12 AY SÜRELİ 16 KİŞİLİK TEKNİK DESTEK HİZMETİ ALIMINDA UYGULANACAK TEKNİK ŞARTNAME 1. KONU: Bu şartname, Türkiye Radyo Televizyon Kurumu nun, Ankara da yerleşik birimlerinde kullanılan donanımlar ile sözleşme süresince satın alınacak yeni bilişim donanımları için 12 ay süreli 16 kişilik teknik destek hizmeti satın alımıdır. 2. TANIMLAR: Şartnamede kullanılacak olan kısaltmalar ve açık anlamları aşağıda belirtilmiştir; Kurum : Türkiye Radyo-Televizyon Kurumu Genel Müdürlüğü. Firma Yüklenici TRT-Net BTDB : İhaleye katılıp teklif veren şirket. : Firma tekliflerinin değerlendirilmesi sonucu, ihaleyi kazanan ve kapsamda belirtilen donanımlara Kurum ile sözleşme yaptıktan sonra hizmet vermeye yetkili, aynı zamanda idari ve teknik açıdan sorumlu kılınmış firma. : TRT merkez ve taşra teşkilatında tüm birimler arasında mevcut bilgisayar ağını ifade eder. : TRT Bilgi Teknolojileri Dairesi Başkanlığı. 3. KAPSAM: TRT Genel Müdürlüğü ne ait aşağıda yaklaşık sayıları aşağıdaki maddelerde belirtilen donanımlara 12 ay süreli 16 kişilik teknik destek hizmeti satın alınacaktır. 3.a-ADRES ORAN Sitesi Kampusü Ankara Radyosu Müdürlüğü (Sıhhiye) Ankara Verici İşletmeleri Müdürlüğü (Şentepe -Yenimahalle) Arı ve Orkut Stüdyoları (Bahçelievler) Etimesgut (Arge) Md. Tarko Binası ve Sefaretler Stüdyoları (Bakanlıklar) Meclis Haber Bürosu Sefaretler Stüdyoları Çakırlar Verici İstasyonu ve Depolar Alanı. Ankara il sınırları içerisinde yeni açılacak birimlerimiz. 3.b- Kurum bünyesinde değişik marka ve modellerde; - Toplamda yaklaşık 5000 adet masaüstü pc, notebook, iş istasyonu ve apple ürünleri, - Yaklaşık 5000 adet LCD monitör, - Toplamda yaklaşık 1500 adet tarayıcı, renkli ve siyah beyaz yazıcı bulunmaktadır. Kurumumuz ihtiyaçları doğrultusunda yeni bilgisayar donanımları, yazıcı, tarayıcı, vb. çeşitli çevre birimleri satın alınacak ve ekonomik ömürlerini doldurmuş olanlar ise hurdaya ayrılacaktır. Yukarıda belirtilen donanımların sayıları değişken olup, bu durum sözleşme bedelini değiştirmeyecektir. Alınacak hizmet ana başlıkları aşağıda listelenmiştir; 3.1 Çağrı Karşılama Hizmetleri: TRT personelinin resmi yazı, telefon, e-mail ya da BTDB personelince belirlenecek diğer yöntemler ile iletilen çağrıların karşılanması ve kaydedilmesi. 3.2 Uzaktan Destek Hizmetleri: Çağrı Karşılama Merkezi tarafından kaydedilen sorunların telefon marifeti ile veya BTDB tarafından uygun görülecek bir uzak erişim metot ya da yazılımı kullanılarak çözülmesi. 1
3.3 Yerinde Destek Hizmetleri: Uzaktan Destek yöntemleriyle çözülemeyen sorunların, donanımın bulunduğu yerde çözülmesi. Yazılımsal sorunlar haricindeki (donanımsal sorunlar) atölyede çözülecektir. 3.4 Teknik Destek Atölyesinde Bakım-Onarım Hizmetleri: - Uzaktan ya da Yerinde Destek ile çözülemeyen sorunlar, donanım değişikliği ve uzun süreli çalışma gerektiren diğer hizmetler. Yukarıda özetlenen bu hizmetler: - Envanter bilgilerinin güncel tutulması, - Ekspertiz ve kabul işlemlerinde BTDB ye destek verilmesi, - Donanımlara güvenlik etiketlerinin yapıştırılması ve güncel tutulması, - Kurulum ve montaj işlemleri, - Donanım yapısının yükseltilmesi, (yetersiz görülen donanım parçalarının yenilenmesi, arıza nedeniyle değişmesi gereken parçaların yerine yenilerinin takılması), - Donanım tanıtma ve sürücüsünü bulma ve kurma, - İşletim Sistemi kurulumu, desteği, yama yüklemeleri ve güncellemeleri, - Ofis veya Ticari yazılımların kurulumu, desteği, yama yüklemeleri ve güncellemeleri, - Virüs silme, tarama ve güncellemeleri, - Yazıcıların bakımı ve onarımı (parça hariç) bakım onarım ve konfigürasyonlarının yapımı, - Masaüstü ve taşınabilir bilgisayarların (notebook, laptop, tablet pc ler vs)bakımı ve onarımı (parça hariç), - Tarayıcıların bakımı ve onarımı (parça hariç) bakım onarım ve konfigürasyonlarının yapımı, - Monitörlerin bakımı ve onarımı (parça hariç) konfigürasyonlarının yapımı, - Ağ altyapısına donanım tanıtma işlemleri, - Bakım onarım yapılan ağ altyapısı ile ilgili işlemler, (Yüklenici sorumlulukları bölümünde detayları ile açıklanacaktır) - Arızalı donanımlardaki kurumsal bilgileri yedekleme ve kurtarma işlemleri (işlem prosedürü ve kapsamı BTDB personeli tarafından tespit edilip yönlendirilecek şekilde), - Kurumun Ankara yerleşkelerinde günlük ortalama 75 adet arıza çağrısı olup bu sayı özel durumlarda artabilmektedir. Çağrı sayısı tüm hizmetleri (uzaktan destek hizmeti, yerinde destek hizmeti, atölyede bakım onarım vs.) kapsamaktadır. Yazılım Destek Hizmetleri; Kurumumuzda kullanılan ve kurumumuzca geliştirilen yazılımların güncelleme, yeniden yazılma ve işletme hizmetlerine destek hizmeti sağlanacaktır. 4. GENEL ŞARTLAR: a. Sözleşme süresince, Yüklenici ile Kurum arasındaki tüm işlemler yazılı olarak gerçekleştirilecektir. b. İstekli, ihale tarihi itibari ile geçerlilik süresi devam eden ISO9001:2008 (Kalite Yönetim Sistemi) belge/ sertifikasına sahip olmalıdır. 5. YÜKLENİCİ ÇALIŞANLARI İLE İLGİLİ ÖZELLİKLER: Kurumumuzda çalıştıracak Yüklenici çalışanları, 657 sayılı Devlet Memurları Kanununun 48 inci maddesinde sayılan genel şartları taşıyacaktır. 6. SORUMLULUKLAR: 6.1. Kurum un Sorumlulukları: a. Yapılacak Bakım-Onarım işlemlerinde ihtiyaç duyulan yedek parçalar BTDB tarafından temin edilecektir. 2
b. Aksi belirtilmediği takdirde, yüklenecek, güncellenecek ya da kullanılacak yazılımların lisanslarının sorumluluğu Kurum a aittir. c. Yüklenici çalışanının bakım onarım için ihtiyaç duyduğu bilgisayar, kırtasiye vb. ofis malzemeleri Kurum tarafından sağlanacaktır. d. Oran yerleşkesi dışındaki birimlere gidilmesi gereken durumlarda, ulaşım Kurum tarafından sağlanacaktır. e. Lisanssız yazılım yüklenmesine engel olmak amacı ile Kurumda kullanılmakta olan Lisanslı paket yazılımlarının lisans sayıları ve hangi donanımlara yükleneceği, halihazırda, BTDB tarafından hazırlanan veya dışarıdan satın alınarak Kurum da kullanılmaya başlanmış olan uygulama yazılımları ile ilgili olarak tüm bilgiler (yazılımın kurulması, versiyon upgrade i, diğer yazılımlar ve yazıcılar ile bağlantıları vb.) İlgili Müdürlükçe yüklenici çalışanına bildirilecektir. f. TRT-Net Ağına bağlı aktif cihazlar, patch paneller ve kablolama alt yapısı Kurumun sorumluluğundadır. Kablolama alt yapısının olmadığı yerlere bu hizmetin götürülmesi Kurumun sorumluluğundadır. 6.2. Yüklenicinin Sorumlulukları: a. Yüklenici kurumda mevcut bulunan yardım masası programına hizmet süresince kurumda destek vereceği cihazların envanter bilgilerini girecek ve programın fonksiyonlarını Kurumun isteğine bağlı olarak kullanacaktır. Yüklenici program bünyesindeki kayıtlı tüm verileri hiç bir şekilde kurum dışına çıkarmayacaktır. b. Yüklenici, arızasını giderdiği tüm donanımların, yetkisiz kişiler tarafından açılmasını önleyici bir güvenlik etiketi yapıştıracaktır. Güvenlik etiketi; en az 40mmx20mm boyutlarında, söküldüğünde iz bırakan türden olacak ve Yüklenici tarafından temin edilecektir. c. İdari Şartnamede belirtilen 16 çalışandan iki kişi Çağrı Karşılama Merkezi nde görevlendirilecek, biri çağrı merkezine bakarken diğeri envanter programına bilgi girişi ve gerekli olan güncellemeleri yapacak, arızası giderilmek üzere firmalara gönderilen cihazların takibi ve kayıtlarını tutacaktır. BTDB, arıza nedeniyle dışarı tamire gönderilecek donanımların yerine yedek donanım tahsis edebilir veya işin aciliyeti nedeniyle, mevcut bilgisayarların yerini değiştirebilir. Bu durumda, Yüklenici çalışanı yer değiştiren donanım için kurulum ve gerekli tanımlamaları yapacaktır. d. Tamiri mümkün veya ekonomik olmayan donanımlara ait arızalar BTDB nin onayı üzerine giderilmeyecek, yedek malzeme olarak kullanılmak üzere sağlam parçalar çıkarılarak, BTDB personeline teslim edilecektir. BTDB, bu donanımların hurdaya ayrılması ile ilgili işlemlerin yapılması için, cihazı kullanan ilgili personeli bilgilendirecektir. e. Bakım onarımı yapılan cihazlar, yapılan bakım onarım sonucu problemsiz çalışır hale getirilecektir. f. Arıza nedeniyle BTDB atölyesine gelen donanımların koruyucu bakım ve mekanik temizliği yapılacaktır. g. Yazılım yüklemeleri ve yetki verme işlemleri BTDB nin mevzuatına göre yapılacaktır. ı. Teknik destek sırasında bilgisayarların performanslarını arttıracak ayarlar yapılacak ve kullanıcı bu konuda bilgilendirilecektir. h. Sabit disklerde gereksiz görülen dosyalar, kullanıcıların yazılı onayı alınmadan silinmeyecektir. i. Yüklenici çalışanı, Kurum un belirlediği yazılımlar dışında, BTDB nin bilgisi olmadan bilgisayarlara hiçbir program kuramaz, kullanıcılara temin edemez. j. Sorunun çözümü parça değiştirmeyi gerektirmediği takdirde, sorun donanımın bulunduğu yerde çözülecektir. Parça değişimi gerektiği takdirde donanımın BTDB ye gönderilmesi istenecektir. Donanım ile ilgili bakım-onarım işlemlerinin tamamlanmasını takiben kullanıcıya telefon, e-mail vs. ile bilgi verilerek cihazın kullanıcısı tarafından BTDB teknik servisinden alınması sağlanacaktır. Kullanıcı donanımın kullanıldığı yere kendisi kuramadığı takdirde, Yüklenici çalışanı bu görevi üstlenecektir. k. Parça değişimi gerektiren donanımlar için gerekli yedek parçalar BTDB personeli tarafından yazılı bir belge karşılığında ilgili yüklenici çalışanına teslim edilecektir. Belge karşılığı teslim edilen malzemenin kaybolmasından yüklenici sorumludur. Bu durumda yüklenici, çalışanı tarafından kaybedilen malzemeyi ödemekle yükümlüdür. 3
l. Değişen, eski ya da arızalı parçalar BTDB ye iade edilecektir. BTDB nin stoklarında söz konusu parça bulunmadığı takdirde, gecikmeden Yüklenici sorumlu tutulmayacaktır. m. Yüklenici, bakım onarım yaptığı donanımların güvenlik etiketlerini yenileyecektir. n. Bilgisayar ağı üzerinde yeni bağlanacak veya yeri değişecek bilgisayarların ağ bağlantılarını yapmak yüklenicinin sorumluluğundadır. Kablo altyapısı olmayan yerlere kablo ve priz sağlamak Yüklenicinin sorumluluğunda değildir. o. TRT-Net Ağına ait aktif cihazlar, patch paneller ve kablo alt yapısı ile ilgili arızalarının giderilmesi yüklenici sorumluluğunda değildir. ö. Kurum a yeni alınacak donanımlara, Oran yerleşkesinde bulunan Merkez Ambar da ekspertiz ve kabul işlemleri yapılacak, yüklenici çalışanı bu hizmetlere destek verecektir. p. Bu süreç içerisinde: 1. BTDB tarafından hazırlanan ve İşletim sistemi, Ofis, Anti virüs yazılımlarının yanı sıra ihtiyaç duyulan diğer yazılımlarında yer aldığı imajlar Yüklenici çalışanı tarafından satın alınan bilgisayarlara yüklenecektir, 2. Yüklenici her bir donanıma güvenlik etiketi yapıştıracaktır. 3. Standart yazılımlar dışında, ünitelere özgün yazılımlar, BTDB nin gerekli gördüğü durumlarda Yüklenici çalışanı tarafından kurulacaktır. 4. Yeni satın alınan donanımlar, ünitelerce Merkez Ambardan alındıktan sonra, Yüklenici çalışanı tarafından kullanılacağı yere kurulacak ve çalışmaya hazır hale getirilecektir. 5. Kurum içerisinde herhangi bir nedenle kullanıcısı değişen bilgisayarların formatlanması ve yeni yerinde kurulup, çalışır hale getirilmesi işi BTDB nin gerek görmesi halinde yüklenici çalışanı tarafından yapılacaktır. 6. Arızalı donanımlardaki Kurumsal bilgileri yedekleme ve kurtarma işlemlerinden (işlem prosedürü ve kapsamı BTDB personeli tarafından tespit edilip yönlendirilecek şekilde) yüklenici sorumludur. Söz konusu donanımların TRT-Net iletişim ağına bağlanması ve gerekli ayarların yapılması Yüklenici çalışanınca gerçekleştirilecektir. r. Milletvekili Genel Seçimleri ile Mahalli İdareler Seçimlerinde, Oran yerleşkesinde Seçim Ofisi kurulmaktadır. Yüklenici, Kurum gerekli gördüğü takdirde, Kurum tarafından temin edilecek bilgisayarları seçim hizmetleri için kullanıma hazır hale getirecek, gerekli yazılımları yükleyecektir. Altyapısı ilgili birimlerince yapılmış olan, TRT-Net iletişim ağına bilgisayarları bağlayıp çalışır duruma getirecektir. s. Kapsam bölümünde adresleri verilen birimlerdeki donanımlar, ait oldukları birimlerin yer değiştirmeleri nedeni ile farklı yerlerde çalıştırılabilir. Bu durumda Yüklenici, Kurum tarafından yeni yerlerine taşınan donanımları kuracak ve çalışır duruma getirecektir. ş. Yazılım Destek Hizmeti çalışanı, idarenin talep ettiği yazılım desteğini hatasız olarak öngörülen zamanda yerine getirecektir. 7. Alınacak hizmetin içeriği ve istenen belgeler Yüklenici ihale konusu işi yerine getirebilmek için: 16(onaltı) kişi çalıştıracaktır. Erkek çalışanın askerliğini yapmış olması veya sözleşme tarihi itibariyle en az bir yıl askerlik ile ilgisi olmaması gerekmektedir. A) Bilişim Destek hizmeti (10) kişi: Bu hizmeti verecek kişiler; En az Meslek Lisesi ve Teknik Liselerin Elektrik, Elektronik, Bilgisayar bölümleri ile Meslek Yüksek Okullarının Endüstriyel Elektronik, Elektronik, Bilgisayarla ilgili bölümlerinin en az birinden mezun ve en az 1(bir) yıl iş tecrübesine sahip olmalıdır. İş tecrübesi belgeleri SGK hizmet dökümleri ile birlikte sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. a-1 Kurum bünyesinde kullanılan her marka model Bilgisayar, Notebook, LCD monitör, Yazıcı, Tarayıcıların bakım-onarımı ve yazılım desteği verebilecektir. Kullanıcı talebine bağlı olarak Tablet ve akıllı telefonlara kurumsal yazılım desteği verecektir. Uzak erişim yazılımı kullanarak, uzaktan destek, program yükleme, güncelleme vb. işlemler ile İşletim Sistemlerinin ve her türlü ofis yazılımının kurulumunu, bakım ve desteğini yapabilmelidir. 4
a-2 Mezuniyet belgelerinin aslı veya aslına uygunluğu noterce onaylanmış sureti ve Adli Sicil Belgeleri sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. B) Uzman Bilişim Destek Hizmeti (2) kişi: Bu hizmeti verecek kişiler; 4 yıllık lisans eğitimi almış, en az 2(iki) yıl iş tecrübesine ve aşağıda sıralanmış maddelerdeki sertifika ve özelliklere sahip olacaktır. İş tecrübesi belgeleri SGK hizmet dökümleri ile birlikte sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. Uzman Bilişim Destek Hizmeti çalışanları, Kurumca gerekli görüldüğünde sürekli veya geçici olarak BTDB müdürlükleri hizmetlerinde görevlendirilebilir. b-1 Server ailesi yazılımlarının kurulumunu yapabilmeli teknik destek verebilmelidir. b-2 Mezuniyet belgelerinin aslı veya aslına uygunluğu noterce onaylanmış sureti ve Adli Sicil Belgeleri sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. b-3 En az Microsoft MCSE (Microsoft Certified Systems Engineer veya Microsoft Certified Solutions Expert) veya MCSA ( Microsoft Certified Systems Administrator veya Microsoft Certified Solutions Associate) sertifikalarından birine sahip olmalıdır. Bu belgelerin aslına uygunluğu noterce onaylanmış sureti sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. b-4 TCP/IP protokolü, kurumsal ağ, sistem mimarisi ve kurulumunu yapabilmeli teknik destek verebilmelidir. b-5 Network & Security Professional (bilgisayar ağları ve güvenliği uzmanlığı ) sertifikasına sahip olmalıdır. Bu belgenin aslına uygunluğu noterce onaylanmış sureti sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. b-6 Uzman Bilişim Destek Hizmeti çalışanı, aşağıda belirtilen işleri ve Bilişim Destek hizmeti personelinin sorumlu olduğu her işi yapabilecek, yardım masası programlarını kullanabilmeli, gerekli raporlamaları yapabilmeli kayıtların girilmesi ve yedeklenmesi işlerini yürütebilmeli, Bilişim Destek hizmeti çalışanlarınca çözülemeyen sorunlara çözüm üretebilmeli, muhtemel teknik problemlerde yüklenici ile kurum arasında gerekli koordineyi sağlama ve problemi çözme becerisine sahip olmalıdır. C) Çağrı Merkezi Hizmeti (2) kişi: Bu hizmeti verecek kişiler; En az Lise veya dengi okullardan birinden mezun ve en az 1(bir) yıl iş tecrübesine sahip olmalıdır. İş tecrübesi belgesi SGK hizmet dökümleri ile birlikte sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. c-1 Mezuniyet belgelerinin aslı veya aslına uygunluğu noterce onaylanmış sureti ve Adli Sicil Belgesi sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunacaktır. c-2 MOS (Microsoft Office Specialist ) veya (Milli Eğitim Bakanlığı onaylı Bilgisayar işletmenliği veya programcılık sertifikası) sertifikasına sahip olmalıdır. Sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. c-3 Office yazılımlarını kullanabilmeli, hazır programlara data kaydı girebilmeli, gerekli kayıt güncellemeleri yapabilmeli, yardım masasını kullanabilmeli (arıza kaydı açma, telefonlara cevap verme) ve verilecek diğer işleri yapabilmeliler. D) Yazılım Destek Hizmeti : (2) kişi: d-1 4 yıllık eğitim veren fakültelerin Bilgisayar Mühendisliği veya Yazılım Mühendisliği bölümlerinden ya da bunlara denkliği YÖK tarafından kabul edilmiş yurt dışındaki yükseköğretim kurumlarından mezun ve alanında en az 2 yıl iş tecrübesine sahip olmalıdır. İş tecrübesi belgesi SGK hizmet dökümleri ile birlikte sözleşmenin imzalanmasının ardından işe başlamadan önce idareye sunulacaktır. d-2 TRT genelinde kullanılan aşağıda belirtilen ve Kurumumuzda geliştirilmiş yazılımların güncelleme, yeniden yazılma ve işletme hizmetlerine destek verebilmelidir. 5
a- Arşiv Meta Data Otomasyonu, b- Haber Rehber Web Uygulaması, c- Talep Dağıtım Otomasyonu, d- Vericiler Donanım Takip Otomasyonu. d-3 TRT genelinde Birimlerin Talepleri doğrultusunda ihtiyaç analizi yapılarak ve güncel Bilgisayar Programlama Dilleri kullanılarak Yeni Yazılımları yapabilmelidir. d-4 UML tecrübesine sahip olmalıdır. d-5 İlişkisel veri tabanları ile uygulama geliştirmiş, iyi seviyede SQL bilgisine sahip olmalıdır. d-6 Unit testing, fonksiyonel test ve performans testinde deneyim sahibi olmalıdır. d-7 DHTML ve XHTML, CSS, JAVA SCRIPT kullanarak web projesi gerçekleştirebilmelidir. d-8 Yazılım Destek Personeli, Oracle Developer form ve rapor tasarımı,.net, C++, C# (C,sharp), PL/SQL ve PHP programlama dillerinden en az 2 tanesinde yazılım geliştirme tecrübesine sahip olmalıdır. d-9 Yazılım güvenliği ve güvenli yazılım yaşam döngüsü konularında bilgi sahibi olmalıdır. 6