Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları"

Bilge Aydoğan
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları Performansın Geliştirilmesi ve Ödüllendirme Programları Müşteri Memnuniyeti ve Gizli Müşteri Sonuçlarının Entegrasyonu

2 Daha iyiye ulaşmak için ödül rekabete teşvik eder Müşteri Memnuniyeti ve Gizli Müşteri Araştırmalarından alınan sonuçlar, tıpkı bir olimpiyat yarışı gibidir. Her rekor daha iyiye ulaşmayı ifade eder. Her yarışta rekortmenler ödülü hak eder.

3 Gizli Müşteri Araştırmaları Gizli müşteri araştırmaları, hizmet kalitesinin ve satış etkinliğinin geliştirilmesinde kullanılan en objektif ve etkin izleme aracıdır. Kurumunuzun şube/bayilerinde fiziki görünüm ve hizmet yaklaşımı açısından kurumsal kalite standartlarının ne oranda uyulduğunu, satış ekibinizin müşteriyle iletişimini, satış için gösterilen performansı kurumunuzun ve müşterilerinizin gözünden izleme olanağı sunar. İki amaca hizmet eder: Birincisi, herhangi bir kurumda var olan durumu saptamak; İkincisi, eğitim ve geliştirme uygulamalarınız sonrasında, gelişimi periyodik olarak izlemek.

4 Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları Müşteri memnuniyeti araştırmaları, ilgili kurumun müşteri gözünden değerlendirilmesidir. Müşterilerin almış oldukları hizmetlerden nasıl etkilendikleri, kuruma bağlılıkları, hissettikleri güven bağı ve memnuniyetleri sorgulanır. Tamamı ile müşterilerin duygularını ön plana çıkartarak kurumun müşteri beklentisini ortaya çıkarma olanağı sunar. Bu beklentiler doğrultusunda, mevcut müşteriyi kurum bünyesinde tutma stratejileri geliştirilebildiği gibi yeni müşterileri kazanma imkanı doğabilir. Müşteri tarafından bakıldığında ise ilişkide olduğu kurumun göstermiş olduğu ilgi memnuniyet yaratır ve kişilerin firma bağlılığı daha da artar.

5 2 çalışma arasında Fark nedir? Her iki çalışma birbirine çok yakın gözükse de detaylara girildiğinde çok farklı yapılara sahip oldukları görülmektedir. Gizli Müşteri Araştırmaları, kurumsal yapıyı denetler. Kurumun belirlemiş olduğu standartların ne derece uygulandığı ölçümlenir. Dolayısı ile daha rasyoneldir. Süreci izler. Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları, ise müşterilerin algılarına yöneliktir. Beğeni, eleştiri ve beklentilere açıktır. Tam anlamı ile duygusaldır. Sonucu belgeler.

6 Küçük detaylar büyük farklar yaratır Memnuniyetin oluşturulması oldukça küçük detaylara bağlıdır. Müşterinin şube/bayiye adım attığı andan itibaren alacağı olumlu mesajlar bilinçaltını etkileyecek ve firma ile ilgili somut bir fikir oluşacaktır.

7 Teşvik Programları Teşvik Programı Gizli Müşteri ve Müşteri Memnuniyeti ölçümlerinden elde edilen veriler harmanlanmasıyla alışılagelmişin dışında bir araştırma deneyimine dönüştürülerek hesaplanan başarı puanları bölgelerin, şube/bayilerin ve personelin ödüllendirilmesinde kullanılmaktadır. Birleşik Araştırmacılar, bu uygulamayı bir oyun formatında yürüterek, daha pozitif algılanacak bir format içerisinde müşteri memnuniyeti kavramının önemini sisteme anlatmayı ve katılımı artırmayı hedeflemektedir. Ödül Kategorileri Her dönem içerisinde dağıtılacak ödül kategorileri ve dönem adetleri firmanın istek ve ihtiyaçlarına göre değişiklik gösterir. Bu kategoriler, firmanın özellikle denetlenmesini istediği konularla ilgili tasarlanabilir ve şekillendirilebilir.

8 Süreç Yönetimi 1. Aşama: Ödül Programının Tanıtımı Kurum çalışanlarının, ödül programı hakkında hazırlanacak broşür, kataloglar ve diğer medya ile bilgilendirilmesi. 2. Aşama: Hatırlatma Sürece paralel olarak personel ve müşteriye yapılacak hatırlatma ve bilgilendirmeler. 3. Aşama: MMA ve GMA denetimleri Bayi/şubelerin dönem denetimleri. 4. Aşama: Kazananların Belirlenmesi, Duyurulması, Ödüllerin verilmesi Bayi/ şube ve çalışanlar arasından kazananların duyurulması ve teşvik edici kutlama organizasyonları. 5. Aşama: Durum Değerlendirmesi Düşük puan alanlar için eğitim temini ve düzeltici aksiyonlar alınması ve bir sonraki ödül dönemine hazırlık yapılması.

9 Üretim Planı Programın Duyurulması GMA Denetimleri MMA Denetimleri Sonuç Analizi Tematik / Birim Ödülleri Kişisel Ödüller Eğitim/Düzeltici Aksiyonlar Ek Dökümanlar Süreç Yönetimi / Yerinde Destek Sene Sonu Büyük Ödülleri Ocak Çeyrek 1 Şubat Mart D1 D1 Nisan D1 D1 Mayıs Haziran D1 D1 Temmuz. Çeyrek 2 Çeyrek 3 Çeyrek 4 Çeyrek 1 Örnektir Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık Ocak Şubat Mart

10 Eğitim Kimler Eğitim Alır? Puanlama sistemi cezalandırma mekanizması içermemektedir. Düşük puan alan şube/bayiler yalnızca ödül almaz ve ayrıcalıklardan yararlanamazlar. Puanların marjinal derecede düşük olduğu koşullarda, satış noktalarndaki personel eğitime tabi tutulur. Eğitim Firması Eğitim firmasının hızlı ve etkin bir şekilde çalışmasını sağlayabilmek için, BAR tarafından her türlü ihtiyaç duyulan data, analiz, basılı ve elektronik materyal vb. tüm kaynaklar için çözüm önerileri sunulur.

11 Araştırmalarda tamamlayıcı hizmetler Hassas Dengeler gerektirir... Estetik yönü güçlü tasarımlar Renkli bakış açıları Güçlü altyapı iletişim malzemeleri Araştırma öncesi, araştırma boyunca ve sonunda muhtelif kanallar aracılığıyla personel ya da müşterinin bilgilendirilmesi gereklidir. E-bültenler, broşürler, posterler, bilgi kartları kullanılabilecek kanallardır. Araştırmanın içeriğine göre çeşitlendirilebilirler. Ödüllendirme Araştırma sonuçlarının paylaşılması sırasında, olumlu sonuçlar ödüle dönüşür. Bu ödül sisteminin organizasyonu (broşür, ödül tasarımı ve gala) ve duyurulması araştırmayı tamamlayan teşvik edici bir unsurdur. Eğitim Araştırma sonucu ihtiyaç hissedildiği takdirde yapılacak eğitimler için hazırlanacak dökümanlar bilginin kalıcılığı bakımından gerekli enstrümanlardır. Fotograf Cirque de Soleil in bir gösterisindin alınmıştır.

12 Bazen yön tayin etmek için destek gerekir. Araştırma Hizmetleri araştırmaların hazırlık döneminde farklı gruplara duyurulması; araştırma süresince gerekli bilgilendirme; araştırma sonrasında sunum ve eğitim malzemeleri için ajans desteği gerekmektedir. Araştırma sürecinin uzmanlık gerektirmesi nedeniyle Birleşik Araştırmacılar, araştırmalarını destekleyen ajans hizmelerini in house çözümlemektedir. Verilen ajans destek çalışmaları: Grafik Tasar m Film, Fotoğraf Fuar, Stand Tasarım ve Prodüksiyonu Kampanya Web Organizasyon Prodüksiyon Fotograf Cirque de Soleil in bir gösterisindin alınmıştır.

13 Alışılmışın dışında bir araştırma deneyimi Birleşik Araştırmacılar, iş yükünüzü üzerinizden almaya hazır... Çalışma esnekliği, zengin ürün yelpazesi, modüler araştırma yapısı, veri kesinliği, danışmanlık hizmetleri ve üstün servis performansı ile, araştırmanın başladığı ilk andan, basılı malzemelere kadar, Birleşik Araştırmacılar olarak, sizleri alışılmışın dışında anahtar teslim bir araştırma deneyimine davet ediyoruz. Adres : Mimar Sinan Mah. Çavuşbaşı Cad. Özge Sk. No: 1 ZİN-D İş Merkezi Kat: 4/20 Çekmeköy İstanbul Telefon : Fax :

Benzer belgeler

Müşteri gözüyle firma performansının izlenmesi Gizli Müşteri Araştırmaları

Müşteri gözüyle firma performansının izlenmesi Gizli Müşteri Araştırmaları Fraktal Benzer parçalardan oluşan formlar bütünü Fraktal, parçalanmış, kırılmış anlamına gelen Lâtince frāctus kelimesinden gelmiştir.