AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI TEKNİKERLİĞİ EĞİTİMİ - IV - İLETİŞİM BECERİLERİ
AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI TEKNİKERLİĞİ EĞİTİMİ - IV - İLETİŞİM BECERİLERİ Eğitim içeriği Ağız ve Diş Sağlığı Teknikerliği Eğitim ve Sınav Komisyonu tarafından hazırlanmıştır. SAĞLIK BAKANLIĞI SAĞLIK HİZMETLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ 2012 ANKARA 1
İçindekiler İLETİŞİM... 3 ETKİLİ İLETİŞİMİN AMACI... 3 İLETİŞİMİ OLUMLU YÖNDE ETKİLEYEN FAKTÖRLER... 4 EMPATİ... 4 SÖZLÜ İLETİŞİMDE ÖNERİLENLER:... 4 YÜZ YÜZE İLETİŞİM... 5 İLETİŞİMİN TEMELİ, DİNLEMEK... 5 BEDEN DİLİ... 6 BEDEN DİLİ ÖGELERİ... 6 HASTANIN BEKLENTİLERİ... 8 HASTA VE YAKINLARIYLA GÖRÜŞME YAPARKEN... 8 2
İLETİŞİM Kişi ya da kişilerin karşılıklı bilgi, duygu ve düşüncelerini her türlü yolla bir başkasına aktarması süreci demek olan iletişim.; sosyal bir varlık olan insan için vazgeçilmezdir. İletişim öğrenilebilir bir beceridir ve bu beceriyi geliştirerek yaşamı kolaylaştırıp kalitesini arttırabilir ve insanlar arasındaki anlaşmazlıkları giderebiliriz. ETKİLİ İLETİŞİMİN AMACI İletmek istediğimiz konuyu aktarmak istediğimiz kişiye amacımıza uygun ve doğru bir şekilde verip beklediğimiz tepkiyi ve sonucu alabilmektir. İletişimin dört ögesi vardır: gönderici, mesaj, kanal, alıcı. Doğru oluşturulan mesaj, doğru yolla iletilmiş ve doğru algılanmışsa alıcı ve göndericinin mesajı aynı olacaktır. İletişimin amacına uygun olup olmadığı gönderici ve alıcı arasındaki geri bildirimle netlik kazanır.. 3
İLETİŞİMİ OLUMLU YÖNDE ETKİLEYEN FAKTÖRLER UYUM sağlamak İçten davranmak Dinlemeyi öğrenmek. Göz teması sağlamak Beden dilini iyi kullanmak İfadelerin açık ve net olması Empati kurmak Sihirli kelimeleri kullanmak; Ne dersin?, Lütfen, Teşekkür ederim., Özür dilerim, misin? Rica ederim EMPATİ Bir insanın kendisini, karşısındakinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine denir. SÖZLÜ İLETİŞİMDE ÖNERİLENLER: Susun ve iyi bir dinleyici olun Zaman tanıyın, konuşanın sözünü kesmeyin Konuşan kişiyi önemsediğinizi gösterin Öfke ve olumsuz duygularınızı kontrol edin Gerektiğinde soru sorun fakat yönlendirici olmayın Eleştirici, kibirli, alaycı olmayın Emir verici, suçlayıcı, önyargılı olmayın Anlaşılmaz konuşmayın, kolaylaştırıcı olun Karşınızdaki kişiye empati gösterin 4
İletişimin bir bütün olarak ele alınması gerekir. İnsan, duygularını, düşüncelerini, gereksinimlerini sözlü ve sözsüz olmak üzere iki şekilde iletmeye çalışır. YÜZ YÜZE İLETİŞİM İlk izlenim çok önemlidir. Sadece duruşunuzla, bakışınızla, ses tonunuzla, beden dilinizle, zaten ona söyleyeceğinizi söylersiniz, Sizi tanımayan bir kişi sizinle karşılaştığı andan itibaren ilk 10 saniye içerisinde, sizin hakkınızda bir izlenim edinir ve bu izlenim çoğu zaman değişmez. İLETİŞİMİN TEMELİ, DİNLEMEK Dinlemek; Değer ve saygı ifade eder Sağlıklı ilişkiler kurmayı kolaylaştırır Bilgiyi artırır Dinlerken; Rahatlayın, konuya konsantre olun. Duygularını anlamaya çalışın. Dinlediğinizi belli edin. Konuşana bakın ve ilgili görünün. Dikkatle konuşulanları ve beden dilini takip edin. Bütün bedeninizle dinleyin Gerektiğinde açıklayıcı sorular sorun. 5
BEDEN DİLİ Bir kişiyle iletişim kurduğumuzda söylediklerimiz kadar hareketlerimizle o kişide bıraktığınız intiba da o kadar önemlidir. İş yaşamında başarılı olmak isteyen kişi, iletişim kurduğu kişilerin söyledikleri ile birlikte yüzü, eli, kolu ve bedeniyle yaptıklarını da duymalıdır. İletişimde Beden dili %60 Ses tonu %30 Sözler %10 etkilidir. Önemli olan bir insanın ne söylediğimden çok nasıl söylediğidir. BEDEN DİLİ ÖGELERİ Yüz ifadeleri Gözler Hareketler, Duruş biçimi Jest ve mimikler Pozisyon ve duruş Dokunma Ses tonu ve vurgulama Konuşma sürati, Kelime seçimi, Kişiler arasındaki mesafe, İnsan sosyal bir varlık olduğu için kendisine özen göstermek zorundadır. Sağlıklı görünüş için bakımlı olmalı, kişisel hijyenimize dikkat etmeliyiz. Toplumsal normlara uygun ve temiz bir şekilde giyinmeliyiz. 6
Yüzümüz, çevremize olan ilgimizi yansıtır. Yüz ifadesi iletişimde çok önemlidir. Tebessüm etmek, kaşları kaldırmak ya da çatmak, yüzün kızarması, ağzın aşağıya doğru eğilmesi gibi hareketler, karşıda belli bir etki ve izlenim uyandırır. Mimiklerimizi aşırıya kaçmadan kullanabiliriz. İletişimde kişinin yüzüne bakmak, ona verdiğimiz değerin ve duyduğumuz saygının ifadesidir. Konuşurken aşırıya kaçmadan, mümkün olduğu kadar çok göz teması kurmalıyız. İletişim sırasında çok sayıda el, kol ve baş hareketleri kullanırız. Karşımızdaki konuşurken sık sık başımızı hafifçe aşağı-yukarı hareket ettirerek onu dinlediğimizi ve anladığımızı hissettirmeliyiz. Konuşurken ellerin cepte olması, kolların arkada bağlanması ya da kavuşturulması, fazla rahat hareketlerde bulunmak, uyarı anlamında işaret parmağını kaldırmak, parmak uçlarını birbirine dayamak, parmakları masada tıkırdatmak, saat ya da yüzükle oynamak uygun değildir. Konuştuğumuz veya bizimle konuşmak isteyen kişiye dönük durmalı, öne doğru eğilmeli ve ilgimizi göstermeliyiz. Kişisel alan ilkelerini göz ardı etmeden insanlara onları rahatsız etmeyecek derecede mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret etmeliyiz. Ayaktaysak dik durmalı, duvara veya masaya dayanmamalı, oturuyorsak sandalye ve koltuğumuzu tam olarak doldurup arkamıza yaslanmalıyız. Çok fazla ve hızlı konuşmaktan kaçınmalıyız. Sesimizin yüksekliğini ve tonunu, uygun şekilde ayarlamalıyız. 7
HASTANIN BEKLENTİLERİ Değer verildiğini, önemsendiğini hissetmek Kendini ifade edebilme fırsatı bulmak Dinlenilmek Anlaşıldığını hissetmek Doğru teşhis, tedavi, bakım Ağrının, ızdırabın dinmesi Endişe ve korkuların giderilmesi Soruların cevaplanması Bilgi, beceri ve motivasyon kazandırılması Saygı, sevgi, eşitlik HASTA VE YAKINLARIYLA GÖRÜŞME YAPARKEN Öncelikle görüşeceğiniz kişiyi selamlayın ve ilk görüşmeniz ise kendinizi tanıtın, güler yüzlü olun. Hastaya ismi ile hitap edin; Ali bey, Ayşe hanım vs. Yüz yüze oturun. Vücudunuz kişiye dönük olsun ve göz teması kurun. İçten samimi bir şekilde dinleyin. Empati yapın. Hastanın veya yakınının yüz ifadelerini ve beden dilini izleyerek anlamaya çalışın. Sorularınızı yönelttikten sonra görüşülen kişinin konuşabilmesi için sessiz kalın ve dinleyin. Hasta ile konuşurken uygun bir ses tonu ile konuşun. Hasta ve yakını ne kadar bilgi sahibi olmak istiyorsa o kadar bilgi verin. Bir sonraki randevuyu birlikte planlayın. 8