T.C BEÜ SAĞLIK UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ HEMŞİRELİK HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ 2017 YILI I. DÖNEM HİZMET İÇİ EĞİTİM PROGRAMI SAĞLIK KURUMLARINDA HASTA İLE SAĞLIK PERSONELİ İLETİŞİMİ Uzm. Psk. Hicran Demirhan
Sağlık kurumlarında hasta ile sağlık personeli arasında sağlık personelinin kendi arasında gelişen iletişim sürecinde ortaya çıkan bir çok sorunlar mevcuttur.
İLETİŞİM KAVRAMI AMACI ve ÖNEMİ
İletişim, anlaşmak amacı ile yapılan karşılıklı anlamların paylaşımıdır. Buna bilgi alış-verişi, duygu ve düşüncelerin karşılıklı olarak paylaşımı da girer. İletişimin temel hedefi karşılıklı anlaşmadır.
İletişim iki öğe arasında oluşur. Bir yanda bir kişi, öteki yanda kişiler ya da kurum olabileceği gibi, kurumlar ya da kişiler arasında da iletişim olabilir. İletişim yüz yüze konuşmadır, televizyondur, enformasyon yaymadır, saç biçimimizdir edebi eleştiridir. listeye sonsuz sayıda ekleme yapılabilir.
İletişimin Amacı ve Önemi İnsanlar için iletişimi bu kadar önemli yapan, insanların iletişim olmadan hiçbir şey yapamayacak olmalarıdır. İnsanlar gereksinimlerini ifade etmekten, kendilerini toplum içinde kabul ettirmeye kadar birçok amaç için iletişimi kullanırlar.
Var olmak, Haberleşmek, Paylaşmak, Etkilemek ve yönlendirmek, Eğlenmek ve mutlu olmak, şeklindedir.
İletişim Süreci ve Öğeleri İletişim gönderici ile alıcı arasında geçer. Mesaj kodlanır ve bir kanal vasıtasıyla gönderilir. Alıcı gönderici tarafından gönderilen mesajı çözmeye çalışır, ona bir anlam verir. Sonuç olarak anlamlar bir kişiden diğerine aktarılmıştır.
Kaynak Kaynak iletişim sürecini başlatandır. Kaynak bir birey olabileceği gibi bir grup, kurum, kuruluş yada toplumda olabilir. Kaynak iletişim süreci içinde önem taşımaktadır. Çünkü iletişimi başlatan olduğu gibi iletişim sürecine yön verende kaynaktır.
Mesaj İleti (mesaj), en basit tanımı ile aktarılmak istenen şeydir. İleti, bir şeyi aktarmayı, iletmeyi isteyen kaynağın ürettiği sözel/görsel/görsel-işitsel fizik bir üründür.
Mesajın dili, alıcı tarafından zorlanmaksızın anlaşılabilir, açık, net ve kesin nitelik taşımalıdır. Özellikle alıcının eğitsel ve sosyal düzeyine ve diğer özelliklerine uygun içerikte bir mesaj hazırlanmasına özen gösterilmelidir.
İletişim Kanalı Kaynak ve hedef birimler arasında yer alan ve işaret haline dönüşmüş mesajın gitmesine olanak sağlayan yola, kanal adı verilir. Bunlar yazılı, sözlü, sözsüz veya görsel-işitsel araçlar olabilir. Bu araçlardan hangisinin seçilmesi gerektiği iletişimin etkinliğinde önemli bir rol oynar.
Alıcı Alıcı, iletişimi başlatan kaynak tarafından ulaşılmak istenen birey, grup, kurum yada toplumdur. Alıcı gelen mesajı kendi anlayış yeteneğine, bilgi birikimine ve deneyimlerine göre algılar.
Geri bildirim Kaynak birimin gönderdiği mesaja karşılık hedef birimin gönderdiği cevap mesaja geribildirim adı verilir. Ayrıca geri bildirim iletişimde bulunanlar arasındaki anlaşmanın başarı durumu hakkında da bilgi vermektedir.
SAĞLIK KURUMLARINDA HASTA ve HEMŞİRE İLETİŞİMİ
İletişim Selamlama İle Başlar İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar Hatır sorma ile devam eder Sağlık çalışanları için hatır sorma geçmiş olsun, acil şifalar dileriz vb şeklinde olabilir. Sonra hasta veya yakınına nasıl yardımcı olabileceğiniz konusuna girilmelidir.
Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu varsayarak diyaloga başlamak Mesajı en uygun şekilde sunmak Muhatabınızın gereksinim ve beklentilerini algılamak; Farklılıklara saygı göstermek Geri bildirimleri değerlendirmek
İletişimde hastaya ait güçlükler Ani ve planlanmamış bir ilişki İstekle değil zorunlulukla karşılaşmak Karşılığı olmayan hesap dışı gider Ağrı, acı, hüzün, güçsüzlük, halsizlik Korkular, endişeler, panik, depresyon Büyük beklentiler
İletişimde çalışana ait güçlükler Aşırı iş yükü; personel eksikliği Ekonomik beklentiler; tatminsizlik Uygunsuz çalışma koşulları Stres, öfke, umursamazlık, tükenmişlik İletişim becerileri eksikliği
Hastayla yanlış iletişim Asık surat; problemi varmış gibi İlgisizlik ve baştan savma Sert ses tonu, göz teması kurmamak Hastayı azarlamak, suçlamak; geç kalmışsınız Zaman ayırmama, sabırsızlık gösterme Soruları yanıtlamamak; geç yanıtlamak, açıklama yapmamak; kayıtsız kalmak
Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya getiren nedenler İletişim kusurları Altyapı, ekipman ve donanım eksikliği Ağır iş yükü, personel eksikliği Finans sorunları Mesleki bilgi ve beceri eksikliği Kasıtlı davranışlar Kötü işletmecilik
Hastayla doğru iletişim; Diyaloğa eşit şartlarda başlama Empati yaparak; anlamaya çalışma Kendisini ifade etme; derdini anlatma fırsatı ve zamanı verme Karşımızdaki kişiye alternatifler sunma; çözüme katılmasını sağlama İşi bitirilemeyecek ise doğru yere ve zamana yönlendirme
HASTA YAKINI İLE İLETİŞİM Ailenin Kederini Tanıyın Cihazları Tanıtın ve Açıklayın Bilinen Kelime ve Kavramlar Kullanın Ailenin Odaklaştığı Noktayı Daraltın Yapay Krizleri Önleyin Destekleyici Moral Verin
ETKİLİ VE EMPATİ KURARAK DİNLEME; Dikkat ve ilgi ile dinler Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinler Göz teması ve tavırları ile dinlediğini belli eder Konuşanın sözünü kesmez, Sabırlıdır, duygularını kontrol eder Anlamadığı yönleri kısa sorular sorarak açıklığa kavuşturur; anladığını belli eder Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleneni ve söyleyeni yargılamaktan kaçınır
İLETİŞİM SÜRECİNDE HEMŞİRENİN SORUMLULUKLARI
ETKİLEŞİM ÖNCESİ HEMŞİRENİN SORUMULUKLARI Hemşirenin kendi korkularını, fantezilerini vb. duygularını açıklaştırarak, mesleki gücünü ve sınırlarını analiz ederek KENDİNİ TANIMASI Hasta ile ya da hizmeti alacak bireyle ilgili verileri bir araya getirme, gereksinilen verileri belirleme, Hasta ile ilk görüşme için plan yapma
Stres Nedir? Stresin Belirtileri Stresin Etkileri Stresin Doğurduğu Rahatsızlıklar
STRES TANIMI VE TARİHİ
19. yüzyıl- 20. yüzyıl: Stres, bedensel ve ruhsal hastalıkların sebebi olarak düşünülmüştür. STRES kelime kökeni olarak Latince estrictia dan gelmektedir. 17. yüzyılda stres: Felaket, bela, musibet, dert, keder, elem gibi anlamlarda kullanılmıştır. 18. ve 19. yüzyıllarda: Kavramın anlamı değişmiş ve güç, baskı, zor gibi anlamlarda kullanılmıştır.
Stresle İlgili Yapılan Bazı Tanımlar Bireyin duygusal ya da fiziksel durumuna karşı olası bir tehdit sezdiğinde, vücudunda ya da beyninde oluşan bir tepkidir. Bireyin fiziksel, psikolojik ve davranışsal sapmalarına neden olan dış şartlara karşı bir uyum tepkisidir. Organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanması sonucu ortaya çıkan bir durumdur.
Stres, kişilerin sosyal ve fiziksel çevresiyle etkileşimi sonucu ortaya çıkan fizyolojik ve psikolojik davranışsal tepkilerdir.
Stres Kavramının Özellikleri Genellikle stresin hoş olmayan, zarar verici yönleri ele alınarak olumsuz stres ten bahsedilir ve stresin en önemli özelliklerinden biri olan olumlu yanı göz ardı edilir. o Çince de stres kelimesi tehlike ve fırsat kelimelerinin sembollerinin karışımıdır. o Stres her iki kavramı da içerir.
Stres Kavramının Özellikleri Stres kaçınılmazdır. Stresin tamamen yok olması yaşamın bitmesiyle mümkündür. Stres yaşıyor ve çalışıyor olmanın tek ürünüdür. Stres kişiseldir. Stres cinsiyete göre de farklılık gösterir. Stres meslek gruplarına göre de farklılık gösterir.
Olumlu ve Olumsuz Stres Olumlu Stres: Bireyi güdüleyici ve teşvik edici rol oynar. Ün kazanmak, İşte ilerleme gibi istenilen fırsatları yakalamadaki zorluklar iyi stres olarak adlandırılmıştır. Zaman baskısı yaratıcılığı harekete geçirebilir. Çoğu kez stres heyecan verici olabilir. Stres bazı mesleklerin temelidir. Örn; Hava trafik kontrolörleri, insanların ölüm kalımından sorumlu işlerde çalışan insanlar işlerini yerine getirmede stres altındadırlar.
Olumsuz Stres: çok az veya çok fazla gerilim altında olunduğunda ortaya çıkar. Ölüm, işsizlik, mesleğinde ilerleme gösterememe gibi durumlar, olumsuz yaşam deneyimleri kötü stres olarak adlandırılır.
STRESİN BELİRTİLERİ Fiziksel ve Bedensel Belirtiler Psikolojik Belirtiler Duygusal ve Davranışsal Belirtiler
FİZİKSEL BELİRTİLER Vücudumuzdaki fiziksel değişmeler, bazen geçirmekte olduğumuz bir stresin sonucudur.
FİZİKSEL BELİRTİLER Aşırı iştahsızlık Kilo kaybı ve zayıflık Sürekli yorgunluk ve halsizlik hali Sıkça görülen baş ağrıları Yüksek tansiyon Nefes darlığı Aşırı hassasiyet, duygulanma ve gözlerden yaş gelmesi
FİZİKSEL BELİRTİLER Normalden fazla fiziksel ağrı ve acı çekmek Aşırı sigara veya içki içme Soğuk algınlığı ve nezleye yakalanmaya daha açık olmak Enerji kaybı, yorgun ve sinirli hissetme.
PSİKOLOJİK BELİRTİLER Psikolojik belirtiler, fiziksel belirtiler kadar kolay anlaşılmazlar, genelde görünüş olarak oldukça zor fark edilirler. Bu tür belirtiler, daha çok düşünme süreci ve bir kişinin düşünceleri ve stresin bu işleyişi nasıl etkilediği ile ilgilidir. Psikolojik stres belirtileri, kişinin düşüncelerini başkalarına açıklaması ve davranışları ile kendini belli eder.
PSİKOLOJİK BELİRTİLER Aşırı tedirginlik, korku ve endişe Alınganlık, çabuk sinirlenme Hayattan zevk almama, her şeyin boş olduğunu açıklama Hasta olmaktan korkma veya hasta olduğunu zannetme Olayları ve insanları hatırlayamama, yapılacak işleri unutma
PSİKOLOJİK BELİRTİLER Bir işe sürekli olarak odaklanamama Depresyon-özsaygı ve özdeğerde azalma Diğer insanların fikirlerine çok fazla önem verme Karar verme ve bir işi başlatabilme yetersizliği, genellikle kötümser olma Artan bir şekilde hayal kurma
DUYGUSAL VE DAVRANIŞSAL BELİRTİLER Duygusal ve davranışsal belirtiler, genellikle dışarıdan gözlenebilen, kişilerin davranışlarına yansıyan belirtilerdir. Örneğin, iş performansını zayıflatan depresyon duygusu gibi.
DUYGUSAL VE DAVRANIŞSAL BELİRTİLER Kararlar üzerinde emin olamama, bir karara çabuk varamama İşleri zamanında yetiştirmede başarısızlık Gözden kaçırma ve hataların artması Nedensiz işe gelmeme, ağır hareket etme Sık sık iş değiştirme- işle ilgili mutsuzluk İlgi eksikliği ve cansızlık İşle ilgili normalden fazla şikayet etme.
aşırı hareketlilik veya tersi, iletişim ve dinleme yeteneklerinde kısılma, öfke patlamaları ve sürekli şiddetli tartışma başlatma, rahatlama ve dinlenme yeteneklerinde düşüş, ağlama krizleri ya da donukluk görülür.
STRESİN DOĞURDUĞU RAHATSIZLIKLAR Stres ve Fiziksel Hastalıklar Stres ve Psikolojik Rahatsızlıklar
STRESİN DOĞURDUĞU RAHATSIZLIKLAR FİZİKSEL HASTALIKLAR Gergin bir boğaz Sırtta ve boyunda gerginlik Güç soluma Hızlı kalp atışı Soğuk fakat terleyen eller ve ayaklar Gergin bacak kasları
STRESİN DOĞURDUĞU RAHATSIZLIKLAR PSİKOLOJİK RAHATSIZLIKLAR Duyguların sık sık değişmesi Kızgınlık Ümitsizlik duygusu Aşırı ağlama Kaygı Depresyon
TÜKENMİŞLİK (BURNOUT) TÜKENMİŞLİK: Kişinin uzun süre işle ilgili stres yapıcılara maruz kalması sonucunda ortaya çıkan duygusal, zihinsel ve fiziksel tükeniş olarak tanımlanır. Tükenmişliğin ilk belirtileri duygusal tükenmede, enerji eksikliği, sık sık baş ağrıları, az uyuma, yeme alışkanlıklarının değişmesi gibi fiziksel belirtiler daha sonra depresyon, çaresizlik duygularının gelişmesi görülür.
Profesyonel bir kişinin mesleğinin özgün anlamı ve amacından kopması, hizmet verdiği insanlar ile artık gerçekten ilgilenemiyor olması biçiminde tanımlamıştır.
ÖRGÜT VE STRES
ÖRGÜTSEL STRES KAYNAKLARI Örgütün Dış Çevre İle İlişkileri Aile istekleri ile örgütün beklentilerinin çatışması Kendi beklentileri ile örgütün beklentilerinin çatışması Örgütün İç Çevresi Danışma Eksikliği Davranışlarının kısıtlanması Politikalar Gece vardiyası İşle İlgili Nedenler Çok fazla veya çok az iş Kötü fiziksel çalışma durumları Zaman baskısı Birey Kişilik Algılama Geçmişteki tecrübe Örgüt İçi İlişkiler Yöneticilerle olumsuz ilişkiler Yanında çalışanlarla olumsuz ilişkiler Yetki ve sorumluluk dağılımındaki ilişkiler Örgüt İçindeki Rolü Rol çatışması, rol yükü, rol belirsizliği Çalışanlara karşı sorumluluğu Kararlara katılamama Kariyer Gelişimi Aşırı yükselme Yükselememe İş güvenliği eksikliği Engellenmiş iş istekleri Şekil 1 Örgütsel Stres Kaynakları
SAĞLIK KURUMLARINDA STRES KAYNAKLARI Çalıştığı birimin kendi ilgi ve uzmanlık alanı dışında olması İşe uyum sürecinde başvuracağı uzman kişilerin olmaması Hizmet verdiği hasta sayısının fazla olması ve aşırı iş yükü İşleri yetiştirmede yaşanılan zaman baskısı Dinlenme zamanlarının az olması
Hizmet verilen hasta profili Mesleki görev yetki ve sorumluluklarının dışında başka işler yapmaya zorlanılması Aldığı mesleki eğitimle çalışma ortamında karşılaştığı mesleki uygulamalar, İletişim ve ilişkilerde yaşanılan çatışmalar Vardiya veya nöbet usulü çalışma, çalışma saatlerinin uzun olması
Uykusuzluk Hasta ve yakınlarının olumsuz davranışları İş riskinin fazla olması ve sağlığı etkilemesi Çalışanların sağlanamaması güvenliğinin
Personel sayısının az olması Ücretlerin azlığı, ek işte çalışma, ücret eşitsizliği Yetersiz uzman eğitimi ve yönlendirme Çalışanlar arasında destek ve sosyal ilişkilerin olmaması
Çalışma hayatında stresle başa çıkmak için başvurulan çeşitli yollar ; Sigaraya, yemeğe, alkole, ilaca ya da bir kaçına birden yönelir. Bazıları strese tepki olarak geri çekilir, içine kapanır, pasifleşir, sorunlarıyla yüz yüze gelmekten kaçınır. Bazen de sorunlarını tümüyle yok sayarak, olayların dışına çıkarlar.
Yaygın olarak kullanılan bir başka stresle başa çıkma biçimi aşırı tepki göstermek tir. Aşırı tepki gösterme çeşitli biçimlerde ortaya çıkabilir. Başkalarına yönelik öfke nöbetleri kırıcı olma, kaygılanma vb davranışlar bunlardan bazılarıdır. Bir başka zararlı başa çıkma biçimi de stres karşısında hiç tepki göstermeyip yaşanan sıkıntıyı içinde biriktirmektir.
SAĞLIK KURUMLARINDA STRES YÖNETİMİ Yaşamın her aşamasında olduğu gibi çalışma hayatında da stresten kaçınmak mümkün değildir. Çalışma ortamında yaşanan stresin etkilerini tamamen ortadan kaldırmak ise oldukça güçtür. O halde yapılması gereken şey bu atmosfer altında çalışanların dengesini bozan, sağlığını olumsuz yönde etkileyen stresi en aza indirgemeye çalışmaktır.
STRES YÖNETİMİ : Aşırı stresle başa çıkmak ve yaşam kalitesini arttırmak amacıyla, durumu değiştirme ya da duruma verilen tepkileri değiştirmektir. Kısaca, STRESLE BAŞA ÇIKMAK tır.
Kısa Vadeli Amaçlar Orta Vadeli Amaçlar Uzun Vadeli Amaçlar
İnsanlar stresle başa çıkmada daha somut ve daha duruma uygun özel çabalar sarf etmektedirler. Stresle başa çıkma konusunda faydalı olduğu çeşitli yazarlar tarafından ifade edilen çeşitli teknikler bulunmaktadır. Bu tekniklerden bazıları bendene yönelik, bazıları zihne bazıları ise davranışlara yöneliktir.
a) Bedene Yönelik Teknikler : Bedene yönelik teknikler genel sağlığı ve vücut direncini artırıcı, vücut gerilimini azaltıcı etkiye sahiptir. Bunlar: 1) Fiziksel Egzersiz 2) Solunum Egzersizi 3) Gevşeme 4) Meditasyon 5) Biyolojik Geri Bildirim
b) Zihne Yönelik Teknikler : Strese verilen anlam tamamen zihinsel bir süreçtir. Eğer zihinsel süreçler kontrol altında tutulabilirse stresten etkilenme de azaltılabilecektir. 1) Bilişsel Yeniden Yapılandırma 2) Problem Çözme 3) Zaman Yönetimi
c) Davranışlara Yönelik Teknikler : 1) Sosyal Becerileri Geliştirme 2) Bazı Davranış Tarzlarını Değiştirme 3) Beslenme Alışkanlıklarını Değiştirme
Destekçi bir örgütsel hava yaratmak Görevlerin Zenginleştirilmesi Örgütsel Rollerin Belirlenmesi ve Çatışmaların Azaltılması Mesleki Gelişim Yollarının Planlanması ve Danışmanlık
1) Stres yaratan bir problemle karşı karşıya olduğumuzda, problemin çözümüne geçmeden önce, kendimizi cesaretlendirelim; "Dünyanın sonu değil ya!", "Her inişin bir çıkışı vardır." gibi cümleler buna yardımcı olabilir. 2) Problem çözümünde izleyeceğimiz yol; a) problemi saptama, b) seçenekleri gözden geçirme, c) bir çözüm yöntemini seçme, d) eyleme geçme, e) sonuçları değerlendirme olmalıdır.
SABIRLA DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM