Destek Teknisyeni Kılavuzu 14.1 Standart Lisanslama
İçindekiler Listesi Destek Teknisyeni Konsolu Hakkında Giriş 4 Destek Teknisyeni Konsolunun Yüklenmesi 5 Destek Teknisyeni Konsoluna Oturum Açma 6 Destek Teknisyeni Konsolu Kullanıcı Arayüzü 7 Destek Teknisyeni Konsolunda Ayarları ve Tercihleri Değiştirme 8 Kullanıcıları Destekleme 11 Teknik Destek Oturumu Başlatma Seçenekleri 11 Bir Teknik Destek Oturumunu Başlatmak için Oturum Anahtarı Oluşturma 12 Kuyruktaki Teknik Destek Oturumlarını Görüntüleme 13 Teknik Destek Başlatmak için Bir Oturumu Kabul Etme 14 Bir Apple ios Profil Erişim Anahtarı Oluşturma 15 Sistemlerin Desteklenmesi 17 Uzaktaki Ağ'da Olan Bilgisayarlara Katılımsız Erişim için bir Jumpoint Kullanma 17 Uzaktaki Windows Sistemi'ne RDP 19 Uzaktaki bir Ağ Aygıtına Shell Jump Yapma 21 Katılımsız Bilgisayarlara Erişmek İçin Jump Clients'ı Kullanma 22 Araç Takımı 25 Teknik Destek Oturumuna Genel Bakış ve Araçlar 25 Bir Oturum Sırasında Müşteri ile Sohbet Etme 27 Görüntüleme ve Denetleme için Uzaktaki Müşteri ile Ekran Paylaşımı 28 Uzaktaki Ekrana Çizim Yapabilmek için Açıklama Araçlarını Kullanın 31 Uzaktaki Sistemde Birden Çok Ekran Görüntüleme 33 Uzak Sisteme veya Uzak Sistemden Dosya Aktarımı 35 Uzaktaki Komut Kabuğu'na Erişim 37 Uzak Sistem Bilgilerini Görüntüleme 38 Müşteriye Ekranımı Göster 40 Uzaktaki Katılımcılara Sunum Yapma 42 İşbirliği 47 Diğer Destek Teknisyenleriyle Sohbet Etme 47 Diğer Destek Teknisyenleri ile Oturum Paylaşımı 48 BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2
Bir Oturuma Katılması için Harici bir Destek Teknisyenini Davet Etme 49 Yönetim 50 Bomgar Button Yönetimi 50 Destek Teknisyeni Kullanım Sonrası Anketi 53 Müşteriniz Ne Görür Bomgar Müşteri İstemcisi 54 Genel Site: Teknik Destek Talebi 55 Müşteri İstemcisi: Teknik Destek Oturumu Arayüzü 56 Uygulama Paylaşma: Destek Teknisyenlerinin Görüntüleyebileceklerini Sınırlama 58 Kısıtlanmış Müşteri Etkileşimi: Gizli Ekran, Uzaktan Girişi Devre Dışı Bırakma 59 Otomatik Oturum Açma Kimlik Bilgileri: Yeniden Başlatma ve Yeniden Bağlanma 60 Ekranımı Göster: Ekran Paylaşımını Tersine Çevirme 61 Bomgar Button: Hızlı Teknik Destek Talebi 62 BlackBerry Bomgar Button 63 Apple ios Profilleri 64 Müşteri Kullanım Sonrası Anketi: Geri Bildirim Gönderme 65 Sunum Katılımcısı İstemcisi Bir Sunuma Katılma 66 Bağlantı Noktaları ve Güvenlik Duvarları 68 Bomgar Bağlantılarında Sorun Giderme 69 Feragatnameler, Lisanslama Kısıtlamaları ve Teknik Destek 70 BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3
Destek Teknisyeni Konsolu Hakkında Giriş Bu kılavuz, bilgisayarınıza Bomgar destek teknisyeni konsolunu kurmanıza ve bu çözümün özelliklerini anlamanıza yardımcı olmak için geliştirilmiştir. Bomgar sayesinde, Bomgar Uygulaması üzerinden uzaktaki müşterilerinize bağlanarak onlara teknik destek verebilirsiniz. Bu kılavuzu yalnızca bir yönetici Bomgar Uygulaması Donanım Kurulum Kılavuzu'nda ayrıntılı bir şekilde gösterildiği üzere Bomgar Uygulamasının başlangıç kurulumunu ve yapılandırmasını gerçekleştirdikten sonra kullanın. Bomgar düzgün bir şekilde kurulunca, müşterilerinize destek sunmaya hemen başlayabilirsiniz. Yardıma ihtiyacınız olursa, lütfen www.bomgar.com/support adresinden Bomgar teknik destek ile iletişim kurun. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4
Destek Teknisyeni Konsolunun Yüklenmesi Herhangi bir web tarayıcısında Bomgar Uygulamasının URL'sine gidin, sonra /login yazın ve yöneticiniz tarafından belirlenen kullanıcı adı ile parolayı girin. İlk oturum açtığınızda parolanızı değiştirmeniz istenebilir. Hesabım sayfasında Bomgar destek teknisyeni konsolunu indirin ve yükleyin. Bu seçenek ile, işletim sisteminiz için uygun yükleyici varsayılan olarak kullanılır. Not: Bir Linux sisteminde dosyayı bilgisayarınıza kaydetmeli, sonra indirdiğiniz konumdan açmalısınız. Bazı tarayıcılarda dosyayı indirdikten sonra görünen Aç bağlantısını kullanmayın. Yükleme sihirbazı göründüğünde, yazılımı kurmak için talimatları izleyin. Destek Teknisyeni konsolunu kurduktan sonra, Destek Teknisyeni Konsolunu Şimdi Çalıştır ve/veya Başlangıçta Çalıştır seçimini yapabilirsiniz. Sonra Son üzerine tıklayın. Not: Eğer kurulum sırasında Destek Teknisyeni Konsolunu Şimdi Çalıştır seçimini yaparsanız ekranınızda bir oturum açma istemi belirir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5
Destek Teknisyeni Konsoluna Oturum Açma Bomgar destek teknisyeni konsolunu yükledikten sonra, destek teknisyeni konsolunu yükleme sırasında tanımlanan dizin konumundan başlatın. Sorulduğunda kullanıcı adınızı ve parolanızı girin. Davet edilen destek teknisyenleri ayrıca, paylaşılan bir oturuma bir seferlik katılım için bir oturum anahtarı girebilirler. Destek teknisyeni konsolunun kullanıcı adınızı ve parolanızı kaydetmesi için Oturum açma bilgilerimi hatırla seçeneğini işaretleyin. Bu seçenek /login > Yönetim > Güvenlik alanında etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir. Siteniz için birden çok dil etkinleştirilmişse, kullanmak istediğiniz dili dünya simgesinin yanındaki açılır menüden seçin. Oturum açtıktan sonra seçilen dili değiştirmek isterseniz, başka bir dil seçmek için oturumu kapatmalısınız. Oturum açtıktan sonra destek teknisyeni konsolu açılır ve bilgisayarınızın sistem tepsisinde bir Bomgar simgesi görünür. Eğer destek teknisyeni konsolunu kapatırsanız ama oturumunuz açık kalırsa, sistem tepsisi simgesine çift tıklayarak veya simgeye sağ tıklayıp, Pencereyi Göster seçimini yaparak pencereyi tekrar açabilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6
Destek Teknisyeni Konsolu Kullanıcı Arayüzü Oturumlar - Birden fazla uzaktaki teknik destek oturumunu aynı anda yönetir. Hızlı Başlangıç Düğmeleri - Sık kullanılan araçlara kolay erişim sağlar. Hızlı başlangıç düğmeleri, Dosya > Ayarlar menüsünden açılabilir veya kapatılabilir. Başlat Bir oturumu başlatmayla ilgili hızlı başvuru kılavuzuna erişmek için bir iletişim kutusu açın. Oturum Anahtarı - Oturumları başlatırken bir kullanımlık, rastgele oluşturulan oturum anahtarları kullanın. Bomgar Button Konuşlandırılan Bomgar Button ayrıntılarını ve kullanım istatistiklerini görüntüleyin. Sun - Ekranınızı, uzaktaki bir veya daha fazla sayıda katılımcı ile paylaşın. Şuraya Jump - Jumpoint aracılığıyla veya yerel ağınızdaki uzak bir ağın üzerindeki bir bilgisayara Jump yapın. Bomgar ın Jump teknolojisi sayesinde, ayrıcalıklı destek teknisyenleri uzaktaki katılımsız bir bilgisayara bağlanıp, son kullanıcı desteği olmadan bir oturum başlatabilirler. Şuraya RDP - Uzaktaki bir Windows sistemi ile Uzaktaki Masaüstü Protokolü oturumu başlatın. Shell Jump - Konuşlandırılmış bir Jumpoint üzerinden, SSH destekleyen ve Telnet destekleyen ağ aygıtlarına hızla bağlanın. Kuyruklar Kuyruklar, teknik destek bekleyen veya bir oturumda olan müşterileri listeler. Desteklenen müşteri hakkındaki ayrıntılar bu bölümde yer alır. Jump Client Arayüzü - Eğer erişimi etkinleştirmek için bir sisteme Jump Client yüklediyseniz, bu Jump Clients, onlara kimin erişebildiği temelinde gruplanmış olarak burada görünür. Destek Teknisyeni Sohbeti Başka müşteri destek teknisyenleriyle sohbet edebilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7
Destek Teknisyeni Konsolunda Ayarları ve Tercihleri Değiştirme Destek Teknisyeni konsolunun sol üst köşesinde Dosya > Ayarlar üzerine tıklayarak, tercihlerinizi yapılandırın. Global Ayarlar sekmesinden sohbet ve oturum notları için yazım denetimini etkinleştirmeyi veya devre dışı bırakmayı seçebilirsiniz. Şu anda yazım denetimi yalnızca ABD Ingilizcesi için kullanılabilir. Hızlı Başlangıç Düğmeleri'nin altında Oturumu Başlat seçimini yaparsanız, destek teknisyeni konsolunun en üstünde bir Başlat düğmesi görürsünüz. Bu düğmeye tıkladığınızda, bir müşterinin bir teknik destek oturumu başlatabileceği farklı yollar gösterilir. Ayrıca, bir oturum anahtarı oluşturma düğmesi görüntülemek için Oturum Anahtarı seçimini yapabilir ve Bomgar Button yönetici arayüzünü başlatmak için bir düğme görüntülemek amacıyla Bomgar Buttons seçimini yapabilirsiniz. İlgili Jump bağlantılarını başlatmak için bir düğme görüntülemek amacıyla Şuraya Jump, RDP ve Shell Jump seçeneğini seçin. Sohbet mesajları için uyarı ayarlarınızı seçin. Bir sohbet mesajı aldığınızda, bir ses duyulmasını ve uygulama simgesi görülmesini seçebilirsiniz. Sohbet mesajları için özel bir ses yüklemek isterseniz, [ ] düğmesine tıklayın ve bilgisayarınızdan bir WAV dosyası seçin. Dosya 1MB'tan daha büyük olamaz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8
Bir müşteri kuyruklarınızdan birine girdiğinde nasıl uyarılmak istediğinizi seçin. Bir ses duymayı ve uygulama simgesi görmeyi seçebilirsiniz. Kuyruk uyarıları için özel bir ses yüklemek isterseniz, [ ] düğmesine tıklayın ve bilgisayarınızdan bir WAV dosyası seçin. Dosya 1MB'tan daha büyük olamaz. Bir müşteri, örneğin adınıza tıklayarak veya genel sitede bir oturum anahtarı girerek kişisel kuyruğunuza girdiğinde, oturum hemen başlayabilir veya sizin kabul etmenizi bekleyebilir. Ayrıca, belirli olaylar için açılır bildirimler almayı seçebilirsiniz. Bu bildirimler, destek teknisyeni konsolunuzdan bağımsız olarak, diğer pencerelerin üstünde görünür. Açılır pencereleri nerede görmek istediğinizi ve ne süreyle görüntüleneceklerini seçin. O t urumların sadece sohbetle mi başlayacağını yoksa hemen ekran paylaşımı talep edilip edilmeyeceğini seçin. Oturumları destek teknisyeni konsolunda sekmeler olarak açmayı veya otomatik olarak yeni pencereler olarak ayırmayı seçebilirsiniz. Yerel bir ağ Jump'ı gerçekleştirirken müşteri istemcisinin bir sistem hizmeti olarak çalışacak şekilde otomatik olarak yükseltilmesini seçebilirsiniz. Bir müşterinin güvenli masaüstünün etkinleştirilmesi nedeniyle sorunlar yaşayabileceğiniz durumlarda, yönetici haklarıyla çalışma amacıyla oturum yükseltilmeye başladığında uyarılabilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9
Bir ekran paylaşımı oturumu için varsayılan kaliteyi ve büyüklüğü seçin. Ekran paylaşımı başladığında, otomatik olarak tam ekran moduna girebilirsiniz, bu da sohbet çubuğunu otomatik olarak daraltabilir. Destek Teknisyeni konsolundan yakaladığınız ekran görüntülerine daha kolay erişim için, konsoldan yakalanan uzaktan ekran görüntülerini kaydettiğiniz dizini varsayılan dizin olarak ayarlayın. Bir oturum sırasında ekranınızı bir müşteriye gösterdiğinizde, destek teknisyeni konsolunu açık bırakmayı veya görev çubuğunda simge durumuna küçültmeyi seçebilirsiniz. Daha kolay dosya aktarımı için, yerel dosya dizininize göz atmaya başlamak istediğiniz varsayılan dizini ayarlayın. Komut kabuğu geçmişinde kaydedilecek satır sayısını ayarlayın. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10
Kullanıcıları Destekleme Teknik Destek Oturumu Başlatma Seçenekleri Bir oturumun hangi şekillerde başlatılabileceğine dair hızlı bir başvurudan yararlanmak amacıyla, destek teknisyeni konsolunun en üstündeki Başlat düğmesine tıklayın. Kullanılabilir seçeneklerin site yapılandırmanıza ve hesap izinlerinize göre değişeceğine dikkat edin. Müşteriniz genel sitede, bir listeden adınızı seçebilir veya bir oturum anahtarı girebilir. Ayrıca e-postayla gönderebileceğiniz bir bağlantı ile, müşteriden otomatik olarak, müşteri istemcisini indirmesi istenebilir. Müşteriler ayrıca genel sitenizi ziyaret edebilir veya uygun destek teknisyenlerini ya da yaygın teknik destek konularını listeleyen bir sorun bildirme formu doldurabilirler; oturum, ya seçilen destek teknisyenine gider, ya da seçilen sorunun ait olduğu teknik destek ekibinin kuyruğuna gider. Ayrıca yerel ağınızda veya uzaktaki ağlarda bulunan katılımsız bir sisteme Jump yapabilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11
Bir Teknik Destek Oturumunu Başlatmak için Oturum Anahtarı Oluşturma Hesap izinlerinize bağlı olarak, bir teknik destek oturumunu başlatmanın yollarından biri; tek seferlik, rastgele oluşturulan oturum anahtarları kullanmaktır. Müşteriniz bir teknik destek talebiyle başvurduğunda, yeni bir oturum anahtarını şuradan oluşturun: destek teknisyeni konsolunun Teknik Destek menüsü destek teknisyeni konsolunun üstündeki Başlat düğmesi destek teknisyeni konsolunun üstündeki Oturum Anahtarı düğmesi Ctrl + F4 veya Command + F4 tuşlarına basma Müşterinizi ya benzersiz URL'ye gitmeye ya da oturum anahtarını genel sitenize girmeye yönlendirin. Müşteri istemcisini çalıştırdıktan sonra, müşteriniz kişisel kuyruğunuzda görünür. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12
Kuyruktaki Teknik Destek Oturumlarını Görüntüleme Oturum kuyrukları teknik destek için bekleyen müşteriler hakkında bilgi ve onlara erişim sağlar. Kişisel kuyrukta listelenen müşteriler, o anda oturum paylaştığınız veya özel olarak sizden bir oturum bekleyen müşterilerdir. Size aktarılmış veya sizin oluşturduğunuz bir oturum anahtarını girerek, genel siteden adınızı seçerek ya da size bağlı bir Bomgar Button'a tıklayarak müşteri tarafından başlatılmışsa, kişisel kuyruğunuzda bir bekleme oturumu görünür. Burada ayrıca paylaşılan bir oturuma katılmanız için gönderilen davetleri de görebilirsiniz. Ayrıca, üyesi olduğunuz tüm takımlar için de kuyruklarınız olacaktır. Ayrıca, Genel kuyruk, izni olan tüm destek teknisyenlerine açık olur. Eğer bir müşteri, bir sorun bildirme formundan bir sorun türü seçerek bir oturum başlatırsa, bu müşteri bu sorunun ait olduğu takım temelinde belirli bir takım kuyruğuna girer. Bir müşteri, bir takıma bağlı bir Bomgar Button üzerine tıkladığında da bir takım kuyruğuna girer. Eğer bir oturum belirli bir takıma veya destek teknisyenine yönelik değilse, genel kuyruğa girer. Eğer bir destek teknisyeni bir kuyruğa bir oturum aktarırsa veya destek teknisyeninin bağlantısı bir oturumun ortasında kesilirse, oturumlar başka bir kuyruğa girebilir. Müşteriler doğrudan teknik destek bağlantısı olan bir web sayfasından da yardım isteyebilirler. Bu, bir tarayıcı oturumu başlatır böylece destek teknisyenin müşteri ile sohbet etmesine ve müşterinin web sayfasını görüntülemesine imkan tanır. Yöneticiler, tarayıcı oturumlarını doğru destek teknisyenine veya takım kuyruğuna yönlendirebilmek için özel bağlantılar oluşturabilir. Kuyrukta; tarayıcı paylaşımı oturumları, müşterinin adının yanındaki [Browser] önekiyle tanımlanır. Kuyruklarınızı birkaç ölçüte göre sıralayabilirsiniz, bunlar arasında müşterinin ne süredir kuyrukta yer aldığı, müşterinin adı, sorun kategorisi, vs. bulunur. Müşterinin oturumu nasıl başlattığına bağlı olarak, tüm ölçütler kullanılamayabilir. Müşteri kuyruğa girdikten sonra, ya müşteri girişine çift tıklayın ya da girişi seçin ve Kabul Et düğmesine tıklayın. Bir oturumu kabul ettiğinizde, bu oturum için destek teknisyeni konsolunun tepesinde yeni bir sekme açılır. Aynı anda birden fazla oturum çalıştırabilirsiniz. Her bir oturum için yeni bir sekme oluşturulur. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13
Teknik Destek Başlatmak için Bir Oturumu Kabul Etme Müşteri kuyruğa alındıktan sonra, oturumu kabul edebilirsiniz.eğer oturum kişisel kuyruğunuzdaysa veya bir takım kuyruğundan elle oturum kabul etme izniniz varsa, ya müşteri girişine çift tıklayın ya da girişi seçin ve Kabul Et düğmesine tıklayın. Bir oturumu kabul ettiğinizde, bu oturum için destek teknisyeni konsolunun tepesinde yeni bir sekme açılır. Aynı anda birden fazla oturum çalıştırabilirsiniz. Her bir oturum için yeni bir sekme oluşturulur. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14
Bir Apple ios Profil Erişim Anahtarı Oluşturma Bomgar ile çalışabilen genel ve özel profillerinizi Apple ios aygıt müşterilerine dağıtmak için, destek teknisyeni konsolunun Teknik Destek menüsünden bir Apple ios profili erişim anahtarı oluşturun. Bu seçeneğin kullanılabilir olabilmesi için /login > Genel Portallar > Apple ios'ta ios Yapılandırma Profilleri Sayfası Etkinleştirildi seçeneğinin seçili olması gerekir. Apple ios Profil Seçimi arayüzünü başlatmak için Apple ios Profil Erişim Anahtarı Oluştur üzerine tıklayın. Apple ios Profil Seçimi arayüzünde, /login arayüzünde daha önce yapılandırılmış olan kullanılabilir genel veya özel profiller yer alır. Genel sitenin URL'yi bilen herkese genel ios profillerini göstermesi sağlanabilirken, bir müşterinin özel bir ios profiline erişmesini sağlamanın tek yolu, bir erişim anahtarı oluşturmaktır. Burada, ios göz atılabilir teknik destek portalınız üzerinden Apple ios aygıt müşterilerinize güvenle dağıtmak için istediğiniz genel veya özel profilleri seçebilirsiniz. Erişim Anahtarı Oluştur düğmesine tıklayın. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15
Erişim Anahtarı Oluştur düğmesine tıkladığınızda, başlatılan benzersiz bir Erişim Anahtarı Oluşturuldu ekranında, Apple ios aygıt müşterinize e-posta davetiyesi göndermek için özel seçenekler yer alır. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16
Sistemlerin Desteklenmesi Uzaktaki Ağ'da Olan Bilgisayarlara Katılımsız Erişim için bir Jumpoint Kullanma Bomgar ın Jump teknolojisi sayesinde, ayrıcalıklı destek teknisyenleri uzaktaki katılımsız bir bilgisayara bağlanıp, son kullanıcı desteği olmadan bir oturum başlatabilirler. İzinlerinize bağlı olarak, LAN/VPN'niz veya bir Jumpoint aracısı olan bir ağ üzerindeki herhangi bir bilgisayara Jump yapabilirsiniz. Windows olmayan bir bilgisayara veya ağda olmayan bir sisteme Jump yapmak için bkz. 22. sayfada "Katılımsız Bilgisayarlara Erişmek İçin Jump Clients'ı Kullanma". Bir istemci önceden yüklenmeksizin Jump yapmak için, Şuraya Jump iletişim kutusunu şuradan açın: Destek Teknisyeni konsolunun Teknik Destek menüsü Destek teknisyeni konsolunun üstündeki Başla düğmesi Destek teknisyeni konsolunun üstündeki Şuraya Jump düğmesi Jumpoint açılır menüsünden, erişmek istediğiniz bilgisayara ev sahipliği yapan ağı seçin. Hesabınızın izinlerine bağlı olarak, yerel ağınızdaki bir sisteme veya bir Jumpoint yüklenen bir ağa Jump yapabilirsiniz. Teknik destek vermek istediğiniz sistemin ana bilgisayar adını veya IP adresini girin. Buna alternatif olarak, /login > Yapılandırma > Jumpoint sayfasında ağ tarama etkinleştirilmişse, dizin ağacına gitmek için [...] düğmesini tıklayabilirsiniz. Erişmek istediğiniz bilgisayarı bulunca, Jump üzerine tıklayın. Jump'ı tamamlayabilmek için uzaktaki bilgisayara yönetici kimlik bilgilerini vermelisiniz. Yönetici hakları, uzaktaki sistemde yerel bir yönetici veya etki alanı yöneticisi olmalıdır. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17
Jumpoint'iniz, müşteri istemcisi dosyalarını uzaktaki sisteme yükleyecek ve bir oturum başlatmaya çalışacaktır. Kullanıcı hesabınızın izinlerine bağlı olarak, son kullanıcıdan oturumu kabul etmesi ya da reddetmesi istenebilir. Eğer tanımlanmış bir zaman aralığında bir yanıt alınamazsa, yine hesap izinlerinize bağlı olarak oturum ya başlar ya da iptal edilir. Not: Bir kullanıcı mevcut olmadığında Jumpoint üzerinden sistemlere erişmeniz gerekirse, hesap izinlerinizin ya komut istemlerini reddetmeye ya da İzin Ver (varsayılan) olarak ayarlı olduğuna emin olun. Not: Jumpoint sadece Windows sistemlerinde kullanılabilir. Jump Clients, Mac veya Linux bilgisayarlarına uzaktan erişim için gerekir. Jump Client olmayan bir Windows bilgisayarına Jump yapmak için, bu bilgisayarda Uzak Kayıt Defteri Hizmeti etkinleştirilmiş olmalıdır (Vista'da varsayılan durumda devre dışıdır) ve bilgisayar bir etki alanı üzerinde olmalıdır. Bir kullanıcı mevcut olmadığında Jumpoint üzerinden uzaktaki bilgisayarlara erişmeniz gerekirse, hesap izinlerinizin ya komut istemlerini reddetmeye ya da İzin Ver (varsayılan) olarak ayarlı olduğuna emin olun. Bir mobil aygıta Jump yapamazsınız ancak mobil destek teknisyeni konsollarında Jump Teknolojisi mevcuttur. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18
Uzaktaki Windows Sistemi'ne RDP Uzaktaki bir Windows sistemi ile Uzaktaki Masaüstü Protokolü (RDP) oturumu başlatmak için Bomgar'ı kullanın. Uzaktaki masaüstü protokolü oturumları bir Jumpoint aracılığıyla yetkilendirildiğinden ve Bomgar oturumlarına dönüştürüldüklerinden dolayı destek teknisyenleri oturumları paylaşabilir veya aktarabilir ve oturumlar yöneticinizin sizin siteniz için tanımladığı şekilde otomatik olarak denetlenebilir ve kaydedilebilir. Bir RDP oturumu başlatmak için, Uzaktaki Masaüstü Protokolü iletişim kutusunu şuradan açın: Destek Teknisyeni konsolunun Teknik Destek menüsü Destek teknisyeni konsolu üstündeki Şuraya RDP düğmesi Bir Jumpoint seçin ve teknik destek vermek istediğiniz bilgisayarın ana bilgisayar adını veya IP adresini girin. Not: Varsayılan olarak RDP sunucusu, 3389 bağlantı noktasını dinler bu nedenle Bomgar'ın girişim yaptığı varsayılan bağlantı noktası bu olur. Uzaktaki RDP sunucusu farklı bir bağlantı noktası kullanmak üzere yapılandırılmışsa, bunu ana bilgisayar adı veya IP adresinden sonra <hostname>:<port> veya <ipaddress>:<port> (örn., 10.10.24.127:40000) biçiminde ekleyin. Oturum açılacak kullanıcı adını verin. Uzaktaki sistemin görüntüleneceği çözünürlüğü seçin. Bu çözünürlük; birincil ekranınızın boyutuyla, tüm ekranlarınızın birleşiminin boyutuyla veya birkaç standart boyuttan biriyle aynı olabilir. Uzaktaki ekranın görüntüleneceği kaliteyi seçin. Bu seçim, uzaktaki masaüstü protokolü (RDP) oturumu sırasında değiştirilemez. En düşük bant genişliği tüketimi için uzaktaki ekranı 2 bit gri tonlamalı, hızlı performans için 8 bit renkli, orta kalite görüntü ve performans için 16 bit veya en yüksek görüntü çözünürlüğü için 32 bit görüntüleyin. Yeni bir oturum yerine bir konsol oturumu başlatmak için Konsol Oturumu kutusunu işaretleyin. Bir RDP dosyasını içeri aktarmak için İçeri Aktar düğmesine tıklayın. Bu, uzaktaki masaüstü protokolü bağlantısı için gerekli bazı alanları otomatik olarak doldurur. Uzaktaki masaüstü (RDP) oturumunu başlatmak için Jump seçeneğine tıklayın. Daha önce belirlediğiniz kullanıcı adının parolasını girmeniz istenir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19
Uzaktaki masaüstü protokolü (RDP) oturumunuz şimdi başlayacak. Uzaktaki masaüstünü görüntülemek için ekran paylaşımını başlatın. Ctrl-Alt-Del komutu gönderebilir, uzaktaki masaüstünün bir ekran görüntüsünü yakalayabilir ve metin panosu içeriğini paylaşabilirsiniz. Ayrıca; RDP oturumunu, oturum açmış diğer destek teknisyenleriyle paylaşabilir veya aktarabilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20
Uzaktaki bir Ağ Aygıtına Shell Jump Yapma Shell Jump ile, komut satırı özelliğini uzaktaki sistemde kullanmak için SSH veya Telnet destekleyen bir aygıta hızlı bir şekilde bağlanın. Örneğin, gerekli bir yamayı yüklemek için birden çok sistemde standartlaştırılmış bir komut dosyası çalıştırın. Bir Shell Jump oturumu başlatmak için, Shell Jump iletişim kutusunu şuradan açın: Destek Teknisyeni konsolunun Teknik Destek menüsü Destek teknisyeni konsolunun en üstündeki Shell Jump düğmesi Bir Jumpoint seçin ve ardından Shell Jump yapmak istediğiniz hazır bir sistem seçin. Sonra Jump üzerine tıklayın. Eğer bu Jumpoint, açık erişim veya sınırlı erişim ile ayarlanırsa; uzaktaki bir aygıt için bir ana bilgisayar adı veya IP adresiyle beraber kullanıcı adını girebilirsiniz. Protokol'ü SSH veya Telnet kullanacak şekilde seçin. Bağlantı Noktası ile seçilen protokol için varsayılan bağlantı noktasına otomatik olarak geçiş yapılır; ancak ağ ayarlarınıza uyacak şekilde değiştirilebilir. xterm veya VT100 olan Terminal Türü seçin. Ayrıca, boşta olan oturumların sona ermesini engellemek için Boş paketler gönder'i seçebilirsiniz. Her bir paketi gönderme arasında beklenecek saniye sayısını girin. Sonra Jump üzerine tıklayın. Önbelleğe alınmamış bir ana bilgisayar anahtarı ile bir SSH aygıtına Shell Jump yapmaya çalışırsanız, sunucunun ana bilgisayar anahtarının önbelleğe alınmadığı ve o sunucunun zannettiğiniz bilgisayar olup olmadığının bir garantisinin olmadığı hakkında bir uyarı mesajı alırsınız. Anahtarı Kaydet ve Bağlan seçeneğini seçerseniz anahtar Jumpoint'in ana bilgisayar sisteminde önbelleğe alınır böylece bu sisteme yapılan Shell Jump bu uyarıyı vermez. Sadece Bağlan, anahtarı önbelleğe almadan oturumu başlatır ve Durdur Shell Jump oturumunu sonlandırır. Uzaktaki bir aygıta Shell Jump yaptığınızda, bu aygıt ile bir komut kabuğu oturumu hemen başlar. Eğer şifrelenmemiş bir anahtarı olan veya parolası önbelleğe alınmış, şifrelenmiş bir anahtarı olan, sağlanmış bir SSH aygıtına Shell Jump yapıyorsanız, parola girmeniz gerekmez. Aksi halde, bir parola girmeniz gerekir. Ardından uzaktaki sisteme komutlar gönderebilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21
Katılımsız Bilgisayarlara Erişmek İçin Jump Clients'ı Kullanma Son kullanıcı desteği olmadan tekil bir bilgisayara erişmek için, ya bir oturum içerisinden ya da yönetici arayüzünün Jump Clients sayfasından bu sisteme bir Jump Client yükleyin. Hesap izinleriniz Jump Clients'ı kullanmanıza izin vermeyebilir veya Jump yapmanıza izin verilse de, istemcileri sizin kurmanıza izin verilmeyebilir. Ayrıca, kişisel kuyruğunuza veya sadece takım kuyruklarınızdan birine istemci sabitlemenize izin verilebilir. Parola belirleme izniniz olmayabilir veya bir parolaya ihtiyacınız olmadan tüm Jump Clients'a erişmenize izin verilebilir. Jump Clients, destek teknisyeni konsolunun kuyruklar panosunun altında görünür. Kullanabileceğiniz Jump Clients'ı görmek için Yenile üzerine tıklayın. Bu listede hem aktif hem de pasif Jump Clients bulunabilir. [Bkz. 23. sayfada "Etkin ve Pasif Jump Clients"] Jump Clients, onlara kimlerin erişebileceğine göre gruplanmıştır; ya sadece onları oluşturan destek teknisyeni, ya belirli bir takım, ya da tüm destek teknisyenleri. Jump Clients'ları bir veya daha fazla Jump Clients seçerek ve Özellikler seçeneğine tıklatarak organize edin ve yönetin. Jump Clients'da Yorumlar alanı bulunur, buraya bir ad veya açıklama girerek, Jump Clients'ı daha hızlı ve daha kolay sıralayabilir, arayabilir ve tanımlayabilirsiniz. Jump Clients'ı bir kuyruktan başka bir kuyruğa taşımak için Konum açılır menüsünden bir takım veya destek teknisyeni kuyruğu seçimini yapın. Jump Clients'ları farklı kuyruklara veya kuyruklardan taşıyabilme imkanı hesabınızın izinlerine bağlıdır. Yeni veya var olan bir grubun adını girerek Jump Clients'ları daha fazla organize edebilirsiniz. Seçilen Jump Clients grup adı altında toplansa da, yine her birinin sabitlenmiş olduğu kuyruk altında listelenirler. Bir Jump Client'ı kendi üst seviye grubuna geri taşımak için bu alanı boş bırakın. Etkin Jump Clients, tanımlanmış aralıklarla Bomgar Uygulamasına istatistikler gönderir. Pasif Jump Clients, günde bir kez veya elle oturum açıldığında Bomgar Uygulamasına istatistikler gönderir. Yöneticinizin ayarladığı seçeneklere bağlı olarak, bu istatistikler uzaktaki bilgisayardaki oturum açmış konsol kullanıcısını, işletim sistemini, çalışma süresini, CPU'yu, disk kullanımını ve son güncellemeye ait bir ekran resmini içerebilir. Bir Jump Client'ın modunu Bağlantı açılır menüsünden değiştirin. Bir Jump Client'ın parolasını ayarladığınızda, simgesi kilitli olduğunu gösterir, ekran resmi de kilitli duruma geçer. Kilitli bir Jump Client'a Jump yapmak için bunun parolasını sağlamanız gerekir. Ayrıca, Jump Client arayüzü üzerinden kilitli bir Jump Client'ı kaldırmak için parola sağlamanız gerekir; bir oturum içerisinde sabitlemeyi kaldırmak için parola girmeniz gerekmez, çünkü bu oturuma Jump yapmak için zaten parolayı sağlamanız gerekirdi. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22
Sessizce Başlat: seçeneği seçiliyse, oturum başlatıldığında müşteri istemcisi odaklanmaz ve görev çubuğunda veya yatak çubukta simge durumunda kalır. Bu Jump Client'a atamak üzere bir Oturum İlkesi seçin. Bu Jump Client'a atanan ilke, oturum izinleri ayarlanırken en yüksek önceliğe sahip olacaktır. Oturum ilkesini ayarlayabilmeniz hesap izinlerinize bağlıdır. Gruplara göz atın veya dinamik olarak bilgisayarlar için arama yapın. Erişmek istediğiniz bilgisayarı bulduğunuzda, girişe çift tıklayın veya girişi seçin ve Jump düğmesine tıklayın. Bunun üzerine, uzaktaki bilgisayar ile bir oturum başlatılmaya çalışılacaktır. Oturum izinlerine bağlı olarak, son kullanıcıdan oturumu kabul etmesi ya da reddetmesi istenebilir. Eğer tanımlı bir zaman aralığında bir yanıt alınmazsa oturum izinlerinizde belirlenen ayara uygun olarak, oturum başlar veya iptal edilir. Not: Mevcut bir kullanıcı yokken Jump Clients'a erişmeniz gerekirse, hesap izinlerinizin ya komut istemlerini devre dışı bırakacak şekilde ya da varsayılan şekilde katılımsız oturumlar için İzin Ver olarak ayarlandığına emin olun. Tekil Jump Clients'ları ve/veya teknik destek portallarını asla istemde bulunmamaları için ayarlayabilirsiniz. Artık uzaktaki bir masaüstüne erişme ihtiyacınız yoksa, Jump Client'ı seçin ve Kaldır üzerine tıklayın veya Jump Client'a sağ tıklayın ve menüden Kaldır seçeneğini seçin. Eğer uzaktaki kullanıcı Jump Client'ı elle kaldırırsa, son güncellemeye ait istatistiklerle birlikte kuyruğunuzda kalır, ancak bu bilgisayara erişemezsiniz. Aynı anda kaldırmak için birden çok Jump Clients seçebilirsiniz. Sistem yönetim veya biletleme aracınızdan bir Jump Client'a programlama yoluyla doğrudan bağlanabilirsiniz. Eğer aramanız sonucunda sadece bir adet Jump Client bulunursa, oturum hemen başlar. Eğer birden fazla Jump Clients bulunursa, seçim penceresinde listelenen Jump Clients'tan birini seçin ve Tamam üzerine tıklayın. Etkin Jump Client Bomgar Uygulamasına kalıcı bir bağlantı kurar. Etkin ve Pasif Jump Clients Pasif Jump Client Bomgar Uygulamasından gelecek uzaktan erişim talebi için dinleme yapar. Not: Güvenlik duvarı yapılandırması gerekebilir. Düzenli aralıklarla Bomgar Uygulamasına istatistikler gönderir. Bomgar tarafından desteklenen herhangi bir masaüstü işletim sistemine uzaktan erişime imkan tanır. Yüklenebilir istemci sayısı, Bomgar Uygulama modelinizle sınırlıdır. B200 B300 B400 Bomgar Uygulamasına günde bir kez veya elle oturum açıldığında istatistikler gönderir. Bomgar tarafından desteklenen herhangi bir masaüstü işletim sistemine uzaktan erişime imkan tanır. Yüklenebilir istemci sayısı, Bomgar Uygulama modelinizle sınırlıdır. B200 B300 B400 1.000'e kadar Etkin Jump Clients 5.000'e kadar Etkin Jump Clients 10.000'e kadar Etkin Jump Clients 1.000'e kadar Pasif Jump Clients 5.000'e kadar Pasif Jump Clients 10.000'e kadar Pasif Jump Clients BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23
Not: Bir Sanal Uygulama için kullanılabilir olan maksimum Jump Clients sayısı ayrılan kaynaklara bağlıdır. www.bomgar.com/docs sayfasındaki Sanal Uygulama Boyutlandırma Yönergeleri konusuna bakın. İpucu: Pasif Jump Clients, bir dahili ağ içerisinde çok sayıda Jump Clients desteklemek için tasarlanmıştır. Uzaktaki ağı denetlemiyorsanız [örn. müşterinin masaüstü sistemleri] veya uzaktaki ağ bilinmiyorsa [örn. dizüstü bilgisayarlar] Etkin Jump Clients kullanmanız önerilir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24
Araç Takımı Teknik Destek Oturumuna Genel Bakış ve Araçlar Oturum Araçları Bir sohbet için tıkla oturumunu tam müşteri istemcisine yükseltin veya müşteri istemcisini yönetici haklarına sahip olacak şekilde yükseltin. Yönetici haklarına sahip olacak şekilde yükseltme yapmak için, yönetici kimlik bilgilerini ya siz sağlamalısınız, ya da müşteri sağlamalıdır. Müşteri istemcisini yükseltmek, kullanıcı hesapları arasında geçiş yapmaya, Jump Clients'ları hizmet modunda konuşlandırmaya ve korumalı windows ve UAC iletişim kutularını kontrol etmeye imkan tanır. Yükseltme, etkin kullanıcının kullanıcı bağlamını değiştirmez ve etkin kullanıcının oturumunu kapatıp bir yönetici olarak yeniden oturum açmasını sağlamakla aynı değildir. Yönetici haklarına yükseltme özelliği şu anda sadece Windows ve Mac bilgisayarlarında kullanılabilir. Yöneticiler; müşteri istemcisini, Windows sistemlerinde oturum başlatma sırasında otomatik olarak yükseltme isteyecek şekilde ayarlayabilirler. Bir oturumu başkasının daha iyi idare edebileceğine karar verirseniz, bu oturumun denetimini başka bir takıma veya destek teknisyenine aktarın. Bir katılımcı olarak kalın veya sekmenizi kapatarak, oturumu yeni sahibine bırakın. Başka bir destek teknisyenini paylaşılan bir oturuma katılmaya davet edin. Oturumun sahipliği sizde kalır ama bir veya daha fazla sayıda takım arkadaşından veya harici bir destek teknisyeninden girdi alabilirsiniz. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25
Erişim sponsoru, paylaşılan bir oturumdan diğer bir destek teknisyenini çıkartabilir. Buna ek olarak, müşterinin bağlantısını kesebilir, ancak not eklemek veya en son yakalanan sistem bilgisini incelemek için oturum sekmesinde kalmaya devam edebilirsiniz. İzin verilirse, uzaktaki masaüstüne veya BlackBerry'ye bir Bomgar Button yükleyin veya önceden yüklenmiş bir Bomgar Button'ı kaldırın. Müşteri, bir teknik destek oturumunu hızla ve kolayca başlatmak için Bomgar Button üzerine tıklayabilir. İzin verilirse uzaktaki bilgisayara bir Jump Client yükleyin, bu sayede siz veya takım arkadaşlarınız daha sonra bu sisteme son kullanıcı girişimi olmaksızın erişebilirsiniz. Eğer bu sisteme artık katılımsız erişime ihtiyacınız yoksa, istemciyi kaldırın. Şu anda, Jump Clients mobil cihazlara yüklenemez. Parola, yorumlar, grup ve benzerleri gibi ayrıntıları ayarlamak için Özelleştir seçeneğini seçin. Bilgisayarınızda, yöneticiniz tarafından tanımlanan bir siteyi web tarayıcınızda açın. Bu düğme, oturumun harici anahtarını URL'de içerecek şekilde yapılandırılabilir. Örneğin, harici anahtar, müşteri ilişkileri yönetimi sisteminizdeki bir vakanın benzersiz tanımlayıcısıyla eşleşirse, bu düğmeye tıklandığında ilişkili vaka harici sisteme gelebilir. Oturum sekmenizi tümüyle kapatın. Eğer oturumun sahipliği sizdeyse, ya uzaktaki makineden müşteri istemcisini kaldırabilir ya da müşteriyi kuyrukta bırakarak, başka bir destek teknisyeninin oturumu devam ettirmesini sağlayabilirsiniz. Oturum penceresini destek teknisyeni konsolundan ayırmak için sekmeyi dışarı sürükleyin veya sekmeye sağ tıklayın ve Ayır seçeneğini seçin. Ayrı bir pencereyi sekme olarak yeniden iliştirmek için, pencereyi kapat düğmesine tıklayın. Oturum sekmesine sağ tıklatarak oturumu yeniden adlandırabilir veya adı varsayılana geri döndürebilirsiniz. Oturum penceresinin sağ alt köşesinde, müşterinin sorun bildirme formunda sağladığı diğer tüm bilgilerle birlikte uzaktaki sistem hakkındaki bilgiler bulunur. Bilgileri panonuza kopyalamak için Kopyala düğmesini kullanın. Ayrıca, eğer yöneticiniz XML API'sini etkinleştirdiyse, oturum raporlarında kullanmak amacıyla harici bir anahtar belirleyebilirsiniz. Yöneticinizin seçebileceği bir başka etkinleştirme seçeneği ise, Windows kullanıcısının oturumunu otomatik olarak kapatma veya oturum kapanığında uzaktaki bilgisayarı kilitleme imkanıdır. Örneğin, katılımsız bir sistem üzerinde çalışıyor olduğunuz zaman, yetkisiz kullanıcıların özel bilgileri görüntülemesini önlemek açısından bilgisayarı kilitlemek tavsiye edilir. Eylemi, panelin en altındaki açılır menüden almak için ayarlayın. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26
Bir Oturum Sırasında Müşteri ile Sohbet Etme Teknik destek oturumu boyunca uzaktaki müşterinizle sohbet edebilirsiniz. Sohbete başlamadan önce ekran paylaşımı izinlerine sahip olmanız gerekmez. Kayar sohbet penceresini sabitlemek veya ayırmak için sohbet bölmesinin sol üst köşesindeki simgeyi tıklayın. Pencere ayrılmışsa, ortaya çıkarmak için gizli pencerenin üzerine gelin. İngilizce yazarken, yanlış yazılan sözcüklerin altı kırmızı renkle çizilir. Yazım denetimi önerilerini görüntülemek veya geçerli destek teknisyeni konsolu oturumu için bu yazımı yoksaymak amacıyla sağ tıklatın. Yöneticiniz hazır mesajlar yapılandırdıysa, sohbet giriş alanının sol altındaki Mesajlar düğmesine tıklayarak, sohbetin içerisine daha önceden yazılmış mesajlar ekleyebilirsiniz. Mesajlarını ve alt kategorilerini görmek için kategori adının solundaki oka tıklayın. Belirli bir mesajı bulmak için arama kutusuna yazın. Mesajlar, sohbet giriş alanında düz metin olarak görüntülenir. Metin biçimlendirme eklemek için mesaj içine BBCode etiketleri ekleyebilir veya mesajdaki bu etiketleri düzenleyebilirsiniz. Biçimlendirme mesaj gönderildikten sonra uygulanır. Sohbet arayüzünden bir dosya göndermek için Dosya Gönder düğmesine tıklayın. Sohbet arayüzünden bir URL gönderdiğinizde, uzaktaki sistemde otomatik olarak bir tarayıcı açılır ve belirtilen siteye yönlendirilir. Bir URL gönderilebilmesi için, bu alanda web adresi dışında başka bir metin yer almamalıdır. Müşterinizin dikkatini çekmek için, Dürt üzerine tıklayın. Bu müşteri istemcisine odak verir, müşteri istemcisini uyarır ve uzak sistemde bir sesli uyarı çaldırır. Dürtme sohbet geçmişinde kaydedilir. Bir dürtme gönderdikten sonra, başka dürtme göndermeden önce birkaç saniye beklemelisiniz. Sohbet penceresi sadece mesajları ve gönderildikleri zamanları kaydetmez; aynı zamanda, aktarılan dosyalar ve verilen izinler de dahil olmak üzere, oturum boyunca gerçekleşen her şeyin günlüğünü tutar. Eğer oturumu bir veya daha fazla sayıda destek teknisyeni paylaşıyorsa, tüm katılımcılarla sohbet etmeyi seçebilir veya yalnızca diğer destek teknisyenleri ile özel olarak sohbet etmeyi seçebilirsiniz. Paylaşılan oturuma yeni bir destek teknisyeni daha katıldığında, bu destek teknisyeni birkaç dakika önceki sohbet geçmişini görebilir. Ayrıca oturum hakkında notlar da ekleyebilirsiniz. Eğer oturum paylaşılır veya aktarılırsa, bu notlar bir destek teknisyeni tarafından gönderilebilir ve başka bir destek teknisyeni tarafından alınabilir; böylece durumun hızlı ve özel bir değerlendirmesi yapılabilir. Bu notlara oturum raporunda da erişilebilir. Hem oturum sırasında hem de uzaktan bağlantı sonlandırıldıktan sonra notlar eklenebilir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27
Görüntüleme ve Denetleme için Uzaktaki Müşteri ile Ekran Paylaşımı Oturum penceresinde, uzaktaki bilgisayarın denetimini üstlenmeyi talep etmek için Ekran Paylaşımını Başlat düğmesine tıklayın. Hesap ayarlarınıza bağlı olarak bu düğmenin altında bazı seçenekler mevcut olabilir. Seçenekleri görüntülemek için çark düğmesine dokunun. Tüm seçeneklerin işaretlenmemiş olarak bırakılması, müşterinin tüm masaüstünün ve tüm uygulamalarının görüntülenmesini sağlayarak ve denetimini alarak tam ekran paylaşımı talep eder. Sadece Görüntüleme seçeneğini işaretlerseniz, uzaktaki ekranı görebilir ancak denetleyemezsiniz. Gizli Ekran; yalnızca Jump yaparken oturum uzaktaki müşterinin görünümü ile başlatıldığında ve sistemin denetimi devre dışı olduğunda mevcuttur. Yalnızca bir Windows veya Mac bilgisayar desteklenirken kullanılabilen Müşteri Paylaşılan Uygulamaları Seçiyor seçeneğinin işaretlenmesi, müşterinin hangi uygulamaların paylaşılacağını seçmesine izin verir. Eğer yöneticiniz hesabınızı ayarlarken, hangi uygulamaların paylaşılacağını müşterinin seçmesini öngördüyse, sadece sınırlı ekran paylaşımı talep etmenize izin verilir. Alternatif olarak, yalnızca tam ekran paylaşımını talep etme izniniz olacak ya da hangi erişim düzeyinin talep edileceğini seçebileceksiniz. Site geneli bir ayarın, erişim talebi düzeyine bakılmaksızın, ekran paylaşımının başlamasından sonra müşterinizin uygulamaları sınırlamasına imkan tanıyabileceğini unutmayın. Müşteri izin verdiği zaman, uzaktaki masaüstünde etkinleştirilen uygulamalar pencerenizde görünür. Müşteriniz size sadece görüntüleme erişimi vermeyi seçebilir veya izinleriniz elveriyorsa, tam fare ve klavye denetimi verebilir, bu gerçekten sayede uzaktaki bilgisayarın başındaymış gibi çalışabilirsiniz. Oturum sırasında istediğiniz zaman izin seviyesini yükseltmeyi talep edebilirsiniz. Bir sohbet için tıkla oturumunda yalnızca müşteri ile sohbet edebilir ve temel oturum bilgilerini görebilirsiniz. Daha fazla teknik destek sağlamanız gerekirse oturumu tam müşteri istemcisine yükseltmeyi talep edin. Tarayıcı paylaşımı oturumları için, yalnızca uzaktaki tarayıcılar görüntülenebileceğinden dolayı ekran paylaşımı yalnızca sınırlı modda kullanılabilir. Destek teknisyenleri, müşterinin ekranında çizim yapmak ve sanal işaretçiyi kullanmak için yine de Açıklamalar'ı kullanabilir. Tarayıcı paylaşımında, Dosya Aktarımı, Komut Kabuğu ve Sistem Bilgisi sekmeleri kullanılamaz. Ekran paylaşımı kaydı etkinleştirilmişse, tarayıcı paylaşımı oturumları kaydedilir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28
Ekran Paylaşımı Araçları Ekran paylaşmayı durdurun. Müşterinizin bilgisayarını görüntülerken, müşterinizin klavyesini ve faresini denetlemeyi talep edin. Uzaktaki kullanıcının faresini ve klavyesini devre dışı bırakın. İzinleriniz izin verirse, kullanıcının uzaktaki ekranı görüntülemesini de devre dışı bırakın. Kullanıcı istediği zaman Ctrl-Alt-Delete tuşlarına basarak denetimi tekrar devralabilir. Bu özellik şu anda sadece Windows için geçerlidir; Vista ve üzeri işletim sistemlerinde müşteri istemcisinin yükseltilmesi gerekir. Açıklama araçları, daha karmaşık görevlerde müşterilere yol göstermenize ve geri arama sayısı ile eğitim maliyetlerini azaltarak uzaktan çalışanları eğitmenize imkan tanır. Şekiller ve serbest çizim dahil olmak üzere birçok araç kullanılabilir. Ağ kurma ile uzak sistemi normal veya güvenli modda yeniden başlatın ya da uzak sistemi kapatın. Ayrıca, son kullanıcının geçerli kimlik bilgileri girmesini talep edebilirsiniz, böylece yeniden başlatma sonrasında, müşteri bilgisayar başında olmaksızın, destek teknisyeni sağlanan kimlik bilgileriyle uzaktaki sistemde tekrar oturum açabilir. Uzaktaki bilgisayara bir Ctrl-Alt-Del komutunu gönderin. Uzaktaki sistem üzerinde özel bir işlem gerçekleştirin. Uzaktaki işletim sistemine ve yapılandırmaya bağlı olarak, uygulanabilir görevler değişir. Yükseltilmiş modda çalışırken, bazı eylemler sistem bağlamında çalıştırılabilir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29
Yerel sisteminizdeki mevcut akıllı kart okuyucularının açılır menüsüne erişin. Yönetici eylemlerini gerçekleştirmek, programları farklı bir kullanıcı bağlamında çalıştırmak ve hatta başka bir kullanıcı olarak oturum açmak için sanal akıllı kart kullanın. Akıllı kart kimlik bilgilerini uzaktaki bir sistemde kullanmak için o sistemde hizmet modunda çalışan Jump Client aracılığıyla veya bir Jumpoint üzerinden bir oturum başlatmalısınız. Hizmetleri çalışır durumdayken hem yerel sisteminize hem de uzaktaki sisteme uygun sanal akıllı kart sürücüleri yüklenmelidir. Ekran paylaşımı sırasında, uzak ekran veya ekranların tam çözünürlükte bir ekran görüntüsünü yakalayın. Görüntü dosyasını yerel sisteminize veya panoya kaydedin. Yakalama eylemi yerel olarak kaydedilmiş görüntüye bir bağlantı ile sohbet günlüğüne kaydedilir; bağlantı, müşteri oturumu terk ettikten sonra bile etkin kalır ancak Bomgar oturum raporunda kalmaz. Panonuzun içeriğini elle uzaktaki bilgisayara gönderin. Eğer panonuzun içeriğini otomatik olarak göndermenize izin verildiyse veya uzaktaki sisteme pano bilgilerini göndermeye izin vermediyseniz bu araç simgesi görünmez. Panonuzun içeriğini elle uzaktaki bilgisayardan elle alın. Eğer panonuzun içeriğini otomatik olarak almanıza izin verildiyse veya uzaktaki sistemden pano bilgilerinin alınmasına izin vermediyseniz bu araç simgesi görünmez. Görüntülenecek alternatif bir uzaktaki ekranı seçin. Birincil ekran P ile gösterilecektir. Uzaktaki ekranı gerçek büyüklüğünde veya ölçeklendirilmiş büyüklükte görüntüleyebilirsiniz. En düşük bant genişliği tüketimi için uzaktaki ekranı 2 bit gri tonlamalı, hızlı performans için 8 bit renkli, orta kalite görüntü ve performans için 16 bit veya en yüksek görüntü çözünürlüğü için 32 bit görüntüleyin. Uzaktaki masaüstünü tam ekran modunda görüntüleyin veya arayüz görünümüne geri dönün. Tam ekran modundayken uzaktaki sisteme özel anahtarlar geçirilir. Değiştirici anahtarlar, işlev anahtarları ve Windows Başlatma anahtarı bu özel anahtardan birkaçıdır. Bunun Ctrl-Alt-Del komutu için geçerli olmadığını unutmayın. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30
Uzaktaki Ekrana Çizim Yapabilmek için Açıklama Araçlarını Kullanın Daha karmaşık görevlerde müşterilere yol göstermek ve geri arama sayısı ile eğitim maliyetlerini azaltarak uzaktan çalışanları eğitmek için açıklama araçlarını kullanın. Olası can sıkıcı durumları azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak adına, müşterilerle ilgilenmenin etkileşimli bir yolu destek teknisyenlerine sunulmaktadır. Açıklama modundayken, müşterinin masaüstündeki öğeleri taşımak ya da kontrol etmek için farenizi kullanmaya devam edebilirsiniz. Shift tuşuna basılı tutulması açıklama modunu geçici olarak askıya alır. Açıklamaları Etkinleştirme Açıklamaları kullanmaya başlamak için, simgesine tıklayın. Aşağı açılır menü öğelerinden herhangi birine basılması halinde Açıklamalar modu açılır. Bir dizi adımda müşteriye yol göstermenize yardımcı olacak ya da bir eğitim oturumunu güçlendirecek birçok araç seçebilirsiniz. Aşağıdaki araç ve işlevler kullanılabilir: Sanal İşaretçi Kalem Dikdörtgen çizme aracı Elips çizme aracı Silici Geri Al Temizle Kırmızı, Siyah veya Beyaz renkler İnce, Orta veya Kalın satır BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31
Aracınızı, Açıklamalar aşağı açılır menüsünden veya müşteri ekranı alanı içinde sağ tıklayarak seçebilirsiniz. Müşteri ekranının dışındaki alanları tıklarsanız, aşağı açılır menü görünmez. Açıklamalar, belirli ilgi noktalarına dikkat çekmek veya alanları gereken şekilde vurgulamak üzere müşteri ekranında görünür Açıklamaları kapatmak için, aşağı açılır menüden Araç Yok seçimini yapın ya da Esc tuşuna basın. Oturum sonlandırıldığı zaman tüm açıklamalar müşteri ekranından silinir. Açıklamalar, sunumlar sırasında da kullanılabilir. Bkz. 46. sayfada "Açıklamalar". BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32
Uzaktaki Sistemde Birden Çok Ekran Görüntüleme Bomgar, birden çok ekran kullanmak için yapılandırılmış uzaktaki masaüstlerini destekler. Bir uzaktaki masaüstüne ilk bağlandığınızda, Ekran Paylaşımı sekmesinde birincil ekranı görürsünüz. Eğer ilave ekranlar yapılandırılmışsa, Ekran Paylaşımı araç çubuğunda bir Ekran simgesi etkin görünür ve sohbet penceresinin altında, Oturum Bilgisi sekmesinin yanında bir Ekranlar sekmesi görünür. Ekran Simgesini kullanmak Uzaktaki bilgisayara bağlı olan tüm ekranları görmek için Ekran simgesini seçin. Bu görünümde, uzaktaki ekranlar küçük resimler olarak değil, dikdörtgenler olarak temsil edilir. Her bir dikdörtgenin konumu, uzaktaki masaüstünde her bir ekran için yapılandırılan konuma karşılık gelir. Birincil ekran varsayılan olarak Ekran Paylaşımı penceresinde görünür. Görünümünüzü değiştirmek için, görmek istediğiniz ekrana karşılık gelen dikdörtgene tıklayın. Ayrıca Tümünü Görüntüle seçimini yaparak, uzaktaki bilgisayara bağlı tüm ekranları Ekran Paylaşımı penceresinde gösterebilirsiniz. Eğer uzaktaki bilgisayara takılı ilave ekran yoksa, Ekran simgesi devre dışı olacaktır. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33
Ekranlar Sekmesini kullanmak Uzaktaki bilgisayara bağlı olan tüm ekranların küçük resimlerini görmek için Ekranlar sekmesini seçin. Her bir küçük resim görüntüsünün konumu, uzaktaki masaüstündeki her bir ekran için yapılandırılmış konuma karşılık gelir. Ekran Paylaşımı sekmesinde o anda görüntülenen ekran vurgulanır. Birincil ekran varsayılan olarak Ekran Paylaşımı penceresinde görünür. Görünümünüzü değiştirmek için, görmek istediğiniz ekranın küçük resmine tıklayın. Ayrıca Tümünü Görüntüle seçimini yaparak, uzaktaki bilgisayara bağlı tüm ekranları Ekran Paylaşımı penceresinde gösterebilirsiniz. Eğer teknik destek oturumu gri tonlamalı modundaysa, uzaktaki ekranlar küçük resimler olarak değil, dikdörtgenler olarak temsil edilir. Her bir dikdörtgenin konumu, uzaktaki masaüstünde her bir ekran için yapılandırılan konuma karşılık gelir. Not: Küçük resim görüntüsünün yenileme döngüsü ideal şartlar altında üç saniyedir, ancak bağlantı hızına ve veri aktarımına bağlı olarak gecikmeler yaşanabilir. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34
Uzak Sisteme veya Uzak Sistemden Dosya Aktarımı Bir oturum sırasında, ayrıcalıklı destek teknisyenleri, uzaktaki bilgisayar ile karşılıklı dosya aktarabilir, silebilir veya yeniden adlandırabilir hatta dizinlerin bütün olarak aktarımını ya da uzaktaki aygıt ile aygıt SD kartı arasında karşılıklı dosya ve dizin aktarımı gerçekleştirebilir. Dosya aktarmak için müşterinin bilgisayarında tam denetime sahip olmanız gerekmez. Yöneticinizin hesabınız için belirlediği izinlere bağlı olarak, sadece uzaktaki bilgisayara dosya yüklemenize ya da yerel bilgisayara dosya indirmenize izin verilebilir. Ayrıca, dosya sistemi erişimi uzaktaki sistemde veya yerel sistemde sadece belirli yollarla kısıtlanabilir; böylece yüklemelerin veya indirmelerin sadece belirli dizinlerde gerçekleşmesi güvence altına alınır. Dosya aktarmak için yükleme veya indirme düğmelerini kullanın ya da dosyaları sürükleyip bırakın. Dosyaya sağ tıklattığınızda, birçok diğer işlevin yanı sıra, yeni dizin oluşturabileceğiniz, bir dosyayı yeniden adlandırabileceğiniz, açabileceğiniz veya silebileceğiniz ya da makinenize doğrudan indirebileceğiniz bir içeriğe duyarlı menü açılır. Dosya Aktarım Araçları İhtiyaç duyulmadığında uzaktaki aygıtın dosya sistemine erişimini durdurun. Seçilen dosya sisteminde bir dizin yukarı çıkın. Seçilen dosya sisteminin görünümünü yenileyin. Yeni bir dizin oluşturun. BOMGAR İLE İLETİŞİM KURUN info@bomgar.com 866.205.3650 (US) +44 (0) 1628 480 210 (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35