. Sosyal pazarlama c. İlişkisel pazarlama d. Yeşil pazarlama e. Gerilla pazarlama 105

110 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise İşletme Fonksiyonları ve Pazarlama başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise Pazarlama Alanını Etkileyen Güncel Konular başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. e Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temeli: İlişkisel Pazarlama başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojisi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. d Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Faktörleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. b Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkilerinin Stratejik Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise E-Müşteri İlişkileri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. c Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Etik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. a Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Günümüzde pazarlama alanını etkileyen beş temel etkenden söz edilmektedir. Bunlar ekonomik belirsizlik, bilgi çağı, küreselleşme, sürdürülebilirlik ve kâr amacı gütmeyen kurumların gelişmesi şeklinde sıralanmaktadır. Ekonomik belirsizlik işletmelerin var olan müşterileri ile daha uzun vadeli ilişkiler kurmalarını zorunlu kılmaktadır. Bilgi çağı ve gelişen yeni teknolojiler müşterilerle ilişki kurma yollarını etkileşimli sosyal ortamlara taşımıştır. Küreselleşme işletmelerin piyasalarını daha rekabetçi kılmakta ve müşteri sadakatini erozyona uğratmaktadır. Çevre ve sürdürülebilirlik konularına ilişkin endişeler, işletmeleri sosyal sorumlu davranmak ve bunu da göstermek durumunda bırakmaktadır. Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar ise müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile üye sayısı ve bağış potansiyellerini geliştirebilmektedirler. Sıra Sizde 2 İşlemsel pazarlama anlayışından ilişkisel pazarlama anlayışına geçişle müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimi arasında doğrusal bir ilişki vardır. İlişkisel pazarlama müşteriyle uzun dönemli ve yüksek düzeyli ilişki kurulmasını öngörmektedir. Ayrıca ilişkisel pazarlamada müşteri hizmetleri oldukça önemli bir yere sahiptir. Bu nedenle müşteri ilişkileri yönetimi hem yaklaşımıyla hem de sağladığı olanaklarla ilişkisel pazarlama anlayışının ayrılmaz bir parçasıdır. Sıra Sizde 3 İşletmeler kâr elde etme, devamlılık ve sosyal fayda sağlama amaçlarıyla kurulmuş ekonomik birimlerdir. Müşterilerin işletmelerle olan ilişkisinde ilk aşama tanıdıklık, ikinci aşama arkadaşlık, üçüncü aşama ise dostluk olarak betimlenmektedir. İşletme ve müşteri arasındaki dostluk ilişkisi karşılıklı güvene dayanmanın yanında, işletme açısından belli oranlarda kâr elde edilmesini de gerekli kılmaktadır. Bu yönüyle işletme ve müşteri arasındaki dostluk ilişkisini, bilinen anlamdaki dostluk ilişkisinden ayrı tutmak oldukça yerinde olacaktır. Sıra Sizde 4 Banka şubelerinde uzun yıllardır sıra yönetim sistemleri bulunmaktadır. Bu uygulamanın ilk dönemlerindeki sıramatikler sadece elektrik kablosuna bağlı otomatik bir sıra numarası yazıcısından ibarettir. Günümüzde ise sıramatikler bankaların müşteri ilişkileri yönetimi sistemleriyle etkileşimli bir şekilde çalışmaktadırlar. Sıramatikten sıra alırken, banka kartını, kredi kartını okutan veya T. C. Kimlik numarasını giren kişi eğer o bankanın müşterisi ise, müşterisi olmayana göre daha önlerden bir sıraya yerleştirmektedir. Bu durum bankanın kuyruk yönetim sisteminin müşteri ilişkileri yönetimi sistemiyle ilişkilendirilmesinin doğal bir sonucudur. 106

111 Sıra Sizde 5 Günümüzde müşteri ilişkileri yönetiminin kullandığı iletişim kanalları da teknolojik gelişmeler bağlamında değişmektedir. Kitlesel ilişki yönetimi, işlemsel pazarlama döneminin geçerli anlayışıdır. Günümüzde müşteri ilişkileri yönetiminin olabildiğince kişiselleştirilmesine çalışılmaktadır. Sosyal medya ortamları işletmelerin mesajlarını olabildiğince kişiselleştirebildikleri iletişim ortamlarıdır. Kitlesel iletişim, kitlesel pazarlama için etkili bir yoldur. Günümüzde bu anlayış geçerliliğini giderek yitirmektedir. Sıra Sizde 6 Müşteri ilişkileri yönetimi etiği işletmelerin bireylere ticari içerikli mesajlar göndermeleri için izin almalarını gerektirmektedir. Hiçbir alış verişiniz olmayan bir mağazadan size gelen bir kısa mesaj işletmenin müşteri ilişkileri etiğini hiçe saydığı anlamına gelmektedir. Bu durum işletmenin gelecek dönemde de etik dışı uygulamalara gireceği yönünde bir izlenim bırakmaktadır. Yeni müşterilerin elde edilmesinin zaten zor olduğu bir ortamda bu tür hatanın işletmeye yönelik olumsuz bir geri dönüşü olacağı unutulmamalıdır. Yararlanılan Kaynaklar Alabay, M. N. (2008). CRM: Rekabet Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, İlke Yayınevi: Ankara. AMA. (2007). Pages/DefinitionofMarketing.aspx, Erişim Tarihi: Baran, R. J., Galka, R. J., Strunk, D. P. (2008). Customer Relationship Management, South Western Cengage Learning: USA. Bergeron, B. (2002). Essentials of CRM, Kohn Wiley & Sons: NY. Boone, L.E ve Kurtz, D.L. (2000). Contemporary Business 2000, Harcourt College Publishers: USA. Bose, R. ve Sugumaran, V. (2003). Application of knowledge management technology in customer relationship management, Knowledge and Process Management, 1(10), ss Burrow, J. L., Kleindl, B. ve Everard, K. E. (2008). Business Principles and Management (12th Edition), Thomson South-Western: USA. Capital (2011). Şirketlerin CRM ajandası, Erişim Tarihi: Dyché, J. (2001). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley Educational Publisher: London. Greenberg, P. (2001). CRM At The Speed of Light, McGraw-Hill: USA. Johnson, M. D. ve Selnes, F. (2004). Customer portfolio management: Towards a dynamic tehory of exchange relationships, The Journal of Marketing, 2(68), ss Kotler, P. ve Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th Edition), Pearson Education: England. Korkmaz, S., Eser, Z., Öztürk, S. A. ve Işın, F. B. (2009). Pazarlama, Siyasal Kitabevi: Ankara. Kriemadis, T., Kotsovos, A. ve Kartakoullis, N. (2009). A Strategy for managing customer relations on the internet: Evidence from the footbal sector, Direct Marketing: An International Journal, 4(3), ss Laudon, K. C. ve Laudon, J. P. (2010). Manaement Information Systems (11th Edition), Pearson Prentice Hall: Upper Saddle River: NJ. Öztürk, S. A. (2008). Hizmet Pazarlaması (8. Baskı), Ekin Basım Yayın Dağıtım: Bursa. Peppers, D., Rogers, M. ve Dorf, B. (1999). Is your company ready for one-to-one marketing, Harvard Business Review, January-Fenruary, ss Yükselen, C. (2003). Pazarlama, Detay Yayıncılık: Ankara. 107

112 5 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; E-ticareti tanımlayabilecek, E-bankacılığı açıklayabilecek, E-devleti tanımlayabilecek, E-imzayı açıklayabilecek, bilgi ve becerilere sahip olacaksınız. Anahtar Kavramlar E-Ticaret B2C B2B C2C C2B EDI Sistemi Paypal Elektronik Fon Transferi (EFT) E-İmza Nitelikli Elektronik Sertifika (NES) İçindekiler Giriş E-Ticaret E-Bankacılık E-Devlet E-İmza 108

113 E-Ticaret GİRİŞ Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler kişilerin yaşama alışkanlıklarını, işletmelerin ve kurumların ise iş yapma biçimlerini değiştirmiştir. Bu değişim günümüzde de hızla sürmektedir. Dünyada ve ülkemizde bilgi edinmeden, alışverişe, uzaktan eğitimden, kamu kurumlarının hizmetlerine ulaşmaya, araba kiralamadan, sohbet ve sosyal paylaşıma, kurumsal iletişimden, şans oyunlarına kadar internetin günlük hayatın ayrılmaz bir parçası olduğu görülmektedir. İnternet üzerinden bir şey satın aldıysanız ya da mağazadan satın alacağınız spor ayakkabılar için almadan önce İnternetten bilgi topladıysanız, e- ticaret içinde yer almışsınız demektir. E-ticaret hem dünyada hem de ülkemizde hızla gelişmektedir. Sadece Kuzey Amerika da 2009 yılında 234 milyar doların üzerinde e-ticaret gerçekleşmiştir. Ülkemiz 35 milyon İnternet kullanıcısıyla Avrupa da dördüncü sıradadır. Ülkemizdeki İnternet kullanıcılarının sadece %15 i mal ve hizmet satın almaktadır ve bu durumda bile 2010 yılında ülkemizde sadece kredi kartı ile yapılan e-ticaret işlemleri 15 milyar Türk Lirası nın biraz üzerinde olmuştur. Bu işlemler 2011 yılı Ekim ayında 19 milyar Türk Lirası nı bulmuştur.(census, Tuik, bkm.com.tr ve Girisimciyim.org) E-ticaret hem işletmelere hem de müşterilere yarar sağlar. İşletmeler e-ticaret sayesinde pazarlarını tüm dünyaya yayabilir, diğer işletmeler ve yatırımcılar ile daha kolay iletişime geçebilir ya da nitelikli insan kaynaklarına ulaşabilir. Bunların yanı sıra işletmeler, sattıkları mal ve hizmetleri çok hızlı bir şekilde piyasaya sunabilir ya da güncelleyebilir. Müşteriler ise dünyanın her yerinden, yılın her günü, 24 saat diledikleri mal ve hizmetlere ulaşabilirler; sunulan mal ve hizmetleri çok hızlı bir şekilde karşılaştırabilir; bilgi, müzik, bilgisayar programları gibi ürünleri elektronik ortamda daha hızlı bir şekilde edinebilirler (Budak, 201, 90-92). Günümüzde e-ticaret insan hayatının neredeyse her anına yayılmış durumdadır. Birçok ülkede insanlar, evlerinden çıkmadan sadece İnternet bağlantısıyla tüm gereksinimlerini karşılayarak günlerce yaşamlarını sürdürebilmektedir. Bunlar, İnternet üzerinden yiyecek, içecek almanın yanı sıra vergilerini ve faturalarını ödeyebilmekte hatta evleri kirlendiğinde temizlik hizmeti bile alabilmektedirler. Ayrıca, İnternet sayesinde alışverişin yanı sıra sosyal paylaşım aracılığıyla e-ticaretin ve e-ticaret yapan sitelerin reklamları da yapılmaktadır. Bu ünitede ilk olarak e-ticaret tanımlarına, türlerine, e-ticarette başarı faktörlerine ve e-ticarette ödeme yöntemlerine değinilecek, e-bankacılık ile elektronik ortamdaki bankacılık faaliyetleri, e-bankacılığın tarihsel gelişimi, internet bankacılığı ile yapılabilecek işlemler, e-bankacılık kullanıcılarının dikkat etmesi gereken konular ve EFT anlatılacak, e-devlet kapsamında dünyada ve ülkemizde e-devletin gelişimine ve uygulamalarına e-devletin temel öğelerine ve e-devlet teki e-ticaret faaliyetlerine değinilecek, son olarak da e-imza, güvenli e-imza ve e-imza nın kullanım yerleri açıklanacaktır. E-TİCARET Günümüzde e-ticaret, işlerde internet ve web kullanımını ifade etmektedir. Daha açıkçası, e-ticaret organizasyonlar ve kişiler arasındaki ticari işlemlerin dijital olarak yapılmasıyla ilgilidir. E-Ticaret, ilk internet portallarından birisi olan Netscape.com un büyük işletmelerden ilk reklamlarını aldıkları ve web in reklam ve satışlar için yeni bir kanal olarak kullanılabileceği düşüncesinin popülerlik kazandığı 1995 yılında başlamıştır. Telefon, radyo ve televizyon gibi teknolojik yeniliklerin de tarihinde 109

114 e-ticaretin ilk yıllarındaki gibi çok büyük bir büyüme gözlenmiştir yılına kadar e-ticaret gelirleri kesintisiz bir büyüme göstermiş, yıllarında büyüme yavaşlamış, 2009 yılındaysa e-ticaret gelirleri yatay seyretmiştir (Laudon ve Laudon, 2011, 373). E-ticaretin birinci evresinde, Nasdaq Borsa sında işlem gören yeni dot.com firmalar aşırı değer kazanmıştı. Uyguladıkları iş modelleri geleneksel iş modellerinden farklıydı. Bu evrede Amazon, Yahoo gibi sadece internette yer alan işletmeler ortaya çıktı. Bu işletmelerin kazançları, yaptıkları işler dilden dile dolaştı ve haklarında birçok efsane yaratıldı. E-ticaretin herkes tarafından yapılabilecek, kolay bir iş olduğu kanısı oluştu. Ancak, zaman içindeki gelişmeler aslında e-ticaret konusuna ilk evreden daha farklı bir gözle bakılması gerektiğini ortaya çıkardı. Elektronik ticaret denince ilk olarak akla gelen firmalar, geleneksel ticarette yer almayan ve internette ortaya çıkan dot.com firmalardı. Bunların pazar değerlerindeki aşırı şişmeden sonra düşüşe geçmesi internet balonunun patlaması olarak yorumlandı. E- ticarete ilişkin genel değerlendirmeler şöyle sıralanabilir (Özmen, 2003, 33): E-ticaret kolay bir iş değildir, E-ticaret ucuz bir iş hiç değildir, Sanılanın aksine herkes bu işe henüz girmemiştir, Göstergeler, e-ticaretin abartıldığı kadar kazançlı bir iş olmadığı yönündedir, Rekabette fırsat eşitliği sağladığını söylemek pek gerçekçi değildir, Aracıları ortadan kaldırmamış, tam tersine, sanal aracılık bir e-ticaret şekli olarak gelişmiştir, Kitle pazarlamasının sonunu getirmemiştir. Kitlesel tanıtım, en azından web sitesinin adını duyurmak için halâ yoğun olarak kullanılmaktadır, Ürün ve hizmetleri standartlaştırmamıştır. Bunun aksini söylemek daha isabetli bir yargı olabilir. Çünkü yeni teknolojilerle kişiye özelleştirilmiş ürün ve hizmet sunumu olanakları artmıştır. Günümüzde bu değerlendirmeler bir ölçüde gerçekliğini yitirmiş ve artık e-ticarette, gerçeklerin konuşulduğu ikinci evre başlamıştır. Bu evrede internetin yarattığı web tabanlı işletmelerin yanı sıra mevcut işletmelerin e-dönüşüm sürecinden elde edecekleri kazanımlar ön plana çıkmaktadır. E-Ticaretin Tanımı Ticaret, kavram olarak mal ya da hizmetin satın alınması ve satılması işlerini kapsamaktadır. Bu işlerin elektronik ortamda, internet üzerinden yapılması e-ticaret kavramını ortaya çıkarmıştır. E-ticaretin farklı şekillerde tanımları bulunmaktadır. Burada, bu farklı tanımlara değinilecek ve bu tanımlar ışığında daha genel bir tanım yapılacaktır. E-ticaret konusunda en çok kabul gören tanım Ekonomik Kalkınma ve İşbirliği Teşkilatı nın (OECD, Organization for Economic Cooperation and Development) yaptığıdır. Bu tanıma göre: Kişilerin ve kurumların katıldığı yazılı metin, ses, görüntü gibi sayısallaştırılmış verilerin işlenerek açık ya da kapalı ağlar üzerinden iletilmesine dayanan ticaret ile ilgili işlemlere e-ticaret denilmektedir (OECD, 2011). Dünya Ticaret Örgütü (WTO, World Trade Organization) e-ticareti: Mal ve hizmetlerin üretim, reklam, satış ve dağıtımının telekominikasyon ağları üzerinden yapılmasıdır. şeklinde tanımlamaktadır. Bu tanımlamaya göre ticaret süreci üç temel aşamaya ayrılabilir: 1. Üretici ve tüketicileri ya da alıcı ve satıcıları araştırma aşaması, 2. Taraflar arasında anlaşma sağlanmasını takiben sipariş ve ödemenin yapılması, 3. Malların alıcılara dağıtılması. Dünya Ticaret Örgütü ne göre, yapılan bir ticari işlemin e-ticaret olarak nitelendirilebilmesi için bu aşamalardan birinin ya da tamamının elektronik ortamda yapılması yeterlidir. Türkiye Elektronik Ticaret Kurulu (ETİK) e-ticareti: Elektronik ticaret, mal ve hizmetlerin üretim, tanıtım, satış, sigorta, dağıtım ve ödeme işlemlerinin bilgisayar ağları üzerinden yapılmasıdır. şeklinde tanımlamaktadır. 110

115 Yukarıda sıralanan tanımların ortaktak noktası yapılan ticaretin en az bir aşamasında bilgisayar ve iletişim teknolojilerinin kullanılmasıdır. Bu tanımlarda internet ve iletişim teknolojileri ortak payda olarak görülmektedir. E-ticaret, farklı bakış açılarıyla daha değişik şekillerde de tanımlanmıştır. İletişim bakış açısıyla e- ticaret: Bilginin, mal ve hizmet dağıtımının ya da ödemelerin telefon hatları, bilgisayar ağları üzerinden yahut diğer elektronik araçlarla yapılmasıdır. İş süreci olarak bakıldığında e-ticaret ticari: İşlemlerin ve iş akışının devamlılığını sağlamaya yönelik teknoloji uygulamasıdır. Hizmet olarak bakıldığında da e- ticaret: İşletmelerin, tüketicilerin ve kamunun, ürünlerin kalitesi ve hizmetlerin sunum hızını artırıp hizmet maliyetlerini düşürme isteğine yönelik bir araçtır. Görüldüğü gibi teknoloji, işte devamlılık ve hizmet kalitesi bu farklı bakış açılarının öne çıkardığı özelliklerdir. E-ticaret için yapılan bütün bu tanımlamaların ortak özelliklerini içeren bir tanım yapılacak olursa: Eticaret, mal ve hizmetlerin üretimine, pazarlanmasına, dağıtımına ve ödemenin yapılmasına ilişkin işlemlerin, internet ortamında gerçekleştirilmesidir sonucuna ulaşılabilir (Kalaycı, 2008). E-Ticaret nedir? E-Ticaretin Olumlu ve Olumsuz Özellikleri E-ticaretin sağladığı yararlar, bu işlemlerde karşılaşılan olumsuzluklardan çok daha fazladır. Bu nedenle e-ticaretin olumlu yanları satıcılar ve tüketiciler açısından ayrı ayrı açıklamak gerekmektedir. Satıcılar açısından olumlu özellikler sıralanırken bazı tehtitler de göz ardı edilmemelidir. Satıcılar açısından e- ticaretin olumlu yanları: Yatırım maliyetleri düşüktür: Fiziksel bir mağaza kurmaktan çok daha düşük bir bütçe ile sanal mağaza kurulabilir. Bu, herkesin altından kalkabileceği bir maliyet olmayabilir. Burada yapılmak istenen e-ticaretin ne kadar profesyonelce yapılmak istendiği önemlidir. İşletme giderleri düşüktür: Az sayıda personelle sanal mağaza çalıştırılabilir. Bir sanal mağaza açarken beklentilerin iyi gözden geçirilmesi ve hedeflerin tutarlı bir şekilde belirlenmesi gerekir. Küresel ya da ülke bazında ekonomik durgunluk zamanlarında e-ticaret de bu durumlardan fazlasıyla payını almaktadır. Yer sınırlaması yoktur: Binlerce ürün ve yüzlerce kategori yaratılabilir. E-ticaret yapılırken ne satılmak istendiği çok iyi belirlenmelidir. Satış için zaman sınırlaması yoktur: Belirli bir açılış kapanış saati olmadığından 7/24 satış olanağı bulunmaktadır. İşlemler her zaman kayıt altındadır: Satış, stok, fatura gibi işlemler bilgisayardan hızla kontrol edilebilir. Ürünlerle ilgili geniş bilgiye yer verilebilir: Ürün açıklamaları, karşılaştırmalı özellikler, resim, video, tartışma, yorum ve ödeme seçenekleri ile ilgili detaylı bilgi verilebilir. Stok zorunluluğu yoktur: Devamlı ürün stoğu tutulmayabilir. Kimi satışı çok olan ürünlerin stoğu tutulurken daha az satılan ürünler sipariş geldikçe tedarik edilebilir. Fakat bu konuda müşteriler bilgilendirilmelidir. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için rekabet üstünlüğü vardır: Bu işletmeler düşük maliyetlerle büyük firmaların mağazalarından daha kaliteli ve etkili mağazalar oluşturabilir, yeni fikirlerini hızla deneyebilirler. Müşteri takibi kolaydır: Müşterilerin davranışları izlenebilir ve bu sayede müşterilerin beklentileri hızlı bir şekilde karşılanabilir. E-ticaretin tüketiciler açısından olumlu yanları da şu şekilde sıralanabilir: Her an, her yerden alışveriş yapabilme olanağı sunması: Tüketiciler, evlerinden, iş yerlerinden ya da seyahat sırasında her zaman sipariş verebilirler. Ayrıca fiziksel bir mağazaya gitmek için vakit ayırmaya ve o mağazaya ulaşmak için masraf yapmaya gerek kalmaz. Bunların yanı sıra büyük mağazalara ulaşmanın daha zor olduğu taşradaki müşteriler için bu özellik çok daha anlamlıdır. 111

116 Aynı anda farklı mağazalar dolaşılabilir: Alışveriş yapmak ya da ürün görmek için müşteriler, bulundukları yerden internet üzerinden farklı mağazaları gezebilirler. Hızlı bir şekilde ürün fiyatları karşılaştırılabilir: Tüketiciler, bir ürünü almaya karar verdiklerinde o ürünün fiyatını farklı mağazalardakilerle hızla karşılaştırıp en iyi ödeme ve teslimat koşullarına karar vererek alışveriş yapabilirler. Bu karşılaştırma tek bir ürün için yapılabilir, aynı ürünün farklı markalardaki tutarlarını hızla kontrol edip karşılaştırma biçiminde de olabilir. Ürünlerin özellikleri ile ilgili detaylı bilgi edinilebilir: E-ticarette tüketiciler ürünleri fiziksel olarak göremedikleri için ürünle ilgili detaylı bilgi ve görsellere yer verilmelidir. Bu nedenle tüketiciler bu detaylı bilgiler sayesinde daha kapsamlı karşılaştırma yapabilirler. Ürün yorumlarından faydalanılabilir, ürünlere yorum yapabilirler: O ürünü almış ve kullanan bir tüketicinin yorumu satın alma kararında etkili olabilir. Yapılan yorumlarda tutarlı ve tekrar eden ürünün kimi özellikleri ya da kötü yanları ürünü alacak tüketiciyi daha çok araştırmaya itebilir yahut tüketicinin farklı bir ürün almasına neden olabilir. Ödeme seçenekleri fazladır: Farklı kredi kartı, taksit ve ödeme seçenekleri tüketicilerin ürünü almasını kolaylaştırır. İkinci el ürün alışverişi olanağı sunmak: Birçok ikinci el ürün satış sitesinin ortaya çıkmasıyla tüketiciler birbirleri arasında ellerinde fazla olan ya da kullanmadıkları ürünleri alıp satmaktadır. Bu alışveriş her iki taraf için de yarar sağlamaktadır. E-ticaretin yol açtığı olumsuzluklar sağladığı katkılara göre daha azdır. Bunlar: Ürünü fiziksel olarak inceleme olanağının olmaması: Bu durum özellikle giyim eşyası, halı, mobilya ve ikinci el ürünlerde sorunlara yol açmakta ve ürünün satışını zorlaştırmaktadır. Giyim eşyaları, mobilya ve halılarda ekranda görülen renk ile gerçek renkler arasında farklar olmakta, ikinci el üründe bozuk taraflar ortaya çıkmaktadır. Böyle durumlarda ürün iade edilebilir fakat bu durum da tüketiciye ek külfetler getirmektedir (ürünü tekrar paketleme, taşıma ve kargolama gibi). Tedarik ve teslimatta yaşanan aksaklıklar: Fiziki bir mağazadan kısa bir süre içinde alınacak bir ürün için e-ticaret yöntemiyle alışverişte günlerce beklemek zorunda kalınabilmekte, ürün alımı iptal edildiğinde geri ödemede aksaklıklar yaşanabilmektedir. Ürünler kargo sırasında hasara uğrayabilmekte, bu durumda iade edilen ürün için tekrar bir bekleme süreci başlamaktadır. Stok ve teşhir sorunu: Satışı olmayan ya da stokta bulunmayan bir ürünün teşhirde unutulması orada tutulması sonucu yapılan alışverişin sonuçsuz kalması da karşılaşılan olumsuz örneklerdendir. Bu durumda tüketici tarafından gönderilen ödemenin de iadesi ile mağazanın zarara uğraması yanı sıra tüketicinin o sanal mağazaya olan güvenilirliğinin azalması ve mağaza için müşteri kaybı gibi istenmeyen durumlar oluşabilmektedir. Tüketicinin firma tarafından yanlış bilgilendirilmesi: Ürün bilgilerinin yanı sıra hiç olmayan, dolandırıcılık amacıyla kurulan bir sanal mağaza da tüketicileri çok büyük zararlara uğratabilir (Sugözü ve Demir, 2011, ). E-Ticaret Türleri E-ticaret, elektronik ortamda tüketicileri, işletmeleri ve kamuyu bir araya getirmektedir. Bu üç tarafın elektronik ortamda karşılaşması sonucu Şekil 5.1 de de görüldüğü gibi 9 tür e-ticaretten söz edilebilir. 112

117 HİZMETİ, MALI ALAN TARAF HİZMETİ, MALI SATAN TARAF KAMU İŞLETME TÜKETİCİ Goverment Business Customer KAMU Goverment İŞLETME Business TÜKETİCİ Customer G2G G2G G2G B2G B2G B2G Şekil 5.1: E-ticaret Türleri Kaynak: OECD Erişim tarihi: Tabloda kısaltma olarak verilen e-ticaret türlerinin açılımını sıralayalım: G2G: Kamudan kamuya (goverment to goverment) G2B: Kamudan işletmeye (goverment to business) G2C: Kamudan tüketiciye (goverment to customer) B2G: İşletmeden kamuya (business to goverment) B2B: İşletmeden işletmeye (business to business) B2C: İşletmeden tüketiciye (business to customer) C2G: Tüketiciden kamuya (customer to business) C2B: Tüketiciden işletmeye (customer to business) C2C: Tüketiciden tüketiciye (customer to customer) E-ticaretin taraflarına bakılarak incelendiğinde, yapılan ticari işlemlerin çokluğuna bakılacak olursa, en çok göze çarpan e-ticaret tipleri B2B ve B2C olmaktadır. Bu iki e-ticaret tipini sırasıyla C2C ve C2B izlemektedir. Ünitemizin bu bölümünde e-ticaretin tarafları açısından tiplerinin açıklanmasının yanı sıra; e-ticaret bölümü kapsamında, e-devlet başlığı altında kamuda en çok kullanılan e-ticaret türleri olarak G2B ve G2C ye değinilecektir. İşletmeden İşletmeye E-Ticaret (B2B) İşletmeden işletmeye e-ticaret (B2B) işletmelerin elektronik ortamda ürün ve hizmetleri alıp satmalarına dayanmaktadır. İşletmeden işletmeye e-ticaret maliyetlerin azaltılması ve verimliliğin artırılmasında önemli bir rol oynamaktadır. Barkod okuyucu kullanan ve işlemlerini elektronik ortamda yapan bir süpermarkette, otomasyonla bilgisayar, stoktaki ürünlerin takibini yapmakta, ürünlerin satış eğilimlerini izlemekte ve gerektiğinde sipariş vermektedir. Verilen siparişler üreticiye internet üzerinden otomatik olarak gönderilebilmektedir. Bilgisayar sipariş formu hazırladıktan sonra, söz konusu bilgiyi işletmenin gerekli bölümlerine göndermektedir. Verilen siparişler de üretildikten sonra faturayla birlikte süpermarkete gönderilmektedir. Böylece üretim ve pazarlama sürecindeki hızlılık; bir yandan maliyetlerin düşmesini, verimliliğin artmasını sağlarken, bir yandan da muhasebe ve vergi sürecini hatasız bir şekilde gerçekleştirmektedir (Budak, 2010, 38). Ülkemizde bayilerinden siparişleri internet kanalıyla alarak B2B yi uygulayan ilk işletme Arçelik tir. 113

118 Yukarıda anlatılan basit bir perakende iş süreci bile birçok kişiye karmaşık gelebilir. Bu karmaşık iş süreçleri insan katkısı gerektirir, bu durumda da çok fazla kaynak kullanılır. Bazı işletmeler, ürünlerinin satışını desteklemek için en azından ortalama 100 Amerikan Doları yönetim genel gideri harcanması gerektiği tahmininde bulunmaktadırlar. Bu giderler; belgelerin işlenmesini, satın alma kararının onaylanmasını, telefon ve faks kullanarak ürün araştırması yapılmasını ve satın alma, teslimat ve mal kabul işlemlerini içerir. Bu işlemler için yılda trilyonlarca Lira harcanmaktadır. Bu işlemlerin bir ya da birkaçında otomasyona gidilse bile trilyonlarca Lira tasarruf edilir ve bu paralar fiyatların düşmesini sağlar böylelikle ülke refahını artırır.(laudon ve Laudon, 2011, 396) B2B konusunda önemli konulardan biri de e-pazaryeri dir. E-pazaryeri (E-marketplace), işletmeden işletmeye ticaret yapacak firmaları bir araya getiren, birbirleri ile ortak bir platformda buluşturan internet siteleridir. E-pazaryerlerinde firmalar alım ve satım ilanı verebilirler, ikinci el makine satışı yapabilirler, açık artırma ve açık eksiltme ile ürünlerini kısa sürede pazarlayabilirler ve küresel anlamda iş ortakları bulabilirler. Ülkemizden e-pazaryerine bir örnek verecek olursak Türk Ticaret ( internet sitesi Türkiye den en çok ziyaret edilen e-pazaryeridir (Resim 5.1). İşletmeden işletmeye e-ticaret denildiğinde uluslararası platformda son günlerde ilk akla gelen internet sitesi Ali Baba dır ( Sitenin 200 ülkeden yaklaşık 15 milyon kullanıcısı bulunmaktadır. (blog.milliyet.com.tr, 2011). Resim 5.1: ana sayfasından kesit. Dünya üzerindeki toplam B2B hacminin ölçülmesi kolay olmamakla birlikte 2004 yılında yapılan araştırmalarda bu hacmin 1.5 ile 3.7 trilyon Amerikan Doları arasında değiştiği söylenmektedir yılında sadece ABD de işletmeden işletmeye e-ticaret hacmi 3.1 trilyon Amerikan Doları olmuştur. Günümüzde dünya üzerinde 2 milyarın üzerinde internet kullanıcısı bulunmaktadır (internetworldstats, 2011). İşletmeden işletmeye yapılan e-ticaretin, un tahminlerine göre, 2012 yılında 12 trilyon Amerikan Doları olması beklenmektedir (kobifinans, 2011). Bu durum göstermektedir ki dünyada B2B hacmi sekiz yılda 4 katına çıkmıştır. İşletmeden Tüketiciye E-Ticaret (B2C) E-ticaret türleri arasında günlük hayatta en çok bilinen yöntem işletmeden tüketiciye e-ticarettir. Tüketicilerin sanal mağazalardan alışveriş ve ödeme yapma, garanti ve teknik destek hizmetlerini alma ve ürünü teslim alma süreçlerini kapsayan e-ticaret biçimidir. Sanal mağaza uygulamalarıyla İnternette firmalar bilgisayardan, otomobile, kitaptan, pizzaya, uçak biletinden, çiçeğe kadar birçok ürünün tüketiciye satışını yapmaktadır. 114

119 B2C konusunda en önemli örnek olan internet sitesi 1994 yılında sadece kitap satmak için kurulmuş, 2001 yılında geliri 1 milyar doları geçmiş, 2011 yılında Fortune 500 sıralamasında 34.2 milyar Amerikan Doları gelir ve 1.2 milyar Amerikan Doları kârla 78. sırayı almıştır(fortune500 ve en.wikipedia, 2011) yılında dünyada işletmeden tüketiciye e-ticaret hacminin 1.2 trilyon Amerikan Doları olması beklenmektedir. Ülkemizden de B2C sitelerine örnekler verecek olursak ve adresleri sıralanabilir. Ülkemizde Nisan 2009-Mart 2010 arasında İnternet üzerinden mal ve hizmet siparişi veren ya da satın alan kişiler en çok giyim ve spor malzemeleri almışlardır. Bunu ikinci sırada elektronik araçlar, üçüncü sırada ev eşyası ve dördüncü sırada seyahat bileti alma ve araç kiralama takip etmektedir (tuik, 2011). B2C de alışveriş sitelerinin birbirlerine çok benzemesi sonucunda farklı pazar arayışları ve pazarlama stratejileri ortaya çıkmıştır. Bunların en çok kullanılanlarını tanıyalım: Fırsat siteleri: Bu tip siteler üyelerine her gün belirli sayıda ve belirlenen tarihler arasında geçerli fırsatlar sunmaktadır. Fırsatlar müşterilere ya belirli bir süre önce ya da indirimin başladığı anda bildirilerek, müşterinin siteyi takip etmesi sağlanmaktadır. Bu tip sitelerde indirimler günlük, saatlik ya da dönemlik olarak yapılmaktadır. Groupon ( bu tip sitelerin ilk örneklerindendir. Ülkemizde de Şehir Fırsatı ( bu tip sitelere bir örnektir. Günlük ya da dönemlik ürün satış siteleri: Bu tip sitelerde her gün ya da dönemlik değişen ürünlerle tüketicinin dikkati çekilmekte ve tüketicilern siteyi izlemesi sağlanmaktadır. Günlük ürün ( ve Bitene Kadar ( bu tür sitelere örnek gösterilebilir. Özel satış siteleri: Sadece üyelerine özel indirimler sunan ve üyeliğin davetiye sistemine dayalı olduğu bu sitelerde genellikle ünlü markaların satışı yapılmaktadır. Üyeler arkadaşlarını davet edip sisteme yeni üye kazandırdıkça indirim çekleri kazanabilirler. Özel satış siteleri ilk olarak Avrupa'da ortaya çıkmıştır. Paris merkezli vente-privee.com özel satış sitelerinin öncüsü olarak kabul edilmektedir. New York merkezli Gilt.com ve Avustralya'da kurulan brandsexclusive.com ise özel satış konusunda tanınmış diğer sitelerdendir. Bu tip siteler kişilerin birbirlerine sanal davetiye göndererek siteye üye olunmasını amaçlarlar. Böylelikle tüketiciye özel olduğunu hissettirerek site içinde sunulan ürünlerin de özel bir kitle için geçerli olduğu vurgusunu yaparlar. Markofoni ( Trendyol ( ve Limango ( bu sitelere örnek olarak verilebilir. B2C e-ticaretle işletmeler her zaman ve dünyanın her yerinden ulaşılabilen mağazalara sahip olmuşlardır. Küçük ve orta ölçekli işletmeler de küresel ölçekte, düşük maliyetlerle mağaza açabilmektedir. Tüketiciler ise alacakları mal ve hizmetlere daha kolay ulaşabilmekte, bu mal ve hizmetleri hızla karşılaştırmakta ve daha ucuza almaktadırlar (Sugözü ve Demir, 2011, 92). Günümüzde tüketicilerin alışverişlerini kolaylaştırmak için fiyat karşılaştırmaları yapan arama motorları da bulunmaktadır. Bu siteler tüketicinin işini daha da kolaylaştırmaktadır. Fiyat karşılaştırması yapan arama motorlarına Türkiye den iki örnek verebilir misiniz? Arama motorlarından birine usb flash bellek yazarak bir fiyat aralığı bulur musunuz? Tüketiciden Tüketiciye E-Ticaret (C2C) EBay ( ya da Gitti Gidiyor un ( yaptığı şekilde tüketicilerin (aynı şekilde işletmelerin) web sitesi üzerinde bir açık artırma süreci ile birbirleri arasında ürünleri alıp satabildikleri e-ticaret şeklidir. Bu e-ticaret uygulamasına çevrim içi açık artırma, çevrim içi ikinci el pazarı ya da çevrim içi garaj satışı adları da verilmektedir. Tüketiciden tüketiciye e-ticaretin yapıldığı internet siteleri (reklam hariç) gelirlerini satılan üründen komisyon alarak, satılacak ürünün sitede listelenmesi sırasında ücret alarak ve site içinde belirli dönemler için sanal dükkân kirası alarak 115

120 sağlamaktadır. Bu siteler belirtilen yöntemlerin hepsini uygulayabildikleri gibi bir bölümünü de uygulayabilmektedir. Tüketiciden tüketiciye yapılan e-ticaretin kimi sakıncalı yanları da vardır. Örneğin artırmada en yüksek teklifi veren kişinin ürün için ödeme yapmaması satıcıyı mağdur etmektedir. Bu durumun tam tersi alıcı için de geçerlidir. Satan kişi ürünü alıcıya göndermeyerek alıcıyı mağdur etmektedir. Tüketiciden tüketiciye e-ticarette başka bir yöntemse, kişilerin karşılıklı haberleşerek alışveriş yapmasıdır. Bu yöntem gazetelerin çevrim içi ilan sayfaları ya da Sahibinden ( gibi siteler aracılığı ile yapılır. Tüketiciden İşletmeye E-Ticaret (C2B) Tüketiciden işletmeye e-ticaret türü, müşterilerin ürün ve hizmet satan işletmelere teklif sunması esasına dayanmaktadır. Müşterinin belirli bir ürün ve hizmet için satıcı tarafa bir teklifte bulunması ve satıcının bu teklifi değerlendirerek yanıtlanması biçiminde bir süreç izlenmektedir. Genellikle bu süreç aracılar üzerinden yürütülmektedir. Bu tip e-ticarette başta tatil rezervasyonları, uçak biletleri olmak üzere birçok farklı alan bulunmaktadır. Bu alanda ilk örneklerden sayılan internet sitesi Priceline dır ( Priceline ın temel mantığı tüketici ile satıcılar arasında tüketiciden gelen taleplere yönelik bir aracılık faaliyeti sürdürmektir. Bu faaliyet çerçevesinde sitenin aracılık ettiği şirketlerin isimleri gizli tutulmaktadır. Bir tüketici, bu siteye girerek kayıt olmakta ve daha sonra istediği alanda, çeşitli özellikleri belirleyerek bir hizmet ve ürün için ödeyebileceği fiyatı belirtmektedir. Daha sonra site, aracılık ettiği şirketlere bu teklifi ulaştırmakta ve söz konusu miktarı kabul eden ve istenilen ürün ve hizmeti belirtilen koşullarda sağlamayı taahhüt eden şirketten tüketicinin finansal araçlarını kullanarak o ürün ve hizmeti satın alarak tüketiciye sunmaktadır. Günümüzde bu e-ticaret türünün farklı örnekleri de bulunmaktadır. Örneğin Gazelle ( tüketicilerin elinde bulunan kullanmadıkları elektronik eşyalara değer biçerek satın almaktadır. Gazelle 2008 yılından bu yana 25 milyon Amerikan Dolarlık ürün satın almıştır. Başka bir örnek ise Amazon un ( uyguladığı Trade-in (değiş-tokuş) uygulamasıdır. Tüketici Amazon a satmak istediği ikinci el ürünleri seçerek ürün için yeni gibi, iyi durumda ya da kabul edilebilir durumda ( like new, good veya acceptable ) şeklinde üç seçenekten birini seçerek göndermekte ve Amazon, ürün eline geçtikten sonra 48 saat içinde tüketicinin hediye çekini hesabına yatırmaktadır (eticaretmag, 2011). E-Ticarette Başarının Etkenleri Ticarette başarılı olmak için dürüstlük, doğru öngörü sahibi olabilme, çalışkanlık, iyi bir iletişim becerisi, ikna yeteneği gibi birçok konu önemlidir. Ancak e-ticaret saydığımız geleneksel ticaret ilkelerine ek olarak başka etkenleri de dikkate almayı öngörür. Bu etkenler dört grupta sıralanabilir (Haag vd., 2007, 244): 1. Satılan ürünü ve müşterileri anlamak, 2. Müşterileri bulmak ve onlarla ilişki kurmak, 3. Parayı kolay ve güvenli bir şekilde aktarabilmek, 4. Fark yaratabilmek. Bunları sırasıyla inceliyelim: 1. Satılan ürünü ve müşterileri anlamak: Mal ve hizmetleri açık bir şekilde tanımlayabilmeli, hedef müşterileri bilmeli ve müşterilerin; işletmeden işletmeye e-ticaret için işletmecilikte ve işletmeden tüketiciye e-ticaret içinse özel hayatlarında mal ve hizmetleri kullanmaktan ne algıladıkları belirlenmelidir. Böylece müşterilerin mal ve hizmetlere biçtikleri değer anlaşılabilir. Başka bir ifadeyle; Hedef müşterilerin kimler olduğu? ve Müşterilerin mal ve hizmetlerden algıladığı değerin ne olduğu? soruları yanıtlanmalıdır. 2. Müşterileri bulmak ve onlarla ilişki kurmak: Müşterileri bulup onlarla ilişki kurmak pazarlamanın temel koşuludur. Ancak internet üzerindeki 2 milyardan fazla insanı bir e-ticaret 116

121 sitesine çekip onları müşteri olarak kazanmak kolay değildir. Çünkü bütün rakipler kendi web sitelerinden aynı kişileri kendi müşterileri yapmak için uğraşır. Bu yüzden bu aşamada, işletmenin potansiyel müşterilerine ulaşıp onları çekmek için, uygun pazarlama karması belirlenmelidir. Google gibi arama motorlarına kayıt olmak ve çevrim içi ilanlar vermek pazarlama karmasında bulunan araçlara örnek gösterilebilir. Sözgelimi, Google ve Yahoo gibi arama motorlarında üst sıralarda görünmek için ek bir ücret ödemek gerekir. Ayrıca arama sonuçlarının yan taraflarındaki boşluklarda aranılan konuya ilişkin çevrim içi ilanlar da verilebilir. Burada pek çok insanın (müşteri adayının) bu tür ilanları sinir bozucu olarak gördüğünü de unutmamak gerekir. 3. Parayı kolay ve güvenli bir şekilde aktarabilmek: E-ticarette müşterilerin satın aldıkları ürünlerin ödemelerini hem kolay, hem de güvenli bir şekilde yapmalarını sağlayacak bir zemin oluşturmak gereklidir. Müşteriler ödemeyi kredi kartı ve sanal kartla, finansal çevrim içi aracı kullanarak veya çevrim içi bankacılık aracılığıyla ödeyebilir. En yaygın yöntem, kredi kartı kullanımıdır. Çevrim içi alışveriş yapanların %83 ü kredi kartıyla ödeme yapmaktadır. Sanal kart ise şöyle çalışır: Bir banka hesabından (ya da kredi kartından) belirlenen bir miktar para sanal karta yatırılır. Alışverişte sanal kartın numarası kullanılır. Eğer belirli süre harcama yapılmazsa para o hesaptan silinir, eski hesaba döner. Böylece kredi kartı bilgileri internette paylaşılmamış olur. Finansal çevrim içi aracılara ise PayPal ( örnek verilebilir. 4. Fark yaratabilmek: Özgün ve yenilikçi bir iş fikri bulmak, her şirketin ve girişimcinin hayalidir. Çığır açmak, fark yaratmak herkesin yapabileceği bir şey değildir. Fakat gerçekten fark yaratmak için çok büyük atılımlar, buluşlar yapmak gerekmez sadece küçük bir fikri alıp büyük bir etki yaratılabilir. Bu küçük değişimleri yaratan kişiler öne çıkarlar. E-ticaret konusunda da bu tip atılım yapan, fark yaratan kişiler vardır. Örneğin Pierre Omidyar 1995 yılnda ebay i oluşturdu ve kullanıcıların yönetiminde bir pazar yarattı. Başka bir örnek Jeff Bezos 1994 yılında Amazon ( ile kitapların (ve başka ürünlerin) İnternet ten perakende satışını başlattı ve 2007 yılında kitabı baştan yarattı ve Kindle ı (elektronik ortamda yayınlanan kitapları okuma aracı) piyasaya sürdü. (Kotler vd. 2010, 67-68) E-Ticaret Ödeme Yöntemleri, PayPal ve EDI (Elektronik Veri Değiştirme) E-ticaret te tüketiciler tarafından yapılan işlemlerde ödemeler genelde kredi kartı ve sanal kart ile yapılır. Bu ödeme yönteminin dışındaki ödeme biçimleri; banka havalesi, kapıda ödeme ve PayPal gibi e-ticaret ödeme yöntemleridir. Banka havalesinde alıcı kendi hesabından satıcıya ödemeyi gönderir ve satıcıya bunu e-posta, faks ya da havale sorgu numarasının beyanıyla mal ve hizmetini alır. Kapıda ödemede ise alıcı alım işlemini yaptıktan sonra aldığı mal kendine geldiğinde kargo görevlisine malın karşılığı olan parayı teslimat anında öder. Paypal ile ödemede ise kredi kartı numarasını alışveriş yapılan mağazaya açıklamadan ödeme yapmak mümkündür. Paypal sisteminin 190 ülkede 230 milyon kullanıcısı bulunmaktadır. Paypal ile e-posta hesabı olan bir kişiye ya da işletmeye para gönderilebilir. Sistem şöyle işler: Önce banka hesabınızdan PayPal sisteminde oluşturduğunuz hesabınıza para transfer etmeniz gerekir. Sonra da PayPal aracılığıyla parayı (e-posta adresi olan) istediğiniz birine ya da kuruma gönderebilirsiniz. PayPal özellikle Ebay ( ve Gitti Gidiyor ( gibi, ikinci el eşyalar satan sitelerde yaygın olarak kullanılmaktadır. Diğer bir şekilde ise, banka hesabınızı ve kredi kartı bilgilerinizi PalPal sistemine bir kez girerek alışverişlerinizde bu bilgilerinizi tekrar tekrar kullanmayabilirsiniz. Satış işlemlerinde ise müşterilerilerden ödeme talep etmek ve kredi kartı, banka ve PayPal ödemelerini çevrim içi kabul etmek için hızlı ve güvenli bir yol olarak PayPal e-posta ödemeleri kullanılabilmektedir. Bir web sitesine ihtiyaç yoktur; müşterilere tıklatıp ödeme yapabilecekleri bir ödeme talebini e-postayla göndermek yeterlidir. PayPal ile 190 ülkede 24 para biriminde ödeme alınıp gönderilebilir. PayPal düşük maliyetlidir. Yalnızca ödemeleri almak için düşük işlem ücretleri ödersiniz. PayPal den para almak için ise; PayPal'dan, ödeme aldığınızı haber veren bir e-posta aldıktan sonra, paranın PayPal bakiyenize eklenip eklenmediğini görmek için hesabınıza üye girişi yapmanız gerekir. (Bir PayPal hesabınız yoksa ödeme almak için hesap açmanız gerekecektir). PayPal bakiyeniz olduktan sonra, paraları bir banka hesabına, kredi kartına aktarabilir ya da yine sistem içinde başka bir kişiye gönderebilirsiniz. 117

122 PayPal'ın Çoklu Para Birimleri özelliğini kullanarak küresel anlamda ürün alıp satabilirsiniz. Mevcut PayPal hesabınızla şu para birimlerinde ödeme yapmak ya da kabul etmek mümkündür: Kanada Doları, Euro, İngiliz Sterlini, ABD Doları, Yen, Avustralya Doları, Yeni Zelanda Doları, İsviçre Frankı, Hong Kong Doları, Singapur Doları, İsveç Kronu, Danimarka Kronu, Polonya Zlotisi, Norveç Kronu, Macar Forinti, Çek Korunası, İsrail Şekeli, Meksika Pesosu, Tayvan Doları, Filipin Pesosu, Malezya Ringiti, Çin Yuanı, Brezilya Reali, Tayland Bahtı ve Türk Lirası. PayPal sisteminde bir ödemeyi aktarmak için, başka bir para biriminde bakiye bulundurmaya gerek yoktur. PayPal aracılığıyla dünyanın her yerine para gönderip almak mümkündür. Başka bir deyişle alıcı olarak yurtdışındaki web sitelerinden alış veriş yapabilir, satıcı olarak yurtdışındaki müşterilerinize mallarınızı satabilirsiniz (paypal, 2011). İşletmeden işletmeye e-ticarette ise müşterilerin alımları büyük olduğundan ödemeler kredi kartı ya da PayPal ile yapılamaz. İşletmeler Elektronik Veri Değiştirme (EDI) adı verilen sistemi kullanır. EDI, fatura, satın alma emirleri gibi dokümanların standart bir formatta bilgisayardan bilgisayara aktarılmasıdır. Örneğin, General Electric (GE) Ford dan gelen tüm sipariş ve satışların bulunduğu bir fatura oluşturur. Fatura GE tarafından kabul edilip onaylandığında, Ford GM a EDI ödemesi yapacaktır. Aktarılan fonlar, bir banka aracılığıyla karşı tarafa ulaşır. B2C den daha karışık olan B2B para aktarımlarında; işletmeler arası bir seviyeye kadar bütünleşme gereklidir. Bu da EDI ile sağlanır. Böylece, tüm işletmeler için, sipariş işlemlerinin maliyeti azalır ve siparişler elektronik olarak, kâğıt ve fazla insan müdahalesine gerek kalmadan yürütülebilir (Haag vd. 2007, 256). E-BANKACILIK Bankacılık sektörü dünyada ve ülkemizde hızla büyüyen bir sektördür lı yıllardan başlayarak bankacılık faaliyetleri de elektronik ortama taşınmaya başlamıştır. Bankacılık hizmetlerinin elektronik olarak verilmeye başlamasıyla hizmetler hatasız, hızlı ve etkin bir şekilde banka müşterilerine ulaştırılmaktadır. Özellikle son yıllarda bilişim ve iletişim teknolojilerinin ilerlemesi ile internete erişimin kolaylaşmasıyla birlikte elektronik bankacılık faaliyetleri artmıştır. Bu faaliyetler hem bankalara hem de müşterilerine kolaylık ve kazançlar getirmiştir. Bir banka şubesinde işlemler için farklı yerlere gitmek zorunda kalan müşteriler internet bankacılığı ile tek bir pencereden belki hiç farkında olmadıkları hizmetlere ulaşmışlardır. Bu sayede bankalar da ürün çeşitlerini düşük maliyetle müşterilere ulaştırabilme olanağı bulmuşlardır. E-Bankacılığın Tanımı ve Sağladığı Yararlar Teknolojik gelişmeler, bankacılık sektörünüde geleneksel şube bankacılığının yanı sıra müşterilerin işlemlerini kendi yaptığı çevrim içi bankacılık, İnternet bankacılığı ya da e-bankacılık diye adlandırdığımız alternatif bir bankacılık yönteminin doğmasını sağlamıştır. Bankaların hizmet verme şekillerine e-bankacılığın eklenmesiyle, faaliyetleri daha etkin bir düzeye ulaşmıştır. E-bankacılık, kısaca, banka müşterilerinin bankacılık hizmetlerini elektronik ortamda almasıdır. İnternet bankacılığı ise bir e-bankacılık şeklidir. Açıklayacak olursak telefon, televizyon, ATM (Automatic Teller Machine, Bankamatik), İnternet ve cep bankacılığı gibi bankacılık hizmetlerinin tümü e-bankacılık kapsamındadır. Ancak, bu ünitede e-bankacılık başlığı altında şu an ülkemizde ve dünyada en yaygın şekilde kullanılan İnternet bankacılığı konusu anlatılacaktır. E-bankacılık şube bankacılığı ile karşılaştırıldığında, kurumlar açısından birçok yarar sağlamaktadır. Bunlar: Müşteri odaklılığın artması; şube, personel ve kira gibi giderlerin azalması; ürün yeniliği ve çeşitliliği; pazarlama ve iletişim; coğrafi bölgeye ve zamana bağlı kalmaksızın hizmet sunma olarak sayılabilir. Yapılan araştırmalar göstermektedir ki bir müşterinin bankacılık işlemini şubeden yapmasının bankaya maliyeti 1 doların üzerinde olmaktadır. Fakat aynı işlemi müşteri internet üzerinden yaparsa bankaya maliyeti birkaç sent olmaktadır. Tablo 5.1 de de görüldüğü gibi, e-bankacılık, bankaların işlem masraflarını önemli ölçüde düşürmektedir. 118

123 Tablo 5.1: İşem Başına Banka Masrafları Kaynak: Gates, Bill (1999) Dijital Sinir Sistemiyle Düşünce Hızında Çalışmak, (Çev.A.C.Akkoyunlu) Doğan Kitap, İstanbul. içinde Gelişmekte Olan Dijital Ekonomi, ABD Ticaret Bakanlığı. E-bankacılığın müşterilere sağladığı yararlar ise (Pala ve Kartal, 2010): Bir e-banka hesabı açmanın, kullanmanın ve kapatmanın kolay olması, İşlem maliyetlerinin daha düşük olması, Bankacılık işlemlerinin daha kolay yapılabilmesi, Bilgisayarda hesap tutmayı kolaylaştırması, Banka hesabını her zaman görüntüleyebilmenin hesaptaki olası dolandırıcılık faaliyetlerinin çok geçmeden fark edilebilmesini sağlaması, İstenen yer ve zamanda zaman kaybetmeden bankacılık işlemlerinin yapılabilmesi, Hızlı kredi alma olanağı sunması, Verilen hizmetlerin müşteri gereksinimlerine uygun olarak tasarlanabilmesi, Müşterilerin bankacılık hizmetlerini karşılaştırabilmelerini sağlaması, Finansal hizmet ürünlerindeki yeniliklerden yararlanmayı sağlaması, Gelişen teknolojinin gerisinde kalmadan, bankaların hizmet boyutlarının genişlemesinin müşteri üzerinde olumlu bir etki yaratması. Bu yararların yanı sıra, müşterilerin olası isteklerini karşılamaya hazır bir sanal şube, bankaların yenilikçi ve gelişmeye açık olduklarının bir göstergesi sayılmalıdır. Günümüzde her sektörde müşterilerine en iyi hizmetleri, en hızlı şekilde sunan işletmetler kazançlarını her geçen gün artırmaktadır. E-Bankacılık Hizmetlerinde Kullanıcıların Dikkat Etmesi Gereken Konular E-bankacılık hizmetlerinin kullanıcılara sağladığı birçok yararlar yanında kimi olusuzluklarda yaşanmaktadır. E-bankacılık konusunda birçok dolandırıcılık olayları da yaşanmaktadır. Bu konuda kullanıcıların dikkat etmesi gereken özellikler bulunmaktadır. Bunlar: Kimlik ve kişisel finansal bilgilerin istendiği e-postalar konusunda dikkatli olunmalıdır, Kişisel bilgilerin istendiği bu tip e-postalar kesinlikle doldurulmamalıdır, Bankalar tarafından kullanıcılara verilen müşteri numarası, parola ve şifre bilgileri başka kişilerle paylaşılmamalıdır, Bankalar hiçbir zaman e-posta yoluyla kişisel bilgi istememekte ve şifre işlemleri yapmamaktadır, Bankalardan geliyormuş gibi gösterilen e-postalardaki linklere kesinlikle girilmemelidir. Örneğin: Sayın Müşterimiz veya Sayın ad soyad şeklinde başlayıp devamında da Bankamızın siz müşterilerinin işlemlerini daha da hızlandırması için yılda bir kez sistem güncellemesi yapacaktir. Hesabınızla ilgili işlemleri ve size daha iyi bir hizmet sunabilmemiz 119

124 için asağıda belirtilen bilgi güncelleme sayfasi uzerinden bilgilerinizi teyit etmeniz gerekmektedir şeklinde yazılmış olan lerin dikkate alınmaması gerekir. Kredi kartı ya da kişisel bilgilerin paylaşıldığı bilgisayarların halka açık olmadığına dikkat edilmelidir. Özellikle internet kafe gibi yerlerden e-bankacılık işlemleri ve kredi kartı kullanımı yapılmamalıdır. Kredi kartı ya da kişisel bilgilerin paylaşıldığı internet sitelerinin adres çubuğunda isimden önce yerine yazılı olduğuna dikkat edilmelidir. Phishing (olta saldırı): Aslına çok benzeyen sahte bir siteye yölendirilmemek için kullanılan bilgisayara internette uyarıcı bir web tarayıcı yüklenmelidir. Eartlinktoolbar ( bu konuda örnek olarak verilebilir. Düzenli olarak çevrim içi e-banka hesapları kontrol edilmelidir. Aylık kontroller beklenmemelidir. Her e-bankacılık hesabı için ayrı bir şifre oluşturulmalıdır. Hesap numarası, şifre gibi kişiye özel olan şeyler not alınmamalıdır, eğer not alındıysa kısa sürede imha edilmelidir. İnternet tarayıcısının güncel olduğu ve tüm güvenlik ayarlarının yüklü olduğu kontrol edilmelidir. Microsoft Internet Explorer kullanılıyorsa, sayfasından bu konu ile ilgili özel güvenlik ayarları yüklenebilir. Güvenlik duvarı kullanılmalıdır. Bilgisayarım içinde denetim masasından güvenlik duvarı ayarları kontrol edilmeli ve windows güvenlik güncellemeleri yüklenmelidir. E-bankacılık ve kredi kartı ile ödeme işlemleri yapılan bilgisayarda güncel ve kırılmamış olan bir virus koruma programı olmalıdır. E-bankacılık işlemlerine girişte kullanıcı adı ya da numarası ile şifre girişi sanal klavyeden yapılmalıdır. (yapikredi, 2011) E-Bankacılığın Dünyada ve Türkiye deki Tarihsel Gelişimi E-bankacılık ilk defa 1980 lerde telefon bankacılığı ile ortaya çıkmış ve İnternet in evlerde kullanımı ile artmaya başlamıştır lerde Avrupa ve ABD de bankacılık ve finans kuruluşları ev bankacılığı kavramı üzerine araştırmalar yapmaya başlamışlardır. İlk zamanlar bilgisayar ve İnternet çok fazla gelişmiş olmadığından müşterilere hizmet vermek için faks ve telefon kullanılmıştır. ABD deki NetBank ilk İnternet bankacılığı uygulaması olup, 1996 yılında Atlanta İnternet Bank adıyla kurulmuştur. Citibank ve Wells Fargo gibi bankalar 2001 yılında İnternet bankacılığı hizmetlerini sunmaya başlamışlardır ların başında Türk bankaları da standartlarını dünyaya paralel olarak geliştirmeye başlamıştır. Türkiye nin ilk özel bankası olan Türkiye İş Bankası 1987 yılında ilk ATM yi hizmete sunarak e- bankacılığın temellerini atmıştır. İnternet bankacılığı hizmetini de ülkemizde ilk defa yine Türkiye İş Bankası vermeye başlamıştır. Ülkemizde ilk bireysel İnternet bankacılığını ise Akbank başlatmıştır (Pala ve Kartal, 2010) yılı Kasım ayı itibarıyla TBB ne (Türkiye Bankalar Birliği) internet bankacılığı ile ilgili istatistiki veri gönderen banka sayısı 25 tir. Bu bankalar ve İnternet adresleri Tablo 5.2. de verilmiştir. Türkiye de 2011 Eylül ayı itibarıyla sisteme kayıtlı olan ve en az bir kez internet bankacılığına giren müşteri sayısı 17,2 milyondur. Sadece 2011 Eylül ayında 260 milyar Türk Lirası ndan fazlası, EFT (Elektronik Fon Transferi) ve havale yoluyla farklı hesaplara aktarılmıştır ( ). 120

125 Tablo 5.2: TBB ne Kasım 2011 de İstetistiki Veri Gönderen Bankalar ve İnternet Adresleri Banka Adı Akbank T.A.Ş. Aktif Yatırım Bankası A.Ş. Alternatif Bank A.Ş. Anadolubank A.Ş. Bank Pozitif Kredi ve Kalkınma Bankası A.Ş. Citibank A.Ş. Denizbank A.Ş. Eurobank Tekfen A.Ş. Fibabanka A.Ş. Finans Bank A.Ş. HSBC Bank A.Ş. ING Bank A.Ş. Şekerbank T.A.Ş. Tekstil Bankası A.Ş. The Royal Bank of Scotland N.V. Turkish Bank A.Ş. Turkland Bank A.Ş. Türk Ekonomi Bankası A.Ş. Türkiye Cumhuriyeti Ziraat Bankası A.Ş. Türkiye Garanti Bankası A.Ş. Türkiye Halk Bankası A.Ş. Türkiye İş Bankası A.Ş. Türkiye Sınai Kalkınma Bankası A.Ş. Türkiye Vakıflar Bankası A.Ş. Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. İnternet Sitesi hangileridir? Sizce en fazla aktif İnternet bankacılığı müşterisi olan ilk beş ilimiz 121

126 İnternet Bankacılık Hizmetleri ve İnternet Bankacılığı ile Yapılabilecek İşlemler İnternet bankacılığı ile yapılabilecek birçok bankacılık işlemi bulunmaktadır. Bu işlemleri ana başlıkları ile sıralayacak olursak: Hesap işlemleri: Vadeli, vadesiz, yatırım, döviz ve bireysel emeklilik hesapları açma ve kapatma, dekont görüntüleme, sorgulama ve yazdırma, hesap özeti ve hesaplarla ilgili bilgi alma işlemleri gibi işlemler İnternet bankacılığı ile yapılabilir. Para aktarma işlemleri: EFT, havale, EFT ve havale ile ilgili emir verme, sorgulama, kayıt tutma ve inceleme, geçmiş tarihli EFT ve havale sorgulama ve bu işlemlerin dekontlarını görüntüleme ve yazdırma işlemleri gibi işlemler de aynı yolla gerçekleşebilir. Yatırım işlemleri: Hisse senedi, yatırım fonu, döviz, altın, repo, bono ve tahvil işlemleri gibi işlemler de internet üzerinden yapılabilir. Kredi kartı işlemleri: Borç sorgulama ve ödeme, sanal kart ve sanal kredi kartı yaratma, bilgilerde değişiklik yapma ve bilgi güncelleme ile ilgili işlemler de internetle yapılabilir. Ödeme işlemleri: Fatura, sigorta, vergi, harç ve ceza ödeme, kontör yükleme işlemleri ile düzenli ödeme talimatı verme ve talimatları kontrol etme işlemleri de internet bankacılığının yaşamı kolaylaştıran özelliklerindendir. Kredi işlemleri: Bireysel, konut ve araç kredisi başvuruları ve ödemeleri ile ilgili işlemler de İnternetten yapılabilir. Güvenlik ve bilgi güncelleme işlemleri: Şifre işlemleri, kişisel ya da kurumsal bilgilerin güncellenmesi ile ilgili işlemler de bu yolla yapılabilir. (isbank, 2011) Hesaplarla ilgili bilgilendirme: Nakit akış bilgilerini tutma, kredi kartı harcamalarını sınıflama ve grafiklere dökerek görselleştirme. Gelir, gider dengesini gelir ve gider kalemlerini günlük, aylık ya da dönemlik olarak gösterme. Yukarıda sıraladığımız tüm başlıklar bir banka şubesinden de yapılabilecek işlemlerdir. İnternet bankacılığından yapılamayacak iki bankacılık işlemi vardır. Bunlar; para yatırma ve çekme işlemidir. Başka bir deyişle İnternet bankacılığı ile cebinizdeki parayı bankaya yatıramazsınız ya da hesabınızdan para çekip cebinize koyamazsınız. Elektronik Fon Transferi (EFT) İnternet bankacılığı ile yapılan işlemlere bakıldığında en fazla yapılan finansal işlem EFT dir. EFT sistemi bir bankadan diğerine Türk Lirası cinsinden ödeme gönderilmesini sağlayan elektronik ödeme sistemidir. EFT sistemi gerçek zamanlı çalışır yani işlem anında yapılır. EFT sistemi ile bir gün içinde ülkemizde dolaşan milyarlarca Türk Lirası hızlı ve güvenli bir şekilde el değiştirmektedir. EFT sistemi olmasaydı ya para fiziksel olarak dolaşacak ya da bankalar arasında havale yolu ile bir gün gecikmeli olarak işlemler sürdürülecekti. Finansal piyasalarda kimi zaman saniyelik değişimlerin bile çok büyük kârlara yahut zararlara yol açtığı düşünülürse EFT sistemi ülkemiz için hızlı para dolaşımı ile en az kayıp anlamına gelmektedir. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası (TCMB) tarafından EFT-EMKT (Elektronik Menkul Kıymetler Transferi) Sistemi olarak adlandırılan bu sistem 1 Nisan 1992 de kurulmuştur. Ikinci kuşak EFT sistemi 24 Nisan 2000 yılında çalışmaya başlamıştır. EFT-EMKT sisteminin sahibi TCMB dir. Aynı zamanda sistemlerin işletimini de TCMB yapmaktadır. TCMB, ödeme sistemlerinin kullanımını yaygınlaştırmak, sistemlerin kesintisiz işlemesini ve denetimini sağlayacak düzenlemeleri yapmak, sistemlerin güvenilirlik ve etkinliklerini artırmak, sistemleri gereksinimler doğrultusunda geliştirmek amacıyla bu konudaki her alanda çalışmalarını sürdürmektedir. EFT-EMKT sistemiyle bir bankadan diğerine para gönderilmek istendiğinde, gönderici banka işlemi gerçekleştirmek için EFT sistemine gönderici ve alıcı bilgileri ile ödeme tutarı gibi gerekli bilgileri içeren bir ödeme mesajı yollar. EFT sistemi, gelen mesajı anında işleme koyar. Gönderici bankanın EFT hesabında yeterli bakiye varsa, ödeme tutarı birkaç saniye içinde diğer bankaya aktarılır. Alıcı banka 122

127 gelen ödemeyi alıcının hesabına kaydeder. Gönderici bankanın EFT hesap bakiyesi işlem için yetersizse bankanın ödeme mesajı bekleme kuyruğuna koyulur. EFT sisteminde işlemler çok hızlı gerçekleşmekle birlikte, bazen alıcı ve gönderici bankaların EFT ile ilgili yaptığı işlemlere ve dahili uygulamalara bağlı olarak müşterilere yansıyan gecikmeler olabilmektedir. EFT sistem bir alacaklandırma sistemidir. Başka bir deyişle, bir banka EFT sistemini kullanarak başka bir bankanın hesabına para yollayabilir, ancak başka bankanın hesabından kendi hesabına para çekemez. EFT-EMKT sistemi hafta içi 08:00 ile 17:30 saatleri arasında, yarım iş günlerinde ise saat 13:00 a kadar çalışmaktadır. EFT-EMKT sisteminde 2011 yılı için en düşük transfer ücreti () 1,10 Türk Lirası en yüksek transfer ücreti ise 104,45 dır (tcmb, 2011). E-DEVLET Dijital devlet, Akıllı devlet, Sanal devlet olarak da isimlendirilen e-devlet, iletişim çağını yaşadığımız şu günlerde vatandaşların (müşterilerin) ve kuruluşların kamu işlemlerini yapmak için bir gerekliliktir. Kısaca, e-devlet kavramı, devletin kendi iç işleyişinde ve sunduğu hizmetlerde bilişim teknolojilerinin kullanılmasına olanak tanımaktır. E-devleti daha kapsamlı tanımlayacak olursak, devlet kurum ve kuruluşlarının kendi aralarındaki işlemlerin yanında vatandaş ve iş dünyası ile olan işlemlerini de elektronik araçları en etkili şekilde kullanarak, geleneksel kamu hizmetlerinin elektronik ortamda yürütülmesinin, daha etkili, sade, katılımcı ve şeffaf yönetim anlayışının benimsenmesinin olanaklı hale getirilmesidir (Odabaş, 2009, 8). E-devletin en önemli amacı; vatandaşlar, iş dünyası ve kamu kuruluşları arasında gerçekleştirilen işlemleri desteklemek ve bu işlemleri olabildiğince basitleştirmektir. E-devlet anlayışı kamu kuruluşu, vatandaş ve özel sektör arasındaki ilişki ve iletişimi en etkin biçimde sağlama temeline dayanarak oluşturulur. Bu bağlamda, e-devletin diğer amaçlarını da sıralayacak olursak, bunlar: Harcamalardan tasarruf sağlanması: Devlet üzerinde yük oluşturan harcamalar, e-devlet sistemiyle çok büyük oranda düşürülebilir. Örneğin kurumlar arasında posta yoluyla yapılan yazışmalar e-posta ile yapılacağından posta masraflarında düşüş sağlanır. Ayrıca kurum içinde tutulan arşivler ve bu arşivler için gereken mekânlardan da tasarruf sağlanabilir. Kâğıt işlemlerinin kontrol altına alınması: E-devlet anlayışında, oy verme, sağlık, vergi, nüfus ve gümrük işlemleri, belediye hizmetleri gibi her türlü işlem elekteronik ortama aktarılarak hem hızlı bir şekilde veri analizlerine olanak tanıyacak, hem de evrakların kısa sürelerde temini sağlanarak bilgilerin depolanması ve kaybolması sorunları ortadan kaldırılmış olacaktır. Bu işlemler elektronik ortamda yapıldığında vatandaşlar da evrak temini işlerini hızla yapabilir hatta kendi evrak işlerini internet ortamından sağlayabilirler. Şeffaflık: E-devlette her türlü bilgiye İnternet ortamından ulaşılması şeffaflık anlayışını da beraberinde getirmiştir. Şeffaflık, yapılan her türlü işlerin ve hizmetlerin gizlilik sınırlamasını en alt düzeye indirerek, bilgi edinme özgürlüğünün önünü açmaktadır. Yapılan işlemlerde gizlilik en az düzeye ineceğinden yasa dışı yapılmak istenen işler yapılamayacak ve hem vatandaş hem de özel sektör gerekli bilgilere daha rahat bir şekilde ulaşabilecektir. Hizmet kalitesi: İnternet ortamında verilen hizmetlerin belli bir kalitede ve dünya standardında olması gerekmektedir. Bu durumda verilen hizmetler vatandaşa ve özel sektöre standartlaşmış olarak ulaştırılır. Kişiler arası etkileşimler de en az düzeyde tutulacağından işlemler kişilerden bağımsız bir şekilde daha hızlı ve doğru olarak yapılacaktır. Kesintisiz, hızlı, rahat ve kolay kamu hizmeti: Devlet ve kamu hizmetleri 7 gün 24 saat vatandaşa ve özel sektöre bir tık kadar yakın olmaktadır. İnternet bağlantı teknolojilerindeki gelişmelerin bir sonucu olarak verilen hizmetler de daha hızlı ve güncel bir şekilde her an vatandaş ve özel sektörün hizmetinde olmaktadır. Katılımın artması: Devlet hizmetlerinden yararlanan kişi sayısı çoğalarak devletle vatandaş arasındaki etkileşim artmıştır. Hizmetlere ulaşımın kolay olması, katılımı artıracak olan bir başka etkendir. Ülkemizde birçok kamu kuruluşu uluslararası hizmet kalite standartlarıyla çalışmakta ve denetlenmektedir. Katılımın artmasıyla vatandaş ve özel sektörden daha hızlı ve 123

128 kesin şekilde verilen hizmetlerin kalitesi için geri bildirim alınabilir. Böylece aksayan, yanlış işleyen hizmetlere daha kısa sürelerde müdahale edilebilir.(demokaan, 2006, 87-88) E-devletin amaçlarını sıraladıktan sonra E-devletle geleneksel devlet arasındaki farkları da sıralamak gerekir. Aşağıda Tablo 5.3 de geleneksel devlet ile e-devlet arasındaki temel farklar gösterilmektedir. Tablo 5.3: Geleneksel Devlet ile E-Devlet Arasındaki Farklar (Odabaş, 2009, 12) Geleneksel Devlet Belirgin otoriter, hiyerarşik yapı ile bu yapı içinde gerçekleşen bürokratik süreçler Kurumsal merkeziyetçilik İzole edilmiş yönetim, hizmetler ve veri depolama Kurumsal uzmanlaşma ve coğrafi problemler Baskıcı ve benzer kurallar üzerinden karar verme ve uygunsuz onaylamalar Zaman ve kaynak israfı ile bitirilmesi yönetmelik ya da kişiler tarafından zorlaştırılabilen işlemler E-Devlet Esnek bir hiyerarşik yapı içinde yetkilerin dağılımı ve hizmetlerin toplum temelli gerçekleştirilmesi Vatandaş (müşteri) merkezlilik Bütünleştirilmiş hizmetler, şeffaf yönetim ve bilgi bankaları Kurumlar arası kesintisiz iletişim, tüm hizmetlerin bütünleşmiş olması Tartışma ve görüşme üzerinden karar verme, şeffaf onaylama ve denetim En aza indirilmiş yasal işlemlerle, kısa sürede, kişilere bağlı kalmadan bitirilen işlemler Dünyadan E-Devlet Uygulaması Örnekleri ve Türkiye de E-Devlet Uygulaması Dünyada e-devlet uygulamaları öncelikli olarak yerel yönetimlerde başlamıştır. Gelişmiş ülkelerin yanı sıra gelişmekte olan ülkeler de e-devlet uygulamalarına büyük önem vermektedir. E-devlet uygulamaları konusunda yaşanan ilerlemeler, dünyada birkaç kuruluş ve bazı üniversiteler tarafından düzenli olarak kontrol edilmekte ve raporlar halinde yayınlanmaktadır. Örneğin Dünya Ekonomi Forumu (World Economic Forum) her yıl küresel bilgi teknolojileri raporu yayınlamaktadır. Bu rapor ülkelerin küresel bilgi teknolojilerindeki rekabet edebilirliği ile bilgi ve iletişim teknolojilerinin kullanım seviyelerini ortaya koymaktadır. Bu raporda bölgesel bir sıralama yapılmasa da raporu kapsamında Amerika kıtasından ABD, Avrupa kıtasından İsveç ve Asya kıtasından Singapur birinci sıradadır. Bu bağlamda konunun devamında sırasıyla ABD, AB (Avrupa Birliği) ve İsveç, Singapur ve son olarak da ülkemizde e-devlet uygulamalarının gelişimi anlatılacaktır. ABD de E-Devlet Uygulamaları ABD e-devlet uygulamalarında önde gelen ülkeler arasındadır te başlatılan ve tüm kamu hizmetlerini tek bir çatı altında çevrim içi sunulmasını hedefleyen Access America programı 2003 yılına kadar bağımsız olarak verilmekte olan kamu hizmetlerini bir internet sitesi bünyesinde birleştirmeyi amaçlamıştır. Bu program kapsamında Firstgov ( adlı İnternet sitesi tasarlanmış ve hizmete girmiştir Ocak tan bu yana site USA ( adıyla faaliyet göstermekte ve 30 milyon devlet sitesine bağlantı sağlamaktadır yılında Senato ya sunulan ve 2002 yılında Başkan George W. Bush tarafından imzalanarak yürürlüğe giren E-Devlet Yasası (E-Goverment Act) bilgi ve iletişim teknolojilerinin daha etkili kullanımıyla federal hükümetin vatandaşlarla ilişkisini daha çok artırmayı amaçlamaktadır. Yasa kapsamında Beyaz Saray a bir e-devlet ofisi kurulmuştur. ABD nin e-devlet stratejileri üç temel üzerine kuruludur: 1. Bürokrasi merkezli değil, vatandaş merkezli devlet, 2. Sonuç odaklı devlet, 3. Yenilikleri destekleyen pazar odaklı devlet. (usa.gov, 2011; Demokaan, 2006) 124

129 AB nin E-Devlet Uygulamaları AB e-devlet ile ilgili ilk uygulamayı 2000 yılında eavrupa Girişimi ile başlatmıştır. Burada amaç Avrupa bölgesinde bilgi temelli bir yapı oluşturularak vatandaşlara devlet ulaşımının daha rahat hale getirilmesi ve elektronik temelli iş olanaklarının yaratılmasıdır. Dünyadaki en rekabetçi ve dinamik bilgi tabanlı ekonomiyi yaratmak bu girişimin hedefi olarak belirlenmiştir. Avrupa daki her vatandaşın, her okulun, her işletmenin, her hükümetin ve yönetimin en kısa sürede İnternete bağlanması gerekliliği belirlenerek eavrupa 2002 Aksiyon Planı (eeurope 2002 Action Plan) kabûl edilmiştir. Bu plan üç temel amaca yöneliktir, bunlar: 1. Ucuz, hızlı ve güvenli İnternet, 2. Vatandaşlara ve onların becerilerine yatırım, 3. İnternet kullanımını özendirmektir Haziran ında bu planın üç temel amacına ulaşılmış ardından diğer aşama olan e-avrupa 2005 Aksiyon Planı (eeurope 2002 Action Plan) hayata geçirilmiştir. Bu planın ulaşılmak istenen hedefleri de şunlardır: 1. E-devlet, e-eğitim ve e-sağlık başta olmak üzere kamu hizmetlerini çevrim içi sunmak, 2. Dinamik bir e-iş ortamı sunmak, 3. Geniş bant internet erişimini yaygınlaştırmak, 4. Güvenli bir bilgi sistemleri alt yapısı oluşturmak. Bu plan da 2005 yılının sonunda başarılı bir şekilde tamamlanmış ve i2010 Girişimi başlatılmıştır. Bu girişim kapsamında bilgi toplumu oluşturulması ve medya ana başlıklar olarak yer almaktadır. Bu başlıklar kapsamında belirlenen üç hedef şunlardır: 1. Elektronik iletişim, medya ve içerik için rekabetçi ve içerik zengini bir AB oluşturmak, 2. Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yapılan ar/ge faaliyetlerini destekleyerek bu konularda güçlenmek ve iş imkânları yaratmak, 3. Avrupa Bilgi Toplumu na (European Information Society) ve yaşam standardına ulaşmak için en iyi kamu hizmetlerini vermek. Bu plan kapsamındaki hedeflere 2009 yılında ulaşılmıştır, halen raporları hazırlanmaktadır. (ec.europa.eu, 2011; Demokaan, 2006) İsveç in E-Devlet Uygulamaları İsveç te bilgi teknolojilerinin hem kamuda hem de vatandaşlar arasında yaygın bir şekilde kullanılması gelecekte ülkeye potansiyel bir gelir kaynağı olarak görülmektedir. Dünya Ekonomi Forumu raporuna göre bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımında İsveç 2011 yılında birinci sıradadır. İsveç Devleti nin 2002 yılında e-devlet konusundaki amaçları zaman ve yer kısıtlamalarını kaldırarak (Demokaan, 2006): Bilgi erişimini en üst düzeye çıkarmak, Yüksek kalitede hizmet sunmak, Kamusal kurallar ve uygulamaları basitleştirmek, Bu işlemlerin sürdürülmesinde, değerlendirilmesinde ve geliştirilmesinde vatandaşlarlarla işbirliği içinde olmak şeklinde belirlenmiştir. İsveç 2009 yılı verilerine göre 9,3 milyon nüfusa sahiptir. Kişi başına yıllık ortalama geliri 35 bin ABD Doları nın üzerindedir. Vatandaşlarının %87,5 i kişisel bilgisayar sahibi olan ülkede okulların %90 ından fazlasında internet erişimi bulunmaktadır (weforum.org, 2011). İsveç halkının gelişmeye açık, bilgi teknolojilerini yoğun olararak kullanan ve bilgisayar okuryazarlığının yüksek olması günümüzde İsveç i bilgi teknolojileri ihraç eden bir ülke yapmıştır yılında Birleşmiş Milletler (United Nations) tarafından yayınlanan rapora göre İsveç dijital tabanlı hizmet ve çözümlerle elektronik uygulamalar konusunda 2007 yılında dünya lideri olmuştur. 125

130 Singapur un E-Devlet Uygulamaları Singapur da e-devlet çalışmaları 1980 lerin ilk yıllarına kadar uzanmaktadır. Singapur da o yıllarda başlatılan Kamu Hizmeti Bilgisayarlaştırma Programı (The Civil Service Computerisation Programme) kamudaki işlerin bütünleştirilerek kâğıt işinin en aza indirilmesini ve kamu içi işlemlerin etkinliğinin artırılmasını hedeflemiştir ların sonuna doğru bilgi ve iletişim teknolojilerinin hizmet vermek amacıyla değişmesi gerektiğinden 2000 yılından itibaren e-devlet Aksiyon Planı (e-government Action Plan) uygulamaya konmuş ve 2003 yılına kadar birçok kamu hizmeti çevrim içi hale getirilmiştir yılından itibaren e- Devlet Aksiyon Planı 2 uygulanmaya başlamış ve müşterilerin bu hizmetten yararlanması sağlanmıştır. Bu plan da 2006 yılında son bulmuştur. Singapur devleti yılları arasında igov 2010 Masterplanı uygulamış ve bu plan kapsamında kamu hizmetlerini hem ülke içinden, hem de küresel olarak vatandaşlara ve işletmelere cep telefonu uygulamaları ve internet uygulamalarıyla ulaşmıştır. Yapılan araştırmalar, Singapur vatandaşlarının onda dokuzunun e-devlet hizmetlerinden memnun olduklarını göstermektedir yılında Singapur devleti egov 2015 Masterplan ı başlatmıştır. Bu plan kapsamında işbirlikçi devlet vizyonu düşünülmüş ve herkesin aktif katılımıyla e-devlet dönüşümü kapsamında vatandaşların devletle her konuda işbirliği içinde olması hedeflenmiştir. Singapur da e-devlet portalı egov dan ( tüm kamu hizmetlerine ulaşılmaktadır. Egov sitesinde Singapur hükümeti logosunun altında dürüstlük, hizmet ve mükemmellik kelimeleri yer almaktadır. Yapılan araştırmalar Singapur hükümetini e-devlet çalışmalarında ve e-devletin tanıtımının sağlanmasında dünyada üst sıralarda göstermektedir (egov.gov, 2011). Türkiye nin E-Devlet Uygulamaları 1990'lı yılların ikinci yarısından itibaren ülkemizde bilgi toplumu olma yönünde çalışmalara başlanmıştır. Ülkemizde bu dönemde, bilgi toplumuna geçiş için hazırlanan raporlar yazılmış ve araştırmalar yapılmıştır. Bu bağlamdatürkiye ile Dünya Bankası (World Bank) işbirliğinde hazırlanarak 1993 yılında yayınlanan raporda Türkiye'de bilgi toplumuna yönelik bilgisayar kullanımı, yazılım pazarı, bilgi ekonomisinde insan kaynağı, iletişim ağları ve yasal altyapı alanında tespitlere yer verilerek bir eylem planı önerisi getirilmiştir. Fakat Dünya Bankası ile kredi anlaşması yapılamamış ve rapor önerileri uygulanamamıştır yılında Ulaştırma Bakanlığı ve TÜBİTAK (Türkiye Bilimsel ve Teknolojik Araştırma Kurumu) ile birlikte tamamlanan Türkiye Ulusal Enformasyon Altyapısı Anaplanı (TUENA) ile Türkiye'nin billişim politikalarının belirlenmesi amacıyla bilişim teknolojileri altyapı ve kullanımı, bu alandaki düzenlemeler ve yönelimler gibi alanlarda dünyadaki genel eğilimler, Türkiye'deki mevcut durum, geleceğe dönük vizyon ve hedefler ile kurumsal yapılanma önerileri ortaya koyulmuştur yılında Bilim ve Teknoloji Yüksek Kurulu kararıyla, Dış Ticaret Müsteşarlığı nın başkanlığında ülkemizde e-ticaretin yaygınlaştırılması amacıyla Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu oluşturulmuştur. Kurul kapsamında oluşturulan hukuk, teknik ve finans çalışma grupları tarafından e- ticaretin geliştirilmesine yönelik raporlar hazırlanmış ve öneriler oluşturulmuştur. Yine 1998 yılında kamu bilgisayar ağları konusunda yapılan faaliyetlerin değerlendirilmesi, koordinasyonu, izlenmesi ve finansmanı konusunda karşılaşılan darboğazların aşılması amacıyla Başbakanlık Müsteşarı nın başkanlığında kamu kurum ve kuruluşlarının katılımı ile Kamu-Net Üst Kurulu ve Kamu-Net Teknik Kurulu oluşturulmuştur. Kurul, faaliyetlerini 2002 yılında "e-türkiye" ile ilgili çalışmaların Devlet Bakanlığı ve Başbakan Yardımcılığı bünyesinde toplanmasına kadar sürdürmüştür. Rekabetçi, dinamik ve bilgiye dayalı ekonomiye sahip olunması ve bilgi toplumuna dönüşümün sağlanması hedeflerinin gerçekleştirilmesine yönelik olarak 2001 yılında e-türkiye Girişimi başlatılmıştır. Girişim kapsamında taslak eylem planı hazırlanmıştır. Ancak siyasi ve ekonomik 126

131 istikrarsızlık nedeniyle Eylem Planı uygulanamamıştır. E-Türkiye Girişimi e-dönüşüm Türkiye Projesi nin ilan edilmesiyle son bulmuştur. (bilgitoplumu, 2011), E-Dönüşüm Türkiye Projesi'nin başlıca hedefi; vatandaşlara daha kaliteli ve hızlı kamu hizmeti sunabilmek amacıyla; katılımcı, şeffaf, etkin ve basit iş süreçlerine sahip olmayı ilke edinmiş bir devlet yapısı oluşturacak koşulların hazırlanmasıdır. Anlatılan bu çalışmaların ve birikimlerin bir sonucu olarak 2008 yılında e-devlet Ana Kapısı ( faaliyete geçirilmiştir. Ülkemizde e-devlet faaliyetleri kapsamında, Merkezi Nüfus İdaresi Sistemi (MERNİS), Kimlik Paylaşım Sistemi, Adres Kayıt Sistemi, Vergi Daireleri Otomasyonu Projesi (VEDOP I-II), Ulusal Yargı Ağı Projesi (UYAP), Gümrük İdaresinin Modernizasyonu Projesi (GİMOP), Polis Bilgi Ağı (POLNET), Saymanlık Otomasyon Sistemi (Say2000i), e-bildirge, MEDULA Merkezi Tüzel Kişilik Bilgi Sistemi (MTK), Araç ve Sürücü Bilgi Sistemi (ASBİS), Elektronik Kamu Alımları Platformu (EKAP) ve Başbakanlık Mevzuat Bilgi Sistemi ve Çevrimiçi Çevre İzinleri projeleri uygulanmıştır. Bu sıralanan projelerin tamamı günümüzde işlerlik kazanmış ve kullanıma açılmış sistemler olarak çalışmaya devam etmektedir. Türkiye.gov.tr den ulaşılabilen kamu kurum ve kuruluşları ile verilen hizmetler şunlardır: Adalet Bakanlığı: Dava dosyası sorgulama, Ulusal Yargı Ağı Bilişim Sistemi ne (UYAP) avukat, baro, kurum ve vatandaş girişleri. Başbakanlık: Başbakanlık iletişim merkezine başvuru ve başvuru sorgulama girişleri. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu: Mobil cihaz kayıt sorgulama işlemlerine girişler. Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı: Tüketici şikayet uygulaması ve sorgulaması ile tüketiciyi ilgilendiren belge ve başvuruların sorgulanması ile ilgili girişler. Cumhurbaşkanlığı: Cumhurbaşkanı na yazın girişi. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı: İşsağlığı ve güvenliği yönetimi hizmetleri ile yabancıların çalışma izinleri otomasyon sistemi girişleri. Çay İşletmeleri Genel Müdürlüğü: Çay üreticilerine ilişkin gerekli bilgilerin sorgulamalarına ilişkin hizmetler. Devlet Meteoroloji İşleri Genel Müdürlüğü: Hava tahminleri ve deniz suyu sıcaklıkları ile ilgili bilgilere erişim. Dış İşleri Bakanlığı: Diplomatik ve uluslararası işlemlere ulaşım ile dış temsilciliklere ilişkin bilgilere girişler. Emniyet Genel Müdürlüğü: Emniyet Genel Müdürlüğü ne e-posta gönderi takibi, ASBİS e ve Trafik Şube ye girişler. Gelir İdaresi Başkanlığı: E-vergi levhası sorgulama. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı: Gümrükler Genel Müdürlüğü ne e-dilekçe yazma hizmetine giriş. İç İşleri Bakanlığı: Kaymakam adaylığı sınav başvurusu ve e-iç işleri projesi evrak takibi. İŞKUR (Türkiye İş Kurumu): İş sorgulama, iş başvurusu, iş başvurusu sonucu sorgulama, meslek kursu sorgulama, İŞKUR borcu sorgulama, işsizlik ödeneği başvurusu ve ödemesi sorgulama işlemleri. Kıyı Emniyeti Genel Müdürlüğü: Borç ve acente sorgulama, deniz seyrüseferi ile ilgi işlemler ve kıyı emniyeti yerleşim planı. KOSGEB (Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeleri Geliştirme ve Destekleme Dairesi Başkanlığı): İşletme durum sorgulama. Maliye Bakanlığı: Elektronik yolluk sorgulama ve elektronik bordro hizmetleri. Milli Savunma Bakanlığı: Askere Alma Dairesi Başkanlığı (ASAL) hizmetleri, personel ve lojistik seferberlik hizmetleri; Bakanlıktan gerçek ve tüzel kişiler için bilgi edinme isteği başvurusu ve başvuru durumu sorgulamaları. 127

132 Milli Eğitim Bakanlığı: Öğrenci bilgi sistemine giriş, sınav yeri ve sınav görevlendirmesi sorgulama işlemleri. Nüfus Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü: Adres değişikliği bildirimi. PTT: En yakın PTT şubesi ile kayıtlı gönderi bilgileri sorgulama. Sağlık Bakanlığı: Aile hekimi, organ nakli ve yeşil kart durumlarını sorgulama. Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü: Uçuş mürettebatı lisans ve derecelendirme başvurusu. Sosyal Güvenlik Kurumu: 657 sayılı Devlet Memurları Kanunu na bağlı çalışanlarlarla ilgili olarak ödeme, emeklilik, adres değişikliği, borç, hizmet dökümü, tescil kaydı, muayene katılım payı ve ilaç kullanım süresi sorgulamaları ile hekim bilgilendirme ve tedavi bilgileri sorgulama hizmetleri. Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü: Tapu bilgileri ve harç sorgulama. TBMM Başkanlığı: Randevu alma ve elektronik dilekçe hizmetleri. T.C Merkez Bankası: Günlük döviz kurlarının sorgulaması. Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı: Araç muayene, denetim, mesleki yeterlilik işlemleri ile TÜVTURK ve yetki belgesi ile ilgili işlemler. Denizcilik Müsteşarlığı: Booklet plan ve dökümantasyon tetkik ve onayları, Deniz Ticaret Genel Müdürlüğü Harçları, denetim ücretleri, gemi kontrol belgeleri, Gemi İnşaa ve Tersaneler Genel Müdürlüğü Harçları, su motosikleti işlemleri, uluslararası sözleşmeler gereği yapılması zorunlu kontroller, Özel Tüketim Vergisiz yakıt alım defteri ve gemi harekât kayıt defteri işlemleri. Türkiye.gov.tr den işlem yapabilmek için Türkiye Cumhuriyeti Vatandaş Kimlik Doğrulama Sistemi ne kayıtlı olunması gerekmektedir. Bu kapsamda hizmetlerden yararlanabilmek için 4 farklı bağlantı şekli bulunmaktadır. Bunlar: 1. E-Devlet Şifresi: E-Devlet şifresi içeren zarf PTT (Posta Telgraf Teşilatı Genel Müdürlüğü) Merkez Müdürlüklerinden, şahsen başvuru ile, üzerinde TC Kimlik numarasının bulunduğu kimlik ile alınmaktadır. Şifre ilk alındığında PTT tarafından işlem masrafı olarak 1 tahsil edilmektedir. Şifrenin kaybedilmesi, unutulması vb. durumlarda PTT den alınacak her şifre için ayrıca 10 ücret ödenmektedir. 2. Mobil İmza: Mobil elektronik imza GSM işletmecileri tarafından sunulan bir hizmettir. Mobil imza aboneliği üç aşamadan oluşur. Önbaşvuru, başvuru ve aktivasyon. Bu hizmeti sunan Turkcell ya da Avea ya başvurarak bir mobil imza alınabilir. 3. Elektronik İmza: Elektronik imza, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından onaylı Elektronik Sertifika Hizmet Sağlayıcılar tarafından sunulmaktadır. Bu firmaların listesi ve diğer bilgiler adresinde bulunmaktadır. 4. TC Kimlik Kartı: TC Kimlik Kartı, yakın gelecekte yasal olarak nüfus cüzdanın yerine geçerek, vatandaşlık kartı olarak kullanılacaktır. Bu giriş yönteminde giriş yapılacak bilgisayarlarda ek donanım ve yazılımlara gereksinim duyulmaktadır. (turkiye.gov, 2011) E-Devletin Temel Öğeleri Ünitemizin bu bölümünde; E-devlet kavramı açıklandıktan, dünyada ve ülkemizde e-devlet uygulamaları örneklendikten ve e-devletin tarihçesi anlatıldıktan sonra e-devletin temel öğeleri üzerinde durulacaktır. E-devleti oluşturan temel öğeler, e-devleti oluşturan tarafları göstermekte ve bu taraflar arasındaki ilişkileri ortaya koymaktadır. E-devleti oluşturan üç temel öğe bulunmaktadır. Bunlar: devlet, vatandaş ve iş dünyasıdır. Bazı kaynaklar bu öğelere bir de devlet çalışanlarını eklemektedir. E-devlet, vatandaşla, iş dünyasıyla ve diğer devlet kurumlarıyla daha şeffaf, daha ucuz, daha verimli ve daha elverişli bir etkileşim kurmayı amaçlamaktadır. E-devlet, vatandaşların ve iş dünyasının devletle olan tüm ilişkilerinde ve tüm devlet hizmetlerinde çözümler sunmak için internet ve başka elektronik öğelerin birlikte kullanıldığı bir yapıdır. Bu yapı içinde E-Ticaret başlığı altında sıraladığımız kamudan kamuya (G2G), kamudan tüketiciye (G2C), kamudan işletmeye (G2B), işletmeden kamuya (B2G) ve tüketiciden kamuya (C2G) e-devletin temel öğeleri arasındaki etkileşimlerdir. Bu etkileşimlerden G2B ve G2C üç 128

133 öğe arasındaki etkileşimi açıklamaya yeterli olmakta, C2G ve B2C de bu etkileşimlerin içinde açıklanabilmektedir (Tarhan, 2011, 34). Kamudan İşletmeye E-Ticaret (G2G) Devlet ve işletmeler arasındaki maliyetin azaltılması, verimliliğin artması ve daha doğru bilgiye daha kısa sürelerde ulaşılması bu e-ticaret şeklinin ana amaçları olarak sıralanır. Bu e-ticaret şeklinin uygulamaları genelde; politikaların, bildirimlerin, kuralların ve düzenlemelerin yayılımı ile her iki taraf arasındaki iş olanaklarına daha hızlı ulaşılmasını kapsamaktadır. Bu e-ticaret şeklinde, şirket kurulmasında alınacak izinler ve yasal işlemlerin tamamlanmasından başlanarak, vergi tahakkuku ve tahsiline oradan da gümrük işlemlerinden, yatırım teşviki alınmasına kadar tüm işlemler yapılagelmektedir. Bu karmaşık işlemlerin yanı sıra sigorta, doğalgaz, elektrik ve su ödemesi gibi herkesin yaptığı genel işlemler de bu kapsam içinde sayılabilir (Tarhan, 2011, 36). Kamudan Tüketiciye E-Ticaret (G2C) Vatandaşların kamu hizmetlerinin bir tüketicisi olarak, devletle olan etkileşimlerini kolaylaştıran hizmetleri içeren e-ticaret şeklidir. Diğer bir şekilde anlatacak olursak, vatandaşın doğumundan ölümüne kadar tüm kamu kurum ve kuruluşlarıyla olan ilişkilerinin mümkün olduğunca e-devlet yoluyla çözümlenmesi denilebilir. Devletin vatandaşa hizmet sunmasıyla kişilerin bu hizmetlerden yararlanması, kamu ile vatandaşlar arasında doğrudan bir ilişki kurularak kamu bilgi ve hizmetlerine ulaşımın kolaylaştırılması bu e-ticaret şeklinin ana amacıdır. Bu şekilde vatandaşlar etkin, kolay, kaliteli, şeffaf ve hızlı bir şekilde hizmet alabilmektedirler (Tarhan, 2011, 35). Bu e-ticaret şeklinde vatandaşlar işlemleriyle ilgili belgeleri ve kayıtları çevrim içi olarak önceden görebilmekte, ödemelerini internet üzerinden yapabilmekte ve bunların bir sonucu olarak uzun kuyruklarda beklemeyerek zaman kaybetmemektedirler. Bu hizmetler fatura ve vergi ödemelerinin yanı sıra ceza sorgulamadan şikayet bildirmeye kadar, doğum ve kayıt ile ölüm ve defin işlemlerinin bildirimine ve hatta mezar sorgulamaya kadar çok büyük bir alanı kapsamaktadır. E-İMZA İmza bir belgeyi kanıtlamak için yapılan her türlü işaret olarak ifade edilebilir. Bu işlem parmağın kâğıda basılması ile olduğu gibi el yazısı ile de olabilir. Islak imza; elle atılan, çoğu zaman atan kişiye özgü olan, çoğu zaman imzalayanın adı ve soyadının farklı bir estetikle ortaya konduğunu, değişmeyen bir şekle sahip, imzalayan kişinin imzaladığı evrakların içeriğini anladığını ve onayladığını gösteren ve hukuken anlamı olan imzayı atan için anlamlı şekil ve karakterleri içerir. İmza, kişinin kimliğini onayladığını, imzayı attığı metni okuduğunu, anladığını, bu metin sonucunda kendisine yüklenen sorumluluğu kabûl ettiğini ve kendisini hukuken bağladığını onaylar. Günümüzde bilgisayar ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerle beraber elektronik ortamda evrakların güvenilirliğinin sağlanması için ve yanı sıra belge sahiplerinin hukuken korunması amacıyla e- imza uygulamaları başlatılmıştır. Ülkemizde e-imzanın hukuki geçerlilik kazanmasına ve bu teknolojinin kullanımına yönelik olarak, 23 Ocak 2004 tarihli resmi gazetede 5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu yayınlanmıştır. Bu kanunla e-imza teknolojisinin ülkemizdeki kamu, özel sektör uygulamalarında ve kişisel uygulamalarda nasıl hayata geçirileceğiyle ilgili hukuki yapı ortaya konmuştur sayılı EİK deki (Elektronik İmza Kanunu) haliyle e-imza Başka bir elektronik veriye eklenen ya da elektronik veriyle mantıksal bağlantısı bulunan ve kimlik doğrulama amacıyla kullanılan elektronik veri yi tanımlar. Aynı kanunda elektronik veri: Elektronik, optik ya da benzeri yollarla üretilen, taşınan yahut saklanan kayıtlar olarak tanımlanmıştır. E-imza, ıslak imzaların tarayıcıdan geçirilmiş hali olan sayısallaştırılmış imzaları, göz retinası, parmak izi ya da ses gibi biyometrik teknikleri içeren e-imzaları yahut bilginin bütünlüğünü ve tarafların kimliklerinin doğruluğunu sağlayan sayısal imzaları içermektedir (Güler ve Ömürgölündeş, 2011). 129

134 Elektronik imza verisi kişiye ve imzalanan belgeye göre üretilir. Bu nedenle belgede yapılacak en küçük değişiklik belgenin elektronik yapısını bozacağından imza geçerliliğini yitirecektir. Belgeden alınan imzalama verisi belgede değişiklik yapılmadan önceki halinden alınan bir veridir, belge değiştirildiği anda artık yeni bir imzalama verisi oluşturmak gerekecektir. Yani imzalanan belgedeki imza geçersiz olacaktır. (kamusm, 2011) E-imzalar basit, gelişmiş ve güvenli olmak üzere üç şekilde sınıflandırılır. Ülkemizde 5070 sayılı kanunda sadece güvenli e-imzaya yer verilmektedir.(erturgut, 2003) Güvenli E-İmza Nedir, Neleri İçerir ve Nasıl Alınır? Ülkemizde kanuni geçerliliği olan tek e-imza şekli güvenli e-imza dır. İmza sahibine ait olan, sadece imza sahibinde bulunan güvenli elektronik imza oluşturma aracı ile oluşturulan, NES e (Nitelikli Elektronik Sertifika) dayanarak imza sahibinin kimlik tespitine olanak sağlayan ve imzalanmış elektronik veride sonradan herhangi bir değişiklik yapılıp yapılmadığının tespit edilmesini sağlayan e-imzaya güvenli e-imza denir. Elektronik sertifikalar, nüfus cüzdanı, sürücü belgesi veya diğer kimlik belgeleri gibi kişinin kimliğini ispatlaması için elektronik ortamda kullanılan elektronik dosyalardır sayılı kanuna uygun güvenli elektronik imza, nitelikli elektronik sertifika kullanılarak oluşturulur. Bir elektronik sertifikanın nitelikli olması için aşağıdaki özellikleri taşıması gerekir: Sertifikanın nitelikli elektronik sertifika olduğuna dair bir ibare, Sertifika hizmet sağlayıcısının kimlik bilgileri ve kurulduğu ülke adı, İmza sahibinin tanıtıldığı kimlik bilgileri (ad, soyad ve TC kimlik no bilgileri gibi) E-imza oluşturma verisine karşılık gelen imza doğrulama verisi (Açık anahtar), Sertifikanın geçerlilik süresinin başlangıç ve bitiş tarihleri. Elektronik sertifika Kamu SM den ( alınıyorsa 3 veya 5 yıllık kişisel olarak bir ESHS den (Elektronik Sertifika Hizmet Sağlayıcısı) alınıyorsa 1, 2 veya 3 yıllık olarak alınmaktadır. Bu nedenlerle başlangıç ve bitiş süreleri önemlidir. Sertifikanın seri numarası, Sertifika sahibi diğer bir kişi adına hareket ediyorsa bu yetkisine ilişkin bilgi. Vekil olarak işlem yürütecek kişinin vekalet aldığına dair belge ibraz edilmelidir. Sertifika sahibi talep ederse meslekî ya da başka kişisel bilgileri de sertifikaya eklenir. (Varsa) Sertifikanın kullanım koşulları ve kullanılacağı işlemlerdeki maddî sınırlamalara ilişkin bilgiler. Bu bilgiler e-imzanın ne amaçla kullanılacağına dair bilgilerdir. Örneğin bir şirketin yönetim kurulu kararları ve yüksek veya düşük para ödeme kararları bu konuda etkilidir. Bu kararlar e-imza alınırken iyi bir şekilde verilmelidir. Sertifika hizmet sağlayıcısının sertifikada yer alan bilgileri doğrulayan güvenli elektronik imzası. Elektronik imzanın atılabilmesi için kişiye ait bir Nitelikli Elektronik Sertifika'nın (NES) olması gerekir. NES üretilirken kişiye özel iki adet anahtar üretilir. Bu veri çifti her kişi için farklıdır. Bunlardan birisi Açık Anahtar (Public Key) öteki ise Özel Anahtardır (Private Key). Sadece kişiye özel üretilen özel anahtar, akıllı kart içerisinde sahibine teslim edilir. Bu verinin akıllı karttan çıkarılması mümkün değildir. Kişiye ait açık anahtar ise kullanıcının isteğine bağlı olarak, herkesin erişimine açık bir dizin sisteminde tutulmaktadır. Özel anahtar kullanarak, imzalama programı ile elektronik belgeye ait imzalama verisi oluşturulur. Açık anahtar ile de imzalanan elektronik belgedeki imzalama verisinin imzalayan kişiye ait olup olmadığı kontrol edilir. Bu sayede elektronik belgenin elektronik olarak imzalanması ve doğrulaması gerçekleştirilmiş olur Sayılı EİK ya göre gerçek ya da tüzel kişiler elektronik imza oluşturabilir. Bunun için kişinin Telekomünikasyon Kurumu tarafından yetkilendirilmiş bir ESHS den NES alması gerekir. İlgili yasa ve yönetmelikler güvenlik nedeniyle NES'in ve ilgili anahtarların güvenli elektronik imza oluşturma aracına yüklenmesini şart koşmaktadır. Günümüzde bu şartları akıllı kartlar usb araçlarıyla sağlamaktadır. Bu 130

135 nedenle bir ESHS'den NES alan kişiye sertifikası akıllı kart içinde teslim edilmektedir. Eğer akıllı kart kullanılıyorsa bilgisayar ile beraber kullanmak için bir akıllı kart okuyucusunun kullanılması gereklidir. NES, akıllı kart ve akıllı kart okuyucunun bilgisayar ortamında kullanılması için bunları destekleyen yazılımlar kullanılır. Bu yazılımlara örnek olarak elektronik doküman akış sistemi, web den başvuru imzalama vb sayılabilir. (kamusm, 2011) Kamuda kullanılacak e-imzalar Kamu SM den alınır fakat buradan kişisel olarak e-imza alımı gerçekleştirilemez. Bu site aracılığıyla alınacak e-imzalarda kurumsal başvurular değerlendirilir. Kişisel olarak e-imza alınmak istendiğinde devlet tarafından yetkilendirilmiş ESHS lere başvurmak gerekmektedir. Bu tip işlemleri gerçekleştiren bir şirket olan Türktrust a ( başvurulabilir. Başvuru için çevrim içi başvurunun yanı sıra Ankara, İstanbul, İzmir, Mersin, Bursa, Kocaeli, Antalya ve Gaziantep ten şahsen başvurular da kabul edilmektedir. Bir yıllık e-imza paketinin fiyatı 215 dir. Bu pakette NES, akıllı kart, akıllı kart okuyucusu ve yazılımı bulunmaktadır.(turktrust, 2011) Diğer bir ESHS de e-tugra dır ( nelerdir? Kişisel e-imza başvurusunda başvuru sahibinden istenen evraklar E-İmzanın Yararları ve Kullanıldığı Yerler E-imza, kimlik doğrulama, belge ve mesajların gizliliğini sağlama, veri bütünlüğünü koruma ve inkâr edilememe gibi özellikleriyle bir taraftan e-imza yı atan kişinin ve kurumların güvenliğini sağlarken bir taraftan da e-imza ile yapılan işlemlerin hızını ve doğruluğunu artırmaktadır. Böylelikle e-imza ile e- devlet ve e-ticaret daha işlevsel ve güvenli olmaktadır. E-imza İnterneti kullanarak işlem yapan bireyler açısından bakıldığında aynen gerçek hayatta olduğu gibi İnternet ortamında da bir kimlik sahibi olma sonucunu da ortaya koymaktadır. Güvenli e-imza ıslak imza ile aynı yasal sonuçları doğurmakta ve olası herhangi bir uyuşmazlıkta kesin delil olarak kullanılmaktadır. Bunun anlamı e-imzanın kişi ve kurumların internet ortamından e-imza ile yaptığı tüm işlemlerde güvensiz bir durumun oluşmayacağını garanti altına almasıdır. E-imza sayesinde yapılan işlemlerde yazılı evrak hazırlama ve bulundurma zorunluluğu ortadan kadırılarak gereksiz bir israf önlenmiş olmaktadır. Yazılan hiçbir e-postanın, gönderilen hiçbir dosyanın, kesilen hiçbir faturanın ya da herhangi bir belgenin ne olur ne olmaz diye bir çıktısı alınıp dosyalanmak zorunda kalınmayacak ve e- imzalı verilerin arşivlenmesinde bir sorun yaşanmayacaktır. Bu durum kâğıt israfını ve kırtasiye masraflarını azaltacaktır. E-imza, kurumsal güvenlikten kişisel güvenliğe, e-ticaretten e-devlet uygulamalarına birçok alanda kullanılabilmektedir. E-imza nın; bankalar ve finansal kurumlar, şube ağına sahip sigorta şirketleri, kamu kurumları, büyük şirketler, üniversiteler, yüksek iletişim ve bilgi güvenliği gereksinimi olan organizasyonlar başta olmak üzere birçok alanda uygulama olanağı vardır. Genellenecek olursa e-imzanın iki alanda kullanımından söz edilebilir. Bunlar; kamu ve ticaret alanıdır (Güler ve Ömürgönülşen, 2011). Kamuda kurumiçi ve kurumlar arası işlemler: Her türlü sınav başvuruları (KPSS, ÜDS, ALES gibi), toplu taşıma araçlarında rezervasyon ve bilet işlemleri, kurumsal işlemler (kimlik kartı, personel izinleri, performans formları, bina giriş/çıkış sistemleri, bordro işlemleri, avans talep/onay formları, yönetim kurulu kararları, sözleşme yapma, vergi ödemeleri, sipariş verme/takip/onay işlemleri), kurumlararası iletişim (Adliyeler, Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Müdürlükleri, Emniyet Müdürlükleri, noterler arası işlemler gibi), sosyal güvenlik ve sağlık uygulamaları, kurumiçi ve kurumlararası hukuki işlemler (dava açma, takip işlemleri, dilekçe verme, ticari sicil, maliye, gümrük, dış ticaret, pasaport, yerel yönetim), elektronik ödemeler ve elektronik oy verme işlemleri bu başlık altında sayılabilir. Ticari alandaki uygulamalar: Bankacılık ve yatırım işlemleri (İnternet bankacılığı ve hisse senedi işlemleri), sigortacılık işlemleri (araç/gereç ve çalışan sigortaları), sözleşmeler, sipariş ve talep alma/verme/iptal etme işlemleri, ödemeler, şans oyunları, müşteri şikayetleri, iade talepleri gibi uygulamalar da bu alanın kapsamına girer. E-imza ticari alanda her sektörü ilgilendirmektedir. 131

136 E-İmza ve 6102 Sayılı Türk Ticaret Kanunu Ülkemizde 1957 yılından beri kullanılmakta olan eski Türk Ticaret Kanunu 14 Şubat 2011 tarihinde Resmi Gazete de yayınlanmış olan yeni kanunla değiştirilecektir. Yeni kanun 1 Temmuz 2012 yılında da yürürlüğe girecektir. Bu kanuna göre e-imza kullanımı özel şirketler için uygulamaya alınmış ve kanuna dâhil edilmiştir. Şu an ülkemizde 70 bin kişi e-imza sahibidir. Bu sayının yürürlüğe girecek yeni yasayla birlikte 2012 yılından itibaren katlanarak artacağı öngörülmektedir. (Hürriyet, 2011) Yeni Türk Ticaret Kanunu nda elektronik işlemlere ilişkin düzenlemeler bulunmaktadır. E-imza ile ilgili olarak artık birçok ticari işlemde e-imza yasal olarak kullanılabilir hale gelmektedir. Poliçe, bono, çek, makbuz senedi, varant ve kambiyo senetlerine benzeyen senetler haricindeki işlemlerde e-imza kullanılabilmektedir. Aynı zamanda bir şirketin adına imza yetkisi olan kişiler de belgelere e-imza atabilir. Bunların yanı sıra yeni yasaya göre e-imza ile imzalanan tüm belgeler yazılı olarak dosyalanabileceği gibi elektronik ortamda da saklanabilir. Kanunun elektronik işlemlerle ilgili getirdiği bir diğer konu da sermaye şirketlerine (sermayesi paylara bölünmüş komandit şirket, limited şirket ve anonim şirket) web sayfası açma zorunluluğudur. Bu kapsamda sermaye şirketleri web sitelerinde: Şirketin yasal olarak yapması gereken duyuruları, Pay sahipleri ve ortakları açısından önem taşıyan açıklamaları, Yönetim kurulu ve genel kurul toplantılarının hazırlıkları ve yapılması ile ilgili, ortaklara sunulması gereken belgeleri, Yönetim kurulu ve genel kurullara ilişkin davetlerin yapılmasına, oy verme, şeffaflık ve kamuyu aydınlatma yönünden zorunlu ve bilgi toplumu bağlamında yararlı görülen hizmet ve bilgileri, Bilgi almaya yönelik sorulara, verilen bilgiye ve benzeri diğer işlemler ile bu kanunda ve başka kanunlarda pay sahiplerinin ya da ortakların aydınlatılmasının öngörüldüğü konuları, Ayrıca, finansal tabloları, bunların dipnotları, yıllık rapor, yönetim kurulunun kurumsal yönetim ilkelerine ne oranda uyulduğuna ilişkin yıllık değerleme açıklamasını (ki bu tablolar ile her türlü raporlar üç yıl süre ile ilgili web sitesinde kalmak zorundadır), Denetçinin, özel denetçinin, işlem denetçilerinin raporları ve yetkili kurul ve bakanlıkların istedikleri pay sahiplerinin ve sermaye piyasasını ilgilendiren konulara ilişkin olarak şirketin yanıtlarını ve başka bildirimleri ve diğer bilgileri web sayfalarında yayınlamak zorundadırlar. Yeni Türk Ticaret Kanunu na göre Yönetim Kurulu toplantıları elektronik ortamda yapılabilir, alınan kararlar da bu ortamda onaylanabilir ve kayıt altına alınabilir. Bu kanunla ticari işlemlerde yapılan düzenlemeler sonucunda işlemler daha hızlı bir şekilde yapılabilecek, şirketlerde her an yönetim kurulu yapılabilecek ve hızla kararlar alınabilecektir. Belgelerin dosyalanması ve arşivlenmesi de daha kolay hale gelecektir. (TBMM, 2011) 132

137 Özet E-ticaret hem dünyada hem de ülkemizde hızla artmaktadır. E-ticaret, işlerde internet ve web kullanımını ifade etmektedir. E-ticaret, mal ve hizmetlerin üretimine, pazarlanmasına, dağıtımına ve ödemenin yapılmasına ilişkin tüm işlemlerin, internet ortamında gerçekleştirilmesidir. E-ticaret hem işletmeler hem de müşteriler açısından faydalıdır. İşletmeler e-ticaret sayesinde pazarlarını tüm dünyaya yayabilir, diğer işletmeler ve yatırımcılar ile daha kolay iletişime geçebilir veya nitelikli insan kaynaklarına ulaşabilirler. Bunların yanı sıra işletmeler sattıkları mal ve hizmetleri çok hızlı bir şekilde piyasaya sunabilir ya da güncelleyebilirler. Müşteriler ise dünyanın her yerinden, yılın her günü, 24 saat mal ve hizmetlere ulaşabilirler, sunulan mal ve hizmetleri çok hızlı bir şekilde karşılaştırabilirler. E-ticaretin taraflarına bakılarak incelendiğinde yapılan ticari işlemlerin çokluğuna bakılacak olursa en fazla göze çarpan e-ticaret tipleri B2B ve B2C olmaktadır. Bu iki e-ticaret tipini sırasıyla C2C ve C2B izlemektedir. E-bankacılık kısaca banka müşterilerinin bankacılık hizmetlerini elektronik ortamda almasıdır. İnternet bankacılığı ise bir e-bankacılık şeklidir. Açıklayacak olursak telefon, televizyon, ATM, İnternet ve cep bankacılığı gibi bankacılık hizmetlerinin tümü e-bankacılık kapsamındadır. Fakat e-bankacılık alanında ülkemizde ve dünyada en yaygın şekilde kullanılan bankacılık şekli İnternet bankacılığıdır. İnternet bankacılığı ile para çekme ve yatırma işlemleri haricinde bir çok işlem gerçekleştirilebilir. İnternet bankacılığı ile yapılan işlemlere bakıldığında en fazla yapılan finansal işlem EFT dir. EFT sistemi bir bankadan diğerine Türk Lirası cinsinden ödeme gönderilmesini sağlayan elektronik ödeme sistemidir. EFT sistemi gerçek zamanlı çalışır yani işlem anında yapılır. E-devlet kavramı devletin kendi iç işleyişinde ve sunduğu hizmetlerde bilişim teknolojilerinin kullanılmasına olanak tanımaktır. E-devleti daha kapsamlı tanımlayacak olursak, devlet kurum ve kuruluşların kendi aralarındaki işlemlerin yanında vatandaş ve iş dünyası ile olan işlemlerini de elektronik araçları en etkili şekilde kullanarak, geleneksel kamu hizmetlerinin elektronik ortamda yürütülmesinin, daha etkili, sâde, katılımcı ve şeffaf yönetim anlayışının benimsenmesinin olanaklı hale getirilmesidir. E- devleti oluşturan üç temel öğe bulunmaktadır. Bunlar: devlet, vatandaş ve iş dünyasıdır. Bazı kaynaklar bu öğelere bir de devlet çalışanlarını eklemektedir. Bu öğeler olmaksızın e-devletten söz edilmesi mümkün değildir. Bu öğeler arasınada yapılan e-ticarette G2B ve G2C dir. İmza bir belgeyi kanıtlamak için yapılan her türlü işaret olarak ifade edilebilir. Bu işlem parmağın kâğıda basılması ile olduğu gibi el yazısı ile de olabilir. Islak imza; elle atılan, çoğu zaman atan kişiye özgü olan, çoğu zaman imzalayanın adı ve soyadının farklı bir estetikle ortaya koyulduğu, değişmeyen bir şekle sahip, imzalayan kişinin imzaladığı evrakların içeriğini anladığını ve onayladığını gösteren ve hukuken anlamı olan imzayı atan için anlamlı şekil ve karakterleri içerir. E-imza ise başka bir elektronik veriye eklenen veya elektronik veriyle mantıksal bağlantısı bulunan ve kimlik doğrulama amacıyla kullanılan elektronik veriyi tanımlar. Elektronik imza verisi kişiye ve imzalanan belgeye göre üretilir, bu nedenle belgede yapılacak en küçük değişiklik belgenin elektronik yapısını bozacağından imza geçerliliğini yitirecektir. Belgeden alınan imzalama verisi belgede değişiklik yapılmadan önceki halinden alınan bir veridir, belge değiştirildiği anda artık yeni bir imzalama verisi oluşturmak gerekecektir. 133

138 Kendimizi Sınayalım 1. Mal ve hizmetlerin üretimine, pazarlanmasına, dağıtımına ve ödemenin yapılmasına ilişkin işlemlerin, internet ortamında gerçekleştirilmesine ne denir? a. EFT b. E-devlet c. E-imza d. E-ticaret e. Paypal 2. Arıkan Kriko ürettiği krikoları Tofaş a internet üzerinden satarsa ne tür bir e-ticaret işlemi yapmış olur? a. B2C b. C2C c. G2C d. B2B e. G2B 3. Aşağıdaki işlemlerden hangisi e-bankacılık ile yapılamaz? a. Hesap açma b. EFT c. Fatura yatırma d. Para çekme e. EFT sorgulama 4. Aşağıdakileredn hangisi e-devletin diğer bir adıdır? a. Bürokratik devlet b. Hizmet devleti c. Kamu devleti d. Dijital devlet e. Prosedür devleti 5. Aşağıdakilerden hangisi e-devletin amaçlarından biridir? a. Bürokrasinin artırılması b. Yüz yüze ilişkilerin artırılması c. Gizlilik d. Şeffaflık e. Kırtasiyecilik 6. İşletmeden işletmeye e-ticaret yaklaşımında (B2B) ödemeler hangi sistemle yürütülür? a. Paypal b. Sanal kart c. EFT d. EDI e. Kapıdan ödeme 7. Aşığıdakilerden hangisi Kamudan Tüketiciye e-ticaretin kısaltmasıdır? a. B2C b. C2B c. G2G d. G2C e. NES 8. Web sitesi üzerinde bir açık arttırma süreci ile insanların birbirlerine bir şeyler satıp, alabildikleri e-ticaret yaklaşımına ne ad verilir? a. NES b. B2C c. B2B d. C2C e. ESHS 9. Elektronik ortamda evrakların güvenilirliğinin sağlanması ve yanı sıra belge sahiplerinin hukuken korunması için yapılan uygulamanın ismi nedir? a. Sertifikalandırma b. Nitelikli belge c. Saptırmasız kayıt d. e-imza e. e-kimse 10. Aşağıdakilerden hangisi e-imzanın özelliklerinden biridir? a. Kalem ve kâğıt kullanılması b. İmzalanan belgede değişiklik yapılabilmesi c. İkinci şahısların kullanımına açık olması d. İmzalanan belgede değişiklik yapıldığında geçerliliğini yitirmesi e. Yapısının değiştirilebilir olması 134

139 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. d Yanıtınız yanlış ise E-Ticaret başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. d Yanıtınız yanlış ise İşletmeden İşletmeye E- Ticaret (B2B) başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise İnternet Bankacılığı Hizmetleri ve İnternet Bankacılığı ile Yapılabilecek İşlemler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise E-Devlet başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. d Yanıtınız yanlış ise E-Devlet başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. d Yanıtınız yanlış ise E-Ticaret Ödeme Yöntemleri, PayPal ve EDI (Elektronik Veri Değiştirme) başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. d Yanıtınız yanlış ise Kamudan Tüketiciye E- Ticaret (G2C) başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise Tüketiciden Tüketiciye E-Ticaret (C2C) başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. d Yanıtınız yanlış ise E-İmza başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. d Yanıtınız yanlış ise E-İmza başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 ee-ticaret engelli gruplar için oluşturulmuş bir sertifikalı e-ticaret uzmanlığı programı dır. İstanbul Kalkınma Ajansı ve Kalkınma Bakanlığı ortaklığı ile finanse edilen ve Kar Amacı Gütmeyen Kurumlara Yönelik Yaratıcı Endüstrilerin Geliştirilmesi Mali Destek Programı kapsamında yürütülen bir projedir. ee-ticaret/ engelsiz e-ticaret projesi ile e-ticaret alanında engelli vatandaşların yer almaları, ekonomik ve teknolojik gelişmelerden yararlanabilmeleri amaçlanmıştır. Sıra Sizde 2 Google arama motoruna fiyat karşılaştırma yazdığımızda ilk iki sırada gelen siteler ile dur tarihinde Cimri de yapılan aramada 10 ile 744, Akakce de ise 10 ile 523 arasında fiyatlar bulunmuştur. Sizin arama yapacağınız tarihlerde farklı fiyatlar bulabilirsiniz. İki sitede de fiyata göre diz seçeneği bulunmaktadır. Sıra Sizde 3 Bu bilgiye ulaşmak için Türkiye Bankalar Birliği ( internet sitesine girilerek Banka ve Sektör Bilgileri sekmesinden istatistiki raporlara ulaşılabilir. Bu raporların içinde bulunan internet ve mobil bankacılık istatistiklerinin içinde en son istatistiklere bakıldığında ilk beş il bulunabilir Eylül ayındaki ilk beş il: İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa ve Antalya dır. Sıra Sizde 4 E-imza için kişisel başvurularda NES başvuru formu, başvurunun yapıldığı ESHS nin sertifika sahibi taahütnamesi, kimlik fotokopisi, ödeme belgesi ve resmi onaylı meslek belgesi (bu belge e-imzaya meslek bilgisi eklenmesi istendiğinde gereklidir) istenmektedir. 135

140 Yararlanılan Kaynaklar Budak,B. (2010). e-ticaret İnternet ortamında ticaret: İstanbul, Etap Yayınevi. Demirel, D. (2006). E-Devlet ve Dünya Örnekleri. Sayıştay Dergisi, Sayı:61, Nisan- Mayıs, Gates, B. (1999). Dijital Sinir Sistemiyle Düşünce Hızında Çalışmak, (Çev. Akkoyunlu, A.C.), Doğan Kitap, İstanbul. Güler, M. ve Ömürgönüldeş, U. (2011). Türkiye de e-imza Alanındaki Hukuki Düzenlemeler ve Bazı Kamu Kurumlarındaki e- İmza Uygulamaları. Sosyoekonomi Dergisi, Sayı:1, Ocak-Haziran, Haag, S. vd. (2007). Management Information Systems For The Information Age, 6 th Ed., McGraw-Hill Irwin, NY. Kalaycı, C. (2008). Elektronik Ticaret ve KOBİ lere Etkileri. International Journal of Economic and Administrative Studies. Cilt:1, Sayı:1, Kotler, P., Kartajaya, H. ve Setiawan, I. (2010). Pazarlama 3.0: (Çev. Dündar, K.), Optimist Yayın Dağıtım, İstanbul. Laudon, K.C. ve Laudon, J.P. (2011). Yönetim Bilişim Sistemleri, (Çeviri Edit: Yozgat, U.): Ankara, Nobel. Odabaş, H. (2009). E-devlet sürecinde elektronik belge yönetimi: İstanbul, Türk Kütüphaneciler Derneği İstanbul Şubesi. Özmen, Ş. (2003). Ağ Ekonomisinde Yeni Ticaret Yolu E-Ticaret: Bilgi Üniversitesi Yayınları No:32, İstanbul. Pala, E. ve Kartal, B. (2010). Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma. Yönetim ve Ekonomi, Cilt:17, Sayı:2, Tarhan, A. (2011). Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler ve E-Devlet Uygulamaları: Palet Yayınları, Konya. 136

141 Yararlanılan İnternet Kaynakları f, Erişim tarihi: ables.html, Erişim tarihi: t_id=2, Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: , Erişim tarihi: Erişim tarihi: /24926, Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: tarihi: Erişim Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: /archive/eeurope/index_en.htm, Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: tarihi: Erişim spx?id= , Erişim tarihi: Erişim tarihi:

142 6 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; M-iş ve m-ticaret ile ilgili kavramları açıklayabilecek, M-ticaretin özelliklerini tanımlayabilecek, M-ticaretin faydalarını tanımlayabilecek, M-ticarette kullanılan iletişim teknolojilerini açıklayabilecek, M-ticaret uygulamalarını ve hizmetlerini tanımlayabilecek bilgi ve becerilere sahip olacaksınız. Anahtar Kavramlar M-Ticaret E-Ticaret E-İş M-İş Bulut Bilişim Navigasyon (Yön Bulma) Mobil İletişim Teknolojileri Araç Takip Sistemleri Mobil Uygulamalar Senkronizasyon İçindekiler Giriş M-Ticaret ile İlgili Kavramlar Mobil Ticaretin Özellikleri Mobil Ticaret Değer Zinciri M-Ticarette Kullanılan İletişim Teknolojileri Mobil Ticaret Uygulamaları ve Hizmetleri Mobil Ticaret Önerileri 138

143 Mobil İş Süreçleri GİRİŞ Teknolojik gelişmeler her alanda olduğu gibi iş yaşamında da yenilikleri beraberinde getirmiştir. Önceleri daha hızlı veri transferini hedefleyen mobil araçlar, sonraları geliştirilen programlarıyla bilgisayar yazılımlarını destekleyen veya uyumlu bir şekilde kullanılmasını sağlayan bir yapıya dönüşmüşlerdir. Bununla birlikte insanlar arasında cep telefonu kullanımının artması, dünya ekonomisinin ve iş süreçlerinin bütünleşmesi hareket edebilme ihtiyacını arttırmıştır. Bu gelişmeler günümüzde çoğu ülkede bilgisayarların ötesinde mobil araçlar aracılığıyla mobil hizmetlerden yararlanma imkânı sunan yeni bir kavram olarak mobil-ticaretin (m-ticaret) ortaya çıkmasını sağlamıştır (Tiwari, Buse ve Hersatt, 2008, 1). 21. Yüzyıl mobil çağ olarak adlandırılmaktadır (Kalakota ve Robinson, 2001). Giderek daha fazla birey mobil araç kullanmaktadır. Cep telefonları şu ana kadar insanlık tarihindeki en hızlı yayılan teknolojidir. Bununla birlikte dünya genelindeki cep telefonu kullanıcısı sayısı sabit telefon kullanıcı sayısını geçmiştir. Mobil yaşamdaki gelişmeler tüketicilerin alışveriş süreçlerini de etkileyerek mobil alışveriş kavramının ortaya çıkmasıyla sonuçlanmıştır. Momads araştırma şirketinin mobil alışveriş hakkında yaptığı araştırma mobil ticaretin geldiği noktayı göstermektedir. Araştırmanın bazı bulguları şu şekildedir (Şendil, 2012): Cep telefonu üzerinden ürün alanların sayısı 2008 yılına göre 2009 da %23, 2010 yılında ise 2009 yılına göre %32 oranında artış göstermiştir. Ayrıca cep telefonundan ürün araştıran her 100 kişiden 53 ü ürünlerin fiyatına bakarken, 43 ü farklı ürünleri karşılaştırmaktadır. Tüketicilerin mobil alışverişe olan ilgisi arttıkça işletmelerinde de bu yöndeki çalışmaları hız kazanmaktadır. Mobil iletişim işletmeleri, tüm işletmelerin %90 nının 2012 yılında mobil alışverişe yönelik çalışmalarını arttıracağını öngörmektedir. Kablosuz bağlantı teknolojisindeki gelişmeler mobil araç kullanımının artmasını sağlayan bir diğer nedendir. Benzer uygulamalar aynı zamanda e-ticaretin de gelişmesiyle sonuçlanmıştır. Kablosuz telekomünikasyon ağlarını ve diğer kablosuz iletişim teknolojilerini kullanarak mobil araçlar aracılığıyla gerçekleştirilen e-ticaretin yeni bir türü de m-ticarettir. M-ticaret bilginin değişimi, satın alınması ve kullanılması gibi süreçlerde yeni uygulamaları mümkün kılmaktadır. M-ticaret, kullanıcılara daha önceden keşfedilmemiş bir ortam sunmaktadır (Lim ve Siau, 2003). M-ticaret, tüketiciler için konforu temsil ederken, işletmeler için çok daha fazla para kazanabilme potansiyeli anlamına gelebilmektedir. Diğer yandan hizmet sağlayıcıları m-ticareti sınırları belirlenemeyecek boyutlardaki keşfedilmemiş bir pazar, devlet ise vatandaşları etkili iletişim kurabileceği bir araç olarak görmektedir. Kısacası m-ticaret uygulamalarının birçoğu e-ticaret uygulamalarına benzemekle birlikte, farklı amaçlara yönelik farklı fırsatlar da sunabilmektedir. Günümüzde gelinen noktada m-ticaret hem işletmelerin hem de tüketicilerin odaklandığı önemli bir kavram olarak gelişimini sürdürmeye devam etmektedir. Mobil ticaret olarak tanımlanan bu yeni ticaret türü yeni iş fırsatları da sunmaktadır. Bu fırsatlara uyum sağlayan işletmeler mevcut süreçlerini, mobil işlevler katarak zenginleştirmekte ve bazıları da tamamen mobil süreçlere dönmektedir. Dolayısıyla mobil kullanıcı pazarına hitap etmek isteyen işletmeler, iş süreçlerini mobil olarak tasarlamak zorundadır. Bu durum kendine özgü dinamikleri olan mobil iş süreçlerinin oluşmasını sağlamaktadır (Bose ve Xi, 2007, 99). 139

144 İnternet üzerinde bulunan bilgi, hizmet ve uygulama miktarı her geçen gün artmaktadır. Mobil araç kullanıcıları farklı uygulamalardan ve hizmetlerden faydalandıkları için mobil-ticaret uygulamaları belirli kullanıcıların ihtiyaçlarına ilişkin ürün ve hizmet sunumlarını sağlayacak şekilde kişiselleştirmeye gitmektedir. Günümüzde m-ticaretin faaliyet alanı yaşamımızın her aşamasını kapsamaktadır. Bununla birlikte m- ticaret özellikle son yıllarda toplumun farklı kesimlerinde giderek artan bir şekilde kabul görmeye devam etmektedir. Teknolojik gelişmelerin günümüz dünyasındaki sosyo-kültürel değerleri etkilemesi, bu ilginin başlıca nedenleri olarak görülmektedir. Mobil hizmetler pazarlama faaliyetlerinden bankacılık hizmetlerine, eğlence ve seyahat sektöründen medya sektörüne kadar birçok yerde kullanılabilmektedir. Elektronik ve mobil gelişmeler, kendine özgü özellikleri ve dinamikleriyle çok farklı ve yeni bir dünyanın sınırlarını çizmeye devam etmektedir. Böylesi bir ortamda işletmelerin faaliyetlerini sürdürerek, tüketicilerin istek ve beklentilerini karşılaşmasının yolu elektronik ve mobil iş süreçlerine uyum sağlamaktan geçmektedir. Diğer bir ifade ile iş yapma yöntemlerini ve stratejilerini bu yeni dünyaya uyduramayan işletmelerin işi oldukça zor görünmektedir. Bunun en önemli nedeni ortaya çıkan yeni sanal ortamların gerçek dünyanın bir simülasyonu olmasının ötesinde artık gerçek dünyaya bir alternatif olarak görülmesidir. Mobil dünyada kendine bir yer edinmek isteyen işletmeler, gelecekteki olası mobil gelişmeleri sürekli takip etmek zorundadırlar. Bu yüzden m-ticaret değer zincirinde yer alan aktörlerin konumlarını ve rollerini çok iyi anlamaları gerekmektedir. Dolayısıyla bu aktörlerin hem alıcı hem de satıcı olarak hamlelerini önceden kestirebilmek son derece önemlidir (Hilavuo, 2005, 31). Bu ünitede mobil iş süreçleri ile ilgili kavramlar açıklanmaktadır. Öncelikle e-ticaret ve m-ticaret tanımları arasındaki benzerlikler ve farklılıklar ortaya konulmaktadır. Daha sonra m-ticaretin özellikleri, işletmeye, çalışanlara ve tüketicilere olan katkıları belirtilmektedir. Daha sonra iletişim teknolojileri m- ticaret ve mobil iş süreçleri ekseninde incelenmektedir. Son olarak mobil iş süreçlerine yönelik uygulamalar ve hizmetler örneklendirilerek anlatılmaktadır. M-TİCARET İLE İLGİLİ KAVRAMLAR Elektronik ticaret (e-ticaret) ve mobil ticaret (m-ticaret) kavramlarını anlayabilmek için elektronik iş (eiş) ve mobil iş (m-iş) kavramlarının açıklanması gerekmektedir. Aslında internet ekonomisinin gelişimi ile birlikte iş (business) ve ticaret (commerce) kavramları yeni boyutlar kazanarak, mevcut sözlük anlamlarının ötesine geçmişlerdir. Bu yüzden ilgili kaynaklar incelendiğinde m-iş ve m-ticarete karşılık gelen birçok farklı tanım bulunmaktadır (Tsai ve Gururajan, 2005, 3). Bununla birlikte iş ve ticaret sözcüklerinin önüne eklenen elektronik ve mobil ifadeleri de yeni kavramların oluşmasını sağlamıştır. Bu yüzden öncelikle elektronik, mobil, iş ve ticaret kavramlarını ve bu kavramların birlikte kullanımlarının tanımlarını, benzerliklerini ve farklı yönlerini açıklamak gerekmektedir. Bununla birlikte e-ticaret kavramı, boyutları ve özellikleri beşinci ünitede anlatılmaktadır. Benzer konuları tekrarlamamak amacıyla bu ünite e-ticaretin, m-ticaret ile ilişkisi, kesiştiği ve farklılaştığı noktalar üzerinde durulmaktadır. İş ve Ticaret Kavramları İş kavramı genel olarak bakıldığında bir işletmenin ürün ve hizmet üretmek-satmak için üstlendiği tüm faaliyetlere karşılık gelmektedir. Bu faaliyetler her zaman ticari olmak zorunda değildir. Aynı zamanda malzemelerin sağlanması, üretim, insan kaynakları yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi gibi işlevleri ve süreçleri de kapsamaktadır (Tiwari ve Buse, 2007, 25). Ticaret kavramı ise hem işletmelere hem de tüketicilere yönelik ürün ve hizmet satışı-alımı ve bu işlemlerle ilgili tüm faaliyetlere karşılık gelmektedir. Pazar analizi ve satış sonrası işlemler bu tür faaliyetlere örnek olarak verilebilir. İlgili faaliyetler aynı zamanda bir ürünün veya hizmetin sahipliğinin veya kullanım hakkının değişimini veya transferinin parasal bir işlemle sonuçlanmasını kapsamaktadır (Tiwari ve Buse, 2007, 25). 140

145 Elektronik ve Mobil Kavramları Elektronik kavramı sıfat olarak, herhangi bir zamanda iş süreçlerine erişim anlamında e-iş veya e-ticaret kavramları ile birlikte kullanılmaktadır. Bu durumda bilgisayar ağlarına erişim hareketsizdir. Diğer bir ifade ile sabit bir noktadan gerçekleşmektedir. Bu yüzden bu hizmet kullanıcının mevcut coğrafi konumundan bağımsız olamaz (Tiwari ve Buse, 2007, 26). Mobil kavramı hareketli ve taşınabilir sıfatlarının karşılığı olarak kullanılmaktadır (TDK, 2012). Mobil kavramı herhangi bir zamanda ve herhangi bir yerden iş süreçlerine erişim anlamında m-iş veya m- ticaret kavramları ile birlikte kullanılmaktadır. Kullanıcı bu hizmetten yararlanmak için mobil iletişim ağlarından yararlanmaktadır. Bu yüzden bu hizmet kullanıcının mevcut coğrafi konumundan bağımsız olabilmektedir (Tiwari ve Buse, 2007, 26). Bu açıklamalar doğrultusunda mobil ve kablosuz (wireless) kavramlarını da açıklamak ve farklılıklarını belirtmek yararlı olacaktır. Herhangi bir zamanda ve herhangi bir yerden bilgisayar tabanlı ağlara erişim anlamına gelen mobil kavramının aksine kablosuz kavramı ise sadece bilgisayar ile elektronik araçlar arasında kızılötesi sayesinde bağlantı kurmayı sağlayan bir iletişim yöntemidir. Diğer bir açıdan bakıldığında, tüm mobil araçlar doğası gereği kablosuz özellik sunarken, kablosuz araçların hepsinin mobil özelliği olmayabilmektedir. Örneğin Kablosuz Yerel Alan Ağları (Wireless Local Area Networks-WLAN) maksimum 300 metre bir alanda etkilidir. Bu yüzden tüm mobil uygulamaları desteklemeyebilir. E-Ticaret Kavramı E-Ticaret en basit şekliyle, internet üzerinden ürün ve hizmet alımı-satışı olarak tanımlanmaktadır. Bununla birlikte e-ticaret kavramının farklı özelliklerini vurgulayan tanımları da bulunmaktadır (Tsai ve Gururajan, 2005, 3). E-Ticaret kavramına ilişkin tanımlar iki farklı başlık altında incelenebilir. İlk kategoride yer alan tanımlamaya göre tüm işlemlerin elektronik bir ortamda gerçekleşmesi ve parasal bir boyutunun olması gerekmektedir. Aslında ilk kategorinin tanımlaması, süreç içindeki bazı aşamaların elektronik olmayabileceğini göz ardı ettiğinden oldukça sınırlı görülmektedir. Ayrıca, sadece parasal boyut üzerine odaklanması, tanımın ticaretin doğasında olan pazar analizleri ve satış sonrası hizmetleri ihmal etmesi anlamına gelmektedir (Tiwari ve Buse, 2007, 26). İkinci kategori ise e-ticaret kavramına ilişkin daha kapsamlı bir tanımla getirmektedir. Bu kategoride e-ticareti ürünün veya hizmetin kullanım hakkının veya sahipliğinin el değiştirmesini de kapsayan, bilgisayar tabanlı bir ağ üzerinden tamamlanan herhangi bir işlem olarak tanımlamaktadır. Burada ise e- ticareti, ödeme şeklinin veya teslimat kanalının bir e-ticaret işlemi olup olmadığına bakmaksızın ilan verme veya sipariş alma yöntemi olarak görmektedir. Her iki kategoride yer alan tanımlar incelendiğinde e-ticaret kavramından bahsedebilmek için iki önemli ölçütün olması gerekmektedir: a. İşlemlerin aşamalarının kısmen elektronik olması. b. Parasal bir ödeme olup olmadığına bakmaksızın, bir ürün veya hizmetin sahipliğinin veya kullanım hakkının el değiştirmesi. E-ticaret kavramı, kapsamı, uygulamaları ve geleneksel ticaret ile arasındaki farklılıklar gibi konular ile ilgili olarak, Betül Budak ın e-ticaret, internet ortamında ticaret (İstanbul: Etap Yayınevi, 2010) isimli kitabını okuyunuz. M-Ticaret Kavramı En basit şekli ile m-ticaret, e-ticaret uygulamalarının kablosuz ortamda gerçekleştirilmesidir (Rülke, Lyer ve Chiasson, 2003, 115). M-ticaret aynı zamanda e-ticaretin yeni fırsatlarla bir adım ileriye gitmiş şekli olarak görülmektedir (Bose ve Xi, 2007, 96). Bununla birlikte m-ticaret kavramı bazı kaynaklarda mobil e-ticaret olarak da kullanılmaktadır. Çünkü işlemleri, temelinde mobil bir terminal kullanımıyla yürütülen elektronik işlemlere dayanmaktadır. Ayrıca işlemlerini kablosuz bir ağ üzerinden gerçekleştirmektedir. 141

146 Mobil terminaller, cep telefonları, kişisel veri yardımcıları (Personel Digital Assistants-PDAs) ve hatta kablosuz ağlara erişim olanağı sağlayan cihazlara monte edilerek m-ticaret işlemlerini gerçekleştirmeyi sağlayan tüm taşınabilir araçları kapsamaktadır. Bazı tanımlar ise m-ticaretin önemli bir özelliği olan telematikleri ihmal etmektedir. Bu tür tanımlar daha çok elle taşınabilecek cihazlardaki uygulamalar üzerine odaklanmaktadır. Bu yaklaşıma göre m-ticaret, cep telefonları veya PDA lar gibi elle taşınabilir araçları kullanarak, ürün veya hizmet alımı veya satışıdır. Sizce m-ticareti nasıl bir gelecek beklemektedir? Bu tanımlamaların m-ticaretin ortaya çıktığı ilk zamanlara yönelik olduğu görülmektedir. Tanımlar m- ticaretin anlaşılmasına ilişkin katkı sağlasa da günümüz koşullarındaki m-ticaret uygulamalarını tam olarak karşılamamaktadır. Bu yüzden yukarıda bahsi geçen tanımlar, kavramlar ve özellikler doğrultusunda yeni bir tanımlama yapılacak olursa, m-ticaret: elektronik ve mobil bir aracın yardımıyla bilgisayar tabanlı ağlara mobil erişimi kullanarak başlatılmış veya tamamlanmış, bir ürün veya hizmetin sahipliğinin veya kullanım hakkının transferini kapsayan işlemlerdir. Kavramlar ile ilgili açıklamalar ve tanımlamalar incelendiğinde ticaret kavramı, iş kavramının bir alt kümesi olarak görülmektedir. Diğer bir ifade ile iş kavramının kapsamı, ticaret kavramını da içine almaktadır. Bu açıdan bakıldığında da bu açıklamaların doğal bir sonucu olarak, m-ticaret kavramı, m-iş kavramını bir alt kümesinde yer almaktadır. Aynı şekilde e-ticaret kavramı da e-iş kavramının bir alt kümesinde yer almaktadır. Daha açıklayıcı olması amacıyla kavramlar ve kapsamları Şekil 6.1 de gösterilmektedir. M-ticaret konusu ile ilgili olarak, Mahir Erkan ın e-ticaret, Çağı- Profesyoneller için Türkiye de ve Dünyada e-ticaret (İstanbul: Optimist Yayın ve Dağıtım, 2012) isimli kitabından Mobil Ticaret isimli üniteyi okuyabilirsiniz. Şekil 6.1: İş-Ticaret Kavramları ve Kapsamları MOBİL TİCARETİN ÖZELLİKLERİ Geleneksel ticaret uygulamalarıyla karşılaştırıldığında mobil ticaretin kendine özgü avantajlarından kaynaklanan özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler aşağıdaki başlıklar altında sıralanabilir (Lim ve Siau, 2003; Tiwari, Buse ve Hersatt, 2008, 1): a. Her zaman ve her yerde hazır bulunabilme (ubiquity): Her zaman ve her yerde hazır bulunabilme özelliği kullanıcının hali hazırda bulunduğu coğrafi konumundan bağımsız bir şekilde hizmetlerden yararlanabilmesi ve işlemleri gerçekleştirebilmesi anlamına gelmektedir. Bireysel hareketliliğin giderek arttığı bir dünyada, bilgiyi taşıyabilen araçlar ve bu araçlara herhangi bir yerde ve zamanda erişim, bilgi değişimini her zaman olduğundan çok daha fazla mümkün kılmaktadır. Bu özellik aynı zamanda herhangi bir yer anlamında da kullanılmaktadır. Bu özellik süpermarketteyken veya bir süpermarketten diğerine geçerken fiyatları çapraz karşılaştırma olanağı sunabilmesi örneğinde olduğu gibi birçok koşulda kullanışlı olabilmektedir. 142

147 b. Anında erişim (immediacy): Bu özellik her zaman ve her yerde hazır bulunabilme özelliği ile ilişkilidir. Anındalık özelliği, hizmetlerden gerçek zamanda yararlanabilme olasılığı anlamına gelmektedir. Bir olayın oluşu veya verilerin gönderimi ile olaylar hakkında bilgi veya diğer bir mevkide verilerin alınması arasında elektro-manyetik enerji ile çekim için gerekli zaman süresi hariç, gecikme olmaması anlamında kullanılmaktadır. Bu avantajı sayesinde anındalık zaman açısından kritik öneme sahip hizmetler ile hızlı tepkide bulunulması gereken hizmetler için gerekli bir özelliktir. Örneğin anındalık özelliği menkul kıymetler borsasındaki bir komisyoncunun gerekli bilgileri edinip anında tepki vermesini ve hızlı hareket edebilmesini sağlamaktadır. Tüketici ise ürün ve hizmetleri ihtiyacını hissettiği zaman alabilme fırsatına sahiptir. Bu sayede bu özellik satın alma niyetinin oluştuğu anda satış işleminin gerçekleşmesini sağlamaktadır. Diğer türlü satın alma niyeti ile satın alma eylemi arasında geçen sürede tüketici kararından vazgeçebilmektedir. c. Konum belirleme (localisation): Küresel Konumlandırma Sistemleri (Global Positioning System-GPS) gibi konumlandırma teknolojileri, işletmelere ürün ve hizmetlerini tüketicilerin bulundukları konumlara göre sunabilmesini mümkün kılmaktadır. Bu sayede konuma bağlı hizmetler, tüketicilerin bulundukları ortamdaki istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet ve içerik sunulabilmektedir. d. Anında bağlanabilirlik (instant connectivity): Mevcut 2G cep telefonu şebekesi üzerinden paket anahtarlamalı olarak veri iletimi sağlayan teknolojinin (General Packet Radio Service-GPRS) geliştirilmesi, mobil araçların sürekli iletişimde olmalarını, diğer bir ifade ile sürekli çevrimiçi olabilmelerini sağlamaktadır. Bu özellik kullanıcıların her zaman bağlantıya açık oldukları anlamında da yorumlanabilir. Bu sayede kullanıcılar bağlantı ve önyükleme gibi zaman kaybettirici süreçlerle uğraşmak zorunda kalmazlar. e. Proaktif işlevler (pro-active functionality): M-ticaret anında, yerel ve kişisel olabilme gibi üstünlükleri sayesinde, hizmet ve ürünlerin pazarlamasında yeni uygulamalar sunmaktadır. Bir mobil programa katılma isteğini gerçekleştirmeden önce, mobil kullanıcının onayı (Opt-in advertising) alınmaktadır. Bu sayede mobil kullanıcı bilgi edinmek isteği marka, işletme veya organizasyonu seçerek, iletişim için gerekli olan cep telefonu ve diğer ihtiyaç duyulan bilgileri paylaşabilmektedir. Kısa mesaj hizmeti (Short Message Service-SMS) ise mobil kullanıcılara bulundukları konumda ihtiyaçları için en uygun sunumlara ilişkin bilgilendirici mesajları göndermek için kullanılabilmektedir. Bu özellik doğru bilginin doğru zamanda ve doğru yerdeki mobil kullanıcıya ulaştırılmasını sağlamaktadır. Bu sayede mobil kullanıcı çok geç olmadan ihtiyacını duyduğu bilgiye ulaşmış olmaktadır. f. Kimlik tanımlama sürecinin kolaylaşması (Simple authentication procedure): Mobil iletişim araçları Abone Tanıtım Modülü (Subscriber Identity Module-SIM) olarak tanımlanan elektronik kartlar aracılığıyla ağ operatörüne bağlanabilmektedir. Bu kodlama süreci sayesinde bağlanan kişi operatör tarafından otomatik olarak tanımlanabilmektedir. Mobil telefon hattına ait SIM kartlarının başkaları tarafından kullanılmasını engellemek için konulmuş bir şifre (Personal Identification Number-PIN) bulunmaktadır. Kullanıcıyı belirlemeye yönelik çözümlerin bir arada kullanımı sayesinde sadece kullanıcı kimliğinin tanımlanması süreci zaman alıcı, karmaşık ve gereksiz süreçlerden kurtularak çok daha basit ve kolay olabilmektedir. Sizce m-ticaretin en önemli özelliği hangisidir? MOBİL TİCARETİN FAYDALARI Bilginin aynı anda, hızlı bir şekilde, istenilen yerden, istenilen zamanda çok sayıda noktaya ulaşmasını sağlayan mobil teknolojiler, işletmeleri yeni stratejiler geliştirmeye ve iş süreçlerini değiştirmeye zorlamaktadır. M-ticaret işletmelerin ürün ve hizmetlerini dünyanın her yerine en ekonomik ve en kısa sürede sunabilmesini sağlamaktadır. Böylelikle m-iş süreci geliştiren işletmeler, mobil uygulamaları bir satış mağazası gibi kullanmaya başlamıştır. Son kullanıcılar olarak tüketiciler de bu gelişmelerden yararlanmaktadır. Dolayısıyla m-ticaretin hem işletmeler hem de tüketiciler açısından faydaları bulunmaktadır. M-ticaretin sağladığı faydalar işletmeler ve tüketiciler ekseninde Tablo 6.1 de gösterilmektedir. 143

148 İşletmeler açısından Alışveriş davranışının gelişmesi ve tamamlanması Tüketicilere daha iyi hizmet sunabilme Rakiplerinden farklılaşabilme Bilgileri anında güncelleyebilme Şeffaflık sayesinde markaya güvenin artması Çapraz satış imkânı Farklı dil seçenekleri ile ürün ve hizmetlerin uluslararası sunulabilmesi Dijital içeriğin tanımlanması için tek sistem kullanılabilmesi Küresel alanda farklılık Çevrimiçi ve çevrimdışı veri tabanlarıyla kolay bütünleşebilme Tüketiciyle doğrudan iletişim kurabilme Tüketicinin ihtiyaçlarını ve tepkilerini hızlı bir biçimde öğrenebilme Tablo 6.1: M-Ticaretin Faydaları Maksimum Bilgi Erişimi Dijital İçerik Tüketicilerle daha kuvvetli bağlar kurulması Daha hızlı, iyi ve güvenilir kampanya sonuçları İşletme adını kullanarak düzenlenebilecek sahte kampanyaları engellemesi Promosyon yatırımlarının daha iyi geri dönüş sağlaması Daha iyi karar alma daha hedefli kampanyalar İşletmelerin ortakları ve tüketicileri ile daha güçlü ilişkiler kurması En üst düzeyde özgün olabilme Markanın korunması Taklitten kaynaklanan gelir kayıplarının azalması Taklitlerle daha iyi mücadele edebilme Tüketici trafiğinin artması Müşteri sadakatini arttırması Alışveriş hacminin artması Tüketicilerin kendi araçlarını kullanmalarından uyum sayesinde alışveriş sırasında zorlanmamaları Birçok giderden tasarruf sağlanması İşletme (Üretici) Siparişler elektronik geldiğinden zamandan tasarruf Hataları azaltması Sipariş almanın kolaylaşmasıyla satışların artması Otomatik sipariş süreçleri Üretim süreçlerin talebe göre daha etkin çalışması Tam zamanında üretim Eğitim amaçlı kullanım Mobil Kampanya/Kupon Fırsatı Tüketiciler açısından Gerekli bilgiye erişim sayesinde daha iyi satın alma kararı verme Ürün ve hizmet bilgisini kontrol edebilme Doğru zamanda, doğru türde, doğru bilgiye erişim Herhangi bir zamanda ve yerde herhangi bir ürün veya hizmet hakkında bilgi edinebilme imkânı Kişiselleştirilmiş bilgi imkânı Kitap ve CD gibi çevrimdışı içerikleri basılı barkotlar kullanarak satabilme Kullanıcı kişiselleşmiş içeriği seçebilir böylece işletme tarafından seçilen içeriklerden ziyade müşterinin ihtiyaçlarına göre düzenlenmiş istekleriyle buluşur. Kupon ve kampanya fırsatlarını kaçırmama Daha hedefe yönelik teklifler gelmesi Kampanyalardan herhangi bir zamanda ve yerde haberdar olabilme fırsatı olduğundan önceden plan yapılmasına gerek olmaması Tüketicinin tam alışverişi yapacağı anda haberdar olduğu bir kampanyadan yararlanabilmesi Kuponları kesip saklamak zorunda kalmaması Özgünlük Markalara ilişkin güvenin artması Bilgi üzerinde kontrol gücünün artması Bireysel Sorgulama İşletmeden işletmeye sağladığı faydalar Kaynak: GS1 (2008). Tüketici kendi aracını kullanması, daha kişisel olması, bu sayede başka bir cihazı kullanmayı öğrenmek zorunda kalmaması Kontrolün tamamen kullanıcı da olmasından dolayı güven Satın alma sırasında kuyrukta beklememe Memnun ve mutlu müşteriler İşletme (Alıcı) Zamandan tasarruf sağlaması Sipariş hatalarının azalması Kullanım kolaylığı Mevcut teknolojinin yeterli olması Eğitim amaçlı kullanım 144

149 MOBİL TİCARET DEĞER ZİNCİRİ M-ticaret dünyasının karmaşık yapısı, süreç içinde yer alan çok sayıdaki değişkenden kaynaklanmaktadır. Bu aktörlerin her birinin farklı geçmişleri ve ilgi alanları bulunaktadır. Geleneksel cep telefonu operatörleri, internet şirketleri, içerik sağlayıcı işletmeler ve bunlarla karşılaştırıldığında çok daha yeni olan m-ticaret işletmeleri bu çerçevede yer alan önemli aktörlerden bazılarıdır (Dittel, 2003). Bu işletmelerin tümü yeni ve potansiyel pazarların arayışındadır. Bununla birlikte işletmeler arasındaki işbirliği ve sinerji, sundukları hizmetin temel bir parçası olduğundan birçok sektörden çok daha farklı bir yapıya sahiptir. Bunun en önemli nedeni hiçbir işletmenin tek başına son kullanıcıya ulaşamamasından kaynaklanmaktadır. Bu açıdan bakıldığında da işletmeler birlikte yeni çözüm arayışlarına girdiklerinde, ilgi alanlarını ve bireysel stratejik amaçlarını dengeleyerek paylaşmaktadırlar. Gelir ve kullanıcı paylaşımı ile işletmelerin birbirlerine karşı daha açık ve anlaşılır davranması, m-ticaret değer zincirindeki en önemli faktörlerden bazılarıdır. İşletmeler arasında anlaşmazlığa düşmeden olumlu ilişkiler kurulması ve sürdürülmesi, başarılması gereken en önemli faktör olarak görülmektedir. Etkili ortaklık programları sayesinde işletmeler kendi öz yetenekleri dışında yetkinlikler ve uzmanlıklar kazanabilmektedirler (Paavilainen, 2002, 51). M-ticaret dünyasında yer alan birçok aktör, müşteriyle doğrudan iletişim kurmayı ve güçlü bir marka olmayı hedeflemektedir (Paavilainen, 2002, 52). Aslında birçok işletmenin kendi konumlarını sağlamlaştırmak için aracı işletmeleri devre dışında bırakmak istemeleri son derece doğaldır. Bu yüzden m-ticaret değer zincirinde yer alan işletmeler arasındaki işbirliği ortak amaçlara ve açık bir şekilde tanımlanan hedeflere dayanmalıdır. Ayrıca değer zincirinde yer alan işletmeler ortalığı sadece kendi öz yeteneklerindeki eksikliği gidermek amacıyla değil, aynı zamanda mevcut konumlarını da güçlendirebilme sürecinde bir araç olarak görmektedirler (Dittel, 2003). Örneğin bir İsveç telefon operatörü olan Telia, bir araba markası olan Volvo ile birlikte çalışarak, gelecekteki araçlar için yeni teknolojikler ve hizmetler geliştirmeye çalışmaktadır. Bu sayede Telia nın yeni ticari hizmetler pazara çıktığında, değer zinciri üzerindeki hâkimiyeti ve kontrolü artacaktır. Telia aynı zamanda kazandığı bilgiyi uluslararası alanda benzer çözümlerin üretiminde de kullanabilecektir (Paavilainen, 2002, 52). M- ticaret değer zincirinde yer alan değişkenler Şekil 6.2 de verilmektedir. Şekil 6.2: M-Ticaret Değer Zinciri Kaynak: Paavilainen (2002, 53) den uyarlanarak geliştirilmiştir. Temel olarak değer zincirinde dört halka bulunmaktadır. Bunlar sırasıyla ağlar, m-ticaret teknolojisi, içerik ve arayüzdür. Elbette bu dört bileşenin de kendi alt bileşenleri bulunmaktadır (Paavilainen, 2002, 53). M-ticaretin tüm uygulamaları teknolojiye bağımlı olduğundan, değer zinciri işletmeden işletmeye sunulan fırsatlar ile başlamaktadır. Örneğin sunucular (server) ve güvenlik her türlü m-ticaret uygulamasının temel bileşenlerindendir. Tüketici gözünden bakıldığında, işletmeler bu tür temel hizmetleri güçlü bir marka oluşturmak veya doğrudan müşteri ilişkileri yönetimi amaçlı kullanmaktadırlar. 145

150 Mobil teknolojiler her geçen gün daha fazla yaşamımızın ayrılmaz bir parçası olmaktadır. Mobil araçlar önemli bilgilerimizi saklamak ve bu bilgiler ile ilgili süreçleri gerçekleştirmek amacıyla da kullanılmaktadır. Kredi kartı numaraları, işletme stratejileri, özel hayatımız ve banka hesapları bu bilgilerdendir. Bu yüzden mobil uygulamalarda güvenlik büyük önem kazanmaktadır. Ağların, mobil hizmetlerin ve işlemlerin oluşturulup sunulmasında önemli bir rolü bulunmaktadır. Arka uç sistemler (back-end systems), web ve WAP sunucuları, mobil ve internet ağları bu grupta yer alan temel bileşenlerdir. Aslında bileşenlerin tümünün ağ yapısı ile ilişkisi bulunmamakla birlikte, değer zincirinin başlangıç noktası olarak bu başlık altında toplanmışlardır. Birçok mobil iş sürecinin veya uygulamasının arka uç sistemlere ihtiyacı vardır. Kullanıcılar arka uç sistemleri doğrudan kullanmazlar. Ancak bu sistemlerin kullanıcılara diğer hizmetlerin ulaştırılmasında rolü bulunmaktadır. SAP, Oracle, Siebel gibi ilişkisel veri tabanlı yazılımlar arka uç sistemlere örnek olarak verilebilir. İşletmeler web ve WAP sunuculara bağlanarak bu sitemlerde bulunan müşteri ilişkileri, tedarik zinciri yönetimi gibi işlevleri faaliyete geçirmektedirler. Mobil ağlar ise internet üzerinden bilgi alışverişi yapmakta ve mobil araçlara doğrudan iletişimi mümkün kılmaktadır. Mobil operatörlerin tüketicilere sunulan hizmetin geliştirilmesinde merkezi bir rolü bulunmaktadır (Hilavuo, 2005, 32).Mobil ağlar aynı zamanda terminallerin geliştirilmesini de etkilemektedir. Web tarayıcısı, kullanıcıların ağ sunucuları üzerinde yer alan HTML veya daha gelişmiş sayfaların açılmasını sağlayan bir yazılımdır. Mobil web ortamında çalışabilecek, mobil web siteleri, günümüzde dönüştürücü bazı teknolojilerle elde edilebilmektedir. Bu mobil web dönüştürücüler sayesinde tüm wml, html, xhtml tabanlı kodları destekleyen mobil telefonlara uyumlu mobil web siteleri kolaylıkla oluşturulabilmektedir. M-ticaret teknolojisi fırsatlarla doludur. Microsoft gibi işletmeler gelecekte kullanılacak terminaller için işletim sistemleri geliştirmektedir. Mobil portalların e-posta ve takvim gibi hizmetlerle bütünleşmesi yazılım geliştirme çalışmalarına ilişkin örneklerdir. E-işletmeler ödeme ve güvenlik sorunlarına yönelik yenileme çalışmaları yapmaktadır. Mobil araçlarda kullanılacak uygulamaları hazırlayıp geliştiren işletmeler ise bu grupta yer alan tüm bileşenleri kapsayan çözümler sunmaktadır. Mobil teknolojilerin sunduğu fırsatlardan biri olan mobil ödeme uygulamaları nasıl çalışmaktadır? Akıllı telefonlar, tablet bilgisayarlar ve PDA'lar gibi taşınabilir cihazlar için üretilen işletim sistemleri (operating systems), mobil işletim sistemleri olarak adlandırılmaktadır. Mobil işletim sistemleri için geliştirilen yazılımlar da m-ticaret teknolojisi başlığı altında incelenmektedir. Aşağıda mobil araçlarda kullanılan işletim sistemlerinin gelişimi verilmektedir (Crowdfinch, 2012): Cep telefonlarının çalışmasını kontrol etmek amacıyla gömülü sistemler kullanılmaya başlandı İlk akıllı telefon, IBM Simon, dokunmatik ekran, e-posta ve PDA özellikleri bulunmaktaydı Palm Pilot 1000 kişisel dijital asistan Palm OS mobil işletim sistemi ile tanıtıldı Windows CE ilk el tipi PC cihazları tanıttı Symbian Ericsson R380 bir akıllı telefon üzerinde ilk modern mobil işletim sistemi oldu Kyocera 6035 Palm OS işletim sistemine sahip ilk akıllı telefon olarak sunuldu Microsoft ilk Windows CE (Pocket PC) akıllı telefonları piyasaya sundu Black Berry tarafından ilk akıllı telefon sunuldu Apple ios işletim sistemi ile iphone ve ipod ları piyasaya sundu Google, HTC, Sony, Dell, Intel, Motorola, Samsung, LG ortaklığıyla Open Handset Alliance (OHA) oluşturuldu. 146

151 2008 OHA, ilk Android telefon olarak Android 1.0. HTC Dream (T-Mobile G1) ile piyasaya sundu Palm, Palm Pre ile birlikte web OS tanıttı Samsung, Samsung S8500 markasıyla Bada OS duyurdu Windows, Windows Mobil işletim sisteminden farklı olarak Windows Phone OS tanıttı Lenovo K800 ilk Intel destekli akıllı telefon (Android OS) olarak piyasaya sunulacaktır. Mobil web tarayıcısı hizmeti sunan yazılımlardan biri de Firefox tur. Firefox un mobil tarayıcısının özellikleri ve sunduğu fırsatlar hakkında daha detaylı bilgi edinmek için sayfasını ziyaret edebilirisiniz. Tablo 6.2 de günümüzde kullanılmakta olan mobil işletim sistemleri ve kısa açıklamaları verilmektedir. Tablo 6.2: Mevcut Mobil İşletim Sistemlerinden Örnekler Mobil İşletim Sistemleri Android Bada ios RIM BlackBerry OS Symbian Windows Mobile Açıklaması Google ve Open Handset Allience (OHA) tarafından desteklenen Android, mobil cihazlar (PDA ve cep telefonları) için geliştirilen Linux türevi (açık kaynak kodlu), yeni ve akıllı bir işletim sistemidir. Eski Yunanca da insanımsı makine anlamına gelen Android de, Java dili kullanılarak kod geliştirilmekte fakat Java sadece yönetimsel amaçla kullanılmaktadır. Uygulama geliştirme dili Java olan Android işletim sistemiyle uyumlu Mac OS, Linux veya Windows uygulamalar geliştirilebiliyor. Samsung Electronics tarafından geliştirilen C++ tabanlı bir sistemdir. Kore dilinde okyanus manasına gelmektedir. Hareket, yüz algılama gibi özellikleri içermektedir. Ayrıca yakınlık, ışık ve hava ölçer gibi çeşitli sensörlerle desteklenen yazılımlarla uyumludur de piyasaya sunulan, ilk zamanlarda ios ismi açıkça belirtilmeyip iphone OS X denilen işletim sistemi, Apple marka mobil cihazlar için özel tasarlanmıştır. ipod Touch ve ipad de de kullanılan mobil işletim sistemi, Apple tarafından geliştirilen UNIX sistemlerinin en önemli çeşitlemelerinden biri olan BSD (Berkeley Software Distribution) ve NeXTSTEP işletim sistemlerinin önce Darwin, sonra Mac OS X şeklindeki evriminin bir türevidir. MacOS X tabanlı olan bu işletim sistemi, içerisinde 4 ayrı (Core OS, Core Servisleri, Medya ve Cocoa) katman barındırmaktadır. Kapalı kaynak kodlu bir işletim sistemi olduğundan yalnızca Apple a ait ürünlerde kullanılmaktadır. Research In Motion (RIM) tarafından sadece BlackBerry ler için geliştirilen, Java tabanlı (kapalı kaynaklı) özel bir işletim sitemidir. İş hayatına adanmış bir işletim sistem olan BlackBerry OS, Microsoft Exchange, Lotus Notes ve Novell Groupwise desteği içermektedir. Psion Computers şirketinin EPOC sisteminden türettiği Symbian, halen dünyada üretilen cep telefonlarının önemli bir bölümünde kullanılan işletim sistemidir de Psion ın geliştirdiği SIBO (Sixteen bit organizer) adlı işletim sisteminin başarısızlıkla sonuçlanmasının ardından 1990 lı yılların ortalarına doğru, SIBO sistemi baz alınarak EPOC adlı bir işletim sistemi üretilmiştir de Ericsson, Nokia, Motorola, Psion, Samsung, Siemens ve Sony Ericsson ortaklığında Symbian Ltd kurulmuştur. PDA ler ile taşınabilir telefonların birleştirilmesi çalışmaları araştırılırken EPOC işletim sistemi daha da geliştirilip Symbian adını almıştır. Daha sonra Nokia, diğer hissedarların elindeki hisseleri de satın alarak Symbian ın tüm varlığını kendi kurduğu Symbian Vakfı na bağışlamıştır. Şu an geliştirme işini Symbian Vakfı yapmaktadır. Günümüzde en çok kullanılan mobil işletim sistemi olma özelliğini göstermektedir. İşletim sistemi C++ tabanlıdır. Microsoft tarafından PDA ve akıllı telefonlar gibi mobil cihazlar için tasarlanan Windows Mobile (WM), Windows CE (Compact Edition) tabanlı olarak geliştirilmiştir. Kolay kod yazımı, zengin araçları ve gelişmiş yan destekçileri ile programcılar için büyük kolaylıklar sağlamaktadır. WM, Microsoft Win32 API üzerine temellenmiş taşınabilir cihazlar için temel uygulamaların harmanlandığı bir işletim sistemidir. Windows un masaüstü sürümüne oldukça benzer kullanımı bulunmaktadır. İşletim sistemi güncellemeleri için bir bilgisayara bağlı olmaya ihtiyaç duymaktadır. İlk sürümlerinde çoklu dokunuş desteği bulunmazken 7. sürümüyle beraber çoklu dokunuşu da desteklemeye başlamıştır. Multitasking özelliğini destekleyen sistem, C++ tabanlı. Adobe Flash Lite i ve JavaME yi desteklemektedir. Kaynak: Bilişim Dergisi (2011, 135) den yararlanarak geliştirilmiştir. 147

152 Tablo 6.3 de dünya genelinde yaygın olarak kullanılan mobil işletim sistemleri anlatılmaktadır. Burada anlatılanların dışında da mobil işletim sistemleri bulunmaktadır. Ayrıca yeni sistemlerde geliştirilmeye devam etmektedir. Linux Vakfı nın MeeGo ve Palm ın Web OS işletim sistemi bunlardan bazılarıdır. Tablo 6.3 de ise kullanılan mobil işletim sistemine göre dünya genelinde son kullanıcıların satın aldığı akıllı telefon oranları verilmektedir. Tablo 6.3: İşletim Sistemlerine Göre Akıllı Telefon Satış Oranları Yıl/İşletim Sistemleri Android ios Symbian RIM Microsoft Bada Diğer 2011(DördüncüÇeyrek) 50.9% 23.9% 11.7% 8.8% 1.9% 2.1% 0.8% 2011 (Üçüncü Çeyrek) 52.5% 15.0% 16.9% 11.0% 1.5% 2.2% 0.9% 2011 (İkinci Çeyrek) 43.4% 18.2% 22.1% 11.7% 1.6% 1.9% 1.0% 2011 (Birinci Çeyrek) 36.0% 16.8% 27.4% 12.9% 3.6% 1.7% 1.6% 2010 (DördüncüÇeyrek) 31.1% 16.1% 32.9% 13.1% 3.4% 1.3% 2.2% 2010 (Üçüncü Çeyrek) 25.3% 16.6% 36.3% 15.4% 2.8% 1.1% 2.5% 2010 (İkinci Çeyrek) 17.2% 14.2% 41.2% 18.2% 5.0% 0.9% 3.3% 2010 (Birinci Çeyrek) 9.6% 15.3% 44.2% 19.7% 6.8% - 4.4% Kaynak: Gartner Research (2011) den yararlanarak geliştirilmiştir İçerik, mobil kullanıcıları cezbeden ve sürekli kullanmalarını sağlayan anahtar bir bileşendir. İçerik sağlayıcıları kendileri doğrudan veya bir portal altında birleşerek mobil kullanıcılara ulaşabilmektedir. İşletmeler içerikleri aynı zamanda tüketicileri ile kurdukları iletişimde mobil bir kanal olarak kullanabilmektedirler. Bu içerikler işletmeler tarafından geliştirilebileceği gibi üçüncü kişiler veya kurumlar tarafından da üretilebilirler. İçerik, kablosuz hizmet sunan farklı uygulamalar aracılığıyla kullanılabilmektedir. Uygulamalarda (Applications-Apps) mobil teknolojiler kategorisinde yer almaktadır. Uygulamaların mobil araçlar ile uyumlu olmaları gerekmektedir. Bu yüzden her uygulama tüm mobil araçlarda kullanılamamaktadır. Örneğin Android sistemli cihazlar (Samsung, HTC vb.) için Android Market, ios sistemli Apple cihazlar için (iphone, ipad vb.) App Store ve BlackBerry telefonlar için BlackBerry App World kullanılmaktadır. Dolayısıyla mobil araca göre uygulama kullanılmaktadır. Uygulamalar mobil araçlara işlev kazandırmakta ve mobil iş süreçlerinden, bireysel kullanımlara kadar birçok konuda kolaylık sağlamaktadır. Hava durumunu öğrenme, oyun oynama, maç sonuçları alma, tv yayını izleme, uçak bileti alma, havaalanı inen-kalkan uçakların listesini görme, fotoğraf düzenleme, çeviri yapma, rüya yorumlama, borsa takip etme, gazete okuma, filmler hakkında bilgi alma vb. konularda binlerce uygulama vardır. Android sistemli mobil araçların kullandığı uygulamalar için ios sistemli mobil araçların kullandığı uygulamalar için ve BlackBerry telefonların kullandığı uygulamalar için sayfalarını ziyaret ederek, uygulamalar hakkında daha detaylı bilgi edinebilirsiniz. Bu uygulamaların bir kısmı ücretsiz, bir kısmı da ücretlidir. Bazılarının temel fonksiyonları ücretsizdir. Eğer siz ileri fonksiyonlarını da kullanmak isterseniz ücret ödeyip bir üst versiyona geçebilirsiniz. Örneğin fotoğraf düzenleme uygulaması ile temel düzeltmeler yapılmaktadır. Ancak 360 derece fotoğraf çekmek için ücret ödeyip bir üst sürümünü indirmek gereklidir. 148

153 Amerika da yapılan bir araştırmada 2010 yılında mağazaların %15.1 i mobil uygulamalara yatırım yaparken, bu oranın 2011 yılında %44.4 e yükseldiğini göstermektedir. Bununla birlikte 2011 yılı için mobil ticaret uygulamaların 1 milyar $ olduğu tahmin edilmektedir (Mulpuru, 2011). Aynı işletme tarafından yapılan farklı bir araştırmada da mobil uygulamaların mobil siteler kadar zengin içerikli olmadıkları belirtilmektedir. Ayrıca Android veya iphone uygulaması oluşturmanın bedeli ise yaklaşık olarak 50 bin $ olarak belirtilmektedir (Uygun, 2011b). Bu tür uygulamalar sundukları hızlı hizmet ve kullanım kolaylığı açısından mobil kullanıcılar tarafından daha fazla tercih edilmektedirler. Bu durum içerik açısından uygulamaların önemini göstermektedir. İçerik üreticileri kişiye özel içerikler hazırlayabilirler. Örneğin bir içerik üreticisi kullanıcılarının talepleri doğrultusunda, hazırlanmış şehir haritalarını birleştirebilir. Daha sonra kullanıcının istediğine göre en uygun trafik rotalarını ve alternatiflerini belirleyen bir içerik oluşturabilir. Bunun dışında içerik oluşturucu yine kullanıcıların istek ve beklentilerine ilişkin yeni içerikleri kendi deneyimleri ve bilgi birikimiyle sıfırdan oluşturabilir (Rülke vd., 2003, 115). Arayüz ise tüketicinin değer zincirinde satın aldığı veya kullanım hakkı edindiği, gelir veya başarının göstergesi olan bileşendir. Günümüzde m-ticaret değer zinciri yeni teknolojilerin gelişmesine bağlı olarak gelişmektedir. Ayrıca zincire yeni halkalar eklenebilmekte veya mevcut olanların rolleri ve kapsamları değişebilmektedir. Bu yüzden mobil iş dünyasında yer almak isteyen işletmeler, bu bileşenler üzerindeki kontrolü tek bir çatı altında toplayabilmek adına, daha bütünleşik çözüm arayışına yönelmektedirler. Portallar genel olarak kullanıcıların içerik oluşturucuların ve üreticilerinin hazırlayıp sunduğu ürün ve hizmetlere tek bir noktadan ulaşabildikleri bir erişim noktasıdır (Rülke vd., 2003, 115). Kullanıcılar portaldan yararlanmak istedikleri ürün ve hizmetleri kendi istek ve tercihlerine göre belirleyebilmektedirler. Günümüzde şehirler kendi il sınırları içindeki taksi duraklarının, nöbetçi eczanelerin, sinemalarda gösterimdeki filmler ve seansları ile şehre ilişkin önemli gelişmelere ilişkin haberleri portal hizmetleri ile kullanıcılara sunmaya başlamışlardır. Bazı portallar da harita tabanlı adres arama seçeneği de bulunabilmektedir. Bu sayede bulunduğunuz şehre ilişkin ihtiyaç duyulan bilgi gereksiniminin mobil olarak karşılanması hedeflenmektedir. Bir şehir portalının uygulamaları ve kullanıcılara sunduğu fırsatlar hakkında daha detaylı bilgi edinmek için İstanbul Mobil Şehir Rehberi nin uzantılı sayfasını ziyaret edebilir ve uygulamayı mobil aracınıza yükleyebilirsiniz. Mobil veya taşınabilir olarak adlandırılan araçların sınıflandırılmasında, oldukça geniş bir elektronik yelpaze bulunmaktadır. En yaygın olarak kullanılan mobil araçlar akıllı cep telefonları, PDA lar ve kablosuz bilgisayarlardır (Bose ve Xi, 2007, 99). Mobil araçlar, genellikle internet e bağlanan cihazları temsil etmekle birlikte dijital fotoğraf makineleri, MP3 çalarlar da bu kategori içinde değerlendirilmektedir. M-ticaret iş süreçlerinde kullanılan araçlar genel olarak üç kategoriden oluşmaktadır (Akca, 2007): PDA lar: PDA lar temel bilgisayar fonksiyonları, telefon/faks, internet bağlantısı, ağ bağlantıları gibi işlemleri bir arada toplayan cihazlardır. Tipik bir PDA, cep telefonu, faks aracı, web gezgini ve kişisel organizasyon cihazı olarak kullanılabilir. Dizüstü bilgisayarların aksine, birçok PDA kalem tabanlıdır ve bir klavye yerine bilgi girişinde sylus ismi de verilen bir kalem kullanır ve el yazısı kullanılmasına ve bunların tanınmasına uygundur. Ayrıca birçok PDA sesli komutlarla yönetilebilmektedir. PDA nın üzerinde klavye barındıran modellerine datapad ismi verilmektedir. Akıllı Telefonlar: Akıllı telefonlar avuç içi bilgisayarlar ile taşınabilir (cep) telefonlarının özelliklerini birleştiren cihazlardır. Akıllı telefonlar kullanıcıların bilgilerini saklamalarına, 149

154 program yüklemelerine izin vermesinin yanı sıra birer cep telefonudur da. İlk zamanlar, cep telefonlarının içinde taşınabilir işletim sistemleri görülmekteyken son zamanlarda PDA tabanlı cep telefonları da piyasada yer almaya başlamıştır. Günümüzde teknolojik gelişmeler birçok donanımın başına akıllı sıfatını eklemektedir. Akıllı telefonlar gibi akıllı binalar da bunlardan biridir. Akıllı binalar sayesinde, ev, ofis, diğer bina ve mekânlarda kullanılan konfor, iklimlendirme, güvenlik ve enerji tasarrufu gibi sistemlerin, mobil araçlar üzerinden iletişim kurarak uzaktan yönetilmesi ve kontrol edilmesi mümkün olabilmektedir. Tablet PC ler: Tablet PC ler üzerlerinde LCD ekran barındıran ve PDA lardaki kalemlere benzer kalemlerle giriş yapılabilen taşınabilir bilgisayarlardır. PDA lar ile dizüstü bilgisayarların arasında bir konumda bulunmaktadırlar. Bazı dizüstü bilgisayarlar, sahip oldukları dönebilen ekranları sayesinde hem dizüstü hem de tablet PC olarak kullanılabilmektedir. Farklı elektronik araçlar ve uygulamalar arasında senkronizasyon bir zorunluluktur. Senkronizasyon sözcüğü eş zamanlama veya eşleme anlamına gelmektedir. Elektronik cihazlar arasında senkronizasyon olması, birbirlerinin dilinden anladıkları anlamına gelmektedir. Bir bilgisayar ile diğeri senkronize ise birinde çalışan bir dosyanın diğerinde de çalışması beklenir. Mobil senkronizasyon ise hem mobil araçlar hem de masaüstü bilgisayarda bulunan bilgilerin birbirine aktarılarak güncellenmesi işlemi için kullanılmaktadır. Örneğin Google Sync, kullanıcılarının Google Apps postalarını, kişilerini ve takvimlerini mobil cihazlarıyla senkronize etmelerini sağlamak için Microsoft Exchange ActiveSync uygulamasını kullanmaktadır. Ayrıca kullanıcılar gelen iletiler ve yaklaşan toplantılar için uyarılar (sesli veya titreşimli) oluşturabilmektedir (Google, 2012). İletişim teknolojilerinde veri yerel olarak işlenebilmekte, uzaktan veri erişimi olabilmekte ve ön belleğe alınan veriler sayesinde işlem yapılabilmektedir. Mobil iletişim teknolojileri senkronizasyon sayesinde bu üç özelliği coğrafi konumdan bağımsız olarak her hangi bir zamanda aynı anda sunabilmeyi amaçlamaktadır. Senkronizasyon ile veri transferi ve ön bellek kavramları karıştırılmamalıdır. Senkronizasyon iki veri seti arasındaki farklılıkları kontrol ettiği için son derece önemli bir işleve sahiptir. Bu sayede her iki kaynakta da mevcut olan gereksiz veri transferini de engellemektedir. Senkronizasyonun önemini bir örnek üzerinden anlatacak olursak eğer, bir işletmenin müşteri veri tabanı olduğunu varsayalım. Ofis içindeyken çalışanlar bu veri tabanına ulaşabilmektedir. Ancak ofis dışında senkronizasyonu sağlayan uygulamalar sayesinde mobil çalışanlar kullanıcı kodları ve şifreleri ile sisteme giriş yaparak veri tabanında güncellemeler ve değişiklikler yapabilmektedir. Bilginin değişimi karşısında senkronizasyon kullanıcılara karar verme süreçlerinde hız kazandırmaktadır. Senkronizasyon, ünitenin devamında anlatılan bulut bilişim hizmetlerinden yararlanmaktadır. M-TİCARETTE KULLANILAN İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ M-ticaret ağ iletişimi, gömülü sistemler (embedded sysyems), veri tabanları ve güvenlik sistemleri gibi teknolojilerin bir arada kullanılmasıyla mümkün olabilmektedir. Mobil donanım, mobil yazılım ve kablosuz ağlar, m-ticaret sisteminde daha hızlı veri transferini ve işlenmesini, kullanıcıların konumlarının belirlenebilmesini ve çok daha güvenilir bir şekilde işlerin yürütülmesini sağlamaktadır. Aşağıda m- ticaretin gelişmesini, performansının artmasını ve işlevsel olarak kullanılmasında anahtar rolü bulunan teknolojiler sıralanmaktadır (Lim ve Siau, 2003). Şekil 6.3 de kablosuz iletişim teknolojisinin gelişimi verilmektedir. Birinci nesil (First Generation-1G) kablosuz teknoloji cep telefonlarından oluşmaktadır. İkinci nesil (Second Generation-2G) ise limitli bant genişliğiyle kablosuz teknolojiden yararlanan ve dünya genelinde yaygın bir şekilde kullanılan dijital cep telefonları oluşturmaktadır. Üçüncü nesil (Third Generation-3G) kablosuz teknoloji ise veri yoğun uygulamaları destekleyen mobil cihazlar için daha yüksek bir bant genişliği sunmaktadır. Bu teknolojiyi de yeni çözüm arayışları içindeki dördüncü nesil (Fourth Generation-4G) izlemektedir. 150

155 Küresel Mobil İletişim Sistemi (GSM) Aslında üç temel ikinci nesil (2G) teknolojisi bulunmaktadır. Bunlar zaman bölümlü çoklu erişim (time division multiple access-tdma), (global system for mobile-gsm) ve kod bölümlü çoklu erişim (code division multiple access-cdma) dir. Bu üç teknoloji arasında en çok kullanılan ve kabul göreni GSM dir (Bose ve Xi, 2007, 99). Küresel Mobil İletişim Sistemleri (Global System for Mobile Communication- GSM) aynı zamanda ikinci nesil (Second Generation-2G) dijital ağ olarak da adlandırılmaktadır. 900 MHz ile 1800 MHz (ABD de 1900 MHz olabilmektedir) frekansları arasında çalışmaktadır. Veri iletişimi yapılmak istenildiğinde, kullanıcıların bağlantıyı sürdürmek için kullanmak zorunda oldukları devre anahtarlamalı (circuit-switched) bir hizmettir. Avrupa ve Asya Pasifik bölgelerinde yayın olarak kullanılan standart bir mobil iletişim teknolojisidir (Lim ve Siau, 2003). Şekil 6.3: Kablosuz İletişim Teknolojisinin Gelişimi Kaynak: Lim ve Siau dan (2003) yararlanarak uyarlanmıştır. Paket Anahtarlamalı Radyo Hizmetleri (GPRS) Paket Anahtarlamalı Radyo Hizmetleri (General Packet Radio Service- GPRS) aynı zamanda ikinci ile üçüncü nesil (2,5G) arasında kalan bir teknoloji olarak tanımlanmaktadırlar. Verilerin mevcut GSM şebekeleri üzerinden saniyede 115 kilobite varan bir hızla iletilmesini ve alınmasını mümkün kılmaktadır. GPRS aynı zamanda cep telefonu ve mobil cihaz kullanıcılarına kesintisiz internet bağlantısı sunan paket tabanlı bir mobil iletişim teknolojisidir. GPRS teknolojisi, kullanıcıya yüksek hızlı bir erişimin yanı sıra, bağlantı süresine göre değil gerçekleştirilen veri alışveriş miktarına göre ücretlendirilen ucuz iletişim olanağı da sağlar (Lim ve Siau, 2003). Bu yönüyle GPRS, sürekli bağlantı halinde olma imkânının gerçekleşmesi yolunda atılmış çok önemli bir adımdır. Küresel Mobil İletişim için Yükseltilmiş Veri Hızları (EDGE) Küresel Mobil İletişim için Yükseltilmiş Veri Hızları (Enhanced Data GSM Environment-EDGE) aynı zamanda ikinci ile üçüncü nesil (2,5G) arasında kalan bir diğer teknoloji olarak tanımlanmaktadırlar. GSM in çok daha hızlı bir sürümüdür. Mevcut bir GSM sistemi üzerinden GPRS altyapısı kullanarak veri iletim hızının yaklaşık olarak üç katına çıkartılabilmesine olanak sağlayan teknolojidir. Aynı zamanda multimedya ve diğer geniş bant uygulamalarının çalışmasını mümkün kılmaktadır. Yeni bir modülasyon teknolojisiyle mevcut GSM altyapısı üzerinden veri hızını saniyede 384 kilobite kadar çıkarabilmektedir (Lim ve Siau, 2003). 151

156 Evrensel Mobil İletişim Sistemi (UMTS) Evrensel Mobil İletişim Sistemi (Universal Mobile Telecommunications System-UMTS) aynı zamanda üçüncü nesil (Third Generation-3G) teknolojisi olarak adlandırılmaktadır. Sistem daha yüksek bir bant genişliği ile paket tabanlı metin, ses ve görüntü iletimi sunmayı amaçlamaktadır. Aynı zamanda yoğun veri kullanımına ihtiyaç duyan multimedya uygulamalarını da desteklemek için geliştirilmiştir. (Sistem tam olarak uygulanmaya başlandığında) bilgisayar ve telefon kullanıcıları dünya genelinde sunulan hizmetlere internet üzerinden kesintisiz bağlantı imkânına sahip olacaktır. Farklı bir dizi ekipmanın bir arada kullanılmasıyla oluşan 3G teknolojisi, mobil araçların telefon, bilgisayar, televizyon, not defteri, video-konferans, gazete günlük ve hatta kredi kartı olarak kullanılmasını mümkün kılmaktadır (Lim ve Siau, 2003). Dördüncü Nesil Teknolojiler (Fourth Generation-4G) Her ne kadar 3G teknolojisi misyonunu henüz tamamlamasa da, araştırmalar dördüncü nesil (Fourth Generation-4G) olarak adlandırılan bir sonraki teknoloji üzerine odaklanmaktadır. Bu nokta araştırmaların öncelikle farklı radyo frekanslarının kapsamının genişletilmesi ve tamamıyla yeni kablosuz erişim altyapılarının geliştirilmesi üzerinedir. 3G teknolojisinin performansının üzerine çıkmayı amaçlayan daha iyi modülasyon yöntemleri ve akıllı anten teknolojileri bu araştırmalardan bazılarıdır. Bluetooth Bluetooth, insan-makine, makine-makine arasındaki bilgi alışverişinin kablosuz ortamda mümkün olmasını sağlayan bir iletişim teknolojidir. (Bu teknoloji yardımıyla günümüzde, masa üstü ve taşınabilir PC, PDA, mobil telefon, dijital fotoğraf makinesi, video kamera vb araçlar belli bir frekans üzerinden birbirleriyle kablosuz iletişim kurulmasını sağlamaktadır (Sarısakal ve Aydın, 2003, 86).) Kısa mesafeli radyo dalgalarıyla aygıtların birbirleri ile kablo bağlantısı olmadan, görüş doğrultusu dışında bile olsalar haberleşmelerine olanak sağlayan teknolojiye verilen addır. Temel amaç radyo frekansları aracılığıyla veri değişimini ve iletişimi sağlamaktır. Radyo frekansını algılayan devrelerden oluşan tek bir çip sayesinde Bluetooth kısa mesafelerdeki yerel alan ağlarını (LANs) destekleyen standart kablosuz erişimi hesaplı bir şekilde sunabilen bir teknolojidir. Yaklaşık olarak on metrelik bir mesafe içindeki kablo ve kızılötesi bağlantılarına alternatif olarak geliştirilmiştir. Bluetooth bilgisayarlar, yazıcılar, mobil araçlar ve PDA lar gibi elektronik araçların kablosuz veri ağıyla bağlantı kurmasında kullanılmaktadır. Kablosuz Uygulama Protokolü (WAP) Kablosuz Uygulama Protokolü (Wireless Application Protocol-WAP) mobil çözümlere yönelik açık ve küresel standartlardan oluşan bir sistemdir. (WAP, mobil cihazlar üzerinden internete erişim sağlayan bir iletişim standardıdır.) Kablolara bağlı olmadan, internet kaynaklarına erişmeyi sağlayan WAP, sisteme uyumlu cep telefonu veya el bilgisayarlarıyla çalışmaktadır. İnternet hizmetini mobil araçlara ve kablosuz aygıtlara ulaştırmak için tasarlanmıştır. WAP, GSM destekli ürün kullanıcılarına internet erişimi hizmeti sağlayan bir teknolojidir. Cep telefonları için kurulan iletişim ağları üzerinden çalışan bir bilgi akış sistemine yönelik olarak, WAP tasarlanmıştır. WAP sistemine uygun cep telefonları ve çağrı cihazları ile kullanıcılara kablosuz erişim imkânı sunulmaktadır. WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) Kablosuz ağ teknolojilerinden biri olan WiMAX, kablosuz bağlantı alanının (wireless fidelity-wifi) bir sonraki nesli olarak görülmektedir. Diğer bir ifade ile yaklaşık 40 metrelik bir mesafede 10 Mbt/sn veri aktarımı sunan WiFi teknolojisinin çok daha gelişmiş bir şeklidir. WiMAX ın amacı mevcut kablosuz internet bağlantısının hızını ve sınırlarını arttırmaktır. WiMAX 50 km lik bir alan içinde 70 Mbt/sn bir veri aktarımını mümkün kılmaktadır (Olla, 2007, 504). WiMAX, kablosuz interneti mobil araçların yanı sıra sabit bilgisayarlar tarafından da kullanılmasını mümkün kılmaktadır. Sistem, veri aktarımını engellemeyecek yerlerde kurulacak mobil operatörlerin baz istasyonlarına benzer bir işlevle çalışmaktadır. Kapsama alanındaki cihazların internete erişimini sağlamaktadır. 152

157 Geliştirilmiş ve geliştirilmeye devam eden birçok farklı mobil iletişim teknolojisi bulunmaktadır. Bu ünitede bazı temel mobil iletişim teknolojileri açıklanmaktadır. Ancak burada anlatılanlar dışında da mobil teknolojiler bulunmaktadır. Bunlardan biri olan i-mod teknolojisinin kullanım alanları ve özellikleri nelerdir? MOBİL TİCARET UYGULAMALARI VE HİZMETLERİ Mobil dünyadaki gelişmeler sunduğu yeni fırsatlarla her alanda etkilerini göstermeye devam etmektedir. Günümüzde birçok işletme ve mağaza kendi iş süreçlerini mobil süreçlere göre yeniden düzenlemekte ve geliştirmektedir. Daha önceden mevcut olan birçok iş süreci ve uygulama bu değişim sonucunda yeniden tanımlanmaktadır. Bazıları ise mobil dünyada farklılaşmakta ve geleneksel tarzlarını geride bırakmaktadır. Aslında bir anlamda mobil dünya kendi iş süreçlerini oluşturmaktadır. M-iş ve e-iş ayrımı, aynı anda birçok yerde olabilme, elverişlilik, konum ve kişiselleştirme gibi özelliklerinden yararlanabilme imkânlarına bağlı olarak farklılık göstermektedir. Örneğin e-iş bazı alanlarda elverişlilik ve kişiselleştirme sağlarken, m-iş, teknolojiye bağlı olarak hareketlilik ve coğrafi konum konusunda belirli üstünlükler sağlamaktadır. M-iş de aynı anda birçok yerde olma özelliği, kullanıcılara herhangi bir yerde eş zamanlı olarak bilgiye ulaşma ve işlem yapabilme imkânı sağlayan mobil araçlar sayesinde türemiştir. Bilginin her yerde aynı anda bulunması ve sürekli erişilebilir olması üstünlüğü özellikle zamana bağlı uygulamalarda son derece önemlidir. Elverişlilik, kablosuz iletişim imkânı sunan araçlarla sağlanan çeviklik ve ulaşılabilirliğe göre gerçekleşmektedir. Ayrıca bu durum m-iş in yeteneklerini e-iş den ayırmaktadır. M-iş in coğrafi konumdan bağımsız olabilmesi, yerleşim tabanlı bilgiyi arttırarak kullanıcının yerini bulmak açısından önemli bir üstünlük sağlar. Kişiselleştirme, mobil araçların hedef pazar için kullanıcı odaklı uygulamalar geliştirebilmesini mümkün kılmaktadır. Kişiselleştirme, mesajları çeşitli bölümlerde zaman ve yer odaklı olarak, hem görünüş hem de sesi değiştirme yoluyla sunulabilmektedir. Bu dört unsur birleştirildiğinde, bir işletmenin faaliyetlerini mobil iş süreçlerine dönüştürmesi için yeterlidir (Tsai ve Gururajan, 2005). İşlem verimliliğini ve müşteri etkileşimini içeren mobil teknolojiden yararlanma yarışı, işletmeler arasında yeni bir rekabet alanı oluşturmuştur. Gelişmeye başlayan bu alanda m-iş süreçleri, iş verimliliğini bilgiyi uzaktaki çalışanlara dağıtarak ve müşterileriyle etkileşim içinde olabilme için yeni yollar önererek arttırmaktadır. Finans ve seyahat işletmeleri gibi zaman konusunda hassas olan işletmeler, mobil ticaretin bu değer katan özelliklerini geliştirerek mobil iş süreçlerinden en yüksek düzeyde yararlanmaya çalışmaktadırlar. Örneğin, açık arttırma ve hisse senedi gibi konulardaki güncel değişikliklerin anında kullanıcılara iletilmesi gerekmektedir. Bu açıklamalar doğrultusunda mobil iş süreçlerinden yararlanabilmek için işletmeler nasıl bir yol izlemelidir. İşletmeler mobil iş süreçlerine nasıl kolay bir şekilde uyum sağlayabilirler. Mobil iş süreçlerine geçiş aşamasında ne tür sorunlar ortaya çıkmaktadır. (Kalakota and Robinson (2001) Bir işletmenin mobil iş süreçlerinde başarılı olabilmesi için öncelikle e-iş süreçlerini özümsemesi gerektiğini belirtmektedir. Bu yüzden geliştirilen mobil iş süreçlerinin ve mobil çözümlerin e-iş yatırımlarının tepesine kurulması bir zorunluluktur. Aşağıda Tablo 6.4 de zaten var olan ve mobil teknolojilerin doğasının bir sonucu olarak sunduğu yeni iş süreçlerine yönelik m-ticaret uygulamaları ve hizmetleri verilmektedir. Bazı uygulamalar kendi başlarına iş süreçlerini şekillendirebilirken, bazıları ise işlevlerini yerine getirebilmek için farklı uygulamalardan destek almaktadır. Bu yüzden bazı mobil uygulamaların iç içe geçtikleri görülmektedir. Örneğin mobil pazarlama uygulaması, kullanıcıların yeri hakkında bilgi edinmek için küresel konumlandırma sistemlerinden destek almaktadır. 153

158 Uygulamalar Mobil Bankacılık Mobil Eğlence Mobil Bilgi Hizmetleri Mobil Pazarlama Tablo 6.4: Mobil Ticaret Uygulamaları ve Hizmetleri Sunulan Hizmetlerden Örnekler Mobil hesap (Mevduat) Mobil Komisyon işlemleri (Brokerage) Mobil finansal bilgi Mobil oyunlar Müzik veya cep telefonu melodisi indirme Video veya resim indirme Konuma dayalı eğlence hizmetleri Güncel bilgiler (finans, spor veya diğer haberler hakkında) Seyahat bilgisi Takip hizmetleri (bir nesne veya kişi) Mobil arama motorları veya bilgilendirme hizmetleri Mobil ofisler Mobil kuponlar Doğrudan pazarlama (bağlam duyarlı) Mobil etkinlikler hakkındaki organizasyonlar Mobil haber (newsletters) Mobil Alışveriş Mobil ürün ve hizmet satın alımı Mobil Seyahat Telematik Hizmetler Toplu taşımacılık Sportif ve kültürel etkinlikler Hava, deniz ve demiryolu taşımacılığı Mobil park (parking) Uzaktan tanımlama ve araç bakımı Yön bulma (navigasyon) hizmetleri Araç takip ve hırsızlığa karşı koruma Acil hizmetler Mobil Alışveriş Kaynak: Tiwari, vd., (2008, 9). Sabit internet üzerinden e-ticaret ile m-ticaretin kullanım amaçları arasında temel farklılıklar bulunmaktadır. Sabit internet üzerinden e-ticaret kullanıcıları uzun süre internette dolaşıp ürün özelliklerini detaylı bir şekilde değerlendirdikten sonra alışverişe yönelmektedir. M-ticaretin kullanıcıları ise gerekli olan bir ihtiyacın anlık hissedilmesi durumunda alışverişi gerçekleştirmektedirler. Bu yüzden m-ticareti amaçlayan işletmelerin işlem sürelerini veya ilgili süreçleri tek bir tıklama (one-click) ile ilerleyebilir biçimde tasarlamaları gerekmektedir. Tüketicilerin doldurmaları gereken uzun formlar veya detaylar olmamalıdır. Bu durumda m-mağazaların sade olması ve tüketicilerin isteğine bağlı olarak ilave bilgileri hazır bulundurması gerekmektedir. Mobil perakendeci iş süreçleri de sabit internet üzerinden çalışan mağazalara göre farklılık göstermektedir. Örneğin bir m-mağaza sunduğu tüm ürünleri içeren bir katalog sunamaz. Mobil olmayan araçlarla yapılan alışverişin aksine, mobil iş süreçlerinde kullanıcı arayüzünün sınırları nedeniyle, mobil alışverişin bazı zorlukları bulunmaktadır. Örneğin ekran büyüklüğü ve kullanabileceği karakter sayısı sınırlıdır. Bununla birlikte alışveriş süresi mobil iş süreçlerinde çok daha kısadır. Bu yüzden tüketicinin en çok ihtiyaç duyduğu bilginin sunulması gerekmektedir. 154

159 Migros işletmesinin sanal market altyapısını kullanarak geliştirdiği Mobil Market uygulaması bulunmaktadır (Şekil 6.4). Bu uygulama sayesinde barkodu sokakta, evde, mağazada kısacası her yerde okutulan ürünler kolaylıkla alışveriş sepetine eklenebilmekte ve siparişler hızlı bir şekilde gerçekleştirilebilmektedir. Türkiye deki öncü uygulamalardan biri olarak, bir ürün üzerinde yer alan barkodu okutarak anında sipariş vermeyi mümkün kılmaktadır. Uygulama ilk etapta iphone kullanıcıları için geliştirilmiştir. Migros perakende için bu yeni uygulamaya, bugüne kadar 100 bine yakın müşterinin ilgi gösterdiğini belirtmektedir (Migros, 2012). Şekil 6.4: Mobil Alışveriş Uygulaması Örneği Kaynak: Mobil Eğlence Mobil eğlence, mobil ticaretin diğer uygulamalarıyla karşılaştırıldığında çok daha yeni bir alan olarak görülmektedir. Bununla birlikte mobil eğlence uygulamaları ticari olduğu kadar sosyal bir süreç olarak değerlendirilmektedir (Wong ve Hiew, 2007, 487). Bu uygulama bir yandan kullanıcının mobil aracında değerlendirebileceği TV, müzik ve video gibi hizmetleri içermektedir. Diğer yandan bahis, oyun oynama, randevulaşma ve sohbet gibi bir takım etkileşimli hizmetleri de kapsamaktadır. Mobil eğlence kapsamındaki ürün ve hizmetler çoklu mobil medya uygulamaları başlığı altında paket olarak da oluşturulabilmektedir. Ayrıca mobil eğlence kategorisinde melodiler, duvar kâğıtları, çeşitli grafikler ve temalar gibi kişiye özel uygulamalarda bulunmaktadır. Research&Market tarafından yapılan araştırma sonuçlarına göre 2010 yılında 33 milyar $ olan mobil eğlence sektörünün gelirlerinin 2016 yılına kadar 53.9 milyar $ a ulaşacağı tahmin edilmektedir (Research&Market Web Sitesi, 2012). Bu bulgu mobil eğlence içerik sağlayıcılarının ve uygulama geliştiricilerinin mobil dünyadaki önemi göstermektedir. Moore ve Rutter (2004, 51) mobil eğlenceden yararlanan kullanıcıları anlamaya yönelik yaptıkları araştırmalarında, karşılaştıkları en büyük sorunu mobil eğlencenin tanımlanması, sınırlarının çizilmesi olarak göstermekteler. Diğer bir ifade ile mobil eğlence herkes tarafından farklı şekilde algılanabilmektedir. Bu durumun temel nedenini tek olarak incelendiklerinde bile sınırlarının belirlenmesi oldukça zor olan mobil ve eğlence gibi iki kavramın bir araya gelmesine bağlamaktadırlar. Diğer mobil uygulamalarda da olduğu gibi mobil eğlenceden yararlanmasında en önemli etken erişimdir. Bu değişkeni mobil eğlenceye yönelik ürün ve hizmetler için ödemeye gönüllü oldukları tutar izlemektedir. Bununla birlikte yaş, kullanıcıların mobil eğlence kullanımı etkileyen bir diğer önemli değişkendir. Mobil eğlence uygulamaları çoğunlukla otuz yaş ve altı nesil tarafından tercih edilmektedir. Eğlencenin içeriği, sunulması planlanan kullanıcı kitlesinin kültürel çerçevesine yönelik olmalıdır. Ayrıca mobil eğlenceden yararlanan kullanıcılar her zaman tercih ettikleri standart uygulamaların yanında yeni ve farklı uygulamalara açıktırlar (Moore ve Rutter, 2004). Şekil 6.5 de mobil eğlence uygulaması örneği verilmektedir. 155

160 Şekil 6.5: Mobil Eğlence Uygulaması Örneği Kaynak: Geniş bir ürün ve uygulama yelpazesiyle mobil eğlencenin çok farklı türevleri ve sunumları bulunmaktadır. Mobil eğlence konusundaki değişik uygulamaları incelemek ve uygulamalar hakkında daha detaylı bilgi edinmek için sayfasını ziyaret edebilirisiniz. Mobil Bilgi Hizmetleri Bu kavram çoğunlukla mobil araç kullanıcılarının abone oldukları veya üyesi oldukları bilgi merkezlerinden edindikleri düzenli bilgileri içermektedir. Mobil bilgi hizmetleri hem bireylere hem de işletmelere yönelik birçok fırsat sunmaktadır. Herhangi bir konu hakkında güncel haberler (politik, siyasi, spor, finans gibi), seyahat bilgileri, bir arama motoruna erişim ve mobil ofis uygulamaları (e-posta ve randevulara erişim gibi) bu hizmetler için iyi birer örnektir. Artık birçok ajans, gazete ve televizyon haberleri eşzamanlı olarak ilgili kurumların kendi sitelerinde yayınlanmaktadır. Bu bilgi kanalları sık sık güncellenmektedir. Bu mobil uygulama haber sitelerinde yayınlanan son dakika haberlerinden, yazarların makalelerine, hava durumundan, gösterimdeki filmlere, güncel ekonomik gelişmelerden, spora, piyasa bilgilerine ve diğer haberlere anında mobil araçlardan erişim hizmeti sunabilmektedir. Ücretsiz uygulamaları olduğu gibi bazı abonelikleri de haftalık, aylık ve yıllık gibi farklı tarifeler altında ücretlendirilmektedir. Kullanıcının mobil aracına uygun uygulamayı yüklemesi gerekmektedir. Şekil 6.6 da mobil bilgi hizmetleri uygulaması örneği verilmektedir. Şekil 6.6: Mobil Bilgi Hizmetleri Uygulaması Örneği Kaynak:

161 Bulut bilişim (Cloud computing) ve Podcasting uygulamaları da mobil bilgi hizmeti kapsamında incelenebilir. Bu kavramlar birçok farklı amaç için kullanılabilmektedir. Sonuç olarak hangi amaç için kullanılırsa kullanılsın uygulamalar aracılığıyla bir bilgi paylaşımı söz konusu olması sebebiyle bu ünitede mobil bilgi hizmetleri başlığı altında incelenmektedir. Bulut bilişim (Cloud computing) veya işlevsel anlamıyla çevrim içi bilgi dağıtımı; bilişim aygıtları arasında ortak bilgi paylaşımını sağlayan hizmetlere verilen genel isimdir. Bulut bilişim bu yönüyle bir üründen çok hizmettir. Temel kaynaktaki yazılım ve bilgilerin paylaşımı sağlanarak, mevcut bilişim hizmetinin, bilgisayarlar ve diğer aygıtlardan, elektrik dağıtıcılarına benzer bir biçimde bilişim ağı (tipik olarak internet) üzerinden kullanılmasıdır. Dolayısıyla bulut bilişim hizmetlerine mobil araçlar ile erişim mümkündür. Bulut sözcüğü dosyaların sağlandığı konumu işaret etmektedir. Klasik bir algı olarak işlemleme ve saklama konumları aynı aygıtta bulunmaktadır. Ancak saklama boyutu bulutlara yani saklama ve altyapı hizmeti barındıran hizmetlere doğru kaymaktadır. Bu gidişin ilk öncü uygulamaları, İnternet sağlayıcıları tarafından, yedekleme amacıyla sunulan bulutlardır. Örneğin, Türkiye'de hizmet veren bir İnternet sağlayıcısı olan TTNET; TTNET Bulutu adlı hizmetle Türkiye piyasasına girmiştir. Google gibi uluslararası bilişim şirketleri ise; Google Docs gibi çevrim içi bilgi işleme özelliği sunan uygulamalar geliştirmiştir. Ayrıca; Microsoft, Intel ve Apple (icloud) gibi büyük teknoloji firmaları da; bu teknolojiyi bilişim tüketicisine sunmuştur (Wikipedia, 2012). Bulut bilişim, PC devriminin 27 yıl önce başlattığını tamamlayarak müşteri ve sunucu arasında daha önce mümkün olmayan eşit bir ilişki yaratmaktadır. İster bireysel, isterse kurumsal olsun, bulut kullanıcısı, internet üzerinden, çok ucuza bir bilgi işlem altyapısı kiralayarak daha önce yapamadığı işleri hızla yapabilecek kabiliyetler kazanabilmektedir. Daha yoğun bir dijital kültüre doğru giden bu engellenemez değişim karşısında işletmelerin nasıl konumlanacağını bilmeleri bugünün en akıllıca iş hamleleri arasında gösterilmektedir. Buluttaki gelişmelerden haberdar olmak ve olası dönüşümün nasıl olacağını kavramak, yeniçağda ayakta kalma stratejilerinin en başında yer almaktadır (Babcock, 2011). Türkiye de TTNET tarafından sunulan bulut bilişim hizmetlerine ilişkin uygulamaları incelemek ve uygulamalar hakkında daha detaylı bilgi edinmek için sayfasını ziyaret edebilirisiniz. Bilgisayar kuramcıları tarafından İnternet'in geleceğinin bulut bilişimden geçtiği iddia edilmektedir. Buna göre gelecekte, bilgisayar hard disklerinin yerine çevrim içi bulutların kullanılacağı ön görüsü hakimdir. Bu bilişim aygıtlarında her hangi bir altyapı hazırlamadan, tamamen çevrim içi ağ vasıtasıyla işlevsel uygulamalara ulaşmak anlamına gelmektedir. Bu sektörün gelişmesiyle, özellikle bilişim teknolojisi tüketen toplumlarda birçok bilgi dağıtımı sağlayan firmanın önemli bir konuma geleceği, hatta sektördeki rekabetin hukuksal sorunlara neden olabileceği tartışılmaktadır. Çünkü tüm bilgi-işlem uygulamalarının çevrim içi altyapıya kaydırılmasına giden yol; kişisel bilgilere istenilmeyen erişimleri doğurabilme tehlikesini taşımaktadır. Bulut bilişimin masaüstü uygulamalarıyla karşılaştırıldığında olumlu yanları aşağıda verilmektedir (Cloud Computing, 2012): Sizce bulut bilişim neden birçokları tarafından internet'in geleceği ile ilişkilendirilmektedir? Düşük donanım maliyeti: Web tabanlı uygulamaları çalıştırmak için gelişmiş donanımlara ihtiyaç duyulmamaktadır. Çünkü uygulama bulutta çalıştırılmakta. Dolayısıyla minimum kaynak kullanımıyla günümüzün en güçlü kişisel bilgisayarlarının performanslarına erişilebilmektedir. Bu yüzden bulut bilişim kullanan bilgisayarların düşük kapasiteli sabit diske, belleğe ve işlemciye sahip olması, performans kaybı yaşamanıza neden olmaz. Düşük donanım da maliyeti azalmaktadır. 157

162 Gelişmiş performans: Klasik programlara oranla çok daha az sistem kaynağı tükettiği için sistemde herhangi bir performans kaybına neden olmamaktadır. Gerekli tüm işlemler bulutta yapılmaktadır. Düşük yazılım maliyeti: Her bilgisayar için ayrı ayrı yazılım paketleri almak yerine sadece kullanıcıların ihtiyaç duyduğu uygulamalara erişim sağlanmaktadır. Ayrıca büyük işletmelerde programların yüklenmesi ve yönetimi de ayrı bir maliyet kalemidir. Bulut bilişim ile program yüklenmesine ihtiyaç duyulmadığı için herhangi bir maliyeti bulunmamaktadır. Yazılımlar satın alınmak yerine kiralanabilir ve bu şekilde tasarruf edilebilmektedir. Anında güncelleme: Kullanılan web tabanlı uygulamanın yeni sürümü çıktığında veya bazı açıkları kapatmak için güncelleme yayınlandığı anda kullanıcı en güncel sürümü edinmektedir. Bunun için ayrıca ücret ödemeye gerek yoktur. Bu güncellemelerin yüklenmesi için herhangi bir teknisyen maliyetinin ödenmesine gerek kalmamaktadır. Sınırsız depolama kapasitesi: Sınırsız kelimesi biraz iddialı gibi görünse de kişisel bilgisayarlar için üretilmiş 1,5 TB lık sabit diskler PB lık (1 Peta Byte= 1 milyon GB) depolama kapasiteli sunucuların kapasiteleriyle boy ölçüşemez. Artırılmış veri güvenliği: Birçok kullanıcının sabit diski en az bir kez arıza yapıp kullanılamaz hale gelmiştir. Bu yüzden sabit diskindeki tüm verilerini kaybetmiştir. Bulut bilişim ile veriler internette depolandığından dolayı herhangi bir veri kaybı söz konusu değildir. Çünkü buluttaki her verinin bir kopyası otomatik olarak başka bir sunucuya da kopyalanmaktadır. İşletim sistemleri arasında geliştirilmiş uyum: Windows yüklü bir bilgisayarda bulunan dosyalar ile Mac veya GNU/Linux yüklü bir bilgisayarın arasında ağ bağlantısı kurmak oldukça zordur. Bulut bilişimde veriler sunucuda bulunduğu için herhangi bir işletim sistemiyle bu dosyalara sorunsuz bir şekilde erişim sağlanabilmektedir. Bulut Bilişim konusu ile ilgili olarak, Charles Babcock un Bulut Bilişim için Yönetim Stratejileri! Bulut Bilişim İşleri Nasıl Dönüştürüyor? (İstanbul: Optimist Yayın ve Dağıtım, 2011) isimli kitabını okuyabilirsiniz. Podcasting'in ortaya çıkışındaki amaç bireylerin kendi yayınlarını paylaşmalarıdır. Podcast ayrıca kullanıcı tarafından seçilen programların en yeni bölümünün yayınlanır yayınlanmaz otomatik olarak mobil kullanıcılara ulaştırılmasını sağlayan bir uygulama olarak kullanılmaktadır. Kavram Apple'ın ürettiği taşınabilir müzik çalar ipod'un, adındaki pod ve İngilizcede "yayın" anlamına gelen "broadcast" sözcüğünün cast kısmı alınarak türetilmiştir. Podcast'ler ilk defa Apple ipod için geliştirilmiş olmasına rağmen günümüzde sadece ipod ile ilgili bir kavram değildir. (Wikipedia, 2012). Dolayısıyla mobil kullanıcılar takip etmek istedikleri programları nerede olurlarsa olsunlar, diledikleri zamanda ve yerde dinleyebilmektedir. Podcast menüsü içindeki belirli bir programın mobil ortamda bir dergi ya da gazete gibi düzenli olarak ulaştırılması için abonelikler bulunmaktadır. BBC Türkçe nin podcast yayınları ücretsizdir. Kullanıcı istediği zaman bu tür yayınları almaktan vazgeçebilmektedir. Podcast sayesinde, takip ettiğiniz yayınlar istenilen zamanda ve yerde dinlenebilmektedir. Ayrıca bir yayın isteğe bağlı olarak tekrar tekrar dinlenebilmektedir. Bununla birlikte kullanıcı kendi ürettiği yayınları da diğer kullanıcılarla paylaşabilmektedir. Diğer mobil uygulamalarda olduğu gibi herhangi bir podcast yayına abone olmak için, kullanıcının mobil aracına uyumlu bir uygulamanın yüklenmesi veya uygun yazılımının olması gerekmektedir. İşletmeler günümüzde eğitimlerinde, toplantı içeriklerinde, saha ekiplerinin iyileştirilmesinde, bayi ve müşteri ilişkileri yönetimine yönelik uygulamalarda podcasti kullanmaktadırlar (BBC Türkçe, 2012). Günümüzde internet protokolü üzerinden ses transferi (VoIP), radyo frekanslarıyla tanımlama (RFID-Radio Frequency Identification) ve GSM operatörleri üzerinden görsel, işitsel ve metin olarak yayınların dijital olarak kaydedilmesi ve internet üzerinden paylaşma olanağı sağlayan podcasting ve türevi sistemler, toplantı sektöründe de yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Bu sayede düzenlenen kongre ve toplantılar, o an salonda olmayan birçok kişiye ulaştırılabilmektedir. 158

163 Mobil Pazarlama Temel olarak bakıldığında bu hizmet mobil pazarlama iletişimi teknolojilerini içermektedir. Mobil araçların hızlı bir şekilde yaygınlaşması, sektörlerin bu pazara yönelik büyük yatırımlar yapmasına neden olmaktadır. İşletmelerin bu faaliyetlerinden kullanıcıların haberdar olmasının yolu etkili pazarlama faaliyetlerinden geçmektedir. Pazarlama iletişimi uzmanları mobil teknolojiler ile pazarlama amaçlarını bir arada sunabilecekleri stratejilere dayalı kampanyalar geliştirme arayışındadırlar. Çünkü mobil teknolojilerindeki gelişmeler aynı zamanda pazarlamacılara kullanıcılara erişebilmek için yeni ve yaratıcı ortamlar sunmaktadır. M-ticaret şemsiyesi altında mobil pazarlama, mobil teknolojiler aracılığıyla yürütülen herhangi bir pazarlama faaliyeti olarak tanımlanmaktadır (Kwon ve Sadeh, 2004, 199). Literatürde bazıları m- pazarlama ile e-pazarlamayı aynı görmektedir. Ancak m-pazarlama kendine özgü bazı özellikleri ile e- pazarlamadan farklılaşmaktadır. Öncelikle m-pazarlama, e-pazarlamadan farklı olarak herhangi bir zamanda ve herhangi bir yerde kullanıcıya erişebilmektedir. Bu sayede kullanıcı bulunduğu çevreye ilişkin, gerektiğinde etkileşimli uygulamalarında kullanıldığı mesajlar alabilmektedir. Tüm mobil uygulamalarda olduğu gibi mobil pazarlamada da zaman, konum ve ağlara erişim son derece önemli üç temel değişkendir. E-pazarlamadan farklılaşmasının bir diğer sebebi de mobil araçların ekranlarının sınırlı olmasından kaynaklanmaktadır. Mobil araçların uygulamalar kısmında anlatıldığı üzere farklı işletim sistemleri ve kodları bulunmaktadır. Bu yüzden bir m-pazarlama faaliyeti tüm mobil işletim sistemlerini dikkate alan bir şekilde hazırlanmadığı takdirde tüm mobil kullanıcılara erişemeyebilir. Kullanıcılarından izin alınarak toplu tanıtım/pazarlama içeriklerinin sunulduğu izinli mobil veri tabanı uygulamaları da kullanılmaktadır. Bu uygulamalarda, markaların fayda, fırsat, kampanya ve bilgilendirme mesajlarını iletmek amaçlarına yönelik abone izni esasıyla kurulmuş veri tabanları kullanılmaktadır. Mobil pazarlama, doğrudan pazarlama yaklaşımına dayanmaktadır. Mobil pazarlamada kullanıcılar da mesajlara hızlı bir şekilde tepki verebilmektedirler. Bu sayede kullanıcı ve mesaj arasında akıcı bir etkileşim olmaktadır. Katalog gönderme veya e-posta gibi diğer doğrudan pazarlama çabalarıyla karşılaştırıldığında mobil pazarlama çok daha etkili ve ucuz olabilmektedir. İşletmeler alışveriş yapan ve ürün ve hizmetler hakkında bilgi arayan kullanıcıların bilgilerini kaydetmektedir. Bu bilgiler daha sonra yeni kampanya ve ürün bilgisinin kullanıcıya ulaştırılmasında kullanılmaktadır. Bu mobil pazarlamada itici (push) model olarak adlandırılmaktadır. Sunulacak içeriğin işletme tarafından belirlendiği bu model kullanıcılara erişmenin doğrudan ve en kolay yoludur. Ancak kullanıcıların kayıtlarından yola çıkarak her zaman ürün ve hizmetlerin pazarlanması yeterli değildir. Çünkü işletmelerin aynı zamanda kullanıcıların istek ve beklentilerini öğrenmesi gerekmektedir. Bu noktada ürün bilgisi arayışında olan kullanıcılara yönelik pazarlama faaliyetlerini kapsayan çekici model (pull) devreye girmektedir. Bu modelde itici modele göre işletme daha pasif, kullanıcı ise daha aktif rol oynamaktadır. Bu yaklaşımda işletme, mobil kullanıcının aradığı bilgiye, ürüne veya hizmete ulaşmasına yardımcı olmaktadır. Bu yüzden kullanıcıların ne istediği ve nelere ihtiyacının olduğunun bilinmesi gerekmektedir. İşletmenin tamamıyla pasif bir rol üstlendiği bir diğer mobil pazarlama yaklaşımı ise viral pazarlamadır. Viral pazarlama kullanıcıların beğendikleri mobil ürün ve hizmetleri kendi aralarında birbirlerine önermelerine dayanmaktadır. Hangi yaklaşım tercih edilirse edilsin, kullanıcının izninin alınması ve gizlilik esas olmak zorundadır (Bose ve Xi, 2007, 99). Mobil pazarlama faaliyetleri arasında yer alan uygulamalardan biri de mobil reklamcılıktır. Mobil reklamcılık, kullanıcıların bulundukları konuma yönelik geliştirilen uygulamaların başında gelmektedir. Mobil reklamcılık, diğer tüm mobil uygulamalarda belirgin bir şekilde veya kullanıcının isteğine bağlı olarak kendisini göstermektedir (Kalakota and Robinson, 2001). Mobil reklamcılık sayesinde kişiye özel reklamlar oluşturulabilmektedir. Bu özelliği ile mobil reklamcılık, bu alanda faaliyet gösteren tüm işletmelerin üzerinde önemle durdukları bir konudur (Giaglis, Kourouthanassis, ve Tsamakos, 2003, 76). Mobil reklamcılık aynı zamanda kullanıcının bulunduğu konuma yönelik olarak da gönderilebilmektedir. 159

164 Örneğin bir mobil kullanıcı daha önceden ürün satın aldığı bir alışveriş merkezine girdiğinde, ürünü satan mağaza yeni kampanyalarına ve ürünlerine ilişkin reklamlar gönderebilmektedir. Mobil reklamcılık uygulamaları kullanılmadan önce, mobil kullanıcının onayının (opt-in advertising) alınması gerekmektedir. Aksi takdirde kullanıcıyı rahatsız edebilmekte ve işletmeye veya mağazaya ilişkin olumsuz tutumlar oluşabilmektedir. Mobil Seyahat M-ticaret uygulamaların en başarılılarından biri de seyahat sektörüdür (May, 2001, 91). Hem bireysel hem de kurumsal olarak havayolu ulaştırmasını tercih eden seyahatçileri hedefleyen siteler, sunduğu imkânlarla tüketicileri yönlendirme anlamında büyük başarılar elde etmişlerdir. Aslında seyahat sektörü ile m-ticaret süreçleri arasında güçlü bir sinerji bulunmaktadır. Mobil olmayan e-ticaret uygulamalarında, kullanıcı seyahatini masaüstü bilgisayarında planlamak zorundadır. Bir anlamda eğer bir çıktısını almadıysa, planlarını seyahate çıktığında geride bırakmaktadır. Yanına hazırladığı çeşitli belgeleri alması durumunda da olası değişikliklere karşı hazırlıksız yakalanabilir. Oysa örneğin kullanıcı mobil cihazına indireceği şehir rehberi sayesinde gideceği yerde de planlamalarına devam edebilmektedir. Seyahatlerde kullanılan elektronik biletler doğası gereği mobil iş süreçleri ile oldukça uyumludur. Elektronik biletleme, seyahat ile ilişkili mobil iş süreçleri için de büyük fırsatlar oluşturmaktadır. Şekil 6. 7 de Türk Hava Yolları nın mobil biletleme ve rezervasyon süreçlerinde kullandığı uygulama sayfalarından örnekler verilmektedir. Seyahatlerinde kullanacağı biletler için gerekli olan bilgi dizileri düşük bant genişliği ile kolaylıkla mobil cihazlara aktarılabilmektedir. Harfler, sayılar ve noktalama işaretleri gibi kodlardan oluşan bir karakter takımını temsil eden alfa nümerik veriler sayesinde, kullanıcılar hiçbir zorlukla karşılaşmadan biletleme işlemlerini tamamlayabilmektedirler (May, 2001, 93). Bununla birlikte mobil araçlar yoluyla rezervasyon yapılabilmesi, özellikle aktarmalı uçuşlarda büyük kolaylık sağlamaktır. Ayrıca kullanıcılar planlarındaki olası son dakika değişiklikler sayesinde alternatif ulaştırma seçeneklerini değerlendirebilmektedir. Mobil araçların seyahat sektöründeki kullanımını giderek artmaktadır. Bu alanda faaliyet gösteren seyahat acentaları ve havayolu işletmeleri başta olmak üzere birçok işletme mobil kullanıcıların istek ve beklentilerine ilişkin mobil iş süreçleri geliştirmektedir. Uçuş Rotasının Belirlenmesi Yolcu Bilgilerinin Girilmesi Ödeme Türünün Seçilmesi Şekil 6.7: Türk Hava Yolları Mobil Biletleme ve Rezervasyon Uygulaması Örnekleri Kaynak: TYH, Seyahat ile ilgili mobil uygulamalar biletleme ile sınırlı değildir. Mobil araçların seyahat sırasında sunduğu bir diğer hizmette yön bulma veya yönlendirmedir. Kullanıcılar mobil araçlarını beraberlerinde 160

165 diledikleri yere götürebilmektedirler. Mobil kullanıcı aradığı adresi bulmasını sağlayan veya gideceği yönü gösteren uygulamalar aracılığıyla kaybolmadan veya zorlanmadan seyahat edebilmektedir. Mobil araç kullanıcılarının yararlandığı seyahat hizmetlerinden bir diğeri de tavsiye siteleridir. Kullanıcılar gittikleri yerler, yemek yedikleri restoranlar ve konakladıkları mekânlar hakkında olumlu veya olumsuz yorumlarda bulunabilmektedirler. Yaşadıkları deneyimleri paylaşıp benzer seyahatlere ve etkinliklere katılmayı planlayan insanlara gitmeden önce onları nelerin beklediğini aktarabilmektedirler. Bu tür süreçleri daha önceden yaşayan veya tecrübe eden kişilerinden öğrenmek isteyenler seyahatlere ilişkin yorum ve tavsiye içerikli sitelere yönelmektedirler. Dünya genelinde yaygın olarak kullanılan ve Expedia Inc. bünyesinde bulunan TripAdvisor bu türden siteler için iyi bir örnektir (Şekil 6.8). Şekil 6.8: Mobil TripAdvisor Uygulaması Örneği Kaynak: Apple, Sizce mobil uygulamaları da giderek yaygınlaşan seyahat planlama ve yorum sitelerinin oteller için olumlu ve olumsuz yönleri neler olabilir? Mobil Bankacılık Bu uygulama banka ile ilgili tüm işlemlerin mobil süreçler sayesinde gerçekleştirilmesini mümkün kılmaktadır (Tiwari, Buse ve Hersatt, 2008). Mobil bankacılık, erişimin sağlanması durumunda yer ve zaman sınırı olmaksızın bankacılık işlemlerinizi hızlı ve güvenli bir şekilde mobil araçlar üzerinden gerçekleştirmeye olanak tanıyan bir uygulamadır. Örneğin kullanıcının konumuna bağlı olarak, mevduat hesabı kontrolü, hesaplar arası para transferi ve hisse senedi satışı gibi bankacılık hizmetleri mobil araçlar aracılığıyla yapılabilmektedir. Mobil bankacılığın en basit ve en kolay uygulanabilir biçimi müşterilerin telefon ile arama yapmaları ya da yazılı mesaj çekmeleridir. Günümüzde bilgi akışı çoğunlukla GSM ağları üzerinden yapılmaktadır. Dolayısı ile cep telefonu üzerinden bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek isteyenler GSM operatörlerine ek bir kazanç sağlamaktadır. Burada önemli bir başka konu da bunun bankalar için de ek bir gelir anlamına gelmesidir. Bankalar, GSM operatörleri ile anlaşarak yapılan bankacılık işlemlerinden dolayı cep telefonu kullanıcılarının operatöre ödeyecekleri faturadan pay talep edebilirler (Tolon, 2004, 11). Telefon ile arama ve mesaj dışında Wap ayarları yapılmış mobil araçlar ile Wap Şubesi olan bankalara giriş yapılabilmektedir. Mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanmanın bir diğer yolu da mobil aracı destekleyen uygulamalardır. Mobil bankacılık da diğer mobil işlemlerde olduğu gibi farklı mobil araçlara ilişkin geliştirilen farklı uygulamalar tarafından desteklenmektedir. Şekil 6.9 da mobil bankacılık uygulaması örneği verilmektedir. 161

166 Şekil 6.9: Mobil Bankacılık Uygulaması Örneği Kaynak: Finansbank, iphone, ipad, Android ve Blackberry cihazlarına özel hazırlanmış mobil bankacılık uygulamalarının uygulama marketlerinden indirilerek kullanılması ve mobil bankacılık konusundaki sunulan hizmetleri ve kapsamlarını incelemek ve daha detaylı bilgi edinmek için Yapı Kredi Bankası nın sayfasını ziyaret edebilirisiniz. Telematik Hizmetler Telematik kavramı telekomünikasyon teknolojilerini bilgimatiklerle buluşturan yenilikçi teknolojilere karşılık gelen yapay bir kavramdır. Telematik hizmetler, mobil uygulama ve hizmetlerin birçoğunun işlev kazanmasında önemli rol oynayan konuma bağlı hizmetler (mobile location services-mls) ile yakından ilişkilidir. Bu yüzde ulaşım sektörü ve ilgili konuları bu uygulamanın en çok kullanıldığı alanların başında gelmektedir. Telematik uygulamalar diğer birçok mobil uygulamanın sistemleri ile bütünleşik bir yapıda çalışabilmektedir. Mobil çağda konuma bağlı hizmetler yakın zamana kadar akıllara gelmeyecek uygulama ve hizmetler iş süreçlerini daha etkin ve verimli hale getirirken, bireysel yaşamı da kolaylaştırmaktadır (May, 2001). Konuma bağlı hizmetler bazı kaynaklarda konum tabanlı hizmetler (location-based services-lbs) olarak da kullanılmaktadır. Konum belirleme hizmetleri kullanıcının coğrafik konumuna bağlı olarak ihtiyaç duyduğu bilgi ve hizmetleri bir arada sunabilmesi anlamına gelmektedir. Mobil ağların kapsama alanı her geçen gün giderek artmaktadır (Giaglis vd., 2003, 75). Bununla birlikte mobil iletişim teknolojilerinde anlatıldığı üzere veri aktarım hızına ve kalitesine ilişkin yeni teknolojiler geliştirilmektedir. Mobil kullanıcıların mekândan bağımsız olarak diledikleri zaman mobil erişim imkânına sahip olma arzuları bu gelişmelerin temel nedeni olarak görülmektedir. Mobil kullanıcıların diledikleri yerden erişim imkânına sahip olabilmeleri, mobil iş süreçlerinde yeni ve heyecan verici vaatleri de beraberinde getirmektedir. Acil durum yönetimi: Konuma bağlı hizmetler tabanlı bir uygulamadır. Mobil kullanıcının acil bir durumdan dolayı kendisi ve bulunduğu konum hakkında bilgi ve haber veremediği durumlara yönelik olarak geliştirilmiştir (Giaglis vd., 2003, 75). Bu kriz durumları arasında yaralanma, saldırı, trafik kazası ve doğal afetler gösterilebilir. Özellikle seyir halindeki araçların bozulması gibi olumsuz bir durumla karşılaştıklarında yaptıkları mobil aramalar sayesinde otomatik olarak yerleri belirlenebilmektedir. Bu mobil kullanıcıların konum belirleme hizmetine abone olmalarının en önemli nedenlerinden biridir. Yön bulma (Navigasyon): Navigasyon kelimesi denizcilik ile ilgili bir terim olarak kullanılmasına karşın günümüzde bir noktadan başka bir noktaya gitmek için en elverişli yolu tayin etme ve seferi uygulama olarak bilinmektedir. Bir seyir yapabilmek için ilk olarak bulunan yerin tespit edilmesi gerekmektedir. Bu tespit enlem ve boylam olarak koordinatların belirlenmesiyle veya harita üzerinden yapılmaktadır. Sonraki adım ise gidilecek yerin tespit edilmesidir. Bu tespitler yapıldıktan sonra gidilecek 162

167 olan yolun, yani rotanın belirlenmesi gerekmektedir. Yapılacak olan yolculuğun amacına göre rotalar değişebilmektedir. Son olarak, yolculuk yapıldıktan sonra gidilecek yere varıldığının tespit edilmesi gerekmektedir. Bulunduğunuz şehirdeki herhangi bir adresi yön bulma cihazına girerek arayabilirsiniz. Yön bulma hizmeti yön bulma cihazları haricinde, GPS özelliği olan cep telefonları ve tablet bilgisayarlar tarafından da kullanılabilmektedir. Bu cihazlara yüklenecek olan bazı uygulamalar yardımıyla bu özellikler kullanılabilir hale gelmektedir. Mobil kullanıcının bulunduğu coğrafi konumdaki ihtiyaçlarına göre farklı şekillerde kullanabilmektedir (Giaglis vd., 2003, 76): Mobil kullanıcı cep telefonundaki bir konumlandırma uygulaması sayesinde, gitmek istediği destinasyona ilişkin operatörü aracığıyla gelen detaylı ulaşım bilgilerini edinebilmektedir. Gitmek istediği destinasyondaki mevcut trafik durumunu (trafik yoğunluğu, yol çalışması, kapalı olan yollar) gösteren bir uygulama sayesinde, alternatif ulaşım rotaları önerilebilmektedir. Yön bulma hizmeti sadece açık alanlar ve mekânlar için değil aynı zamanda kapalı mekânlarda da kullanılabilmektedir. Mobil kullanıcı bir markette, alışveriş merkezinde, mağazada veya sergi ve fuar alanları gibi büyük mekânlarda yön bulma hizmetinden yararlanabilmektedir. Örneğin gitmek istediği mağazanın, sergi standının veya ilgisi çeken bir noktaya ulaşmak için yön bulma hizmetinden yardım alabilmektedir. Bu yardım mobil pazarlama başlığında da belirtildiği üzere işletmeler tarafından mobil kullanıcılara yönelik de olabilmektedir. Yön bulma hizmeti aynı zamanda yakınlar, arkadaşlar, iş ve çalışma grupları ve diğer belirli gruplarının yerlerini bir harita üzerinde işaretlemesini (landmarking) mümkün kılmaktadır. Bu uygulama yakınınızda olanları ve görmek istediklerinizi ziyaret etme imkânı sağlamaktadır. Mobil teknolojiler yeni araç tasarımlarını da beraberinde getirmektedir. Bunlardan biri de dijital görüş sistemi gözlükleridir. Henüz hazırlık ve test aşamaları devam eden bir araç olsa da kullanım amacı ve çalışma prensipleri bilinmektedir. Google tarafından geliştirilmesi planlanan gözlükler Android temelli olacaklar ve Google ın bulut bilişim kullanan konum servisleri ile tam uyumlu çalışarak kullanıcıların çevreleri ile ilgili detaylı bilgilerin sunulması planlanmaktadır. Yön bulma ile ilgili bilgilerin gözlüğün ekranında yer alarak kullanıcıya aktarılması öngörülmektedir. Navigasyon sistemi kafa hareketlerine göre ve içinde yer alacak kamera, ses tanıma sistemi gibi özelliklerle desteklenerek, gözlüğün işlemci, bellek ve depolama alanına sahip olacağı da belirtilmektedir (Demir, 2012). Araç Takip Hizmetleri: Araç takibi, araçlara takılan araç takip sistemleri aracığıyla konum ve hız gibi bilgilerin GSM/GPRS üzerinden bir kontrol merkezine gönderilmesini sağlayan bir teknolojidir. Araç takip hizmetleri hem bireysel hem de kurumsal pazara yönelik kullanabilmektedir. Araç takip sistemleri her araca takılan ve içerisinde GPS alıcı ile GSM/GPRS modem olan bir mobil veri cihazı ile çalışmaktadır (Kalakota and Robinson, 2001). Mobil veri cihazları, GPS uydularından aldıkları bilgileri GSM operatörü destekli araç takip sistemi sayesinde GSM/GPRS şebekesi üzerinden kontrol merkezine aktarmaktadır. Gelen bilgiler ilgili merkezdeki bir veri bankasında kaydedilmektedir. Kaydedilen bu veriler dijital bir harita altyapısı üzerinde bir web arayüzü ile izlenebilir ve raporlanabilir. Bu sistem işletmelere mobil iş süreçlerine yönelik birçok fırsat sunmaktadır (Turkcell, 2012): Kargo takip hizmeti de araç takip uygulaması kapsamında değerlendirilebilr. Türk Hava Yolları nın FlyTurkish uygulamasıyla kargo ve yolcu uçakları tarife bilgisini ve kargonuzun nerede olduğunu vakit kaybetmeksizin cep telefonunuz aracılığıyla öğrenebilirsiniz. Uygulama içerisinde yer alan kargo menüsündeki Kargo Tarife kısmından istediğiniz tarihte istediğiniz destinasyonlara olan uçuş detayları görülebilemektedir. Ayrıca kargonun nerede, hangi aşamada olduğu bilgisi sağlanmaktadır. 163

168 Araçların ortalama aylık veya günlük kaç km yol yaptığı görülebilmektedir. Bu sayede ortalamanın üzerindeki kullanımların gerçekten amacına uygun olup olmadığı incelenebilmektedir. Araçların ve satış ekiplerinin planlanan müşteri ziyaretlerini veya bayi ziyaretlerini ne oranda gerçekleştirdiğini tanımlanan uğrak noktalarının ne oranda ziyaret edildiğini analiz ederek ölçülebilmektedir. Aracın çalınması, kaza yapması gibi durumlarda araçlarınızın yerini hemen tespit ederek aracın ve çalışanların güvenliğini sağlayabilmektedir. Finansal işletmelerin para taşıma araçlarını uzaktan takip edebilmesini, rota planlamasının merkezden yapılmasını ve tüm nakit yönetiminin merkezi planlama ile bütünleşmiş çalışması sağlanabilmektedir. Sevkiyat yapan filoların emniyetli bir sürüş gerçekleştirme performansının takibini sağlanabilmektedir. Soğuk zincir taşıması yapan araçlarda dorsenin sıcaklığının takibinin sağlanması ve sıcaklık hassasiyeti olan yiyeceklerin etkin şekilde lojistiğinin yapılması sağlanabilmektedir. Yolcu taşıyan servis araçlarının zamanında doğru güzergâhtan giderek öğrenci ve çalışanları alıp almadığının takibinin sağlanması, durak noktasına gelmeden önce öğrenci ve çalışanlara SMS ile servis aracının geldiği bilgisinin iletilmesi sağlanabilmektedir. Mobil teknolojilerin işletmelere sunduğu fırsatlardan biri de mobil öğrenmedir. Sizce işletmeler ne tür mobil öğrenme stratejileri kullanabilirler? MOBİL TİCARET ÖNERİLERİ Birçok işletme ürettikleri ürün ve hizmetleri tüketicilere kolayca ulaşması amacıyla sürekli ulaştırma sürelerini iyileştirmeye çalışmaktadırlar. Geleneksel alışverişte tüketicilere doğru bir şekilde erişebilmek için genellikle ürünlerin raf düzenine ve tasarımına dikkat edilmektedir. Ancak m-ticaret söz konusu olduğunda ünite genelinde incelenen birçok farklı değişken devreye girmektedir. İşletmelerin tüketicilere erişmesi sürecinde kontrol edebilecekleri değişkenlerin başında mobil siteler gelmektedir. Internet Retailer Top 500 listesinde ikinci sırada bulunan Staples ın e-ticaret ve iş geliştirme başkan yardımcısı Brian Tilzer in iş yerlerine mobil site stratejisi belirlerken ve hazırlarken uygulamalarını tavsiye ettiği yedi öneri şu şekildedir (Uygun, 2011a): Mobil sitelere sadece satış odaklı bakılmamalıdır. Mobil site hazırlanırken karar verilen ilk faktör, sitenin sadece satış kanalı olarak görülmemesi olmalıdır. İşletmeler, mobil sitelerini müşterilerin alışveriş deneyimini kolaylaştıran, yeterli bilgi edinmelerini sağlayan ve çok kanallı ticarete katkıda bulunan araçlar olarak bakmalıdırlar. Tüketiciler cep telefonları ile mağazalarda beğendikleri ürünü anında almak istemeyebilirler. Mağazalarda ürün beğenen müşterilerin ürünleri mobil sepetlerine ekleyip daha sonra almalarını sağlayan bir uygulama da mobil sitenin önemli bir parçasıdır. Satışın her mağaza için en önemli faktör olduğu düşünüldüğünde, mobil sitelerde satıştan önce iyi içerik son derece önemlidir. Mobil cihaz yeterliliklerini göz önünde bulundurulmalıdır. Mobil web siteleri için bir başka önemli konu da içeriklerdir. Sitenizde yer alan en önemli araç ve fonksiyonlar ne, bunlardan kaç tanesi mobil web sitesinde de yer alabilir? gibi soruların mobil web sitesi hazırlanırken sorulması gerekmektedir. Mobil web sitesinde pek çok niteliğin bulunması iyi bir fikir olarak görülebilmektedir, fakat bu özellikler mobil web sitesi deneyimini olumsuz yönde etkilememelidir. Ayrıca yavaş yüklenen mobil web siteleri de mobil ticaret müşterilerini caydıran önemli bir faktördür. İşyerlerinin kontrolü dışında olan mobil cihazların çekim alanı ve çekim gücü de mobil ticaret için oldukça önemli bir etkendir. 164

169 Tüketicilerin mobil alışveriş deneyimleri kolaylaştırılmalıdır. Tilzer, sadece mobil alışveriş değil, alışverişin her alanında müşterilere en çok zorluk çıkaran faktörler üzerinde uzun araştırmalar yaptıklarını belirtmektedir. Mobil web sitesi hazırlanırken bu sorunlara ilişkin çözümler üretilmelidir. Tilzer örnek olarak, müşterilerin en çok zorluk çektikleri konulardan birinin yazıcılarına uygun toner bulmak olduğunu ifade etmekte ve bu sorunu çözmek için mobil web sitelerine tek tıklama ile ulaşılabilecek Mürekkep ve Toner Bulucu bölümünü eklediklerini belirtmektedir. Tüketiciler kullanmak istemedikleri teknolojileri kullanmaya zorlanmamalıdır. İş yerleri müşterelerini, son teknolojiyi kullanmak adına, müşterilerin anlamadığı, kullanmaya hazır olmadığı ya da kullanmak istemedikleri teknolojiyi kullanmaya zorlamamalıdır. Bu yüzden müşterilerin alışveriş deneyimlerinden ve mobil web sitesinden ne istediklerinin iyice anlaşılması gerekmektedir. Çünkü anlaşılamayan üst teknolojiler tüketicileri sadece web sayfasından kaçırmaktadır. Yerel hizmetler sunulmalıdır Mobil cihazların en önemli avantajlarından biri de GPS hizmetidir. Bu hizmet ile mobil web sitelerinin yerel bilgiler vermesi oldukça kolaylaşmaktadır. Mağaza Bulucu gibi hizmetler ile tüketicilerin bulundukları noktaya en yakın mağazalar ve bu mağazalardaki ürün stok bilgileri mobil olarak paylaşılmalıdır. Mobil deneyim sadece mobil olarak kalmamalıdır. Mobil web siteleri sadece mobil ticaret hizmeti sunucuları olarak görülmemelidir. Mobil sitelere, işletmelerin dijital pazarlama faaliyetlerinin bir parçası olarak da bakılmalıdır. Mobil cihazları ile Facebook üzerinden alışveriş yapan, almak istedikleri ürünleri Twitter dan araştıran, online fiyat araştırması yapan teknoloji merkezli tüketiciler artmaktadır. Mobil web sitesinin sosyal medya, online web sitesi ve hatta offline mağazalarla bütünleşik olarak hizmet vermesi hem marka için hem de satışlar için yararlı olacaktır. Tüketici ile her irtibat noktasında aktif olmak önemlidir. Çok kanallı düşünülmelidir. Mobil web siteleri çok kanallı alışverişin önemli bir parçasıdır. Tüketiciler, mobil web siteleri ile daha önce satın aldıkları ürünleri inceleyebilmektedirler. Online veya offline ne zaman ve nereden hangi ürünü alabileceklerine karar verebilmektedirler. 165

170 Özet Mobil ticaret ve kablosuz teknolojiler, iş süreçlerinin işleyiş biçimlerinde büyük değişiklikler meydana getirmektedir. İşletmeler, tüketicilerin değişen alışveriş alışkanları doğrultusunda iş süreçlerini giderek mobil teknolojilere uygun ve uyumlu hale dönüştürmelidirler. Mobil ve elektronik kavramları birbirlerini destekleyen terimlerdir. Aynı şekilde m-ticaret ve e-ticaret için de aynı durum söz konusudur. Mobil iletişim teknolojileri ve uygulamaları kendine özgü özellikleri ile geleneksel iş süreçlerinden farklılaşmaktadır. Bu özelliklerin başında diğer ticaret türlerinde olmayan istenilen zamanda ve yerde erişimi mümkün kılması gelmektedir. Bu özelliğe bağlı olarak mevcut olandan farklı ve bağımsız yeni mobil teknolojiler ve uygulamalar geliştirilmektedir. Mobil teknolojilerin hem bireyler, hem de kurumsal kullanıcılar tarafından bu boyutta talep edilmesinin en önemli nedeni her iki taraf içinde sunduğu faydalardan kaynaklanmaktadır. Mobil teknolojilerin ve uygulamaların kendine özgü özelliklerinin olması, kendine özgü bir sisteminin ve yapısının olmasını da beraberinde getirmektedir. Mobil işletim sistemleri bunlardan biridir. Bir diğeri de mevcut web tarayıcısı olarak hizmet veren yazılımların mobil araçları ve kapasitelerini dikkate alarak yeninden düzenlemeler yapmasıdır. Mobil araçlar bu özellikleri en etkin ve verimli şekilde kullanılabilmesine yönelik geliştirilmektedir. Önceleri çoğunlukla filmlerde gördüğümüz hayal gücümüzü zorlayan birçok uygulamanın, mobil teknolojiler sayesinde birer kullanıcısı olduğumuza tanıklık ediyoruz. Bu teknolojilerin iletişim alanında izlediği yol ise başlıca 1G, 2G, 3G ve 4G başlıkları altında incelenebilir. Bu teknolojilerin her biri kendinden öncekinin sunduğu veri hızını, kapsamını ve boyutunu arttırmayı amaçlayan gelişmelerdir. Her ne kadar mobil uygulamalar ile başlamasa da baş tarafına akıllı sıfatı eklenerek yaşamı kolaylaştırmak ve güzelleştirmek adına karşımıza çıkan akıllı ev, telefon, araç gibi birçok uygulamanın, mobil teknolojiler ile yaygınlaştığı görülmektedir. Her türlü gelişmeye rağmen mobil bir araç kullanmanın en temel nedenlerinin başında iletişim işlevi gelmektedir. İnternetin mobil araçlarda kullanılmaya başlanması ile birlikte e- posta ve haber grupları gibi iletişim araçlarının kullanımını beraberinde getirmiştir Tüketici açısından bakıldığında artan bant genişliği mobil uygulamaların gereksinim duyduğu hızdan daha çok maliyeti ile değerlendirilmektedir. Kurumsal açıdan bakıldığında ise maliyet ikinci planda kalmaktadır. Yeni teknolojinin sağladığı değer kurumsal boyut için daha önemlidir. İşletmeler bu değerden üst düzeyde yararlanabilmek için mevcut süreçlerini mobil teknolojilere duyarlı bir biçimde yeniden düzenlemektedirler. Alışveriş, bankacılık, iletişim ve medya, seyahat, eğitim ve eğlence gibi sektörler çoktan mobil dünyadaki yerini almaya başlamıştır. Bununla birlikte birtakım araç takip ve yön belirleme gibi mobil telematik hizmetlerde sürekli gelişmektedir. Sonuç olarak mobil ticaret uygulamalarına paralel olarak mobil iş süreçlerinin de gün geçtikçe yeni teknolojiler ile sürekli bir değişim içinde olacağını öngörebiliriz. Bu yüzden hem bireysel hem de kurumsal anlamda bu süreçlerle erken tanışanlar ve uyum sağlayanlar o kadar ileride olacaktır. 166

171 Kendimizi Sınayalım 1. En çok kullanılan ve kabul gören ikinci nesil mobil iletişim teknolojisi hangisidir? a. GSM b. EDGE c. GPRS d. WAP e. WiMAX 2. Aşağıdakilerden hangisi m-ticaret değer zincirinde ağ kategorisinde yer alan değişkenlerden biri değildir? a. Arka uç sistemler b. Portal c. Web d. İnternet e. WAP 3. Aşağıdakilerden hangisi mobil işletim sistemlerinden biri değildir? a. Android b. Bada c. Vada d. Symbian e. Windows Mobile 4. Temel bilgisayar fonksiyonları, telefon/faks, internet bağlantısı gibi işlemleri bir arada toplayan araçlara ne ad verilmektedir? a. PC b. Telefon c. Notebook d. PDA e. Navigasyon 5. Aşağıdakilerden hangisi telematik uygulama ve hizmetlerden biri değildir? a. Uzaktan tanımlama b. Araç bakımı c. Yön bulma d. Araç takip e. Toplu taşımacılık 6. Aşağıdakilerden hangisi bulut bilişimin faydalarından biri değildir? a. Sınırlı depolama kapasitesi b. Anında güncelleme c. Veri güvenliği d. Düşük yazılım maliyeti e. Düşük donanım maliyeti 7. Aşağıdakilerden hangisi araç takip hizmetlerinin sağladığı yararlardan biri değildir? a. Araçların ortalama aylık ve günlük kaç km yol yaptığını gösterebilmesi b. Rota planlarının araçtan yapılabilmesi c. Araçların kaza yapması durumunda yer tespiti yapılabilmesi d. Güzergah kontrolünün yapılabilmesi e. Sürüşlerin daha emniyetli olması 8. Aşağıdakilerden hangisi mobil ticarette kullanılacak mobil sitelere ilişkin doğru bir öneridir? a. Tek kanallı düşünülmelidir b. Yerel hizmetler sunulmamalıdır c. Sitelere sadece satış odaklı bakılmamalıdır d. Alışveriş deneyimleri kolaylaştırılmamalıdır e. Mobil siteler yavaş yüklenmelidir 9. Apple marka mobil cihazlar için özel olarak tasarlanan mobil işletim sistemi hangisidir? a. Symbian b. imobile c. ibada d. ios e. ipad 10. Aşağıdakilerden hangisi m-ticaretin maksimum bilgi erişimiyle ile ilgili faydalarından biri değildir? a. Kişiselleştirilmiş bilgi imkanı b. Rakiplerinden farklılaşabilme c. Tüketicilere daha iyi hizmet sunabilme d. Çapraz satış imkanı e. Kupon ve kampanya fırsatlarını kaçırmama 167

172 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticarette Kullanılan İletişim Teknolojileri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaret Değer Zinciri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. c Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaret Değer Zinciri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaret Değer Zinciri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. e Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaret Uygulamaları ve Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaret Uygulamaları ve Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. b Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaret Uygulamaları ve Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. c Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaret Önerileri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. d Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaret Değer Zinciri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. e Yanıtınız yanlış ise Mobil Ticaretin Faydaları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 M-ticaret ile e-ticaret birbirinden farklı ancak birbirinden bağımsız kavramlar değildir. Genel olarak bakıldığında e-ticaret kapsam olarak m- ticareti içine almaktadır. Ancak m-ticaretin e- ticaretten farklı boyutları bulunmaktadır. Cep telefonu kullanıcı sayısının sabit telefon kullanıcı sayısını geçtiği ve cep telefonu satışlarının masaüstü bilgisayar satışlarına yaklaştığı bir dönemde, m-ticaretin, ticaretin diğer türlerine göre giderek yükseleceğini söyleyebiliriz. Sıra Sizde 2 M-ticaretin her zaman ve her yerde hazır bulunabilmesi (ubiquity) en önemli özelliği olarak görülebilir. Zaten bu özellik iş süreçlerine de mobil bir nitelik kazandırmaktadır. Sıra Sizde 3 Mobil-ödeme sistemi GSM abonesi olunan operatörler aracılığıyla alışveriş yapılmasını sağlayan bir sistemdir. Mobil-ödeme noktasında alışveriş yapan kişiler ödeme için kasaya geldiklerinde GSM numaralarını kasadaki görevliye verirler. Kasadaki görevli alınan ürünü ve bu tüketiciye ait GSM numarasını mobilödeme ekranlarına giriş yapar ve sistem tarafından müşteriye onay SMS i gönderilir. Tüketicinin mesajı onaylaması sonrasında satın alma işlemi gerçekleşir. Ön ödemeli hatlar için alışveriş tutarı /Kr olarak düşer, faturalı hatlar içinse alışveriş tutarı faturalarına yansır. Sıra Sizde 4 NTT nin mobil iletişim konusundaki araştırma birimi olarak kurulan DoCoMo (Do Communications Mobile) 22 Şubat 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil Internet servisi olan i-mode u duyurdu. i-mode, abonelerini geniş bir yelpazeden seçilebilen mobil cihazlar aracılığı ile özel anlaşmalı veya bağımsız i-mode sitelerine eriştirmeyi hedeflemektedir. Bu sitelerin oluşturulması amacıyla kullanılan yazılım dili HTML nin (3.0) özel etiketlerle desteklenmiş bir alt kümesi olduğu için mevcut web sitelerinin i- mode sürümlerini hazırlamak çok az insan gücü ve teknik bilgi gerektirecektir. i-mode un teknik altyapısı oldukça yalındır. 168

173 Sıra Sizde 5 Mevcut ortamda, daha iyi bilişim hizmetlerini daha ucuza sunabilme becerisi, işletmelerin amaçlarıyla doğrudan örtüşmektedir. Önemli bir sermaye harcaması yapmadan teknolojiyi kullanmak fikri işletmeler, arasında olduğu kadar mobil kullanıcılar arasında da kabul görmeye başlamıştır. Her durumda, bulut bilişimin en belirgin faydası olan maliyet tasarrufu, mevcut ekonomik ortamda oldukça tercih ediliyor olsa bile, bu aslında madalyonun bir yüzünü yansıtmaktadır. Bulut bilişim kavramı para tasarrufu sağlamasının yanı sıra, iş süreçlerini de değiştirmektedir. Böylece, aslında tahmin edilmeyen birçok yarar sağlamaktadır. Tüm bu özellikleri ile bulut bilişim hizmetleri giderek yaygınlaşacak ve internet'in geleceğini şekillendirecektir. Sıra Sizde 6 Yapılan araştırmalar otel yorum sitelerinin karar aşamasındaki tüketicinin tercihlerini ciddi bir şekilde etkilediği göstermektedir. Tüketiciler ürün ve hizmetleri deneyimlemiş kişilerin yorum ve görüşlerinin yer aldığı sitelerden, reklamlardan daha fazla etkilenmektedirler. Bu yüzden burada otel hakkında yazılan olumlu görüşler otelin tanıtımı açısından faydalı olmaktadır. Ancak tam tersi ise otelin imajını olumsuz etkilemektedir. Sıra Sizde 7 İşletmeler mobil öğrenme uygulamalarını öncelikle mobil araçlara bağımlı olan çalışanlar; yani satış elemanları, yöneticiler ve sahada çalışan personeline ilişkin kullanmaktadır. (İşletmeler ayrıca çalışanlarının bilgilerin güncel olması için akıllı telefonlar kullanılarak yapılacak kısa hatırlatmalar ve bilgi desteği ile saha çalışanlarının performansına katkıda bulunmaktadır. Bu içerikler çoğunlukla işletmenin ürün veya süreçleriyle bağlantılı hazırlanır.) Mobil eğitim uygulamasının bir başka amacı da yaygın ihtiyaç duyulduğunda içinde arama yapılabilecek daha genel bilgiler içeren bir veri tabanına erişim sağlanmasıdır. Mobil iletişim sürecinde elde edilen veriler; çalışanların işlerini yaparken karşılaştıkları zorlukları anlamak, gelişim alanlarını ve eğitim ihtiyaçlarını belirlemek için kullanılabilmektedir. Yararlanılan Kaynaklar Akca, C. (2007). Mobil İşletim Sistemleri. Erişişm tarihi Babcock, C. (2011). Bulut Bilişim için Yönetim Stratejileri (Çev: F. Gülfidan). İstanbul: Optimist Yayım Dağıtım. Bilişim Dergisi (2011). Mevcut ve yakın gelecekteki mobil işletim sistemleri. Bilişim Dergisi, 135, Bose, I. ve Xi, C. (2007). Business strategies for mobile marketing. Encyclopedia of mobile computing and commerce (Edt: D. Taniar). London: Information Science Reference, ss Budak, B. (2010). e-ticaret internet ortamında ticaret: İstanbul, Etap Yayınevi. Dittel, S. (2003). Future worldwide trends in m-business. n/home.htm, Erişişm tarihi Erkan, M. (2012). E-ticaret çağı, profesyoneller için Türkiye de ve Dünyada e-ticaret. İstanbul: Optimist Yayın ve Dağıtım. Giaglis, G. M.; Kourouthanassis, P. ve Tsamakos, A. (2003). Towards a classification framework for mobile location services. Mobile Commerce Technology, Theory, and Applications (Edt: B. E. Mennecke ve T. J. Strader). London: Idea Group Publishing. GS1 (2008). Mobile Commerce: opportunities and challenges A GS1 Mobile Com White Paper. bile_com_whitepaper.pdf, Erişim tarihi Hilavuo, S. (2005). Business Evolution of Mobile Services. (Edt: U. Koivukoski ve V. Raisanen) Managing mobile services technologies and business practices. West Sussex: John Wiley & Sons Ltd., ss: Kalakota, R. ve Marcia, R. (2001). E-Business 2.0: Roadmap for Success. New Jersey: Addison-Wesley Professional. Kwon, O.B., ve Sadeh, N. (2004). Applying casebased reasoning and multi-agent intelligent system to contextaware comparative shopping. Decision Support Systems, 37 (2),

174 Laudon, K.C. ve Laudon, J.P. (2011). Yönetim Bilişim Sistemleri, (Çeviri Edit: Yozgat, U.): Ankara, Nobel. May, P. (2001). Mobile commerce: opportunities, applications, and technologies of wireless business. Cambridge: Cambridge University Pres. Moore, K. ve Rutter, J. (2004). Understanding consumers understanding of mobile entertainment. Proceedings of Mobile Entertainment: User-Centred Perspectives. Manchester: University of Manchester, ss Mulpuru, S. (2011). Mobile Commerce Forecast: 2011 To mmerce_forecast_2011_to_2016/q/id/58616/t/2, Erişim tarihi Olla, P. (2007). Mobile healthcare communication ınfrastructure networks. Encyclopedia of mobile computing and commerce (Edt: D. Taniar). London: Information Science Reference, ss Paavilainen, J. (2002). Mobile business strategies understanding the technologies and opportunities. London: Pearson Education. Rülke, A.; Lyer, A. ve Chiasson, G. (2003). The ecology of mobile commerce: Charting a course for success using value chain analysis. Mobile Commerce Technology, Theory, and Applications. (Edt: B. E. Mennecke ve T. J. Strader). London: Idea Group Publishing, ss Tiwari, R. ve Buse, S. (2007). The mobile commerce prospects: A strategic analysis of opportunities in the banking sector. Hamburg: Hamburg University Press Tiwari, R.; Buse, S. ve Hersatt (2008). From Electronic to Mobile Commerce, Opportunities through technology convergence for business services. CACCI Journal, 1, Tolon, M. (2004). Ticari bankalarda pazarlama stratejilerinin uygulanması ve Türkiye deki ticari bankalar üzerine bir alan çalışması. Verimlilik Dergisi, 4, Tsai, H. ve Gururajan, R. (2005) Mobile business: an exploratory study to define a framework for the transformation process. Erişişm tarihi Sarısakal, M. N. ve Aydın, M. A. (2003). E- ticaretin yeni yüzü mobil ticaret. Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi, 1 (2) Uygun, F. (2011a). Staples tan mobil ticaret önerileri. Erişim tarihi Uygun, F. (2011b). iphone ve Android Kullanıcılarının %25 i M-Ticaret Uygulamalarını da Kullanıyor. Erişim tarihi Wong, C. C. ve Hiew, P. L (2007). Mobile entertainment. Encyclopedia of mobile computing and commerce (Edt: D. Taniar). London: Information Science Reference, ss Şendil, M. (2012). Mobil alışveriş ve değişen alışkanlıklar. Erişim tarihi Yararlanılan İnternet Kaynakları Erişim tarihi: Erişim tarihi: f08/4q_2011_global_mob, Erişim tarihi: php, Erişim tarihi: Erişim tarihi: TR/sinirsiz_bankacilik/yeni_kanallar/mobil_bank acilik/mobilbanka/nasil-yuklenir.html, Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi: Erişim tarihi:

175 Erişim tarihi: &arama=gts&guid=tdk.gts.4f44f08b8fd5d , Erişim tarihi: Aciklamalari.aspx?IcerikID=59, Erişim tarihi: flights/id ?mt=8, Erişim tarihi: zumler/sayfalar/akilli-arac.aspx#reveal-support, Erişim tarihi: tarihi: Erişim html, Erişim tarihi: m, Erişim tarihi: _podcast_yardim.shtml#w, Erişim tarihi: tarihi: tarihi: Erişim tarihi: Erişim Erişim &answer=135937, Erişim tarihi: Erişim tarihi:

176 7 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; İş zekâsı sistemlerinin tarihsel gelişimini açıklayabilecek, Bir iş zekâsı sisteminin temel bileşenlerini ve bu bileşenler arasındaki etkileşimleri analiz edebilecek, İş zekâsı analizi çevrimini açıklayabilecek, Bir iş zekâsı sistemini geliştirmek için gerekli aşamaları sıralayabilecek, İş zekâsı sistemlerinin beraberinde getirdiği etik sorunları tanımlayabilecek, bilgi ve becerilere sahip olacaksınız. Anahtar Kavramlar İş zekâsı Veri Bilgi Enformasyon Karar vericiler Bilgi yönetimi Veri ambarı Veri marketi Veri çözümleme Matematiksel modeller Optimizasyon yöntemleri İstatistiksel modeller İçindekiler Giriş İş Zekâsının Tarihsel Gelişimi İş Zekâsının Temelleri İş Zekâsının Bileşenleri İş Zekâsı Analizi Çevrimi İş Zekâsı Sistemlerinde Kritik Faktörler İş Zekâsı Sisteminin Geliştirilmesi İş Zekâsı ve Etik 172

177 İş Zekâsı GİRİŞ Günlük hayatta hepimiz çeşitli kararlar veririz. Bu kararlar evden çıkarken hangi ayakkabımızı giyeceğimizden, ne yiyeceğimizden, hangi filmi izleyeceğimizden tasarruflarımızı hangi yatırım araçları ile değerlendireceğimize kadar değişir. Bu kararların her biri günlük yaşantımızı ya da hayatımızın geri kalanını etkileyebilir. Örneğin, yağmurlu bir günde giyeceğimiz ayakkabı tercihini doğru kullanmazsak, o günü ıslak ayaklarla geçirmek zorunda kalabiliriz. Aynı şekilde, tasarruflarımızı değerlendirmek için seçtiğimiz yatırım aracı alternatifler arasından riskli bir seçenek ise, bunun sonucu birikimlerimizin tamamına yakınını kaybetmek olabilir. İş hayatı için de bu durum aynıdır. Bir kurum, sahip olduğu işi, o kurumun hedefleri doğrultusunda başarılı bir biçimde yönetebilmesi için doğru zamanda verilmiş doğru kararlara ihtiyaç duyar. Bu kararları verme sorumluluğu her ne kadar yönetici kadroda olsa da, yönetici kadroyu doğru kararların verilebilmesi için gerekli olan bilgilerle donatmak tüm kurum çalışanlarının sorumluluğudur. Karar Verme Süreci ve Karar Türleri İşletmelerde ve genel anlamda hayatımızda verdiğimiz kararlar farkında olmasak da belli adımları izleyen bir süreç şeklinde gelişir. Özellikle ticari işletmelerin ve diğer kurumların faaliyetleriyle ilgili olarak verdikleri kararların başarısı bu adımların her birinin ne kadar bilinçli bir şekilde gerçekleştirildiğiyle doğrudan ilişkilidir. Bu bölümde önce karar verme sürecinin adımları tanımlanacak, sonrasında ise işletmelerin başarılı bir şekilde yönetilebilmesi ve hedeflerine ulaşabilmesi için verilmesi gereken kararlar yapısal olarak açıklanacaktır. Problemin tanımlanması: Karar verme sürecinin ilk adımı, sorunun tespit edilmesi ve işletmenin faaliyetlerine etkisinin ortaya konulması sürecidir. Sorun, somut, belirgin ve ölçülebilir kıstaslarla tanımlanmalıdır. Sorunun tanımlanması karar verme sürecinin en kritik adımıdır, çünkü sürecin izleyen adımları tanımlanan probleme yönelik olarak kurgulanır. Veri toplama: Problemin nedenlerini belirlemek, problemi bütünüyle kavramak ve üzerinde çözüm üretebilmek için ihtiyaç duyulan ya da duyulacak verilerin toplanması karar verme sürecinin ikinci adımını oluşturur. Karar verme sürecinde yaşanabilecek önemli zorluklardan birisi doğru kararın verilebilmesi için gerekli bilgilere zamanında ulaşılamamasıdır. Elde yeterli veri ve bu verilerden türetilen bilgi yoksa karar verici kendi önsezilerine, tahminlerine, tecrübelerine dayanarak karar vermek durumunda kalabilir. Problemin nedenlerinin belirlenmesi: Problem tamamıyla kavrandıktan sonra, toplanan veriler ışığında problemi doğuran faktörler bu aşamada tanımlanır. Eldeki veriler ve bilgilerden faydalanılarak Problemin kaynağı ya da kaynakları nelerdir? sorusuna cevap aranır. Bu aşamada problemi oluşturan tüm nedenler, tanımlanan problem ve elde edilen bilgiler ışığında tespit edilir. Alternatif çözümler üretilmesi: Karar verme sürecinin bu adımı, yeniliğin, yaratıcılığın ve olaylara farklı bakabilme yeteneğinin ortaya çıktığı aşamadır. Bu aşamada tanımlanan ve nedenleri tespit edilen problemin çözümüne yönelik alternatif çözüm önerilerinin ve bu önerilerin birbirleriyle karşılaştırılabilmesi için kullanılacak performans ölçütleri belirlenir. Böylelikle çözüm önerilerinden en uygun alternatifin seçilmesi işlemi objektif bir şekilde yapılabilmesine olanak sağlanır. 173

178 Seçim, Uygulama ve Değerlendirme: Bu aşamada alternatif çözüm önerileri belirlenen performans ölçütleri kullanılarak değerlendirilir ve en iyi çözüm seçeneği uygulamaya konur. Ardından uygulamaya geçirilen çözüm veya çözümlerin sonuçları yine objektif ölçütlere dayanarak değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda tanımlanacak olan yeni problem ya da problemlerin çözümü de karar verme sürecinin burada açıklanan adımları kullanılarak gerçekleştirilir. Daha önce de belirtildiği gibi, kişiler gibi işletmelerin de aldıkları kararlar ulaşılabilen bilginin güvenirliliği ve alınan kararın işletme üzerindeki etkileri bakımından sınıflandırılabilir. Bu açıdan bakıldığında, bir işletmenin aldığı kararlar yapılandırılmış ve yapılandırılmamış kararlar olarak ikiye ayrılabilir (Koçel, 2010): Yapılandırılmış kararlar: Bu tür kararlar genellikle rutin, tekrarlanabilen, karar süreci içerisindeki prosedürleri belirlenebilen, karar vericilerden çok sistemi vurgulayan özellikteki kararlardır. Bu tür kararlar daha çok günlük operasyonları yürütmeye yönelik, daha çok alt kademelerdeki çalışanların sorumluluk alanına giren kararlardır. Örneğin, sabah evden çıkarken ne tür bir ayakkabı giyeceğinize dair kararınız yapılandırılmış kararlara bir örnek olarak gösterilebilir. Aynı şekilde bir işletmede üretim planlamadan sorumlu bir mühendisin gelen kesinleşmiş siparişlerin hangi sırayla ve hangi üretim imkânlarının kullanılarak üretileceğini belirlemesi yapılandırılmış bir karardır. Bu kararlar aynı zamanda operasyonel kararlar olarak da bilinir. Yapılandırılmamış kararlar: Yapılandırılmış kararların aksine yapılandırılmamış kararlar prosedürlerden daha çok kişiye bağlı olan, yaratıcılığın ağır bastığı, çoğu kez belirsizliklerin ağır bastığı bir ortamda yapılan stratejik nitelikte kararlardır. Bu gruba giren kararların ilgili olduğu problemlerin yapısını önceden tarif etmek ya da belirlemek zordur. Bu tür kararların verilmesi gereken durumlarda karar verme sürecinin her bir adımının çok daha detaylı bir şekilde ele alınması gerekir. Bu tür kararlara örnek olarak tasarruflarınızı hangi yatırım araçlarıyla değerlendireceğiniz ya da bir işletmenin yeni bir üretim tesisi açmasıyla ilgili kararlar gösterilebilir. Karar verme sürecini destekleyen teknoloji ve araçlarda yaşanan büyük gelişmelere ve ilerlemelere rağmen pek çok yönetici karar verme sürecinde eski alışkanlıklarını sürdürmeye devam etmektedir. Bu anlayışa sahip yöneticiler, geçmiş deneyimlerini, sahip oldukları bilgi parçacıklarını, diğer çalışanlarından aldıkları tavsiyeleri ve sezgilerini kullanarak kararlarını oluştururlar. Oysaki kritik anlarda verilen doğru kararlar daha etkin operasyonel süreçlere, daha karlı bir işletmeye, ya da daha memnun bir müşteriye giden yolda atılmış adımlar olabilir. Doğru kararların doğru zamanda alınabilmesi, bir şirketi uzun dönemde hedeflerine götüren en kritik etkenlerden birisidir. Bu yargıya dayanarak etkili karar alabilmek için gerekli üç temel bileşen aşağıdaki gibi sıralanabilir: Bir, ulaşılmak istenen hedefler tanımlanmış olmalıdır. İki, alınan bir kararın tanımlanmış hedeflere ulaşmaya yardımcı olup olmadığı ölçülebilmelidir. Üç, bu ölçülere dayanan bilgiler karar verme durumunda olan yöneticilere zamanında iletilebilmelidir. Görüldüğü gibi, etkili kararlar alabilmek için öncelikle hedeflerin belirlenmesi ve hedeflere ulaştırıcı eylemlerin zamanlı bir şekilde uygulamaya konabilmesi ön koşul olarak düşünülebilir. Hedeflerin belirlenmesinden eylemlerin uygulamaya konması ve hatta bu eylemlerin değerlendirilmesine kadar olan süreç, rekabetin gittikçe daha da yoğunlaştığı günümüzde oldukça önem kazanmaktadır. Bu sürecin daha kolay ve etkili bir şekilde yönetilebilmesi, alınacak kararların ve sonucunda ortaya çıkacak eylem planlarının işletmenin sahip olduğu tüm bilgi birikimini kullanmasını gerektirir. Bu anlayış ve yönelimler iş zekasını kavramını ön plana çıkarmıştır. İş zekâsı, genel olarak etkin karar verilebilmesi amacıyla doğru ve yararlı bilginin gereken zamanda ilgili kararı vermekle yükümlü olan sorumlulara bildirilmesi süreci olarak tanımlanabilir. Burada etkin kararla anlatılmak istenen ise, bir kurumu önceden belirlenmiş hedeflerine ulaşmasını sağlayacak doğru kararları alabilme yeteneğidir. Bu amaçla kullanılan ürünler, yöntemler ve teknolojiler bir bütün olarak daha gelişmiş bir iş performansına ulaşılmasına yardımcı olurlar. Dolayısıyla günümüzün hızla gelişen iş dünyasında gittikçe zorlaşan rekabet koşulları altında var olabilmek için işletmeler iş zekâsı uygulamalarını kullanarak kendilerine bir avantaj sağlayabilirler. 174

179 Günümüz rekabet ortamında ön plana çıkan iş zekâsının irdelendiği bu ünitede öncelikle tarihsel gelişim üzerinde durulmuş, ardından iş zekâsı sistemlerinin bileşenleri, dayandığı temeller, bir iş zekâsı sistemi geliştirilmesinin adımları ve bu süreçteki kritik başarı faktörleri üzerinde durulmuştur. Hayatınızda bugüne kadar verdiğiniz kararları düşünün. Yukarıda verilen açıklamalar doğrultusunda, bu kararlarınızdan hangilerini yapılandırılmış kararlar, hangilerini yapılandırılmamış kararlar olarak sınıflandırırsınız? İŞ ZEKÂSININ TARİHSEL GELİŞİMİ Karar destek sistemleri karar vericilerin işini kolaylaştırmak amacıyla veriyi ve matematik modelleri birleştiren araçlardır. Bu sistemler bir işletmenin bilgi sistemleri arasındaki ilişkileri belli ölçüde ortaya çıkarırlar. İşletmeler tarafından kullanılan veri işleme araçlarının zaman içinde nasıl geliştiğini ve ne amaçlarla kullanıldığını görmek amacıyla, öncelikle işletmeler tarafından kullanılan bilgi sistemlerinin tarihsel gelişiminin bilinmesi önemlidir (Vercellis, 2009). Bilgi sistemlerinde 1940lı yılların sonuna doğru ortaya çıkan dijital bilgisayarlar veri işleme süreçlerinde önemli bir gelişme olarak değerlendirilebilir. Bu gelişme kısa bir süre içinde iş ortamında da kullanılmaya başlanmıştır. İlk yıllarda ağırlıklı olarak veri işleme adı altında bilgi teknolojisi geliştirme çabaları gözlenmektedir. Bu girişimler yönetim, üretim, araştırma ve geliştirme fonksiyonlarında yer alan rutin işlemlerde etkinliğin arttırılması amacıyla otomasyon uygulamalarının geliştirilmesi olarak açıklanabilir (Vercellis, 2009) ler işletmelerde daha karmaşık ihtiyaçlara yönelik yazılım geliştirme çalışmalarının başladığı yıllardır. Bu süreçte geliştirilen yazılımlar Yönetim Bilgi Sistemleri (YBS) olarak adlandırılmaktadır. Bu sistemlerin başlıca amaçları karar vericilerin ihtiyaç duydukları faydalı bilgilere kolay ve zamanında ulaşabilmelerini sağlamak olarak açıklanabilir. Ancak, bu yazılımları geliştirmeye yönelik çabalar bilgi teknolojilerinin o günlerdeki durumu yüzünden büyük engellerle karşılaşmıştır. O günün merkezi bilgisayarları grafik görüntüleme yeteneklerinden yoksundular ve kullanıcılar bu bilgisayarlarla ancak komut satırı ile işlem yapabilen terminaller vasıtası iletişim kurabilirlerdi. Bütün bu kısıtlamalardan daha önemlisi işletmelerin aşırı merkezi bir bilgi işlem birimi içeren örgütsel yapısıydı, bu yapı halihazırda var olan uygulamalarda değişiklikler ya da eklemeler yapılmasının çok uzun zamanlar almasına neden oluyordu lerin sonuna gelindiğinde grafik ara yüzleri olan kişisel bilgisayarlar ortaya çıkmıştır. Bu kişisel bilgisayarların iş dünyasına girişi iki önemli sonuç doğurmuştur. Bunlardan birincisi karar vericileri gerçekten faydalı destek araçları olarak öne çıkan, analiz sonuçlarının grafiklerle gösterilebilme olanağına sahip, çok yönlü etkileşimleri değerlendirebilen uygulamaların ortaya çıkmasıdır. İkincisi, bilgi işleme faaliyetlerinin özerk işlem yapabilen araçlar sayesinde şirketlerin bilgi işlem birimlerinden neredeyse tamamen bağımsız olarak yapılabilmesiyle yukarıda sözü edilen veriye erişimdeki gecikmeyi ortadan kaldırmasıdır. Bu sayede bilgi işleme faaliyetleri yerel veri tabanları ve elektronik çizelgeler aracılığıyla bilgi üretiminde yeni bir dönem başlamıştır. Bu yeni dönemde geliştirilen ilk uygulamalar günümüzün iş zekâsı mimarisinin temelleri olarak kabul edilir. Son kullanıcının bağımsız işlem yapabilme yeteneklerindeki artış, gelecekte yaşanacak gelişmelere yol açan kritik bir faktör olarak ortaya çıkmıştır, çünkü bu durum bilgi işlem birimlerinin öneminin kısıtlanmasına yardımcı olmuştur 1980 lerin sonunda aynı zamanda, karar destek sistemi kavramı ilk defa ortaya atılmıştır. Bunu izleyen yıllarda ise üst yönetimin karar verme sürecini desteklemek amacıyla üst yönetim bilişim sistemi ve stratejik bilişim sistemi gibi yeni uygulamalar ve bilişim mimarileri ortaya çıkmıştır. Bu sistemler belli kurallara bağlı olmayan karar verme süreçlerini desteklemek amacıyla tasarlanmışlardır. Bu ise gerekli bilgiye zamanında ve kolay ulaşılabilmesini sağlayan edilgen sistemleri temsil etmekteydi ların başından itibaren bilgisayar ağlarına dayanan mimariler ve istemci sunucu altyapısına dayanan dağıtık bilişim sistemleri geniş kabul görmeye başlamıştır. Bunun yanı sıra, operasyonel bilişim 175

180 sistemlerini karar destek sistemlerini kullanan veri tabanlarını birbirinden ayrı tutma ihtiyacı doğmuştur. Bu iki gelişme veri ambarlarının doğuşuna yol açmıştır. Bu kavramla birlikte, 1990ların sonlarına doğru iş zekâsı terimi karar destek sistemlerini ve ham veriyi karar vericilerin ihtiyaç duyduğu faydalı bilgilere dönüştüren analitik model ve yöntemleri içeren mimarileri tanımlamak için kullanılan terim olmuştur. Bu tanımlamadan anlaşılacağı üzere iş zekâsı terimi, hem günlük operasyonel kararların verilmesini kolaylaştıran, hem de uzun vadeli kararların bilinçli bir şekilde verilebilmesi için doğru bilgiyi zamanında sorumlu kişilere iletebilen sistemlerin bütünü olarak tanımlanabilir. İŞ ZEKÂSININ TEMELLERİ Bir önceki bölümde tarihsel gelişimi incelenen iş zekâsı, genel olarak günümüz iş dünyasında pek çok farklı amaca hizmet edebilen karmaşık bir sistemler bütünüdür. Bu kavramın daha iyi anlaşılabilmesi için iş zekâsını oluşturan bileşenlerin ve bu bileşenlerin birbirleriyle olan etkileşimlerinin ayrıntılı olarak incelenmesi önemlidir. İşletmelerde karar verici durumunda olan kişiler, bu işi çoğunlukla sahip oldukları bilgiler ve uygulama alanına ilişkin deneyimlerine dayanan basit ve sezgisel yöntemler kullanarak yaparlar. Bu yaklaşım, ani ve sık değişikliklerin neden olduğu değişken ekonomik ortamın gereklilikleri karşısında yetersiz kalmaktadır. Çünkü, günümüz işletmelerinde karar verme süreçleri sezgisel yöntemlerin tek başına etkin sonuçlar doğuramayacağı kadar karmaşık ve dinamiktir. Bu yüzden günümüz işletmeleri karar verme sürecinde çözümlemeli yöntemler ve matematiksel modelleri de içeren hassas sistemlere ihtiyaç duyarlar. Çözümlemeli yöntemlerin önemi ve şirketlerin rekabet üstünlüklerine kattığı stratejik değer özellikle son zamanlarda pek çok uzman tarafından dile getirilmiştir. Bu bölümde daha önce de sözü edilen etkin ve doğru zamanda karar vermenin ne anlama geldiğini daha ayrıntılı irdelemek faydalı olacaktır (Vercellis, 2009). Etkin Kararlar Karar vericiler, uygun analitik yöntemlerin uygulanması sonucu elde edilen bilgilere dayanarak daha güvenilir kararlar verme imkânı elde ederler. Bu sayede alınan kararlar, şirketin amaçlarına ulaşmasını kolaylaştıracak eylem planlarının oluşturulmasına yardımcı olur. İyi yapılandırılmış çözümlemeli yöntemler, karar vericileri hem farklı çözüm seçeneklerini değerlendirmek için kullanılacak ölçütleri, hem de çözüm aranan problemi düzenleyen koşulları açıkça tanımlamaya zorlar. Bunlara ek olarak, karar verme sürecini takip eden derinlemesine analizler, karar verme sürecinin altında yatan mantık hakkında daha derin bir farkındalık ve anlayış kazanılmasına da yardımcı olur. Zamanında Verilen Kararlar Günümüzde işletmeler artan rekabet ve yüksek hareketlilik ile karakterize edilen bir ekonomik ortam içinde faaliyetlerini sürdürmektedir. Yeni pazar koşullarına ve rakiplerinin eylemlerine hızlı ve doğru tepkiler verebilmek bir işletmenin başarılı olabilmesi, hatta hayatta kalabilmesi için oldukça önemli bir faktördür. Karar vericiler karmaşık ve çok yönlü problemlerle karşılaştıklarında kendilerine sordukları sorular yardımıyla bir durum analizi yaparlar. Böylece karar vericiler var olan ortam koşulları içinde farklı seçenekleri değerlendirip karşılaştırarak seçenekler içinden en iyisini belirlemeye çalışırlar. Eğer karar vericiler, kararlarını sorumlu oldukları faaliyetlerin kolaylaşmasına olanak sağlayan iş zekâsı sistemlerine dayandırabilirlerse karar verme sürecinin niteliğinde de önemli gelişmeler yaşanacağı açıktır. Matematiksel modeller ve algoritmaların yardımıyla daha fazla sayıda çözüm seçeneğinin değerlendirilmesi, daha doğru sonuçlara ulaşılması ve doğru zamanda doğru karara varılması mümkündür. Bu yüzden iş zekâsı sistemlerinin uygulamaya konulması ile elde edilecek en önemli faydanın karar verme sürecindeki etkinliğin artması olacağını söylemek yanlış olmayacaktır. 176

181 Veri, Enformasyon ve Bilgi Kamu ve özel sektör kurumları bilişim sistemlerinde çok büyük miktarlarda veri toplarlar. Bu veri kurum içindeki yönetsel, lojistik ve ticari işlemlerin sonucu olduğu kadar kurum dışı kaynaklardan ortaya çıkar. Ancak bu veriler sistematik ve yapılandırılmış bir şekilde bir araya getirilip saklansa bile bu veriler karar verme sürecinde doğrudan kullanılamazlar. Veriler, karar vericiler tarafından kullanılmadan önce uygun çözümleme yöntemleri aracılığıyla işlenerek enformasyon ve bilgiye dönüştürülür (Vercellis, 2009). Şekil 1 de gösterilen, veri, enformasyon ve bilgi arasındaki ilişkiler aşağıdaki açıklamalar ile daha anlaşılır hale gelecektir. Veri Şekil 7.1: Veri, enformasyon ve bilgi arasındaki ilişki Veri, genellikle sistemli bir şekilde düzenlenmiş, tek bir varlığa ait kayıtları temsil eder. Örneğin, bir perakende satıcısı için, müşteri listesi, satış noktaları listesi, ya da stoktaki malların listesi veri olarak kabul edilebilir. Aynı zamanda, yine aynı perakendeciye ait satış işlemleri listesi de veri kaynakları arasında sıralanan ticari işlemlere örnek olarak verilebilir. Bir satış işlemi, birden fazla ürünün satışına ilişkin olabilir, ancak yine de veri olarak kabul edilir. Enformasyon Enformasyon, veriler üzerinden yapılan işlemler sonucu ortaya çıkar ve özel ilgi alanları olanlar için anlamlıdır. Örneğin, bir perakende işletmesinin satış yöneticisi için son üç haftada yapılan 200 nin üzerindeki satış işlemleri sayısının toplam satış işlemleri sayısına oranı ya da perakende işletmesinin avantaj kartına sahip olan müşterilerden son üç ay içerisinde toplam harcaması ciddi şekilde azalmış olanların sayısı gibi enformasyonlar ham veriden kolaylıkla çıkartılabilecek faydalı enformasyonlara örnek olarak verilebilir. Bilgi Enformasyon karar verme sürecinde kullanılarak, karşılık gelen eylem planını oluşturmak için kullanıldığında bilgiye dönüşür. Bu yüzden, bilgiyi enformasyonun özel bir ilgi alanında karar vericilerin karmaşık problemlerle mücadele ve onları çözme yeteneğiyle ile birlikte işe koşulması olarak düşünebiliriz. Bir perakende işletmesi için yürütülen bir satış analizi, bir rakip firmanın yeni bir satış noktası açtığı bir bölgede yaşayan bir grup müşterinin alışılmış işlem hacminin altında harcama yapmaya başladığını gösterebilir. Bu şekilde ortaya çıkan bir bilgi er ya da geç belirlenen problemin çözümü için kullanılacaktır. Örneğin ilgili bölgede satışların düştüğü ortaya çıktığında bölgedeki satışları arttırmak için o bölgede yaşayan kişilere özel promosyon kampanyaları düzenlenebilir. Bu noktada veriden bilgi türetmenin çeşitli yolları olduğunu da göz ardı etmemek gerekir. Bilgi türetmek karar vericiler tarafından belirlenen çözümleme ölçütleri ya da matematik modellerin optimizasyonu yoluyla yapılabilir (Vercellis, 2009). Veri, enformasyon ve bilgi arasındaki ilişki günlük hayatta sıklıkla karşılaştığımız bir örnek üzerinden de açıklanabilir. Posta adresinize her ay düzenli olarak gelen kredi kartınızın hesap özetini düşünün. Bu hesap özetinde, ilgili hesap döneminde kredi kartınız ile yaptığınız bütün harcamaların listesi bulunur. Kredi kartınızın hesap özetindeki her bir satır, o ay yaptığınız harcamalara ilişkin bir veri olarak düşünülebilir. Enformasyon, bu veriler kullanılarak türetilir. Örneğin, hesap özetinizdeki akaryakıt harcamalarının toplamı, ilgili aydaki ulaşım harcamalarımız hakkında veriden türetilmiş bir 177

182 enformasyondur. Pek çok insan her aybaşında o ay içinde gerçekleşecek harcamalar hakkında tahminlerde bulunur. Yine örneğimizden hareketle, ay içinde gerçekleşen akaryakıt harcamalarının tahmin edilen akaryakıt harcaması miktarı ile karşılaştırılarak elde edilen yargı ise, bilgidir. Diğer bir deyişle, belirli bir ay için akaryakıt tüketimi 200 olarak öngörülmüşken 250 olarak gerçekleştiyse, o ay tahmin edilenden %25 fazla akaryakıt tüketimi oluşması bilgi olarak tanımlanabilir. Bilgi Yönetimi Pek çok kamu ve özel kuruluş özellikle son yıllarda sahip oldukları bilgi zenginliğini toplamak, arşivlemek ve paylaşmak için planlı ve sistematik mekanizmalar geliştirmiş, bunun sonucu olarak da çok değerli bir varlık olan faaliyet alanlarındaki her türlü işlem için kolaylıkla ulaşılabilir kayıtlara sahip olmuşlardır. Karar verme süreçleriyle bu süreçlerde kullanılan bilişim teknolojilerinin entegrasyonu yardımıyla karar verme süreçlerinin desteklenmesi eylemi bilgi yönetimi olarak adlandırılır. İş zekâsı ve bilgi yönetimi amaçları açısından karşılaştırıldığında belli noktalarda benzerlikler gösterir. Her iki disiplinin de temel amacı karar verme süreci ve karmaşık problem çözme etkinlikleri için uygun ortamı yaratmaktır. İki yaklaşım arasındaki sınır çok belirgin olmamakla birlikte, aradaki temel farkın her iki yaklaşım için kullanılan enformasyonun yapısından kaynaklandığı söylenebilir. Bilgi yönetimi yöntemleri çoğunlukla kurum içi dokümanlardan, karşılıklı konuşmalardan ve geçmiş deneyimlerden kaynaklanan, yapılandırılmamış, diğer bir deyişle dolaylı enformasyonun işlenmesi ile ilgilenir. İş zekâsı sistemleri ise veri tabanları şeklinde organize edilmiş, çoğunlukla sayısal nitelikli, yapılandırılmış enformasyonu temel alır (Vercellis, 2009). Bir iş zekâsı sistemi, matematiksel model ve algoritmaların uygulanması yoluyla karar vericileri veriden türetilen enformasyon ve bilgi ile donatır. Bu işlem, bazı durumlarda daha önce bahsedilen örneklerde olduğu gibi yüzde ve toplam hesaplamalarının basit histogramlar şeklinde gösterimi kadar kolay olabilir. Ancak daha ayrıntılı analizler ileri düzeyde optimizasyon ve öğrenme modellerinin geliştirilmesini gerektirir. Genel anlamda, iş zekâsı sistemlerinin uygulamaya alınması, işletmelerin ve karmaşık organizasyonların yönetilmesinde bilimsel ve mantıksal yaklaşımın etkisini arttıran bir rol oynar. Faiz oranlarının bütçedeki dalgalanmalar üzerine etkilerini tahmin etmek için kullanılan basit bir hesaplama bile karar vericileri mali akışların zihinsel temsili üzerinde düşünmeye zorlar. Fizik gibi klasik bilimsel disiplinler, gerçek hayattaki sistemlerin teorik modellerinin oluşturulmasında matematiksel modellemeden faydalanmıştır. Yöneylem araştırması gibi diğer disiplinler ise kamu ve özel organizasyonlar ile ilgili araştırmalarında bilimsel yöntem ve matematiksel modelleme yöntemlerini kullanırlar. Yöneylem araştırması bir işletmenin sahibi olduğu kısıtlı kaynakları çeşitli seçenekler arasında paylaştırması gereken durumlarda karar verme sürecine bilimsel bir yaklaşım getiren yöntemlerin bütünüdür. İş zekâsı mimarilerinde ve karar destek sistemlerinde kullanılan temel matematiksel modellere ilerleyen bölümlerde değinilecektir. Yöneylem Araştırması yöntem ve teknikleri hakkında detaylı bilgi için adresini inceleyebilirsiniz. İş zekâsı analizlerinin dayanağı olan mantıksal yaklaşım aşağıda belirtilen ana özellikleri ile tanımlanabilir: Yapılacak olan analizin amaçlarının belirlenmesi, ve buna bağlı olarak farklı çözüm seçeneklerini değerlendirmek için kullanılacak olan performans göstergelerinin tanımlanması, Sistemi kontrol eden değişkenler (karar vericinin değiştirme yetisine sahip olduğu), sistem parametreleri (karar vericilerin kontrolü dışında olan, ancak sistemi etkileyen) ve değerlendirme ölçütleri arasındaki ilişkiler dikkate alınarak matematiksel modellerin geliştirilmesi, 178

183 Son olarak, karar değişkenlerindeki çeşitlemeler ile sistem parametrelerindeki değişkenlik sonucunda oluşan birbirinden farklı senaryolar bu değişikliklerin performans göstergeleri üzerinde yarattığı etkinin analiz edilmesi. Kredi kartınızın hesap ekstresini incelediğinizde aylık benzin harcamalarınızın öngördüğünüz harcama miktarının çok üstünde olduğunu gördünüz. Bu nedenle farklı ulaşım alternatiflerini değerlendirmek istiyorsunuz. Bu alternatifleri karşılaştırmak için kullanacağınız performans göstergesi ne olabilir? Matematiksel modellerin uygulamaya konulmasının temel amacı, her ne kadar karar verme sürecinin etkinliğinin arttırılması olsa da, bu modellerin uygulamaya alınması uzun dönemde anlaşılabilecek başka üstünlükleri de beraberinde getirir. Teorik modellerin geliştirilmesi süreci, karar vericilerin incelenen çalışma alanının temel özelliklerine odaklanmalarını sağlar. Böylelikle çözülmesi amaçlanan problemin daha yakından anlaşılması sağlanmış olur. Buna ek olarak, matematiksel model geliştirilirken elde edilen ilgi alanına yönelik bilgi, uzun dönemde aynı işletmede görev alan diğer çalışanlara daha kolay aktarılabilir. Bu durum da tecrübeye dayalı karar verme yöntemlerinin uygulandığı işletmelere göre sahip olunan bilginin daha iyi korunacağı anlamına gelir. Son olarak, belirli bir karar verme sürecine yönelik olarak geliştirilen matematiksel modeller çoğunlukla gelecekte ortaya çıkması muhtemel benzer problemlere de kolaylık uyarlanarak kullanılabilecek niteliktedir. İŞ ZEKÂSININ BİLEŞENLERİ Bir iş zekâsı sistemi, Şekil 2 de de görüleceği gibi üç ana bileşenden oluşur (Vercellis, 2009): Sistemler Veri Kaynakları Şekil 7.2: İş zekâsı sisteminin bileşenleri (Vercellis, 2009) İlk aşamada, farklı birincil ve ikincil kaynaklarda bulunan, şekil yönünden ve kaynağı bakımından düzensiz yapıdaki verileri toplamak ve bütünleştirmek gerekir. Veri kaynaklarının pek çoğu operasyonel sistemlere dayanır. Ancak yine de yapılandırılmamış dokümanlar, e-postalar ve dış kaynaklardan sağlanan veriler de veri kaynakları arasında sayılabilir. Bu farklı veri kaynaklarından gelen verilerden, yapılarını birbirine benzeterek bir bütün oluşturmak gerçekten zorlu bir süreçtir. Kredi kartı hesap özeti örneği üzerinden açıklanacak olursa, eğer birden fazla kredi kartınız ve bir de banka hesabınız varsa, bu hesaplara ait her bir hesap özeti bir operasyonel sisteme ait veri kaynağı olarak düşünülebilir. Bu durumda, döviz kurlarında ve akaryakıt fiyatlarında ilgili ay içinde yaşanan değişiklikler ve dalgalanmalar da dışsal veriler olarak düşünülebilir. Veri Ambarları ve Veri Marketleri İş zekâsı analizlerinde kullanılması amaçlanan, birbirinden farklı veri tabanlarında bulunan veriler, çeşitli işlemler aracılığıyla veri ambarı ya da veri marketi olarak adlandırılan veri tabanlarında bir araya getirilir. İsminden de anlaşılacağı üzere, veri ambarı iş zekâsı uygulamalarında kullanılan birincil veri kaynağıdır. 179

184 Veri marketleri ise işletmenin pazarlama ya da lojistik gibi belli bir fonksiyonu için o fonksiyonla ilgili iş zekâsı analizleri ve karar destek sistemi uygulamaları için ihtiyaç duyulan tüm verilerin bir araya getirildiği veri tabanlarıdır. Bu yüzden, veri marketlerini veri ambarlarına göre daha küçük boyutlu, belli bir amaca yönelik olarak tasarlanmış, işletmenin tamamındansa belirli bir fonksiyonunun veri ambarı olarak nitelemek yanlış olmayacaktır. Yukarıdaki açıklamalar doğrultusunda, veri marketleri bir veri ambarının alt kümeleri olarak nitelendirilebilir. Belli bir işletme fonksiyonuna ait olan veri marketi, o fonksiyona ait merkezi veri tabanından çekilen verileri içinde barındırır ve sorumluluk alanına giren fonksiyonlara ait diğer veri marketlerine de bağlantılar içerir. Örneğin, bir işletmenin pazarlama bölümüne ait veri marketi, müşterilere ve satış işlemlerine yönelik enformasyonla birlikte, geçmişte yürütülmüş pazarlama kampanyalarına ilişkin bilgileri de içerebilir. Kişisel olarak aylık harcamalarımızı gösteren farklı kredi kartlarımıza ve mevduat hesaplarımıza ait hesap özetleri ile akaryakıt fiyatlarındaki ve döviz kurlarındaki değişimlere ilişkin veriler uygun işlemler aracılığıyla birbiri ile uyumlu hale getirilerek tek bir veri tabanı oluşturulduğunda bir veri ambarı elde edilir. Veri ambarından sadece ulaşım harcamaları ayrı bir veri tabanına aktarıldığında ise ulaşım veri marketi oluşturulur. Aynı şekilde, gıda harcamaları ile ilgili veriler başka bir veri tabanına aktarıldığında yeni ortaya çıkan veri tabanı da gıda veri marketi olarak adlandırılabilir. SAP, IBM, Oracle gibi yabancı şirketler kadar, yerli yazılım şirketleri de iş zekâsı sistemleri geliştirmektedir. İş zekâsı ve veri ambarı terimlerini anahtar kelime olarak kullanarak bu şirketler hakkında internette araştırma yapabilirsiniz. İş zekâsı sistemleri veri kaynaklarından karar aşamasına kadar hiyerarşik bir yapı olarak düşünülebilir. Şekil 3 te verilen piramit bir iş zekâsı sisteminin yapıtaşlarını göstermektedir. Şekil 2 de gösterilen yapı, bu piramidin en alt iki seviyesinde yer alan veri kaynaklarına ve veri ambarları ile veri marketlerine odaklanmıştı. Bu şekilde ise veri ambarlarında ve veri marketlerinde toplanan verilerin karar verme sürecine destek sağlamak amacıyla geliştirilen, piramidin daha üst seviyelerinde bulunan yapı taşlarına da yer verilmiştir. Piramidin üçüncü, dördüncü ve beşinci kademelerini oluşturan yapıtaşları genel olarak iş zekâsı yöntemleri olarak adlandırılır. İş Zekâsı Yöntemleri Şekil 7.3: İş zekâsı sisteminin yapı taşları (Vercellis, 2009) Veri ambarlarında ve veri marketlerinde toplanan veriler Şekil 2 de görülen son aşamada karar vericileri desteklemek üzere matematiksel modellere ve diğer analiz yöntemlerine girdi oluşturur. Bir iş zekâsı 180

185 sisteminde ilgili organizasyonun ihtiyaçları doğrultusunda pek çok karar destek uygulamasına yer verilebilir. Aşağıda bu uygulamalardan bazı örnekler verilmiştir: Piramidin üçüncü basamağında Sorgulama ve raporlama sistemleri olarak adlandırılan, istatistiksel yöntemleri de içeren edilgen iş zekâsı çözümlemeleri yer alır. Bu çözümlemelerin edilgen yöntemler olarak tanımlanmasının nedeni, bu aşamada yapılan çözümlemelerin karar vericilerin öngörülerine dayalı olarak gerçekleştirilmeleridir. Diğer bir deyişle, karar vericinin araştırma konusu ile ilgili ürettiği hipotezin doğruluğu araştırılır. Örneğin, bir şirketin satış yöneticisi belli bir coğrafi bölgedeki belli bir grup müşteriye yapılan satışların düştüğü kanısına varmış olabilir. Böylece, satış yöneticisinin ilk yapması gereken şey eldeki verilere dayanarak ve uygun istatistiksel ve görsel yöntemleri kullanarak bu öngörüsünün istatistiksel geçerliliği olup olmadığını soruşturmaktır. Bu sorgulama esnasında kullanılan başlıca yöntemler aşağıda açıklanmıştır. Betimsel Veri Analizi Betimsel veri analizinin temel amacı bir veri kümesinin karakteristik özelliklerini ortaya koymaktır. Bu amaçla sıklıkla kullanılan yöntemler görsel araçlar ve özet istatistikleridir. Bunun yanında, veri setinin karakteristikleri arasındaki ilişkilerin tanımlanması ve bu ilişkilerin yoğunluğunun belirlenmesi de betimsel veri analizinin amaçlarındandır. Betimsel veri analizi üç aşamada gerçekleştirilir (Vercellis, 2009): Tek değişkenli analiz: Tek değişkenli analizde veri setindeki her bir karakteristiğin özellikleri ayrı ayrı değerlendirilir. İki değişkenli analiz: İki değişkenli analizde karakteristik çiftleri göz önüne alınır ve aralarındaki ilişkiler tanımlanmaya ve varsa bu ilişkinin ne kadar kuvvetli olduğu araştırılır. Çok değişkenli analiz: Çok değişkenli analiz veri setindeki karakteristik alt kümeleri arasındaki ilişkileri ve varsa bu ilişkilerin ne kadar kuvvetli olduğunu belirlemekte kullanılır. Zaman Serisi Analizi Bazı veri kümelerinde hedef karakteristikte yaşanan değişimler zamana bağımlı olabilir. Böyle durumlarda amaç birbirini takip eden periyotlarda hedef karakteristiğin zamana karşı nasıl değişim gösterdiğini ortaya koymaktır. Hedef karakteristiğin zamana bağlı olarak değiştiği tespit edilebilirse, bu karakteristiğin bir zaman serisine uygun hareket ettiği söylenir. Zaman serisi analizinde kullanılan modellerin amacı incelenen karakteristikte geçmiş dönemlerde zamana bağlı olarak oluşan değişikliklerin formüle edilmesi ve bu yolla elde edilen modellerin gelecek dönemlere ait tahminlerde kullanılmasıdır. Uygulama alanının özelliklerine bağlı olarak, bu tahminler bir ürün ya da hizmetin gelecek dönemlerdeki satış miktarları, ekonomik ve finansal göstergelerdeki eğilimler, ya da bir ekosistem ile ilgili çeşitli ölçümlere yönelik tahminler olabilir. Günlük hayatımızda zaman serisi analizine yine harcamalarımız örnek olarak gösterilebilir. Yıl içinde yapılan ulaşım harcamalarının aylar bazında gruplandığını düşünelim. Zaman serisi analizi yöntemleri kullanılarak ulaşım harcamalarının mevsimsel değişimi incelenebilir. Analiz sonucunda ulaşım harcamalarının belli aylarda diğer aylara göre artma eğiliminde olduğu tespit edilebilirse izleyen yıla yönelik tahminlerde bulunulurken, bu aylara yönelik tahminler söz konusu artış eğilimi de göz önünde bulundurularak yapılabilir. Veri Madenciliği Piramidin dördüncü seviyesinde aktif iş zekâsı yöntemleri yer alır. Bu yöntemlerin amacı var olan veriden enformasyon ve bilgi türetilmesidir. Daha önce tanımlanan yöntemlerden farklı olarak, bu seviyedeki yöntemler karar vericinin analiz öncesinde herhangi bir öngörüde bulunmasını gerektirmez, bu sebeple veri madenciliği ve otomatik öğrenme, örüntü tanıma gibi ilgili yöntemler aktif iş zekâsı yöntemleri olarak tanımlanır. Bu yöntemlerin amacı karar vericinin uygulama alanı ile bilgilerini arttırmaya yöneliktir. 181

186 Günümüzde sürekli gelişen veri toplama ve saklama yöntemleri iş dünyası, sağlık sektörü, bilim dünyası ve kamu yönetimi gibi pek çok farklı sektörde çok büyük miktarlarda veri toplanabilmesine olanak sağlamıştır. Karar verme sürecini desteklemek amacıyla büyük veri tabanlarını yararlı bilgiler türetmek için analiz etme işlemlerinin tamamı daha önce de belirtildiği gibi veri madenciliği olarak tanımlanır. Veri madenciliği büyük bir veri kümesinin düzenli ilişkiler bulmak, önemli bilgilere ulaşmak, ya da tekrarlayan anlamlı kurallar bulmak amacıyla çözümlenmesidir. Veri madenciliği hem teorik çalışmalarda, hem de pratikteki uygulamalarda önemini her geçen gün arttırmaktadır. Veri madenciliği yaklaşımının harcamalar örneğimize de uygulanması mümkündür. Yukarıda zaman serisi analizi yardımıyla yıl içinde belirli aylarda ulaşım harcamalarının diğer aylardan daha fazla gerçekleştiği tespit edilmiş olabileceği örneği üzerinde durulmuştu. Veri madenciliği, bu artışın nedenlerini diğer verilere bağlı olarak açıklayabilir. Örneğin, diğer harcama kayıtları (veri ambarındaki diğer veriler) ulaşım harcamalarının arttığı aylarda diğer aylardan farklı olarak otel harcamaları yapılmış olduğuna işaret edebilir. Bu enformasyon, ulaşım harcamalarında belli aylarda yaşanan artışın o aylarda başka şehirlerde yapılan faaliyetlerden kaynaklandığını ortaya koyabilir. Bu bölümde kişisel harcamalarla ilgili verilen örneklerde varılan sonuçlar sadece tanıtılan tekniklerin daha iyi anlaşılmasına yöneliktir. Elbette bir kişi aylık harcamalarından hangilerinin neye dayalı olarak arttığını ya da azaldığını bu teknikleri kullanmadan da açıklayabilir. Ancak yüzlerce satış temsilcisi olan bir işletmenin aynı bilgiye ve neden sonuç ilişkilerine ulaşabilmesi için bu tekniklerin kullanılması bir zorunluluktur. Optimizasyon Modelleri Piramidin beşinci seviyesinde optimizasyon modelleri yer alır. Şirketler ya da karmaşık organizasyonlar tarafından karşılaşılan pek çok karar verme süreci şu çerçevede düşünülebilir: Eldeki problem için karar verici, uygulanabilir alternatifleri belirler ve bu alternatifleri değerlendirmek ve karşılaştırmak için maliyet ya da kâr gibi bir ölçüt belirler. Bu noktada, karar verici en iyi kararı belirlenen ölçüte göre belirlemek durumundadır, yani en yüksek kârı ya da en düşük maliyetli seçeneği seçecektir. Özetlenen bu teorik çerçeve, matematik modeller sınıfında yer alan optimizasyon modellerini tanımlar ve karar verme sürecinde yaygın olarak kullanılır. Karar verme sürecinde sınırlı kaynakların birbirinden farklı alanlara olabilecek en etkin şekilde dağıtılması problemi ile karşılaşıldığında optimizasyon modelleri doğal olarak karşımıza çıkar. Sınırlı kaynaklara örnek olarak, iş gücü, üretim kaynakları, ham madde ve parçalar ya da finansal kaynaklar sayılabilir. Var olan kaynakların en etkin şekilde kullanılması problemi aşağıda listelenen alanlarda sıklıkla görülür: Lojistik ve üretim planlama: Gelen siparişler doğrultusunda, üretim faaliyetlerine yönelik hammadde teminiyle ilgili planların yapılması, üretim kaynaklarının üretim maliyetlerini en aza indirecek şekilde planlanması Finansal planlama: İşletmenin borç ve alacaklarını, yatırım kararlarını ödeme güçlüğüne düşmeyecek şekilde planlanması İş gücü (vardiya) planlama: Üretim planlama faaliyetleri sonucu elde edilen üretim programının sorunsuz bir şekilde yürütülebilmesi için gerekli iş gücünün ihtiyaçlar dâhilinde planlanması ve temini Pazarlama kampanyası planlama: işletmenin ürettiği ürünlerin satış faaliyetleri için gerekli tanıtım ve reklam faaliyetlerinin uygun iletişim kanalları ve müşteri profilleri doğrultusunda planlanması Fiyat belirleme: işletmenin ürettiği mal ve hizmetlerin satış bedellerinin benzer mal ve hizmetleri sunan rakip firmaların fiyatları ve mal ve hizmetlerin nitelikleri göz önünde bulundurularak belirlenmesi. 182

187 Matematiksel modelleme ve optimizasyon, yöneylem araştırması olarak da adlandırılan bilimsel disiplinin ilgi alanına girer. Bu disiplinde çalışan insanlar Türkiye de Yöneylem Araştırması Derneği, Avrupa da The OR Society, Amerika da INFORMS adlı örgütler çatısı altında toplanmıştır adreslerine girerek inceleyiniz. Kararlar Piramidin zirvesinde belli bir konuda ilgili kararın alınması ve karşılık gelen eylem planının oluşturularak uygulamaya konması yer alır. Bu seviyedeki eylemler karar verme sürecinin bitişi olarak da görülebilir. İş zekâsı sistemlerinin varlığı halinde bile nihai kararın verilmesi, matematiksel yöntem ve analizlerin sonuçları yanı sıra iş zekâsı sistemleri tarafından sağlanması mümkün olmayan farklı değerlendirme ölçütlerini de göz önünde bulundurabilecek olan karar vericinin sorumluluk alanına girer. Piramidin tabanından zirvesine doğru ilerledikçe iş zekâsı sistemleri karar vericiler için gücü gittikçe artan ileri destek araçlarına dönüşür. Öyle ki, destek sağlanan kişilerin kurum içindeki görevleri ve gerekli yeterlikler de birbirinden farklılıklar gösterir. Örneğin, piramidin tabanında, veri tabanı yöneticisi olarak da adlandırılan bilgi sistemleri uzmanları yer alır. Ara aşamaların sorumluluğu ise matematiksel ve istatistiksel modeller konusunda uzmanlık sahibi çalışanlardadır. Son olarak, ilgili uygulama alanında karar verme sorumluluğuna sahip çalışanlar piramidin zirvesindeki eylemlerin gerçekleştirilmesinden sorumludur. Şekil 7.4: Bir ticari işletmenin iş zekâsı sistemleri ile ilgili fonksiyonları (Vercellis, 2009) Bir iş zekâsı sistemi, kamu yönetimi ve dernekler de dâhil olmak üzere her türden karmaşık yapıya sahip organizasyonların ihtiyaçlarını karşılayabilir. Ancak dikkatimizi ticari girişimler üzerinde yoğunlaştırırsak, iş zekâsı Şekil 4 te de gösterildiği gibi temelde Üretim ve Lojistik, Muhasebe ve Kontrol, ve Satış ve Pazarlama fonksiyonlarında ağırlıklı olarak kullanılır. Örneğin üretim sürecinde iş zekâsı, işletmenin sahibi olduğu üretim kaynaklarını, üretim maliyetlerini en aza indirecek şekilde planlanması için kullanılabilir. Muhasebe ve kontrol söz konusu olduğunda, bir organizasyonun farklı birimlerinin (örneğin satış temsilcilerinin) harcama performanslarıyla ilgili raporlamalar çoğunlukla iş zekâsı yöntemleri aracılığıyla üretilir. Yine aynı şekilde, satış hareketliliğini arttırmak için düzenlenecek kampanyaların belirlenmesi problemi de iş zekâsı yöntemlerinin sıklıkla kullanıldığı faaliyetlere örnek olarak gösterilebilir. İş zekâsı yöntemlerinin iş dünyasında başka hangi alanlarda kullanıldığını, kullanılabileceğini Laudon ve Laudon un (Çeviri Editörü Yozgat, U) Yönetim Bilişim Sistemleri -Dijital İşletmeyi Yönetme- / Management Information Systems -Managing the Digital Firm- isimli kitabından da takip edebilirsiniz. 183

188 İŞ ZEKÂSI ANALİZİ ÇEVRİMİ Her iş zekâsı analizi, uygulama alanına, karar vericilerin kişisel yaklaşımına ve elde mevcut analiz yöntemlerine bağlı olarak kendine özgü bir şekil alır. Ancak ideal bir çevrimsel yörünge Şekil 5 teki gibi tanımlanabilir. Çevrimde yer alan aşamaların gerektirdiği özel koşullar yine de her bir uygulamanın birbirinden farklılaşmasına neden olur (Vercellis, 2009). Şekil 5 ten de anlaşılacağı üzere, iş zekası analizi çevrimi alınan kararlar doğrultusunda oluşan yeni koşulların sürekli olarak değerlendirilerek analiz edildiği, ardından oluşan kavrayış ile yeni kararların alınması gerekliliğine yol açan, sürekli devam eden bir süreçtir. Analiz Şekil 7.5: İş zekâsı analizi çevrimi (Vercellis, 2009) Analiz aşamasında eldeki problemin tanımlanması ve doğru bir şekilde ifade edilmesi gerekir. Daha sonra karar vericiler konuyla en ilgili olduklarını düşündükleri kritik faktörleri tanımlayarak, çözümlemesi yapılan olgunun zihinsel bir temsilini oluştururlar. İş zekâsı yöntemlerinin varlığı, bu aşamada bile karar vericilere yardımcı olabilir. Çünkü bu yöntemler karar vericinin çeşitli sorgulama seçeneklerini hızlı bir şekilde geliştirmesine olanak sağlar. İş zekâsı yöntemleri, karar vericilerin varsayımlarını tatmin edici bir zihinsel kavram haritası çıkartana kadar hızlı ve esnek bir biçimde gözden geçirmelerine yol açar. Böylece iş zekâsı çevriminin ilk aşaması, karar vericilerin çözümü aranan problemi doğru tanımlayabilmeleri amacıyla pek çok soru sormalarına ve bu soruların cevaplarını hızlı bir şekilde alabilmelerine öncülük eder. Kavrayış Sürecin ikinci aşaması karar vericilerin eldeki problemi daha iyi ve daha derinden anlamasına yardımcı olur. Bu anlayış genellikle sebep-sonuç ilişkisi seviyesinde oluşur. Örneğin, bir sigorta şirketinin yöneticileri, analiz aşamasında müşterilerinden büyük kısmının yıllık sigorta poliçelerinin sona ermesinin ardından poliçelerini yenilemediğini belirledilerse, kavrayış aşamasında poliçelerini yenilemeyen müşterilerinin paylaştıkları ortak özellikleri belirlemeye çalışır. Analiz aşamasında elde edilen enformasyon, kavrayış aşamasında bilgiye dönüştürülür. Kavrayış aşamasında enformasyonun bilgiye dönüşümü karar vericinin sezgilerine, dolayısıyla deneyimlerine ve sahip oldukları yapılandırılmamış enformasyona dayalı olarak gerçekleşebilir. Öte yandan özellikle yapılandırılmış veri tümevarımsal öğrenme modelleri vasıtasıyla analiz edildiğinde enformasyon başarılı bir şekilde bilgiye dönüştürülebilir. Karar Üçüncü aşamada kavrayış aşamasının sonucu olarak elde edilen bilgi kararlara, sonrasında da eylemlere dönüşür. İş zekâsı yöntemlerinin varlığı analiz ve kavrayış aşamalarının hızlıca gerçekleştirilebilmesine olanak sağladığından bir işletmenin stratejik önceliklerine daha iyi uyum sağlayacak etkin ve zamanında kararların verilebilmesine yol açar. 184

189 Değerlendirme Son olarak iş zekâsı analizinin dördüncü aşaması ise performans ölçümü ve değerlendirmesini içerir. Bu aşamada finansal göstergeleri değerlendirecek ölçütlerin yanı sıra işletmenin farklı fonksiyonları için belirlenmiş temel performans göstergelerini de değerlendirecek şekilde ölçütler geliştirilmelidir. İŞ ZEKÂSI SİSTEMLERİNDE KRİTİK FAKTÖRLER Bir iş zekâsı sisteminin başarılı bir şekilde yürütülebilmesi için bazı faktörlerin diğerlerinden daha önemli olduğu söylenebilir. Bu faktörler, teknoloji, çözümleme yöntemleri ve insan kaynakları olarak sıralanabilir (Vercellis, 2009). Teknoloji Donanım ve yazılım teknolojileri ticari işletmelerin ve diğer karmaşık organizasyonların iş zekâsı sistemleri geliştirmelerine en büyük katkıyı sağlayan faktörlerden birisidir. Son yirmi yılda mikroişlemcilerin hesaplama yetenekleri her on sekiz ayda bir ikiye katlanırken, fiyatları da düşmeye devam etmektedir. Bu eğilim tümevarımsal öğrenme yöntemleri ve optimizasyon modellerini uygulamaya koymak için gerekli ileri algoritmaların işlem sürelerinin makul seviyelerde kalmasına yol açmıştır. Donanım ve yazılım teknolojilerindeki hızlı ilerleme, aynı zamanda gerçek zamanlı canlandırmalara olanak sağlayan gelişmiş görüntüleme tekniklerinin de önünü açmıştır. Bunların yanında, depolama aygıtlarının kapasitelerinin gittikçe azalan maliyetlerine karşın hızla artması işletmelerin çok büyük miktarda (terabayt seviyesinde) verileri iş zekâsı sistemleri için kullanabilmelerine olanak sağlamıştır. Aynı zamanda, ağ bağlantıları iş zekâsı sistemlerinden elde edilen enformasyon ve bilgilerin organizasyon içinde hızla yayılmasında başrolü oynamaktadır. Son olarak, farklı tedarikçilerden ya da kurum içi kaynaklardan edinilen yazılım ve donanımların birbirine kolaylıkla entegre edilebilmesi de veri analiz yöntemlerinin yayılmasında oldukça faydalı olmuştur. Algoritma kelimesi, Özbekistan'ın Harezm kentinde doğmuş Ebu Abdullah Muhammed bin Musa el Harezmî isimli Fars matematikçinin adından gelir. Matematikte ve bilgisayar bilimlerinde bir işi yapmak için tanımlanan, bir başlangıç durumundan başladığında, açıkça belirlenmiş bir son durumunda sonlanan, sonlu işlemler kümesidir. Çözümleme Yöntemleri Daha önce de ifade edildiği gibi, matematiksel modeller ve çözümleme yöntemleri, işletmelerin kullanabileceği veriden enformasyon ve bilgi türetilmesinde kilit rol oynar. Verinin zamanında, mantıklı ve esnek bir şekilde görselleştirilebilmesi karar verme sürecini her ne kadar kolaylaştırsa da, bu teknikler pasif yöntemler olarak adlandırılır. Matematiksel modeller ve çözümleme yöntemleri ise tümevarımsal öğrenme yöntemleri ve optimizasyon gibi ileri teknikler kullanarak karar verme sürecinde daha aktif bir destek sağlarlar. İnsan Kaynakları Bir işletmenin insan gücü zenginliği, o işletmenin çalışanlarının bireysel ya da grup olarak ortaya koydukları iş yapma yetkinliklerinden ortaya çıkar. Bir işletmenin çalışanlarının sahip olduğu ve birbirleri ile paylaştıkları bilgi birikiminin tamamı kurum kültürünü oluşturur. Bir işletmenin bilgi sistemleri ile ilgilenen personelinin enformasyona ulaşması ve ulaştığı enformasyonu uygulanabilir eylem planlarına dönüştürebilmesi her işletme için önemli bir zenginliktir. Bu yetenek aynı zamanda karar verme sürecinin kalitesi üzerinde de büyük etkiye sahiptir. En ileri iş zekâsı sistemlerinin devreye alındığı işletmelerde bile analizlerin yapılması ve sonuçların yorumlanması, yaratıcı çözümler geliştirilmesi ve etkili eylem planlarının oluşturulması bilgi sistemleri personelinin yeteneklerine bağlı olarak gerçekleştirilmesi gereken faaliyetlerdir. Aynı iş zekâsı sistemlerini uygulamaya geçirmiş iki organizasyondan, insan kaynakları zihinsel beceriler açısından daha zengin ve karar verme sürecinde yaşanan değişiklikleri kabul etmeye istekli olanı diğerine göre daha avantajlı bir konumda olacaktır. 185

190 Yöneticisi olduğunuz işletmede iş zekası sistemleri geliştirmeye karar verdiğinizi varsayalım. Bu durumda işletmenin sahibi olduğu yukarıda bahsedilen kaynaklardan hangisinin yeterliliğini öncelikle değerlendirirsiniz? İŞ ZEKÂSI SİSTEMİNİN GELİŞTİRİLMESİ Bir iş zekâsı sisteminin geliştirilmesi, nihai bir amacı olan, maliyetleri ve süresi belli, planlanan faaliyetleri gerçekleştirmek için gerekli kaynakların ve bunların koordinasyonunun tanımlandığı bir proje olarak uygulamaya konulabilir. Şekil 6 da bir iş zekâsı mimarisi geliştirmek için kullanılabilecek geliştirme döngüsü görülebilir. Ancak her bir işletme tarafından izlenecek yöntem, şekilde görülenden farklılıklar gösterebilir. Örneğin, veri ambarları ve veri marketlerini de içeren temel enformasyon yapıları hazırsa, Şekil 6 da bu işlemlere karşılık gelen adımlara ihtiyaç duyulmayacaktır (Vercellis, 2009). Proje yönetimi yöntem ve uygulamaları da özel uzmanlık gerektiren konulardır. Bu konularda hem eğitim hizmetleri sunan, hem de proje yaşam döngüsü boyunca danışmanlık hizmeti sunan profesyonel proje yöneticisi kurumlardan destek alınması sıklıkla yaşanan bir durumdur. Proje yönetimi yöntemleri hakkında detaylı bilgi için adresini inceleyebilirsiniz. Şekil 7.6: İş zekâsı sistemi geliştirme aşamaları (Vercellis, 2009) Bir iş zekası sisteminin geliştirilmesi, Şekil 6 da da görüldüğü üzere dört temel aşamadan oluşur. Bu sürecin aşamaları aşağıda detaylı bir şekilde açıklanmıştır. 186

191 Analiz İlk aşamada, işletmenin iş zekâsı sistemi geliştirme ile ilgili ihtiyaçları dikkatlice teşhis edilmelidir. Ön hazırlık aşaması genellikle işletme içinde farklı görev ve sorumlulukları olan bilgi sistemleri personeli ile yapılan mülakatlardan oluşur. Projenin genel amaçları ve öncelikleriyle birlikte iş zekâsı sistemi geliştirmenin maliyeti ve sistemden sağlanacak getirilerin bu aşamada açıkça tanımlanması gerekir. Tasarım Tasarım aşaması iki adımdan oluşur. Bu aşamanın amacı kısa ve orta dönemde gerçekleşmesi muhtemel açılımlar da göz önüne alınarak kurulacak sistem mimarisinin geçici planını ortaya koymaktır. Bu aşamada öncelikle var olan bilgi altyapısının değerlendirmesi yapılır. Aynı zamanda, enformasyon gereksinimlerini doğru bir şekilde belirleyebilmek için iş zekâsı sistemi tarafından destek verilecek olan karar verme süreçleri titizlikle incelenmelidir. Daha sonra, alışılmış proje yönetimi teknikleri kullanılarak proje planı oluşturulur, geliştirme aşamaları, öncelikler, beklenen gerçekleşme zamanları ve maliyetleri ile gerekli kaynaklar tanımlanır. Planlama Planlama aşamasının ilk adımı iş zekâsı sisteminin fonksiyonlarının tanımlanması ve ayrıntılı bir şekilde açıklanmasıdır. Sonrasında var olan veriler ile dış kaynaklardan elde edilebilecek veriler değerlendirilir. Bu etkinlik iş zekâsı mimarisinin veri ambarları ve veri marketlerinden oluşan enformasyon yapılarının tasarımına yol açar. Mevcut verilerin değerlendirilmesi ile eş zamanlı olarak kullanılacak matematiksel modeller de her bir modelin çalışabilmesi için gerekli verilerin mevcut olduğundan emin olunarak ve bu modeller kapsamında kullanılacak algoritmaların modellerin büyüklüğü altında etkin bir şekilde çalışabileceği doğrulanarak tasarlanır. Son olarak, planlama aşamasında tanımlanan ihtiyaçlarla planlama aşamasında tanımlanan fonksiyonlar arasında herhangi bir tutarsızlık olup olmadığının erkenden teşhis edilebilmesi için geliştirilecek olan iş zekâsı sisteminin düşük maliyetli ve sınırlı yeteneklere sahip bir prototipinin geliştirilmesi uygun olacaktır. Uygulama ve Kontrol Son aşama beş adımdan oluşmaktadır. Öncelikle veri ambarı ve veri marketleri geliştirilir. Bu yapılar iş zekâsı sistemini besleyecek olan enformasyon altyapısını oluşturur. Veri ambarındaki verilerin ve bu verilere uygulanan dönüştürme işlemlerinin anlaşılmasını kolaylaştırmak için üst veri arşivinin de oluşturulması gerekir. Daha önce de açıklandığı üzere, farklı kaynaklardan gelen verinin tek bir veri ambarında bir araya getirilebilmesi için gerekli veri işleme araçları da bu aşamada geliştirilir. Bütün bu işlemler tamamlandıktan sonra planlanan analizlerin gerçekleştirilebilmesini sağlayacak ana iş zekâsı uygulamaları geliştirilir. Uygulama ve kontrol aşamasının son adımı ise geliştirilen sistemin test edilmesi ve kullanılmasıdır. Ana iş zekâsı uygulamaları aşamasında kullanılabilecek yöntemlerden bazıları aşağıda verilmiştir. Müşteri sadakati yönetimi Veri madenciliği Kullanıcıların internet sitelerinde gezinme davranışlarının analizi Pazarlama kampanyalarının optimizasyonu Genel optimizasyon Zaman serisi analizi Satış ekibi planlaması Gelir yönetimi Risk analizi Veri zarflama analizi 187

192 Tedarik zinciri optimizasyonu Kurumsal karne uygulamaları İŞ ZEKÂSI VE ETİK İş zekâsı yöntemlerinin, veri madenciliği yöntemlerinin ve karar destek sistemlerinin uygulamaya konulması gözden kaçırılmaması gereken etik problemler yaratır. Bilgi toplumuna yönelik eğilimler toplumun önünde sayısız yeni fırsatlar açarken, uygun kontrol kuralları ve mekanizmaları vasıtasıyla kaçınılması gereken tahribatlar ve riskleri de beraberinde getirir. Verinin özel ya da kamu organizasyonları tarafından bireylerin özel hayatının gizliliğine saygı göstermeyecek şekilde ya da uygunsuz şekilde kullanımına tahammül gösterilmemelidir. Daha genel olarak ifade edecek olursak, uygulamaya konan iş zekâsı sistemlerinin bu sistemleri kullanan organizasyonların politik ve ekonomik güçlerini haddinden fazla arttırarak yalnızca ve tek taraflı olarak bu organizasyonlara fayda sağlayacak, müşterilerin, ve bu dünyada yaşayan diğer tüm insanların zararına olacak şekilde kullanımına karşı önlem alınması şarttır (Vercellis, 2009). Veri toplamanın kötüye kullanılmasını ve kişilik haklarını ihlal eden araştırmaları önleyen düzenlemelerin yetersiz kaldığı durumlarda dahi karar vericilerin ve iş zekâsı uygulamalarını kullanan sorumlu personelin bireylerin özel hayatının gizliliğine saygı göstermek konusunda duyarlı davranmaları gerekir. Enformasyonun doğru ve yanlış kullanımı arasındaki sınırı aşma riski özellikle müşteri sadakati yönetimi ve internet madenciliği alanlarında yüksektir. Bireyler ve hane halkı hakkında özel bilgiler, veri zenginleştirme gibi ilk bakışta zararsız gibi görünen isimlerle içeriğin kimliği gizlenerek servis edilebilse de, karar vericiler ve organizasyonlar tarafından kullanılması etik değildir. Gizliliğe saygı, iş zekâsı sistemlerine ilişkin olarak ortaya çıkan etik problemlerinden sadece bir tanesidir. Organizasyonların sosyal sorumlulukları hakkında özellikle son yıllarda yoğunlaşan tartışmalar, paydaş olarak adlandırılan yeni bir kavramın ortaya çıkmasına yol açmıştır. Paydaş terimi, bir organizasyonun eylemlerinden doğrudan ya da dolaylı olarak etkilenen herkesi tanımlamak için kullanılır, bu bağlamda yatırımcılar, çalışanlar, sendikalar ve bir anlamda toplumun tümü paydaş tanımı içinde yer bulur. Bir şirketin alacağı karar ve oluşturacağı eylem planlarını sadece kısa dönemde kârını arttıracak şekilde hissedarlarını gözeterek mi, yoksa kararlarının yaratacağı sosyal sonuçları da gözeterek mi alması gerektiği konusunda birbiriyle çelişen pek çok görüş bulunmaktadır. Pazarlama yöneticisi olarak çalıştığınız işletmenizin en güçlü rakibinden bir çalışan, rakip firmanın son iki yılda yaptığı satış sözleşmelerini belli bir bedel karşılığında size vermeyi teklif ettiğini düşünün. Bu sözleşmeleri elde etmeniz durumunda benzer ürünler ürettiğiniz rakibinizin bu ürünlerini hangi fiyattan sattığını öğrenme imkânına kavuşacaksınız. Dolayısıyla kendi ürünlerinizin fiyatlarını belirlerken kullanabileceğiniz bir enformasyona daha sahip olacaksınız. Böyle bir durumda nasıl davranmanız gerekir? Daha önce de değinildiği üzere iş zekâsı sistemleri etik problemlerden bağımsız olarak düşünülemez. Bu konuda genel kabul görmüş görüş doğrultusunda, iş zekâsı sistemlerinin önerdiği, firmaların sosyal sorumlulukları ile çelişen, sadece işletme kârını arttırmaya yönelik kararların uygulamaya konması karar vericiler tarafından reddedilmelidir. Örneğin, iş zekâsı araçlarından olan matematiksel optimizasyon yöntemleri kullanılarak uluslararası ilişkileri olan bir firmanın faaliyetlerini, iş yaptığı ülkelerde ödemek zorunda olduğu vergileri en aza indirebilecek şekilde organize edebilmesi mümkündür, ancak bu yaklaşım doğru bir yaklaşım mıdır? Üretim maliyetlerini en aza indirmek için, tasarımı yapılmakta olan bir aracın yakıt tankını çarpışma anında yolculara büyük bir tehdit oluşturacak şekilde araca yerleştirmek uygun olur mu? Bu örneklerden de anlaşılacağı üzere, matematiksel modelleri geliştiren kullanıcılar ve karar vericiler için etik bir duruş sergilemek ahlaki bir zorunluluktur. 188

193 Özet İş zekâsı sistemleri organizasyonların çeşitli veri kaynaklarından derledikleri verileri belli yöntemler yardımıyla tek bir kaynakta toplayarak bu verilerden türetilen enformasyon ve bilgileri karar vericilerin etkin ve zamanında kararlar verebilmeleri için onların kullanımına sunan sistemlerdir. İş zekâsı sistemleri bilgi işlem teknolojisinde yaşanan gelişmeler sayesinde günümüzde karar verme sürecini destekleyen teknikler arasında vazgeçilmez bir yere sahip olmuştur. Özellikle ileri veri saklama teknolojilerinin gelişmesi ve ucuzlaması, bilgisayarlarda görsel ara yüzün artarak kullanımı ve kişisel bilgisayarların işlem yapabilme kabiliyetlerinin çok hızlı bir şekilde artmaya devam etmesi yıllardır teoride mümkün olan tekniklerin uygulamalarının da geliştirilmelerine imkân sağladı. Bu sayede organizasyonlar, karar verme sürecinde sorumlu kişilerin önsezilerinin yanında verilere dayanarak türetilen, sorunların ve bu sorunların gerçek sebeplerinin daha iyi anlaşılmasına yardımcı olan enformasyon ve bilgileri de kullanma imkânına kavuştular. Bir iş zekâsı sisteminin temel yapıtaşı kurum içi ve kurum dışı kaynaklardan derlenen verilerin uygun yöntemlerle işlenerek bir araya getirilmesiyle oluşturulan veri ambarlarıdır. İlgili işletmenin ihtiyaçları doğrultusunda veri ambarlarından işletmenin farklı fonksiyonlarına yönelik oluşturulmuş veri tabanları ise veri marketleri olarak adlandırılır. Veri ambarları ve veri marketlerinde toplanan veriler organizasyonun farklı fonksiyonlarının karar verme süreçlerinde ihtiyaç duyulan enformasyon ve bilgilerin üretilmesi için kullanılır. Veriden enformasyon ve bilgi türetilmesi ilgili problemin ve verilecek kararın niteliğine bağlı olarak organizasyon içinde farklı rol ve sorumluluklara sahip çalışanlar tarafından gerçekleştirilir. Organizasyonun günlük operasyonları ile ilgili kararları desteklemek amacıyla enformasyon ve bilgi türetilmesi daha alt seviyede bulunan bilişim sistemi uzmanları tarafından gerçekleştirilirken, stratejik kararlarla ilgili kararlar üst düzey yöneticilerin sorumluluğundadır. Bir organizasyonda iş zekâsı sistemlerinin uygulamaya konulması dikkatle planlanması gereken bir süreçtir. Bu süreçte öncelikle tasarlanacak olan iş zekâsı sisteminin organizasyonun hangi fonksiyonlarına ne tür 189 destekler sağlayacağı planlanır. Daha sonra organizasyonun sahip olduğu veri altyapısı nicelik ve nitelik yönünden değerlendirilerek iş zekâsı sistemlerine uyumluluğu analiz edilir. Organizasyonun faaliyetlerinden kaynaklanan veriler ve tasarlanan iş zekâsı sistemlerinin ihtiyaç duyduğu diğer dışsal verilerin hangi tekniklerle işlenerek veri ambarlarına veri akışı sağlanacağı belirlenir. Analiz sonucunda ortaya çıkan sonuçlara göre tasarlanacak olan iş zekâsı sistemleri ile uyumlu olacak şekilde veri ambarları ve veri marketlerinin tasarımı gerçekleştirilir. Bir sonraki aşamada ise planlanan iş zekâsı sistemleri uygulamaya konur. Bütün bu faaliyetler sonucunda ortaya çıkan sistemler bütünü başlangıçta planlanan amaçlara uygun olarak çalıştığını doğrulamak amacıyla test edilir, varsa eksiklikler giderilir. Bir iş zekâsı sisteminin tasarımına yönelik bu faaliyetlerin eksiksiz, zamanında ve öngörülen maliyetler içerisinde tamamlanabilmesi proje yönetimi tekniklerinin kullanılmasıyla mümkün olur. İş zekâsı sistemleri kullanılarak yapılacak olan analizler ideal olarak dört aşamada geçekleştirilir. Birinci aşamada karar vericinin ilgi alanındaki problem tespit edilir. Sonrasında problemi ortaya çıkartan temel nedenler ortaya konur. Üçüncü aşamada problemin temel nedenleri ve eldeki imkânlar göz önünde bulundurularak karar alternatifleri oluşturulur ve bu alternatifler içinden en uygun olanı uygulamaya alınarak gerekli eylem planları oluşturulur. Son aşamada ise uygulamaya konan eylem planının etkinliği önceden belirlenen ölçütler doğrultusunda değerlendirilir. Tasarlanan iş zekâsı sistemlerinin başarıyla uygulanması halinde bile bu sistemlerden etkin şekilde faydalanılabilmesi organizasyonun sahip olduğu insan gücünün yetenekleriyle doğrudan ilişkilidir. Karar vericilerin öngörü ve tecrübeleri karar verme sürecinde en az iş zekâsı sistemleri tarafından sağlanan enformasyon ve bilgi kadar büyük rol oynar. Bunun yanında, alınan kararlar ve sonrasında karşılık gelen eylem planlarının geliştirilmesi sürecinde sosyal sorumlulukların ve etik kuralların ağırlığı hiçbir şekilde göz ardı edilmemelidir.

194 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdaki kavramlardan hangisi, etkili kararların verilebilmesi amacıyla doğru bilginin gereken zamanda ilgili kararı vermekle yükümlü olan kişilere bildirilmesi sürecini tanımlamaktadır? a. Bilgi b. Enformasyon c. İş Zekası d. Bilgi yönetimi e. Optimizasyon 2. Aşağıdaki tarihlerden hangisi veri işleme adı altında bilgi teknolojisi geliştirme çabalarının başlangıcı olarak kabul edilmektedir? a lı yıllar b lı yıllar c li yıllar d li yıllar e lı yıllar 3. Aşağıdakilerden hangisi 1980 li yıllarda geliştirilen kişisel bilgisayarların iş dünyasına girmesinin getirdiği değişimlerden biri değildir? a. Analiz sonuçlarının grafiklerle gösterilebilmesi b. İlgililerin kişisel gelişimlerini sağlamaya yardımcı olma c. Bilgi işleme faaliyetlerinin özerk işlem yapabilen araçlar sayesinde yapılması d. Yerel veri tabanları ve elektronik çizelgelerin kullanılmaya başlanması e. Komut satırı ile işlem yapabilen terminaller vasıtası iletişim kurabilmesi 4. Aşağıdakilerden hangisi iyi yapılandırılmış çözümlemeli yöntemlerin karar vericiler açısından sağladığı öncelikli katkılardan biri değildir? a. Güvenilir kararlar verme olanağı sağlama b. Farklı çözüm seçeneklerini değerlendirebilme c. Çözüm aranan problemleri düzenleyen koşulları tanımlama d. Karar verme süreçleri hakkında farkındalık kazanılmasını sağlama e. Çok yönlü etkileşimleri değerlendirebilen uygulamaların ortaya çıkması / veriye erişimdeki gecikmeyi ortadan kaldırması 5. Aşağıdakilerden hangisi sistemli bir şekilde düzenlenmiş, tek bir varlığa ait kayıtları temsil eden kavramı açıklamaktadır? a. Bilgi b. İş zekası c. Enformasyon d. Veri e. Bilgi yönetimi 6. İş zekası uygulamalarında kullanılan birincil veri kaynağı aşağıdakilerden hangisidir? a. Bilgi yönetimi b. Bilgi c. Enformasyon d. Veri ambarı e. Optimizasyon 7. Aşağıdakilerden hangisi betimsel veri analizinin aşamalarından biri değildir? a. Hedef karakteristiğinin zamana bağlı değişimini belirleme b. Veri setindeki her bir karakteristiğin özelliklerini ayrı ayrı değerlendirme c. İki değişkenli analizde karakteristik çiftleri göz önüne alma d. Değişkenler arasındaki ilişkilerin kuvvetini araştırma e. Veri setindeki karakteristik alt kümeleri arasındaki ilişkileri belirleme 8. Aşağıdakilerden hangisi iş zekâsı analizi çevriminin aşamalarından biri değildir? a. Kavrayış b. Analiz c. Tasarım d. Karar e. Değerlendirme 190

195 9. Karar verme sürecini desteklemek amacıyla büyük veri tabanlarını yararlı bilgiler türetmek için analiz etme işlemlerinin tamamına ne ad verilir? a. Veri madenciliği b. Zaman serisi analizi c. Betimsel veri analizi d. Optimizasyon e. Bilgi yönetimi 10. Gelen siparişler doğrultusunda, üretim faaliyetlerine yönelik hammadde teminiyle ilgili planların yapılması, üretim kaynaklarının üretim maliyetlerini en aza indirecek şekilde planlanmasına ne ad verilir? a. Finansal planlama b. Lojistik ve üretim planlama c. İş gücü planlama d. Pazarlama kampanyası planlama e. Fiyat belirleme Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise Giriş başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. a Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsının Tarihsel Gelişimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. e Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsının Tarihsel Gelişimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. b Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsının Temelleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. d Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsının Temelleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. d Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsının Bileşenleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. a Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsının Bileşenleri. başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. c Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsı Analizi Çevrimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsının Bileşenleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. b Yanıtınız yanlış ise İş Zekâsının Bileşenleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 191

196 Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Günlük hayatımızda farkında olmadan bile pek çok karar verdiğimiz için bu kararlar arasından pek çok yapılandırılmış ve yapılandırılmamış karar örneği bulabilmek mümkündür. Yapılandırılmış kararlara örnek olarak, şu durumu düşünebilirsiniz: Evinizden işyerinize gitmek üzere yola çıktığınızda ulaşım alternatiflerinizi (dolmuş, taksi, belediye otobüsü ve özel aracınız) çözüm seçenekleriniz olarak kabul edebilirsiniz. Bu alternatiflerden her birini ulaşım süresi ve maliyet bazında değerlendirip sizin için günün koşullarına göre en iyi alternatifi seçmeniz yapılandırılmış bir karar verme sürecine örnek olarak gösterilebilir. Yapılandırılmamış kararlar ise genellikle daha uzun bir süreyi kapsayan ve belirsizliklerin daha fazla olduğu durumlarda verilmesi gereken kararlardır. Bu kararlara örnek olarak da tatil yeri seçimini ele alabiliriz. Tatil için daha önce hiç bulunmadığımız bir yöreye ya da konaklama tesisine gitmeyi düşündüğümüzde hem ilgili yöre, hem de konaklama tesisi ile ilgili olarak bilgimiz oldukça kısıtlıdır. Dolayısıyla tatil için seçtiğimiz yörenin ve konaklama tesisinin seçimi belirsizliğin fazla olduğu bir karar verme problemidir. Bu yüzden bu konuda verilecek bir karar için iyi tanımlanmış ve kesin sonuçlar verecek bir süreç tanımı yapmak mümkün olmayacaktır. Sıra Sizde 2 Bu sorunun birden fazla yanıtı olabilir. Bu yanıtlardan birisi kilometre başına birim ulaşım maliyeti olabileceği gibi, farklı alternatiflerin düzenli olarak ziyaret etmek istediğimiz tüm noktalara belli bir zaman kısıtı altında ulaşım olanağı sağlayıp sağlayamayacağı da olabilir. Burada temel sorun, karar verici olarak sizin için önemli performans göstergesinin ne olduğunu belirlemektir. Sıra Sizde 3 Bu sorunun da doğru yanıtı kesinlikle insan kaynaklarıdır. İşletmenin sahibi olduğu veri toplama ve saklama yöntemlerinin yeterliliği, iş zekâsı sisteminin işletmenin hangi fonksiyonlarına ne tür destekler sağlaması gerektiği, bu desteklerin hangi iş zekası yöntemlerinin kullanılarak en etkin şekilde sağlanabileceği, amaçlara uygun yazılım ve donanımların seçimi ve iş zekası mimarisinin ihtiyaçlar doğrultusunda planlanması ancak iş zekası sistemlerinin mantıksal yapıları, teknolojik altyapı ve işletmenin ihtiyaçları konularında derinlemesine bilgi ve yetkinlik sahibi bir ekip tarafından gerçekleştirilebilir. Bu durum işletmenin sahip olduğu insan kaynaklarını diğer tüm kaynaklarından bir adım öne çıkartır. Sıra Sizde 4 Bu, etik ya da yasal bir durum değildir. Böyle bir durumda yapmanız gereken kesinlikle bu teklifle size gelen kişiyi reddetmek ve rakip firmayı durumdan haberdar ederek gerekli adli işlemlerin başlatılmasına olanak sağlamaktır. 192

197 Yararlanılan Kaynaklar Vercellis, C. (2009). Business intelligence : data mining and optimization for decision making. Chichester, John Wiley & Sons. Laudon, K.C. ve Laudon, J. P. (2011) (Çeviri Editörü Yozgat, U) Yönetim Bilişim Sistemleri - Dijital İşletmeyi Yönetme- / Management Information Systems -Managing the Digital Firm-. Koçel, T. (2010) İşletme Yöneticiliği, İstanbul, Beta Yayınları. Yararlanılan İnternet Kaynakları erme.pdf 193

198 8 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Bilgi güvenliğini açıklayabilecek, Bilişim suçlularını tanımlayabilecek, Bilişim suçları konusundaki kavramları ve tanımları açıklayabilecek, Bilgi güvenliği konusundaki önlemleri uygulayabilecek, Bilişim konusundaki yasal düzenlemelerin neler olduğunu sıralayabilecek, bilgi ve becerilere sahip olacaksınız. Anahtar Kavramlar Güvenlik BGYS Gizlilik Etik Korsan Kablosuz ağ Şifre Sosyal paylaşım Virüs Bilişim suçu İçindekiler Giriş Bilgi Güvenliği Bilgi Güvenliği Yönetimi Bilgi Gizliliği Bilgi Etiği İnternette Bilgi Paylaşım Araçları Bilişim Suçluları Bilişim Suçları Bilgi Güvenliği Önlemleri Bilişim Konusundaki Yasal Düzenlemeler 194

199 Bilgi Güvenliği Yönetimi GİRİŞ Günümüzde neredeyse tüm iletişim ve bilgi akışı bilgisayarlar ve bilgi sistemleri üzerinden yapılmaktadır. Ülkelerin güç kaynaklarının yönetimi; hava, kara ve deniz ulaşım ağının yönetilmesi; finansal hizmetler, ticari işlemler; askeri saldırı ve savunma sistemlerinin yönetilmesi bilgisayarlar ile gerçekleşmektedir. Bilgisayarlar ve bilgisayar ağları üzerinden hemen her türlü resmi, gayri resmi ve gizli bilgiler, planlar, suçlulara ilişkin dosyalar, banka ve hastane kayıtları gibi birçok bilgi gönderilip alınmaktadır. Bu bilgiler aynı zamanda bilgisayarlarda saklanmaktadır. Üstelik bu bilgiler çok uzun yıllar öncesindeki gibi kalıcılık süresi çok uzun olan taş tabletler ya da kayalar üzerinde değil, yok olması bir kişinin birkaç parmak oynatmasıyla mümkün olan dijital ortamdadır (Güven, 2007, 6). İletişim ve bilgi teknolojileri 2000 li yıllardan başlayarak çok büyük bir hız ile gelişmeye devam etmektedir. Geçmişe göre çok kolay bir şekilde elde edebileceğimiz elektronik cihazlarla, bilgileri işleme ve depolama işlemlerimizi yapabilmekteyiz. Fakat bilgileri işlerken ya da depolarken birçok kişinin ve işletmenin unuttuğu ya da atladığı bir konu vardır: Bilgilerin güvenliği (Gelişken, 2009, 2). Bilgilerin güvenliğinin sağlanması için ilk ve en eski yöntem, onları kilit altına almaktır. Fakat günümüzde bilgileri işleme ve saklama yöntemleri bilgisayarlar ile yapılmaktadır. Bilgisayarlar bilgileri işlemek ve depolamak, İnternet ise bilgileri paylaşmak için vardır. Fakat bilgileri işlerken, depolarken ve paylaşırken bilgilerin güvenliğinden emin olmalıyız. Günümüzde kişisel bilgisayarlara, kamu ve özel sektörde kullanılan bilgisayar ve ağlarına birçok saldırı düzenlenmektedir. Bu saldırılar sonunda insanlar çoğunlukla kişisel ve finansal bilgilerini, kamu ve özel sektör ise sırlarını, finansal bilgilerini ve itibarlarını kaybetmektedir. Symantec firmasının 2010 yılı İnternet Güvenlik Tehditleri Raporuna göre 2010 yılında 286 milyon zararlı program tespit edilmiş, İnternet korsanları tarafından yapılan veri sızdırma olaylarında olay başına ortalama kimlik bilgisi açığa çıkmış, 2009 yılına göre İnternet tabanlı saldırılarda %93 artış görülmüştür. Sıraladığımız bilgiler daha da artırılabilir. Kaspersky ise zararlı içerik üreten ülkeler sıralamasında Türkiye yi Çin, Rusya, Almanya, Hindistan dan sonra beşinci sırada göstermektedir. Siber güvenlik uzmanı AVG firması, hazırladığı raporda ülkeleri taşıdıkları çevrim içi tehditlere göre listelemektedir. AVG nin 144 ülkeden 127 milyon bilgisayara ait verileri toplandığı araştırmada en riskli ülkeler sıralamasında Türkiye ilk sıradadır (webrazzi.com, 2012). Bilgi sistemlerinin güvenliğinin sağlanmasına yönelik faaliyetler bir süreç olarak bilgi güvenliği yönetimi adıyla toplanabilir. Bu ünitede ilk olarak bilgi güvenliği tanımlanacak sonrasında bilgi güvenliği yönetimi anlatılacak, sırasıyla bilgi gizliliği ve etiği konularına değinilecek, İnternette bilgi paylaşımı araçları tanıtılacak ve sırasıyla bilişim suçluları ve işledikleri suçlar anlatılacak, bu suçlara karşı alınacak önlemler anlatıldıktan sonra bilişim konusundaki yasal düzenlemelerin açıklanmasıyla bölüm sonlandırılacaktır. BİLGİ GÜVENLİĞİ Günümüzde devletler, şirketler, bireyler yani toplumların tamamının unutmaması gereken en önemli nokta bilgi çağı nda yaşıyor olmalarıdır. Üretim ya da tüketim sürecinde bilgi, en değerli ve en vazgeçilmez öğedir. Aynı zamanda, her türlü örgütsel yapılanmada, iş sürecinde mutlaka bilgi ile ilgili işler ve öğeler vazgeçilmez bir şekilde yer almaktadır. Bu denli vazgeçilmez ve değerli bir öğe olan 195

200 bilginin güvenliği ve güvenilirliği de, artık göz ardı edilemez bir şekilde karşımıza çıkmaktadır. İşin niteliği, sürecin yapısı ne olursa olsun, bilgi güvenliğinin de etkin, sürekli ve başarılı bir şekilde sağlanarak yönetilmesi çok önem taşımaktadır. Bilgi güvenliği stratejileri ve bunları yönetecek uygun yöntemleri olmayan kurumlar, sadece güvenlik açısından değil, her türlü iş süreçlerinin yönetimi açısından da ciddi sıkıntılar, maddi ve manevi kayıplar yaşamaktadır (Eminağaoğlu ve Gökşen, 2011, 2). İşletmeler, gizlilik gerektiren konularda, bilgilerde, veri iletişiminde, iş süreçlerinde gizliliği korumak ve güvenliği sağlamak durumundadır. İşletmeler bilgisayar sistemlerine, fiziksel ve sanal ortamlarda tutulan program ve dosyalarına, yetkisi olmayan kişilerin girmesini, bunları değiştirmesini ve kötü amaçları için kullanmasını engellemek isterler. Aksi durumda hem maddi zarara uğrayabilirler hem de işletme imajları zedelenebilir. Bunları yaparken, bir yandan da işletmenin işleyişini ve bütünlüğünü bozmamak, işlerin normal akışını korumak durumundadırlar (Özmen, 2003, 228). Bilgi güvenliği, elektronik ortamlarda verilerin, bilgilerin saklanması ve taşınması sırasında bilgilerin bütünlüğü bozulmadan, izinsiz erişimlerden korunması için, güvenli bir bilgi işleme platformu oluşturma çabalarının tümüdür (Canbek, Sağıroğlu, 2006, 168). Bilgi güvenliği kavramının öneminin anlaşıldığı ilk zamanlarda, donanımın ve verilerin korunması üstünde durulmuştur. Bu dönemde sistem güvenliği kavramı üzerinde de durulmuştur. Daha sonra, sistem güvenliğinin yerine daha geniş kapsamlı olan bilgi güvenliği anlayışı yaygınlaşmıştır. Bilgi güvenliği anlayışı bilgiye ilişkin bütün araçlarla birlikte bunları kullanan kişileri de denetleyen bir anlayıştır (Mc Leod ve Schell, 2006, 210). Bilgi güvenliğinin üç temel amacı vardır: gizlilik, kullanıma hazır tutma ve tutarlılık. Gizlilik: İşletmelerin sahip oldukları veri ve bilginin yetkisiz kişilerce kullanılmasını engellemektir. Örneğin, çalışanlara ve müşterilere ilişkin bilgilerin kayıt edildiği sistemlerin gizliliği ve korunması önemlidir. Kullanıma hazır tutma: Veri ve bilgilerin gerek duyulduğu anda erişime hazır tutulmalarıdır. Tutarlılık: Tüm bilgi sistemlerinin fiziksel sistemlerle uyumlu ve tutarlı olmasıdır. Bilgi güvenliği, işletmenin bilgi sistemlerinin içerdiği verilerin ve bilginin yetkisiz kullanımına engel olabilmeli fakat aynı veri ve bilgileri doğru şekilde saklayıp, gerektiğinde yetkili kişilerin kullanımına sunabilmelidir. Çünkü bilgi güvenliği sadece bilgi kaynaklarının korunması değil aynı zamanda herhangi bir felaket ya da güvenlik ihlalinden sonra işletmenin yoluna devam etmesinin sağlanmasıdır (Mc Leod ve Schell, 2006, 211). BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİMİ Bilgi sistemlerinin kullanılmaya başlamasıyla beraber ortaya çıkan depolama ve bilgi işleme olanaklarının artması, izinsiz erişim, izinsiz bilgi değiştirme ya da yetkisiz bilgi yok etme gibi durumlar nedeniyle bilgi güvenliği kavramı gündeme gelmektedir. Bilgi hangi biçimde olursa olsun ya da ne şekilde depolanırsa depolansın her zaman uygun bir şekilde korunmalıdır. Bu amaçla birçok bilgi sistemi; bilgi saklanırken, paylaşılırken, gönderilirken güvenlik önlemleri düşünülerek tasarlanmaktadır. Eğer sistemler doğru tasarlanmazsa pek çok tehdide karşı açık duruma gelir (bilgiguvenligi.gov.tr, 2012). Bilgi güvenliği ihlalinden doğacak kayıpların riskini en aza indirmek için kurulan sistemlerin başında BGYS (Bilgi Güvenliği Yönetimi Sistemi) gelmektedir. BGYS, bilgi güvenliğini kurmak, işletmek, izlemek ve geliştirmek için risk yaklaşımına göre hazırlanmış yöntemleri, kesintisiz işlerliği ile garanti altına alan yönetim sistemidir. BGYS tanımındaki risk kavramını şöyle açıklayabiliriz: Bir işletmenin strateji ve hedeflerini gerçekleştirme becerisini olumsuz yönde etkileyebilecek tehditlerin var olma olasılığı ve bunların yaratacağı sonuçlar. Risk tanımındaki tehdit: Bir işletmeyi potansiyel olarak riske açık hale getirecek olan eylem ya da olaydır (sgb.gov.tr, 2012). Risk yaklaşımı ise olası tehditlerin ve tehditlerin oluşması durumda çıkacak sonuçların düşünülüp önlem alınmasına dayalı olan yaklaşımdır. BGYS bir işletmedeki tüm bilgilerin dökümüyle sahip olunan değerlerin zayıf yönlerini ve karşılaşılabilecek tehditleri göz önünde bulundurarak yapılan risk analizidir. BGYS için belirlenmiş çeşitli standartlar vardır. Bunların en çok kullanılanı ISO ailesi şeklinde adlandırılan standartlardır. 196

201 BGYS ilk defa 1998 yılında BSI (British Standart Institute) tarafından yayınlanan BS standardında kullanılmıştır. Daha sonra bu standart ISO (International Organization for Standardization, Uluslararası Standartlaştırma Kurumu) tarafından kabul edilmiştir. ISO standardı ISO/IEC 27001:2005 (IEC:International Electrotecnical Commision,:2005 yayın yılını belirtir) şeklinde yayınlamıştır. BSI tarafından yayınlanan diğer bir standart ise BS bilgi güvenliğinin sağlanması için kullanılacak kontrolleri içermektedir. ISO bu standardı da kabul ederek ISO/IEC 27002:2005 şeklinde yayınlamıştır. BGYS konusunda en yaygın kullanılan standart ISO/IEC 27002:2005 Bilgi Güvenliği Yönetimi İçin Uygulama Prensipleri standardıdır. Bu standart işletmelerde bilgi güvenliği yönetimini başlatmak, gerçekleştirmek, sürdürmek ve iyileştirmek için genel kuralları ve yönlendirici bilgileri içerir. ISO/IEC 27002:2005 rehberliğinde kurulan BGYS belgelendirilmesi için ISO/IEC 27001:2005 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemleri-Gereksinimler standardı kullanılır. ISO/IEC ve ISO/IEC standartları BGYS konusunda kullanılan en temel başvuru kaynaklarıdır. Ülkemizde her iki standardı Türkçe hali TSE (Türk Standartları Enstitüsü) tarafından TS ISO/IEC 17799:2005 ve TS ISO/IEC 27001:2005 isimleri ile yayınlanmıştır. Bu iki standart da doğrudan bilgi güvenliği konusunu anlatır. Teknik, teknoloji, ürün, bilgi teknolojileri ve güvenliği bu standardın içinde yer almaz. Bu standardın tek bir ilgi alanı vardır, o da bilgi güvenliğidir. BGYS standardında işlemler güvenlik önlemlerinin belirlenip kurulması, uygulanması, etkinliğinin gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi süreçlerini içerir ve bu işlemler sürekli olarak tekrar edilen bir döngü şeklinde işler. Bu süreçler kısaca planla, uygula, kontrol et, önlem al yani PUKÖ döngüsünden oluşan bir risk modeliyle işler. Bu model Şeki 8.1 de gösterilmiştir (Önel ve Dinçkan, 8-9, 2007; bilgiguvenligi, 2012). Şekil 8.1: PUKÖ Modeli Kaynak: Bilgi Güvenliği Yönetiminde Unutulmaması Gerekenler Dünyada ve ülkemizde, bilgi güvenliği konusunda teknolojik ya da sürece bağlı birçok çözüm, yöntem, standart, yasa ve yönetmelik bulunmaktadır. Fakat bilgi güvenliğinde kayıplar, zararlar, açıklar, sorunlar artarak sürmekte ve bilgi güvenliği riskleri yeterli düzeyde azaltılamamaktadır. Bunun başlıca nedeni şirketlerin ve kişilerin çok basit bazı noktaları unutması ya da göz ardı etmesidir (Eminağaoğlu ve Gökşen, 2011, 2). Bu konular birçok kaynakta iç tehdit unsurları, iç tehditler olarak anılmaktadır. Bunlar: Bilgi hırsızlığı ve sanayi casusluğu: Günümüzde kullanımı kolay ve masrafsız olan birçok bilgi hırsızlığı teknolojisi bulunmaktadır bu işlerin özel istihbarat birimleriyle, pahalı teknolojiler kullanarak ya da çok usta bilişim korsanlarının desteğiyle yapılması gerekmemektedir. Günümüzde sanayi casusluğu gibi eylemler kurumların dışından çok, içindeki sistemler ve insanlar kullanılarak yapılmaktadır. Kurum içinden bilgi güvenliğine zarar veren saldırılar ya da kasıtsız eylemler; dışarıdan yapılanlara göre daha fazla risklere, kayıplara neden olmaktadır. Bilgilerin depolanması: Özel sektörde, kamu kurumlarında ya da bireysel çalışmalarda en önemli sorunlardan biri; ticari sırların USB bellek, DVD, CD, taşınabilir disk, avuç içi ya da dizüstü bilgisayarlarda yani çok kolay çalınabilecek, kaybolabilecek aygıtlarda, koruma önlemi alınmadan taşınması ve kullanılmasıdır. Bu tutum riskli durumlar yaratmaktadır. 197

202 Yetki ve erişim: Kurumlarda bilmesi gerektiği kadar, erişmesi gerektiği kadar gibi ilkelerin benimsenmesi gerekmektedir. Bu tip ilkelere en öncelikle uyması gereken gruplar yöneticiler ve bilişimcilerdir. Fakat bu tip ilkelerin en az uygulandığı ve en riskli eylemlerin gerçekleştiği birimler de bu iki grupta çalışanlardır. İşlerin niteliği gereği kurum genelinde en sık örnek alınan ve daha çok dikkat çeken birimler de gene bu iki birimdir. Bilgi güvenliği için doğru çözümün bulunması: Kamu ya da özel sektörde bilgi güvenliğinde yaşanan sorunların çözümü, genelde bilişimci personelden beklenmekte ve kurumun sadece teknolojik yatırımlarıyla sorunları çözümleyeceği yanılgısı sıklıkla yaşanmaktadır. Fakat bilgi güvenliği ile ilgili risklerin ve sorunların çözümü sadece teknolojik olmayabilir. Bilgi güvenliği yönetiminde, insan ve sürecin hemen her aşamada teknolojiyle birlikte düşünülmesi gerektiği unutulmamalıdır. Bilgi güvenliği ile ilgili yatırımlar yapılırken en düşük maliyetli ve aceleyle seçilen çözümler, çoğunlukla hayal kırıklığı ve başarısız sonuçlar doğurmaktadır. Bu yatırım yapılırken risk ve gereksinim analizleri doğru bir şekilde yapılmalıdır. Yapılan analizler sonucunda değerlendirmeler yapılmalıdır. Bilgi güvenliğinin bir süreç olması: Bilgi güvenliği, başlanıp bitirilecek bir çalışma değildir. Bilgi güvenliği yönetimi, kurumlar ve bilgiler var olduğu sürece sürekli yönetilmesi ve denetlenmesi gereken bir yaşam döngüsüdür. Tam güvenlik: %100 güvenli ya da sıfır risk gibi kavramlar iş dünyasında uygulanabilir değildir. Bilgi güvenliği hiçbir veriyi ve iş sürecini tamamen güvenli kılamaz ve riskleri sıfırlayamaz. Özel sektör ya da kamu sektöründe güvenliği gereken düzeyde sürekli sağlamak, risk analizlerinin sonucuna göre riskleri olabilecek en alt düzeye indirgemek ve kalan riskleri de kontrollü bir şekilde izleyerek yönetmek gerçekçi bir bilgi güvenliği yaklaşımıdır. Sağlık, finans gibi sektörlerde bilgi güvenliği yönetiminde risk odaklı yaklaşım bir gerekliliktir. İşletmelerin korunması gereken çok değerli bilgi varlıkları vardır. Sistemler çoğunlukla bireylerin vergileri, finansal varlıkları, sağlık kayıtları ve iş performans raporları ile ilgili gizli bilgilere ev sahipliği yapar. Bunların yanında ticari sırlar, yeni ürün geliştirme planları ve pazarlama stratejileri gibi işletme faaliyetleriyle ilgili bilgileri ve verileri de barındırır. Kamu sistemleri de silah sistemleri, istihbarat faaliyetleri ve askeri hedeflerle ilgili bilgileri saklayabilir. Bu bilgilerin değerleri çok büyüktür. Eğer bunlar kaybedilirse ya da yanlış ellere geçerse sonuçları kurumlar için yıkıcı olur. Bir çalışma göstermiştir ki büyük bir işletme güvenliğinden fedakârlık ettiğinde, işletme güvenlik açığıyla geçirdiği iki gün içinde Pazar değerinin yaklaşık %2,1 ini kaybetmektedir. Bu da her bir olayda borsa değerinden ortalama 2,65 milyar ABD Doları kayba karşılık gelmektedir (Laudon ve Laudon, 2011, 305). Güvenliğin teknolojiden önce insana yatırım yapılmasıyla, bilinçlendirmeyle, kurumların en üstten başlayarak bilgilendirilmesi, desteklenmesi ve önemsenmesi ile sağlanacağı ve güvenliğin sürekli yönetilecek bir süreç olduğu unutulmamalıdır. Kurumlardaki üst yöneticilere, medyaya, yasa ve yönetmelikleri düzenleyen yetkililere bu konuda ciddi görevler düşmektedir (Eminağaoğlu ve Gökşen, 2011, 7). BİLGİ GİZLİLİĞİ Günümüzde veri işleme ve saklama yöntemlerinin neredeyse tamamı bilgisayarla sanal ortamda yapılmaktadır. Bilgisayarlar verileri işler, İnternet ise verileri paylaşır. Bilgisayar ve İnternet birleştiğinde ise Şekil 8.2 deki sıralama ortaya çıkmaktadır. Bu sıralamadan çıkacak sonuçlardan ilki, bilgisayarın amacının verileri korumak olmadığıdır. İkinci sonuç ise, İnternet verileri ve bilgileri paylaşmak ve yaymak içindir. Şekil 8.2: Bilgisayar ve İnternet ile verinin ve bilginin akışı İnternete bağlı olan bir bilgisayar depoladığı bilgileri diğer insanlarla paylaşabilen bir bilgisayardır. Günümüzde İnternetsiz bir bilgisayar pek düşünülemez. Fakat İnternetin temel amacının paylaşım olduğu düşünüldüğünde içinden çıkılmaz bir gizlilik sorunu ortaya çıkmaktadır. Bilgisayarlarımız ve mobil 198

203 cihazlarımız bilgilerin paylaşıldığı bir sisteme dahildirler fakat aynı zamanda kurumlar ve insanlar kimi verilerini de paylaşmak istememektedirler. Bu sorun tam anlamıyla olmasa da günümüzde çözülebilmektedir (Gelişken, 2009, 2). Kişinin ve kurumların istediği olmadan bilgi toplanması bilgi gizliliği konusunda değerlendirilebilir. Gizlilik, gizli olma durumu, mahremiyet olarak tanımlanabilir (TDK, 2011). Kişinin istediği zaman yalnız kalma hakkına sahip olması ve izni olmadan, gözlenmeden kişisel mülkiyetleri üzerinde kontrol sahibi olması da (işverenlerin, çalışanları ya da müşteriler hakkında izinsiz bilgi toplaması, devletin vatandaşları hakkında bilgi toplaması gibi) bilgi gizliliği kapsamında ele alınabilir. Elektronik olarak bilgi gizliğini ihlal eden kişiler bilgisayar korsanları, iş arkadaşları ya da diğer kişiler olabilir. Bu kişileri güdüleyen merak ya da hakları olmayan bir şeye ulaşma isteği olabilir. Örneğin bazı web siteleri snoopware olarak adlandırılan, bilgisayarınızda ne gibi işlemler yapıldığını izlemeyi sağlayan takip programlarını izinsiz olarak o siteye giren kişilerin bilgisayarlarına yükler. Bu programlar, bir bilgisayara yüklendiği zaman, her tuş darbesini ya da fare hareketini kaydeder. E-postaları, anlık mesajlaşmaları, ziyaret edilen web sitelerini ve bilgisayara yazılan tüm şifreleri kaydeder. BİLGİ ETİĞİ Etiğin tarihi millattan önce 5. ve 6. yüzyıla kadar gider. Hint, Çin ve özellikle İlkçağ Yunan felsefesi bu dönemde etik konulara değinmektedir. Etik, yaşanmakta olan çağın ve günün gerekliliklerine göre şekillenmektedir. Örneğin Ortaçağ da etik sorunlar, köleler ve efendileri arasındaki adaletsizlik iken yaşadığımız bilgi çağında; bilginin doğruluğu, gizliliği, kime ait olduğu gibi konular üzerinde odaklanmaktadır. Yunanca karakter, âdet, usûl anlamlarına sahip ethos sözcüğünden gelen etiğin bir çok tanımı bulunmaktadır. Etik kavramı hakkında literatüre bakıldığında çoğu zaman etik ve ahlak kavramlarının birbirlerinin yerine kullanıldığı görülmektedir. Bunun nedeni etiğin ahlak felsefesi olarak tanımlanmasıdır (Kayak, 2010). Etik kavramı Türkçe Sözlük te hem ahlaklı olmak, hem de çeşitli meslek kolları arasında tarafların uyması veya kaçınması gereken davranışlar bütünü olarak tanımlanmaktadır (TDK, 2011). Etik, diğer insanlara olan davranışlarımızı yöneten ilkelerdir. Etik davranmak, belirli ilkelere uyarak diğer insanlara saygılı davranmaktır. Bilginin nasıl toplandığı ve kullanıldığı kişinin etik anlayışına, başka bir ifadeyle neyi doğru neyi yanlış kabul ettiğine dayanır. Sözgelimi kimine göre iş saatlerinde kişisel e-postalar yollamak etik değilken, bir diğeri ise bir başkasının e-posta mesajını okumaktan rahatsız olmaz. Değişimin çok hızlı yaşandığı koşullarda doğru karar vermek zordur. Kanunları bilmek, her zaman yeterli olmaz. Çünkü bazen yasal olan etik değildir ya da, etik olan yasal değildir. Şekil 8.3 de yasal ve etik davranışların yer aldığı dört çeyrek görülmektedir. I. çeyrekte yani etik ve yasal olan durumda kalmayı başaranların her yönden güvende olduğu düşünülebilir. Şekil 8.3: Etik ve Yasal Davranış Kaynak: Haag, Stephen vd. (2007), Management Information Systems For The Information Age, 6 th Ed., McGraw- Hill Irwin, NY, s.358. Kimi zaman etik olarak çok da belirli olmayan durumlarla karşılaşılabilir. Böyle bir durumla karşılaşan kişi, ne yapacağı konusunda kararsız kalabilir. Sözgelimi yasal bir davranış, etik dışı olarak görülebilir ya da başlangıçta normal gelen bir durum sonradan kişiyi rahatsız edebilir. Bu tür durumlar 199

204 kurumsallaşan işletmelerde şöyle çözülmektedir: İşletmede etik konularda tavsiyelerde bulunan bir birim ya da bu işle ilgilenen bir yetkili (ombudsman) vardır. Ayrıca işletmenin etik kodları da yol göstericidir. İşletmede etik kodlar belirlenmemişse, meslek etik kodları da yardımcı olabilir. Bilgi etiği hakkında etik kodlar ACM nin (Association for Computing Machinery) web sitesinde (İngilizce olarak) yayınlanmaktadır ( Türkiye de ise benzer bir çalışma ODTÜ nün web sitesinde yer almaktadır. ODTÜ Bilgi İşlem Daire Başkanlığı nın yayınladığı ODTÜ Bilişim Kaynaklarını Kullanım Politikaları kapsamında açıklanmıştır. ODTÜ Bilişim Kaynaklarını Kullanım Politikaları kapsamında Bilişim Kaynaklarını kullanıma sunan birimlerin uyması gereken ilkeler nelerdir? Bilgisayar ve İnternet Etiği Bilgisayar etiği, İnternet etiğini de kapsar ve daha geniş bir anlam içerir. Bu nedenle öncelikle bilgisayar etiğinin açıklanması gerekmektedir. Bilgisayar etiği bilgisayar teknolojisiyle ortaya çıkmış bir konudur. Kimi araştırmacılara göre bilgisayar etiği, tıp etiği, kanun etiği, muhasebe etiği ve öğretim etiği gibi mesleki bir etik kategorisi olarak tanımlanmaktadır. Bilgisayar etiği; sürekli gelişmekte olan bilgisayar teknolojileri ile ilişkili olarak yaşanan gerçekler, oluşturulan kavramlar, süregelen ve geliştirilen politikalar ve toplumların değerleri arasındaki ilişkileri ele alan dinamik ve karmaşık bir çalışma alanıdır. Yani bilgisayar etiği bilgisayar nedenli politik boşlukların saptanması, kavramsal kargaşa oluşturmadan konuyla ilgili tüm gereklerin ve yapının açıklanması ile bilgisayar teknolojisinin kullanımıyla ilgili tüm ilkelerin belirlenmesini ve düzenlenmesini içeren etik dalıdır (Kayak, 2010). ABD de bulunan Computer Ethics Institute tarafından oluşturulan bilgisayar kullanımında dikkat edilmesi gereken 10 temel ilke vardır. Bunlar: 1. Bir bilgisayarı, diğer insanlara zarar vermek için kullanmayın. 2. Diğer insanların bilgisayar çalışmalarına karışmayın. 3. Başkalarının bilgisayar dosyalarına girmeyin. 4. Bir bilgisayarı çalmak için kullanmayın. 5. Bir bilgisayarı yalancı şahitlik yapmak için kullanmayın. 6. Bedelini ödemediğiniz bir yazılımı kopyalamayın ve kullanmayın. 7. Yetkiniz olmadan ya da bedelini ödemeden başkalarının bilgisayar kaynaklarını kullanmayın. 8. Diğer insanların fikir eserlerini sahiplenmeyin. 9. Yazdığınız programın ya da tasarladığınız sistemin toplumsal sonuçlarını düşünün. 10. Bir bilgisayarı her zaman diğer insanları düşünerek ve saygı göstererek kullanın (Computer Ethics Institute, 2012; Aksal, 2011). Sıraladığımız bu 10 temel ilkeye bilgisayar kullanırken hepimizin dikkat etmesi gereklidir. Her birey nasıl kişisel haklarına müdahale edildiğinde kendini savunuyorsa, bilgisayar kullanırken de hepimiz kişisel haklara, yapılan işlere ve harcanan emeğe saygı göstermeleriyiz. Hepimizin unutmaması gereken bir kural da hatalara göz yumduğumuzda ya da hataları göz ardı ettiğimizde bir gün bizim de başımıza istemediğimiz olayların geleceğidir. İnternet etiği ise İnternetle ilgili doğru ya da yanlış olarak adlandırılacak hareketlerin kapsamlı bir sınıflamasıdır. Bu sınıflama günümüzde ve gelecekte İnternetin kullanımı, İnternet üzerindeki bilgi ve veri üretimi ile ilgili düzenlemeleri içermektedir. İnternet etiği kapsamında doğru ve yanlış davranışlara ek olarak değişen sosyal değerler de saptanmaktadır (Kayak, 2010). Internet Activities Board tarafından yapılan İnternet ve etik açıklamasında kabul edilemez ve etik olmayan davranışlar şu şekilde sıralanmıştır: Hakkı olmaksızın İnternet kaynaklarına ulaşma, Kötü amaçlı İnternet kullanmak, 200

205 Bazı eylemler yapmak için kaynakları (insan, kapasite, bilgisayar) israf etmek, Bilgisayar tabanlı bilgilerin bütünlüğünü bozmak ve/veya, Kullanıcıların gizliliğine müdahale etmek (tools.ietf.org, 2011). İnternet kullanıcılarının sayısı gün geçtikçe katlanarak artmaktadır. Kullanıcı sayısındaki bu artışın bir yansıması olarak sorunlar ve olumsuzlukların da sayısı artmaktadır. Bu nedenle İnternet kullanan herkes İnternet etiği kapsamında hareket etmelidir. İNTERNETTE BİLGİ PAYLAŞIM ARAÇLARI İnternetin genel kullanıma açıldığından beri bilgi paylaşımı için birçok avantajları olmuştur. Günümüzde bilgi paylaşımı için kullanılan en önemli araçlar şunlardır: Web siteleri: Belirli kurallara göre oluşturulan tanımlama kodları ile hazırlanan web sayfaları işletmeler hatta bireyler için vazgeçilmez bir bilgi paylaşım aracıdır. Kullanıcılar web sitelerinden yazılı, sesli ya da görüntülü bilgilere ulaşabilirler. Siteye ulaşan kişiler bilgiler hakkında yorum yapabilirler ya da yeni bilgiler ekleyebilirler. Web sitelerindeki bilgiler bir firmanın ürünleri, bir kişinin kendini tanıttığı site olabileceği gibi siteye katkı sağlayabilecek birçok kişinin yorumları ile ortaya koyulacak bir araştırma geliştirme projesi de olabilir. Günümüzde web sitelerinde sadece bilgi paylaşılmamaktadır. Tüm e-ticaret faaliyetleri, e-posta ve haber grupları da dahil tüm İnternet hizmetleri web siteleri üzerinden yapılabilmektedir. Arama Motorları: Adresi bilinmeyen bir siteye, bir sözcüğün anlamına, bir kişinin bilgilerine, bir adrese, bir fotoğrafa ya da bir videoya ulaşmanın yolu arama motorlarından geçer. Arama motorları milyonlarca web sitesi arasından ilgilendiğimiz konu ve bilgiye ulaşmamızı sağlayan araçlardır. Artık günümüzde google lamak veya İngilizcesi googling olan İnternette arama yapmayı ifade eden bir terim herkes tarafından bilinmektedir. FTP (File Transfer Protocol, Dosya Transfer Protokolü) Siteleri: FTP İnternet üzerinde geliştirilen ilk programlardan biridir. İnternet henüz askeri amaçlar için kullanılırken en çok ihtiyaç duyulan fonksiyon uzak noktadaki kullanıcıya bilginin ulaştırılmasıydı. İletilmek istenen bilgiler büyüdükçe bilginin dosyalar halinde ulaştırılması gündeme gelmiştir. Bu amaçla FTP programı geliştirilmiştir. Günümüzde FTP sitelerinin kullanımı web sitelerine benzemektedir. Web sitelerinin adresleri şeklinde başlarken FTP siteleri ftp:// şeklinde başlar. FTP ler oluşturulurken erişim kısıtları da kullanılarak istenmeyen kişilerin bilgilere ulaşması engellenir. E-postalar: İlk e-posta programı 1972 yılında kullanıldı. Uzun süre İnternet ancak uzak bir noktaya mesaj göndermekle sınırlıydı. E-posta bir mesajı bir gönderenden bir veya daha fazla alıcıya aynı maliyet ve zaman kullanımıyla ulaştırmaktadır. E-posta günümüzde en hızlı ve ucuz haberleşme aracı olarak değerlendirilmektedir. Bu nedenlerle her İnternet kullanıcısının en az bir tane e-posta adresi bulunmaktadır. Üç büyük web posta sağlayıcısı olan Hotmail, Yahoo Mail ve Gmail in toplam 940 milyon aktif e-posta kullanıcısı bulunmaktadır (news.cnet, 2012). Yapılan bir araştırmaya göre 2011 yılı itibarıyla dünyada 3.1 milyar e-posta hesabı bulunmaktadır (radicati.com, 2012). E-posta ile ses, görüntü, ve dokümanlar kolaylıkla aynı anda birden fazla kullanıcıya gönderilebilmektedir. Bu durum e-postanın, ticaretin en önemli araçlarından reklam ve pazarlama faaliyetlerinde yaygın olarak kullanılmasına neden olmaktadır. Günümüzde e- posta eğlence, ticari, politik amaçlar gibi birçok amaçla kullanılmaktadır. Alışveriş Siteleri: İnternet üzerinden alışveriş günümüzde hızla gelişmektedir. Alışveriş sitelerinden yapılan tanıtımlar, ürünlerle ilgili yorumlar, teknik bilgi paylaşımları ve ürün karşılaştırmaları tüketiciler için pek çok kolaylık sağlar. Onlara gereksinimlerini karşılarken karar vermelerinde yardımcı olur. Web sitelerinin ziyaret trafiklerini inceleyen Alexa ya göre Türkiye de en çok ziyaret edilen ilk 25 web sitesinin 3 ü alışveriş sitesidir (alexa.com, 2012). Forum ve Sosyal Paylaşım Siteleri: İnternet forumu ya da mesaj panosu, elektronik ortamda yaratılmış bir tartışma platformu ve paylaşım sistemidir. Forum siteleri genelde bir başkan yönetiminde, bir konuda farklı gruplardan oluşan dinleyicilerin (okuyucuların) söz sırası alarak konuşma kuralları içinde yaptıkları tartışmalardır. Forum alanına girildikten sonra ilgili kategori seçilir ve bu kategoriye bağlı olarak yeni bir konu başlığı yaratılır. Yaratılan konu başlığına 201

206 diğer kullanıcılar yorumlarını (cevaplarını) yazarak düşüncelerini açıklarlar. Böyle yeni başlık açılabilmesinin yanı sıra hali hazırda bulunan bir konu başlığı ve tartışma konusu hakkındaki düşüncelerinizi de sunabilirsiniz (tr.wikipedia, 2012). Sosyal paylaşım siteleri ise bireylerin İnternet ortamında bir arada olmalarından ortaya çıkan oluşumlardır. Sosyal paylaşım sitelerinde yer alan bireyler açık ya da yarı açık şekilde profiller oluşturarak farklı kişiler ve gruplarla paylaşım içine girerler. Video ve Diğer Medya Paylaşım Siteleri: Ülkemizde ve dünyada video, fotoğraf ve dosya paylaşım siteleri en çok ziyaret edilen siteler sıralamasında en ön sıralardadır. Bu tip sitelerin en ünlüsü bir video paylaşım sitesi olan Youtube dur. Alexa ya göre dünyada en çok ziyaret edilen siteler sıralamasında üçüncü sırayı Youtube almaktadır (Alexa, 2012). İnsanlar İnternet üzerinden istedikleri birçok veriyi ve bilgiyi paylaşmaktadır. Günümüzde aklımıza gelen her şeyi İnternet tarayıcımızın adres satırına yazarak arayabilmekteyiz. Fakat İnternetteyken bilgimiz dahilinde olmayan neler yapılmakta ve başımıza neler gelmekte ya da gelecek bunları bilmemiz gereklidir. Bölümün devamında bu konulara açıklık getirilmeye çalışılmış; sırasıyla suçlular, suçlar ve tehditler, önlemler ve yasal düzenlemeler açıklanmıştır. BİLİŞİM SUÇLULARI Günlük yaşamımızın her aşamasında bilgisayarlar önemli bir yer tutuyor. Bilgisayarlar ve İnternet bilgiye kolayca erişmemizi sağlıyor ve işlerimizi kolaylaştırıyor. Bugün birçok hastalığın tedavisinde bilgisayarların oynadığı rolü kimse yadırgayamaz. Ancak bilgisayar maalesef bazı suçların işlenmesinde de kullanılmaktadır. Bilgisayarlar kimi zaman -suçluların haberleşmesi için kullanılması gibi- suçun işlenmesine dolaylı katkıda bulunmakta, kimi zaman da -yasal olmayan kumar oynatmak gibi- doğrudan suç aracı olarak kullanılabilmektedir. İlkinde bilgisayarların suçla bütünleştiği için birbirinden ayrılmasının zor olduğu düşünülebilir. Ancak bilgisayarların doğrudan suç aracı olarak kullanıldığı durumlar da (yasadışı kumar oynatma, sahtecilik, para aklama, çocuk pornosu, kötü propaganda, elektronik maskeleme, şantaj, çalıntı malların satılması, kredi dolandırıcılığı, uyuşturucu trafiği vb.) söz konusudur. Bütün bunlara ek olarak bilgisayarlar aracılığıyla bilgi güvenliğine yönelik saldırılar yapmak mümkündür. Bu tip saldırıların amacı bilgi güvenliğini kasıtlı olarak tehdit etmek ve sistemin işleyişini bozmaktır. İnternet sitesinin hizmet vermesini engellemek, sayfanın görüntüsünü değiştirmek, dosya ve bilgileri yok etmek, değiştirmek, iletişime engel olmak gibi eylemler bu grupta ele alınabilir. Bilişim suçluları ve bilgisayar suçluları denildiğinde akla ilk gelen hacker sözcüğüdür. Hacker ın Güncel Türkçe Sözlük teki anlamı bilgisayar korsanı dır (TDK, 2012). Son zamanlarda, bir web sitesinin kırılması, İnternette kredi kartı ile yolsuzluklar, bilgisayar sistemlerine sızılması, virüsler, kişisel bilgisayarlara saldırılar, telif haklarıyla korunan yazılımların izinsiz kullanımı, veri tabanlarına izinsiz erişimler ya da elektronik oturma eylemleri gibi birçok haber gözümüze çarpmıştır. Bilgisayar korsanı, dijital hırsız, sanal dünyanın korsanları, sanal alemin askerleri ve bilgisayar dünyasının kötü adamları gibi yakıştırmalar genellikle hackerlar için yapılmaktadır. TDK (2012) bilgisayar korsanı için şu açıklamayı yapmıştır: Bilgisayar ve haberleşme teknolojileri konusundaki bilgisini gizli verilere ulaşmak, ağlar üzerinde yasal olmayan zarar verici işler yapmak için kullanan kimse. Tanımlama aslında hacker lık tarihçesini de kapsamaktadır fakat bu tanım sadece tüm gücünü kötü işler yapmaya adamış kişileri içermektedir. Hacker lık 1960 lı yıllarda MIT de (Massachussets Institude of Tecnology) bazı çalışanların elektronik devrelerle oynaması ile başlamıştır. Bu oyunlar enstitüde kullanılan uzaktan kumandalı araçların ve elektromekanik aletlerin devrelerini değiştirmek, onları hızlandırmak ve şaka amacıyla kullanmak için başlar lerde John Drapper ABD de telefon sistemine girerek ücretsiz konuşma yapmıştır. Bu olay ilk iletişim sistemi korsanlığıdır lerde mesaj grupları ön plana çıkar. Bu mesaj gruplarında hackerlar buluşurlar yılında altı gençten oluşan ve kendilerine 414 Çetesi diyen bir grup ABD de nükleer silah geliştirilen Los Alamos Laboratuarları nın bilgisayar sistemlerine girdikleri için tutuklanır yılında Morris virüsü yaratılır ve Robert T. Morris ARPANET i kırar. Bu olayda 600 bilgisayarlı bir ağ çöker ve hükümet ile üniversitelerin bilgisayar ağları kilitlenir. Morris yakalanır, üniversiteden atılır, 3 yıl hapse ve 10 bin ABD Doları para cezasına mahkum olur yılında 202

207 Almanya da Chaos Computer Club (CCC) adındaki grup ABD devletine ve şirketlerine ait bilgisayarlara girip sistem kodlarını Sovyetler Birliği istihbarat teşkilatına satmaktan tutuklanır yılında ABD de hackerlara karşı 14 şehirde Sundevil Operasyonu yapılır ve birçok kişi tutuklanır yılında bir radyo yarışmasında radyonun telefonlarını sadece kendilerinin arayabileceği hale getiren Kevin Poulson ve iki arkadaşı 2 spor araba ve 20 bin ABD Dolarlık tatil kazanırlar. Olay ortaya çıktığında yargılama sonucu 5 yıl hapse mahkum olurlar yılında Netscape web tarayıcısı piyasaya çıkar ve yazılımın birçok açığı olduğundan bu durum hackerların işini kolaylaştırır yılında uzun zamandır hackerlık ve yasa dışı işlerlerle uğraşan Kevin Mitnick tutuklanır ve 4 yıl hapse mahkum olur. Aynı yıl Rus hackerlar Citibank sistemine girip farklı şehirlerden hesaplara 10 milyon ABD Doları transfer yaparlar. Bu olaydan sonra Vladimir Levin tutuklanarak ABD de 3 yıl hapse mahkum olur. Transfer yapılan paranın 400 bin ABD Dolarlık kısmı hariç tümü kurtarılır yılında ABD nin en büyük İnternet sağlayıcı AOL (American Online) için AOLHell virüsü yazılır ve AOL kullanıcılarının e- posta hesaplarına girilir ve sistem kilitlenir yılında ilk Trojan (Truva atı) programı yazılır ve Windows tabanlı bilgisayarlar uzaktan erişim ile izinsiz olarak müdahale edilebilir hale getirilir. Yine 1998 yılında ABD de Pentagon un program kodları çalınır ve bu olay için 19 yaşındaki Ehud Tenebaum tutuklanır (Eriş, 2011). Gün geçtikçe her yeni işletim sistemi ve program çıktıkça, bilgisayarlar fiziki olarak güçlendikçe, İnternet hızı ve kapsamı, mobil ağlar ve mobil cihazlar ile sosyal paylaşım siteleri ve şekilleri arttıkça yaşanan olaylar da farklı şekillerde artarak devam edecektir. Bilgisayar Korsanlarının Çeşitleri Bilgisayar korsanları amaçlarına göre farklı gruplara ayrılabilir. Daha açık bir ifadeyle bilgisayar korsanları suç işlemek için ne gibi bir nedenleri olduğu ve nasıl motive olduklarına göre sınıflandırılabilir. Bilgisayar korsanlarının bazıları bu işi eğlence olsun diye yaparken, bazıları da para kazanmak için yapar. Hatta bazı bilgisayar korsanları siyasi görüşlerini yaymak için korsanlık yaparlar. Saldırganları sınıflandırarak amaçlarını öğrenmek, önlem alma açısından önemlidir. Aşağıda bilgisayar korsanlarının kimler olduğuna ve nasıl sınıflandırıldığına ilişkin bilgiler yer almaktadır: Heyecan Düşkünü Bilgisayar Korsanları: Heyecan düşkünü bilgisayar korsanları (thrill seeker hacker) bilgisayar sistemlerine eğlence için kırarlar. Bu kişiler kendilerini iyi çocuklar olarak varsayar ve hatta bazıları kendi aralarında belirledikleri hacker yasaları na uyar. Sözgelimi bilgisayar sistemlerinin girseler de bilgileri çalmak ya da değiştirmek yoluna gitmezler. Bunun yerine girdikleri sitelerin güvenlik açıklarını yetkililere haber verirler. Ödülleri ise öteki bilgisayar korsanı arkadaşlarınca tebrik edilmek ya da kendi kendilerini kanıtlamış olma duygusunu yaşamaktır. Güvenlik uzmanlarına göre İnternette yaklaşık 2 bin site bir sisteme nasıl girileceğini öğretmektedir. Bu yüzden bilgisayar korsanları kendi kendilerini eğitebilmektedir. Etik Bilgisayar Korsanları: Etik bilgisayar korsanı; bilişim suçları işleyen korsanların kullandıkları teknik ve yöntemleri bilen, korsanların eylemleri sırasında kullandıkları araçları ve yazılımları tanıyan, kısacası bilgisayar dünyasının kötü adamları ile aynı bilgi ve beceriye sahip, iyi niyetli güvenlik uzmanıdır. Etik korsan, saldırı becerilerini, savunma amaçlı kullanarak görev yaptığı kurum ve kuruluşların saldırıya uğramasını engellemeye ya da saldırıları en az zararla atlatmaya çalışır. Etik bilgisayar korsanlığı günümüzde belgelenebilmektedir. CEH sitesinde bu sertifika ve sertifika almak için verilen eğitim konusunda bilgiler verilmektedir. Eğitimin temel felsefesi: İyiler de en az kötüler kadar kötü bilgiye sahip olmalıdır. şeklinde özetlenebilir (CEH, 2009). Etik bilgisayar korsanları White Hat Hacker ya da dilimizdeki karşılığı ile Beyaz Şapkalı Bilgisayar Korsanı olarak da adlandırılırlar. mı? CEH kısaltmasının açılımı nedir, ülkemizde de böyle bir uygulama var Kara Şapkalı Bilgisayar Korsanları: Sistemdeki açıkları bulup (insanları ya da sistem yöneticilerini uyarmak yerine) o açıkları kötü amaçla kullanan bilgisayar korsanlarına kara şapkalı bilgisayar korsanı adı verilir (Black hat hacker). Bunlar eriştikleri bilgileri çalabilir, silebilir ya da istedikleri gibi kullanabilirler. Ele geçirdikleri şifreleri yine İnternet aracılığıyla satabilirler. Sadece zevk için bile virüsler yaratabilir, web sitelerini çökertebilirler. Bu nedenlerden ötürü çok tehlikelidirler. Kara şapkalı korsanlar vandal adıyla da anılır. Bilindiği gibi vandal, yararlı ve güzel şeyleri tahrip eden kimselere verilen isimdir. Sözgelimi şehirdeki 203

208 parkları tahrip eden, heykelleri kıran, kısacası kamu mallarına zarar veren kişiler vandal olarak adlandırılır. Elektronik ortamda da zarar vermek amacıyla saldırı düzenleyen kara şapkalı korsanlar bu yüzden e-vandal olarak tanımlanabilir. Casuslar: Bu işi yapan kişiler, izlerini belli etmeden istenilen bilgiye ulaşan ve bu bilgiyi transfer edip ayak izlerini yok eden kişilerdir. Casus (Spy), saklı olan bilgiye ulaşmak için yazılım, donanım ve sosyal mühendisliği (social engineering) etkin bir şekilde kullanır. Casuslar yazılım olarak genellikle truva atı, tuş takımı dinleyicileri ve solucanları kullanırlar. Bu tip programların genel adı da spyware dir. Casuslar genelde sistem silmek ya da sistemlere hasar vermekle uğraşmazlar. Sosyal Mühendisler: Bir bilgiye ulaşmak için yazılım ve donanım araçlarından çok ikna yeteneklerini kullanan kişilerdir. Sosyal mühendisler, kurbanlarından almak istedikleri bilgileri edinmek için dolaylı yollar kullanırlar. Bilgiye ulaşmak için sosyal mühendisler, kurbanlarının güvenini kazanmaya çalışırlar ve bunu başarırlarsa zaten kurban istedikleri bilgiyi kendiliğinden verir. Sosyal mühendisler kurbanları için ilk olarak bilgi toplarlar. Sonrasında sahte bir kimlikle kurbanlarıyla iletişime geçerek onun güvenini kazanmaya çalışırlar. Dolandırıcılar: Bu kişiler, genelde sahtelik kavramı üzerinde durur. Bu konuda örnek olarak sahte web sitesi, sahte e-posta adresi ve sahte programlar sıralanabilir. Bu teknikte bir çeşit tuzak kurup beklemek ilkesiyle çalışılmaktadır. Örneğin; bir dolandırıcı sahte çevrim içi bir alışveriş sitesi oluşturur. Sitenin adını da popüler bir alışveriş sitesine benzetir (gittigidiyor yerine gittegidiyor). Sonrasında çeşitli yollarla ele geçirdiği kullanıcıların adreslerine e-postalar göndererek hazırlanan sahte siteye üyeler çeker ve alışveriş yapmalarını sağlar. Alışveriş yaptığını sanan kurbanlar da kredi kartı ve kişisel bilgilerini dolandırıcılara kaptırmış, böylelikle aldatılmış olur (Gelişken, 2009, 21-26). Sistem Kırıcılar: Yazılımlarda kopyalanma için geliştirilen önlemleri çeşitli yöntemlerle kaldıran kişilere Sistem Kırıcı (cracker) adı verilir. Bu kişiler ücretli programları kırarak (crack) ücretsiz kullanır ya da kullanılmasını sağlar. Eylemci Bilgisayar Korsanları: Bilgisayar korsanlığını siyasi amaçlar için yapan kişilerdir. Hacktivist olarak da anılan eylemci korsan terimi, bilgisayar korsanı (hacker) ve eylemci (activist) sözcüklerinin birleşmesiyle üretilmiştir. Bu kişiler siyasi konulardan motive olurlar ve İnterneti siyasi mesajlar vermek, propaganda yapmak için kullanır. Verdikleri mesaj dünyadaki aç çocuklar ya da siyasi bir kişiyi desteklemek olabilir. Siber Teröristler: Siyasi, sosyal kurumlara ve kişilere gözdağı vermek, baskı oluşturmak amacıyla resmi kurumların bilgisayarlarına ve bilgi sistemlerine saldıran kişilere siber terörist adı verilir. Siber teröristler eylemci bilgisayar korsanları gibi siyasi konulardan motive olurlar. Ancak daha zararlıdırlar. Siber terörizm bireye ve mala şiddet içeren eylemleri işaret eder. Sözgelimi, 11 Eylül 2001 tarihinde ABD de meydana gelen ve Dünya yı etkileyen terör olayı, teröristlerin ve terör gruplarının İnternet ve teknoloji kullanarak sınır tanımayan bir şekilde eylemlerde bulunabileceğini göstermiştir. Amatörler: Bilgisayar korsanı olmak isteyen ancak bu konuda fazla teknik bilgisi olmayan kişiler amatör bilgisayar korsanı (lamer) olarak adlandırılabilir (script kiddies, script bunnies). Amatörler, program ve programlama konularında yeterli ölçüde bilgi sahibi olmadıkları için İnternette kolayca bulunabilen çeşitli hazır korsanlık program ve araçlarını kullanırlar. Başkaları tarafından yazılmış, bir şeyin nasıl yapılacağını adım adım anlatan belgeleri okur ve uygularlar. Çoğunlukla istemedikleri bir sonuçla karşılaşırlar. Ancak rastlantısal da olsa- önemli zararlara yol açan amatörler görülmüştür. Bilgisayar korsanları yukarıda saydığımız rolleri her an değiştirebilmektedirler. Sadece amatörler bilgilerini artırarak siber terörist, sistem kırıcı gibi üst rollere çıkmakta ya da etik bilgisayar korsanları gibi bilgilerini iyi amaçlar için kullanmaktadırlar. BİLİŞİM SUÇLARI Bilgisayar suçluları ve bilgisayar suçları bilgi sistemlerine ve kişisel bilgisayarlara dışarıdan gelen tehditlerdir. Bilgisayar suçlularını bir önceki başlıkta tanımıştık. Bu başlık altında da bilişim suçlarına değineceğiz. Bilgisayar suçları konusunu iki başlıkta toplayarak açıklayabiliriz. Bu başlıklar: 204

209 Kötü Amaçlı Yazılımlar: Bu yazılımlar bilgi ve veri kaybına yol açan böylelikle bilgisayar korsanlarının işlerini kolaylaştıran yazılımlardır. Virüs, truva atı, solucan, tuş dinleyici, bot, hizmet engelleme saldırısı ve bunun gibi yazılımlar bu başlık altında toplanmaktadır. Sahte Sistemler ve Kullanıcı Açıkları: Bilgi hırsızlığı için kullanılan sahte web sayfaları, sahte e- postalar ve programlar sahte sistemleri oluşturur. Kullanıcı açıkları da günümüzde sosyal paylaşım, mobil ve kablosuz ağların bilinçsizce ve diğer kullanıcıları umursamadan kullanılması sonucu ortaya çıkan olayları açıklamaktadır. Bu iki başlık içine girmeyen fakat web sitelerine ve servis sağlayıcılarına zarar veren bir saldırı şekli de hizmet engelleme saldırısı dır. Bu saldırılara kısaca DoS (Denial of Service Attack) ya da ddos (distributed Denial of Service Attack) adı verilir. İki saldırıda da (DoS ya da ddos) yöntem aynıdır fakat ddos saldırılarında saldırıyı yapan bilgisayar sayısı fazladır. Bu saldırılarda ana amaç, sistemi iş göremez ya da hizmet veremez hale getirmektir. Bir örnekle açıklarsak: 40 kişilik bir otobüse 100 kişinin binmesini sağlamaya çalışmak verilecek hizmetin kalitesini düşürecek ve otobüsün ilerlemesini yavaşlatacaktır. Bu saldırılar da saldırılan web sitesine aynı etkiyi yapar. Örneğin; saniyede 1000 bağlantıyı kaldırabilen bir web sitesine 5000 bağlantı isteği gönderilmesi bu tip saldırılarda kullanılan yöntemlerdendir. Diğer bir örnek de birçok kişinin ÖSYM nin sınav sonuçlarını açıkladığı saatlerde sonuç açıklama sayfasına girmek için çabalamasıdır. O anda sayfaya girmek çok zor olmaktadır. Bu tip saldırılarda da saldırılan siteye olan aynen budur yani aşırı talep hizmetin verilmesini aksatmaktadır (serdarkocaoglu, 2012). Yahoo, Amazon ve ebay gibi İnternet portallarının bu tür saldırılardan ötürü hizmetleri aksamış ve önemli kayıplar oluşmuştu. Kötü Amaçlı Yazılımlar Kötü amaçlı yazılımlar denildiğinde herkesin aklına ilk gelen virüstür. Fakat bu tür yazılımların genel adı kötü amaçlı yazılım dır (malware, malicious software). Kötü amaçlı yazılımlar bilgisayarlara farklı yollarla taşınabilir. CD, DVD ya da taşınabilir USB gibi aygıtlarla kötü amaçlı yazılımlar taşınabileceği ve bunlar bilgisayardan bilgisayara geçebileceği gibi kimi web sitelerinden ya da e-postalardan da kötü amaçlı yazılımlar bilgisayarlara girebilir yılında her 60 saniyede 232 bilgisayara kötü amaçlı yazılım girmiştir (Go-gulf, 2012). Kötü amaçlı yazılımlar girdikleri bilgisayara az ya da çok zarar verebilir. Yani zararsız kötü amaçlı yazılım yoktur. Bu başlık kapsamında şu kötü amaçlı yazılımlara değineceğiz: Virüsler, Truva atları, Tuş dinleyiciler, Solucanlar, Casus yazılımlar. Virüsler Bilgisayar virüsleri biyolojik virüsler gibidir. İçine girdikleri yapıyı içten içe çökertir ve sonunda sistemi kullanılmaz hale getirebilir ya da girdikleri bilgisayarı taşıyıcı olarak kullanarak diğer bilgisayarlara kopyalanırlar. Virüsler küçük boyutlu yazılımlardır. Bellekte çok fazla yer kaplamazlar. Virüslerin başka bir özelliği ise kullanıcıyla etkileşime girme geresinimi duymamalarıdır. Virüsler bir tetikleyiciye gerek duymadan kendiliğinden aktif hale geçebilir yani kullanıcının doğrudan virüsü çalıştırması gerekmez. Fakat kullanıcı bir programı çalıştırdığında aynı zamanda virüsü de aktif hale getirebilmiş olur. Örneğin: Bir e-posta okumak için açıldığında içinde barındırdığı virüs de aktif hale geçebilir. Virüsler genelde birer uygulama dosyasıdır ve exe ya da bat gibi uzantılara sahiptir. Virüsler, bilgisayarın düzgün çalışmasını engeller, veri kaybına ya da veri hasarlarına yol açar. Bazı virüsler yalnızca ekranda bazı hata mesajları oluştururken, bazılarıysa bilgisayarı ya da bağlı olduğu ağı içinden çıkılmaz zararlara sürükleyebilir. Virüslerin verebileceği birçok zarar vardır. Bunlardan bazıları: 205

210 Virüsler bilgisayardaki ya da sistemdeki dosyaları silebilir ya da onlara zarar verebilir, Programları silebilir, onların doğru çalışmasını engelleyebilir, Sabit disklerin kendi kendine dolmasına ve yetersiz disk alanı uyarılarına yol açar, Bilgisayarı ya da sistemi yavaşlatır, Bozuk disk ve sektör hatalarına yol açar, Bilgisayara kurulmamış adı bilinmeyen programlar çalışmaya başlar, E-posta hesapları kilitlenir, Hoparlörden tuhaf sesler, cızırtılar ya da konuşma sesleri gelebilir, Bilgisayar ya da bilgisayarlar kendiliğinden açılabilir, kapanabilir, Web tarayıcısı açıldığında istem dışı web siteleri açılır, İnternet bağlantısı yavaşlar ya da sürekli kopar, İşletim sistemi sürekli hata verir, Bilinmeyen yeni dosyalar ve klasörler oluşur (Gelişken, 2009, 29-31). Virüslerin değişik türleri bulunmaktadır. Bunların birkaçını tanıyalım: E-posta virüsleri: Bir e-posta virüsü girdiği e-posta listesinde yer alan kişilere otomatik olarak posta atar. Genelde e-posta ile gelen ekli dosyaların içine gizlenmiştir. Eğer kullanıcı ek dosyayı açarsa virüsü aktif hale getirir. Makro virüsler: Word, Exel dosyalarına bulaşan virüslerdir. Bu virüse verilebilecek en iyi örnek 1999 yılında ortaya çıkan Melissa virüsüdür. Virüs dört gün içinde bilgisayara bulaşmıştır. Virüs e-posta yoluyla ve kullanıcıların açtığı doc uzantılı bir dosyayla bulaşmıştır. Önyükleme virüsleri: Bilgisayarlar açılırken tanımlayıcı bilgiler okunur ve sürücülerin durumları sorgulanır. Bilgisayar açılırken yapılan bu işlemleri bozan ve bilgisayarın açılmamasına neden olan virüslerdir. Dünya genelinde milyonlarca dolarlık zarara neden olan CIH virüsü bu tip bir virüstür. Bu virüsün diğer bir adı da Çernobil virüsüydü. Betik virüsleri: Script dilleri olan VBScript, JavaScript ve PHP gibi dillerle oluşturulan virüslerdir. En bilindik betik virüsü 2000 yılında ortaya çıkan ILOVEYOU virüsüdür. Dosya virüsleri: Word, Excel ya da oyun programları gibi programlara kendilerini ekleyen virüslerdir. Bir programa bulaştıktan sonra başka programlara da bulaşabilirler. Jerusalem ve Cascade virüsleri bu tür virüslere örnek olarak belirtilebilir (Özdemir, 2007, 9-10). Truva Atları Bu yazılımlar, içine girdiği bilgisayardaki şifreleri ele geçirmek üzere tasarlanmışlardır. Truva atları bir bilgisayara sokulduğunda yazılımcısı ile sürekli iletişim içinde olur ve içinde bulunduğu bilgisayara yetkisiz erişim için arka kapı da açabilir. Bunun yanı sıra truva atı belli bir zamanda, görevini tamamladığında; dosyaların silinmesi, formatlama, ekrana bazı mesajların çıkması ve müzik çalması gibi etkiler de oluşmaktadır. Truva atları ikiyüzlü programcıklardır. Mitolojideki Truva atı nasıl bir armağan gibi görünüp, aslında Troya kentini ele geçirecek askerleri taşıyorsa; bugünün Truva atları da yararlı yazılımlar gibi görünen bilgisayar programlarıdır, ancak güvenliği tehlikeye atar ve pek çok zarara yol açarlar. Bilgisayar korsanları ulaşmak istedikleri bilgisayarlara çeşitli yöntemlerle Truva atı sokmaya çalışırlar. Sıkıştırılmış bir dosya içine truva atı yerleştirilmesi, msn gibi programlar aracılığıyla fotoğraf gönderme, bedava olarak dağıtılan programların içine truva atı yerleştirme bu yöntemlerin en çok bilinenleridir. Truva atları genelde exe uzantılı dosyalardır fakat bir programa yama (patch) olarak gönderilenleri de vardır. Truva atlarının diğer kötü amaçlı yazılımlardan en ayırıcı özelliği de kendisini kopyalayamıyor oluşudur (Gelişken, 2009, 32-33). 206

211 Tuş Dinleyiciler Tuş dinleyiciler (Keylogger) basitçe, klavyeden yapılan her dokunuşu kaydeden ve bu kayıtları kişisel bilgileri çalmak isteyen kişilere gönderen programlardır. Bu kişiler istedikleri zaman yazılan her tür bilgiyi görebilirler. Bu yolla e-posta şifresi, kredi kartı numarası gibi önem taşıyan bilgiler çalınabilir. Tuş dinleyiciler donanım arabirimi ve yazılım olarak iki türlü olabilir. Donanım olarak üretilen tuş dinleyiciler, fiziki olarak klavye ile bilgisayarın ana kartı arasına yerleştirilen ve genelde ilk bakışta fark edilemeyen aygıtlardır. Yazılım olarak üretilen tuş dinleyiciler, genelde kullanıcı tarafından fark edilmeden çalışır. Yazılım olarak üretilen tuş dinleyicileri truva atlarında olduğu gibi çeşitli resim, müzik, ücretsiz dağıtılan yazılımlar vb. bir taşıyıcı dosyaya ya da programa ihtiyaç duyarak yayılır. Tuş dinleyici ile yapılan bir saldırıda genellikle hedef bellidir. Bu yazılımlar bilgisayar korsanlarından genelde casusların kullandığı yazılımlar ya da donanımlardır (Gelişken, 2009, 33-34). Solucanlar Solucan (worm), kendisini bir bilgisayardan diğerine kopyalamak için tasarlanmış bir zararlı yazılımdır. Solucanlar Truva atlarına benzer işlemler yapabilir fakat Truva atı ve tuş dinleyicilerden ayrıldığı en önemli nokta, kendi kendini otomatik olarak çoğaltabilmesidir. Bu nedenle solucanlar çok hızlı bir şekilde yayılabilir. Solucan bir kez bilgisayara girdikten sonra kendi başına ilerleyerek kendini çoğaltır ve bir bilgisayardan başka bir bilgisayara kendini kopyalamaya çalışır. Solucanlar yayılırken işletim sistemini, programların açıklarını ya da güvenli olmayan, unutulmuş paylaşımları kullanır. Bilgisayar korsanlarının genelde kullandığı iki çeşit solucan vardır. Bunlar: Ağ solucanları: İşletim sisteminin ve uygulamaların ağ hizmetlerinde bulunan açıkları kullanarak yayılan solucanlardır. Bu tip solucanlar bir sisteme bulaştıktan sonra aynı hizmeti kullanan diğer sistemleri tarar ve bunlara da bulaşmaya çalışır. E-posta solucanları: E-posta ile yayılan virüslerle benzerlik gösterirler. Virüslerden farklı olarak e-posta solucanları, bulaştıktan sonra sistemde kayıtlı e-posta adreslerini arar ve kopyalarını bu adreslere gönderir. Bu solucan çeşidi e-posta adresinin kilitlenmesine, sunucunun servis dışı kalmasına ya da ağ performansının düşmesine neden olur (Özdemir, 2007, 10). Casus Yazılımlar En önemli kötü amaçlı yazılım türü casus yazılımlardır (Spy Software, spyware). Geniş bant bağlantısı bulunan bilgisayarların yaklaşık %90 ında casus yazılımlar bulunmaktadır. Bütün Windows çökmelerinin üçte birinden casus yazılımlar sorumludur. Casus yazılım bulunduğu bilgisayardaki bilgileri bilgisayar korsanına gönderen bir yazılım olarak tanımlanmaktadır. Tanım tuş dinleyicileri anımsatsa da casus yazılımlar bilgisayarların çevre birimlerini kullanabilme yeteneğine sahiptir. Örneğin: Casus yazılımla kurban bilgisayarın kamerasından görüntü, mikrofonundan ses alınabilir. Casus yazılımlar, virüslerden ve solucanlardan farklı olarak hedef sisteme bir kez bulaştıktan sonra kendi kopyasını oluşturarak daha fazla yayılmaya gerek duymaz. Casus yazılımın amacı, kurban olarak seçilen sistem üzerinde gizli kalarak istenen bilgileri toplamaktır. Bu bilgi kimi zaman bir kredi kartı numarası kimi zamansa bir banka şifresi kimi kullanıcının e-posta alışkanlıkları olabilir. Bunların dışında, şirketler İnternet üzerinde kullanıcı alışkanlıklarını saptamak amacıyla casus yazılımları kullanabilmektedir. Kullanıcıların haberi olmadan sistemlere bulaşabilen casus yazılımlar, kişisel gizliliğe karşı gerçekleştirilen en önemli saldırılardan biridir (Gelişken, 36: wikipedia, 2012). Sahte Sistemler ve Kullanıcı Açıkları Bu başlık altında genelde kullanıcıların bilgisizlikleri, kendine fazla güvenleri ya da açgözlülükleri kısacası hatalı davranışları sonucunda yaşanan olaylar ve bu olayların yaşanmasında etkili olan yöntemlere değineceğiz. Günümüzde İnternet erişimi neredeyse her yerden mümkün. Hal böyle olunca kullanıcıların açık vermesi de daha kolay bir durum haline gelmektedir. Bilgisayar korsanları da kullanıcıların hatalı davranışlarından kazanç sağlamak için tetikte beklemektedir. Sahte sistemler ve 207

212 kullanıcı açıkları, dolandırıcılar tarafından değerlendirilen kötü amaçlı işlerdir. Bu işlerin sonucunda kullanıcılar çoğunlukla maddi kayıplarla karşılaşmaktadır. Bu başlık altında değineceğimiz dolandırıcılık şekilleri şunlardır: Sahte web siteleri, Taklit e-posta hesapları, İstenmeyen e-posta (spam), Olta saldırıları (phishing), Sosyal paylaşım açıkları, Kablosuz ağ açıkları, Mobil kullanım açıkları. Sahte Web Siteleri İnternet ortamında tanınmış, yoğun olarak kullanılmakta olan web sitelerinin tasarımlarının kopyalanması ve benzer bir adla yayına sunulması yoluyla oluşturulan web sitelerine sahte web siteleri denmektedir. Örneğin, adresinin ya da gibi bir adla yayına sunulması böyle bir sahteciliktir. Bu yöntem uygulanırken örnek alınan site de aynen kopyalanmaya çalışılır. Sahte web siteleri ile kullanıcıların e-posta adresleri, kredi kartı bilgileri çalınmaktadır. Ayrıca orijinal sitelerin üzerinden yapılan düzenlemelerle sahte sitelerin içine truva atları ve solucanlar da eklenebilmektedir. Böylelikle web sitesine giriş yapan kullanıcılara doğrudan zarar verilebilmektedir (Gelişken, 40). Taklit E-posta Hesapları Bu yöntem de sahte web sitelerindeki gibi, başkasına ait olan e-posta hesabının benzer şekilde oluşturulmasıdır. Bu yöntemde dolandırıcılar sanki gerçek e-posta hesabının sahibiymiş gibi hareket ederek farklı kullanıcılarla iletişime geçer ve o kullanıcılardan çeşitli bilgi ve borç para gibi şeyler isteyebilir. Günümüzde bu yöntemi kullanılarak birçok kişi dolandırılmaktadır. Örneğin ertancinar@hotmail.com (gerçek) yerine ertan.cinar@hotmail.com (taklit) adresi ile birçok kullanıcıya ulaşılıp sadece birkaçından bilgi edinilerek ya da maddi bir şeyler isteyerek kazanç sağlanmaya çalışılmaktadır (Gelişken, 40). İstenmeyen E-postalar Pazarlama amacıyla, izin alınmadan çok sayıda kişiye gönderilen e-postalara istenmeyen e-posta adı verilir. İşe yaramaz e-posta, çöp mesaj, önemsiz e-posta, reklam amaçlı mesaj gibi adlar da istenmeyen e-posta yerine kullanılmaktadır. İstenmeyen e-postalar çoğunlukla taklit ucuz ilaç gibi güvenilmeyen ürünlerin, pornografik içeriğin ya da kolay zengin olma vaatlerinin duyurulması amacına yöneliktir. İstenmeyen e-postalar günümüzde internet kullanıcıları için çok rahatsız edici duruma gelmiştir. İstenmeyen e-postaların genelde kişiye doğrudan bir zararı yoktur. Fakat kullanıcının okuması gereken e-postaları bu postaların içinden ayıklaması gerekir. Bu nedenle kullanıcının zaman kaybına ve dikkatinin dağılmasına yol açar, onu rahatsız eder (Gelişken, 41). Bir istenmeyen e-posta 3-8 kb (kilobyte) boyutundadır. Normalde küçük boyutlu gözüken istenmeyen e-postaların günümüzdeki e-posta trafiğinin %73,4 ünü oluşturduğunu düşündüğümüzde onların çok büyük bir boyut kazandıklarını fark ederiz. İstenmeyen e-postaların çıkış ülkelerine bakıldığında Rusya ve Hindistan başı çekmektedir. İstenmeyen e-postaların konularına göre sınıflandırıldığında ise ilk dört sıra Şekil 8.4 de gösterilmiştir (m86security, ). Şekil 8.4 de de Görüldüğü gibi istenmeyen e- postaların %7,9 luk bölümü kötü amaçlı yazılımlar da barındırmaktadır. 208

213 Olta Saldırılar Şekil 8.4: İstenmeyen e-postaların dağılımı. Kaynak: Olta saldırı, hedeflerinin şifreleri, banka hesap numaraları, kredi kartı bilgileri gibi özel ve yüksek güvenlik isteyen bilgilerini sosyal mühendislik ve dolandırıcılıkla elde etme yöntemi olarak tanımlanabilir. Olta saldırı ya da oltalama (phishing) İngilizce password (şifre) ve fishing (balık tutma) sözcüklerinin bileşiminden türetilmiş bir terimdir. Balık tutma sırasında balıkçı, balıkları tutabilmek için farklı oltalar, misinalar ve uçlar kullanır. Oltaları balıkların çokça bulunduğu yerlere, tutmak istediği balığın cinsine göre belirli şekillerde yerleştirir ve balıkların oltaya takılmasını bekler. Olta saldırıda da sistem benzer şekilde işlemektedir. Genelde kullanılan olta saldırı yöntemi şu şekilde işlemektedir. İlk olarak günün popüler ve fazla müşterisi olan bankası ya da finans kurumu seçilir. Bu, balıkların çokça bulunduğu bir bölgeyi av alanı olarak seçen balıkçının tutumuna benzetilebilir. Daha sonra, seçilen işletmenin İnternet sitesi ve şubesi gözlem altına alınır ve kullanmakta olduğu sistem bilgileri belirlenir. Örneğin; kurumun kullanıcı kodu sistematiği, şifre düzeneği, kurumun müşteri profili, demografik ve ekonomik yapısı gibi birçok teknik ve beşeri bilgi toplanır. Balıkçı bu basamakta ne tür balık avlayacağını belirlediğinden oltasını ve yemini ona göre hazırlayabilir. Buradan sonra hedef sitenin genel kopyası ya da benzeri oluşturularak bir sunucuda çalışması sağlanır. Bu anda bilgisayar korsanı hazırladığı e-postaları elinde hazır bulunan e-posta listelerine istenmeyen e-posta olarak yollar. Bu postalarda genelde banka ya da finans kuruluşunun sisteminde güncelleme yapıldığı ve sistemde eksik olan bilgilerin tanımlanması gerektiği belirtilir ve postanın en sonuna bilgisayar korsanının daha önceden hazırladığı web sitesinin adresi belirli yöntemlerle kurbanları aldatacak şekilde gizlenir. Yani balıkçı artık oltasını suya sallamış, balıkları beklemektedir. Bu e-postaya inanan kullanıcılar kendi elleriyle bilgisayar korsanına kendi kişisel ve önemli bilgilerini verir. Bundan sonra bilgisayar korsanına sadece bekleyip gelen bilgilerden kendine maddi çıkar sağlamak kalmıştır. Bu yöntemde yukarıda da sıraladığımız birkaç teknik ve bilgisayar korsanlığı şekli bir arada kullanılmaktadır. Bunlar: Sahte web sitesi ve istenmeyen e-posta teknikleri ile dolandırıcılık ve sosyal mühendislik bilgisayar korsanlığı şekilleridir (Alataş ve Atan, 2007). 209

214 Sosyal Paylaşım Açıkları Günümüzde, pek çok kişi bir sosyal paylaşım sitesini ve şeklini kullanmaktadır. Sosyal paylaşımın insanlara getirdiği en büyük kolaylık; tek bir adresten hem sohbet etme, hem bilgi paylaşımı, hem de web sayfası kullanımı olanağı sağlamasıdır. Böylelikle insanların birbirleriyle bağlantılı üç ihtiyacı aynı anda karşılanmaktadır. Burada unutulmaması gereken, sosyal paylaşımla kişiye özel birçok bilginin olduğu ve bunun güvenlikli olarak nasıl yapılması gerektiğidir (blog.milliyet, ). Resim 8.1: Paylaş butonları Kaynak: Aktif facebook kullanıcı sayısı 1 milyara yaklaşmıştır. Durum böyle olunca sosyal paylaşım da bilgisayar korsanlarının ilgisini çekmektedir. Sosyal paylaşımda kullanılan bilgisayar korsanlığı ve hırsızlık yöntemleri şunlardır: Anketler: Sosyal paylaşımda, arkadaşlık etme ve diğer insanlarla yapılan paylaşımlar öncelikli amaçtır. Bunların yanı sıra bu paylaşım sitelerinde en sevdiğin 5 araba markası, en çok tatil yapmak isteyeceğin ülke, en sevdiğin hayali kahraman, en sevdiğin müzik grubu gibi birçok küçük anketle sıksık karşılaşılmaktadır. Bu anketlerin doldurulması ve diğer kişilerin cevaplarına bakılması gibi aktiviteler insanlara eğlenceli gelmektedir. Bunun farklı bir şekli de Twitter da da vardır. Bu oyunda ilk evcil hayvanınızın adı, çocukluğunuzu geçirdiğiniz mahallenin adı, annenizin kızlık soyadı gibi sorular sorularak kullanıcıya bir lakap takılmaktadır. Bu ve benzeri uygulamalar, oyunlar aslında kullanıcıların kimlik doğrulama, şifre unutma ya da hatırlatma için kullandıkları özel soruları içermektedir. Sonuç olarak bilgisayar korsanları kullanıcılara ait özel bilgileri çeşitli şekillerde edinmek için böyle yollar geliştirmektedir. Sosyal paylaşımdaki anketler de korsanların bu uygulamalarından biridir. Tıklama kaçırma (clickjacking): Clickjacking İngilizce de click (tıklama) ve hijack (uçak kaçırma) kelimelerinin birleşiminden doğmuştur. Bu yöntem sosyal paylaşımda değişik adlarla uygulanmaktadır. Bunlar beğenme kaçırma (Likejacking), yorum kaçırma (commentjacking) gibidir. Bu yöntemde kullanıcı bir resme, söze, videoya, ses dosyasına ya da yazıya beğen, yorum yaz ya da işaretle işlemeleri için tıkladığında istenmeyen bir link açılmakta ve kullanıcının bilgisayarına kötü amaçlı programlar yerleştirilebilmektedir (m86security, 2012). Konum belirtme: Foursquare, facebook ya da twitter da kullanıcılar bulundukları konumu her an paylaşabilmektedirler. Bu durumda arkadaşlar ya da izleyiciler kullanıcının o anda nerede olduğunu hatta kullanıcı paylaşırsa ne yaptığını da izleyebilmektedir yılında İngiltere de yapılan bir araştırmaya göre araştırmaya katılan hırsızların %54 ünün sosyal medya aracılığıyla ev sahiplerinin nerede olduklarını tespit ederek soygunu gerçekleştirdiklerini ortaya koymuştur (hürriyet.com, 2012). 210

215 Arkadaş seçimi: Sosyal paylaşımda kimi kullanıcılar ve bazı uygulamalar için en önemli konu, kaç arkadaş ya da kaç takipçi sayısına ulaşıldığıdır. Her arkadaşlık isteğinin kabul edilmesi ya da arkadaşlık isteği yapanın sanki kullanıcının tanıdığı biriymiş gibi davranması yukarıda sıraladığımız tıklama kaçırma ve konum belirtme olaylarının daha kolay yapılmasını sağlamaktadır. Yukarıda sıralanan yöntemlerin ilk ikisinde, kullanıcılar bilgisayar korsanları tarafından kandırılmaya çalışılmaktadır. Fakat son iki yöntemde kullanıcılar, gerekli bilgileri tamamen özgür iradeleriyle paylaşmaktadırlar. Kablosuz Ağ Açıkları Günümüzde kablosuz ağ ve bunu destekleyen cihazların yaygın olarak kullanılmasıyla, daha önceden sistem yöneticileri ve kişisel kullanıcılar tarafından iletişim öncesi alınan birçok önlemin yetersiz kalması söz konusudur. Kablosuz ağ kullanımının yanı sıra, kullanıcıların bu konuda bilinçsiz davranışları da güvenlik risklerine neden olmaktadır. Hem işletmeler hem de kişisel kullanıcılar, kablosuz güvenlik konusunda duyarlı davranmalıdır. Bilgisayar korsanları, kablosuz erişim yöntemleri ile kurumlara ait bilgi ve verilere izinsiz erişebilir ve maddi, manevi zararlara yol açabilirler. Bilgisayar korsanları sadece kendilerine maddi kazanç değil ün ve itibar kazandırmak amacıyla da işletmelerin kablosuz ağlarına saldırabilirler. Kişisel kullanımda da aynı tehdit söz konusu olabilir. Kablosuz erişimin tüm kullanıcılara açık olduğu bir yerde güvenlik önlemleri almadan ağa dahil olunduğunda, yakındaki birisinin bilgisayarınıza ve bilgilerinize rahatça erişebileceği unutulmamalıdır. En önemli açıklar, kullanıcıların dikkatsizliği, şifre kullanmaması veya çok kolay şifreler kullanmalarıyla ortaya çıkmaktadır. Kullanıcılar tarafından bu konuda unutulmaması gereken en önemli cümle şu olmalıdır: Kablosuz ağlarda bilgi havada dolaşmaktadır (Şahinaslan, Şahinaslan ve Kantürk, 2010). Mobil Kullanım Açıkları Günümüzde cep telefonları; mesaj atmak ve konuşmak gibi basit iletişim amaçlarının dışında da medya, İnternet, oyun ve doküman yönetimi ile işleme için kullanılabilen çok işlevli iletişim araçları haline gelmiştir. Go-gulf tarafından yapılan araştırmada 2011 yılında her 60 saniyede 925 iphone, 103 Blackbery cep telefonu satılmıştır. Bu satış değerleri kötü amaçlı yazılım geliştiren bilgisayar korsanlarının da iştahını kabartmaktadır. Yapılan çalışmalar 2005 ile 2010 yılları arasında mobil cihazlar için geliştirilen kötü amaçlı yazılımların sayısının hızla arttığını göstermektedir (Şekil 8.5). Şekil 8.5: mobil cihazlar için kötü amaçlı yazılımların artışı. Kaynak: erişim Mobil cihazların kötü amaçlı yazılımlardan etkilenmesi, en çok kullanıcı hatalarıyla olmaktadır. Bu hatalar: 211

216 Apple store ya da Android shop gibi yazılım sağlayıcıları yerine üçüncü parti sağlayıcılardan yazılım indirmek, Telefonların yazılımları üzerinde kırma, firar (crack, jailbreak) tabir edilen işlemler gerçekleştirmek, Telefonun kablosuz bağlantılarını sürekli açık bırakmak, Banka, finansal işlem ve alışveriş gibi şifreli ve kredi kartı bilgisi gerektiren işlemleri halka açık kablosuz bağlantılardan gerçekleştirmek, Mobil aygıtı şifresiz ya da kilitlenmemiş olarak başıboş bir şekilde bırakmak, Mobil aygıtın şifresini kolay (1234, qwerty) belirlemek. Tanınmayan kişi ve numaralardan gelen mesajları ve e-postaları açmak, bu mesajlar ve e- postalar içindeki ekleri çalıştırmak. Bilgisayar korsanları mobil cihazlara; kullanıcıların banka hesabı şifrelerini çalmak, özel numaralara arama yaptırmak ve mesaj çekmek, özel bilgileri ele geçirmek, diğer hedeflere saldırı yaparken onları kullanmak amacıyla saldırmaktadır. İlk mobil kötü amaçlı yazılım 2004 yılında belirlendi yılına gelindiğinde ise ilk kez bir bankanın resmi web sitesinde kimlik avı amaçlı mobil kötü amaçlı yazılım bulundu. Bilgisayar güvenliği için yazılım üreten McAfee şirketi 2011 yılının üçüncü çeyrek raporunda en çok Android tabanlı telefonların hedef olduğunu duyurdu. Bu durumun başlıca nedeni olarak Android Market te yer alan uygulamaların güvenlik denetiminin yapılmaması gösterildi. Bu nedenle 2011 yılında kötü amaçlı yazılım barındırdığı için Android Market ten 80 den fazla uygulama kaldırıldı (Cybersecurity; McAfee; bilgiguvenligi.gov; donanimhaber). BİLGİ GÜVENLİĞİ ÖNLEMLERİ Bilgi güvenliği tek bir yöntemle ya da önlemle yapılamaz. Bunun yerine, kurumsal ve kişisel bilgi güvenliğimizi sağlarken, farklı yöntemler kullanılarak bir dizi engel oluşturulur. Bir çözüm başarısız olsa bile, diğeri ayakta kalarak bilgileri çeşitli saldırılara karşı korur. İşletmelerin bilgi sistemindeki (network) bilgi güvenliği işlerinin yürütülmesi için kullanılan (değerli) bilgilerin kullanıma açık olması ve aynı zamanda tehditlere karşı korunması gerekir. Bilgi güvenliği şu tür katkılar sağlar: İçeriden ve dışarıdan saldırılara karşı koruma sağlar: Tehditler, işletmenin dört duvarı içinden ve dışından gelebilir. Etkili bir güvenlik sistemi tüm ağ etkinliğini izleyerek olağandışı davranışı işaretler ve uygun yanıtı verir. Her yerde her zaman tüm iletişimin gizliliğini sağlar: Çalışanlar, bilgisayar sistemine evlerinden ya da hareket halindeyken; iletişimlerinin gizli ve koruma altında olacağı güvencesiyle erişebilir. Kullanıcıları ve sistemlerini doğru bir şekilde tanımlayarak bilgilere erişimi denetler: İşletmeler, veri erişimiyle ilgili olarak kendi kurallarını oluşturabilir. Erişimin reddedilmesi ya da onaylanması kullanıcı kimliklerine, iş işlevine ve işle ilgili başka özel ölçütlere dayanabilir. İşletmeyi daha güvenilir kılar: Güvenlik teknolojileri sistemi, bilinen saldırılara karşı koruduğu ve yeni tehditlere adapte olduğu için çalışanlar, müşteriler ve iş ortakları, bilgilerinin güvenli olduğundan emin olurlar. Bilgi güvenliğine ilişkin önlemler almak işletmelerin kriz yönetimi önlemlerine benzer. Bilindiği gibi krizlerin en önemli özelliği beklenmeyen bir durum olmasıdır. Olası kriz durumuna karşı kriz sinyallerinin yakalanarak değerlendirilmesi ve işletmenin kriz durumunu en az kayıpla atlatabilmesi için gerekli önlemleri alıp uygulamasına kriz yönetim süreci adı verilir. Kriz yönetiminin temel amacı, işletmeyi kriz durumuna karşı hazırlamaktır. Kriz yönetimi sürecinin ilk aşaması ise kriz sinyalinin alınması dır. Krizler, ortaya çıkmadan önce genellikle erken uyarı sinyalleri gönderir. Buradaki güçlük, her durumda işletmelerin sinyal bombardımanına uğramasıdır. Belirebilecek krizi gösteren sinyallerin gereksiz parazitlerden ayrılarak değerlendirilmesi, deneyimle ve doğru bakış açısıyla kazanılan bir özelliktir. İşletmelerin krize düşmesinin en önemli nedenlerinden biri ise yöneticilerin işletmenin çevresinde olup biten değişimleri izleme, değişimlerle ilgili veri toplama, yorumlama ve değerlendirme konusundaki yetersizlikleridir. 212

217 Bilgi güvenliği konusunda kriz sinyali alınmasının ilk aşaması; işletmedeki savunmasız olan sistemlerin belirlenmesi, bunlarda neyin yanlış gidebileceği ve bunun sonuçlarının neler olacağının tespiti olarak görülebilir. Bu ilk aşamada çok fazla güvenlik önlemi almak işleri yavaşlatabilir, hatta güçleştirebilir. Az güvenlik önlemi de bilgi sistemini savunmasız bırakabilir. Yeterli ölçüde önlemler alarak işletmenin bilgi sistemini koruyacak derecede etkin bir güvenlik sistemi kurulmalıdır. Bilgi güvenliği konusunda sırasıyla bilgisayar ve sistemler, e-ticaret, sosyal paylaşım ve mobil cihazlar için önlemlere değinilecektir. Bilgisayar ve Sistemlere Yönelik Önlemler İşletmeler bilgi güvenliğini sağlamak amacıyla bir dizi önlemi kullanmak durumundadır. Bu önlemler şu şekilde sıralanabilir: Kimlik yönetimi ve doğrulama: İşletmeler içinde bilişim sistemine ya da sistemin bir kısmına erişmesi için kullanıcılara verilecek olan yetkiler ve şifreler bu kapsam altındadır. Kablosuz ağların güvenliği: İşletmelerin verileri artık şirketlerin içinde ve çevresindeki kablosuz ağlar ile de sistemin içinde ve dışında dolaşmaktadır. Sistem dışından gelebilecek saldırılara karşı kablosuz ağ şifreleme yöntemleri ve filtreleme bu konu kapsamındadır. Sistemlere ve verilere saldırıları engelleme: Güvenlik duvarları, virüse ve casus yazılımlara karşı kullanılan önlemler, bilgisayarlarda çerez denetimi, saldırı algılama sistemleri bu konu başlığında sıralanmaktadır. Sistemin sürekliliğini sağlama ve yazılım kalitesini garanti etme: İşletmede kullanılan yazılımların süresi, güncelliği ve yasallığı ile işletmeye özel yazılımların devamlılığı ve kalitesinin garantilenmesi bu konu kapsamındadır (Laudon ve Laudon, 312, 2011). Kimlik Yönetimi ve Doğrulama Kimlik yönetimi ve doğrulama ile ilgili olarak farklı yöntemler kullanılmaktadır. Bilgi yönetiminde kimlik doğrulama için en sık kullanılan yöntem, kullanıcılara belirli bir şifre vermektir. Fakat bu yöntemin fazlaca açığı bulunmaktadır. Şifrelerin belirlenmesi kullanıcılar tarafından yapıldığında ya basit şifreler belirlenmekte ya da yaratılan şifreler kullanıcılar tarafından bir yerlere not edilmektedir. Böyle durumlar güvenlikte sorun çıkarmaktadır. Eğer şifreler bilişim sistem yönetimi tarafından zor şifreler şeklinde belirlenirse, bu kez kullanıcılar şifreleri sıklıkla unutmakta ve bu nedenle işler yine aksamaktadır. Güçlü ya da zor şifre nasıl belirlenir? Kimlik yönetimi ve doğrulama konusunda başka bir yöntem de; jeton, akıllı kart ve şifre üretici ile doğrulamadır. Bu yöntemde jeton adı verilen, içinde bir çip barındıran aletler kullanılır. Bu aletlere ait okuyucular gerekli yerlere konularak kullanıcıların sisteme kendilerini tanıtmaları sağlanır. Akıllı kart ile tanıtımda ise kullanıcılar, kredi kartı benzeri bir kartı okutarak bilişim sistemindeki bilgisayar, tezgâh ve robotlara yetkileri dahilinde erişebilir ve onları kullanabilirler. Şifre üreticilerde ise kullanıcılar, ellerinde bulunan şifre üreticilerinin ürettiği anlık kodları bilişim sistemindeki birimlere girerek işlemlerini yapabilmektedirler. Bu tip yöntemlerde kullanıcıların jeton, akıllı kart gibi aletlerini kaybetmeleri ya da işe getirmeyi unutmaları bir engel oluştururken, işletme açısındanda bir maliyet oluşturmaktadır. Bu başlık kapsamındaki son yöntem ise biyometrik doğrulamadır. Parmak izi ve iris taraması, ses ve yüz tanımlama gibi yöntemler de bilgi sistemi güvenliği konusunda kullanılmaktadır. Bu tip güvenlik önlemlerinde kullanıcıların öncelikle sisteme tanımlanması gerekmektedir. Bu sistemlerde kimi zaman sistemden (ortam gürültüsü, arka ışığın fazlalığı), kimi zamansa kullanıcılar (ses kısılması, tanımlı parmakta yaralanma, yüzde şekil bozukluğu) nedeniyle problemler çıkmaktadır. Bu sistemlerin kurulumu işletme açısından maliyetli olabilmektedir. Sıraladığımız tüm kimlik yönetimi ve doğrulama yöntemlerinden, kişisel kullanım amacı içinde aktif olarak yararlanılabilir. Piyasada satılmakta olan kameralı bir diz üstü bilgisayara yüz tanıma sistemi kurulabilmektedir ya da parmak izi okuyuculu diz üstü bilgisayarlar piyasada satılmaktadır (Laudon ve Laudon, , 2011). 213

218 Kablosuz Ağların Güvenliği Kablosuz ağ, adından da anlaşıldığı gibi bilginin herhangi bir kablo kullanmadan radyo frekanslarıyla gönderilip alındığı ortamlardır. Kablosuz ağların kullanımı; kablolama maliyetlerinin düşük olması, pratik kurulum, işletim kolaylıkları, bilginin belirli bir alanda ve istenilen her an ulaşılabilir olması gibi nedenlerle artmaktadır. Kablosuz ağlar, kablosuz haberleşme yeteneğine sahip (802.11, bluetooth, infrared, GSM vb.) cihazların herhangi bir fiziksel bağlantı olmaksızın birbirleriyle bağlantı kurmalarını sağlayan ağ yapılarıdır. Günümüzde en çok kullanılan kablosuz kullanım şekli Wi-Fi dir (Wireless Fidelity, Kablosuz Bağlantı). Wi-Fi IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers, Elektrik ve Elektronik Mühendisleri Enstitüsü) tarafından geliştirilmiş telsiz teknolojisidir. Farklı telsiz cihazların bir arada çalışabilmesi için geliştirilmiş bir standarttır. Bu cihazların beraber çalıştığı ağa da kablosuz ağ adı verilir ağları ve araçları hızları ve sinyal mesafelerine göre a, b, g, n ve y olmak üzere çeşitlere ayrılmıştır. Bu ağların güvenliği için oluşturulmuş iki tip şifreleme bulunmaktadır (wikipedia, 2012; Şahinaslan, Şahinaslan ve Kantürk, 2010 ). Bunlar: 1. WEP (Wired Equivalent Privacy, Kablolu Dengi Gizlilik): Bu şifreleme yöntemi 2000 li yılları başında kullanılmaya başlanmıştır. Kablosuz erişim noktasına tanımlanmış olan bir WEP şifresi bulunmaktadır. Kablosuz erişim noktasına bağlanmak isteyen kişi; bu şifreyi erişimi sağlayacağı araca girer ve sorgulaması erişim noktası tarafından yapılır, şifre doğruysa giriş onaylanır ve ağa bağlantı sağlanır. 2. WPA (Wi-Fi Protected Access, Kablosuz Bağlantı Korunmuş Erişim): IEEE tarafından oluşturulan bir şifreleme şeklidir. Bu şifrelemede bağlantı yapıldıktan sonra bile sorgulama devam etmekte ve daha güçlü bir sorgulama yapılmaktadır (Odabaş vd, 2008). Kablosuz ağlarda şifreleme kullanımının yanı sıra dikkat edilmesi ve uygulanması gereken diğer konuları da şu şekilde sıralayabiliriz: Kablosuz ağ cihazlarının üzerindeki standart kullanıcı adı ve parolaları değiştirilerek kullanılmalıdır. Kablosuz ağa erişim izni verilecek cihazlar önceden ağa tanımlanmalıdır, Otomatik bağlan özelliğinin kapalı olması gereklidir, Ağa bağlı olan cihazlarda sabit IP adresi kullanılmalıdır, Erişim noktalarının ve dağıtıcıların kilit altında tutulması gereklidir (Şahinaslan, Şahinaslan ve Kantürk, 2010). Sistemlere ve Verilere Yetkisiz Erişimi Engelleme Kötü amaçlı yazılımlardan ve bilgisayar korsanlarından korunmadan bir işletmenin internete bağlı olması çok tehlikelidir. Küresel bir bilgi altyapısı olan İnternette yüzde yüz bilgi güvenliğini tek başına sağlayabilecek sihirli bir teknik ya da teknolojinin olması mümkün değildir (Özmen, 2003, 240). Ancak bunu sağlamak için elbette alınması gereken önlemler vardır. Bunların başlıcalarına aşağıda değinilmektedir: Anti Virüs ve Anti Casus Yazılım Programları: Bilgisayara herhangi bir şekilde (CD, e-posta, taşınabilir bellek vb.) gelen her dosyayı otomatik olarak tarayan ve bu dosyaları bir çeşit karantinaya aldıktan ve temiz olduklarını gördükten sonra kullanıma sokan programlara anti virüs programları adı verilir. Ancak, sürekli olarak yeni virüsler ortaya çıktığı için sürekli olarak kullanılan anti virüs programını güncel tutmak gerekir. Anti virüs programlarının virüsleri tespit etmekte kullandığı iki yöntem vardır: İlki ve en yaygın kullanılanı, virüs imza tanımlarını kullanmaktır. Bu yöntemin sakıncası, kullanıcının virüs imza listelerinin sadece tespit edilmiş virüslere ait imzaları içermesinden ötürü yeni türeyen tehditlere karşı savunmasız kalmasıdır. İkinci yöntem ise virüslerin genel davranışlarına odaklanarak tespiti gerçekleştiren buluşsal algoritmaları kullanmaktır. Bu yöntem sayesinde anti virüs şirketlerinin henüz tespit edemedikleri virüslerin bilgisayar sisteminde var oldukları bulunabilir. Bilgi ve bilgisayar 214

219 güvenliğini sağlamada en önemli önlemlerin başında, bilgisayar sisteminin, yama ve güncellemelerle sürekli güncel tutulması gelir. İnternet üzerinde bilinmeyen programların indirilip çalıştırılmaması gibi önlemler casus yazılımlara karşı koruma sağlamaktadır. Anti virüs yazılımların yanı sıra anti casus yazılımları da kullanılmalı ve yazılımlar güncel tutularak bilgisayar koruma altına alınmalıdır (Vikipedi, 2012). Güvenlik Duvarı: Bu, bir koruma duvarıdır. Güvenlik duvarı (firewall) terimi kimi zaman Türkçe ye ateş duvarı olarak da çevrilir. Güvenlik duvarı, bilgisayar ya da bilgisayar sistemine İnternetten erişimi kısıtlayarak, denetleyerek (yangının yayılmasını önlemek için örülmüş bir duvar gibi) çalışan yazılım ya da donanımdır. Bilgisayar ile İnternet arasında ya da bilgisayar sistemi ile İnternet arasında sanal bir duvar oluşturarak her iki tarafa aktarılan verileri denetler. İzinsiz giriş denemelerini önler. Böylece, İnternet üzerinden bilgisayara erişmeye çalışan bilgisayar korsanları, virüsler ve solucanlar engellenir. Güvenlik duvarının İnternete bağlanmadan önce açılması gerekir. İnternete bağlanılan bilgisayar korunmuyorsa, bilgisayar korsanları bilgisayardaki kişisel bilgilere erişebilirler. Korsanlar, bilgisayara, dosyalara zarar verecek ve çeşitli hatalara neden olacak programlar yükleyebilirler. Güvenlik duvarı, pek çok zararlı İnternet trafiğini bilgisayara erişmeden engellemeye yardımcı olur. Bazı güvenlik duvarları, başka kişilerin, diğer bilgisayarlara saldırmak için bilgi vermeden bilgisayarı kullanmalarını da engellemeye yardımcı olabilir. İnternete bağlanma şekli ne olursa olsun (çevirmeli modem, kablo modem dijital abonelik hattı, DSL, ADSL), güvenlik duvarı kullanmak önemlidir (Microsoft, 2011). Saldırı Algılama Sistemleri: Güvenlik duvarının yanı sıra güvenlik hizmetlerinin içinde dosya ve veri tabanlarına erişme girişimlerine karşı, saldırı algılama araçları ve hizmetleri de bulunmaktadır. Saldırı algılama sistemleri, saldırıların algılanması ya da engellenmesi için işletmelerin sistemlerindeki açıkları ve hareketli bölümleri denetleyen, sistemi sürekli izleyen yazılımlardır. Bu yazılımlar kötü amaçlı yazılımları ve şifreleri sürekli tarayarak sistemi kontrol altında tutar. Bu sistemler, sisteme saldırı anında, sisteme saldıranı belirlemek ve gerekli görüldüğünde sistemin belirli bir kısmını kapatmak gibi işlevleri gerçekleştirebilir (Laudon ve Laudon, 316, 2011). Bilgisayarlarda Çerez (Cookie) Denetimi: Bir web sunucusu tarafından bilgisayarınıza kaydedilen metin dosyasıdır. Çerez dosyası, bilgisayarda ziyaret edilen sitelerde kullanılan kullanıcı adı ve şifreleri saklar. Böylece o web sitesine her girdiğinizde doğrulama işlemlerinden tekrar geçmek zorunda kalmazsınız. Ancak, çerez dosyalarıyla kişinin internet alışkanlıkları takip edilebilir. Hangi sitelere girdiği, ne kadar süre kaldığı gibi. Bir web sitesinde Beni Hatırla gibi bir seçenek varsa bu, çerezlerle yapılan bir işlemdir. Çerezler e-ticarette kişilerin İnternet alışkanlıklarını tespit için kullanılmaktadır. Genelde çerezlerin saklanmasının belli bir süresi vardır. Bu süre ne kadar kısa tutulursa bilgisayar korsanları tarafından izlenmesi ve kullanılması zorlaşır. Çünkü çerezler çalınarak kullanıcıların yerine geçilebilmekte ve onlar adına işlemler yapılabilmektedir (cyber-security, 2012). Fiziksel Önlemler: Bilgi sistemlerine müdahalenin ve yetkisiz girişlerin önlenebilmesi için, bilgisayarlar güvenilir fiziksel bir alan içinde tutulmalı, buraya işi olmayanlar girmemeli dir. Bu alan kartlı geçiş sistemi, güvenlik kameraları ile gözetlenmeli, yetkisi olmayan kişilerin sözgelimi sunucuların yer aldığı odaya girişi engellenmelidir. Birçok işletme, bilgisayarların bulunduğu odaları harekete duyarlı sensörler ya da şifreli giriş mekanizmaları bulunan alarm sistemleriyle korumaktadır. Ayrıca bilgisayar sistemleri su basmasına, yangın gibi dış etkilere karşı da korunmalıdır. Bilgisayar sistemlerine enerji sağlayan teçhizatın bakımı düzenli olarak yapılmalı; cihaz aşırı yüklenme ve ısınma gibi durumlara karşı kontrol edilmelidir. Bütün bu önlemler fiziksel önlemler başlığı altında değerlendirilebilir. Sistemin Sürekliliğini Sağlama ve Yazılım Kalitesini Garanti Etme İşletmeler faaliyetlerini gün geçtikçe bilişim sistemleri ve İnternet üzerinden yapmaktadır. Bu durumda sistemlere ve uygulamalara her an erişilebilir olduğunun garanti edilmesi gerekmektedir. Havayolu, 215

220 finansal hizmetler gibi işlerde sistemin sürekli olarak çevrim içi kalması ve erişilebilir olması gerekmektedir. Aksi durumda işletmelerde hem maddi hem de saygınlık kayıpları oluşacaktır. Yüksek oranda erişilebilirlik ve süreklilik için işletmeler hem fiziki hem de yazılımla ilgili olarak önlemler almaktadır. İşletmeler, yedek sunucular ve web siteleri ile kesintisiz güç kaynakları kullanımlarına kadar birçok yöntemle sistemlerini sürekli kılmaya çalışmaktadır. Bu konuda en önemli işlemlerden biri de yedeklemedir. Yedekleme, bilgi kaybını önlemenin en kolay yoludur. Kayıpları önlemek için önemli bilgileri içeren dosyaların sistemli bir şekilde çoğaltılmasıdır. Yedekleme, önemli belge ve evrakları yangın ya da doğal afetlerden korumak için çoğaltıp saklamaya benzer. Yedeklemenin sistemli ve planlı bir şekilde yapılması gerekir. Örneğin bankalar genellikle müşteri bilgilerinin yer aldığı kayıtları farklı şehirlerde (deprem vb. risklere karşı) yedekler. İşletmeler kullanılan sunuculardan, çalışanlarının bilgisayarlarına, web sitelerinden, e-ticaret şekillerine kadar kullandıkları tüm yazılımların ihtiyaçlarına en üst düzeyde cevap vermesini beklemelidir. Eğer yazılımlar ihtiyaçlara cevap veremiyorsa hiç vakit kaybetmeden açıklar giderilmeli, kullanıcıların ve müşterilerin istekleri ile yazılımlar yenilenmelidir. E-Ticaret İçin Önlemler E-ticarette en önemli konulardan biri de güvenliktir. Güvenliği sağlanmamış bir e-ticaret sitesi varlığını sürdüremez. E-ticarette yalnızca ödeme konusunda değil her türlü bilgi iletiminde; güvenlik, yeterli bir seviyede olmalıdır. Bir e-posta adresinin iletilmesinde bile güvenlik büyük önem taşımaktadır. Yeterli seviyede güvenlik sağlanmadığında iletilen e-posta adresi yanlış kişilerin eline geçerek istenmeyen e- postalarda kullanılabilir. E-ticaret sitelerinde güvenliğin en önemli olduğu yer ödeme sistemidir. Eğer web sitesi üzerinden sipariş verme işlemi gerçekleştiriliyorsa ve aynı web sitesi üzerinden kredi kartı ya da Paypal gibi ödeme sistemlerinin bilgileri giriliyorsa, bilgilerin girildiği bölümler özel güvenlik yöntemleriyle korunmalıdır. Havale, EFT ya da kapıdan ödeme gibi bilgi istenmeyen ödeme sistemlerinin kullanıldığı web siteleri için özel güvenlik önlemlerine gerek yoktur. E-ticarette ödeme güvenliği için iki yöntemden söz edilebilir. Bunlar: SSL (Secure Sockets Layer, Güvenli Yuva Katmanı): Ağ üzerinde bulunan web uygulamaları için güvenli veri aktarımını sağlayan Netscape tarafından geliştirilmiş olan bir program katmanıdır. SSL de bilgi iletiminin güvenliği, uygulama programı ile TCP/IP katmanı arasındaki bir program katmanından sağlanmaktadır. SSL, web sunucularına bir modül olarak yüklenir ve bu şekilde web sunucusu güvenli erişime uygun hale gelir. SSL, hem bilgi isteği yapar hem de sunucu bilgisayarda bir doğrulama mekanizması kullanır. Böylece, bilginin doğru bilgisayardan geldiği ve doğru bilgisayara gittiği onaylanmış olur. SSL, web sunucusunu tanımak için, dijital imzalanmış bir sertifika kullanır. SET (Secure Electronic Transaction, Güvenli Elektronik İşlem): Bu işlem şekli özellikle çevrim içi kredi kartı bilgilerinin aktarımı için geliştirilmiştir. SET, kredi kartı ile yapılan çevrim içi ödemelerde, bilgilerin İnternet üzerinden aktarılmasında gizlilik ve güvenliği sağlar. SET, sadece çevrim içi mağaza, kredi kartı şirketi ve müşteri arasındaki işlemleri şifreler. SET ile yapılan işlemlerde tüm taraflar birbirini tanır ve yapılan işlem ispatlanır. İşlem SSL deki yönteme benzer. Bir e-ticaret web sitesi açık kodlar kullanılarak, profesyonel olmayan kişiler tarafından oluşturulmamalıdır. Alan adı ve web barındırma işlemi de kurumsallaşmış profesyonel işletmeler tarafından yapılmalıdır. Aksi durumda yaşanacak birkaç günlük yayın kesintisi e-ticaret sitesi için bir felaket olacaktır. E-ticaret yapan işletmelerin dikkat etmesi gereken diğer genel konular şunlardır: Ortalama sipariş tutarlarının çok üzerindeki siparişler: Bilgisayar korsanları tek seferde mümkün olduğunca büyük işlemler yapmak isterler. İlk defa ve çok büyük tutarda alışveriş yapan müşteriler: Bu tip alışverişler ilk maddeye göre daha şüphe uyandırıcıdır. 216

221 Aynı üründen birden fazla içeren siparişler: Bu durum genelde yükte hafif pahada ağır tabir edilen (ziynet eşyası, değerli saat ve elektronik ürünler) ürünlerde ise şüphe uyandırmalıdır. Aynı zamanda bu ürünlerin elden çıkarılması da daha kolaydır. Benzer kart numaraları ile peş peşe deneme yapıldıktan sonra başarılı olan siparişler, bir bilgisayar korsanının ele geçirdiği çalıntı kart numaralarını denediğini gösterir. Aynı kart numarası ile farklı son kullanma tarihi denemeleri de aynı anlama gelebilir. Bu durum kredi kartı ile ilgili diğer bilgilerin de denemeleri olabilir. Aynı kart bilgileri ile yapılmış birden fazla işlem, Aynı IP üzerinden birden fazla kart kullanımı, Farklı kullanıcı profilleri ile aynı kart bilgilerinin peşi sıra kullanımı, Profil bilgisinde yer alan telefon numarasının yanlış verilmesi, adres bilgilerinin halka açık ortamlar olması ya da posta kutusu şeklinde verilmesi, Araştırıldığında fatura adresinden farklı yerde çıkan IP lerden yapılan işlemler, Sipariş ve profil bilgileri incelendiğinde şüphe yaratabilecek diğer unsurlar. Saydığımız bu durumlar yaşandığında sipariş gönderilmeden önce müşteri aranarak verdiği telefon numarasının doğruluğu onaylanabilir. Telefon görüşmesinde halen şüphe edilen durumlar varsa müşterinin kart ya da kimlik fotokopisinin fakslanması istenebilir ya da müşteriye imzalayıp geri göndermesi istenilen bir satış formu gönderilebilir. Müşteriden istenen bilgilere karşı bir cevap gelmediyse sipariş bedeli tamamen iade edilmelidir. E-ticarette bu tip durumlar için bir veri tabanı oluşturulması da güvenlik için bir önlem olabilir (Sugözü ve Demir, , 2011). Sosyal Paylaşım İçin Önlemler Sosyal paylaşım konusunda kullanıcılar tarafından dikkat edilmesi gerekenler şöyle sıralanabilir: anketler, tıklama kaçırma, konum belirtme ve arkadaş seçimi. Bu konuların dışında işletmelerde sosyal paylaşım kullanımı, çalışanları kimi zaman iş yapamaz duruma getirmektedir. Örneğin sosyal paylaşım sitelerinde oynanan oyunlar, çalışanların işlerini yapmamalarına yol açmakta ya da çalışanlar oyun oynamasalar bile sohbet, video, resim ve yazı paylaşma ile bu konularda yorum yapmak için saatlerini harcamaktadır. Bu durumda işletmelerde kullanılan en yaygın çözüm, filtreleme ya da kısıtlama olarak göze çarpmaktadır. Filtreleme durumunda çalışanlar, sosyal hakların kısıtlandığı hatta uygulamanın özgürlük kısıtlayıcı olduğu gibi yorumlar yapmaktadır. Filtrelemenin yerine bazı işletmeler belirli saatlerde sosyal paylaşıma olanak tanımaktadır. Resim 8.2: Suçlular Twitter ve facebook Kaynak: Bilgi güvenliği konusunda en önemli işlemlerden biri olan şifre belirleme sosyal paylaşım için de bir sorundur. Kullanıcıların kolay şifreler kullanması, bilgisayar korsanlarının işlerini kolaylaştırmaktadır. Sadece parola belirlemek sorunları çözmemektedir birkaç ayda bir kullanılan parolalar değiştirilmelidir. 217

222 Başka bir güvenlik eksiği de sosyal paylaşım kullanıcılarının profillerindeki gizlilik ayarlarını bir kez yapıp bırakmalarıdır. Gizlilik ayarları kimi zaman değişmektedir ve bundan habersiz olan ya da bunu kontrol etmeyen kullanıcıların hesaplarında bu durumda sorunlar yaşanmaktadır. Bu nedenle gizlilik ayarları ayarla unut ya da kur bırak mantığıyla yapılmamalı, arada bir kontrol edilmelidir (ntvmsnbc, ). Gizlilik ayarlarının yanı sıra web sitelerinin gizlilik politikaları da bulunmaktadır. Bu politikalar kullanıcılara uzun metinler, karmaşık maddeler olarak gözükmektedir. Kullanıcılar bu metinleri genelde okumamakta ya da bu metinlere dikkatsizce göz gezdirmektedirler. Bu durumda da kullanıcılar farkında olmadan birçok konuda istemedikleri bilgileri tanımadıkları kişilerle paylaşmış olmaktadırlar. Bu konu kapsamında Google 1 Mart 2012 tarihi itibarı ile Google genelinde kullanılan 60 farklı gizlilik politikasını kaldırarak kullanıcı dostu tek bir gizlilik politikası yayınlamıştır (Google, 2012). adresinden Google gizlilik politikası incelenebilir. Mobil Cihazlar İçin Önlemler Günümüzde mobil cihazlar, bilgisayarların yapabildiği işlemleri gerçekleştirebilmektedir. Bu durumda bu cihazlar da bilgisayarlar kadar tehdit altındadır. Tehditlere karşı hem cihazları kullananlar hem de bu cihazları kullanmaları için çalışanlarına sağlayan işletmeler önlemler almalıdır. Mobil kullanım açıkları başlığı altında kullanıcı hatalarını sıralamıştık. Bu başlık altında da işletmelerin bilişim konusuyla ilgilenen bölümlerinin ya da işletmenin boyutuna göre bilişimle ilgilenen kişi ya da kişilerin mobil cihazlar konusunda yapması gerekenlere değineceğiz. Bunlar: Mobil cihazların envanterini tutmak: İşletme tarafından çalışanlara verilmiş olan tüm cihazlar ve bu cihazlara ait bilgilerin (IMEI, seri numarası ya da MAC adresi gibi bilgiler, alım tarihi, işletim sistemi ve işletim sisteminin sürümü, cihaz özellikleri, içerdiği yazılımlar vb.) verileri tutulmalıdır. Bu iş, hem kullanım süresini doldurmuş cihazları görmek hem de cihazları güncel tutmak için gereklidir (Laudon ve Laudon, 320, 2011). Güncellemeler: Cihaz güncellemeleri çıktığında kullanıcıları bilgilendirmek ya da cihazları güncellemek. Güvenlik: İşletme tarafından tercih edilen bir güvenlik uygulamasını mobil cihazlarda da kullanmak ve bunun güncelliğini izlemek. Kullanım konusunda kullanıcıları uyarmak: Günlük ya da birkaç günde bir e-posta ya da mesajla kullanıcılara kablosuz bağlantılarınızı işiniz yoksa açık bırakmayın, kamuya açık kablosuz ağlardan parasal işlem yapmayın gibi uyarılar yapmak. Bu şekilde çalışanların hem mobil hem de bilgi güvenliği konusundaki dikkatleri üst düzeyde tutulur. Arızalı ya da Sorunlu Cihazlar: Bu durumlardaki cihazlar durumuna göre hemen onarılmalı ya da envanterden çıkartılmalıdır. Kullanım dışı kalan cihazlar güvenli bir şekilde yok edilmelidir. Bunlar yapılmazsa IMEI kopyalama gibi işlemlerde kullanılarak şirket, istenmeyen durumlara düşürülebilir. BİLİŞİM KONUSUNDAKİ YASAL DÜZENLEMELER Bilginin görsel, yazılı ve sesli olarak paylaşıldığı ve her an artarak paylaşılmaya devam ettiği günümüz bilgi toplumunda bilişim sistemlerinin, bilgisayarların, mobil cihazların ve ağların hukuka aykırı eylemlere amaç ya da araç olması kaçınılmazdır. Kimi insanların amacı İnternetten bilgiye erişmek ve bir eser ortaya çıkarmakken, kimilerinin amacıysa bir web sitesine erişimi engellemek olabilmektedir. Bilgisayar ve İnternet bazı insanlar için bir iletişim aracıyken, bazıları için bir silah olmaktadır. Kısaca araçları kötü amaçlar için kullanan kişiler de vardır. Bilişim konusundaki yasal düzenlemeler başlığı altında öncelikle uluslararası çalışmalara değinilecek sonrasında ülkemizdeki yasal düzenlemeler anlatılacak ve en son sansür konusu açıklanacaktır. 218

223 Bilişim Suçları Alanında Yapılmış Olan Uluslararası Çalışmalar Bilişim suçlarıyla ilgili ilk yasa teklifi 1977 yılında ABD Kongresi ne sunulmuştur. Bu öneri Kongre de kabul edilmemiş ama, böyle bir suçun olabileceği ilk kez duyurulmuştur. Avrupa da ise ilk kez 1974 yılında Almanya da yapılan bir toplantıda bilişim suçları ele alınmıştır. Bu toplantıda bilişim sistemlerinden yararlananların, bilişim sistemlerinin kötüye kullanılmasından oluşacak tehlikeler ve bilişim sistemi ihlalleri konusunda çok az bilgiye sahip oldukları vurgulanmıştır. Bu toplantıda bilişim sistemlerinin kötüye kullanılması ve bilişim sistemi ihlallerinin önlenmesi için yasal önlemlerin alınması gerekliliği de vurgulanmıştır. Avrupa Konseyi 1970 li yıllarda elektronik bilgi bankalarında işlenen veriler nedeniyle, kişilerin özel yaşamlarının korunması için bir dizi çalışma başlatmıştır ve 1974 yılında Avrupa Konseyi Bakanlar Komitesi elektronik veri bankalarında uygulanacak ilkeleri kapsayan 2 tavsiye kararı kabul etmiştir. Bu tavsiye kararları uyarınca birçok Avrupa ülkesi 1970 li yılların sonuna doğru Verilerin Korunması konusunda özel yasalar çıkarmıştır. İletişim sistemlerindeki gelişmeler ve uluslararası veri aktarım hızlarının artması nedeniyle elektronik veri bankalarında saklanan kişisel verilerin korunması konusunda Avrupa Konseyi üyesi ülkelerin düzenlemeleri yetersiz kaldığından uluslararası bir düzenleme yapılması gerekliliği ortaya çıkmıştır. Kişisel Verilerin Otomatik İşleme Tabi Tutulması Karşısında Bireylerin Korunması na ilişkin 108 sayılı sözleşme 1981 yılında imzaya açılmış ve Avrupa Konseyi üyesi ülkeler ile Türkiye de bunu imzalamıştır yılına gelindiğinde ilk kez OECD ülkeleri bilişim suçlarına ait ceza yasalarının uyumlaştırılması konusunda çalışmaya başlamıştır. Bu çalışmalar 1986 yılında sonuçlanmış ve Bilgisayarla İlgili Suç: Hukuki Politikaların Analizi raporu yayınlanmıştır. Bu rapor ile üye ülkelere bilişim suçları konusunda uygulanacak cezaların neler olabileceğini belirtmiştir. Avrupa Konseyi nin görevlendirdiği bir uzmanlar komitesi, OECD nin 1986 da hazırladığı raporu örnek alarak bir çalışma yapmıştır. Bu çalışmanın sonucunda Konsey e üye ülkelerin ceza yasalarına OECD raporunda belirlenen ihlallerin aktarılması benimsenmiştir. Avrupa Konseyi nin Bakanlar Komitesi tarafından 1995 yılında kabul edilen çalışmada; bilişim teknolojilerinin getirdiği yeniliklere göre ceza yasalarındaki soruşturma ve el koymaya ait hükümlerin değiştirilmesi, elektronik delil, şifreleme sistemlerinin kullanılması, uluslararası işbirliği başlıkları altında ceza yasalarında yapılacak değişiklikler için yeterli kurallar konmuştur (caginpolisi, ). Aralık 1997 de Washington da toplanan G8 üyesi ülkelerin İç ve Dış İşleri Bakanları İleri Teknoloji Suçları nı toplantıya konu olarak belirlemişlerdir. Bakanlar bir eylem planı üzerinde anlaşmaya varmışlardır. Bu eylem planında: İletişim ve bilgisayar sistemlerine yapılan izinsiz müdahalelere ceza verilmesi konusunda üye ülkelerin hukuk sistemlerinin gözden geçirilmesine ve ileri teknoloji suçları konusunda yapılan araştırmalara yardımcı olunmasına, İleri teknoloji suçlarındaki artış göz önünde bulundurularak gerekli durumlarda karşılıklı yardım anlaşmaları ve düzenlemeleri yapılmasına, Yer tespiti yapılamayan verilerin ve bilgisayarların araştırılması ile delillerin korunmasında yardımlaşılmasına ve bu konuyla ilgili çözümler geliştirilmesine, Tüm ülkeler arasında iletişim sistemlerinden veri sağlanması için kuralların düzenlenmesine ve yöntemlerin hızlandırılmasına, İleri teknoloji suçlarıyla savaşabilmek için sanayi ile işbirliği yapılmasına karar verilmiştir ( 2012). Birleşmiş Milletler in düzenlediği 7. ve 8. Suçtan Korunma ve Suçların Rehabilitasyonu kongrelerinde bilişim suçları tartışılmıştır. Yine Birleşmiş Milletler tarafından 2000 yılında İtalya da düzenlenen Sınırlar Ötesi Organize Suçlarla Mücadele kongresinde bilişim suçları ele alınmıştır. 219

224 Bilişim suçları ile ilgili yapılan en kapsamlı düzenleme Avrupa Konseyi tarafından gerçekleştirilen Avrupa Birliği Siber Suçlar Sözleşmesi dir. Bu sözleşme 2001 yılında Avrupa Konseyi üyesi 26 ülke ile ABD, Japonya, Kanada ve Güney Afrika Cumhuriyeti tarafından imzalanmıştır. Bu sözleşme ile bilişim suçları dört ana başlık altında toplanarak sınıflanmıştır. Bunlar: 1. Bilgisayar veri ve sistemlerinin gizliliğine, bütünlüğüne karşı suçlar: Bu başlık altında illegal giriş, gayrimeşru ele geçirme, veri engellemesi, sistem engellenmesi ve donanımların suistimali maddeleri yer almaktadır. 2. Bilgisayarla ilişkili suçlar: Bilgisayarla ilgili sahtekarlık ve dolandırıcılık suçları bu başlık altında bulunan maddelerdir. 3. İçerikle ilgili suçlar: Çocuk pornografisi bu başlık altındaki tek maddedir. 4. Telif hakları ve benzer hakların ihlali ile ilgili suçlar (bg.org.tr, 2012). Bilişim suçları konusunda yapılmış olan uluslararası yasal ve akademik çalışmalar kısaca bu şekilde sıralanabilir. Ülkemiz ceza kanununda yer alan suçlar ve cezalar da bu çalışmalarda alınan kararlar ve çalışmalar ışığında düzenlenmiştir. Türkiye de Bilişim Suçları ve Cezaları Ülkemiz adalet sisteminde bilişim suçları ilk kez 1991 yılında Ceza Kanunu nda yapılan değişiklikle ele alınmıştır. Bu değişiklikte Bilişim Suçları başlığı yaratılmıştır yılında Türk Ceza Kanunu neredeyse tamamen değiştirilmiş fakat 5237 sayılı Türk Ceza Kanunu nun 10. bölümünün başlığı Bilişim Alanında Suçlar olarak değişmiştir. Türk Ceza Kanunu nun 243, 244 ve 245 numaralı maddelerinde bilişim suçları açıklanmıştır. 246 numaralı maddede tüzel kişiler için hüküm yer almaktadır. Madde 243 Bilişim sistemine girme başlığını taşımaktadır. Bir bilişim sistemine giren ve orada kalmaya devam eden kimsenin bir yıla kadar hapis ya da para cezasına çarptırılacağı söylenmektedir. Eğer girme işlemi bedel karşılığı yararlanılan bir sistemse ceza yarıya düşürülür, girilen sistemin içerdiği veri yok olur ya da değişirse ceza altı aydan iki yıla kadar hapis cezasına dönüşür maddenin başlığı Sistemi engelleme, bozma, verileri yok etme ya da değiştirme dir. Bu madde kapsamında engelleme ya da bozma eylemini gerçekleştiren kişinin bir yıldan beş yıla kadar hapis cezasına çarptırılacağı belirtilmektedir. Bir bilişim sistemindeki verileri bozan, yok eden, değiştiren, erişimini engelleyen, sisteme veri yerleştiren, sistemde var olan verileri başka yere taşıyan kişilere ise altı aydan üç yıla kadar hapis cezası verileceği belirtilmektedir. Bu madde kapsamında sıraladığımız suçlar eğer banka, kredi kurumu, kamu kurum ya da kuruluşuna karşı yapılırsa ceza yarı yarıya artırılır. Eğer suçları işleyen kişi kendi ya da bir başkası yararına haksız kazanç sağlarsa ceza iki yılla altı yıl arası değişir ve beş bin liraya kadar para cezası verilir maddede ise Banka veya kredi kartlarının kötüye kullanılması başlığı altında başkasına ait kredi ya da banka kartını ele geçiren, elinde bulunduran, kart sahibinin isteği dışında kullanan kişilere üç yıldan altı yıla kadar hapis ve para cezası verileceği söylenmiştir. Eğer suç sahtecilik şeklinde yapılırsa dört yıldan yedi yıla kadar hapis cezası verilir sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu kapsamında bulunan 72. Maddenin başlığı Koruyucu Programları Etkisiz Kılmaya Yönelik Hazırlık Hareketleri dir. Başlıktan da anlaşılacağı üzere bu da bir bilişim suçudur. Madde şu şekildedir: Bir bilgisayar programının hukuka aykırı olarak çoğaltılmasının önüne geçmek amacıyla oluşturulmuş ilave programları etkisiz kılmaya yönelik program veya teknik donanımları üreten, satışa arz eden, satan veya kişisel kullanım amacı dışında elinde bulunduran kişi altı aydan iki yıla kadar hapis cezasıyla cezalandırılır. Ülkemizde bilişim suçları ile ilgili olan başka bir kanun da 5651 sayılı İnternet Ortamında Yapılan Yayınların Düzenlenmesi ve Bu Yayınlar Yoluyla İşlenen Suçlarla Mücadele Edilmesi Hakkında Kanun dur. Bu kanun kapsamında İnternet hizmeti ile ilgili gereklerin yanı sıra suç oluşturacak durumlar anlatılmış, verilecek cezalar belirtilmiştir ve 5237 sayılı yasa kapsamında bulunan suçlara atıflar yapılmıştır. (TBMM, 2012) 220

225 Sansür ve İnternet Sansür sözcüğünün eski Roma da Censor adı verilen devlet görevlisinden geldiği söylenir. Bu görevli nüfus sayımlarında halkın morallerini yüksek tutmaktan ve devlet hazinesinin denetlenmesinden sorumluydu. Günümüzde ise bu sözcük yasaklama, sınırlama engelleme gibi anlamlarda kullanılmaktadır. TDK ya göre sansür: Her türlü yayının, sinema ve tiyatro eserinin hükûmetçe önceden denetlenmesi işi, sıkı denetim, şeklindedir. İnternet ortamında sansür kavramı ise İnternetteki bilgilere erişmeye ya da İnternete bilgi koymaya yönelik denetim olarak açıklanabilir. Burada denetimle anlatılmak istenen, devlet tarafından yapılan ve ülkenin tümünde etkili olan geniş denetimler olabileceği gibi, kurum içi, işletme içi ya da bir bölgeyi kapsayacak şekilde de olabilir (Şamlı ve Konak, 2011). Erişilmesi istenmeyen ya da sansürlenen web siteleri ve içerikler genelde şiddet, cinsellik, ırkçılık, siyaset, bağımlılık özendirme, kimi sosyal paylaşım ya da kumar siteleri şeklinde olabilir. Ülkemizde bu kapsam 5651 sayılı yasada belirtilmiş ve erişimin engellenmesine neden olacak içerikler şu şekilde sıralanmıştır: İntihara özendirme, Çocukların cinsel istismarı, Uyuşturucu ve uyarıcı madde kullanılmasını kolaylaştırma, Sağlık için tehlikeli madde temini, Müstehcenlik, Fuhuş, Kumar oynanması için yer ve imkân sağlama, Atatürk Aleyhine İşlenen Suçlar Hakkında Kanun da yer alan suçlar (TBMM,2011). İnternet genel olarak insanların yararı için vardır. Fakat yukarıda da saydığımız suç kapsamında olan durumlar nedeniyle ülkemizde ve birçok ülkede İnternet sansürü söz konusu olmaktadır. Bazı devletler, kamu kurumları, okullar, üniversiteler veya özel işletmeler bir çok web sitesine yasa kapsamında belirtilmiş ya da belirtilmemiş olsun engelleme yapmaktadır. Bu engellemeler sonucunda İnternet kullanıcıları kişisel hakların kısıtlanması, dış dünyaya erişimin engellenmesi gibi nedenlerle İnternet sansürüne karşı çıkmaktadır. İnternet sansürünün engellenmesi için çaba gösteren insanlar özgürlüklerin kısıtlanmaması gerektiği konusunda buluşmakta ve sansüre karşı eylemler gerçekleştirmektedir. STOP SOPA nedir? Resim 8.3: Stop Sopa Kaynak: