I. İYİLEŞTİRME EKİPLERİ (Problem Çözme Ekipleri, İyileştirme Takımları, Kalite Çemberleri) Özdeğerlendirme sonucunda veya diğer çalışmalarla birimde tespit edilen problemleri çözme, çözüm önerileri geliştirme, hataları azaltmak, kaliteyi yükseltmek, çalışanların problem çözme yeteneklerini geliştirmek, problemleri doğmadan engelleme alışkanlığı kazandırmak, üyelerin çalıştıkları konularda bilinçlendirilmesini sağlamak, daha uyumlu çalışan yönetici ilişkisini geliştirmek, çalışanların motivasyonunu sağlamak, grup çalışmalarını teşvik etmek, verimliliği artırmak ve bireysellik anlayışının önlenmesi amacıyla İyileştirme Ekipleri oluşturulur. Bu bağlamda amaç; kaliteyi arttırmak ve maliyeti düşürmek, motivasyonu arttırmak, grup çalışması anlayışını yerleştirmek, iletişimi arttırmak, çalışanlarla yönetenlerin kaynaşmasını sağlamak ve iş güvenliği bilincini artırmaktır. 1. İyileştirme (Problem Çözme) Ekibi Tanımı: Kurumun Özdeğerlendirmesi sonucunda tespit edilen iyileştirmeye açık alanlar ile ilgili problemleri çözmek ve/ veya çözüm önerilerinde bulunmak amacıyla aynı yerde çalışan en fazla 8 kişiden oluşan çalışma grubudur. İyileştirme Ekipleri aynı zamanda Kalite Çemberleri, Problem Çözme Ekibi (PÇE)olarak da adlandırılır. İyileştirme Ekipleri bu çalışmaları yaparken periyodik olarak bir araya gelir ve sorunların çözümünde problem çözme tekniklerini uygular. 2. İyileştirme Ekibinin Kurum ve Çalışanlara Katma Değeri: İyileştirme çalışmalarının başarıya ulaşması, öncelikle yöneticilerin öncülük edip gerekli eğitim ve destek vermesine bağlıdır. Böylelikle tüm çalışanlarda yardımlaşma, grup çalışması ruhu, grubuna ve kendine güven duygusu gelişecektir. Bu kapsamda; Çalışanlar arasında işbirliğini geliştirir. Çalışanların kurumun sorunlarına karşı duyarlılıkları artar. Hizmet kalitesinde gelişme sağlanır. Kurumda şimdiye kadar hiç fark edilmemiş sorunların görülmesini ve çözümünü sağlar. Çalışanların düşüncelerini ifade edebilecekleri bir ortam oluşur. Çalışanlarda kuruma ait olma duygusunu geliştirir. Sayfa 1
3. İyileştirme Uygulamaları İçin Gerekli Koşullar: Kurumda oluşturulan İyileştirme Ekipleri için uygun koşulları sağlamak öncelikle kurum yöneticilerine düşmektedir. Bu yüzden; Katılımcı ve demokratik bir yönetim anlayışının benimsenmiş olması, Çalışanlar ile yöneticiler arasındaki iletişimin açık ve olumlu olması, İyileştirme Ekibi üyelerinin her birinin ekip içerisinde bir görev alması, İyileştirme Ekibi üyeleri arasında iletişimin saygı ve güvene dayanması gerekmektedir. 4. İyileştirme Ekiplerinin Oluşturulması: İyileştirme ekipleri, kalite geliştirme ekipleri tarafından birimdeki paydaşların etkin katılımı ile oluşturulan ekiplerdir. İyileştirme ekipleri kurumda sürekli ekipler olmayıp iyeleştirmeye açık alanlar çerçevesinde geçici olarak ve iyileştirme faaliyeti tamamlanıncaya kadar devam eden ekiplerdir. İyileştirme ekibi üyeleri kendi aralarından ekibin çalışmalarını koordine etmek amacıyla Ekip Lideri seçerler. Liderin görev süresi, iyileştirme ekibinin faaliyeti tamamlanıncaya kadar devam eder. İyileştirme Ekip Lideri; İyileştirme ekibi çalışmalarının planlanması, hedeflerinin belirlemesi, iyileştirme ekip üyelerinin faaliyete katkıda bulunmalarının sağlanması, üyeler arasında görev paylaşımının yapılması, istatistiki ve grup çalışma tekniklerinin kullanılması, toplantıların yönetilmesi, iyileştirme ekibi ile ilgili düzenli kayıtların tutulması, üyelerin almaları gereken eğitimlerin belirlenmesi, iyileştirme ekibi için yeni üyeler bulunmasına yardımcı olunması, çalışmalarda koordinasyonun ve grubun disiplininin sağlanması ve grup oyunu alarak üyelikten çıkarma ve üyeliğe kabul işlemlerinin yapılması gibi alanlardan sorumludur. Ayrıca iyileştirme ekibi faaliyetleri tamamlandığında lider, çalışma raporunun bir kopyasını Kalite geliştirme ekibine göndermekle sorumludur. İyileştirme Ekip Üyeleri; ekip üyeleri arasından ekip liderini seçmek, toplantılara düzenli olarak katılmak, belirlenen problemin çözümü için verileri toplamak ve çözüm önerilerine katkı sağlamak, ekip üyeleri arasında saygı ve güvene dayalı işbirliği oluşturmak ve ekip liderinin vereceği görevleri yerine getirmekle yükümlüdür. İyileştirme ekipleri, problemin özellikleri doğrultusunda haftanın belirli günleri bir araya gelerek planlı olarak çalışırlar. İyileştirme ekipleri, iyileştirilecek konuya ilişkin problem analizi yaparak çözüm önerilerini içeren faaliyetleri belirli bir takvim çerçevesinde Sayfa 2
hazırlayıp Kalite Geliştirme Biriminin onayına sunar, planının KGB tarafından onaylanmasından sonra uygulama süreci başlamış olmaktadır. İyileştirme ekibi, iyileştirme eylem planı uygulama sonucuna göre rapor hazırlayarak kalite geliştirme ekibine teslim eder böylelikle iyileştirme ekibinin çalışması tamamlamış olur. Etkin bir iyileştirme ekibinin oluşması ile, paylaşılan amaç ve vizyon anlayışı, açık iletişim, güven ve karşılılık, uygun çalışma yöntemleri, uygun liderlik, düzenli aralıklarla gözden geçirme ve değerlendirme, kişisel gelişime fırsat verme ve diğer takımlarla sağlam bağlar kurulması sağlanmış olur. 5. İyileştirme Çalışmalarının Ana Kuralları: İyileştirme çalışmaları, herkesin katılımını amaçlayan bir grup çalışmasıdır. İyileştirme ekip üyeleri kendi günlük faaliyetlerinin yanı sıra iyileştirme faaliyetlerini yürütürler. İyileştirilecek konular belirli ölçütlere göre tespit edildiğinden belirli sorunlar üzerinde yoğunlaşmalar sağlanır. İyileştirme kapsamında yapılacak faaliyet ve çalışmalarla; karşılaşılan sorunların tekrarını önleyici önlemler alma, yeni problemleri olmadan önce tahmin ederek önleyici tedbirler alma, görev etkinliğini artırma, problemin analiz edilerek çözümüne ilişkin yöntem ve öneriler geliştirme, her üyenin bilgi ve becerisi göz önünde tutularak etkin görev dağılımın yapılması gibi hem kuruma hem de paydaşlara birçok avantajlar sağlanmış olur. Sayfa 3
II. OMÜ BİRİM İYİLEŞTİRME EYLEM PLANININ HAZIRLANMASI VE UYGULANMASI Süreç iyileştirme konusunda uygulanmakta olan çok sayıda yöntem vardır. Temel adımlar değişmemekle birlikte, bazı kuruluşlar kendilerine özgü modeller geliştirmeyi denemişler ve başarılı da olmuşlardır. Bizim süreç iyileştirmede kullanacağımız yöntem 11 adımdan oluşmaktadır 1 : 1. Birimde iyileştirilecek alanların (Zayıf yönlerin) Belirlenmesi: Kalite Geliştirme Ekibi, iyileştireceği alanları farklı yöntemlerle belirleyebilecektir. Sözgelimi, Beyin fırtınası, EFQM, YÖDEK gibi modellerle de iyileştirilecek alanlar (zayıf yönler) tespit edilebilmektedir. Ayrıca Stratejik Planlarda belirlenen konular ve hedefler de iyileştirme konusu olarak belirlenebilmektedir. Bu doğrultuda Kalite Geliştirme Ekibi http://www.omu.edu.tr/a/tr/adek/ozdegerreh.php adresinde yayınlanan Özdeğerlendirme ve İyileştirme Çalışmaları Hazırlama Rehberinden yararlanabilecektir. 2. İyileştirilecek alanın Belirlenmesi: Kalite Geliştirme Ekibi, iyileştirilecek alanları (Zayıf yönleri) tespit ettikten sonra, beyin fırtınası ile uygun karar alma tekniklerinden birisini kullanarak Zayıf yönlerin içersinden üzerinde çalışılacak olan konuyu yani iyileştirecekleri alanları belirleyecektir. İyileştirme çalışmalarında öncelikli olarak birimin insan kaynakları ve bütçe gibi potansiyeli göz önüne alınarak, Akademik ve İdari gelişimine katkı sağlayacak, sunulan hizmetlerin kalitesini artıracak alanlardan başlanması gerekmektedir. 3. İyileştirme Ekiplerinin Oluşturulması: Kalite Geliştirme Ekibi, iyileştirilecek alanları belirlendikten sonra İyileştirme Ekiplerini bu alanların iyileştirilmesi için oluşturacaklardır. İyileştirme Ekipleri kendilerine Kalite Geliştirme Birimince verilen iyileştirilecek alanları çözmekle yükümlü olacaklardır. İyileştirme Ekibi kendi içersinde yapılanmasını tamamladıktan sonra iyileştireceği alanları (üzerinde çalışacağı sorunu) herkesin anlayabileceği açıklıkta tanımlanmalıdır. 4. Veri Toplanması ve Problemin Analizi: İyileştirme ekibi gerekli verileri toplayıp, iyileştirilecek alana ilişkin sorunun ana nedenlerini yani probleme neden olan unsurları analiz edecektir. Analize, iyileştirme süreci iş akışının hazırlanmasıyla başlanır. Ekip, iyileştirme amacıyla kullanacağı veriyi derleyip 1 Rıdvan Bozkurt, Süreç İyileştirme, 3. Basım, Ankara: MPM Yayınları No:661, 2003, s.67 vd. Sayfa 4
iyileştirilecek konunun nedenlerinin belirlenmesi için beyin fırtınası, Akış Diyagramı, Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı, Pareto Analizi, Ağaç Diyagramı, İlgi/Yakınlık Diyagramı, Kuvvet/Güç Alanı Analizi gibi tekniklerden uygun olanları kullanacaktır. Bu aşamada probleme neden olan unsurları önceliklendirmek için İlişki Diyagramı veya Etkinlik Analizi tekniği kullanılabilecektir. 5. Çözüm Önerilerinin Belirlenmesi İçin Analiz Yapılması: İyileştirme ekibi, analizi yapılıp önceliklendirilen problemin iyileştirilmesine yönelik çözümlerin belirlenebilmesi amacıyla beyin fırtınası yapılacaktır. Ekip, daha sonra beyin fırtınası uygulamasının sonuçlarını karar alma teknikleri kullanarak değerlendirecektir. Bu bağlamda problemin çözümüne ve çözüm sürecine ilişkin alternatif öneriler uygun tekniklerin kullanımı ile tespit edilecektir. Bu aşamada kritik süreç iyileştirilecek alana ilişkin çözüm önerilerinden öncelikli olandan başlamak üzere süreç hiyerarşisi belirleme aşamasıdır ki problemin çözüm yollarını önceliklendirmek için İlişki Diyagramı veya Etkinlik Analizi tekniği kullanılabilecektir. Böylelikle ekip, iyileştirilecek alana ilişkin önceliklendirdiği bir dizi çözüm önerisine kavuşmuş olmaktadır. Bu aşamada dikkat edilmesi gerek nokta, çözüm önerilerinin önceliklendirme aşamasında problemi en kısa sürede çözecek, en az maliyet gerektiren, problemin çözümünde en fazla etkiye sahip ve en kolay önerilerden başlanması gerekmektedir. 6. İyileştirme Eylem Planlarının Hazırlanması: İyileştirme ekibi problemi çözmek amacıyla ürettiği çözüm önerilerini kendi içerisinden seçtiği üyelerin sorumluluğunda eğitim öğretim yılı sürecinde olmak üzere iyileştirme eylem planı hazırlayacaktır. İyileştirme eylem planı; çözüm önerisi olarak sunulan faaliyetlerin Eylül-Haziran dönemini kapsayacak şekilde planlanması olup belirli bir format üzerinde gösterilmesi gerekmektedir. İyileştirme eylem planında; sorunun tanımı, sorunun ortadan kaldırılması için yapılacak olan çalışmalar, hedeflenen bitirme tarihi ve eylem planını hayata geçirmekten sorumlu olanların isimleri, vb bilgi ve açıklamalar yer alır. İyileştirme ekibi, kendisine verilen yetkileri dikkate alarak, iyileştirme eylem planını kalite geliştirme ekibine onaylatarak gerektiğinde yönetimden değişikliklerin uygulanması amacıyla izin alır. 7. İyileştirme Eylem Planının Uygulanması: İyileştirme ekibi, iyileştirme eylem planının onaylanmasından sonra uygulama aşamasına geçecektir. Uygulama Sayfa 5
süreci, ekibin lideri tarafından yönetilecek olup, kalite geliştirme ekibi çalışmaların yürütülmesi aşamasında sürece dâhil olabilecektir. Kalite geliştirme ekibi, eylem planının uygulanmasında ekibe gereken maddi ve manevi desteği sağlamak durumundadır. Eylem planının uygulanması, mevcut durumun tespit edilmesinden çözüm sürecinin sonuna kadar aşamaların evrak, anket, veri, resim vb. arşivlenmesini kapsamalıdır. Rapor yazımı esnasında süreç olduğu gibi resmedilmelidir. 8. Ölçme ve Standartlaştırma: Sürecin iyileştirilmesi amacıyla geliştirilen çözümlerin uygulanmasından sonra süreç performansı ve çıktıları ölçülmeye devam edilir. Süreç performansının istenilen değere ulaşmasından sonra, sürecin yeni işleyiş biçimi standartlaştırılır. 9. Değerlendirme ve Rapor Yazımı: Uygulaması tamamlanan eylem planının birimin gelişimine katkılarını belirlemek ve ortaya çıkan uygulama sonuçlarına dayanarak gelecek yıllar için hazırlanacak planların etkililiğini ve geçerliliğini artırmak son değerlendirme ve rapor yazım aşamasıdır. Bu nedenle değerlendirme; yapılan çalışmaların birimin gelişimine katkılarını belirlemek ve değerlendirmeden elde edilen bilgiler ile gelecek yılların planlamasına ışık tutmak amacını hedeflemektedir. Etkili bir planlama ve uygulama sürecinde, uygulama sonunda yapılan çalışmaların ve kullanılan kaynakların birimin gelişim hedeflerine ulaşmaya ne ölçüde katkı sağladığı ortaya konabilecektir. Ayrıca, ulaşılamayan hedeflerin neler olduğunu ortaya koyup neden bunlara ulaşılamadığını belirlemek ve bunlara bir sonraki yıl ulaşabilmek için öneriler getirmek de gerekmektedir. İyileştirme eylem planı raporu 2 suret olarak hazırlanacak olup biri ekibin kendi dosyasında diğeri ise kalite geliştirme ekibine uygulamaların bitiminden en geç 2 hafta içerisinde resmi olarak teslim edilecektir. Sayfa 6
10. Ödüllendirme: Yönetim, kalite geliştirme ekibi aracılığı ile iyileştirme ekibini elde ettiği başarıları nedeniyle kutlayarak uygun gördüğü şekliyle ödüllendirir. İyileştirme çalışmaları sürdürülmeye devam edilir. 11. Kurum Gelişim Raporunun Yazılması: Değerlendirme yılı sonunda iyileştirme ekipleri tarafından yazılan raporlardan ortaya çıkan sonuçlara göre kalite geliştirme ekibi Kurum Gelişim Raporu" hazırlayacaktır. Kurum Gelişim Raporu 2 suret olarak hazırlanacak olup biri kalite geliştirme ekibine diğeri ise Rektörlük ne Temmuz ayının 2. Haftasına kadar gönderilecektir. Sayfa 7
OMÜ İyileştirme Eylem Planı Süreç İşleyişi Adım No Açıklama Sorumlu Birim Uygulama Zamanı Adım 1 Birimin İyileştirilecek alanların (Zayıf yönlerin) Belirlenmesi Kalite Geliştirme Ekibi Kasım-Şubat Adım 2 İyileştirilecek alanın Belirlenmesi Kalite Geliştirme Ekibi Mart-Nisan Adım 3 İyileştirme Ekiplerinin Oluşturulması Kalite Geliştirme Ekibi Nisan Adım 4 Veri Toplanması ve Problemin Analizi İyileştirme Ekipleri Mayıs Adım 5 Çözüm Önerilerinin Belirlenmesi İçin Analiz Yapılması İyileştirme Ekipleri Mayıs-Haziran Adım 6 İyileştirme Eylem Planlarının Hazırlanması İyileştirme Ekipleri Haziran-Temmuz Adım 7 İyileştirme Eylem Planının Uygulanması İyileştirme Ekipleri Eylül-Haziran Adım 8 Ölçme ve Standartlaştırma İyileştirme Ekipleri Haziran Adım 9 Değerlendirme ve Rapor Yazımı İyileştirme Ekipleri Temmuz Adım 10 Ödüllendirme Kalite Geliştirme Ekibi Temmuz Adım 11 Kurum Gelişim Raporunun Yazılması Kalite Geliştirme Ekibi Temmuz-Ağustos Sayfa 8
OMÜ İyileştirme Eylem Planı İş Akışı İyileştirilecek alanları (Zayıf yönleri) Belirle Uygulama planlanan sürede bitti mi? E İyileştirilecek Alanları Belirle Uygulama Sonuçlarını Ölç İyileştirme Ekiplerinin Oluştur Verileri Topla ve Problemi Analiz Et H Uygulama değeri Standartlaşabilir mi? H E Çözüm Önerileri Belirle Uygulamayı Ödüllendir Çözüm Önerilerini Önceliklendir Belirle Değerlendirme ve Rapor Yaz İyileştirme Eylem Planla Hazırla Kurum Gelişim Raporunu Yaz H İyileştirme Eylem Planı Uygun mu? İyileştirme Eylem Planını Uygula E Sayfa 9