Biznes keys və F.Ağayevin həll metodu e-xecutive.ru saytının materialları əsasənda hazırlanıb

Transkript

1 Biznes keys və F.Ağayevin həll metodu e-xecutive.ru saytının materialları əsasənda hazırlanıb ELEKTRON KİTAB Tərtib erdi: Cəmil Əsədov

2 Qonaqları restorana necə qaytarmaq olar? Biznes keys və F.Ağayevin həll metodu Elekrton kitabda təqim edilən həll metodu e-xecutive.ru saytının biznes keys yarışmasında birincilik qazanıb Elekton kitab Cəmil Əsədov tərəfindən tərtub edilib 2017-ci il 2

3 Mündərəcat Oxucuya... 4 Giriş... 6 Biznes keys : Qonaqları restorana necə qaytarmaq olar?... 8 Biznes keysin Fəxri Ağayev tərəfindən təklif edilən həlli Keys müəllifinin seçimi və saytın qərarı

4 Oxucuya Əziz oxucu! Bu elektron kitab e-xecutive.ru idarəçilik saytı tərəfindən təqdim edilən biznes keyslərdən biri haqqındadır. Bu keysdə qoyilan Qonaqları restorana necə qaytarmaq olar? probleminin həlli yolları MDB respublikalarından olan müxtəlif menecerlər tərəfindən irəli sürülüb. Qürür verici haldır ki, həmyerlimiz Fəxri Ağayevin həll modeli birinci olub. Fəxri Ağayevin kimdir? Axtarış sistemlərinin köməyindən istifadə etsəniz, onun haqqında önəmli məlumatlar əldə edə bilərsiniz. Onları ümumiləşdirisək, təxminən belə bir mənzərə alınar: müxtəlif sahələrdə 15 illik idarəçilik təcrübəsi - peşəkar idarəçi; krizis dövründə idarə etmə; müasir idarə etmə sistemləri; biznes plan hazırlaması üzrə biznes məsləhəti; idarəçilik, individual və professional effektivlik mövzularında şəxsi məsləhətçi; özəl universitetdə müəllim; universitetlərdə, şirkətlər və təşkilatlarda motivasiya verici çıxışlar edən spiker - motivational speaker. Məncə bir insan üçün az deyil, amma onu da qeyd edim ki, tam siyahı da deyil. Fəxri Ağayev haqqında daha çox bilgi əldə etmək istəyirsiz? Buyurun, bu internet resurslara keçin, əmun olun, peşiman olmayacaqsınız orada çoxlu faydalı məlumat tapacaqsınız. : - Fəxri Ağayevin Biznes, Peşəkarlıq və Karyera inkişafı bloqu Fəxri Ağayevin Facebook səhifəsi Fəxri Ağayevin qalib olduğu biznes keys haqqında yazıya keçməmişdən öncə, bu elektron kitab haqqında qısaca qeydlərimi nəzərinizə çatdırmaq istərdim. Kitab 4 bölmədən ibarətdir. İlk Giriş adlanan bölmə mənim tərəfidən hazırlanıb. Ukraynada restoranlar şəbəkəsinin birində baş direktor işləyən Mila Xoloşa tərəfindən təqdim olunan biznes keys və biznes keysdə qaldırılan problemin Fəxri Ağayev tərəfindən təklif edilən həll modeli uyğun olaraq 2-ci və 3-cü bölmələrdə yerləşdirilib. Sonda isə keys müəllifinin qərarı verilib. Giriş hissənin əlavə olumasında məqsədim bunlardır: bəzi anlayışlar ilə oxucunu tanış etmək; olsun ki, çoxları bu anlayışlarla tanışdır, amma tanış olmayanlar da var. Tanış olanlar üçün qoy bu Təkrar biliyin 4

5 anasıdır prisipinin icrası olsun, tanış olmayanlar üçün yeni biliklərin əldə edilməsi. yarışmanın mahiyyərini və e-xecutive.ru idarəçilik saytının miqyasını oxucuya çatdırmaq; biznes keyslər Avropa ölkələrində tədris prossesində istifadə edilir; bizdə də tətbiq ediləcəyi halda çoxu rus dilində olan bu anlayışlar barədə təhsilin aşağı pilləsində olan dinləyicilərin məlumatlandırılması. Sonda isə arzulardım ki, belə keyslər sonuncu olmasın; istər Fəxri müəllim tərəfindən istərsə də digər idarəedicilərmiz tərəfindən. Buna hamımızın ehtiyacı var; tələbələrimizin - keyfiyyətli mütəxəsis olmaları üçün, menecerlərimizn öz peşə bacarıqlarını yüksəltmək üçün, bizim - yüksək keyfiyyətli xidmət görməyimiz üçün. Hamımıza uğurlar! Cəmil Əsədov. 5

6 Giriş Qeyd edildiyi kimi, bu elektron kitabda e-xecutive.ru idarəçilik saytı tərəfindən təqdim edilən biznes keyslərdən biri barədə söhbət açılacaq. Bəs bu sayt haqqında nə bilirik? Bu ünvana keçməklə E-xecutive.ru haqqında bilgi əldə bilərsiz. Sayt oxucularına özünü belə təqdim edir : RUNET-də analoqu olmayan, kraudsorsinq layihəsi.... Öncə qısaca RUNET haqqında. RUNET ( ingiliscədən Russian Net - in qısaldılmış forması, hərifi mənada rus şəbəkəsi) - İnternetin rusdilli hissəsidir. Əvvəllər Runetə yalnıız Russiyanın ilk milli domeni olan.ru aid edilirdisə, sonradan o, funksional domenləri (com,.org,.net,.info və s) də əhatə etməyə başladı cü ilin aprel ayında qeyduyyatdan keçən.ru domeni 19 sentyabr 1990-cı ildən fəaliyyətdə olan.su - (англ. SovietUnion Sovetlər İttifaqı) domenini əvəzləyib. Runet hazırda özündə 700 minə yaxın ikinci səviyyə domenləri birləşdirir. Bəs kraudsorsinq nədir? Kraudsorsinq biznesin, dövlətin, cəmiyyətin qarşısında duran istənilən problemi həll edə biləcək bir model kimi hazırda aktiv inkişafdadır. Bu termin 2006-cı ildə "Wired" jurnalının redaktoru Jeff Howe tərəfindən Kraudsorsinq doğuşu məqləsi ilə formalaşıb. Qısaca desək: kraudsorsinq biznesin, dövlətin, cəmiyyətin qarşısında duran istənilən problemin həll edilməsi məqsədi ilə insan resurslarının informasiya texnologiyaları vasitəsi ilə səfərbər edilməsidir ( məsələn, Kraudsorsinq metodunda informasiya texnologiyaları vasitəsilə kollektiv ağıl, ağıllı kütlə problemlərin həllində bir alət kimi istifadə edilir. (mənbə: crowdsourcing.ru saytı) Beləliklə, deyə bilərk ki, təqdim olunacaq yazının yerləşdiyi E-xecutive.ru saytı, MDB məkanında kollektiv ağılın cəmləşərək biznes problemləri həll etmək yollarını axtaran və göstərən bir elektron məkandır. E-xecutive.ru (executive ingilis dilindən icracı, icra edən, müdir, menecer kimi tərcümə olunur) Runet-də ali və orta səviyyə menecerlərinin birləşdiyi lk biznescəmiyyət olmaqıa, həm də menecerlər üçün gündəlik işgüzar nəşrlər portalıdır. Orta səviyyə rəhbərləri (middle manager) - orta səviyyədə yerləşən rəhbər şəxslər, əsasən təşkilat daxilində planlaşdırma, idarəetmə və əlaqələndirmə ilə məşğul olurlar. Ali səviyyə rəhbərləri (top manager) əsasən strategiyanın işlənib hazırlanması, ali məqsədlərin formalaşdırılması, təşkilatda müxtəlif dəyişikliklər aparılması, təşkilatla xarici mühit arasındakı münasibətlərin qurulması və idarə edilməsi, həmçinin təşkilatın mövcud olduğu və fəaliyyət göstərdiyi mühitin öyrənilməsi və münasib tədbirlər görülməsi ilə məşğul olurlar. 6

7 İlk biznes - cəmiyyəti təmsil etməli olan layihənin icrasına ali səviyyə idarəedici kadrlarının seçimi ilə məşğul olan Ward Howell kompaniyası tərəfindən 2000-ci ildə start verilib. Hazırda E-xecutive.ru müstəqil şirkərt kimi fəaliyyət göstərir. Cəmiyyətin üzvıəri rus dilində ünsiyyət qura bilən və beş il idarəetmə təcrübəsi olan təcrübəli idarəedicilərdir. E-xecutive.ru-da iştirakçıların qeydiyyatı real adlar altında baş verir, bu da portala inamı, etibarı artırır. Hazırda Rusiyanın və digər ölkələrin 300 mindən çox idarəçisini birləşdirən E-xecutive.ru СМИ Эл NФС nömrəsi ilə rəsmi qeydiyyatdan keçib (mənbə: ru.wikipedia.org ) E-xecutive.ru öz səhifələrində karyera, maliyyə, menecment, marketinq, biznes-təhsil mövzülarında ildə 1200-ə yaxın material yerləşdirir. Materiallardan təxminən 80% bu biznes - cəmiyyətin üzvləri tərəfindən yazılır, digər 20%-i isə redaksiya üzvləri tərəfindən hazırlanır. Portalın məlumat bazasında bu mövzularda 10 mindən çox məqalə toplanıb. Google Analytics-in və Яндекс.Метрика nın məlumatlarına əsasən layihənin aylıq trafiki 0.6 milyon ziyatərçini keçir. Ali və orta səviyyə rəhbər işçilərinin E- xecutive.ru-ya ziyarət tezliyi Runetdə digər analoji resurslarla (Forbes, Komersant, Expert və sair) müqayisədə 2 dəfədən çoxdur. Google Analytics и Яндекс.Метрика saytın effektivliyi barədə müxtəlif hesabatları aımağa kömək edən veb analitika alətləridir. Ayda səhifə baxışı, çox qeydiyyatdan keçmiş istifadəçisi, aylıq unikal ziyarətçisi olan E-xecutive.Ru top-menecerlətin təmərküzləşmə dərəcəsinə görə Runetdə liderdir. Portal mutamadi olaraq öz səhifələrində biznes keyslər yerləşdirir. Hazırda potralda 140 dan çox biznes keys və onalrın həlli vardır. Təhsil, sosial psixologiya, sosiologiya, siyasət, iqtisadiyyat kimi sahələrdə istifadə edilən keys üsulu (ingilis silində case method, sase study hadisələrin öyrənilməsi, araşdırılması) hadisəni yaradan səbəblərin, onun hərəkət verici amillərinin aşkara cıxarılması məqsədilə, bu hadisənin bütün dərinliyi ilə tədqiq edilməsindən ibarətdir. Buznes keys şirkətin menecerlərindən konkret problemli biznes vəziyyətin idarəedilməsi həllini tələb edən xüsusi hazırlanmış tədris materialıdır. Biznes keyslərdə poblem bütün detalları ilə əks olunur, işritkçıardan problemin həlli yolunun tapılması tələb edilir. Biznes keyslərin tədqiq edilməsi metodu XX əsrin əvvəlində Harvard iniversitetinin Biznes məktəbində tətbiq edilib. Həmin məktəbin nümayəndələri o zaman hüquq fakulrəsində tələbə hazırlığında tətbiq edilən metodikanı əsas götürərək, ilk biznes keyslər hazılayıb və tədris prosessində tətbiq etməyə başlayıblar. Sonradan bu təcrübə avropa təhsil ocaqlarında geniş yayılıb. Keys, məsələn, sahibkar olmaq istəyən bir şəxsin, öz işini açarkən keçdiyi mərhələləri öyrənmək və analiz etmək, bu sahədəki çatışmazlıqlar və hansı addımlar atılarsa onların aradan qaldırıla bıləcəyi haqqında qiymətli məlumatlar verə bilər. Fəxri Ağayevə birincilik qazandıran biznes keysin həlli yollarını göstərən yazı 26 sentyabr 2017-cı il tarixdə E-xecutive.ru saytında yerləşdirilib. Cəmil Əsədov. 7

8 Biznes keys : Qonaqları restorana necə qaytarmaq olar? Mila Xoloşa Müştərilərinrestorandan axını restoran şəbəkəsini bir çox şeydə qənaət etməyə vadar etdi. Qənaət isə müəssisələrin populyarlığının daha da aşağı düşməsinə səbəb oldu. Bu qapalı dairədən necə çıxmaq olar? Baş direktor, İctimai iaşə, restoran biznesi, Ukrayna Keysi həll edin. Verilib. Orta plus seqmentində fəaliyyət göstərən restoranlar şəbəkəsi bağlanmaq üzrə idi. Böhrandan xilas olmaq üçün biznes sahibləri xərclərin azaldılmasına yönəlib və nəticədə itkilər artmışdır. Restoranlarda yeməklərin keyfiyyəti, xidmət pisləşib və nəticə olaraq qonaqların sayı azalıb. Məhdudiyyətlər. Restoranlar şəbəkəsinin hədəf auditoriyasının alıcı aktivliyinin azalması. Şirkətin əsas səhmdarı müdafiə mövqeyini tutdu. O hesab edir ki, kəmərləri sıxıb bazarın artmasını gözləmək lazımdır bundan sonra hər şey düzələcək. Həll edilməli. Restoranlarda hansı dəyişikliklər etmək lazımdır? Bu dəyişiklikləri haqda hədəf auditoriyasına necə çatdırmaq və müəssənin populyarlığını necə qaytarmaq olar? İki həftə əvvəl məni internet marketoloq vəzifəsindən yüksəldib, bizim restoranlar şəbəkəsinin marketinq direktoru təyin etdilər. 8

9 Və mən A klass böyük biznez mərkzinin sürətli liftində 17-ci mərtəbəyə qalxıraraq, ilk idarə heyyəti toplantısına gedirəm. Məni niyə ora çağırıblar? Özümədə çox maraqlı gəlir. Təsisçilərdən biri, Paşa, söylədi ki, vəziyyətə yeni baxış lazımdır. Hansı yeni baxışdan söhbət gedir? Mən artıq il yarımdır ki şirkətdə işləyirəm. Hamı buradadır. Bizim şəbəkənin üç təsisçisi var. Onlar da idarə heyyətinin üzvləridir: Vitaliy, Paşa və Lyoxa. Vitaliy əsasdır. Onun 40% payı və bahalı avtomobillər kolleksiyası var. Əlli yaşı var. Cavan görünməyə var gücü ilə çalışır, yəgin ona görə də cürbəcür krossovkalar və çırıq cins geyinir. Bizim şəbəkənin bir çox işçisi Vitaliydən qorxur. İkinci təsisçi, Lyoxa, çox sadədir. O yağlı zarafatları sevir, tez tez 90-cı illəri xatırlayır və özünü ən yaxşı restorator hesab edir. O, bahalı, lakin pis pivəsi, pis balığı olan kiçik yeməkxanaları xoşlayır, və təbii ki, olivye salatını okroşka ilə sevir. Yaxşı olar ki, hər şeyi qarışdırsınlar. Bir dəfə yaxşı bir məbləğ qazanıb və aktivlərinin bir hissəsini restorana yatırmağa qərar verib. Doğrusu, o heç vaxt deməyib, kimin sayəsində o pulları qazanıb. Üçüncü təsisçi, Paşa, restoran biznesində on ildən artıqdır işləyir. Çox şey bilir və Vitaliydən fərqli olaraq daha çox praktikdir, nəinki, nəzəriyyəçi. Təsisçilərdən bir tək o idarə heyəti iclaslarında iştirakı xaricində, restoranlar şəbəkəsinin idarə edilməsi ilə məşğul olur. İcazənizlə mən başlayım əlli yaşlı xipster və eyni zamanda idarə heyyətinin sədri kağızları götürdü Qarşınızda son rübün nəticələridir. Yeməklərin gəlirliliyin artmasına baxmayaraq, ikinci rübdür ki, bizim itkilərimiz artır - Gəlirlilik artmağına artır. Amma iki gün qabağ şef - aşbaz yenə ərzaqları yerə çırparaq işdən çıxacağını söyləyirdi. O deyir ki, bu zibillərdən heç nə bişirməyəcək Paşa sözünü kəsdi. - Bəli, biz qismən daha ucuz təchizatçılarla işləməyə başladıq. Lakin xatırlatmaq istərdim ki, bu bizim birgə qərarımız idi, və bu yeməklərin ortalama maya dəyərini son rübdə 15% aşağı salmağa imkan verdi - deyə Vitaliy cavablandırdı. - Və poqonda olan bir məmuru balıqla zəhərlədik - Lyoxa sözünü kəsdi. -Yeri gəlmişkən, münaqişəni həll etmək üçün ödədiyimiz kompensasiyanıda unutma- Paşa əlavə etdi Onu da deyim ki, köhnə balıqları təchizatçısına qayıtmağı tapşırmışam. - Onlar sadəcə mətbəxdə saxlama standartlarına əməl etmirlər. Mən hələ də israr edirəm ki, bütün bu xərclər personal hesabına ödənilsin. Lakin mənim fikirimlə heç kim razılaşmadığına görə, mən idarə heyyətinin qərarına tabeyəm, Vitaliy güya itaətlə söylədi. - Hə, beləliklə onlar yarım il maaşsız işləyəcəkdirlər - Lyoxa gülümsədi. -Təchizatçılar haqda danışsaq - Vitaliy davam etdi - indi bütün təhcizatçıların məhsullarının keyfiyyətləri aşağı düşüb. Bahalı da, ucuzlu da. Onlarda yalnız qiymətlər 9

10 artır. Daha artıq ödəməyin mənası yoxdur. Birdə nəzərə alaq ki, bizə yüksək keyfiyyətli yeməklərə görə gəlmirlər.bizim qonaqlarımız -«kvazibilicilərdir» onlardan heç biri düzgün hazırlanmış püreni «dondurulmuş»-dan fərqləndirə bilmir. İş hətta heç bunda deyil. Bazar ölüb. Qonaqlar sadəcə yoxdur o yekunlaşdırdı. - Biz hələ də bir təhər xərcləri azalda bilərikmi? Lyoxa nəhayət telefondan gözünü çəkib katibə Taneçkanın verdiyi hesabatlara baxmağa başladı. - Nə bacardıq, onu da kəsdik. Bir muhasib işdən çıxardıq. Tədris mərkəzini bağladıq, ştatda olan treneri işdən cıxardıq. İndi ofisiantları inzibatçılar öyrədir, barmenləri baş barmen Paşa cavab verdi. - Onlar axmaqdırlar! Vitaliy qəzəbləndi. Dünən restoranlarımızdan birində idim. Yeni işçilər, heç biri məni tanımır. Sizcə neyləyirdilər? Mən girəndə, gülüşürdülər barın arxasında, hamısının gözüdə telefonunda. Up-sell və cross-sell heç biri etməyib, espresso üçün su mənə heç kim vermədi, gətirdikləri desertlər də dəhşət idi. - Bəs sən nə gözləyirdin? Paşa sakitçə dedi. Biz maaşları azaltdıq, ofisiantların bir hissəsi özləri işdən çıxdı. İndi bizim yanımızda başqalarını işə qəbul etmədikləri və ya işdən qovduqları gəlir, əsasəndə təcrübəsiz uşaqlar. - Əgər qonağın nazı ilə oynasaydılar, yaxşı çay pulları da olardı. Həqiqət odur ki, heç kim işləmək istəmir. Vitaliy tavana baxdı. Beləliklə davam edək. Sən söz vermişdin icarə haqında hamı ilə danışacaqsan. Nəticələr var? Paşaya baxdı. - Danışdım, amma heç kim qiymətdə güzəşt etmək istəmir. Üstəlik, söz arası mənim yadıma saldılar ki, əgər biz razılaşmanı vaxtından tez ləğv etsək, şərtlərə uyğun olaraq yarımillik icarə haqqına bərabər cərimə ödəməliyik. Yeri gəlmişkən eyni şərtlər səkkiz restoranımızdan dördünə aiddir. - Sən onları yaxşı sıxışdırmadın, onlar gözə kül üfürürdülər. nə üçünsə Vitaliy proyektora yaxınlaşdı. İndiki vaxtda bu obyektlər kimə lazımdır?! Mərkəzdə bütün restoranlar boşdur. - Niyə ki hamısı boşdur? Keçən həftə Losk -da idim, üçüncü gün axşam idi: tam dolu idi. Lyoxa hesabatdan gözünü çəkdi. - Birincisi tam dolu olmağı gəlirli olması demək deyil. İkincisi isə, onlar premiumseqmentdədir: onlarda hər şey yaxşıdır, bizim orta plus seqmentdəki kimi onlarda bazar çökməyib tərbiyəçi tonu ilə Vitaliy cavab verdi. - Mən dünən bütün günü düşünmüşəm: biz qapalı dairəyə düşmüşük Paşa başladı. - Yəni? Lyoxa soruşdu. - Baxın. Bizim gəlirimiz azalırdı - Mən deyərdim ki, zərərimiz artırdı Lyoxa qeyd elədi. - Fərq etməz, Paşa davam etdi. Qiymətləri biz artıq yüksəldə bilmərik: onlar bizim seqmentimizdə bazarın orta qiymətlərindən yuxarıdadır. Yeni yeməklərin menyuya daxil edilməsi ilə təcrübəmiz lazımi nəticələr göstərmədi. Sonra biz qənaət etdik. Nədə? Məhsullarda, maaşlarda və personalın hazırlığında. Nəticədə ən yaxşı ofisiantlar, aşbazlar çıxıb getdi, yeməklərin və xidmətin keyfiyyəti pisləşdi. Nəticədə daha az qonaq gəlir. Gəlir düşür və arxasınca mənfəət. Yenə xərcləri azaldırıq, daha da pis keyfiyyət, 10

11 daha az qonaq əldə edirik Və belə bir dairə alınır. Paşa çəkdiyi sxemi proyektorda göstərdi. Qonaq az gəlir ona görə ki, bazar ölüb Vitaliy təkrarladı. Süküt yarandı. Vitaliy hərkəsi doğru olduğuna inandırmaq kimi sehirli bir bacarığa malik idi. Olduğu mövqedən asılı olmadan. Bir dəqiqə bundan öncə coşqulu və enerji ilə danışan Paşa səssizləşdi. - Bəs bizim maliyyə direktorumuz hanı? Axı mən xahiş elədim bağlanma ssenarisini icarəyə görə bütün itkilərlə hesablasın Vitaliy sükütu pozdu. - İcazə alıb- Paşa cavab verdi- Dördüncü gün gələcək. Lakin mən bilirdim ki, o, başqa şəhərə işlə bağlı müsahibəyə getmək üçün icazə alıb. İki ay bundan öncə çətin vaxtları bir təhər ötüşdürmək, hamımız bir qayıqdayıq və sairə oxşar ritorika ilə onun maaşını iki dəfə azaldıblar. Iki gün öncə isə bizim restoranlarımızdan birində onun rəfiqələri ilə söhbətinin şahidi oldum. Bir qədər içdikdən sonra, onlar artıq danışıqlarına o qədər də fikir vermirdilər, baxmayaraq ki, ən uzaq masaların birini seçmişdilər. Beləliklə, top işçilər hamısı siçovulların gəmidən qaçdığı kimi qaçır. - Qoy bağlanma ssenarisini bütün icarə cərimələrilə birinci gün axşama qədər hesablasın - qıcıqla Vitaliy söylədi. Onun tapşırıqları yerinə yetirilməyəndə o, qəzəblənirdi. 11

12 Yenə süküt çökdu. Mən bilirdim ki, çıxış yolu var. Bütün qorxumu toparladım və ucadan söylədim: - Bu heç də dairə deyil və heçdə qapalı deyil. Gəlir düşür mətbəx və personalda qənaət edirik əlaqəsi idarəetmə qərarıdır, heç də səbəb-nəticə əlaqəsi deyil. Normal mətbəxi geri qaytarmaq və personalı yenidən öyrətməyə başlamaq lazımdır. Bazar qiymətlərini geri qaytarmalıyıq. Mətbəx və xidmət yaxşı olanda, insanlar da geri qayıdacaq. - Sən bizə daha çox itkiyə getməyi təklif edirsən? Bizim əsas rəqiblərimizi gəz: onlarda boşluqdur Vitaliy kəskin şəkildə dedi. - İdarəçiləri bizim etdiklərimizi edən restoranlar boşdur hər şeydə qənaət və keyfiyyətin aşağı salınması. Mən razıyam: bizim seqmentimizdə alıcılıq qabiliyyəti aşağı düşüb, lakin bizim satışlarla eyni nisbətdə deyil. Gəlin digər tərəfdən də baxaq. Potensial müştərilərin sayı bütün restoranlar üzrə azalıb. Deməli, indi müştərilər daha çox tələb edə bilər və daha seçici olar bilər öz seçimində. Deməli, biz öz seqmentimizdə onlara ən yaxşısını təklif etməliyik. Və onlar bizi seçəçək, böyük və qorxunc rəhbərə necə sakit etiraz etdiyimə mən təəcübləndim. - Yəni, bizim seçimimiz var: indi bağlanaq və müəyyən bir məbləğ itirək və ya risk edib ya gəlir əldə edək, ya da daha çox itirək? onun üçün çətin olan məntiq konstruksiyasını Lyoxa topladı. - Sənin hesablarına əsasən qonaqları qaytarmaq üçün bizə nə qədər vaxt lazım olacaq? Paşa dirildi. - Yaxşı keyfiyyət və xidmət olsa yarım il, mən cavab verdim. Tam rebrendinq variant da var. Konsepsiyanı, adı, dizayn, menyunu dəyişirik tamamilə hər şeyi bir sözlə. Lakin bu vaxt və sərmayə tələb edir. Və fakt deyil ki, yeni konsepsiya özünü doğruldacaq. - İnsanlar yeyirdilər, yeyirlər və yeyəcəklər Lyoxa aktivləşdi Təklif edirəm bağlanmağa tələsməyək, başqa nə isə fikirləşək. - Mən heç kimi tələsdirmirəm, və israr etmirəm ki, bu gün bağlanmaq qərarını qəbul edək Vitaliy sakitçə söylədi. Digər bir sual : əgər biz işləməyə davam etmək qərarı veririksə, o zaman bizim strategiyamız nədir? Təklif edirəm bu günə qədər seçdiyimizlə davam edək: xərcləri azaldaq və bazarın dirçəlməsini gözləyək. Və ya bağlanaq. Amma öncədən hər şeyi hesablayaq. Başa düşün tez-tez strategiya dəyişmək olmaz, bu nəticə verməyəcək. Bundan əlavə, strategiyamız aydın məntiqə əsaslanır: biz idarə edə biləcəyimiz şeylərə diqqət yetiririk. Xərcləri idarə edə bilərik, amma bazarın vəziyyətini idarə edə bilmirik. - Əgər biz rəqiblərimizdən yaxşı ola bilsək və qonaqların istədikləri dəyərləri onlara təklif edə bilsək, onlar qayıdacaqlar. Əlavə olaraq da marketinq mən təslim olmurdum. 12

13 - Əgər bazar yoxdursa, onu nə qədər istəyirsən marketinq büdcəsi ilə sula, nəticə olmayacaq. Cənablar, biz həqiqətən səhrada qızıl gül yetişdirməyə hazırlaşırıq? sözümü kəsərək Vitaliy istehza ilə söylədi. - Niyə belə deyirsən? Lyoxa səsləndi. Biz ki, indi qərar qəbul etmirik. Ssenariləri hesablayanda qoy bunuda hesablasınlar. - Bizdə artıq pisləşdiyinə insanlar öyrəşiblər. Biz onları necə qaytaracıq? Paşa mənə sual verdi. Mənim bu suala cavabım var, lakin necə deyərlər, ağıl ağıldan üstündür. Belə bir vəziyyətdə siz nə edərdiniz? Suallar. 1. Mü ştəriləri geri qaytarmaq üçün restoranlarda hansı dəyişikliklər edilməlidir? 2. Müştərilərin məmnuniyyəti və potensial qonaqlarla kommunikasiyaya daha çox diqqət ayırmağa idarə heyyətinin üzvlərini necə inandırmaq olar? 3. Hansı marketinq vasitələrindən istifadə edərək restoranda baş vermiş dəyişikliklər haqda hədəf kütləsinə məlumat çatdırmaq olar? 13

14 Biznes keysin Fəxri Ağayev tərəfindən təklif edilən həlli Üç təsisçi, üç fərqli psixoloji tip və yaranmış problemin həllinə üç fərqli yanaşma. Vitaliy, xasiyyətinə görə daha çox ümidsiz bir fatalistə bənzəyir, biznesi birbaşa iqtisadiyyatla əlaqələndirir və bu səbəbdən düşünür ki, iqtisadiyyatın artımı olmadan heç nə etmək olmaz. Onun yeganə təklifi ciddi şəkildə xərcləri azaltmaq, bu isə spiral şəklində bir başa zərərlərin artmasına təsir edir, çünki xərclər uzunmüddətli nəticələrə baxmayaraq azaldılır, və bu səbəbdən keyfiyyət azalır və beləliklə artıq azalmış müştərilərin sayının bir qədərədə azalmasına səbəb olur. (Vitaliyin sözləri: Kəmərləri bir qədərdə sıxmaq lazım və bazarın artmasını gözləmək o zaman hər şey düzələcək ). Yəni, o bundan sonrada eyni siyasətlə hərəkət etməyə üstünlük verir. Biznesin uğurunu tamamilə iqtisadiyyata bağlamaq çox rahat, lakin çox təhlükəli fikirdir. Bu o deməkdir ki, insanlar vəziyyətin dəyişdirilməsi üçün hər cür səy göstərməyəcək, hər bir müştəri üzərində hərtərəfli işləməyəcək, əslində hər bir qəpiyə doğurdan da qənaət etməyəcək və hər bir qonağın məmnunluğuna təsir göstərməyəcəklər. Aydındır ki, ilk dəyişikliklər dalğası, Vitalinin böhran dövründə biznesin idarə olunması ilə bağlı əlaqədar fikirlərinə uyğun olaraq edildi. Vaxt göstərdi ki, bu yanaşma işə yaramadı və uğurlu olmadı. Uzunmüddətli planlar baxımından bir çox təhlükəli və təsiri artıq çətinliklə düzəldilə biləcək qərarlar qəbul edilmişdir: Satın alınan məhsulların keyfiyyətinin azalması; Maaşların azaldılması, ki bu da yeni işçilərin keyfiyyəti və top-menecerlərin motivasiyasına təsir etdi; Ofisiantların maaşının azaldılması, bu isə təcrübəlilərin çıxıb getməsinə və yeni, daha az təcrübəlilərin işə qəbuluna səbəb oldu. Pis məhsullar və maaşların azaldılması şəklində tədbirlərin gəlirlilik artımı baxımından çox qısamüddətli təsiri oldu, uzunmüddətlli planlar baxımından isə bu tədbirlər bumeranq prinsipi ilə şirkətin özünü vurdu və vəziyyətini dahada pisləşdirdi. Lyoxa nisbətən neytral, lakin Paşanın mövqeyinə daha yaxın bir mövqe tutur. Paşa şirkəti yaradılmış vəziyyətdən çıxara biləcək şəxsdir və bu Lyoxanın köməyi ilə baş tuta bilər. 14

15 Sualları cavablandımamışdan öncə bir müsbət məqamı vurğulayım: sevindirici haldır ki, idarə heyətində (Paşa) və əsas personal arasında (şef-aşbaz) kimi ümumi idarəetmə strategiyası və xüsusilə məhsulun keyfiyyəti haqqında rəyi dəstəkləyənlər var. (Sitat: Axı iki gün öncə şef povar yenə yemək bişirmək üçün verilən məhsulları yerə çırparaq işdən çıxacağını söyləyirdi. O deyir ki, bu zibildən heç nə bişirə bilməyəcək ) İlk növbədə tərəfdaşlar strateji məsələlər ilə bağlı razılığa gəlməlidirlər : indiyə qədər hər şey Vitalinin fikirlərinə əsasən edilmişdi, amma bu işə yaramadı. Buna görə Paşa idarəetməni öz üzərinə götürür və və bütün işlər onun strategiyasına uyğun keçiriləcəkdir. Onların etməsi üçün təkliflərimin əsas məqamları bunlardır : Üzunmüddətli iş və nəticələr üçün özlərini hazırlamalıdırlar; Heç bir şəkildə heç bir möcüzənin baş verməyəcəyini bilmək lazımdır. Şirkət və restoranların xilas edilməsi düzgün yanaşma, ağır iş və səbrin nəticəsi olacaq. Paşanın dəyişiklikləri idarə edəcəyi, digər idarə heyyətinin üzvlərinin hətta razı olmadıqları hallarda belə var gücləri ilə ona kömək edəcəkləri haqda razılığa gəlmək; Əgər digər iki təsisçi hər hansı bir fəaliyyət və atılacaq addımlarla razı deyillərsə, bunu heç bir halda menecer və personalın qarşısında göstərməməlidirlər şirkətdə hərkəs başa düşməlidir ki müdiriyyətin fikir, düşüncə və yanaşmaları birdir və onlar arasında heç bir anlaşılmamazlıq yoxdur. 1-cu sualın cavabı: Müştəriləri geri qaytarmaq üçün restoranlarda hansı dəyişikliklər edilməlidir? Strateji olaraq bütün restoranlar üçün yeganə prioritet qoymaq lazımdır Əlahəzrət Müştəri. Hər bir şey, restoranda hər şey müştərinin maksimum məmnuniyyətinə yönəldilməlidir. Müştəri məmnuniyyəti restoranla bağlı olan hər hansı bir əlaqə və qarşılıqlı münasibətdən asılıdır: ərzaq, süfrə dekorasiyası, komponentlərin keyfiyyəti, ofisiantların xidməti və s. Restoranlarda dəyişiklikləri iki əsas məqama bölmək lazımdır: Personal və idarəetmə, bu xidmətin yaxşılaşdırılması ilə nəticələnək; Yeməklərin keyfiyyəti. Personal və idarəetmə. Bu məsələrdə hər bir şeyin idarəçilərdən asılı olduğunu anlayaraq, bütün restoranların idarəçilərini yenidən nəzərdən keçirib və qiymətləndirmək, yerində yalnız yeni strategiya və yanaşma ilə razılaşanları saxlamaq lazımdır. İşdən çıxarılanların əvəzinə yeni yanaşmanın dəyərlərini anlayanları və bu yanaşmanın artıq onların qanında olanları işə qəbul etmək lazımdır. 15

16 Bu strategiyanı qəbul edərək, aşağıdakı alqoritmə görə hərəkət etmək lazımdır: Bütün restoranların rəhbərləri ilə ümumi toplantı keçirmək və şirkətin yeni fəlsəfəsi haqda məlumat vermək diqqət mərkəzində Əlahəzrət Müştərinin maraqları və onun maksimum dərəcədə məmnunluğudur; Hər həftə restoran rəhbərləri ilə iclaslar keçirilməli, orada rəqəmlər barəsində hesabatlar deyil, başqa nələr edilə biləcəyi, həftə ərzində baş verənlər, hansı problemlərlə rastlaşdıqları və bu problemləri həll etmək üçün nə etməli mövzularında beyin fırtınaları keçirmək; Müştərilərlə əlaqəli olan bütün işçiləri motivasiya etmək ki, mümkün olan hər bir şeyi yaxşılaşdırmaqla bağlı onlar təkliflər irəli sürsünlər: yeməyin, xidmətin, işıqlandırmanın keyfiyyəti Şirkət və restoran rəhbərliyinin öz işini nə dərəcədə yaxşı bilən olsa da, ofisiantlar kimi müştərini hiss edə bilməzlər. İndi isə sadəcə təsəvvür edin ki, müştəriyə olan qayğı və diqqətin, xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması haqda səkkiz restoran müdiri deyil, 120 ofisiant düşünəcək. Və bu müştərilər ilə daima təmasda olan insanlar tərəfindən təqdim olunan tam dəqiq məlumatlardır; HR-menecerlərə restoran müdirləri ilə birgə ofisiant axtarışı işini daha da genişləndirmək və ofisiantdan birini işə almaq, lakin elə birini ki, müştəriyə xidmətin onun həyat tərzi olsun. Keysdə verilən birinci suala cavab bir cümlə ilə belə səslənir : Sizinlə eyni dəyərlərə sahib olan insanları işə qəbul edin, onlara sərbəstlik verin, motivasiya edin, dinləyin və dəyişikliklərlə bağlı bir çox fikirlər əldə edin. Sonra isə bu dəyişikliklər bu şəkildə təsnif edilə bilər: Dərhal icra etmək olar və çox az və ya heç vəsait yatırımı tələb etmir; Bir neçə ay sonra etmək olar, çünki hal-hazırda ayrıla bilinməyəcək müəyyən vəsait yatırımı tələb edir; Maddi imkanlar buna imkan verdikdə edilə bilər. Yeməklərin keyfiyyəti. Bu məsələ müzakirə olunmur. Əvvəllər olan keyfiyyəti geri qaytarmaq və hədəf auditoriyasını qorumaq və saxlamaq lazımdır. Əks halda heç bir əla idarəetmə və xidmət yeməklərin keyfiyyətinin pis olmağını kompensasiya edə bilməyəcək. 16

17 2-ci sualın cavabı: İdarə heyəti üzvlərini müştərilərin məmnuniyyəti və potensial qonaqlarla kommunikasiyaya daha çox diqqət ayırmağa necə inandırmaq olar? Təcrübəmə əsasən deyə bilərəm ki, idarə heyyətində Vitaliy kimilərin xidmət və məhsulların keyfiyyətini aşağı salaraq xərclərin azaldılması məsələlərində tam doğru olduqlarını düşünənlərin olduğu halda, nəyisə məntiqlə sübut etmək uğursuz bir işdir. Belə bir halda aşağıdakıları etmək lazımdır : Uzun müddətdə qeyri effektiv və zərərli olan qərarların qəbulundan sonra qəlirin azalmasını rəqəmlərlə göstərmək; Vitaliy inanır ki, ümumi iqtisadi vəziyyətin yaxşılaşması restoranların fəaliyyətinə müsbət təsir edəcək. Ümumiyyətlə bu doğrudur. Lakin burada böyük bir amma var : müştərilərin keyfiyyətə görə çıxıb getməsinə görə iqtisadiyyatın yaxşılaşması işin yaxşılaşmasına təsir etməyəcək; Bir il sonra iqtisadi vəziyyətin yaxşılaşmayacağını təxmin etmək və hazırki gəlir azalma tendensiyası ilə bir il sonra şirkətin vəziyyətini cədvəldə göstərmək. Vitaliyə bu günki tendensiyanı ən azı bir il müddətində uzadılaraq neqativ bir ssenari göstərdikdən sonra, yuxarıda göstərilən həlli yolları ona təklif etmək. Lakin ən əsası budur: Yeni strategiyanın nəticəsi olaraq gəlirliyin yaxın ay ərzində yaxşılaşa biləcəyini cədvəldə göstərmək. Təbii ki Vitaliy daxilən razı olmayacaq; Ondan söz almaq ki, ən azı yaxın yarım il ərzində heç nəyə müdaxilə etməyəcək Yeni strategiyanın həyata keçirilməsi ilə bağlı məsuliyyəti Paşa tərəfindən öz üzərinə götürülməsi. Vitaliyin mənfi diqqətini cəlb edə biləcək bir məqam xərc və zərərlərin artma imkanı. Cavab çox sadədir bu xərc deyil, zəruri yatırımlardır. Əsl zərərlər isə, şirkətin qeyri məqsədəuyğun və xərclərin azaldılması nəticəsində artıq itirdikləridir. 3-cu sualın cavabı: Hansı marketinq vasitələrindən istifadə edərək restoranda baş vermiş dəyişikliklər haqda hədəf kütləsinə məlumat çatdırmaq olar? İlk növbədə təklif edirəm ki, restoranda baş verən dəyişikliklər haqda heç yerdə məlumat verilməsin, çünki bu o mənaya gələcək ki, bu restoranlar şəbəkəsində dəyişikliklər yaxşıdan əlaya doğru deyil, pisdən yaxşıya doğru baş verməkdədir. Biznes isə prinsipcə məhsul və xidmətin yaxşı keyfiyyətini təqdim etməlidir. Bu səbəbdən təklif edirəm hədəf auditoryasının restoranlara cəlb edilməsini bir neçə əsas məqama bölək: Restoran haqqında yeni və potensial müştəri kütləsini məlumatlandırmaq; Mövcud müştəriləri şirkətin reklam agentlərinə çevirmək, çünki ən yaxşı reklam ağızdan ağıza olan reklamdır; 17

18 Hər bir müştəriyə individual yanaşma olmalıdır əsasəndə müştəri narazı olduğu hallarda; Müxtəlif marketinq vasitələrindən istifadə etməyə çalışmaq, ən az xərc tələb edən lakin daha effektiv olanlara, xüsusilə sosial mediaya; Müştərinin hər bir, hətta xırda belə narazıçılığı yerindəcə aradan qaldırırlmalıdır. Müştəri məmnun qalmadığı halda, hər bir işçini yerindəcə həlli yol tapmağa qərar vermə səlahiyyəti olmalıdır endirim etmə, şirniyyat, meyvə, dondurma təklif etmə və s. 18

19 Keys müəllifinin seçimi və saytın qərarı Executive.ru cəmiyyətinin iştirakçılarına Qonaqları restorana necə qaytarmaq olar? adlı biznes keysdə restoranlar şəbəkəsini böhrandan cıxarmaq yollarını göstərməyi təklif erdi. Müştərilərin restorandan axını restoran şəbəkəsini bir çox şeydə qənaət etməyə vadar etdi. Qənaət isə müəssisələrin populyarlığının dahada aşağı düşməsinə səbəb oldu. Bu qapalı dairədən necə çıxmaq olar? Şirkətin üç təsisçisi vəziyyəti müzakirə etmək üçün bir araya gəlir, lakin bir razılıq əldə edilmədi. Eyni zamanda, şirkətin əsas səhmdarı müdafiə mövqeyi tutdu: kəmərləri bir az daha sıxmaq və bazarın yüksəlməsini gözləmək lazımdır sonra hər şey düzələcək. Marketoloq Mila Xoloşa bu vəziyyəti keys-hekayə şəklində təsvir etdi və Executive.ru iştirakçılarına üç suala cavablandıraraq bu vəziyyətdən çıxış yolunu tapmağı təklif etdi: 1. Mü ştəriləri geri qaytarmaq üçün restoranlarda hansı dəyişikliklər edilməlidir? 2. Müştərilərin məmnuniyyəti və potensial qonaqlarla kommunikasiyaya daha çox diqqət ayırmağa idarə heyyətinin üzvlərini necə inandırmaq olar? 3. Hansı marketinq vasitələrindən istifadə edərək restoranda baş vermiş dəyişikliklər haqda hədəf kütləsinə məlumat çatdırmaq olar? Restoran işi üzrə ən yaxşı həll müsabiqəsinə Executive.ru 10 daimi yazıçı və oxucusu iştirak etmişdir (Aleksey Ulanov, Artem Fomenko, Natalya Əliyeva, Vladimir Terentyev, Roman Sergeyev, Rüstəm Şahi, Anastasiya Qriqoryeva, Fəxri Ağayev, Dmitri Qolubev, Tatiana Şulqa). Onların təklifləri müxtəlif tərəflərdən problemə baxmaq imkanı yaradır. Birilərində daha dərin və ətraflı vəziyyətin marketinq aspektləri göstərilib, digərlərində mətbəxin yaxşılaşdırılması və personalın motivasiyasının artırılması ilə bağlı aspektlər açıqlanıb. Yuxarıdan bir baxış var: mövcud bazar şərtlərində mümkün olan əsas strategiyaları və onların həyata keçirilməsinə dair tədbirləri təsvir etmişdir. Fəxri Agayev isə müəllifin seçimi ilə müsabiqənin qalibi oldu. O, redaksiya tərəfindən mükafat alacaq marketinq haqqında kitab. Keys müəllfi Mila Holos qərarrını belə əsaslandırdı : Bu həllin xüsusi dəyəri problemli vəziyyətin yaranmasının, tərəfdaşların psigologiyası və münasibətləri dərin təhlili, habelə dəyişikliklərin həyata keçirilməsi ilə bağlı razılaşmalara gəlmək yollarının təsviri -. Təcrübə göstərir ki, bu olmadan hər bir dəyişiklik böyek ehtimalla uğursuzluğa məhkumdur 19