U N I C O N D A N I! M A N L I K G R U B U Ya! Satarım Bal Satarım Satı" Oyunu Etkinlik Ölçümü Sonuç Raporu Fuad Almeman Proje Ba" Danı"manı Aralık 2009 www.satisoyunu.com Muallim Naci Cd. No. 53/2 Ortaköy - "stanbul! T: 212.259 3224! F: 212.261 8303! www.unicon.com.tr Alaçam Sk. No. 1/8 Kavaklıdere - Ankara! T: 312.467 7551! F: 312.4677651
!Ç!NDEK!LER De"erlendirme Raporunun Amac... 2 Yönetici Özeti... 3 YSBS Sat # Oyunu ndan Elde Edilen Faydalar... 4 Geçmi# Bilgi... 5 De"erlendirme Prosesi... 5 YSBS Sat # Oyunu nun De"erlendirme Süreci... 6 Oyun Öncesi Haz rl klar ve Toplanan Veriler... 7 Gerçekle#tirilen Uygulamalar... 8 YSBS Sat # Oyununda Odaklanan Alanlar... 8 Kat l mc lar n Geribeslemeleri... 9 Kat l mc lar n Elde Ettikleri!# Sonuçlar... 10 ROI Sonuçlar... 11 Sonuç ve Tavsiyeler... 11
Ya! Satar m Bal Satar m Sat! Oyunu ile Sat " Cirosunun Art r lmas RAPORUN AMACI Bu rapor, UNICON Dan!manl k n tescilli ürünü olan Ya" Satar m Bal Satar m Sat # Oyunu nun Türkiye de Perakende Sektörünün öncü markalar ndan olan COLIN S in seçilmi! ma"azalar nda, oyunun kullan m neticesinde yap lan ölçümler sonucu sat! adedi ve sat! cirosu miktar nda elde edilen iyile!me düzeyleri hakk nda bilgi vermektedir. Bu raporun amac, sat! sonuçlar n iyile!tirmek amac ile tasarlanm! olan bir koçluk/e"itim arac olan Ya" Satar m Bal Satar m Sat # Oyunu nun kullan m neticesinde ortaya ç kan sonuçlar ölçümleyerek ma"azan n yapt " Yat r m n Geri Dönü! Oran n (ROI) hesaplamakt r. Yan s ra ekibin motivasyon, ekip ruhu gibi kurumsalla!ma göstergelerindeki de"i!imleri de ortaya ç karmaktad r. Bu projede sonuçlar, Colin s E"itim ve Geli#im Yöneticisi Fezanur Aykaç ve Merkez Ma"azas Müdürü Gökhan Yalç n ba!ta olmak üzere tüm Colin s çal #anlar yla birlikte elde edilmi!tir. Çal!mada katk s bulunan tüm Colin s ekibine gönülden te!ekkürü bir borç biliriz. Bu rapor akademik bir çal!ma olarak haz rlanmam!t r. www.satisoyunu.com Sayfa 2/11
YÖNET!C! ÖZET! Perakende sektöründe faaliyet gösteren firmalar için sat! göstergelerinin iyile!mesi ve bunun sürdürülebilmesi hayati önem ta! maktad r. Bu iyile!meyi ve süreklili"i sa"layabilmek için farkl yöntemler, uygulamalar ve araçlar kurumlar taraf ndan farkl dönemlerde uygulamaya al nm!t r. Bu uygulamalar n ba!ar l olabilmesi için öncelikle kullan lan arac n iyi tasarlanm! ve kurgulanm! olmas, sonra uygulamada devaml l " n sa"lanabilmesi gerekmektedir. Çal!man n sonuçlar tüm Colin s ekibinin inanc ve i!birli"i ile güçlenmi!tir. Öyle ki Sat! Göstergelerinde elde edilen haftal k ortalama %30 luk sat! art!, ba!ar s n YSBS Sat! Oyunu nun güçlü tasar m na oldu"u kadar, ekibin de bu çal!maya olan inançlar na borçludur. Bu art! oran nda, YSBS Sat # Oyunu d! ndaki di"er etkenler ar nd r larak sonuç daha objektif hale getirilmi!tir. Ayr ca Sat! Dan!manlar n n beceri ve motivasyonundaki art! her toplant sonucunda ilgili hafta ve önceki haftan n de"erlendirilmesi için al nan oyun de"erlendirme formlar ndan elde edilmi!tir. Al nan tüm veriler oyunu oynayan sat! dan!manlar n n ba" ms z görü!leridir. A!a" da 3 ayr ma"azada 1 Ay, kat l mlarla uygulama sonucu YSBS Sat! Oyunu için hesaplanan Yat r m n Geri Dönü! Oran n (ROI) bulabilirsiniz. Hesaplanan bu de"erler en tarafs z ve olas faktörler göz önünde al arak yap lm!t r : Maliyetler YSBS Sat! Oyunu Maliyeti Kat l mc lar n zaman n n ücret kar! l " Di"er Toplam Yap lan Yat r m Tutar Gelir Gelir Art! YSBS Sat! Oyunundan Kaynaklanan #yile!me Oran % 12 YSBS Sat! Oyunundan Kaynaklanan Gelir Art! Yat r m n Geri Dönü! Oran (ROI) 47 % Geri Ödeme Süresi 2.1 ay Organizasyonlar her sene sat!lar n art rabilmek için farkl alanlara milyonlarca liral k yat r mlar yap yorlar. Her yat r m daha fazla sat! yapabilmeyi ve organizasyonlar daha da büyütmeyi amaçl yor. Organizasyonlar n, sat! art rmak ad na bu kadar kolay para harcamalar n anlamak asl nda hiç de zor de"il, çünkü sat! her organizasyonun can damar d r ve sat! olmadan hiçbir!ey ba!lamaz. Bu alana yap lan yat r mlar n geri dönü! h z (e"er do"ru bir yat r msa) oldukça h zl d r. www.satisoyunu.com Sayfa 3/11
Ancak sat! için yap lan her yat r m, her zaman istenilen sonuçlar ortaya ç karamayabilir. Yat r m yapan firmalardan baz lar k sa sürede iyi sonuçlar elde ederken baz lar daha zor süreçlerden geçer. Sat!lar n ve kendilerini büyüten firmalar ve yat r mlar n inceledi"imizde, asl nda firmalar n baz temel uygulamalar do"ru olarak yapt " n görüyoruz. Ba!ar s z olan firmalar n ise yat r mlar n yönlendirirken bu temel noktalar gözden kaç rd " n tespit etmek hiç de zor de"ildir. YSBS Sat # Oyunu Kullan m Sonucunda Elde Edilen Faydalar Sat!lar n büyüten firmalar n bu ba!ar lar na esas olan temel uygulamalara bakt " m zda özellikle sat! ekiplerine yapt klar koçluk, e"itim ve yaratt klar bilgi payla! m ortam n n oldu"unu görürüz. Tüm bu alanlara en etkili ve yap sal entegre çözüm Ya" Satar m Bal Satar m sat! e"itiminde bulunmaktad r. Oyun kat l mc lar n; 1. Deneyim payla! m n zorunlu k lmakta 2. Sat! müdürlerinin koçluk yapmas n kolayla!t rmakta ve 3. E"itim paketçikleri ile kat l mc lar interaktif ö"renmeye katmaktad r. Oyunun ma"azada düzenli kullan m sonucunda a!a" da belirtilen faydalar elde edilmi!tir:! Sat! cirosunda art!,! Sat! adetlerinde art!,! Sat! dan!manlar n n motivasyonunda art!,! Sat! Dan!manlar n n Perakende Sat! bilgisinin artmas,! Ma"aza Müdürlerinin Koçluk ve Perakende Sat! bilgisinin yenilenmesi Elde edilen bu sonuçlar Standard bir prosesin yürütülmesi ve de"erlendirilmesi ile sat! dan!manlar n n haftal k verileri ve görü!leri do"rultusunda olu!turulmu!tur. www.satisoyunu.com Sayfa 4/11
Geçmi# Bilgi YSBS Sat! Oyunu 2008 y l nda s cak sat! personelinin sat! performans n art rmak üzere UNICON dan!manlar taraf ndan tasarlanm! ve sat!a sunulmu!tur. Oyunun kullan m kolayl ", etkinli"inin görülmesi ve sektör profesyonellerinden gelen takdir ve be"eni, oyunun Perakende sektöründeki Sat! dan!manlar na yönelik versiyonunun haz rlanmas n h zland rm! ve 2009 Nisan ay nda oyunun Perakende versiyonu sat!a sunulmu!tur. Süreç içinde farkl markalar n Perakende Sat! Oyununu kullanmas ile olumlu sonuçlar al nmaya ba!lanm!t r. Organizasyonlar n oyunu farkl etkinliklerinde kullanmas ile farkl olumlu sonuçlar da al nmaya ba!lanm!t r. Oyunun kullan m ile sat! göstergelerinde sa"lanan art! n perakende sektöründeki sonuçlar n gerçek verilere dayanarak ölçmek için hali haz rda oyunun kullan c s olan ve Türkiye nin önde gelen markalar ndan Colin s ile ortakla!a bir program yürütülmü! ve bu çal!ma gerçekle!tirilmi!tir. Sat! Oyunu, esas olarak Ma"aza Müdürünün bir platform etraf nda Sat! Dan!manlar n bir araya getirerek oynad klar bir oyundur. Oyun, temel perakende sat! bilgisinin ma"aza müdürü gözetiminde, sat! dan!manlar na sorulmas n ve ma"azalarda olu!abilecek farkl mü!teri vakalar n n nas l ele al naca" na dair soru ve cevaplardan olu!an e"lenceli bir koçluk ve bilgi payla! m platformudur. Bununla birlikte ma"azada ya!anan gerçek olaylar n payla! ld " oyun tak mlar halinde oynanmaktad r. Oyunda 120 nin üzerinde farkl sat! bilgi/becerisinin s nand " soru ve 30 a yak n vaka sorusu bulunmaktad r. Ba!ta Colin s E"itim ve Geli!im Yöneticisi Fezanur Aykaç ve Merkez Ma"aza Müdürü Gökhan Yalç n olmak üzere bu çal!man n gerçekle!mesinde katk s bulunan herkese te!ekkür ederiz. De"erlendirme Prosesi Personele verilecek herhangi bir e"itim öncesinde kat l mc lar n ve organizasyonun akl nda hep!u sorular vard r;! Yapt " m z yat r m n kar! l " n alabilecek miyiz?! Yat r m kendisini ne kadar zamanda geri ödeyecek?! Bizim organizasyonumuza uygun bir uygulama m?! Kat l mc lara bir katk sa"layacak m?! Ya!ad " m z günlük s k nt lara cevap verebilecek mi? Bu rapor yukar daki sorulara cevap vermek üzere haz rlanm!t r. Özellikle finansal konular ve uygulaman n!irkete uyumlulu"u bu raporun temelini olu!turmaktad r. www.satisoyunu.com Sayfa 5/11
Bu bölümde de"erlendirme sürecinin nas l yürütüldü"ü tan mlanmaktad r. Burada uygulanan yöntem göreceli olarak kolay ve uygulayan organizasyonlarca kabul edilebilir olarak görülmü!tür. De"erlendirmede temel olarak Kirkpatrick in e"itim de"erlendirme metodu uygulanm!t r. Kirkpatrick metodunun 4 a!amas ;! Programa kat lanlar n geri beslemeleri/reaksiyonlar! Elde edilen bilgi ve becerilerin de"erlendirilmesi! Davran! biçimlerinde gerçekle!en de"i!imler! Gözlemlenebilir i! sonuçlar YSBS Sat # Oyunu De"erlendirme Süreci UNICON, YSBS Sat! Oyunu nun kurum içerisinde uygulanmas n de"erlendirmek için bir süreç geli!tirmi!tir. Süreç temel olarak ayn olmakla birlikte izleme süresinin uzunlu"u elde edilen sonuçlar üzerinde büyük farkl l klar olu!turmamaktad r. De"erlendirme süreci temel 3 ad mdan olu!maktad r ; 1. Amac n belirlenmesi 2. De"erlendirme Metodunun Uygulanmas 3. Yat r m n Geri Dönü! Oran n n Hesaplanmas 1. Amac n Belirlenmesi Bu a!amada genel bir yakla! mla bu program n uygulanmas neticesinde ula! lmaya çal! lan sonuçlar belirlenmeye çal! ld. Bu a!amada sorulan sorular!unlard ;! Program sonunda kat l mc larda hangi bilgi/becerileri geli!tirmek istiyoruz?! Hangi i! sonuçlar n elde etmek istiyoruz?! Neleri iyile!tirmek istiyoruz?! Hangi performans ölçümlerini alaca" z? 2. De"erlendirme Metodunun Uygulanmas Bu sorular cevapland rd ktan sonra de"erlendirme metodu olan Donald Kirkpatrik in geli!tirdi"i de"erlendirme Metodu uygulamaya al nd. De"erlendirme metodunun a!amalar ;! Programa kat lanlar n geri beslemeleri/reaksiyonlar! Elde edilen bilgi ve becerilerin de"erlendirilmesi! Davran! biçimlerinde gerçekle!en de"i!imler! Gözlemlenebilir i! sonuçlar 3. Yat r m n Geri Dönü# Oran n n (ROI) Hesaplanmas Son olarak Yat r m n Geri Dönü! Oran hesapland. Yat r m n geri dönü! oran hesaplan rken elde edilen i! sonuçlar ve yap lan maliyetler göz önüne al nd. Maliyetler içinde ise hem direk hem de indirek maliyet dikkate al nd. www.satisoyunu.com Sayfa 6/11
Program n uygulanmas sonucu elde edilen etki içerisinde YSBS Sat! Oyunu nun etkisinin belirlenerek hesaplaman n yap lm! olmas elde edilen sonucun do"rulu"u aç s ndan da önem ta! nmaktad r. YSBS Sat # Oyunu öncesinde haz rl klar ve toplanan veriler Sat! Oyunu öncesinde E"itim ve Geli!im Yöneticisi Fezanur Aykaç ile Sat! Dan!manlar nda ölçümlenebilecek beceri/yetkinlikler belirlendi. Bu beceri/yetkinlikler Perakende Sat! Sürecinin farkl a!amalar nda bulunan beceri/yetkinliklerdi. Bu a!amalar ise ; 1. Haz rl k 2. Güven Ba" ve #li!ki Derinle!tirme 3. Sat nalma Güdüsü Analizi 4. Ürün Sunumu ve #tirazlarla Ba!a Ç kma 5. Sat! Sonland rma ve #kna 6. Mü!teri Takibi ve $ikayetler Yap lan bu çal!man n ard ndan Merkez Ma"aza Müdürü Göhkan Yalç n ile bir çal!ma yap larak sat! dan!manlar n n geli!tirmesi arzu edilen beceri/yetkinlikleri belirlendi. #stenen yetkinlikler!unlard ;! Sat!lar art rmak için gerekli çal!malar planlar! Etkin hedef koyar! Özgüvenli, esnek ve isteklidir! Özellik ve fayda aras ndaki fark bilir ve anlar! #tirazlar empati ve özgüvenle kar! lar! Mevcut mü!terilere yeni ürün/ilave ürün satmak için aktif olarak çal! r! Tepkileri öngörür ve sorular olumlu yakla! mla yan tlar! Fiyat yerine de"erle sat! yapar! Mü!teride inanç ve güven ba" olu!mas n sa"lar! Yüksek ili!ki geli!tirme becerisi gösterir! Telefonda etkili ileti!im kurabilir! Do"ru anlad " n kontrol eder. #zlemek için belirlenen beceri/yetkinliklerin fazla olmas na kar! n, izleme süresinin k sa olmas baz beceri/yetkinliklerin yeteri ölçüde izlenemeyece"i konusunda bir k s t ve risk olarak belirlendi. Her bir yetkinlik için planlanan iyile!me düzeyleri tespit edildi ve süreç ba!lat ld. www.satisoyunu.com Sayfa 7/11
Gerçekle#tirilen Uygulamalar Projenin ba!lang c nda belirlendi"i gibi a!a" daki tarihlerde 3 ayr ma"azada, 10-12 ki!ilik kat l mlarla toplam 4 toplant gerçekle!tirildi; Tarih Yer Saat Kat l mc Say s 24/10/09 Belirlenen Ma"azalar 9.00-9.50 30-36 31/10/09 Belirlenen Ma"azalar 9.10-9.50 30-36 07/11/09 Belirlenen Ma"azalar 9.00-9.50 30-36 14/11/09 Belirlenen Ma"azalar 9.10-9.50 30-36 Uygulama Ad mlar ; - Toplant lar n tümü Merkez Ma"aza Müdürleri taraf ndan yönetildi. - Ma"aza Müdürlerinin yan s ra UNICON Dan!manl ktan bir dan!man/e"itmen de gözlemci olarak tüm toplant lara kat ld. - Toplant lar 4 er ki!iden olu!an 3 ekiple birlikte oynand. - Toplant larda geli!tirilmek istenen beceri/yetkinlikler için, YSBS Sat! Oyunu ndaki ilgili kulvarlar yerle!tirilerek uygulamalar yap ld. - Her oyun seans nda toplam 5-7 aras nda perakende sektörü sat! sürecine ait soru ve 2-4 aras nda vaka sorusu soruldu. - Her soruya ekiplerin cevap vermesi akabinde Ma"aza Müdürleri do"ru uygulamalar hakk nda geri besleme yaparak koçluk uygulad ve oyun tamamland. - Toplant lar n ard ndan haz rlanan YSBS de"erlendirme formlar ile kat l mc lar n geribeslemeleri ve reaksiyonlar ölçüldü. - Hafta içinde Sat! Dan!manlar n n elde ettikleri bilgi ve becerilerin uygulamalar de"erlendirilerek, davran! de"i!iklileri ve bunlar n ölçülebilir i! sonuçlar na yans malar n n verileri topland. - Son olarak ma"aza müdürünün tüm program hakk nda yapt " nihai görü! ve de"erlendirmelerle program tamamland. YSBS Sat # Oyununda Odaklan lan Alanlar Programda de"erlendirme için!u alanlara odaklan ld ; 1. Sat! ciro ve miktar nda art! 2. Tak m motivasyonlar ndaki art! 3. Kat l mc lar n ve Oyun Koçunun görü!leri ve dü!ünceleri www.satisoyunu.com Sayfa 8/11
Kat l mc lar n geri beslemeleri Geri beslemeler her toplant n n ard ndan ilgili toplant ya ili!kin ve program n sonunda program n de"erlendirilmesi!eklinde yap ld. Kat l mc lar n görü!lerini belirtti"i formlar EK 1 de verilmi!tir. Doldurulan geri beslemelerin tümü yap lan uygulamay destekler yap da olup, uygulama boyunca verilen bilgilerin ve bilgilerin verili! biçiminin uygun ve memnun edici oldu"unu belirtmi!tir. A!a" da kat l mc lardan ikisinin görü!lerini bulabilirsiniz: Hem bana hem de ma"azama hedef baz nda ciro, adet ürün, haz rl k a!amalar konular nda bir de mü!teri #li!kilerimi geli!tirme aç s ndan çok fayda sa"lad " n dü!ünüyorum. Bir di"eri ise; Kar! la!t " m durumlarda en uygun olan yani olmas gerekti"ini ö"rendi"im için en uygun olan yapabilece"im. Bilgili olmak her zaman hayat m kolayla!t racak. Kat l mc lar n elde ettikleri i# sonuçlar YSBS Sat! Oyunu nun uygulanarak kat l mc lar n i! sonuçlar nda iyile!melerin görülmesi beklenen nihai amaçt r. Bu uygulamada Sat! Dan!manlar n n uygulama yap lan günlerde elde ettikleri Net miktarlar, Net Tutarlar ölçümlenmi!tir. Personelin toplam ndaki sat!lara bakt " m zda elde edilen sonuçlar söyledir; Tarih Toplam Net Miktar Toplam Net Tutar 17/10/09 * 24/10/09 * 31/10/09 * 07/11/09 * 14/11/09 * www.satisoyunu.com Sayfa 9/11
Sat! Dan!manlar n n elde ettikleri rakamlar dikkate al nm!t r. Buna göre olu!an tablo a!a" daki gibidir; Toplam Net Toplam Net Art # / Azal # Art # Azal # Tarih Miktar Tutar Tutar % Baz Al nan Hafta Baz Al nan 17/10/09 * Hafta 24/10/09 * % 49 31/10/09 * - % 20* 07/11/09 * % 27 14/11/09 * % 44 TOPLAM % 25 *31/10/09 tarihinde görülen ani dü!ü! #stanbul da o gün yo"un!ekilde ya"an ya"mur ve kötü hava ko!ullar olarak öngörülmü!tür. ROI sonuçlar A!a" da YSBS Sat! Oyunu için hesaplanan Yat r m n Geri Dönü! Oran n (ROI) bulabilirsiniz : Uygulaman n toplam süresi 9 saat Kat l mc Say s 36 Elde Edilen faydan n gözlendi"i süre Maliyetler YSBS Sat! Oyunu Maliyeti Kat l mc lar n zaman n n ücret kar! l " Yönetim için harcanan zaman n ücret kar! l " Uygulama yap lan yerin kira ücreti Mü!teri kar! s nda sat! yapamamaktan dolay kay p Koordinasyon ve Organizasyon harcanan sürenin ücret kar! l " Seyahat Masraflar De"erlendirme kitapç " maliyeti Toplam Yap lan Yat r m Tutar Gelir Gelir Art! 1 ay YSBS Sat! Oyunundan Kaynaklanan #yile!me Oran (*) % 12 YSBS Sat! Oyunundan Kaynalanan Gelir Art! Toplam Gelir Yat r m n Geri Dönü# Oran (ROI) 47% Geri Ödeme Süresi 2.1 ay (*) Bu oran n kat l mc lar n ve Ma"aza Müdürünün gözlemleri neticesinde ortak görü! olarak belirlenmi!tir. www.satisoyunu.com Sayfa 10/11
!yile#meye neden olabilecek di"er etkenler Yapt " m z bu çal!ma neticesinde ortaya ç kan iyile!menin farkl etkenlerden kaynakland " aç kt r. Bunlar n aras nda Colin s in devam eden kampanyalar, vitrin düzenlemeleri, ma"aza görsellerinin düzenlenmeleri, reklam ve pazarlama çal!malar gösterilebilir. K yaslama için temel al nan hafta ile oyunun oynand " haftalarda seçilen günün haftasonu (Cumartesi) olmas haftasonu etkisi ortadan kald rmaktad r. Bunun d! nda Bayram haftas ndan çok önceden ölçümlerin ba!lamas büyük s çramalara yol açan temel ikinci etkeni de ortadan kald rmaktad r. Ma"aza Müdürü ve ma"aza çal!anlar ile yap lan mülakatta oyun etkisi sorulmu! ve onlar n cevaplar al nm!t r. Ma"aza çal!anlar oyunun iyile!meler üzerinde ortalama % 50, Ma"aza Müdürü ise % 25 civar nda etkisi oldu"unu dü!ünmesine kar! n daha rasyonel bir yakla! mla bu rakam %12-19 aras olarak belirlenmi!, hesaplamalarda %12 temel al nm!t r. Sonuç ve Tavsiyeler YSBS Sat! Oyunu nun i! sonuçlar nda tasar m amac na uygun iyile!tirmeler elde etmesi ve 2 ayda yat r m n geri dönü! süresinin elde edilmesi ortaya ç kan en temel sonuçlard r. De"erlendirme formlar ve elde edilen sonuçlar kat l mc lar n YSBS Sat! Oyunu nun etkili ve sonuç alan bir uygulama oldu"unu göstermektedir. Ayr ca düzenli bir biçimde Sat! Oyunu nun uygulanmas ekip ili!kilerine de pozitif olarak yans m!t r. Elde edilen geri beslemelerde kat l mc lar n ya!ad klar veya ya!ayabilecekleri sorunlara kar! nas l bir yakla! m içinde olmalar gerekti"i konusunda da aç k ve uygulanabilir yöntemler için yol gösterici oldu"u do"rulanm!t r. Bu sonuçlara bak larak YSBS Sat! Oyunu ndan en yüksek performans n al nmas için düzenli bir kullan m ve takibin gereklili"i gözükmekte ve tavsiye edilmektedir. Bununla beraber sadece soru olan k s mlar n de"il YSBS Sat! Oyunu nun bir parças olan e"itim ve sunumlar n yap ld " Bilgi Kaynaklar k sm n n da kullan lmas n n, kullan c lar üzerinde etkili oldu"u gözlemlenmi!tir ve kullan m tavsiye edilmektedir. UNICON www.satisoyunu.com Sayfa 11/11