Sayfa No 1 / 5 Meltem KÜÇÜK Murat SÜNBÜL
Sayfa No 2 / 5 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikayetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır. 2. KAPSAM: Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar. 3. SORUMLULAR: Personel Belgelendirme Yöneticisi Muayene Teknik Yöneticisi Ürün Belgelendirme Yöneticisi PED-SPVD Teknik Düzenleme Sorumlusu Sistem Belgelendirme Yöneticisi İtiraz ve Şikayet Komitesi 4. TANIMLAR Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların EUROCONT un gerçekleştirdiği faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme, muayene, ürün belgelendirme ve/veya sistem belgeledirme hizmeti sunduğu kişi ve/veya kuruluşlar ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır. İtiraz : EUROCONT un müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir. 5. UYGULAMA 5.1 Şikayet 5.1.1 Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması 5.1.1.1 EUROCONT un uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile tarafından kayıt altına alınır. 5.1.1.2 Sözlü olarak iletilen şikayetler veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir. 5.1.1.3, doldurulan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu na kayıt numarası verir ve FR.009 Şikayet ve İtiraz Takip Formu na kaydeder. Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet
Sayfa No 3 / 5 sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler. 5.1.1.4 Doldurulan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, tarafından muhafaza edilir. 5.1.1.5, şikâyetin geçerli kılınması için İlgili Bölüm Yöneticisi ne iletir. İlgili bölüm yöneticisi şikayetin sorumlu olduğu faaliyetle (muayene faaliyetleri, personel belgelendirme faaliyetleri vb.) ilgili olup olmadığını kontrol eder. Şikayetin, sorumlu olduğu faaliyet ile ilgili olup olmadığının teyidini FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu na kaydeder. 5.1.1.6 Geçerli kılma işlemi sonucunda, şikayet, İtiraz ve Şikayet Komitesi ne sunulur. Komite, şikayete konu olan faaliyetlerde yer almamış Tarafsızlık Komitesi üyeleri arasından seçilen üyeler ile oluşmuştur. 5.1.1.7 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde ve İlgili Bölüm Yöneticisi tarafından uygulanır. 5.1.1.8 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. 5.1.1.9 Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir. 5.1.1.10 Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır. 5.1.1.11 EUROCONT, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. 5.2 İtiraz 5.2.1 İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması 5.2.1.1 EUROCONT un uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile tarafından kayıt altına alınır. 5.2.1.2 Sözlü olarak iletilen itirazlar veya itirazın bildirildiği kişi tarafından FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir. 5.2.1.3 doldurulan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu na kayıt numarası verir ve FR.009 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, fax veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.
Sayfa No 4 / 5 5.2.1.4 Doldurulan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, tarafından muhafaza edilir. 5.2.1.5, itirazın geçerli kılınması için İlgili Bölüm Yöneticisi ne iletir. 5.2.1.6 Geçerli kılma işlemi sonucunda, itiraz, İtiraz ve Şikâyet Komitesi ne sunulur. Komite faaliyetlerde yer almamış Tarafsızlık Komitesi üyeleri arasından seçilen üyeler ile oluşmuştur. 5.2.1.7 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde ve İlgili Bölüm Yöneticisi tarafından uygulanır. 5.2.1.8 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. 5.2.1.9 İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir. 5.2.1.10 EUROCONT, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. 5.3 Belgelendirilmiş Personel, Ürün ve/veya Sistem Hakkında Yapılan Şikayetler 5.3.1 Belgelendirilmiş kişiler, ürün ve/veya sistem ile ilgili 3. taraflardan gelen şikayetler, tarafından, şikayete konu olan ilgili tarafa yazılı olarak bildirilir ve konu ile ilgili savunması ile birlikte gerekli düzenlemeler hakkında 1(bir) hafta içerisinde yazılı bilgi verilmesi istenir. 5.3.2 Gelen bilgiler, geçerli kılınması için İlgili Bölüm Yöneticisi ne iletilir. 5.3.3 Geçerli kılma işlemi sonucunda, gerek görülmesi halinde, şikayet ve değerlendirmeler İtiraz ve Şikayet Komitesi ne sunulur. 5.3.4 Başlatılan tüm düzeltici ve/veya önleyici faaliyetlerin takibi tarafından yapılır. 5.3.5 Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir. 5.3.6 Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır. 5.3.7 EUROCONT, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. 5.4 Gizlilik EUROCONT a ulaşan tüm şikayetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir. Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yöneticisi nin dosyasında saklanır. Şikayet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.
Sayfa No 5 / 5 Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir. EUROCONT, şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır. 6. Referanslar Ve İlgili Dokümanlar FR.006 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu FR.009 Şikayet ve İtiraz Takip Formu PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü 7. Revizyon Tarihçesi Revizyon No. Revizyon Tarihi Revizyon Sebebi 00 21.04.2016 Yeni yayın 01 12.08.2016 3; 4; 5.1.1.5; 5.1.1.6; 5.1.1.7; 5.2.1.5; 5.2.1.6; 5.2.1.7; 5.3; 5.3.1; 5.3.2 maddeleri güncellendi. 02 17.08.2017 5.1.1.5 maddesi güncellendi.